O čom sa po telefóne nerozprávať. Pravidlá telefonovania

Boli ste mimoriadne zdvorilí a pozorní, snažili ste sa viesť dôverný rozhovor a klient ... zavesil a už sa neozval. stalo sa ti to?

Som si istý, že takmer každý podnikateľ sa stretol s takouto situáciou. Ak si však myslíte, že teraz vám poviem o nejakej novej tajnej technike, ktorá vám umožní byť hrubý k zákazníkom a uzavrieť predaj, sklamem vás.

Namiesto toho vám len navrhnem, aby ste sa vzdali 9 bežných zdvorilostných fráz, ktoré, ako sa ukazuje, zákazníci vôbec nemajú radi. Nezabudnite tento článok ukázať svojim obchodným manažérom :)

A prestaň dnes hovoriť...

1. „Ďakujem za váš čas“

"Čo je zlé na tej vete?" - Si nahnevaný?

Zdá sa, že základnou zdvorilosťou je poďakovať osobe za to, že vám venoval čas. Možno. Ale nie v predaji.

prečo? Všetko je jednoduché. Poďakovanie potenciálnemu klientovi, že si našiel čas otvorene tvrdíš, že ti urobil láskavosť. Ale hovoril s tebou, pretože ho bolo to užitočné a potrebné. Váš rozhovor pomohol klientovi niektoré vyriešiť jeho problém.

A ak u vás aj nakúpil, už dostal viac ako vy. Koniec koncov, dostanete peniaze z predaja a klient - rozhodnutie . Mal by vám teda poďakovať.

Preto ja Navrhujem nahradiť túto frázu na niečo ako "Podarilo sa mi vyriešiť tvoj problém?" alebo „Pomohol vám náš rozhovor?“. Dáte tak vedieť, či je klient s komunikáciou spokojný, či ste zohľadnili všetky body v rozhovore, alebo či ešte potrebuje vašu pomoc. A áno, toto je dobrý spôsob, ako z neho dostať zaslúženú vďačnosť :)

Len sa nesnažte odpovedať na „Ďakujem“ od klienta a začnite sa rozptýliť vo vďačnosti k nemu. Stačí mu odpovedať „Prosím / Radi pomôžeme / Žiadny problém“ alebo niečo podobné.

2. "Len kontrolujem..."

Zvyčajne sa táto fráza hovorí, keď klient neodpovedal na poslednú správu alebo nezavolal späť v určenom čase. A zdá sa, že je potrebné skontrolovať, či je s klientom všetko v poriadku, aby sa tak vrátil k dialógu.

Samozrejme by som vám mohol odporučiť, aby ste vec ihneď priniesli k nákupu, aby ste neskôr nehľadali klienta s takýmito kontrolami. Ale ako viete, nie vždy ide všetko tak hladko. Ak sa teda nedá vyhnúť overovaciemu hovoru, I Odporúčam, aby ste klientovi vždy pridali nejakú hodnotu k tomu, že „len kontrolujete“.

Ktorý - to závisí od štádia vášho vzťahu. Ak svoje zoznámenie ešte len začínate, môžete potenciálnemu klientovi ponúknuť odporúčania, ktoré sú naozaj užitočné.

Ak ste už niekoľkokrát komunikovali, ale dohoda ešte nedospela k nákupu, môžete sa obrátiť na svoje predchádzajúce dialógy. Povedzme napríklad, že ste analyzovali informácie poskytnuté klientom a prišli ste na skvelý nový nápad, vďaka ktorému bude vaša interakcia ešte užitočnejšia / jednoduchšia / ziskovejšia.

Tu je návod, ako sa s tým pohrať:

"Volám, pretože som mal nápad, ktorý by ti mohol skutočne pomôcť...";

"Volám, pretože som možno prehliadol niečo dôležité." A to môže spôsobiť, že naša spolupráca bude menej plodná. Máte pár minút na diskusiu...?“;

„Prečítal som si poznámky a zistil som, že mi unikol dôležitý detail. Ospravedlňte ma za to. Mohli by ste mi venovať pár minút, aby som to vysvetlil? Pomôže mi to ponúknuť vám lepšie riešenie.“

Zákazníkovi tak len tak z ničoho nič nezavoláte šekmi, aby ste stratili čas. Urobíte tento rozhovor pre človeka cenným. A takýto krok výrazne zvyšuje vaše šance na predaj.

3. „O zmluve…“

Táto možnosť sa príliš nelíši od možnosti „Len kontrolujem“. Predajcovia zvyčajne používajú túto frázu, keď čakajú na podpísanie zmluvy, ale stále nie je rozhodnuté.

Samozrejme, ideálnou možnosťou je snažiť sa o podpis zmluvy hneď na konci vášho rozhovoru s klientom, alebo dokonca uprostred. Ale čo ak sa to nestalo? Zmluva nie je podpísaná a ďalší rozhovor sa odkladá na neurčito?

Rovnako ako v predchádzajúcom odseku, I Odporúčam nevolať s predmetom „O zmluve“, ale ponúknuť klientovi pridanú hodnotu. Ponúknite napríklad krok za krokom algoritmus na implementáciu vášho produktu alebo podporné materiály, aby ste mohli začať efektívne používať. A až potom sa bude možné nenútene opýtať, v akom štádiu je proces podpisu dohody. Tu to bude vhodné, pretože už diskutujete o použití vášho produktu.

