Telefon danışığını necə aparmaq olar. Telefonda effektiv ünsiyyət

Ah, salam, Konqreslərarası.

B. – Salam, dünən simpoziumla bağlı sizə zəng etdim.

A. – Günortanız xeyir, sizi dinləyirəm.

B. – Bizə yüz otuzdan yüz qırx nəfərə qədər yer verə bilərsinizmi?

A. - Bəli. Sizin üçün yüz əlli yerlik konfrans zalı sifariş edə bilərik.

B. – Bu bizə yaraşır, sağ olun. Mebelləri necə icarəyə götürmək olar?

A. – Ərizədə bütün əşyaların adı və onların miqdarı dəqiq göstərilməlidir.

B. – Sizə ərizəni necə göndərmək olar?

A. – Siz bizim ünvana zəmanət məktubu göndərməlisiniz. Orada bütün xidmət növlərini və onların xərclərini göstərirsiniz.

B. - Görürəm. Məktub poçt və ya faksla göndərilə bilərmi?

B. – Bəs onu neçə günə alacaqsınız?

A. - Məktub gəlir adətən iki-üç gündür.

B. – Bu, kifayət qədər uzun müddətdir.

A. – Ekspresslə göndərə bilərsiniz, iki saat ərzində bizə gələcək.

B. - Biz bunu edəcəyik. Hərtərəfli məlumat üçün çox sağ olun.

A. - Zəhmət olmasa. Hər vaxtınız xeyir.

Telefon ünsiyyət mədəniyyətində ən əhəmiyyətli səhvlər.

1. Əgər səhv nömrə yığmısınızsa, soruşmayın: “Hara getdim?”, “Bu hansı nömrədir?”. Sadəcə aydınlaşdırın: "Bu 555-34-56-dır?"

2. Siz telefonu götürüb cavab verdikdən sonra dərhal “Bir dəqiqə” deyə bilməzsiniz və zəng edəni işinizlə məşğul olarkən gözləməyə məcbur edə bilməzsiniz. Əgər, məsələn, qapını açmalı olduğunuz üçün danışa bilmirsinizsə, deyin: “Bir neçə dəqiqədən sonra sizə zəng edəcəm” və bu vədi yerinə yetirməyi unutmayın.

3. Yadda saxladığınıza tam əmin deyilsinizsə, onu yaddaşdan yığmağa risk etməyin.

4. Əgər həmkarlarınız səsinizi tanımırsa, “Guess Who?” kimi çox ağıllı oyun oynamayın.

5. “Şənbə günü günortadan sonra nə edirsən?” deyə soruşma. Bu sual həmsöhbətin məşğul olduğu halda imtinanı və ya qeyri-müəyyən cavabı nəzərdə tutur. Şənbə gecəsi heç bir şey etmədiyini etiraf etməyə məcbur edərək, onu utandıra bilərsiniz. Nə baş verdiyini izah etmək və həmsöhbət o vaxt boşdursa, onunla görüşməyi təklif etmək daha yaxşıdır.

6. Əgər böyük bir şirkətdə işləyirsinizsə, telefonu götürəndə “Salam” deməyin. Adını söyləmək daha yaxşıdır.

7. Unutmayın ki, məşğul insanlarla söhbətlər mümkün qədər qısa olmalıdır.

8. Telefon danışığı zamanı içəri daxil olan ziyarətçinin sizi dinləməsinə icazə verməyin, ondan bir neçə dəqiqədən sonra qayıtmasını və ya söhbəti bir müddət dayandırmasını xahiş edin.

9. İmprovizasiya, olmadan zəng edin ilkin hazırlıq zəruri materiallar. Açar sözlər və söhbət planı yazılmayıb.

10. Telefonu uzun müddət götürməyin (4 zəngə qədər götürmək lazımdır).

11. Söhbətin əvvəlində “Salam”, “Bəli” deyin. Demək lazımdır: “ Sabahınız xeyir(gün)".

12. “Sənə kömək edə bilərəmmi?” deyə soruşduqda: “Sənə necə kömək edə bilərəm?” sualını vermək düzgün olardı.

13. Söhbətin məqsədi aydın deyil.

14. Zəng etmək üçün əlverişsiz vaxt (nahar vaxtı, iş gününün sonu və s.).

15. Qoyulan suallara cavab dinləmək əvəzinə monoloqlar.

16. Heç bir izləmə qeydi işgüzar söhbət, təsadüfi kağız parçalarına yazmaq qəbuledilməzdir.

17. Telefonunuzu ən azı qısa müddətə nəzarətsiz buraxın.

18. De: “Heç kim yoxdur”, “Zəhmət olmasa, geri zəng edin”. Geri zəng edəcəyinizi vəd edərək zəng edənin məlumatını və nömrəsini yazmalısınız.

19. Paralel söhbətlərin aparılması.

20. Sonda qeyri-müəyyən razılaşmalar.

21. İşgüzar şəraitdə qeyri-rəsmi ünsiyyət tərzindən istifadə edin.

22. “Mən kiminlə danışıram?” kimi suallar verməklə söhbəti sorğu-sual etməyə çevirməyin. və ya "Sənə nə lazımdır?"

Diksiyanıza baxmaq lazımdır. Söhbətdən yaxınlıqdakılara bir şey çatdırarkən mikrofonu əlinizlə tutmamalısınız - şərhləriniz telefonda sizinlə danışan tərəfdaş tərəfindən eşidilə bilər. Şikayət və ya geri çağırış etsəniz, tərəfdaşınıza bunun sizin günahınız olmadığını, bu işə qarışmadığınızı və maraqlanmadığınızı söyləməyin.

Rəsmi ünsiyyətdə tonu yüksəltməyə icazə verilmir. Mövcud vəziyyətdən asılı olmayaraq, ton sakit, təmkinli, hətta olmalıdır. Həmsöhbətiniz qıcıqlansa və narazılığını ifadə etsə, emosional qeyri-sabitlik nümayiş etdirsə, özünü idarə etsə və növbə ilə cavab vermək istəyini boğsa belə, əlavə üstünlük əldə edirsiniz. Psixoloji hazırlıq və nitqinizə daimi diqqət sayəsində özünüzü idarə etməyi öyrənə bilərsiniz. IN münaqişə vəziyyətləri Bütün günahı digər tərəfə atmaq olmaz. Baş verənlərə görə ən azı qismən məsuliyyəti etiraf etmək "top atmaq" (qarşılıqlı ittihamlar) vəziyyətini aradan qaldırır və söhbəti konstruktiv dialoqun əsas axınına qaytarır. Məlumdur ki, həmsöhbətə mehriban münasibət və onu dinləməyə hazır olmaq rus etiketinin əsas qaydalarıdır.

Telefonla işgüzar ünsiyyət spesifikdir və xüsusi hazırlıq tələb edir. Telefonla işgüzar söhbətin iştirakçısı həmsöhbətinin nəyə nail olmaq istədiyini və bu ünsiyyətdən özünün nə əldə etmək istədiyini aydın başa düşməlidir. Özünüzün və başqalarının vaxtına qənaət etmək üçün “Yeddi Ps” kimi yadda saxlamaq asan olan işgüzar söhbətin rasional tərkibinə sadiq qalın. Növbəti praktiki tövsiyələr telefon danışıqlarında uğur qazanmağınıza kömək edəcək.

