Si të organizoni një takim biznesi me telefon. Si të caktoni një takim me telefon

Ekziston një term i quajtur "shitës në takim", i cili i referohet aftësisë së një shitësi për të tërhequr një klient të interesuar të takohet me ta. Në këtë seksion, unë ju ofroj disa rekomandime që rrisin gjasat që ju t'i "shisni" një takim një klienti dhe ai do të ndodhë.

Kur ftoni një klient për t'u takuar, duhet t'i përcillni atij përfitimet (përfitimet) e mundshme nga ky takim.

Nëse ftoni një person të takohet, ai menjëherë do t'i bëjë vetes pyetjen: "Pse?" Kur përmendni motivin e takimit, duhet t'i përgjigjeni kësaj pyetjeje.

Mos përdorni motive tradicionale të konsumuara nga shitësit:

Unë sugjeroj të takohemi që të njihemi më mirë ...

Në takim do t'ju tregoj për ne, dhe ju për veten dhe biznesin tuaj.

Unë do t'ju prezantoj me projektin tonë të ri.

Ne kemi krijuar një produkt (shërbim) të ri dhe duam që ju të dini për të.

Qasjet e listuara nuk ngjallin interes për takimin, pasi ato nuk përmbajnë një përgjigje për pyetjen "Çfarë do të më japë kjo?"

Përdorni gjuhën e përfitimit nëse dëshironi që klienti të jetë i interesuar të takohet me ju. Tregojini atij diçka që mund t'i interesojë.

Në biznesin tim, kjo është një mundësi për të përmirësuar efikasitetin e stafit të shitjeve dhe cilësinë e shërbimit ndaj klientit, gjë që na lejon të rrisim shitjet (askush nuk është i interesuar për trajnime). Në biznesin tuaj, kjo mund të jetë çdo gjë (ju e dini më mirë), gjëja kryesore është që klientit t'i ofrohet një zgjidhje për problemin e tij ose një përfitim që plotëson nevojat e tij.

Shpresoj se keni përfunduar praktikën e parë në këtë libër dhe keni krijuar një gjuhë përfitimi për produktin dhe biznesin tuaj. Atëherë nuk duhet të keni pyetje se si të interesoni klientin në një takim.

2. Lini një takim për një kohë të caktuar.

Marrëveshjet si: pas orës 9.00, rreth mesditës, pas drekës etj. janë jashtëzakonisht jo të besueshme, pasi janë jo specifike dhe nënkuptojnë. probabilitet të lartë se takimi nuk do të bëhet kurrë.

Sa herë që pranoja një takim të planifikuar me një formulim të ngjashëm, "për disa arsye" klienti dhe unë nuk takoheshim. Gjë që nuk është aspak befasuese, pasi ora 14:00 është gjithashtu “rreth mesditës”, dhe ora 8:00 e ditës së nesërme është me të vërtetë “pas drekës së sotme”.

Nëse ju ofrohet të takoheni pas orës 9.00, sqaroni: në cilën orë duhet të jeni akoma me klientin - në orën 9.30 ose 10.00? Nëse një klient thotë se do të vijë tek ju pasdite, atëherë, duke iu referuar orarit të tij të ngjeshur të udhëtimeve dhe takimeve, pyesni se sa kohë duhet ta prisni. Mos kini turp, nuk do ta zemëroni klientin me pyetje të tilla, por vetëm do t'i tregoni se jeni profesionist dhe vlerësoni kohën tuaj.

3. Përdorni metodën e zgjedhur kur planifikoni një takim.

Duke i bërë klientit pyetjen: "Kur mund të takohemi?" ose: “Kur mund të takoheshim?”, e detyroni të mendojë për jospecifiken, për mundësinë e takimit në përgjithësi, duke filluar nga momenti aktual e deri në... aq sa i lejon imagjinata.

Çdo klient i dytë m'u përgjigj në këtë pyetje si vijon: "Më telefononi të hënën (afër fundit të javës) dhe pastaj do të biem dakord." Duke i thirrur në kohën e caktuar, dëgjova: "E dini, është sërish një javë e çmendur, më telefononi të hënën tjetër", etj. Disa klientë më "shtynë" kështu derisa unë vetë hoqa dorë dhe hoqa dorë nga ideja ​takimi (ndoshta ata po llogarisnin në këtë).

Kur ofroni një kohë takimi, jepini klientit dy mundësi për të zgjedhur, do të jetë shumë më e lehtë për të që të marrë një vendim. Duket kështu:

Kur është më e përshtatshme për ju, në fillim apo në fund të javës?

Nëse klienti përgjigjet: "Më mirë në fund", atëherë do të vijojë pyetja: "E enjte apo e Premte?"

Në mënyrë të ngjashme, ju bini dakord për një gjysmë dite (para drekës apo pas?) dhe, duke kontrolluar ditarin tuaj, specifikoni orën (për shembull, në orën 10:00 ose 11:00?).

Edhe nëse klienti ofron opsionin e tij (të tretë), pasi ato që i propozuat nuk i përshtaten, kjo është gjithashtu e mirë, sepse kryesorja është që keni rënë dakord për një takim.

4. Nëse jeni duke vizituar një klient për herë të parë.

Kur shkoni në një takim me një klient që nuk e keni vizituar kurrë më parë, sigurohuni që të pyesni se si të arrini atje. Pavarësisht se sa e thjeshtë mund të duket kjo këshillë, diskutimi i çështjes me qindra shitës konfirmon se pothuajse secili prej tyre të paktën një herë ka ardhur në adresën e klientit dhe nuk ka mundur të gjejë zyrën (ndërmarrjen) e tij.

Sa herë, duke u mbështetur në aftësinë time për të lundruar në zonë, kam shkruar adresën e një klienti dhe kam shkuar në një takim. Pasi mbërrita në vend, nuk mund ta kuptoja pse u gjenda në një fushë të hapur, në territorin e një fabrike të braktisur ose në një depo tramvaji. Mjaft e çuditshme, ndonjëherë emrat e rrugëve dhe numrat e shtëpive mund të jenë mjaft konfuze, dhe disa klientë priren të vendosen në vendet më të papritura.

Tregojini klientit ku dhe si (në Transporti publik ose makinën tuaj) ju shkoni dhe pyesni se si ta gjeni zyrën e tij. Klienti është në "territorin e tij" çdo ditë, dhe arritja atje është një çështje elementare për të. Për ju, duke shkuar atje për herë të parë, mund të jetë një detyrë e pakapërcyeshme.

Unë dua t'ju siguroj: klienti nuk do t'ju qortojë për njohuritë tuaja të dobëta të zonës ku ndodhet.

Përkundrazi, dëshira për t'u siguruar që keni kuptuar saktë se si të arrini tek ai do t'i tregojë edhe një herë klientit saktësinë dhe profesionalizmin tuaj.

Kujdes: Nëse një klient do të shkojë në një takim në zyrën tuaj, atëherë mos u kufizoni të jepni adresën tuaj, shpjegoni atij në detaje se si t'ju gjejë.

5. Konfirmoni takimin.

Nëse lini një takim me një klient "për disa ditë" (të martën ju caktoni një takim për të premten) ose "gjatë fundjavës" (të enjten bëni një takim të hënën), atëherë sigurohuni që ta konfirmoni takimin.

Në ato pak ditë që ndajnë ditën e caktimit të takimit dhe ditën kur ai zhvillohet, në jetën e klientit mund të ndodhin shumë ndryshime. Mund të krijohen rrethana të paparashikuara që rrezikojnë përfundimin e takimit të planifikuar. Ju mund të vini te një klient (pasi të kaloni dy orë në rrugë), dhe ai do të jetë në një udhëtim pune, në spital, etj.

Prandaj, është e nevojshme të konfirmohen takimet.

Kjo bëhet shumë thjesht: para se të shkoni te klienti, telefononi atë (në zyrë ose në celular) dhe kujtoni:

Zoti klient, përshëndetje, kjo është Masha nga shtëpia botuese "Fortochka". Ne ramë dakord të takohemi në orën 15.00, dua t'ju njoftoj se po largohem.