4. "Chcel by som..."

Ďalšia neškodne vyzerajúca fráza. Viete však, prečo by ste to svojim zákazníkom nemali povedať? Áno, lebo je im jedno, čo chceš. Klientovi ide v prvom rade o svoje potreby a práve pre ich spokojnosť za vami prišiel.

Preto najjednoduchšia vec, ktorú môžete nahradiť svoje "Chcel by som (a) ...", je "Chceli by ste?". Často sa však predajcovia obávajú tejto frázy, pretože je ľahké na ňu odpovedať „nie“.

Znie asi takto: „Navrhujem diskutovať o tom, ako som ja / naša spoločnosť mohla pomôcť [popíšte osobu / spoločnosť, s ktorou ste už spolupracovali] s [popisom problému podobného problému klienta]. Co si myslis?" Napríklad: „Podarilo sa mi pomôcť 5 právnikom získať aspoň 100 hovorov mesačne. Práve som skontroloval ich stránky a opravil kľúčové chyby. Chceli by ste dosiahnuť takýto výsledok?

Súhlasíte, na rozdiel od „Chceli by ste, aby som vykonal audit vašej stránky?“, to už znie ako zaujímavý návrh.

5. "Máte rozpočet na nákup?"

Nepodceňujte kupujúceho. S najväčšou pravdepodobnosťou si predtým, ako sa s vami skontaktoval, pozrel na podobný tovar, služby alebo produkty. A aj keď ich neuvediete vo svojom zdroji, jeden z konkurentov bude určite mať na stránke cenník. Klient teda už približne vie, na aké náklady sa má zamerať.

Samozrejme, veľmi dôležitá je otázka platobnej schopnosti zákazníkov. Ale myslím, že sa to neoplatí hneď pýtať. Na začiatok je lepšie pozorne počúvať, čo klient chce, a potom mu ponúknuť nejaké možnosti a vyjadriť cenu. Ak sa cena tvorí v každom prípade individuálne, určte určitý rozsah a vysvetlite klientovi, od čoho závisí konečný výsledok. A potom sa otázka solventnosti sama vyjasní.

6. "Ste rozhodovateľ?"

Táto otázka sa môže zdať vhodná, ak pracujete s veľkým klientom a ešte neviete, kto je vo firme ten človek. Myslím si však, že je to trochu netaktné pýtať sa to. Zdá sa, že pochybujete o tom, že ten, s kým komunikujete, môže zastávať nejaké významné postavenie vo vašej spoločnosti. Súhlasíte, nie je to veľmi príjemné počuť.

Ak predsa len potrebujete vedieť, kto presne bude rozhodovať o kúpe a s kým by ste mali lepšie komunikovať, formulujte otázku inak. Opýtať sa: Ako sa vo vašej spoločnosti prijímajú rozhodnutia?. Dozviete sa tak nielen na koho sa máte obrátiť, ale aj ako si môžete lepšie zorganizovať ďalšiu spoluprácu s týmto klientom. Napríklad v niektorých spoločnostiach je možné rozhodnúť až potom, čo ponúknete podrobný plán implementácie vášho produktu. A položením správnej otázky pochopíte, čo by ste mali urobiť, aby ste predaj urýchlili.

7. "Nechcem strácať čas"

Túto vetu predajcovia vyslovia, keď si uvedomia, že potenciálny zákazník hľadá niečo iné, než čo ponúkajú. Ďalšiu komunikáciu a míňanie teda zdvorilo odmietajú. jeho čas.

Som rozhodne za rezignáciu a lepšie využitie času obchodného manažéra. S takýmto skorým neúspechom je však problém. Nie vždy má predajca čas uistiť sa, že klientovi naozaj nemôže nijako pomôcť. Často sa stáva, že po povrchnom dialógu a nenájdení jednoznačného riešenia sa predávajúci snaží takto nechápavého klienta čo najskôr zbaviť. Samozrejme, je jednoduchšie prejsť k tým, s ktorými je pravdepodobnejšie, že predaj uzavrie.

ale nikdy neviete, kam vás môže zaviesť 10-15 minút navyše strávených rozhovorom s takýmto človekom. Možno sa teraz nestane vaším klientom, pretože skutočne hľadá niečo iné. Ale bude si pamätať váš pozorný prístup a úprimnú túžbu pomôcť mu. A nabudúce to príde na vás.

Okrem toho je tu ešte jedna funkcia. Ak jasne chápete, že klientovi nemôžete pomôcť, ale viete, kto môže (môže to byť napríklad jeden z vašich partnerov alebo vaši iní klienti), prečo neporadiť niekomu namiesto seba? Takto ušetríte človeka pred dlhým hľadaním a ušetríte jeho čas. Len tu je dôležité poradiť naozaj kvalitné riešenie. A potom tieto extra strávené minúty premenia neúspešného klienta na verného fanúšika vašej značky. A ktovie, možno nabudúce predsa len urobíte výpredaj.