İstənilən ünsiyyətin müəyyən məqsədi var. Məsələn, adi, kişilərarası ünsiyyətdə bu, ən çox aydınlaşdırmadır yeni məlumatlar. İşgüzar ünsiyyətin məqsədi ən çox işgüzar əlaqələr qurmaq və ya istehsal problemlərini həll etməkdir. Telefonla işgüzar ünsiyyət spesifikdir və xüsusi hazırlıq tələb edir. Telefonla işgüzar söhbətin iştirakçısı həmsöhbətinin nəyə nail olmaq istədiyini və bu ünsiyyətdən özünün nə əldə etmək istədiyini aydın başa düşməlidir.

Əhəmiyyətli varsa telefon danışığı, buna əvvəlcədən hazırlaşmalı və hər şeyi düşünməlisən. Bəzən tək düşünmək kifayət etmir: müzakirə zamanı mürəkkəb mövzu ya da sıx ünsiyyət, bu anda ehtiyac duyulan düşüncələr, rəqəmlər və ya faktlar yaddaşdan silinə bilər. Bunun baş verməsinin qarşısını almaq üçün, hətta söhbətə hazırlıq mərhələsində də qeydlər aparmağa, tezisləri, əsas fikirləri, arqumentləri və ya rəqəmləri yazmağınızdan əmin olun. Bundan əlavə, telefon danışığı zamanı əlinizdə əsas faktların və ya sənədlərin olması müəyyən arqumentlərin təhrif edilməsi və ya təhrif edilməsi riskini əhəmiyyətli dərəcədə azaldacaq.

Gələcək telefon danışığını planlaşdırarkən hər şeyi düşünməyə çalışın mümkün variantlar onun keçidi, eləcə də həll yolları mümkün problemlər. Ən problemli sualların cavablarını əvvəlcədən düşünməsəniz, bu, sonradan ünsiyyətdə çətinliklər yarada bilər. Yalnız səsinizi eşidən həmsöhbətiniz bu tərəddüdləri qeyri-peşəkarlıq və hazırlıqsızlıq kimi şərh edə bilər ki, bu da onu sizə qarşı yönəldə bilər.

Zəng vaxtı həm müştəri, həm də onunla telefonda işləyən şəxs üçün də əlverişli olmalıdır. Telefon danışığınızın həmsöhbətinizi vacib məsələdən yayındırdığı vəziyyətə yol verməməyə çalışın. Söhbət üçün səhv seçilmiş vaxt işgüzar əlaqə qurmağa mane olacaq. Həmçinin, telefon əlaqəsini başqa məsələlərlə birləşdirməməlisiniz.

Çox uzun telefon danışıqları bir çox insanın ümumi səhvidir. Həmişə yadda saxlamalısınız ki, telefonla işgüzar ünsiyyət 4-5 dəqiqədən çox davam etməməlidir. Söhbətin uzunluğundan əlavə, söhbət boyu ikitərəfli dialoqun davam etdirilməsini təmin etmək vacibdir. Bunun üçün siz vaxtaşırı həmsöhbətinizə danışılanları başa düşüb-düşmədiyi, müzakirə olunan məsələyə münasibəti və s. kimi suallar verə bilərsiniz.

Şəxsən ünsiyyət qurmağa öyrəşmiş insanların tez-tez etdikləri başqa bir səhv jestlərdən istifadə etməkdir. Telefonla danışarkən danışanla razılaşdıqlarını və ya narazılıqlarını ifadə edə, başını tərpətə, qaşqabağını sallaya, alnını qırışa və gülümsəyə, bir sözlə, həmsöhbətinin görə bilmədiyi hər kəs üçün başa düşülən adi jestlərin bütün spektrini nümayiş etdirə bilərlər.

Bir telefon danışığının boşa getməməsinə çalışın. Razılaşmaların qeyri-kafi dəqiqləşdirilməsi telefon danışıqlarında kifayət qədər yayılmış səhvdir. Hər hansı bir mühüm vəzifə həll olunursa, əldə edilən nəticələrin hər iki həmsöhbət tərəfindən aydın və bərabər şəkildə qəbul edilməsinə əmin olmaq lazımdır.

1. Söhbətə diqqətlə hazırlaşmaq lazımdır. Zəng etmək fikri yaranan kimi impulsiv hərəkət etməməlisiniz. Söhbətin məqsədini aydın şəkildə müəyyənləşdirməli, içindəki əsas şeyi vurğulamalı və söhbətin məzmunu üzərində düşünməlisiniz. Söhbətə hazırlaşarkən həmsöhbətinizin bu söhbətə hazır olub-olmadığını, vaxtının olub-olmadığını düşünün; Söhbətin uğurlu nəticəsinə əminsinizmi, danışıqların hansı nəticəsi sizə uyğun olacaq (yaxud yox); söhbət zamanı həmsöhbətə təsir etmək üçün hansı üsullardan istifadə edilə bilər; həmsöhbətinizin kəskin etiraz etdiyi, qaldırılmış tona keçməsi və təqdim olunan arqumentlərə cavab verməməsi halında davranış strategiyası nədir; məlumatlara inamsızlıq göstərəcək; bu söhbətsiz etmək olarmı və s.

Telefonla işgüzar söhbətə hazırlaşmaq üçün proqnozlaşdırılan cavabları nəzərə alaraq gələcək söhbətin qeyd olunduğu bir forma hazırlaya bilərsiniz. Məsələn, bu kimi:

2. Söhbətlə bağlı adları, soyadları, sənədlərin tarix və nömrələrini, rəsmi materialları həmişə yadda saxlamalısınız. Lazım gələrsə, mövzuların siyahısını kağız üzərində qeyd edə bilərsiniz. Həmsöhbətin məlumatlara mümkün reaksiyasını əvvəlcədən görməyə çalışın, yəni onun bütün mümkün suallarına cavablarınızı düşünün. Əgər bir neçə müddəanı müzakirə etməlisinizsə, onda ardıcıl olaraq birinin müzakirəsini bitirib digərinə keçmək daha yaxşıdır.

Standart ifadələrdən istifadə edərək hər bir vəziyyətin müzakirəsini bitirə bilərsiniz: "Deməli, biz bu məsələdə razılığa gəldik?", "Bu məsələdə razılaşdığımızı güman edə bilərəmmi?", "Mən sizi necə başa düşdüm (bu sualda). ), köməyinizə arxalana bilərikmi? və s., bu, vaxta qənaət etməyə kömək edəcək, həmçinin nəzakətinizi və nəzakətinizi nümayiş etdirəcək.

3. Qısa saxlayın. 4-5 dəqiqədən çox davam edən söhbət. - qaydadan daha çox istisnadır. Özünüzün və başqalarının vaxtına qənaət etmək üçün “Yeddi Ps” kimi yadda saxlamaq asan olan işgüzar söhbətin rasional tərkibinə əməl edin:

• P1. salamlar.
• P2. Performans.
• P3. Səbəb (zəngin məqsədinin izahı).
• P4. Problem (məsələnin müzakirəsi).
• P5. Müzakirəni yekunlaşdırmaq.
• P6. Minnətdarlıq: Minnətdarlıq bildirmək.
• P7. Ayrılıq.

