Hvordan føre en telefonsamtale. Effektiv kommunikasjon på telefonen

Hei, interkongress.

B. – Hei, jeg ringte deg i går angående symposiet.

A. – God ettermiddag, jeg lytter til deg.

B. – Kan du skaffe oss lokaler for ett hundre og tretti til hundre og førti personer?

A. - Ja. Vi kan bestille et konferanserom for deg med hundre og femti seter.

B. – Dette passer oss, takk. Hvordan leie møbler?

A. – Søknaden må angi navnet på alle varene og deres mengde nøyaktig.

B. – Hvordan sende deg en søknad?

A. – Du må sende et garantibrev til adressen vår. I den angir du alle typer tjenester og deres kostnader.

B. - Jeg skjønner. Kan et brev sendes med post eller faks?

B. – Og om hvor mange dager vil du motta den?

A. - Brevet kommer vanligvis to til tre dager.

B. – Dette er ganske lang tid.

A. – Du kan sende den med ekspress, så kommer den til oss innen to timer.

B. – Det er det vi skal gjøre. Tusen takk for den omfattende informasjonen.

A. - Vær så snill. Beste ønsker.

De viktigste feilene i telefonkommunikasjonskulturen.

1. Hvis du ringte feil nummer, ikke spør: "Hvor ble jeg av?", "Hvilket nummer er dette?" Bare forklar: "Er dette 555–34–56?"

2. Du kan ikke, etter å ha plukket opp telefonen og svart, umiddelbart si: «Bare et minutt» og tvinge den som ringer til å vente mens du behandler din virksomhet. Hvis du absolutt ikke kan snakke, for eksempel fordi du må svare på døren, si: "Jeg ringer deg tilbake om noen minutter," og ikke glem å oppfylle dette løftet.

3. Ikke risiker å slå et nummer fra minnet hvis du ikke er helt sikker på at du husker det.

4. Ikke spill et veldig smart spill "Gjett hvem?" hvis kollegene dine ikke kjenner igjen stemmen din.

5. Ikke spør: "Hva gjør du på lørdag ettermiddag hvis du vil foreslå noe å gjøre på den tiden?" Dette spørsmålet forutsetter et avslag dersom samtalepartneren er opptatt, eller et vagt svar. Du kan gjøre ham flau ved å tvinge ham til å innrømme at han ikke gjør noe lørdag kveld. Det er bedre å forklare hva som skjer og tilby, hvis samtalepartneren er ledig på det tidspunktet, å møte ham.

6. Ikke si «Hei» når du tar telefonen hvis du jobber for et stort selskap. Det er bedre å si navnet.

7. Ikke glem at samtaler med travle mennesker bør holdes så korte som mulig.

8. Ikke la en besøkende som kommer inn under en telefonsamtale høre på deg, men be ham komme tilbake om noen minutter eller stoppe samtalen en stund.

9. Improvisasjon, ring uten foreløpig forberedelse nødvendige materialer. Stikkord og samtaleplan ble ikke skrevet ned.

10. Ikke ta telefonen på lenge (du må ta opp til 4 ring).

11. Si "Hei", "Ja" i begynnelsen av en samtale. Det er nødvendig å si: " God morgen(dag)".

12. Når du spør: "Kan jeg hjelpe deg?", ville det være riktig å spørre: "Hvordan kan jeg hjelpe deg?"

13. Formålet med samtalen er uklart.

14. Ugunstig tidspunkt å ringe (lunsjtid, slutt på arbeidsdagen osv.).

15. Monologer i stedet for å lytte til svar på spørsmål som stilles.

16. Ingen oppfølgingsopptak forretningssamtale, skriving på tilfeldige stykker papir er ikke akseptabelt.

17. La telefonen være uten tilsyn, i det minste for en kort stund.

18. Si: "Ingen er der", "Vennligst ring tilbake." Du må skrive ned informasjonen og nummeret til den som ringer, og love å ringe tilbake.

19. Gjennomføring av parallelle samtaler.

20. Uspesifikke avtaler til slutt.

21. Bruk en uformell kommunikasjonsstil i en forretningssetting.

22. Ikke gjør samtalen til et avhør ved å stille spørsmål som: "Hvem snakker jeg med?" eller "Hva trenger du?"

Du må passe på diksjonen din. Du bør ikke holde mikrofonen med hånden når du formidler noe fra en samtale til de som er i nærheten – kommentarene dine kan høres av en partner som snakker med deg på telefonen. Hvis du klager eller klager, ikke fortell partneren din at det ikke er din feil, at du ikke er involvert i dette og at du ikke er interessert.

Ved formell kommunikasjon er det ikke tillatt å heve tonen. Tonen skal være rolig, behersket, jevn, uavhengig av den nåværende situasjonen. Selv om samtalepartneren din er irritert og uttrykker misnøye, viser emosjonell inkontinens, kontrollerer seg selv og undertrykker ønsket om å svare in natura, har du en ekstra fordel. Du kan lære å kontrollere deg selv takket være psykologisk forberedelse og konstant oppmerksomhet på talen din. I konfliktsituasjoner Du kan ikke legge all skyld på den andre siden. Å anerkjenne i det minste delvis ansvar for det som skjedde fjerner situasjonen med å "kaste ballen" (vekslende gjensidige anklager) og bringer samtalen tilbake til hovedstrømmen av konstruktiv dialog. Det er kjent at en vennlig holdning til samtalepartneren og en vilje til å lytte til ham er de grunnleggende reglene for russisk etikette.

Forretningskommunikasjon over telefon er spesifikk og krever spesiell forberedelse. En deltaker i en forretningssamtale over telefon må tydelig forstå hva samtalepartneren ønsker å oppnå og hva han selv ønsker å få ut av denne kommunikasjonen. For å spare din egen og andres tid, hold deg til en rasjonell sammensetning av en forretningssamtale, som er lett å huske som "Syv Ps." Følgende praktiske anbefalinger vil hjelpe deg å oppnå suksess i telefonsamtaler.

