Rekomendasi untuk melakukan percakapan bisnis di telepon. Negosiasi bisnis di telepon

Komunikasi bisnis melalui telepon bersifat khusus, Anda perlu mempersiapkannya secara khusus. Seorang peserta dalam percakapan bisnis di telepon harus memahami dengan jelas apa yang ingin dicapai lawan bicaranya dan apa yang dia sendiri ingin dapatkan dari komunikasi ini. Untuk menghemat waktu Anda dan orang lain, tetap berpegang pada komposisi percakapan bisnis yang rasional, yang mudah diingat sebagai "Tujuh Ps". Pengikut saran praktis akan membantu Anda mencapai kesuksesan dalam percakapan telepon.

Setiap komunikasi memiliki tujuan. Misalnya, dalam komunikasi interpersonal biasa, ini paling sering merupakan klarifikasi informasi baru. tujuan komunikasi bisnis paling sering adalah pembentukan kontak bisnis atau solusi dari setiap masalah produksi. Komunikasi bisnis melalui telepon bersifat khusus, Anda perlu mempersiapkannya secara khusus. Seorang peserta dalam percakapan bisnis di telepon harus memahami dengan jelas apa yang ingin dicapai lawan bicaranya dan apa yang dia sendiri ingin dapatkan dari komunikasi ini.

Jika Anda memiliki percakapan telepon penting yang akan datang, Anda harus mempersiapkannya terlebih dahulu dan memikirkan semuanya. Terkadang berpikir saja tidak cukup: selama diskusi topik yang sulit atau komunikasi yang tegang dari ingatan, pikiran, angka atau fakta yang dibutuhkan pada saat itu mungkin hilang. Untuk mencegah hal ini terjadi, bahkan pada tahap persiapan percakapan, pastikan untuk membuat catatan, menulis abstrak, pemikiran kunci, argumen atau angka. Selain itu, memiliki fakta atau dokumen dasar yang berguna selama percakapan telepon akan sangat mengurangi risiko terpeleset atau salah mengartikan argumen tertentu.

Saat merencanakan percakapan telepon di masa depan, cobalah untuk memikirkan semuanya opsi yang memungkinkan bagiannya, serta cara untuk menyelesaikannya kemungkinan masalah. Jika Anda tidak memikirkan jawaban atas pertanyaan yang paling bermasalah sebelumnya, ini nantinya dapat menyebabkan kesulitan dalam komunikasi. Hanya mendengar suara Anda, lawan bicara Anda mungkin menafsirkan keraguan ini sebagai tidak profesional dan tidak siap, yang dapat membuatnya menentang Anda.

Waktu percakapan juga harus nyaman bagi klien dan orang yang bekerja dengannya di telepon. Cobalah untuk tidak membiarkan situasi seperti itu sehingga percakapan telepon Anda mengalihkan lawan bicara Anda dari masalah penting. Waktu yang salah untuk percakapan akan menjadi kendala untuk menjalin kontak bisnis. Juga, Anda tidak boleh menggabungkan berbicara di telepon dengan hal-hal lain.

Percakapan telepon yang terlalu lama - kesalahan umum bagi banyak orang. Anda harus selalu ingat bahwa komunikasi bisnis melalui telepon tidak boleh lebih dari 4-5 menit. Selain panjangnya percakapan, penting untuk memastikan bahwa dialog dua arah dipertahankan sepanjang percakapan. Untuk melakukan ini, Anda dapat dari waktu ke waktu mengajukan pertanyaan kepada lawan bicara tentang apakah dia mengerti apa dalam pertanyaan, apa pendapatnya tentang masalah yang sedang dibahas, dll.

Kesalahan lain yang sering dilakukan oleh orang yang terbiasa berkomunikasi secara langsung adalah penggunaan gerak tubuh. Saat berbicara di telepon, mereka dapat mengekspresikan persetujuan atau ketidaksetujuan mereka dengan pembicara, mengangguk, mengerutkan kening, mengerutkan dahi dan tersenyum, dengan kata lain, menunjukkan seluruh rangkaian gerakan biasa yang dapat dipahami oleh siapa pun yang tidak dapat dilihat oleh lawan bicaranya.

Berusaha keras untuk memastikan bahwa tidak ada satu pun percakapan telepon yang sia-sia. Spesifikasi perjanjian yang tidak memadai adalah kesalahan yang cukup umum dalam percakapan telepon. Jika ada tugas penting yang sedang diselesaikan, perlu untuk memastikan bahwa hasil yang diperoleh jelas dan dirasakan sama oleh kedua lawan bicara.

1. Anda perlu mempersiapkan percakapan dengan hati-hati. Anda tidak boleh bertindak impulsif segera setelah pikiran untuk menelepon muncul. Anda harus dengan jelas mendefinisikan tujuan percakapan, menyoroti hal utama di dalamnya dan memikirkan isi percakapan. Saat mempersiapkan percakapan, pikirkan apakah lawan bicara Anda siap untuk percakapan ini, apakah dia punya waktu untuk itu; Apakah Anda yakin dengan hasil percakapan yang berhasil, hasil negosiasi mana yang cocok untuk Anda (atau tidak); metode pengaruh apa pada lawan bicara yang dapat digunakan selama percakapan; apa strategi perilaku jika lawan bicara Anda sangat menolak, beralih ke nada tinggi, tidak menanggapi argumen yang diberikan; menunjukkan ketidakpercayaan terhadap informasi; apakah mungkin untuk melakukannya tanpa percakapan ini sama sekali, dll.