Söhbətin hər mərhələsində sözlərinizi və tərəfdaşınızın mümkün reaksiyasını düşünün. Telefon rabitəsində həmsöhbətdən monohecalı (“bəli”, “yox”, “bilmirəm”) cavablar tələb edən “qapalı suallar” adlanan sualdan istifadə etmək yaxşıdır. Həmçinin müzakirə olunan hər bir mövzu üzrə söhbəti oxşar cavablarla bitirmək tövsiyə olunur.

4. Ən çox yayılmış telefon salamlama variantları “bəli”, “salam”, “dinləmə”dir.. Bu sözlər informasiya məzmununa görə eyni və şəxsiyyətsizdir; onları neytral adlandırmaq olar. İşgüzar ünsiyyətdə neytral salamları informativ olanlarla əvəz edin: söhbətə özünüzü və təşkilatınızı təqdim etməklə başlayın. İnsanlar kiminlə danışdıqlarını bilmək istəyirlər. İstədiyiniz hər hansı mehriban salamlama düsturunu tapın (sizə necə cavab vermək istərdiniz). Əgər həmsöhbətiniz özünü təqdim etməyibsə, nəzakətlə kiminlə danışdığınızı soruşmaq yerinə düşər. Bu, ən yaxşı söhbətin əvvəlində edilir.

5. Danışıq qaydalarını xatırlayın. Həmişə bərabər danışmağa çalışın, emosiyalarınızı cilovlayın, həmsöhbətinizin sözünü kəsmədən dinləyin. Eyni zamanda, qısa qeydlərlə söhbətdə iştirakınızı təsdiqləyin. Əks halda, həmsöhbətiniz sizin söhbətdən yayındığınızı və onu dinləmədiyinizi və ya əlaqənin kəsildiyini düşünə bilər. Əgər texniki səbəblərdən əlaqə kəsilsə, o zaman zəng edən şəxs yenidən zəng edəcək.

6. Əgər fikir ayrılıqları yaranarsa, onları nəzakətlə həll etməyə çalışın. Duyğularınıza boyun əyməyin: işgüzar telefon danışığının effektivliyi də ondan asılıdır emosional vəziyyətşəxs. Həddindən artıq emosionallıq nitqdə qeyri-dəqiqlik, düzgün olmayan ifadələr üçün ilkin şərait yaradır, danışıq vaxtını artırır. Həmsöhbətiniz yüksək səslə danışsa və ya haqsız məzəmmət etsə belə, səbirli olun və eyni şəkildə cavab verməyin, mümkünsə, söhbəti sakit istiqamətə aparın. Arqumentlərinizi qısa və aydın şəkildə ifadə edin. Arqumentləriniz mahiyyətcə düzgün, inandırıcı və formaca savadlı olmalıdır.

7.Səsinizin intonasiyasını, tonunu və tembrini xatırlayın: onlar söhbətdə məlumatın 40%-ni daşıyır. Mikrofon və telefon parametrləri normal olaraq seçildiyi üçün yüksək səsli telefon danışığı çox vaxt daha az başa düşülür, orta səviyyə həcm. Nə vaxt zəif eşitmə Siz özünüz səsinizi qaldırmamalısınız, ancaq sizə zəng edəndən daha yüksək səslə danışmasını xahiş edin və eyni zamanda sizi necə eşitdiyini soruşun.

8. Ziyarətçi və ya işçi ilə söhbət zamanı sizə zəng gəlirsə, yadda saxlayın ki, danışıq qaydaları sizə telefon danışıqları ilə söhbəti kəsməməyi diktə edir. Söhbəti kəsmək zərurəti üçün əvvəlcə həmsöhbətdən üzr istəməli və yalnız bundan sonra telefonu götürməlisiniz. Sonra, hərəkətləriniz aşağıdakı kimi ola bilər:

• zəng edəndən bir az gözləməsini xahiş edin (əgər üzbəüz söhbətiniz başa çatmaq üzrədirsə və sizə yaşından və ya vəzifəsindən kiçik birisi zəng edirsə);
• bir neçə dəqiqədən sonra geri çağırılmağı təşkil edin (əgər siz hazırda söhbəti bitirmirsinizsə və zəng edən daha yüksək səviyyəli şəxs deyilsə icraçı);
• zəng edənin telefon nömrəsini yazın və razılaşın ki, ona hər ikiniz üçün əlverişli vaxtda zəng edəcəksiniz.

Üz-üzə həmsöhbətiniz də görəcək ki, onunla danışmaq üçün başqa işləri təxirə salırsınız. Bu, ziyarətçiyə hörmətlə yanaşdığınızı göstərəcək. Söhbəti telefonla danışaraq kəsirsinizsə, əksər hallarda bu, üz-üzə həmsöhbətiniz tərəfindən mənfi qarşılana bilər.

9. Telefonunuzun yanında qələm, kağız və ya hər hansı bir şey saxlayın. elektron cihaz, onun köməyi ilə lazımi məlumatları (kompüter, smartfon və s.) əldən verməmək üçün saxlaya bilərsiniz mühüm detallar danışın, söhbət zamanı və ya bitdikdən dərhal sonra qeydlər aparmağa öyrədin. Söhbət zamanı sizə və ya həmkarlarınıza və tabeçiliyinizə sonradan lazım ola biləcək yeni adlar, nömrələr və əsas məlumatlar kimi vacib detalları yazın.

10. Söhbəti bitirmək təşəbbüsü ya zəng edənə, ya da sosial statusuna və ya yaşına görə böyük natiqə məxsusdur. Söhbəti nəzakətlə bitirmək çox vacibdir. Söhbəti təcili bitirmək lazımdırsa, ən nəzakətli ifadələrdən istifadə etmək daha yaxşıdır: məsələn, “Sizi kəsdiyim üçün üzr istəyirəm, amma görüşə gecikməkdən qorxuram”, “Sizinlə danışmaq çox xoş idi. , amma söz verdim ki, səni başqa təşkilata çağıracağam.” Mən sizə sonra zəng edə bilərəmmi? Çox məşğul olmağınıza, başlanmış işi başa çatdırmaq ehtiyacına da istinad edə bilərsiniz. “Zəng etdiyiniz üçün təşəkkür edirəm”, “Sizinlə danışmaq xoş idi” və s. kimi cümlələr söhbəti nəzakətlə bitirməyə kömək edəcək.

11. İşgüzar söhbəti bitirdikdən sonra onun məzmununu və üslubunu təhlil etmək üçün bir neçə dəqiqə sərf edin. Təəssüratlarınızı təhlil edin. Onun zəif yerlərini tapın. Səhvlərinizin səbəbini anlamağa çalışın. Bütün bunlar sonradan danışıqların müddətini azaltmaqla vaxtınıza qənaət etməyə kömək edəcək, həmçinin telefon rabitəsində buraxıla biləcək səhvləri başa düşməyə və düzəltməyə kömək edəcək ki, bu da həm imicinizə, həm də şirkətinizin nüfuzuna çox müsbət təsir göstərəcək.

Biznes sferası insanlar arasında aktiv ünsiyyəti əhatə edir: işçilər, həmkarlar, tərəfdaşlar, müştərilər və potensial müştərilər. Mühüm məsələləri şəxsən müzakirə etmək mümkün olmadıqda və ya lazım gəlmirsə, onlar adətən elmi-texniki tərəqqi məhsullarının köməyinə müraciət edirlər: elektron poçt, sosial şəbəkələr, korporativ söhbətlər, telefon.

