Hoe boek je een zakelijke bijeenkomst via de telefoon. Hoe maak je telefonisch een afspraak

Er is een term "het vermogen om een ​​afspraak te verkopen", wat betekent het vermogen van de verkoper om de klant te interesseren voor een ontmoeting met hem. In deze sectie geef ik u verschillende aanbevelingen die de kans vergroten dat u een vergadering aan een klant zult "verkopen" en deze zal plaatsvinden.

Als u de klant uitnodigt voor een ontmoeting, moet u hem het potentiële voordeel (voordeel) van deze vergadering overbrengen.

Als je een persoon uitnodigt om elkaar te ontmoeten, zal hij zichzelf onmiddellijk de vraag stellen: "Waarom?". Als u het motief voor de vergadering belt, moet u deze vraag beantwoorden.

Gebruik geen traditionele motieven die door verkopers zijn versleten:

Ik stel voor om elkaar te ontmoeten zodat we elkaar beter kunnen leren kennen...

Tijdens de bijeenkomst vertel ik u over ons, en over uzelf en uw bedrijf.

Ik zal u kennis laten maken met ons nieuwe project.

We hebben een nieuw product (dienst) gemaakt en we willen dat u hiervan op de hoogte bent.

De genoemde benaderingen wekken geen interesse in de bijeenkomst, aangezien ze geen antwoord bevatten op de vraag “Wat levert dit mij op?”.

Gebruik "benefit language" als u wilt dat de klant geïnteresseerd is om u te ontmoeten. Vertel hem iets dat hem zou kunnen interesseren.

In mijn bedrijf is dit een kans om de efficiëntie van het verkooppersoneel en de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren, waardoor u de verkoop kunt verhogen (niemand is geïnteresseerd in training). In uw bedrijf kan dit van alles zijn (u weet wel beter), het belangrijkste is dat de klant een oplossing voor zijn probleem of voordelen wordt aangeboden die aan zijn behoeften voldoen.

Ik hoop dat je de eerste oefening in dit boek hebt voltooid en een 'benefit language' hebt gecreëerd voor je product en bedrijf. Dan hoeft u zich geen zorgen te maken over hoe u de klant interesseert voor het gesprek.

2. Maak een afspraak voor een bepaalde tijd.

Afspraken zoals: na 9.00 uur, rond het middaguur, na de lunch, enz. zijn uiterst onbetrouwbaar, omdat ze vaag zijn en impliceren waarschijnlijker dat de ontmoeting nooit heeft plaatsgevonden.

Elke keer dat ik instemde met een geplande vergadering met dergelijke bewoordingen, kwamen de klant en ik "om de een of andere reden" niet samen. Dat is ook niet zo gek, want 14.00 is ook “rond het middaguur”, en 8.00 de volgende dag is echt “na de lunch van vandaag”.

Als u wordt aangeboden om na 9.00 uur af te spreken, specificeer dan: hoe laat moet u bij de klant zijn - om 9.30 uur of om 10.00 uur? Als de klant zegt dat hij 's middags naar je toe zal rijden, vraag dan, verwijzend naar je drukke schema van reizen en vergaderingen, hoe lang je op hem kunt wachten. Wees niet verlegen, met dergelijke vragen maak je de klant niet boos, maar laat je hem alleen zien dat je een professional bent en je tijd waardeert.

3. Gebruik de selectiemethode door een afspraak in te plannen.

De klant de vraag stellen: “Wanneer kunnen we afspreken?” of: "Wanneer zouden we elkaar kunnen ontmoeten?" je dwingt hem na te denken over het niet-specifieke, over de mogelijkheid om elkaar te ontmoeten, van het huidige moment tot ... voor zover hij zich kan voorstellen.

Elke tweede klant beantwoordde deze vraag op de volgende manier: "Bel me op maandag (tegen het einde van de week), en dan zullen we het eens zijn." Toen ik ze op de afgesproken tijd terugbelde, hoorde ik: "Weet je, weer een gekke week, bel me volgende maandag terug", enz. Sommige klanten "verplaatsen" me zo totdat ik het zelf opgaf en het idee van een ontmoeting weigerde ( waarschijnlijk rekenden ze hierop).

Wanneer u een vergadertijd voorstelt, geef de klant dan de keuze uit twee opties, het zal veel gemakkelijker voor hem zijn om een ​​beslissing te nemen. Het ziet er zo uit:

Wanneer heb je het liefst, aan het begin of aan het einde van de week?

Als de cliënt antwoordt: “Aan het eind beter”, dan volgt de vraag: “Donderdag of vrijdag?”.

Evenzo spreek je een halve dag af (voor de lunch of erna?) en vermeld je, verwijzend naar je agenda, de tijd (bijvoorbeeld om 10.00 of 11.00 uur?).

Ook als de klant zijn (derde) optie aanbiedt, aangezien degene die jij voorstelt niet bij hem past, is dit ook goed, want het belangrijkste is dat je een afspraak hebt gemaakt.

4. Als u voor het eerst een klant bezoekt.

Als je naar een vergadering gaat met een klant waar je nog nooit bent geweest, vraag dan zeker hoe je bij hem kunt komen. Hoe eenvoudig dit advies ook mag klinken, door het probleem met honderden verkopers te bespreken, wordt bevestigd dat bijna elk van hen minstens één keer naar het adres van de klant kwam en zijn kantoor (onderneming) niet kon vinden.

Hoe vaak heb ik, vertrouwend op mijn vermogen om door het terrein te navigeren, het adres van een klant opgeschreven en naar een vergadering gegaan. Toen hij op dezelfde plek aankwam, begreep hij niet waarom hij in een open veld, op het grondgebied van een verlaten fabriek of in een tramremise belandde. Vreemd genoeg kunnen straatnamen en huisnummers soms behoorlijk verwarrend zijn, en sommige klanten bevinden zich meestal op de meest onverwachte plaatsen.

Vertel de klant waar en hoe (op openbaar vervoer of uw auto) gaat u en vraagt ​​u hoe u zijn kantoor kunt vinden. De cliënt bezoekt elke dag 'zijn territorium' en het is voor hem een ​​elementaire kwestie om daar te komen. Voor u er voor de eerste keer heen gaat, kan het een onmogelijke opgave blijken te zijn.

Ik wil je geruststellen: de klant zal je niet verwijten dat je het gebied waar hij zich bevindt niet goed kent.

Integendeel, de wens om ervoor te zorgen dat u goed begrijpt hoe u er kunt komen, zal de klant nogmaals uw nauwkeurigheid en professionaliteit tonen.

Let op: Als een klant u op uw kantoor gaat ontmoeten, beperk u dan niet tot het noemen van uw adres, leg hem in detail uit hoe u u kan vinden.

5. Bevestig de afspraak.

Als je een afspraak maakt met een klant “over een paar dagen” (dinsdag maak je een afspraak voor vrijdag) of “in het weekend” (donderdag maak je een afspraak voor maandag), bevestig dan zeker de afspraak .

In de paar dagen die de datum van de afspraak scheiden van de dag van de ontmoeting, kunnen er veel veranderingen plaatsvinden in het leven van de cliënt. Er kunnen zich onvoorziene omstandigheden voordoen die de voltooiing van de geplande vergadering in gevaar brengen. U kunt naar de klant komen (na twee uur onderweg te zijn geweest), en hij zal op zakenreis zijn, in het ziekenhuis, enz.

