Aanbevelingen voor het voeren van een zakelijk gesprek aan de telefoon. Zakelijke onderhandelingen aan de telefoon

Zakelijke communicatie per telefoon is specifiek, je moet je er speciaal op voorbereiden. Een deelnemer aan een zakelijk gesprek aan de telefoon moet goed begrijpen wat zijn gesprekspartner wil bereiken en wat hij zelf uit deze communicatie wil halen. Om uzelf en anderen tijd te besparen, houdt u vast aan een rationele samenstelling van een zakelijk gesprek, dat gemakkelijk te onthouden is als de 'Zeven P's'. Het volgende praktisch advies zal u helpen succes te behalen in telefoongesprekken.

Elke communicatie heeft een doel. In gewone, interpersoonlijke communicatie is dit bijvoorbeeld meestal een verduidelijking nieuwe informatie. doel zakelijke communicatie meestal is het leggen van zakelijke contacten of het oplossen van eventuele productieproblemen. Zakelijke communicatie per telefoon is specifiek, je moet je er speciaal op voorbereiden. Een deelnemer aan een zakelijk gesprek aan de telefoon moet goed begrijpen wat zijn gesprekspartner wil bereiken en wat hij zelf uit deze communicatie wil halen.

Als je een belangrijk telefoongesprek hebt, moet je je daar van tevoren op voorbereiden en goed over nadenken. Soms is denken alleen niet genoeg: tijdens het gesprek moeilijk onderwerp of gespannen communicatie uit het geheugen, de gedachten, cijfers of feiten die op dit moment nodig zijn, kunnen verdwijnen. Om dit te voorkomen, zelfs in de voorbereidingsfase van het gesprek, moet u aantekeningen maken, samenvattingen, belangrijke gedachten, argumenten of cijfers opschrijven. Bovendien zal het bij de hand hebben van basisfeiten of documenten tijdens een telefoongesprek het risico op versprekingen of het verkeerd weergeven van bepaalde argumenten aanzienlijk verminderen.

Probeer bij het plannen van een toekomstig telefoongesprek overal goed over na te denken mogelijke opties zijn passage, evenals manieren om op te lossen eventuele problemen. Als je van tevoren niet nadenkt over de antwoorden op de meest problematische vragen, kan dit later voor communicatieproblemen zorgen. Als hij alleen uw stem hoort, kan uw gesprekspartner deze aarzeling interpreteren als onprofessioneel en onvoorbereid, waardoor hij zich tegen u kan keren.

Het tijdstip van het gesprek moet ook geschikt zijn voor zowel de cliënt als de persoon die met hem aan de telefoon werkt. Probeer een dergelijke situatie niet toe te staan ​​dat uw telefoongesprek uw gesprekspartner afleidt van een belangrijke zaak. Het verkeerde moment voor een gesprek zal een belemmering vormen voor het leggen van een zakelijk contact. Ook moet je telefoneren niet combineren met andere dingen.

Te lange telefoongesprekken - een veel voorkomende fout. U moet altijd onthouden dat zakelijke communicatie per telefoon niet langer dan 4-5 minuten mag duren. Naast de lengte van het gesprek, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat er tijdens het gesprek een tweerichtingsgesprek wordt gevoerd. Om dit te doen, kunt u de gesprekspartner van tijd tot tijd vragen stellen of hij wat heeft begrepen in kwestie, wat is zijn mening over de kwestie die wordt besproken, enz.

Een andere fout die vaak wordt gemaakt door mensen die gewend zijn om persoonlijk te communiceren, is het gebruik van gebaren. Wanneer ze aan de telefoon zijn, kunnen ze hun instemming of oneens zijn met de spreker, knikken, fronsen, hun voorhoofd rimpelen en glimlachen, kortom, de hele reeks gewone gebaren demonstreren die begrijpelijk zijn voor iedereen die hun gesprekspartner niet kan zien.

Streef ernaar dat geen enkel telefoongesprek verloren gaat. Onvoldoende specificatie van afspraken is een vrij veel voorkomende fout in telefoongesprekken. Als er een belangrijke taak wordt opgelost, moet ervoor worden gezorgd dat de verkregen resultaten duidelijk zijn en gelijk worden waargenomen door beide gesprekspartners.

1. Je moet je goed voorbereiden op het gesprek. Je moet niet impulsief handelen zodra de gedachte aan bellen opkomt. Je moet duidelijk het doel van het gesprek definiëren, de belangrijkste erin benadrukken en nadenken over de inhoud van het gesprek. Bedenk bij de voorbereiding van een gesprek of je gesprekspartner klaar is voor dit gesprek, of hij er tijd voor heeft; Heeft u vertrouwen in de succesvolle uitkomst van het gesprek, welke uitkomst van de onderhandelingen bij u past (of niet); welke methoden van beïnvloeding van de gesprekspartner tijdens het gesprek kunnen worden gebruikt; wat is de gedragsstrategie in het geval dat uw gesprekspartner sterk bezwaar maakt, overschakelt naar een verhoogde toon, niet reageert op de gegeven argumenten; wantrouwen jegens de informatie tonen; is het mogelijk om zonder dit gesprek te doen, enz.