Enhver kommunikasjon har en hensikt. For eksempel i vanlig, mellommenneskelig kommunikasjon er dette oftest avklaring ny informasjon. Formålet med forretningskommunikasjon er oftest å etablere forretningsforbindelser eller løse eventuelle produksjonsproblemer. Forretningskommunikasjon over telefon er spesifikk og krever spesiell forberedelse. En deltaker i en forretningssamtale over telefon må tydelig forstå hva samtalepartneren ønsker å oppnå og hva han selv ønsker å få ut av denne kommunikasjonen.

Hvis du har en viktig telefonsamtale, du må forberede deg på det på forhånd og tenke gjennom alt. Noen ganger er det ikke nok å tenke alene: under en diskusjon komplekst tema eller intens kommunikasjon, tanker, tall eller fakta som trengs for øyeblikket kan forsvinne fra hukommelsen. For å forhindre at dette skjer, selv på forberedelsesstadiet til samtalen, sørg for å lage notater, skrive avhandlinger, sentrale tanker, argumenter eller tall. I tillegg vil det å ha nøkkelfakta eller dokumenter for hånden under en telefonsamtale betydelig redusere risikoen for feil eller feilinformasjon av visse argumenter.

Når du planlegger en fremtidig telefonsamtale, prøv å tenke gjennom alt mulige alternativer dens passasje, samt løsninger mulige problemer. Hvis du ikke tenker gjennom svarene på de mest problematiske spørsmålene på forhånd, kan dette senere føre til kommunikasjonsvansker. Når du bare hører stemmen din, kan samtalepartneren din tolke disse nølingene som uprofesjonalitet og uforberedthet, noe som kan snu ham mot deg.

Samtaletiden skal også være praktisk for både klienten og den som jobber med ham på telefonen. Prøv å ikke tillate en situasjon der telefonsamtalen distraherer samtalepartneren fra en viktig sak. Et feilvalgt tidspunkt for samtale vil være til hinder for å etablere en forretningskontakt. Du bør heller ikke kombinere telefonkommunikasjon med andre saker.

Telefonsamtaler som er for lange er en vanlig feil for mange mennesker. Du må alltid huske at forretningskommunikasjon over telefon ikke bør vare lenger enn 4-5 minutter. I tillegg til lengden på samtalen er det viktig å sørge for at det opprettholdes en toveis dialog gjennom hele samtalen. For å gjøre dette kan du fra tid til annen stille samtalepartneren spørsmål om han forsto det som diskuteres, hva han mener om saken som diskuteres osv.

En annen feil som folk som er vant til å kommunisere personlig ofte gjør, er å bruke bevegelser. Når de snakker i telefon, kan de uttrykke sin enighet eller uenighet med høyttaleren, nikke, rynke pannen, rynke pannen og smile, i et ord, demonstrere hele spekteret av vanlige gester, forståelige for enhver person, som samtalepartneren deres ikke kan se.

Prøv å sikre at ikke en eneste telefonsamtale går til spille. Utilstrekkelig spesifikasjon av avtaler er en ganske vanlig feil i telefonsamtaler. Hvis en viktig oppgave løses, er det nødvendig å sørge for at resultatene som oppnås er klare og like oppfattet av begge samtalepartnere.

1. Det er nødvendig å forberede seg nøye på samtalen. Du bør ikke handle impulsivt så snart tanken på å ringe dukker opp. Du bør tydelig definere formålet med samtalen, fremheve det viktigste i den og tenke gjennom innholdet i samtalen. Når du forbereder en samtale, tenk på om samtalepartneren din er klar for denne samtalen, om han har tid til det; Er du sikker på det vellykkede resultatet av samtalen, hvilket resultat av forhandlingene vil passe deg (eller ikke); hvilke metoder for å påvirke samtalepartneren kan brukes under en samtale; hva er oppførselsstrategien i tilfelle samtalepartneren din protesterer sterkt, bytter til en hevet tone og ikke svarer på argumentene som presenteres; vil vise mistillit til informasjon; er det mulig å klare seg uten denne samtalen osv.

For å forberede deg til en forretningssamtale over telefon, kan du utarbeide et skjema der den fremtidige samtalen tas opp under hensyntagen til de forutsagte svarene. For eksempel slik:

2. Du bør alltid huske på navn, etternavn, datoer og nummer på dokumenter, offisielt materiale knyttet til samtalen. Om nødvendig kan du ta opp listen over emner på papir. Prøv å forutse samtalepartnerens mulige reaksjon på informasjonen, det vil si tenk gjennom svarene dine på alle mulige spørsmål. Hvis du må diskutere flere bestemmelser, er det bedre å konsekvent avslutte å diskutere en og gå videre til en annen.

Du kan avslutte diskusjonen om hver situasjon ved å bruke standardfraser: "Så vi har kommet til enighet om dette spørsmålet?", "Kan jeg anta at vi har blitt enige om dette spørsmålet?", "Hvordan forstod jeg deg (i dette spørsmålet) ), kan vi stole på din hjelp? etc., som vil bidra til å spare tid og også demonstrere din høflighet og takt.

3. Hold det kort. Samtale som varer mer enn 4-5 minutter. – heller et unntak enn en regel. For å spare din egen og andres tid, hold deg til den rasjonelle sammensetningen av en forretningssamtale, som er lett å huske som "Syv Ps":

• P1. Hilsener.
• P2. Opptreden.
• P3. Årsak (forklaring av formålet med samtalen).
• P4. Problem (diskusjon av problemstilling).
• P5. Oppsummerer diskusjonen.
• P6. Takknemlighet: Uttrykke takknemlighet.
• P7. Avskjed.

