Zakelijk gebied van communicatie. Zakelijke professionele communicatie: basisprincipes en regels

Zakelijk gesprek- dit is een vorm van communicatie-interactie, die gebaseerd is op de basisprincipes, normen en regels van de zakelijke etiquette en wordt gekenmerkt door een focus op relaties met proefpersonen of een groep proefpersonen om wederzijds voordelige resultaten te verkrijgen. De proefpersonen die deelnemen aan professionele communicatie-interactie houden zich aan de officiële communicatiestijl en zijn gericht op het behalen van resultaten, door het oplossen van de gestelde taken en het behalen van de gestelde doelen.

De vaardigheden van het competent voeren van zakelijke gesprekken en een correct begrip van de kenmerken van de persoonlijke kenmerken van de gesprekspartner, zijn doelen, doelstellingen en interesses kunnen worden beschouwd als de bepalende factoren voor succesvolle professionele vergaderingen en onderhandelingen.

Ethiek van zakelijke communicatie

In tegenstelling tot andere soorten communicatie-interacties, bijvoorbeeld persoonlijk of sociaal, heeft zakelijke communicatie zijn eigen inhoudelijke kenmerken en kenmerken. De selectie van dergelijke functies stelt ons in staat om een ​​meer specifieke en volledige definitie van het concept "zakelijke communicatie" te geven.

Ethiek zakelijke communicatie wordt bepaald door hoe goed rekening wordt gehouden met de onderscheidende kenmerken van nationale psychologische typen die bewaard zijn gebleven in groepsideeën over de staat, nationaliteit, in fraseologische wendingen die algemene kenmerken van het beeld bevatten.

Kennis van het land en begrip van de psychologische typen van verschillende nationaliteiten, hun tradities, gewoonten, identiteit van cultureel en historisch erfgoed, hun gewoonten, taal, kenmerken van het uiten van gevoelens, temperament, is dringend nodig voor een zakenman, ongeacht zijn vakgebied activiteit, professionele oriëntatie, aangezien het bijdraagt effectieve communicatie, het overwinnen van nationaal egoïsme, het bevorderen van een respectvolle houding ten opzichte van de cultuur van andere volkeren.

De ethiek van zakelijke communicatie is gebaseerd op veel wetenschappen, met name op de psychologie van management en communicatie, ethiek, wetenschappelijke organisatie van arbeid. De studie van communicatie-ethiek wordt gedreven door de behoeften van de moderne wereld. Psychologie en ethiek van zakelijke communicatie zijn een soort pijlers van het succes van interactie met verschillende individuen.

Een persoon, ongeacht zijn rol (hoofd- of middenmanager, eenvoudige ondernemer of ambtenaar), moet zeker in staat zijn om zijn eigen gedachte helder te formuleren, zijn standpunt te beargumenteren, de oordelen van de partner te analyseren, kritisch relevante uitspraken en voorstellen te evalueren. Voor deze essentiële voorwaarde is het vermogen om naar de gesprekspartner te luisteren, het gesprek correct te voeren en te leiden, een vriendelijke sfeer te creëren tijdens de communicatie, een positieve indruk te maken. Al deze vaardigheden zijn onmogelijk zonder een passende vooropleiding.

De centrale schakel in de communicatie-ethiek is direct de persoonlijkheid van de leider of ondergeschikte. Om een ​​professional en een uitstekende specialist in elke branche te worden, is het niet voldoende om over de juiste kennis en vaardigheden, interpersoonlijke vaardigheden te beschikken. Daarnaast moet je ook een passend niveau van spraakcultuur en interne cultuur hebben. De spraakcultuur en zakelijke communicatie zijn nauw met elkaar verbonden.

Tegenwoordig wordt ethische argumentatie vertegenwoordigd door de twee meest voorkomende principes van zijn constructie: het principe van utilitarisme en de morele imperatief. Het principe van het utilitarisme is gebaseerd op een handeling die als moreel gerechtvaardigd zal worden beschouwd, op voorwaarde dat het de neiging heeft om het maximale aantal mensen ten goede te komen. Het bedrag van de veroorzaakte schade wordt vergeleken met het totale voordeel van de actie. Als het opweegt tegen de schade, wordt de beslissing als onethisch beschouwd. In gevallen waarin alternatieve acties tot op zekere hoogte schade zullen veroorzaken, wordt de weg van de minste schade gekozen. Het principe van de morele imperatief is gebaseerd op het feit dat morele beslissingen in geen geval afhankelijk zijn van een specifiek gevolg (d.w.z. steekpenningen zijn slecht, het misleiden van de ene consument is net zo immoreel als vele andere).

Etiquette van zakelijke communicatie wordt beschouwd als het belangrijkste aspect van professioneel gedrag van mensen. Kennis van etiquette is dringend nodig professionele kwaliteit te verwerven en te verbeteren. De rol van zakelijke communicatie in het succes van elk bedrijf is moeilijk te overschatten. Het is nodig integraal deel leven van individuen, het belangrijkste type interactie met andere persoonlijkheden. Het is immers in de communicatie dat een bepaald systeem van doelen wordt ontwikkeld, dat tot op zekere hoogte wordt gekenmerkt door stabiliteit. Om succes te behalen in een gesprek met zakenpartners, moeten hun belangen worden begrepen en meegewogen. Niet minder belangrijk voor mensen is het vermogen om hun gedachten correct te formuleren en uit te drukken, om wederzijds begrip te bereiken bij het oplossen van problemen met directe interactie van individuen.

Psychologie van zakelijke communicatie

In psychologische termen is communicatie-interactie tegelijkertijd een uitwisseling van acties, gedachten, emotionele ervaringen, gevoelens en de oriëntatie van het individu op zichzelf, zijn eigen ziel, geweten, dromen.

Psychologie en ethiek van zakelijke communicatie zijn componenten van een complex van wetenschappen die gebaseerd zijn op de basiscategorieën en principes van de meeste wetenschappen.

De effectiviteit van zakelijke communicatie-interactie is in de eerste plaats te danken aan de activiteiten van de proefpersonen. Dergelijke activiteit heeft een maatschappelijk significant equivalent, dat uiteindelijk kan worden gemeten aan de hand van zo'n waardevolle en belangrijke indicator als monetaire middelen.

Zakelijke communicatie helpt om verbindingen te leggen en relaties te ontwikkelen die gericht zijn op samenwerking en partnerschap tussen collega's, superieuren en ondergeschikten, partners, rivalen en concurrenten. Een specialist, om nog maar te zwijgen van een manager, zal nooit succesvol zijn in zijn activiteit als hij niet ten minste de basisprincipes van zakelijke communicatie beheerst. Communicatie-interactie vereist een hoge psychologische cultuur van het individu.

Succesvolle zakelijke communicatie vereist ook constante studie en overweging van de emotionele aspecten van relaties. Vaak denken zakenmensen dat gevoelens geen plaats hebben in zaken, maar ze vergissen zich enorm. Immers, door geen aandacht te besteden aan de gevoelens en emotionele ervaringen van medewerkers, kun je het team tot ernstige conflicten brengen die het bedrijf duur komen te staan. Rede en emoties zijn onafscheidelijke componenten van het onderwerp. Tijdens communicatie-interactie met een partner of collega worden veel verschillende signalen naar hun zintuigen gestuurd.

Er zijn bepaalde technieken waarmee u de locatie van de gesprekspartner in uw richting kunt draaien. De "eigennaam"-techniek is gebaseerd op de verplichte uitspraak van de naam van de gesprekspartner. "Spiegel van houding" betekent dat een glimlach op het gezicht een terugkerende glimlach zal veroorzaken, en een norse grimas, integendeel. Een aangename gezichtsuitdrukking trekt de locatie van de gesprekspartner aan. Complimenten zijn de "gouden woorden" van elk gesprek. Ze bevatten een lichte overdrijving van de verdiensten die de gesprekspartner vertegenwoordigt. Het is echter noodzakelijk om onderscheid te maken tussen complimenten en grove vleierij, die bestaat uit een sterke overdrijving van de verdiensten van de gesprekspartner.

In de psychologie van zakelijke communicatie is het belangrijk om methoden te gebruiken om gesprekspartners te beïnvloeden met behulp van spraak. Zakelijke communicatie en spraak ermee heeft een bepaalde specificiteit. Tijdens communicatie-interacties wordt 90% van de aandacht van de gesprekspartner besteed aan spraakkenmerken, bijvoorbeeld in interpersoonlijke interacties - 50% of zelfs minder. De belangrijkste kenmerken zijn:

• woordenschat die het gesprek levendiger, rijker, beredeneerd, toegankelijker en overtuigender maakt;

• samenstelling van spraak, waardoor het gebruik van professionele termen in plaats van jargon mogelijk is;

• geletterdheid;

• uitspraak en intonatie.

Het moet duidelijk zijn dat het er niet alleen toe doet wat het onderwerp zegt, maar ook hoe hij het zegt; non-verbale componenten, waaronder de houding van de spreker, zijn gezichtsuitdrukkingen en gebaren.

Cultuur van zakelijke communicatie

De belangrijkste graadmeter voor het beoordelen van de professionaliteit van een medewerker is de bedrijfscommunicatiecultuur. Veel bazen richten zich hierop bij het aannemen van een persoon en bij het vervullen van zijn functiebeschrijvingen en taken.

Zakelijke communicatie via de telefoon is een van de belangrijkste soorten zakelijke gesprekken. Dit is immers het enige type gesprek waarin het onmogelijk is om de gesprekspartner non-verbaal te beïnvloeden. Daarom is het zo belangrijk om tijdens een telefoongesprek zakelijke communicatieve vaardigheden te gebruiken.

Wijs algemeen aanvaarde regels toe voor het voeren van zakelijke gesprekken. Deze omvatten interesse in het gespreksonderwerp, gunst en welwillendheid jegens de gesprekspartner, het ontbreken van invloed van uw algemene stemming op de aard van het gesprek.

Communicatie wordt beschouwd als de communicatie-interactie van twee of meer onderwerpen. Het belangrijkste doel is de uitwisseling van berichten van cognitieve aard of emotionele oriëntatie. Tijdens het communicatieproces beïnvloedt de gesprekspartner het gedrag van de communicatiepartner, zijn toestand, overtuigingen en wereldbeeld. Een dergelijke invloed zal altijd wederzijds zijn, maar vrij zelden - uniform. Meestal wordt communicatie gevonden in de loop van gezamenlijke activiteiten van individuen.

Tijdens het communicatieproces wisselen individuen onderling gezichtsuitdrukkingen, gebaren en zinnen uit. Bovendien hebben beide communicatiepartners virtuele beelden van hoe elk van hen er van buitenaf uitziet, in hun hoofd. Dergelijke afbeeldingen kunnen vergelijkbaar zijn met de echte, maar niet volledig. Ook in het hoofd staat de afbeelding van zijn partner. Zo'n beeld mag dan wel overeenkomen met de werkelijkheid, hij past het telkens aan. Naast de twee onderwerpen die direct bij een zakelijk gesprek betrokken zijn, zijn er ook sociale normen. Elk individu gelooft dat hij uniek en buitengewoon is en overal zijn eigen mening over heeft, maar het resultaat van elke communicatie wordt gereduceerd tot het oordeel van de sociale norm.

