Cara memesan pertemuan bisnis melalui telepon. Cara membuat janji melalui telepon

Ada istilah "kemampuan untuk menjual janji", yang berarti kemampuan penjual untuk menarik minat klien dalam pertemuan dengannya. Di bagian ini, saya menawarkan beberapa rekomendasi yang meningkatkan kemungkinan Anda akan "menjual" rapat kepada klien dan itu akan terjadi.

Mengundang klien untuk bertemu, Anda harus menyampaikan kepadanya potensi keuntungan (benefit) dari pertemuan ini.

Jika Anda mengundang seseorang untuk bertemu, maka dia akan langsung bertanya pada dirinya sendiri: "Mengapa?". Menyebut motif pertemuan, Anda harus menjawab pertanyaan ini.

Jangan menggunakan motif tradisional yang sudah usang oleh penjual:

Saya mengusulkan untuk bertemu sehingga kita bisa mengenal satu sama lain lebih baik ...

Pada pertemuan itu, saya akan memberi tahu Anda tentang kami, dan Anda tentang diri Anda dan bisnis Anda.

Saya akan memperkenalkan Anda ke proyek baru kami.

Kami telah membuat produk (layanan) baru, dan kami ingin Anda mengetahuinya.

Pendekatan yang terdaftar tidak membangkitkan minat dalam pertemuan, karena tidak mengandung jawaban atas pertanyaan "Apa yang akan saya berikan?".

Gunakan "bahasa manfaat" jika Anda ingin klien tertarik untuk bertemu dengan Anda. Katakan padanya sesuatu yang mungkin menarik baginya.

Dalam bisnis saya, ini adalah peluang untuk meningkatkan efisiensi staf penjualan dan kualitas layanan pelanggan, yang memungkinkan Anda meningkatkan penjualan (tidak ada yang tertarik dengan pelatihan). Dalam bisnis Anda, ini bisa apa saja (Anda lebih tahu), yang utama adalah klien ditawari solusi untuk masalahnya atau manfaat yang memuaskan kebutuhannya.

Saya harap Anda telah menyelesaikan latihan pertama dalam buku ini dan menciptakan "bahasa manfaat" untuk produk dan perusahaan Anda. Maka Anda seharusnya tidak memiliki pertanyaan tentang bagaimana menarik minat klien dalam rapat.

2. Buat janji untuk waktu tertentu.

Pengaturan seperti: setelah jam 9.00, sekitar tengah hari, setelah makan siang, dll. sangat tidak dapat diandalkan, karena tidak jelas dan menyiratkan lebih mungkin bahwa pertemuan itu tidak pernah terjadi.

Setiap kali saya menyetujui pertemuan yang dijadwalkan dengan kata-kata seperti itu, klien dan saya "untuk beberapa alasan" tidak bertemu. Yang sama sekali tidak mengejutkan, karena pukul 14.00 juga “sekitar tengah hari”, dan pukul 08.00 keesokan harinya benar-benar “setelah makan siang hari ini”.

Jika Anda ditawari untuk bertemu setelah jam 9.00, sebutkan: jam berapa Anda harus bersama klien - jam 9.30 atau jam 10.00? Jika klien mengatakan bahwa dia akan mengantar Anda pada sore hari, maka, mengacu pada jadwal perjalanan dan rapat Anda yang sibuk, tanyakan berapa lama Anda bisa menunggunya. Jangan malu, dengan pertanyaan seperti itu Anda tidak akan membuat marah klien, tetapi hanya menunjukkan kepadanya bahwa Anda adalah seorang profesional dan menghargai waktu Anda.

3. Gunakan metode seleksi dengan menjadwalkan janji temu.

Mengajukan pertanyaan kepada klien: "Kapan kita bisa bertemu?" atau: "Kapan kita bisa bertemu?" Anda memaksanya untuk memikirkan hal yang tidak spesifik, tentang kemungkinan bertemu sama sekali, dari saat ini hingga ... sejauh yang bisa dia bayangkan.

Setiap klien kedua menjawab saya pertanyaan ini dengan cara berikut: "Hubungi saya pada hari Senin (menjelang akhir minggu), dan kemudian kami akan setuju." Menelepon mereka kembali pada waktu yang ditentukan, saya mendengar: "Anda tahu, minggu gila lagi, hubungi saya kembali Senin depan", dll. Beberapa klien "memindahkan" saya seperti itu sampai saya sendiri menyerah dan menolak gagasan untuk bertemu ( mungkin mereka mengandalkan ini).

Saat menyarankan waktu pertemuan, beri klien dua pilihan, akan lebih mudah baginya untuk membuat keputusan. Ini terlihat seperti ini:

Kapan Anda lebih suka, di awal atau di akhir minggu?

Jika klien menjawab: "Lebih baik di akhir", maka pertanyaannya akan mengikuti: "Kamis atau Jumat?".

Demikian pula, Anda menyetujui setengah hari (sebelum makan siang atau sesudahnya?) dan, mengacu pada buku harian Anda, tentukan waktunya (misalnya, pukul 10.00 atau 11.00?).

Sekalipun klien menawarkan opsi (ketiga), karena yang Anda usulkan tidak cocok untuknya, ini juga bagus, karena yang utama adalah Anda menyetujui pertemuan.

4. Jika Anda mengunjungi klien untuk pertama kalinya.

Saat Anda pergi ke pertemuan dengan klien yang belum pernah Anda kunjungi sebelumnya, pastikan untuk menanyakan bagaimana cara menuju ke sana. Sesederhana nasihat ini mungkin terdengar, mendiskusikan masalah dengan ratusan penjual menegaskan bahwa hampir setiap dari mereka setidaknya sekali datang ke alamat klien dan tidak dapat menemukan kantornya (perusahaan).

Berapa kali saya, mengandalkan kemampuan saya untuk menavigasi medan, menuliskan alamat klien dan pergi ke rapat. Sesampainya di tempat yang sama, dia tidak mengerti mengapa dia berakhir di lapangan terbuka, di wilayah pabrik yang ditinggalkan atau di depot trem. Anehnya, terkadang nama jalan dan nomor rumah bisa sangat membingungkan, dan beberapa klien cenderung ditempatkan di tempat yang paling tidak terduga.

Beritahu klien di mana dan bagaimana (pada transportasi umum atau mobil Anda) Anda pergi dan bertanya bagaimana menemukan kantornya. Klien mengunjungi "wilayahnya" setiap hari, dan menuju ke sana adalah masalah mendasar baginya. Untuk Anda pergi ke sana untuk pertama kalinya, itu bisa menjadi tugas yang mustahil.

Saya ingin meyakinkan Anda: klien tidak akan mencela Anda karena pengetahuan Anda yang buruk tentang area di mana dia berada.

Sebaliknya, keinginan untuk memastikan bahwa Anda memahami dengan benar cara mencapainya akan menunjukkan kepada klien sekali lagi keakuratan dan profesionalisme Anda.

Perhatian: Jika seorang klien akan menemui Anda di kantor Anda, maka jangan membatasi diri Anda untuk menyebutkan alamat Anda, jelaskan kepadanya secara rinci bagaimana menemukan Anda.

5. Konfirmasikan janji temu.

Jika Anda membuat janji dengan klien "dalam beberapa hari" (pada hari Selasa, Anda membuat janji untuk hari Jumat) atau "sampai akhir pekan" (pada hari Kamis, Anda membuat janji untuk hari Senin), maka pastikan untuk mengonfirmasi pertemuan tersebut .

Dalam beberapa hari yang memisahkan tanggal janji dengan hari pertemuan, banyak perubahan dapat terjadi dalam kehidupan klien. Keadaan tak terduga mungkin timbul yang membahayakan penyelesaian pertemuan yang dijadwalkan. Anda dapat datang ke klien (setelah menghabiskan dua jam di jalan), dan dia akan melakukan perjalanan bisnis, di rumah sakit, dll.