Tenk gjennom ordene dine og partnerens mulige reaksjon på hvert trinn av samtalen. I telefonkommunikasjon er det greit å bruke såkalte "lukkede spørsmål", som krever monosyllabic ("ja", "nei", "jeg vet ikke") svar fra samtalepartneren. Det anbefales også å avslutte samtalen om hvert tema som diskuteres med lignende svar.

4. De vanligste alternativene for telefonhilsen er "ja", "hei", "lytte". Disse ordene er identiske og upersonlige i informasjonsinnholdet; de kan kalles nøytrale. I forretningskommunikasjon, bytt ut nøytrale hilsener med informative: start samtalen med å introdusere deg selv og organisasjonen din. Folk liker å vite hvem de snakker med. Finn en vennlig hilsenformel du liker (hvordan du ønsker å bli besvart). Hvis samtalepartneren din ikke har presentert seg, er det på sin plass å spørre høflig hvem du snakker med. Dette gjøres best i begynnelsen av samtalen.

5. Husk samtalereglene. Prøv alltid å snakke jevnt, begrens følelsene dine, lytt til samtalepartneren din uten å avbryte ham. Bekreft samtidig din deltakelse i samtalen med korte bemerkninger. Ellers kan samtalepartneren din tro at du er distrahert fra samtalen og ikke lytter til ham eller at forbindelsen har blitt avbrutt. Hvis det blir en utkobling på grunn av tekniske årsaker, så ringer den som ringte tilbake.

6. Hvis det oppstår uenigheter, prøv å løse dem taktfullt. Ikke gi fritt spillerom til følelsene dine: effektiviteten til en forretningstelefonsamtale avhenger også av følelsesmessig tilstand person. Overdreven emosjonalitet skaper forutsetninger for taleunøyaktighet, uriktige fraser og øker samtaletiden. Selv om samtalepartneren din snakker med en hevet stemme eller kommer med urettferdige bebreidelser, vær tålmodig og ikke svar i form, og hvis mulig, flytt samtalen i en rolig retning. Fortell argumentene dine kort og tydelig. Dine argumenter må være korrekte i hovedsak, overbevisende og skrivekyndige i form.

7.Husk intonasjon, tone og klang i stemmen din: de bærer opptil 40 % av informasjonen i en samtale. Høy telefontale er ofte mindre forståelig fordi mikrofon- og telefoninnstillingene er valgt til å være normale, gjennomsnittlig nivå volum. Når dårlig hørsel Du bør ikke heve stemmen selv, men be den som ringer deg snakke høyere, og spør samtidig hvordan han hører deg.

8. Hvis du mottar en samtale under en samtale med en besøkende eller ansatt, husk at samtalereglene tilsier at du ikke skal avbryte samtalen med telefonsamtaler. Du bør først be samtalepartneren om unnskyldning for behovet for å avbryte samtalen og først deretter ta telefonen. Deretter kan handlingene dine være som følger:

• be den som ringer om å vente litt (hvis ansikt-til-ansikt-samtalen din er nær fullført og noen yngre i alder eller stilling ringer deg);
• avtale å bli oppringt om noen minutter (hvis du for øyeblikket ikke avslutter samtalen og det ikke er en høyere rangert person som ringer utøvende);
• skriv ned telefonnummeret til den som ringer og godta at du vil ringe ham tilbake på et tidspunkt som passer for dere begge.

Din ansikt-til-ansikt samtalepartner vil også se at du utsetter andre ting for å snakke med ham. Dette vil vise at du behandler besøkende med respekt. Hvis du avbryter en samtale ved å snakke i telefon, kan dette i de fleste tilfeller oppfattes negativt av din ansikt-til-ansikt samtalepartner.

9. Hold en penn, papir eller annet i nærheten av telefonen. elektronisk apparat, som du kan lagre nødvendig informasjon med (datamaskin, smarttelefon, etc.) For ikke å gå glipp av viktige detaljer samtale, tren deg selv til å ta notater under samtalen eller umiddelbart etter at den er avsluttet. Under samtalen, skriv ned viktige detaljer som nye navn, numre og grunnleggende informasjon som du eller dine kolleger og underordnede kan trenge senere.

10. Initiativet til å avslutte samtalen tilhører enten den som ringer eller seniortaleren etter sosial status eller alder. Det er veldig viktig å avslutte samtalen høflig. Hvis du umiddelbart trenger å avslutte samtalen, er det bedre å bruke de mest høflige setningene: for eksempel "Beklager for å forstyrre deg, men jeg er redd for å komme for sent til møtet," "Det var veldig hyggelig å snakke med deg , men jeg lovet å ringe deg tilbake til en annen organisasjon.» Kan jeg ringe deg senere? Du kan også referere til å være veldig opptatt, til behovet for å fullføre det påbegynte arbeidet. Setninger som «Takk for at du ringte», «Det var hyggelig å snakke med deg» osv. vil hjelpe deg å avslutte samtalen høflig.

11. Etter å ha fullført en forretningssamtale, bruk noen minutter på å analysere innholdet og stilen. Analyser inntrykkene dine. Finn de svake punktene i den. Prøv å forstå årsaken til dine feil. Alt dette vil i ettertid hjelpe deg med å spare tid ved å redusere varigheten av forhandlingene, samt forstå og korrigere mulige feil som er gjort i telefonkommunikasjon, noe som vil ha en svært positiv effekt på både ditt image og prestisje for din bedrift.

Forretningssfæren innebærer aktiv kommunikasjon mellom mennesker: ansatte, kolleger, samarbeidspartnere, kunder og potensielle kunder. Hvis det ikke er mulig eller nødvendig å diskutere viktige spørsmål personlig, tyr de vanligvis til hjelp av produkter fra vitenskapelig og teknologisk fremgang: e-post, sosiale nettverk, bedriftschatter, telefon.

I dag skal vi se nærmere på forretningskommunikasjon over telefon.

