Zalecenia dotyczące prowadzenia rozmowy biznesowej przez telefon. Negocjacje biznesowe przez telefon

Komunikacja biznesowa przez telefon jest specyficzna i wymaga specjalnego przygotowania. Uczestnik rozmowy biznesowej przez telefon musi jasno zrozumieć, co chce osiągnąć jego rozmówca i co on sam chce dzięki tej komunikacji uzyskać. Aby zaoszczędzić czas swój i innych, trzymaj się racjonalnej kompozycji rozmowy biznesowej, którą łatwo zapamiętać jako „Siedem P”. Następujące praktyczne zalecenia pomoże Ci osiągnąć sukces w rozmowach telefonicznych.

Każda komunikacja ma jakiś cel. Na przykład w zwykłej, międzyludzkiej komunikacji jest to najczęściej doprecyzowanie Nowa informacja. Zamiar komunikacja biznesowa najczęściej jest to nawiązanie kontaktów biznesowych lub rozwiązywanie ewentualnych problemów produkcyjnych. Komunikacja biznesowa przez telefon jest specyficzna i wymaga specjalnego przygotowania. Uczestnik rozmowy biznesowej przez telefon musi jasno zrozumieć, co chce osiągnąć jego rozmówca i co on sam chce dzięki tej komunikacji uzyskać.

Jeśli czeka Cię ważna rozmowa telefoniczna, musisz się do niej przygotować wcześniej i wszystko dokładnie przemyśleć. Czasami samo myślenie nie wystarczy: podczas dyskusji złożony temat lub intensywna komunikacja, myśli, liczby czy fakty, które są w danej chwili potrzebne, mogą zniknąć z pamięci. Aby temu zapobiec, już na etapie przygotowań do rozmowy pamiętaj o robieniu notatek, pisaniu tez, kluczowych przemyśleń, argumentów czy liczb. Co więcej, będąc w trakcie rozmowa telefoniczna Mając pod ręką kluczowe fakty lub dokumenty, znacznie zmniejszysz ryzyko przeoczenia lub błędnego przedstawienia niektórych argumentów.

Planując przyszłą rozmowę telefoniczną, postaraj się wszystko przemyśleć możliwe opcje jego przejście, a także rozwiązania możliwe problemy. Jeśli nie przemyślisz wcześniej odpowiedzi na najbardziej problematyczne pytania, może to później spowodować trudności w komunikacji. Słysząc tylko Twój głos, Twój rozmówca może zinterpretować te wahania jako nieprofesjonalizm i nieprzygotowanie, co może obrócić go przeciwko Tobie.

Czas rozmowy powinien być także dogodny zarówno dla klienta, jak i osoby pracującej z nim przez telefon. Staraj się nie dopuścić do sytuacji, w której rozmowa telefoniczna odwróci uwagę rozmówcy od ważnej sprawy. Źle wybrany moment rozmowy będzie przeszkodą w nawiązaniu kontaktu biznesowego. Nie należy także łączyć komunikacji telefonicznej z innymi sprawami.

Zbyt długie rozmowy telefoniczne to częsty błąd wielu osób. Zawsze należy pamiętać, że rozmowa biznesowa przez telefon nie powinna trwać dłużej niż 4-5 minut. Oprócz długości rozmowy ważne jest, aby przez cały czas trwania rozmowy był utrzymywany dwustronny dialog. Aby to zrobić, możesz od czasu do czasu zadać rozmówcy pytania, czy zrozumiał, co masz na myśli. mówimy o, jakie jest jego zdanie na temat omawianej kwestii itp.

Kolejnym błędem, który często popełniają osoby przyzwyczajone do komunikacji osobistej, jest używanie gestów. Rozmawiając przez telefon, może wyrazić swoją zgodę lub sprzeciw wobec rozmówcy, kiwnąć głową, zmarszczyć brwi, zmarszczyć czoło i uśmiechnąć się, jednym słowem zademonstrować całą gamę zwyczajnych, zrozumiałych dla każdej osoby gestów, których rozmówca nie widzi.

Staraj się, aby żadna rozmowa telefoniczna nie poszła na marne. Niedoprecyzowanie warunków umowy to dość częsty błąd w rozmowach telefonicznych. Jeśli rozwiązuje się jakieś ważne zadanie, należy zadbać o to, aby uzyskane wyniki były jasne i jednakowo odbierane przez obu rozmówców.

1. Do rozmowy należy się dokładnie przygotować. Nie powinieneś działać impulsywnie, gdy tylko pojawi się myśl o powołaniu. Powinieneś jasno określić cel rozmowy, podkreślić to, co w niej najważniejsze i przemyśleć treść rozmowy. Przygotowując się do rozmowy zastanów się, czy Twój rozmówca jest gotowy na tę rozmowę, czy ma na nią czas; Czy jesteś pewien pomyślnego wyniku rozmowy, jaki wynik negocjacji będzie Ci odpowiadał (czy nie); jakie metody oddziaływania na rozmówcę można zastosować podczas rozmowy; jaka jest strategia zachowania w przypadku, gdy rozmówca zdecydowanie się sprzeciwia, przechodzi na podniesiony ton i nie reaguje na przedstawiane argumenty; okaże nieufność do informacji; czy da się obejść bez tej rozmowy itp.

