Ako viesť telefonický rozhovor. Efektívna telefonická komunikácia

Ahoj, interkongres.

B. – Dobrý deň, včera som vám volal ohľadom sympózia.

A. - Dobré popoludnie, počúvam vás.

B. - Môžete nám poskytnúť izbu pre stotridsať - stoštyridsať ľudí?

A. - Áno. Môžeme pre vás rezervovať konferenčnú sálu pre stopäťdesiat miest.

B. – Vyhovuje nám, ďakujeme. Ako si prenajať nábytok?

A. - V žiadosti musíte presne uviesť názov všetkých položiek a ich množstvo.

B. - Ako vám poslať žiadosť?

Odpoveď: Na našu adresu musíte poslať záručný list. V ňom špecifikujete všetky typy služieb a ich cenu.

B. - Chápem. Je možné poslať list poštou alebo faxom?

B. - A za koľko dní to dostanete?

A. - List prichádza zvyčajne dva až tri dni.

B. - Je to dosť dlho.

A. - Môžete to poslať kuriérom, potom nám to príde do dvoch hodín.

B. - Tak to urobíme. Ďakujem veľmi pekne za vyčerpávajúce informácie.

A. - Prosím. Všetko najlepšie.

Najdôležitejšie chyby v kultúre komunikácie na telefóne.

1. Nepýtajte sa, či ste vytočili nesprávne číslo: „Kam som išiel?“, „Čo je to za číslo?“. Len objasnite: "Je to 555-34-56?".

2. Nemôžete zdvihnúť telefón a odpovedať, okamžite povedať: „Len minútu“ a nechať volajúceho čakať, kým vybavíte svoju prácu. Ak napríklad absolútne nemôžete hovoriť, pretože musíte otvoriť dvere, povedzte: „Zavolám vám o pár minút“ - a nezabudnite tento sľub splniť.

3. Neriskujte vytočenie čísla z pamäte, pokiaľ si nie ste celkom istí, že si ho pamätáte.

4. Nehrajte veľmi šikovnú hru „Hádaj, kto“, ak vaši kolegovia nespoznávajú váš hlas.

5. Nepýtajte sa: „Čo robíš v sobotu poobede?“, ak chcete navrhnúť niečo, čo by ste v tom čase mali robiť. Táto otázka predpokladá odmietnutie, ak je účastník rozhovoru zaneprázdnený, alebo neurčitú odpoveď. Môžete ho priviesť do rozpakov tým, že sa prizná, že v sobotu večer nemá čo robiť. Je lepšie vysvetliť, o čo ide, a ponúknuť, ak je partner v tomto čase voľný, stretnúť sa s ním.

6. Nehovorte „Ahoj“, keď odpovedáte na telefón, ak pracujete pre veľkú firmu. Je lepšie vysloviť jeho názov.

7. Nezabúdajte, že rozhovory so zaneprázdnenými ľuďmi by mali byť čo najkratšie.

8. Nenechajte návštevníka, ktorý vstúpil počas telefonického rozhovoru, aby vás počúval, ale požiadajte ho, aby po niekoľkých minútach vošiel alebo rozhovor na chvíľu zastavil.

9. Improvizácia, hovor bez predtréning potrebné materiály. Kľúčové slová, plán konverzácie sa nezaznamenávajú.

10. Nedvíhajte telefón dlho (treba zdvihnúť až 4 zvonenia).

11. Na začiatku konverzácie povedzte „Ahoj“, „Áno“. Je potrebné povedať: Dobré ráno(deň)“.

12. Pýtať sa: „Môžem ti pomôcť?“, Správne bude spýtať sa: „Ako ti môžem pomôcť?“.

13. Nejasný účel rozhovoru.

14. Nepriaznivá doba telefonovania (čas obeda, koniec pracovného dňa a pod.).

15. Monológy namiesto počúvania odpovedí na položené otázky.

16. Žiadne následné nahrávanie obchodný rozhovor, nahrávanie na náhodné kúsky papiera nie je prijateľné.

17. Nechajte svoj telefón aspoň na chvíľu bez dozoru.

18. Povedz: "Nikto nie je", "Prosím, zavolaj späť." Musíte si zapísať informácie a číslo volajúceho a sľúbiť, že zavoláte späť.

