Informatie over rechtspersonen en individuele ondernemers waarvoor documenten voor staatsregistratie worden ingediend. Informatie over rechtspersonen en individuele ondernemers waarvoor documenten worden ingediend voor de staat
Nadat een applicatie in Pyrus is verschenen, doorloopt deze verschillende fasen.
Verdeling. Applicatie verschijnt in inkomend bij de exploitant. Hij vult de lege velden in: geeft het type aanvraag aan, de gegevens van de opdrachtgever en de verantwoordelijke.
Eerste lijn. De aanvraag wordt ontvangen door de verantwoordelijke die door de exploitant is aangewezen. Hij communiceert op zijn verzoek rechtstreeks in Pyrus met de klant. Zodra het probleem is opgelost, sluit de specialist de aanvraag.
Let op: Pyrus registreert het tijdstip van de eerste reactie op de klant. Dit is belangrijk voor analyse - in de samenvatting kunt u de tijd van de eerste reactie schatten, inclusief details per medewerker, en de gemiddelde tijd van de eerste reactie.
Tweede lijn(escalatie). Als de eerstelijnsspecialist het probleem niet kan oplossen, escaleert hij het verzoek naar de tweede lijn. De tweedelijns specialist ziet de toepassing in zijn inkomend en gaat aan het werk. Na het oplossen van het probleem sluit hij de aanvraag of stuurt deze naar de eerste lijn zodat een collega dit kan doen (volgens de regelgeving in sommige bedrijven informeert de eerstelijnsspecialist de klant over het resultaat en sluit de aanvraag).
Een applicatie sluiten. Het tijdstip waarop het ticket wordt gesloten, herinnert Pyrus zich als het tijdstip waarop het probleem werd opgelost. In het overzicht ziet u de gemiddelde oplossingstijd voor alle verzoeken. Gesloten tickets worden opgeslagen in Pyrus. Ze zijn te vinden via de zoekfunctie of in het register.
Opmerking: beslistijd wordt pas in aanmerking genomen als de bestelling open is. Zo heeft een specialist een klant gesproken en een uur na de aanvraag een verzoek naar het archief gestuurd. Als de klant na een week reageert, wordt het ticket automatisch heropend. Stel dat de specialist de tweede keer binnen een half uur antwoordt en de aanvraag opnieuw naar het archief stuurt. Er wordt geen rekening gehouden met de tijd dat de aanvraag in het archief zat, dus de totale oplostijd is anderhalf uur.
Aanwijzing: U kunt elke volgorde instellen waarin aanvragen worden verwerkt. In de route-editor kunt u werkfasen met het ticket toevoegen en verwijderen en bij elke stap aangeven wie verantwoordelijk is voor de beslissing. Gebruik voorwaardelijke routering om tickets automatisch te distribueren op basis van de ingevoerde gegevens.
Reactie van de klant
Om de klant te antwoorden, selecteert u het tabblad in het invoerveld voor opmerkingen E-mail mail, Telegram, Viber, Facebook of vk, schrijf de tekst en druk op de knop Versturen. De klant ontvangt een bericht via het kanaal dat u hebt gekozen - per e-mail, Telegram, Viber, Facebook of VKontakte. Als hij op het bericht reageert, wordt zijn antwoord weergegeven in de applicatie, in de reacties-feed.
Ook zijn hier kant-en-klare antwoorden beschikbaar - tekstsjablonen die geschikt zijn voor veelvoorkomende situaties - bijvoorbeeld het ordernummer verduidelijken, een screenshot van een fout opvragen of een scan van een document. Om een voorbereid antwoord te gebruiken, klikt u op het pictogram voor voorbereide antwoorden en selecteert u de juiste optie. .
Kant-en-klare antwoorden zijn gegroepeerd volgens de gevallen waarvoor ze geschikt zijn. Selecteer links de groep en rechts het juiste antwoord.
U kunt groepen en reacties bewerken of nieuwe toevoegen op de pagina Voorbereide reacties.
Als het probleem van de klant is opgelost, klikt u op Inleveren en invullen. Als u een tussentijdse reactie heeft gegeven maar nog aan uw aanvraag werkt, klikt u op Versturen.
Als ondersteuningsspecialisten de taak hebben gesloten en de klant daarna een antwoordbrief heeft geschreven, wordt het ticket automatisch weer geopend en ziet de verantwoordelijke het in zijn account. inkomend.
Het komt voor dat klanten naar een oude applicatie schrijven over een nieuw onderwerp. Een klant solliciteerde bijvoorbeeld omdat hij de bestelling niet kon betalen en besloot een week later een vraag te stellen over de servicevoorwaarden. Het is heel natuurlijk om een oude correspondentie met de ondersteuningsdienst te vinden en een antwoord-e-mail te schrijven. Maar het onderwerp is nieuw, en voor statistieken is het beter dat het een aparte taak is. U kunt ervoor zorgen dat de oude toepassing niet opnieuw wordt geopend, maar dat er in plaats daarvan een nieuwe wordt gemaakt.
In het bovenstaande voorbeeld, als een klant binnen een week na sluiting naar een oud ticket schrijft, wordt het opnieuw geopend en blijft de ondersteuning communiceren met de klant erin. Als hij een week na sluiting of zelfs later schrijft, wordt er een nieuwe aanvraag gemaakt.
Bij het werken met een applicatie kan het belangrijk zijn om een SMS-bericht naar de klant te sturen. Laat bijvoorbeeld weten dat de bank een leningaanvraag heeft goedgekeurd of laat weten dat je een terugbetaling hebt gedaan, en binnenkort gaan ze naar de kaart van de klant. U kunt rechtstreeks vanuit Pyrus sms'en, in het formulier Beroep van de cliënt. Het volstaat om een voorbereid antwoord te selecteren, indien nodig de formulering te wijzigen en op de verzendknop te klikken.