Aby przygotować się do rozmowy biznesowej przez telefon, możesz przygotować formularz, w którym będzie zapisywana przyszła rozmowa z uwzględnieniem przewidywanych odpowiedzi. Na przykład tak:

2. Należy zawsze pamiętać o imionach, nazwiskach, datach i numerach dokumentów, oficjalnych materiałów związanych z rozmową. W razie potrzeby możesz zapisać listę tematów na papierze. Spróbuj przewidzieć możliwą reakcję rozmówcy na informację, czyli przemyśl swoje odpowiedzi na wszystkie jego możliwe pytania. Jeżeli trzeba omówić kilka przepisów, to lepiej konsekwentnie zakończyć omawianie jednego i przejść do drugiego.

Omówienie każdej sytuacji możesz zakończyć standardowymi zwrotami: „A więc doszliśmy do porozumienia w tej kwestii?”, „Czy mogę założyć, że doszliśmy do porozumienia w tej kwestii?”, „Jak Cię zrozumiałem (w tym pytaniu ), czy możemy liczyć na Twoją pomoc? itp., co pozwoli zaoszczędzić czas, a także wykazać się uprzejmością i taktem.

3. Pisz krótko. Rozmowa trwająca dłużej niż 4-5 minut. - raczej wyjątek niż reguła. Aby zaoszczędzić czas swój i innych, trzymaj się racjonalnej kompozycji rozmowy biznesowej, którą łatwo zapamiętać jako „Siedem P”:

• P1. Pozdrowienia.
• P2. Wydajność.
• P3. Powód (wyjaśnienie celu wezwania).
• P4. Problem (dyskusja na temat problemu).
• P5. Podsumowując dyskusję.
• P6. Docenienie: Wyrażanie wdzięczności.
• P7. Rozstanie.

Przemyśl swoje słowa i możliwą reakcję partnera na każdym etapie rozmowy. W komunikacji telefonicznej dobrze jest stosować tzw. „pytania zamknięte”, które wymagają od rozmówcy jednosylabowych odpowiedzi („tak”, „nie”, „nie wiem”). Zalecane jest również zakończenie rozmowy na każdy omawiany temat podobnymi odpowiedziami.

4. Najczęstsze opcje powitania telefonicznego to „tak”, „cześć”, „słucham”. Słowa te są tożsame i bezosobowe w treści informacyjnej; można je nazwać neutralnymi. W komunikacji biznesowej zamień neutralne pozdrowienia na informacyjne: rozpocznij rozmowę od przedstawienia siebie i swojej organizacji. Ludzie lubią wiedzieć, z kim rozmawiają. Znajdź dowolną przyjazną formułę powitania, która Ci się podoba (w jaki sposób chciałbyś otrzymać odpowiedź). Jeśli Twój rozmówca się nie przedstawił, wypada grzecznie zapytać, z kim rozmawiasz. Najlepiej zrobić to na początku rozmowy.

5. Pamiętaj o zasadach rozmowy. Zawsze staraj się mówić spokojnie, powstrzymuj emocje, słuchaj rozmówcy, nie przerywając mu. Jednocześnie potwierdź swój udział w rozmowie krótkimi uwagami. W przeciwnym razie Twój rozmówca może pomyśleć, że odrywasz się od rozmowy i go nie słuchasz lub że połączenie zostało przerwane. Jeśli nastąpi rozłączenie z przyczyn technicznych, osoba dzwoniąca oddzwoni.

6. Jeśli pojawią się nieporozumienia, spróbuj je rozwiązać taktownie. Nie dawaj upustu emocjom: od tego zależy również skuteczność biznesowej rozmowy telefonicznej stan emocjonalny osoba. Nadmierna emocjonalność stwarza warunki do niedokładności mowy, nieprawidłowych wyrażeń i wydłuża czas rozmowy. Nawet jeśli Twój rozmówca mówi podniesionym głosem lub robi niesłuszne wyrzuty, bądź cierpliwy i nie odpowiadaj w sposób miły, a jeśli to możliwe, skieruj rozmowę na spokojny tor. Przedstaw swoje argumenty krótko i jasno. Twoje argumenty muszą być zasadniczo poprawne, przekonujące i merytoryczne w formie.

7.Pamiętaj o intonacji, tonie i barwie swojego głosu: to one niosą aż 40% informacji w rozmowie. Głośna rozmowa telefoniczna jest często mniej zrozumiała, ponieważ ustawienia mikrofonu i telefonu są wybrane na normalne, średni poziom tom. Gdy słaby słuch Nie powinieneś sam podnosić głosu, ale poproś osobę, która Cię wzywa, aby mówiła głośniej, a jednocześnie zapytaj, jak Cię słyszy.

8. Jeżeli w trakcie rozmowy z gościem lub pracownikiem odbierzesz telefon, pamiętaj, że zasady prowadzenia rozmowy mówią, że nie należy przerywać rozmowy rozmową telefoniczną. Najpierw należy przeprosić rozmówcę za konieczność przerwania rozmowy i dopiero wtedy podnieść słuchawkę. Następnie Twoje działania mogą wyglądać następująco:

• poproś rozmówcę, aby chwilę poczekał (jeśli rozmowa twarzą w twarz dobiega końca, a dzwoni do Ciebie ktoś młodszy wiekiem lub stanowiskiem);
• umów się na oddzwonienie za kilka minut (jeśli w danej chwili nie kończysz rozmowy i nie jest to rozmowa służbowa wyższej rangi);
• zapisz numer telefonu rozmówcy i umów się, że oddzwonisz w dogodnym dla Was obojgu terminie.

