Έναρξη συνομιλίας ή επικοινωνία. Μέθοδος εκπαίδευσης: Μίνι διάλεξη

Η εργασία στις πωλήσεις διδάσκει σε ένα άτομο πολλές χρήσιμες δεξιότητες. Ένα από αυτά είναι η δυνατότητα δημιουργίας επαφής με οποιονδήποτε πελάτη υπό οποιεσδήποτε συνθήκες. Ένας ταλαντούχος πωλητής εστιάζει στη διαίσθησή του και στην εμπειρία του, «σαρώνει» συνεχώς τον συνομιλητή για να μείνει στο ίδιο μήκος κύματος μαζί του και, τελικά, τα καταφέρνει. Το νέο φύλλο εξαπάτησης θα ανανεώσει τη μνήμη σας για τους νόμους της δημιουργίας επαφής με έναν πελάτη και θα προειδοποιήσει για κοινά λάθη.

Κανόνες επικοινωνίας

1. Κανόνας σαράντα δεύτερου.Πιστεύεται ότι ένα άτομο είναι σε θέση να σχηματίσει την πρώτη εντύπωση ενός συνομιλητή σε 30-40 δευτερόλεπτα. Πώς να κάνετε μια καλή πρώτη εντύπωση; Φυσικά, θα πρέπει να προσέχετε την εμφάνιση. Επιπλέον, ο πελάτης θα αξιολογήσει την ικανότητά σας να μιλάτε, τις πρώτες λέξεις και φράσεις που λέτε, τις πρώτες ενέργειες που κάνετε.
2. Να είστε προσεκτικοί στα λόγια του πελάτη.Ακούστε τον, απαντήστε σε ερωτήσεις και κάντε τις. Αν δει ένα ειλικρινές ενδιαφέρον για το άτομό του, θα σας πει όλα όσα χρειάζεστε και ακόμη περισσότερα.
3. Ξεκαθαρίστε τις στιγμές που μπορεί να παρεξηγηθείτε(«Καταλαβαίνω σωστά ότι οι δισκοσβάρνες δεν είναι αρκετά κατάλληλες για τα εδάφη σας;»). Αυτό θα σας γλιτώσει από το λάθος και θα δείξετε στο άτομο ότι ακούτε προσεκτικά.
4. Κάντε τον διάλογό σας να ζωντανέψει.Εσείς ο ίδιος γνωρίζετε ότι ένας στεγνός επίσημος τόνος μπορεί να κάνει οποιονδήποτε να βαρεθεί, οπότε αν ο πελάτης δεν δείχνει εκνευρισμό, βιασύνη ή κάποια συμπεριφορά που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να κρίνει έναν δύσκολο χαρακτήρα, χαλαρώστε λίγο και επιτρέψτε στον εαυτό σας λίγο άτυπο χιούμορ ή συναισθηματισμό. απάντηση στην ειλικρίνεια ενός ατόμου. Παρεμπιπτόντως, οι μεγαλύτεροι πωλητές στον κόσμο έχουν δημιουργήσει όνομα επικοινωνώντας με τους πελάτες στο πνεύμα του: «Μου αρέσεις!».
5. Κάντε κομπλιμέντα.Η σωστή και έγκαιρη φιλοφρόνηση μπορεί να σας κάνει αμέσως προσφιλή στον συνομιλητή. Δώστε προσοχή στο περιβάλλον - ίσως θα δείτε πιστοποιητικά και βραβεία στους τοίχους ή θα σας αρέσει η ζεστή ατμόσφαιρα στο γραφείο. Επισημάνετε τι μπορεί να πιστεύει ο πελάτης ότι είναι πραγματικά σημαντικό. Μελετήστε εκ των προτέρων πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία, κριτικές πελατών, επιτεύγματα - μια τέτοια φιλοφρόνηση θα υπάρχει πάντα.
6. Χρησιμοποιήστε την τεχνική της μικρής ομιλίας.Αυτή είναι μια άτυπη συζήτηση για ένα ουδέτερο θέμα που θα βοηθήσει στην ανακούφιση από την ένταση ή την αδεξιότητα. Είναι σημαντικό αυτό το θέμα να είναι ενδιαφέρον και ευχάριστο για τον συνομιλητή σας. Θέματα για κουβέντα: χόμπι; μιλώντας για αυτό που ακούσατε κάποτε από τον συνομιλητή. μια ενδιαφέρουσα και σχετική ιστορία κ.λπ.

Οδηγίες βήμα προς βήμα για τη δημιουργία επαφής

1. Όταν ξεκινάτε μια συνομιλία, κάντε οπτική επαφή, χαμογελάστε ζεστά και ειλικρινά.
2. Χαιρετήστε τον πελάτη, απευθυνόμενος σε αυτόν με το όνομά του, αν το γνωρίζετε.
3. Συστηθείτε σύντομα και ξεκάθαρα.
4. Κάντε ένα ελαφρύ κομπλιμέντο στην εταιρεία ή το γούστο του πελάτη στην επιλογή προϊόντων.
5. Χωρίς να χάνετε τον χρόνο του πελάτη, μπείτε στην καρδιά της συζήτησης.
6. Χρησιμοποιήστε ενεργητική ακρόαση.

Σφάλματα κατά τη δημιουργία επαφής

1. Εισβολή στον προσωπικό χώρο.Πολλοί άνθρωποι είναι τρομοκρατημένοι με αυτό. Είναι βέλτιστο να βρίσκεστε 100-80 cm από τον αγοραστή - και όλα ακούγονται και δεν έχει την εντύπωση ότι πρόκειται να είστε πρόσωπο με πρόσωπο.
2. Ψυχρός τόνος ή, αντίθετα, ελαφάκι στη φωνή.Είναι καλύτερα να επιλέξετε αρχικά έναν ουδέτερο φιλικό τόνο και κατά τη διάρκεια της συνομιλίας να προσαρμόζεστε στον ρυθμό, τη χροιά και την ένταση της φωνής του πελάτη.
3. Υπερβολική προσοχή.Εάν ο πωλητής είναι πολύ επίμονος στην επιθυμία του να πουλήσει κάτι και, όπως λένε, ασκεί μεγάλη πίεση στην ψυχή, ο αγοραστής μπορεί ουσιαστικά να μην αγοράσει τίποτα και να μην χρησιμοποιεί πλέον καθόλου τις υπηρεσίες της εταιρείας / καταστήματος.
4. Μιλήστε περισσότερο από τον πελάτη.Για να κανονίσετε τον συνομιλητή με τον εαυτό σας, χρειάζεται, τουλάχιστον, να του κεντρίσετε το ενδιαφέρον για τη συζήτηση, να τον εμπλέξετε στη συζήτηση. Εκτός από την τεχνική της ομιλίας, οι ανοιχτές ερωτήσεις βοηθούν πολύ.

Λεπτές διακρίσεις

μη λεκτικές ενδείξεις.Αυτές είναι οι χειρονομίες μας, οι εκφράσεις του προσώπου, η οπτική επαφή με τον συνομιλητή. Τουλάχιστον, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι δεν έρχονται σε αντίθεση με τα λόγια σας κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Στην ιδανική περίπτωση, θα πρέπει να ενισχύουν όλα όσα είπατε και να βοηθήσουν να συνεχιστεί η συζήτηση με φιλικό και διακριτικό τρόπο.

Ας κάνουμε χωρίς δοκιμές.Πιθανότατα, δεν θα έχετε την ευκαιρία να μάθετε με βεβαιότητα ποιο κανάλι αντίληψης πληροφοριών (ακουστικό, οπτικό, οσφρητικό, απτικό) κυριαρχεί στον συνομιλητή. Επομένως, χρησιμοποιήστε τα πάντα ταυτόχρονα: πείτε για το προϊόν, δείξτε το, αφήστε το να το αγγίξετε και, εάν είναι απαραίτητο, να το μυρίσετε (θυμηθείτε πώς μυρίζουν τα φρέσκα βιβλία - κάνει ιδιαίτερη εντύπωση σε κάποιον).

Χρυσός Κανόνας

Μιλήστε με τον πελάτη στη γλώσσα του, «καθρεφτίζοντας» χειρονομίες, εκφράσεις προσώπου, φωνητικούς τόνους.