Om de juiste instellingen te maken en sms-berichten te verzenden, alstublieft.
Interne discussie
Je kunt met het ticket werken als een normale Pyrus-taak: nodig collega's uit en bespreek details in de opmerkingen op het tabblad Interne correspondentie. De klant krijgt deze acties niet te zien.
Bij het verwerken van een klantverzoek heeft een ondersteuningsspecialist een geschiedenis van zijn oproepen nodig. Misschien heeft de klant constant hetzelfde probleem, of misschien negeerden de ondersteuningsspecialisten zijn eerste berichten.
De belgeschiedenis bevindt zich op het paneel aan de rechterkant, in de sectie Gerelateerde taken:
U kunt elke taak uit de lijst openen en lezen hoe collega's de klant eerder hebben geholpen. Taken worden als vergelijkbaar gedefinieerd als ze hetzelfde e-mailadres of telefoonnummer van de klant bevatten.
Escalatie
Het komt voor dat een eerstelijnsspecialist het probleem niet alleen kan oplossen: er is bijvoorbeeld niet genoeg kennis of autoriteit. In dit geval kan hij zijn deel van het werk doen en de aanvraag naar het volgende niveau brengen. Om dit te doen, opent u gewoon de applicatie, op het tabblad Interne correspondentie klik op de knop 2e lijn en druk op Versturen.
Zoals gebruikelijk kun je een collega uitnodigen om het probleem op te lossen: begin zijn naam op het toetsenbord te typen, selecteer hem uit de lijst en voeg verklarende tekst toe.
Applicatiestatussen
In een bepaald stadium kan de toepassing zich in verschillende staten bevinden. Om ze bij te houden, is het handig om statussen te gebruiken. Stel dat een specialist een aanvraag ontvangt en deze doorzet naar de status “In uitvoering”. Als u de informatie wilt verduidelijken, stelt u de klant een vraag en wijzigt u de status in "Informatieverzoek". En wanneer het probleem is opgelost, wordt de status ingesteld op "Evaluatie".
Beschikbare statussen kunnen worden ingesteld op het tabblad Instelling in de formuliersjabloon.
Statussen weerspiegelen de stadia van het verwerken van de aanvraag, als u de status van de aanvraag ziet, begrijpt u meteen in welke staat deze zich bevindt.
Het systeem kent vier hoofdstatussen van aanvragen: nieuw, in behandeling, verwerkt en uitgesteld. Zodra de applicatie het systeem binnenkomt, krijgt deze automatisch de status Nieuw, waarna medewerkers de ontvangen applicaties van bezoekers kunnen zien in het tabblad CRM - Applicaties.
Voor het weergeven van actuele gegevens over de status van aanvragen, verwerkingstijd, etc. gebruik de knop Vernieuwen. Met deze knop kunt u de laatste wijzigingen in applicaties krijgen zonder de pagina opnieuw te laden en zonder dit tabblad te verlaten.
Mogelijke aanvraagstatussen:
- nieuw: de aanvraag is zojuist in het systeem gekomen en de medewerkers hebben deze nog niet verwerkt. De naam en status van de aanvraag Nieuw zijn vetgedrukt;
- in behandeling: de werknemer wiens volledige naam is vermeld in de kolom volledige naam van de werknemer is momenteel bezig met het verwerken van de aanvraag, d.w.z. hij heeft een venster voor het verwerken van aanvragen geopend;
- verwerkt: de aanvraag is in behandeling genomen door de werknemer wiens volledige naam is vermeld in de kolom volledige naam werknemer;
- uitgesteld: het verzoek is door de artiest voor een bepaalde periode uitgesteld (de reden kan een gemiste oproep of onbeschikbaarheid van de abonnee zijn).
Laten we elk van de toepassingsstatussen eens nader bekijken.
Status Nieuw
Nieuwe verzoeken worden beschouwd als niet-bekeken verzoeken die vanuit het formulier voor het vastleggen van contact in het systeem zijn gekomen, evenals verzoeken waarvoor een medewerker met de rol Manager handmatig de status Nieuw heeft ingesteld (de reden kan een onjuiste verwerking van het verzoek of onnauwkeurige informatie zijn verkregen als resultaat van communicatie met de klant).
U kunt een applicatie terugbrengen naar de status Nieuw vanaf de pagina CRM - Applicaties, met behulp van de knop.
De aanvraag wordt als nieuw beschouwd totdat de werknemer deze in behandeling neemt.
Als een medewerker het verwerkingsvenster van het verzoek heeft gesloten zonder het te verwerken en zonder de klant te identificeren, keert het verzoek terug naar de status Nieuw.
Wanneer een nieuwe aanvraag het systeem binnenkomt, ontvangen alle gebruikers in de kop van de site een melding over de ontvangst van een nieuwe aanvraag. Als u op dit pictogram klikt, wordt het formulier voor het verwerken van de aanvraag geopend.
Statusverwerking
De status In Verwerking wordt aan een sollicitatie toegekend als de medewerker het venster sollicitatieverwerking heeft geopend. Zolang dit venster open is, heeft de aanvraag de status Verwerken.
In de tabel met de lijst met verzoeken worden de status van het verzoek, de volledige naam van de medewerker die het verzoek verwerkt, evenals de datum en tijd waarop de verwerking van het verzoek is gestart, vastgelegd.