19. Vedenie paralelných rozhovorov.

20. Nešpecifické dohody na záver.

21. V obchodnom prostredí používajte neformálny štýl komunikácie.

22. Nerobte z rozhovoru vypočúvanie otázkami typu "S kým hovorím?" alebo "Čo potrebujete?"

Treba si dávať pozor na dikciu. Nemôžete zovrieť mikrofón rukou, keď niečo z konverzácie odovzdávate tým, ktorí sú nablízku – váš partner, ktorý s vami hovorí po telefóne, môže počuť vaše komentáre. V prípade reklamácie alebo sťažnosti nehovorte partnerovi, že to nie je vaša chyba, že to nerobíte a že vás to nezaujíma.

Vo formálnej komunikácii nie je povolené zvýšenie tónu. Tón by mal byť pokojný, zdržanlivý, rovnomerný, bez ohľadu na prevládajúcu situáciu. Aj keď je váš partner podráždený a vyjadruje nespokojnosť, prejavuje emocionálnu inkontinenciu, ovláda sa a potláča túžbu odpovedať rovnako, máte ďalšiu výhodu. Naučiť sa ovládať sa dá vďaka psychologickej príprave a neustálej pozornosti na reč. V konfliktných situáciách nemôžete zvaľovať všetku vinu na druhú stranu. Uznanie aspoň čiastočnej zodpovednosti za to, čo sa stalo, odstraňuje situáciu „hádzania si lopty“ (striedavých vzájomných obviňovaní) a vracia rozhovor späť do hlavného prúdu konštruktívneho dialógu. Je známe, že zhovievavý postoj k partnerovi, ochota počúvať ho je základným pravidlom ruskej etikety.

Obchodná komunikácia cez telefón je špecifická, treba sa na ňu špeciálne pripraviť. Účastník obchodného rozhovoru po telefóne musí jasne pochopiť, čo chce jeho partner dosiahnuť a čo chce on sám z tejto komunikácie získať. Aby ste sebe aj ostatným ušetrili čas, držte sa racionálnej kompozície obchodného rozhovoru, ktorú si ľahko zapamätáte ako „Sedem P“. Nasledujúci praktické rady vám pomôže dosiahnuť úspech v telefonických rozhovoroch.

Každá komunikácia má svoj účel. Napríklad v bežnej, medziľudskej komunikácii ide najčastejšie o objasnenie nové informácie. Účelom obchodnej komunikácie je najčastejšie nadviazanie obchodných kontaktov alebo riešenie prípadných výrobných problémov. Obchodná komunikácia cez telefón je špecifická, treba sa na ňu špeciálne pripraviť. Účastník obchodného rozhovoru po telefóne musí jasne pochopiť, čo chce jeho partner dosiahnuť a čo chce on sám z tejto komunikácie získať.

Ak máte dôležité telefonický rozhovor, je potrebné sa na to vopred pripraviť a všetko si premyslieť. Niekedy samotné premýšľanie nestačí: počas diskusie ťažká téma alebo napätá komunikácia z pamäte, myšlienky, čísla alebo fakty, ktoré sú momentálne potrebné, môžu zmiznúť. Aby ste tomu zabránili, dokonca aj vo fáze prípravy na konverzáciu, nezabudnite si robiť poznámky, písať abstrakty, kľúčové myšlienky, argumenty alebo čísla. Okrem toho, ak budete mať počas telefonického rozhovoru po ruke základné fakty alebo dokumenty, výrazne znížite riziko prešľapov alebo skreslenia určitých argumentov.

Pri plánovaní budúceho telefonického rozhovoru sa snažte všetko premyslieť možné možnosti jej prechod, ako aj spôsoby riešenia možné problémy. Ak si odpovede na najproblematickejšie otázky vopred nepremyslíte, môže to neskôr spôsobiť ťažkosti v komunikácii. Váš partner, ktorý bude počuť iba váš hlas, môže toto zaváhanie interpretovať ako neprofesionálne a nepripravené, čo ho môže obrátiť proti vám.