Η είσοδος σε επαφή με τον συνομιλητή συνεπάγεται την εξάλειψη των ψυχολογικών φραγμών, την οργάνωση της προσέγγισης με έναν συνεργάτη επικοινωνίας και τη διάγνωση των προσωπικών του χαρακτηριστικών. Μεθοδολογικά, η δημιουργία επαφής περιλαμβάνει τη διέλευση ορισμένων σταδίων:
άρση ψυχολογικών φραγμών·
εντοπισμός συμφερόντων που συμπίπτουν·
τον καθορισμό των αρχών της επικοινωνίας·
τον εντοπισμό ιδιοτήτων που είναι επικίνδυνες για την επικοινωνία·
προσαρμογή σε έναν συνεργάτη και δημιουργία επαφής.
Οποιαδήποτε επαγγελματική συνάντηση δύο εταίρων συνεπάγεται τις συγκεκριμένες ενέργειές τους μεταξύ τους, οι οποίες χρησιμεύουν ως ασυνείδητος λόγος για την ασφάλιση κινδύνου, δημιουργώντας ορισμένα ψυχολογικά εμπόδια. Το καθήκον του πρώτου σταδίου επικοινωνίας είναι η άρση τέτοιων φραγμών και η προετοιμασία τρόπων για επακόλουθη αλληλεπίδραση. Υπάρχουν διάφοροι παράγοντες που συμβάλλουν στην εδραίωση ψυχολογικής επαφής (θετικοί παράγοντες) και εμποδίζουν την είσοδο σε επαφή (αρνητικοί παράγοντες). Οι θετικοί παράγοντες περιλαμβάνουν όλες εκείνες τις συνθήκες που συμβάλλουν στην επίτευξη συμφωνίας ή οδηγούν στη συσσώρευση συμφωνημένων απόψεων για διάφορα

ερωτήσεις. Μεταξύ αυτών είναι:
Συχνότητα συμφωνίας·
αμοιβαιότητα και σύμπτωση συναινέσεις·
εναλλαγή συναινέσεις εκ μέρους των εταίρων επικοινωνίας. Ένας αρνητικός παράγοντας που οδηγεί στη δημιουργία ψυχολογικών φραγμών είναι η εγρήγορση προς έναν συνεργάτη επικοινωνίας. Για να ανακουφιστεί η ένταση στο πρώτο στάδιο της επικοινωνίας, ο υπεύθυνος επικοινωνίας θα πρέπει να επιλέξει ένα ουδέτερο θέμα για συνομιλία που δεν επηρεάζει την προσωπικότητα του συνομιλητή, αλλά σχετίζεται με τέτοιες αξιολογήσεις
συζήτησαν θέματα και προβλήματα με τα οποία είναι αδύνατο να μην συμφωνήσουμε. Ως αποτέλεσμα αυτής της έναρξης επικοινωνίας, ο συνομιλητής έχει την εντύπωση ότι ο σύντροφος εμπιστεύεται πλήρως τις κρίσεις, τις απόψεις και τις δηλώσεις του και δημιουργείται μια μακρά και σταθερή κατάσταση ικανοποίησης από την επικοινωνία. Σε αυτή την περίπτωση καταστρέφονται ή τουλάχιστον μειώνονται τα ψυχολογικά εμπόδια που έχουν δημιουργηθεί προηγουμένως και ο συνομιλητής «χάνει την επαγρύπνηση». Με τη σωστή τακτική συμπεριφοράς στο τέλος του πρώτου σταδίου επικοινωνίας:
παύει αφού οι ερωτήσεις που τίθενται γίνονται πιο σύντομες:
Αρχίζουν να κυριαρχούν τα μηνύματα του ίδιου του συνομιλητή, οι ακούσιες εξηγήσεις και οι προσθήκες του σε όσα ειπώθηκαν προηγουμένως.
η πολυπλοκότητα και το μήκος των απαντήσεων αυξάνεται και ο αριθμός των ερωτήσεων ανά ερώτηση (αντιδραστικές ερωτήσεις) μειώνεται.
Στο επίκεντρο του δεύτερου σταδίου της επικοινωνίας - της αναγνώρισης συμπίπτοντων ενδιαφερόντων, βρίσκεται η αναζήτηση σημείων «στενής επαφής», που συμπίπτουν θέματα, απόψεις, εκτιμήσεις, εμπειρίες. Η σκοπιμότητα αυτού του σταδίου είναι η ανάγκη οικοδόμησης μιας πρωταρχικής βάσης για συσχέτιση, προκειμένου να αναπτυχθούν οι αρχικές δεξιότητες κοινής επικοινωνίας με βάση κοινά, συμπίπτοντα και αμοιβαία ελκυστικά ενδιαφέροντα και να προκληθούν θετικά συναισθήματα στον συνομιλητή ως αποτέλεσμα μιας τέτοιας επικοινωνίας. . Το θέμα για την υλοποίηση του δεύτερου σταδίου θα πρέπει να είναι ελεύθερο και ανεξάρτητο από την προσωπικότητα του συνομιλητή, για παράδειγμα, τα μη επαγγελματικά του ενδιαφέροντα, τα χόμπι του. Το ενδιαφέρον του συνομιλητή για το υπό συζήτηση θέμα θα πρέπει να είναι τόσο μεγάλο ώστε να απασχολεί πλήρως το μυαλό του. Ταυτόχρονα, πρέπει να διατηρεί κανείς συνεχώς τα θετικά συναισθήματα του συνομιλητή, αλλά να μην επιτρέπει μια πλήρη, εξαντλητική συζήτηση του θέματος, καθώς η τελική κρίση για το θέμα της επικοινωνίας θα οδηγούσε στην εξαφάνιση τέτοιων συναισθημάτων από τον συνομιλητή. Σε αυτό το στάδιο επικοινωνίας, μπορούν να χρησιμοποιηθούν οι ακόλουθες τακτικές:
".growth" - μια εκδήλωση αυξανόμενου ενδιαφέροντος για το υπό συζήτηση θέμα:
"λεπτομέρεια" - μια έκφραση αυξημένου ενδιαφέροντος για μεμονωμένα μηνύματα του συνομιλητή, συνοδευόμενη από αίτημα για λεπτομερέστερη παρουσίαση και ερμηνεία των όσων ειπώθηκαν.
"προβλήματα" - για να χρησιμοποιήσετε μια τέτοια τεχνική, είναι απαραίτητο να έχετε πρωτότυπες πληροφορίες για το υπό συζήτηση θέμα, οι οποίες είναι σαφώς απρόσιτες στον συνομιλητή, αλλά τον κάνουν να θέλει να το εξηγήσει από τη δική του οπτική γωνία.