Daarom is het noodzakelijk om de afspraken te bevestigen.

Dit gaat heel eenvoudig: voordat je naar de klant gaat, bel hem (op kantoor of op mobiele telefoon) en herinner eraan:

Meneer cliënt, hallo, dit is Masha van de uitgeverij Fortochka. We spraken af ​​om 15.00 uur, ik wil je laten weten dat ik vertrek.

Mevrouw cliënt, hallo, dit is Masha van de uitgeverij Fortochka. Morgen om 8.00 uur hebben we een vergadering gepland. Ik wil bevestigen dat ik morgen om 8.00 uur bij je zal zijn.

Uw oproep moet klinken als een herinnering - een bericht dat u naar de klant gaat.

Bevestig nooit een vergadering als deze:

Blijft ons vergaderarrangement staan?

Ik wil weten of er iets is veranderd?

Zijn je plannen veranderd?

Door een gesloten vraag te stellen, vraag je om een ​​negatief antwoord van de klant, bijvoorbeeld: “Fijn dat je hebt gebeld, ik moet dringend het kantoor verlaten. Laten we volgende week bellen."

Toen mij dit voor het eerst werd verteld, was ik blij dat, hoewel de vergadering werd uitgesteld, deze toch zou plaatsvinden. Maar toen het aantal van dergelijke reacties van klanten en geannuleerde vergaderingen in de tientallen begon te lopen, realiseerde ik me dat ik ze door zo'n "bevestiging" van vergaderingen zelf afzeg.

Waarom kan dit gebeuren? Ja, want de verkoper is kandidaat nr. 1 om uit de dagelijkse routine van een drukbezette persoon te stappen.

Een keer hebben we een enquête gehouden onder sleutelmedewerkers van het bedrijf voor één klant, waarna we moesten overgaan tot het opleiden van het verkooppersoneel.

Na het interview was er één misverstand dat de uitvoering van het opleidingsproject in gevaar bracht. De training zou maandag beginnen en aangezien onze overeenkomst met de klant mondeling was (en dit gebeurt), moest ik bellen en de start van de lessen bevestigen. En toen kwam het vrijdag, ik ga de opdrachtgever bellen en ik begrijp dat door de traditionele vraag te stellen: “werkt alles nog?”, ik dit project kan verliezen. Pas na het doorwerken van verschillende scenario's voor het starten van een gesprek, koos ik, naar mijn mening, de meest geschikte.

Toen ik de klant belde, vroeg ik hem: "Meneer de klant, ik bel over een verkooptrainingsprogramma en zou graag willen weten hoeveel hand-outs we moeten voorbereiden voor maandag?" Ik sloot mijn ogen terwijl ik wachtte op het antwoord van de cliënt, opgelucht toen hij antwoordde: 'Twaalf.'

Ben je meer dan 5 minuten te laat, bel dan de klant en laat het weten. Denk niet dat als je 20 minuten te laat bent, je kunt rekenen op de duur van de afspraak die je hebt afgesproken. Misschien wordt de vergadering verplaatst, maar het is beter dan halverwege onderbroken te worden.

te laat komen is het meest makkelijke manier laat de klant weten dat je hem niet respecteert en zijn tijd niet waardeert.

Aan alle bovenstaande aanbevelingen voor het werken met de telefoon wil ik er nog een toevoegen. Als je ontzag of zelfs bang bent voor je telefoon, is dit normaal. In mijn negen jaar in de directe verkoop (waarvan meer dan zeven in commissie), heeft de angst voor de telefoon me meerdere keren in zijn greep gekregen, waardoor ik letterlijk verlamd raakte en geen nieuwe klanten kon bellen.

Meest effectieve methode deze angst overwinnen, zoals elke andere, is hem aanvallen door precies te doen waar je bang voor bent.

Of je controleert je angst of het beheerst jou!

En laatste tip: om het aantal weigeringen en "verzendingen" bij het telefonisch zoeken naar nieuwe klanten te verminderen, gebruik " gouden regel» telemarketing. Hier is het: nadat je een potentiële klant hebt gebeld, jezelf hebt voorgesteld en een paar minuten voor een gesprek hebt gevraagd, vertel hem dan onmiddellijk de voordelen en voordelen die je je klanten biedt, misschien verwijzend naar enkele van hen, en dan.

Dus je hebt eindelijk de persoon gevonden die je nodig hebt. Ik zag op dit moment herhaaldelijk de verdoving in de ogen van verkopers. Toen ze zo lang naar een weg naar deze belangrijke persoon leken te zoeken, en hier is hij dan.

Waarom verdoving? Ten eerste de angst om iets verkeerds te zeggen en een klant te verliezen, en ten tweede, hoe je alles in 30 seconden kunt uitdrukken en een resultaat kunt krijgen. Ten derde, hoe u een vergadering plant zodat deze plaatsvindt.

In dergelijke gevallen zijn er noodmaatregelen: hang gewoon op, en als je afstemt, bel dan na 30 seconden en zeg "Het spijt me, er is iets uit de oproep gevallen", en volg dan het algoritme j.

Als we een “koude” oproep hebben, dan gebruiken we het algoritme van de vorige lessen (aandacht-interesse-afspraak). Als resultaat wordt de volgende dialoog verkregen: M: Goedemiddag, Vitaly Petrovich, mijn naam is Irina. Voel je je nu op je gemak bij het praten? K: Ja. M: Vitaly Petrovich, ik begrijp het goed, u bent de directeur van het bedrijf, hebben ze mij correct overgezet? K: Ja M: Vitaly Petrovich, als directeur, bent u geïnteresseerd in het optimaliseren van de kosten van het onderhoud van een computernetwerk en apparatuur in uw kantoor? K: Ja. M: Heel goed. Vertel eens, zou het voor u handig zijn om morgen om 14:00 uur op uw kantoor af te spreken? Ons gesprek verplicht u tot niets en duurt ongeveer 15 minuten. K: Kom op. M: Het is fijn om met bepaalde mensen om te gaan. Dan ben ik morgen om 14.00 uur bij je, vertel me je directe telefoonnummer, voor het geval dat (we schrijven het nummer op). Prettige dag. Tot morgen. Natuurlijk ziet dit gesprek er perfect uit. In de meeste gevallen zijn er veel bezwaren. De meest voorkomende bezwaren en hoe hiermee om te gaan, vindt u in de praktische toepassing aan het einde van het hoofdmateriaal.

Het belangrijkste om te onthouden van dit materiaal: Je kunt niet verliezen wat er niet is. U hoeft niet bang te zijn om een ​​potentiële klant te verliezen. Het is belangrijk om jezelf te zijn en eenvoudig te praten, zoals bij goede vriend. Je spreekt je vriend niet aan volgens het sjabloon: beste Dmitry, zou je zo vriendelijk willen zijn om me morgen om 14:00 uur bij de bioscoop te ontmoeten? Sjablonen worden als richtlijn gegeven. Met ervaring en oefening ontstaat een ongedwongen communicatiestijl, zelfs bij een ongevraagde oproep. Als uw cliënt of kennis u naar zijn kantoorbuurman heeft gebracht en u heeft voorgesteld als een persoon naar wie geluisterd moet worden, bedenk dan dat u daar niet werd verwacht en zij zullen luisteren uit respect voor uw kennis.

