Статистические методы управления качеством. Экономические методы управления качеством

Рис. 1.

Рис. 2.

Методы управления качеством -- способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы, а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:

• · финансирование деятельности в области управления качеством;
• · хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
• · экономическое стимулирование производства;
• · ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• · применение системы оплаты труда и материального поощрения;
• · использование экономических мер воздействия на поставщиков;
• · бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:

• · регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
• · стандартизация;
• · нормирование;
• · инструктирование (объяснения, разъяснения);
• · распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).

Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:

• · моральное стимулирование высокого качества результатов труда;
• · приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);
• · учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;
• · формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;
• · сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
• · способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности: «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.

К статистическим методам управления качеством (рис. 3) принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты работы с нечисловой информацией. Например, в группе «Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации в данную группу методов включают блок-схему -- графическое представление последовательности выполнения этапов процесса.

«Семь новых инструментов управления качеством» преимущественно работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC). Анализ матричных данных (матрица приоритетов) -- математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных -- единственный из семи методов дает количественный результат.

Международный стандарт ISO 9004-4:1993 «Руководящие указания по улучшению качества» содержал рекомендации по применению большинства из перечисленных инструментов -- наиболее простых, не требующих знаний математической статистики и доступных работникам любого уровня. В современной версии семейства международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО 9000) появился стандарт, полностью посвященный статистическим методам: ISO/TR 10017:2003 «Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000». Он предлагает современную классификацию статистических методов (семейств методов) управления качеством. Это описательная статистика, планирование экспериментов, проверка гипотез, измерительный анализ, анализ возможностей процесса, регрессионный анализ. Анализ надежности, выборочный контроль, моделирование, карты статистического контроля процесса (карты СКП), статистическое назначение допусков, анализ временных рядов. Перечисленные методы включают в себя большинство из «традиционных» (наиболее простых и известных) инструментов.

Статистические методы управления качеством.

Рис. 3.

ISO/TR 10017:2003 представляет в виде таблицы потребности в количественных данных, связанные с выполнением положений ИСО 9001, приводит соответствующие им статистические методы, дает их краткое описание для оценки применимости и преимуществ использования. Стандарт уточняет, что практическое применение методов требует более детального изучения их описания в других источниках. Таким образом, в семействе МС ИСО 9000 произошла переориентация с простых инструментов обработки данных на статистические методы, применение которых требует математической подготовки. В 2005 году русскоязычная версия ISO/TR 10017:2003 признана Россией в качестве национального стандарта. В международных и национальных стандартах также регламентированы подходы к применению ряда статистических методов: выборочного контроля, карт статистического управления процессом, анализа характера и последствий отказов и др.

В методическом плане представляется полезным анализ возможности применения методов управления качеством различными субъектами менеджмента качества, а также на различных этапах жизненного цикла продукции. Классификация по субъектам предполагает определение групп методов, относящихся к различным уровням управления в организации.

Поскольку управление качеством может носить всеохватывающий характер с вовлечением в деятельность по улучшению не только самой организации, но и ее потребителей, партнеров, контрольных (надзорных) организаций и других заинтересованных лиц, методы управления качеством целесообразно классифицировать на собственные методы организации и методы, применяемые внешними субъектами (табл. 1).

Таблица 1. Классификация методов управления качеством по субъектам менеджмента

К методам, применяемым высшим руководством организации, можно отнести теоретические основы; концепции и системы; комплексные методы -- реинжиниринг, самооценку, бенчмаркинг; отдельные методы, ориентированные на управление социальными системами (предприятием, подразделениями) и информацией. Менеджерами среднего звена могут применяться практически все методы. Для рядовых сотрудников предназначены отдельные методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S.

Внешние субъекты -- потребители, как правило, используют методы воздействия на предприятие или его отдельные подразделения. Единичный потребитель может применять экспертные методы оценки качества приобретаемой продукции либо получаемой услуги.

К методам, используемым партнерами, можно отнести бенчмаркинг, самооценку, отдельные методы, концепции и системы, теоретические основы. Конкуренты применяют методы управления качеством в целях получения информации о рынке соответствующей продукции или услуг, об уровне их качества, для определения направлений улучшения (бенчмаркинг), повышения конкурентоспособности, а также для проведения совместной с конкурентами политики по продвижению на рынок изготавливаемых ими товаров (услуг).

Контрольными и надзорными организациями, как правило, используются отдельные методы. Применяемые консалтинговыми организациями методы охватывают весь спектр, поскольку они обладают наиболее полной информацией и наиболее подготовленным персоналом в области менеджмента качества. Именно эти организации обычно применяют на практике новые, передовые методы, проводят обучение на предприятиях, дают рекомендации, разрабатывают механизмы и документацию по внедрению современных подходов к управлению качеством.

Теория менеджмента качества продолжает активно развиваться, в т.ч. в рамках международной стандартизации. Множество методов управления качеством постепенно обогащается опытом удачных практических реализаций. В числе основных тенденций развития современного менеджмента «рачительное» производство (Lean Production), реинжениринг процессов, развитие информационных технологий. Система экономики качества, теория обучающихся организаций и «управление знаниями», гуманизация производства, создание гибкой организационной структуры на основе проектного подхода и увеличение значимости горизонтальных связей и др. Это направления, в которых будут развиваться средства и методы управления качеством в ближайшем будущем.

Возникновение разнообразных методов и инструментов управления качеством создает трудности при выборе для дальнейшего применения в компании, данная проблема в первую очередь связана с совершенствованием идей и концепций в области менеджмента качества. Поэтому необходимо систематизировать все накопленные методы в управлении качеством, для четкого понимания их сущности.

Методы управления качеством – способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества .

Рассмотрим наиболее полное представление методов и средств управления качеством, применяемое в методической и учебной литературе (рис. 1, рис. 2).

Рис. 1. «Классификация средств и методов управления качеством»

Данная классификация методов состоит из четырех групп: теоретические основы, концепции и основы, комплексные методы, отдельные методы. Отдельные методы подразделяются на методы управления социальными системами, информацией, оборудованием по объекту воздействия .

Рис. 2. «Классификация методов управления качеством»

* Томохова И.Н., Рыжова Н. А.: «Классификация средств и методов управления качеством», 2008, с. 88.

В данной работе рассмотрены наиболее применимые системы менеджмента качества на предприятиях. Рассмотрим известную систему менеджмента качества – Total Quality Management (TQM), которая успешно внедрена во многих компаниях. Комплексное управление качеством предполагает безупречную деятельность относительно всех процессов компании, так к ним могут относиться проектирование, производство, логистика, маркетинг, обслуживание и активное участие, как работников, так и клиентов, поставщиков в рамках разработанной и внедренной системы качества. Рассмотрим ценности системы TQM, которые являются основой эффективного применения.

В первую очередь, данная философия подразумевает ориентацию на клиентов, т.е. потребности клиента находятся на первом месте и сразу удовлетворяются. Очень важно активное участие и поддержка со стороны руководства, тем самым подавая пример, будут вовлечены в процесс все сотрудники компании. Такое участие должно быть поддержано корпоративным обучением, расширением прав и возможностей, мотивацией и бонусами. Концепция TQM включает в себя постоянные усилия по выявлению и устранению ненужной деятельности, и постоянного совершенствования процессов по созданию продукта или услуги. Также включает в себя образование, подготовку кадров и повышение квалификации сотрудников. Управление компанией происходит только на основе достоверных фактов и данных. Более того, бизнес-планирование интегрировано в общую бизнес-стратегию. Ну и конечно же, важным пунктом являются партнерства и альянсы с поставщиками, клиентами, учебными заведениями и другими организациями. Все они взаимодействуют и образуют общую систему. Организация, не будет в полной мере реализовать преимущества TQM, если будут выбраны и реализованы только некоторые из перечисленных выше характеристик. Они должны применяться в комплексе .