Twój rozmówca twarzą w twarz również zobaczy, że odkładasz inne rzeczy, aby z nim porozmawiać. To pokaże, że traktujesz gościa z szacunkiem. Jeśli przerwiesz rozmowę rozmową przez telefon, w większości przypadków może to zostać odebrane negatywnie przez rozmówcę twarzą w twarz.

9. Trzymaj długopis, papier lub inny przedmiot blisko telefonu. urządzenie elektroniczne, dzięki któremu możesz zaoszczędzić niezbędne informacje(komputer, smartfon itp.) Aby nie przegapić ważne szczegóły konwersacji, naucz się robić notatki w trakcie rozmowy lub zaraz po jej zakończeniu. Podczas rozmowy zapisz ważne szczegóły, takie jak nowe nazwiska, numery telefonów i podstawowe informacje, których Ty lub Twoi współpracownicy i podwładni możecie potrzebować później.

10. Inicjatywa zakończenia rozmowy należy do rozmówcy lub starszego mówcy, zależnie od statusu społecznego lub wieku. Bardzo ważne jest, aby grzecznie zakończyć rozmowę. Jeśli musisz pilnie zakończyć rozmowę, lepiej użyć najbardziej grzecznych zwrotów: na przykład „Przepraszam, że przeszkadzam, ale boję się spóźnić na spotkanie”, „Bardzo miło było z tobą rozmawiać” , ale obiecałem, że oddzwonię do innej organizacji. Czy mogę zadzwonić później? Można też mówić o byciu bardzo zajętym, o konieczności dokończenia rozpoczętej pracy. Zdania typu „Dziękuję za telefon”, „Miło było z tobą rozmawiać” itp. pomogą Ci grzecznie zakończyć rozmowę.

11. Po zakończeniu rozmowy biznesowej poświęć kilka minut na analizę jej treści i stylu. Przeanalizuj swoje wrażenia. Znajdź w nim słabe punkty. Spróbuj zrozumieć przyczynę swoich błędów. Wszystko to później pomoże Ci zaoszczędzić czas poprzez skrócenie czasu trwania negocjacji, a także zrozumieć i skorygować ewentualne błędy popełniane w komunikacji telefonicznej, co bardzo pozytywnie wpłynie zarówno na Twój wizerunek, jak i prestiż Twojej firmy.

1. Znaczenie i cechy komunikacji telefonicznej. Przygotowanie do rozmowy z partnerem biznesowym.

2. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych.

1. Bez niej nie można sobie wyobrazić współczesnej komunikacji biznesowej komunikacja telefoniczna . To najprostszy sposób na szybkie nawiązanie kontaktu. Umiejętność prowadzenia komunikacji telefonicznej wpływa zarówno na autorytet osobisty liderów i menedżerów, jak i wizerunek organizacji, którą reprezentują. Amerykańscy eksperci w dziedzinie komunikacji biznesowej przekonują, że jedną z przyczyn trudnej sytuacji finansowej wielu organizacji są złe maniery ich pracowników, co szczególnie wyraźnie objawia się podczas rozmów telefonicznych. Dlatego w firmach odnoszących sukcesy nowi pracownicy zobowiązani są do uczestniczenia w krótkotrwałych kursach z zakresu opanowania obsługi sprzętu biurowego, podczas których szczególną uwagę zwraca się na rozmowy telefoniczne.

W sferze zawodowej rozmowy telefoniczne wykonują kandydaci do pracy, partnerzy biznesowi, klienci i dziennikarze. Te rozmowy zajmują dużo czasu. Dlatego wymagana jest umiejętność przewodzenia krótki rozmowę i to szybko odbudować, reagując na status, cechy psychiczne i nastrój adresata.

Wybieranie czas w przypadku rozmowy telefonicznej należy wziąć pod uwagę codzienność partnera i godziny pracy organizacji. Jeśli masz przed sobą długą rozmowę, musisz zapytać rozmówcę, czy ma na to czas. Jeżeli odpowiedź będzie negatywna, warto zadać sobie pytanie, czy istnieje możliwość oddzwonienia i kiedy jest na to najdogodniejszy moment. Regularna komunikacja telefoniczna z partnerem biznesowym pozwala na ustalenie stałego terminu, który jest najdogodniejszy dla obu stron. W przypadku połączeń międzymiastowych należy wziąć pod uwagę różnicę czasu.

Przed każdą rozmową telefoniczną trzeba się zastanowić :

czy jest to pilnie potrzebne;

Czy trzeba znać odpowiedź partnera;

Czy jest możliwość poznania go osobiście?

Przygotowując się do rozmowy, warto ułożyć plan, który pomoże skrócić czas komunikacji, uniknąć długich przerw, ułożyć pytania i propozycje w logiczną sekwencję, nie pomijając niczego istotnego. Bardzo ważne jest jasne sformułowanie celu; wybierz pytania do dyskusji; określić, jakie informacje należy przekazać lub o które należy się zwrócić oraz jakie dokumenty mogą być wymagane. Podczas rozmowy zwykle pojawia się potrzeba zapisania jakiejś informacji. Aby to zrobić, musisz wcześniej przygotować długopis i papier.