Bu gün biz telefonla işgüzar ünsiyyətə daha yaxından nəzər salacağıq.

Müasir insanın həyatında telefonun əhəmiyyəti

İnsanların həyatında telefonun meydana çıxması ilə ünsiyyət tamamilə oldu yeni səviyyə. Əgər əvvəllər danışmaq üçün görüşməli idinizsə, telefon bəzi vacib məsələləri həll etməyə və ya müəyyən və ya hətta kifayət qədər böyük məsafədə olarkən sadəcə söhbət etməyə imkan verirdi. Əlbəttə ki, bu, ilk istifadəçilər üçün bir yenilik idi və orta əsrlərin bir çox sakinləri, yəqin ki, bunun mümkün olduğunu iddia edən hər kəsi odda yandırardılar.

Ancaq vaxt hələ də dayanmır - telefonlar dəyişməyə başladı, telefon rabitəsi yaxşılaşmağa başladı. İndi bizim ixtiyarımızda olan smartfonlar və hətta ağıllı saatlar var ki, onların köməyi ilə də kiminləsə əlaqə saxlaya bilərik.

Təəssüf ki, texnoloji tərəqqi insan münasibətlərində tərəqqinin baş verdiyinə zəmanət vermir. Bir insanın çox bahalı, ən son smartfondan istifadə edən biri ilə danışması onun avtomatik olaraq xoş danışıq aparan biri olması demək deyil. Hər şeyi nitq mədəniyyəti və söhbət zamanı istifadə olunan lüğət həll edir. Xüsusilə əgər haqqında danışırıqünsiyyət haqqında biznes sahəsi.

"İşgüzar ünsiyyət" nə deməkdir?

Başlamaq üçün, bütövlükdə biznes sahəsinin nə olduğunu təsvir edəcəkdir. Bu, ilk növbədə, biznes və sahibkarlıq sahəsidir.

Bundan əlavə, biznes sferasının tərifinə hər hansı məsələ ilə bağlı xidmətlərin göstərilməsi, malların satışı, müqavilənin bağlanması (şifahi və ya yazılı - fərqi yoxdur) ilə bağlı istənilən fəaliyyət daxildir.

İşgüzar ünsiyyət, telefon danışıqları və poçtla yazışmalar indi xüsusi bir əlaqəyə malikdir, çünki insanların məsləhətçilərlə şəxsən danışmaq üçün səyahətə vaxt itirməkdənsə, suallarını vermək üçün zəng etmək və ya yazmaq daha asandır.

Biznesdə telefon rabitəsi ilə bağlı mövcud vəziyyət

İnternetin inkişafı, ünsiyyət üçün bir çox proqramların və ani messencerlərin meydana çıxması ilə telefon erası biznes sferasında tədricən sönməyə başladı. İndi onlar vasitəsilə ünsiyyətə üstünlük verirlər e-poçt, korporativ söhbət (məsələn, Bitrix sistemində - hazırda biznes üçün ən populyarlardan biri), sosial şəbəkələr.

Telefon hələ də müştərilərin zəng edə biləcəyi bir təşkilat üçün ən çox istifadə edilən əlaqədir. İşçilər iş məsələlərini öz aralarında özlərinə uyğun şəkildə həll edə bilərlər.

Şirkət rəhbərliyi ünsiyyətlə bağlı öz qaydalarını təyin edə bilər. Şübhəsiz ki, iş elanlarında tez-tez “ünsiyyət Bitrix sistemi vasitəsilə baş verir”, “Google Sənədlərdən istifadə edərək tapşırıqları həvalə edirik”, “müsahibədən uğurla keçsəniz, sizi ümumi söhbətə əlavə edirik” və s. kimi ifadələrlə rastlaşmısınız. Ola bilsin ki, bu qaydalar aylar və ya illər ərzində “belə oldu” prinsipi ilə qurulub - ilk işçilər bu şəkildə ünsiyyət qurmaqda sadəcə rahat idilər, sonradan bu, ənənəyə çevrildi.

Başqa sözlə, dən telefon rabitəsi heç kim imtina etmir - digər rabitə vasitələrinin yaranmasına baxmayaraq, bu gün də aktualdır. Buna görə də telefonla işgüzar ünsiyyət üçün etiket prinsiplərini bilmək vacibdir.

Telefon və üz-üzə ünsiyyət arasındakı fərqlər

Şəxsən görüşərkən biz həmsöhbətin jestlərini və mimikalarını görürük: bu, onun haqqında və söhbətin təəssüratını daha yaxşı, daha asan və daha sürətli formalaşdırmağa kömək edir. Yığıncaq zamanı ünsiyyət, əgər insanlar bir şey haqqında razılığa gəlsələr (malların tədarükü, xidmətlərin göstərilməsi, işə qəbul və ya işdən azad edilmə və s.) işi asanlaşdırır.

Bundan əlavə, nəyisə izah etməyə və ya təsdiq etməyə ehtiyac yaranarsa, üzbəüz söhbət zamanı telefonla danışarkən mənasız olan jestlərdən istifadə edə bilərik. Xeyr, əlbəttə ki, edə bilərsiniz, amma həmsöhbətiniz bunu görməyəcək. Baxmayaraq ki, bunun danılmaz bir üstünlüyü var: cəzasız olaraq müdirinizlə istədiyiniz qədər "üz qura bilərsiniz", əsas odur ki, vaxtında dayanasınız ki, bu vərdiş halına gəlməsin.

Formal ünsiyyətin təsnifatı

Telefonla işgüzar ünsiyyət növləri:

• Müştərilərlə söhbət.
• Tərəfdaşlarla danışıqlar.
• Tabeliyində olanlarla söhbət.
• İşçilərlə söhbət.
• Potensial müştərilərlə söhbət.
• Şikayətlərə cavab vermək, problemləri həll etmək.

Telefonla ünsiyyətin xüsusiyyətləri

Belə çıxır ki, telefonda təbəssümlə danışsanız, həmsöhbət tərəfindən müsbət münasibət ötürülür və hiss olunur. Hər halda, işgüzar telefon etiketi qarşılıqlı hörmət tələb edir. Tərəflərdən biri nədənsə özünü çox düzgün aparmasa belə, tərbiyəli insan özünü kobudluq və bayağı kobudluq səviyyəsinə endirməz.

Bir çox şirkətdə telefonla işgüzar ünsiyyət texnologiyası var: sözdə “skriptlər”, müxtəlif vəziyyətlərdə müştərilərlə necə danışmaq nümunələri. Tərəfdaşlar və ya təchizatçılarla söhbət gözlənilirsə, adətən belə “skriptlər” yoxdur.

Telefonda işgüzar söhbətlə qeyri-rəsmi söhbət arasındakı fərqlər

Bu, fikirlərin tamamilə sərbəst ifadə formasını nəzərdə tutur. Bəli, qaydalar var (məsələn, gec zəng etməyin və məşğul olduğu aydın olanda çoxsaylı zənglərlə adamı narahat etməyin), təhsilli insanlar təqib olunurlar.

Telefonla işgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətləri daha sərt qaydalara malikdir. Bununla belə, təcrübə göstərir ki, onlara riayət etmək iş prosesinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir.

Qaydalar

Telefonla işgüzar ünsiyyətdə etika aşağıdakıları əhatə edir ümumi qaydalar.