Telefonens betydning i livet til en moderne person

Med telefonens inntog i folks liv har kommunikasjonen blitt fullstendig nytt nivå. Hvis du tidligere, for å snakke, måtte møtes, gjorde telefonen det mulig å løse viktige problemer eller bare chatte mens du var på en viss eller til og med ganske stor avstand. Dette var selvsagt en nyhet for de første brukerne, og mange innbyggere i middelalderen ville nok ha brent på bålet alle som ville ha antydet at dette var mulig.

Men tiden står ikke stille - telefonene begynte å endre seg, og telefonkommunikasjonen begynte å bli bedre. I dag har vi smarttelefoner og til og med smartklokker til rådighet, som vi også kan kontakte noen med.

Dessverre garanterer ikke teknologisk fremgang at fremgang skjer i menneskelige relasjoner. Bare fordi en person snakker med noen som bruker en veldig kostbar smarttelefon, betyr det ikke at de automatisk er en hyggelig samtalepartner. Alt avgjøres av talekulturen og vokabularet som brukes under en samtale. Spesielt hvis vi snakker om om kommunikasjon i forretningssfære.

Hva betyr "forretningskommunikasjon"?

Til å begynne med vil den skissere hva forretningssfæren som helhet er. Først av alt er dette sfæren for virksomhet og entreprenørskap.

I tillegg inkluderer definisjonen av forretningssfæren enhver aktivitet knyttet til levering av tjenester, salg av varer, inngåelse av en avtale (muntlig eller skriftlig - det spiller ingen rolle) angående ethvert problem.

Bedriftskommunikasjon, telefonsamtaler og korrespondanse per post har nå en spesiell sammenheng, siden det er lettere for folk å ringe eller skrive for å stille spørsmål enn å kaste bort tid på å reise for å snakke med konsulenter personlig.

Dagens situasjon med telefonkommunikasjon i næringslivet

Med utviklingen av Internett, fremveksten av mange applikasjoner og instant messengers for kommunikasjon, begynte telefontiden gradvis å forsvinne i forretningssfæren. I dag foretrekker de å kommunisere gjennom e-post, bedriftschat (for eksempel i Bitrix-systemet - en av de mest populære for bedrifter for øyeblikket), sosiale nettverk.

Telefonen er fortsatt den mest brukte kontakten for en organisasjon for kunder å ringe. Ansatte kan løse arbeidsproblemer seg imellom på en måte som passer dem.

Bedriftsledelsen kan sette egne regler for kommunikasjon. Du har sikkert ofte støtt på setninger i stillingsannonser som "kommunikasjon skjer gjennom Bitrix-systemet", "vi delegerer oppgaver ved hjelp av Google Docs", "hvis du klarer intervjuet, legger vi deg til den generelle chatten" og så videre. Kanskje disse reglene ble etablert i måneder eller år på prinsippet om "det skjedde bare sånn" - de første ansatte var ganske enkelt komfortable med å kommunisere på denne måten, og senere ble det en tradisjon.

Med andre ord fra telefonkommunikasjon ingen nekter - det er fortsatt relevant i dag, til tross for fremveksten av andre kommunikasjonsmidler. Derfor er det viktig å kjenne til prinsippene for etikette for forretningskommunikasjon over telefon.

Forskjeller mellom telefon og ansikt-til-ansikt kommunikasjon

Når vi møtes personlig, ser vi gestene og ansiktsuttrykkene til samtalepartneren: dette hjelper oss bedre, lettere og raskere å danne en mening om ham og inntrykket av samtalen. Kommunikasjon under et møte gjør oppgaven spesielt lettere hvis folk er enige om noe (om levering av varer, om levering av tjenester, om ansettelse eller oppsigelse, og så videre).

I tillegg, hvis det er behov for å forklare eller bekrefte noe, kan vi under en ansikt-til-ansikt-samtale bruke bevegelser, noe som er meningsløst når man snakker i telefonen. Nei, du kan selvfølgelig, men samtalepartneren din vil ikke se det. Selv om det er en ubestridelig fordel med dette: du kan "make ansikter" til sjefen din så mye du vil med ustraffethet, det viktigste er å stoppe i tide slik at det ikke blir en vane.

Klassifisering av formell kommunikasjon

Typer forretningskommunikasjon via telefon:

• Samtale med klienter.
• Forhandlinger med partnere.
• Samtale med underordnede.
• Samtale med ansatte.
• Samtale med potensielle kunder.
• Besvare klager, løse problemer.

Funksjoner for kommunikasjon via telefon

Det viser seg at hvis du snakker med et smil i telefonen, blir en positiv holdning overført og følt av samtalepartneren. I alle fall krever forretningstelefonetikett gjensidig respekt. Selv om en av partene av en eller annen grunn ikke oppfører seg veldig riktig, vil ikke en veloppdragen person tillate seg å synke til nivået av frekkhet og banal uhøflighet.

Mange bedrifter har en teknologi for forretningskommunikasjon over telefon: såkalte «scripts», eksempler på hvordan man kan snakke med kunder i ulike situasjoner. Det finnes vanligvis ikke slike "scripts" hvis det forventes en samtale med partnere eller leverandører.

Forskjeller mellom en forretningssamtale på telefonen og en uformell samtale

Det innebærer en helt fri form for uttrykk for tanker. Ja, det er regler (for eksempel ikke ring på et sent tidspunkt og ikke forstyrr en person med mange samtaler når det er klart at han er opptatt), utdannede mennesker de følges.

Funksjoner for forretningskommunikasjon over telefon har strengere regler. Praksis viser imidlertid at det å følge dem påvirker arbeidsprosessen betydelig.

Regler

Etikk for forretningskommunikasjon over telefon innebærer å følge generelle regler.

Eksempler på riktige telefonsamtaler

Bedriftskommunikasjon over telefon: eksempler på hvordan man bygger en samtale riktig og feil.

Ring forlaget.

Sjef:

Hei, forlag «La oss publisere deg», leder Olga. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

God ettermiddag, jeg vil gjerne vite om tjenestene dine.