Status verwerkt
De aanvraag wordt alleen als verwerkt beschouwd als de werknemer in het venster aanvraagverwerking de optie Aanvraag verwerkt heeft geselecteerd en op de knop Opslaan heeft geklikt.
In de sollicitatietabel staan de volledige naam van de medewerker die de sollicitatie heeft verwerkt, het tijdstip waarop de verwerking is afgerond en de duur van de sollicitatiebehandeling.
Status Uitgesteld
Een werknemer die een sollicitatie naar het werk brengt, kan de uitvoering ervan voor een bepaalde periode uitstellen.
De reden kan een verzoek van de klant zijn om terug te bellen of een gemiste oproep.
In dit geval selecteert de medewerker in het verwerkingsvenster van de aanvraag de optie Aanvraag is in behandeling, geeft de tijd aan en bespaart.
Registratie van aanvragen
Okdesk, als een systeem voor het volgen van klantverzoeken, biedt verschillende manieren om verzoeken te registreren:
De registratiemethode van de aanvraag wordt automatisch bepaald en weergegeven op de aanvraagkaart:
Om verzoeken van de coördinator in de systeeminterface te registreren, klikt u op de knop "+ Nieuw verzoek" bovenaan het scherm:
Nadat u op de knop "+ Nieuwe aanvraag" hebt geklikt, wordt een venster geopend waarin u de velden "Onderwerp" (verplicht veld) en "Beschrijving" moet invullen.
Ook kunt u op het formulier de koppeling van de aanvraag aangeven met (de contactpersoon van de aanvraag kan ook een medewerker zijn), , , en selecteren voor de aanvraag.
Op het formulier voor het aanmaken van een aanvraag berekent Okdesk automatisch de geplande datum en tijd waarop de aanvraag volgens de normen moet worden afgehandeld (zie meer details). Indien nodig kan de geplande beslisdatum handmatig worden ingesteld door op de knop “Handmatig opgeven” te klikken.
Een aanvraag wordt gemaakt door op de knop "Maken" op het formulier voor het maken van een aanvraag te klikken.
Tickets die zojuist zijn aangemaakt en tickets waarbij de laatste opmerking van een contactpersoon is gemaakt, zijn vetgedrukt.
Standaarden voor applicatieverwerking (SLA)
Een van de belangrijkste criteria voor de kwaliteit van de dienstverlening is de naleving door het servicebedrijf van de standaarden voor het oplossen van aanvragen. Deze normen zijn vastgelegd in het servicecontract en kunnen afhangen van verschillende parameters: het belang van de klant, de prioriteit van de toepassing, enz. Vaak worden vaste normen die de kwaliteit van de dienstverlening bepalen, de term SLA (Service Level Agreement, of Service Level Agreement) genoemd.
Met de module Ticket Processing Standards (SLA) van Okdesk kunt u rekening houden met SLA's om de oplossingstijd voor tickets, de responstijd voor tickets en serviceschema's met betrekking tot specifieke klanten, tickettypes en prioriteiten te regelen, evenals de tijd voor ticketregistratie.
Okdesk gebruikt de limiet voor het oplossen van tickets als standaard voor het verwerken van tickets. Dit is de tijd die het servicebedrijf moet halen om het ticket op te lossen (rekening houdend met het schema van de klantenservice). Voor transparanter werk en het voldoen aan de eisen van de klant heeft Okdesk nog een parameter: responstijd. De responstijd is de tijd voordat een nieuwe aanvraag in gebruik moet worden genomen. Vanuit het oogpunt van Okdesk is het feit dat een sollicitatie wordt geaccepteerd voor werk ofwel een wijziging in de status van de sollicitatie, ofwel de toevoeging van de eerste reactie van een medewerker - de eerste openbare opmerking.
Geschatte responstijd en geplande responstijd voor tickets worden toegevoegd aan het serviceschema en worden automatisch berekend door Okdesk wanneer tickets worden geregistreerd. Indien nodig kan de geplande beslistijd handmatig worden ingesteld op het aanvraagformulier.
Het serviceschema, de geplande oplossingstijd en de geplande responstijd worden ingesteld in de subsectie "Applicatie \ Applicatieverwerkingsstandaarden (SLA)" van de sectie " ".
Om een nieuw onderhoudsschema toe te voegen, moet u op de knop "+ Onderhoudsschema toevoegen" klikken op het tabblad "Toepassingsschema's".
Wanneer u een serviceschema toevoegt, kunt u uitzonderingsdagen opgeven waarvoor het serviceschema niet afhankelijk is van de dag van de week (bijvoorbeeld nationale of regionale feestdagen, verkorte dagen).
Om een nieuwe SLA-regel toe te voegen, klikt u op de knop "+ Regel toevoegen" op het tabblad "SLA-definitieregels".
- Applicatie type;
- Toepassingsprioriteit;
- Klantcategorie;
- Klant;
- Aanvraag registratietijd.
- Onderhoudsschema;
- Standaard reactietijd;
- Normale oplossingstijd.
Wanneer u op de knop "Maken" klikt, wordt de regel toegevoegd aan de tabel "Tariefberekeningsregels".
De regels uit de tabel voor het berekenen van de normen worden “van boven naar beneden” gesorteerd totdat de eerste opgenomen regel is gevonden, aan de voorwaarden waaraan de aanvraag voldoet. Indien nodig kunnen de regels rond de tafel worden verplaatst en tijdelijk worden uitgeschakeld.
Bij het berekenen van de geplande tijd voor het oplossen van verzoeken, de geplande responstijd en het weergeven van tijdparameters in de interface, wordt rekening gehouden met de tijdzone van het bedrijf (voor meer details, zie de sectie " ").