Złe przygotowanie skutkuje przejęzyczeniami, brakiem informacji, błędnym przewidywaniem reakcji partnera i w efekcie niezadowalającym wynikiem.

Schemat komunikacji telefonicznej obejmuje :

♦ powitanie;

♦ prezentacja;

♦ świadomość dostępności czasu rozmówcy;

♦ krótkie przedstawienie istoty problemu;

♦ pytania i odpowiedzi na nie;

♦ kończenie rozmowy.

Funkcja rozmowa telefoniczna jest tym, co tylko działa słuchowy kanał odbioru informacji. Dlatego szczególnie ważne akustyczne sposoby przekazywania informacji niewerbalnych.

2. Po powitaniu musisz się przedstawić. Jeżeli do nieznajomego dzwoni się na telefon służbowy, należy podać jego nazwisko, imię, patronimikę, stanowisko i instytucję, którą reprezentuje. Osoba odbierająca musi się także przedstawić.

Musisz mówić zwięźle, koncentrując główne informacje w jednym lub dwóch zdaniach, bez wchodzenia w niepotrzebne szczegóły. Należy unikać łamań językowych, krzyku i szeptu. Dobra dykcja jest szczególnie ważna podczas kontaktów międzynarodowych.

Ponieważ rozmówca, do którego zwraca się telefon, nie widzi rozmówcy, decydującą rolę odgrywa intonacja. To ona tworzy pierwsze wrażenie, które później trudno skorygować.

Rozmówca musi zwracać uwagę na pytania rozmówcy. Należy na nie odpowiedzieć jasno i zgodnie z prawdą. Jeśli rozpatrywany problem wykracza poza jego kompetencje, musi wezwać kogoś, kto może go rozwiązać.

Klient dzwoniący w celu wyrażenia reklamacji lub zgłoszenia reklamacji powinien zostać poproszony o przedstawienie się. Należy go wysłuchać bez przerywania i poinformować o terminie wyjaśnienia wszystkich okoliczności, a także o tym, kiedy będzie mógł oddzwonić w celu uzyskania ostatecznej odpowiedzi.

Inicjator kończy rozmowę telefoniczną. Preferencje w tym zakresie mają także osoby starsze stanowiskiem, wiekiem i kobietą.

Podsumowując, należy podsumować to, co zostało powiedziane, powtórzyć na głos ustalenia co do dalszych kroków i uzgodnić sposób, termin i godzinę kolejnego kontaktu. Zwroty końcowe mogą obejmować podziękowanie za rozmowę i życzenia powodzenia.

Aby zwiększyć skuteczność biznesowych rozmów telefonicznych, postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami: :

♦ przygotuj z wyprzedzeniem dokumenty, które mogą być potrzebne w trakcie rozmowy;

♦ miej pozytywne nastawienie i zadbaj o to, aby Twój partner od razu był w dobrym nastroju;

♦ mówić spokojnie, bez irytacji;

♦ podkreślaj szczególnie istotne słowa;

♦ unikaj monotonii, zmieniaj tempo rozmowy;

♦ stosuj pauzy, aby ustrukturyzować mowę i zwiększyć jej zrozumiałość;

♦ powtarzaj informacje, które należy zapamiętać (np. termin i miejsce spotkania uzgodnione telefonicznie);

♦ nie zgłaszaj ostrych zastrzeżeń;

♦ słuchaj uważnie swojego rozmówcy, okresowo dodając „ Tak», « Z pewnością», « Rozumiem».

♦ po otrzymaniu odmowy pożegnaj się w przyjazny sposób.

W książce W I. Venediktowa « O etyce i etykiecie biznesu„To także jest odnotowane Czego nie robić kiedy dzwoni telefon:

* nie odbieraj telefonu przez dłuższy czas;

* jednocześnie prowadzić rozmowę z dwoma rozmówcami;

* zadaj pytanie, jeśli odpowiedź jest z góry znana;

* zapytaj: „Czy mogę Ci pomóc?” lub „Czego potrzebujesz?”;

* powiedz: „Tu nie ma nikogo. Oddzwoń” lub „Nie jesteśmy zainteresowani”.

Tak więc, jeśli chcesz szybko komunikować się lub odbierać niezbędne informacje, aby poznać opinię, osiągnąć porozumienie lub zgłosić zmianę sytuacji, należy skorzystać z rozmowy telefonicznej. Aby to zrobić, musisz wybrać dogodny dla rozmówcy czas.

Najważniejszy wymóg kultury komunikacja telefoniczna- zwięzłość. Zasada ta dotyczy przede wszystkim komunikacji z menedżerami, w których działaniach ważną rolę odgrywają rozmowy telefoniczne. Drugim najważniejszym wymaganiem jest uprzejmy ton. Rozmowa telefoniczna powinna wywoływać pozytywne emocje i zachęcać do pozytywnych działań.

Badania wykazały, że przedsiębiorca spędza aż 25% swojego czasu pracy na rozmowach telefonicznych. Rozmowy telefoniczne uważane są za najsilniejszą i najczęstszą substancję drażniącą, co eliminuje możliwość skoncentrowanej pracy.