Для достижения долговременного успеха в развитии компании, в основе TQM лежит системный подход. Цикл «планируй – делай – проверяй - исправляй» (plan – do – check – action, PDCA) представляет собой общую схему непрерывного совершенствования (рис. 3).

Рис. 3. «Схема цикла PDCA »

* Тихонова Е. А.: «Непрерывное повышение качества», 2008, с. 352

Цикл состоит из четырех компонентов. Первым является планирование. Необходимо определить цели, т.е. нужно точно знать, что нужно достичь. Невозможно улучшить все сразу, следовательно, необходимо расставить приоритеты, а также четко понимать как, в какие сроки и с помощью чего они будут достигнуты.

Вторым этапом является реализация самого плана. Как бы детально ни был разработан принятый план, для его реализации потребуется внести изменения в существующие методы работы. Следовательно, нужно объяснить исполнителям, что и для чего меняется, а также обучить их новым методам деятельности. Только после проведенного тренинга персонала можно осуществить запланированные изменения.

Далее идет оценка полученных результатов. Для того чтобы оценка была объективной, поставленные цели должны иметь количественное выражение. Последним этапом является применение корректирующих действий. Все изменения необходимо предпринимать незамедлительно. Цикл «планируй - делай - проверяй - исправляй» может служить схемой совершенствования на любом уровне. Более всего он подходит для постепенных маломасштабных изменений на уровне цеха или производственного участка .

После появления TQM, популярность приобрела стандартизация компаний. За последние двадцать лет мировой практики управления качеством, используются стандарты ISO 9000, в основе которых лежит процессный подход к управлению. Однако стоит заметить, что для этого понадобилось очень много времени. Первыми высказали мнение о важности вопросов обеспечения качества и сделали акцент на роли руководящего звена при принятии решений о качестве Д. Джуран, У. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Кросби . Таким образом, понадобилось более 40 лет, чтобы осознать потребность в системном подходе в вопросах о качестве продуктов или услуг.

В 1946 г. 25 стран создали Международную организацию по стандартизации (The International Organization for Standardization - ISO) как всемирную федерацию национальных организаций по стандартизации. Одним из основателей ISO и постоянным членом руководящих органов был Советский Союз. Дважды представитель Госстандарта избирался председателем ISO. Россия стала членом этой международной организации 23 сентября 2005 г. вошла в Совет ISO .

В конце 1970-х гг., в начале 1980-х гг. экспертами были собраны и проанализированы все накопленные знания и практический опыт, изучены национальные стандарты на системы обеспечения качества. Так, в 1987 г. Была введена первая версия стандартов ISO серии 9000 из семи основополагающих стандартов: ISO 8402:1986; ISO 9000:1987 (четыре документа); ISO 9001:1987; ISO 9002:1987; ISO 9003:1987; ISO 9004:1987 (три документа); ISO 10011:1987 (три документа).

Перечисленные документы - квинтэссенция накопленного на тот момент опыта в области создания систем обеспечения качества. Стандарты

ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 были предназначены для целей сертификации . В процессе практической работы со стандартами ISO серии 9000 были разработаны дополнительные документы, помогающие пользователям работать с системой, а также новые версии стандартов. Так, стандарты ISO серии 9000 выпуска 1994 г. послужили основой для разработки международных нормативных и руководящих документов на системы экологического менеджмента (стандарты ISO серии 14000), менеджмента промышленной безопасности и охраны здоровья (OHSAS 18001 и OHSAS 18002) .

Стандарты ISO серии 9000 – это набор общих международных стандартов, описывающих СМК, применяемые организациями любого типа, размера, которые:

• поставляют материальную продукцию (оборудование или детали) – Hard;
• поставляют программное обеспечение – Soft;
• поставляют обрабатываемые материалы – Materials;
• предоставляют услуги – Service.

Основные случаи применения стандартов, а также задачи, которые решаются с помощью ISO серии 9000, представлены в табл. 1.

Таблица 1.

Основные случаи применения стандартов ISO серии*

* Сост. по кн.: Серенков П. С. «Методы менеджмента качества», Минск, 2014, с. 36.

Серия стандартов ISO 9000 затрагивает различные аспекты управления качеством, в ней содержатся руководства и инструментарий для организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги отвечали требованиям заказчика, и качество постоянно улучшалось. На данный момент серия ISO 9000 включает в себя следующие стандарты: ISO 9001:2015 устанавливает требования к СМК; ISO 9000:2015 содержит основные понятия и словарь; ISO 9004:2009 сосредоточено на том, как сделать систему управления качеством более эффективной и работоспособной; ISO 19011:2011 является руководством по проведению внутреннего и внешнего аудитов СМК .

Стандарты ISO 9000 задают методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокий уровень производимой продукции или услуг. Необходимость использования международных стандартов важна, так как многие организации работают в условиях глобальной экономики, продавая или покупая товары и услуги за пределами внутреннего рынка. Так, ISO 9001 определяет базовые принципы управления качеством, которые компания должна применить, тем самым продемонстрировав способность предоставлять продукты (услуги) в установленный срок, что в свою очередь будет сказываться на удовлетворенности и лояльности клиентов.

ISO 9004 используется для увеличения положительных эффектов, полученных после применения ISO 9001 для всех заинтересованных или пострадавших от действий компании сторон (сотрудники, собственники, поставщики, партнеры и общество в целом). Данный стандарт рекомендуется в качестве руководства для компаний, топ-менеджмент которых планирует постоянно улучшать производительность всех процессов в компании. ISO 19011 охватывает области аудита систем управления качеством и экологического менеджмента, где даются рекомендации по проведению аудита, как внутренних, так и внешних. Данный стандарт обеспечивает обзор того, как должна действовать и проходить система аудита .

Рассмотрим схему применения стандартов семейства ISO, основанные на процессном подходе (см. рис. 4).

Рис. 4. «Применение стандартов семейства ISO»

Существует пять основных направлений в стандарте, которые определяют действия компании при реализации системы:

1. Общие требования к качеству управленческой системы и документации;
2. Ответственность руководства за свои действия, политику, планирование и цели;
3. Управление и распределение ресурсов;
4. Реализация продуктов и управление процессами;
5. Измерение, контроль, анализ и улучшение.

Можно сделать вывод, что применение процессно-ориентированного менеджмента предоставляет следующие преимущества: во-первых, это четкое понимание потребностей клиентов. Во-вторых, ясность и единство целей компании, что способствует эффективности процесса непрерывного совершенствования. В-третьих, появляется возможность отслеживать динамику изменений в компании, а также результативность поставленных целей. В-четвертых, стратегические цели реализуются с учетом мнения всех сотрудников, благодаря этому происходит сплочение коллектива на основе общих ценностей и корпоративной культуры.