Oleh karena itu, perlu untuk mengkonfirmasi janji.

Ini dilakukan dengan sangat sederhana: sebelum Anda pergi ke klien, hubungi dia (di kantor atau di telepon genggam) dan mengingatkan:

Tuan klien, halo, ini Masha dari penerbit Fortochka. Kami sepakat untuk bertemu pada pukul 15.00, saya ingin memberi tahu Anda bahwa saya akan pergi.

Nyonya klien, halo, ini Masha dari penerbit Fortochka. Kami memiliki pertemuan yang dijadwalkan besok pukul 8:00 pagi. Saya ingin mengkonfirmasi bahwa besok jam 8.00 saya akan bersama Anda.

Panggilan Anda akan terdengar seperti pengingat - pesan bahwa Anda akan pergi ke klien.

Jangan pernah mengonfirmasi pertemuan seperti ini:

Apakah pengaturan pertemuan kita masih berlaku?

Saya ingin tahu apakah ada yang berubah?

Apakah rencana Anda berubah?

Dengan mengajukan pertanyaan tertutup, Anda meminta tanggapan negatif dari klien, misalnya: “Bagus Anda menelepon, saya harus segera meninggalkan kantor. Mari kita menelepon minggu depan."

Ketika saya diberitahu ini untuk pertama kalinya, saya senang bahwa, meskipun pertemuan itu ditunda, itu masih akan terjadi. Tetapi ketika jumlah tanggapan seperti itu dari klien dan pertemuan yang dibatalkan mulai berjumlah puluhan, saya menyadari bahwa dengan "konfirmasi" pertemuan seperti itu, saya sendiri yang membatalkannya.

Mengapa ini bisa terjadi? Ya, karena penjualnya adalah calon no 1 untuk berangkat dari rutinitas sehari-hari orang yang sibuk.

Setelah kami melakukan survei terhadap karyawan kunci perusahaan untuk satu klien, setelah itu kami harus beralih ke pelatihan staf penjualan.

Setelah wawancara, ada satu kesalahpahaman yang membahayakan pelaksanaan proyek pelatihan. Pelatihan seharusnya dimulai pada hari Senin, dan karena kesepakatan kami dengan klien bersifat verbal (dan ini terjadi), saya harus menelepon dan mengkonfirmasi dimulainya kelas. Dan kemudian hari Jumat tiba, saya akan menelepon klien dan saya mengerti bahwa dengan mengajukan pertanyaan tradisional: "Apakah semuanya masih berfungsi?", Saya bisa kehilangan proyek ini. Hanya setelah mengerjakan beberapa skenario untuk memulai percakapan, saya memilih, menurut saya, yang paling cocok.

Ketika saya menelepon klien, saya bertanya kepadanya, "Tuan klien, saya menelepon tentang program pelatihan penjualan dan ingin menanyakan berapa banyak selebaran yang harus kita siapkan untuk hari Senin?" Saya memejamkan mata saat menunggu tanggapan klien, lega ketika dia menjawab, "Dua belas."

Jika Anda terlambat lebih dari 5 menit, hubungi pelanggan dan beri tahu mereka. Jangan mengira jika Anda terlambat 20 menit, Anda dapat mengandalkan durasi pertemuan yang telah Anda sepakati. Mungkin pertemuannya akan dijadwal ulang, tapi itu lebih baik daripada terputus di tengah jalan.

terlambat adalah yang paling jalan mudah biarkan klien tahu bahwa Anda tidak menghormatinya dan tidak menghargai waktunya.

Untuk semua rekomendasi di atas untuk bekerja dengan telepon, saya ingin menambahkan satu lagi. Jika Anda kagum atau bahkan takut pada ponsel Anda, ini normal. Dalam sembilan tahun saya dalam penjualan langsung (lebih dari tujuh di antaranya dengan komisi), ketakutan akan telepon telah menguasai saya beberapa kali, benar-benar melumpuhkan saya dan mencegah saya menelepon pelanggan baru.

Paling metode yang efektif untuk mengatasi rasa takut ini, seperti yang lainnya, adalah menyerangnya dengan melakukan persis apa yang Anda takuti.

Entah Anda mengendalikan rasa takut Anda atau ketakutan itu mengendalikan Anda!

DAN tip terakhir: untuk mengurangi jumlah penolakan dan "mengirim" saat mencari klien baru melalui telepon, gunakan " peraturan Emas» pemasaran jarak jauh. Ini dia: setelah menelepon klien potensial, memperkenalkan diri dan meminta beberapa menit untuk bercakap-cakap, segera beri tahu dia manfaat dan manfaat yang Anda berikan kepada klien Anda, mungkin merujuk pada beberapa di antaranya, dan kemudian.

Jadi Anda akhirnya berhasil menghubungi orang yang Anda butuhkan. Saya berulang kali melihat kebodohan di mata penjual saat ini. Ketika mereka sepertinya telah lama mencari jalan menuju orang penting ini, dan inilah dia.

Mengapa pingsan? Pertama, ketakutan mengatakan sesuatu yang salah dan kehilangan klien, dan kedua, bagaimana mengekspresikan semuanya dalam 30 detik dan mendapatkan hasil. Ketiga, bagaimana menjadwalkan pertemuan agar berlangsung.

Ada tindakan darurat dalam kasus seperti itu: tutup saja, dan ketika Anda menyetel, setelah 30 detik, panggil dan katakan "Maaf, ada yang tidak beres", dan kemudian ikuti algoritme y.

Jika kami memiliki panggilan "dingin", maka kami menggunakan algoritme pelajaran sebelumnya (perhatian-minat-janji). Hasilnya, dialog berikut diperoleh: M: Selamat siang, Vitaly Petrovich, nama saya Irina. Apakah Anda nyaman berbicara sekarang? K: Ya. M: Vitaly Petrovich, saya mengerti benar, Anda adalah direktur perusahaan, apakah mereka mengganti saya dengan benar? K: Ya M: Vitaly Petrovich, sebagai direktur, apakah Anda tertarik untuk mengoptimalkan biaya pemeliharaan jaringan komputer dan peralatan di kantor Anda? K: Ya. G: Sangat bagus. Katakan padaku, apakah nyaman bagimu untuk bertemu besok pukul 14:00 di kantormu? Pertemuan kami tidak mengharuskan Anda untuk melakukan apa pun dan akan memakan waktu sekitar 15 menit. K: Ayo. G: Senang berurusan dengan orang-orang tertentu. Kemudian besok saya akan dengan Anda pada jam 14:00, Beritahu saya nomor telepon langsung Anda, untuk jaga-jaga (kami menuliskan nomornya). Semoga harimu menyenangkan. Sampai besok. Tentu saja, percakapan ini terlihat sempurna. Dalam kebanyakan kasus, ada banyak keberatan. Anda dapat menemukan keberatan yang paling sering dan cara menghadapinya dalam aplikasi praktis di akhir materi utama.

Hal terpenting yang harus diingat dari materi ini: Anda tidak bisa kehilangan apa yang tidak ada. Tidak perlu takut kehilangan klien potensial. Penting untuk menjadi diri sendiri dan berbicara dengan sederhana, seperti teman baik. Anda tidak menyapa teman Anda sesuai dengan templat: Dmitry sayang, maukah Anda berbaik hati menemui saya besok di dekat bioskop pada pukul 14:00? Template diberikan sebagai panduan. Dengan pengalaman dan latihan, gaya komunikasi biasa muncul, bahkan dengan panggilan dingin. Jika klien atau kenalan Anda membawa Anda ke tetangga kantornya dan memperkenalkan Anda sebagai orang yang perlu didengarkan, ingatlah bahwa Anda tidak diharapkan di sana, dan mereka akan mendengarkan untuk menghormati kenalan Anda.

