Informacion në lidhje me personat juridikë dhe sipërmarrësit individualë për të cilët janë dorëzuar dokumentet për regjistrim shtetëror. Informacion në lidhje me personat juridikë dhe sipërmarrësit individualë për të cilët dokumentet i janë dorëzuar shtetit
Pasi një aplikacion shfaqet në Pyrus, ai kalon nëpër disa faza.
Shpërndarja. Aplikacioni shfaqet në Inbox tek operatori. Ai plotëson fushat bosh: tregon llojin e aplikacionit, të dhënat e klientit dhe personin përgjegjës.
Linja e parë. Aplikimi merret nga personi i caktuar nga operatori. Ai komunikon me klientin bazuar në kërkesën e tij direkt në Pyrus. Pasi të zgjidhet problemi, specialisti mbyll aplikacionin.
Shënim: Pyrus regjistron kohën e përgjigjes së parë ndaj klientit. Kjo është e rëndësishme për analizë - në përmbledhje mund të vlerësoni kohën e përgjigjes së parë, duke përfshirë detajet sipas punonjësit dhe kohën mesatare të përgjigjes së parë.
Rreshti i dytë(përshkallëzimi). Nëse specialisti i linjës së parë nuk mund ta zgjidhë problemin, ai e përshkallëzon kërkesën në linjën e dytë. Specialisti i linjës së dytë e sheh aplikimin në të tijën Inbox dhe fillon. Pas zgjidhjes së problemit, ai e mbyll kërkesën ose e dërgon në rreshtin e parë që ta bëjë një koleg (sipas rregulloreve në disa kompani, specialisti i linjës së parë njofton klientin për rezultatin dhe mbyll kërkesën).
Mbyllja e aplikacionit. Pyrus kujton kohën kur kërkesa është mbyllur si koha kur është zgjidhur çështja. Në përmbledhje mund të shihni kohën mesatare të rezolucionit për të gjitha aplikacionet. Biletat e mbyllura ruhen në Pyrus. Ato mund të gjenden duke përdorur funksionin e kërkimit ose në regjistër.
Shënim: Koha e vendimit merret parasysh vetëm kur aplikacioni është i hapur. Për shembull, një specialist bisedoi me një klient dhe e dërgoi aplikacionin në arkiv një orë pas kërkesës. Nëse klienti përgjigjet pas një jave, aplikacioni do të rihapet automatikisht. Le të themi që herën e dytë specialisti u përgjigj në gjysmë ore dhe përsëri dërgoi aplikacionin në arkiv. Koha që aplikacioni ka qenë në arkiv nuk merret parasysh, kështu që koha totale e vendimit është një orë e gjysmë.
E dhënë: ju mund të vendosni çdo urdhër për përpunimin e aplikacioneve. Në redaktuesin e rrugës, mund të shtoni dhe fshini fazat e punës me një aplikacion dhe të specifikoni se kush është përgjegjës për vendimin në çdo hap. Për të shpërndarë automatikisht kërkesat në varësi të të dhënave të futura, përdorni rrugëzimin e kushtëzuar.
Përgjigje ndaj klientit
Për t'iu përgjigjur klientit, zgjidhni skedën në fushën e futjes së komenteve Email postë, Telegram, Viber, Facebook ose VK, shkruani tekstin dhe shtypni butonin Dërgo. Klienti do të marrë një mesazh përmes kanalit që zgjidhni - me email, Telegram, Viber, Facebook ose VKontakte. Nëse ai i përgjigjet mesazhit, përgjigja e tij do të shfaqet në aplikacion, në temën e komenteve.
Përgjigjet e gatshme janë gjithashtu të disponueshme këtu - shabllone tekstesh që janë të përshtatshme për situata të përsëritura shpesh - për shembull, sqarimi i numrit të porosisë, kërkimi i një pamjeje ekrani të një gabimi ose skanimi i një dokumenti. Për të përdorur një përgjigje të konservuar, klikoni ikonën e përgjigjeve të konservuara dhe zgjidhni opsion i përshtatshëm. .
Përgjigjet e konservuara grupohen sipas rasteve për të cilat janë të përshtatshme. Zgjidhni grupin në të majtë dhe përgjigjen e dëshiruar në të djathtë.
Ju mund të modifikoni grupe dhe përgjigje ose të shtoni të reja në faqen "Përgjigje të konservuara".
Nëse problemi i klientit është zgjidhur, klikoni Paraqisni dhe plotësoni. Nëse keni dhënë një përgjigje të përkohshme, por jeni ende duke punuar në aplikimin tuaj, klikoni Dërgo.
Nëse specialistët e mbështetjes mbyllën detyrën dhe klienti shkroi një letër përgjigjeje pas kësaj, kërkesa do të hapet përsëri automatikisht dhe personi përgjegjës do ta shohë atë në Inbox.
Ndodh që klientët t'i shkruajnë një aplikacioni të vjetër për temë e re. Për shembull, një klient na kontaktoi sepse ai nuk mund të paguante për porosinë e tij dhe një javë më vonë ai vendosi të bënte një pyetje në lidhje me kushtet e shërbimit. Është krejt e natyrshme të gjesh korrespondencë të vjetër me shërbimin mbështetës dhe të shkruani një email përgjigjeje. Por tema është e re, dhe për statistikat është më mirë që të jetë një detyrë më vete. Mund të siguroheni që kërkesa e vjetër të mos rihapet, por të krijohet një e re.
Në shembullin e mësipërm, nëse një klient i shkruan një bilete të vjetër brenda një jave pasi ajo është mbyllur, ajo do të rihapet dhe mbështetja do të vazhdojë të komunikojë me klientin në të. Nëse ai shkruan një javë pas mbylljes ose edhe më vonë, do të krijohet një aplikacion i ri.
Kur punoni me një aplikacion, është e rëndësishme t'i dërgoni një mesazh SMS klientit. Për shembull, njoftoni se banka ka miratuar një kërkesë për kredi ose informoni se keni lëshuar një rimbursim dhe së shpejti do të kreditohet në kartën e klientit. Mund të dërgoni SMS direkt nga Pyrus, në formular Kërkesa e klientit. Thjesht zgjidhni një përgjigje të përgatitur, ndryshoni formulimin nëse është e nevojshme dhe klikoni butonin dërgoni.