Список литературы:

1. ГОСТ ИСО 9000-2011[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011 (дата обращения: 13.04.16)
2. Полховская Т. М. «Стандартизация систем менеджмента: прошлое, настоящее, будущее» // Менеджмент качества 01(01)2008
3. Серенков П. С. «Методы менеджмента качества. Методология организационного проектирования инженерной составляющей системы менеджмента качества» - Минск: Новое знание; М.: ИНФРА-М, 2014.
4. Тихонова Е.А. Непрерывное повышение качества - Менеджмент качества. 2008. - № 4. - С. 348-358
5. Томохова И.Н., Рыжова Н.А. «Классификация средств и методов управления качеством». Журнал «Сервис plus», №4, 2008.
6. ISO Central Secretariat: «Selection and use of the ISO 9000 family of standards»
7. ISO – International Organization for Standartization [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.iso.org (дата обращения: 13.04.16)
8. J. Gerald Suarez «Three Experts on Quality Management: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran», 1992.
9. R. Nat Natarajan «Total Quality Management». P. M. SwamidassEncyclopedia of Production and Manufacturing Management 10.1007/1-4020-0612-8_997© Kluwer Academic Publishers 2000

2. Статистические методы управления качеством

Список использованной литературы

Во второй половине XX столетия мир вступил в период переоценки ценностей, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметно смещение акцента с количества производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как недостатком (истощением) природных ресурсов и угрозы экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества. Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. В последние годы руководство многих предприятий столкнулось с необходимостью управления качеством, как средством достижения конкурентоспособности, завоевания доверия к продукции у потребителя. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).

Рисунок 1 - Пирамида качества

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства

Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям.

Экономическое содержание понятия «качество продукции» базируется на том, что качество продукции формируется в процессе ее изготовления. Поэтому как экономическая категория качество продукции рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей. Любые вещи создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это предназначение вещей полностью относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества продукции, можно охарактеризовать его как социально-экономическую категорию . Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретной вещью определяется ее свойствами. А качество вещи определяется совокупностью ее свойств. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются: технический уровень , материализующий в продукции научно-технические достижения; эстетический уровень , характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; эксплуатационный уровень ,связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.); техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Обобщая рассмотренные аспекты качества продукции, дадим ему следующее определение: «Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы. Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.

Главная идеяметодологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ. Качество - не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка - производство - потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей. Например, японский специалист К.Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. К.Исикава утверждал также, что о повышении ценыможно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик - изготовитель - потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

1. Методы управления качеством

1.1 Основные методы управления качеством

1.2 Классификация методов управления качеством

2. Практическая часть

2.1 Определение уровня качества продукции

2.2 Расчет экономического эффекта от использования продукции улучшенного качества

Заключение

Глоссарий

Список использованных источников

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Система менеджмента качества в наши дни является одним из самых значительных способов формирования конкурентоспособной продукции. Безусловно, при условии, что система является эффективной.

Мировая практика управления качеством разработала методы и приемы, в эффективности которых нет причин сомневаться.

Мировой опыт контроля качества представил, что обеспечить стабильное качество продукции можно для достижения качества устойчивости сырья. Следовательно, существует тенденция к более близкому сотрудничеству с поставщиками продукции изготовителя сырья и комплектующих частей. Это происходит как в развитых странах, так и в развивающихся, хотя и в другой форме. Не случайно процедура выбора поставщика предлагается международными стандартами как элемент обеспечения качества.

Стоимость товара - ключевой расходный конкурентный фактор, оказывающий непосредственное воздействие на качество. Систематический анализ этих затрат с целью их оптимизации - неотъемлемая часть качественных программ для организации. Международные образцы для систем оснащения качества включают этот элемент. Очевидная роль оптимальных фирм по управлению в создании климата в коллективе существует, когда принцип "качество первых " перестает быть попросту лозунгом. управление качество инженерный распорядительный

Усовершенствованные принципы сертификации продукции формируют сертификацию систем менеджмента качества. Оба этих явления вышли за рамки внутреннего рынка и сделались нетарифными барьерами в торговле для тех экспортеров, которые, по различным основаниям выступают за диктат времени. Такое отставание имеет немало причин, не последняя причина из них - низкий уровень образования персонала, в том числе в области качества и компетентности.

На предприятиях существенным действующим лицом в бизнесе является менеджер по качеству, приобретший соответственную подготовку. В развитых странах качество управленческих дисциплин изучается в университетах, институтах и колледжах. Безусловно, фирмы тратят много денег на подготовку и переподготовку, чтобы создать слои, которые стабильно повышают квалификацию для престижа.

1. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1 Основные методы управления качеством

В современное время наши компании для продвижения собственных товаров на рынке все чаще сходятся со строгими требованиями к качеству.

Качество - комплексная, сложная и универсальная категория, с немалым количеством функций и разнообразных аспектов. В подчиненности от цели употребления и качества анализа к существенным аспектам имеют отношение: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

В рыночных условиях никакие вклады не спасут компанию, если она не снабжает конкурентоспособность своей продукции или услуг. Ядром конкурентоспособности является качество. И хотя кроме качества в конкурентоспособность цены подключены и доставка, производительность, гарантия, сервис, а также последовательность иных терминов, в качестве опросов занимающих 70% «веса» целых показателей конкурентоспособности.

Для обеспечения требуемой степени качества необходима не только подходящая материально-техническая база и заинтересованный квалифицированный персонал, но и устоявшаяся организация работы, включающая разборчивый контроль качества.

Существует факт, что любой компании для благополучной и постоянной работы надобно обеспечить намеченный объем выпуска продукции, придерживаться сроков и добиться небольшой цены продуктов, обеспечивая при этом нужный уровень качества. Трудностью синхронного достижения этих целей является то, что на практике они, обычно, противоречат друг другу.

Обыкновенно, чаще всего приходится идти на компромиссы, чтобы найти лучшие решения в объемах, сроках релиза, стоимости и качества. В то же время всякий раз, когда вы должны решить, какая из настоящих целей (объем, дата выпуска, стоимость или качество) является более значительной необходимо выстроить систему приоритетов на предприятии.

Конкурентоспособная продукция обеспечивает конкурентоспособность предприятий, а это, в свою очередь, оказывает положительное воздействие на экономическое развитие в общей сложности. Следовательно, качество продукции - это не просто частная проблема некоторых производителей. Это неминуемо вырастает в общенациональную проблему качества жизни.

Но быть конкурентоспособными означает не только изготавливать продукцию самого высокого качества. Уровень качества может быть разный, так как уготовлен для конкретных слоев населения.

Надлежит добавить, что в современное время в мировой практике пространно распространено то, что исключает зависимость между поставщиками и клиентами, когда клиент, прежде чем заказать товар, обследует, как организована работа в качестве поставщика, а также вследствие проверки принять решение о потенциале контракта - "вмешательство во внутренние дела".

В дополнение к обеспечению конкурентоспособности, выход качественной продукции продиктован необходимостью его безопасности и окружающей среды, которая находится под контролем государственных органов на основании специальных законов.

Продукты и технологии обязаны быть безвредными для населения, а не наносить ущерб окружающей среде в связи с тем, что кто-то не хочет или не в состоянии обеспечить требуемое качество.

1.2 Классификация методов управления качеством

Методы управления качества являются методами и приемами управленческой деятельности и их влияния на контролируемые объекты для достижения целей в области качества. В практике управления качеством применяются преимущественно организационно-управленческие, инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы. Выше приведенные методы можно систематизировать по многообразным критериям.

Данные методы необходимо применить как в зоне управления качеством на всех фазах жизненного цикла управляемых объектов, так и в усовершенствовании всех видов деятельности. В дополнение к этим методам, применяется полный ряд научно-исследовательских методов управления качеством, а также обширного экспертного метода. Он нередко применяется на практике при принятии разнообразных решений в области качества.

Организационно-распорядительные методы управления качеством

Организационно - распорядительные методы управления качеством исполняются сквозь неизбежные директивы, приказы и иные требования, обращённые на увеличение и обеспечение нужной степени качества.