8. "Môžem vám poslať nejaké informácie?"

Stará škola predaja je proti tejto fráze. Napríklad, ak ste klienta svojim návrhom v telefonickom rozhovore nezaujali, tak určite nebude strácať čas čítaním vašich materiálov.

Na jednej strane je to logické. Na druhej strane... Väčšina klientov si stále robí prieskum a hľadá informácie na internete. Prečo im neuľahčiť vyhľadávanie a neposkytnúť im všetky informácie, ktoré potrebujú na rozhodnutie?

Ale tu je dôležité uistiť sa, že to, čo chcete poslať, je to, čo klient skutočne potrebuje. Takže namiesto "Môžem vám poslať nejaké informácie?" opýtať sa: „Moje skúsenosti s klientmi ukázali, že majú také a také otázky a také a také informácie sú pre nich mimoriadne užitočné. Chceš, aby som ti to poslal?"

9. "Poctivo", "Budem k tebe úprimný (úprimný)" a ich variácie

Niet divu, že som si túto vetu nechal na koniec. Je to kontrola do hlavy, smrteľná rana pre predaj. Najhoršie, čo môžete potenciálnemu klientovi povedať. Dobre, samozrejme, preháňam. Ale vážne, táto fráza je čisté zlo.

Vyzerá celkom neškodne. A dokonca aj naopak, veľmi vhodné, také dôveryhodné. Je to, ako keby ste s klientom zdieľali niečo intímne a dali mu pocítiť, že ho odlišujete od davu. Áno?

A tu to nie je. V skutočnosti vyslovením tejto frázy priznávate, že ste predtým nehanebne klamali. A práve teraz sa rozhodol byť úprimný.

Takže ešte raz: zabudnite na túto frázu a ďalšie podobné. Tu neexistujú žiadne alternatívy. V žiadnom prípade nesmiete provokovať klienta, aby si myslel, že ste k nemu neúprimní.

Bonus

A pre tých, ktorí dočítali až do konca (alebo podvádzali a hneď rolovali po stránke), mám malý bonus. Nazbieral som viac 10 slov, ktoré by ste mali vy a vaši obchodní zástupcovia zabudnúť. Ak, samozrejme, nechcete predať viac.

Medzi nimi:

Problém. Nikto nemá rád problémy a nikto o nich nechce počuť. Preto na toto slovo zabudnite, alebo ak je to absolútne nemožné, nahraďte ho aspoň jemnejšími analógmi. Napríklad ťažkosti, ťažkosti. Znejú menej desivo a sú spojené s niečím krátkodobým a bezvýznamným.

Nádej. Zdá sa, že si nie ste istý. Neistí ľudia predávajú menej.

Samozrejme. Niektorí klienti môžu v tomto slove zachytiť nádych zhovievavosti. A nikto nemá rád, keď sa mu hovorí.

Podpísať. Namiesto toho, aby ste museli podpísať zmluvu, požiadajte klienta, aby ju schválil. Cítiť rozdiel?

Zakázané. Toto je slovo so silnou negatívnou konotáciou. Používajte ho len vtedy, keď je to absolútne nevyhnutné. vážne. Iba extrémne.

Možno/Možno. Tieto slová ukazujú, že máte pochybnosti. A pochybne začína znieť aj vaša ponuka.

Poradenstvo. Nehovorte toto slovo, kým vás o to nepožiadajú. Nie každý má rád, keď ho niekto osloví s radami. Radšej povedz, že máš podobnú skúsenosť a jemne navádzaj na to, čo chceš poradiť.

Námietka. Nuž, myslím si, a preto je jasné, prečo by ste toto slovo nemali vysloviť.

kvalita. Toto slovo je už natoľko zaužívané (najmä firmami, ktorých produkt nie je najkvalitnejší), že ho drvivá väčšina zákazníkov jednoducho nevníma. Len čo vyslovíte kvalitu, všetko ostatné zaznie v hlave klienta takto: „bla bla bla“.

klientov. Klient, s ktorým teraz hovoríte, nie sú všetci ostatní klienti. Je jedinečný a jeho situácia je jedinečná. Preto hovorte o ňom, a nie o vašich ostatných zákazníkoch.

Byť zdvorilý. Buďte ku klientovi pozorní. Budujte dôveryhodné vzťahy. Len nepoužívajte tieto frázy a slová. Som si istý, že to zlepší vaše štatistiky „chýbajúcich“ zákazníkov :)

Ak bol tento článok pre vás užitočný, kliknite na tlačidlo „Páči sa mi to“! Budem vedieť, že vás téma výbušného predaja zaujíma, a pripravím ďalšie materiály s tajomstvami cool predajcov.

V poslednej dobe je stále aktuálnejšia otázka, ako skontrolovať telefón na odpočúvanie. Vo svete progresívnych technológií totiž spolu s aktívnym využívaním výpočtovej techniky, telefónov, rádia a internetu vznikajú rôzne špionážne aplikácie a programy, ktoré môžu poškodiť kancelárske zariadenia a komunikačné zariadenia. K dnešnému dňu nebude ťažké nezávisle skontrolovať, či je telefón odpočúvaný. Ako to urobiť, je popísané v článku. To si nevyžaduje žiadne špeciálne zručnosti a pomoc špecialistov.