Për të bërë cilësimet e duhura dhe për të dërguar mesazhe SMS, ju lutemi.
Diskutim i brendshëm
Ju mund të punoni me një kërkesë si me një detyrë të rregullt Pyrus: ftoni kolegët dhe diskutoni detajet në komentet në skedën Korrespondencë e brendshme. Klienti nuk do t'i shohë këto veprime.
Kur përpunon kërkesën e një klienti, një specialisti mbështetës do të ketë nevojë për historikun e kërkesave të tij. Ndoshta klienti ka vazhdimisht të njëjtin problem, ose ndoshta specialistët e mbështetjes kanë injoruar mesazhet e tij të para.
Historia e kërkesave ndodhet në panelin në të djathtë, në seksion Detyra të ngjashme:
Mund të hapni çdo detyrë nga lista dhe të lexoni se si kolegët e ndihmuan klientin më parë. Detyrat përcaktohen si të ngjashme nëse përmbajnë të njëjtën adresë emaili ose numër telefoni të klientit.
Përshkallëzimi
Ndodh që një specialist i linjës së parë nuk mund ta zgjidhë vetë çështjen: për shembull, atij i mungon njohuria ose autoriteti. Në këtë rast, ai mund të bëjë pjesën e tij dhe ta kalojë kërkesën në nivelin tjetër. Për ta bërë këtë, thjesht hapni aplikacionin, në skedën Korrespondencë e brendshme Shtyp butonin rreshti i 2-të dhe shtypni Dërgo.
Si zakonisht, mund të ftoni një koleg për të zgjidhur një problem: filloni të shkruani emrin e tij në tastierë, zgjidhni atë nga lista dhe shtoni tekst shpjegues.
Statuset e aplikimit
Në një fazë aplikimi mund të jetë në shtete të ndryshme. Për t'i gjurmuar ato, është e përshtatshme të përdorni statuse. Le të themi se një specialist merr një aplikim dhe e transferon atë në statusin "Në progres". Nëse keni nevojë të sqaroni informacionin, i drejtoni klientit një pyetje dhe ndryshon statusin në "Kërkesë për informacion". Dhe kur problemi zgjidhet, ai vendos statusin në "Vlerësim".
Statuset e disponueshme mund të vendosen në skedë Cilësimet në shabllonin e formularit.
Statuset pasqyrojnë fazat e përpunimit të aplikacionit, duke parë statusin e aplikacionit, ju e kuptoni menjëherë se në çfarë gjendje është.
Sistemi ofron katër statuse kryesore për aplikimet: të reja, në procesim, të përpunuara dhe të shtyra. Sapo një aplikacion hyn në sistem, automatikisht i caktohet statusi I ri, më pas punonjësit mund të shohin aplikacionet e marra nga vizitorët në skedën CRM - Aplikacionet.
Për të shfaqur të dhënat aktuale mbi statuset e aplikacionit, kohën e përpunimit, etj. përdorni butonin Përditëso. Ky buton do t'ju ndihmojë të merrni ndryshimet më të fundit në aplikacione pa e ringarkuar faqen ose pa u larguar nga kjo skedë.
Statuset e mundshme të aplikimit:
- e re: aplikacioni sapo ka hyrë në sistem dhe punonjësit ende nuk e kanë përpunuar atë. Titulli dhe statusi i aplikacionit të ri janë me shkronja të zeza;
- në përpunim: punonjësi, emri i plotë i të cilit tregohet në kolonën e emrit të plotë të punonjësit, aktualisht po përpunon aplikacionin, d.m.th. ai ka një dritare të përpunimit të aplikacionit të hapur;
- i përpunuar: aplikacioni u përpunua nga punonjësi, emri i plotë i të cilit tregohet në kolonën e emrit të plotë të punonjësit;
- shtyrë: aplikimi u shty nga kontraktori për një periudhë të caktuar (arsyeja mund të jetë mungesa e thirrjeve ose mos disponueshmëria e pajtimtarit).
Le të hedhim një vështrim më të afërt në secilin prej statuseve të aplikacionit.
Statusi i ri
Aplikimet e reja konsiderohen të jenë aplikacione të pashqyrtuara që kanë ardhur nga formulari i kapjes së kontaktit në sistem, si dhe ato aplikacione për të cilat një punonjës me rolin e menaxherit vendos statusin e ri manualisht (arsyeja mund të jetë përpunimi i gabuar i aplikacionit ose informacioni i pasaktë marrë si rezultat i komunikimit me klientin).
Mund ta ktheni aplikacionin në statusin e ri nga faqja CRM - Aplikacionet, duke përdorur butonin.
Një aplikim konsiderohet i ri derisa një punonjës të fillojë ta përpunojë atë.
Nëse një punonjës mbyll dritaren e përpunimit të aplikacionit pa e përpunuar atë dhe pa identifikuar klientin, aplikacioni kthehet në statusin e ri.
Kur një aplikacion i ri hyn në sistem, të gjithë përdoruesit marrin një njoftim në kokën e faqes për marrjen e një aplikacioni të ri. Duke klikuar në këtë ikonë hapet formulari i përpunimit të aplikimit.
Statusi Në përpunim
Statusi i përpunimit i caktohet një aplikacioni nëse një punonjës ka hapur dritaren e përpunimit të aplikacionit. Ndërsa kjo dritare është e hapur, aplikacioni është në statusin e Përpunimit.
Tabela me listën e aplikimeve regjistron statusin e aplikimit, emrin e plotë të punonjësit që përpunon aplikimin, si dhe datën dhe orën kur filloi shqyrtimi i aplikimit.
Statusi i përpunuar
Një aplikacion konsiderohet i përpunuar vetëm nëse punonjësi në dritaren e përpunimit të aplikacionit zgjedh opsionin Application processed dhe klikon butonin Ruaj.