Ter voorbereiding op een zakelijk telefoongesprek kunt u een formulier opstellen waarin een toekomstig gesprek wordt opgenomen rekening houdend met voorspelde antwoorden. Bijvoorbeeld als volgt:

2. Houd altijd de namen, achternamen, data en nummers van documenten, officiële materialen met betrekking tot het gesprek in gedachten. Indien nodig kunt u de lijst met onderwerpen op papier vastleggen. Probeer de mogelijke reactie van de gesprekspartner op de informatie te voorzien, d.w.z. denk na over uw antwoorden op al zijn mogelijke vragen. Als u meerdere bepalingen moet bespreken, is het beter om de bespreking van de ene consequent af te ronden en door te gaan naar de andere.

U kunt de bespreking van elke situatie beëindigen met behulp van standaardzinnen: "Dus, hebben we een akkoord bereikt over deze kwestie?", "Mag ik aannemen dat we het over deze kwestie eens zijn?", "Zoals ik u begreep (een ) (bij deze vraag), kunnen we op uw hulp rekenen?” enz., waarmee u tijd bespaart en uw beleefdheid en tact laat zien.

3. Wees kort. Gesprek langer dan 4-5 minuten. - eerder uitzondering dan regel. Om uzelf en anderen tijd te besparen, houdt u zich aan een rationele samenstelling van een zakelijk gesprek, dat gemakkelijk te onthouden is als "Zeven P":

• P1. Hartelijk groeten.
• P2. Prestatie.
• P3. Reden (uitleg van het doel van de oproep).
• P4. Probleem (discussie van het probleem).
• P5. Samenvattend de discussie.
• P6. Erkenning: een uiting van dankbaarheid.
• P7. Afscheid.

Denk na over uw woorden en de mogelijke reactie van de partner in elke fase van het gesprek. In de telefonische communicatie is het goed om de zogenaamde "gesloten vragen" te gebruiken, waarbij sprake is van monosyllabische ("ja", "nee", "ik weet het niet") antwoorden van de gesprekspartner. Het wordt ook aanbevolen om het gesprek over elk besproken onderwerp te beëindigen met vergelijkbare antwoorden.

4. De meest voorkomende telefonische begroetingen zijn "ja", "hallo", "luisteren". Deze woorden zijn identiek en onpersoonlijk in hun informatiefheid; ze kunnen neutraal worden genoemd. Vervang in zakelijke communicatie neutrale begroetingen door informatieve: begin het gesprek door uzelf en uw organisatie voor te stellen. Mensen willen graag weten met wie ze praten. Zoek een vriendelijke begroetingsformule die je leuk vindt (hoe je zelf beantwoord zou willen worden). Als uw gesprekspartner zich niet heeft voorgesteld, is het gepast om beleefd te vragen met wie u praat. Het is het handigst om dit aan het begin van een gesprek te doen.

5. Onthoud de regels van het gesprek. Probeer altijd soepel te praten, je emoties te bedwingen, luister naar de gesprekspartner zonder hem te onderbreken. Bevestig tegelijkertijd uw deelname aan het gesprek met korte opmerkingen. Anders kan uw gesprekspartner denken dat u wordt afgeleid van het gesprek en er niet naar luistert, of de verbinding wordt verbroken. Is de verbinding om technische redenen verbroken, dan belt degene die terugbelt terug.

6. Als er meningsverschillen ontstaan, probeer deze dan tactisch op te lossen. Geef geen uiting aan emoties: de effectiviteit van een zakelijk telefoongesprek hangt ook af van de emotionele toestand van een persoon. Overmatige emotionaliteit creëert de voorwaarden voor spraakonnauwkeurigheid, onnauwkeurigheid van zinnen, verhoogt de tijd van het gesprek. Zelfs als uw gesprekspartner met verheven stem praat of onterechte verwijten uitspreekt, wees dan geduldig en antwoord hem niet op dezelfde manier, en breng het gesprek indien mogelijk over naar een rustig kanaal. Formuleer uw argumenten kort en duidelijk. Uw argumenten moeten inhoudelijk correct, overtuigend en competent in vorm zijn.

7.Onthoud de intonatie, toon en klankkleur van de stem: ze dragen tot 40% van de informatie in een gesprek. Luide spraak via de telefoon is vaak minder verstaanbaar omdat de microfoon- en telefooninstellingen op normaal staan, gemiddeld niveau volume. Wanneer slechthorend u moet niet zelf uw stem verheffen, maar de persoon die u belt vragen om luider te spreken en tegelijkertijd vragen hoe hij u hoort.

8. Als je wordt gebeld terwijl je met een bezoeker of medewerker in gesprek bent, bedenk dan dat de gespreksregels voorschrijven dat je het gesprek niet moet onderbreken met telefoongesprekken. U moet zich eerst verontschuldigen bij de gesprekspartner voor de noodzaak om het gesprek te onderbreken en pas daarna de telefoon opnemen. Uw volgende stappen kunnen zijn:

• vraag de beller even te wachten (als uw persoonlijke gesprek bijna voltooid is en u wordt gebeld door een jonger persoon in leeftijd of functie);
• regel dat u binnen een paar minuten wordt teruggebeld (als u het gesprek momenteel niet beëindigt en het gesprek geen hogere functionaris is);
• noteer het telefoonnummer van de beller en ga ermee akkoord dat u hem terugbelt op een voor u beiden geschikt tijdstip.