De cultuur van zakelijke communicatie impliceert verschillende communicatiestijlen en hun principes. De cultuur van zakelijke communicatie-interactie omvat ook de etiquette van zakelijke communicatie, wat inhoudt dat bepaalde kaders, normen en gedragsregels worden nageleefd, bijvoorbeeld stiptheid, spraakcultuur, uiterlijk, enz.

De spraakcultuur en zakelijke communicatie zijn onmisbaar in moderne wereld zaken en ondernemerschap. Het grootste deel van het werkproces wordt immers in beslag genomen door gesprekken, gesprekken, vergaderingen, onderhandelingen. In sommige activiteitsgebieden hangt loopbaangroei rechtstreeks af van de spraakcultuur en perfecte kennis van de etiquette van zakelijke communicatie.

Het zakelijke type communicatie verschilt van andere doordat het altijd specifieke doelen zal nastreven, een tijdslimiet heeft en vaak is onderverdeeld in intervallen. Communicatie zal alleen slagen als er wederzijds begrip en vertrouwen is tussen de partners.

Kenmerken van zakelijke communicatie

Zakelijke communicatie wordt een nogal complex en veelzijdig proces genoemd van het vormen van contacten tussen individuen die onderling verbonden zijn door professionele interesses, werk of officiële activiteiten. Deelnemers aan communicatie-interacties handelen in een officiële status en zijn gericht op het behalen van resultaten, het oplossen van specifieke problemen. karakteristieke eigenschap proces van communicatieve interactie is de regulering ervan, wat ondergeschiktheid betekent aan het vastgestelde kader, bepaald door nationale tradities en culturele gebruiken, professionele ethische normen.

De etiquette van zakelijke communicatie bevat twee groepen regels - dit zijn normen en instructies. Normen zijn horizontaal gerichte regels die werken in de loop van de communicatie tussen leden van dezelfde groep die gelijk zijn in status. Instructies zijn verticaal georiënteerde regels die de aard van de interactie tussen een meerdere en een ondergeschikte bepalen.

Kenmerken van zakelijke communicatie worden uitgedrukt in onderwerping aan algemene vereisten, die bestaan ​​uit een vriendelijke en voorzorgshouding tegenover absoluut alle collega's, servicepartners, ongeacht persoonlijke voorkeuren, stemming, voorkeuren of antipathieën.

De regulering van zakelijke communicatie komt ook tot uitdrukking in de spraakcultuur.

Zakelijke communicatie en spraak moeten voldoen aan de normen van taalkundig gedrag ontwikkeld door de samenleving, grammatica en stijl, typische kant-en-klare "formules" die de vorming van etiquette-situaties van begroeting, dankbaarheid, enz. mogelijk maken, bijvoorbeeld "hallo". Alle duurzame labelontwerpen moeten worden geselecteerd rekening houdend met leeftijd en.

Communicatie als interactie houdt in dat de proefpersonen relaties met elkaar aangaan, uitwisselen Nodige informatie en informatie om gezamenlijke activiteiten op te bouwen, d.w.z. medewerking. En om communicatie als communicatieve interactie probleemloos te laten verlopen, moet deze de volgende stappen bevatten:

• contact leggen, d.w.z. kennismaking, waarbij het begrip van een ander individu betrokken is, een soort presentatie (representatie) van zichzelf aan een ander onderwerp;

• oriëntatie in een situatie van communicatieve interactie, begrip van wat er gebeurt, pauzes en intervallen inhouden;

• bespreking van een vraag of taak van belang;

• oplossen van problemen indien nodig;

• einde contact.

De organisatie van zakelijke communicatie moet gebaseerd zijn op partnerschap, primair gebaseerd op de principes van samenwerking, uitgaan van wederzijdse behoeften en verzoeken, van de belangen van de zaak. Een dergelijke samenwerking zal de arbeidsproductiviteit en creatieve activiteit verhogen, de belangrijkste factor in de voortgang van productie, handel en zaken.

Zakelijke taal

De taal van zakelijke communicatie is een officiële zakelijke stijl van spreken, een functionele lettergreep en bedoeld voor communicatieve interactie op het gebied van zaken, ondernemerschap, commercie en andere professionele activiteit. De functionele variëteit van de lettergreep is een falen van het systeem van taaleenheden, de methoden voor hun selectie en gebruik, die worden bepaald door de sociale doeleinden van spraakcommunicatie.

Spraakcommunicatie op het gebied van professionele activiteit heeft een aantal specifieke kenmerken die worden verklaard door de situatie van communicatie. Een belangrijke betekenis in de voorwaarden van zakelijke communicatie is dat rechtspersonen (organisaties, ondernemingen) en ambtenaren, gewone werknemers lid kunnen zijn van dergelijke communicatie. De eigenaardigheid en essentie van informatierelaties die zakelijke communicatieonderwerpen kunnen aangaan, hangt af van de plaats van de instelling of werknemer in de hiërarchie van organisaties of functies, respectievelijk competentie, inhoud van activiteiten en een aantal andere factoren. De relatie tussen instellingen en specialisten is stabiel en wordt gereguleerd door de geaccepteerde rechtsnormen, waardoor de informatiestromen van instellingen een zogenaamd “geprogrammeerd” karakter hebben dat aansluit bij de behoeften van een organisatie of werkterrein.

De fundamenten van zakelijke communicatie omvatten altijd drie hoofdaspecten: orthologisch, communicatief en ethisch.

Orthologie is de wetenschap van de correctheid van spraak, de normen van de taal en hun veranderingen. In de geest van een persoon die zijn gedachten mondeling of schriftelijk uitdrukt, is de norm een ​​model, sjabloon, schema volgens welke een zin, een zin wordt opgebouwd. De vorming van dergelijke normen wordt beïnvloed door de literaire creativiteit en spraakpraktijken van de etnische groep, die een verplicht criterium zijn voor de eenheid van de taal en het correct functioneren van het spraaksysteem. Geletterdheid is daarom een ​​onmisbare voorwaarde voor succes in zakelijke communicatie. Een belangrijk kenmerk van zakelijke communicatie is het bezit van het normatieve aspect van de taal van mondelinge en schriftelijke zakelijke spraak door managers, leiders, werknemers, werknemers.

De taal van zakelijke communicatie heeft een enorm arsenaal aan hulpmiddelen die moeten worden gebruikt, rekening houdend met de reikwijdte, situatie, taken, omstandigheden, spraakgenre en mobiliseren om het doel van communicatie te bereiken. De communicatieve kant van de spraakcultuur houdt zich juist met deze kwesties bezig.

De woordkeuze in overeenstemming met de doelen en situatie van communicatie wordt bepaald door de vereisten van relevantie en zuiverheid van spraak. En hiervoor moet je de stijlen kennen literaire taal. Zo is bijvoorbeeld een overvloed aan specifieke termen, standaardzinnen en clichés typerend voor zakelijk schrijven, maar absoluut niet geschikt voor spreektaal.

De ethische kant van de spraakcultuur wordt vertegenwoordigd door spraaketiquette, die speciale spraakmiddelen bestudeert om sociale banden en interpersoonlijke relaties te reguleren. Deze omvatten: spraaketiquette-formules, teksten en normen voor het gebruik ervan, evenals gedragsregels in verschillende omstandigheden.

Etiquettenormen van zakelijke communicatie zijn afhankelijk van het nationale karakter. Dus wat bijvoorbeeld een teken van respect zou zijn in Europese landen, kan in moslimstaten als een belediging worden beschouwd.

Soorten zakelijke communicatie

Het zakelijke type communicatie omvat het stellen van doelen en het oplossen van de belangrijkste problematische problemen. Er is een classificatie van soorten en vormen van zakelijke communicatie. Elk van de soorten communicatie verklaart het proces, dat nauw verwant is aan de geconditioneerde sfeer.

Soorten, vormen en middelen van zakelijke communicatie zijn tegenwoordig behoorlijk divers. De overdracht van informatie vindt echter alleen plaats via tekensystemen. Vanaf hier kan zakelijke communicatie worden onderverdeeld in verbale communicatie, waarbij het tekensysteem wordt weergegeven door taal, en non-verbale zakelijke communicatie, waarbij non-verbale tekensystemen worden gebruikt. Deze indeling wordt ook gebruikt in andere vormen van communicatieve interactie.

Verbale communicatie omvat conversatie, d.w.z. het is verbale communicatie.

Non-verbale zakelijke communicatie bevat alles wat het onderwerp communicatie extra informatie geeft over het onderwerp van het gesprek en over de spreker zelf. Dit omvat houdingen, gezichtsuitdrukkingen, gebaren, intonaties.

Veel experts zijn van mening dat gesprekspartners in het communicatieproces slechts een klein percentage van de informatie via woorden ontvangen, en al het andere via signalen die ze onbewust lezen en ontcijferen tijdens non-verbale communicatie. Ook de soorten professionele communicatie omvatten directe en indirecte (indirecte) vorm.

De directe kijk op professionele communicatie vertegenwoordigt de interactie van individuen in dezelfde ruimte en op hetzelfde moment. Het omvat onderhandelingen, gesprekken, enz. Bij direct contact tijdens een gesprek zijn non-verbale communicatie en mondelinge communicatie van het grootste belang.

Een indirecte vorm van communicatie omvat de overdracht van informatie door middel van geschreven spraak (bijvoorbeeld een elektronisch bericht of telefonische communicatie). Dit type interacties worden als minder effectief beschouwd dan directe communicatie. Van de indirecte communicatie is zakelijke communicatie per telefoon het meest gevraagd. Het onderscheidt zich door direct spraakcontact tijdens een gesprek en grote variëteit communicatie methoden. Hierdoor is het eenvoudig om de zakelijke (formele) interactie en het persoonlijke (informele) deel van elke boodschap te combineren.

In ieder geval is het bij zakelijke communicatie, maar ook bij andere vormen van interpersoonlijke communicatieve interacties belangrijk dat mensen tegelijkertijd in dezelfde ruimte en op hetzelfde moment aanwezig zijn, waardoor je oogcontact kunt maken, een goede indruk kunt maken en invloed hebben op het gehele proces van communicatieve interactie.

Vormen van zakelijke communicatie

Er zijn verschillende vormen van zakelijke communicatie die voldoen aan de specifieke eisen van professionele situaties. Deze omvatten: zakelijke correspondentie, gesprek, vergadering, onderhandelingen, spreken in het openbaar, persconferentie en geschil.

Zakelijke correspondentie verwijst naar een indirecte vorm van communicatie, die wordt uitgevoerd door middel van schriftelijke spraak (bestellingen, brieven, verzoeken, resoluties, enz.). Er is zakelijke correspondentie binnen de instelling (onderneming), voor de organisatie en tussen organisaties.

Een zakelijk gesprek omvat discussies over allerlei werknuances en processen om te maken belangrijke beslissing of om details te bespreken.

Om een ​​zakelijke bijeenkomst, een werkteam van een bedrijf, onderneming, organisatie of een afzonderlijk managementteam te houden, komen sommige afdelingen samen om dringende problemen op te lossen, verdere activiteiten te plannen en doelen te stellen.