Meest optimale oplossing wil zeggen dat je veel interessante dingen over deze persoon hebt gehoord, kennis hebt gemaakt, schiet nu op en maak een afspraak voor de volgende dag om 14.30 uur om een ​​mogelijke wederzijds voordelige samenwerking te bespreken.

Een oefening: Maak een lijst van alle mogelijke bezwaren die u denkt te hebben bij het maken van een afspraak. We zullen ze in de commentaren bespreken. Dit artikel is geschreven voor het project Academy of Experts. Schrijf, vind je het leuk? Als je vragen hebt voor de auteur, schrijf dan gerust in de comments! Denk ook aan je vrienden. Je hebt invloed op hun ontwikkeling. "Like" het artikel (het paneel staat aan de linkerkant van deze pagina) en deel bruikbare tips met vrienden op sociale netwerken.

In contact met

Klasgenoten

Uit dit artikel leer je:

• Wanneer is het gepast om een ​​klant te ontmoeten?
• Hoe zich te gedragen bij de eerste ontmoeting met een klant
• Hoe bereid je je goed voor op een ontmoeting met een klant?
• Welk gedrag te volgen bij een ontmoeting met een klant?
• Hoe schrijf je een vergaderverslag met een klant?

Een zakelijke bijeenkomst is een evenement dat nodig is voor een constructief gesprek tussen twee of meer kanten. Om de onderhandelingen tot het verwachte resultaat te laten komen, moet u zich voorbereiden op een persoonlijk gesprek met de cliënt: doelen stellen die tijdens de interactie moeten worden bereikt, u vertrouwd maken met alle beschikbare informatie over de cliënt (zijn psychologische kenmerken, prestaties, carrière, bedrijfsspecificaties), kies geschikte stijl: gedrag en kleding. Als de voorbereiding zorgvuldig is uitgevoerd, heeft het gesprek met de opdrachtgever alle kans van slagen.

Wanneer is het gepast om een ​​klant te ontmoeten?

In de meeste leerboeken over verkooptechnologie staat dat de werkdag van elke verkoopmanager drie activiteiten moet omvatten: telefoneren, vergaderingen met klanten voorbereiden en verkoopvoorstellen ontwikkelen, de vergaderingen zelf. De effectiviteit van zijn werk wordt voorgesteld te vereenvoudigen door vier kwantitatieve indicatoren: het aantal gevoerde gesprekken, afspraken met potentiële klanten, gehouden vergaderingen, afgesloten transacties (door het aantal uitgegeven facturen). Speciale aandacht tegelijkertijd moet men verwijzen naar de vergaderingen die hebben plaatsgevonden.

Ontmoetingen met klanten in sales worden voor veel salesmanagers een doel op zich. Dit komt doordat sommige bedrijven zich voornamelijk richten op: kwantitatieve indicatoren waaraan medewerkers moeten voldoen; of dit gebeurt op initiatief van de manager zelf, die actief persoonlijke communicatie zoekt met elke potentiële klant die alleen is overgehaald om af te spreken.

In theorie geldt: hoe meer meetings, hoe meer deals en tevreden klanten, en kwantiteit zou moeten omslaan in kwaliteit, maar in de praktijk werkt dit patroon niet altijd. Veel vergaderingen zijn verspild en leiden niet tot een verkoop, maar bestaan ​​uit een potentiële klant die de manager en het product dat het bedrijf aanbiedt leert kennen, evenals het feit dat de klant het op dit moment niet nodig heeft en niet van plan om iets te kopen, bevredigt gewoon zijn interesse. Of de klant kan slechts een kleine bestelling plaatsen, omdat dit geen doelwit is voor dit bedrijf. Dit is niet de schuld van de manager.

Het is noodzakelijk om te beseffen dat elke dergelijke nutteloze reis een nadeel is voor het bedrijfsleven, aangezien werktijd manager wordt irrationeel besteed: in plaats van veelbelovende klanten te ontmoeten en te bedienen, wat een groot inkomen voor het bedrijf zal opleveren, voldoet hij mechanisch aan de norm en verspilt hij zijn middelen aan iedereen op een rij.

Hoe ontdek je de verborgen behoeften van de klant? Ontdek het in het trainingsprogramma

Er wordt aangenomen dat de effectiviteit van het gesprek alleen kan worden beoordeeld aan de hand van het al dan niet mogelijk zijn geweest om een ​​ontmoeting met de klant te regelen. Maar je kunt het ook van de andere kant benaderen en degene waarmee je de kwalificaties van een potentiële klant kunt karakteriseren als een effectief gesprek beschouwen.

Potentiële klantkwalificatie ligt in evaluatie het potentieel in termen van verkoop en de haalbaarheid om er interactie mee op te bouwen.

Een klant kan niet alleen worden gekwalificeerd op basis van formele criteria, maar ook op basis van meer algemene (activiteitsgebied, omvang van het bedrijf, behoefte aan goederen en diensten die door de verkoper worden geleverd, beschikbaarheid van leveranciers, bereidheid om deze te wijzigen en vereisten daarvoor , enzovoort.). Analyse van deze informatie over de werkelijke toestand van het bedrijf van de klant, zijn capaciteiten en huidige behoeften, stelt u in staat de hoogste prioriteit te selecteren uit de volledige lijst met potentiële klanten en u te concentreren op het bedienen van hen. Deze klanten, met wie de transactie het meest waarschijnlijk en wenselijk is, moeten in de eerste plaats worden besteed aan de tijd van managers, inclusief persoonlijke ontmoetingen met hen.

Op het eerste gezicht lijkt het mogelijk om alleen tijdens een bijeenkomst te bepalen of een klant veelbelovend is, en niet per telefoon. Maar als we precies weten welke informatie we nodig hebben en tijdens een telefoongesprek consequent vragen stellen met behulp van kant-en-klare spraakmodules, dan potentiële beoordeling van de klant best mogelijk. Deze vaardigheid is gemakkelijk te leren. Het belangrijkste is om te beseffen dat effectieve communicatie niet alleen gebonden is aan persoonlijke ontmoetingen.

Wanneer u met een klant communiceert, moet u allereerst bedenken hoe geïnteresseerd hij is en, voor zover mogelijk, zijn interesse wekken. Wees spaarzaam met uw middelen en loop niet voorop.

Het is dus voldoende voor een "koude" klant om soms nieuwsbrieven te sturen met nieuws over het bedrijf, nieuwe producten, artikelen over het onderwerp. Maar de "warme" klant is al een kandidaat om te worden uitgenodigd voor een marketingevenement, dat de mogelijkheid biedt om meerdere van dergelijke potentiële klanten tegelijkertijd te ontmoeten. Hij moet zijn beste middelen geven. Trouwens, klanten die tijdens dergelijke evenementen met elkaar communiceren, vergroten elkaars interesse in het bedrijf.

Een alternatieve mogelijkheid om met “warme” klanten te werken, als er in de nabije toekomst geen marketingactiviteiten gepland zijn, is om een ​​telefonische afspraak te maken en hen uit te nodigen op uw kantoor, wat uw managers tijd bespaart.

