Ein Gespräch beginnen oder Kontakt aufnehmen. Trainingsmethode: Minivortrag

Die Arbeit im Verkauf lehrt eine Person viele nützliche Fähigkeiten. Eine davon ist die Möglichkeit, mit jedem Kunden unter allen Bedingungen Kontakt aufzunehmen. Ein talentierter Verkäufer lässt sich von seiner Intuition und Erfahrung leiten, „scannt“ den Gesprächspartner ständig, um mit ihm auf einer Wellenlänge zu bleiben, und hat letztendlich Erfolg. Der neue Spickzettel wird Ihre Erinnerung an die Gesetze der Kontaktaufnahme mit einem Kunden auffrischen und vor häufigen Fehlern warnen.

Kommunikationsregeln

1. Zweiundvierzigste Regel. Es wird angenommen, dass eine Person in 30-40 Sekunden den ersten Eindruck eines Gesprächspartners gewinnen kann. Wie macht man einen guten ersten Eindruck? Natürlich sollten Sie auf das Aussehen achten. Darüber hinaus wird der Kunde Ihre Sprechfähigkeit, die ersten gesprochenen Wörter und Sätze sowie die ersten von Ihnen ergriffenen Maßnahmen bewerten.
2. Achten Sie auf die Worte des Kunden. Hören Sie ihm zu, beantworten Sie Fragen und stellen Sie sie. Wenn er ein aufrichtiges Interesse an seiner Person sieht, wird er Ihnen alles erzählen, was Sie brauchen und noch mehr.
3. Klären Sie die Momente, in denen Sie sich missverstehen können(„Habe ich das richtig verstanden, dass Scheibeneggen für Ihre Böden nicht so gut geeignet sind?“). So vermeiden Sie Fehler und zeigen der Person, dass Sie genau zuhören.
4. Machen Sie Ihren Dialog lebendig. Sie wissen selbst, dass ein trockener, formaler Ton jemanden langweilen kann. Wenn der Klient also keine Irritation, Eile oder ein Verhalten zeigt, das zur Beurteilung eines schwierigen Charakters verwendet werden kann, entspannen Sie sich ein wenig und erlauben Sie sich ein wenig informellen Humor oder Emotionalität als Antwort auf die Aufrichtigkeit einer Person. Übrigens haben sich die größten Verkäufer der Welt einen Namen gemacht, indem sie mit Kunden im Sinne von „I like you!“ kommunizieren.
5. Komplimente machen. Ein richtig und rechtzeitig gemachtes Kompliment kann Sie beim Gesprächspartner sofort beliebt machen. Achten Sie auf die Umgebung – vielleicht sehen Sie Urkunden und Auszeichnungen an den Wänden, oder Sie mögen die gemütliche Atmosphäre im Büro. Weisen Sie darauf hin, was der Kunde für wirklich wichtig halten könnte. Studieren Sie Informationen über das Unternehmen, Kundenbewertungen, Erfolge im Voraus - ein solches Kompliment wird immer vorhanden sein.
6. Verwenden Sie die Small-Talk-Technik. Dies ist ein informelles Gespräch über ein neutrales Thema, das dabei hilft, Spannungen oder Verlegenheit abzubauen. Es ist wichtig, dass dieses Thema für Ihren Gesprächspartner interessant und angenehm ist. Themen für Smalltalk: Hobbys; über das sprechen, was Sie einmal vom Gesprächspartner gehört haben; eine interessante und relevante Geschichte usw.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Kontaktaufnahme

1. Wenn Sie ein Gespräch beginnen, suchen Sie Augenkontakt, lächeln Sie warm und aufrichtig.
2. Begrüßen Sie den Kunden, indem Sie ihn mit Namen ansprechen, wenn Sie ihn kennen.
3. Stellen Sie sich kurz und deutlich vor.
4. Machen Sie dem Unternehmen des Kunden ein leichtes Kompliment oder probieren Sie die Produktauswahl aus.
5. Kommen Sie zum Kern des Gesprächs, ohne die Zeit des Kunden zu verschwenden.
6. Verwenden Sie aktives Zuhören.

Fehler bei der Kontaktaufnahme

1. Eindringen in den persönlichen Raum. Davor haben viele Menschen Angst. Optimal ist ein Abstand von 100-80 cm zum Käufer - und alles ist hörbar und er hat nicht den Eindruck, dass Sie sich gleich gegenüberstehen.
2. Kalter Ton oder umgekehrt Kriecherei in der Stimme. Es ist besser, zunächst einen neutralen, freundlichen Ton zu wählen und sich während des Gesprächs an das Tempo, die Klangfarbe und die Lautstärke der Stimme des Kunden anzupassen.
3. Zu viel Aufmerksamkeit. Wenn der Verkäufer zu hartnäckig in seinem Wunsch ist, etwas zu verkaufen, und wie man so sagt, viel Druck auf die Psyche ausübt, kann es sein, dass der Käufer grundsätzlich nichts kauft und die Dienste des Unternehmens / Ladens überhaupt nicht mehr in Anspruch nimmt.
4. Sprechen Sie mehr als der Kunde. Um den Gesprächspartner für sich zu arrangieren, müssen Sie zumindest sein Interesse an dem Gespräch wecken und ihn in das Gespräch einbeziehen. Neben der Technik des Smalltalks helfen offene Fragen sehr.

Feinheiten

nonverbale Hinweise. Das sind unsere Gestik, Mimik, Augenkontakt mit dem Gesprächspartner. Zumindest müssen Sie sicherstellen, dass sie Ihren Worten während des Gesprächs nicht widersprechen. Idealerweise sollten sie alles, was Sie gesagt haben, bekräftigen und helfen, das Gespräch auf freundliche und unaufdringliche Weise am Laufen zu halten.

Verzichten wir auf Tests. Höchstwahrscheinlich werden Sie nicht die Möglichkeit haben, mit Sicherheit herauszufinden, welcher Kanal der Informationswahrnehmung (auditiv, visuell, olfaktorisch, taktil) beim Gesprächspartner vorherrscht. Verwenden Sie deshalb alles auf einmal: erzählen Sie vom Produkt, zeigen Sie es, lassen Sie es anfassen und ggf. riechen (denken Sie daran, wie frische Bücher riechen – das macht auf jemanden einen besonderen Eindruck).

goldene Regel

Sprechen Sie den Klienten in seiner Sprache an, „spiegeln“ Sie Gesten, Mimik, Stimmbetonung.