"switching" - η περιοδική συμπερίληψη στο υπό συζήτηση πρόβλημα ορισμένων θεμάτων άλλων, αλλά ουσιαστικά συναφών θεμάτων. που δημιουργεί ψυχολογικές επικοινωνίες για μια θετική συζήτηση για οποιοδήποτε επιθυμητό θέμα επικοινωνίας.
Ως αποτέλεσμα της καθιερωμένης αμοιβαίας κατανόησης, ο συνομιλητής έχει την επιθυμία να συνεχίσει την επικοινωνία και τις συζητήσεις, υπάρχουν προσδοκίες για επόμενες επικοινωνίες που αποδίδουν θετικά συναισθήματα.
Η κύρια λειτουργία του τρίτου σταδίου - ο καθορισμός των αρχών της επικοινωνίας, είναι να διασφαλίσει την πρωταρχική ανταλλαγή πληροφοριών σχετικά με τις επιμέρους αρχές επικοινωνίας και την επιλογή πολύτιμων και κυρίαρχων ιδιοτήτων ενός συνεργάτη επικοινωνίας. Δεδομένου ότι ως αποτέλεσμα αυτού του σταδίου επικοινωνίας, προκύπτουν ορισμένοι θετικοί και αρνητικοί παράγοντες, συνιστάται να εξετάσετε τις ακόλουθες τεχνικές επικοινωνίας:
"ετοιμότητα" - ρύθμιση για αποδοχή και λήψη υπόψη οποιουδήποτε μηνύματος του συνομιλητή.
"Μήνυμα απάντησης για τον εαυτό του)) - η επικοινωνία με τη μορφή διαλόγου δημιουργεί έναν περίεργο ρυθμό ανταλλαγής απόψεων και οποιοδήποτε μήνυμα απάντησης θεωρείται από τον συνομιλητή ως αποδοχή της δήλωσής του και συμβάλλει στην κανονική ανάπτυξη της συνομιλίας.
"σταδιακή αποκάλυψη των ιδιοτήτων κάποιου" - όλες οι πληροφορίες μεταδίδονται στον συνομιλητή με μια συγκεκριμένη σειρά και οι ατομικές ιδιότητες του συντρόφου αφομοιώνονται από τον συνομιλητή, συσχετίζονται με το σύστημα των δικών τους ιδιοτήτων, επομένως, σε μια συνομιλία, πρέπει να προχωρήσετε από την αρχή της συσσώρευσης προσωπικών ιδιοτήτων για να δημιουργήσετε σταδιακά το προσωπικό σας πορτρέτο του συνομιλητή, αποφεύγοντας τη διεκδίκηση.
«αποφυγή» - δεν πρέπει να κάνει κανείς πρόωρα τελικά συμπεράσματα και διατυπώσεις, ακόμη και με επαρκή στοιχεία για να γενικεύσει.
Στην πράξη, οι ακόλουθες τακτικές χρησιμοποιούνται ευρέως στο στάδιο του καθορισμού των αρχών της επικοινωνίας:
"διατύπωση του αποδεκτού" - προφέρει1 - "Ακούστε δυνατά τι θέλει να τονίσει συγκεκριμένα ο συνομιλητής στη ροή των πληροφοριών.
"Σύνοψη" - μια γενίκευση αυτού που εκφράστηκε προηγουμένως με την κατανομή των συμφωνούμενων απόψεων.
"παρόμοιες απόψεις (ομοιότητα)" - έκφραση της δικής του γνώμης, επιβεβαίωση της ορθότητας των δηλώσεων και της συμπεριφοράς του συνομιλητή.
"δικαιολογημένες προσδοκίες" - - δηλώσεις που επιβεβαιώνουν τον προβληματισμό στις πληροφορίες του συνομιλητή των προσδοκιών του συνεργάτη επικοινωνίας.
Ως αποτέλεσμα, στο τρίτο στάδιο, δημιουργείται κάποια γενική ιδέα για το σύνολο των θετικών ιδιοτήτων που προσφέρονται από τους συνεργάτες επικοινωνίας. Ταυτόχρονα, κρύβονται αρνητικές ιδιότητες, προκύπτει αποτέλεσμα αλληλοκατανόησης, διαμορφώνεται στάση αποδοχής των προσωπικών χαρακτηριστικών των συνομιλητών, γεγονός που συμβάλλει στην ενεργοποίηση της επικοινωνίας. Το κύριο καθήκον του τέταρτου σταδίου - ο εντοπισμός των ιδιοτήτων που είναι επικίνδυνες για την επικοινωνία, είναι να τονίσει αυτές τις ιδιότητες, να αξιολογήσει την πιθανότητα και τη δύναμη της εκδήλωσής τους σε διάφορες συνθήκες επικοινωνίας. Για το σκοπό αυτό, καταγράφεται η εκδήλωση ορισμένων ιδιοτήτων, επιβεβαιώνοντας ή διαψεύδοντας την προηγουμένως σχηματισμένη άποψη για τον συνομιλητή. Κατά κανόνα, εκείνα τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας που είναι τα πρώτα που ξεφεύγουν από τον έλεγχο (τα πιο «ισχυρά») εκδηλώνονται με τη μορφή ψυχολογικών καταστροφών. Για να εξαλειφθεί η επίδραση της απροσδόκητης εκδήλωσης τέτοιων ιδιοτήτων, θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν οι ακόλουθες αρχές επικοινωνίας:
"πρωτοβουλίες" - - οι πρώτοι που έδειξαν ετοιμότητα να ενημερώσουν τον συνομιλητή για τις αδυναμίες και ορισμένα αρνητικά χαρακτηριστικά τους.
"Ειλικρίνεια" - να επιδείξει προθυμία να είναι ειλικρινής, κάτι που θα πρέπει να κάνει τον συνομιλητή να αισθάνεται ασφαλής και πεπεισμένος ότι οι πληροφορίες σχετικά με τις αρνητικές του ιδιότητες δεν θα χρησιμοποιηθούν εναντίον του.
"ισοδυναμία" - να ενημερώσει τον συνομιλητή για τον εαυτό του στο βαθμό που παρέχει για τον εαυτό του.
Για να ενθαρρύνετε τον συνομιλητή σε μια ειλικρινή συνομιλία, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε τέτοιες ψυχολογικές τεχνικές όπως:
"έκφραση αμφιβολιών" - σε περίπτωση οποιασδήποτε απροσδόκητης ασυνέπειας στις δηλώσεις του συνομιλητή, αμφισβήτηση τέτοιων μηνυμάτων αμέσως μετά τη δήλωσή τους.
"σύγκριση αντιφάσεων" - εάν είναι απαραίτητο, εγείρει στον συνομιλητή μια ενεργή επιθυμία να εκφράσει μια ανεξάρτητη γνώμη, θα πρέπει να παρουσιάσει όλες τις αντιφάσεις στις πληροφορίες που παρουσιάζονται ως δικές του.
"διαγνωστικές ερωτήσεις" - απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τις προσωπικές ιδιότητες άλλων ανθρώπων σας επιτρέπουν να σχηματίσετε μια γνώμη σχετικά με τη στάση
nii συνομιλητής για τις αρνητικές ιδιότητες του ατόμου και μάθετε τις ιδέες του σχετικά με τις ηθικές αξίες και τους κανόνες συμπεριφοράς.
"διαφωνίες κλήσης" - ο συνομιλητής αποκαλύπτει την ταυτότητά του στις διαφορές που ξεκινήσατε από εσάς σε οποιαδήποτε, ακόμη και ασήμαντη περίσταση.
"χαλάρωση)) - - για να προκαλέσεις έναν συνομιλητή που νιώθει άβολα, ανασφαλής, που δεν ξέρει από πού να ξεκινήσει μια ιστορία για τον εαυτό του, για να είμαι ειλικρινής, θα πρέπει να τον μετατοπίσεις σε θέματα που αποσπούν την προσοχή, ξένα.
Ως αποτέλεσμα του τέταρτου σταδίου επικοινωνίας, αποκαλύπτονται οι αρνητικές ιδιότητες του συνομιλητή και οι μέθοδοι απόκρυψης ή μεταμφίεσης τους. Αυτό σας επιτρέπει να αποφύγετε καταστάσεις που είναι χαρακτηριστικές για την εκδήλωση τέτοιων ιδιοτήτων ή να κάνετε προσαρμογές στη δική σας συμπεριφορά, λαμβάνοντας υπόψη την πιθανότητα αφύπνισής τους.
Ιδιαίτερα σημαντικό κατά τη διάρκεια του πέμπτου σταδίου επικοινωνίας - προσαρμογής σε σύντροφο και δημιουργίας επαφής, είναι η διατήρηση της διαδικασίας αλληλεπίδρασης στο βέλτιστο επίπεδο. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με την εξομάλυνση των ανεπιθύμητων αντιδράσεων σε ένα συγκεκριμένο ερέθισμα χρησιμοποιώντας ορισμένα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας του συνομιλητή για τον έλεγχο της συμπεριφοράς του. Η τακτική της επιχειρηματικής επικοινωνίας σε αυτό το στάδιο περιορίζεται στη διατήρηση