Er zijn ook zogenaamde "hot" clients. Als ze interessant zijn voor het kantoor en klaar zijn voor een deal, is het belangrijk om het moment te grijpen om een ​​relatie met hen aan te gaan. Om dit te doen, kun je de klant op kantoor komen bezoeken en je zorgvuldig voorbereiden op deze eerste ontmoeting, want er zal veel van afhangen.

Hoe moet het eerste gesprek met een klant verlopen?

Het uiterlijk van de manager is wat de eerste indruk van de klant over hem vormt. Daarom moet u extra op uw uiterlijk letten wanneer u naar een persoonlijke ontmoeting met een klant gaat.

Een universele oplossing voor dergelijke situaties is de klassieke zakelijke kledingstijl (broek, overhemd, jas of trui; je kunt deze strikte look verdunnen met een spijkerbroek of een col, maar de algehele indruk van formaliteit en kalmte moet behouden blijven). Als u echter informatie heeft over de smaak van de klant, kunt u zich in overeenstemming daarmee kleden.

Wat vermeden moet worden zijn provocerende en flitsende details in kleding en uiterlijk in het algemeen (inclusief haar, en voor vrouwen, make-up en sieraden), evenals opvallende slordigheid. U moet vooral voorzichtig zijn bij het voorbereiden van een ontmoeting met buitenlandse klanten: hun cultuur kan veel striktere grenzen stellen aan wat is toegestaan ​​dan de uwe.

Bij de eerste ontmoeting met een potentiële klant moet de manager schoon en goed verzorgd zijn, netjes gekleed in overeenstemming met zijn maat, om zich op zijn gemak te voelen en er niet belachelijk uit te zien. Zijn hele voorkomen moet degelijkheid, ernst uitdrukken en de cliënt vertrouwen.

Vergeet schoenen niet! Schoenen moeten er duur uitzien (zoals een horloge, het weerspiegelt de rijkdom en sociale status van de eigenaar), van hoge kwaliteit en gepolijst zijn. Vrouwen wordt geadviseerd om voor dergelijke situaties een hak van gemiddelde of kleine hoogte te kiezen.

Verzorg je haar: het moet netjes zijn en passen bij een zakelijke dresscode. Leg je handen op orde - ze zijn tenslotte de hele vergadering in het zicht. Accessoires kiezen ook op basis van hun relevantie voor de zakelijke context: het is beter om helemaal niets te doen dan een voor de hand liggende nep te dragen of iets eerlijk gezegd van slechte kwaliteit. Geef de voorkeur aan bekende bedrijven en merken die zakelijke en vrijetijdskleding produceren, maar probeer niet al het beste en duurste tegelijk aan te trekken of indruk op de klant te maken met uw chic.

Voor de eerste ontmoeting met de klant moet je een kit meenemen informatie documenten die moet omvatten:

Het verkopen van diensten is persoonlijker dan het verkopen van goederen. Daar komt veel bij kijken: van onderwijs tot verzekeringen en medicijnen. Bij het zien van een advertentie voor een training of training zal een potentiële consument allereerst geïnteresseerd zijn in de trainer (coach, docent etc.) en pas daarna in het onderwerp en programma. Mensen kiezen een persoonlijke arts of psychotherapeut in de eerste plaats op basis van persoonlijke indrukken en voorkeuren. Ongeveer dezelfde houding van de klant wordt gevormd ten opzichte van de verzekeringsagent, vooral als deze al langer dan een jaar meewerkt.

Daarom is voor die vakgebieden waar het noodzakelijk is om een ​​persoonlijke dienst te verkopen, de biografie van de specialist zelf erg belangrijk, dit is geen overbodige informatie of een poging om de aandacht op jezelf te vestigen, maar een adequate marktvereiste. Bovendien organiseren zelfs veel grote bedrijven een rubriek “Personeel” op hun websites met foto's en informatie over werknemers. Klanten hebben immers geen interactie met het bedrijf als geheel, maar met specifieke levende mensen die erin werken, en deze communicatie begint meestal bij de salesmanager.

Naast het schrijven van teksten en het verzamelen van documenten omvat het voorbereiden van een gesprek met een opdrachtgever nog andere belangrijke stappen.

Voorbereiding op een ontmoeting met een klant: doelen stellen en informatie verzamelen

Het eerste gesprek met een potentiële opdrachtgever bepaalt in veel gevallen de uitkomst van alle onderhandelingen. Voor een salesmanager brengt elke succesvolle ontmoeting het sluiten van het contract dichterbij en beïnvloedt het de hoogte van het salaris.

Het is op zijn minst vreemd te verwachten dat het contract bij de eerste ontmoeting wordt getekend. In het beste geval zal het leren kennen van de klant het begin zijn van een succesvolle zakelijke samenwerking en zal leiden tot nieuwe ontmoetingen en interacties.

Voor een manager die een eerste ontmoeting heeft met een potentiële klant, is het belangrijkste: doelen zijn:

• beoordeling van vooruitzichten en bereidheid van de opdrachtgever om mee te werken;
• identificatie van de belangrijkste behoeften van de gesprekspartner;
• na te gaan welke van de goederen en diensten die door uw bedrijf worden aangeboden voor hem nuttig en interessant kunnen zijn;
• het aanbieden van productmonsters, het tonen van werkmonsters;
• feedback krijgen van de klant.

In dit stadium verkoopt de manager niet het product zelf, maar zichzelf (dat wil zeggen, hij wekt een gunstige indruk, interesseert de klant, bouwt een vertrouwensrelatie met hem op). Om dit te laten werken, is het noodzakelijk om van tevoren uit te werken verschillende scenario's ontwikkeling van evenementen en wees voorbereid op elk ervan (in plaats van te hopen dat alles soepel zal verlopen en u zich ter plaatse kunt oriënteren).

Voorbereiding van een gesprek met een klant bestaat uit: twee fasen- informatief en organisatorisch.

Informatiefase

Verzamel voordat u een afspraak plant alle mogelijke informatie over de klant, namelijk:

• Begrijp de specifieke kenmerken van zijn bedrijf: lees speciale literatuur, onthoud de meest gebruikte termen (ze kunnen worden gebruikt tijdens onderhandelingen en laat de klant zien dat u met hem op dezelfde golflengte zit).
• Onderzoek de corporate website van het bedrijf van de klant. Besteed speciale aandacht aan de koppen van het topmanagement en personeel - misschien moet u met deze mensen praten.
• Interesse in het succes van concurrenten in hetzelfde gebied, bepaal welke positie uw potentiële klant in de markt inneemt. Zo krijg je een beter inzicht in zijn behoeften, perspectieven en beperkingen om een ​​voorstel te ontwikkelen dat bij hem past.
• En natuurlijk moet je een goed begrip hebben van de producten en diensten die je aan de klant aanbiedt. Je moet alles tot in de puntjes weten en klaar staan ​​om de vragen van de klant te beantwoorden tijdens het gesprek. Jouw taak is om je product of dienst adequaat, zelfverzekerd en volledig te presenteren.

Organisatorische fase

Deze stap is om alles op te lossen organisatorische problemen over toekomstige onderhandelingen. Allereerst moet u een afspraak maken met de klant. Dit gebeurt meestal via de telefoon. Zoek uit wanneer en hoe laat het handig is voor een potentiële klant om persoonlijk te praten en maak een afspraak.