Die Kontaktaufnahme mit einem Gesprächspartner impliziert die Beseitigung psychologischer Barrieren, die Organisation der Annäherung an einen Kommunikationspartner und die Diagnose seiner persönlichen Eigenschaften. Methodisch beinhaltet die Kontaktaufnahme das Durchlaufen einer Reihe von Phasen:
Beseitigung psychologischer Barrieren;
Identifizierung übereinstimmender Interessen;
Festlegung der Kommunikationsprinzipien;
Identifizierung von Qualitäten, die für die Kommunikation gefährlich sind;
Anpassung an einen Partner und Kontaktaufnahme.
Jedes geschäftliche Treffen zweier Partner impliziert ihr spezifisches Verhalten in Bezug aufeinander, was als unbewusster Grund für eine Risikoversicherung dient, indem bestimmte psychologische Barrieren errichtet werden. Die Aufgabe der ersten Kommunikationsstufe besteht darin, solche Barrieren zu beseitigen und Wege für eine spätere Interaktion vorzubereiten. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die zum Aufbau eines psychologischen Kontakts beitragen (positive Faktoren) und verhindern, dass ein Kontakt aufgenommen wird (negative Faktoren). Zu den positiven Faktoren gehören all jene Bedingungen, die zum Erreichen einer Einigung beitragen oder zur Häufung übereinstimmender Meinungen zu verschiedenen Themen führen

Fragen. Darunter sind:
Zustimmungshäufigkeit;
Gegenseitigkeit und Koinzidenz von Einwilligungen;
Wechsel von Einwilligungen seitens der Kommunikationspartner. Ein negativer Faktor, der zum Aufbau psychischer Barrieren führt, ist die Aufmerksamkeit gegenüber einem Kommunikationspartner. Um Spannungen in der ersten Phase der Kommunikation abzubauen, sollte der Kontaktinitiator ein neutrales Gesprächsthema wählen, das die Persönlichkeit des Gesprächspartners nicht berührt, aber mit solchen Einschätzungen verbunden ist
besprochene Fragen und Probleme, denen man nicht zustimmen kann. Durch diesen Beginn der Kommunikation entsteht beim Gesprächspartner der Eindruck, dass der Partner seinen Urteilen, Meinungen und Aussagen voll vertraut und es entsteht eine lange und stabile Zufriedenheit mit der Kommunikation. In diesem Fall werden zuvor aufgebaute psychologische Barrieren zerstört oder zumindest abgebaut und der Gesprächspartner „verliert die Wachsamkeit“. Mit der richtigen Verhaltenstaktik am Ende der ersten Kommunikationsstufe:
Pausen nach den gestellten Fragen werden kürzer:
die eigenen Botschaften des Gesprächspartners beginnen zu überwiegen, seine unfreiwilligen Erklärungen und Ergänzungen zu dem, was zuvor gesagt wurde;
Die Komplexität und Länge der Antworten nimmt zu und die Anzahl der Fragen pro Frage (reaktive Fragen) ab.
Im Mittelpunkt der zweiten Stufe der Kommunikation – der Identifizierung übereinstimmender Interessen – steht die Suche nach „engen Berührungspunkten“, übereinstimmenden Themen, Meinungen, Einschätzungen, Erfahrungen. Die Zweckmäßigkeit dieser Phase ist die Notwendigkeit, eine primäre Grundlage für die Assoziation aufzubauen, um die anfänglichen Fähigkeiten der gemeinsamen Kommunikation auf der Grundlage gemeinsamer, übereinstimmender und gegenseitig attraktiver Interessen zu entwickeln und als Ergebnis einer solchen Kommunikation positive Emotionen beim Gesprächspartner hervorzurufen . Das Thema für die Durchführung der zweiten Stufe sollte frei und unabhängig von der Persönlichkeit des Gesprächspartners sein, z. B. seine außerberuflichen Interessen, Hobbys. Das Interesse des Gesprächspartners an dem zu diskutierenden Thema sollte so groß sein, dass es ihn vollständig beschäftigt. Gleichzeitig sollte man die positiven Emotionen des Gesprächspartners ständig aufrechterhalten, aber keine vollständige, erschöpfende Diskussion des Themas zulassen, da das endgültige Urteil zum Thema Kommunikation dazu führen würde, dass solche Emotionen beim Gesprächspartner verschwinden. In dieser Phase der Kommunikation können die folgenden Taktiken angewendet werden:
".growth" - ein Ausdruck des wachsenden Interesses am diskutierten Thema:
"Detalization" - ein Ausdruck des gesteigerten Interesses an einzelnen Nachrichten des Gesprächspartners, begleitet von der Bitte um eine detailliertere Darstellung und Interpretation des Gesagten;
"Probleme" - um eine solche Technik zu verwenden, ist es notwendig, Originalinformationen zu dem diskutierten Thema zu haben, die dem Gesprächspartner offensichtlich nicht zugänglich sind, ihn aber dazu bringen, es aus seiner eigenen Sicht zu erklären;