Untuk mempersiapkan percakapan telepon bisnis, Anda dapat menyiapkan formulir di mana percakapan di masa depan direkam dengan mempertimbangkan jawaban yang diprediksi. Misalnya, seperti ini:

2. Anda harus selalu mengingat nama, nama keluarga, tanggal dan nomor dokumen, materi resmi yang terkait dengan percakapan. Jika perlu, Anda dapat memperbaiki daftar topik di atas kertas. Cobalah untuk memperkirakan kemungkinan reaksi lawan bicara terhadap informasi tersebut, mis., pikirkan jawaban Anda atas semua kemungkinan pertanyaannya. Jika harus membahas beberapa ketentuan, maka lebih baik secara konsisten menyelesaikan pembahasan yang satu dan beralih ke yang lain.

Anda dapat mengakhiri diskusi setiap situasi dengan bantuan frasa standar: "Jadi, apakah kita telah mencapai kesepakatan tentang masalah ini?", "Dapatkah saya menganggap bahwa kita telah menyetujui masalah ini?", "Seperti yang saya pahami (a ) (dalam pertanyaan ini), dapatkah kami mengandalkan bantuan Anda?” dll., yang akan membantu menghemat waktu, serta menunjukkan kesopanan dan kebijaksanaan Anda.

3. Singkat. Percakapan berlangsung lebih dari 4-5 menit. - pengecualian daripada aturan. Untuk menghemat waktu Anda dan orang lain, tetap berpegang pada komposisi percakapan bisnis yang rasional, yang mudah diingat sebagai "Tujuh P":

• P1. Salam pembuka.
• P2. Pertunjukan.
• P3. Reason (menjelaskan tujuan panggilan).
• P4. Masalah (diskusi masalah).
• P5. Menyimpulkan diskusi.
• P6. Pengakuan: Ungkapan terima kasih.
• P7. Perpisahan.

Pikirkan kata-kata Anda dan kemungkinan reaksi pasangan pada setiap tahap percakapan. Dalam komunikasi telepon, ada baiknya menggunakan apa yang disebut "pertanyaan tertutup", yang melibatkan jawaban satu suku kata ("ya", "tidak", "Saya tidak tahu") dari lawan bicara. Disarankan juga untuk mengakhiri percakapan pada setiap topik yang sedang didiskusikan dengan jawaban yang serupa.

4. Salam telepon yang paling umum adalah "ya", "halo", "mendengarkan". Kata-kata ini identik dan impersonal dalam keinformatifannya; mereka bisa disebut netral. Dalam komunikasi bisnis, ganti sapaan netral dengan yang informatif: mulailah percakapan dengan memperkenalkan diri Anda dan organisasi Anda. Orang-orang senang mengetahui dengan siapa mereka berbicara. Temukan formula sapaan ramah yang Anda sukai (bagaimana Anda sendiri ingin dijawab). Jika lawan bicara Anda belum memperkenalkan diri, sudah sepatutnya Anda bertanya dengan sopan kepada siapa Anda berbicara. Paling mudah untuk melakukan ini di awal percakapan.

5. Ingat aturan percakapan. Selalu berusaha berbicara dengan lancar, menahan emosi, mendengarkan lawan bicara tanpa menyelanya. Pada saat yang sama, konfirmasikan partisipasi Anda dalam percakapan dengan komentar singkat. Jika tidak, lawan bicara Anda mungkin berpikir bahwa Anda terganggu dari percakapan dan tidak mendengarkannya, atau koneksi terputus. Jika ada pemutusan karena alasan teknis, maka orang yang menelepon kembali menelepon kembali.

6. Jika perselisihan muncul, cobalah untuk menyelesaikannya dengan bijaksana. Jangan melampiaskan emosi: efektivitas percakapan telepon bisnis juga tergantung pada keadaan emosional seseorang. Emosionalitas yang berlebihan menciptakan prasyarat untuk ketidaktepatan bicara, ketidaktepatan frasa, menambah waktu percakapan. Bahkan jika lawan bicara Anda berbicara dengan nada tinggi atau mengungkapkan celaan yang tidak adil, bersabarlah dan jangan menjawabnya dengan cara yang sama, dan jika mungkin, alihkan percakapan ke saluran yang tenang. Nyatakan argumen Anda secara singkat dan jelas. Argumen Anda harus benar dalam substansi, meyakinkan dan kompeten dalam bentuk.

7.Ingat intonasi, nada, dan timbre suara: mereka membawa hingga 40% informasi dalam percakapan. Suara keras melalui telepon seringkali kurang dapat dimengerti karena mikrofon dan pengaturan telepon diatur ke normal, tingkat menengah volume. Kapan pendengaran yang buruk Anda tidak harus meninggikan suara Anda sendiri, tetapi mintalah orang yang memanggil Anda untuk berbicara lebih keras, dan pada saat yang sama tanyakan bagaimana dia mendengar Anda.

8. Jika Anda mendapat telepon saat berbicara dengan pengunjung atau karyawan, ingatlah bahwa aturan percakapan mengatur untuk tidak menyela percakapan dengan percakapan telepon. Anda harus terlebih dahulu meminta maaf kepada lawan bicara karena perlu mengganggu percakapan dan baru kemudian mengangkat telepon. Langkah Anda selanjutnya mungkin:

• minta penelepon untuk menunggu sebentar (jika percakapan tatap muka Anda hampir selesai dan Anda dipanggil oleh orang yang lebih muda dalam usia atau posisi);
• mengatur untuk dipanggil kembali dalam beberapa menit (jika saat ini Anda tidak mengakhiri percakapan dan panggilan tersebut bukan pejabat yang lebih tinggi);
• tulis nomor telepon penelepon dan setujui bahwa Anda akan meneleponnya kembali pada waktu yang tepat untuk Anda berdua.