Spreken in het openbaar is een ondersoort van een zakelijke bijeenkomst, waarbij een onderwerp een leidende positie inneemt en een belangrijk onderwerp belicht, informatie deelt met een bepaalde kring van mensen. Het belangrijkste is dat de spreker een volledig en gedetailleerd begrip van het onderwerp en de inhoud van het gesprek moet hebben, en over de nodige persoonlijke kwaliteiten moet beschikken waarmee hij het onderwerp van de toespraak aan het publiek kan overbrengen.

In de loop van zakelijke onderhandelingen zou het verplichte resultaat van communicatie het vinden van een oplossing en de goedkeuring ervan moeten zijn. In het proces van onderhandelingen heeft elk van de partijen zijn eigen standpunt en visie, en het resultaat is een deal of een ondertekend contract.

Een persconferentie houdt een bijeenkomst in van functionarissen (bijvoorbeeld leiders, regeringsfunctionarissen, zakenlieden, politici, enz.) met vertegenwoordigers van de media om de samenleving te informeren over actuele en opwindende kwesties.

Niet alle problemen in de loop van zakelijke communicatie kunnen worden opgelost zonder een geschil, maar het kan de situatie vaak alleen maar compliceren omdat individuen zich niet altijd professioneel en te enthousiast gedragen, hun eigen positie emotioneel verdedigen.

Vormen van zakelijke communicatie omvatten alle situaties die zich voordoen in de loop van de professionele activiteit. De rol van communicatie in professionele activiteiten is het stroomlijnen van de processen van communicatieve interacties binnen de grenzen van de zakelijke omgeving.

Regels voor zakelijke communicatie

Regels en normen voor zakelijke communicatie hebben: grote waarde in de professionele activiteiten van individuen. Eén verkeerd woord kan leiden tot het verlies van een miljoenendeal of het annuleren van alle inspanningen op weg naar... loopbaangroei. Er zijn er dus meerdere algemene regels Zakelijke communicatie.

De eerste regel is duidelijke, leesbare spraak. De luisteraar moet begrijpen waar de gesprekspartner het over heeft.

De tweede regel is om eentonigheid tijdens het gesprek te vermijden. Eentonige spraak kan iedereen verdrietig maken. Emotioneel ongekleurde spraak veroorzaakt een onweerstaanbaar verlangen om weg te rennen van de gesprekspartner.

De volgende regel suggereert dat de toespraak van de spreker van een gemiddeld tempo moet zijn. Zeer trage spraak leidt tot desinteresse van de gesprekspartner. Het zorgt ervoor dat je afleidt van de informatie van de spreker. En te snel spreken leidt ertoe dat de communicatiepartner de gedachtegang van de spreker simpelweg niet bijhoudt. Bij een te snel of te langzaam spraaktempo zal een goede communicatie niet werken. Probeer af te wisselen tussen korte en lange zinnen. Omdat lange, overbelaste zinnen moeilijk te begrijpen zijn. En een toespraak die alleen uit korte zinnen bestaat, zal niet de juiste indruk maken. Vragen moeten verstandig worden gesteld. In een gesprek zijn open en gesloten vragen even belangrijk. Het is noodzakelijk om de gesprekspartner tijdens een gesprek te leren horen. Het is niet aan te raden om een ​​gesprek aan te gaan met zakelijke voorstellen. Dit kan alleen maar leiden tot afwijzing van de kant van de gesprekspartner. Direct advies moet u proberen te vermijden. Het standpunt moet zacht en onopvallend worden uitgedrukt, terwijl voortdurend wordt benadrukt dat dit slechts een subjectieve visie op het onderwerp is. Zelfdenken over het probleem moet worden aangemoedigd. Niet aanbevolen om te melden kant-en-klare oplossingen. Aanvaarde culturele normen en etiquetteregels moeten worden nageleefd. Het succes van de professionele activiteit als geheel hangt immers af van de naleving ervan.

Zakelijke communicatie verschilt van andere soorten interpersoonlijke communicatie in de regelgeving. Dergelijke communicatie kan worden gekenmerkt als strikte naleving door alle deelnemers van het proces van hun persoonlijke rollen. Dit betekent dat een individu in verschillende professionele situaties zowel leider als ondergeschikte, partner en collega kan zijn. De grote verantwoordelijkheid van elke deelnemer aan zakelijke interactie voor het resultaat is het belangrijkste kenmerk van zakelijke communicatie.

Het succes van zakelijke communicatie en communicatie wordt grotendeels bepaald door de gekozen communicatiestrategieën en -tactieken, wat inhoudt dat het vermogen om de doelen van communicatie-interacties duidelijk te formuleren en de belangen van partners correct te bepalen.

Zakelijke communicatiestijlen

De reikwijdte van zakelijke communicatie strekt zich uit tot de juridische, bestuurlijke, sociale aspecten van het leven van onderwerpen. Daarom wordt de officiële zakelijke communicatiestijl bepaald door de praktische vereisten van professionele activiteit en het leven in het algemeen. Het kan worden geïmplementeerd in schrijven(bijvoorbeeld zakelijke correspondentie per e-mail, regelgeving, etc.) en mondeling (bijvoorbeeld vergaderingen, onderhandelingen).

In de huidige samenleving betekent het correct gebruiken van de stijl van zakelijke communicatie zorgen voor duurzame vooruitgang in carrièreladder, het verhogen van de persoonlijke status en het succes op alle gebieden van zakelijke activiteiten.

De zakelijke stijl is op zijn beurt onderverdeeld in verschillende ondersoorten - wetgevende ondersoorten, diplomatieke en administratief-klerikale ondersoorten. Elk van deze ondersoorten heeft zijn eigen bijzonderheden, communicatieve vormen en spraakclichés. Zo worden bijvoorbeeld een memorandum, een notitie gebruikt in diplomatieke communicatie. In de administratief-klerikale stijl worden een ontvangstbewijs, een memorandum, een certificaat, een volmacht, een kenmerk, een bestelling, enz. Gebruikt. Wetgevende stijl - wet, paragraaf, verordening, agenda, code, enz.

De ultieme nauwkeurigheid van spraak is een essentieel onderdeel van de zakelijke stijl. Dit wordt in de eerste plaats bereikt door het gebruik van speciale termen, die zowel wijdverbreid als zeer gespecialiseerd kunnen zijn. Tegenwoordig wordt de zakelijke communicatiestijl beschouwd als de meest voorkomende in de dagelijkse praktijk van formele interactie.

Zakelijke communicatiestijlen omvatten manipulatief, ritualistisch en humanistisch.

Manipulatieve stijl impliceert de houding van de ene gesprekspartner ten opzichte van de andere als een productiemiddel en het gebruiken ervan om taken uit te voeren of bepaalde resultaten te behalen. Typische voorbeelden van dergelijke communicatie zijn persoonlijke controle over de uitvoering van taken.

De belangrijkste taak van partners in de rituele communicatiestijl is het creëren van het gewenste imago in de samenleving. In dergelijke communicatie is de status van de gesprekspartners belangrijk, en niet hun persoonlijke of zakelijke kwaliteiten.

De hoofdrichting van de humanistische stijl is de steun van gesprekspartners aan elkaar en het collectief bespreken van problemen. Afzonderlijke kenmerken van partners worden niet geanalyseerd en niet onderverdeeld in positieve of negatieve eigenschappen. Het individu wordt volledig geaccepteerd. Deze benadering benadrukt de persoonlijke kwaliteiten van het individu en zijn individuele kenmerken. Onder bepaalde omstandigheden is deze stijl van interactie echter ongepast. Kennis van de kenmerken van communicatie en zakelijke communicatiemiddelen zorgen voor het succes van professionele activiteiten.

Principes van zakelijke communicatie

De rol van zakelijke communicatie in Alledaagse leven het is vrij moeilijk om individuen te overschatten, omdat het bijna alle gebieden van het leven beïnvloedt. Zakelijke communicatie, evenals andere soorten interpersoonlijke interacties, hebben hun eigen algemene principes voor het reguleren van de stroom van professionele communicatieprocessen.

De principes van zakelijke communicatie omvatten interpersoonlijke communicatie, de doelgerichtheid, continuïteit van communicatie en multidimensionaliteit.

Interpersoonlijkheid wordt gekenmerkt door de openheid van de interactie van individuen en diversiteit. Het is gebaseerd op de persoonlijke interesse van individuen voor elkaar. De organisatie van zakelijke communicatie met dit constructieprincipe is voornamelijk gericht op de professionele component van het proces, maar vergeet niet dat het nog steeds het karakter van interpersoonlijke interactie zal hebben en een soort interpersoonlijk radicaal zal bevatten. De uitvoering van communicatie wordt onder alle omstandigheden niet alleen bepaald door een specifieke activiteit of het besproken probleem, maar ook door de persoonlijke eigenschappen van de gesprekspartners, hun relaties. Hieruit volgt dat elke zakelijke communicatie-interactie onlosmakelijk verbonden is met interpersoonlijke relaties.

Doelgerichtheid van communicatie is multifunctioneel. In de loop van communicatie heeft een onbewust doel samen met een bewust een informatiebelasting. Zo brengt de spreker de aanwezigen bijvoorbeeld op de hoogte van een problematisch vraagstuk en streeft hij ernaar de essentie van het vraagstuk onder de aandacht te brengen van de deelnemers aan het proces. Maar daarnaast kan hij op een onbewust niveau de wens hebben om te pronken met of zijn eigen welsprekendheid enz. te demonstreren aan de deelnemers.

Continuïteit is het initiëren van continue zakelijke en interpersoonlijke interactie met een partner wanneer deze zijn gezichtsveld betreedt. Omdat communicatie zowel verbale elementen als non-verbale middelen voor zakelijke communicatie bevat, sturen mensen voortdurend gedragsboodschappen. De gesprekspartner hecht aan dergelijke berichten een specifieke betekenis, waardoor hij de juiste conclusies trekt.

Multidimensionaliteit is gebaseerd op het feit dat individuen in verschillende situaties van zakelijke interactie niet alleen gegevens uitwisselen, maar op de een of andere manier relaties reguleren. Aangezien de sfeer van zakelijke communicatie behoorlijk divers is, kunnen in de communicatieprocessen ten minste twee kanten van de relatie worden uitgevoerd. Een daarvan is het onderhouden van zakelijke interactie en het overdragen van professionele informatie. De andere is de overdracht van een emotionele houding ten opzichte van een partner, die in elk contact aanwezig is.

Het moderne managementproces is gebaseerd op constante professionele communicatie tussen medewerkers van verschillende niveaus: ambtenaren met ondergeschikten, collega's, management, onderaannemers, zakenpartners, etc. Managers en specialisten besteden gemiddeld tot 80 procent van hun werktijd aan verschillende soorten zakelijke communicatie. Als zakelijke communicatie niet goed is ingeburgerd, kunnen beslissingen verkeerd zijn, kunnen mensen verkeerd begrijpen wat er van hen wordt verwacht, en dit kan verergeren interpersoonlijke relaties.