Группа организационных и административных методов управления качеством должна включать:

1. регламентирование

2. стандартизацию

4. указания

5. регулирующие действия

6. порядок и правила по управлению качеством, проверка соблюдения заявок и постановлений для управления и снабжения качества

7. логическую последовательность и чёткость информации

8. конспективность, конкретность, незамысловатость и точность каждых заявлений, которые отчисляют потенциал всевозможных интерпретаций

9. веский довод

10. информацию выразительности

11. достаточность и обоснованность

12. малый объем

13. постоянство

14. качественное содержание.

Политика в области качества возникает одной из наиболее значительных компонентов управления качеством. В политических решениях организации в данной области должно учитывать запросы к качеству. Руководство должно назначать политику в письменной форме, которая должна быть скоординирована с прочими видами деятельности компании. Руководство должно обеспечить постижение любым членом команды разработанной политики в области качества, неуклонно осуществлять ее и использовать. Она обязана быть так сформулирована, чтобы положения затрагивали каждого из рабочей силы. Документ, который представляет политику в области качества, должен быть непродолжительным, нетрудным, ясным и запоминающимся, воспроизводить заявки качества работы произвольного сотрудника.

В зарубежной практике, политика в области качества выражаются так, что имеются многочисленные отзывы на многие вопросы, перечисленные выше. К примеру, анализ заявления корпорации IBM показывает нам, что:

1) уделяется внимание произвольному сотруднику организации;

2) отчетливо определяются показатели качества работы;

3) охватывает все аспекты качества (включая цены, поставки и исполнения);

4) подписывается от центрального лица корпорации.

Инженерно-технологические методы управления качеством

Практически все инженерные и технологические методы можно разбить на взаимосвязанные способы процессов подчинения качеством и контроль качества продукции, а также методы их комбинированного употребления. Проходящее состояние науки и техники санкционирует распоряжаться разнообразными качествами инженерных и технологических методов, и их конкретный выбор зависит в большой степени от свойств управляемого объекта. Все данные методы управления качеством следует условно поделить на механические, компьютеризированные, автоматизированные и ручные.

Для результативного применения технических и технологических методов более значительное место занимает метрологическое обеспечение. Для методов управления технологического качества нередко применяют графические методы, подключая метод контрольных карт. При применении метода статистического анализа часто прилагают диаграммы Парето. Это дает потенциал беспристрастно изобразить истинное состояние производства в отдельных сферах, для решения сложных проблем, объединённых с качеством, в том числе идентификации:

Количество эпизодов брака по его видам;

Численность утрат от брака;

Цена времени и материала, исключенного брака;

Численность эпизодов отречения в провизиях во время их транспортировки;

Затраты, объединённые с ублаготворением жалоб и т.д.

Безусловно, все это имеет в своем распоряжении смысл для выживания и преуспевания фирм в рыночных отношениях.

Экономические методы управления качеством

Экономические методы управления учреждены на воздействии экономических устройств мотивации и стимулирования деятельного производства (по крайней мере - непроизводственные) деятельности. Существенность вызывающего хозяйствования в соглашениях рыночных отношений ориентирована на приобретение прибыли и, быть может, более значительный доход.

Группа экономических методов охватывает управление качеством:

1. Финансирование в сфере менеджмента качества.

2. Единицы экономического расчета в системе менеджмента качества;

3. Экономическое стимулирование производства, разделения, и предоставления потребителям товаров и услуг, которые откликаются на их требования;

4. Бизнес-планирование для формирования новоиспеченных и модернизированных товаров и услуг, а также разработка подобающих требований к их типизации и сертификации качества;

5. Ценообразование на товары и услуги в корреспонденции с их степенью качества;

6. Качество организации экономического стимулирования фондов, подсоединяя фонды для поощрения и вознаграждения за качество, сооружение и модернизацию производства, техники и технологии;

7. Употребление системы наград и стимулов на основе его качества в произвольном рабочем месте производственной системы и системы управления в общей сложности;

8. Применение экономических мер с целью воздействовать на поставщиков в подчинении от качества продукции и предоставленных услуг.

Одним из образцов использования экономических методов - финансовые стимулы. Настоящий подход быть может, обобщен вытекающим образом: более высокая зарплата - более высокое качество продукции.

Материализация данного подхода в значительных масштабах может увеличиться спрос и покупательские потенциалы населения (в связи с более высокой заработной платой), что, должным образом, приумножает продажи продукции, валового дохода и приносит максимум прибыли предприятию (а также организациям, где данный метод применяется). Объемы продаж повышаются не только по причине более высокого качества продукции, но и за счет понижения стоимости (то есть надлежащего снижения цен) и увеличения объемов производства. Все это становится истинным результатом развитых отношений производства, взаимосвязанных с воплощением в жизнь настоящего метода.

Социально-психологические методы управления качеством

Социально-психологические методы управления качеством сформированы на применении групп факторов, воздействующих на менеджмент, проистекающих в рабочей силе социально-психологических процессов для достижения целей в зоне качества.

Внутри социально-психологических методов надлежит зафиксировать вытекающие следствия:

1. Методы совершенствования самодисциплины, ответственности, инициативы и созидательной активности произвольного члена команды, а также группы в целом.

2. Единицы по усовершенствованию качества и прогресса в области управления;

3. Конфигурации этического стимулирования, возвышенного качества последствий работы;

4. Методы для повышения психологического климата в команде, включая пути постановления управления качеством, манера управления конфликтами, выбор программного снабжения и психологическая совместимость сотрудников.

5. Способы решения психологических особенностей коллектива работников в сфере обеспечения качества;

6. Методы мотивации в организации рабочих членов команды для достижения необходимого качества;

7. Способы сохранения и формирования обычаев компании для обеспечения требуемого качества;

8. Приемы вовлеченности менеджмента качества работников.

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Оценка продукта состоит из двух стадий:

1. Постановление уровня качества товара.

2. Предопределение экономического эффекта совершенствования качества товара.

2.1 Определение уровня качества продукции

Оценка качества продукции обуславливается двумя способами:

1. Используя идеальные продукты;

2. Применяя другие продукты.

Безупречные продукты предпочтены следующим образом: из повергнутых выше 3 изделий - провизия для любого технического параметра предпочитается наилучшая и определяется под «идеальным продуктом», который, как мы осознаваем, на 100% удовлетворяет потребительский спрос. Позднее, параметры произвольного продукта определяют по сопоставлению с идеальным продуктом.

Во втором методе получения оценки параметров продукции 3 изделия сопоставляются друг с другом.

Параметры, характеризующие качество товаров разделяется на вытекающие группы:

Технические (вариации предназначения, эргономические, нормативные, эстетические и др.);

Экономические (создание стоимости производителя и потребителя);

Организационные (скидки, условия платежей, гарантии, и так далее).

В соответствии с техническими параметрами выказываются в особенности значительные нормативные параметры, представляющие образцы на продукцию, нормы, правила, регулирующие границы, в отношении, с чем данный параметр не имеет права обратиться. Продукт, не соответствующий настоящим запросам, не может быть просто представлен в эксплуатацию.

В оценке качества продовольствий, применяется физическое лицо, группа, интегральные показатели качества.

Анализ технических параметров возникает с расчета персональной и групповой продуктивности по параметрам регулирования качества.

Одноместный показатель качества q i считается вытекающим образом:

q i = p i /p 100 (1)

где p i - размер параметра запрашиваемой продукции,

p 100 - размер параметра условного Совершенного продукта, ублаготворяющего потребности на 100%.

Безупречный продукт принимается за основу сопоставления по причине отсутствия информации об эталоне.