"Umschalten" - die periodische Einbeziehung bestimmter Fragen anderer, aber im Wesentlichen verwandter Themen in das zur Diskussion stehende Problem. die psychologische Kommunikation zu einer positiven Diskussion über jedes gewünschte Kommunikationsthema schafft.
Als Ergebnis des etablierten gegenseitigen Verständnisses hat der Gesprächspartner den Wunsch, die Kommunikation und Diskussionen fortzusetzen, es gibt Erwartungen an nachfolgende Kommunikationen, die positive Emotionen hervorrufen.
Die Hauptfunktion der dritten Stufe – Bestimmung der Kommunikationsprinzipien – besteht darin, den primären Informationsaustausch über die einzelnen Kommunikationsprinzipien und die Auswahl wertvoller und vorherrschender Eigenschaften eines Kommunikationspartners sicherzustellen. Da sich in dieser Phase der Kommunikation eine Reihe positiver und negativer Faktoren ergeben, wird empfohlen, die folgenden Kommunikationstechniken in Betracht zu ziehen:
"Bereitschaft" - Einstellung, jede Nachricht des Gesprächspartners anzunehmen und zu berücksichtigen;
"Antwortnachricht über sich selbst)) - Kommunikation in Form eines Dialogs schafft einen besonderen Rhythmus des Meinungsaustauschs, und jede Antwortnachricht wird vom Gesprächspartner als Annahme seiner Aussage angesehen und trägt zur normalen Entwicklung des Gesprächs bei;
"allmähliche Offenlegung der eigenen Qualitäten" - alle Informationen werden in einer bestimmten Reihenfolge an den Gesprächspartner übermittelt und die individuellen Qualitäten des Partners werden vom Gesprächspartner aufgenommen, korreliert mit dem System seiner eigenen Qualitäten, daher sollte man in einem Gespräch fortfahren vom Prinzip der Akkumulation persönlicher Qualitäten, um nach und nach Ihr persönliches Porträt des Gesprächspartners zu erstellen und dabei Durchsetzungsvermögen zu vermeiden;
„Vermeidung“ – man sollte keine vorschnellen endgültigen Schlussfolgerungen und Formulierungen treffen, auch nicht mit ausreichenden Informationen, um zu verallgemeinern.
In der Praxis werden in der Phase der Festlegung der Kommunikationsprinzipien häufig die folgenden Taktiken angewendet:
„Formulierung des Akzeptierten“ - spricht1 aus - „Hören Sie laut zu, was der Gesprächspartner im Informationsfluss besonders hervorheben möchte;
"Zusammenfassen" - eine Verallgemeinerung dessen, was zuvor mit der Zuordnung übereinstimmender Meinungen ausgedrückt wurde;
"ähnliche Meinungen (Ähnlichkeit)" - die eigene Meinung äußern und die Richtigkeit der Aussagen und des Verhaltens des Gesprächspartners bestätigen;
"berechtigte Erwartungen" - - Aussagen, die die Widerspiegelung der Erwartungen des Kommunikationspartners in den Informationen des Gesprächspartners bestätigen.
Als Ergebnis wird in der dritten Stufe eine allgemeine Vorstellung über die Menge positiver Eigenschaften geschaffen, die von Kommunikationspartnern angeboten werden. Gleichzeitig werden negative Eigenschaften ausgeblendet, es entsteht ein Effekt des gegenseitigen Verständnisses, es entsteht eine Haltung, die persönlichen Eigenschaften der Gesprächspartner zu akzeptieren, was zur Aktivierung der Kommunikation beiträgt. Die Hauptaufgabe der vierten Stufe - Identifizierung von für die Kommunikation gefährlichen Eigenschaften - besteht darin, solche Eigenschaften hervorzuheben und die Wahrscheinlichkeit und Stärke ihrer Manifestation unter verschiedenen Kommunikationsbedingungen zu bewerten. Zu diesem Zweck wird die Manifestation bestimmter Eigenschaften aufgezeichnet, die die zuvor gebildete Meinung über den Gesprächspartner bestätigen oder widerlegen. In der Regel manifestieren sich diejenigen Persönlichkeitsmerkmale, die als erste außer Kontrolle geraten (die "mächtigsten"), in Form von psychischen Zusammenbrüchen. Um die Auswirkungen einer unerwarteten Manifestation solcher Eigenschaften zu beseitigen, sollten die folgenden Kommunikationsprinzipien angewendet werden:
"Initiativen" - - die ersten, die bereit sind, den Gesprächspartner über ihre Schwächen und einige negative Merkmale zu informieren;
"Offenheit" - um die Bereitschaft zu zeigen, offen zu sein, was dazu führen soll, dass sich der Gesprächspartner sicher und überzeugt fühlt, dass Informationen über seine negativen Eigenschaften nicht gegen ihn verwendet werden;
"Äquivalenz" - den Gesprächspartner über sich selbst zu informieren, soweit er über sich selbst Auskunft gibt.
Um den Gesprächspartner zu einem offenen Gespräch zu ermutigen, sollten Sie solche psychologischen Techniken anwenden wie:
"Zweifel äußern" - im Falle unerwarteter Widersprüche in den Aussagen des Gesprächspartners, solche Nachrichten unmittelbar nach ihrer Aussage in Frage stellen;
"Vergleich von Widersprüchen" - gegebenenfalls beim Gesprächspartner den aktiven Wunsch wecken, eine unabhängige Meinung zu äußern, man sollte alle Widersprüche in den präsentierten Informationen als seine eigenen darstellen;
"diagnostische Fragen" - Antworten auf Fragen zu den persönlichen Eigenschaften anderer Menschen ermöglichen es Ihnen, sich eine Meinung über die Einstellung zu bilden
nii Gesprächspartner für die negativen Eigenschaften des Individuums und seine Vorstellungen von moralischen Werten und Verhaltensnormen herausfinden;
"Anrufstreitigkeiten" - der Gesprächspartner gibt seine Identität in den von Ihnen initiierten Streitigkeiten bei jedem, auch unbedeutenden Anlass preis;
"Entspannung)) - - Um einen Gesprächspartner zu provozieren, der sich unbehaglich und unsicher fühlt, der nicht weiß, wo er mit einer Geschichte über sich selbst beginnen soll, sollten Sie ihn ehrlich gesagt auf ablenkende, irrelevante Themen umstellen.
Als Ergebnis der vierten Kommunikationsstufe werden die negativen Eigenschaften des Gesprächspartners und die Methoden ihrer Verschleierung oder Verkleidung aufgedeckt. Auf diese Weise können Sie Situationen vermeiden, die für die Manifestation solcher Eigenschaften charakteristisch sind, oder Anpassungen in Ihrem eigenen Verhalten vornehmen, wobei Sie die Möglichkeit berücksichtigen, sie zu wecken.
Besonders wichtig im Verlauf der fünften Kommunikationsstufe, der Partneranpassung und Kontaktaufnahme, ist es, den Interaktionsprozess auf einem optimalen Niveau zu halten. Dies kann erreicht werden, indem unerwünschte Reaktionen auf einen bestimmten Reiz geglättet werden, indem bestimmte Persönlichkeitsmerkmale des Gesprächspartners zur Steuerung seines Verhaltens verwendet werden. Die Taktik der Geschäftskommunikation in dieser Phase beschränkt sich auf die Aufrechterhaltung