Voorbeelden van ontmoetingsplekken met een klant:

Voor vergaderingen met klanten - zowel potentieel als al werkend met het bedrijf - zijn niet drukke plaatsen zonder lawaai geschikt. Het succes van de bijeenkomst wordt echter nog steeds in grotere mate bepaald door het gedrag van de manager, en niet door de locatie.

Hoe vergaderingen met klanten te houden: de belangrijkste stappen

Persoonlijke onderhandelingen met opdrachtgevers kunnen volgens verschillende algoritmen worden gevoerd. Laten we eens kijken naar het meest eenvoudige en universele schema voor het voeren van een gesprek.

De belangrijkste fasen van het gesprek met de klant:

Laten we nader ingaan op elk van de fasen.

Eerste contact leggen

Veel hangt af van hoe de beginfase van de onderhandelingen is verlopen. Als het niet mogelijk was om met de cliënt in contact te komen, is het onwaarschijnlijk dat het mogelijk zal zijn om een ​​open vriendschappelijke relatie met hem aan te gaan. Zonder contact heeft het geen zin om door te gaan naar de volgende fase en is het beter om de vergadering helemaal uit te stellen voor een andere keer. Misschien kwam je gewoon op het verkeerde moment.

Als de klant gewillig contact opneemt, is het tijd om over te gaan tot de essentie van de onderhandelingen.

Identificatie van de behoeften van de klant en hun huidige doelen en doelstellingen

Deze fase van de vergadering kan het beste worden georganiseerd in de vorm van een dialoog: de manager stelt de klant vragen en hij beantwoordt ze. Eerst moet je de klant uitleggen dat je op deze manier probeert te begrijpen wat hij nodig heeft om hem het beste te bieden van wat jouw bedrijf te bieden heeft. Vragen geven niet alleen informatie over de behoeften van de cliënt, maar brengen hem ook in een dialoog die groot belang in termen van de psychologie van communicatie: zelfs als een persoon aanvankelijk sceptisch was en niets wilde horen over uw producten of diensten, brengt het gespreksproces in de vorm van vragen en antwoorden hem in de juiste context, wekt zijn interesse, richt zijn aandacht op het onderwerp.

Vragen moeten zo worden gesteld dat de cliënt niet alleen zijn probleemgebieden, maar ook doordrenkt met vertrouwen dat alleen jij zijn problemen kunt oplossen.

Als je hierin bent geslaagd, ga dan gerust door naar de volgende fase van de onderhandelingen.

Product/dienst presentatie

Nadat u de keten van het stellen van vragen, het herkennen van problemen en de noodzaak om er oplossingen voor te vinden, heeft doorlopen met de klant, gaat u verder met het positioneren van uw product of dienst. In deze fase van een zakelijk gesprek is het uw doel om de klant ervan te overtuigen dat uw product of dienst is ideale oplossing voor hem. Concentreer u op de voordelen en voordelen van het sluiten van een contract met u, benadruk uw belangrijkste verschillen met vergelijkbare aanbiedingen van concurrenten.

In tegenstelling tot de tweede fase van de vergadering, waarin het nodig was om met de klant te 'praten', lijkt de derde fase meer op de monoloog van een manager, en de klant is hier meer een luisteraar. Het is echter heel belangrijk om contact met hem te houden, periodiek te checken of alles duidelijk is, of er vragen zijn, etc.

De klant motiveren om te kopen

Nadat u uw aanbod heeft gepresenteerd, moet u de klant motiveren om het te accepteren. Dit gebeurt door middel van directe vragen of hij bereid is een aankoop te doen (overeenkomst sluiten etc.), onder welke voorwaarden het hem uitkomt, wat hij niet prettig vindt, waar onenigheid over is ontstaan.

Door het beantwoorden van dergelijke vragen kan men beoordelen of de cliënt geneigd is tot het sluiten van een transactie. Indien zeker ja, dan volgende fase kan worden overgeslagen door direct naar de voorlaatste te gaan. Meestal stapelt de klant echter bezwaren en verduidelijkingen op tijdens de vergadering, en dan moet de manager geven feedback door hen.

Werken met bezwaren

Er zijn veel manieren om met bezwaren van klanten om te gaan. verschillende technieken. De keuze van een van hen (of meerdere tegelijk) is aan de manager zelf. Het belangrijkste is om de bezwaren niet te negeren, de cliënt te laten weten dat je hem hebt gehoord, begrepen en klaar bent om alles uit te leggen (nu of iets later). Om geen enkel bezwaar tijdens het gesprek te vergeten, kunt u ze kort opschrijven, en later de lijst doornemen en ze stuk voor stuk bespreken met de cliënt.

Voltooiing van de deal

Wanneer alle bezwaren zijn verwerkt en er geen betwiste punten zijn, komt het juiste moment om het contract te ondertekenen. Het is belangrijk dat de manager op tijd begrijpt dat de klant al klaar is voor de deal en ermee instemt om het te maken, en om daarna alle details en bijzonderheden te bespreken: het exacte aankoopbedrag, leverings- en betalingsvoorwaarden. Taak dit stadium meetings - om specifieke en duidelijke afspraken te maken over alle aspecten van de transactie en duidelijke beloften van de klant te krijgen om hun deel van de verplichtingen na te komen.

Het komt voor dat een vertegenwoordiger van een klantbedrijf klaar staat om met u samen te werken en akkoord gaat met een aankoop, maar op dit moment is het niet mogelijk om een ​​overeenkomst te ondertekenen (bijvoorbeeld Directeur firma is niet aanwezig). In dergelijke situaties moet de verkoopmanager specifieke acties met hem afspreken: het tijdstip waarop het contract wordt ondertekend, de procedure voor het uitwisselen van gegevens en het overdragen van documenten.

Veel salesmanagers negeren deze laatste stap bij het ontmoeten van klanten, omdat ze de onderhandelingen niet willen slepen, ze zijn bang om mensen te belasten met aanvullende verzoeken. Maar wees niet bang om te vragen potentiële klanten geef u de contactgegevens van verschillende kennissen, zakenpartners en anderen die uw producten of diensten misschien nuttig vinden! Dit is mooie manier aanvulling van het klantenbestand voor de manager. Bovendien behandelen veel klanten een dergelijk verzoek met begrip en bevelen ze graag diegenen aan die mogelijk geïnteresseerd zijn in het gepresenteerde product of de gepresenteerde dienst.

Natuurlijk verlopen live meetings met klanten niet altijd precies volgens het beschreven schema. Sommige etappes kunnen uitvallen of van plaats veranderen. Maar het is zeer wenselijk dat een manager deze volgorde in onderhandelingen volgt. Ten eerste structureert het het gesprek en maakt het constructief. Ten tweede, als er is klaar sjabloon de manager hoeft niet na te denken over elk van zijn volgende stappen, wat tijd bespaart voor beide gesprekspartners en ongemakkelijke pauzes vermijdt.

Absoluut alle managers die naar persoonlijke ontmoetingen met klanten gaan - zelfs de meest ervaren en intelligente - maken wel eens fouten. De meest typische zijn de volgende: fouten:

Fout #1- presenteer onmiddellijk uw product (dienst), waarbij u de stappen van het contact overslaan en de werkelijke behoeften van de klant herkent. De cliënt voelt dan dat hem iets totaal onnodigs wordt opgelegd en ergert zich.