Zakelijke communicatie is het proces van het leggen en ontwikkelen van contacten tussen mensen, gegenereerd door de behoeften van gezamenlijke activiteiten; uitwisseling van informatie die van belang is voor de deelnemers aan de communicatie. In zakelijke communicatie is het onderwerp communicatie een bedrijf, een bepaald type activiteit dat verband houdt met de productie van een product. Onderwerpen van communicatie zijn medewerkers van de organisatie, managers.

Kenmerken van zakelijke communicatie:

1. Een partner in zakelijke communicatie treedt op als persoon die van belang is voor het onderwerp;

2. Communicerende mensen onderscheiden zich door wederzijds begrip in zakelijke aangelegenheden;

3. De belangrijkste taak van zakelijke communicatie is productieve samenwerking.

Management is een vak menselijke activiteit waar communicatie een beslissende rol speelt. De effectiviteit van onderhandelingen, de mate van wederzijds begrip met partners, medewerkers, de tevredenheid van medewerkers met hun werk, het morele en psychologische klimaat in de organisatie hangen af ​​van hoe goed de communicatie is opgebouwd. Vrijwel alle zakelijke problemen hebben op de een of andere manier te maken met communicatie - het proces van het overbrengen van ideeën, gedachten en gevoelens, zodat andere mensen ze begrijpen.

De kunst van het dagelijks leven met mensen communiceren is een organisch onderdeel van de professionele kwalificaties van een manager.

Twee hoofdvormen van zakelijke communicatie:

1. Indirect (indirect). Via intermediairs, per telefoon, fax, via het uitwisselen van telegrammen (zakenbrieven, administratieve documentatie, telefonische berichten, rapporten en toelichtingen).

2. Rechtstreeks (contact). Productiebijeenkomsten, zakelijke gesprekken, onderhandelingen, Q&A-bijeenkomsten, spreken in het openbaar. Directe communicatie heeft meer voordelen, omdat het een directe perceptie geeft van partners en hun gedrag. Er worden twee soorten communicatie gebruikt: verbaal (spraak) en non-verbaal (gebaren, gezichtsuitdrukkingen, stemtimbre, enz.).

Vragen voor consolidatie:

1. Zakelijke communicatie en de mogelijkheden ervan?

2. Benoem en karakteriseer de vormen van communicatie.

3. In welke rol? managementactiviteiten zakelijke communicatie spelen?

Kies één juist antwoord:

1. Zakelijke communicatie is:

a) De mogelijkheid om menselijk gedrag te beïnvloeden

b) Botsing van opvattingen en belangen

c) Uitwisseling van informatie die van belang is voor de deelnemers aan de communicatie

d) Het vermogen om het gedrag van mensen te beïnvloeden

2. Bemiddelde communicatie omvat:

a) Praten aan de telefoon

b) Spreken in het openbaar

c) Onderhandelingen

d) Al het bovenstaande

3. Productiebijeenkomsten verwijzen naar:

a) persoonlijke communicatie

b) Bemiddelde communicatie

4. Wat voor soort communicatie gebruikt gebarentaal:

a) verbaal

b) non-verbaal

Fasen van zakelijke communicatie

Organisatie van communicatie.

Communicatie onderscheidt zich doordat in haar proces informatie niet alleen wordt overgedragen, maar ook gevormd, verfijnd en veranderd. Elke manager is geïnteresseerd in het feit dat de informatie die hij aan de gesprekspartner richt, niet alleen door hem wordt geaccepteerd, maar ook het hoofddoel bereikt. Dit alles geeft aan dat de manager de communicatie dienovereenkomstig moet inrichten. De componenten van de organisatie van communicatie zijn het doel, de voorbereiding, de directe communicatie, de beslissing

(Bijlage nr. 15).

Doel van de communicatie. Het communicatieproces begint met het formuleren van een idee. Deze stap wordt idealisering genoemd, d.w.z. een persoon die wil communiceren, moet het idee dat is verschenen overbrengen. Om ervoor te zorgen dat de gesprekspartner het idee van een manager begrijpt en realiseert, moet hij er zelf een duidelijk idee van hebben: wat hij wil krijgen als resultaat van de implementatie van het idee en wat voor soort impact het nodig is om hebben op de communicatiepartner om het doel te bereiken. De praktijk leert dat veel ideeën niet worden uitgevoerd alleen omdat de manager niet de duidelijkheid en bedachtzaamheid van de vraag heeft.

Voorbereiden om te communiceren. In dit stadium worden de deelnemers aan communicatie (mannelijk, vrouwelijk, temperament, karakter, niveau van professionele training en andere kwaliteiten) geanalyseerd, wordt het onderwerp geanalyseerd en wordt de huidige situatie beoordeeld. Elke persoon wordt gekenmerkt door behoeften, motivaties van activiteit, interesses die alleen aan haar inherent zijn. Daarom bevindt de manager zich in het stadium van voorbereiding op communicatie en moet hij rekening houden met alle motieven en het meest kiezen uit het beschikbare arsenaal Effectieve middelen invloed op de partner al in het stadium van directe communicatie. Het is niet alleen belangrijk om uw toekomstige gesprekspartner en de huidige situatie te evalueren, maar ook om na te denken over de manier van uw gedrag om het effectief te beheren, uw persoonlijke gedrag en acties te creëren gunstige omstandigheden om te communiceren, de situatie en het onderwerp van communicatie te achterhalen, aanvullend materiaal uit te werken in overeenstemming met het probleem.

Plaats van communicatie. Als een manager macht en zijn superioriteit wil benadrukken, dan moet het gesprek op zijn kantoor plaatsvinden. Als de leidinggevende een goed contact met de ondergeschikte en diens ondersteuning wil bereiken, dient het gesprek plaats te vinden in het kantoor van de ondergeschikte. In dit geval geldt het territorialiteitsprincipe: de meeste mensen voelen zich prettiger op hun kantoor dan in het kantoor van hun baas.

Opstelling van meubels. In een typisch kantoor zit de manager aan een grote tafel, met tegenover hem een ​​stoel voor bezoekers. In kantoren waar fauteuils en banken onder worden geplaatst juiste hoek omgeving bevorderlijk is voor meer ontspannen face-to-face interacties. Op kantoor, waar een grote tafel van de baas staat, wordt de kracht van de persoon die aan zo'n tafel zit benadrukt, wat symbool staat voor ongelijkheid in communicatie. Om het gevoel van ongelijkheid weg te nemen, hebben ronde tafels daarom de voorkeur.

Definitie van strategie en communicatietactieken. In dit stadium moet u de hoofd- en secundaire doelen van communicatie bepalen (in het bijzonder wat wel en niet kan worden opgeofferd). Het is belangrijk om te begrijpen wat u kunt weggeven om een ​​grote winst te maken.

Keuze uit mogelijke alternatieven. U moet nadenken over hoe u zich zult gedragen als uw partner:

1. grotendeels met je eens;

2. resoluut bezwaar maken en op een verhoogde toon bewegen;

3. doen alsof je het eens bent met je voorstel (idee);

4. zal op geen enkele manier op uw idee reageren.

Het proces van directe communicatie. Communicatie begint met het aanmaken van een contactpersoon. Deze zin wordt geassocieerd met het overwinnen van een bepaalde psychologische barrière. Voor sommige mensen lijkt deze barrière zo onoverkomelijk dat ze helemaal geen contact meer willen opnemen. Om dit te voorkomen, moet de manager weten dat elke gesprekspartner wordt beïnvloed door de autoriteit van de initiator van het gesprek; de inhoud van het gesprek; toereikendheid (ontoereikendheid) van informatie over het besproken onderwerp; persoonlijkheidssterkten (zie het schema in de bijlage). De eerste zin van communicatie in de praktijk wordt geheel of gedeeltelijk overgeslagen. Tegelijkertijd wordt aangenomen dat er in dit stadium een ​​brug wordt geslagen tussen communicatiepartners. Het is om deze reden dat het in de eerste zin belangrijk is om oprechte interesse te tonen in de persoonlijkheid van de gesprekspartner, in zijn problemen, om zich correct te verhouden tot verschillende aspecten van het gesprek.

Overdracht (ontvangst) van informatie. Het zet logischerwijs het begin van het gesprek voort en vormt tegelijkertijd een barrière voor de overgang naar de argumentatiefase. Het doel van dit deel van de communicatie is om de volgende taken op te lossen: het verzamelen van speciale informatie over de problemen, verzoeken en wensen van de gesprekspartner; het identificeren van de motieven en doelen van de gesprekspartner; overdracht van de geplande informatie aan de gesprekspartner; analyse en verificatie van de positie van de gesprekspartner. De overdracht van informatie is een proces van communicatie tussen de manager en de gesprekspartner. Hierbij zijn de volgende elementen te onderscheiden:

het informeren van de gesprekspartner;

vragen stellen;

· luisteren naar de gesprekspartner;

Observeren van de reacties van de gesprekspartner;

analyse van de reacties van de gesprekspartner.

Een bijzondere moeilijkheid in het communicatieproces is het probleem van het vermogen om te luisteren.

Argumentatie. Op het moment van argumentatie is het noodzakelijk om na te denken over de vragen die je gaat stellen, en om mogelijke antwoorden daarop te geven. Tegelijkertijd moet u de opties voor verduidelijkingen en vragen berekenen die uw communicatiepartner u kan stellen, evenals mogelijke antwoorden op zijn vragen. Tijdens dit werk zullen argumenten naar voren komen die u zult gebruiken om uw standpunt te bevestigen (link naar specifieke documenten, naar de beste ondernemingen, bestaande ervaring, enz.). Met behulp van argumenten kunt u het standpunt en de mening van uw gesprekspartner geheel of gedeeltelijk veranderen.

Oplossing. Dit is het laatste onderdeel van het communicatieproces. De algemene en bijzondere resultaten van het gesprek worden samengevat, het verkregen resultaat wordt besproken; problemen voor verdere oplossing worden geconcretiseerd, evenals onopgeloste problemen worden gemarkeerd.

Interpersoonlijke communicatie is dus gebaseerd op vaardigheden die voortdurend worden verbeterd in de loop van de gehele werkactiviteit van een manager. De manager moet interpersoonlijke vaardigheden niet onderschatten, zonder welke het onmogelijk is om de organisatie effectief te besturen.

MINISTERIE VAN ONDERWIJS VAN DE RUSSISCHE FEDERATIE

KEMEROVSK TECHNOLOGISCH INSTITUUT VOOR VOEDSELINDUSTRIE

Afdeling "Management en Economie"

JEP. KISELYOV

LS ZHIRONKINA

ZAKELIJK GESPREK

TRAININGSMODULE

VOOR CORRESPONDENTIE STUDENTEN

KEMEROVO 2002

INLEIDING………………………………………………………………………… 3

1. LOCATIE "BEDRIJFSCOMMUNICATIE"………………………………………………………………4

Onderwerp 1 Basisprincipes en concepten van discipline

“Zakelijke communicatie”……………………………………………….4

Thema 2 Communicatie als informatie-uitwisseling…………………………..10 Thema 3 Communicatie als interactie………………………………..24 Thema 4 Ethiek van zakelijke communicatie……… … …………………………...29 Onderwerp 5 Etiquette en cultuur van zakelijke communicatie………………………………36

Onderwerp 6 Voorbereiding en uitvoering van zakelijke onderhandelingen…………..58 Onderwerp 7 Documentatie van communicatie…………………….78

Onderwerp 8 Conflicten en manieren om ze op te lossen……………………………….89

Onderwerp 9 Kenmerken van Japanse zakelijke communicatie………………...99

2 VRAGEN VOOR OFFSET…………………………………………………………105

3 METHODOLOGISCHE INSTRUCTIES VOOR HET UITVOEREN VAN CONTROLEWERKEN………………………………………………..106

4 BASIS- EN AANVULLENDE LITERATUUR …………….109

INVOERING

Zakelijke communicatie is een noodzakelijk onderdeel van het menselijk leven, het belangrijkste type relatie met andere mensen.