Routering aanvragen
In Okdesk is het mogelijk om regels voor ticketroutering in te stellen wanneer ze worden gemaakt.
De aanvraagrouteringstabel wordt geconfigureerd in de subsectie "Requests\Request Routing" van de sectie "Instellingen". Om een nieuwe routeringsregel toe te voegen, moet u op de knop "+ Regel toevoegen" klikken.
In elke regel moet u de waarden van de definiërende parameters van het verzoek en de waarden van de gedefinieerde parameters van het verzoek specificeren. Wanneer op de knop wordt geklikt, wordt een modaal venster geopend waarin de definiërende parameters zijn gemarkeerd met de subkop "Als", en de parameters die worden gedefinieerd zijn gemarkeerd met de subkop "Dan".
De bepalende parameters van de applicatie omvatten:
- Applicatie type;
- Toepassingsprioriteit;
- Registratiemethode;
- Klantcategorie;
- Tijdstip van registratie van de aanvraag;
- Aanvullende attributen van de volgorde van het type "Waarde uit de lijst".
Te bepalen toepassingsparameters omvatten:
- Aansprakelijk;
- Waarnemers (medewerkers);
- Waarnemers (groepen).
Wanneer u op de knop "Maken" klikt, wordt een nieuwe regel toegevoegd aan de routeringstabel.
De regels uit de routeringstabel worden "van boven naar beneden" gesorteerd totdat de eerste ingeschakelde regel wordt gevonden, waarvan de toepassing aan de voorwaarden voldoet. Indien nodig kunnen de regels rond de tafel worden verplaatst en tijdelijk worden uitgeschakeld.
U kunt ook een standaardeigenaar en standaardkijkers voor een account instellen.
De "Standaard"-waarde voor de eigenaarregel impliceert de volgende logica:
- Als voor een applicatie een serviceobject is gedefinieerd en voor dit serviceobject een verantwoordelijke beheerder is gedefinieerd, wordt de verantwoordelijke beheerder van het serviceobject aangewezen als verantwoordelijke voor de applicatie;
- Indien voor een aanvraag een contactpersoon is gedefinieerd en voor deze contactpersoon een verantwoordelijke beheerder, dan wordt de verantwoordelijke beheerder van de contactpersoon aangewezen als verantwoordelijke voor de aanvraag;
- Als er een bedrijf is gedefinieerd voor de applicatie en een verantwoordelijke manager is gedefinieerd voor dit bedrijf, wordt de verantwoordelijke manager van het bedrijf aangewezen om verantwoordelijk te zijn voor de applicatie;
- Als er geen verantwoordelijke managers zijn gedefinieerd voor het bedrijf, de contactpersoon en het serviceobject, wordt de verantwoordelijke persoon standaard toegewezen vanuit de accountinstellingen.
De logica van het definiëren van 'standaard'-waarnemers is vergelijkbaar met het bepalen van de verantwoordelijke. Maar bij het maken van een applicatie worden alle standaard waarnemers (medewerkers en groepen) die in de instellingen zijn gespecificeerd, samengevat op de kaarten van bedrijven en contactpersonen, terwijl ze worden onderverdeeld in twee categorieën: "Observers (medewerkers)" en "Observers (groepen)".
U kunt ook lezen over aanvraagroutering in .
Applicatiestatussen
Ticketstatussen in Okdesk zijn nodig om de huidige status van de ticketverwerking weer te geven. Het systeem biedt standaard 4 statussen, maar het is mogelijk om deze uit te breiden:
- open;
- Uitgesteld;
- Opgelost;
- Gesloten.
Vanuit de status "Open" kan de aanvraag worden overgezet naar de statussen "In behandeling" en "Opgelost".
Vanuit de status “In behandeling” kan de aanvraag worden overgezet naar de statussen “Open” en “Opgelost”.
Vanuit de status "Opgelost" kan de aanvraag worden overgezet naar de statussen "Gesloten" en "Open".
Status "Gesloten" is definitief.
Alle nieuwe aanvragen worden aangemaakt met de status “Open”.
In de status "In behandeling" voor het verzoek wordt er geen rekening mee gehouden (als de geplande beslissingstijd automatisch werd berekend, wordt de tijd doorgebracht in de status in behandeling niet meegenomen wanneer het verzoek wordt hervat om de geplande beslissingstijd opnieuw te berekenen rekening mee).
Wanneer de gebruiker naar de status "In behandeling" gaat, moet de gebruiker de tijd specificeren tot wanneer het ticket wordt uitgesteld (als het ticket niet voor deze tijd handmatig wordt hervat, zal Okdesk het ticket automatisch terugzetten naar de status "Open").
Scheiding van de statussen "Opgelost" en "Gesloten" is noodzakelijk voor de uitvoering van de bevestiging van de beslissing van de aanvraag door de contactpersoon van de klant. De status "Opgelost" betekent de oplossing van de aanvraag vanuit het oogpunt van de serviceafdeling. De status “Gesloten” betekent bevestiging van de beslissing van de aanvraag door de opdrachtgever. Daartoe hebben contactpersonen de mogelijkheid om de sluiting van aanvragen of de verlenging ervan te bevestigen. Met Okdesk kunt u ook een time-out instellen voor het automatisch sluiten van opgeloste tickets. De time-outinstelling wordt uitgevoerd in de subsectie "Applicatie \ Applicatieverwerkingsstandaarden (SLA)" van de sectie " ".
Het wijzigen van de status van een aanvraag is beschikbaar vanaf de aanvraagkaart:
En ook op de lijst met toepassingen:
De set statussen kan, indien nodig, worden uitgebreid in de subsectie "Toepassing \ Status van applicaties" van de sectie "Instellingen".