Lawan bicara Anda juga akan melihat bahwa Anda menunda hal lain untuk berbicara dengannya. Ini akan menunjukkan bahwa Anda memperlakukan pengunjung dengan hormat. Jika Anda menyela percakapan dengan berbicara di telepon, dalam banyak kasus ini dapat dianggap negatif oleh lawan bicara tatap muka Anda.

9. Simpan pena, kertas, atau perangkat elektronik apa pun yang dapat Anda gunakan untuk menyimpan informasi yang diperlukan (komputer, smartphone, dll.) di dekat ponsel Anda agar tidak ketinggalan detail penting percakapan, latih diri Anda untuk mencatat selama percakapan atau segera setelah percakapan berakhir. Selama percakapan, tuliskan detail penting seperti nama baru, nomor, dan informasi dasar yang mungkin Anda atau rekan kerja dan bawahan Anda butuhkan nanti.

10. Inisiatif untuk mengakhiri percakapan adalah milik penelepon atau yang tertua dari pembicara berdasarkan status sosial atau usia. Sangat penting untuk mengakhiri percakapan dengan sopan. Jika Anda perlu segera mengakhiri percakapan, lebih baik menggunakan frasa yang paling sopan: misalnya, "Maaf mengganggu Anda, tetapi saya takut terlambat untuk rapat", "Sangat menyenangkan untuk berbicara dengan Anda, tetapi saya berjanji (a) untuk menelepon kembali ke organisasi lain. Bolehkah aku meneleponmu nanti?" Anda juga dapat merujuk pada pekerjaan yang hebat, kebutuhan untuk menyelesaikan pekerjaan yang dimulai. Penawaran seperti "Terima kasih telah menelepon", "Senang berbicara dengan Anda", dll. Akan membantu mengakhiri percakapan dengan sopan.

11. Setelah percakapan bisnis selesai, luangkan beberapa menit untuk menganalisis konten dan gayanya. Analisis tayangan Anda. Temukan kerentanan di dalamnya. Cobalah untuk memahami alasan kesalahan Anda. Semua ini nantinya akan membantu Anda menghemat waktu dengan mengurangi durasi negosiasi, serta memahami dan memperbaiki kesalahan yang mungkin terjadi dalam komunikasi telepon, yang akan berdampak sangat positif baik pada citra Anda maupun prestise perusahaan Anda.

1. Arti dan ciri-ciri komunikasi melalui telepon. Mempersiapkan percakapan dengan mitra bisnis.

2. Aturan untuk melakukan percakapan telepon.

1. Komunikasi bisnis modern tidak dapat dibayangkan tanpa komunikasi telepon . Ini adalah cara termudah untuk menjalin kontak dengan cepat. Kemampuan untuk melakukan komunikasi telepon mempengaruhi otoritas pribadi pemimpin dan manajer, dan citra organisasi yang mereka wakili. Pakar Amerika di bidang komunikasi bisnis berpendapat bahwa salah satu alasan sulitnya situasi keuangan banyak organisasi adalah perilaku buruk karyawan mereka, yang terutama diucapkan saat berbicara di telepon. Oleh karena itu, di perusahaan yang sukses, karyawan baru diharuskan mengikuti kursus jangka pendek tentang penguasaan peralatan kantor, di mana perhatian khusus diberikan untuk berbicara di telepon.

Di bidang profesional, pelamar untuk posisi yang kosong, mitra bisnis, klien, dan jurnalis menelepon. Percakapan ini memakan banyak waktu. Oleh karena itu, diperlukan kemampuan untuk pendek percakapan dan cepat mengatur kembali, bereaksi terhadap status, karakteristik psikologis, dan suasana hati penerima.

memilih waktu untuk percakapan telepon, Anda harus mempertimbangkan rutinitas harian mitra dan mode operasi organisasi. Jika Anda memiliki percakapan yang panjang, Anda perlu menanyakan apakah lawan bicara memiliki waktu yang diperlukan. Jika jawabannya tidak, Anda perlu menanyakan apakah mungkin untuk menelepon kembali dan kapan lebih nyaman untuk melakukannya. Komunikasi telepon reguler dengan mitra bisnis memungkinkan Anda untuk mengatur waktu konstan yang paling nyaman bagi kedua belah pihak. Untuk panggilan jarak jauh, perbedaan waktu harus diperhitungkan.

Sebelum setiap percakapan telepon, Anda perlu mempertimbangkan :

Apakah ada kebutuhan mendesak untuk itu?

apakah perlu untuk mengetahui jawaban pasangan;

Apakah mungkin untuk bertemu dengannya secara langsung?

Saat mempersiapkan percakapan, Anda harus menyusun rencana yang akan membantu mengurangi waktu komunikasi, menghindari jeda yang lama, menyusun pertanyaan dan proposal dalam urutan yang logis, tanpa melewatkan sesuatu yang signifikan. Sangat penting untuk mengartikulasikan tujuan dengan jelas; memilih pertanyaan untuk diskusi; menentukan informasi apa yang harus ditransfer atau diminta, dokumen apa yang mungkin diperlukan. Selama percakapan, biasanya menjadi perlu untuk menuliskan beberapa informasi. Untuk melakukan ini, siapkan pena dan kertas terlebih dahulu.