Uw persoonlijke gesprekspartner zal ook zien dat u andere dingen uitstelt om met hem te praten. Hiermee laat je zien dat je de bezoeker met respect behandelt. Als u het gesprek onderbreekt door te telefoneren, kan dit in de meeste gevallen negatief worden ervaren door uw persoonlijke gesprekspartner.

9. Houd een pen, papier of een ander elektronisch apparaat waarmee u de nodige informatie kunt opslaan (computer, smartphone, enz.) in de buurt van uw telefoon zodat u niets mist belangrijke details gesprek, train jezelf om aantekeningen te maken tijdens het gesprek of direct nadat het is afgelopen. Schrijf tijdens het gesprek belangrijke details op, zoals nieuwe namen, nummers en basisinformatie die u of uw collega's en ondergeschikten later nodig kunnen hebben.

10. Het initiatief om het gesprek te beëindigen ligt ofwel bij de beller, ofwel bij de oudste van de sprekers volgens sociale status of leeftijd. Het is erg belangrijk om het gesprek beleefd te beëindigen. Als u het gesprek dringend moet beëindigen, is het beter om de meest beleefde zinnen te gebruiken: bijvoorbeeld: "Het spijt me u te moeten onderbreken, maar ik ben bang om te laat te komen voor de vergadering", "Het was erg prettig om met u praten, maar ik heb beloofd (a) terug te bellen naar een andere organisatie. Kan ik je later bellen?" U kunt ook verwijzen naar de grote werkgelegenheid, de noodzaak om het begonnen werk te voltooien. Aanbiedingen als "Bedankt voor het bellen", "Het was leuk je gesproken te hebben", etc. zullen helpen om het gesprek beleefd te beëindigen.

11. Neem na afloop van een zakelijk gesprek een paar minuten de tijd om de inhoud en stijl te analyseren. Analyseer uw indrukken. Vind er kwetsbaarheden in. Probeer de reden voor je fouten te begrijpen. Dit alles zal u later helpen tijd te besparen door de duur van de onderhandelingen te verkorten, evenals het begrijpen en corrigeren van mogelijke fouten in de telefonische communicatie, wat een zeer positief effect zal hebben op zowel uw imago als het prestige van uw bedrijf.

1. De betekenis en kenmerken van telefonische communicatie. Een gesprek met een zakenpartner voorbereiden.

2. Regels voor het voeren van telefoongesprekken.

1. Moderne zakelijke communicatie kan niet zonder telefonische communicatie . Dit is de makkelijkste manier om snel contact te leggen. Het vermogen om telefonisch te communiceren beïnvloedt zowel de persoonlijke autoriteit van leiders en managers als het imago van de organisatie die zij vertegenwoordigen. Amerikaanse experts op het gebied van zakelijke communicatie stellen dat een van de redenen voor de moeilijke financiële situatie van veel organisaties de slechte manieren van hun werknemers zijn, die vooral uitgesproken worden bij het telefoneren. Daarom moeten nieuwe werknemers in succesvolle bedrijven korte cursussen volgen over het beheersen van kantoorapparatuur, waarbij speciale aandacht wordt besteed aan telefoneren.

In het werkveld bellen sollicitanten voor een vacante functie, zakenpartners, opdrachtgevers en journalisten aan de telefoon. Deze gesprekken nemen veel tijd in beslag. Daarom vereist het het vermogen om kort gesprek en snel bijstellen, reagerend op de status, psychologische kenmerken en stemming van de geadresseerde.

Kiezen tijd voor een telefoongesprek dient u rekening te houden met de dagelijkse gang van zaken van de partner en de werkwijze van de organisatie. Als je een lang gesprek voert, moet je vragen of de gesprekspartner de nodige tijd heeft. Als het antwoord nee is, moet u vragen of het mogelijk is om terug te bellen en wanneer dit handiger is. Door regelmatig telefonisch contact met een zakenpartner te hebben, kunt u een constante tijd instellen die voor beide partijen het handigst is. Bij interlokale gesprekken moet rekening worden gehouden met tijdsverschillen.

Voor elk telefoongesprek moet u nadenken over: :

Is daar dringend behoefte aan?

is het nodig om het antwoord van de partner te weten;

Is het mogelijk om hem persoonlijk te ontmoeten?

Als u zich op een gesprek voorbereidt, moet u een plan opstellen dat u helpt de communicatietijd te verkorten, lange pauzes te vermijden, vragen en voorstellen in een logische volgorde te ordenen, zonder iets belangrijks te missen. Het is erg belangrijk om het doel duidelijk te verwoorden; kies vragen voor discussie; bepalen welke informatie moet worden overgedragen of opgevraagd, welke documenten nodig kunnen zijn. Tijdens een gesprek wordt het meestal nodig om wat informatie op te schrijven. Bereid hiervoor van tevoren pen en papier voor.