Paling solusi optimal adalah untuk mengatakan bahwa Anda mendengar banyak hal menarik tentang orang ini, datang untuk berkenalan, sekarang cepatlah, dan buat janji untuk hari berikutnya pukul 14:30 untuk membahas kemungkinan kerja sama yang saling menguntungkan.

Latihan: Tuliskan daftar semua kemungkinan keberatan yang menurut Anda mungkin Anda miliki saat membuat janji. Kami akan membahasnya di komentar. Artikel ini ditulis untuk proyek Academy of Experts. Menulis, apakah kamu menyukainya? Jika Anda memiliki pertanyaan untuk penulis, jangan ragu untuk menulis di komentar! Ingat juga teman-temanmu. Anda dapat mempengaruhi perkembangan mereka. "Suka" artikel (panel ada di sebelah kiri halaman ini) dan bagikan tips bermanfaat dengan teman-teman di jejaring sosial.

dalam kontak dengan

teman sekelas

Dari artikel ini Anda akan belajar:

• Kapan waktu yang tepat untuk bertemu dengan klien?
• Bagaimana berperilaku pada pertemuan pertama dengan klien
• Bagaimana mempersiapkan pertemuan dengan klien dengan benar
• Perilaku apa yang harus diikuti saat bertemu dengan klien?
• Bagaimana menulis laporan pertemuan dengan klien

Pertemuan bisnis adalah acara yang diperlukan untuk percakapan konstruktif antara dua atau lagi sisi. Agar negosiasi membawa hasil yang diharapkan, Anda perlu mempersiapkan pertemuan pribadi dengan klien: tetapkan tujuan yang perlu dicapai selama interaksi, biasakan diri Anda dengan semua informasi yang tersedia tentang klien (miliknya karakteristik psikologis, prestasi, karier, spesifikasi bisnis), pilih gaya yang cocok perilaku dan pakaian. Jika persiapan dilakukan dengan hati-hati, pertemuan dengan klien memiliki setiap kesempatan untuk menjadi sukses.

Kapan waktu yang tepat untuk bertemu dengan klien?

Sebagian besar buku teks tentang teknologi penjualan menyatakan bahwa setiap hari kerja manajer penjualan harus mencakup tiga kegiatan: berbicara di telepon, mempersiapkan pertemuan dengan pelanggan, dan mengembangkan proposal penjualan, pertemuan itu sendiri. Efektivitas pekerjaannya diusulkan untuk disederhanakan dengan empat indikator kuantitatif: jumlah panggilan yang dilakukan, janji temu dengan klien potensial, rapat yang diadakan, transaksi tertutup (dengan jumlah faktur yang dikeluarkan). Perhatian khusus pada saat yang sama, orang harus mengacu pada pertemuan yang telah terjadi.

Pertemuan dengan klien dalam penjualan bagi banyak manajer penjualan menjadi tujuan itu sendiri. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa beberapa perusahaan fokus terutama pada indikator kuantitatif yang harus dipatuhi oleh karyawan; atau ini terjadi atas inisiatif manajer itu sendiri, yang secara aktif mencari komunikasi pribadi dengan calon pelanggan yang hanya dibujuk untuk bertemu.

Secara teori, semakin banyak pertemuan, semakin banyak kesepakatan dan pelanggan yang puas, dan kuantitas harus berubah menjadi kualitas, tetapi dalam praktiknya pola ini tidak selalu berhasil. Banyak pertemuan yang sia-sia dan tidak mengarah pada penjualan, tetapi terdiri dari mengenal klien potensial dengan manajer dan produk yang ditawarkan perusahaan, serta menemukan fakta bahwa saat ini klien tidak membutuhkannya dan tidak membutuhkannya. tidak berniat membeli apa-apa, hanya memuaskan minatnya. Atau klien hanya dapat membuat pesanan kecil, karena itu bukan target perusahaan ini. Ini bukan kesalahan manajer.

Perlu disadari bahwa setiap perjalanan yang tidak berguna seperti itu merugikan bisnis, karena waktu kerja manajer dihabiskan secara tidak rasional: alih-alih bertemu dan melayani klien yang menjanjikan, yang akan membawa pendapatan besar bagi perusahaan, ia secara mekanis memenuhi norma dan menghabiskan sumber dayanya untuk semua orang berturut-turut.

Bagaimana cara mengetahui kebutuhan klien yang tersembunyi? Cari tahu di program pelatihan

Diyakini bahwa keefektifan panggilan hanya dapat dinilai dari apakah mungkin untuk mengatur pertemuan dengan klien atau tidak. Tetapi Anda dapat mendekatinya dari sisi lain dan mempertimbangkan salah satu yang memungkinkan Anda untuk mengkarakterisasi kualifikasi klien potensial sebagai panggilan yang efektif.

Kualifikasi klien potensial terletak di evaluasi potensinya dalam hal penjualan dan kelayakan membangun interaksi dengannya.

Seorang klien dapat dikualifikasikan tidak hanya menurut kriteria formal, tetapi juga menurut kriteria yang lebih umum (bidang kegiatan, skala usaha, kebutuhan akan barang dan jasa yang dipasok oleh penjual, ketersediaan pemasok, kesiapan untuk mengubahnya dan persyaratan untuk mereka. , dll.). Analisis informasi ini tentang keadaan sebenarnya dari bisnis klien, kemampuan dan kebutuhannya saat ini akan memungkinkan Anda untuk memilih prioritas tertinggi dari seluruh daftar pelanggan potensial dan fokus untuk melayani mereka. Klien-klien ini, dengan siapa transaksi paling mungkin dan diinginkan, harus dihabiskan pada waktu manajer di tempat pertama, termasuk mengadakan pertemuan pribadi dengan mereka.

Sepintas, tampaknya mungkin untuk menentukan apakah klien hanya menjanjikan pada pertemuan, dan bukan melalui telepon. Tetapi jika kita tahu persis informasi apa yang kita butuhkan dan secara konsisten mengajukan pertanyaan selama percakapan telepon menggunakan modul pidato yang sudah jadi, maka penilaian potensi klien cukup mungkin. Keterampilan ini mudah dipelajari. Hal utama adalah menyadari bahwa komunikasi yang efektif tidak hanya terikat pada pertemuan pribadi.

Saat berinteraksi dengan klien, pertama-tama, pertimbangkan seberapa tertariknya dia, dan, sejauh mungkin, kembangkan minatnya. Habiskan sumber daya Anda dengan hemat dan jangan mendahului kurva.

Jadi, cukup bagi klien "dingin" untuk terkadang mengirim buletin dengan berita tentang perusahaan, produk baru, artikel tentang topik tersebut. Tetapi klien "hangat" sudah menjadi kandidat untuk diundang ke acara pemasaran, yang akan memberikan kesempatan untuk bertemu dengan beberapa pelanggan potensial tersebut secara bersamaan. Dia perlu memberikan sumber daya terbaiknya. Omong-omong, pelanggan yang berkomunikasi satu sama lain selama acara semacam itu meningkatkan minat satu sama lain di perusahaan.

Pilihan alternatif untuk bekerja dengan klien "hangat", jika kegiatan pemasaran tidak direncanakan dalam waktu dekat, adalah membuat janji melalui telepon dan mengundang mereka ke kantor Anda, menghemat waktu manajer Anda.