"Zakelijke communicatie" is een discipline van de economische cyclus, die nodig is voor de voorbereiding van studenten van specialiteiten 0608 "Management en economie bij de onderneming" en 060500 "Accounting, analyse en audit". De kennis die studenten tijdens hun studie opdoen, is van theoretisch en praktisch belang voor de vorming van specialisten in deze profielen.

Deze wetenschappelijke discipline wordt grotendeels toegepast in de natuur. haar doel

- het bevorderen van de vorming van passende psychologische en morele kwaliteiten bij zakenmensen als noodzakelijke voorwaarden voor hun dagelijkse activiteiten, die alleen plaatsvinden op basis van hun communicatie met elkaar. De communicatiecultuur, met inbegrip van de psychologische en morele cultuur, bepaalt grotendeels de effectiviteit ervan - of het zich met succes zal ontwikkelen in het belang van de partners, of dat het weinig inhoud krijgt, ineffectief of zelfs helemaal stopt als de partners elkaar niet vinden begrip met elkaar.

Na voltooiing van de discipline moeten studenten weten:

- de inhoud en structuur van zakelijke communicatie, het communicatiemechanisme, de communicatiemiddelen, de communicatiecultuur;

- basisprincipes van managementcommunicatie;

- management ethiek;

- informatie over zakelijke retoriek;

- basisprincipes van verbale en non-verbale communicatie;

- principes van zakelijke correspondentie en zijn typen;

- gedragsethiek in een zakelijke samenleving en relaties met buitenlandse partners.

Aan het einde van de discipline moeten studenten in staat zijn om methoden te kiezen om een ​​gesprek te voeren, volgens de regels van een partner te spelen, competent gebruik te maken van de cultuur van internationale etiquette, zakelijke gesprekken te voeren, zich correct te gedragen in een zakelijke samenleving en telefonisch te communiceren .

1. LEZING CURSUS "BUSINESS COMMUNICATION"

Thema 1 Basisprincipes en concepten van het vakgebied "Zakelijke communicatie"

1. Basisprincipes van discipline

2. Basisconcepten van discipline

3. Karakter als onderdeel van persoonlijkheid

1. Basisprincipes van discipline

De psychologie van bedrijfscommunicatie is een integraal onderdeel van het complex van psychologische wetenschappen. Het is gebaseerd op de belangrijkste categorieën en principes die zijn ontwikkeld door de algemene psychologie. Dergelijke basiscategorieën van de algemene psychologie zijn die welke mentale processen weerspiegelen (cognitie, emoties, wil), eigenschappen van de menselijke psyche (vermogen, karakter, temperament), evenals de staat van zijn bewustzijn (twijfel, onzekerheid, overtuiging, focus op bepaalde handelingen, enz.) d.).

De belangrijkste principes die de algemene psychologie en al haar takken leiden, zijn de volgende:

principe van determinisme - erkenning van de onderlinge verbondenheid en onderlinge afhankelijkheid van mentale verschijnselen, zowel met anderen als met materiële verschijnselen;

principe van consistentie interpretatie van individuele mentale verschijnselen als elementen van een integrale mentale organisatie;

ontwikkelingsprincipe - herkenning van transformatie, verandering mentale processen, hun dynamiek, overgang van het ene niveau naar het andere.

Uit deze principes volgt de doelmatigheid van het beïnvloeden van de menselijke psyche, de mogelijkheid om deze te veranderen, aan te passen door middel van wetenschappelijke methoden, inclusief die ontwikkeld door de psychologie en de ethiek van zakelijke communicatie. Zonder de toepassing van deze principes, de psychologische wetenschap zelf, zou de bedrijfsethiek grotendeels hun praktische betekenis verliezen. Daarom, in de psychologie en ethiek van zakelijke communicatie we zullen praten niet zozeer over abstracte algemene psychologische categorieën en principes, maar over professionele psychologische, praktijkgerichte kennis die het succes van een bepaalde activiteit kan verzekeren.

Onder zaken wordt verstaan ​​communicatie die het succes van een gemeenschappelijk doel verzekert en voorwaarden schept voor mensen om samen te werken om doelen te bereiken die belangrijk voor hen zijn. Zakelijke communicatie draagt ​​bij aan het aangaan en ontwikkelen van samenwerkings- en partnerschapsrelaties tussen collega's, managers en ondergeschikten, partners, rivalen en concurrenten. Het gaat om manieren om gemeenschappelijke doelen te bereiken die niet alleen het bereiken van persoonlijk belangrijke doelen, de bevrediging van persoonlijke belangen, niet uitsluiten, maar integendeel ook impliceren. Zoals elke wetenschap hebben psychologie en ethiek van zakelijke communicatie hun eigen categorische apparaat, dat wil zeggen een bepaalde reeks sleutelconcepten.

2. Basisconcepten van discipline.

Psychologie is wat wetenschappers en filosofen van verschillende overtuigingen hebben gecreëerd om te proberen het bewustzijn en het gedrag van verschillende organismen te begrijpen, van de meest primitieve tot de meer complexe. Daarom is het in werkelijkheid helemaal geen onderwerp, het gaat over een onderwerp of over vele onderwerpen. Er zijn hier veel grenzen, en behalve de canons van de wetenschap en de ethische normen van een vrije samenleving, zouden er geen beperkingen mogen zijn aan de kant van haar vertegenwoordigers of aan de kant van haar critici. Het is een poging om te begrijpen wat tot dusverre grotendeels aan begrip is ontgaan.

Als aparte discipline ontstond het pas een eeuw of zo geleden in de medische en filosofische faculteiten. Uit de geneeskunde heeft ze de oriëntatie gehaald dat de verklaring van wat er wordt gedaan, gedacht en gevoeld uiteindelijk in de biologie en fysiologie moet liggen; uit de filosofie heeft ze een klas van diepgaande problemen met betrekking tot bewustzijn, wil en kennis overgenomen. Sindsdien is het op verschillende manieren gepresenteerd: als "de wetenschap van de psyche", "de wetenschap van het mentale leven", "de wetenschap van gedrag", enz.

Samenleving . Uitgebreide waarde - de hele mensheid als geheel. In die zin wordt de term nu zelden gebruikt. Mensen verenigd door: een erkende reeks normen, waarden, rollen en instrumenten die de basis vormen van een gemeenschappelijke cultuur; relatief duidelijk gedefinieerd door het geografische gebied dat ze bewonen; een gevoel van eenheid; een gevoel van verbondenheid met of verbondenheid met culturele normen en tradities. Elke georganiseerde, relatief langdurige groep organismen van een bepaalde soort.

Arbeidspsychologie. Een gebied van de psychologie dat de patronen van vorming en manifestatie van iemands mentale activiteit (processen en toestanden, persoonlijkheidskenmerken) in het proces van zijn werk bestudeert. Momenteel wordt er onderzoek gedaan naar de psychologie van arbeid in verschillende sectoren van productie, cultuur en wetenschap. In het kader van arbeidspsychologie hebben zich industriële, transport-, luchtvaart-, juridische, medische psychologie ontwikkeld, onderzoek wordt ontwikkeld op het gebied van militaire psychologie, groot belang verwerven van onderzoek naar de psychologie van werk op het gebied van management en service.

Methoden van arbeidspsychologen - experiment (natuurlijk en laboratorium), observatie, interviews, vragenlijstonderzoeken, simulatoren, de arbeidsmethode voor het bestuderen van beroepen, enz.

Psychologie is legaal. Het begrip rechtspsychologie wordt in zijn twee betekenissen gebruikt: als synoniem voor het begrip "rechtspsychologie" en als kenmerk van de psychologische kant van het rechtsbewustzijn, dat wil zeggen, die sfeer van publiek en individueel bewustzijn die de verschijnselen van het juridische leven weerspiegelt. Rechtspsychologie is in deze tweede betekenis onlosmakelijk verbonden met het wereldbeeld, met de ideologische overtuigingen van mensen; het omvat de subjectieve houding van mensen ten opzichte van de rechtsstaat en de huidige rechtsregels. Juridische psychologie ontwikkelt zich in de loop van de vorming van een wereldbeeld, maar ook als resultaat van juridische opleiding en training.

Economische psychologie. De tak van de psychologie die mentale studies bestudeert

kenmerken van het onderwerp economische activiteit, vormen van mentale reflectie van economische verschijnselen in de hoofden van individuen, groepen, lagen, klassen, volkeren, evenals economisch gedrag dat daarop is gebaseerd, economische psychologie, die interdisciplinaire kennis over een persoon en menselijke relaties vertegenwoordigt die zich ontwikkelen in het proces van economische activiteit, theoretische voorzieningen en methoden gebruikt verschillende industrieën psychologie en economische disciplines, evenals sociologie, biologie, antropologie, filosofie, het bestuderen van aspecten van economisch gedrag, van de economische activiteit van een individu tot het economisch beleid van landen. De economische psychologie verschilt van de economische wetenschappen doordat het onderwerp van haar studie niet de economische processen op zich zijn, maar in de eerste plaats de mensen die eraan deelnemen.

De belangrijkste problemen van de economische psychologie omvatten het probleem van een persoon als onderwerp van economische activiteit, de problemen van de psychologie van eigendom, de psychologie van distributie en consumptie, de problemen van behoeften en hun ontwikkeling, de problemen van de psychologie van werkgelegenheid, de psychologie van ondernemerschap, de psychologie van financiën, accumulatie, economisch gedrag in traditionele samenlevingen, macro-economische psychologie, enz. .P.

Persoonlijkheid. De term is zo moeilijk te definiëren en heeft zo'n brede reikwijdte. Er zijn twee verschillende generalisaties met betrekking tot de term persoonlijkheid zelf, aangezien vanuit het gezichtspunt van typetheorieën, traits

en psychodynamische en psychoanalytische theorieën presenteren een geldig theoretisch construct, een hypothetische innerlijke "entiteit" met een oorzaakrol in gedrag en, vanuit theoretisch oogpunt, met echte verklaringskracht. Vanuit het perspectief van het humanisme wordt de sociale leertheorie, het situationisme, beschouwd als een secundaire factor die is afgeleid van de constantheid van gedrag, terwijl andere operaties en processen een belangrijke rol spelen bij het bepalen van gedrag - en daarom wordt het als concept niet ondersteund door sterke argumenten.