Одноместный индикатор нормативного параметра может приобретать значения от 0 до 1. Произвольный показатель по отношению к товару, в общем, имеет кое-какой вес а i , многообразный для произвольного показателя. Вслед за тем как мы подсчитали все единичные индикаторы, делается вероятным рассчитать индекс групп, характеризующий продукт, подобающий наличествующим нормам.

Группа спецификации качества определяется по формуле:

I тп = У q i a i (2)

где q i - единичный параметрический индекс по i -му параметру;

a i - вес i - го параметра;

n - количество параметров, которые следует рассмотреть.

Показатель качества Ктп предоставленной продукции по отношению к иному изделию противолежащей фирмы равен:

Ктп = I тп1 / I тп2 (3)

где I тп1 / I тп2 - надлежащие групповые технические показатели 1-го (запрашиваемого изделия) и 2-го (иного изделия).

Индикатор параметрической группы по экономическим параметрам сводится к простому добавлению составных элементов потребительских цен в исследуемом интервале времени.

Индекс экономических параметров Iэп считается по данной формуле:

Iэп = Ц п1 / Ц п2 (4)

где Ц п1 , Ц п2 - сообразно цена потребления 1-го (запрашиваемого изделия) и 2-го (соперничающего изделия).

На вытекающем периоде рассчитывается интегральный индекс величины качества:

П = Ктп / Iэп (5)

Основываясь на расчетном показателе, делают заключение доли продукта по сопоставлению с иным товаром.

Определение качества товаров, в ходе соотнесения параметров предоставленного продукта с прочими параметрами продукта, происходит подобным образом. Исключительно параметры данных продуктов сопоставляются друг с другом и, следственно, расчет некоторых технических параметров задан будет по формуле:

где p 1, p 2 - размер параметра изделия настоящей фирмы и 2-ой фирмы.

Организационные характеристики не установлены так, как они назначены в настоящее время - с продавцом, потому что это не имея данных, эти параметры не применяются.

2. 2 Расчет экономического эффекта от использования продукции улучшенного качества

Определения экономического эффекта усовершенствования качества товара могут быть сделаны в области потребления и производства. В предоставленной курсовой работе экономическое влияние определяется в сфере потребления.

Размер одногодичного экономического эффекта (Эпотр) в области потребления от роста показателей качества товаров устанавливается по формуле:

Эпотр = (И1+ЕнК"1)г - (И2 + ЕнК"2) (6)

где И, И2 - себестоимость единицы труда (эксплуатационные издержки, реализовываемого изделия, заложенного за основу для сопоставления вариаций, и изделия с умноженными показателями качества, руб.;

К1", К2" - основательные инвестиции (цена) потребителя, применяющего товар, установленный за основу сопоставления, и товары с увеличенными показателями качества, руб.

Ен - коэффициент, установленные по нормам экономической результативности серьезных вкладов;

г - коэффициент, учитывающий соотношение показателей качества товара для нахождения идентичности результата, рассчитывается по формуле:

г = щ * б * в * д (7)

где щ - коэффициент равносильности по техническим показателям основного товара и товара с усовершенствованными показателями, если сравниваются товары исключительно с умноженными параметрами качества и товары, заложенные за основу для сопоставления, зачисляется по формуле:

щ = У а i К iн (8)

где а i - показатель весомости i -го коэффициента качества (в сумме коэффициенты равны единице);

К iн " - результат произвольного i-го показателя качества товара более значительного качества по отношению к продукции, принятой за основу, назначается по формуле:

К iн " = В iн / В iб или К iн = В iб / В iн (9)

где В iн, В iб - показатель любого параметра (технического) качества сопоставляемых новоиспеченного и базового товара.

б n - показатель, придающий значение добавочным потребительским свойствам продукции, устанавливаемой путем экспертных вычислений в оценках, считается по формуле:

б n = У Бн / У Бб (10)

где Бб, Бн - оценка в отметках свойств потребителей товаров базового и с усовершенствованными параметрами качества.

в - показатель, придающий значение безопасности продукции в применении, начисляется по формуле:

в = Тн / Тб (11)

где Тб, Тн - наработка на отказ основного и новейшего товара (с более значительными параметрами качества), ч.

д - показатель, придающий значение периоду службы товара, назначается по формуле:

д = (1/ t б + Ен) / (1/ t н + Ен) (12)

где t б, t н - подобающим образом срок службы основного и последнего изделия, год.

При условии, что информации нет, то Тб, Тн равны 1.

При оценке качества продуктов, приобретенных предоставленным путем можно сделать выводы:

По причине того, что товар обладает высоким показателем качества по сопоставлению с продуктом А (0,97) и продуктом В (1.10) с употреблением методики по соотнесению с идеальным продуктом;

Пока совершенствование качества существенных товаров может достигать параметров годичного экономического эффекта в потреблении около $ 49.8 тыс. рублей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время идея качества продуктов сформирована на принципе более совершенного выполнения запросов и прихотей потребителя, и данный подход необходимо заложить в основу проекта произвольного товара. Главной сущностью менеджмента качества выказывается стержневое суждение в бизнесе, показывающие качество работы, обращенное на высокую удовлетворенность потребителей. И данным качеством следует управлять. Непосредственно, в подобной сути тяжелой работы лежит создание системы, которая в состоянии результативно проверять качество, и формировать условия, при каких это качество будет на вершине производственного процесса. Что приносит менеджмент качества в России? В последние годы буквально во всех сферах рынка продукции и услуг в нашем государстве прекращает существовать "рынок продавца" и появляется "рынок покупателя". Перечень товаров и услуг, находящихся в дефиците, которые покупатель расположен приобрести для их функциональности, придавая значение при принятии решения о покупке качеству товара во вторую очередь, неуклонно понижается. Это связано непосредственно с понижением числа монополий, уменьшением периодов доставки на российском рынке последних изделий заграничных фирм, появлением соперничества между отечественными производителями товаров и услуг. Рынок не "пустой". На нем уже давно прекрасно себя поставили предприятия торговли, пищевой промышленности и услуг по ремонту. Покупатель, в свою очередь, испытывает преимущество высококачественных продуктов и услуг и все чаще следует принципу «пусть уж меньше, но лучше». Качество становится осязаемым конкурентным преимуществом. Но, при рассмотрении ситуации с другого угла мы заметим, что повышение внешнеторгового оборота вынуждает все большее количество отечественных фирм на приобретение сертификата качества ИСО 9000. Существенное основание настоящего в том, что присутствие предоставленного сертификата нередко выказывается неизбежным условием участия в интернациональных тендерах предприятия, получения страховки и льготных кредитов, приобретения национального сертификата пригодности на товар, уменьшения издержек для соглашений страхования. Однако вступление процедур менеджмента качества на предприятии не лишь только снабжает эти преимущества. Существенным здесь является то, что концепция сплошного управления качеством анализируется как самый важный момент, обеспечивающий успех в конкуренции. Следовательно, обеспечение качества - абсолютное наставление по всем ступеням деятельности любого предприятия, от концепции до производства.

Главный вопрос в материализации процедур контроля качества, обычно - персонал. Введение этапов по совершенствованию запросов к качеству зачастую модифицирует корпоративную культуру. Для начала культуру управленческого персонала и квалификационных менеджеров среднего звена. Прямо от данной группы менеджеров зависит эффективность и совершенный контроль качества, реализующий постижение того, что повышение качества ведет, в итоге, к уменьшению издержек предприятия.

ГЛОССАРИЙ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Басовский Л.Е., Протасьев Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 212с.

2 Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством:17 - модульная программа для менеджеров “Управление развитием организации”. Модуль 5. - М.: ИНФРА - М, 2000. - 256с.