Në tabelën e aplikimit shënohet emri i plotë i punonjësit që ka përpunuar aplikimin, kohën e përfundimit të përpunimit, si dhe kohëzgjatjen e përpunimit të aplikacionit.
Statusi i shtyrë
Një punonjës që pranon një kërkesë për punë mund të shtyjë përfundimin e saj për çdo periudhë kohore.
Arsyeja mund të jetë kërkesa e klientit për të telefonuar ose një telefonatë e humbur.
Në këtë rast, në dritaren e përpunimit të aplikacionit, punonjësi zgjedh opsionin e shtyrë e aplikimit, tregon kohën dhe kursen.
Regjistrimi i aplikimeve
Okdesk, si një sistem për regjistrimin e kërkesave të klientëve, ofron disa mënyra për të regjistruar kërkesat:
Mënyra e regjistrimit të aplikacionit përcaktohet automatikisht dhe shfaqet në kartën e aplikimit:
Për të regjistruar aplikacionet nga dispeçeri në ndërfaqen e sistemit, duhet të klikoni në butonin "+ Aplikim i ri" në krye të ekranit:
Pasi të klikoni në butonin "+ Aplikim i ri", do të hapet një dritare në të cilën duhet të plotësoni fushat "Subject" (fusha e kërkuar) dhe "Përshkrim".
Gjithashtu në formular mund të tregoni lidhjen e aplikacionit me (personi kontaktues i aplikacionit mund të jetë punonjës), , , dhe zgjidhni për aplikacionin.
Në formularin e krijimit të aplikacionit, Okdesk llogarit automatikisht datën dhe kohën e planifikuar për zgjidhjen e aplikacionit sipas standardeve (shih më shumë detaje). Nëse është e nevojshme, data e planifikuar e vendimit mund të vendoset manualisht duke klikuar në butonin "Specifiko manualisht".
Një aplikacion krijohet duke klikuar në butonin "Krijo" në formularin e krijimit të aplikacionit.
Biletat e krijuara rishtazi dhe biletat ku komenti i fundit është lënë nga një person kontaktues janë të theksuara me shkronja të zeza.
Standardet e Përpunimit të Aplikimit (SLA)
Një nga kriteret kryesore për cilësinë e shërbimeve është përputhja e kompanisë së shërbimit me standardet në momentin e zgjidhjes së aplikacioneve. Këto standarde përcaktohen në marrëveshjen e shërbimit dhe mund të varen prej tyre parametra të ndryshëm: mbi rëndësinë e klientit, mbi prioritetin e aplikimit etj. Shpesh standardet fikse që përcaktojnë cilësinë e shërbimeve quhen termi SLA (Service Level Agreement, ose Service Level Agreement).
Moduli "Standardet e Përpunimit të Kërkesave (SLA)" i sistemit Okdesk ju lejon të merrni parasysh SLA për të kontrolluar kohën për zgjidhjen e kërkesave, kohën e përgjigjes ndaj kërkesave dhe oraret e shërbimit në lidhje me klientët specifikë, llojet dhe prioritetet e kërkesave, si dhe si koha e regjistrimit të kërkesave.
Si standard për përpunimin e aplikacioneve, Okdesk përdor standardin për zgjidhjen e një aplikacioni - koha brenda së cilës kompania e shërbimit duhet të përmbushë për të zgjidhur aplikacionin (duke marrë parasysh orarin e shërbimit të klientit). Për punë më transparente dhe plotësimin e kërkesave të klientëve, Okdesk ka një parametër tjetër - kohën e përgjigjes. Koha e reagimit është koha para së cilës një aplikim i ri duhet të pranohet për përpunim. Nga këndvështrimi i Okdesk, fakti që një aplikim pranohet për punë është ose një ndryshim në statusin e aplikacionit, ose punonjësi që shton përgjigjen e parë - komentin e parë publik.
Koha e planifikuar e zgjidhjes dhe koha e planifikuar e përgjigjes për biletat mbivendosen në orarin e shërbimit dhe llogariten automatikisht në Okdesk kur biletat regjistrohen. Nëse është e nevojshme, koha e planifikuar e vendimit mund të vendoset manualisht në formularin e regjistrimit të aplikimit.
Orari i shërbimit, koha e planifikuar e zgjidhjes dhe koha e planifikuar e përgjigjes përcaktohen në nënseksionin "Aplikacioni \ Standardet e përpunimit të aplikacionit (SLA)" të seksionit " ".
Për të shtuar një orar të ri shërbimi, duhet të klikoni në butonin "+ Shto orarin e shërbimit" në skedën "Planet e shërbimit të aplikacionit".
Kur shtoni një orar shërbimi, mund të specifikoni ditë përjashtimi për të cilat orari i shërbimit nuk do të varet nga dita e javës (për shembull, festat kombëtare ose rajonale, ditët e shkurtuara).
Për të shtuar një rregull të ri SLA, klikoni në butonin "+ Shto Rregullin" në skedën "Rregullat e Përcaktimit të SLA".
- Lloji i aplikimit;
- Prioriteti i aplikimit;
- kategoria e klientit;
- Klienti;
- Koha e regjistrimit të aplikacionit.
- Orari i mirëmbajtjes;
- Koha standarde e reagimit;
- Koha standarde e vendimit.
Kur klikoni në butonin "Krijo", rregulli shtohet në tabelën "Rregullat për llogaritjen e standardeve".
Rregullat nga tabela për llogaritjen e standardeve renditen "nga lart poshtë" derisa të gjendet rregulli i parë i përfshirë, kushtet e të cilit plotësohen nga aplikacioni. Nëse është e nevojshme, rregullat mund të zhvendosen nëpër tryezë dhe të çaktivizohen përkohësisht.
Kur llogaritet koha e planifikuar për zgjidhjen e kërkesave, koha e planifikuar e përgjigjes dhe shfaqja e parametrave të kohës në ndërfaqe, merret parasysh zona kohore e kompanisë (shih më shumë detaje në seksionin " ").