Düzgün telefon danışıqlarına nümunələr

Telefonla işgüzar ünsiyyət: düzgün və səhv bir söhbət qurmağın nümunələri.

Nəşriyyatçıya zəng edin.

Menecer:

Salam, "Səni nəşr edək" nəşriyyatı, menecer Olqa. Sizə necə kömək edə bilərəm?

Axşamınız xeyir, xidmətləriniz haqqında bilmək istərdim.

Menecer:

Zəhmət olmasa, hansı xidmətlərlə maraqlandığınızı qeyd edin? Biz kitabların nəşri və təbliği, əlyazmaların korrektoru və redaktəsi, tərtibatı, üz qabığının dizaynı, tirajın çapı və reklam məhsullarını təklif edirik.

Kitablar və vərəqələr çap etmək istərdim.

Menecer:

10 ədəddən kitab, 100 ədəddən isə vərəqə dəsti çap edirik. Əgər kitab bizim mütəxəssislər tərəfindən tərtib olunubsa, o zaman çapa endirim edilir.

Hüquq bürosuna zəng edin.

Katib:

Günortanız xeyir, Hüquqşünaslar.

Sizin işçiniz mənim üçün pis müqavilə tərtib etdi! Mənə lazım olan bütün məqamlar orada yazılmayıb! Pulumu qaytarmasanız şikayət edəcəm!

Katib:

Sizin məyusluğunuzu başa düşürəm. Xahiş edirəm, gəlin sakitləşək və bunu anlamağa çalışaq. Müqavilənin surəti ilə ofisə gələ bilərsinizmi?

Katib:

Axşamınız xeyir, Aurora şirkəti, mənim adım İqordur.

Təchizatçı:

Katib:

Mənə deyin, mən kiminlə danışıram? Sizi necə tanış edə bilərəm?

Təchizatçı:

Mən Maks, ofisinizə soyuducular çatdırıram.

Katib:

Tutdum səni. Təəssüf ki, Viktor Sergeyeviç hazırda ofisdə deyil, təxminən iki saatdan sonra qayıdacaq. Saat 17:00 radələrində zəng edin.

Təchizatçı:

Oldu təşəkkürlər.

Telefonda səhv işgüzar söhbət nümunələri

Nəşriyyatçıya zəng edin.

Menecer:

Salam, mən kitab və vərəqə çap etmək istərdim.

Menecer:

Çap etməliyik?

Ola bilər. Şərtləriniz və qiymətləriniz barədə məlumat verə bilərsinizmi?

Menecer:

Saytda hər şey yazılıb.

Qiymətlər və minimum miqdar qeyd olunmayıb.

Menecer:

Bəli? Yaxşı o zaman ofisimizə gəl.

Müştəri: Niyə?

Menecer:

Yaxşı, vərəqələri çap edin! Çap edin və bunun nə qədər olduğunu öyrənin.

Sizcə, müştəri belə bir söhbətdən hansı təəssürat yaradacaq?

Hüquq bürosuna zəng edin.

Katib:

Salam.

Şikayət edəcəm, mənə pis müqavilə bağladınız!

Katib:

Mən sizin üçün müqavilə tərtib etmişəm?

Müdiriniz haradadır?

Katib:

Məşğul! (qazanır)

Katib:

Təchizatçı:

Salam, mənə sizin müdiriniz Viktor Sergeeviç lazımdır.

Katib:

O getdi.

Təchizatçı:

Nə vaxt olacaq?

Katib:

İki saat.

Təchizatçı:

Deməli, 14:00 artıq bir saat əvvəl idi.

Katib:

İki saata orada olacaq!

Telefon işgüzar söhbəti ilə Skype, Viber-də söhbət və ani messencerlərdən istifadə arasındakı fərqlər

Telefonda ünsiyyət yalnız səsdən istifadə etməklə baş verir.

Bəzi proqramlar həmsöhbətlərin aktiv və qoşulmuş kamerası olduqda bir-birini görə biləcəyi video zənglərə icazə verir.

Messengerlər yalnız yazışmaları əhatə edir.

Nəticə

Telefonla işgüzar ünsiyyət mədəniyyətini başa düşmək ilk baxışdan göründüyü qədər çətin deyil. Şirkətin siması olduğunuzu başa düşmək kifayətdir və həmsöhbətin yaranacağı təəssürat sizdən asılıdır.

Günortanız xeyir dostlar. Biz daim internetdə yeni materiallar, məqalələr öyrənirik, yeni kitablar oxuyur, yeni texnikaları öyrənmək üçün özümüzü inkişaf etdiririk və qeyri-standart həllər onların problemləri. Bu gün mən sizinlə telefon rabitəsindən, daha doğrusu, işgüzar ünsiyyətdən danışmaq istəyirəm. Mənə bu yazını yazmaq fikrini verən Deyl Karneqinin bu yaxınlarda yenidən oxuduğum və illər əvvəl olduğu kimi bu gün də aktual olan kitabı oldu.

Bu mövzu təbii ki, çox geniş və maraqlıdır, soyuq zənglərlə işləməkdən, etirazları bağlamaqdan, insanları görüşə dəvət etməkdən... telefon satışına qədər.

Məqalə nə haqqındadır:

• 1. İşgüzar söhbətin məqsədi.
• 2. Telefon rabitəsi: iş, müştəri ilə, nümunələr.
• 3. İşlə bağlı rəyi telefonla necə düzgün qəbul etmək olar.
• 4. Telefonla məhsul və ya xidmətə endirimi necə düzgün etmək olar.

Telefonda işgüzar söhbəti bacarıqla aparmaq bacarığı oflayn mühitinizdə faydalı olacaq. Tutaq ki, sizdə var və siz telefonla sifariş qəbul edirsiniz, müştərilərə məhsulunuz, xidmətləriniz haqqında məsləhət verin, sonra söhbət zamanı alıcını alış üçün bağlamaq vacibdir ki, əməliyyat 100% uğurlu olsun. Axı, çox vaxt müştəri telefonda savadsız söhbətdən sonra alışdan imtina edir.

Telefonda işgüzar söhbətin məqsədi fərqli ola bilər:

Məsələn, bunlar danışıqlar, məhsul və ya xidmətin satışı, gələcək ünsiyyət üçün məktubların qəbulu, müştəri ilə əlaqə yaratmaq, təchizat müqaviləsi, vebinar, seminara yazılmaq və s.

Telefon rabitəsi: iş, müştəri ilə [Nümunələr]

• 1. Bir şəxsə ilk dəfə telefonla zəng edəndə şəxsi əlaqə yaratmaq üçün söhbətin başlanğıcını qurun.
  Beləliklə, əvvəlcə özünüzü təqdim etdiyinizə əmin olun, sonra müştərinin adını soruşun. "Bağışlayın, zəhmət olmasa, adınız nədir?" Söhbət bitdikdən sonra onunla yenidən necə əlaqə quracağınızı başa düşməlisiniz. Ola bilsin ki, bu e-poçt ünvanı olacaq və ya nömrəsini yenidən yoxlayın şəxsi telefon. Bu, ilk söhbət uğursuz olarsa, bu şəxslə əlaqə saxlamaq və ya ünsiyyət və danışıqları davam etdirmək üçün daha bir şans buraxmaq üçün lazımdır.