Ada juga yang disebut klien "panas". Jika mereka menarik bagi perusahaan dan siap untuk membuat kesepakatan, penting untuk memanfaatkan momen untuk memulai hubungan dengan mereka. Untuk melakukan ini, Anda dapat datang mengunjungi klien di kantor, dengan hati-hati mempersiapkan pertemuan pertama ini, karena banyak yang akan bergantung padanya.

Bagaimana seharusnya pertemuan pertama dengan klien?

Penampilan manajer inilah yang membentuk kesan pertama klien tentang dirinya. Oleh karena itu, Anda harus sangat memperhatikan penampilan Anda saat akan menghadiri pertemuan pribadi dengan klien.

Solusi universal untuk situasi seperti itu adalah gaya pakaian bisnis klasik (celana panjang, kemeja, jaket, atau jumper; Anda dapat mencairkan tampilan ketat ini dengan jeans atau turtleneck, tetapi kesan keseluruhan formalitas dan ketenangan harus dipertahankan). Namun, jika Anda memiliki informasi tentang selera klien, Anda bisa berpakaian sesuai dengan mereka.

Yang perlu dihindari adalah detail mencolok dan mencolok dalam pakaian dan penampilan secara umum (termasuk rambut, dan untuk wanita, riasan dan perhiasan), serta ketidakrapian yang mencolok. Anda harus sangat berhati-hati saat mempersiapkan pertemuan dengan klien asing: budaya mereka mungkin memberikan batasan yang jauh lebih ketat dari apa yang diizinkan daripada Anda.

Pada pertemuan pertama dengan calon klien, manajer harus bersih dan rapi, berpakaian rapi sesuai dengan ukuran tubuhnya, agar merasa nyaman dan tidak terlihat konyol. Seluruh penampilannya harus mengekspresikan soliditas, keseriusan dan membuat klien percaya.

Jangan lupa tentang sepatu! Sepatu harus terlihat mahal (seperti jam tangan, mencerminkan kekayaan dan status sosial pemiliknya), berkualitas tinggi dan dipoles. Wanita disarankan untuk memilih tumit dengan tinggi sedang atau kecil untuk situasi seperti itu.

Rawat rambut Anda: itu harus rapi dan konsisten dengan aturan berpakaian bisnis. Atur tangan Anda - setelah semua, mereka akan terlihat sepanjang pertemuan. Aksesori juga dipilih berdasarkan relevansinya dengan konteks bisnis: lebih baik melakukannya tanpa sesuatu sama sekali daripada mengenakan barang palsu atau sesuatu yang terus terang berkualitas buruk. Berikan preferensi kepada perusahaan dan merek terkenal yang memproduksi pakaian bisnis dan kasual, tetapi jangan mencoba mengenakan semua yang terbaik dan mahal sekaligus atau membuat klien terkesan dengan gaya Anda.

Untuk pertemuan pertama dengan klien, Anda perlu membawa kit dokumen informasi yang harus mencakup:

Menjual jasa lebih bersifat personal daripada menjual barang. Ini mencakup banyak hal: dari pendidikan hingga asuransi dan obat-obatan. Melihat iklan untuk pelatihan atau kursus pelatihan, calon konsumen pertama-tama akan tertarik pada pelatih (pelatih, guru, dll.) dan baru kemudian pada topik dan program. Orang memilih dokter pribadi atau psikoterapis terutama berdasarkan kesan dan preferensi pribadi. Kurang lebih sikap yang sama dari klien terbentuk dalam hubungannya dengan agen asuransi, terutama jika mereka telah bekerja sama selama lebih dari satu tahun.

Oleh karena itu, untuk bidang bisnis di mana perlu untuk menjual layanan pribadi, biografi spesialis itu sendiri sangat penting, ini bukan informasi yang berlebihan atau upaya untuk menarik perhatian pada diri sendiri, tetapi persyaratan pasar yang memadai. Selain itu, bahkan banyak perusahaan besar mengatur bagian "Personil" di situs web mereka dengan foto dan informasi tentang karyawan. Lagi pula, pelanggan tidak berinteraksi dengan perusahaan secara keseluruhan, tetapi dengan orang-orang hidup tertentu yang bekerja di dalamnya, dan komunikasi ini biasanya dimulai dengan manajer penjualan.

Selain menulis teks dan mengumpulkan dokumen, mempersiapkan pertemuan dengan klien mencakup langkah-langkah penting lainnya.

Mempersiapkan pertemuan dengan klien: menetapkan tujuan dan mengumpulkan informasi

Pertemuan pertama dengan klien potensial dalam banyak kasus menentukan hasil dari semua negosiasi. Untuk seorang manajer penjualan, setiap pertemuan yang berhasil membawa kesimpulan kontrak lebih dekat dan mempengaruhi ukuran gaji.

Mengharapkan kontrak akan ditandatangani pada pertemuan pertama setidaknya aneh. Dalam kasus terbaik, mengenal klien akan menjadi awal dari kerjasama bisnis yang sukses dan akan memerlukan pertemuan dan interaksi baru.

Untuk seorang manajer yang melakukan pertemuan pertama dengan klien potensial, yang utama sasaran adalah:

• penilaian prospek dan kesediaan klien untuk bekerja sama;
• identifikasi kebutuhan utama lawan bicara;
• mencari tahu barang dan jasa mana yang ditawarkan oleh perusahaan Anda yang mungkin berguna dan menarik baginya;
• menawarkan contoh produk, menunjukkan contoh pekerjaan;
• menerima umpan balik dari klien.

Pada tahap ini, manajer tidak menjual produk itu sendiri, tetapi dirinya sendiri (yaitu, ia menciptakan kesan yang baik, menarik minat klien, membangun hubungan saling percaya dengannya). Agar ini berhasil, perlu untuk berolahraga terlebih dahulu skenario yang berbeda perkembangan acara dan bersiaplah untuk masing-masingnya (daripada berharap semuanya akan berjalan lancar dan Anda akan dapat menyesuaikan diri di tempat).

Persiapan untuk pertemuan dengan klien terdiri dari: dua tahap- informasional dan organisasional.

Tahap informasi

Sebelum menjadwalkan rapat, kumpulkan semua kemungkinan informasi tentang klien, yaitu:

• Pahami secara spesifik bisnisnya: baca literatur khusus, ingat istilah yang paling sering digunakan (dapat digunakan selama negosiasi, tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berada pada gelombang yang sama dengannya).
• Periksa situs web perusahaan perusahaan klien. Berikan perhatian khusus pada judul manajemen puncak dan personel - mungkin dengan orang-orang inilah Anda harus berbicara.
• Perhatikan keberhasilan pesaing di bidang yang sama, tentukan posisi apa yang diduduki klien potensial Anda di pasar. Ini akan memungkinkan Anda untuk lebih memahami kebutuhan, perspektif, dan keterbatasannya untuk mengembangkan proposal yang cocok untuknya.
• Dan, tentu saja, Anda harus memiliki pemahaman yang baik tentang produk dan layanan yang Anda tawarkan kepada klien. Anda perlu mengetahui segalanya tentang mereka hingga detail terkecil dan siap menjawab pertanyaan klien selama rapat. Tugas Anda adalah menyajikan produk atau layanan Anda secara memadai, percaya diri, dan komprehensif.

Tahap organisasi

Langkah ini untuk menyelesaikan semua masalah organisasi mengenai negosiasi di masa depan. Pertama-tama, Anda perlu mengatur pertemuan dengan klien. Ini biasanya dilakukan melalui telepon. Cari tahu kapan dan jam berapa akan nyaman bagi calon klien untuk berbicara secara langsung, dan buatlah janji.

Contoh tempat untuk bertemu dengan klien:

Untuk pertemuan dengan klien - baik yang potensial maupun yang sudah bekerja dengan perusahaan - tempat yang tidak ramai tanpa kebisingan cocok. Namun, keberhasilan pertemuan masih ditentukan sebagian besar oleh perilaku manajer, dan bukan oleh tempat.