Charakteristické črty počúvania

Samotné odpočúvanie mobilného telefónu má svoje vlastné charakteristiky, podľa ktorých sa dá ľahko rozlíšiť. Získanie prístupu k telefónu inej osoby je celkom jednoduché. A ak existuje podozrenie, že je odpočúvané vaše vlastné zariadenie, potom je lepšie neváhať a poslať ho na diagnostiku.

Detektívi a ďalší odborníci presne vedia, ako skontrolovať telefón, či nie je odpočúvaný, ale keďže to môžete urobiť sami, nemá zmysel míňať peniaze za služby iných ľudí. Takáto diagnostika samozrejme nemôže zaručiť 100% výsledok, ale prítomnosť cudzej siete bude určite zistená.

Známky pripojenia k odpočúvaciemu zariadeniu

Nie každý vie, ako skontrolovať telefón na odpočúvanie, ale je nevyhnutné pamätať na hlavné znaky pripojenia k odpočúvaciemu zariadeniu. Patria sem nasledujúce faktory:

Batéria sa rýchlo vybíja. Túto funkciu nemožno vždy nazvať presným indikátorom, pretože vo väčšine prípadov je prítomná na zariadeniach, na ktorých je nainštalovaných veľa aplikácií a hier. Je to úplne iné, keď telefón nie je vždy v rukách jeho majiteľa a nie sú na ňom spustené programy. Ak sa mobilné zariadenie v pokojnom stave vybije za hodinu alebo dve, je to prvý signál o prítomnosti odpočúvania.
Zariadenie sa samo vypne, reštartuje alebo zapne podsvietenie. Ak všetky vyššie uvedené problémy nesúvisia s poruchami systému, potom už existuje vysoká pravdepodobnosť, že na strane sa vytvára rušenie. Keď je telefón stále poklepaný, na obrazovke sa nezobrazuje nič nové a zbytočné, ale počas prevádzky sa môžu vyskytnúť pravidelné poruchy.
Počas rozhovoru sú neustále počuť cudzie zvuky. Prítomnosť ďalších pripojených sietí zabraňuje účastníkovi dostať sa na iné číslo, pretože to trvá mnohokrát dlhšie ako bez odpočúvania. Navyše, akonáhle sa špeciálny program na počúvanie pripojí k telefonickému rozhovoru, pozoruje sa malé rušenie a veľmi citeľná ozvena oboch hlasov. Niekedy nastanú situácie, keď jeden účastník počuje iba seba, ale nie svojho partnera.
Cellular ruší rádio, TV, stereo. Aj vo vypnutom stave môže telefón „blikať“, keď sa priblíži k akémukoľvek inému zariadeniu.
Doslova pol hodiny po doplnení účtu bolo bezdôvodne odpísané impozantné množstvo prostriedkov. Ak zistíte takýto problém, mali by ste okamžite zavolať operátorovi, aby objasnil okolnosti. Ak tu jeho chyba nie je, môžeme predpokladať, že spolu s finančnými prostriedkami boli do programu počúvania odoslané všetky potrebné informácie o hovoroch a správach.

Ak máte podozrenie na prevádzku odpočúvacích systémov, odporúča sa obrátiť sa na orgány činné v trestnom konaní. Na základe skutočnosti, že moderné zariadenia fungujú podľa inovatívnych princípov, len špeciálne vybavenie si s nimi dokáže lepšie poradiť.

Je potrebné mať na pamäti, že odpočúvanie môžete nainštalovať na každý telefón bez ohľadu na jeho cenu alebo rok výroby. Samozrejme, úplne prvé modely sú k tomu prístupné až po inštalácii chýb, a nie pomocou siete alebo internetu, pretože nemajú operačné systémy, ale aj tieto prípady sú dôvodom na obavy a apelujú na orgány.

Viac podrobností o tom, ako skontrolovať telefón na odpočúvanie v Rusku, bude popísané nižšie. Táto informácia prinúti mnohých ľudí zamyslieť sa nad stavom ich zariadenia. Každý musí skontrolovať telefón, pretože to určite nebude horšie, ale nebolo by na škodu sa uistiť, že je tam odpočúvanie.

Kombinácie čísel

Odpočúvanie mobilného telefónu, respektíve jeho prítomnosť je voľne kontrolovaná pri vytáčaní určitej kombinácie čísel. Sú málo známe, ale každá je platná. Najlepšie číselné kombinácie sú:

*#43#. Toto číslo vám umožňuje zobraziť informácie o čakaní hovoru.
*777# (pre ukrajinských predplatiteľov). Kombinácia zobrazuje aktuálny zostatok a menu operátora.
*#06#. Kód automaticky vyskočí okno, kde sa zobrazia údaje IMEI.
*#21#. Tento kód pomáha skontrolovať odpočúvanie telefónu len za 5 sekúnd. Takéto číslo umožňuje používateľovi zistiť, kto okrem neho dostáva upozornenia na hovory a SMS na toto číslo.
*#33#. V tomto prípade sa zobrazujú údaje o službách, ktoré podporujú mobilné zariadenie, a zariadeniach, z ktorých pochádzajú.
*#62#. Kombinácia zobrazuje číslo, na ktoré sú presmerované hovory a dáta, ak sú dostupné.
##002#. Takýto kód sa používa na deaktiváciu presmerovania hovorov a nastavenie hovorov tak, aby ich prijímal iba vlastník telefónu.
*#tridsať#. Sada čísel poskytuje informácie na jednoznačnú identifikáciu čísel, z ktorých sa uskutočňujú prichádzajúce hovory.