Eyni zamanda, hər dəfə bir insana zəng edəndə özünü tanıtmalı və ilk dəfə özünü sizə təqdim etdiyi adla çağırmalısınız. Məsələn, adının Saşa olduğunu dedisə, ona Aleksandr və ya Aleksandr İvanoviç deməməlisən. İnsan özü ona necə müraciət edəcəyinizi müəyyənləşdirir, bu çox vacibdir.

• 2. Bir insana zəng vurduğunuzda, onun indi danışmaq üçün əlverişli olub olmadığını soruşmağınızdan əmin olun.İnsanlar çox vaxt öz işləri ilə məşğul olurlar və belə sadə sual verməsəniz sizinlə danışmaqdan qaça bilərlər. Və malların satışı və ya danışıqlarınız uğursuz olacaq. Sizin mehribanlığınız və güvəniniz əlavə bir artı olacaq.
• 3. Telefon danışığına aşağıdakılarla başlamayın:
  "Mən səni yayındırmıram" və ya "Sizi narahat edən şey...".

  Fakt budur ki, onda siz avtomatik olaraq daha zəif mövqe tutursunuz və özünüzü narahat edən və diqqətinizi yayındıran zəhlətökən bir insan kimi xarakterizə edirsiniz. Söhbətə başladığınız zaman bunu unutmayın.

• 4. İşgüzar danışıqlar və ya telefon satışı zamanı müştəriyə nə deyəcəyinizi əvvəlcədən düşünməyə çalışın. həmsöhbətinizi kolun ətrafında döyməmək üçün zənginizi dərhal elan edin. Ola bilsin ki, promosyonlarınız, endirimləriniz, işgüzar təklifləriniz var - burada başlamaq lazımdır.

  Söhbət məqsədəuyğun olmalı və minimum vaxt, adətən 3-5 dəqiqə çəkməlidir. Məsələn: “Satıram..., bu gün endirimlərimiz var...”

• 5. İşinizdə telefon cavabı nümunələri haqqında düşünün. məşhur suallara, etirazlara, imtinalara, salamlara, yəni söhbət skriptinə və ya onlara skriptlər, alqoritmlər, nitq modulları da deyilir.

Məsələn, daxil olan zənglər üçün skriptlər - təbriklər və ya gedən zənglər - endirimlər, promosyonlar, dəvətnamələrdə satış.


• 6. Dinləyin və qarşı tərəfə sizə cavab vermək şansı verin ona telefonla zəng edəndə. Bununla siz onunla maraqlandığınızı, xoş və diqqətli olduğunuzu açıq şəkildə göstərirsiniz. Yadda saxlayın ki, Deyl Karneqinin kitabında bu misralar var: “kimsəni bir şey etməyə inandırmaq istəyəndə, danışmazdan əvvəl sus” və ya “maraqlı olmaq, maraqlanmaq”.





• 7. Həmçinin, telefonda sözünü kəsməyin və mübahisə etməyin, biznes fəaliyyətinizlə bağlı şikayət alsanız. Yoxsa uyğunsuzluq yaranacaq və belə səhnələrin necə bitdiyini bilirsiniz. Bunu monoloqun sonunda etmək daha yaxşıdır.

  Nümunə: “Mən səni başa düşürəm, Mariya İvanovna...” və ya şikayəti qısaca ümumiləşdirin və ya “Mən sizin yerinizdə olsaydım, yəqin ki, bu barədə zəng edərdim” və şikayətin mahiyyətini qısaca xülasə edin.

  Bu, müştərini dinlədiyinizi, onun nədən narazı olduğunu başa düşdüyünü və narazılığın aradan qaldırılması üçün tədbirlər gördüyünü göstərəcək. Əks halda, telefonla mübahisə edib onun haqsız olduğunu sübut etməyə çalışsanız, onun qüruru sizə güzəştə getmə şansı verməz.

• 8. Bir insanı öz fikrinizə inandırmaq istəyirsinizsə, sonra telefonda söhbətə girərkən həmsöhbətinizlə razılaşmadığınız məsələlərlə başlamayın. Onu əvvəldən deməyə məcbur edin: “Bəli, bəli, yaxşı”. Bacardığınız qədər ona “yox” deməyin. Bu üsuldan istifadə etmək sizə başqa cür itirilmiş ola biləcək müştərini saxlamaq və cəlb etmək imkanı verəcək.
• 9. Telefon ünsiyyəti sənəti həm danışıq ahəngini, həm də nitqin tempini özündə ehtiva edir. söhbət zamanı. Deyl Karnegi, yəqin ki, hamının oxuduğu “Dostlar qazanmaq və insanlara təsir etmək” kitabında bu barədə çox gözəl yazıb.




Məsələn, onlayn mağazanızın işi ilə bağlı telefonla necə düzgün rəy əldə etmək olar

Beş ballıq sistemdən istifadə edərək müəssisənin qiymətləndirilməsi üsulu yaxşı işləyir. İş ondadır ki, siz müştəridən müəssisənin işini beş bənd əsasında qiymətləndirməyi xahiş edirsiniz. Və sonra işinizin müsbət və mənfi tərəflərini adlandırın. Eyni zamanda, söhbəti belə qurmağa əmin olun.

Məsələn: "Mariya İvanovna, mağazamızın işində nəyi bəyənmədiniz və nəyi bəyəndiniz (vurğulayın!)."
Fakt budur ki, insan, bir qayda olaraq, həmişə cümlənin sonundan cavab verməyə başlayır, yəni sonuncu suala qədər. O, müsbət tərəflərdən danışanda, inanın ki, mənfi cəhətləri az qalacaq, çünki müsbət söhbətə köklənəcək.


Telefonla məhsul və ya xidmətə endirim etmək necə

Tez-tez endirim sırf olur, yəni bir insana sadəcə bazarlıq etməyi bilən, qənaət edən və artıq ödəməmiş şanslı bir insan olduğunu hiss etmək üçün lazımdır.

Ümumiyyətlə, ilk alış üçün məhsul və ya xidmətin alınmasında endirim özünü doğrultmur. Biznesi məhv edir. İlk görüşdə nə alıcının, nə də satıcının bir-birinə borcu yoxdur.

Endirim, məsələn, bir şəxs sizə qayıtdığı, təkrar alış-veriş etdiyi, daimi müştəri olduğu, işinizə yeni müştərilər gətirdiyi, alış-veriş etdiyi üçün verilir. böyük məbləğ və ya xidməti uzun müddətə uzadır.
Telefonla aydınlaşdıra bilərsiniz ki, o, bu kateqoriyaya daxil olan müştərilərə, müəyyən endirim alacağına zəmanət verilir.

P.S. Əlbəttə ki, bunlar müştərilərlə səriştəli telefon əlaqəsi dünyasında yalnız əsas məqamlardır. Ümid edirəm oxumaqdan darıxmadınız və özünüz üçün vacib və maraqlı bir şey öyrəndiniz. Məqaləni telefonla işgüzar ünsiyyət zamanı istifadə etdiyiniz öz fəndlərinizlə tamamlayın. Hörmətlə, .


“Telefonda söhbət sənətlə həyatın ortasındadır.

Giriş

İşgüzar etiketin əsaslarını bilmək və əlaqələr qurmaq bacarığı işçilərin peşəkar təcrübəsinin tərkib hissəsidir. Statistikaya görə, telefon biznes məsələlərinin 50%-dən çoxunu həll etmək üçün fəal şəkildə istifadə olunur.