Sjef:

Vennligst spesifiser hvilke tjenester du er interessert i? Vi tilbyr publisering og promotering av bøker, korrekturlesing og redigering av manuskripter, layout, omslagsdesign, trykking av opplag og reklameprodukter.

Jeg vil gjerne trykke bøker og brosjyrer.

Sjef:

Vi trykker bøker fra 10 stk og et sett med brosjyrer fra 100 stk. Hvis boken er designet av spesialistene våre, gis en rabatt på utskrift.

Ring et advokatkontor.

Sekretær:

God ettermiddag, advokater her.

Din ansatte har laget en dårlig kontrakt for meg! Alle punktene jeg trenger er ikke skrevet ned der! Jeg vil klage hvis du ikke returnerer pengene mine!

Sekretær:

Jeg forstår skuffelsen din. Vær så snill, la oss roe oss ned og prøve å finne ut av det. Kan du komme til kontoret med en kopi av avtalen?

Sekretær:

God ettermiddag, Aurora-selskap, jeg heter Igor.

Forsørger:

Sekretær:

Fortell meg, hvem snakker jeg med? Hvordan kan jeg introdusere deg?

Forsørger:

Jeg heter Max, og leverer kjølere til kontoret ditt.

Sekretær:

Har deg. Dessverre er ikke Viktor Sergeevich på kontoret akkurat nå, han er tilbake om to timer. Ring tilbake rundt kl 17.00.

Forsørger:

Ok takk.

Eksempler på feil forretningssamtaler på telefon

Ring forlaget.

Sjef:

Hei, jeg vil skrive ut bøker og brosjyrer.

Sjef:

Skal vi skrive det ut?

Kan være. Kan du fortelle oss om dine betingelser og priser?

Sjef:

Alt er skrevet på nettsiden.

Det er ingen priser og ingen minimumsmengde oppgitt.

Sjef:

Ja? Så kom til kontoret vårt.

Kunde: Hvorfor?

Sjef:

Vel, skriv ut brosjyrer! Skriv den ut og finn ut hvor mye den koster.

Hvilket inntrykk tror du klienten vil ha av en slik samtale?

Ring et advokatkontor.

Sekretær:

Hallo.

Jeg vil klage, du har laget en dårlig kontrakt for meg!

Sekretær:

Har jeg laget en kontrakt for deg?

Hvor er sjefen din?

Sekretær:

Opptatt! (legger på)

Sekretær:

Forsørger:

Hei, jeg trenger Viktor Sergeevich, sjefen din.

Sekretær:

Han er borte.

Forsørger:

Når blir det?

Sekretær:

To timer.

Forsørger:

Så 14:00 var allerede en time siden.

Sekretær:

Den er der om to timer!

Forskjeller mellom en telefonforretningssamtale og en samtale på Skype, Viber og bruk av direktemeldinger

På telefonen skjer kommunikasjon kun ved hjelp av tale.

Noen applikasjoner tillater videosamtaler, der samtalepartnerne kan se hverandre hvis de har et aktivt og tilkoblet kamera.

Sendere involverer kun korrespondanse.

Konklusjon

Kulturen for forretningskommunikasjon over telefon er ikke så vanskelig å forstå som den ser ut ved første øyekast. Det er nok å forstå at du er ansiktet til selskapet, og inntrykket som samtalepartneren vil ha avhenger av deg.

God ettermiddag venner. Vi studerer stadig nytt materiale, artikler på Internett, leser nye bøker, engasjerer oss i selvutvikling for å lære nye teknikker og ikke-standardiserte løsninger deres problemer. I dag vil jeg snakke med deg om telefonkommunikasjon, eller rettere sagt, forretningskommunikasjon. Det som ga meg ideen til å skrive denne artikkelen var en bok jeg nylig leste igjen av Dale Carnegie, som er like relevant i dag som for mange år siden.

Dette emnet er selvfølgelig veldig bredt og interessant, alt fra å jobbe med kalde samtaler, avsluttende innvendinger, invitere folk til å møte... til telefonsalg.

Hva artikkelen handler om:

• 1. Formålet med forretningssamtalen.
• 2. Telefonkommunikasjon: bedrift, med en klient, eksempler.
• 3. Hvordan ta riktig tilbakemelding på arbeid over telefon.
• 4. Hvordan få riktig rabatt på et produkt eller en tjeneste over telefon.

Evnen til kompetent å føre en forretningssamtale på telefonen vil være nyttig i ditt off-line miljø. La oss si at du har og aksepterer bestillinger over telefon, gir råd til kunder om produktet ditt, tjenestene dine, så er det på tidspunktet for samtalen viktig å lukke kjøperen for kjøpet slik at transaksjonen er 100 % vellykket. Tross alt, veldig ofte en klient nekter et kjøp etter en analfabet samtale på telefonen.

Formålet med en forretningssamtale på telefonen kan være annerledes:

Dette er for eksempel forhandlinger, salg av et produkt eller en tjeneste, motta post for videre kommunikasjon, etablering av kontakt med en klient, en leveringsavtale, påmelding til webinar, workshop, etc.

Telefonkommunikasjon: bedrift, med en klient [Eksempler]

• 1. Når du ringer en person på telefonen for første gang, bygg begynnelsen av samtalen for å etablere personlig kontakt.
  Så husk å presentere deg selv først, og spør deretter kundens navn. "Unnskyld meg, vær så snill, hva heter du?" Etter at samtalen er over, må du finne ut hvordan du kan kontakte ham igjen. Kanskje dette vil være en e-postadresse eller sjekke nummeret på nytt personlig telefon. Dette er nødvendig for å gi deg selv en sjanse til til å kontakte denne personen hvis den første samtalen var mislykket eller for å fortsette kommunikasjon og forhandlinger.