Všetky tieto kombinácie umožňujú poskytnúť vášmu telefónu spoľahlivú ochranu pred pripojením neznámych sietí, ktoré sú škodlivé. V skutočnosti nie je nič ťažké skontrolovať telefón na odpočúvanie. Kombinácia čísel je dostupná pre všetkých predplatiteľov. Majte však na pamäti, že o tom nevedia ani všetci operátori, preto by ste svoje zariadenie nemali kontrolovať príliš často.

Skryté kódy pre iPhone

Majitelia zariadení od Steva Jobsa zrejme uhádli, že majú skryté funkcie, či skôr kódy. Vďaka nim si môžete prezrieť množstvo informácií: od sily signálu až po samotný stav preposielania.

Telefón umožňuje:

skryť vlastné telefónne číslo (#31#);
zistiť silu signálu (*3001#12345#*);
zoznámte sa s jedinečným kódom (*#06#);
určiť bod, kam prichádzajú správy (*#5005*7672#);
blokovanie hovorov a pohotovostný režim hovorov.

skryť číslo

Ako však skontrolovať telefón na odpočúvanie, mali by ste tiež vedieť, ako môžete číslo skryť. Ak to chcete urobiť, stačí vytočiť kombináciu uvedenú vyššie a zavolať na čísla iných ľudí ako neznámy účastník.

Zistite silu signálu a jedinečný kód

Tyčinky a čiarky sú dnes stelesnením sily signálu bez presnosti. Po zapnutí podmienok v teréne musíte vytočiť číslo uvedené vyššie a potom podržať tlačidlo napájania. Keď obrazovka zhasne, musíte stlačiť stredné tlačidlo a počkať, kým sa nezobrazí domovská stránka. Číslo v ľavom hornom rohu označuje silu signálu.

Na určenie telefónneho kódu stačí vytočiť *#06#. Okamžite sa tam objavia nastavenia, kde bude prítomná potrebná položka.

Kam idú správy?

Každá SMS správa, kým sa dostane k účastníkovi, prechádza špeciálnym centrom podľa identifikačného čísla. Spoznáte ho pomocou kombinácie *#5005*7672# a tlačidla hovoru.

Blokovanie hovorov a čakajúci hovor

Tento režim umožňuje blokovať prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. "Čaká" vám umožňuje podržať aktuálny alebo prichádzajúci hovor. Pomocou týchto kombinácií môžete vykonávať zaujímavé manipulácie:

*33*PIN# - povoliť blokovanie hovorov;
#33*PIN# - deaktivácia predchádzajúceho zákazu;
*#43# - hovor v režime čakania;
*43# - zapnite pohotovostný režim;
#43# - zakázať čakanie;
*#21# - preposielanie.

Niekoľko tipov od odborníkov, ktorí sa už s podobnými problémami stretli viackrát, pomôže eliminovať pravdepodobnosť počúvania mobilného zariadenia:

neprenášajte dôverné informácie cez telefón;
pre obchodné rokovania nie je mobilný telefón najlepší spôsob;
rozhovor, ktorý sa vedie v aute v pohybe, je oveľa ťažšie počúvať kvôli hluku a zmenám frekvencie;
nemusíte riskovať a dôverujte oprave telefónu neznámej kancelárii s pochybnými recenziami zákazníkov.

Keď viete, ako skontrolovať telefón na odpočúvanie, nemôžete sa obávať o integritu a bezpečnosť zariadenia, ako aj o seba. Teraz je jasné, že to nie je také ťažké, takže by ste nemali okamžite kontaktovať majstrov, ktorí budú dlhú dobu vykonávať diagnostiku. Pomoc špecialistov bude potrebná iba vtedy, ak je odpočúvanie vážne a nebude možné ho odstrániť pomocou jednoduchých kombinácií.

Monotónne pípanie telefónu prerušujú tupé "Ahoj", vyslovené tak, že aj cez telefón vidieť smutný výraz na tvári manažéra hovorov.

A tu sa stane to neuveriteľné... Všetky otázky, ktoré som chcel položiť, zmiznú samé od seba a nahradí ich neodolateľná túžba zložiť telefón.

Avšak drzý "Hovor" alebo ľahostajný "Počúvam ťa" tiež nie je veľmi príjemné pre vašich zákazníkov.

Telefonické rozhovory je jedným z najťažších typov obchodnej komunikácie. Úspech a povesť spoločnosti, ktorú zastupujú, závisí od schopnosti zamestnancov vyjednávať cez telefón.