Dolayı danışıqlar bir çox cəhətdən birbaşa işgüzar ünsiyyətdən fərqlənir. Telefon etiketinin əsaslarına əməl edilməməsi istənilən təşkilatın imicinə və reputasiyasına iz qoyur. Telefonda ünsiyyət üçün əsas qaydalar hansılardır?

Telefon danışıqlarına hazırlığın 5 mərhələsi

Telefon danışıqlarının nəticəsi əsasən planlaşdırmadan asılıdır. Məhsuldar zənglər kortəbii ola bilməz. Danışıqların hazırlanması və planlaşdırılmasını 5 mərhələyə bölmək olar.

Məlumat	Telefon danışığının aparılması üçün sənədlərin və materialların toplanması.
	Telefon danışıqlarının məqsədinin müəyyən edilməsi (məlumatların əldə edilməsi, görüşün təşkili).
	Planlaşdırma işgüzar söhbət və veriləcək sualların siyahısı.
Vaxt	Həmsöhbət üçün əlverişli vaxtın seçilməsi.
Əhval-ruhiyyə	Müsbət münasibətə sahib olmaq danışıqlarınızı planlaşdırmaq qədər vacibdir. Siz ən çox təbəssüm, yorğunluq və ya eşidə bilərsiniz mənfi emosiyalar iş ortağının öz hesabına aid edə biləcəyi . Səsin “canlı” olması üçün telefon danışıqları Dayanaraq və gülümsəyərkən rəhbərlik etmək tövsiyə olunur!

Biznesdə telefonla ünsiyyət qaydaları



• Söhbətin əvvəlində "salam", "dinləmək", "danışmaq" sözlərindən istifadə edə bilməzsiniz. Birinci və elementar qayda: Telefona cavab verərkən özünüzü mehribanlıqla təqdim edin. Məsələn: “Axşamınız xeyir. Menecer Tatyana. Fortuna şirkəti.
• Danışıqlar qısa olmalıdır. Bir əməliyyatı və ya başqa bir məsələni mahiyyəti üzrə müzakirə edə bilməzsiniz. Bunun üçün şəxsi görüş təyin etməlisiniz.
• Söhbət əsnasında telefonu dəfələrlə ötürmək pis davranışdır.
• Danışıqlar yalnız qərar qəbul edən şəxslərlə aparılır.
• Geri zəng etmək vədi dərhal, problem həll olunan kimi və ya 24 saat ərzində yerinə yetirilməlidir.
• Mütəxəssis iş yerində olmadıqda, başqa bir işçinin və ya müdir köməkçisinin köməyi ilə məlumat mübadiləsi aparmaq mümkündür. Üçüncü şəxslər vasitəsilə və ya cavab verən maşına göndərilən mesajın məzmunu telefon rabitəsi qaydalarına riayət etməklə əvvəlcədən planlaşdırılmalıdır. Katibdən məlumatların ötürülməsini təşkil etməyi və istənilən halda onun ünvana çatmasını təmin etməyi xahiş edin.
• Avtovağzalda səsyazma zəngin tarixi və vaxtını göstərən salamlama ilə başlayır. sonra qısa mesaj vida sözləri izləyir.
• Telefon zəngləri cavabsız qalmamalıdır, çünki istənilən zəng vacib məlumatların əldə edilməsinə və ya sövdələşmənin bağlanmasına kömək edə bilər. Üçüncü zəng çalana qədər telefonu tez qaldırın.
• Təbii ki, eyni anda iki telefona cavab verə bilməzsiniz.
1. Tez və enerjili danışıqlar aparın. Arqumentləri aydın və aydın şəkildə təqdim etmək, uzun fasilələr və ya qeyri-müəyyən ifadələr olmadan suallara cavab vermək.
2. Mütəxəssis sənəd axtarırsa, fasilə, istisna olaraq, bir dəqiqədən çox ola bilməz. Həmsöhbət daha çox gözlədikdə, onun telefonu qapmağa haqqı var.
3. Zəng edərkən nəzakət tələb olunur. Söyüş və qışqırmaq istənilən halda telefon əlaqəsi etikasının pozulmasıdır.
4. Telefon danışıqları zamanı jarqon, danışıq və ya söyüşdən istifadə etmək tövsiyə edilmir. Həmsöhbətə aydın olmayan terminologiyadan istifadə etmək də məsləhət deyil.
5. Həmsöhbətiniz çox güman ki, bu söhbəti eşidə biləcəyi üçün həmkarlarınızla ünsiyyət qurarkən telefon və ya mikrofonu əlinizlə örtməməlisiniz.
6. Telefonla danışarkən qonağı və ya ziyarətçini gözləməyə məcbur etmək pozuntudur iş etiketi. Bu halda üzr istəməli, səbəbi bildirməli və yeni zəng üçün vaxt təyin etməlisiniz.
7. Əlaqə kəsilərsə, söhbət kəsildikdə, zəng edən şəxs nömrəni yenidən yığır. Şirkət nümayəndəsi müştəri, müştəri və ya tərəfdaşla danışıqlar apardıqda, nümayəndə yenidən zəng edir.
8. Danışıqları yekunlaşdıraraq, bir daha birgə razılaşmaları və anlaşmaları dilə gətirməyə dəyər.
9. Zəng edən, yaxud vəzifəsi və ya yaşı böyük olan şəxs söhbəti bitirir və əvvəlcə vidalaşır.
10. Söhbəti bitirərkən səmimi təşəkkür sözləri əvəzolunmazdır. Ayrılarkən həmsöhbətinizi əməkdaşlığa yönəldə bilərsiniz: “Sabah görüşənədək” və ya “Mənə zəng edin...”.

Tabu və ya hansı ifadələrdən qaçınmaq lazımdır?



İstənməyən ifadə	Telefonla ünsiyyət qaydaları
"Yox"	Bu söz, xüsusən də cümlənin əvvəlində həmsöhbəti “gərginləşdirir” və qarşılıqlı anlaşmanı çətinləşdirir. Mübahisəni düzgün ifadə etmək məsləhətdir. Məsələn, "Biz sizi yerləşdirəcəyik və məhsulu dəyişdirəcəyik, lakin pulu qaytarmaq artıq mümkün deyil."
"Biz edə bilmərik"	Müştəridən dərhal imtina etmək onu rəqiblərə göndərmək deməkdir. Həll yolu: alternativ təklif edin və ilk növbədə mümkün olana diqqət yetirin.
"Geri zəng edin", "Heç kim yoxdur", "Hamı naharda"	Potensial müştəri bir daha zəng etməyəcək, başqa şirkətin xidmətlərini seçəcək. Ona görə də ona problemin həllinə kömək etməliyik və ya görüş təşkil etməliyik, ofisə dəvət etməliyik və s.
"Sən etməlisən"	Daha yumşaq ifadələrdən istifadə edərək bu sözlərdən qaçınmaq lazımdır: “Ən yaxşısı budur...”, “Sənin üçün məna kəsb edir...”
“Bilmirəm”, “Mən buna cavabdeh deyiləm”, “Bu mənim günahım deyil”	Mütəxəssis və təşkilatın reputasiyasına xələl gətirir. Məlumat çatışmazlığı varsa, cavab vermək daha yaxşıdır: " Maraq Sorğu. Bunu sizin üçün aydınlaşdıra bilərəmmi?”
"Bir saniyə gözləyin, baxacağam (tapıram)"	Müştərini aldatmaq, çünki bir saniyədə işləri görmək mümkün deyil. Həqiqəti deməyə dəyər: “Axtarın zəruri məlumatlar 2-3 dəqiqə çəkəcək. Gözləyə bilərsən?
"Mən səni yayındırıram?" və ya "Sizi yayındıra bilərəmmi?"	İfadələr mənfiliyə səbəb olur və ünsiyyəti çətinləşdirir. Bu suallar zəng edəni yöndəmsiz vəziyyətə salır. Tercih edilən seçim: "Bir dəqiqəniz var?" və ya "İndi danışa bilərsən?"
Suallar "Mən indi kiminlə danışıram?", "Sənə nə lazımdır?"	İfadələr danışıqları dindirməyə çevirdiyinə və telefon rabitəsi qaydalarını pozduğuna görə qəbuledilməzdir.
“Niyə...” sualı	Həmsöhbət ona güvənmədiyinizi düşünə bilər.