gleichberechtigten Dialog und ermöglicht den Einsatz der folgenden Techniken:
"primäre Aktionen" - wenn sich eine unerwünschte Eigenschaft des Gesprächspartners manifestiert, sollte die Situation gemildert werden;
„Auf Qualität hinweisen“ – die Technik soll mit Hilfe von Erwartungen an bestimmte Handlungen die entsprechende Verhaltensmotivation wecken: „Obwohl Sie zu voreiligen Schlussfolgerungen neigen, bitte ich Sie dennoch, mir geduldig zuzuhören, da dies notwendig ist die richtige Entscheidung zu treffen" ;
"Unterstreichung und Bestätigung der daraus resultierenden Kompatibilität"
- dient als Prolog für den Übergang zur Zusammenfassung der Mitteilung: "Wir haben ein vollständiges gegenseitiges Verständnis sowohl des Problems als Ganzes als auch seiner einzelnen Bestimmungen erreicht. Es ist notwendig, die aktuelle Situation zu diskutieren und die richtige Lösung zu erarbeiten";
„Rat suchen“ – hilft, die passive Position des Gesprächspartners zu überwinden und ihre Bedeutung zu steigern.
Als Ergebnis der fünften letzten Stufe der Kommunikation entsteht nicht nur ein Verständnis für die Qualitäten des Gesprächspartners, sondern auch für die Motive und Gründe für seine
Aktionen. Der Gesprächspartner entwickelt inneres Vertrauen in die Fähigkeit des Partners, sich an der Lösung des besprochenen Problems zu beteiligen und Hilfestellung zu leisten.
Der moderne Geschäftskommunikationsstil zeichnet sich durch die Kürze und Einfachheit des Aufbaus einer Phrase, der Sprachstruktur, der Verwendung von alltäglichem oder professionellem umgangssprachlichem Vokabular, eigentümlichen Sprachklischees und Klischees aus. Abhängig von den beabsichtigten Geschäftszielen können Kommunikationspartner verschiedene Merkmale der syntaktischen Struktur, des Aufbaus von Phrasen und Sätzen und Phrasen verwenden.
Der offizielle Geschäftsstil ist auf die praktischen Anforderungen der beruflichen Tätigkeit zurückzuführen und wird in den Bereichen Management und soziale Beziehungen häufig verwendet. Dieser Stil wird sowohl in schriftlicher (Schreibarbeit, Geschäftskorrespondenz, Reglemente etc.) als auch in mündlicher Form (Berichtsbericht, offizielles Gespräch, Reden bei Geschäftstreffen etc.) umgesetzt. Es gibt legislative, diplomatische und administrativ-kanzleimäßige Substile der offiziellen Geschäftskommunikation, die ihre eigenen Besonderheiten, Sprachklischees, kommunikativen Formen haben. Der formelle Geschäftsstil erfordert äußerste Präzision in der Sprache, wobei sowohl weit verbreitete als auch hochspezialisierte Begriffe verwendet werden. Objektivität von Informationen; den Ausdruck subjektiver Meinungen und die Verwendung von emotional gefärbtem Vokabular nicht zulassen; eine klare Begrenzung der Themen des Kreises der Wirtschaftsrede; Standardisierung in der Sprachwahl bedeutet.
Der wissenschaftliche Sprachstil wird in der Kommunikation von Personen verwendet, die sich mit einer Vielzahl von theoretischen und empirischen Forschungen und Experimenten befassen. Dieser Stil erfordert den genauesten, logischsten und eindeutigsten Ausdruck von Gedanken, zeichnet sich durch abstrakte Verallgemeinerung, die logische Darstellung von Informationen in Form von Urteilen, Schlussfolgerungen und starken Argumenten aus und zeichnet sich häufig durch abstraktes Vokabular aus.
Der journalistische Sprechstil ist anwendbar in den Bereichen Gesellschaftspolitik,
Ideologische, wirtschaftliche und kulturelle Beziehungen. Es ist typisch für Menschen, die in Wirtschaft, Management, Öffentlichkeitsarbeit tätig sind und ist eine Kombination aus sprachlichen Mitteln des Buchschreibens und der Umgangssprache sowie Mitteln der künstlerischen Rede. Ein wichtiges Merkmal dieses Stils ist seine Informationsfunktion, die dokumentarische - sachliche -
logische Genauigkeit, Kollektivität, Formalität. Mit Hilfe solcher Informationen werden Aufklärung, Agitation, Aufklärung und gesellschaftspolitische Bewusstseinsbildung betrieben. Der journalistische Redestil zeichnet sich aus durch: Kürze (man kann die Aufmerksamkeit des Zuhörers nicht missbrauchen und ihn mit Ausschweifungen langweilen), Witz, Humor und Ironie (Humor und Witz erregen und beleben jede Rede und sind besonders wichtig, wenn sie am wichtigsten und schwierigsten sind wurde schon gesagt). Gleichzeitig muss die Angemessenheit von Humor und Ironie überwacht werden ("Lachen ist ein Maß, ein Indikator für die geistige Entwicklung. Menschen, die dumm lachen, sind niemals witzig. Lachen ist die Physiologie des Geistes) - die Brüder Goncourt ).
Die gesprochene Sprache wird in den Bereichen informeller Beziehungen nicht nur im Alltag, sondern auch in beruflichen Aktivitäten usw. erfolgreich eingesetzt. Tatsächlich erfüllt es die Funktion der Kommunikation. Am häufigsten manifestiert es sich in Form eines Dialogs, an dem sich die Partner meist spontan beteiligen, ohne vorher zu überlegen, was gesagt wird. Die gesprochene Sprache trägt zum Selbstausdruck, zur Manifestation individueller Persönlichkeitsmerkmale bei und ist daher emotional gefärbt. Im Gegensatz zum Amtsgeschäft wird in der Umgangssprache praktisch kein Buchvokabular, keine wissenschaftliche und fremdsprachige Terminologie verwendet, sondern der Alltagswortschatz ist weit verbreitet: Umgangssprache, Wörter subjektiver Einschätzung, umgangssprachliche Alltagsphraseologie. Eine wichtige Rolle spielen nonverbale Kommunikationsmittel sowie die Verwendung von Anreiz-, Frage- und Ausrufesätzen. Eine solche Rede ist spezifisch und sollte daher situativ angemessen sein.
Die Sprache basiert auf der Wirkung des Assoziationsmechanismus und der Fähigkeit des menschlichen Intellekts, vergangene Informationen in Bezug auf das, was zu einem bestimmten Zeitpunkt wahrgenommen wird, wiederherzustellen. Der Matching-Effekt wird durch die Schaffung eines gemeinsamen Informationsfeldes der geschäftlichen Interaktion durch die Partner erreicht, was zur aktiven Teilnahme an der Kommunikation und zum Verständnis des Partners beiträgt. Und Reden in der Geschäftskommunikation verwenden oft emotionale Reize ("rhetorische Tricks"), die bestimmte Emotionen, Empfindungen, Erfahrungen bei einem Partner hervorrufen. In der Geschäftskommunikation ist es wichtig, beim Gesprächspartner genau die Emotionen hervorzurufen, die notwendig sind, um die gesetzten Ziele und Absichten zu erreichen. Der Hauptindikator ist in diesem Fall die Energie der Sprache, ihr Ausdruck und ihre Tonalität. P. Ilyinsky bemerkte, dass: die Intonationen der menschlichen Stimme besonders sind
bunt, abwechslungsreich, tief und gefühlvoll, wenn sie ausgesprochen werden
in einer natürlichen, nicht aufdringlichen Stimme, und wenn sie so ausgesprochen werden, dringen sie tief in die Seele des Zuhörers ein und tragen den gewünschten Gedanken. Unter Intonation werden alle klanglichen Mittel der Sprache verstanden, die mit der Stimme verbunden sind und keine Konzentration auf die Sprachhaltung erfordern.
Die Hauptmerkmale der menschlichen Stimme sind:
Sprechgeschwindigkeit (ein schnelles Sprechtempo weist auf die Impulsivität und das Selbstvertrauen des Gesprächspartners hin; eine ruhige Art der Kommunikation weist auf Besonnenheit, Gründlichkeit und Gelassenheit hin; auffällige Schwankungen in der Sprechgeschwindigkeit zeugen von Unsicherheit, mangelndem Gleichgewicht und leichter Erregbarkeit eines Gesprächspartners );
Lautstärke (erhöhte Sprechlautstärke zeigt entweder die wahre Stärke der Motive oder Arroganz und Selbstgefälligkeit an; geringe Lautstärke zeigt Bescheidenheit, Taktgefühl, Zurückhaltung und Schwäche des Sprechers an; starke Änderungen der Sprechlautstärke spiegeln die emotionale Erregung des Partners wider);
Stimmhöhe (Bruststimme spiegelt die gesteigerte Emotionalität des Denkens und Sprechens wider; Falsett ist oft einer Person eigen, deren Denken und Sprechen mehr aus dem Intellekt kommen; eine hohe, schrille Stimme ist ein Zeichen von Aufregung und Angst, und ein tiefer Ton spiegelt wider Würde, Entspannung und Ruhe);
Artikulation (klare und präzise Aussprache von Wörtern weist auf innere Selbstdisziplin hin, mangelnde Lebendigkeit in der Kommunikation; unklare, vage Aussprache spiegelt die Unsicherheit, Sanftmut und Fügsamkeit des Partners wider);
Sprechweise (rhythmischer, gleichmäßiger Wortfluss mit leichten periodischen Schwankungen spiegelt Gefühlsreichtum, Ausgeglichenheit, gute Laune wieder; korrekte, streng zyklische Darstellung weist auf starkes Erleben, Willensanspannung, Disziplin, Pedanterie des Sprechers hin; träge Sprechweise weist darauf hin emotional reiches Partnerleben und kantig-ruckartige Gesprächsführung - - bis hin zum nüchternen, zweckdienlichen Denken).
Sie können Ihre Gedanken erfolgreich vermitteln, eine Folge von Schlussfolgerungen bilden, um die notwendigen Schlussfolgerungen mit Hilfe von richtig gestellten Fragen zu begründen. Der deutsche Philosoph Kant stellte fest: Die Fähigkeit, Fragen zu stellen, ist bereits ein wichtiges und notwendiges Zeichen
Intelligenz oder Einsicht. Wenn die Frage selbst sinnlos ist und nutzlose Antworten erfordert, dann hat sie neben Scham für den Fragesteller manchmal auch den Nachteil, dass sie den unvorsichtigen Zuhörer zu absurden Antworten auffordert und ein lustiges Spektakel schafft: Man (wie die Alten) melkt dabei eine Ziege der andere hält darunter ein Sieb. Eine Frage ist eine der logischen Formen, die erste Informationen sowie Hinweise auf ihre Unzulänglichkeit und die Notwendigkeit weiterer Ergänzungen und Erweiterungen enthält. Mit fragenden Aussagen können Sie das Gespräch in die richtige Richtung lenken. Die Bedeutung von Fragen in der Geschäftskommunikation ist, dass:

Wettbewerb: "Ich habe gestern ein interessantes Angebot bekommen ... - - Was ist, letzte Woche haben sie mich angerufen aus ...".
Für den Erfolg der Geschäftskommunikation empfahl D. Carnegie sieben Prinzipien für den Umgang mit einem Partner:
Lächeln ist der beste Weg, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen;
merken Sie sich den Vor- und Nachnamen des Kommunikationspartners;
echtes Interesse an anderen Menschen zeigen;
ein Gespräch in einem Kreis interessanter Gesprächspartner führen;
sei ein guter Zuhörer, ermutige andere, dir von sich zu erzählen;
den Wert und die Bedeutung der anderen Person erkennen;
Denken Sie bei der Kritik an die Würde der Person.

Erste Kontaktregel ist ein Gruß. Eine Begrüßung besteht aus drei Teilen.

Erste Komponente- Dies ist ein Appell an eine Person mit Namen oder mit Namen und Patronym (wie es in dieser Situation üblich ist). Der Name ist für jede Person sehr wichtig, daher ist es notwendig, sich den Namen zu merken und in einem Gespräch regelmäßig auf eine Person mit Namen zu verweisen. Wenn Sie den Namen einer Person sofort nach dem Treffen vergessen, ist es besser, ihn aufzuschreiben. Dazu müssen Sie ein Notizbuch und einen Stift dabei haben.

Indem Sie den Namen verwechseln, können Sie eine Person beleidigen, dh in eine Ecke treiben. Einige Gesprächspartner, die den Namen vergessen haben, versuchen, unpersönlich zu sprechen. Dies ist schlecht, da sich Ihr Gesprächspartner daher nicht für die im Gespräch getroffenen Entscheidungen verantwortlich fühlt. Es wird angenommen, dass, wenn der Name einer Person im Gespräch nicht erwähnt wurde, sie nur zu 10% für das Ergebnis verantwortlich ist.

Zweite Komponente- das ist ein Lächeln im Moment der Begrüßung, eine Demonstration des guten Willens. Aber es muss daran erinnert werden, dass einige Leute Ihr Lächeln falsch interpretieren könnten, vielleicht denken, dass Sie sie auslachen oder dass Sie es nicht ernst meinen. Daher müssen Sie in einem Geschäftsgespräch ungefähr so ​​viel lächeln wie Ihr Gesprächspartner.

Dritte Komponente- Dies ist ein Händedruck (falls zutreffend) oder nur ein Neigen des Kopfes. Körperlicher Kontakt beim Händedruck hilft, den Kontakt schneller herzustellen, aber es muss daran erinnert werden, dass die Person, die an Alter oder Position älter ist, die erste Hand gibt. Sie können die Person dazu bringen, sich nach Ihnen zu strecken, indem Sie eine leichte Vorwärtsbewegung der Schulter machen, als ob Sie nach einem Händedruck greifen würden. Dies muss jedoch sehr sorgfältig erfolgen, damit die Person unbewusst auf Ihre Bewegung reagiert. Dazu können Sie zu Hause vor dem Spiegel üben, es sollte eine kaum wahrnehmbare Bewegung sein.

Außerdem müssen wir bedenken, dass es in unserer Kultur nicht üblich ist, einer Frau zum Händedruck die Hand zu reichen. Wenn die Frau selbst beschließt, Ihnen zur Hand zu gehen, dann ist dies ihr gutes Recht, ein Zeichen besonderer Veranlagung. Die Hand für den Händedruck wird von unten gegeben, etwa auf Gürtelhöhe oder etwas höher. Für einen Kuss bewegt sich die Hand höher, irgendwo auf Höhe des Zwerchfells. In einer Geschäftssituation ist es nicht üblich, die Hand einer Frau zu küssen, besonders wenn sie zum Händedruck ausgestreckt ist. Bei einem männlichen Händedruck sollte man nicht vergessen, dass es sich nicht um einen Wettkampf handelt, die aufgewendeten Anstrengungen sollten ungefähr gleich sein, es sind keine übermäßigen Anstrengungen erforderlich. Träge und willensschwache Händeschütteln sind nicht akzeptabel – das kann den Kontakt zerstören. Auf keinen Fall sollte die Hand einer Frau fest gedrückt werden, es ist nur ein freundliches, warmes, leicht unterstützendes Drücken.