ισότιμος διάλογος και επιτρέπει τη χρήση των ακόλουθων τεχνικών:
"πρωτογενείς ενέργειες" - όταν εκδηλώνεται μια ανεπιθύμητη ποιότητα του συνομιλητή, η κατάσταση θα πρέπει να μετριαστεί.
"δείχνοντας την ποιότητα" - η τεχνική έχει σχεδιαστεί για να αφυπνίσει το κατάλληλο κίνητρο για συμπεριφορά με τη βοήθεια προσδοκιών ορισμένων ενεργειών: "Αν και δείχνεις μια τάση για βιαστικά συμπεράσματα, σας ζητώ ακόμα να με ακούσετε υπομονετικά, καθώς αυτό είναι απαραίτητο να επιλέξει τη σωστή απόφαση" ;
"υπογραμμίζοντας και επιβεβαιώνοντας την προκύπτουσα συμβατότητα"
- χρησιμεύει ως πρόλογος για τη μετάβαση στη σύνοψη της επικοινωνίας: "Έχουμε φτάσει σε μια πλήρη αμοιβαία κατανόηση τόσο του προβλήματος στο σύνολό του όσο και των επιμέρους διατάξεων του. Είναι απαραίτητο να συζητήσουμε την τρέχουσα κατάσταση και να βρούμε τη σωστή λύση".
"αναζήτηση συμβουλών" - βοηθά να ξεπεραστεί η παθητική θέση του συνομιλητή και να αυξηθεί η σημασία της.
Ως αποτέλεσμα του πέμπτου τελευταίου σταδίου επικοινωνίας, προκύπτει μια κατανόηση όχι μόνο των ιδιοτήτων του συνομιλητή, αλλά και των κινήτρων και των λόγων του
Ενέργειες. Ο συνομιλητής αναπτύσσει εσωτερική εμπιστοσύνη στην ικανότητα του συντρόφου να συμμετέχει και να παρέχει βοήθεια στην επίλυση του προβλήματος που συζητείται.
Το σύγχρονο επιχειρηματικό στυλ επικοινωνίας χαρακτηρίζεται από τη συντομία και την απλότητα της κατασκευής μιας φράσης, τη δομή του λόγου, τη χρήση καθημερινού ή επαγγελματικού λεξιλογίου της καθομιλουμένης, περίεργα κλισέ και κλισέ ομιλίας. Ανάλογα με τους επιδιωκόμενους επιχειρηματικούς στόχους, οι συνεργάτες επικοινωνίας μπορούν να χρησιμοποιήσουν διάφορα χαρακτηριστικά της συντακτικής δομής, την κατασκευή φράσεων και προτάσεων και φράσεων.
Το επίσημο επιχειρηματικό στυλ ομιλίας οφείλεται στις πρακτικές απαιτήσεις της επαγγελματικής δραστηριότητας και χρησιμοποιείται ευρέως στους τομείς των διευθυντικών και κοινωνικών σχέσεων. Αυτό το στυλ εφαρμόζεται τόσο γραπτώς (γραφική εργασία, επαγγελματική αλληλογραφία, κανονισμοί κ.λπ.) όσο και σε προφορικές μορφές (έκθεση αναφοράς, επίσημος διάλογος, ομιλία σε επαγγελματικές συναντήσεις κ.λπ.). Υπάρχουν νομοθετικά, διπλωματικά και διοικητικά-γραφικά υπο-στυλ της επίσημης επιχειρηματικής επικοινωνίας, τα οποία έχουν τις δικές τους ιδιαιτερότητες, κλισέ ομιλίας, επικοινωνιακές μορφές. Το επίσημο επιχειρηματικό στυλ απαιτεί τη μέγιστη ακρίβεια του λόγου, χρησιμοποιώντας τόσο διαδεδομένους όσο και εξαιρετικά εξειδικευμένους όρους. αντικειμενικότητα των πληροφοριών· να μην επιτρέπεται η έκφραση υποκειμενικής γνώμης και η χρήση συναισθηματικά έγχρωμου λεξιλογίου. σαφής περιορισμός των θεμάτων του κύκλου της επιχειρηματικής ομιλίας. τυποποίηση στην επιλογή των γλωσσικών μέσων.
Ο επιστημονικός τρόπος ομιλίας χρησιμοποιείται στην επικοινωνία ατόμων που ασχολούνται με ποικίλες θεωρητικές και εμπειρικές έρευνες και πειράματα. Αυτό το στυλ απαιτεί την πιο ακριβή, λογική και ξεκάθαρη έκφραση των σκέψεων, διακρίνεται από την αφηρημένη γενίκευση, τη λογική παρουσίαση πληροφοριών με τη μορφή κρίσεων, συμπερασμάτων και ισχυρών επιχειρημάτων και συχνά διακρίνεται από αφηρημένο λεξιλόγιο.
Το δημοσιογραφικό ύφος λόγου είναι εφαρμόσιμο στους τομείς της κοινωνικοπολιτικής,
ιδεολογικές, οικονομικές και πολιτισμικές σχέσεις. Είναι χαρακτηριστικό για άτομα που ασχολούνται με τα οικονομικά, τη διαχείριση, τις δημόσιες σχέσεις και είναι ένας συνδυασμός γλωσσικών μέσων ύφους συγγραφής βιβλίων και καθομιλουμένου λόγου, καθώς και μέσων καλλιτεχνικού λόγου. Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό αυτού του στυλ είναι η πληροφοριακή του λειτουργία, η οποία περιλαμβάνει τεκμηριωτικά - πραγματολογικά -
λογική ακρίβεια, συλλογικότητα, επισημότητα. Με τη βοήθεια τέτοιων πληροφοριών, πραγματοποιείται εκπαίδευση, ταραχή, αποσαφήνιση γεγονότων και διαμόρφωση κοινωνικοπολιτικής συνείδησης. Το δημοσιογραφικό ύφος λόγου χαρακτηρίζεται από: συντομία (δεν μπορείτε να κάνετε κατάχρηση της προσοχής του ακροατή και να τον βαριέστε με βερμπαλισμό), πνευματισμούς, χιούμορ και ειρωνεία (το χιούμορ και οι πνευματισμοί ενθουσιάζουν και ζωντανεύουν κάθε ομιλία και είναι ιδιαίτερα σημαντικά όταν το πιο σημαντικό και δύσκολο έχει ήδη ειπωθεί). Ταυτόχρονα, είναι απαραίτητο να παρακολουθείται η καταλληλότητα του χιούμορ και της ειρωνείας ("το γέλιο είναι ένα μέτρο, ένας δείκτης πνευματικής ανάπτυξης. Οι άνθρωποι που γελούν ανόητα δεν είναι ποτέ πνευματώδεις. Το γέλιο είναι η φυσιολογία του μυαλού)) - οι αδερφοί Goncourt ).
Ο προφορικός λόγος χρησιμοποιείται με επιτυχία στις σφαίρες των άτυπων σχέσεων όχι μόνο στην καθημερινή ζωή, αλλά και σε επαγγελματικές δραστηριότητες κ.λπ. στην πραγματικότητα, επιτελεί τη λειτουργία της επικοινωνίας. Τις περισσότερες φορές, εκδηλώνεται με τη μορφή ενός διαλόγου στον οποίο οι εταίροι συνήθως συμμετέχουν αυθόρμητα, χωρίς προηγούμενη εξέταση των όσων λέγονται. Ο προφορικός λόγος συμβάλλει στην αυτοέκφραση, στην εκδήλωση των ατομικών χαρακτηριστικών της προσωπικότητας και ως εκ τούτου είναι συναισθηματικά χρωματισμένος. Σε αντίθεση με τις επίσημες επιχειρήσεις, η καθομιλουμένη ουσιαστικά δεν χρησιμοποιεί λεξιλόγιο βιβλίων, επιστημονική και ξένη ορολογία, αλλά το καθημερινό λεξιλόγιο αντιπροσωπεύεται ευρέως: δημοτική, λέξεις υποκειμενικής αξιολόγησης, καθομιλουμένη καθημερινή φρασεολογία. Σημαντικό ρόλο παίζουν τα μη λεκτικά μέσα επικοινωνίας, καθώς και η χρήση ενθαρρυντικών, ερωτηματικών και θαυμαστικών. Αυτή η ομιλία είναι συγκεκριμένη και επομένως θα πρέπει να είναι κατάλληλη κατά περίπτωση.
Η ομιλία βασίζεται στη δράση του μηχανισμού των συνειρμών και στην ικανότητα της ανθρώπινης νόησης να αποκαθιστά προηγούμενες πληροφορίες σε σχέση με αυτές που γίνονται αντιληπτές σε μια δεδομένη χρονική στιγμή. Το αποτέλεσμα ταιριάσματος επιτυγχάνεται μέσω της δημιουργίας από τους εταίρους ενός κοινού πεδίου πληροφοριών επιχειρηματικής αλληλεπίδρασης, το οποίο συμβάλλει στην ενεργό συμμετοχή στην επικοινωνία και την κατανόηση του συνεργάτη. Και οι ομιλίες στην επαγγελματική επικοινωνία συχνά χρησιμοποιούν συναισθηματικά ερεθίσματα («ρητορικά κόλπα») που προκαλούν ορισμένα συναισθήματα, αισθήσεις, εμπειρίες σε έναν σύντροφο. Στην επαγγελματική επικοινωνία, είναι σημαντικό να προκαλέσετε στον συνομιλητή ακριβώς εκείνα τα συναισθήματα που είναι απαραίτητα για την επίτευξη των καθορισμένων στόχων και προθέσεων. Ο κύριος δείκτης σε αυτή την περίπτωση είναι η ενέργεια του λόγου, η έκφραση και η τονικότητα του. Ο P. Ilyinsky σημείωσε ότι: οι τονισμοί της ανθρώπινης φωνής είναι ιδιαίτερα
πολύχρωμα, ποικίλα, βαθιά και ψυχικά όταν προφέρονται
με φυσική, όχι αναγκαστική φωνή, και όταν προφέρονται έτσι, εισχωρούν βαθιά στην ψυχή του ακροατή, κουβαλώντας την επιθυμητή σκέψη. Ο επιτονισμός νοείται ως όλα τα ηχητικά μέσα της γλώσσας που συνδέονται με τη φωνή και δεν απαιτούν συγκέντρωση προσοχής στο κράτημα της ομιλίας της.
Τα κύρια χαρακτηριστικά της ανθρώπινης φωνής είναι:
ταχύτητα ομιλίας (γρήγορος ρυθμός ομιλίας υποδηλώνει παρορμητικότητα, αυτοπεποίθηση του συνομιλητή, ήρεμος τρόπος επικοινωνίας υποδηλώνει σύνεση, σχολαστικότητα, ησυχία, αισθητές διακυμάνσεις στον ρυθμό ομιλίας αντανακλούν αβεβαιότητα, έλλειψη ισορροπίας, ελαφρά διέγερση ενός συνεργάτη επικοινωνίας )
ηχηρότητα (η αυξημένη ένταση της ομιλίας υποδηλώνει είτε την αληθινή δύναμη των κινήτρων, είτε την αλαζονεία και τον εφησυχασμό. Η χαμηλή ένταση υποδηλώνει σεμνότητα, διακριτικότητα, εγκράτεια και αδυναμία του ομιλητή. Οι έντονες αλλαγές στην ένταση της ομιλίας αντανακλούν τη συναισθηματική διέγερση του συντρόφου).
ύψος φωνής (η φωνή στο στήθος αντανακλά την αυξημένη συναισθηματικότητα της σκέψης και της ομιλίας· το φαλτσέτο είναι συχνά εγγενές σε ένα άτομο του οποίου η σκέψη και η ομιλία προέρχονται περισσότερο από τη διάνοια· μια δυνατή τσιριχτή φωνή είναι σημάδι ενθουσιασμού και φόβου και ο χαμηλός τόνος της φωνής αντανακλά αξιοπρέπεια, χαλάρωση και ηρεμία).
άρθρωση (η σαφής και ευδιάκριτη προφορά των λέξεων υποδηλώνει εσωτερική αυτοπειθαρχία, έλλειψη ζωντάνιας στην επικοινωνία· η ασαφής, ασαφής προφορά αντικατοπτρίζει την αβεβαιότητα, την ευγένεια, τη συμμόρφωση του συντρόφου).
τρόπος ομιλίας (ρυθμική, ομοιόμορφη ροή λέξεων με ελαφρές περιοδικές διακυμάνσεις αντικατοπτρίζει τον πλούτο των συναισθημάτων, την ισορροπία, την καλή διάθεση· η σωστή, αυστηρά κυκλική παρουσίαση υποδηλώνει έντονη εμπειρία, ένταση της θέλησης, πειθαρχία, πεζότητα του ομιλητή· υποτονικός τρόπος ομιλίας υποδηλώνει μια συναισθηματικά πλούσια ζωή ενός συντρόφου, και γωνιακός-σπασμωδικός τρόπος συζήτησης - - σε νηφάλια, εύστοχη σκέψη).
Μπορείτε να μεταφέρετε με επιτυχία τις σκέψεις σας, να δημιουργήσετε μια σειρά συμπερασμάτων για να δικαιολογήσετε τα απαραίτητα συμπεράσματα με τη βοήθεια σωστά διατυπωμένων ερωτήσεων. Ο Γερμανός φιλόσοφος Καντ σημείωσε ότι: η ικανότητα να θέτεις ερωτήματα είναι ήδη ένα σημαντικό και απαραίτητο σημάδι
ευφυΐα ή διορατικότητα. Εάν η ίδια η ερώτηση δεν έχει νόημα και απαιτεί άχρηστες απαντήσεις, τότε εκτός από ντροπή για τον ερωτώντα, μερικές φορές έχει και το μειονέκτημα ότι παρακινεί τον απρόσεκτο ακροατή σε παράλογες απαντήσεις και δημιουργεί ένα αστείο θέαμα: κάποιος (όπως οι αρχαίοι) αρμέγει μια κατσίκα, ενώ το άλλο κρατάει κάτω από το κόσκινο. Η ερώτηση είναι μια από τις λογικές μορφές που περιλαμβάνει αρχικές πληροφορίες, καθώς και ενδείξεις για την ανεπάρκειά της και την ανάγκη για περαιτέρω προσθήκες και επεκτάσεις. Η χρήση ερωτηματικών δηλώσεων σάς επιτρέπει να κατευθύνετε τη συνομιλία προς τη σωστή κατεύθυνση. Η σημασία των ερωτήσεων στην επιχειρηματική επικοινωνία είναι ότι:

διαγωνισμός: "Χθες έλαβα μια ενδιαφέρουσα προσφορά ... - - Τι είναι, την περασμένη εβδομάδα με κάλεσαν από ...".
Για την επιτυχία της επιχειρηματικής επικοινωνίας, ο D. Carnegie συνέστησε επτά αρχές για την αντιμετώπιση ενός συνεργάτη:
Το χαμόγελο είναι ο καλύτερος τρόπος για να κάνετε μια καλή πρώτη εντύπωση.
θυμηθείτε το όνομα και το επώνυμο του συνεργάτη επικοινωνίας.
Δείξτε γνήσιο ενδιαφέρον για τους άλλους ανθρώπους.
διεξάγετε μια συνομιλία σε έναν κύκλο ενδιαφέροντων συνομιλητών.
Να είστε καλός ακροατής, να ενθαρρύνετε τους άλλους να σας πουν για τον εαυτό τους.
αναγνωρίζουν την αξία και τη σημασία του άλλου ατόμου·
όταν κάνετε κριτική, θυμηθείτε την αξιοπρέπεια του ατόμου.

Πρώτος κανόνας επαφήςείναι ένας χαιρετισμός. Υπάρχουν τρία μέρη σε έναν χαιρετισμό.

Πρώτο συστατικό- αυτή είναι μια έκκληση σε ένα άτομο με το όνομα ή το όνομα και το πατρώνυμο (όπως συνηθίζεται σε αυτήν την περίπτωση). Το όνομα είναι πολύ σημαντικό για κάθε άτομο, επομένως είναι απαραίτητο να θυμάστε το όνομα και σε μια συνομιλία να αναφέρεστε περιοδικά σε ένα άτομο με το όνομα. Εάν ξεχάσετε το όνομα ενός ατόμου αμέσως μετά τη συνάντηση, τότε είναι καλύτερα να το γράψετε, γι 'αυτό πρέπει να έχετε ένα σημειωματάριο και ένα στυλό μαζί σας.

Μπερδεύοντας το όνομα, μπορείτε να προσβάλετε ένα άτομο, δηλαδή να τον οδηγήσετε σε μια γωνία. Μερικοί συνομιλητές, έχοντας ξεχάσει το όνομα, προσπαθούν να μιλήσουν απρόσωπα, αυτό είναι κακό, γιατί ως αποτέλεσμα, ο συνομιλητής σας δεν θα θεωρεί τον εαυτό του υπεύθυνο για τις αποφάσεις που λαμβάνονται στη συνομιλία. Πιστεύεται ότι εάν το όνομα ενός ατόμου δεν αναφέρθηκε στη συνομιλία, τότε είναι μόνο το 10% υπεύθυνος για το αποτέλεσμα.

Δεύτερο συστατικό- αυτό είναι ένα χαμόγελο τη στιγμή του χαιρετισμού, μια επίδειξη καλής θέλησης. Αλλά πρέπει να θυμάστε ότι κάποιοι μπορεί να παρερμηνεύσουν το χαμόγελό σας, να νομίζουν ότι γελάτε μαζί τους ή ότι δεν είστε σοβαροί. Επομένως, σε μια επαγγελματική συνομιλία, πρέπει να χαμογελάτε περίπου όσο χαμογελάει ο συνομιλητής σας.

Τρίτο συστατικό- πρόκειται για χειραψία (αν χρειάζεται) ή απλώς για κλίση του κεφαλιού. Η σωματική επαφή κατά τη διάρκεια μιας χειραψίας βοηθά στην ταχύτερη δημιουργία επαφής, αλλά πρέπει να θυμόμαστε ότι το άτομο που είναι μεγαλύτερο σε ηλικία ή θέση δίνει το πρώτο χέρι. Μπορείτε να προκαλέσετε το άτομο να απλώσει το χέρι σας κάνοντας μια ελαφριά κίνηση του ώμου προς τα εμπρός, σαν να επρόκειτο να απλώσετε το χέρι για μια χειραψία. Αλλά αυτό πρέπει να γίνει πολύ προσεκτικά, ώστε το άτομο να αντιδρά στην κίνησή σας ασυνείδητα. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να εξασκηθείτε στο σπίτι μπροστά στον καθρέφτη, θα πρέπει να είναι μια μόλις αισθητή κίνηση.

Επιπλέον, πρέπει να θυμόμαστε ότι στον πολιτισμό μας δεν συνηθίζεται να δίνουμε ένα χέρι σε μια γυναίκα για μια χειραψία. Εάν η ίδια η γυναίκα αποφασίσει να σας δώσει ένα χέρι, τότε αυτό είναι δικαίωμά της, ένδειξη ιδιαίτερης διάθεσης. Το χέρι για τη χειραψία δίνεται από κάτω, περίπου στο επίπεδο της ζώνης ή λίγο ψηλότερα. Για ένα φιλί, το χέρι κινείται ψηλότερα, κάπου στο επίπεδο του διαφράγματος. Σε μια επαγγελματική κατάσταση, δεν συνηθίζεται να φιλάτε το χέρι μιας γυναίκας, ειδικά όταν είναι απλωμένη για χειραψία. Σε μια ανδρική χειραψία, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι δεν πρόκειται για διαγωνισμό, οι προσπάθειες που εφαρμόζονται πρέπει να είναι περίπου ίσες, δεν χρειάζονται υπερβολικές προσπάθειες. Οι νωθρές και αδύναμες χειραψίες είναι απαράδεκτες - αυτό μπορεί να καταστρέψει την επαφή. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να πιέζεται δυνατά το γυναικείο χέρι, είναι απλώς ένα φιλικό, ζεστό, ελαφρώς υποστηρικτικό σφίξιμο.