Konsekuensi dari persiapan yang buruk adalah reservasi, kurangnya informasi, prediksi yang salah tentang reaksi pasangan, dan pada akhirnya hasil yang tidak memuaskan.

Percakapan telepon termasuk :

salam;

presentasi;

kesadaran akan ketersediaan waktu lawan bicara;

pernyataan singkat tentang esensi masalah;

pertanyaan dan jawaban untuk mereka;

Mengakhiri percakapan.

fitur percakapan telepon adalah sesuatu yang hanya berfungsi pendengaran saluran untuk menerima informasi. Oleh karena itu, ini sangat penting sarana akustik untuk menyampaikan informasi non-verbal.

2. Setelah salam, Anda perlu memberi nama diri Anda sendiri. Jika orang asing dipanggil di telepon bisnis, mereka melaporkan nama belakang, nama depan, patronimik, posisi, dan institusi yang mereka wakili. Orang yang menjawab juga harus memperkenalkan dirinya.

Penting untuk berbicara dengan singkat, memusatkan informasi utama dalam satu atau dua kalimat, tanpa masuk ke detail yang tidak perlu. Anda harus menghindari twister lidah, jangan berteriak atau berbisik. Diksi yang baik sangat penting dalam kontak internasional.

Karena komunikan yang disapa di telepon tidak dapat melihat lawan bicara, intonasi memainkan peran yang menentukan. Dialah yang menciptakan kesan pertama, yang kemudian sulit untuk diperbaiki.

Penelepon harus memperhatikan pertanyaan lawan bicara. Mereka harus dijawab dengan jelas dan jujur. Jika masalah yang sedang dipertimbangkan berada di luar kompetensinya, perlu memanggil seseorang yang dapat menyelesaikannya.

Pelanggan yang menelepon untuk mengajukan keluhan atau mengajukan keluhan harus diminta untuk mengidentifikasi diri. Dia harus didengarkan tanpa menyela, dan diberitahu berapa lama semua keadaan akan diklarifikasi, serta kapan dia dapat menelepon kembali untuk jawaban akhir.

Pemrakarsa mengakhiri percakapan telepon. Preferensi dalam hal ini juga diberikan kepada senior dalam posisi, usia dan wanita.

Menyimpulkan, perlu untuk meringkas apa yang telah dikatakan, mengulangi dengan keras apa yang diputuskan pada langkah selanjutnya, untuk menyetujui metode, tanggal dan waktu kontak berikutnya. Ungkapan terakhir bisa berupa ucapan terima kasih atas panggilan, harapan untuk sukses.

Untuk meningkatkan efisiensi percakapan telepon bisnis, rekomendasi berikut harus diperhatikan: :

persiapkan terlebih dahulu dokumen-dokumen yang mungkin diperlukan selama percakapan;

secara positif mendengarkan dan memastikan bahwa pasangan segera memiliki suasana hati yang baik;

berbicara dengan tenang, tanpa iritasi;

soroti kata-kata yang sangat penting;

menghindari monoton, mengubah kecepatan percakapan;

menggunakan jeda untuk menyusun pidato dan meningkatkan kejelasannya;

ulangi informasi yang perlu diingat (misalnya, tanggal dan tempat pertemuan yang disepakati melalui telepon);

tidak mengajukan keberatan yang tajam;

dengarkan baik-baik lawan bicara, masukkan secara berkala “ Ya», « tentu», « saya mengerti».

Bila ditolak, ucapkan selamat tinggal dengan ramah.

Di dalam buku DI DAN. Venediktova « Tentang etika dan etika bisnis"Ini juga dicatat apa yang tidak dilakukan ketika telepon berdering:

* jangan mengangkat telepon untuk waktu yang lama;

* Secara bersamaan melakukan percakapan dengan dua lawan bicara;

* mengajukan pertanyaan jika jawabannya diketahui sebelumnya;

* bertanya: "Ada yang bisa saya bantu?" atau "Apa yang Anda butuhkan?";

* untuk mengatakan: “Tidak ada seorang pun di sini. Hubungi kembali" atau "Kami tidak tertarik."

Jadi, jika Anda perlu segera melaporkan atau menerima informasi yang perlu, meminta pendapat, mencari persetujuan atau melaporkan perubahan situasi, Anda harus menggunakan percakapan telepon. Untuk melakukan ini, Anda harus memilih waktu yang nyaman untuk lawan bicara.

Persyaratan budaya yang paling penting komunikasi telepon- singkatnya. Yang terpenting, aturan ini berlaku untuk komunikasi dengan manajer, yang dalam aktivitasnya percakapan telepon memainkan peran penting. Persyaratan terpenting kedua adalah nada yang sopan. Percakapan telepon harus membangkitkan emosi positif dan mendorong tindakan positif.

Penelitian telah menunjukkan bahwa seorang pebisnis menghabiskan hingga 25% dari waktu kerjanya untuk berbicara di telepon. Panggilan telepon dianggap sebagai iritasi terkuat dan paling sering, yang mengecualikan kemungkinan pekerjaan terkonsentrasi.

Komunikasi bisnis adalah solusi dari beberapa masalah produksi atau pembentukan kontak bisnis. Komunikasi bisnis di telepon sangat spesifik, diinginkan untuk dipersiapkan dengan baik untuk itu. Saat berkomunikasi dengan klien di telepon, Anda harus memahami dengan jelas apa yang sebenarnya ingin dicapai lawan bicara Anda dan apa yang ingin Anda dapatkan dari berkomunikasi dengannya. Jika Anda tahu bahwa dalam waktu dekat Anda harus melakukan negosiasi bisnis melalui telepon, maka Anda harus mempersiapkannya terlebih dahulu.