Čas rozhovoru by mal vyhovovať klientovi aj osobe, ktorá s ním na telefóne pracuje. Snažte sa nedovoliť takejto situácii, aby váš telefonický rozhovor odvádzal pozornosť vášho partnera od dôležitej záležitosti. Nesprávny čas na rozhovor bude prekážkou nadviazania obchodného kontaktu. Tiež by ste nemali kombinovať telefonovanie s inými vecami.

Príliš dlhé telefonické rozhovory – chyba bežná pre mnohých. Vždy musíte pamätať na to, že obchodná komunikácia po telefóne by nemala trvať dlhšie ako 4-5 minút. Okrem dĺžky rozhovoru je dôležité dbať na to, aby bol počas rozhovoru udržiavaný obojstranný dialóg. Za týmto účelom môžete z času na čas položiť partnerovi otázky o tom, či pochopil, čo bolo povedané, aký je jeho názor na diskutovanú otázku atď.

Ďalšou chybou, ktorej sa ľudia, ktorí sú zvyknutí na osobnú komunikáciu, často dopúšťajú, je používanie gest. Pri telefonovaní môžu vyjadriť svoj súhlas alebo nesúhlas s rečníkom, prikývnuť, zamračiť sa, pokrčiť čelo a usmievať sa, jedným slovom demonštrovať celý rad bežných gest, ktoré sú zrozumiteľné pre každého, kto ich partner nevidí.

Snažte sa zabezpečiť, aby ani jeden telefonický rozhovor nevyšiel nazmar. Nedostatočná špecifikácia dohôd je pomerne častou chybou pri telefonických rozhovoroch. Ak sa rieši nejaká dôležitá úloha, je potrebné sa uistiť, že dosiahnuté výsledky sú jasné a rovnako vnímané oboma účastníkmi rozhovoru.

1. Na rozhovor sa musíte dôkladne pripraviť. Nemali by ste konať impulzívne hneď, ako sa objaví myšlienka na zavolanie. Mali by ste jasne definovať účel rozhovoru, zdôrazniť v ňom to hlavné a premyslieť si obsah rozhovoru. Pri príprave na rozhovor premýšľajte o tom, či je váš partner pripravený na tento rozhovor, či má na to čas; Ste si istí úspešným výsledkom rozhovoru, ktorý výsledok rokovaní vám bude vyhovovať (alebo nie); aké metódy vplyvu na partnera možno použiť počas rozhovoru; aká je stratégia správania v prípade, že váš partner silne namieta, prepne na zvýšený tón, nereaguje na uvedené argumenty; prejaviť nedôveru k informáciám; dá sa vôbec bez tohto rozhovoru zaobísť atď.

Ak sa chcete pripraviť na obchodný telefonický rozhovor, môžete si pripraviť formulár, v ktorom sa zaznamená budúca konverzácia s prihliadnutím na predpokladané odpovede. Napríklad takto:

2. Vždy treba mať na pamäti mená, priezviská, dátumy a čísla dokladov, úradné materiály súvisiace s rozhovorom. V prípade potreby môžete zoznam tém opraviť na papieri. Pokúste sa predvídať možnú reakciu partnera na informácie, t. j. premyslite si svoje odpovede na všetky jeho možné otázky. Ak musíte diskutovať o niekoľkých ustanoveniach, potom je lepšie dôsledne ukončiť diskusiu o jednom a prejsť na ďalšie.

Diskusiu o každej situácii môžete ukončiť pomocou štandardných fráz: „Takže, dosiahli sme dohodu v tejto otázke?“, „Môžem si myslieť, že sme sa v tejto otázke zhodli?“, „Ako som vám rozumel (a ) (v tejto otázke), môžeme počítať s vašou pomocou? atď., čo vám pomôže ušetriť čas, ako aj preukázať vašu zdvorilosť a takt.

3. Buďte struční. Rozhovor trvajúci viac ako 4-5 minút. - skôr výnimka ako pravidlo. Aby ste sebe aj ostatným ušetrili čas, držte sa racionálnej kompozície obchodného rozhovoru, ktorú si ľahko zapamätáte ako „Sedem P“:

• P1. pozdravujem.
• P2. Výkon.
• P3. Dôvod (vysvetlenie účelu výzvy).
• P4. Problém (diskusia o problematike).
• P5. Zhrnutie diskusie.
• P6. Poďakovanie: Vyjadrenie vďačnosti.
• P7. Rozlúčka.