Om een nieuwe status aan het systeem toe te voegen, klikt u op de knop "Toevoegen" boven de tabel. Vul in het modale venster dat verschijnt de velden in en sla op.
Aanvullende verzoekparameters
Voor toepassingen is het mogelijk om aanvullende parameters op te geven die op de toepassingskaart worden weergegeven.
Om een extra attribuut op de lijst met verzoeken weer te geven, moet u het attribuut in de velden opnemen. Om de samenstelling en volgorde van de velden in de lijst met applicaties te wijzigen, moet u op het tandwielpictogram onder de weergave van de lijstweergave klikken.
Voor alle aanvullende attributen kunt u de zichtbaarheid voor medewerkers instellen op rollen en klantcontactpersonen, evenals de verplichte invulling van het attribuut bepalen op het formulier voor het maken van een sollicitatie:
Aanvullende parameters worden ingesteld in de subsectie "Orders \ Attributen van verzoeken" van de sectie "Instellingen".
Toepassingsprioriteiten
Voor verzoeken in Okdesk kunt u een prioriteit opgeven die van invloed is op de volgorde van uitvoering bij het plannen van het werk van de serviceafdeling.
De prioriteit van de aanvraag kan in eerste instantie worden ingesteld op het formulier voor het aanmaken van de aanvraag:
Tijdens de daaropvolgende verwerking van de aanvraag kan de prioriteit op de aanvraagkaart worden gewijzigd. Op de aanvraagkaart wordt de prioriteit weergegeven als een cirkel met een kleur en een naam:
In de lijst met verzoeken wordt de prioriteit weergegeven als een hoek (in de linkerbovenhoek van het blok) met een kleur die overeenkomt met de kleur van de prioriteit. Wanneer je over een hoek zweeft, verschijnt er een alt-tip met de naam van de prioriteit van het verzoek.
Prioriteiten worden ingesteld in de subsectie "Bestellingen \ Prioriteiten van verzoeken" van de sectie "Instellingen":
Om een prioriteit met tekst toe te voegen, klikt u op de knop "Toevoegen". Vul in het venster dat verschijnt de velden in en sla op.
Indien nodig kan voor contactpersonen het veld “Prioriteit van aanvraag” op het formulier voor het aanmaken van een aanvraag worden verborgen of de mogelijkheid krijgen om deze in te vullen. Deze instelling bevindt zich in de subsectie "Orders \ Attributen van verzoeken \ Systeemkenmerken van verzoeken":
Toepassingstypen
Voor aanvragen in Okdesk kunt u het type specificeren dat van invloed is op de planning van de serviceafdeling en de daaropvolgende statistieken.
Wanneer u een nieuw ticket aanmaakt, kunt u het tickettype specificeren in het modale venster:
In de toekomst is het mogelijk om de verzoektypeparameter in de verzoekkaart te bewerken.
Ordertypes worden ingesteld in de subsectie "Orders \ Ordertypes" van de sectie "Instellingen".
Met Okdesk kunt u interne tickets aanmaken. Tickets met de typewaarde "Intern" worden niet getoond aan klanten in het Klantportaal en er worden geen klantmeldingen verzonden voor dergelijke tickets. Interne aanvragen kunnen worden gebruikt voor interne taken voor de klant: facturering, het opstellen van commerciële aanbiedingen, enzovoort (dat wil zeggen, voor alle taken die verband houden met de klant, maar waarvan hij niets hoeft te weten).
Om een nieuw ordertype aan te maken, klikt u op de knop "+ Toevoegen" boven de tabel. Vul in het venster dat verschijnt de velden in en sla op.
Indien nodig kan voor contactpersonen het veld "Aanvraagformulier" op het formulier voor het aanmaken van de aanvraag worden verborgen of worden voorzien van de mogelijkheid om het in te vullen. Deze instelling bevindt zich in de subsectie "Orders \ Attributen van verzoeken \ Systeemkenmerken van verzoeken":
Verantwoordelijk voor sollicitaties
Met Okdesk kunt u de medewerkers specificeren die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van verzoeken. De verantwoordelijke wordt toegewezen uit een lijst van medewerkers gedeeld door . De verantwoordelijkheid voor de applicatie kan worden toegewezen aan één medewerker of aan een groep medewerkers.
De verantwoordelijke kan worden aangegeven op het formulier voor het aanmaken van de aanvraag. Tijdens de daaropvolgende verwerking van de aanvraag kan de verantwoordelijke persoon op de aanvraagkaart worden gewijzigd:
En ook op de lijst met toepassingen:
Alle medewerkers die verantwoordelijk zijn voor applicaties ontvangen automatisch notificaties over gebeurtenissen met applicaties, en tijdens de werkperiode kun je statistieken bekijken in het kader van verantwoordelijke medewerkers.
Als de applicatie niet onder persoonlijke verantwoordelijkheid staat, maar in een groep, dan gaan meldingen op de applicatie naar de medewerkers die zijn gespecificeerd in de parameter "Lijst van medewerkers voor meldingen" van de groep. U kunt een lijst met werknemers voor meldingen instellen in de sectie "Medewerkers \ Groepen werknemers".
waarnemers
Waarnemers (medewerkers of groepen) achter de applicatie zijn medewerkers van het bedrijf die om de een of andere reden de fasen van de applicatie moeten bewaken.
De lijst met waarnemers wordt weergegeven op de aanvraagkaart. Daar kunt u zich ook abonneren op de observatie van de applicatie of de lijst met waarnemers bewerken.