Zonja Klient, përshëndetje, kjo është Masha nga shtëpia botuese "Fortochka". Ne kemi një takim të planifikuar për nesër në orën 08:00. Dua të konfirmoj që do të jem me ju nesër në orën 8.00.

Thirrja juaj duhet të tingëllojë si një kujtesë - një mesazh që po shkoni te klienti.

Asnjëherë mos konfirmoni një takim në këtë mënyrë:

A është ende e vlefshme marrëveshja jonë për t'u takuar?

Dua të di nëse ka ndryshuar diçka?

A kanë ndryshuar planet tuaja?

Duke bërë një pyetje të mbyllur, ju ftoni një përgjigje negative nga klienti, për shembull: "Sa mirë që telefonove, më duhet urgjentisht të largohem nga zyra. Le të telefonojmë javën tjetër."

Kur ma thanë këtë për herë të parë, u gëzova që edhe pse u shty, takimi do të zhvillohej. Por kur numri i përgjigjeve të tilla të klientëve dhe takimeve të anuluara filloi të numërohej në dhjetëra, kuptova se me një "konfirmim" të tillë takimesh unë vetë po i anuloja ato.

Pse mund të ndodhë kjo? Po, sepse shitësi është kandidati nr. 1 për largimin nga rutina e përditshme e një personi të zënë.

Një herë kemi kryer një anketë me punonjësit kryesorë të kompanisë për një klient, pas së cilës na u desh të kalonim në trajnimin e stafit të shitjeve.

Pas kryerjes së anketës, ka lindur një keqkuptim që ka rrezikuar zbatimin e projektit të trajnimit. Trajnimi duhej të fillonte të hënën, dhe duke qenë se marrëveshja jonë me klientin ishte verbale (dhe kjo ndodh), më duhej të telefonoja dhe të konfirmoja fillimin e orëve. Dhe më pas erdhi e premtja, unë do të telefonoja klientin dhe kuptova se duke bërë pyetjen tradicionale: "A vlen gjithçka akoma?", mund ta humbisja këtë projekt. Vetëm pasi përpunova disa skenarë për fillimin e një bisede, zgjodha, siç më dukej, më të përshtatshmen.

Pasi thirra klientin, e pyeta: "Zoti klient, po telefonoj për programin e trajnimit të shitjeve dhe dua të sqaroj se sa fletëpalosje duhet të përgatisim deri të hënën?" Mbylla sytë dhe prita përgjigjen e klientit kur ai u përgjigj: "Dymbëdhjetë".

Nëse jeni më shumë se 5 minuta me vonesë, telefononi klientin dhe paralajmëroni për këtë. Mos mendoni se nëse jeni 20 minuta me vonesë, mund të mbështeteni në kohëzgjatjen e takimit për të cilin keni rënë dakord. Mbase takimi do të ricaktohet, por kjo është më mirë sesa të ndërpritet në mes.

Të jesh vonë është më së shumti mënyrë e lehtë bëjini të ditur klientit se nuk e respektoni ose nuk e vlerësoni kohën e tij.

Për të gjitha rekomandimet e listuara për të punuar me telefonin, dua të shtoj një tjetër. Nëse ndiheni të frikësuar apo edhe të frikësuar nga telefoni juaj, kjo është normale. Mbi nëntë vjet punë në shitje direkte (më shumë se shtatë prej tyre me komision), frika e telefonit më pushtoi disa herë, duke më paralizuar fjalë për fjalë dhe duke më penguar të telefonoja klientë të rinj.

Shumica metodë efektive ta kapërcesh këtë frikë, si çdo tjetër, është ta sulmosh atë duke bërë pikërisht atë që ke frikë.

Ose ju kontrolloni frikën tuaj, ose ajo ju kontrollon ju!

DHE këshilla e fundit: për të zvogëluar numrin e refuzimeve dhe "mesazheve" kur kërkoni klientë të rinj me telefon, përdorni " Rregulli I arte» telemarketing. Këtu është: pasi të telefononi një klient të mundshëm, të prezantoni veten dhe t'i kërkoni disa minuta për të folur, menjëherë tregoni atij përfitimet dhe përfitimet që u sjellni klientëve tuaj, ndoshta duke iu referuar disa prej tyre dhe më pas.

Kështu që më në fund keni arritur personin që ju nevojitet. Unë kam parë vazhdimisht marramendjen në sytë e shitësve në këtë moment. Kur ata, me sa duket, kanë kërkuar një mënyrë për këtë person të rëndësishëm për kaq shumë kohë, dhe ja ku ai është.

Pse marrëzia? Së pari, frika për të thënë diçka të gabuar dhe për të humbur një klient, dhe së dyti, si të shprehni gjithçka në 30 sekonda dhe të merrni rezultate. Së treti, si të caktoni një takim në mënyrë që të zhvillohet.

Ekzistojnë masa urgjente në raste të tilla: thjesht mbyllni telefonin dhe kur të sintonizoheni, pas 30 sekondash, telefononi dhe thoni "Më falni, telefonata disi u dështoi" dhe më pas ndiqni algoritmin u.

Nëse kemi një telefonatë “të ftohtë”, atëherë përdorim algoritmin e mësimeve të mëparshme (vëmendje-interes-caktoni një takim). Si rezultat, marrim diçka si dialogu i mëposhtëm: M: Mirëdita, Vitaly Petrovich, emri im është Irina. Jeni rehat duke folur tani? K: Po. M: Vitaly Petrovich, e kuptoj saktë, ju jeni drejtori i kompanisë, a u transferova saktë? K: Po M: Vitaly Petrovich, a jeni ju, si drejtor, i interesuar të optimizoni kostot e mirëmbajtjes së një rrjeti kompjuterik dhe pajisjeve në zyrën tuaj? K: Po. M: Shumë mirë. Më thuaj, a do të ishte e përshtatshme që të takoheshit nesër në orën 14:00 në zyrën tuaj? Takimi ynë nuk ju detyron për asgjë dhe do të zgjasë rreth 15 minuta. K: Tërhiqe lart. M: Është bukur të merresh me njerëz të veçantë. Pastaj nesër do të jem me ju në orën 14:00 më tregoni numrin tuaj të telefonit direkt, për çdo rast (ne shkruajmë numrin). Kalofshi nje dite te bukur. Gjer nesër. Sigurisht, kjo bisedë duket e përsosur. Në shumicën e rasteve, ka shumë kundërshtime. Kundërshtimet më të zakonshme dhe si t'i trajtoni ato mund t'i gjeni në zbatimin praktik në fund të materialit kryesor.

Gjëja më e rëndësishme për t'u mbajtur mend nga ky material:Është e pamundur të humbasësh atë që nuk është aty. Nuk ka nevojë të kesh frikë nga humbja e një klienti të mundshëm. Është e rëndësishme të jesh vetvetja dhe të flasësh thjesht, sikur shok i mire. Ti nuk i drejtohesh mikut tënd sipas shabllonit: i dashur Dmitry, a do të ishe kaq i sjellshëm sa të më takoje nesër pranë kinemasë në orën 14:00? Modelet janë dhënë si udhëzues. Me përvojë dhe praktikë, ju zhvilloni stilin tuaj të relaksuar të komunikimit, edhe kur bëni një telefonatë të ftohtë. Nëse klienti ose i njohuri juaj ju solli te fqinji i tij i zyrës dhe ju prezantoi si një person që duhet të dëgjohej, mbani mend se nuk prisnit atje dhe ata do të dëgjojnë nga respekti për të njohurin tuaj.

Më së shumti zgjidhje optimale- kjo do të thotë se keni dëgjuar shumë gjëra interesante për këtë person, keni ardhur ta takoni, tani jeni me nxitim dhe keni vendosur një takim të nesërmen në orën 14:30 për të diskutuar bashkëpunimin e mundshëm të përfitimit reciprok.