Bagaimana melakukan pertemuan dengan klien: langkah-langkah utama

Negosiasi pribadi dengan klien dapat dilakukan sesuai dengan berbagai algoritma. Mari kita lihat skema paling sederhana dan universal untuk melakukan percakapan.

Tahapan utama pertemuan dengan klien:

Mari kita membahas masing-masing tahapan secara lebih rinci.

Membangun kontak awal

Banyak tergantung pada bagaimana tahap awal negosiasi berjalan. Jika tidak mungkin untuk menjalin kontak dengan klien, maka tidak mungkin untuk membentuk hubungan persahabatan yang terbuka dengannya. Tanpa kontak, tidak masuk akal untuk melanjutkan ke tahap berikutnya, dan lebih baik menunda pertemuan sama sekali untuk lain waktu. Mungkin kamu datang di waktu yang salah.

Jika klien bersedia melakukan kontak, saatnya beralih ke inti negosiasi.

Identifikasi kebutuhan klien dan tujuan serta sasaran mereka saat ini

Tahap pertemuan ini paling baik diatur dalam bentuk dialog: manajer mengajukan pertanyaan kepada klien, dan dia menjawabnya. Pertama, Anda perlu menjelaskan kepada klien bahwa dengan cara ini Anda mencoba memahami apa yang dia butuhkan untuk menawarkan yang terbaik dari apa yang dapat diberikan perusahaan Anda. Pertanyaan tidak hanya memberikan informasi tentang kebutuhan klien, tetapi juga menariknya ke dalam dialog yang memiliki sangat penting dalam hal psikologi komunikasi: bahkan jika pada awalnya seseorang skeptis dan tidak ingin mendengar tentang produk atau layanan Anda, proses percakapan dalam bentuk tanya jawab melibatkan dia dalam konteks yang tepat, membangkitkan minatnya, memusatkan perhatiannya pada topik.

Pertanyaan harus diajukan sedemikian rupa sehingga klien tidak hanya memahami dengan jelas area masalah, tetapi juga dijiwai dengan keyakinan bahwa hanya Anda yang dapat menyelesaikan masalahnya.

Jika Anda berhasil melakukan ini, silakan lanjutkan ke tahap negosiasi berikutnya.

Presentasi produk/jasa

Setelah melalui bagian klien dari rantai mengajukan pertanyaan, memahami masalah dan kebutuhan untuk menemukan solusi untuk mereka, lanjutkan ke posisi produk atau layanan Anda. Pada tahap percakapan bisnis ini, tujuan Anda adalah meyakinkan klien bahwa produk atau layanan Anda solusi ideal untuk dia. Fokus pada keuntungan dan manfaat membuat kontrak dengan Anda, soroti perbedaan utama Anda dari penawaran serupa dari pesaing.

Berbeda dengan tahap kedua pertemuan, di mana perlu untuk "berbicara" dengan klien, tahap ketiga lebih seperti monolog manajer, dan klien di sini bertindak lebih seperti pendengar. Namun, sangat penting untuk tetap berhubungan dengannya, secara berkala memeriksa apakah semuanya jelas, jika ada pertanyaan, dll.

Memotivasi pelanggan untuk membeli

Setelah mempresentasikan tawaran Anda, Anda perlu memotivasi klien untuk menerimanya. Ini dilakukan melalui pertanyaan langsung tentang apakah dia siap untuk melakukan pembelian (menyimpulkan kesepakatan, dll.), Pada kondisi apa yang nyaman baginya untuk melakukan ini, apa yang tidak dia sukai, ketidaksepakatan apa yang muncul.

Dengan menjawab pertanyaan seperti itu, seseorang dapat menilai apakah klien cenderung untuk menyimpulkan suatu transaksi. Jika pasti ya, maka tahap selanjutnya dapat dilewati dengan pergi langsung ke yang kedua dari belakang. Namun, paling sering klien mengumpulkan keberatan dan klarifikasi selama pertemuan, dan kemudian manajer perlu memberikan masukan oleh mereka.

Bekerja dengan keberatan

Ada banyak cara untuk menangani keberatan pelanggan. berbagai teknik. Pilihan salah satu dari mereka (atau beberapa sekaligus) terserah manajer itu sendiri. Hal utama adalah jangan mengabaikan keberatan, untuk memberi tahu klien bahwa Anda mendengarnya, mengerti, dan siap untuk menjelaskan semuanya (sekarang atau nanti). Agar tidak melupakan keberatan apa pun selama percakapan, Anda dapat menuliskannya secara singkat, dan kemudian menelusuri daftar dan mendiskusikannya masing-masing dengan klien.

Penyelesaian kesepakatan

Ketika semua keberatan diproses dan tidak ada poin yang disengketakan, saat yang tepat tiba untuk menandatangani kontrak. Penting bagi manajer untuk memahami pada waktunya bahwa klien sudah siap untuk kesepakatan dan setuju untuk membuatnya, dan setelah itu untuk memulai diskusi tentang semua detail dan rincian: jumlah yang tepat dari pembelian, pengiriman, dan persyaratan pembayaran . Sebuah tugas tahap ini pertemuan - untuk mencapai kesepakatan yang spesifik dan jelas tentang semua aspek transaksi dan menerima janji yang jelas dari klien untuk memenuhi bagian kewajiban mereka.

Kebetulan perwakilan perusahaan klien siap bekerja dengan Anda dan menyetujui pembelian, tetapi saat ini tidak mungkin untuk menandatangani perjanjian (misalnya, CEO perusahaan tidak ada). Dalam situasi seperti itu, manajer penjualan harus setuju dengannya tentang tindakan tertentu: waktu ketika kontrak akan ditandatangani, prosedur untuk bertukar rincian dan mentransfer dokumen.

Banyak tenaga penjualan mengabaikan langkah terakhir ini saat bertemu dengan klien karena mereka tidak ingin berlarut-larut dalam negosiasi, mereka takut membebani orang dengan permintaan tambahan. Tapi jangan takut untuk bertanya klien potensial memberi Anda detail kontak beberapa kenalan, mitra bisnis, dan orang lain yang mungkin menganggap produk atau layanan Anda berguna! Ini cara yang indah pengisian basis klien untuk manajer. Selain itu, banyak klien memperlakukan permintaan seperti itu dengan pengertian dan dengan rela merekomendasikan mereka yang mungkin tertarik dengan produk atau layanan yang disajikan.

Tentu saja, pertemuan langsung dengan klien tidak selalu berjalan sesuai dengan skema yang dijelaskan. Beberapa tahapan mungkin putus atau berpindah tempat. Tetapi sangat diinginkan bagi seorang manajer untuk mengikuti urutan ini dalam negosiasi. Pertama, struktur percakapan dan membuatnya konstruktif. Kedua, jika ada template siap manajer tidak perlu memikirkan setiap langkah selanjutnya, yang menghemat waktu untuk kedua lawan bicara dan menghindari jeda yang canggung.

Benar-benar semua manajer yang pergi ke pertemuan pribadi dengan klien - bahkan yang paling berpengalaman dan cerdas - terkadang membuat kesalahan. Yang paling khas adalah sebagai berikut kesalahan:

Kesalahan #1- segera hadirkan produk (layanan) Anda, lewati tahapan untuk berhubungan dan mengenali kebutuhan klien yang sebenarnya. Dalam hal ini, klien merasa bahwa sesuatu yang sama sekali tidak perlu dipaksakan padanya, dan merasa terganggu.