Zweite Regel ist Blickkontakt. Augenkontakt sollte etwa 10-15 % der gesamten Kommunikationszeit aufrechterhalten werden. Wir nehmen Blickkontakt mit dem Gesprächspartner auf, schauen dann zur Seite oder auf seine Hände, Körperhaltung, Gestik, dann wieder in die Augen und so weiter. Vermeidet der Gesprächspartner Blickkontakt, so wird dies als Schüchternheit, Isolation oder gar als Bereitschaft zum Lügen empfunden.

Dritte Regel- Verringerung der sozialen Distanz. Je geringer die soziale und räumliche Distanz, desto enger und zuverlässiger der Kontakt. Wenn Sie beispielsweise das Büro betreten, sollten Sie nicht von der Tür aus sprechen, sondern näher an den Tisch herantreten. Sie sollten sich nicht ohne Erlaubnis hinsetzen, Sie müssen entweder auf eine Einladung warten oder um Erlaubnis bitten, Platz zu nehmen. Wenn der Stuhl unbequem ist, ist es besser, ihn zu verschieben und zu drehen, um seitlich zum Tisch zu sitzen. Dies ist die bequemste Option, da die Knie nicht auf dem Tisch ruhen und Sie sich bei Bedarf leicht mit dem Ellbogen auf den Tisch stützen können. Stehen schwere Möbel im Büro, dann muss man dort sitzen, wo sie angeboten werden, man sollte den Stuhl nicht verschieben. Bewegen Sie auch keine Papiere oder andere Gegenstände auf dem Tisch. Wenn Sie irgendwelche Papiere an den Besitzer des Schranks übertragen möchten, dann können Sie Ihre Papiere nicht auf seine Papiere legen, es ist besser, sie zu übergeben.

Vierte Regel ist es, einer Person von ihrer Bedeutung zu erzählen. Eine gute Möglichkeit, jemandem mitzuteilen, dass er Ihnen wichtig ist, ist zum Beispiel zu sagen, dass Sie sich den ganzen Abend auf ein Treffen mit ihm vorbereitet haben, dass Sie seine Meinung wirklich schätzen, dass Ihnen sein Büro gefallen hat usw Die Hauptidee ist, einer Person etwas Nettes zu sagen, aber nicht wie Schmeichelei oder bloße Manipulation auszusehen.

Fünfte Regel- Sie können nicht unterwegs verhandeln: auf dem Flur, im Buffet, in der Nähe der Fensterbank, also dort, wo Sie zufällig eine Person getroffen haben. Es ist wichtig, sich diese Regel zu merken, denn in unserer Kultur ist es „normal“, mit einer Person überall über Geschäfte zu sprechen, selbst wenn man sie auf dem Weg zur Toilette erwischt. Menschen behandeln sich und den Gesprächspartner oft ohne den gebührenden Respekt; dies führt dazu, dass ein negativer Eindruck über ein solches Gespräch entsteht. Das einzige, was bei einem zufälligen Treffen getan werden kann, ist, Zeit und Ort des vorgeschlagenen Gesprächs zu vereinbaren.

1. Äußere Reaktionen des Gesprächspartners.

In den äußeren Reaktionen des Gesprächspartners manifestiert sich die Einstellung zum Thema Sprache und zum Gesprächspartner. Eine aufmerksame Person nach äußeren Reaktionen: Fragen, Worte, Bemerkungen, Blicke, Haltungen, Gesten, Grinsen etc. - wird auf jeden Fall verstehen, wie die Stimmung des Zuhörers ist, auch wenn er vor einem großen Publikum spricht.

Gemäß den Antworten können alle Zuhörer in 4 Typen eingeteilt werden. Der gleichgültige Zuhörer blieb nicht in das Gespräch einbezogen, seine Interessen wurden nicht berührt; sein ganzes Erscheinungsbild deutet darauf hin, dass es ihm egal ist, was um ihn herum passiert.Der Zuhörer-Kompromisser akzeptiert als Konformist entweder leicht die Ideen des Sprechers, lehnt sie aber auch leicht ab oder gibt nur vor, zuzustimmen, da sein Interesse nicht besteht verletzt und möchte das Gespräch schnell beenden, ein konfliktbeladener Zuhörer spritzt negative Emotionen heraus: Er kann von einer Stelle aus schreien, provokative Fragen stellen, also eine Konfrontationsposition demonstrieren, und schließlich versucht ein konstruktiver Zuhörer immer, jemanden zu verstehen andere Meinung. Er stellt Fragen, aber nicht mit dem Ziel, den Redner zu „ertränken“, sondern um Details herauszufinden, Berührungspunkte oder Meinungsverschiedenheiten zu finden. Dies trägt zur Entstehung einer Atmosphäre des Vertrauens und der Mitgestaltung bei.

1. Zuhörertypen und ihre Eigenschaften.

Einander zu verstehen erfordert die Fähigkeit zuzuhören.

Die Fähigkeit, seine Gedanken akkurat auszudrücken und die Fähigkeit zuzuhören, stellen die Komponenten der kommunikativen Seite der Kommunikation dar. Laut einer Reihe von Wissenschaftlern ist die Fähigkeit zuzuhören eine der schwierigsten menschlichen Fähigkeiten. Experten sagen, dass 8 von 10 Menschen nicht wissen, wie man zuhört. Um das Zuhören zu lernen, braucht man die folgenden Komponenten:

1. Achtung - respektieren Sie den Sprecher, schätzen Sie seinen Wunsch, Ihnen etwas Neues zu erzählen.

2. Freundlichkeit - versuchen Sie, den Gesprächspartner nicht mit Ihrer Autorität, Informationen zu unterdrücken

3. Aktivität - schweigen Sie nicht, geben Sie Signale, dass Sie verstehen, worum es geht und Sie eine bestimmte Einstellung zum Gesagten haben.

Es gibt 2 Hauptarten des Zuhörens:

1) Nicht reflexiv – beinhaltet minimale Interferenzen mit der Sprache des Gesprächspartners mit maximaler Konzentration darauf.

2) Reflexiv - beinhaltet die Einrichtung eines aktiven Feedbacks mit dem Sprecher, ermöglicht es Ihnen, Barrieren und Informationsverzerrungen im Kommunikationsprozess zu beseitigen.

Setzen Sie sich beim Verkauf eines Produkts das Ziel, eine langfristige Zusammenarbeit mit dem Kunden zu erreichen, und vermeiden Sie Elemente des Verkaufsdrucks um jeden Preis. Es ist klar, dass seitens des Managements erheblicher Druck auf den Verkäufer ausgeübt werden kann, der Ergebnisse zur Erreichung eines oft unrealistischen Plans verlangen wird, aber in dieser Situation sollten Sie sich an Ihren Ruf, das ungerechtfertigte Vertrauen des Kunden und die Risiken von Renditen erinnern.