J. D. Rockefeller raz poznamenal:

„Schopnosť komunikovať s ľuďmi je tovar, ktorý sa dá kúpiť rovnakým spôsobom, ako si kupujeme čaj alebo kávu, a som pripravený zaplatiť za tento produkt viac ako za čokoľvek iné“

Názor na úroveň internetového obchodu si zákazníci často utvoria v telefonickom rozhovore. A dobre postavená konverzácia môže potenciálneho klienta presvedčiť, aby nakúpil práve u vás.

Je dôležité pochopiť, že okrem jasnosti a intonácie zohrávajú osobitnú úlohu hovorené slová a frázy - niektoré prispievajú k udržaniu konverzácie, zatiaľ čo iné plnia funkciu odstrašovania.

O výrazoch, ktoré pomáhajú nadviazať kontakt, si určite povieme v inom článku.

A dnes sa pozrime na frázy, ktoré je lepšie zdržať sa používania v rozhovore s klientom po telefóne. Po každom z nich uvádzame lojálnejšiu formuláciu.

9 fráz, ktoré by ste nemali hovoriť zákazníkom do telefónu

1. "Neviem "

Alternatívna možnosť: "Dovoľte mi objasniť túto otázku" ("Môžeš chvíľu počkať, kým objasním informácie").

2. "Nemôžem ti nič sľúbiť"

Alternatívna možnosť: "Urobím všetko pre to, aby som vyriešil váš problém".

3. "Nerozumel som ti"

Alternatívna možnosť: "Prosím, objasniť" ("Dovoľte mi vysvetliť, či vám správne rozumiem").

4. "Nepochopil si ma"

Alternatívna možnosť: "Dovoľ mi to ešte raz vysvetliť" ("Chcel som povedať, že...").

5. "Mal by si"

Alternatívna možnosť: "Aby som mohol čo najrýchlejšie vyriešiť váš problém, môžete zo svojej strany..." ("Úžasné, ak si...").

6. "nemáš pravdu "

Alternatívna možnosť: "Áno, súhlasím s vami, existuje taký názor, zatiaľ čo ..."

7. "Jedna sekunda" ("Nezavesuj, zostaň na linke")

Alternatívna možnosť: "Potrebujem len minútu... môžeš počkať na linke alebo ti mám zavolať späť?"

8. "Toto je posledná položka na sklade"

Alternatívna možnosť: "Tento produkt je aktívne vypredaný a ďalšia dodávka sa neočakáva čoskoro".

9. "Ako si nás našiel?"

Alternatívna možnosť: "Môžem objasniť, ako si sa o nás dozvedel?"

A teraz pre tých, ktorí chcú viac...

4 bežné chyby, ktorých sa dopúšťajú manažéri hovorov

Používanie zdrobnenín v rozhovore s klientom. Napríklad: žiadosť, zvonček, kúpa, zmluva atď.
Nadmerná posadnutosť. Netreba sa snažiť dostať z klienta čo najviac informácií a pritom úplne ignorovať jeho „informačné túžby“.
Absencia prestávok, konverzácia „na stroji“. Suchý zapamätaný text by mal byť „rozdaný“ dávkovaným spôsobom, s akcentmi a pauzami, inak sa klient môže cítiť nepotrebný.
Zneužívanie v rozhovore s klientom „slová-pochybnosti“. Napríklad: pravdepodobne, pravdepodobne, s najväčšou pravdepodobnosťou, možno, nie som si istý atď.

To je v zásade na dnes všetko. Ak máte túžbu pridať do nášho zoznamu - neváhajte komentovať.

Prajeme Vám, aby ste pri telefonickom rozhovore zvýšili premenu potenciálneho klienta na skutočného kupujúceho na maximum.

Ďakujeme, že ste s nami.

1. NEHOVOR na telefóne počas jazdy v aute. To nie je etiketa, ale skôr pravidlo cestnej premávky, ktoré zakazuje telefonovať počas jazdy autom, pokiaľ nemáte špeciálnu výbavu, vďaka ktorej nebudete musieť držať telefón v ruke. Ak však počas jazdy dôjde k dôležitému rozhovoru, treba si uvedomiť, že to tiež znižuje pozornosť, preto vám odporúčame zastaviť, ak máte veľmi dôležitý hovor.

2. TREBA VYPNÚŤ telefón tam, kde to vyžaduje tento bezpečnostný predpis. Hovoríme o lietadlách a niektorých zdravotníckych zariadeniach, kde môže mobilná komunikácia rušiť prevádzku zariadení.

3. V KINACH mobil z tašky, puzdra alebo vrecka radšej vôbec nevyberajte, aby vám v tme nesvietil displej, pretože to odvádza pozornosť ostatných divákov.

4. V DIVADLÁCH, MÚZEACH, V knižniciach a kostoloch musí byť telefón vypnutý alebo tichý. Je vhodné nevolať sa.

5. ZMENIŤ HOVORY pre rôzne žrebovania - zlé znamenie. Je nepravdepodobné, že osoba, ktorá vám zavolá, ocení humor, namiesto toho, aby počula pípnutie, „polícia!“, alebo „márnica!“ alebo niečo také. Koniec koncov, možno vás zavolajú v dôležitej veci.