Fout #2- hopen op een kans en geen gespreksplan hebben. Het ontbreken van een algoritme maakt het gesprek chaotisch, zorgt voor pauzes of afleiding en vertraagt ​​de vergadering.

Fout #3- onbegrip van de belangrijkste behoefte van de cliënt, de focus verleggen naar minder belangrijke behoeften en problemen die hij noemde.

Fout #4- onvermogen om naar de gesprekspartner te luisteren en geïnteresseerd te zijn in zijn standpunt. Zulke mensen lijken erg egoïstisch en onderdrukkend en streven alleen naar hun eigen voordeel. Ze willen geen langdurige zakelijke relatie.

Fout #5- De vergadering is niet tot een logisch einde gebracht. Vaak neemt de manager gewoon afscheid en vertrekt, in de zekerheid dat de transactie al heeft plaatsgevonden, en het enige dat overblijft is om de klant zijn bieden. Maar u moet elk detail zelf beheersen en alle volgende gezamenlijke stappen - bellen, vergaderen, documenten ondertekenen - duidelijk afspreken, zodat de verkoop plaatsvindt.

Fout #6- een uiting van ongenoegen over het handelen van de cliënt (te laat komen, een afspraak verzetten, weigeren, etc.). De cliënt zal geen relatie willen aangaan met iemand die hem bij de eerste ontmoeting verwijten maakt en verwijten maakt.

Fout #7- extra telefoontjes om de afspraak te bevestigen (om niet zomaar te rijden), meerdere herinneringen eraan, etc.

Fout #8- een overhaast aanbod van bonussen, kortingen en andere preferentiële voorwaarden voor een klant die onmiddellijk klaar is om te kopen. Onervaren managers kunnen uit vreugde zulke stappen zetten dat de deal is doorgegaan, en het hele prijsbeleid van hun bedrijf schenden.

In de fase van het leren kennen van de klant en het leggen van contact dient de manager het volgende te doen:

• begrijpen hoe de klant is, wat zijn behoeften zijn en de huidige situatie (misschien zijn soortgelijke klanten al in zijn verkooppraktijk geweest);
• groet elkaar;
• een warme en vertrouwde omgeving creëren;
• de cliënt opvrolijken (met een grap, een opmerking over een abstract onderwerp).

Het initiatief tijdens de hele vergadering moet bij de manager liggen! Hij is immers degene die geïnteresseerd is in het sluiten van een deal en hij start ook de onderhandelingen, dus het gesprek mag niet aan het toeval worden overgelaten.

Een van de belangrijkste taken die de manager tijdens de vergadering heeft opgelost, is: de behoefte van de klant uitwerken. Hiervoor is het volgende actieplan ontwikkeld:

1. een persoon bij naam aanspreken (soms bij naam en patroniem, als een vertegenwoordiger van het klantbedrijf een hoge functie bekleedt);
2. de agenda van de vergadering bespreken (wat vooral belangrijk is in omstandigheden van beperkte tijd);
3. kort en duidelijk het doel van het bezoek schetsen en over uzelf en uw bedrijf vertellen, het product presenteren;
4. ingaan op elke behoefte en elk probleem dat door de klant wordt gemeld;
5. alle zeer professionele aspecten die voor de manager onbegrijpelijk zijn verhelderen, de klant de nodige vragen stellen;
6. vergeet niet om tijdens de vergadering een lichte, ontspannen sfeer te behouden (met grappen, complimenten);
7. luister goed naar de gesprekspartner en verdiep je in waar hij het over heeft - alle informatie die door hem wordt gecommuniceerd kan tijdens het gesprek nuttig voor je zijn.

Een van de meest cruciale momenten in de onderhandelingen bieden. Houd bij het uittrekken rekening met het volgende:

• je moet iets aanbieden dat voldoet aan de basisbehoeften van de klant;
• Het voorstel moet alle voorwaarden bevatten. van hoge kwaliteit dienst of product en de voordelen ervan zijn convex geschetst;
• je moet ervoor zorgen dat de klant de essentie van het aanbod en het product zelf begrijpt (en wees niet te lui om alles keer op keer uit te leggen in simpele termen, indien nodig, omdat hij geen professional is in jouw vakgebied);
• de kostprijs moet overeenstemmen met de situatie op de markt en de mogelijkheden van de klant; soms moet je compromissen sluiten, maar in dit geval raden veel verkoopprofessionals aan klanten geen kortingen te geven, maar extra opties en bonussen (die het bedrijf goedkoop of gratis kosten en een goede indruk maken op de klant).

voor podium werken met bezwaren er is ook een rij waardevol advies. Tijdens een gesprek moet u:

• wees duidelijk, nauwkeurig en beknopt;
• zich aanpassen aan het tempo van het gesprek van de gesprekspartner, zodat het voor hem comfortabel is om te communiceren en hij de loop van uw gedachten bijhoudt;
• binnen de kaders van de etiquette blijven, zich correct en respectvol gedragen naar de cliënt, zijn collega's en de organisatie als geheel;
• observeer de spraakcultuur, vermijd obscene woordenschat en jargon;
• zich houden aan een bepaalde afstand in communicatie (kom niet te dichtbij, gedraag je niet familiair);
• nadelen omzetten in voordelen;
• uitgaan van de behoeften en doelen van de cliënt, zijn argumentatie daarop baseren;
• druk uw ideeën en argumenten duidelijk uit - met behulp van diagrammen, grafieken, enz.

Ritueel einde van de vergadering moet ook correct gebeuren. Laatste stadium het gesprek met de opdrachtgever bevat een checklist met de volgende punten:

• afspreken welke acties elke partij moet ondernemen na de vergadering;
• het resultaat van de onderhandelingen bevestigen;
• als het onmogelijk is om het hoofddoel van de vergadering te bereiken, probeer dan alternatieve problemen op te lossen;
• de klant beslissingen laten nemen over ten minste enkele van de aan de orde gestelde kwesties;
• sluit de vergadering op een vrolijke noot af (met een grap, een kleine herinnering, enz.);
• direct na het einde van het persoonlijke gesprek de klant zijn protocol (zie voorbeeld) sturen, waarin de gemaakte afspraken worden vastgelegd, de acties van elk van de partijen worden beschreven en de verwachte tijd voor de voltooiing ervan;
• de cliënt stimuleren om de afspraken na te komen: bel de volgende dag, schrijf een brief, etc.

Notulen van het gesprek met de klant (voorbeeld):

De belangrijkste principes die een manager moet volgen bij het ontmoeten van klanten:

• vergeet niet dat hij communiceert met een specifieke levende persoon, en niet met een organisatie;
• de emoties en reacties van de cliënt bewaken;
• wees erop voorbereid dat mensen anders denken en zich anders uiten, en dat de gesprekspartner misschien niet veel begrijpt en waarneemt vanwege verschillen in jouw foto's van de wereld;
• een succesvol gesprek is altijd een dialoog, geen monoloog.

Hallo! In dit artikel zullen we het hebben over het regelen van een afspraak met een klant.

Vandaag leer je:

1. Wat te zeggen tegen een toekomstige klant zodat hij u zeker wil ontmoeten;
2. Welke fouten mogen niet gemaakt worden bij het plannen van een persoonlijk gesprek;
3. Bestaande technieken die zelfs een beginner helpen om een ​​eerste ontmoeting op te zetten.