In dieser Situation gilt es, eine Balance zwischen der Wirkung auf den Kunden und menschlichem Anstand sowie der Erwartung einer langfristigen Partnerschaft zu finden. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Sie durch den „Verkauf“ eines Produkts Ihre Emotionen nicht vollständig verbergen können, da Ihr Gesprächspartner Ihre Emotionen in jedem Fall wahrnehmen wird, insbesondere wenn sie negativ sind. Er ist sich dessen möglicherweise nicht bewusst und nimmt Ihren Zustand unterbewusst wahr. Wenn Sie also schlechte Laune haben, ist es sehr wichtig, sich von allem zu lösen, sich abzulenken, zu lächeln, sonst können Sie beim Kunden Misstrauen hervorrufen.

Verkaufsphasen: Phase 1. Kontaktaufnahme.

Viele Manager haben die unbewusste Vorstellung, dass die Phase des Vertragsabschlusses nicht so wichtig ist, und erledigen ihre Hauptarbeit daher in der Phase des Geschäftsabschlusses. Sätze wie „Ihr seid viele, aber ich bin allein“ oder „Nimm was du hast“ müssen wir Käufer noch hören. Eine große Anzahl von Verkäufern hält immer noch an einer so passiven Position fest, dass "der Kunde sowieso kauft", und wenn er geht, "kann nichts getan werden". Diese Verkäufer beantworten nur die Fragen des Kunden, ohne Interesse an ihm zu zeigen oder sich zu bemühen, den Kunden zu beeindrucken und ihn davon zu überzeugen, wiederzukommen.

Bei Kontakt herstellen Der psycho-emotionale Zustand eines Menschen manifestiert sich in seinem Zustand, Aussehen, Körperhaltung, Haltung, Mimik, Gestik.

Alle Menschen nehmen Informationen gleichzeitig visuell (alles, was wir sehen), auditiv (alles, was wir hören), kinestisch (berühren, riechen) wahr. Visuell lesen wir das Verhalten eines Menschen, seine Gestik und Mimik, Haltung, Gang, Körperhaltung - alles, was man als nonverbale Manifestationen bezeichnen kann. Die menschliche Sprache trägt auch verbale (die Bedeutung von Wörtern und Ausdrücken) und auditive Informationen (Tempo, Rhythmus, Tonalität).

Durch die Untersuchung der Prozesse der Informationswahrnehmung durch eine Person haben Wissenschaftler bewiesen, dass eine Person Informationen in folgendem Verhältnis wahrnimmt:

• visuell - durch Mimik und Gestik - 55%;
• auditiv - durch die Intonation der Sprache - 38%;
• verbal - durch die Bedeutung von Wörtern - 7%.

93 % der Informationen nehmen wir neben hörbaren Worten nonverbal wahr. Daher ist es äußerst wichtig, nicht was wir sagen, sondern wie wir es sagen, wie wir dem Gesprächspartner gegenüber eingestellt sind.

Eine Person ist zu emotional, daher können wir durch die Kontrolle unserer Worte die auditiven und verbalen Informationen nicht vollständig kontrollieren. Daher ist es für uns sehr schwierig, unseren wahren Zustand vor dem Klienten zu verbergen. Wenn unsere Worte dem Kunden etwas sagen und er etwas ganz anderes „liest“, dann wird er Unbehagen und Misstrauen empfinden.

Daher ist es auf der Bühne sehr wichtig Kontakt herstellen ein vertrauensvolles Verhältnis zum Kunden aufzubauen, das hilft, seine Widerstände sofort zu beseitigen und seine Kaufentscheidung zu beeinflussen. Kommt kein vertrauensvoller Kontakt zustande, wird er scheitern, und der Auftraggeber wird Ihre Fragen einsilbig beantworten und viel geben. Bis Sie die richtige Atmosphäre geschaffen haben, wird der Kunde Ihnen nicht aufmerksam zuhören und sich nicht mit der Bedeutung Ihres Vorschlags befassen.

Es kann vorkommen, dass Sie keine Verbindung zu einem Client herstellen können. Und Sie sollten sich nicht damit aufhalten und sich selbst die Schuld geben. Was könnten die Gründe sein, wenn der Kontakt nicht zustande kommt? Es kommt vor, dass der Kunde mit dem Stand der Dinge zufrieden ist, er alles kontrolliert und Sie mit Ihrem Angebot Unsicherheit in sein Leben oder die Notwendigkeit zusätzlicher Arbeit bringen. Dies kann einen natürlichen Widerstand des Klienten hervorrufen. Daher müssen Sie darauf mental vorbereitet sein und dürfen sich die Absage des Kunden nicht zu Herzen nehmen.

Der positive Gesamteindruck setzt sich bei der Kontaktaufnahme aus folgenden Komponenten zusammen:

1. Aussehen des Managers. Wenn Sie als erfolgreiche Person auftreten und das perfekte Erscheinungsbild haben, werden die meisten Kunden mit Ihnen Geschäfte machen wollen. Wenn es sich um ein Geschäftstreffen handelt, müssen Sie für solche Zwecke einen Anzug anziehen, ihn perfekt reinigen und bügeln. Beurteilen Sie Ihr Aussehen, indem Sie in den Spiegel schauen. Welchen Eindruck hinterlassen Sie auf andere?

2. Verhalten. Wenn Sie gebeugt sind, Ihre Hände chaotisch zucken, Ihre Augen tränen, was können Sie dem Kunden sagen? Durch ein solches Verhalten werden Sie offensichtlich kein Vertrauen erwecken, er wird entscheiden, dass Sie kein Selbstvertrauen haben, Sie können kontrolliert werden. Im Gegenteil, wenn Sie Ihren Rücken gerade machen, erzählen Sie dem Gesprächspartner von Ihrem Selbstvertrauen und Ihrer Gleichberechtigung. Aber übertreiben Sie es nicht - eine zu hervorstehende Brust wird als Wunsch nach Überlegenheit gegenüber anderen und als Zeichen von Aggression empfunden.

3. Gestikulation. Der Gesprächspartner liest viele Informationen über unseren Zustand aus den Bewegungen unserer Hände ab: Kleine Gesten zeigen unsere Nervosität, und manchmal als Zeichen von Betrug und Unaufrichtigkeit. Wenn Ihre Gesten zu breit sind, könnte Ihr Gesprächspartner denken, dass Sie das, worüber Sie sprechen, verschönern. Wenn Sie während eines Gesprächs überhaupt keine Gesten verwenden, werden Sie als trockener und unsensibler Mensch wahrgenommen. Nun, wenn Sie ständig eine Geste wiederholen, kann dies den Gesprächspartner sehr schnell ärgern.