Ushtrimi: Shkruani një listë të të gjitha kundërshtimeve të mundshme që mendoni se mund të lindin kur caktoni një takim. Ne do t'i diskutojmë ato në komente. Ky artikull është shkruar për projektin e Akademisë së Ekspertëve. Shkruaj, të pëlqeu? Nëse keni pyetje për autorin, mos ngurroni të shkruani në komente! Gjithashtu mbani mend miqtë tuaj. Ju mund të ndikoni në zhvillimin e tyre. “Pëlqeni” artikullin (paneli është në të majtë të kësaj faqeje) dhe shpërndajeni këshilla të dobishme me miqtë në rrjetet sociale.

Në kontakt me

Shokët e klasës

Nga ky artikull do të mësoni:

• Në cilat raste do të ishte e përshtatshme të takoheshim me klientin?
• Si të silleni në takimin e parë me një klient
• Si të përgatiteni siç duhet për një takim me një klient
• Çfarë modeli sjelljeje duhet ndjekur kur takoheni me një klient?
• Si të shkruani një raport për një takim me një klient

Një takim biznesi është një ngjarje e nevojshme për të zhvilluar një bisedë konstruktive me pjesëmarrjen e dy ose më shumë anët Në mënyrë që negociatat të sjellin rezultatin e pritur, duhet të përgatiteni për një takim personal me klientin: përshkruani qëllimet që duhet të arrihen gjatë ndërveprimit, njiheni me të gjitha informacionet e disponueshme rreth klientit (të tij karakteristikat psikologjike, arritjet, karriera, specifikat e biznesit), zgjidhni stil i përshtatshëm sjelljen dhe veshjen. Nëse përgatitja është kryer me kujdes, takimi me klientin ka të gjitha shanset për të qenë i suksesshëm.

Kur është e përshtatshme të takoheni me një klient?

Shumica e teksteve shkollore për teknologjinë e shitjeve thonë se dita e punës e çdo menaxheri të shitjeve duhet të përfshijë tre lloje aktivitetesh: biseda telefonike, përgatitje për takime me klientët dhe zhvillimi i propozimeve tregtare, vetë takimet. Efektiviteti i punës së tij propozohet të thjeshtohet nga katër tregues sasiorë: numri i telefonatave të bëra, takimet me klientët potencial, takimet e mbajtura, transaksionet e mbyllura (bazuar në numrin e faturave të lëshuara). Vëmendje e veçantë Në këtë rast, vëmendje duhet t'i kushtohet takimeve që janë zhvilluar.

Për shumë menaxherë shitjesh, takimi me klientët në shitje kthehet në një qëllim në vetvete. Kjo për faktin se disa kompani fokusohen kryesisht në tregues sasior me të cilat punonjësit duhet të respektojnë; ose kjo ndodh me iniciativën e vetë menaxherit, i cili në mënyrë aktive kërkon komunikim personal me çdo klient të mundshëm të cilin ai ka arritur të bindë të takojë.

Në teori, sa më shumë takime, aq më shumë transaksione dhe klientë të kënaqur dhe sasia duhet të shndërrohen në cilësi, por në praktikë ky model nuk funksionon gjithmonë. Shumë takime janë të kota dhe nuk çojnë në shitje, por konsistojnë në prezantimin e klientit potencial me menaxherin dhe produktin që ofron kompania, si dhe zbulimi i faktit që për momentin klienti nuk ka nevojë për të dhe nuk ka ndërmend. për të blerë ndonjë gjë, ai thjesht po kënaq interesin e tij. Ose klienti mund të bëjë vetëm një porosi të vogël, pasi nuk është një objektiv për këtë kompani. Ky nuk është faji i menaxherit.

Duhet të jeni të vetëdijshëm se çdo udhëtim i tillë i padobishëm është një humbje për biznesin, pasi Koha e punes Menaxheri shpenzohet në mënyrë të paarsyeshme: në vend që të takojë dhe të shërbejë klientë premtues që do të sjellin të ardhura të mëdha për kompaninë, ai përmbush mekanikisht kuotën dhe harxhon burimet e tij për të gjithë.

Si të zbuloni nevojat e fshehura të klientit? Zbulojeni në programin e trajnimit

Besohet se efektiviteti i një telefonate mund të vlerësohet vetëm nëse ishte e mundur të organizohej një takim me klientin apo jo. Por ju mund t'i qaseni asaj nga ana tjetër dhe të konsideroni një thirrje efektive si një thirrje që ju lejon të karakterizoni kualifikimet e një klienti të mundshëm.

Kualifikimi i klientit të mundshëmështë kryerja e një vlerësimi potencialin e tij për sa i përket shitjeve dhe fizibilitetin e ndërtimit të ndërveprimit me të.

Klienti mund të kualifikohet jo vetëm nga kriteret formale, por edhe nga ato më të përgjithshme (fusha e veprimtarisë, shkalla e biznesit, nevoja për mallra dhe shërbime të ofruara nga shitësi, disponueshmëria e furnitorëve, gatishmëria për t'i ndryshuar ato dhe kërkesat për to, etj. .). Analiza e këtij informacioni në lidhje me gjendjen reale të biznesit të klientit, aftësitë e tij dhe nevojat aktuale do të na lejojë të zgjedhim ato me prioritet më të lartë nga e gjithë lista e klientëve të mundshëm dhe të fokusohemi në shërbimin e tyre. Këta janë klientët me të cilët transaksioni është më i mundshëm dhe i dëshirueshëm, dhe menaxherët duhet të kalojnë kohën e tyre fillimisht, duke përfshirë mbajtjen e takimeve personale me ta.

Në pamje të parë, duket se është e mundur të përcaktohet nëse një klient premton vetëm gjatë një takimi, dhe jo përmes telefonit. Por nëse e dimë saktësisht se çfarë informacioni na nevojitet dhe vazhdimisht bëjmë pyetje gjatë një bisede telefonike duke përdorur module të gatshme të të folurit, atëherë vlerësimi i potencialit të klientit mjaft e mundshme. Kjo aftësi është e lehtë për t'u mësuar. Gjëja kryesore është të jeni të vetëdijshëm se komunikimi efektiv nuk lidhet vetëm me takimet personale.

Kur ndërveproni me një klient, para së gjithash merrni parasysh sa i interesuar është ai dhe, kur është e mundur, nxisni interesin e tij. Përdorni burimet tuaja me masë dhe mos ecni përpara kurbës.

Kështu, do të jetë e mjaftueshme që një klient "i ftohtë" ndonjëherë të dërgojë buletine me lajme për kompaninë, produkte të reja dhe artikuj mbi këtë temë. Por një klient “i ngrohtë” është tashmë një kandidat për t'u ftuar në një event marketingu, i cili do të japë mundësinë për t'u takuar me disa klientë të tillë të mundshëm në të njëjtën kohë. Ai duhet t'i kushtojë burimet e tij më të mira. Nga rruga, klientët që komunikojnë me njëri-tjetrin gjatë ngjarjeve të tilla rrisin interesin e njëri-tjetrit për kompaninë.

Një opsion alternativ për të punuar me klientë “të ngrohtë”, nëse nuk ka aktivitete marketingu të planifikuara në të ardhmen e afërt, është të planifikoni një takim me ta me telefon dhe t'i ftoni në zyrën tuaj, duke kursyer kohën e menaxherëve tuaj.

Ka edhe të ashtuquajtur klientë “hot”. Nëse ata janë me interes për kompaninë dhe janë gati për një marrëveshje, është e rëndësishme të mos humbisni momentin për të filluar një marrëdhënie me ta. Për ta bërë këtë, ju mund të vizitoni zyrën e klientit, duke u përgatitur me kujdes për këtë takim të parë, pasi shumë do të varen prej tij.

Si duhet të shkojë takimi i parë me një klient?

Pamja e menaxherit është ajo që formon përshtypjen e parë të klientit për të. Prandaj, duhet të keni kujdes të veçantë për pamjen tuaj kur shkoni në një takim personal me një klient.