Samtidig må du introdusere deg selv hver gang du ringer en person og kaller ham ved det navnet han pleide å introdusere seg for deg første gang. For eksempel, hvis han sa at navnet hans er Sasha, bør du ikke kalle ham Alexander eller Alexander Ivanovich. En person bestemmer selv hvordan du skal tiltale ham, dette er veldig, veldig viktig.

• 2. Når du ringer en person, sørg for å spørre om det er praktisk for ham å snakke nå. Folk er ofte opptatt med sin egen virksomhet og unngår kanskje å snakke med deg hvis du ikke stiller et så enkelt spørsmål. Og salget av varer eller forhandlinger vil mislykkes. Din vennlighet og selvtillit vil være et ekstra pluss.
• 3. Ikke start en telefonsamtale med:
  "Jeg distraherer deg ikke" eller "Det som plager deg er ...".

  Faktum er at da inntar du automatisk en svakere posisjon og karakteriserer deg selv som en irriterende person som plager og distraherer. Husk dette når du starter en samtale.

• 4. Under forretningsforhandlinger eller telefonsalg, prøv å tenke på forhånd hva du vil si til kunden og kunngjør umiddelbart anropet ditt for ikke å slå samtalepartneren din rundt bushen. Kanskje du har kampanjer, rabatter, et forretningsforslag - det er her du må begynne.

  Samtalen bør være saklig og ta minimum tid, vanligvis 3-5 minutter. For eksempel: «Jeg selger..., vi har rabatter i dag...»

• 5. Tenk på telefonsvarsmønstre i virksomheten din. til populære spørsmål, innvendinger, avslag, hilsener, det vil si et samtalemanus eller de kalles også manus, algoritmer, talemoduler.

For eksempel skript for innkommende anrop - hilsener eller utgående anrop - salg til rabatter, kampanjer, invitasjoner.


• 6. Lytt og gi den andre personen en sjanse til å svare deg når du ringer ham på telefonen. Ved å gjøre dette gjør du det klart at du er interessert i ham, hyggelig, og du er oppmerksom på ham. Husk at det er disse linjene i Dale Carnegies bok: "når du vil overbevise noen om å gjøre noe, vær stille før du snakker" eller "for å bli interessant, vær interessert."





• 7. Og også, ikke avbryt og krangle på telefonen, hvis du mottar en klage på virksomheten din. Ellers blir det usammenheng, og du vet hvordan slike scener ender. Det er bedre å gjøre dette på slutten av monologen.

  Eksempel: "Jeg forstår deg, Maria Ivanovna ..." og kort oppsummere klagen, eller "Hvis jeg var i ditt sted, ville jeg sannsynligvis ringt om dette" og kort oppsummert essensen av klagen.

  Dette vil vise at du lyttet til klienten!, forsto hva han var misfornøyd med og iverksette tiltak for å eliminere misnøye. Ellers, hvis du prøver å krangle og bevise at han tar feil over telefonen, ville ikke stoltheten hans gi deg sjansen til å innrømme.

• 8. Hvis du ønsker å overtale en person til din mening, så når du innleder en samtale på telefonen, ikke start den med de problemene du er uenig med samtalepartneren din om. Få ham til å si helt fra begynnelsen: "Ja, ja, ok." Hold ham fra å si "nei" så mye du kan. Ved å bruke denne metoden får du muligheten til å beholde og tiltrekke deg en kunde som ellers kunne ha gått tapt.
• 9. Kunsten å kommunisere på telefonen inkluderer både tonen i samtalen og tempoet i tale. under en samtale. Dale Carnegie skrev veldig bra om dette i sin bok "How to Win Friends and Influence People", som alle sikkert har lest.




Hvordan få riktig tilbakemelding på arbeidet til din for eksempel nettbutikk på telefon

Metoden for å vurdere en virksomhet ved hjelp av et fempunktssystem fungerer bra. Trikset er at du ber kunden vurdere bedriftens arbeid basert på fem punkter. Og nevne fordeler og ulemper med arbeidet ditt. Sørg samtidig for å strukturere samtalen slik.

For eksempel: "Maria Ivanovna, hva likte du ikke og hva likte du (understrek!) i arbeidet med butikken vår."
Faktum er at en person, som regel, alltid begynner å svare fra slutten av setningen, som betyr til det siste spørsmålet. Og når han snakker om fordelene, tro meg, det vil være få ulemper igjen, fordi han vil stille inn til en positiv samtale.


Hvordan få rabatt på et produkt eller en tjeneste over telefon

Ofte er rabatten rent, det vil si at en person rett og slett trenger den for å føle at han er en heldig person som vet hvordan man prute, har spart og ikke har betalt for mye.

Generelt er en rabatt på kjøp av et produkt eller en tjeneste ved det første kjøpet ikke berettiget. Det ødelegger virksomheten. Verken kjøper eller selger skylder hverandre noe ved første møte.

En rabatt gis for eksempel fordi en person har returnert til deg, gjentatte kjøp, er en fast kunde, brakt nye kunder til din bedrift, kjøp på en stor mengde eller forlenger tjenesten i lang tid.
Over telefon kan du gjøre det klart at hvis han går inn i denne kategorien klienter, er han garantert å motta en viss rabatt.

P.S. Dette er selvfølgelig bare hovedpunktene i verden av kompetent telefonkommunikasjon med klienter. Jeg håper du ikke ble lei av å lese og at du lærte noe viktig og interessant for deg selv. Suppler artikkelen med dine egne triks som du bruker under forretningskommunikasjon over telefon. Vennlig hilsen, .


"En telefonsamtale ligger midt mellom kunst og liv. Denne kommunikasjonen er ikke med en person, men med bildet som utvikler seg i deg når du lytter til ham" (André Maurois).

Introduksjon

Kunnskap om grunnleggende forretningsetikett og evne til å etablere kontakter er en integrert del av yrkeserfaringen til ansatte. I følge statistikk brukes telefonen aktivt til å løse mer enn 50% av forretningsproblemer.