3 Крылова Г.Д. Основы стандартизации сертификации и метрологии. Учебное пособие. - М.: Юнити, 2000. - 711с.

4 Мазур И.И. Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2003. - 334с.

5 Мишин В.М. Управление качеством. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463с.

6 Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: Дрофа, 2004.

7 Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики: Учебное пособие. - М.: Дело и Сервис, 2002. - 160с.

8 Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник. - М.:ИНФРА-М, 2002.

9 Швандар В.А., Панов В.П., Купряков Е.М. Стандартизация и управление качеством. - М.: Юнити, 2000. - 487с.

10 Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 199с.

11 Управление качеством: Учебное пособие / Под ред. Н.И. Новицкого. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 199с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Классификация административных, технологических, экономических и психологических методов управления качеством по различным признакам. Осуществление статистического регулирования и приемочного контроля качества продукции путем построения диаграммы Парето.

реферат , добавлен 17.01.2012


Принципы управления качеством продукции как часть управления производством. Классификация методов управления качеством. Управленческие отношения в области качества. Цель присуждения премий и проведения конкурсов. Учет затрат на управление качеством.

реферат , добавлен 23.12.2013


Современная система управления качеством (TQM) и ее принципы. Сущность методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления, понятие сертификации. Европейская премия качества и бенчмаркинг с ориентацией на Европу.

реферат , добавлен 26.12.2009


Анализ управления качеством на предприятиях в советский период. Стадии и этапы жизненного цикла продукции. Стандартизация как метод управления качеством, его принципы и функции. Применение статистических методов, алгоритм квалиметрической оценки.

шпаргалка , добавлен 07.12.2009


Понятие системы управления качеством на предприятии. Значение статистических методов в управлении качеством. Контрольные карты Шухарта как метод статистического контроля и управления качеством. Основные принципы построения контрольных карт Шухарта.

курсовая работа , добавлен 19.05.2011


Методы управления качеством в производстве. Особенности анализа и устранения дефектов в хлебопекарном производстве. Производственные процессы ООО "Котласский хлебокомбинат". Оценка эффективности управленческого решения по применению методов системы 5S.

дипломная работа , добавлен 10.04.2017


Технология производства чая. Требования к качеству и безопасности продукции; контролируемые параметры и показатели. Дефекты и пороки чая; статистические методы контроля и управления качеством. Анализ видов и последствий отказов технологического процесса.

курсовая работа , добавлен 03.11.2014


Понятие и классификация методов управления. Основные способы психологического воздействия на работника: требования, запрещение, порицание, командование. Особенности использования социально-психологических методов управления на примере ОАО "НефХимЗавом".

курсовая работа , добавлен 24.10.2014


Понятие управления качеством, эволюция мировой системы менеджмента. Основные положения и преимущества японской школы управления качеством. Опыт управления качеством в США. Особенности формирования и развития американской школы управления качеством.

курсовая работа , добавлен 17.12.2011


Формы прямого воздействия, их эффективность. Применение организационных методов управления качеством. Способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении цели качества.

Методы управления качеством производственных процессов уже получили широкое распространение в России. На эту тему издано немало книг, отраслевые журналы публикуют интересные и полезные статьи. Информации, казалось бы, достаточно - бери и применяй, однако многочисленные проблемы, связанные с запуском системы контроля качества на российских предприятиях, свидетельствуют об ошибках, допущенных как раз на самой ранней стадии запуска - выбора методов управления.

Давайте попробуем разобраться, почему на уровне стратегии возникают просчеты. Чтобы это сделать, необходимо перед развертыванием СМК ответить на четыре ключевых вопроса:

- «Зачем делаем?» То есть, для решения каких задач развития предприятия и совершенствования его деятельности необходимо использовать эти методы?

- «Что делаем?» То есть, каким образом эти методы должны быть использованы для решения задач развития предприятия.

- «Как делаем?». То есть, какой метод целесообразно применять для задачи определенного типа и почему?

- «Кто это будет делать?» То есть, специалисты каких служб должны использовать эти методы на практике и как сподвигнуть этих сотрудников на использование данных методов.

Первый ключевой вопрос: «Зачем?»

Прежде чем ответить на этот вопрос, давайте правильно расставим акценты. Мы будем говорить об одной из задач в рамках проблемы построения системы качественного управления предприятием, а именно - о задаче качественного управления производственным процессом. Именно так считает автор необходимым переводить термины Quality Management system и Quality management. Качественное управление - это управление:

- результативное. Результаты процесса - это количество и качество продуктов на выходе процесса, сроки соответствуют плановым, а риски не выше предполагаемых. Вопросы предотвращения рисков - ключевые вопросы результативного управления.

- эффективное , то есть на получение результата тратится ресурсов не больше запланированного, а в идеале - минимально возможный объем. Понятно, что не решив вопросов результативности управления, всерьез ставить и тем более пытаться решать вопросы эффективности управления, по меньшей мере, наивно.

Модель результативного управления задают всем известные стандарты семейства ИСО 9000 и других - AS 9000 (для аэрокосмической промышленности), ИСО 16949 (для автопрома), TL 9000 (для связи и телекоммуникаций), а модель эффективного управления - производственная система «Тойота» или, ее «упрощенный вариант», концепция «бережливого производства». Рассматриваемые методы качественного управления производственными процессами - один из важнейших компонентов модели результативного управления, а модель эффективного управления без них просто не работает никак.

Как на российских предприятиях обстоят дела с результативностью и эффективностью? Приведу ряд цифр. По мнению международных органов по сертификации, не более 20-25% из числа полученных российскими предприятиями сертификатов соответствия требованиям ИСО 9001 являются реальными. Остальные выданы в лучшем случае на «бумажные» системы, когда вся требуемая стандартом документация есть, но на реальную жизнь предприятия влияния она практически не оказывает. Уровень развития российских предприятий, и его важнейшая часть - управленческий уровень - невысокий.

Понятие уровня развития крайне полезно для разговора на интересующую нас тему. Складывается оно из следующих компонентов:

Уровня управленческого развития компаний;

Уровня технологического и технического развития (то есть, - инфраструктуры и производственной среды);

Уровня кадрового развития;

Уровня инновационного развития.

Особенно выделю уровень управленческого развития предприятия, как основной оценочный показатель, своеобразную шкалу развития кампании. Это - интегральная экспертная оценка степени использования технологий менеджмента, оценка качества организации и управления базисными бизнес-процессами на предприятии. Так вот, лучшие в мире предприятия имеют уровень развития около 6 (по шестибалльной системе) и уровень управленческого развития выше 5. Едва-едва рентабельное предприятие обычно имеет уровень развития около 0. Средний управленческий уровень российских предприятий ниже уровня 2, тогда как для успешного начала внедрения модели ИСО 9001 требуется управленческий уровень не ниже 2,5, а хорошо функционирующая система соответствует уровню 3 и выше. Концепция «бережливого производства» рассчитана на предприятия с уровнем управленческого развития выше 3, а весь комплекс методов производственной системы «Тойота» требует уровня выше 4. Таким образом, низкоуровневое предприятие просто не в состоянии получить эффект от реального внедрения, поэтому и выбирает, как правило, «потемкинскую деревню» - сертификацию, за которой нет реального механизма управления качеством.

Вывод напрашивается невеселый. Но отчаиваться не стоит, сходную проблему проходили все, включая нынешних мировых лидеров в области качественного управления. Просто они эту проблему давно преодолели, а у нас она пока стоит «в полный рост». И ключевым моментом в ее решении является правильно выбранная и четко установленная высшим руководством «точка опоры».