Një zgjidhje universale për situata të tilla është një stil klasik i veshjeve të biznesit (pantallona, ​​këmishë, xhaketë ose kërcyes; ju mund ta holloni këtë pamje të rreptë me xhinse ose një jakë breshkë, por përshtypja e përgjithshme e formalitetit dhe qetësisë duhet të ruhet). Megjithatë, nëse keni informacion për shijet e klientit, mund të visheni sipas tyre.

Ajo që duhen shmangur janë detajet provokuese dhe bie në sy në veshje dhe pamje në përgjithësi (përfshirë frizurën, dhe për femrat, grimin dhe bizhuteritë), si dhe parregullsitë e dukshme. Ju duhet të përgatiteni veçanërisht me kujdes për takimet me klientët e huaj: kultura e tyre mund të parashikojë kufizime shumë më të rrepta për atë që lejohet se e juaja.

Në takimin e parë me një klient të mundshëm, menaxheri duhet të jetë i pastër dhe i rregulluar, i veshur mirë në përputhje me madhësinë e tij në mënyrë që të ndihet rehat dhe të mos duket qesharake. E gjithë pamja e tij duhet të shprehë tërësinë, seriozitetin dhe ta vendosë klientin në një pozicion besimi.

Mos harroni për këpucët! Këpucët duhet të duken të shtrenjta (si një orë, ato pasqyrojnë pasurinë dhe statusin shoqëror të pronarit të saj), të jenë të cilësisë së lartë dhe të lëmuara. Femrave këshillohet që për situata të tilla të zgjedhin taka mesatare ose të ulëta.

Kujdesuni për flokët tuaj: duhet të jenë të rregullt dhe të përputhen me kodin e veshjes së biznesit. Vendosni duart tuaja në rregull - ato do të jenë të dukshme gjatë gjithë takimit. Gjithashtu zgjidhni aksesorët bazuar në rëndësinë e tyre me kontekstin e biznesit: është më mirë të bëni pa diçka fare sesa të vishni një false të dukshme ose diçka sinqerisht me cilësi të dobët. Jepini përparësi kompanive dhe markave të njohura që prodhojnë veshje biznesi dhe casual, por mos u përpiqni të vishni të gjitha më të mirat dhe më të shtrenjtat në të njëjtën kohë ose t'i bëni përshtypje klientit me elegancën tuaj.

Për takimin tuaj të parë me një klient, duhet të merrni një çantë me vete. dokumentet e informacionit, i cili duhet të përfshijë:

Shitja e shërbimeve është më e personalizuar sesa shitja e mallrave. Kjo përfshin shumë: nga trajnimi te sigurimet dhe mjekësia. Duke parë një reklamë për një kurs trajnimi ose edukimi, një konsumator i mundshëm do të interesohet para së gjithash për trajnerin (trajnerin, mësuesin, etj.) dhe vetëm më pas për temën dhe programin. Njerëzit zgjedhin një mjek ose psikoterapist personal kryesisht bazuar në përshtypjet dhe preferencat personale. Klienti zhvillon afërsisht të njëjtin qëndrim ndaj agjentit të sigurimit, veçanërisht nëse ata kanë bashkëpunuar për më shumë se një vit.

Prandaj, për ato fusha të biznesit ku është e nevojshme të shesësh një shërbim personal, biografia e vetë specialistit është shumë e rëndësishme, kjo nuk është një informacion i panevojshëm ose një përpjekje për të tërhequr vëmendjen ndaj vetes, por një kërkesë adekuate e tregut. Për më tepër, edhe shumë kompani të mëdha organizojnë një seksion "Personeli" në faqet e tyre të internetit me fotografi dhe informacione për punonjësit. Në fund të fundit, klientët nuk ndërveprojnë me kompaninë në tërësi, por me njerëz specifikë të gjallë që punojnë në të, dhe ky komunikim zakonisht fillon me menaxherin e shitjeve.

Përveç shkrimit të teksteve dhe mbledhjes së dokumenteve, përgatitja për një takim me një klient përfshin hapa të tjerë të rëndësishëm.

Përgatitja për një takim me një klient: përcaktimi i qëllimeve dhe mbledhja e informacionit

Takimi i parë me një klient të mundshëm në shumë raste përcakton rezultatin e të gjitha negociatave. Për një menaxher shitjesh, çdo takim i suksesshëm afron lidhjen e një kontrate dhe ndikon në masën e pagës.

Të presësh që në takimin e parë të nënshkruhet një kontratë është të paktën e çuditshme. Në rastin më të mirë, takimi me një klient do të jetë fillimi i një bashkëpunimi të suksesshëm biznesi dhe do të çojë në takime dhe ndërveprime të reja.

Për një menaxher që zhvillon një takim të parë me një klient të mundshëm, kryesorja qëllimet janë:

• vlerësimi i perspektivës dhe gatishmërisë së klientit për bashkëpunim;
• përcaktimi i nevojave kryesore të bashkëbiseduesit;
• të zbulojë se cilat nga mallrat dhe shërbimet e ofruara nga kompania juaj mund të jenë të dobishme dhe interesante për të;
• ofrimi i mostrave të produktit, shfaqja e mostrave të punës;
• duke marrë reagime nga klienti.

Në këtë fazë, menaxheri nuk shet vetë produktin, por veten e tij (d.m.th., krijon një përshtypje të favorshme, intereson klientin, ndërton një marrëdhënie besimi me të). Për ta bërë këtë, duhet të stërviteni paraprakisht skenarë të ndryshëm zhvillimet e ngjarjeve dhe jini të përgatitur për secilën prej tyre (dhe mos shpresoni se gjithçka do të shkojë lehtësisht dhe do të jeni në gjendje të merrni qëndrimet tuaja në vend).

Përgatitja për një takim me një klient përbëhet nga dy faza– informative dhe organizative.

Faza e informacionit

Përpara se të planifikoni një takim, mblidhni të gjitha informacionet e mundshme për klientin, përkatësisht:

• Kuptoni specifikat e biznesit të tij: lexoni literaturë të specializuar, mbani mend termat më të përdorur (ato mund të përdoren gjatë negociatave, duke i treguar klientit se jeni në të njëjtën gjatësi vale).
• Studioni faqen e internetit të korporatës së kompanisë së klientit. Kushtojini vëmendje të veçantë seksioneve të menaxhimit të lartë dhe personelit - ndoshta këta janë njerëzit me të cilët do të flisni.
• Interesohuni për suksesin e konkurrentëve në të njëjtën fushë, përcaktoni se çfarë pozicioni zë klienti juaj potencial në treg. Kjo do t'ju lejojë të kuptoni më mirë nevojat, perspektivat dhe kufizimet e tij në mënyrë që të zhvilloni një ofertë që është e përshtatshme për të.
• Dhe, sigurisht, duhet të keni një kuptim të shkëlqyer të produkteve dhe shërbimeve që i ofroni klientit. Ju duhet të dini çdo detaj rreth tyre dhe të jeni gati për t'iu përgjigjur pyetjeve të klientit gjatë takimit. Detyra juaj është të paraqisni produktin ose shërbimin tuaj me dinjitet, besim dhe gjithëpërfshirje.

Faza organizative

Kjo fazë ka të bëjë me zgjidhjen e të gjithave çështjet organizative lidhur me negociatat e ardhshme. Para së gjithash, duhet të organizoni një takim me klientin. Kjo zakonisht bëhet me telefon. Zbuloni se kur dhe në cilën orë do të ishte e përshtatshme për një klient të mundshëm për të folur personalisht dhe për të caktuar një takim.

Shembuj të vendeve për t'u takuar me një klient:

Për takime me klientët - të mundshëm dhe ata që tashmë punojnë me kompaninë - janë të përshtatshme vendet pa njerëz pa zhurmë. Sidoqoftë, suksesi i takimit përcaktohet kryesisht nga sjellja e menaxherit, dhe jo nga vendi ku mbahet.