Het verschil tussen een goede en een gewone manager

Gebruik hiervoor de volgende instructie:

1. Voordat u een klant belt, moet u op een stoel zitten, achterover leunen, ontspannen, geduld hebben, beleefd zijn en naar uzelf glimlachen. Soms kan iemands glimlach van een afstand worden gevoeld. Wees daarom optimistisch en ga door met actieve acties.
2. Bel en stel jezelf voor namens het bedrijf. Vermeld uw achternaam, voornaam en patroniem, evenals uw functie. Vertel ons in een notendop wat u precies doet.
3. Geef dan het doel van uw gesprek aan. De klant moet duidelijk begrijpen wat je van hem wilt. Maar leg niet meteen alle troeven uit. Interesseer de gesprekspartner ergens in en zeg dat hij meer zal leren in een persoonlijke ontmoeting.
4. Vertel me waarmee? bekende bedrijven je werkt mee. misschien vertrouwen grote bedrijven voor uw onderneming zal u in de kaart spelen.
5. Stel uw eigen datum en tijd in voor de vergadering. De gesprekspartner moet de indruk krijgen dat hij bepaalt wanneer de vergadering precies wordt gehouden. In feite geef je hem een ​​keuze zonder een keuze.
6. Zeg vaarwel tegen de klant en vergeet niet te bedanken voor de aandacht.

Hier is een voorbeeld van een dialoog voor het plannen van een vergadering:

— Hallo, mijn naam is Ivanov Ivan Sergejevitsj, ik ben een verkoopmanager van het bedrijf Morozko. Wij houden ons bezig met de verkoop van diepvriesproducten. Kunt u mij een paar minuten van uw tijd geven?

Hallo, ik luister naar je.

- Ivan Sergejevitsj, ik bel om een ​​afspraak te maken. Het bedrijf dat ik vertegenwoordig heeft een zeer interessante aanbieding voor u.

- En wat bedoel je precies? Kunnen we dit telefonisch bespreken?

- Ons bedrijf heeft een persoonlijke aanbieding voor u, waarmee u de productiekosten van uw producten optimaliseert. In meer detail kan ik het je uitleggen in persoonlijke communicatie. Enkele van de meest bekende restaurants in de stad (bijvoorbeeld "Celentano" en "Bavaria") hebben ons aanbod al geaccepteerd en waren tevreden met hun keuze.

'Verleidelijk, maar ik zal er waarschijnlijk over nadenken.'

— Laten we morgen om 16.00 uur of overmorgen om 9.00 uur afspreken, ik zal u in detail vertellen over de voorwaarden voor samenwerking met ons. Het zal meer informatief zijn dan een telefoongesprek. Zou het goed voor je zijn om morgen af ​​te spreken?

- Waarschijnlijk, ja, alleen indien mogelijk, in mijn kantoor.

- Mooi, dan ben ik morgen om 16.00 uur bij je. Bedankt voor uw tijd en tot snel!

Mogelijke moeilijkheden bij het praten met een cliënt

In de loop van het vervullen van hun officiële taken Elke persoon wordt geconfronteerd met een aantal moeilijkheden die moeten worden overwonnen. Verkoopagenten en managers moeten met bezwaren kunnen omgaan.

Laten we eens kijken naar de belangrijkste probleemsituaties.

Er zijn verschillende effectieve technieken waarmee u de klant snel en eenvoudig kunt overtuigen van het belang van het aanstaande gesprek.

1. Techniek "Rijk"- de essentie is als volgt: je houdt constant interesse in de gesprekspartner, zonder alle informatie volledig te onthullen. U kunt de volgende uitdrukking gebruiken: "Om u alles in meer detail te kunnen vertellen en de informatie volledig aan u over te kunnen brengen, moeten we afspreken."
2. Productprijsherziening– u moet uw product opnieuw evalueren en ontwikkelen nieuwe technologie zijn suggesties. Probeer de saaie zin "Ik zou u graag willen ontmoeten" vervangen door de uitdrukking "Ons bedrijf zal overwegen en aanbieden" echte opties het verlagen van de kosten van uw producten. Als u bijvoorbeeld goederen verkoopt aan restaurants en cafés, zeg dan niet dat u de klant aanbiedt om bepaalde producten te kopen. Klanten hebben toch al leveranciers. Bied een service aan voor het schatten van de kosten van specifieke gerechten. Nadat u de analyse heeft gedaan, zult u laten zien dat als u producten bij u koopt, de klant bespaart. Daarom is het beter om met u samen te werken.

Hier zijn enkele tips die u kunnen helpen moeilijkheden tijdens het gesprek te voorkomen:

• Behoud interesse, maar creëer geen intriges.
• Beloof de klant niet om zijn winst meerdere keren te vermenigvuldigen. Dit zorgt voor wantrouwen.
• Gebruik niet de zinnen: "We zouden graag...", "We zouden bij u kunnen zijn...", omdat de klant alleen geïnteresseerd is in zijn voordeel, en niet in uw wens.
• Dring aan op een persoonlijke ontmoeting, want in de ogen van een klant kijken, wordt het moeilijker om medewerking te weigeren.

Conclusie

De juiste uitnodiging voor een vergadering is de eerste stap op weg naar het houden van de juiste vergadering, wat een lange en productieve samenwerking met zich meebrengt. De belangrijkste taak telefoongesprek, om de gesprekspartner te overtuigen van de noodzaak van een persoonlijk gesprek. Hiervoor moet je de opdrachtgever interesseren en leren werken met bezwaren.

Telefonisch een afspraak maken

Er is een term "het vermogen om een ​​afspraak te verkopen", wat betekent het vermogen van de verkoper om de klant te interesseren voor een ontmoeting met hem. In deze sectie geef ik u verschillende aanbevelingen die de kans vergroten dat u een vergadering aan een klant zult "verkopen" en deze zal plaatsvinden.

1. Als u de klant uitnodigt voor een ontmoeting, moet u hem het potentiële voordeel (voordeel) van deze vergadering overbrengen.

Als je een persoon uitnodigt om elkaar te ontmoeten, zal hij zichzelf onmiddellijk de vraag stellen: "Waarom?". Als u het motief voor de vergadering belt, moet u deze vraag beantwoorden.

Gebruik geen traditionele motieven die door verkopers zijn versleten:

Ik stel voor om elkaar te ontmoeten zodat we elkaar beter kunnen leren kennen...

Tijdens de bijeenkomst vertel ik u over ons, en over uzelf en uw bedrijf.

Ik zal u kennis laten maken met ons nieuwe project.

We hebben een nieuw product (dienst) gemaakt en we willen dat u hiervan op de hoogte bent.

De genoemde benaderingen wekken geen interesse in de bijeenkomst, aangezien ze geen antwoord bevatten op de vraag “Wat levert dit mij op?”.

Gebruik "benefit language" als u wilt dat de klant geïnteresseerd is om u te ontmoeten. Vertel hem iets dat hem zou kunnen interesseren.