Komunikacja biznesowa – rozwiązywanie niektórych problemów produkcyjnych lub nawiązywanie kontaktów biznesowych. Komunikacja biznesowa przez telefon bardzo specyficzny, warto się do niego dobrze przygotować. Komunikując się z klientami przez telefon, musisz jasno zrozumieć, co dokładnie chce osiągnąć Twój rozmówca i co chcesz uzyskać, komunikując się z nim. Jeśli wiesz, że w najbliższej przyszłości będziesz musiał prowadzić negocjacje biznesowe przez telefon, powinieneś przygotować się na to z wyprzedzeniem.

Zaplanuj rozmowę telefoniczną, zastanów się z wyprzedzeniem nad wszystkimi możliwymi opcjami jego zaliczenia i sposobami rozwiązania ewentualnych problemów. Zgodnie z zasadami komunikacji biznesowej przez telefon, czas rozmowy powinien być dogodny nie tylko dla Ciebie, ale także dla Twojego rozmówcy. Nie dopuść do sytuacji, w której musisz odwrócić uwagę rozmówcy od rozwiązania ważnych spraw. Jeśli wybierzesz zły moment na rozmowę biznesową przez telefon, może to stanowić dla Ciebie istotną przeszkodę w nawiązaniu kontaktu biznesowego. Poza tym telefonicznie nie ma potrzeby łączenia się rozmowa biznesowa z kilkoma innymi sprawami.

Niedopuszczalne są zbyt długie rozmowy telefoniczne. Pamiętaj, czas rozmowy biznesowej przez telefon nie powinien przekraczać 4 – 5 minut. Kolejnym błędem w prowadzeniu rozmów biznesowych jest używanie gestów. Jeśli zademonstrujesz swoją reakcję zwykłym zestawem gestów, tylko osoba, która jest bezpośrednio obok ciebie, a nie na drugim końcu linii, będzie w stanie cię zrozumieć.

Istnieje kilka zasad komunikowania się przez telefon. Spójrzmy na główne:

1. Zanim rozpoczniesz komunikację telefoniczną z klientem, powinieneś wcześniej przygotować się do rozmowy. Zanim zadzwonisz do swojego klienta, jasno określ cel rozmowy, podkreśl to, co w niej najważniejsze i dokładnie przemyśl treść rozmowy. Zasady komunikacji biznesowej przez telefon mówią, że przygotowując się do rozmowy, warto zastanowić się, czy rozmówca chce z Tobą rozmawiać, czy ma czas wolny ile może poświęcić tej rozmowie, jakich technik użyjesz, aby wpłynąć na swojego rozmówcę i tak dalej.

2. Druga zasada komunikacji telefonicznej jest taka, że ​​zawsze należy pamiętać nazwiska, daty i numery dokumentów, które będą istotne dla rozmowy biznesowej. Staraj się przewidzieć reakcję rozmówcy na przedstawiane przez Ciebie informacje, czyli powinieneś przemyśleć wszystkie odpowiedzi na pytania rozmówcy.

3. Rozmowa biznesowa powinna być krótka, nie powinna trwać dłużej niż 4 – 5 minut.

4. Podczas telefonicznej komunikacji biznesowej staraj się zastąpić neutralne pozdrowienia tymi informacyjnymi. Oznacza to, że musisz rozpocząć rozmowę od przedstawienia swojej organizacji i siebie osobiście.

5. Rozmawiając przez telefon, mów spokojnie, staraj się powstrzymać wszelkie emocje, słuchaj rozmówcy i nie przerywaj mu w trakcie rozmowy. Jednocześnie potwierdź swój udział w rozmowie krótkimi uwagami. W przeciwnym razie rozmówca pomyśli, że coś odwraca Twoją uwagę od rozmowy, a Ty go nie słuchasz.

6. Jeśli masz lekką różnicę zdań z rozmówcą, spróbuj rozwiązać ją taktownie. Nie należy dawać upustu emocjom, ponieważ skuteczność rozmowy biznesowej zależy od stanu emocjonalnego danej osoby. Nawet jeśli Twój rozmówca mówi podniesionym głosem lub niesłusznie Ci robi wyrzuty, nie powinieneś odpowiadać mu w ten sposób; bądź cierpliwy i, jeśli to możliwe, staraj się skierować rozmowę na spokojniejszy tor.

7. Nie zapomnij o intonacji, tonie i barwie głosu, ponieważ to one niosą ze sobą czterdzieści procent informacji w rozmowie. Jeśli słyszalność w słuchawce nie jest zbyt wysoka, nie musisz samodzielnie podnosić głosu, po prostu poproś rozmówcę, aby mówił trochę głośniej i zapytaj go, jak cię słyszy.

8. Ósma zasada komunikacji biznesowej przez telefon brzmi: nie ma potrzeby przerywania rozmowy rozmową telefoniczną. Najpierw poproś rozmówcę o przeprosiny za konieczność przerwania rozmowy i dopiero wtedy podnieś słuchawkę.

9. Zawsze powinieneś mieć przy telefonie papier, długopis lub inne urządzenie elektroniczne, które pomoże Ci zapisać potrzebne informacje. W trakcie rozmowy lub po niej staraj się robić notatki, które będą zawierały ważne dla Ciebie informacje.

10. Rozmowę może zakończyć osoba dzwoniąca lub osoba starsza ze względu na wiek lub status społeczny. Jeśli pilnie potrzebujesz zakończyć rozmowę, spróbuj zakończyć ją tak delikatnie, jak to możliwe. Przeproś rozmówcę, powiedz, że podobała ci się komunikacja z nim i tym podobne.