Premýšľajte o svojich slovách a možnej reakcii partnera v každej fáze rozhovoru. V telefonickej komunikácii je dobré používať takzvané „uzavreté otázky“, ktoré zahŕňajú jednoslabičné („áno“, „nie“, „neviem“) odpovede partnera. Konverzáciu ku každej diskutovanej téme sa tiež odporúča ukončiť podobnými odpoveďami.

4. Najbežnejšie telefonické pozdravy sú „áno“, „ahoj“, „počúvam“. Tieto slová sú vo svojej informatívnosti totožné a neosobné; možno ich nazvať neutrálnymi. V obchodnej komunikácii vymeňte neutrálne pozdravy za informatívne: začnite konverzáciu predstavením seba a svojej organizácie. Ľudia radi vedia, s kým sa rozprávajú. Nájdite akýkoľvek priateľský pozdrav, ktorý sa vám páči (ako by ste chceli, aby vám odpovedali). Ak sa váš partner nepredstavil, je vhodné sa zdvorilo opýtať, s kým hovoríte. Najpohodlnejšie je to urobiť na začiatku rozhovoru.

5. Pamätajte na pravidlá rozhovoru. Vždy sa snažte hovoriť hladko, obmedzte svoje emócie, počúvajte partnera bez toho, aby ste ho prerušili. Zároveň potvrďte svoju účasť v rozhovore krátkymi poznámkami. V opačnom prípade si váš partner môže myslieť, že ste vyrušení z rozhovoru a nepočúvate ho, alebo je spojenie prerušené. Ak došlo k odpojeniu z technických príčin, tak ten, kto volal späť, volá späť.

6. Ak vzniknú nezhody, snažte sa ich vyriešiť taktne. Nedávajte priechod emóciám: účinnosť obchodného telefonického rozhovoru závisí aj od emocionálneho stavu človeka. Nadmerná emocionalita vytvára predpoklady pre nepresnosť reči, nepresnosť fráz, zvyšuje čas rozhovoru. Aj keď váš partner hovorí zvýšeným hlasom alebo vyjadruje nespravodlivé výčitky, buďte trpezliví a neodpovedajte mu rovnakým spôsobom, a ak je to možné, presuňte konverzáciu na pokojný kanál. Vyjadrite svoje argumenty stručne a jasne. Vaše argumenty musia byť vecne správne, presvedčivé a kompetentné vo forme.

7.Zapamätajte si intonáciu, tón a zafarbenie hlasu: prenášajú až 40 % informácií v rozhovore. Hlasná reč cez telefón je často menej zrozumiteľná, pretože nastavenia mikrofónu a telefónu sú normálne, priemerná úroveň objem. Kedy slabý sluch nemali by ste sami zvyšovať hlas, ale požiadať osobu, ktorá vám volá, aby hovorila hlasnejšie a zároveň sa opýtať, ako vás počuje.

8. Ak vám zavolá počas rozhovoru s návštevou alebo zamestnancom, nezabudnite, že pravidlá rozhovoru predpisujú neprerušovať rozhovor telefonickými rozhovormi. Najprv by ste sa mali partnerovi ospravedlniť za potrebu prerušiť rozhovor a až potom zdvihnúť telefón. Vaše ďalšie kroky môžu byť:

• požiadajte volajúceho, aby chvíľu počkal (ak je vaša osobná konverzácia takmer dokončená a volá vám mladšia osoba vo veku alebo pozícii);
• zariadiť, aby vám zavolali späť o niekoľko minút (ak práve neukončujete konverzáciu a volá niekto, kto nie je nadriadený výkonný);
• zapíšte si telefónne číslo volajúceho a dohodnite sa, že mu zavoláte späť vo vhodnom čase pre vás oboch.

Váš osobný partner tiež uvidí, že odkladáte iné veci, aby ste sa s ním mohli porozprávať. Dáte tým najavo, že sa k návšteve správate s rešpektom. Ak prerušíte konverzáciu telefonovaním, vo väčšine prípadov to môže byť vaším osobným partnerom negatívne vnímané.