Buat rencana panggilan, pikirkan terlebih dahulu semua opsi yang mungkin untuk perjalanannya dan cara untuk memecahkan kemungkinan masalah. Menurut aturan komunikasi bisnis melalui telepon, waktu percakapan harus nyaman tidak hanya untuk Anda, tetapi juga untuk lawan bicara Anda. Jangan biarkan situasi di mana Anda harus mengalihkan perhatian lawan bicara Anda dari menyelesaikan hal-hal penting. Jika Anda salah memilih waktu untuk melakukan komunikasi bisnis melalui telepon, maka hal ini dapat menjadi kendala yang cukup berarti bagi Anda dalam menjalin kontak bisnis. Kecuali ini di telepon, tidak perlu digabungkan percakapan bisnis dengan beberapa bisnis lain.

Percakapan telepon yang terlalu lama tidak dapat diterima. Ingat, waktu komunikasi bisnis di telepon tidak boleh lebih dari 4 - 5 menit. Kesalahan lain saat melakukan percakapan bisnis adalah penggunaan gestur. Jika Anda menunjukkan reaksi Anda dengan serangkaian gerakan yang biasa, maka hanya orang yang berada tepat di sebelah Anda, dan bukan di ujung kabel yang lain, yang dapat memahami Anda.

Ada beberapa aturan untuk berbicara di telepon. Mari kita lihat yang utama:

1. Sebelum Anda mulai berbicara dengan klien di telepon, Anda harus mempersiapkan percakapan terlebih dahulu. Sebelum Anda menelepon klien Anda, tentukan dengan jelas tujuan percakapan untuk diri Anda sendiri, soroti hal terpenting di dalamnya, dan pertimbangkan dengan cermat isi percakapan Anda. Aturan komunikasi bisnis di telepon mengatakan bahwa ketika mempersiapkan percakapan, Anda harus memikirkan apakah lawan bicara ingin berbicara dengan Anda, apakah dia sudah waktu senggang, yang dapat dia curahkan untuk percakapan ini, teknik apa yang akan Anda gunakan untuk memengaruhi lawan bicara, dan sebagainya.

2. Aturan komunikasi telepon yang kedua adalah Anda harus selalu mengingat nama, nama keluarga, tanggal, dan nomor dokumen yang relevan dengan percakapan bisnis. Cobalah untuk meramalkan reaksi lawan bicara Anda terhadap informasi yang Anda berikan, yaitu, Anda harus memikirkan semua jawaban Anda atas pertanyaan lawan bicara Anda.

3. Selama percakapan bisnis, Anda harus singkat, waktu percakapan Anda tidak boleh lebih dari 4 - 5 menit.

4. Selama komunikasi bisnis di telepon, cobalah untuk mengganti sapaan netral dengan yang informatif. Artinya, Anda perlu memulai percakapan dengan memperkenalkan organisasi Anda dan diri Anda sendiri secara pribadi.

5. Selama percakapan telepon, berbicaralah dengan lancar, cobalah untuk menahan emosi Anda, dengarkan lawan bicara Anda dan jangan menyela dia selama percakapan. Pada saat yang sama, konfirmasikan partisipasi Anda dalam percakapan dengan komentar singkat. Jika tidak, lawan bicara akan berpikir bahwa ada sesuatu yang mengalihkan perhatian Anda dari percakapan, dan Anda tidak mendengarkannya.

6. Jika ada sedikit perbedaan pendapat dengan lawan bicara, cobalah untuk menyelesaikannya dengan bijaksana. Anda tidak boleh memberikan kendali bebas pada emosi, karena efektivitas percakapan bisnis tergantung pada keadaan emosional seseorang. Bahkan jika lawan bicara Anda berbicara dengan nada tinggi atau mencela Anda secara tidak adil, Anda tidak boleh menjawabnya dengan cara yang sama, bersabarlah dan, jika mungkin, cobalah menerjemahkan percakapan ke saluran yang lebih tenang.

7. Jangan lupa tentang intonasi, nada dan timbre suara, karena mereka membawa empat puluh persen informasi dalam percakapan. Jika pendengaran di penerima tidak terlalu besar, maka Anda tidak perlu meninggikan suara Anda sendiri, minta saja lawan bicara Anda untuk berbicara sedikit lebih keras dan tanyakan bagaimana dia mendengar Anda.

8. Aturan kedelapan komunikasi bisnis di telepon mengatakan - jangan menyela percakapan dengan percakapan telepon. Anda harus terlebih dahulu meminta maaf kepada lawan bicara karena telah mengganggu pembicaraan dan baru setelah itu angkat telepon.

9. Anda harus selalu memiliki kertas, pena atau perangkat elektronik di dekat telepon Anda yang akan membantu Anda menyimpan informasi yang Anda butuhkan. Selama percakapan atau di akhir percakapan, cobalah membuat catatan yang berisi informasi penting untuk Anda.

10. Penelepon atau yang lebih tua dalam usia atau status sosial dapat menghentikan percakapan. Jika Anda perlu segera mengakhiri percakapan, cobalah untuk mengakhirinya dengan sesopan mungkin. Minta maaf kepada lawan bicara, katakan bahwa Anda senang berkomunikasi dengannya dan sejenisnya.