Si të zhvilloni takime me klientët: hapat kryesorë

Negociatat personale me klientët mund të kryhen në përputhje me algoritme të ndryshme. Le të shohim skemën më të thjeshtë dhe më universale të bisedës.

Fazat kryesore të një takimi me një klient:

Le të shohim çdo fazë në më shumë detaje.

Vendosja e kontaktit fillestar

Shumë varet nga mënyra se si shkoi faza fillestare e negociatave. Nëse nuk arrini të krijoni kontakte me klientin, atëherë nuk ka gjasa që të krijoni një marrëdhënie të hapur miqësore me të. Pa kontakt nuk ka kuptim të vazhdohet në fazën tjetër dhe është më mirë ta shtyni takimin fare për një kohë tjetër. Ndoshta thjesht keni ardhur në kohën e gabuar.

Nëse klienti është i gatshëm të kontaktojë, është koha për të kaluar në thelbin e negociatave.

Identifikimi i nevojave të klientit dhe qëllimeve dhe objektivave aktuale

Kjo fazë e takimit organizohet më së miri në formën e një dialogu: menaxheri i bën pyetje klientit dhe ai u përgjigjet atyre. Fillimisht duhet t'i shpjegoni klientit se në këtë mënyrë po përpiqeni të kuptoni se çfarë i nevojitet në mënyrë që t'i ofroni më të mirën që kompania juaj mund t'i japë. Pyetjet jo vetëm që ofrojnë informacion për nevojat e klientit, por edhe e tërheqin atë në dialog, gjë që ka rëndësi të madhe për sa i përket psikologjisë së komunikimit: edhe nëse një person fillimisht ishte skeptik dhe nuk donte të dëgjonte për produktet ose shërbimet tuaja, vetë procesi i bisedës në formën e pyetjeve dhe përgjigjeve e përfshin atë në kontekstin e nevojshëm, ngjall interesin e tij; dhe e përqendron vëmendjen e tij në temë.

Pyetjet duhet të shtrohen në atë mënyrë që klienti jo vetëm ta kuptojë qartë të tijën zonat problematike, por edhe i mbushur me besim se vetëm ju mund t'i zgjidhni problemet e tij.

Nëse keni arritur ta bëni këtë, mos ngurroni të kaloni në fazën tjetër të negociatave.

Prezantimi i produktit/shërbimit

Pasi të keni kaluar një pjesë të zinxhirit me klientin e pyetjeve, njohjes së problemeve dhe nevojës për të gjetur zgjidhje, vazhdoni me pozicionimin e produktit ose shërbimit tuaj. Në këtë fazë të bisedës së biznesit, qëllimi juaj është të bindni klientin se produkti ose shërbimi juaj është zgjidhje ideale per atë. Përqendrohuni në avantazhet dhe përfitimet e lidhjes së një kontrate me ju, theksoni dallimet tuaja kryesore nga ofertat e ngjashme nga konkurrentët.

Ndryshe nga faza e dytë e takimit, gjatë së cilës ishte e nevojshme të "bisedohej" me klientin, faza e tretë është më shumë si monologu i një menaxheri, dhe klienti këtu është më shumë një dëgjues. Megjithatë, është shumë e rëndësishme të ruani kontaktet me të, duke kontrolluar periodikisht nëse gjithçka është e qartë, nëse ka ndonjë pyetje, etj.

Motivimi i klientit për të blerë

Pasi të keni paraqitur ofertën tuaj, ju duhet të motivoni klientin që ta pranojë atë. Kjo bëhet përmes pyetjeve të drejtpërdrejta nëse ai është gati të bëjë një blerje (të lidhë një marrëveshje, etj.), në cilat kushte do të ishte e përshtatshme për të ta bënte këtë, me çfarë nuk është i kënaqur, me çfarë nuk pajtohet.

Bazuar në përgjigjet e pyetjeve të tilla, mund të gjykohet nëse klienti është i prirur të përfundojë një marrëveshje. Nëse definitivisht po, atëherë fazën tjetër Ju mund të kaloni duke shkuar direkt në atë të parafundit. Megjithatë, më shpesh klienti grumbullon kundërshtime dhe sqarime gjatë takimit, dhe më pas menaxheri duhet të japë reagime mbi ta.

Punoni me kundërshtime

Ka shumë mënyra për t'u marrë me kundërshtimet e klientëve. teknika të ndryshme. Zgjedhja e ndonjërit prej tyre (ose disa në të njëjtën kohë) varet nga vetë menaxheri. Gjëja kryesore është të mos injoroni kundërshtimet, t'i bëni të ditur klientit që e keni dëgjuar, e keni kuptuar dhe jeni gati të sqaroni gjithçka (tani ose pak më vonë). Për të mos harruar asnjë nga kundërshtimet gjatë bisedës, mund t'i shkruani ato shkurtimisht dhe më vonë të kaloni nëpër listë dhe të diskutoni secilën prej tyre me klientin.

Përfundimi i marrëveshjes

Kur të gjitha kundërshtimet janë proceduar dhe nuk ka mbetur asnjë çështje e diskutueshme, ka ardhur koha për të nënshkruar kontratën. Është e rëndësishme që menaxheri të kuptojë në kohë se klienti është tashmë gati për transaksionin dhe pranon ta përfundojë atë, dhe pas kësaj të fillojë një diskutim për të gjitha detajet dhe detajet: shumën e saktë të blerjes, dorëzimit dhe kushteve të pagesës. Detyrë këtë fazë takime - për të arritur marrëveshje specifike dhe të qarta për të gjitha aspektet e transaksionit dhe për të marrë premtime të qarta nga klienti për të përmbushur pjesën e tyre të detyrimeve.

Ndodh që një përfaqësues i një kompanie klienti është i gatshëm të punojë me ju dhe pranon të blejë, por për momentin nuk është e mundur të nënshkruhet një marrëveshje (për shembull, drejtor i Përgjithshëm kompania nuk është aty). Në situata të tilla, menaxheri i shitjeve duhet të pajtohet me të për veprime specifike: kohën kur do të nënshkruhet kontrata, procedura e shkëmbimit të detajeve dhe transferimit të dokumenteve.

Shumë menaxherë shitjesh e injorojnë këtë fazë të fundit kur kryejnë takime me klientët, sepse ata nuk duan të zvarritin negociatat dhe kanë frikë se mos i ngarkojnë njerëzit me kërkesa shtesë. Por nuk duhet të keni turp të pyesni klientët potencial ju jap informacionin e kontaktit të disa të njohurve, partnerëve të biznesit dhe personave të tjerë që mund të përfitojnë nga produktet ose shërbimet tuaja! Kjo mënyrë e shkëlqyer rimbushja e bazës së klientit për menaxherin. Për më tepër, shumë klientë e trajtojnë një kërkesë të tillë me mirëkuptim dhe rekomandojnë me dëshirë ata që mund të jenë të interesuar për produktin ose shërbimin që prezantohet.

Sigurisht, takimet e drejtpërdrejta me klientët nuk zhvillohen gjithmonë në përputhje të plotë me skemën e përshkruar. Disa faza mund të hiqen ose të ndërrohen. Por është shumë e dëshirueshme që një menaxher t'i përmbahet kësaj sekuence në negociata. Së pari, strukturon bisedën dhe e bën atë konstruktive. Së dyti, nëse ka shabllon i gatshëm menaxheri nuk duhet të mendojë për çdo hap të tij të ardhshëm, i cili kursen kohë për të dy bashkëbiseduesit dhe shmang pauzat e vështira.

Absolutisht të gjithë menaxherët që shkojnë në takime personale me klientët - madje edhe ata më me përvojë dhe inteligjent - ndonjëherë bëjnë gabime. Më tipiket janë të mëposhtmet gabimet:

Gabimi numër 1– prezantoni menjëherë produktin (shërbimin) tuaj, duke anashkaluar fazat e kontaktit dhe të zbulimit të nevojave aktuale të klientit. Në këtë rast klienti ndjen se po i imponohet diçka krejtësisht e panevojshme dhe acarohet.