11. Po zakończeniu rozmowy biznesowej poświęć kilka minut na analizę jej stylu i treści. Spróbuj zrozumieć, na czym polegał Twój błąd, przeanalizuj swoje wrażenia. Ten etykieta rozmów telefonicznych w interesach pozwoli Ci następnym razem zaoszczędzić czas poprzez skrócenie czasu trwania negocjacji, a także będziesz w stanie zrozumieć i poprawić błędy popełnione podczas rozmowy.

Komunikacja telefoniczna istnieje od dawna ważna częśćżycie. Omawiamy obowiązki domowe z bliskimi, rozmawiamy ze znajomymi i rozwiązujemy problemy z partnerami biznesowymi, współpracownikami i szefami. Style rozmów powinny być różne, a komunikacja biznesowa wymaga specjalnego podejścia.

Telefon w życiu nowoczesny mężczyzna zajmuje ważne miejsce: komunikację z bliskimi, przyjaciółmi, ale, co ważne, z kolegami i przełożonymi.

Naturalnie, rozmawiając z różni ludzie używamy własnego sposobu komunikacji i nikomu nie przyszłoby do głowy rozmawiać ze swoim szefem w taki sam sposób najlepszy przyjaciel lub nawet po prostu kolegą. W tym przypadku rozmowa skupi się na komunikacji biznesowej.

Również etykieta biznesowa powinien być używany przez tych pracowników, których obowiązki obejmują rozmowy telefoniczne, różne ankiety społeczne i wszystkie inne rozmowy, które z reguły prowadzone są z fajnego centrum, czyli centrum obsługi połączeń.

Niestety, niektórzy ludzie podczas rozmowy telefonicznej zachowują się dość swojsko, zupełnie inaczej niż podczas osobistego spotkania. Ponieważ pracownicy czują się w bezpiecznej odległości, łatwo się rozłączają, a czasem odrywają się od niewidzialnego rozmówcy kilkoma niezbyt uprzejmymi zwrotami, co kłóci się z etykietą komunikacji telefonicznej.

Czasami jednak to właśnie rozmowa telefoniczna staje się punktem wyjścia dobrej relacji biznesowej. Tutaj, w przeciwieństwie do spotkania osobistego, nie jest tak ważny surowy garnitur, wystrój biura, służbowy uśmiech i gesty. Tak naprawdę wizerunek przedsiębiorstwa może całkowicie zależeć od sposobu, w jaki jego pracownicy prowadzą rozmowy telefoniczne.

O czym warto pomyśleć przed rozmową przez telefon

• cel, który zamierzasz osiągnąć w nadchodzącej rozmowie;
• Czy można obejść się bez tej rozmowy;
• jak gotowy jest rozmówca do omówienia tematu rozmowy;
• Czy masz pewność pomyślnego zakończenia rozmowy;
• jakie konkretne pytania musisz zadać;
• jakie pytania mogą zostać zadane podczas rozmowy;
• jaki wynik negocjacji można uznać za udany i co można zabezpieczyć w przypadku niepowodzenia;
• jakie metody oddziaływania na rozmówcę można zastosować podczas rozmowy;
• jak się zachowasz, jeśli rozmówca zacznie się sprzeciwiać, stanie się głośniejszy lub nie będzie reagował na Twoje argumenty;
• Jak zareagujesz, jeśli okażą nieufność wobec Twoich informacji?

Przygotowanie do rozmowy

Przed początkiem rozmowa telefoniczna musisz wykonać następujące czynności:

• Przygotuj dokumenty, które będą wymagane podczas rozmowy: raporty, prospekty, korespondencja, świadectwa pracy itp.
• Do zapisu informacji przygotuj papier, tablet lub inne urządzenie. Jeśli korzystasz z dyktafonu, musisz ostrzec i poprosić o zgodę na jego użycie.
• Miej przed oczami listę urzędników, z którymi masz rozmawiać, abyś mógł zwrócić się do właściwej osoby tylko po imieniu i nazwisku.
• Umieść przed sobą plan rozmowy, zaznaczając najważniejsze punkty znacznikiem.

Plan rozmowy

Rozmowa telefoniczna, przynajmniej monolog otwierający, nie powinna przekraczać 3 minut. Tak to wygląda przybliżony plan podobny wstęp:

• wprowadzenie rozmówcy w istotę problemu (40-45 sekund)
• wzajemne przedstawienie się z podaniem nazwy stanowiska i poziomu kompetencji w tej kwestii (20-25 minut)
• omówienie samej sytuacji, problemu (od 1 do 2 minut)
• zakończenie, podsumowanie (20-25 sekund)

Jeśli problem nie został całkowicie rozwiązany, należy umówić się na drugą rozmowę o określonej godzinie. Jednocześnie ważne jest, aby wyjaśnić, z kim rozmowa będzie kontynuowana – z tą samą osobą, czy z innym pracownikiem, który jest w tej kwestii bardziej kompetentny lub ma szerszy zakres uprawnień.

Zasady etykiety telefonicznej

Zawsze witaj osobę, która do ciebie dzwoni, a dzwoniąc do siebie, używaj uprzejmych słów. Mogą to być słowa powitania związane z określoną porą dnia („Dzień dobry!”, „ Dzień dobry!”, „Dobry wieczór!”). Lepiej unikać takich wyrażeń: „Słuchaj”, „Witam”, „Firma”.