6. OSTRÝ A HRUBÝ zvonenia v telefóne obťažujú ľudí. Najmä ak majú vulgarizmy.

7. NEHOVOR telefónne číslo osoby cudzím ľuďom bez jej vedomia. Výnimkou je, ak je číslo napísané na vizitke osoby, vtedy je otvorená pre ostatných.

8. BYŤ V Kaviarni, reštaurácie, obchody, verejná doprava, musíte použiť telefón s nízkou hlasitosťou reproduktorov.

9. MYSLITE SI NIEKTO,že musíte do telefónu hovoriť veľmi nahlas, aby vás bolo počuť. Nie je to však potrebné: schopnosti všetkých moderných telefónov vám umožňujú hovoriť pri normálnej hlasitosti. Predplatiteľ vás bude perfektne počuť a vaše okolie takmer nezaujíma obsah vašej konverzácie.

10. NEFOŤTE ĽUDÍ telefón bez ich súhlasu. O to viac potom uverejnite tieto fotografie na sociálnych sieťach.

11. NEHOVOR na intímne témy pred cudzími ľuďmi. To platí nielen pre telefón, ale aj pre bežné rozhovory.

12. NEDÁVAJTE ĽUDÍ v zozname kontaktov pod obscénnymi prezývkami, čím môžu byť značne urazení.

13. NEPOKÚŠAJTE SA PREDKÁZAŤ okolo ich plného povedomia o funkciách najnovších smartfónov. Väčšina ľudí si pod pojmom mobilné zariadenie predstaví len obyčajný komunikačný prostriedok a je hlúpe presadzovať sa predvádzaním najnovších funkcií svojho gadgetu.

14. NEZAPÍNAJTE hudbu cez reproduktory, ak ste na verejnom mieste alebo kráčate po ulici, ako to niektorí ľudia často robia v športovom oblečení a s plechovkou piva v ruke.

15. NEKLADAŤ mobil na stole v kaviarni alebo reštaurácii nie je príbor. Počas jedenia netelefonujte. Môžete ísť do vstupnej haly a zavolať späť, ale nie, ak ste prišli do reštaurácie spolu.

16. CVIČNÉ PREDSTAVENIAže obyčajný rozhovor tvárou v tvár je dôležitejší ako telefonický rozhovor. Zvyčajný rozhovor preto nemusíte kvôli telefonátu dlho prerušovať, ak to nie je potrebné.

17. ZAVOLAŤ pri telefóne sa vzdiaľte na pár metrov od ostatných – rešpektujte osobný priestor.

18. AK PODNIKAŤ stretnutie očakávate dôležitý hovor, na ktorý určite musíte odpovedať, dajte nám vedieť vopred. A keď zavolajú, keď odídete, ospravedlňte sa a odpovedzte.

19. ZAVOLAJ NIEKOHO zistite, či mu vyhovuje hovoriť.

20. AK VNÚTORNÉ veľa ľudí a volali vám, potom hovor prijmite, ale hovorte až po odchode z miestnosti. Treba sa ozvať, lebo ostatných otravuje, keď niekomu veľmi dlho zvoní mobil.

21. NA ZAČIATKU ROZHOVORU musíte sa predstaviť, ak máte pochybnosti o tom, či ste uvedený v kontaktoch adresáta alebo nie.

22. ZVYČAJNE, obchodný rozhovor netrvá dlhšie ako osem alebo deväť minút. Počas tejto doby je potrebné mať čas aspoň niekoľkokrát osloviť osobu menom.

23. AK JE HOVOR PRERUŠENÝ, potom by mala osoba, ktorá iniciovala prvý hovor, zavolať späť. A prvá osoba, ktorej bol hovor uskutočnený, by mala zložiť.

24. NEBUĎ DLHO TICHO Telefonovať. Musíte preukázať, že počúvate partnera.

25. NA KONCI TEL Poďakujte druhej osobe za poskytnuté informácie a čas, ktorý s vami strávila.

26. NA ZAČIATKU ROZHOVORU je žiaduce zistiť, koľko času môže účastník rozhovoru venovať rozhovoru. Ide najmä o obchodné rokovania.

27. POČET PRSTENOV pri volaní by nemalo byť viac ako päť. Potom sa stanete posadnutým.

28. ZAVOLAŤ DOMOV a mobilné telefóny skôr ako 08:00 a neskôr ako 22:00 sú zlé mravy.

29. AK ZAVOLÁTE, ale neprešiel som na prvýkrát, nie je potrebné volať znova a znova. Podľa etikety musíte počkať niekoľko hodín a dať tak osobe čas, aby vám po zmeškanom hovore zavolal späť. Ak nezavolá späť, vytočte znova. Môžete zavolať na pracovný telefón, pravdepodobne vám povedia, kedy bude voľno.

30. NEVOLAJ z cudzieho telefónu bez vedomia majiteľa a odpovedať na telefonát, ktorý nie je adresovaný vám.

31. NEČÍTAJ SMS správy, prezeranie zoznamov kontaktov na mobile inej osoby. Nepodliehajte zvedavosti, majte zmysel pre dôstojnosť.