Gabimi numër 2- duke shpresuar për rastësi dhe duke mos pasur një plan bisede. Mungesa e një algoritmi e bën bisedën kaotike, krijon pauza ose shpërqendrime dhe e zvarrit takimin.

Gabimi numër 3– mungesa e të kuptuarit të nevojës kryesore të klientit, zhvendosja e fokusit në nevojat dhe problemet më pak të rëndësishme që ai përmendi.

Gabimi numër 4– pamundësia për të dëgjuar bashkëbiseduesin dhe për t'u interesuar për këndvështrimin e tij. Njerëz të tillë duket se janë shumë egoistë dhe shtypës, duke ndjekur vetëm përfitimet e tyre. Ju nuk dëshironi të keni marrëdhënie afatgjata biznesi me ta.

Gabimi numër 5– Takimi nuk u soll në përfundimin e tij logjik. Shpesh menaxheri thjesht thotë lamtumirë dhe largohet, duke qenë i sigurt se marrëveshja tashmë është përfunduar, dhe gjithçka që mbetet është t'i dërgojë klientit të tijën Ofertë komerciale. Por ju duhet të kontrolloni vetë çdo detaj dhe të bini dakord qartë për të gjitha hapat e mëvonshëm të përbashkët - thirrjet, takimet, nënshkrimet e dokumenteve - që shitja të ndodhë.

Gabimi numër 6- shprehja e pakënaqësisë me veprimet e klientit (vonesë, shtyrje e takimit, refuzim, etj.). Klienti nuk do të dëshirojë të hyjë në një marrëdhënie me dikë që e akuzon dhe e qorton në takimin e parë.

Gabimi numër 7– thirrje shtesë për të konfirmuar takimin (për të mos udhëtuar ashtu), kujtime të shumta për të, etj.

Gabimi numër 8– një ofertë e pamenduar e bonuseve, zbritjeve dhe kushteve të tjera preferenciale për një klient që është menjëherë gati për të blerë. Menaxherët e papërvojë mund të ndërmarrin hapa të tillë nga gëzimi që marrëveshja ka ndodhur dhe të shkelin të gjithë politikën e çmimeve të kompanisë së tyre.

Në fazën e njohjes me klientin dhe vendosjes së kontaktit, menaxheri duhet të bëjë sa më poshtë:

• të kuptojë se si është klienti, cilat janë nevojat e tij dhe situatën aktuale (ndoshta klientë të ngjashëm kanë qenë tashmë në praktikën e tij të shitjeve);
• përshëndetni njëri-tjetrin;
• krijoni një mjedis të ngrohtë dhe të besueshëm;
• ngrini disponimin e klientit (me një shaka, një vërejtje për një temë abstrakte).

Iniciativa gjatë gjithë takimit duhet t'i takojë menaxherit! Në fund të fundit, është ai që është i interesuar të përfundojë një marrëveshje, dhe ai gjithashtu fillon negociatat, kështu që nuk duhet ta lini bisedën të marrë rrjedhën e saj.

Një nga detyrat kryesore të zgjidhura nga menaxheri gjatë takimit është përpunoni nevojat e klientit. Për këtë qëllim është zhvilluar skema e mëposhtme e veprimeve:

1. drejtojuni personit me emër (nganjëherë me emër dhe patronim nëse përfaqësuesi i kompanisë kliente zë një pozicion të lartë);
2. diskutoni axhendën e takimit (e cila është veçanërisht e rëndësishme kur koha është e kufizuar);
3. përshkruani shkurt dhe qartë qëllimin e vizitës dhe tregoni për veten dhe kompaninë tuaj, prezantoni produktin;
4. shtjelloni çdo nevojë dhe problem të raportuar nga klienti;
5. sqaroni të gjitha aspektet shumë profesionale që janë të paqarta për menaxherin, bëni klientit pyetjet e nevojshme;
6. mos harroni të mbani një atmosferë të lehtë dhe të relaksuar gjatë takimit (me shaka, komplimente);
7. dëgjoni me kujdes bashkëbiseduesin tuaj dhe thellohuni në atë për të cilën ai flet - çdo informacion që ai komunikon mund të jetë i dobishëm për ju gjatë bisedës.

Një nga më momentet vendimtare në negociata - oferta. Kur e nxirrni, mbani parasysh sa vijon:

• ju duhet të ofroni diçka që plotëson nevojën bazë të klientit;
• Të gjitha kushtet duhet të shpalosen në detaje në propozim, nënvizuar cilesi e larte shërbimi ose produkti dhe avantazhet e tij janë të përshkruara qartë;
• duhet të siguroheni që klienti të kuptojë thelbin e ofertës dhe vetë produktin (dhe mos jini shumë dembel për të shpjeguar gjithçka përsëri dhe përsëri me fjalë të thjeshta, nëse është e nevojshme, sepse ai nuk është profesionist në fushën tuaj);
• kostoja duhet të korrespondojë me situatën e tregut dhe aftësitë e klientit; ndonjëherë ju duhet të bëni një kompromis, por në këtë rast, shumë profesionistë të shitjeve rekomandojnë t'u jepni klientëve jo zbritje, por opsione dhe shpërblime shtesë (ato që i kushtojnë kompanisë pak ose aspak para, por bëjnë përshtypje të mirë te klienti).

Për skenën trajtimin e kundërshtimeve ka edhe një seri rekomandime të vlefshme. Gjatë bisedës duhet:

• shprehuni qartë, saktë dhe shkurt;
• përshtatuni me ritmin e bisedës së bashkëbiseduesit tuaj, në mënyrë që ai të ndihet rehat duke komunikuar dhe të vazhdojë me trenin tuaj të mendimeve;
• të qëndrojë brenda kufijve të mirësjelljes, të sillet në mënyrë korrekte dhe me respekt ndaj klientit, kolegëve të tij dhe organizatës në tërësi;
• respektoni kulturën e të folurit, shmangni gjuhën e turpshme dhe zhargon;
• mbani një distancë të caktuar në komunikim (mos u afroni shumë, mos u sillni familjarisht);
• ktheni disavantazhet në avantazhe;
• ecni nga nevojat dhe qëllimet e klientit, bazoni argumentimin tuaj mbi to;
• Paraqisni qartë idetë dhe argumentet tuaja - duke përdorur diagrame, grafikë, etj.

Rituali fundi i takimit gjithashtu duhet të kryhet në mënyrë korrekte. Faza përfundimtare takimi me një klient përfshin një listë kontrolli të pikave të mëposhtme:

• bien dakord se çfarë veprimesh duhet të ndërmarrë secila palë pas takimit;
• konfirmoni rezultatet e negociatave;
• nëse është e pamundur të arrihet qëllimi kryesor i takimit, përpiquni të zgjidhni problemet alternative;
• të detyrojë klientin të marrë vendime për të paktën disa nga çështjet e ngritura;
• përfundoni takimin me një shënim të gëzuar (me një shaka, një kujtim të vogël, etj.);
• menjëherë pas përfundimit të takimit personal, dërgoni klientit protokollin e tij (shih mostrën), i cili regjistron marrëveshjet e arritura, përshkruan veprimet e secilës palë dhe kohën e pritur për përfundimin e tyre;
• inkurajoni klientin të përmbushë marrëveshjet: telefononi të nesërmen, shkruani një letër, etj.

Minutat e një takimi me një klient (shembull):

Parimet themelore që një menaxher duhet të ndjekë kur takohet me klientët:

• mos harroni se ai po komunikon me një person specifik të gjallë, dhe jo me një organizatë;
• monitoroni emocionet dhe reagimet e klientit;
• përgatituni për faktin që njerëzit mendojnë dhe shprehen ndryshe, dhe bashkëbiseduesi mund të mos kuptojë ose perceptojë shumë për shkak të dallimeve në fotografitë tuaja të botës;
• Një bisedë e suksesshme është gjithmonë një dialog, jo një monolog.