Rrugëzim i porosive
Okdesk ju lejon të vendosni rregulla për kërkesat për rrugëtim kur ato krijohen.
Tabela e kursit të porosive është konfiguruar në nënseksionin "Orders\Order Routing" të seksionit "Cilësimet". Për të shtuar një rregull të ri të rrugëtimit, duhet të klikoni në butonin "+ Shto rregull".
Në çdo rregull, duhet të specifikoni vlerat e parametrave përcaktues të aplikacionit dhe vlerat e parametrave përcaktues të aplikacionit. Kur klikoni butonin, hapet një dritare modale në të cilën parametrat përcaktues theksohen me nëntitullin "Nëse" dhe parametrat që përcaktohen theksohen me nëntitullin "Atëherë".
Parametrat përcaktues të aplikacionit përfshijnë:
- Lloji i aplikimit;
- Prioriteti i aplikimit;
- Mënyra e regjistrimit;
- kategoria e klientit;
- koha e regjistrimit të aplikacionit;
- Atributet shtesë të një kërkese të llojit "Vlera nga lista".
Parametrat e specifikuar të aplikimit përfshijnë:
- Përgjegjës;
- Vëzhguesit (punonjësit);
- Vëzhguesit (grupet).
Kur klikoni butonin "Krijo", rregulli i ri do të shtohet në tabelën e rrugëzimit.
Rregullat nga tabela e rrugëtimit renditen nga lart poshtë derisa të gjendet rregulli i parë i përfshirë, kushtet e të cilit i plotëson aplikacioni. Nëse është e nevojshme, rregullat mund të zhvendosen në tryezë dhe të çaktivizohen përkohësisht.
Ju gjithashtu mund të vendosni një pronar dhe vëzhgues të paracaktuar për një llogari.
Vlera "Default" për rregullin e përcaktimit të pronarit nënkupton logjikën e mëposhtme:
- Nëse për një aplikacion përcaktohet një objekt shërbimi dhe për këtë objekt shërbimi përcaktohet një menaxher përgjegjës, atëherë përgjegjës për aplikacionin caktohet drejtuesi përgjegjës i objektit të shërbimit;
- Nëse për një aplikacion përcaktohet një person kontakti dhe për këtë person kontaktues caktohet një menaxher përgjegjës, atëherë përgjegjës për aplikacionin caktohet menaxheri përgjegjës i personit kontaktues;
- Nëse për një aplikim përcaktohet një kompani dhe për këtë kompani përcaktohet një menaxher përgjegjës, përgjegjësi për aplikimin caktohet menaxheri përgjegjës i shoqërisë;
- Nëse menaxherët përgjegjës nuk janë përcaktuar për kompaninë, personin e kontaktit dhe objektin e shërbimit, atëherë personi përgjegjës për kërkesën caktohet si parazgjedhje nga cilësimet e llogarisë.
Logjika për përcaktimin e vëzhguesve "Default" është e ngjashme me përcaktimin e vëzhguesit përgjegjës. Por kur krijoni një aplikacion, të gjithë vëzhguesit (punonjësit dhe grupet) përmblidhen si parazgjedhje, të specifikuar në cilësimet, në kartat e kompanive dhe personave të kontaktit, duke u ndarë në dy kategori: "Vëzhguesit (punonjësit)" dhe "Vëzhguesit (grupet )”.
Ju gjithashtu mund të lexoni për drejtimin e porosive .
Statuset e aplikimit
Statuset e aplikacionit në Okdesk nevojiten për të shfaqur gjendjen aktuale të përpunimit të aplikacionit. Si parazgjedhje, sistemi ofron 4 statuse, por është e mundur t'i zgjeroni ato:
- Hapur;
- Shtyhet;
- E zgjidhur;
- Mbyllur.
Nga statusi "Hapur", një aplikacion mund të transferohet në statuset "E shtyrë" dhe "Zgjidh".
Nga statusi "Në pritje", një aplikacion mund të transferohet në statuset "Hapur" dhe "Zgjidhur".
Nga statusi "U zgjidh", një aplikacion mund të transferohet në statuset "Mbyllur" dhe "Hapur".
Statusi "Mbyllur" është përfundimtar.
Të gjitha aplikacionet e reja krijohen me statusin “Open”.
Në statusin "Shtyrë" për aplikacionin, nuk merret parasysh (nëse koha e planifikuar e vendimit është llogaritur automatikisht, atëherë kur rifilloni aplikimin për të rillogaritur kohën e planifikuar të vendimit, koha e kaluar në gjendjen e shtyrë nuk do të merret parasysh llogari).
Kur transferohet në statusin "Në pritje", përdoruesi duhet të tregojë deri në cilën orë shtyhet aplikacioni (nëse aplikacioni nuk rifillon manualisht përpara kësaj kohe, Okdesk do ta kthejë automatikisht aplikacionin në statusin "Hap").
Ndarja e statusit "të zgjidhur" dhe "të mbyllur" është e nevojshme për të zbatuar konfirmimin e vendimit të aplikimit nga personi i kontaktit të klientit. Statusi “U zgjidh” nënkupton zgjidhjen e aplikacionit nga pikëpamja departamenti i shërbimit. Statusi “I mbyllur” nënkupton konfirmimin e vendimit të aplikimit nga klienti. Për këtë qëllim, personat e kontaktit kanë mundësinë të konfirmojnë mbylljen e aplikacioneve ose rinovimin e tyre. Okdesk gjithashtu ju lejon të konfiguroni një afat kohor për të mbyllur automatikisht biletat e zgjidhura. Kohëzgjatja është konfiguruar në nënseksionin "Application \ Application Processing Standards (SLA)" të seksionit " ".
Ndryshimi i statusit të aplikimit është i disponueshëm nga karta e aplikimit:
Dhe gjithashtu në listën e aplikacioneve:
Nëse është e nevojshme, grupi i statuseve mund të zgjerohet në nënseksionin "Aplikacioni \ Statuset e aplikacionit" të seksionit "Cilësimet".