Indirekte forhandlinger skiller seg på mange måter fra direkte forretningskommunikasjon. Unnlatelse av å overholde det grunnleggende om telefonetikette etterlater et avtrykk på bildet og omdømmet til enhver organisasjon. Hva er de grunnleggende reglene for å kommunisere på telefonen?

5 stadier av forberedelse til telefonsamtaler

Utfallet av telefonsamtaler avhenger i stor grad av planlegging. Produktive samtaler kan ikke være spontane. Forberedelse og planlegging av forhandlinger kan deles inn i 5 trinn.

Informasjon	Innsamling av dokumenter og materiell for å gjennomføre en telefonsamtale.
	Bestemme formålet med telefonsamtaler (innhente informasjon, sette opp et møte).
	Planlegger forretningssamtale og en liste over spørsmål å stille.
Tid	Velge et tidspunkt som er praktisk for samtalepartneren.
Humør	Å ha en positiv holdning er like viktig som å planlegge forhandlingene. Du kan oftest høre et smil, tretthet, el negative følelser, som forretningspartneren kan henføre til sin egen konto. For at stemmen skal være "levende", telefonsamtaler Det anbefales å lede mens du står og smiler!

Regler for kommunikasjon på telefon i virksomheten



• I begynnelsen av en samtale kan du ikke bruke ordene: "hei", "lytter", "snakk". Først og elementær regel: Introduser deg selv vennlig når du svarer på telefonen. For eksempel: «God ettermiddag. Manager Tatyana. Fortuna Company.
• Forhandlingene bør være korte. Du kan ikke diskutere en transaksjon eller andre saker på dens fordeler. For å gjøre dette må du planlegge et personlig møte.
• Å ta telefonen mange ganger under en samtale er dårlig oppførsel.
• Forhandlinger føres kun med beslutningstakere.
• Løftet om å ringe tilbake bør oppfylles umiddelbart, så snart problemet er løst, eller innen 24 timer.
• Dersom en spesialist er fraværende fra arbeidsplassen, er det mulig å utveksle informasjon ved hjelp av en annen ansatt eller assisterende leder. Innholdet i meldingen via tredjeparter eller til en telefonsvarer må planlegges på forhånd, i henhold til reglene for telefonkommunikasjon. Be sekretæren om å organisere overføringen av data og sørge for at den når adressaten uansett.
• Opptak på en telefonsvarer begynner med en hilsen som angir dato og klokkeslett for samtalen. Etter kort melding avskjedsord følger.
• Telefonsamtaler bør ikke stå ubesvart, ettersom ethvert anrop kan bidra til å innhente viktig informasjon eller avslutte en avtale. Løft røret raskt til det tredje ringesignalet.
• Du kan selvfølgelig ikke svare på to telefoner samtidig.
1. Forhandle raskt og energisk. Presentere argumenter klart og tydelig, svare på spørsmål uten lange pauser eller vage fraser.
2. Pausen kan unntaksvis ikke vare mer enn ett minutt dersom spesialisten søker etter et dokument. Når samtalepartneren venter lenger, har han all rett til å legge på.
3. Det kreves høflighet når du ringer. Banning og roping er uansett et brudd på telefonkommunikasjonsetikken.
4. Under telefonsamtaler anbefales det ikke å bruke sjargong, samtale eller banning. Det er heller ikke tilrådelig å bruke terminologi som kanskje ikke er tydelig for samtalepartneren.
5. Du bør ikke dekke til håndsettet eller mikrofonen med hånden når du kommuniserer med kolleger, siden samtalepartneren sannsynligvis vil høre denne samtalen.
6. Å tvinge en gjest eller besøkende til å vente mens du er på telefonen er et brudd forretningsetikett. I dette tilfellet må du be om unnskyldning, oppgi årsaken og angi et tidspunkt for en ny samtale.
7. Hvis tilkoblingen svikter, når samtalen avbrytes, ringer personen som ringte nummeret igjen. Når en bedriftsrepresentant forhandler med en klient, kunde eller partner, ringer representanten tilbake igjen.
8. Avsluttende forhandlinger er det verdt igjen å gi uttrykk for felles avtaler og forståelser.
9. Den som ringte, eller senior i stilling eller alder, avslutter samtalen og sier farvel først.
10. Oppriktige takknemlige ord er uunnværlige når du avslutter en samtale. Ved avskjed kan du orientere samtalepartneren din mot samarbeid: "Vi sees i morgen" eller "Ring meg inn ...".

Tabu, eller hvilke uttrykk bør unngås?



Uønsket uttrykk	Regler for kommunikasjon på telefon
"Nei"	Dette ordet, spesielt i begynnelsen av en setning, "anstrenger" samtalepartneren og kompliserer gjensidig forståelse. Det er tilrådelig å uttrykke uenighet riktig. For eksempel, "Vi tar imot deg og erstatter produktet, men det er ikke lenger mulig å returnere pengene."
"Vi kan ikke"	Å nekte en klient med en gang betyr å sende ham til konkurrenter. Løsning: tilby et alternativ og vær først og fremst oppmerksom på hva som er mulig.
"Ring tilbake", "Ingen er der", "Alle er på lunsj"	Den potensielle kunden vil ikke ringe igjen, men vil velge tjenestene til et annet selskap. Derfor må vi hjelpe ham med å løse problemet eller arrangere et møte, invitere ham til kontoret osv.
"Du må"	Disse ordene bør unngås ved å bruke mykere formuleringer: "Det beste du kan gjøre er ...", "Det gir mening for deg ..."
"Jeg vet ikke", "Jeg er ikke ansvarlig for dette", "Det er ikke min feil"	Undergraver omdømmet til spesialisten og organisasjonen. Hvis det er mangel på informasjon, er det bedre å svare: " Interesse Spør. Kan jeg oppklare dette for deg?"
"Vent bare et øyeblikk, jeg skal se (finne)"	Lure klienten, siden det er umulig å få ting gjort på et sekund. Det er verdt å fortelle sannheten: «Søk nødvendig informasjon vil ta 2-3 minutter. Kan du vente?
"Distraherer jeg deg?" eller "Kan jeg distrahere deg?"	Fraser forårsaker negativitet og kompliserer kommunikasjon. Disse spørsmålene setter den som ringer i en vanskelig posisjon. Foretrukket alternativ: "Har du et minutt?" eller "Kan du snakke nå?"
Spørsmål "Hvem snakker jeg med nå?", "Hva trenger du?"	Fraser er uakseptable fordi de gjør forhandlinger til avhør og bryter reglene for telefonkommunikasjon.
Spørsmålet "Hvorfor ..."	Samtalepartneren kan tenke at du ikke stoler på ham.