Përshëndetje! Në këtë artikull do të flasim se si të organizojmë një takim me një klient.

Sot do të mësoni:

1. Çfarë t'i thoni një klienti të ardhshëm në mënyrë që ai patjetër të dëshirojë të takohet me ju;
2. Çfarë gabimesh nuk duhet të bëni kur caktoni një takim personal?
3. Teknika ekzistuese që do të ndihmojnë edhe një fillestar të bëjë një takim të parë.

Dallimi midis një menaxheri të mirë dhe të zakonshëm

Për ta bërë këtë, përdorni udhëzimet e mëposhtme:

1. Përpara se të telefononi numrin e klientit, uluni në një karrige, mbështetuni, relaksohuni, jini të durueshëm, të sjellshëm dhe buzëqeshni me veten. Ndonjëherë buzëqeshja e një personi mund të ndihet nga larg. Prandaj, ngarkohuni me optimizëm dhe filloni të ndërmerrni veprime aktive.
2. Telefononi dhe prezantohuni në emër të kompanisë. Tregoni mbiemrin, emrin dhe patronimin tuaj, si dhe pozicionin tuaj. Me pak fjalë, na tregoni se çfarë bëni saktësisht.
3. Pas kësaj, tregoni qëllimin e thirrjes suaj. Klienti duhet të kuptojë qartë se çfarë dëshironi prej tij. Por ju nuk keni nevojë të vendosni të gjitha kartat tuaja atu menjëherë. Interesoni bashkëbiseduesin tuaj për diçka dhe thuajini se do të mësojë më shumë personalisht.
4. Na tregoni me cilat kompanitë e njohura ju bashkëpunoni. Ndoshta besimi kompanitë e mëdha për ndërmarrjen tuaj do të funksionojë në avantazhin tuaj.
5. Vendosni datën dhe orën tuaj për fillimin e takimit. Bashkëbiseduesi duhet të ketë përshtypjen se ai vendos se kur saktësisht do të mbahet takimi. Ju në fakt po i jepni atij një zgjedhje pa zgjedhje.
6. Thuaj lamtumirë klientit, duke mos harruar ta falënderosh për vëmendjen e tyre.

Këtu është një shembull i një dialogu për organizimin e një takimi:

- Përshëndetje, emri im është Ivanov Ivan Sergeevich, unë jam menaxher i shitjeve të kompanisë Morozko. Ne jemi të angazhuar në shitjen e ushqimeve të ngrira. Mund të më jepni disa minuta nga koha juaj?

- Përshëndetje, po ju dëgjoj.

- Ivan Sergeevich, po telefonoj për të organizuar një takim. Kompania që unë përfaqësoj ka një ofertë shumë interesante për ju.

- Çfarë do të thuash konkretisht? A mund ta diskutojmë këtë me telefon?

— Kompania jonë ka një ofertë personale për ju, duke përdorur të cilën ju do të optimizoni kostot e prodhimit të produkteve tuaja. Mund t'jua shpjegoj më hollësisht gjatë komunikimit personal. Disa nga restorantet më të famshme në qytet (për shembull, Celentano dhe Bavaria) e kanë pranuar tashmë ofertën tonë dhe janë të kënaqur me zgjedhjen e tyre.

- Është joshëse, por ndoshta do ta mendoj.

— Të takohemi nesër në orën 16.00 ose pasnesër në orën 9.00, do t'ju tregoj me detaje për kushtet e bashkëpunimit me ne. Kjo do të jetë më informuese sesa një bisedë telefonike. A do të jetë e përshtatshme për ju që të takoheni nesër?

— Ndoshta, po, vetëm nëse është e mundur, në zyrën time.

- Shkëlqyeshëm, atëherë nesër në orën 16.00 do të jem me ju. Faleminderit për kohën tuaj dhe shihemi së shpejti!

Vështirësi të mundshme kur flisni me një klient

Në procesin e përmbushjes së tyre përgjegjësitë e punësÇdo person përballet me një sërë vështirësish që duhen kapërcyer. Agjentët e shitjeve dhe menaxherët duhet të jenë në gjendje të trajtojnë kundërshtimet.

Le të shqyrtojmë situatat kryesore problemore.

Ka disa teknika efektive që do t'ju ndihmojnë të bindni shpejt dhe lehtë klientin për rëndësinë e takimit të ardhshëm.

1. Teknika e parvazit– thelbi i tij është si vijon: ju vazhdimisht ruani interesin për bashkëbiseduesin tuaj pa i zbuluar plotësisht të gjitha informacionet. Ju mund të përdorni shprehjen e mëposhtme: "Pra, që unë t'ju tregoj gjithçka në mënyrë më të detajuar dhe t'ju përcjell informacionin e plotë, duhet të takohemi."
2. Rivlerësimi i produktit– duhet të rivlerësoni produktin tuaj dhe të zhvilloni Teknologji e re propozimet e tij. Mundohuni të zëvendësoni frazën e mërzitshme "Unë do të doja të takohem me ju" me shprehjen "Kompania jonë do të llogarisë dhe do të ofrojë opsionet reale duke ulur koston e produkteve tuaja." Për shembull, nëse u shisni mallra restoranteve dhe kafeneve, mos thoni se po i ofroni klientit të blejë produkte të caktuara. Sigurisht që klientët tashmë kanë furnizues. Ofroni një shërbim për vlerësimin e kostos së pjatave specifike. Duke bërë një analizë, do të tregoni se nëse klienti blen produkte nga ju, klienti do të kursejë para. Prandaj, është më mirë të bashkëpunojmë me ju.

Këtu janë disa këshilla që mund të shmangin vështirësitë gjatë bisedës:

• Ruani interesin, por mos krijoni intriga.
• Mos i premtoni klientit një rritje të fitimeve të tij disa herë. Kjo shkakton mosbesim.
• Mos përdorni frazat: “Ne do të donim...”, “Ne mundëm me ju...”, sepse klientit i intereson vetëm përfitimi i tij dhe jo dëshira juaj.
• Këmbëngulni për një takim personal, sepse duke parë në sytë tuaj, klienti do ta ketë më të vështirë të refuzojë bashkëpunimin.

konkluzioni

Ftesa e duhur për një takim është hapi i parë drejt mbajtjes së takimit të duhur, i cili kërkon një bashkëpunim të gjatë dhe produktiv. Detyra kryesore bisedë telefonike, bindin bashkëbiseduesin për nevojën e një takimi personal. Për ta bërë këtë, do t'ju duhet të interesoni klientin dhe të mësoni se si të punoni me kundërshtime.

Marrja e një takimi me telefon

Ekziston një term i quajtur "shitës në takim", i cili i referohet aftësisë së një shitësi për të tërhequr një klient të interesuar të takohet me ta. Në këtë seksion, unë ju ofroj disa rekomandime që rrisin gjasat që ju t'i "shisni" një takim një klienti dhe ai do të ndodhë.

1. Kur ftoni një klient për t'u takuar, duhet t'i përcillni atij përfitimet (përfitimet) e mundshme nga ky takim.

Nëse ftoni një person të takohet, ai menjëherë do t'i bëjë vetes pyetjen: "Pse?" Kur përmendni motivin e takimit, duhet t'i përgjigjeni kësaj pyetjeje.

Mos përdorni motive tradicionale të konsumuara nga shitësit:

Unë sugjeroj të takohemi që të njihemi më mirë ...

Në takim do t'ju tregoj për ne, dhe ju për veten dhe biznesin tuaj.

Unë do t'ju prezantoj me projektin tonë të ri.

Ne kemi krijuar një produkt (shërbim) të ri dhe duam që ju të dini për të.

Qasjet e listuara nuk ngjallin interes për takimin, pasi ato nuk përmbajnë një përgjigje për pyetjen "Çfarë do të më japë kjo?"

Përdorni gjuhën e përfitimit nëse dëshironi që klienti të jetë i interesuar të takohet me ju. Tregojini atij diçka që mund t'i interesojë.