Kesalahan #2- berharap untuk kesempatan dan tidak memiliki rencana percakapan. Kurangnya algoritme membuat percakapan menjadi kacau, menimbulkan jeda atau gangguan, dan menunda rapat.

Kesalahan #3- kesalahpahaman tentang kebutuhan utama klien, mengalihkan fokus ke kebutuhan dan masalah yang kurang penting yang dia sebutkan.

Kesalahan #4- ketidakmampuan untuk mendengarkan lawan bicara dan tertarik pada sudut pandangnya. Orang-orang seperti itu tampaknya sangat egois dan menindas, hanya mengejar keuntungan mereka sendiri. Mereka tidak ingin memiliki hubungan bisnis jangka panjang.

Kesalahan #5- Pertemuan itu tidak dibawa ke akhir yang logis. Seringkali manajer hanya mengucapkan selamat tinggal dan pergi, memastikan bahwa transaksi telah terjadi, dan yang tersisa hanyalah mengirim kliennya menawarkan. Tetapi Anda perlu mengontrol setiap detail sendiri dan dengan jelas menyetujui semua langkah bersama berikutnya - panggilan, rapat, penandatanganan dokumen - sehingga penjualan terjadi.

Kesalahan #6- ekspresi ketidakpuasan dengan tindakan klien (terlambat, menjadwal ulang rapat, menolak, dll.). Klien tidak akan mau menjalin hubungan dengan seseorang yang menyalahkan dan mencelanya pada pertemuan pertama.

Kesalahan #7- panggilan tambahan untuk mengonfirmasi rapat (agar tidak mengemudi begitu saja), beberapa pengingat, dll.

Kesalahan #8- tawaran bonus, diskon, dan kondisi preferensial lainnya yang terburu-buru untuk klien yang segera siap membeli. Manajer yang tidak berpengalaman dapat mengambil langkah sedemikian rupa karena kegembiraan bahwa kesepakatan itu berhasil, dan melanggar seluruh kebijakan penetapan harga perusahaan mereka.

Pada tahap mengenal klien dan menjalin kontak, manajer harus melakukan hal berikut:

• memahami seperti apa kliennya, apa kebutuhannya dan situasinya saat ini (mungkin klien serupa sudah pernah praktik penjualannya);
• menyapa satu sama lain;
• menciptakan lingkungan yang hangat dan saling percaya;
• menghibur klien (dengan lelucon, komentar tentang topik abstrak).

Inisiatif selama seluruh pertemuan harus menjadi milik manajer! Lagipula, dialah yang tertarik untuk membuat kesepakatan, dan dia juga yang memulai negosiasi, jadi percakapan tidak boleh dibiarkan begitu saja.

Salah satu tugas utama yang diselesaikan oleh manajer selama rapat adalah bekerja di luar kebutuhan pelanggan. Untuk ini, skema tindakan berikut telah dikembangkan:

1. menyapa seseorang dengan nama (kadang-kadang dengan nama dan patronimik, jika perwakilan dari perusahaan klien menempati posisi tinggi);
2. membahas agenda rapat (yang sangat penting dalam kondisi waktu yang terbatas);
3. menguraikan secara singkat dan jelas tujuan kunjungan dan menceritakan tentang diri Anda dan perusahaan Anda, mempresentasikan produk;
4. menguraikan setiap kebutuhan dan masalah yang dilaporkan oleh klien;
5. klarifikasi semua aspek yang sangat profesional yang tidak dapat dipahami oleh manajer, ajukan pertanyaan yang diperlukan kepada klien;
6. jangan lupa untuk menjaga suasana santai dan ringan selama pertemuan (dengan lelucon, pujian);
7. dengarkan baik-baik lawan bicara dan selidiki apa yang dia bicarakan - informasi apa pun yang dikomunikasikan olehnya dapat berguna bagi Anda selama percakapan.

Salah satu yang paling momen penting dalam negosiasi kalimat. Saat menariknya keluar, perhatikan hal-hal berikut:

• Anda perlu menawarkan sesuatu yang memenuhi kebutuhan dasar klien;
• Proposal harus merinci semua syarat dan ketentuan. kualitas tinggi layanan atau produk dan manfaatnya diuraikan secara cembung;
• Anda perlu memastikan bahwa klien memahami esensi dari penawaran dan produk itu sendiri (dan jangan terlalu malas untuk menjelaskan semuanya berulang kali secara sederhana, jika perlu, karena dia bukan profesional di bidang Anda);
• biaya harus sesuai dengan situasi di pasar dan kemampuan klien; kadang-kadang Anda harus berkompromi, tetapi dalam kasus ini, banyak profesional penjualan merekomendasikan untuk tidak memberikan diskon kepada pelanggan, tetapi opsi dan bonus tambahan (yang membebani perusahaan dengan harga murah atau gratis, dan memberikan kesan yang baik pada klien).

Untuk panggung bekerja dengan keberatan ada juga deretan nasihat berharga. Selama percakapan, Anda harus:

• jelas, tepat dan ringkas;
• beradaptasi dengan kecepatan percakapan lawan bicara, sehingga nyaman baginya untuk berkomunikasi dan mengikuti jalan pikiran Anda;
• tetap dalam kerangka etiket, berperilaku benar dan hormat terhadap klien, koleganya, dan organisasi secara keseluruhan;
• amati budaya bicara, hindari kosakata cabul dan jargon;
• mematuhi jarak tertentu dalam komunikasi (jangan terlalu dekat, jangan bersikap akrab);
• mengubah kekurangan menjadi keuntungan;
• melanjutkan dari kebutuhan dan tujuan klien, mendasarkan argumennya pada mereka;
• ekspresikan ide dan argumen Anda dengan jelas - menggunakan diagram, grafik, dll.

Upacara akhir pertemuan juga harus dilakukan dengan benar. Babak final pertemuan dengan klien mencakup daftar periksa item berikut:

• menyepakati tindakan apa yang harus diambil masing-masing pihak setelah pertemuan;
• mengkonfirmasi hasil negosiasi;
• jika tidak mungkin untuk mencapai tujuan utama pertemuan, cobalah untuk memecahkan masalah alternatif;
• mendapatkan klien untuk membuat keputusan pada setidaknya beberapa isu yang diangkat;
• akhiri pertemuan dengan nada ceria (dengan lelucon, kenang-kenangan kecil, dll.);
• segera setelah akhir pertemuan pribadi, kirimkan protokolnya kepada klien (lihat contoh), yang mencatat kesepakatan yang dicapai, menjelaskan tindakan masing-masing pihak dan waktu yang diharapkan untuk penyelesaiannya;
• merangsang klien untuk memenuhi perjanjian: menelepon keesokan harinya, menulis surat, dll.

Risalah pertemuan dengan klien (contoh):

Prinsip-prinsip utama yang harus diikuti seorang manajer saat bertemu dengan klien:

• jangan lupa bahwa dia berkomunikasi dengan orang hidup tertentu, dan bukan dengan organisasi;
• memantau emosi dan reaksi klien;
• bersiaplah untuk kenyataan bahwa orang berpikir dan mengekspresikan diri mereka secara berbeda, dan lawan bicaranya mungkin tidak mengerti dan memahami banyak hal karena perbedaan gambar dunia Anda;
• percakapan yang sukses selalu merupakan dialog, bukan monolog.

Halo! Pada artikel ini, kita akan berbicara tentang bagaimana mengatur pertemuan dengan klien.

Hari ini Anda akan belajar:

1. Apa yang harus dikatakan kepada klien masa depan sehingga dia pasti ingin bertemu dengan Anda;
2. Kesalahan apa yang tidak boleh dilakukan saat menjadwalkan pertemuan pribadi;
3. Teknik yang ada akan membantu bahkan seorang pemula untuk mengatur pertemuan pertama.