De gevolgen van een slechte voorbereiding zijn reserveringen, gebrek aan informatie, onjuiste voorspelling van de reactie van de partner en uiteindelijk een onbevredigend resultaat.

Het telefoongesprek omvat: :

begroeting;

♦ presentatie;

♦ bewustzijn van de beschikbare tijd van de gesprekspartner;

♦ een korte uiteenzetting van de essentie van het probleem;

♦ vragen en antwoorden daarop;

♦ Een gesprek beëindigen.

voorzien zijn van telefoongesprek is iets dat alleen werkt auditief kanaal voor het ontvangen van informatie. Daarom is het van bijzonder belang akoestische middelen om non-verbale informatie over te brengen.

2. Na de begroeting moet je jezelf een naam geven. Als een vreemde wordt gebeld op een zakelijke telefoon, melden ze de achternaam, voornaam, patroniem, functie en instelling die ze vertegenwoordigen. De persoon die antwoordt, moet zichzelf ook voorstellen.

Het is noodzakelijk om beknopt te spreken en de belangrijkste informatie in een of twee zinnen te concentreren, zonder onnodig in onnodige details te treden. Je moet tongbrekers vermijden, niet schreeuwen of fluisteren. Een goede dictie is vooral belangrijk in internationale contacten.

Omdat de communicant die aan de telefoon wordt aangesproken de gesprekspartner niet kan zien, speelt intonatie een doorslaggevende rol. Zij is het die de eerste indruk maakt, die dan moeilijk te corrigeren is.

De beller moet alert zijn op de vragen van de gesprekspartner. Ze moeten duidelijk en naar waarheid worden beantwoord. Als het probleem in kwestie buiten zijn bevoegdheid ligt, is het noodzakelijk om iemand te bellen die het kan oplossen.

Een klant die belt om een ​​klacht of klacht in te dienen, dient te worden verzocht zich te legitimeren. Er moet naar hem worden geluisterd zonder hem te onderbreken, en hem moet worden verteld hoe lang alle omstandigheden zullen worden opgehelderd, en ook wanneer hij terug kan bellen voor een definitief antwoord.

De initiatiefnemer beëindigt het telefoongesprek. De voorkeur gaat daarbij ook uit naar de senior in functie, leeftijd en vrouw.

Samenvattend is het noodzakelijk om samen te vatten wat er is gezegd, om hardop te herhalen wat er is besloten over verdere stappen, om overeenstemming te bereiken over de methode, datum en tijd van het volgende contact. De laatste zinnen kunnen dankbaarheid voor de oproep zijn, een wens voor succes.

Om de efficiëntie van zakelijke telefoongesprekken te verbeteren, moeten de volgende aanbevelingen in acht worden genomen: :

♦ bereid vooraf de documenten voor die tijdens het gesprek nodig kunnen zijn;

♦ stem positief af en zorg dat de partner meteen een goed humeur heeft;

♦ spreek rustig, zonder irritatie;

♦ markeer bijzonder belangrijke woorden;

♦ vermijd eentonigheid, verander het tempo van het gesprek;

♦ gebruik pauzes om spraak te structureren en de verstaanbaarheid te vergroten;

♦ herhaal informatie die onthouden moet worden (bijvoorbeeld de telefonisch overeengekomen datum en plaats van de vergadering);

♦ geen scherpe bezwaren maken;

♦ luister aandachtig naar de gesprekspartner en voeg regelmatig " Ja», « zeker», « ik begrijp».

♦ Bij weigering vriendelijk afscheid nemen.

In het boek IN EN. Venediktova « Over bedrijfsethiek en etiquette"Het is ook opgemerkt wat je niet moet doen als de telefoon gaat:

* lange tijd de telefoon niet opnemen;

* Gelijktijdig een gesprek voeren met twee gesprekspartners;

* stel een vraag als het antwoord van tevoren bekend is;

* vraag: “Kan ik je helpen?” of "Wat heb je nodig?";

* om te zeggen: “Er is hier niemand. Bel terug" of "We zijn niet geïnteresseerd."

Dus als u snel iets moet melden of ontvangen: Nodige informatie, om een ​​mening te vragen, overeenstemming te zoeken of een verandering in de situatie te melden, moet u een telefoongesprek gebruiken. Om dit te doen, moet u een tijd kiezen die geschikt is voor de gesprekspartner.

De belangrijkste eis van cultuur telefonische communicatie- beknoptheid. Deze regel geldt vooral voor de communicatie met managers, bij wie telefoongesprekken een belangrijke rol spelen. De tweede belangrijkste vereiste is een beleefde toon. Een telefoongesprek moet positieve emoties oproepen en aanzetten tot positieve actie.

Studies hebben aangetoond dat een zakenman tot 25% van zijn werktijd aan het telefoneren is. Telefoongesprekken worden als de sterkste en meest voorkomende irritatie beschouwd, wat de mogelijkheid van geconcentreerd werk uitsluit.