Uważaj na swoją intonację. Za pomocą głosu możesz wzbudzić uczucie rozmówcy, stworzyć w nim prawidłowe postrzeganie, a do tego oczywiście musisz mówić uprzejmie, spokojnie, ale bez zbędnych okrzyków: nadmierny entuzjazm może również odpychać .

Koniecznie się przedstaw. Po powitaniu rozmówcy nazwij swoją organizację, aby osoba wiedziała, dokąd się zwróciła. Aby ułatwić mu rozpoczęcie rozmowy, podaj swoje imię i nazwisko oraz stanowisko, aby rozmówca mógł ocenić, czy może kontynuować z Tobą rozmowę, czy też potrzebuje rozmowy z przedstawicielem na wyższym szczeblu.

Kiedy sam dzwonisz do organizacji, staraj się nie zaczynać rozmowy od zdań typu: „Martwisz się o…” lub „Dręczyło Cię to…”. Takie wyrażenia powodują, że rozmówca jest ostrożny, a Twoje połączenie może zostać odebrane jako niepożądane.

Po zadzwonieniu do konkretnego rozmówcy dowiedz się, jak wygodnie jest mu teraz rozmawiać z Tobą. Kiedy już będziesz mieć pewność, że mogą się z Tobą porozumieć, od razu przejdź do tematu rozmowy: ludzie biznesu powinna być krótka i nie odbiegać od tematu negocjacji.

Kiedy ktoś dzwoni do Twojej firmy, etykieta nakazuje odebrać telefon po drugim lub trzecim dzwonku. Jeśli zrobisz to już po pierwszej rozmowie, potencjalny rozmówca może uznać, że Twoja firma nie jest zbytnio obciążona pracą.

Jeśli rozmówca potrzebuje innego przedstawiciela firmy, nie ma potrzeby rozłączania się, „odcinając” rozmówcę. Aby przejść w tryb gotowości lub przełączyć się na żądaną osobę, należy użyć funkcji wstrzymania. Jeśli nie ma tam odpowiedniej osoby, możesz zapytać, czy możesz jej doradzić lub zapewnić inną pomoc. Jeśli odmówi pomocy, zapytaj, co należy przekazać, jaką wiadomość zostawić.

Słuchając nowego rozmówcy, staraj się dostosować do tempa jego mowy: jeśli dana osoba mówi powoli, być może nie tylko dostrzeże informacje, ale także natychmiast je przeanalizuje. Jeśli mówi szybko i zadaje pytania niecierpliwie, może go zirytować twoja powolność i niedbałość.

Podczas całej rozmowy telefonicznej nie musisz nic palić, żuć ani pić. Pamiętaj, aby odłożyć papierosa lub kanapkę, odsunąć filiżankę kawy lub herbaty.

Po zakończeniu rozmowy pożegnaj się ze swoim rozmówcą, ale wcześniej zapytaj, czy ma do Ciebie jakieś pytania. Jeśli to Ty zainicjowałeś rozmowę, nie przepraszaj za zajęcie czasu drugiej osoby. Lepiej będzie, jeśli podziękujesz rozmówcy słowami: „Dziękujemy za poświęcony nam czas. Mamy nadzieję na dalszą współpracę”.

Zamiast wniosków

Jeśli Twoja mowa nie jest zbyt rozwinięta, rozmowa przez telefon pogłębia braki w wymowie. Dlatego powinieneś starać się unikać słów, w których wymowie nie jesteś zbyt dobry, lub słów, których akcentu nie jesteś pewien. Lepiej wymawiać nazwy, które trudno usłyszeć sylabami, a nawet literami.

Rozmowa przez telefon to prawdziwa sztuka, której można i należy się nauczyć. W końcu czasem wystarczy jeden telefon i można dokonać czegoś, czego nie udało się osiągnąć w procesie wstępnych spotkań i negocjacji.

Musisz pamiętać, że spojrzenie, uśmiech, mimika i przyjacielski uścisk dłoni mogą mieć silny wpływ na Twojego partnera, ale w komunikacji telefonicznej jest to wykluczone. Nieostrożnym słowem możesz urazić nieznanego rozmówcę. Czasami to rozmowa telefoniczna tworzy pierwsze wrażenie na danej osobie. Spróbuj to naprawić.

Istnieje opinia, że rozmowy telefoniczne Oszczędzaj czas. Obliczenia wykazały jednak, że rozmowy telefoniczne menedżerów w ciągu dnia pracy trwają od 3 do 4,5 godziny, a pracownikom 2–2,5 godziny. Zidentyfikowano wady rozmów telefonicznych. Ich czas trwania wzrasta z powodu emocjonalne zabarwienie. Prowadzi to do niejasności mowy i niezdarności wyrażeń. Dlatego też 2/3 czasu zajmuje przekazywanie informacji biznesowych, a 1/3 czasu przerwy między słowami i wyrażeniami, aby wyrazić emocje związane z daną informacją.

Szybko przekaż pewne lakoniczne informacje partnerowi biznesowemu oddalonemu od Ciebie lub otrzymaj od niego takie informacje;

Szybko poznaj opinię jednego lub drugiego urzędnik na pytanie, które Cię interesuje;

Uzyskaj zgodę na określone działania od organizacji wyższych;

Wyjaśnij, czy poprzednia umowa o spotkanie z kimś pozostaje ważna.