7 hemmeligheter for vellykkede samtaler

1. Reglene for å snakke i telefon med klienter tilsier at effektive forhandlinger tar 3-4 minutter.
2. Holdning og intonasjon er like viktig som informasjonen som formidles under en samtale.
3. Hvordan snakker samtalepartneren? Rask eller sakte. Vellykkede ledere vet hvordan de skal tilpasse seg tempoet i klientens tale.
4. Det er å foretrekke å erstatte monosyllabic "ja" og "nei" med detaljerte svar. For eksempel, hvis en klient spør om du vil være der på fredag, bør du ikke bare svare "ja", men også fortelle dem arbeidstiden din.
5. Hvis samtalen har dratt ut, er det bedre å takke samtalepartneren i stedet for å be om unnskyldning. Reglene for å snakke i telefon med klienter tillater ikke en unnskyldende tone.
6. Å ta notater og notater under telefonsamtaler i en notisblokk vil hjelpe deg med å gjenopprette flyten til en viktig samtale. Forretningsmann vil ikke bruke papirlapper eller kalenderark til dette.
7. Det særegne med telefonen er at den forsterker talevansker. Du må nøye overvåke diksjonen og uttalen din. Å ta opp og lytte til samtalene dine med klienter vil hjelpe deg med å forbedre forhandlingsteknikkene dine.

Når en klient ringer...

Klienten som slipper gjennom, identifiserer seg kanskje ikke, men begynner umiddelbart å forklare problemet sitt. Derfor er det nødvendig å spørre taktfullt: "Unnskyld meg, hva er navnet ditt?", "Hvilken organisasjon kommer du fra?", "Vennligst fortell meg telefonnummeret ditt?"

Reglene for å kommunisere over telefon med klienter er basert på at du kun skal formidle nøyaktig informasjon dersom du har de nødvendige dataene. En klient som ikke venter på et klart svar vil ikke lenger kontakte organisasjonen din.

Noen ganger må du forholde deg til en sint eller nervøs klient. Det er bedre å lytte til klagen hans og ikke avbryte. Han vil bare være i stand til konstruktiv dialog når han sier fra. Når du hører en fornærmelse, må du legge på.

Ringe på offentlige steder eller i et møte



Møter og forretningsmøter er tidspunkter hvor du ifølge reglene skal la være å ringe. Levende stemme er en prioritet. Forhandlinger som distraherer oppmerksomheten til de tilstedeværende er uakseptable.

Svar på anrop forretningsmøte eller et møte betyr å vise samtalepartneren at du ikke verdsetter ham og tiden med ham, at personen som ringte er viktigere.

Det er også gode grunner, for eksempel sykdom hos en pårørende, en stor kontrakt. Reglene for kommunikasjon på telefon tilsier at de fremmøtte skal varsles før møtet eller møtet og mottak av innkalling må koordineres med dem. Samtalen bør gjennomføres veldig raskt (ikke mer enn 30 sekunder), hvis mulig på et annet kontor.

En person som snakker i telefonen under et privat møte, på en restaurant, på et møte ser ukulturelt og dum ut.

Forretningssamtale på telefonen. Eksempel

valg 1

Leder: Satellittsenter. God ettermiddag.

Sekretær: God ettermiddag. Forbundet av forbrukerforeninger. Morozova Marina. Jeg ringer om en konkurranse.

R: Alexander Petrovitsj. Jeg hører deg.

R: Ja. Du kan bestille et konferanserom med 150 plasser.

S: Takk. Dette vil passe oss.

R: Da vil det være nødvendig å sende oss et garantibrev.

S: Ok. Kan jeg sende det på post med varsel?

R: Ja, men det vil ta tre dager.

S: Den er lang.

R: Du kan sende den med bud.

S: Så, vi gjør det. Takk for informasjonen. Ha det.

R: Farvel. Vi gleder oss til å samarbeide.



Forretningssamtale på telefonen. Eksempel 2

Manager: Hei. Jeg vil gjerne snakke med Ivan Sergeevich.

Utstillingsleder: God ettermiddag. Jeg hører på deg.

M: Dette er Vladimir Baluev, leder av Maxi Stroy-selskapet. Jeg ringer angående forhandlinger for å avklare priser.

D: Veldig hyggelig. Hva er du egentlig interessert i?

M: Har prisen på en utstillingskvadratmeter økt?

D: Ja, jeg har vokst opp. En kvadratmeter i paviljongen fra 1. september koster det seks tusen rubler, og i den åpne utstillingen - tre tusen.

M: Jeg skjønner. Takk for informasjonen.

D: Vær så snill. Hvis du har spørsmål, vennligst ring.

M: Takk. Jeg vil kontakte deg om nødvendig. Beste ønsker.

D: Farvel.

Konklusjon

Evnen til å bruke reglene for telefonkommunikasjon med klienter blir en integrert del av bildet til enhver organisasjon. Forbrukere foretrekker bedrifter som er hyggelige å gjøre forretninger med. Effektiv forretningskommunikasjon er nøkkelen til vellykkede transaksjoner, og dermed bedriftens økonomiske velvære.