Bitten Sie Ihre Lieben vor einem wichtigen Treffen, über die Gesten zu sprechen, die Sie verwenden. Natürlich kann ihre Geschichte Ihre Empörung hervorrufen, aber versuchen Sie, sich zu beherrschen und ihnen dankbar zu sein. Niemand außer Ihren Lieben wird Ihnen offen von Ihren Mängeln erzählen. Wenn Sie genau diese Mängel kennen, werden Sie anfangen, ihnen Aufmerksamkeit zu schenken, sie allmählich zu kontrollieren und nach einer Weile in der Lage zu sein, sie loszuwerden.

4. Gesichtsausdruck. Ein böser Gesichtsausdruck kann jede Schönheit entstellen, oder umgekehrt verwandelt ein Lächeln den hässlichsten Menschen. Auf dem angespannten Gesicht liest man Aufregung und Ungewissheit. Wenn Sie mit Kunden arbeiten, versuchen Sie zu lernen, wie Sie verschiedene Gesichtsausdrücke "darstellen", erinnern Sie sich an alle Empfindungen mit Ihren Gesichtsmuskeln und probieren Sie regelmäßig die erforderlichen Ausdrücke aus.

5.Sicht. Wenn Sie Ihre Augen abwenden, könnte der Klient denken, dass Sie deprimiert sind, Sie von Schuldgefühlen gequält werden und eine führende Position einnehmen. Es ist äußerst schlimm, wenn die Augen einer Person „laufen“, da eine solche Position der Augen von ihrer Unehrlichkeit spricht und Zweifel an der Richtigkeit ihrer Worte aufkommen lässt. Ein harter Blick lässt Sie dominieren, stößt aber den Gesprächspartner ab. Ein offenes Auge fördert die Kommunikation und ist sehr wichtig, um einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Denken Sie daran, dass Sie während eines Gesprächs die Hälfte der Gesprächszeit dem Gesprächspartner in die Augen sehen sollten. Damit Ihr Blick beim Kunden keine Aggression auslöst, markieren Sie einen Punkt auf der Stirn des Gesprächspartners und schauen Sie hinein.

6.Stimme. Achten Sie darauf, die Sprechgeschwindigkeit des Gesprächspartners zu überwachen und sich daran anzupassen. Wenn Sie zu schnell sprechen, versteht die andere Person Sie möglicherweise nicht oder denkt, dass Sie sie unterbrechen, was alles ruinieren kann. Wenn Sie anfangen, langsamer zu sprechen als Ihr Gesprächspartner, kann er den Eindruck bekommen, dass Sie schlecht und langsam denken.

Während des Gesprächs sollte Ihre Stimme laut genug und selbstbewusst klingen. Sprechen Sie leise, zweifelt der Gesprächspartner an Ihrem Selbstbewusstsein, klingt Ihre Stimme zu laut, wird der Gesprächspartner irritiert.

Jetzt reden wir darüber wie man mit einem Kunden ins Gespräch kommt:

• Grüße. Jedes Treffen, jeder Kontakt mit einem Kunden, es ist wichtig, mit einer Begrüßung zu beginnen. Die Zeit ist bereits vorbei, als Kunden Angst vor der Begrüßung durch den Manager hatten, im Gegenteil, jetzt wartet der Kunde und ist bereit zu hören, wann er begrüßt wird. Bevor Sie eine Begrüßung sagen, sollten Sie Blickkontakt mit dem Gesprächspartner aufnehmen, lächeln und dann Hallo sagen.
• Erlaubnis zum Betreten . Wenn Sie das Büro eines Kunden betreten, bitten Sie um Erlaubnis, aber achten Sie darauf, nicht anbiedernd zu klingen. Ihre Stimme sollte selbstbewusst klingen, da Sie den Gesprächspartner nicht bitten, Sie hereinzulassen, sondern ihm mitteilen, dass Sie eintreten. Verwenden Sie die Sätze: „Darf ich reinkommen?“, „Darf ich?“, „Lass mich!“. Wenn das Gespräch Zeit braucht, versuchen Sie, die Frist sofort zu besprechen.
• Darstellung. Moderne Kundenservice-Standards in vielen Unternehmen verlangen von Führungskräften, sich ihren Kunden vorzustellen. Dieser Ansatz ist gerechtfertigt, wenn Sie mindestens 10 Minuten mit dem Kunden kommunizieren müssen. Wenn Ihr Unternehmen verlangt, dass Sie sich vorstellen, sagen Sie Ihren Namen klar, selbstbewusst und laut genug, damit der Kunde ihn deutlich hören kann. Denken Sie daran, Ihre Einführung kurz zu halten, nicht mehr als zwei Sätze, damit sie nicht zu einer Präsentation wird.
• Zweck des Besuchs. Wenn Sie als Handelsvertreter arbeiten, müssen Sie den Zweck Ihres Besuchs angeben. Wenn Sie im Einzelhandel tätig sind, kann dieser Punkt weggelassen werden. Der Zweck des Besuchs muss gleich in ein bis zwei Sätzen formuliert werden, damit Ihr Gesprächspartner weiß, zu welchem ​​Zweck Sie gekommen sind. Bei der Formulierung des Besuchszwecks sollten Sie erwähnen, was Sie für Ihren Gesprächspartner interessieren könnte.
• Über nichts reden (Small Talk). Vor Verhandlungsbeginn gilt das sogenannte „Reden über nichts“ – ein paar Sätze eines aufrichtigen Kompliments an den Mandanten und sein Unternehmen oder seine Kanzlei – als gute Formregel. Daran, wie positiv der Gesprächspartner Ihr Kompliment aufgenommen hat, beurteilt er, ob der Kontakt zustande gekommen ist.

Die Arbeit mit Kunden erfordert ein aufrichtiges Interesse am Gesprächspartner. Es ist Ihr aufrichtiges Interesse, das ihm ein angenehmes und offenes Gefühl gibt. Schauen wir uns ein paar Tricks an, mit denen Sie ganz einfach Kontakt zum Käufer aufnehmen können:

Hören Sie dem Kunden mit großer Aufmerksamkeit zu. Es ist bekannt, dass alle Menschen lieber reden als zuhören. Aber die Fähigkeit, dem Kunden zuzuhören und zuzuhören, ist einfach notwendig, insbesondere für Manager, die im Vertrieb tätig sind. Darüber hinaus ist es wichtig, sich an den Zweck Ihrer Anhörung zu erinnern. Zum Beispiel hören die meisten Menschen zu, um zu sprechen und zu antworten, nicht um den Sprecher zu verstehen. Daher ist es sehr wichtig, Ihrem Kunden zuzuhören, denn je mehr Sie ihm zuhören, je mehr der Kunde Ihnen von seinen Erfahrungen und Emotionen erzählt, desto mehr ist er für Sie. Darüber hinaus gibt uns der Klient im Gespräch immer mehr Informationen über sich selbst, wodurch wir seine Bedürfnisse umfassend erkennen und die Techniken für die weitere Arbeit festlegen können. Wie ausgeprägt diese Fähigkeit ist, können Sie mit Hilfe von feststellen