Waarnemers kunnen met de applicatie e-mail- en sms-meldingen over gebeurtenissen ontvangen. Sjablonen voor waarnemermeldingen worden geconfigureerd in de subsecties "E-mailmeldingen" en "SMS-meldingen" van de sectie "Instellingen".
Reageren op toepassingen
Medewerkers van het bedrijf en contactpersonen van opdrachtgevers kunnen reacties achterlaten bij sollicitaties. Tegelijkertijd kunnen bedrijfsmedewerkers bij het toevoegen van een opmerking aangeven of de opmerking privé of openbaar is, en een bestand aan de opmerking toevoegen.
Openbare opmerkingen zijn zichtbaar voor alle gebruikers (medewerkers van het bedrijf en klantcontacten in ). Privé-opmerkingen zijn alleen zichtbaar voor medewerkers van het bedrijf.
Indien nodig kunt u in de subsectie "Algemene systeeminstellingen" van de sectie " " standaard de publiciteit of privacy van alle opmerkingen specificeren:
Opmerkingen kunnen betrekking hebben op elke medewerker of contactpersoon van het bedrijf die bij de aanvraag is betrokken. Om een medewerker of contactpersoon te vermelden in een opmerking, dient u “@” in te vullen en de gewenste persoon aan te duiden in het keuzevak. Indien vermeld, wordt een e-mailmelding verzonden met de tekst van de opmerking en een link naar de applicatie.
Standaard bevat de prijslijst de dienst “Diensten met tijdbetaling”. Indien nodig kan het worden bewerkt of verborgen in het archief (evenals eventuele andere regels die later worden toegevoegd).
Om een nieuwe rij toe te voegen, klikt u op de knop "+ Toevoegen". Vul in het venster dat verschijnt de velden in en sla op.
- Sectie — selecteer een van de opties "Service", "Werk" of "Product" (deze secties zijn alleen bedoeld voor het gemak van het sorteren van de prijslijstregels bij het vormen van de orderspecificatie);
- Service-, werk- of productcode instellen — een unieke identificatie binnen de prijslijst;
- Stel een naam in;
- Specificeer de maateenheid;
- Stel een standaardprijs in;
- Geef btw op.
Met Okdesk kunt u een verbod instellen op het bewerken van de specificaties van verzoeken die een ingestelde status hebben. Het verbod op het aanpassen van de specificatie kan ook worden ingesteld voor bepaalde rollen van medewerkers.
De prijslijst kan, indien niet nodig, worden uitgeschakeld in "Instellingen \ Algemene systeeminstellingen \ Systeemfuncties activeren".
Vorming van specificatie van toepassingen
Voor elke aanvraag kunt u de specificatie van betaalde werken, diensten of producten specificeren, gevormd volgens de prijslijst. Om een nieuwe orderspecificatieregel toe te voegen in het gedeelte "Specificatie", klikt u op de knop "+ Toevoegen". Selecteer in het venster dat verschijnt een opdracht, dienst of product, geef het aantal en de korting op, evenals de aannemer. Het systeem berekent automatisch de kosten.
De gegenereerde specificatie is te downloaden als factuur (in Excel-formaat). In het bijzonder kan het worden gelost door de contactpersoon van de klant in .
Accountgegevens worden ingesteld in de subsectie "Algemene systeeminstellingen" van de sectie "Instellingen".
Na het maken van een printable kunt u direct vanaf de applicatiekaart of apparatuurkaart kant-en-klare documenten genereren. Deze documenten kunnen als bestanden bij de applicatie of apparatuur worden gevoegd, of u kunt het document direct opsturen om af te drukken.
U kunt meer lezen over de functionaliteit van afdrukbare formulieren in .
Arbeidskosten aanvragen
Okdesk biedt de mogelijkheid om de arbeidskosten van medewerkers met betrekking tot klantenservice bij te houden.
Alle arbeidskosten zijn verbonden aan de aanvraag. Op zijn beurt wordt de applicatie gekoppeld aan de klant. Zo is informatie over alle loonkosten in het kader van medewerkers, aanvragen en opdrachtgevers in het systeem beschikbaar.
Het bedrag aan arbeidskosten dat aan de aanvraag is gekoppeld, wordt weergegeven in het blok "Beste tijd" van de aanvraagkaart:
Om arbeidskosten af te schrijven op de aanvraag, moet u op de knop “+ Afschrijven” klikken. Het inzien van het logboek van alle arbeidskosten van de aanvraag is mogelijk door op de link “alles tonen” te klikken (de link wordt niet getoond als de afgeschreven tijd voor de aanvraag 0 is).
Evaluatie van aanvragen
Om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren, stelt Okdesk klantencontacten in staat om voltooide sollicitaties te beoordelen.
Om ervoor te zorgen dat contactpersonen aanvragen kunnen beoordelen, is het noodzakelijk om de beoordeling van aanvragen mogelijk te maken in de subsectie "Instellingen \ Aanvragen \ Evaluatie van aanvragen":
Wanneer een medewerker een aanvraag naar de status “Opgelost” brengt, wordt een melding over de beslissing van de aanvraag gestuurd naar de contactpersoon van de opdrachtgever. De contactpersoon van de klant uit de "one-click"-melding zal de applicatie kunnen beoordelen (of, indien nodig, het werk eraan hervatten):
Tijdens de vervolgwerkzaamheden met de aanvraag is de beoordeling te zien op de aanvraagkaart.
Op de aanvraagkaart wordt de score weergegeven als een smileypictogram:
Analyses van klantbeoordelingen zijn beschikbaar in het rapport Klanttevredenheid.