Për të shtuar një status të ri në sistem, duhet të klikoni në butonin "Shto" sipër tabelës. Në dritaren modale që shfaqet, duhet të plotësoni fushat dhe të ruani.
Parametrat shtesë të porosisë
Për aplikacionet, është e mundur të specifikoni parametra shtesë që do të shfaqen në kartën e aplikacionit.
Për të shfaqur një atribut shtesë në listën e kërkesave, duhet të përfshini atributin në fusha. Për të ndryshuar përbërjen dhe renditjen e fushave në listën e aplikacioneve, duhet të klikoni në ikonën e ingranazhit nën pamjen e shfaqjes së listës.
Për të gjitha atributet shtesë, mund të vendosni dukshmërinë për punonjësit sipas rolit dhe personave të kontaktit me klientët, dhe gjithashtu të përcaktoni nëse atributi duhet të plotësohet në formularin e krijimit të aplikacionit:
Parametrat shtesë vendosen në nënseksionin "Urdhërat\Atributet e porosive" të seksionit "Cilësimet".
Prioritetet e aplikimit
Për kërkesat në Okdesk, mund të specifikoni një prioritet që ndikon në rendin në të cilin ato janë ekzekutuar kur planifikoni punën e ekipit të shërbimit.
Prioriteti i aplikacionit fillimisht mund të vendoset në formularin e krijimit të aplikacionit:
Gjatë përpunimit të mëpasshëm të aplikacionit, përparësia mund të ndryshohet në kartën e aplikimit. Në kartën e aplikacionit, përparësia do të shfaqet si një rreth me një ngjyrë dhe emër:
Në listën e aplikacioneve, përparësia shfaqet si një kënd (në këndin e sipërm të majtë të bllokut) me një ngjyrë që korrespondon me ngjyrën e përparësisë. Kur rri pezull mbi qoshe, shfaqet një alt-tip me emrin e përparësisë së kërkesës.
Prioritetet vendosen në nënseksionin "Aplikacioni \ Prioritetet e porosisë" të seksionit "Cilësimet":
Për të shtuar një prioritet me tekst, klikoni në butonin "Shto". Në dritaren që shfaqet, plotësoni fushat dhe ruani.
Nëse është e nevojshme, fusha "Përparësia e aplikimit" në formularin e krijimit të aplikacionit mund të fshihet për personat e kontaktit ose të lejohet të plotësohet. Ky cilësim ndodhet në nënseksionin "Urdhërat \ Atributet e porosisë \ Atributet e sistemit të porosive":
Llojet e aplikacioneve
Për kërkesat në Okdesk, mund të specifikoni një lloj që ndikon në planifikimin e departamentit të shërbimit dhe statistikat pasuese.
Kur krijoni një kërkesë të re, mund të specifikoni llojin e kërkesës në dritaren modale:
Në të ardhmen, është e mundur të modifikoni parametrin e llojit të porosisë në kartën e porosisë.
Llojet e aplikacioneve përcaktohen në nënseksionin "Urdhërat\Llojet e porosive" të seksionit "Cilësimet".
Ju mund të krijoni bileta të brendshme në Okdesk. Biletat me një lloj të caktuar në "Internal" nuk u shfaqen klientëve në portalin e klientëve dhe njoftimet e klientëve nuk dërgohen për bileta të tilla. Kërkesat e brendshme mund të përdoren për detyra të brendshme për klientin: lëshimin e faturave, përgatitjen oferta komerciale dhe kështu me radhë (d.m.th., për çdo detyrë që lidhet me klientin, por që ai nuk ka nevojë të dijë).
Për të krijuar një lloj të ri aplikacioni, duhet të klikoni në butonin "+ Shto" që ndodhet sipër tabelës. Në dritaren që shfaqet, plotësoni fushat dhe ruani.
Nëse është e nevojshme, fusha "Lloji i aplikacionit" në formularin e krijimit të aplikacionit mund të fshihet për personat e kontaktit ose të lejohet të plotësohet. Ky cilësim ndodhet në nënseksionin "Urdhërat \ Atributet e porosisë \ Atributet e sistemit të porosive":
Përgjegjës për aplikimet
Okdesk ju lejon të specifikoni punonjësit përgjegjës për zgjidhjen e kërkesave. Personi përgjegjës emërohet nga një listë punonjësish të ndarë në. Përgjegjësia për një aplikim mund t'i caktohet ose një punonjësi ose një grupi punonjësish.
Personi përgjegjës mund të specifikohet në formularin e krijimit të aplikimit. Gjatë përpunimit të mëpasshëm të aplikacionit, personi përgjegjës mund të ndryshohet në kartën e aplikimit:
Dhe gjithashtu në listën e aplikacioneve:
Të gjithë punonjësit përgjegjës për aplikacionet marrin njoftime automatike për ngjarjet me aplikacione dhe gjatë periudhës së punës mund të shikoni statistikat nga punonjësit përgjegjës.
Nëse aplikacioni nuk është një përgjegjësi personale, por një përgjegjësi e grupit, atëherë njoftimet në aplikacion shkojnë te punonjësit e specifikuar në parametrin "Lista e punonjësve për njoftime" të grupit. Mund të konfiguroni një listë të punonjësve për njoftime në seksionin "Punonjësit\Grupet e punonjësve".
Vëzhguesit
Vëzhguesit (punonjësit ose grupet) e një aplikacioni janë punonjës të kompanisë të cilët, për një arsye ose një tjetër, duhet të monitorojnë fazat e aplikimit.
Lista e vëzhguesve shfaqet në kartën e aplikimit. Aty mund të abonoheni për të monitoruar aplikacionin ose për të modifikuar listën e vëzhguesve.
Vëzhguesit mund të marrin njoftime me email dhe SMS për ngjarjet me një aplikacion. Modelet e njoftimit të vëzhguesit janë konfiguruar në nënseksionet "Alarmet me email" dhe "SMS Alerts" të seksionit "Cilësimet".