Në biznesin tim, kjo është një mundësi për të përmirësuar efikasitetin e stafit të shitjeve dhe cilësinë e shërbimit ndaj klientit, gjë që na lejon të rrisim shitjet (askush nuk është i interesuar për trajnime). Në biznesin tuaj mund të jetë çdo gjë (ju e dini më mirë), gjëja kryesore është që klientit t'i ofrohet zgjidhje problemet e tij ose përfitimet, duke plotësuar nevojat e tij.

Shpresoj ta keni përfunduar të parën detyrë praktike të këtij libri dhe krijuan një “gjuhë përfitimi” për produktin dhe kompaninë e tyre. Atëherë nuk duhet të keni pyetje se si të interesoni klientin në një takim.

2. Lini një takim për një kohë të caktuar.

Marrëveshjet si: pas orës 9.00, rreth mesditës, pas drekës etj. janë jashtëzakonisht të pasigurta, pasi janë të paqarta dhe nënkuptojnë një probabilitet të lartë që takimi të mos zhvillohet.

Sa herë që pranoja një takim të planifikuar me një formulim të ngjashëm, "për disa arsye" klienti dhe unë nuk takoheshim. Gjë që nuk është aspak befasuese, pasi ora 14:00 është gjithashtu “rreth mesditës”, dhe ora 8:00 e ditës së nesërme është me të vërtetë “pas drekës së sotme”.

Nëse ju ofrohet të takoheni pas orës 9.00, sqaroni: në cilën orë duhet të jeni akoma me klientin - në orën 9.30 ose 10.00? Nëse një klient thotë se do të vijë tek ju pasdite, atëherë, duke iu referuar orarit të tij të ngjeshur të udhëtimeve dhe takimeve, pyesni se sa kohë duhet ta prisni. Mos kini turp, nuk do ta zemëroni klientin me pyetje të tilla, por vetëm do t'i tregoni se jeni profesionist dhe vlerësoni kohën tuaj.

3. Përdorni metodën e zgjedhur kur planifikoni një takim.

Duke i bërë klientit pyetjen: "Kur mund të takohemi?" ose: “Kur mund të takoheshim?”, e detyroni të mendojë për jospecifiken, për mundësinë e takimit në përgjithësi, duke filluar nga momenti aktual e deri në... aq sa i lejon imagjinata.

Çdo klient i dytë m'u përgjigj në këtë pyetje si vijon: "Më telefononi të hënën (afër fundit të javës) dhe pastaj do të biem dakord." Duke i thirrur në kohën e caktuar, dëgjova: "E dini, është sërish një javë e çmendur, më telefononi të hënën tjetër", etj. Disa klientë më "shtynë" kështu derisa unë vetë hoqa dorë dhe hoqa dorë nga ideja ​takimi (ndoshta ata po llogarisnin në këtë).

Kur ofroni një kohë takimi, jepini klientit dy mundësi për të zgjedhur, do të jetë shumë më e lehtë për të që të marrë një vendim. Duket kështu:

Kur është më e përshtatshme për ju, në fillim apo në fund të javës?

Nëse klienti përgjigjet: "Më mirë në fund", atëherë do të vijojë pyetja: "E enjte apo e Premte?"

Në mënyrë të ngjashme, ju bini dakord për gjysmë dite (para drekës apo pas?) dhe, duke kontrolluar ditarin tuaj, specifikoni kohën (për shembull, në orën 10.00 apo 11.00?).

Edhe nëse klienti ofron opsionin e tij (të tretë), pasi ato që i propozuat nuk i përshtaten, kjo është gjithashtu e mirë, sepse kryesorja është që keni rënë dakord për një takim.

4. Nëse jeni duke vizituar një klient për herë të parë.

Duke shkuar në një takim me një klient që nuk e keni takuar kurrë më parë, sigurohuni që të pyesni se si të arrini atje. Pavarësisht se sa e thjeshtë mund të duket kjo këshillë, diskutimi i çështjes me qindra shitës konfirmon se pothuajse secili prej tyre të paktën një herë ka ardhur në adresën e klientit dhe nuk ka mundur të gjejë zyrën (ndërmarrjen) e tij.

Sa herë, duke u mbështetur në aftësinë time për të lundruar në zonë, kam shkruar adresën e një klienti dhe kam shkuar në një takim. Pasi mbërrita në vend, nuk mund ta kuptoja pse u gjenda në një fushë të hapur, në territorin e një fabrike të braktisur ose në një depo tramvaji. Mjaft e çuditshme, ndonjëherë emrat e rrugëve dhe numrat e shtëpive mund të jenë mjaft konfuze, dhe disa klientë priren të vendosen në vendet më të papritura.

Tregojini klientit ku Dhe Si(me transport publik ose makinë) ju shkoni dhe pyesni se si ta gjeni zyrën e tij. Klienti është në "territorin e tij" çdo ditë, dhe arritja atje është një çështje elementare për të. Për ju, duke shkuar atje për herë të parë, mund të jetë një detyrë e pakapërcyeshme.

Unë dua t'ju siguroj: klienti nuk do t'ju qortojë për njohuritë tuaja të dobëta të zonës ku ndodhet. Përkundrazi, dëshira për t'u siguruar që keni kuptuar saktë se si të arrini tek ai do t'i tregojë edhe një herë klientit saktësinë dhe profesionalizmin tuaj.

Kujdes: Nëse një klient do të shkojë në një takim në zyrën tuaj, atëherë mos u kufizoni në dhënien e adresës tuaj, shpjegoni atij në detaje se si t'ju gjejë.

5. Konfirmoni takimin.

Nëse lini një takim me një klient "për disa ditë" (të martën ju caktoni një takim për të premten) ose "gjatë fundjavës" (të enjten bëni një takim të hënën), atëherë sigurohuni që ta konfirmoni takimin.

Në ato pak ditë që ndajnë ditën e caktimit të takimit dhe ditën kur ai zhvillohet, në jetën e klientit mund të ndodhin shumë ndryshime. Mund të krijohen rrethana të paparashikuara që rrezikojnë përfundimin e takimit të planifikuar. Ju mund të vini te një klient (pasi të kaloni dy orë në rrugë), dhe ai do të jetë në një udhëtim pune, në spital, etj.

Prandaj, është e nevojshme të konfirmohen takimet.

Kjo bëhet shumë thjesht: përpara se të shkoni te klienti, telefononi atë (në zyrë ose në celularin e tij) dhe kujtojini:

Zoti klient, përshëndetje, kjo është Masha nga shtëpia botuese Fortochka. Ne ramë dakord të takohemi në orën 15.00, dua t'ju njoftoj se po largohem.

Zonja Klient, përshëndetje, kjo është Masha nga shtëpia botuese Fortochka. Ne kemi një takim të planifikuar për nesër në orën 08:00. Dua të konfirmoj që do të jem me ju nesër në orën 8.00.

Thirrja juaj duhet të tingëllojë si një kujtesë - një mesazh që po shkoni te klienti.

Asnjëherë mos konfirmoni një takim në këtë mënyrë:

A është ende e vlefshme marrëveshja jonë për t'u takuar?

Dua të di nëse ka ndryshuar diçka?

A kanë ndryshuar planet tuaja?

Duke bërë një pyetje të mbyllur, ju ftoni një përgjigje negative nga klienti, për shembull: "Sa mirë që telefonove, më duhet urgjentisht të largohem nga zyra. Le të telefonojmë javën tjetër."

Kur ma thanë këtë për herë të parë, u gëzova që edhe pse u shty, takimi do të zhvillohej. Por kur numri i përgjigjeve të tilla të klientëve dhe takimeve të anuluara filloi të numërohej në dhjetëra, kuptova se me një "konfirmim" të tillë takimesh unë vetë po i anuloja ato.

Pse mund të ndodhë kjo? Po, sepse shitësi është kandidati nr. 1 për largimin nga rutina e përditshme e një personi të zënë.