Perbedaan antara manajer yang baik dan manajer biasa

Untuk melakukan ini, gunakan instruksi berikut:

1. Sebelum Anda menghubungi pelanggan, duduk di kursi, bersandar, rileks, bersabar, bersikap sopan, dan tersenyum pada diri sendiri. Terkadang senyum seseorang bisa dirasakan dari kejauhan. Karena itu, penuhi optimisme dan lanjutkan ke tindakan aktif.
2. Panggil dan perkenalkan diri Anda atas nama perusahaan. Sebutkan nama belakang, nama depan dan patronimik Anda, serta posisi Anda. Singkatnya, beri tahu kami apa yang Anda lakukan.
3. Kemudian nyatakan tujuan panggilan Anda. Klien harus memahami dengan jelas apa yang Anda inginkan darinya. Tapi jangan langsung mengeluarkan semua kartu truf. Buat lawan bicara tertarik pada sesuatu dan katakan bahwa dia akan belajar lebih banyak dalam pertemuan pribadi.
4. Katakan padaku dengan apa perusahaan terkenal Anda bekerja sama. Mungkin percaya perusahaan besar untuk perusahaan Anda akan bermain di tangan Anda.
5. Tetapkan tanggal dan waktu Anda sendiri untuk rapat. Lawan bicara harus mendapat kesan bahwa ia memutuskan kapan tepatnya pertemuan itu akan diadakan. Bahkan, Anda memberinya pilihan tanpa pilihan.
6. Ucapkan selamat tinggal kepada klien, tidak lupa mengucapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan.

Berikut adalah contoh dialog untuk menjadwalkan pertemuan:

— Halo, nama saya Ivanov Ivan Sergeevich, saya adalah manajer penjualan perusahaan Morozko. Kami bergerak di bidang penjualan produk beku. Bisakah Anda memberi saya beberapa menit dari waktu Anda?

Halo, saya mendengarkan Anda.

- Ivan Sergeevich, saya menelepon untuk mengatur pertemuan. Perusahaan yang saya wakili memiliki penawaran yang sangat menarik untuk Anda.

— Dan apa sebenarnya yang Anda maksud? Bisakah kita membicarakan ini melalui telepon?

- Perusahaan kami memiliki penawaran pribadi untuk Anda, yang dengannya Anda mengoptimalkan biaya pembuatan produk Anda. Secara lebih rinci saya dapat menjelaskan kepada Anda dalam komunikasi pribadi. Beberapa restoran paling terkenal di kota (misalnya, "Celentano" dan "Bavaria") telah menerima tawaran kami dan puas dengan pilihan mereka.

"Menggoda, tapi aku mungkin akan memikirkannya."

— Mari kita bertemu besok jam 16.00 atau lusa jam 9.00, saya akan memberi tahu Anda secara detail tentang syarat kerjasama dengan kami. Ini akan lebih informatif daripada percakapan telepon. Apakah akan nyaman bagi Anda untuk bertemu besok?

- Mungkin, ya, hanya jika memungkinkan, di kantor saya.

- Bagus, kalau begitu besok jam 16.00 aku akan bersamamu. Terima kasih atas waktu Anda dan sampai jumpa!

Kemungkinan kesulitan saat berbicara dengan klien

Dalam rangka memenuhi tugas resmi Setiap orang menghadapi sejumlah kesulitan yang perlu diatasi. Agen penjualan dan manajer harus mampu menangani keberatan.

Mari kita pertimbangkan situasi masalah utama.

Ada beberapa teknik efektif yang akan membantu Anda dengan cepat dan mudah meyakinkan klien tentang pentingnya pertemuan yang akan datang.

1. Teknik "Ledge"- intinya adalah sebagai berikut: Anda terus-menerus menjaga minat lawan bicara, tanpa mengungkapkan semua informasi sepenuhnya. Anda dapat menggunakan ungkapan berikut: "Itu agar saya memberi tahu Anda semuanya secara lebih rinci dan menyampaikan informasi kepada Anda secara lengkap, kita perlu bertemu."
2. Penetapan harga produk– Anda perlu mengevaluasi kembali produk Anda dan mengembangkannya teknologi baru sarannya. Cobalah untuk mengganti frasa membosankan “Saya ingin bertemu Anda” dengan ungkapan “Perusahaan kami akan mempertimbangkan dan menawarkan pilihan nyata mengurangi biaya produk Anda. Misalnya, jika Anda menjual barang ke restoran dan kafe, jangan katakan bahwa Anda menawarkan klien untuk membeli produk tertentu. Tentunya pelanggan sudah memiliki pemasok. Menawarkan layanan untuk memperkirakan biaya hidangan tertentu. Setelah melakukan analisis, Anda akan menunjukkan bahwa jika Anda membeli produk dari Anda, klien akan menghemat. Oleh karena itu, lebih baik untuk bekerja sama dengan Anda.

Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu Anda menghindari kesulitan selama percakapan:

• Pertahankan minat, tetapi jangan ciptakan intrik.
• Jangan menjanjikan klien untuk melipatgandakan keuntungannya beberapa kali lipat. Hal ini menyebabkan ketidakpercayaan.
• Jangan gunakan frasa: “Kami ingin…”, “Kami bisa bersama Anda…”, karena klien hanya tertarik pada keuntungannya, dan bukan keinginan Anda.
• Bersikeras pertemuan pribadi, karena menatap mata klien, akan lebih sulit untuk menolak kerja sama.

Kesimpulan

Undangan rapat yang tepat merupakan langkah awal untuk mengadakan rapat yang tepat, yang memerlukan kerjasama yang panjang dan produktif. Tugas utama percakapan telepon, untuk meyakinkan lawan bicara tentang perlunya pertemuan pribadi. Untuk melakukan ini, Anda harus menarik minat klien dan belajar bagaimana menangani keberatan.

Membuat janji melalui telepon

Ada istilah "kemampuan untuk menjual janji", yang berarti kemampuan penjual untuk menarik minat klien dalam pertemuan dengannya. Di bagian ini, saya menawarkan beberapa rekomendasi yang meningkatkan kemungkinan Anda akan "menjual" rapat kepada klien dan itu akan terjadi.

1. Mengundang klien untuk bertemu, Anda harus menyampaikan kepadanya potensi keuntungan (benefit) dari pertemuan ini.

Jika Anda mengundang seseorang untuk bertemu, maka dia akan langsung bertanya pada dirinya sendiri: "Mengapa?". Menyebut motif pertemuan, Anda harus menjawab pertanyaan ini.

Jangan menggunakan motif tradisional yang sudah usang oleh penjual:

Saya mengusulkan untuk bertemu sehingga kita bisa mengenal satu sama lain lebih baik ...

Pada pertemuan itu, saya akan memberi tahu Anda tentang kami, dan Anda tentang diri Anda dan bisnis Anda.

Saya akan memperkenalkan Anda ke proyek baru kami.

Kami telah membuat produk (layanan) baru, dan kami ingin Anda mengetahuinya.

Pendekatan yang terdaftar tidak membangkitkan minat dalam pertemuan, karena tidak mengandung jawaban atas pertanyaan "Apa yang akan saya berikan?".

Gunakan "bahasa manfaat" jika Anda ingin klien tertarik untuk bertemu dengan Anda. Katakan padanya sesuatu yang mungkin menarik baginya.

Dalam bisnis saya, ini adalah peluang untuk meningkatkan efisiensi staf penjualan dan kualitas layanan pelanggan, yang memungkinkan Anda meningkatkan penjualan (tidak ada yang tertarik dengan pelatihan). Dalam bisnis Anda, ini bisa apa saja (Anda tahu lebih baik), yang utama adalah klien yang ditawarkan larutan masalah atau bagus yang memuaskan kebutuhannya.