Ważne jest, aby wybrać odpowiedni moment na rozmowę telefoniczną. Należy wziąć pod uwagę, że:

Według twoich informacji jest to wygodne dla abonenta;

Abonent musi znajdować się w swoim miejscu pracy, biorąc pod uwagę codzienną rutynę przedsiębiorstwa;

To właśnie w tym momencie telefon Twojego abonenta jest najmniej obciążony; Należy pamiętać, że najwięcej kontaktów telefonicznych w placówkach przypada na grudzień i styczeń, w poniedziałki oraz w pierwszej połowie dnia.

Komunikacja biznesowa przez telefon obejmuje kilka etapów: wzajemne wprowadzenie, wprowadzenie rozmówcy w sytuację, omówienie sytuacji, ostatnie słowo. Przedstawiając się rozmówcy, podaj swoje nazwisko, imię i nazwisko, miejsce pracy i zajmowane stanowisko. To natychmiast przygotuje go do rozmowy biznesowej. Po przedstawieniu się warto zapytać rozmówcę, czy przeszkodziłeś mu swoją rozmową, czy może zwrócić na ciebie uwagę. Rozmowa może być kontynuowana tylko w przypadku pozytywnej odpowiedzi.

Zasady komunikacji biznesowej przez telefon

1.Podczas wykonywania pilnej, pilnej pracy:

a) w ogóle nie odbierać telefonu;

b) natychmiast go zdejmij i grzecznie powiedz: „Proszę do mnie zadzwonić wtedy i tam”. Jestem zajęty pilną sprawą.”

3.Podnosząc słuchawkę z dzwoniącego telefonu, odłóż ją neutralne recenzje takie jak „Tak”, „Witam”, „Słuchaj”, bardziej informacyjne: „Iwanow”, „Dział HR”, „Fabryka”. Eliminuje to błędy i zamieszanie, a tym samym oszczędza czas. Dodatkowo połączenie recenzji ze wstępem nadaje biznesowy ton całej rozmowie.

4. Dzwoniąc telefonicznie do aktualnie nieobecnego pracownika, zaleca się nie ograniczać do prostego stwierdzenia, że ​​„nie ma go”, ale udzielić odpowiedzi mniej więcej takiej:

„Nie ma go tam. To będzie wtedy. Może powinnam mu coś dać?” A jeśli rzeczywiście zostaniesz o to poproszony, nie polegaj na pamięci, od razu zapisz prośbę i połóż notatkę na biurku kolegi.

5. Zapisz niezbędne numery telefonów z obowiązkowym podaniem nazwiska, imienia i patronimiki, instytucji lub konkretnej sprawy, w związku z którą jesteś powiązany z tą osobą. Postępuj przy tym zgodnie z następującymi zasadami:

♦ nie zwlekaj z rozmówcą i dokonaj wstępnego wpisu w kalendarzu, a następnie przenieś go tam, gdzie powinien;

♦ każdy numer telefonu, o którym wiesz, że użyjesz więcej niż dwa lub trzy razy, powinien zostać wpisany do Twojej książki adresowej;

♦ przeglądaj go raz na sześć miesięcy i skreśl liczby, które nie są już potrzebne;

♦ Zmieniaj swój notatnik co roku i nie wyrzucaj starych.

6. W przypadku ważnych rozmów telefonicznych (międzynarodowych, na odległość, z wyższą kadrą kierowniczą itp.) powinieneś najpierw naszkicować listę pytań, aby nie przegapić ważnych punktów w podekscytowaniu lub pośpiechu.

7. Etyka telefoniczna nakazuje, aby przed rozpoczęciem rozmowy zawsze przedstawić swoją tożsamość, nawet jeśli spodziewasz się, że zostaniesz rozpoznany po głosie.

8.Wszystkie rozmowy należy prowadzić w przyjaznym tonie. Nawet jeśli odpowiedź jest rzetelna i kompletna, ale udzielona w niegrzecznej, nietaktownej formie, godzi to w autorytet zarówno pracownika, jak i organizacji, którą reprezentuje, i negatywnie wpływa na istotę sprawy.

9. Nagrywanie wiadomości telefonicznych przyspiesza i staje się bezbłędne, jeśli do telefonu podłączony jest dyktafon.

Jeśli dzwonisz do osoby, z którą się już spotkałeś, ale ona może nie pamiętać Cię tylko z nazwiska, zdecydowanie przypomnij jej krótko o ostatnim spotkaniu. To ułatwi sprawę kontakt psychologiczny i uwolni rozmówcę od konieczności myślenia, że ​​ma złą pamięć.

Podczas rozmowy telefonicznej:

Należy wziąć pod uwagę, że słowa po mini brzmią bardziej wyraziście

przerwy;

Liczby, nazwiska, a nawet pytania najlepiej powtarzać dwa razy;

Najbardziej nieprzyjemne słowa należy wymówić normalnym głosem, aby rozmówca zastanowił się nad ich znaczeniem i zrozumiał, dlaczego ich użyłeś;

Po zadaniu pytania zrób pauzę, aby rozmówca miał czas na odpowiedź.

Artykuł powstał na podstawie książki E. P. Ilyina „Psychologia komunikacji i relacji interpersonalnych”.