«Точка опоры»

Успешное внедрение методов качественного управления производственным процессом может базироваться либо на экономическом подходе, либо на административном. Третьего не дано. Экономический подход предполагает наличие следующих условий:

• на предприятии действует четкая система производственного планирования. Система является четкой, если разница в показателях между планом и фактом (по срокам, затратам ресурсов) не превышает 10%;
• предприятие умеет определять источники затрат в производственном процессе по местам их возникновения, то есть, действует четкая система управленческого учета;
• в управлении предприятием действует не только «властная вертикаль», но развиты и «горизонтальные» связи. Например, на производстве действует бригадный подряд, и бригады сами регулируют между собой большую часть проблем. На «среднем уровне» между подразделениями действует система протоколов об уровне обслуживания, в которых два подразделения четко договариваются, кто для кого что делает и с какими требованиями к качеству. Сами подразделения отслеживают исполнение этих протоколов;
• система мотивации персонала четко увязана с фактическими результатами труда (выполнением плана, выполнением сроков, соответствием продукции требованиям по качеству). Каждый работник четко понимает, почему он получил премию именно такую, а не другую, и что нужно сделать, чтобы в следующий раз она была больше. Понятно, что сдельная форма оплаты труда, штрафы за брак и т.д. здесь просто исключаются в принципе.

Только при наличии этих условий на предприятии все начинают понимать старую (высказанную Шухартом еще в конце 20-х годов 20-го века) истину: «вкладывая деньги в предотвращение рисков, дефектов, несоответствий, мы экономим на затратах на контроль, и, в особенности, на затратах на исправление дефектов». Простыми словами, внедряя методы качественного управления производственным процессом (и тратя на это деньги), мы экономим, выигрывая в конкурентной борьбе.

Количество российских предприятий, которые смогли реально задействовать «экономическую точку опоры», мало. Это и всем известные «Инструм Рэнд» и «Трек», и, скажем, гораздо менее «пропиаренный» Чепецкий механический завод. Но именно они являются лидерами в своей области и на практике доказывают, что в использовании «экономической точки опоры» - магистральная линия развития российских предприятий.

Ну а что делать, если система планирования «не очень», что встречается нередко, или, что встречается еще чаще, предприятие не имеет внятной системы управленческого учета? Ну, можно использовать «старый добрый» командно-административный подход. Для этого нужна мощная и жесткая «властная вертикаль», которая, естественно, упирается в «первое лицо предприятия». Да, генеральный директор может просто навязать использование методов качественного управления производством, - как меру на переходный период, пока достраивается «экономическая точка опоры». Но переходный период имеет свои пределы. Судя по практике многих предприятий (в том числе и по нашей консалтинговой практике), он может длиться не более года-полутора, а затем - откат назад, и все начинать даже не с нуля, а с отрицательной исходной точки.

Второй и третий ключевые вопросы: «Что внедряем?» и «Как внедряем?»

Теперь перейдем к выбору конкретных методов. Я привык описывать иерархию методов качественного управления с помощью специальной схемы - «башни качества». Предлагаю этой схемой воспользоваться, чтобы разобраться, для решения каких задач развития предприятия необходимо использовать методы качественного управления производственным процессом. На Таблице 1 мы видим, как последовательно реализуется внедрение этих методов - согласно задачам и логике управления.

Самое главное направление усилий - это запустить «цикл Деминга » при управлении производственным процессом, а рассмотренные методы - лишь способ заставить этот цикл «вращаться» более эффективно.

Таблица 1. Методы управления производственным процессом

В комментариях к Таблице 1 видно, что применение всех этих методов требует организации рабочих групп. Для начала эти группы могут быть организованы на «среднем уровне» - из ключевых специалистов предприятия. В идеале рабочие группы, применяющие активно эти методы, должны быть и на «низовом уровне» - уровне бригад рабочих. Но это возможно только при экономической «точке опоры».

Чтобы цикл Деминга реально заработал, рабочая группа должна уметь работать слаженно. Это не так просто - по нашему опыту, первые два заседания в основном посвящены «сведению счетов», а не поиску решений, и только к 3-му заседанию группа начинает работать как группа. Поэтому первые 3 заседания должны проходить при внешнем модераторе - консультанте компании. Понятно, что группа должна быть мотивированной на результативную работу, то есть находить именно те решения, которые предотвращают повторение несоответствий. Поэтому группа должна премироваться - но только по результатам фактического улучшения процессов в течение, например, квартала;

Рабочая группа должна уметь работать эффективно. Сколько может длиться заседание группы? Оптимально - от 1 часа до 1,5 часов. Значит, за это время все и должно произойти, причины несоответствий найдены, среди них выявлены важнейшие, разработаны корректирующие действия, принят план по их реализации. Для этого все члены рабочей группы должны пользоваться инструментами эффективной работы. Такими инструментами являются: мозговой штурм, матрица затрат и выгод, диаграмма сходства, шкала целесообразности, диаграмма взаимосвязи, анализ силового поля. А вот будут ли пользоваться? Снова вопрос мотивации…

По нашему опыту, сначала группа должна заработать вместе, предложив и воплотив несколько результативных мероприятий. А вот тогда можно организовать обучение группы методам эффективной работы - люди уже поняли смысл совместной работы и хотят повысить ее эффективность. К сожалению, также по нашему опыту, очень часто такой семинар блокируется Руководством - очередная «экономия на спичках». Ну что же, всегда остается самообразование

4-й ключевой вопрос: «Кто это будет делать?»

Этот простенький с виду вопрос - на практике один из самых сложных. Он - часть более объемного и совсем сложного вопроса: «А кто у нас за что отвечает на нашем предприятии?». Ведь мало распределить ответственность - нужно распределить еще и полномочия, а в идеале - и ресурсы. «Вертикаль власти» сходится в одну линию только на уровне 1-го лица компании. А уже на уровне 2-х лиц она должна делиться на ветви - минимум на 4:

Вертикаль ответственности и полномочий за удовлетворенность потребителей (сюда относится и вопрос соответствия изделия требованиям потребителя, и вопрос исполнения заказа в срок, с заданной номенклатурой, и вопрос качества сопутствующего сервиса - от четкости работы охраны при приеме посетителей до четкости контрактной работы включая четкость выполнения платежей);

Вертикаль ответственности и полномочий за устойчивость бизнеса (сюда относится и вопрос непрерывности бизнеса, в частности, вопрос простоев оборудования вследствие поломки или планового ремонта, и вопрос информационной безопасности, и вопрос экономической безопасности);

Вертикаль ответственности и полномочий за прибыль (и за доходную часть, и за затраты, включая операционные затраты);

Вертикаль ответственности за активы компании (и материальные, и нематериальные, включая интеллектуальную собственность, и за человеческий капитал).

Пока не отстроены все эти «ветки власти», не обеспечивается «баланс интересов» этих ветвей - а ведь сфера интересов устойчивости бизнеса явно противоречива со сферой интересов роста прибыли, и обе они противоречивы со сферой интересов повышения удовлетворенности потребителей - все усилия по улучшению производственного процесса будут по определению героическими, а не нормальной плановой работой. И все в принципе полезные методы вроде Системы сбалансированных показателей, да еще реализованной с помощью современных программных средств (если не Hyperion Performance Scorecard, то хотя бы с помощью Бизнес Студио, содержащих «приборные панели руководителей», в принципе позволяющих руководителю сидя, скажем, на Багамах, четко управлять любимым предприятием) не смогут дать тот эффект, на который рассчитаны.