11. Setelah Anda menyelesaikan percakapan bisnis, luangkan beberapa menit untuk menganalisis gaya dan isinya. Cobalah untuk memahami apa kesalahan Anda, analisis kesan Anda. Ini etika bisnis telepon akan memungkinkan Anda untuk menghemat waktu lain kali dengan mengurangi durasi negosiasi, dan Anda juga akan dapat memahami dan memperbaiki kesalahan yang dibuat selama percakapan.

Panggilan telepon telah lama menjadi bagian penting dari kehidupan. Kami mendiskusikan pekerjaan rumah tangga dengan kerabat, mengobrol dengan teman, dan menyelesaikan masalah dengan mitra bisnis, kolega, dan atasan. Gaya percakapan harus berbeda, dan komunikasi bisnis memerlukan pendekatan khusus.

telepon dalam hidup pria modern mengambil tempat penting: komunikasi dengan kerabat, teman, tetapi, yang terpenting, dengan kolega dan atasan.

Secara alami, ketika berbicara dengan orang yang berbeda kami menggunakan cara berkomunikasi kami sendiri, dan tidak akan pernah terpikir oleh siapa pun untuk berbicara dengan bos mereka dengan cara yang sama seperti dengan sahabat atau bahkan hanya rekan kerja. Dalam hal ini, percakapan akan tentang komunikasi bisnis.

Juga etika bisnis harus digunakan oleh karyawan yang tugasnya meliputi percakapan telepon, berbagai jajak pendapat, dan semua percakapan lain yang dilakukan, sebagai suatu peraturan, dari pusat yang keren, yaitu pusat panggilan.

Sayangnya, beberapa percakapan telepon berperilaku cukup akrab, sama sekali tidak seperti ketika mereka bertemu langsung. Karena karyawan merasa berada pada jarak yang aman, mereka dengan mudah menutup telepon, dan terkadang menghalangi lawan bicara yang tidak terlihat dengan beberapa frasa yang tidak terlalu sopan, dan ini bertentangan dengan etiket komunikasi telepon.

Namun terkadang percakapan telepon menjadi titik awal hubungan bisnis yang baik. Di sini, berbeda dengan pertemuan pribadi, setelan bisnis yang ketat, perabot kantor, senyum, dan gerak tubuh saat bertugas tidak begitu penting. Bahkan, citra perusahaan mungkin sepenuhnya bergantung pada cara karyawannya melakukan percakapan telepon.

Hal-hal yang perlu dipertimbangkan sebelum berbicara di telepon

• tujuan yang akan Anda capai dalam percakapan yang akan datang;
• apakah mungkin untuk melakukannya tanpa percakapan ini;
• seberapa siap lawan bicara untuk membahas topik pembicaraan;
• Apakah Anda memiliki keyakinan dalam penyelesaian percakapan yang berhasil;
• pertanyaan spesifik apa yang perlu Anda tanyakan;
• pertanyaan apa yang mungkin Anda tanyakan selama wawancara;
• hasil negosiasi apa yang dapat dianggap berhasil dan apa yang dapat diamankan jika terjadi kegagalan;
• metode pengaruh apa pada lawan bicara Anda yang dapat digunakan selama percakapan;
• bagaimana Anda akan berperilaku jika lawan bicara Anda mulai keberatan, beralih ke nada tinggi atau tidak menanggapi argumen Anda;
• bagaimana Anda akan merespons jika mereka tidak mempercayai informasi Anda.

Mempersiapkan percakapan

Sebelum memulai percakapan telepon, Anda harus melakukan hal berikut:

• Siapkan dokumen yang akan diperlukan selama percakapan: laporan, prospektus, korespondensi, tindakan kerja, dll.
• Untuk merekam informasi, siapkan kertas, tablet, atau perangkat lain. Dalam hal menggunakan perekam suara, perlu untuk memperingatkan dan meminta persetujuan untuk menggunakannya.
• Miliki di depan mata Anda daftar pejabat dengan siapa percakapan itu seharusnya ditujukan untuk berbicara kepada orang yang tepat hanya dengan nama dan patronimik.
• Letakkan di depan Anda rencana percakapan, dengan poin paling signifikan disorot dengan spidol.

Rencana Percakapan

Percakapan telepon tidak boleh lebih dari 3 menit, setidaknya monolog pembuka Anda. Berikut tampilannya rencana kasar intro serupa:

• pengenalan lawan bicara ke inti masalah (40-45 detik)
• pengenalan timbal balik dengan menyebutkan posisi dan tingkat kompetensi dalam hal ini (20-25 menit)
• diskusi tentang situasi itu sendiri, masalah (dari 1 hingga 2 menit)
• kesimpulan, ringkasan (20-25 detik)

Jika masalah belum terselesaikan, Anda harus menyetujui panggilan kedua pada waktu tertentu. Pada saat yang sama, penting untuk mengklarifikasi dengan siapa percakapan akan dilanjutkan - dengan orang yang sama atau karyawan lain yang lebih kompeten dalam masalah ini atau memiliki kekuasaan yang lebih luas.

Aturan etiket telepon

Selalu sapa orang yang menelepon Anda dan gunakan etika saat Anda menelepon diri sendiri. Ini bisa berupa kata-kata sapaan yang terkait dengan waktu tertentu dalam sehari ("Selamat siang!", " Selamat pagi!", "Selamat malam!"). Lebih baik hindari ungkapan seperti itu: "Saya mendengarkan", "Halo", "Perusahaan".