Komentimi i aplikacioneve
Punonjësit e kompanisë dhe kontaktet e klientëve mund të lënë komente për aplikacionet. Në të njëjtën kohë, kur shtoni një koment, punonjësit e kompanisë mund të tregojnë nëse komenti është privat apo publik, dhe gjithashtu t'i bashkëngjitni një skedar komentit.
Komentet publike janë të dukshme për të gjithë përdoruesit (punonjësit e kompanisë dhe kontaktet e klientëve në ). Komentet private janë të dukshme vetëm për punonjësit e kompanisë.
Nëse është e nevojshme, në nënseksionin "Cilësimet e përgjithshme të sistemit" të seksionit " ", mund të specifikoni publicitetin ose privatësinë e paracaktuar të të gjitha komenteve:
Në komente, mund të tregoni çdo punonjës ose person kontakti të kompanisë që lidhet me aplikacionin. Për të përmendur një punonjës ose person kontakti në një koment, duhet të shkruani "@" dhe të tregoni personin e kërkuar në dritaren e përzgjedhjes. Kur përmendet, dërgohet një njoftim me email me tekstin e komentit dhe një lidhje me aplikacionin.
Si parazgjedhje, lista e çmimeve përfshin shërbimin "Shërbimet me pagesë të bazuar në kohë". Nëse është e nevojshme, mund të redaktohet ose fshihet në arkiv (si çdo rresht tjetër i shtuar më vonë).
Për të shtuar një rresht të ri, klikoni në butonin "+ Shto". Në dritaren që shfaqet, plotësoni fushat dhe ruani.
- Seksioni - zgjidhni një nga opsionet "Shërbim", "Puna" ose "Produkt" (këto seksione janë të destinuara vetëm për lehtësinë e renditjes së linjave të listës së çmimeve kur krijoni një specifikim aplikacioni);
- Vendosni një kod shërbimi, pune ose produkti - një identifikues unik brenda listës së çmimeve;
- Vendosni një titull;
- Specifikoni njësinë e matjes;
- Vendosni një çmim standard;
- Specifikoni TVSH-në.
Okdesk ju lejon të vendosni një ndalim për modifikimin e specifikimeve të aplikacioneve që janë në statuset e vendosura. Një ndalim për modifikimin e specifikimeve mund të vendoset gjithashtu për role të caktuara të punonjësve.
Lista e çmimeve, nëse nuk është e nevojshme, mund të çaktivizohet në "Cilësimet\Cilësimet e përgjithshme të sistemit\Aktivizo funksionet e sistemit".
Formimi i specifikimeve të aplikacionit
Për çdo aplikacion, mund të specifikoni specifikimin e punës, shërbimeve ose produkteve me pagesë, të krijuara sipas listës së çmimeve. Për të shtuar një linjë të re të specifikimeve të aplikacionit në seksionin "Specifikimi", duhet të klikoni në butonin "+ Shto". Në dritaren që shfaqet, zgjidhni një punë, shërbim ose produkt, tregoni sasinë dhe zbritjen, si dhe interpretuesin. Sistemi do të llogarisë automatikisht koston.
Specifikimi i krijuar mund të shkarkohet si faturë (në format Excel). Në veçanti, ai mund të ngarkohet nga personi i kontaktit të klientit në .
Detajet e llogarisë vendosen në nënseksionin "Cilësimet e përgjithshme të sistemit" të seksionit "Cilësimet".
Pas krijimit të një formulari të printuar, mund të gjeneroni dokumente të gatshme direkt nga karta e aplikimit ose karta e pajisjes. Këto dokumente mund të bashkëngjiten ose si skedarë në aplikacion ose pajisje, ose mund ta dërgoni menjëherë dokumentin për printim.
Mund të lexoni më shumë rreth funksionalitetit të formularëve të printuar në .
Kostot e punës sipas kërkesave
Okdesk ofron mundësinë për të mbajtur gjurmët e kostove të punës së punonjësve në lidhje me shërbimin ndaj klientit.
Të gjitha kostot e punës lidhen me aplikacionin. Nga ana tjetër, aplikacioni është i lidhur me klientin. Kështu, sistemi ofron informacion mbi të gjitha kostot e punës nga punonjësit, aplikacionet dhe klientët.
Shuma e kostove të punës që lidhen me aplikacionin shfaqet në bllokun "Koha e shpenzuar" e kartës së aplikimit:
Për të shlyer kostot e punës për një aplikacion, duhet të klikoni në butonin "+ Write Off". Ju mund të shikoni regjistrin e të gjitha kostove të punës së një aplikacioni duke klikuar në butonin e lidhjes "shfaq të gjitha" (lidhja nuk shfaqet nëse koha e shlyer për aplikacionin është 0).
Vlerësimi i aplikacioneve
Për të kontrolluar cilësinë e shërbimeve, Okdesk lejon kontaktet e klientëve të vlerësojnë kërkesat e përfunduara.
Në mënyrë që personat e kontaktit të jenë në gjendje të vlerësojnë aplikacionet, është e nevojshme të aktivizoni vlerësimin e aplikacioneve në nënseksionin "Cilësimet \ Aplikimet \ Aplikacionet e vlerësimit":
Kur një punonjës transferon një aplikacion në statusin "I zgjidhur", një njoftim i dërgohet personit të kontaktit të klientit për vendimin e aplikimit. Personi i kontaktit të klientit nga njoftimi "me një klikim" do të jetë në gjendje të vlerësojë aplikacionin (ose, nëse është e nevojshme, të rifillojë punën në të):
Kur punoni më pas me aplikacionin, vlerësimi mund të shihet në kartën e aplikimit.
Në kartën e aplikimit, rezultati do të shfaqet si një ikonë buzëqeshjeje:
Analitika e bazuar në vlerësimet e klientëve është e disponueshme në raportin e kënaqësisë së klientit.
Lista e aplikacioneve
Kërkesa të përsëritura
Detyrimet e një kompanie shërbimi ndaj klientëve shpesh konsistojnë jo vetëm në përpunimin me cilësi të lartë të incidenteve hyrëse dhe kërkesave për shërbime, por edhe në kryerjen e aktiviteteve të detyrueshme të planifikuara rregullisht në infrastrukturën ose pajisjet e klientit. Bëhet fjalë për mirëmbajtje rutinë që duhet të kryhet duke filluar nga data e lidhjes së kontratës dhe me një frekuencë të caktuar.