Δεύτερος κανόναςείναι η οπτική επαφή. Η οπτική επαφή θα πρέπει να διατηρείται περίπου στο 10-15% του συνολικού χρόνου επικοινωνίας. Κάνουμε οπτική επαφή με τον συνομιλητή, μετά κοιτάμε στο πλάι ή στα χέρια του, τη στάση του σώματος, τις χειρονομίες του, μετά ξανά στα μάτια και ούτω καθεξής. Εάν ο συνομιλητής αποφεύγει την οπτική επαφή, τότε αυτό εκλαμβάνεται ως ντροπαλότητα, απομόνωση ή ακόμα και ως ετοιμότητα να πει ψέματα.

Τρίτος κανόνας- μείωση της κοινωνικής απόστασης. Όσο μικρότερη είναι η κοινωνική και φυσική απόσταση, τόσο πιο κοντινή και αξιόπιστη είναι η επαφή. Για παράδειγμα, όταν μπαίνετε στο γραφείο, δεν πρέπει να αρχίσετε να μιλάτε από την πόρτα, είναι καλύτερα να πλησιάζετε στο τραπέζι. Δεν πρέπει να καθίσετε χωρίς άδεια, πρέπει είτε να περιμένετε μια πρόσκληση, είτε να ζητήσετε άδεια για να καθίσετε. Εάν η καρέκλα είναι άβολη, είναι καλύτερα να την μετακινήσετε και να την γυρίσετε για να καθίσει στο πλάι στο τραπέζι. Αυτή είναι η πιο βολική επιλογή, αφού τα γόνατα δεν θα ακουμπούν στο τραπέζι και, αν χρειαστεί, μπορείτε να ακουμπήσετε ελαφρά στο τραπέζι με τον αγκώνα σας. Εάν υπάρχουν βαριά έπιπλα στο γραφείο, τότε πρέπει να καθίσετε εκεί που σας προσφέρουν, δεν πρέπει να μετακινήσετε την καρέκλα. Επίσης, μην μετακινείτε χαρτιά ή άλλα αντικείμενα πάνω στο τραπέζι. Εάν θέλετε να μεταφέρετε οποιαδήποτε χαρτιά στον ιδιοκτήτη του ντουλαπιού, τότε δεν μπορείτε να βάλετε τα χαρτιά σας πάνω από τα χαρτιά του, καλύτερα να τα παραδώσετε.

Τέταρτος κανόναςείναι να πεις σε ένα άτομο τη σημασία του. Ένας καλός τρόπος για να ενημερώσετε ένα άτομο ότι είναι σημαντικό άτομο για εσάς είναι, για παράδειγμα, να πείτε ότι προετοιμαζόσασταν για μια συνάντηση μαζί του όλο το βράδυ, ότι εκτιμάτε πολύ τη γνώμη του, ότι σας άρεσε το γραφείο του κ.λπ. Η κύρια ιδέα είναι να πείτε σε ένα άτομο κάτι ωραίο, αλλά όχι να μοιάζετε με κολακεία ή απλώς χειραγώγηση.

πέμπτος κανόνας- δεν μπορείτε να διαπραγματευτείτε εν κινήσει: στο διάδρομο, στον μπουφέ, κοντά στο περβάζι, δηλαδή εκεί που συναντήσατε ένα άτομο τυχαία. Αυτός ο κανόνας είναι σημαντικό να θυμόμαστε γιατί στην κουλτούρα μας είναι «φυσιολογικό» να μιλάς σε ένα άτομο για επαγγελματικούς λόγους οπουδήποτε, ακόμα και όταν τον πιάνεις στο δρόμο προς την τουαλέτα. Οι άνθρωποι συχνά αντιμετωπίζουν τον εαυτό τους και τον συνομιλητή χωρίς τον δέοντα σεβασμό. αυτό οδηγεί στο γεγονός ότι σχηματίζεται μια αρνητική εντύπωση για μια τέτοια συζήτηση. Το μόνο πράγμα που μπορεί να γίνει σε μια τυχαία συνάντηση είναι να συμφωνήσετε για τον χρόνο και τον τόπο της προτεινόμενης συνομιλίας.

1. Εξωτερικές αντιδράσεις του συνομιλητή.

Στις εξωτερικές αντιδράσεις του συνομιλητή εκδηλώνεται η στάση απέναντι στο θέμα του λόγου και στον συνομιλητή. Ένα προσεκτικό άτομο σύμφωνα με τις εξωτερικές αντιδράσεις: ερωτήσεις, λέξεις, παρατηρήσεις, βλέμμα, στάση, χειρονομίες, χαμόγελα κ.λπ. - σίγουρα θα καταλάβει ποια είναι η διάθεση του ακροατή, ακόμα κι αν μιλάει σε μεγάλο κοινό.

Σύμφωνα με τις απαντήσεις, όλοι οι ακροατές μπορούν να χωριστούν σε 4 τύπους. Ο αδιάφορος ακροατής παρέμεινε μη συμπεριλαμβανόμενος στο θέμα της συζήτησης, τα ενδιαφέροντά του δεν επηρεάστηκαν. Ολόκληρη η εμφάνισή του υποδηλώνει ότι δεν τον ενδιαφέρει τι συμβαίνει τριγύρω. Ο ακροατής-συμβιβασμός, είτε, όντας κομφορμιστής, δέχεται εύκολα τις ιδέες του ομιλητή, αλλά και εύκολα τις αρνείται ή απλώς προσποιείται ότι συμφωνεί, αφού το ενδιαφέρον του δεν είναι πληγώνεται και θέλει να τελειώσει γρήγορα τη συζήτηση. Ένας ακροατής σύγκρουσης εκτοξεύει αρνητικά συναισθήματα: μπορεί να φωνάξει από ένα μέρος, να κάνει προκλητικές ερωτήσεις, δηλαδή να δείξει μια θέση αντιπαράθεσης. Και, τέλος, ένας εποικοδομητικός ακροατής πάντα επιδιώκει να καταλάβει κάποιον γνώμη του άλλου. Κάνει ερωτήσεις, αλλά όχι με σκοπό να «πνίξει» τον ομιλητή, αλλά για να μάθει λεπτομέρειες, να βρει σημεία επαφής ή διαφωνίας. Αυτό συμβάλλει στην ανάδυση μιας ατμόσφαιρας εμπιστοσύνης και συνδημιουργίας.

1. Τύποι ακροατών και τα χαρακτηριστικά τους.

Η κατανόηση ο ένας του άλλου απαιτεί την ικανότητα ακρόασης.

Η ικανότητα να εκφράζει κανείς με ακρίβεια τις σκέψεις του και η ικανότητα να ακούει είναι τα συστατικά στοιχεία της επικοινωνιακής πλευράς της επικοινωνίας!Σύμφωνα με αρκετούς επιστήμονες, η ικανότητα ακρόασης είναι μια από τις πιο δύσκολες δεξιότητες του ανθρώπου. Οι ειδικοί λένε ότι 8 στους 10 ανθρώπους δεν ξέρουν πώς να ακούν. Για να μάθετε να ακούτε, χρειάζεστε τα ακόλουθα στοιχεία:

1. Προσοχή - σεβαστείτε τον ομιλητή, εκτιμήστε την επιθυμία του να σας πει κάτι νέο.

2. Φιλικότητα - προσπαθήστε να μην καταπιέζετε τον συνομιλητή με την εξουσία, τις πληροφορίες σας

3. Δραστηριότητα - μην σιωπήσετε, δώστε σήματα ότι καταλαβαίνετε περί τίνος πρόκειται και ότι έχετε μια συγκεκριμένη στάση σε αυτό που ειπώθηκε.

Υπάρχουν 2 κύριοι τύποι ακρόασης:

1) Μη αντανακλαστικό - περιλαμβάνει ελάχιστη παρέμβαση στην ομιλία του συνομιλητή με μέγιστη εστίαση σε αυτήν.

2) Reflexive - περιλαμβάνει τη δημιουργία ενεργού ανατροφοδότησης με τον ομιλητή, σας επιτρέπει να εξαλείψετε τα εμπόδια, τις στρεβλώσεις των πληροφοριών στη διαδικασία της επικοινωνίας.