32. NEMEŇTE ČASTO telefónne číslo.

33. NEZAČÍNAJ rozhovor so zdĺhavými predohrami, otravovanie volajúceho nadmernou zdvorilosťou typu „ako sa máš?“, „čo je nové?“ atď. Osoba spravidla uhádne, že ste mu zavolali vecným rozhovorom. Preto prejdite na tému a potom môžete hovoriť o živote. Výnimkou môžu byť prípady, keď naozaj zavolajú, aby zistili, ako sa veci majú.

34. AK MÁTEviac čísel, potom použite jedno číslo pre jedného účastníka.

35. NEVOLAJTE, KEĎ STOJÍTE v rade v obchode. Nezabudnite, čo z toho bude: budete musieť súčasne držať telefón v ruke, hovoriť na ňom, pri rozhovore s predajcom, zaplatiť za nákup, všetko vložiť do tašky.

36. PROSÍM, NEODPOVEDAJTE na hovor, ak ste na hlučnom mieste alebo naopak niekde, kde potrebujete hovoriť šeptom.

37. ZÁROVEŇ NEKULTÚRNE hovoriť po telefóne aj s niekým, kto stojí nablízku a striedavo hovorí: "Nie som pre teba."

38. KEĎ ZADAJETE KĽÚČE by nemalo obsahovať silné pípnutie. Je to proti etikete, v súbore by sa malo mlčať.

39. NEPRERUŠUJTE telefonický rozhovor s vetou: "Počkaj, zvoní mi druhá linka!"

Toto sú niektoré pravidlá „mobilnej“ etikety, ktoré môžu byť užitočné pre každého používateľa mobilného telefónu.

Svet etikety

Monotónne pípanie telefónu prerušujú tupé "Ahoj", vyslovené tak, že aj cez telefón vidieť smutný výraz na tvári manažéra hovorov.

A tu sa deje neuveriteľné...

Všetky otázky, ktoré som chcel položiť, zmiznú samé od seba a nahradí ich neodolateľná túžba zložiť telefón.

Avšak drzý "Hovor" alebo ľahostajný "Počúvam ťa" tiež nie je veľmi príjemné pre vašich zákazníkov.

Telefonické rozhovory sú jedným z najťažších typov obchodnej komunikácie.

Úspech a povesť spoločnosti, ktorú zastupujú, závisí od schopnosti zamestnancov vyjednávať cez telefón.

J. D. Rockefeller raz poznamenal:

"Schopnosť komunikovať s ľuďmi je tovar, ktorý sa dá kúpiť rovnakým spôsobom, akým si kupujeme čaj alebo kávu, a som pripravený zaplatiť za tento produkt viac ako za čokoľvek iné."

O výrazoch, ktoré pomáhajú nadviazať kontakt, si určite povieme v inom článku.

A dnes sa pozrime na frázy, ktoré je lepšie zdržať sa používania v rozhovore s klientom po telefóne.
Po každom z nich uvádzame lojálnejšiu formuláciu.

« Neviem »
Alternatívna možnosť: "Dovoľte mi objasniť túto otázku"("Môžete chvíľu počkať, kým objasním informácie").2. "Nemôžem ti nič sľúbiť"
Alternatívna možnosť: "Urobím všetko pre to, aby som vyriešil váš problém".3. "Nerozumel som ti"
Alternatívna možnosť: "Prosím, objasniť"("Dovoľte mi objasniť, či vám správne rozumiem").4. "Nepochopil si ma"
Alternatívna možnosť: "Dovoľ mi to ešte raz vysvetliť" ("Chcel som povedať, že...").5. "Mal by si"
Alternatívna možnosť: „Aby som mohol čo najrýchlejšie vyriešiť váš problém, môžete, z vašej strany...“(„Bolo by skvelé, keby si...“).
6." nemáš pravdu »
Alternatívna možnosť: "Áno, súhlasím s vami, existuje taký názor, zatiaľ čo ..."

7. "Jedna sekunda" ("Nezavesuj, zostaň na linke")
Alternatívna možnosť: "Potrebujem len minútu... Môžeš počkať na linke alebo ti mám zavolať späť?"

8. "Toto je posledná položka na sklade"
Alternatívna možnosť: „Tento produkt je aktívne vypredaný a ďalšia dodávka sa neočakáva čoskoro“.

9. "Ako si nás našiel?"
Alternatívna možnosť: "Smiem sa opýtať, ako si sa o nás dozvedel?"

A teraz pre tých, ktorí chcú viac...

4 bežné chyby, ktorých sa dopúšťajú manažéri hovorov

Používanie zdrobnenín v rozhovore s klientom. Napríklad: žiadosť, zvonček, kúpa, zmluva atď.
Nadmerná posadnutosť. Netreba sa snažiť dostať z klienta čo najviac informácií a pritom úplne ignorovať jeho „informačné túžby“.
Absencia prestávok, konverzácia „na stroji“. Suchý zapamätaný text by mal byť „rozdaný“ dávkovaným spôsobom, s akcentmi a pauzami, inak sa klient môže cítiť nepotrebný.
Zneužívanie v rozhovore s klientom „slová-pochybnosti“. Napríklad: pravdepodobne, pravdepodobne, s najväčšou pravdepodobnosťou, možno, nie som si istý atď.

To je v zásade na dnes všetko. Ak máte túžbu pridať do nášho zoznamu - neváhajte komentovať.