Më parë, Okdesk ju lejoi të krijoni manualisht kërkesat e ardhshme. Kur pranon një klient të ri për shërbim, dispeçeri mund të fusë manualisht numrin e kërkuar të punëve rutinë të mirëmbajtjes të të njëjtit lloj me një datë të caktuar afati. Megjithëse ky mekanizëm bëri të mundur "daljen nga situata", ai nuk ishte i plotë. Por tani Okdesk ka zbatuar një modul për krijimin automatik të punës së planifikuar sipas një orari të caktuar.
Lexoni më shumë rreth kërkesave të përsëritura në .
Shkëmbimi i aplikacioneve
Okdesk ka implementuar modulin “Kërkesë Shkëmbim”, i cili lejon kompanitë që përdorin Okdesk në punën e tyre dhe kanë partneritete të transferojnë kërkesat e shërbimit tek njëra-tjetra për ekzekutim.
Për të lejuar transferimin e aplikacioneve ndërmjet llogarive të partnerëve, duhet të krijohet një lidhje. Kjo kërkon ose gjenerimin e një çelësi çiftimi dhe dërgimin e tij te partneri juaj, ose përdorimin e një çelësi të marrë nga partneri juaj.
Për të gjeneruar një çelës, shkoni te nënseksioni "Shkëmbimi i aplikacioneve" të seksionit "Cilësimet" (butoni "+ Krijo lidhje për të krijuar një lidhje"). Dërgoni çelësin e krijuar partnerit me të cilin dëshironi të krijoni një lidhje:
Për të krijuar një lidhje duke përdorur çelësin e marrë nga partneri, duhet të klikoni në butonin "Krijoni lidhjen duke përdorur çelësin" në nënseksionin "Shkëmbimi i aplikacioneve" të seksionit "Cilësimet" dhe futni çelësin e marrë nga partneri:
Kur lidhja midis llogarive është vendosur tashmë, mund të filloni të shkëmbeni aplikacione me partnerin tuaj. Për të transferuar një aplikacion te një partner, në kartën e aplikimit, klikoni butonin "Transferoni te partneri":
Në dritaren që hapet, shkruani informacion shtesë:
- Transferoni informacione për klientin përfundimtar - partneri do të shohë të dhëna për klientin në kartën e aplikimit të paraqitur në llogarinë e tij;
- Transferoni skedarët - mund të zgjidhni skedarët e aplikacionit që do t'i transferohen partnerit.
Ju lutemi vini re se mund të bisedoni dhe shkëmbeni skedarë me partnerin tuaj:
- Për një koment ose skedar, mund të kontrolloni kutinë e zgjedhjes "Transferoni te partneri" - skedarët dhe komentet do të shfaqen në aplikacionin e partnerit (si publike)
- Komentet publike dhe skedarët nga aplikacioni i partnerit do të dublikohen në aplikacionin origjinal si privat. Komentet dhe skedarët privatë në aplikacionin e partnerit nuk do të kopjohen në aplikacionin origjinal.
Ju gjithashtu mund të gjurmoni ekzekutimin e kërkesës së partnerit tuaj:
Nëse është e nevojshme, mund të aktivizoni njoftimet me SMS dhe Email për personin përgjegjës dhe vëzhguesit e aplikacionit “Rreth vendimit të aplikacionit partner”.
Pasi aplikacioni i partnerit të jetë transferuar në statusin "U zgjidh", butoni "Vlerëso" për zgjidhjen e aplikacionit të transferuar te partneri do të shfaqet në aplikacionin origjinal:
Integrimi me telefoninë në Okdesk kryhet duke përdorur shërbimin Simple Calls, i cili lidh sisteme të ndryshme IP-PBX me sistemet CRM\Helpdesk (përfshirë Okdesk).
Për të konfiguruar integrimin, duhet të merrni detajet e aksesit për shërbimin në faqen e internetit dhe të konfiguroni në mënyrë të pavarur integrimin e sistemit tuaj të telefonisë me shërbimin "Thirrje të thjeshta".
Për të konfiguruar integrimin me shërbimin "Thirrje të thjeshta" në anën e Okdesk, duhet të jepni detajet e lidhjes. Ky cilësim kryhet në nënseksionin "Cilësimet / Integrimi me telefoninë / Thirrje të thjeshta".
Në formularin e redaktimit duhet të plotësoni fushat dhe të ruani:
- adresa e serverit (e dhënë nga shërbimi "Thirrje të thjeshta");
- fjalëkalimi (i dhënë nga shërbimi "Thirrje të thjeshta");
- numri i shifrave të fundit të numrit për të kërkuar (kërkimi për një numër kryhet duke përputhur shifrat e fundit të numrave në bazën e të dhënave të klientit me shifrat e fundit të numrit të identifikuar).
Pas konfigurimit dhe aktivizimit të integrimit, në kartat e punonjësve duhet të tregoni numrat e tyre të brendshëm të telefonit (që korrespondojnë me numrat e konfiguruar në PBX):
Thirrjet hyrëse
Pasi procedura për lidhjen me telefoninë të ketë përfunduar me sukses, mund të filloni të merrni telefonata nga klientët në Okdesk dhe t'i regjistroni ato.
Në telefonatë në hyrje Një dritare kërcyese do të shfaqet në fund djathtas me të dhënat e telefonuesit dhe butonin "Aplikacion i ri" për regjistrimin dhe përpunimin e mëpasshëm të aplikacionit:
Një klient në Okdesk identifikohet nga fusha "Telefon" për kompanitë dhe "Telefon" dhe " Celular” për kontakte dhe individë.
Thirrjet dalëse
Përveç marrjes së telefonatave në Okdesk, mund të bëni telefonata dalëse drejt numrave të klientëve.