Όταν πουλάτε ένα προϊόν, θέστε στον εαυτό σας στόχο να επιτύχετε μακροχρόνια συνεργασία με τον πελάτη, αποφεύγοντας τα στοιχεία πίεσης για πώληση με οποιοδήποτε κόστος. Είναι σαφές ότι μπορεί να υπάρξει σημαντική πίεση στον πωλητή από τη διοίκηση, η οποία θα απαιτήσει αποτελέσματα για την επίτευξη ενός συχνά μη ρεαλιστικού σχεδίου, αλλά σε αυτήν την κατάσταση αξίζει να θυμάστε τη φήμη σας, την αδικαιολόγητη εμπιστοσύνη του πελάτη και τους κινδύνους αποδόσεων.

Σε αυτήν την κατάσταση, είναι απαραίτητο να επιτευχθεί μια ισορροπία μεταξύ του αντίκτυπου στον πελάτη και της ανθρώπινης αξιοπρέπειας, καθώς και της προσδοκίας μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι «πουλώντας» ένα προϊόν, δεν θα μπορείτε να κρύψετε εντελώς τα συναισθήματά σας, αφού ο συνομιλητής σας θα αντιληφθεί τα συναισθήματά σας σε κάθε περίπτωση, ειδικά αν είναι αρνητικά. Μπορεί να μην το γνωρίζει αυτό, αντιλαμβανόμενος την κατάστασή σας υποσυνείδητα. Επομένως, εάν είστε σε κακή διάθεση, είναι πολύ σημαντικό να απεμπλακείτε από τα πάντα, να αποσπάσετε την προσοχή σας, να χαμογελάσετε, διαφορετικά μπορεί να προκαλέσετε δυσπιστία στον πελάτη.

Στάδια πωλήσεων: Στάδιο 1. Δημιουργία επαφής.

Πολλοί μάνατζερ έχουν την ασυνείδητη ιδέα ότι το στάδιο της σύναψης ενός συμβολαίου δεν είναι τόσο σημαντικό, επομένως κάνουν την κύρια δουλειά τους στο στάδιο του κλεισίματος της συμφωνίας. Εμείς, οι αγοραστές, πρέπει ακόμα να ακούμε φράσεις όπως "είσαι πολλοί, αλλά είμαι μόνος" ή "πάρε αυτό που έχεις". Ένας τεράστιος αριθμός πωλητών εξακολουθεί να τηρεί μια τόσο παθητική θέση που "ο πελάτης θα αγοράσει ούτως ή άλλως", και αν φύγει, τότε "δεν μπορεί να γίνει τίποτα". Αυτοί οι πωλητές απαντούν μόνο στις ερωτήσεις του πελάτη χωρίς να δείχνουν κανένα ενδιαφέρον για αυτόν ή να κάνουν οποιαδήποτε προσπάθεια να εντυπωσιάσουν τον πελάτη και να τον πείσουν να επιστρέψει ξανά.

Στο δημιουργία επαφήςη ψυχοσυναισθηματική κατάσταση ενός ατόμου εκδηλώνεται στην κατάστασή του, την εμφάνιση, τη στάση, τη στάση, τις εκφράσεις του προσώπου, τις χειρονομίες του.

Όλοι οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται ταυτόχρονα τις πληροφορίες οπτικά (ό,τι βλέπουμε), ακουστικό (ό,τι ακούμε), κινητικά (αγγίγματα, μυρωδιές). Οπτικά, διαβάζουμε τη συμπεριφορά ενός ατόμου, τις χειρονομίες και τις εκφράσεις του προσώπου του, τη στάση, το βάδισμα, τη στάση - όλα όσα μπορούν να ονομαστούν μη λεκτικές εκδηλώσεις. Η ανθρώπινη ομιλία φέρει επίσης λεκτική (την έννοια των λέξεων και εκφράσεων) και ακουστικές πληροφορίες (τέμπο, ρυθμός, τονικότητα).

Μελετώντας τις διαδικασίες αντίληψης πληροφοριών από ένα άτομο, οι επιστήμονες απέδειξαν ότι ένα άτομο αντιλαμβάνεται τις πληροφορίες με την ακόλουθη αναλογία:

• οπτική - μέσω εκφράσεων προσώπου και χειρονομιών - 55%
• ακουστική - μέσω του τονισμού της ομιλίας - 38%.
• λεκτική - μέσω της σημασίας των λέξεων - 7%.

Είναι το 93% των πληροφοριών που αντιλαμβανόμαστε μη λεκτικά, εκτός από τις ηχητικές λέξεις. Επομένως, είναι εξαιρετικά σημαντικό όχι τι λέμε, αλλά πώς το λέμε, πώς είμαστε διατεθειμένοι απέναντι στον συνομιλητή.

Ένα άτομο είναι πολύ συναισθηματικό, επομένως, ελέγχοντας τα λόγια μας, δεν μπορούμε να ελέγξουμε πλήρως τις ακουστικές και λεκτικές πληροφορίες. Ως εκ τούτου, είναι πολύ δύσκολο για εμάς να κρύψουμε την πραγματική μας κατάσταση από τον πελάτη. Εάν τα λόγια μας λένε στον πελάτη ένα πράγμα και αυτός «διαβάζει» κάτι εντελώς διαφορετικό, τότε θα έχει δυσφορία και δυσπιστία.

Επομένως, είναι πολύ σημαντικό στη σκηνή δημιουργία επαφήςδημιουργήστε μια σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη, η οποία θα βοηθήσει στην άμεση άρση της αντίστασής του και στη συνέχεια θα επηρεάσει την απόφασή του να αγοράσει. Εάν δεν δημιουργηθεί μια επαφή εμπιστοσύνης, θα αποτύχει και ο πελάτης θα απαντήσει στις ερωτήσεις σας μονοσύλλαβα και θα δώσει πολλά. Μέχρι να ορίσετε τη σωστή ατμόσφαιρα, ο πελάτης δεν θα ακούσει προσεκτικά και δεν θα εμβαθύνει στο νόημα της προσφοράς σας.

Υπάρχουν φορές που δεν μπορείτε να συνδεθείτε με έναν πελάτη. Και δεν πρέπει να μένεις σε αυτό και να κατηγορείς τον εαυτό σου. Ποιοι μπορεί να είναι οι λόγοι όταν δεν υπάρχει επαφή; Συμβαίνει ο πελάτης να είναι ικανοποιημένος με την κατάσταση των πραγμάτων, ελέγχει τα πάντα και με την προσφορά σας φέρνετε αβεβαιότητα στη ζωή του ή την ανάγκη για επιπλέον εργασία. Αυτό μπορεί να προκαλέσει φυσική αντίσταση του πελάτη. Επομένως, πρέπει να είστε ψυχικά προετοιμασμένοι για αυτό και να μην παίρνετε την άρνηση του πελάτη στην καρδιά.

Στο στάδιο της δημιουργίας επαφής, η συνολική θετική εντύπωση αποτελείται από τα ακόλουθα στοιχεία:

1. Εμφάνιση μάνατζερ.Εάν είστε επιτυχημένος άνθρωπος και έχετε την τέλεια εμφάνιση και αίσθηση, οι περισσότεροι πελάτες θα θέλουν να συνεργαστούν μαζί σας. Εάν πρόκειται για επαγγελματική συνάντηση, τότε για τέτοιους σκοπούς πρέπει να φορέσετε ένα κοστούμι, να το καθαρίσετε και να το σιδερώσετε τέλεια. Αξιολογήστε την εμφάνισή σας κοιτώντας στον καθρέφτη. Τι εντύπωση αφήνετε στους άλλους;

2. Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ.Αν είσαι καμπουριασμένος, τα χέρια σου συσπώνται χαοτικά, τα μάτια σου τρέχουν, τι να πεις στον πελάτη; Με μια τέτοια συμπεριφορά, προφανώς δεν θα εμπνεύσετε εμπιστοσύνη, θα αποφασίσει ότι δεν είστε σίγουροι για τον εαυτό σας, μπορείτε να ελέγχεστε. Αντίθετα, αν ισιώσεις την πλάτη σου, λες στον συνομιλητή την αυτοπεποίθηση και την ισότητα σου. Αλλά μην το παρακάνετε - ένα υπερβολικά προεξέχον στήθος γίνεται αντιληπτό ως επιθυμία για ανωτερότητα έναντι των άλλων και σημάδι επιθετικότητας.

3. Χειρονομία. Ο συνομιλητής διαβάζει πολλές πληροφορίες για την κατάστασή μας από τις κινήσεις των χεριών μας: μικρές χειρονομίες δείχνουν τη νευρικότητά μας και μερικές φορές ως ένδειξη δόλου και ανειλικρίνειας. Εάν οι χειρονομίες σας είναι πολύ πλατιές, ο συνομιλητής σας μπορεί να νομίζει ότι εξωραΐζετε αυτό για το οποίο μιλάτε. Εάν δεν χρησιμοποιείτε καθόλου χειρονομίες κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, τότε θα θεωρηθείτε ως ένα στεγνό και αναίσθητο άτομο. Λοιπόν, αν επαναλαμβάνετε συνεχώς μια χειρονομία, μπορεί πολύ σύντομα να αρχίσει να ενοχλεί τον συνομιλητή.