Zakelijke communicatie is de oplossing van sommige productieproblemen of het leggen van zakelijke contacten. Zakelijke communicatie aan de telefoon heel specifiek is, is het wenselijk om er goed op voorbereid te zijn. Wanneer u telefonisch met klanten communiceert, moet u duidelijk begrijpen wat uw gesprekspartner precies wil bereiken en wat u wilt bereiken door met hem te communiceren. Als u weet dat u in de nabije toekomst zakelijke onderhandelingen per telefoon zult moeten voeren, dient u zich daar vooraf op voor te bereiden.

Maak een belplan, denk van tevoren na over alle mogelijke opties voor de doorgang en manieren om mogelijke problemen op te lossen. Volgens de regels van zakelijke communicatie per telefoon, moet het tijdstip van het gesprek niet alleen handig zijn voor u, maar ook voor uw gesprekspartner. Sta geen situatie toe waarin u uw gesprekspartner moet afleiden van het oplossen van belangrijke zaken. Als u het verkeerde moment kiest voor het voeren van zakelijke communicatie via de telefoon, dan kan dit een groot obstakel voor u zijn bij het leggen van een zakelijk contact. Behalve dit aan de telefoon, niet nodig om te combineren zakelijk gesprek met een ander bedrijf.

Te lange telefoongesprekken zijn niet acceptabel. Onthoud dat de tijd van zakelijke communicatie aan de telefoon niet langer mag zijn dan 4 - 5 minuten. Een andere fout bij het voeren van zakelijke gesprekken is het gebruik van gebaren. Als je je reactie laat zien met de gebruikelijke reeks gebaren, zal alleen de persoon die direct naast je staat, en niet aan de andere kant van de draad, je kunnen begrijpen.

Er zijn verschillende regels voor telefoneren. Laten we de belangrijkste bekijken:

1. Voordat u met een klant aan de telefoon gaat praten, dient u zich vooraf op het gesprek voor te bereiden. Voordat u uw klant belt, moet u duidelijk het doel van het gesprek voor uzelf definiëren, het belangrijkste erin benadrukken en goed nadenken over de inhoud van uw gesprek. De regels van zakelijke communicatie aan de telefoon zeggen dat u bij het voorbereiden van een gesprek moet nadenken of de gesprekspartner met u wil praten, of hij vrije tijd, die hij aan dit gesprek kan wijden, welke technieken je gaat gebruiken om de gesprekspartner te beïnvloeden, enzovoort.

2. De tweede communicatieregel aan de telefoon zegt: onthoud altijd de namen, namen, datums en nummers van documenten die relevant zijn voor een zakelijk gesprek. Probeer de reactie van uw gesprekspartner op de informatie die u verstrekt te voorzien, dat wil zeggen, u moet nadenken over al uw antwoorden op de vragen van uw gesprekspartner.

3. Tijdens een zakelijk gesprek dient u kort te zijn, de duur van uw gesprek mag niet langer zijn dan 4 - 5 minuten.

4. Probeer tijdens zakelijke communicatie aan de telefoon neutrale begroetingen te vervangen door informatieve. Dat wil zeggen, u moet het gesprek aangaan door uw organisatie en uzelf persoonlijk voor te stellen.

5. Spreek tijdens een telefoongesprek vlot, probeer al uw emoties te bedwingen, luister naar uw gesprekspartner en onderbreek hem niet tijdens een gesprek. Bevestig tegelijkertijd uw deelname aan het gesprek met korte opmerkingen. Anders zal de gesprekspartner denken dat iets u afleidt van het gesprek en u niet naar hem luistert.

6. Als er een klein meningsverschil is met de gesprekspartner, probeer dit dan tactvol op te lossen. Je moet emoties niet de vrije loop laten, want de effectiviteit van een zakelijk gesprek hangt af van de emotionele toestand van een persoon. Zelfs als uw gesprekspartner op een verhoogde toon spreekt of u onterecht verwijt, moet u hem niet op dezelfde manier antwoorden, geduldig zijn en, indien mogelijk, proberen het gesprek op een rustiger kanaal te vertalen.

7. Vergeet de intonatie, toon en klankkleur van de stem niet, want die dragen veertig procent van de informatie in een gesprek. Als de hoorbaarheid in de hoorn niet heel groot is, dan hoef je zelf je stem niet te verheffen, vraag je gesprekspartner gewoon wat harder te spreken en vraag hem hoe hij je hoort.

8. De achtste regel van zakelijke communicatie aan de telefoon zegt: onderbreek het gesprek niet met telefoongesprekken. U moet zich eerst verontschuldigen bij de gesprekspartner voor het moeten onderbreken van het gesprek en pas daarna de telefoon opnemen.

9. Zorg dat u altijd papier, een pen of een ander elektronisch apparaat bij uw telefoon heeft waarmee u de benodigde informatie kunt opslaan. Probeer tijdens het gesprek of aan het einde van het gesprek aantekeningen te maken die voor jou belangrijke informatie bevatten.

10. De beller of de oudste in leeftijd of sociale status kan het gesprek stoppen. Als je een gesprek dringend moet beëindigen, probeer het dan zo beleefd mogelijk te beëindigen. Bied uw excuses aan de gesprekspartner aan, zeg dat u graag met hem heeft gecommuniceerd en dergelijke.