Но все же, кто что должен делать для внедрения методов качественного управления производственным процессом? Постараемся очертить проблему:

ОТК

Функции ОТК на многих российских предприятиях зиждутся на неправильном переводе термина Quality Control. Правильный перевод - не «контроль качества», то есть разбраковка, а «регулирование качества». Контролер ОТК должен быть не браковщиком, раскладывающим продукцию на 2 кучки - «годная» и «брак», а постовым - регулировщиком, определяющим, куда двигаться технологическому процессу в данный момент. Он должен выявлять дефекты (а для этого на предприятии должен быть создан классификатор дефектов), собирать статистику (а для этого заполнять контрольный листок, в котором дефекты разделены по тем видам, по которым классифицированы) и должен первым пытаться определить причину дефекта (окончательный диагноз поставит рабочая группа) и остановить процесс, если его дефектность нарастает. Контролер ОТК - первый подручный технолога в решении задачи статистического управления процессом.

Технологи

Технолог несет персональную ответственность перед начальником производства за то, что производственный процесс находится в управляемых условия (люди нужной квалификации, машины - в норме, технологические режимы - в норме, материалы - требуемого качества, индикаторы процесса и средства контроля и испытаний - в норме, производственная среда - в норме). Для поддержания всего этого в норме ему нужны соответствующие полномочия. Значительную часть этих полномочий ему обеспечивает рабочая группа по совершенствованию производственного процесса. В этой группе за ним - роль лидера.

Для поддержания процесса в управляемых условиях технолог использует методы (см. этаж 2 «башни качества»), которым обучает всех членов рабочей группы.

Место технолога поэтому - в цехе. Уйти из цеха в уютный офис он может только при одновременном соблюдении 3-х условий:

1. Технолог убедился, что в текущий момент все ключевые характеристики производственного процесса в норме и нет тенденций к выходу этих характеристик из нормы в ближайшее время.
2. Действует четкая система визуализации процесса - любые сбои процесса становятся сразу же известны всем участника производственного процесса. По сигналу системы визуализации рабочая группа в течение минут собирается для оперативных действий.
3. Часть ответственности и полномочий за поддержание процесса в управляемых условиях делегирована на уровень бригад, которые умеют использовать статистические методы управления процессами.

Начальник производства

Главное для него - исполнение текущего производственного заказа и уверенность, что все последующие производственные заказы будут исполнены четко. За это он несет персональную ответственность перед Генеральным. Технолог, главный механик, ОТК - его в этом обслуживают. И несут за это перед ним персональную ответственность. Поэтому он помогает им хорошо его обслужить, участвуя в рабочей группе и особенно участвуя во внедрении корректирующих действий.

Служба Главного механика

Главный механик должен ухитриться хорошо обслужить Начальника производства (и технолога), обеспечив минимальное время простоя оборудования, и одновременно не допустить ускоренной амортизации важного материального актива компании - производственного оборудования, вовремя проводя все регламентные работы в полном объеме. Он - меж двух огней (если не больше). Но не надо его за это жалеть - это часть его работы и существенная часть его зарплаты.

Но именно из-за противоречивости требований влияющих на него сил он заинтересован в вовлечении производственных рабочих в обслуживание оборудование - то есть во внедрение системы ТРМ. И еще он заинтересован в постоянном анализе рисков поломки - и делает это регулярно, раз в неделю - в две, используя метод анализа причин и воздействий отказов (FMEA), ведя статистику отказов оборудования, изучая ее на повторяемость причин отказов, разрабатывая и внедряя корректирующие действия.

Менеджер по качеству

Он - внутренний консультант всех заинтересованных сторон и одновременно он отслеживает, как вся эта хитрая организационная механика взаимодействия перечисленных персонажей срабатывает, и приводит ли ее работа к улучшению процессов. Он - системный аналитик, анализы которого постоянно востребованы Высшим руководством.

Генеральный

Он - высший судия (правда, над ним - собственники). Он помнит, что Ю.В. Андропов и стал тем Ю.В. Андроповым, которого мы помним, во многом и потому, что начинал свой день с визита в свою аналитическую службу. Он редко вмешивает в оперативные вопросы управления производством - за него работает Система. Он занят стратегией развития предприятия и знает на основе фактов и аналитики, где она реализуется, а где нет. Он в курсе возможностей процессов и понимает тенденции изменения Ср и Срк и проводит превентивные меры в случае негативных тенденций - инициируя, например, проект по техперевооружению.

Бригады

Они не просто исполнители того, что предписал технолог. Они заинтересованы в улучшении процессов и знают, как это делать - владеют 7-мью инструментами качества, решают с бригадами - смежниками вопросы по совершенствованию производственного процесса. Им помогают повышать их профессиональный уровень и инженерную подготовку, чтобы они могли заниматься рационализацией и изобретательством на своих рабочих местах, поэтому они активно принимают участие в конкурсе, объявленном Генеральным, по решению конкретной задачи улучшения процесса.

«да уж, - скажет заинтересованный читатель, дойдя до этого места, - жаль только, жить в эту пору прекрасную нам не придется - ни мне, не тебе…». И будет неправ. Да, на 100% нам внедрить подобный организационный механизм не удалось, прямо скажем, ни разу. Но в ряде проектов нам совместно с предприятиями удалось к этой картине приблизиться - процентов на 60 в компании We’R’Signs, процентов на 65-70 на Киришском НПЗ в производстве авиакеросина, процентов на 70-75 - на заводе УРСА Серпухов.

И все больше российских компаний хотят жить именно так. И слава Богу. Ведь у всех получилось - значит, получится и у нас.

Прежде всего, при управлении производственным процессом необходимо установить требования к его параметрам. процесса; наблюдать за этим процессом, выявляя несоответствие требованиям (простые инструменты наблюдения - контрольные листки и контрольные карты, более сложные - коэффициенты возможностей процесса (Cp и Cpk), планирование экспериментов, методы «6 сигм», анализ причин и воздействий отказов (FMEA). Без мотивации персонала здесь не обойтись, «наблюдающие» должны быть мотивированы на выявление всех несоответствий, как говорится, «не взирая на лица». Если на этой фазе будут пропуски несоответствий - все, цикл потерял эффективность. Жесткое выявление несоответствий организовать не так сложно - на калининградском «Автоторе» достаточно было начать премировать работников ОТК за выявленные дефекты, как они через год они стали чемпионами всего концерна БМВ среди работников ОТК;

Определять причины несоответствий (простые инструменты - графики, диаграммы Ишикавы, графики взаимосвязи, гистограммы, расслоение, более сложные - анализ причин и воздействий отказов (FMEA), методы статистического планирования экспериментов). При этом необходимо отобрать самые важные причины, на которые далее будет оказываться управляющее воздействие (простые методы- диаграммы Парето, более сложные - анализ причин и воздействий отказов (FMEA), технология «Развертывания функций качества»);

Осуществлять управляющие воздействия, направленные на неповторение несоответствий по данной причине. Здесь важную роль играет система мотивации персонала. При экономической «точке опоры» за отсутствие повторений должна выплачиваться премия, а за наличие - категорически не выплачиваться. При административной «точке опоры» сотрудник должен наказываться не за дефект (в конце концов, с кем не бывает, «человеку свойственно ошибаться»), а за его повторение по той же причине. Наказание за дефект мотивирует работника скрыть его, поэтому некоторые предприятия даже несколько поощряют работников за предъявление дефекта (знаменитая «концепция «бриллиантов» на «Инструм Рэнд» в Павлово на Оке - там дефект объявлен «бриллиантом», потому что дает повод разобраться в процессе и улучшить его);

Оценивать результативность принятых мер - по отсутствию повторений.

Шалаев А.П. Вступительный доклад. Материалы конференции ТЮФ Интернационал Рус, 2007.

Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. М.: Эксмо, 2006.