In mijn bedrijf is dit een kans om de efficiëntie van het verkooppersoneel en de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren, waardoor u de verkoop kunt verhogen (niemand is geïnteresseerd in training). In jouw bedrijf kan dit van alles zijn (je weet wel beter), het belangrijkste is dat de klant wordt aangeboden beslissing zijn problemen of goed die zijn behoeften bevredigen.

Ik hoop dat je de eerste hebt gedaan praktische taak dit boek en creëerde een "taal van voordeel" voor hun product en bedrijf. Dan hoeft u zich geen zorgen te maken over hoe u de klant interesseert voor het gesprek.

2. Maak een afspraak voor een bepaalde tijd.

Afspraken zoals: na 9.00 uur, rond het middaguur, na de lunch, enz. zijn uiterst onbetrouwbaar, omdat ze vaag zijn en een grote waarschijnlijkheid impliceren dat de vergadering nooit zal plaatsvinden.

Elke keer dat ik instemde met een geplande vergadering met dergelijke bewoordingen, kwamen de klant en ik "om de een of andere reden" niet samen. Dat is ook niet zo gek, want 14.00 is ook “rond het middaguur”, en 8.00 de volgende dag is echt “na de lunch van vandaag”.

Als u wordt aangeboden om na 9.00 uur af te spreken, specificeer dan: hoe laat moet u nog bij de klant zijn - om 9.30 uur of om 10.00 uur? Als de klant zegt dat hij 's middags naar je toe zal rijden, vraag dan, verwijzend naar je drukke schema van reizen en vergaderingen, hoe lang je op hem kunt wachten. Wees niet verlegen, met dergelijke vragen maak je de klant niet boos, maar laat je hem alleen zien dat je een professional bent en je tijd waardeert.

3. Gebruik de methode van keuze bij het plannen van een afspraak.

De klant de vraag stellen: “Wanneer kunnen we afspreken?” of: "Wanneer zouden we elkaar kunnen ontmoeten?" je dwingt hem na te denken over het niet-specifieke, over de mogelijkheid om elkaar te ontmoeten, van het huidige moment tot ... voor zover hij zich kan voorstellen.

Elke tweede klant beantwoordde deze vraag op de volgende manier: "Bel me op maandag (tegen het einde van de week), en dan zullen we het eens zijn." Toen ik ze op de afgesproken tijd terugbelde, hoorde ik: "Weet je, weer een gekke week, bel me volgende maandag terug", enz. Sommige klanten "verplaatsen" me zo totdat ik het zelf opgaf en het idee van een ontmoeting weigerde ( waarschijnlijk rekenden ze hierop).

Wanneer u een vergadertijd voorstelt, geef de klant dan de keuze uit twee opties, het zal veel gemakkelijker voor hem zijn om een ​​beslissing te nemen. Het ziet er zo uit:

Wanneer heb je het liefst, aan het begin of aan het einde van de week?

Als de cliënt antwoordt: “Aan het eind beter”, dan volgt de vraag: “Donderdag of vrijdag?”.

Evenzo ga je akkoord met een halve dag (voor de lunch of erna?) en, verwijzend naar uw agenda, specificeer de tijd (bijvoorbeeld om 10.00 of om 11.00 uur?).

Ook als de klant zijn (derde) optie aanbiedt, aangezien degene die jij voorstelt niet bij hem past, is dit ook goed, want het belangrijkste is dat je een afspraak hebt gemaakt.

4. Als u voor het eerst een klant bezoekt.

Een klant ontmoeten die je nog nooit eerder hebt gezien vraag zeker hoe je er komt. Hoe eenvoudig dit advies ook mag klinken, door het probleem met honderden verkopers te bespreken, wordt bevestigd dat bijna elk van hen minstens één keer naar het adres van de klant kwam en zijn kantoor (onderneming) niet kon vinden.

Hoe vaak heb ik, vertrouwend op mijn vermogen om door het terrein te navigeren, het adres van een klant opgeschreven en naar een vergadering gegaan. Toen hij op dezelfde plek aankwam, begreep hij niet waarom hij in een open veld, op het grondgebied van een verlaten fabriek of in een tramremise belandde. Vreemd genoeg kunnen straatnamen en huisnummers soms behoorlijk verwarrend zijn, en sommige klanten bevinden zich meestal op de meest onverwachte plaatsen.

Vertel de klant waar en als(met het openbaar vervoer of je auto) ga je en vraag je hoe je zijn kantoor kunt vinden. De cliënt bezoekt elke dag 'zijn territorium' en het is voor hem een ​​elementaire kwestie om daar te komen. Voor u er voor de eerste keer heen gaat, kan het een onmogelijke opgave blijken te zijn.

Ik wil je geruststellen: de klant zal je niet verwijten dat je het gebied waar hij zich bevindt niet goed kent. Integendeel, de wens om ervoor te zorgen dat u goed begrijpt hoe u er kunt komen, zal de klant nogmaals uw nauwkeurigheid en professionaliteit tonen.

Aandacht: Als een klant u op uw kantoor gaat ontmoeten, beperk u dan niet tot het noemen van uw adres, maar leg hem in detail uit hoe u u kan vinden.

5. Bevestig de vergadering.

Als je een afspraak maakt met een klant “over een paar dagen” (dinsdag maak je een afspraak voor vrijdag) of “in het weekend” (donderdag maak je een afspraak voor maandag), bevestig dan zeker de afspraak .

In de paar dagen die de datum van de afspraak scheiden van de dag van de ontmoeting, kunnen er veel veranderingen plaatsvinden in het leven van de cliënt. Er kunnen zich onvoorziene omstandigheden voordoen die de voltooiing van de geplande vergadering in gevaar brengen. U kunt naar de klant komen (na twee uur onderweg te zijn geweest), en hij zal op zakenreis zijn, in het ziekenhuis, enz.

Daarom is het noodzakelijk om de afspraken te bevestigen.

Dit gaat heel eenvoudig: voordat je naar de klant gaat, bel hem (op kantoor of op een mobiele telefoon) en herinner hem eraan:

Meneer cliënt, hallo, dit is Masha van de uitgeverij Fortochka. We spraken af ​​om 15.00 uur, ik wil je laten weten dat ik vertrek.

Mevrouw cliënt, hallo, dit is Masha van de uitgeverij Fortochka. Morgen om 8.00 uur hebben we een vergadering gepland. Ik wil bevestigen dat ik morgen om 8.00 uur bij je zal zijn.

Uw oproep moet klinken als een herinnering - een bericht dat u naar de klant gaat.

Bevestig nooit een vergadering als deze:

Blijft ons vergaderarrangement staan?

Ik wil weten of er iets is veranderd?

Zijn je plannen veranderd?

Door een gesloten vraag te stellen, vraag je om een ​​negatief antwoord van de klant, bijvoorbeeld: “Fijn dat je hebt gebeld, ik moet dringend het kantoor verlaten. Laten we volgende week bellen."

Toen mij dit voor het eerst werd verteld, was ik blij dat, hoewel de vergadering werd uitgesteld, deze toch zou plaatsvinden. Maar toen het aantal van dergelijke reacties van klanten en geannuleerde vergaderingen in de tientallen begon te lopen, realiseerde ik me dat ik ze door zo'n "bevestiging" van vergaderingen zelf afzeg.

Waarom kan dit gebeuren? Ja, want de verkoper is kandidaat nr. 1 om uit de dagelijkse routine van een drukbezette persoon te stappen.