Saya harap Anda melakukan yang pertama tugas praktek buku ini dan menciptakan "bahasa manfaat" untuk produk dan perusahaan mereka. Maka Anda seharusnya tidak memiliki pertanyaan tentang bagaimana menarik minat klien dalam rapat.

2. Buat janji untuk waktu tertentu.

Pengaturan seperti: setelah 9:00, sekitar tengah hari, setelah makan siang, dll. sangat tidak dapat diandalkan, karena tidak jelas dan menyiratkan kemungkinan besar bahwa pertemuan tidak akan pernah terjadi.

Setiap kali saya menyetujui pertemuan yang dijadwalkan dengan kata-kata seperti itu, klien dan saya "untuk beberapa alasan" tidak bertemu. Yang sama sekali tidak mengejutkan, karena pukul 14.00 juga “sekitar tengah hari”, dan pukul 08.00 keesokan harinya benar-benar “setelah makan siang hari ini”.

Jika Anda ditawari untuk bertemu setelah jam 9.00, sebutkan: jam berapa Anda masih harus bersama klien - jam 9.30 atau jam 10.00? Jika klien mengatakan bahwa dia akan mengantar Anda pada sore hari, maka, mengacu pada jadwal perjalanan dan rapat Anda yang sibuk, tanyakan berapa lama Anda bisa menunggunya. Jangan malu, dengan pertanyaan seperti itu Anda tidak akan membuat marah klien, tetapi hanya menunjukkan kepadanya bahwa Anda adalah seorang profesional dan menghargai waktu Anda.

3. Gunakan metode pilihan saat menjadwalkan janji temu.

Mengajukan pertanyaan kepada klien: "Kapan kita bisa bertemu?" atau: "Kapan kita bisa bertemu?" Anda memaksanya untuk memikirkan hal yang tidak spesifik, tentang kemungkinan bertemu sama sekali, dari saat ini hingga ... sejauh yang bisa dia bayangkan.

Setiap klien kedua menjawab saya pertanyaan ini dengan cara berikut: "Hubungi saya pada hari Senin (menjelang akhir minggu), dan kemudian kami akan setuju." Menelepon mereka kembali pada waktu yang ditentukan, saya mendengar: "Anda tahu, minggu gila lagi, hubungi saya kembali Senin depan", dll. Beberapa klien "memindahkan" saya seperti itu sampai saya sendiri menyerah dan menolak gagasan untuk bertemu ( mungkin mereka mengandalkan ini).

Saat menyarankan waktu pertemuan, beri klien dua pilihan, akan lebih mudah baginya untuk membuat keputusan. Ini terlihat seperti ini:

Kapan Anda lebih suka, di awal atau di akhir minggu?

Jika klien menjawab: "Lebih baik di akhir", maka pertanyaannya akan mengikuti: "Kamis atau Jumat?".

Demikian pula, Anda menyetujui setengah hari (sebelum makan siang atau sesudahnya?) dan, mengacu pada buku harian Anda, tentukan waktunya (misalnya, pada pukul 10.00 atau pukul 11.00?).

Sekalipun klien menawarkan opsi (ketiga), karena yang Anda usulkan tidak cocok untuknya, ini juga bagus, karena yang utama adalah Anda menyetujui pertemuan.

4. Jika Anda mengunjungi klien untuk pertama kalinya.

Akan bertemu klien yang belum pernah Anda lihat sebelumnya pastikan untuk bertanya bagaimana menuju ke sana. Sesederhana nasihat ini mungkin terdengar, mendiskusikan masalah dengan ratusan penjual menegaskan bahwa hampir setiap dari mereka setidaknya sekali datang ke alamat klien dan tidak dapat menemukan kantornya (perusahaan).

Berapa kali saya, mengandalkan kemampuan saya untuk menavigasi medan, menuliskan alamat klien dan pergi ke rapat. Sesampainya di tempat yang sama, dia tidak mengerti mengapa dia berakhir di lapangan terbuka, di wilayah pabrik yang ditinggalkan atau di depot trem. Anehnya, terkadang nama jalan dan nomor rumah bisa sangat membingungkan, dan beberapa klien cenderung ditempatkan di tempat yang paling tidak terduga.

Beritahu klien di mana Dan bagaimana(dengan angkutan umum atau mobil Anda) Anda pergi dan bertanya bagaimana menemukan kantornya. Klien mengunjungi "wilayahnya" setiap hari, dan menuju ke sana adalah masalah mendasar baginya. Untuk Anda pergi ke sana untuk pertama kalinya, itu bisa menjadi tugas yang mustahil.

Saya ingin meyakinkan Anda: klien tidak akan mencela Anda karena pengetahuan Anda yang buruk tentang area di mana dia berada. Sebaliknya, keinginan untuk memastikan bahwa Anda memahami dengan benar cara mencapainya akan menunjukkan kepada klien sekali lagi keakuratan dan profesionalisme Anda.

Perhatian: Jika klien akan menemui Anda di kantor Anda, maka jangan membatasi diri Anda untuk menyebutkan alamat Anda, jelaskan kepadanya secara rinci bagaimana menemukan Anda.

5. Konfirmasi pertemuan.

Jika Anda membuat janji dengan klien "dalam beberapa hari" (pada hari Selasa, Anda membuat janji untuk hari Jumat) atau "sampai akhir pekan" (pada hari Kamis, Anda membuat janji untuk hari Senin), maka pastikan untuk mengonfirmasi pertemuan tersebut .

Dalam beberapa hari yang memisahkan tanggal janji dengan hari pertemuan, banyak perubahan dapat terjadi dalam kehidupan klien. Keadaan tak terduga mungkin timbul yang membahayakan penyelesaian pertemuan yang dijadwalkan. Anda dapat datang ke klien (setelah menghabiskan dua jam di jalan), dan dia akan melakukan perjalanan bisnis, di rumah sakit, dll.

Oleh karena itu, perlu untuk mengkonfirmasi janji.

Ini dilakukan dengan sangat sederhana: sebelum Anda pergi ke klien, hubungi dia (di kantor atau di ponsel) dan ingatkan dia:

Tuan klien, halo, ini Masha dari penerbit Fortochka. Kami sepakat untuk bertemu pada pukul 15.00, saya ingin memberi tahu Anda bahwa saya akan pergi.

Ms. klien, halo, ini Masha dari penerbit Fortochka. Kami memiliki pertemuan yang dijadwalkan besok pukul 8:00 pagi. Saya ingin mengkonfirmasi bahwa besok jam 8.00 saya akan bersama Anda.

Panggilan Anda akan terdengar seperti pengingat - pesan bahwa Anda akan pergi ke klien.

Jangan pernah mengonfirmasi pertemuan seperti ini:

Apakah pengaturan pertemuan kita masih berlaku?

Saya ingin tahu apakah ada yang berubah?

Apakah rencana Anda berubah?

Dengan mengajukan pertanyaan tertutup, Anda meminta tanggapan negatif dari klien, misalnya: “Bagus Anda menelepon, saya harus segera meninggalkan kantor. Mari kita menelepon minggu depan."

Ketika saya diberitahu ini untuk pertama kalinya, saya senang bahwa, meskipun pertemuan itu ditunda, itu masih akan terjadi. Tetapi ketika jumlah tanggapan seperti itu dari klien dan pertemuan yang dibatalkan mulai berjumlah puluhan, saya menyadari bahwa dengan "konfirmasi" pertemuan seperti itu, saya sendiri yang membatalkannya.

Mengapa ini bisa terjadi? Ya, karena penjualnya adalah calon no 1 untuk berangkat dari rutinitas sehari-hari orang yang sibuk.