Archetype. Het universele is het originele model, het type dat voor het eerst is geformuleerd. In Jungs karakterisering van de ziel, erfelijke, onbewuste ideeën

en beelden die onderdeel zijn van het collectieve onbewuste. Hoewel hij het bestaan ​​van vele archetypen aannam, geloofde men dat sommige zich ontwikkelden om als afzonderlijke systemen te worden beschouwd: anima, animus, persona, schaduw.

Anima. De oorspronkelijke betekenis is de ziel. In de vroege werken van K.G. Jungs innerlijke essentie van persoonlijkheid. Vergelijk het met het gebruik van de term persona. In Jung's latere werken stond het vrouwelijke archetype tegenover het mannelijke archetype, de animus. Jung voerde aan dat alle mensen noodzakelijkerwijs biseksueel zijn en geloofde dat beide componenten bij beide geslachten aanwezig zijn.

Animatie. Intense en langdurige afkeer. In het latere werk van Jungs het onbewuste archetype in de persoonlijkheid van de vrouw.

Een persoon. Vertaald uit het Latijn betekent individu, persoon. In het klassieke Romeinse theater was dit het masker dat de acteur droeg om de rol die hij speelde uit te drukken. Jung gebruikte de term in bredere zin, in zijn vroege

formuleringen, verwees hij naar de rol van een persoon, uitgevoerd onder druk van de samenleving. De term wordt verondersteld te verwijzen naar de rol die de samenleving van een persoon verwacht in het leven, en niet noodzakelijkerwijs naar de rol die op een diep psychologisch niveau wordt gespeeld. Een persona is een publiek gezicht gericht aan anderen.

Schaduw. In Jungs benadering - een van de archetypen: een complex van ongedifferentieerde gevoelens, ideeën, verlangens, enz. - "dierlijke" instincten die in de loop van de evolutie zijn overgegaan op Homo sapiens van lagere, meer primitieve vormen, die negatieve kant persoonlijkheid.

Communicatie. In brede zin, beweging iets van de ene plaats naar de andere. Signalen, berichten, waarden, etc. kunnen zich verplaatsen. De verzendende en ontvangende apparaten moeten een gemeenschappelijke code hebben om de betekenis van de informatie in het bericht foutloos te interpreteren. Vanuit deze zeer algemene posities verklaart de communicatietheorie de zich ontwikkelende modellen van interactie, processen, herinneringen, fysiologische functies, taal, enz., die nuttig zijn voor de psychologie.

Interactie. Wederzijdse interactie of invloed. In sociale interactie - het gedrag van de een fungeert als een stimulans voor het gedrag van de ander

en vice versa. Bij statistische interactie - de effecten van twee (of meer) variabelen zijn onderling afhankelijk, bijvoorbeeld de moeilijkheidsgraad van de taak en het opwindingsniveau werken vaak op zo'n manier samen dat de inspanning van opwinding leidt tot een toename van het succes van eenvoudige taken, maar het succes van andere taken.

Referentiegroep. Elke groep waarmee een persoon zich identificeert of een emotionele band heeft en die hij gebruikt om zijn overtuigingen, waarden en doelen te sturen. Deze term wordt ook gebruikt als het individu niet tot deze groep behoort en zelfs niet wil behoren; in feite kan zijn perceptie van de waarden van de groep sterk vertekend zijn. De referentiegroep is "verlangen". Elke referentiegroep waar een persoon lid van wil worden. Er wordt gesuggereerd dat een dergelijke groep een meer dwingende invloed heeft op zijn overtuigingen.

en waarden dan een eenvoudige referentiegroep, dat wil zeggen, de wenselijkheidscomponent vereist meer conformiteit met de idealen van deze groep. De referentiegroep is "negatief". Dit is de groep die het individu gebruikt als een tegengesteld startpunt in de richting en definitie van hun waarden. Negatieve referentiegroepwaarden roepen tegengestelde lijnen en overtuigingen op.

Reflex. Elke relatief eenvoudige "mechanische" reactie. Reflexen worden meestal gezien als soortspecifieke, aangeboren gedragspatronen die grotendeels buiten de controle van wil en keuze liggen en die weinig variabiliteit vertonen van individu tot individu.

Conformiteit (meerderheidsinvloed). Een soort sociale invloed waarvan het resultaat de wens is om zich te conformeren aan de mening van de meerderheid. De term wordt vaak in negatieve zin gebruikt als 'ondoordachte gehoorzaamheid aan populaire opvattingen, grenzend aan traagheid'. Echter, vanaf het punt

Met het oog op erkenning en onderwerping aan de normen van sociaal gedrag, kan conformiteit worden gezien als een sociaal wenselijk fenomeen. Er wordt aangenomen dat conformiteit te wijten is aan twee hoofdredenen:

- normatieve impact: conformiteit wordt gedreven door een gevoel van verbondenheid

tot groep of samenleving, evenals de behoefte aan goedkeuring van anderen;

- informatie-impact: conformisme wordt veroorzaakt door onzekerheid en de wens om het “juiste” te doen.

Non-conformisme. De term beschrijft situaties waarin een persoon de verleiding weerstaat om zich te onderwerpen aan de acties of oordelen van de meerderheid. Non-conformiteit wordt meestal verklaard door het proces van "categorisatie". Mensen zien zichzelf soms in termen van hun behoren tot een bepaalde groep of categorie. Als zo'n categorisering een belangrijk onderdeel vormt van onze ideeën over onszelf, dan is een mens meer geneigd tot conformisme binnen het kader van normatieve invloed. Als groepslidmaatschap geen belangrijke rol speelt in deze percepties, zal de persoon zich minder snel conformeren aan groepsnormen. Er zijn twee hoofdtypen van non-conformisme:

- Onafhankelijkheid: mensen verzetten zich tegen groepsnormen en vertonen onafhankelijk gedrag - bijvoorbeeld degenen die niet worden beïnvloed door mode.

- anti-conformisme: gekenmerkt door consequente oppositie tegen groepsnamen. Voorbeeld - mensen die constant de bestaande mode uitdagen vanwege zijn verlangen om er anders uit te zien dan anderen.

stereotype. Stijf, vaak versimpeld idee van een bepaalde groep of categorie mensen. Omdat we over het algemeen geneigd zijn tot vereenvoudigingen, vormen we stereotypen om het gedrag van andere mensen voorspelbaarder te maken. Deze stereotypen zijn vaak negatief en gebaseerd op vooroordelen en discriminatie. Stereotypen zijn niet per se onwaar; ze bevatten meestal een kern van waarheid. Ze worden gedeeld door een aanzienlijk aantal mensen, wat over het algemeen bijdraagt ​​​​aan hun beworteling. Stereotypen kunnen in de loop van de tijd veranderen, maar het is vaak moeilijk voor hun drager om de geleerde ideeën kwijt te raken.

3. Karakter - als onderdeel van persoonlijkheid

Vertaald uit het Grieks is "karakter" "jagen", "teken". Karakter is inderdaad de speciale tekens die een persoon verwerft terwijl hij in de samenleving leeft. Net zoals de individualiteit van een persoon zich manifesteert in de kenmerken van het verloop van mentale processen (goed geheugen, rijke verbeeldingskracht, scherpzinnigheid, enz.) en in temperamentkenmerken, openbaart het zich ook in karaktertrekken.

Door het concept te definiëren, kan men vaststellen dat: karakter is een reeks stabiele individuele kenmerken van een persoon, die zich ontwikkelt en zich manifesteert in activiteit en communicatie, waardoor typisch gedrag voor een individu wordt veroorzaakt.

De individuele kenmerken die het karakter van een persoon vormen, hebben voornamelijk betrekking op de wil (bijvoorbeeld besluitvaardigheid of onzekerheid, verlegenheid) en gevoelens (bijvoorbeeld opgewektheid of depressie), maar in

tot op zekere hoogte en voor de geest (bijvoorbeeld frivoliteit of bedachtzaamheid). Uitingen van karakter zijn echter complexe formaties en kunnen in sommige gevallen praktisch niet worden ingedeeld in categorieën van wilskrachtige, emotionele of intellectuele processen (bijvoorbeeld achterdocht, vrijgevigheid, vrijgevigheid, wraakzucht, enz.). Karakter onthult afhankelijkheid van sociale relaties die de richting van iemands persoonlijkheid bepalen.

Als men het karakter van een persoon kent, kan men voorzien hoe hij zich in bepaalde omstandigheden zal gedragen en bijgevolg zijn gedrag sturen. Dus kennis van het karakter, evenals het temperament van het individu, is een voorwaarde voor effectiviteit. individuele benadering aan een persoon.

De aard van de menselijke persoonlijkheid is veelzijdig; hoewel er individuele kenmerken of kanten in te onderscheiden zijn, staan ​​ze echter niet los van elkaar, maar zijn ze met elkaar verbonden en vormen ze een min of meer integrale karakterstructuur. De karakterstructuur is te vinden in regelmatige afhankelijkheid tussen zijn individuele kenmerken.

Van de karaktereigenschappen fungeren sommigen van hen als de belangrijkste, leidende en bepalende algemene richting voor de ontwikkeling van het hele complex van zijn manifestaties. Samen met hen zijn er secundaire kenmerken, die in sommige gevallen worden bepaald door de belangrijkste, terwijl ze in andere gevallen er misschien niet mee in overeenstemming zijn. Zo is het in het leven - we ontmoeten meer integrale karakters en meer tegenstrijdige.

Karaktereigenschappen kunnen niet worden geïdentificeerd met overtuigingen, levensbeschouwing en andere kenmerken van de persoonlijkheidsoriëntatie. De ene goedaardige en opgewekte persoon kan zeer moreel en fatsoenlijk zijn, en de andere is ook goedaardig en opgewekt - maar tegelijkertijd minacht hij geen enkele, inclusief gewetenloze, acties om zijn doelen te bereiken.

Gemanifesteerd in acties en daden, in de mate waarin het onderwerp actief betrokken is bij gezamenlijke activiteiten, blijkt het karakter afhankelijk te zijn van zowel de inhoud van de activiteit als van het al dan niet succesvol overwinnen van moeilijkheden, van lange-afstands- en vooruitzichten op korte termijn en het bereiken van fundamentele levensdoelen. Het belangrijkste moment in de karaktervorming is dus hoe een persoon zich verhoudt tot de omgeving en tot zichzelf - als tot een ander. Deze relaties vormen tegelijkertijd de basis voor de classificatie van de belangrijkste karaktereigenschappen.

Het karakter van een persoon komt ten eerste tot uiting in de manier waarop hij andere mensen behandelt: familieleden en vrienden, kennissen en onbekende mensen. Stabiele en onstabiele genegenheid, naleving van principes en gewetenloosheid, gezelligheid en isolement, waarachtigheid en bedrog, tact en grofheid onthullen iemands houding ten opzichte van andere mensen.

Ten tweede is de houding van een persoon ten opzichte van zichzelf kenmerkend voor het karakter: zelfrespect en zelfrespect, of vernedering, of twijfel aan zichzelf. Voor sommige mensen komen egoïsme en egoïsme op de voorgrond, voor anderen onbaatzuchtigheid in de strijd voor een gemeenschappelijk doel.