Për të bërë një telefonatë nga karta e një kompanie/personi kontakti, klikoni në numrin e telefonit të klientit. Dritarja që hapet do të tregojë numrin (i cili mund të ndryshohet nëse është e nevojshme). Tjetra, klikoni në "Thirrje":
Pas kësaj, sistemi i telefonisë do të bëjë një telefonatë me pajtimtarin e dëshiruar.
Telegram bot
Bots në mesazherin Telegram janë llogari të veçanta që nuk u caktohen njerëzve dhe mesazhet e dërguara nga ose tek ata përpunohen sistemi i jashtëm(në veçanti, sistemi Okdesk). Në të njëjtën kohë, për përdoruesin, komunikimi me bot duket si korrespondencë e rregullt me një person tjetër.
Mund të krijoni robotin tuaj të klientit për Telegram dhe ta lidhni atë me Okdesk. Kjo do t'i lejojë klientët të kontaktojnë shërbimin e klientit përmes mesazherit. Falë robotit Telegram, klientët do të jenë në gjendje jo vetëm të krijojnë kërkesa të reja, por edhe të shtojnë komente të reja, të mbyllin kërkesat dhe të vlerësojnë cilësinë e shërbimit. Lexoni më shumë rreth cilësimeve dhe aftësive të robotit në .
Integrimi i shikuesve të ekipit
Teamviewer është një mjet popullor për mbështetje në distancë për PC dhe pajisje celulare. Teamviewer ju lejon të lidheni me desktopin e një klienti të mbështetur për të ndihmuar përdoruesit të konfigurojnë sistemet e informacionit dhe programe, si dhe për diagnostikimin dhe eliminimin e incidenteve. Me fjalë të tjera, ky është një mjet i rëndësishëm që ndihmon kompanitë e shërbimit të ulin koston e shërbimit të klientëve dhe zvogëlon kohën që duhet për të zgjidhur kërkesat.
Okdesk ka integrim me Teamviewer. Kjo ju lejon të përmirësoni efektin e përdorimit të dy mjeteve veç e veç. Tani, për të nisur një sesion mbështetjeje në distancë, nuk keni më nevojë të shkoni te ndërfaqja e Teamviewer dhe statistikat e sesioneve shfaqen në ndërfaqen Okdesk.
Lexoni më shumë rreth cilësimeve për lidhjen e Teamviewer me Okdesk në .
Përpunimi i aplikacioneve me email
Okdesk ju lejon të automatizoni procesin e marrjes së kërkesave me email nga klientët dhe korrespondencën pasuese me email në lidhje me aplikacionin.
Për të konfiguruar përpunimin automatik Email Duhet të specifikoni detajet e lidhjes me serverin e postës. Ky cilësim kryhet në nënseksionin "Përpunimi i emailit në hyrje" të seksionit.
Regjistrimi i aplikimeve
Të gjitha letrat e marra me email nga shërbimi mbështetës do të regjistrohen në sistem si kërkesa, ose do t'i bashkëngjiten si komente kërkesave ekzistuese (shih më poshtë). Të gjithë skedarët e bashkangjitur letrave do t'i bashkëngjiten aplikacioneve.
Okdesk do të përcaktojë automatikisht lidhjen e kërkesave me kontaktet dhe kompanitë me emailin e dërguesit (nëse kërkesa është dërguar nga emaili i një personi të panjohur kontakti, por domeni në adresën e dërguesit përputhet me domenin e një kompanie nga baza e të dhënave të klientit, Okdesk do të lidhë kërkesën e re me kompaninë e gjetur sipas domenit).
Përveç kësaj, nëse opsioni "Krijo kontakte duke përdorur email të panjohur" është vendosur në cilësimet e përpunimit të postës, Okdesk do të krijojë automatikisht kontakte të reja dhe do të shoqërojë kërkesat e krijuara me to.
Korrespondencë në lidhje me kërkesat
Kur dërgoni njoftime për ngjarjet me aplikacione, Okdesk vendos një shënues të veçantë (id të aplikacionit në sistem) në temën e letrës, falë të cilit korrespondenca me email në lidhje me aplikacionin është e disponueshme.
Logjika për përpunimin e një letre që përmban një shenjë aplikimi është si më poshtë:
- Ekziston një aplikacion me këtë shënues:
- Teksti i letrës përpara ndarësit (në letrat e dërguara, Okdesk fut një ndarës për të ndërprerë të gjithë historinë e korrespondencës) shtohet si koment për një kërkesë ekzistuese.
- Autori i komentit tregon punonjësin ose personin e kontaktit të gjetur me email (nëse nuk gjendet as punonjësi dhe as personi i kontaktit me email, komenti shtohet në emër të punonjësit më të hershëm të krijuar me të drejta "Administrator").
- Skedarët e letrave i bashkëngjiten aplikacionit (përveç skedarëve, madhësia e të cilëve tejkalon kufirin e vendosur).
- Komentet e shtuara përmes emailit shënohen me një ikonë zarfi, e cila, kur klikohet, do të shfaq informacion shtesë për emailin.
- Një aplikacion me një shenjë të tillë nuk ekziston, ose kodi i aplikacionit mungon: krijohet një aplikacion i ri.
Formulari i regjistrimit të aplikacionit në ueb
Formulari i uebit është një funksionalitet Okdesk që ju lejon të futni një dritare të veçantë në faqen e internetit të Kompanisë (ose faqet individuale të faqes së internetit) përmes së cilës vizitorët e sajtit mund të bëjnë një pyetje ose të kontaktojnë shërbimin ndaj klientit.
Forma e internetit përbëhet nga dy pjesë. Forma e shkurtores së thirrjes:
Dhe formularët e aplikimit me fushat e specifikuara:
Cilësimet gamë ngjyrash, tekste dhe një grup fushash për një formular ueb kryhet në nënseksionin "Krijimi i një formulari në ueb" të seksionit.
Për të vendosur një formular Web në sit, duhet të kopjoni skriptin e krijuar duke klikuar në butonin "Kodi për të futur në faqe":
Dhe futeni atë përpara etiketës