Perhatikan intonasi Anda. Dengan bantuan suara seseorang dapat menyebabkan disposisi lawan bicara, menciptakan persepsi yang benar dalam dirinya, dan untuk ini, tentu saja, Anda perlu berbicara dengan kebaikan, dengan tenang, tetapi tanpa seruan yang tidak perlu: antusiasme yang berlebihan juga dapat mengusir.

Pastikan untuk memperkenalkan diri. Setelah menyapa lawan bicara, sebutkan organisasi Anda sehingga orang tersebut tahu ke mana dia berpaling. Untuk memudahkan dia memulai percakapan, berikan nama dan posisi Anda sehingga lawan bicara dapat menentukan apakah dia dapat melanjutkan percakapan dengan Anda, atau apakah dia perlu berbicara dengan perwakilan dari tingkat yang lebih tinggi.

Ketika Anda sendiri menelepon sebuah organisasi, cobalah untuk tidak memulai percakapan dengan frasa seperti: "Anda khawatir tentang ..." atau "Itu mengganggu Anda ...". Ekspresi seperti itu membuat lawan bicara waspada, dan panggilan Anda mungkin dianggap tidak diinginkan.

Setelah memanggil lawan bicara tertentu, tentukan seberapa nyaman baginya untuk berbicara dengan Anda sekarang. Setelah memastikan bahwa mereka dapat berkomunikasi dengan Anda, segera masuk ke topik panggilan: pebisnis harus singkat dan tidak menyimpang dari topik negosiasi.

Ketika perusahaan Anda dipanggil, etiketnya adalah mengangkat telepon setelah dering kedua atau ketiga. Jika ini dilakukan setelah panggilan pertama, calon lawan bicara dapat memutuskan bahwa perusahaan Anda tidak terlalu terbebani dengan pekerjaan.

Jika penelepon membutuhkan perwakilan lain dari perusahaan, Anda tidak perlu menutup telepon, "memotong" penelepon. Hal ini diperlukan, menggunakan fungsi tahan, untuk mentransfer ke mode siaga atau beralih ke orang yang diinginkan. Jika orang yang tepat tidak ada di tempat, Anda dapat menanyakan apakah Anda dapat menasihatinya atau memberikan bantuan lain. Jika dia menolak membantu, tanyakan apa yang perlu disampaikan, pesan apa yang harus ditinggalkan.

Saat mendengarkan lawan bicara baru, cobalah untuk menyesuaikan dengan kecepatan bicaranya: jika seseorang berbicara dengan lambat, mungkin dia tidak hanya memahami informasi, tetapi juga segera menganalisisnya. Jika dia berbicara dengan cepat, bertanya dengan tidak sabar, dia mungkin terganggu oleh kelambatan dan kelambanan Anda.

Selama seluruh percakapan di telepon, Anda tidak perlu merokok, mengunyah, atau minum sesuatu. Pastikan untuk menyisihkan rokok atau sandwich, singkirkan secangkir kopi atau teh.

Di akhir percakapan, ucapkan selamat tinggal kepada lawan bicara, tetapi sebelum itu, tanyakan apakah dia memiliki pertanyaan untuk Anda. Jika Anda yang memulai percakapan, jangan meminta maaf karena telah menyita waktu orang lain. Akan lebih baik jika Anda berterima kasih kepada lawan bicara dengan kata-kata: "Terima kasih telah memberi kami waktu Anda. Kami menantikan kerja sama lebih lanjut."

Alih-alih sebuah kesimpulan

Jika bicara Anda tidak terlalu berkembang, maka berbicara di telepon memperburuk kekurangan bicara. Oleh karena itu, Anda harus berusaha menghindari kata-kata yang pengucapannya tidak Anda kuasai, atau kata-kata yang tidak terlalu Anda yakini aksennya. Nama-nama yang kurang dipahami oleh telinga paling baik diucapkan dalam suku kata atau bahkan dieja.

Berbicara di telepon benar-benar seni utuh yang dapat dan harus dipelajari. Lagi pula, terkadang hanya satu panggilan telepon dapat melakukan sesuatu yang tidak dapat dicapai dalam proses pertemuan pendahuluan dan negosiasi.

Harus diingat bahwa tatapan, senyum, ekspresi wajah, jabat tangan yang ramah dapat memiliki pengaruh yang kuat pada pasangan Anda, dan ini dikecualikan dalam komunikasi telepon. Anda dapat menyinggung lawan bicara yang tidak dikenal dengan kata yang ceroboh. Terkadang percakapan teleponlah yang membentuk kesan pertama seseorang. Pastikan itu benar.

Ada pendapat bahwa percakapan telepon menghemat waktu. Namun, perhitungan menunjukkan bahwa percakapan telepon untuk manajer selama hari kerja berlangsung dari 3 hingga 4,5 jam, dan untuk karyawan - 2-2,5 jam. Kekurangan percakapan telepon terungkap. Durasi mereka meningkat sebesar pewarnaan emosional. Hal ini menyebabkan ketidakjelasan bicara dan inefisiensi frase. Dari sini, 2/3 waktu dihabiskan untuk mengomunikasikan informasi bisnis, dan 1/3 waktu dihabiskan untuk jeda antara kata dan frasa, untuk mengekspresikan emosi seseorang tentang informasi tertentu.

Mengkomunikasikan informasi singkat tertentu dengan cepat kepada mitra bisnis yang jauh dari Anda atau menerima informasi tersebut darinya;

Cari tahu pendapat satu atau yang lain dengan cepat resmi tentang masalah yang menarik bagi Anda;

Dapatkan persetujuan untuk tindakan tertentu di organisasi yang lebih tinggi;

Perjelas apakah pengaturan pertemuan sebelumnya dengan seseorang masih berlaku.