Ten derde wordt karakter onthuld in de relatie van de persoon tot de daad. Dus, een van de meest waardevolle karaktereigenschappen zijn consciëntieusheid en

efficiëntie, ernst, enthousiasme, verantwoordelijkheid voor het opgedragen werk en zorg voor de resultaten.

Ten vierde komt karakter tot uiting in iemands houding ten opzichte van dingen: niet alleen houding in het algemeen ten opzichte van eigendom, maar ook zorgvuldige of onzorgvuldige omgang met je spullen, met kleding, schoenen, boeken, enz.

Alle bovenstaande manifestaties maken het tot op zekere hoogte mogelijk om de zogenaamde "portretten" van de karakters van mensen te maken.

Thema 2. Communicatie als uitwisseling van informatie

1. De bijzonderheden van de uitwisseling van informatie in het communicatieproces.

2. Verbale communicatie

3. Non-verbale communicatie

4. Luisteren naar de gesprekspartner

1. De bijzonderheden van de uitwisseling van informatie in het communicatieproces.

Als ze het hebben over communicatie in de enge zin van het woord, bedoelen ze in de eerste plaats het feit dat mensen tijdens gezamenlijke activiteiten verschillende ideeën, ideeën, stemmingen, gevoelens, houdingen enzovoort uitwisselen. Dit alles kan worden beschouwd als informatie, en vervolgens kan het communicatieproces zelf worden begrepen als een proces van informatie-uitwisseling. In elke beschouwing van menselijke communicatie vanuit het oogpunt van informatietheorie, ligt alleen de formele kant van de zaak vast: hoe informatie wordt verzonden, terwijl in de omstandigheden van menselijke communicatie informatie niet alleen wordt verzonden, maar ook wordt gevormd, verfijnd, ontwikkeld . Daarom, zonder de mogelijkheid uit te sluiten om enkele bepalingen van de informatietheorie toe te passen bij het beschrijven van de communicatieve kant van communicatie, is het noodzakelijk om alle accenten duidelijk te leggen en de details te identificeren in het proces van informatie-uitwisseling zelf, wanneer dit plaatsvindt in het geval van communicatie tussen twee mensen.

Ten eerste kan communicatie niet alleen worden beschouwd als het verzenden van informatie door een of ander zendsysteem of als het ontvangen ervan door een ander systeem, omdat we, in tegenstelling tot de eenvoudige verplaatsing van informatie tussen twee apparaten, te maken hebben met een relatie tussen twee individuen, die elk een actief onderwerp: onderling informeren veronderstelt het opzetten van gezamenlijke activiteiten.

Ten tweede wordt de aard van de uitwisseling van informatie tussen mensen bepaald door het feit dat partners elkaar kunnen beïnvloeden via een systeem van tekens, met andere woorden, de uitwisseling van dergelijke informatie impliceert noodzakelijkerwijs een impact op het gedrag van de partner, d.w.z. het teken verandert de toestand van de deelnemers aan het communicatieproces. De communicatieve invloed die hier ontstaat is niets meer dan de psychologische impact van de ene communicant op de andere om zijn gedrag te veranderen. De effectiviteit van communicatie wordt precies afgemeten aan hoe succesvol deze impact was. Het betekent dat

Met mezelf. Zakelijke communicatie is blijkbaar een ander soort communicatie.

Zoals reeds opgemerkt, de essentie zakelijke communicatie is dat het een gereguleerd (doel)karakter heeft en beperkt is tot een specifiek onderwerp of problematiek. Het wordt in de regel uitgevoerd tijdens zakelijke interactie, in een officiële werkomgeving, zowel in de vorm van direct persoonlijk contact als via technische middelen.

U kunt vormen van zakelijke communicatie noemen als zakelijk gesprek, vergadering, vergadering, vergadering, onderhandelingen, presentatie, conferenties en teleconferenties, zakelijke correspondentie (nu, steeds vaker - per e-mail). Raadpleging van een deskundige (arts, advocaat) over een specifieke kwestie, een consultatie, een interview met een journalist, opdrachten aan ondergeschikten, hun rapporten aan het management, een toespraak van een student op een seminarie, slagen voor een examen, tests, een interview met een leraar - dit zijn allemaal voorbeelden van zakelijke communicatie.

Onderzoekers merken enkele actuele trends op in het veranderen van de rol, inhoud en kwaliteit van zakelijke communicatie.

Ten eerste is er een aanzienlijke toename van modern leven zowel in ons land als in het buitenland, de rol van communicatie, zowel zakelijk als interpersoonlijk. Momenteel zijn de contacten tussen mensen uitgebreid, vooral op het gebied van internationale betrekkingen. In Rusland is de rol van communicatie in het proces van het creëren en leveren van verschillende diensten aanzienlijk toegenomen.

Ten tweede is er een merkbare verzwakking van de rol van directe communicatie in verband met de ontwikkeling van elektronische communicatiesystemen en virtuele arbeidsorganisatie.

Ten derde wordt de aard van communicatie in belangrijke mate beïnvloed door de sociaal-economische en politieke gelaagdheid van de moderne Russische samenleving.

Principes van zakelijke communicatie

Tot algemene principes, die de stroom van zakelijke communicatieprocessen reguleren, omvatten de interpersoonlijkheid, doelgerichtheid, continuïteit en multidimensionaliteit ervan.

Interpersoonlijkheid. Interpersoonlijke communicatie wordt gekenmerkt door openheid en diversiteit van interactie tussen mensen op basis van hun persoonlijke interesse in elkaar. Ondanks de overwegend zakelijke oriëntatie, heeft zakelijke communicatie onvermijdelijk het karakter van interpersoonlijk contact, bevat het een soort interpersoonlijk radicaal. De invulling van zakelijke communicatie wordt in ieder geval niet alleen bepaald door een concrete casus of bedrijfskwestie die aan de orde is, maar ook door de persoonlijke kwaliteiten van de partners, hun houding ten opzichte van elkaar. Daarom is zakelijke communicatie onlosmakelijk verbonden met interpersoonlijk contact.

Doelgerichtheid. Het is duidelijk dat elke handeling van zakelijke communicatie doelgericht is. Tegelijkertijd is de richting van zakelijke communicatie multifunctioneel. In het proces van communicatie, samen met het bewuste doel, draagt ​​het onbewuste (latente) doel de informatiebelasting. Dus de spreker, die het publiek informeert over statistische gegevens, wil de objectieve situatie in het probleemgebied beschrijven. Daarnaast heeft hij, misschien op een onbewust niveau, het verlangen om aan de aanwezigen zijn intellect, eruditie en welsprekendheid te demonstreren. In dezelfde aflevering kun je andere doelen vinden.

Continuïteit. Eenmaal in het gezichtsveld van een zakenpartner, initiëren wij continu zakelijk en interpersoonlijk contact met hem. Omdat communicatie zowel verbale als non-verbale elementen omvat, sturen we voortdurend gedragsboodschappen waaraan de gesprekspartner een bepaalde betekenis hecht en passende conclusies trekt. Zelfs het stilzwijgen van een partner of zijn fysieke afwezigheid op dit moment wordt meegenomen in de communicatie als deze van belang is voor een andere persoon. Dit gebeurt omdat al ons gedrag ergens over informeert. Het is een reactie op de situatie en op de mensen om je heen. Ervaren deelnemers aan communicatie moeten zich bewust zijn van de voortdurend verzonden expliciete en impliciete berichten.

Multidimensionaliteit. In elke situatie van zakelijke interactie wisselen mensen niet alleen informatie uit, maar regelen ze op de een of andere manier hun relaties. Als Leonid zich bijvoorbeeld klaarmaakt voor een reis en tegen Denis zegt: "We moeten een kaart meenemen", geeft hij niet alleen informatie door. Het is belangrijk hoe Leonid zegt - afhankelijk van de toon kan zijn boodschap betekenen: "Ik ben belangrijker dan jij - als ik niet was geweest, waren we iets belangrijks vergeten voor onze reis."

In de loop van zakelijke communicatie kunnen ten minste twee aspecten van relaties worden gerealiseerd. Een aspect is het onderhouden van zakelijke contacten, de overdracht van zakelijke informatie. De andere is de overdracht van een emotionele houding aan een partner (positief of negatief) die aanwezig is in elke interactie. Iemand zegt bijvoorbeeld tegen iemand: "Ik ben blij je te zien." De gezichtsuitdrukkingen die bij deze woorden horen, laten zien of de spreker echt blij is om de gesprekspartner te zien. Als hij lacht, oprecht spreekt, in de ogen kijkt en de gesprekspartner op de rug klopt of zelfverzekerd de hand schudt, beschouwt deze dit als een plaatsbepaling. En als de begroetingswoorden snel worden uitgesproken, zonder doordringende intonatie, met een onbewogen uitdrukking op het gezicht, zal degene tot wie ze zijn gericht ze alleen als rituele tekenen van etiquette zien.

Contexten van zakelijke communicatie

Het proces van zakelijke communicatie wordt aanzienlijk beïnvloed door fysieke, sociale en emotionele-morele contexten waarin het plaatsvindt.

fysieke context zakelijke communicatie zijn plaats, tijd, omgevingsomstandigheden omgeving(temperatuur, verlichting, geluidsniveau), fysieke afstand tussen deelnemers, etc. Elk van deze factoren kan de communicatie positief of negatief beïnvloeden. Als een leider bijvoorbeeld aan een tafel in een kantoor zit en met zijn ondergeschikten praat, is dit een context waarin hij met dezelfde mensen achter de ronde Tafel in de vergaderruimte - al een andere context.

Sociale rolcontext wordt bepaald door het doel van communicatie en de situatie waarin het zich voordoet - op kantoor, bij een officiële ontvangstceremonie, bij zakelijke bijeenkomst, in een klaslokaal, op een politiebureau, in een restaurant, onder het personeel of bij een bezoek aan een concurrerende organisatie. De loop van zakelijke communicatie wordt ook beïnvloed door interpersoonlijke relaties en sociale posities van de deelnemers.

Dit alles beïnvloedt de inhoud van de communicatie en hoe verschillende berichten worden gevormd, verzonden en begrepen. De secretaris van het hoofd van het bedrijf praat dus anders met zijn baas en met klanten. Een jonge werknemer, onlangs toegelaten tot het bedrijf, zal zich anders gedragen wanneer hij praat met zijn collega's en met een veel meer ervaren en betitelde specialist.

Emotioneel-morele context creëert stemmingen en gevoelens die elk van de gesprekspartners in de communicatie brengt. De verbindingen die tussen de deelnemers in eerdere communicatie-episodes zijn gevormd en het beïnvloeden van het begrip van wat er in de huidige situatie gebeurt, zijn ook belangrijk.

Het emotionele en morele aspect is de belangrijkste psychologische inhoud van zakelijke communicatie, de binnenkant ervan. Een psychologische beoordeling van zakelijke communicatie geven is zeggen hoe de relatie tussen zakenpartners eruitziet in de “menselijke” dimensie (respect-disrespect, arrogantie-subservience, etc.).