Lijst met toepassingen
Terugkerende toepassingen
De verplichtingen van een dienstverlenend bedrijf aan klanten bestaan vaak niet alleen uit het kwalitatief hoogstaand afhandelen van inkomende incidenten en serviceverzoeken, maar ook uit het uitvoeren van verplichte reguliere geplande werkzaamheden aan de infrastructuur of apparatuur van de opdrachtgever. We hebben het over routineonderhoud dat moet worden uitgevoerd vanaf de datum van afsluiting van het contract en met een bepaalde frequentie.
Voorheen stond Okdesk je toe om handmatig "toekomstige" tickets aan te maken. Bij het accepteren van een nieuwe klant voor service kan de coördinator handmatig het vereiste aantal routine-onderhoudswerkzaamheden van hetzelfde type met een bepaalde vervaldatum invoeren. Dit mechanisme, hoewel het toestond om "uit de situatie te komen", was niet volwaardig. Maar nu heeft Okdesk een module geïmplementeerd om automatisch gepland werk volgens een bepaald schema te maken.
Lees meer over terugkerende claims in .
Toepassing uitwisseling
Okdesk heeft de module “Order Exchange” geïmplementeerd, waarmee bedrijven die Okdesk in hun werk gebruiken en partnerschappen hebben, serviceverzoeken aan elkaar kunnen overdragen voor uitvoering.
Om de overdracht van verzoeken tussen partneraccounts mogelijk te maken, moet u een koppeling tot stand brengen. Hiervoor moet u ofwel een handshake-sleutel genereren en deze naar de partner sturen, of de sleutel gebruiken die u van uw partner hebt ontvangen.
Om een sleutel te genereren, gaat u naar de subsectie "Orderuitwisseling" van de sectie "Instellingen" ("+ Genereer een verbinding om een verbinding tot stand te brengen" knop). Stuur de gegenereerde sleutel naar de partner met wie je een verbinding wilt maken:
Om een verbinding tot stand te brengen met behulp van de sleutel die van de partner is ontvangen, moet u op de knop "Verbinding maken met sleutel" klikken in de subsectie "Bestelling uitwisselen" van het gedeelte "Instellingen" en de sleutel invoeren die u van de partner heeft ontvangen:
Wanneer de verbinding tussen de accounts al tot stand is gebracht, kunt u applicaties gaan uitwisselen met een partner. Om een aanvraag over te dragen aan een partner, klikt u op de aanvraagkaart op de knop "Indienen bij partner":
Voer in het geopende venster aanvullende gegevens in:
- Informatie over de eindklant overdragen - de partner ziet de gegevens van de klant op de kaart van de ingediende aanvraag in zijn account;
- Bestanden overdragen - U kunt toepassingsbestanden selecteren die naar de partner worden overgedragen.
Houd er rekening mee dat u kunt chatten met een partner en bestanden kunt uitwisselen:
- Voor een opmerking of een bestand kunt u het selectievakje "Overbrengen naar partner" aanvinken - bestanden en opmerkingen verschijnen in de toepassing van de partner (als openbare)
- Openbare opmerkingen en bestanden van de toepassing van de partner worden in de oorspronkelijke toepassing als privé gedupliceerd. Privéopmerkingen en bestanden in de applicatie van de partner worden niet gedupliceerd in de originele applicatie.
U kunt ook de uitvoering van een aanvraag door een partner volgen:
Indien nodig kunt u SMS- en e-mailmeldingen van de verantwoordelijke persoon en waarnemers van de applicatie "Over de beslissing van de partnerapplicatie" inschakelen.
Nadat de aanvraag van de partner is overgedragen naar de status "Opgelost", verschijnt de knop "Evalueren" de oplossing van de aanvraag die aan de partner is overgedragen in de oorspronkelijke aanvraag:
Integratie met telefonie in Okdesk gebeurt met behulp van de dienst "Simple calls", die verschillende IP-PBX'en verbindt met CRM\Helpdesk-systemen (oa Okdesk).
Om de integratie in te stellen, moet u toegang krijgen tot de dienst op de site en de integratie van uw telefoniesysteem met de dienst Simple Calls onafhankelijk configureren.
Om integratie met de Simple Calls-service aan de Okdesk-kant in te stellen, moet u de verbindingsdetails opgeven. Deze instelling wordt uitgevoerd in de subsectie "Instellingen / Integratie met telefonie / Eenvoudige oproepen".
Op het bewerkingsformulier moet u de velden invullen en opslaan:
- serveradres (geleverd door de Simple Calls-service);
- wachtwoord (geleverd door de Simple Calls-service);
- het nummer van de laatste cijfers van het te doorzoeken nummer (het zoeken naar een nummer wordt uitgevoerd door het samenvallen van de laatste cijfers van de nummers in het klantenbestand met de laatste cijfers van het geïdentificeerde nummer).
Na het instellen en inschakelen van de integratie, moet u op werknemerskaarten hun interne toestelnummers opgeven (overeenkomend met de nummers die in uw PBX zijn geconfigureerd):
Inkomende oproepen
Nadat de procedure om verbinding te maken met telefonie is gelukt, kunt u in Okdesk oproepen van klanten ontvangen en deze oplossen.
Bij een inkomende oproep verschijnt rechtsonder een pop-upvenster met de gegevens van de beller en de knop "Nieuwe aanvraag" voor de daaropvolgende registratie en verwerking van de aanvraag:
Een klant in Okdesk wordt geïdentificeerd door het veld "Telefoon" voor Bedrijven en de velden "Telefoon" en "Mobiele telefoon" voor contacten en individuen.
Uitgaande gesprekken
Naast het ontvangen van oproepen in Okdesk, kunt u uitgaande oproepen doen naar klantnummers.