11. Nadat je een zakelijk gesprek hebt beëindigd, neem je een paar minuten de tijd om de stijl en inhoud te analyseren. Probeer te begrijpen wat uw fout was, analyseer uw indrukken. het zakelijke telefoonetiquette zal u de volgende keer tijd besparen door de duur van de onderhandelingen te verkorten, en u zult ook in staat zijn om de fouten die tijdens het gesprek zijn gemaakt te begrijpen en te corrigeren.

Telefoneren is al lang een belangrijk onderdeel van het leven. We bespreken huishoudelijke taken met familieleden, chatten met vrienden en lossen problemen op met zakenpartners, collega's en superieuren. Gespreksstijlen moeten anders zijn en zakelijke communicatie vereist een speciale aanpak.

telefoon in het leven moderne man neemt belangrijke plek: communicatie met familie, vrienden, maar vooral ook met collega's en leidinggevenden.

Natuurlijk, wanneer u praat met verschillende mensen we gebruiken onze eigen manier van communiceren, en het zou nooit bij iemand opkomen om op dezelfde manier met zijn baas te praten als met beste vriend of zelfs gewoon een collega. In dit geval gaat het gesprek over zakelijke communicatie.

Ook zakelijke etiquette moet worden gebruikt door die werknemers wier taken telefoongesprekken, verschillende opiniepeilingen en alle andere gesprekken omvatten die in de regel worden gevoerd vanuit een cool center, dat wil zeggen een callcenter.

Helaas gedragen sommigen zich in een telefoongesprek heel vertrouwd, helemaal niet zoals wanneer ze elkaar persoonlijk ontmoeten. Omdat medewerkers zich op veilige afstand voelen, hangen ze gemakkelijk op, en soms ontmoedigen ze een onzichtbare gesprekspartner met een paar niet erg beleefde zinnen, en dit druist in tegen de etiquette van telefonische communicatie.

Maar soms is het een telefoongesprek dat het startpunt wordt van een goede zakelijke relatie. Hier zijn, in tegenstelling tot een persoonlijke ontmoeting, een strak pak, kantoorinrichting, glimlachen en gebaren van dienst niet zo belangrijk. In feite kan het imago van de onderneming volledig afhangen van de manier waarop haar werknemers telefoongesprekken voeren.

Dingen om te overwegen voordat u aan de telefoon gaat

• het doel dat je in het komende gesprek gaat bereiken;
• is het mogelijk om zonder dit gesprek te doen;
• hoe klaar de gesprekspartner is om het gespreksonderwerp te bespreken;
• Heb je vertrouwen in het succesvol afronden van het gesprek;
• welke specifieke vragen je moet stellen;
• welke vragen u tijdens het gesprek kunt worden gesteld;
• welke uitkomst van de onderhandelingen als succesvol kan worden beschouwd en wat kan worden veiliggesteld in geval van mislukking;
• welke beïnvloedingsmethoden op uw gesprekspartner kunnen worden gebruikt tijdens een gesprek;
• hoe u zich zult gedragen als uw gesprekspartner bezwaar begint te maken, overgaat op een verhoogde toon of niet reageert op uw argumenten;
• hoe zult u reageren als ze uw informatie niet vertrouwen.

Een gesprek voorbereiden

Voordat u een telefoongesprek start, moet u het volgende doen:

• Bereid documenten voor die tijdens het gesprek nodig zijn: rapporten, prospectussen, correspondentie, werkhandelingen, enz.
• Om informatie vast te leggen, bereidt u papier, tablet of ander apparaat voor. In het geval van het gebruik van een voicerecorder, is het noodzakelijk om te waarschuwen en om toestemming te vragen voor het gebruik ervan.
• Houd voor uw ogen een lijst met functionarissen met wie het gesprek bedoeld is om de juiste persoon alleen met naam en patroniem aan te spreken.
• Leg een gespreksplan voor je neer, met de belangrijkste punten gemarkeerd met een markering.

Gespreksplan

Het telefoongesprek mag niet langer duren dan 3 minuten, in ieder geval je openingsmonoloog. Zo ziet het eruit ruw plan soortgelijke inleiding:

• introductie van de gesprekspartner tot de essentie van het probleem (40-45 seconden)
• wederzijdse introductie met aanduiding van de functie en het competentieniveau ter zake (20-25 minuten)
• bespreking van de situatie zelf, problemen (van 1 tot 2 minuten)
• conclusie, samenvatting (20-25 seconden)

Als het probleem niet definitief is opgelost, moet u op een bepaald moment een tweede gesprek afspreken. Tegelijkertijd is het belangrijk om duidelijk te maken met wie het gesprek wordt voortgezet - met dezelfde persoon of een andere medewerker die ter zake kundiger is of meer bevoegdheden heeft.

Regels voor telefoonetiquette

Begroet altijd de persoon die u belt en pas etiquette toe wanneer u uzelf belt. Dit kunnen begroetingswoorden zijn die verband houden met een bepaald tijdstip van de dag ("Goedemiddag!", " Goedemorgen!", "Goedenavond!"). Het is beter om dergelijke uitdrukkingen te vermijden: "Ik luister", "Hallo", "Bedrijf".