Πριν από μια σημαντική συνάντηση, ζητήστε από τους αγαπημένους σας να μιλήσουν για τις χειρονομίες που χρησιμοποιείτε. Φυσικά, η ιστορία τους μπορεί να προκαλέσει την οργή σας, αλλά προσπαθήστε να ελέγξετε τον εαυτό σας και να τους είστε ευγνώμονες. Κανείς εκτός από τους αγαπημένους σας δεν θα σας πει ειλικρινά για τις ατέλειές σας. Γνωρίζοντας αυτές ακριβώς τις ελλείψεις, θα αρχίσετε να τις προσέχετε, σταδιακά να τις ελέγχετε και μετά από λίγο θα μπορείτε να τις ξεφορτωθείτε.

4. Εκφραση προσώπου. Μια κακή έκφραση προσώπου μπορεί να παραμορφώσει κάθε ομορφιά ή, αντίθετα, ένα χαμόγελο μεταμορφώνει τον πιο άσχημο άνθρωπο. Στο τεταμένο πρόσωπο μπορείτε να διαβάσετε για τον ενθουσιασμό και την αβεβαιότητα. Εάν εργάζεστε με πελάτες, προσπαθήστε να μάθετε πώς να "απεικονίζετε" διαφορετικές εκφράσεις στο πρόσωπό σας, να θυμάστε όλες τις αισθήσεις με τους μύες του προσώπου σας και να δοκιμάζετε περιοδικά τις απαραίτητες εκφράσεις.

5.Θέαμα. Εάν αποτρέψετε τα μάτια σας, ο πελάτης μπορεί να σκεφτεί ότι είστε σε κατάθλιψη, βασανίζεστε από ενοχές και παίρνετε ηγετική θέση. Είναι εξαιρετικά κακό αν τα μάτια ενός ατόμου «τρέχουν», αφού μια τέτοια θέση των ματιών μιλά για την ανεντιμότητα του και αμφισβητεί την ακρίβεια των λόγων του. Ένα σκληρό βλέμμα σου επιτρέπει να κυριαρχήσεις, αλλά απωθεί τον συνομιλητή. Ένα ανοιχτό μάτι ευνοεί την επικοινωνία και είναι πολύ σημαντικό για τη δημιουργία ευνοϊκής εντύπωσης.

Να θυμάστε ότι κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, τη μισή ώρα της συνομιλίας, θα πρέπει να κοιτάτε τον συνομιλητή στα μάτια. Για να μην προκαλεί το βλέμμα σας επιθετικότητα στον πελάτη, σημειώστε μια κουκκίδα στο μέτωπο του συνομιλητή και κοιτάξτε την.

6.Φωνή.Φροντίστε να παρακολουθείτε την ταχύτητα της ομιλίας του συνομιλητή και προσπαθήστε να προσαρμοστείτε σε αυτήν. Αν μιλάτε πολύ γρήγορα, ο άλλος μπορεί να μην σας καταλαβαίνει ή να πιστεύει ότι τον διακόπτετε, κάτι που μπορεί να καταστρέψει τα πάντα. Αν αρχίσετε να μιλάτε πιο αργά από τον συνομιλητή σας, μπορεί να έχει την εντύπωση ότι είστε κακός και αργή σκέψη.

Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, η φωνή σας πρέπει να ακούγεται αρκετά δυνατή και με αυτοπεποίθηση. Εάν μιλάτε ήσυχα, ο συνομιλητής θα αρχίσει να αμφιβάλλει για την αυτοπεποίθησή σας και αν η φωνή σας ακούγεται πολύ δυνατή, ο συνομιλητής θα εκνευριστεί.

Τώρα ας μιλήσουμε για πώς να ξεκινήσετε μια συνομιλία με έναν πελάτη:

• Χαιρετίσματα. Οποιαδήποτε συνάντηση, οποιαδήποτε επαφή με έναν πελάτη, είναι σημαντικό να ξεκινάει με έναν χαιρετισμό. Έχει ήδη περάσει η ώρα που οι πελάτες φοβούνταν τον χαιρετισμό του μάνατζερ, αντίθετα, τώρα ο πελάτης περιμένει και είναι έτοιμος να ακούσει πότε του πουν γεια. Πριν πείτε έναν χαιρετισμό, θα πρέπει να κάνετε οπτική επαφή με τον συνομιλητή, να χαμογελάσετε και μετά να πείτε ένα γεια.
• Άδεια εισόδου . Εάν μπείτε στο γραφείο ενός πελάτη, ζητήστε άδεια, αλλά προσέξτε να μην ακούγετε ευχάριστο. Η φωνή σου πρέπει να ακούγεται σίγουρη, γιατί δεν ζητάς από τον συνομιλητή να σε αφήσει να μπεις, αλλά τον ενημερώνεις ότι μπαίνεις. Χρησιμοποιήστε τις φράσεις: «Μπορώ να μπω;», «Μπορώ;», «Αφήστε με!». Εάν η συνομιλία χρειάζεται χρόνο, προσπαθήστε να συζητήσετε αμέσως το χρονικό όριο.
• Εκτέλεση. Τα σύγχρονα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σε πολλές εταιρείες απαιτούν από τους διαχειριστές να συστήνονται στους πελάτες τους. Αυτή η προσέγγιση δικαιολογείται όταν πρέπει να επικοινωνήσετε με τον πελάτη για τουλάχιστον 10 λεπτά. Εάν η εταιρεία σας απαιτεί να συστηθείτε, πείτε το όνομά σας ξεκάθαρα, με σιγουριά και αρκετά δυνατά ώστε ο πελάτης να το ακούσει καθαρά. Θυμηθείτε να κρατάτε την εισαγωγή σας σύντομη, όχι περισσότερες από δύο προτάσεις, ώστε να μην μετατραπεί σε παρουσίαση.
• Σκοπός της επίσκεψης. Εάν εργάζεστε ως αντιπρόσωπος πωλήσεων, πρέπει να αναφέρετε τον σκοπό της επίσκεψής σας. Εάν ασχολείστε με λιανικές πωλήσεις, αυτό το είδος μπορεί να παραλειφθεί. Ο σκοπός της επίσκεψης πρέπει να διατυπωθεί αμέσως σε μία ή δύο προτάσεις, ώστε ο συνομιλητής σας να γνωρίζει για ποιο σκοπό έχετε έρθει. Στη διατύπωση του σκοπού της επίσκεψης, θα πρέπει να αναφέρετε τι μπορεί να σας ενδιαφέρει ο συνομιλητής σας.
• Μιλήστε για το τίποτα (Small Talk). Πριν ξεκινήσετε τις διαπραγματεύσεις, η λεγόμενη «κουβέντα για τίποτα» - μερικές φράσεις ειλικρινούς κομπλιμέντου προς τον πελάτη και την εταιρεία ή το γραφείο του - θεωρείται κανόνας καλής μορφής. Με το πόσο θετικά πήρε ο συνομιλητής το κομπλιμέντο σου, κρίνουν αν έχει δημιουργηθεί επαφή.

Η συνεργασία με πελάτες απαιτεί ειλικρινές ενδιαφέρον για τον συνομιλητή. Είναι το ειλικρινές σας ενδιαφέρον που τον κάνει να νιώθει άνετα και ανοιχτό. Ας δούμε μερικά κόλπα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε εύκολα επαφή με τον αγοραστή:

Ακούστε τον πελάτη με μεγάλη προσοχή. Είναι γνωστό ότι όλοι οι άνθρωποι προτιμούν να μιλάνε παρά να ακούν. Αλλά η ικανότητα να ακούει και να ακούει τον πελάτη είναι απλώς απαραίτητη, ειδικά για τους διευθυντές που εργάζονται στις πωλήσεις. Επιπλέον, είναι σημαντικό να θυμάστε τον σκοπό της ακοής σας. Για παράδειγμα, οι περισσότεροι άνθρωποι ακούν για να μιλήσουν και να απαντήσουν, όχι για να καταλάβουν τον ομιλητή. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό να ακούτε τον πελάτη σας, γιατί όσο περισσότερο τον ακούτε, όσο περισσότερο ο πελάτης σας λέει για τις εμπειρίες και τα συναισθήματά του, τόσο περισσότερο είναι για εσάς. Επιπλέον, όταν μιλάει, ο πελάτης μας παρέχει όλο και περισσότερες πληροφορίες για τον εαυτό του, κάτι που μας επιτρέπει να προσδιορίσουμε ολοκληρωμένα τις ανάγκες του και να καθορίσουμε τις τεχνικές για περαιτέρω εργασία. Μπορείτε να προσδιορίσετε πόσο ανεπτυγμένη είναι αυτή η δεξιότητα με τη βοήθεια του