VAN psychologisch punt visie, is het belangrijk welke emoties en gevoelens het communicatieproces begeleiden: vreugde, opwinding, enthousiasme of angst, woede, angst, onzekerheid. Op welke morele en ethische basis neemt de partner het standpunt in in de communicatie, en welke morele kwaliteiten hij laat zien in zakelijke relaties: eerlijkheid, fatsoen, betrokkenheid of juist het tegenovergestelde.

Morele normen voor zakelijke communicatie

Elk van de deelnemers aan zakelijke communicatie wordt geleid door bepaalde morele normen: eerlijkheid en fatsoen, eerlijkheid, respect, verantwoordelijkheid en andere.

Eerlijkheid dwingt mensen zich te onthouden van bedrog en bedrieglijke daden. Maar we moeten niet vergeten dat je soms zelfs moet liegen tegen die mensen die eerlijkheid als een onmisbare norm voor zakelijk gedrag beschouwen. Meestal nemen mensen hun toevlucht tot leugens wanneer ze vastzitten in een moreel dilemma en gedwongen worden te kiezen tussen onbevredigende alternatieven.

De basisregel van moraliteit is dat "men waar mogelijk de waarheid moet vertellen. De fundamentele eis van deze regel houdt in dat men anderen en zichzelf niet opzettelijk mag misleiden of trachten te misleiden. Alleen als we voor een echt moreel dilemma staan ​​en een door de omstandigheden gerechtvaardigde keuze moeten maken (bijvoorbeeld de vijand niet waarschuwen voor een geplande aanslag om mensenlevens te redden), of de minste van twee kwaden kiezen (bescherming van de privacy door leugens), alleen dan is een leugen mogelijk.

Fatsoen een persoon wordt uitgedrukt in de eenheid van zijn overtuigingen en acties. Fatsoenlijk gedrag is het tegenovergestelde van hypocrisie en dubbelhartigheid. Een fatsoenlijk mens komt altijd zijn beloften aan iemand na. Een werknemer die bijvoorbeeld beloofd heeft een collega te helpen bij de uitvoering van een functieopdracht, zal hem zeker helpen, zelfs als dit voor hem ernstige moeilijkheden met zich meebrengt.

Beginsel gerechtigheid in zakelijke communicatie impliceert objectiviteit of gebrek aan vooringenomenheid in de beoordelingen van andere mensen en hun acties. Aandacht of beleefdheid tonen aan een zakenpartner en zijn rechten respecteren duidt op: respect aan zijn persoonlijkheid. Respect blijkt uit de vraag of we luisteren en proberen het standpunt van onze zakenpartner te begrijpen, zelfs als dit aanzienlijk verschilt van het onze.

Een verantwoordelijkheid komt tot uiting in de mate waarin deelnemers aan zakelijke interactie verantwoordelijk zijn voor hun woorden en hun verplichtingen nakomen, in hoeverre zij voldoen aan morele normen, evenals verplichtingen jegens elkaar.

Benaderingen voor zakelijke communicatie

Afhankelijk van het gevoel van eigenwaarde, maar ook van de perceptie en evaluatie van een partner, kiezen we bewust of onbewust verschillende benaderingen om zakelijke relaties op te bouwen. Relaties kunnen gebouwd worden op: vennootschap(gelijke deelname aan de zaak); rivaliteit(de wens om ten koste van alles een standpunt op te leggen of te verdedigen); dominantie(de wens om een ​​partner te onderwerpen).

Partnerschap betekent de ander behandelen als gelijk aan zichzelf. In partnerschap wordt de gesprekspartner gezien als een gelijkwaardig subject, die het recht heeft te zijn zoals hij is, met wie hij rekening moet houden. De belangrijkste methoden om elkaar te beïnvloeden zijn gebaseerd op een openbare of stilzwijgende afspraak, die zowel dient als middel tot vereniging en als middel tot wederzijdse controle.

Bij rivaliteit de andere kant lijkt gevaarlijk en onvoorspelbaar. In relaties met haar overheerst de wens om haar te overtreffen, om een ​​eenzijdig voordeel te behalen. Er wordt rekening gehouden met de belangen van de andere partij voor zover dit wordt bepaald door de logica van concurrentie.

Aanpak gericht op overheersing, definieert de relatie met de partner als een middel om hun doelen te bereiken, zijn interesses en bedoelingen negerend. Bij iemand die vatbaar is voor dominantie, overheerst de wens om te beschikken, een eenzijdig voordeel te behalen.

Dominantie in een relatie wordt gezien als complementair of symmetrisch.

BIJ gratis relaties de ene partner laat de andere bepalen wie zal hebben grotere invloed. De ene deelnemer aan de communicatie speelt dus een leidende rol, terwijl de andere vrijwillig de rol van volger op zich neemt. Zo is de relatie tussen werkgever en werknemer complementair en neemt de baas een controlerende positie in. De relatie in een openbare lezing is meestal ook complementair, aangezien het publiek samenkomt om naar de docent te luisteren en de door hem gepresenteerde informatie als geloofwaardig beschouwt.

BIJ symmetrische relaties mensen zijn het van tevoren bewust 'niet eens' over wie de situatie gaat beheersen. Laten we zeggen dat één persoon beweert de situatie onder controle te hebben, maar dat dit door anderen wordt gezien als een uitdaging en hen aanmoedigt om hun eigen recht op leiderschap op te eisen. Of omgekeerd: iemand geeft de macht op, maar anderen willen die niet accepteren. Een man zegt bijvoorbeeld tegen zijn vrouw: "Ik denk dat we een paar maanden op onze kosten moeten besparen." De vrouw kan hier bezwaar tegen hebben: „Geen sprake van! Ik heb een nieuw pak nodig, ik moet nieuwe banden voor de auto kopen. Trouwens, je hebt me beloofd dat we de bank zouden verwisselen.' In dit geval beweren beide echtgenoten de situatie onder controle te hebben.

Complementaire relaties leiden minder snel tot open conflicten, en symmetrische relaties laten vaker een gelijkmatige machtsverdeling zien.

De voor- en nadelen van sommige van deze opties voor zakelijke en interpersoonlijke communicatie kunnen als volgt worden gekarakteriseerd.

positieve kant partnerschappen is dat beide partijen de neiging hebben om aanzienlijke winsten te behalen. Het nadeel is dat het erg lang kan duren om het te bereiken als de partner bijvoorbeeld op rivaliteit is gericht.

Rivaliteit kost wat tijd, leidt tot overwinning, maar alleen als je hebt duidelijke voordelen. Als de partner uw voordelen niet inziet en, net als u, vatbaar is voor rivaliteit, kan de zaak eindigen in een conflict of een volledige breuk in de relatie.

overheersing elimineert de tijd die wordt besteed aan discussies, botsingen van meningen. Het verlamt echter de wil van de ondergeschikte partner, waardoor de gemeenschappelijke intellectuele hulpbron verarmt.

Zakelijke communicatieniveaus

Zakelijke communicatie kan op verschillende niveaus plaatsvinden. Waaronder:

• · Manipulatief - het niveau, dat erin bestaat dat een van de gesprekspartners, door een bepaalde sociale rol, sympathie, medelijden met de partner probeert op te wekken.
• · Primitief - het niveau waarop een van de partners de andere onderdrukt (de ene is een permanente communicator en de andere is een permanente ontvanger).
• · Het hoogste is het sociale niveau wanneer partners, ongeacht hun sociale rol, status, elkaar als gelijkwaardig behandelen.

Volgens de mate van naleving van formele wettelijke vereisten in de Russische traditie van zakelijke communicatie, zijn er drie niveaus van officieelheid:

1. Officiële communicatie - omvat strikte naleving van alle vereisten die zijn vastgelegd in de voorschriften en etiquettenormen voor communicatie;

Het omvat alle genres van protocol collegiale communicatievergaderingen, vergaderingen, raden van bestuur. Zakelijke onderhandelingen als universeel genre van intersubjectieve relaties vertegenwoordigen ze het duidelijkst de zone van officiële communicatie, aangezien ze binnen het kader van deze vereisten verlopen.

2. Semi-officiële communicatie - wettelijke vereisten zijn verminderd, maar niet geannuleerd;

Het omvat communicatie in het werkteam - klein sociale groep. Dit is een gesprek van al lang bekende mensen die constant communiceren. Dergelijke communicatie kan niet anders dan persoonlijk georiënteerd, vriendelijk, bewegend van de zone van Jij-communicatie naar de zone van Jij-communicatie.

3. Informele communicatie - gepresenteerd in de vorm van beperkingen,

alleen basiscommunicatieverboden verstrekken sociale communicatie. Deze communicatie vindt plaats in een informele setting (restaurant, club, feestzaal). Het vindt plaats op informele evenementen (presentatie, jubileum, bedrijfsfeest, excursie). Informele communicatie wordt gelijkgesteld in overeenstemming met de etiquette-eisen en kenmerken van communicatie met seculiere communicatie. Er zijn een aantal kenmerken van dergelijke communicatie:

• persoonlijke oriëntatie,
• Vrije keuze van onderwerpen en de volgorde van hun bespreking in het kader van gewone seculiere communicatie,
• Minimalisering van de professionele oriëntatie van meningsuiting, uitgedrukt in de bespreking van technische en procedurele kwesties,
• · Mogelijkheid om, met toestemming van de gesprekspartner, in de zone van You-communicatie te komen.

Informele communicatie lost de pragmatische taken van zakelijke communicatie niet op, maar is het belangrijkste hulpmiddel bij het creëren en onderhouden van zakelijke contacten en het ontwikkelen van persoonlijke verbindingen die nauwelijks kunnen worden overschat in de moderne activiteit van een menselijke manager.

De rol van zakelijke communicatie in het leven van mensen

De rol van zakelijke communicatie in ons leven is buitengewoon groot. In communicatie en daardoor beheerst een persoon de structuur en organisatie van de samenleving, sociale gedragsnormen, geaccepteerde vormen van communicatie, taal, cultuur. Dit zijn allemaal componenten van menselijke socialisatie. Door middel van communicatie reproduceert en organiseert de samenleving zich in alle vormen. Ontwikkeling van normen voor interactie, regels die regeren arbeidsactiviteit, sociale rollen die worden gerealiseerd in familiecommunicatie - dit alles is het resultaat van zakelijke communicatie en vormen van sociale interactie.

Zakelijke communicatie draagt ​​bij aan het aangaan en ontwikkelen van samenwerkings- en partnerschapsrelaties tussen collega's, managers en ondergeschikten, partners, rivalen en concurrenten. Het gaat om manieren om gemeenschappelijke doelen te bereiken die niet alleen het bereiken van persoonlijk belangrijke doelen, de bevrediging van persoonlijke belangen, niet uitsluiten, maar integendeel ook impliceren.

Op basis van het voorgaande kunnen we concluderen dat het beheersen van de vaardigheden van bedrijfscommunicatie noodzakelijk is voor toekomstige zakenmensen: managers, economen en anderen. Het is niet zo eenvoudig als het lijkt, maar het is ook niet moeilijk. Deze vaardigheden kunnen in de toekomst een belangrijke rol spelen bij het sluiten van een deal of het ondertekenen van een contract. Daarom geloof ik dat we allemaal nog veel te leren hebben om in de toekomst niet te verdwalen in onze professionele activiteiten.