Let op je intonatie. Het is met behulp van de stem dat je de dispositie van de gesprekspartner kunt noemen, de juiste perceptie in hem kunt creëren, en hiervoor moet je natuurlijk vriendelijk, rustig maar zonder onnodige uitroepen spreken: overmatig enthousiasme kan ook afstoten.

Stel jezelf zeker voor. Nadat u de gesprekspartner hebt begroet, geeft u uw organisatie een naam zodat de persoon weet waar hij zich heeft gekeerd. Om het voor hem gemakkelijker te maken een gesprek te beginnen, vermeldt u uw naam en functie zodat de gesprekspartner kan bepalen of hij het gesprek met u kan voortzetten, of dat hij met een vertegenwoordiger van een hoger niveau moet praten.

Als je zelf een organisatie belt, probeer dan het gesprek niet te beginnen met zulke zinnetjes: "Je maakt je zorgen over ..." of "Je hebt er last van ...". Dergelijke uitingen maken de gesprekspartner alert en uw oproep kan als ongewenst worden ervaren.

Nadat u een specifieke gesprekspartner heeft gebeld, geeft u aan hoe gemakkelijk het voor hem is om nu met u te praten. Nadat u ervoor heeft gezorgd dat u kunt communiceren, gaat u onmiddellijk naar het onderwerp van de oproep: zakenmensen moeten kort zijn en niet afwijken van het onderwerp van onderhandelingen.

Wanneer uw bedrijf wordt gebeld, is de etiquette om de telefoon op te nemen na de tweede of derde keer overgaan. Als dit na het eerste gesprek wordt gedaan, kan de potentiële gesprekspartner besluiten dat uw bedrijf niet te veel met werk wordt belast.

Als de beller een andere vertegenwoordiger van het bedrijf nodig heeft, hoeft u niet op te hangen, waardoor de beller wordt "afgesneden". Het is noodzakelijk om, met behulp van de wachtfunctie, over te schakelen naar de stand-bymodus of over te schakelen naar de gewenste persoon. Als de juiste persoon niet beschikbaar is, kunt u vragen of u hem kunt adviseren of andere hulp kunt bieden. Als hij weigert te helpen, vraag dan wat er moet worden overgebracht, welke boodschap hij moet achterlaten.

Probeer bij het luisteren naar een nieuwe gesprekspartner aan te passen aan zijn spraaktempo: als een persoon langzaam spreekt, neemt hij misschien niet alleen informatie waar, maar analyseert hij deze ook onmiddellijk. Als hij snel spreekt, ongeduldig vraagt, kan hij geïrriteerd raken door je traagheid en traagheid.

Tijdens het hele telefoongesprek hoef je niet te roken, te kauwen of iets te drinken. Leg zeker een sigaret of een broodje opzij, zet een kopje koffie of thee opzij.

Neem aan het einde van het gesprek afscheid van de gesprekspartner, maar vraag vooraf of hij nog vragen voor je heeft. Als je het gesprek bent begonnen, verontschuldig je dan niet voor het in beslag nemen van de tijd van de ander. Het is beter als u de gesprekspartner in woorden bedankt: "Bedankt voor het geven van uw tijd. We kijken uit naar verdere samenwerking."

In plaats van een conclusie

Als uw spraak niet erg ontwikkeld is, verergert praten aan de telefoon spraakgebreken. Probeer daarom woorden te vermijden waarvan u de uitspraak niet zo goed kunt, of woorden waarvan u niet erg zeker bent van de klemtoon. Namen die slecht op het gehoor worden waargenomen, worden het best uitgesproken in lettergrepen of zelfs gespeld.

Telefoneren is echt een hele kunst die geleerd kan en moet worden. Soms kan één telefoontje immers al iets doen dat in het proces van voorbesprekingen en onderhandelingen niet kon worden gerealiseerd.

Houd er rekening mee dat een blik, glimlach, gezichtsuitdrukkingen, vriendelijke handdrukken een sterke invloed kunnen hebben op uw partner, en dit is uitgesloten in telefonische communicatie. Je kunt een onbekende gesprekspartner beledigen met een onvoorzichtig woord. Soms is het een telefoongesprek dat de eerste indruk van een persoon vormt. Zorg ervoor dat het klopt.

Er is een mening dat telefoongesprekken tijd besparen. Uit berekeningen is echter gebleken dat telefoongesprekken voor managers gedurende de werkdag 3 tot 4,5 uur duren en voor werknemers 2-2,5 uur. Tekortkomingen van telefoongesprekken komen aan het licht. Hun duur wordt verlengd met emotionele kleuring. Dit leidt tot onduidelijke spraak en inefficiëntie van zinnen. Vanaf hier wordt 2/3 van de tijd besteed aan het communiceren van bedrijfsinformatie en 1/3 van de tijd aan pauzes tussen woorden en zinnen, aan het uiten van emoties over bepaalde informatie.