Uğurlu zənglərin 7 sirri

1. Müştərilərlə telefonla danışıq qaydaları effektiv danışıqların 3-4 dəqiqə çəkməsini nəzərdə tutur.
2. Duruş və intonasiya söhbət zamanı ötürülən məlumat qədər vacibdir.
3. Həmsöhbət necə danışır? Tez və ya yavaş. Uğurlu menecerlər müştərinin nitqinin tempinə uyğunlaşmağı bilirlər.
4. Birhecalı “bəli” və “yox” sözlərini ətraflı cavablarla əvəz etmək daha məqsədəuyğundur. Məsələn, müştəri sizin cümə günü orada olub-olmayacağınızı soruşsa, siz nəinki “bəli” cavabını verməlisiniz, həm də onlara iş saatlarınızı bildirməlisiniz.
5. Əgər söhbət uzanıbsa, üzr istəmək əvəzinə həmsöhbətə təşəkkür etmək daha yaxşıdır. Müştərilərlə telefonla danışıq qaydaları üzrxahlıq tonuna imkan vermir.
6. Telefon danışıqları zamanı qeydlər və qeydlər notepadda aparılması vacib söhbətin gedişatını bərpa etməyə kömək edəcək. İş adamı bunun üçün kağız qırıntılarından və ya təqvim vərəqlərindən istifadə etməyəcək.
7. Telefonun özəlliyi ondan ibarətdir ki, nitq qüsurlarını artırır. Diksiyanı və tələffüzü diqqətlə izləmək lazımdır. Müştərilərlə söhbətlərinizi qeyd etmək və dinləmək sizə danışıqlar texnikanızı təkmilləşdirməyə kömək edəcək.

Müştəri zəng edəndə...

Qarşılaşan müştəri özünü tanıtmaya bilər, amma dərhal problemini izah etməyə başlayır. Ona görə də nəzakətlə soruşmaq lazımdır: “Bağışlayın, adınız nədir?”, “Hansı təşkilatdansınız?”, “Zəhmət olmasa, telefon nömrənizi deyin?”.

Müştərilərlə telefonla əlaqə saxlamaq qaydaları ona əsaslanır ki, siz yalnız lazımi məlumatlarınız olduqda dəqiq məlumat ötürməlisiniz. Aydın cavab gözləməyən müştəri artıq təşkilatınızla əlaqə saxlamayacaq.

Bəzən qəzəbli və ya əsəbi bir müştəri ilə qarşılaşmalı olursunuz. Onun şikayətinə qulaq asmaq və sözünü kəsməmək daha yaxşıdır. O, ancaq öz sözünü deyəndə konstruktiv dialoq qura biləcək. Təhqir eşitdiyiniz zaman telefonu bağlamalısınız.

İctimai yerlərdə və ya görüşdə zənglər etmək



Görüşlər və işgüzar görüşlər, qaydalara görə, zəng etməkdən çəkinməli olduğunuz vaxtlardır. Canlı səs prioritetdir. İştirak edənlərin diqqətini yayındıran danışıqlar qəbuledilməzdir.

Zəngə cavab verin iş görüşməsi və ya görüş həmsöhbətə onu və onunla keçirdiyiniz vaxtı dəyərləndirmədiyinizi, zəng edənin daha vacib olduğunu göstərmək deməkdir.

Yaxşı səbəblər də var, məsələn, qohumun xəstəliyi, böyük müqavilə. Telefonla ünsiyyət qaydaları təklif edir ki, iclasda və ya görüşdən əvvəl iştirak edənlər xəbərdar edilməli və zənglərin qəbulu onlarla razılaşdırılmalıdır. Mümkünsə, başqa ofisdə söhbət çox tez aparılmalıdır (30 saniyədən çox olmamalıdır).

Şəxsi görüşdə, restoranda, məclisdə telefonla danışan adam mədəniyyətsiz, axmaq görünür.

Telefonda işgüzar söhbət. Misal

Seçim 1

Rəhbər: Peyk Mərkəzi. Günortanız Xeyir.

Katib: Axşamınız xeyir. İstehlak Cəmiyyətləri İttifaqı. Morozova Marina. Müsabiqə üçün zəng edirəm.

R: Aleksandr Petroviç. səni eşidirəm.

R: Bəli. 150 yerlik konfrans zalı sifariş edə bilərsiniz.

S: Təşəkkür edirəm. Bu bizə yaraşacaq.

R: Onda bizə zəmanət məktubu göndərmək lazım gələcək.

S: Yaxşı. Mən onu bildirişlə poçtla göndərə bilərəmmi?

R: Bəli, amma üç gün çəkəcək.

S: Uzundur.

R: Kuryerlə göndərə bilərsiniz.

S: Deməli, biz bunu edəcəyik. Məlumat üçün təşəkkür edirik. sağol.

R: Əlvida. Biz əməkdaşlıq gözləyirik.



Telefonda işgüzar söhbət. Misal 2

Menecer: Salam. Mən İvan Sergeeviçlə danışmaq istərdim.

Sərgi direktoru: Günortanız xeyir. Mən səni dinləyirəm.

M: Bu, Maxi Stroy şirkətinin meneceri Vladimir Baluevdir. Qiymətləri dəqiqləşdirmək üçün danışıqlarla bağlı zəng edirəm.

D: Çox gözəl. Tam olaraq nə ilə maraqlanırsınız?

M: Sərginin kvadrat metrinin qiyməti artıb?

D: Bəli, böyümüşəm. bir kvadrat metr pavilyonda sentyabrın 1-dən altı min rubla, açıq sərgidə isə üç minə başa gəlir.

M: Görürəm. Məlumat üçün təşəkkür edirik.

D: Zəhmət olmasa. Hər hansı bir sualınız olarsa, zəng edin.

M: Təşəkkür edirəm. Lazım olsa sizinlə əlaqə saxlayacam. Hər vaxtınız xeyir.

D: sağol.

Nəticə

Müştərilərlə telefon əlaqəsi qaydalarını tətbiq etmək bacarığı istənilən təşkilatın imicinin ayrılmaz hissəsinə çevrilir. İstehlakçılar iş görməkdən xoş gələn şirkətlərə üstünlük verirlər. Effektiv işgüzar ünsiyyət uğurlu əməliyyatların və buna görə də müəssisənin maliyyə rifahının açarıdır.