Om te bellen vanaf de bedrijfs-/contactpersoonkaart, klikt u op het telefoonnummer van de klant. In het geopende venster wordt het nummer aangegeven (dat indien nodig kan worden gewijzigd). Klik vervolgens op "Bellen":
Daarna belt het telefoniesysteem naar de gewenste abonnee.
Telegram-bot
Bots in de Telegram-messenger zijn speciale accounts die niet aan mensen zijn toegewezen, en berichten die van hen of naar hen worden verzonden, worden verwerkt door een extern systeem (met name het Okdesk-systeem). Tegelijkertijd lijkt communicatie met de bot voor de gebruiker op een gewone correspondentie met een andere persoon.
U kunt uw eigen Telegram-clientbot maken en deze verbinden met Okdesk. Hierdoor kunnen klanten via de messenger contact opnemen met de klantenservice. Dankzij de Telegram-bot kunnen klanten niet alleen nieuwe verzoeken maken, maar ook nieuwe opmerkingen toevoegen, verzoeken sluiten en de kwaliteit van de service evalueren. Lees meer over de instellingen en mogelijkheden van de bot in .
Integratie met TeamViewer
Teamviewer is een populaire tool voor ondersteuning op afstand voor pc- en mobiele gebruikers. Met Teamviewer kunt u verbinding maken met de desktop van een ondersteunde client om gebruikers te helpen bij het configureren van informatiesystemen en programma's, en bij het diagnosticeren en oplossen van incidenten. Met andere woorden, dit is een belangrijk hulpmiddel dat servicebedrijven helpt de kosten voor klantenservice te verlagen en de tijd te verkorten die nodig is om verzoeken op te lossen.
Okdesk heeft een integratie met Teamviewer. Hiermee kunt u het effect versterken van het afzonderlijk gebruiken van twee tools. Om nu een ondersteuningssessie op afstand te starten, hoeft u niet naar de Teamviewer-interface te gaan en worden sessiestatistieken weergegeven in de Okdesk-interface.
Lees meer over de instellingen voor het koppelen van Teamviewer aan Okdesk in .
Sollicitaties per e-mail verwerken
Met Okdesk kunt u het proces van het ontvangen van e-mails van klanten en de daaropvolgende e-mailcorrespondentie op de applicatie automatiseren.
Om automatische e-mailverwerking te configureren, moet u de details van de verbinding met de mailserver specificeren. Deze instelling wordt uitgevoerd in de subsectie "Inkomende e-mails verwerken" van de sectie.
Registratie van aanvragen
Alle e-mails die door de ondersteuningsdiensten worden ontvangen, worden in het systeem geregistreerd als verzoeken, of worden als opmerkingen aan bestaande verzoeken toegevoegd (zie hieronder). Alle bestanden die aan brieven zijn toegevoegd, worden bij de aanvragen gevoegd.
Okdesk bepaalt automatisch de koppeling van verzoeken aan contactpersonen en bedrijven door de e-mail van de afzender (als het ticket is verzonden vanuit een e-mail van een onbekende contactpersoon, maar het domein in het adres van de afzender komt overeen met het domein van het bedrijf uit de klantendatabase, Okdesk zal het nieuwe ticket koppelen aan het bedrijf dat door het domein is gevonden).
Als de optie "Contacten maken via onbekende e-mails" is ingesteld in de instellingen voor e-mailverwerking, zal Okdesk bovendien automatisch nieuwe contacten maken en gemaakte tickets hieraan koppelen.
Correspondentie op aanvraag
Bij het verzenden van meldingen over evenementen met verzoeken, plaatst Okdesk een speciale markering (id van het verzoek in het systeem) in het onderwerp van de brief, waardoor e-mailcorrespondentie over het verzoek beschikbaar is.
De logica voor het verwerken van een bericht met een claimtoken is als volgt:
- Er bestaat een ticket met deze marker:
- De tekst van de brief voor het scheidingsteken (in verzonden brieven voegt Okdesk een scheidingsteken toe om de hele correspondentiegeschiedenis af te snijden) wordt als opmerking toegevoegd aan een bestaand ticket.
- De auteur van de opmerking geeft de gevonden werknemer aan per e-mail of de contactpersoon (indien noch de werknemer, noch de contactpersoon per e-mail wordt gevonden, wordt de opmerking toegevoegd namens de vroegst aangemaakte werknemer met "Beheerder"-rechten).
- Briefbestanden worden bij de aanvraag gevoegd (behalve voor bestanden waarvan de grootte de vastgestelde limiet overschrijdt).
- Opmerkingen die via e-mail zijn toegevoegd, zijn gemarkeerd met een enveloppictogram dat, wanneer erop wordt geklikt, aanvullende informatie over de e-mail zal weergeven.
- Er is geen ticket met deze marker, of er is geen ticketmarker: er wordt een nieuw ticket aangemaakt.
Aanmeldingsregistratie webformulier
Webformulier is de functionaliteit van Okdesk waarmee u een speciaal venster in de website van het bedrijf (of afzonderlijke pagina's van de website) kunt insluiten, via welke websitebezoekers een vraag kunnen stellen of contact kunnen opnemen met de klantenservice.
Het webformulier bestaat uit twee delen. Sneltoets voor formulieroproep:
En aanvraagformulieren met bepaalde velden:
Aanpassing van kleuren, teksten en een reeks webformuliervelden wordt uitgevoerd in de subsectie "Webformulieraanpassing" van de sectie.
Om een webformulier op de site te plaatsen, moet u het script kopiëren dat is gegenereerd door op de knop "Code voor invoegen in de pagina" te klikken:
En plak het voor de tag