Penting untuk memilih waktu yang tepat untuk percakapan telepon. Dalam melakukannya, harus diperhitungkan bahwa:

Menurut informasi Anda, akan lebih mudah bagi pelanggan;

Pelanggan harus berada di tempat kerjanya, dengan mempertimbangkan rutinitas harian perusahaan;

Pada saat inilah ponsel pelanggan Anda paling sedikit dimuat; harus diingat bahwa kontak telepon tersibuk di institusi terjadi pada bulan Desember dan Januari, pada hari Senin dan di pagi hari.

Komunikasi bisnis di telepon meliputi beberapa tahapan: saling perkenalan, pengenalan lawan bicara up to date, diskusi situasi, kata akhir. Perkenalkan diri Anda kepada lawan bicara, sebutkan nama belakang, nama depan dan patronimik Anda, tempat kerja dan posisi yang Anda pegang. Ini akan segera menjebaknya untuk percakapan lolongan bisnis. Setelah memperkenalkan diri, disarankan untuk bertanya kepada lawan bicara apakah Anda mengganggunya dengan panggilan Anda, apakah dia dapat memperhatikan Anda. Hanya dalam kasus jawaban positif, Anda dapat melanjutkan percakapan.

Aturan bisnis telepon

1. Saat melakukan pekerjaan yang mendesak dan mendesak:

a) tidak mengangkat telepon sama sekali;

b) segera lepaskan dan katakan dengan sopan: “Bersikap baiklah untuk menelepon saya kalau begitu. Aku sedang sibuk dengan urusan mendesak."

3. Saat mengangkat handset dari telepon yang berdering, ganti umpan balik netral seperti "Ya", "Halo", "Saya mendengarkan" lebih informatif: "Ivanov", "Departemen Personalia", "Pabrik". Ini menghilangkan kesalahan dan kebingungan, dan karenanya menghemat waktu. Selain itu, memasangkan testimonial dengan pendahuluan menentukan nada bisnis untuk seluruh percakapan.

4. Saat menelepon karyawan yang saat ini tidak hadir melalui telepon, disarankan untuk tidak membatasi diri Anda pada pernyataan sederhana tentang fakta “dia tidak hadir”, tetapi untuk memberikan jawaban kira-kira seperti berikut:

"Ia tidak. Itu akan terjadi. Mungkin memberinya sesuatu?" Dan jika Anda benar-benar ditanya tentang hal itu, jangan mengandalkan ingatan, segera perbaiki permintaan itu dan letakkan catatan di atas meja rekan kerja.

5. Tuliskan nomor telepon yang diperlukan dengan indikasi wajib nama belakang, nama depan dan patronimik, institusi atau kasus khusus di mana Anda terhubung dengan orang ini. Dalam melakukannya, patuhi aturan berikut:

♦ jangan menunda lawan bicara dan membuat entri awal pada kalender, dan kemudian mentransfernya ke tempat yang seharusnya;

♦ nomor telepon apa pun yang jelas-jelas Anda gunakan lebih dari dua atau tiga kali harus dimasukkan ke dalam buku catatan;

♦ mengauditnya setiap enam bulan dan mencoret angka-angka yang tidak lagi diperlukan;

♦ Ganti buku catatan Anda setiap tahun dan jangan buang yang lama.

6. Untuk percakapan telepon yang bertanggung jawab (internasional, jarak jauh, manajemen yang lebih tinggi, dll.), Anda harus terlebih dahulu membuat sketsa daftar pertanyaan sehingga Anda tidak melewatkan poin penting dalam kegembiraan atau tergesa-gesa.

7. Etika komunikasi telepon menyatakan bahwa Anda selalu mengidentifikasi diri Anda sebelum memulai percakapan, bahkan jika Anda berharap dikenali oleh suara Anda.

8. Semua percakapan harus dilakukan dengan nada ramah. Sekalipun jawabannya akurat dan lengkap, tetapi diberikan dalam bentuk yang kasar dan tidak bijaksana, hal ini merusak otoritas baik karyawan maupun organisasi yang diwakilinya, dan berdampak negatif pada esensi masalah.

9. Perekaman pesan telepon dipercepat dan menjadi bebas kesalahan jika perekam suara terhubung ke telepon.

Jika Anda menelepon seseorang yang sudah pernah Anda temui, tetapi dia mungkin tidak mengingat Anda hanya dengan nama belakang Anda, pastikan untuk mengingatkannya secara singkat tentang pertemuan terakhir Anda. Ini akan membuatnya lebih mudah kontak psikologis dan menyelamatkan lawan bicara dari harus berpikir bahwa dia memiliki ingatan yang buruk.

Selama percakapan telepon:

Harus diingat bahwa kata-kata terdengar lebih ekspresif setelah mini

jeda;

Angka, nama, dan genap pertanyaan paling baik diulang dua kali;

Kata-kata yang paling tidak menyenangkan harus diucapkan dengan suara normal sehingga lawan bicara memikirkan artinya, menyadari mengapa Anda menggunakannya;

Setelah mengajukan pertanyaan, berhenti sejenak untuk memberikan waktu kepada lawan bicara untuk merespons.

Artikel ini disiapkan dengan bantuan buku oleh Ilyin E.P. "Psikologi komunikasi dan hubungan interpersonal."