Bepaalde beknopte informatie snel meedelen aan een zakenpartner op afstand of dergelijke informatie van hem ontvangen;

Ontdek snel de mening van de een of de ander officieel over de kwestie die voor u van belang is;

Toestemming krijgen voor specifieke acties in hogere organisaties;

Maak duidelijk of de vorige afspraak met iemand nog van kracht is.

Het is belangrijk om het juiste moment te kiezen voor een telefoongesprek. Daarbij moet er rekening mee worden gehouden dat:

Volgens uw informatie is het handig voor de abonnee;

De abonnee moet op zijn werkplek zijn, rekening houdend met de dagelijkse routine van de onderneming;

Het is op dit moment dat de telefoon van uw abonnee het minst wordt geladen; Houd er rekening mee dat de drukste telefonische contacten in instellingen plaatsvinden in december en januari, op maandag en in de ochtend.

Zakelijke communicatie aan de telefoon omvat een aantal fasen: wederzijdse introductie, introductie van de gesprekspartner up-to-date, bespreking van de situatie, slotwoord. Stel jezelf voor aan de gesprekspartner, vertel je achternaam, voornaam en patroniem, werkplek en functie die je bekleedt. Dit zal hem meteen klaarstomen voor een zakelijk gehuilgesprek. Nadat u zich heeft voorgesteld, is het raadzaam om de gesprekspartner te vragen of u hem stoort met uw oproep, of hij aandacht aan u kan besteden. Alleen bij een positief antwoord kunt u het gesprek voortzetten.

Zakelijke regels voor telefoon

1. Bij het uitvoeren van dringende, dringende werkzaamheden:

a) neem de telefoon helemaal niet op;

b) doe hem onmiddellijk uit en zeg beleefd: “Bel me dan alstublieft. Ik ben bezig met dringende zaken."

3. Als u de hoorn opneemt van een rinkelende telefoon, legt u neutrale feedback zoals "Ja", "Hallo", "Ik luister" zijn meer informatief: "Ivanov", "Personeelsafdeling", "Plant". Dit elimineert fouten en verwarring en bespaart dus tijd. Bovendien zet het koppelen van de testimonial aan de introductie de zakelijke toon voor het hele gesprek.

4. Wanneer u een werknemer belt die momenteel afwezig is, wordt aanbevolen om u niet te beperken tot een simpele mededeling van het feit "hij is afwezig", maar om een ​​antwoord te geven van ongeveer het volgende type:

"Hij is niet. Het zal dan zijn. Misschien hem iets geven?" En als je er echt naar wordt gevraagd, vertrouw dan niet op het geheugen, repareer het verzoek meteen en leg het briefje op tafel bij een collega.

5. Noteer de nodige telefoonnummers met de verplichte vermelding van de achternaam, voornaam en patroniem, instelling of het specifieke geval waarin u met deze persoon verbonden bent. Houd je daarbij aan de volgende regels:

♦ vertraag de gesprekspartner niet en maak een eerste vermelding op de kalender en breng deze vervolgens over naar waar het zou moeten zijn;

♦ elk telefoonnummer dat u duidelijk meer dan twee of drie keer gebruikt, moet in een notitieboekje worden ingevoerd;

♦ controleer het elke zes maanden en streep nummers door die niet langer nodig zijn;

♦ Verander elk jaar van notebook en gooi de oude niet weg.

6. Voor verantwoorde telefoongesprekken (internationaal, interlokaal, hoger management, enz.) moet u eerst een lijst met vragen schetsen, zodat u in opwinding of haast geen belangrijke punten mist.

7. De ethiek van telefonische communicatie schrijft voor dat u zich altijd identificeert voordat u een gesprek begint, zelfs als u verwacht te worden herkend door uw stem.

8. Alle gesprekken moeten op een vriendelijke toon worden gevoerd. Zelfs als het antwoord juist en volledig is, maar in een grove, tactloze vorm wordt gegeven, schaadt dit het gezag van zowel de medewerker als de organisatie die hij vertegenwoordigt en tast het de essentie van de zaak aan.

9. Het opnemen van telefoonberichten wordt versneld en foutloos als er een voicerecorder op de telefoon wordt aangesloten.

Als u iemand belt met wie u al een ontmoeting heeft gehad, maar hij herinnert zich u misschien niet alleen bij uw achternaam, vergeet hem dan niet kort te herinneren aan uw laatste ontmoeting. Het zal het gemakkelijker maken psychologisch contact en voorkom dat de gesprekspartner moet denken dat hij een slecht geheugen heeft.

Tijdens een telefoongesprek:

Houd er rekening mee dat de woorden expressiever klinken na de mini

pauzes;

Cijfers, namen en zelfs vragen kun je het beste twee keer herhalen;

De meest onaangename woorden moeten met een normale stem worden uitgesproken, zodat de gesprekspartner nadenkt over hun betekenis, zich realiseert waarom je ze hebt gebruikt;

Pauzeer na het stellen van een vraag om de ander de tijd te geven om te reageren.

Het artikel is opgesteld met behulp van het boek van Ilyin E.P. "Psychologie van communicatie en interpersoonlijke relaties."