9. Udržujte pero, papier alebo akékoľvek elektronické zariadenie, pomocou ktorého si môžete uložiť potrebné informácie (počítač, smartfón atď.), v blízkosti telefónu, aby vám neuniklo dôležité detaily konverzáciu, trénujte si robiť si poznámky počas rozhovoru alebo bezprostredne po jeho skončení. Počas konverzácie si zapíšte dôležité detaily, ako sú nové mená, čísla a základné informácie, ktoré môžete neskôr vy alebo vaši kolegovia a podriadení potrebovať.

10. Iniciatíva ukončiť rozhovor patrí buď volajúcemu, alebo staršiemu z rečníkov podľa sociálneho postavenia alebo veku. Je veľmi dôležité ukončiť rozhovor zdvorilo. Ak potrebujete súrne ukončiť konverzáciu, je lepšie použiť tie najslušnejšie frázy: napríklad „Prepáčte, že vás vyrušujem, ale bojím sa meškať na stretnutie“, „Bolo to veľmi príjemné hovoriť s vami, ale sľúbil som (a), že zavolám späť inej organizácii. Môžem ti zavolať neskôr?" Môžete sa tiež odvolávať na veľkú zamestnanosť, potrebu dokončiť začatú prácu. Ponuky ako „Ďakujem, že ste zavolali“, „Bolo mi fajn sa s vami rozprávať“ atď., pomôžu zdvorilo ukončiť rozhovor.

11. Po skončení obchodného rozhovoru venujte niekoľko minút analýze jeho obsahu a štýlu. Analyzujte svoje dojmy. Nájdite v ňom zraniteľné miesta. Pokúste sa pochopiť dôvod svojich chýb. To všetko Vám neskôr pomôže ušetriť čas skrátením trvania rokovaní, ako aj pochopiť a opraviť prípadné chyby pri telefonickej komunikácii, čo veľmi priaznivo ovplyvní Váš imidž aj prestíž Vašej spoločnosti.

Podnikateľská sféra zahŕňa aktívnu komunikáciu medzi ľuďmi: zamestnancami, kolegami, partnermi, zákazníkmi a potenciálnych klientov. Ak nie je možné alebo potrebné prediskutovať dôležité otázky osobne, zvyčajne využívajú produkty vedecko-technického pokroku: e-mail, sociálne siete, firemné chaty, telefón.

Dnes sa budeme podrobnejšie venovať obchodnej komunikácii po telefóne.

Význam telefónu v živote moderného človeka

S príchodom telefónu do života ľudí sa komunikácia úplne stala nová úroveň. Ak sa predtým, aby sme sa porozprávali, bolo potrebné stretnúť sa, telefónny prístroj umožnil vyriešiť akékoľvek dôležité problémy alebo len chatovať v určitej alebo dokonca dosť veľkej vzdialenosti. Samozrejme, pre prvých užívateľov to bola kuriozita a mnohí obyvatelia stredoveku by určite upálili na hranici niekoho, kto by naznačil, že je to možné.

Čas sa však nezastaví - telefóny sa začali meniť a telefónna komunikácia sa začala zlepšovať. Teraz máme k dispozícii smartfóny a dokonca aj inteligentné hodinky, pomocou ktorých môžete tiež kohokoľvek kontaktovať.

Žiaľ, technologický pokrok nezaručuje, že k pokroku dochádza aj v medziľudských vzťahoch. To, že sa človek rozpráva s niekým pomocou veľmi drahého najnovšieho smartfónu, ešte neznamená, že sa z neho automaticky stane príjemný konverzátor. O všetkom rozhoduje kultúra reči a použitá slovná zásoba počas rozhovoru. Najmä ak rozprávame sa o komunikácii v obchodná oblasť.

Čo znamená „obchodná komunikácia“?

Na začiatok naznačí, čo je podnikateľská sféra ako celok. V prvom rade je to sféra podnikania, podnikania.

Okrem toho do definície podnikateľskej sféry spadá akákoľvek činnosť súvisiaca s poskytovaním služieb, predajom tovaru, uzavretím dohody (ústnej alebo písomnej - na tom nezáleží) o akejkoľvek otázke.

Obchodná komunikácia, telefonické rozhovory a korešpondencia majú teraz zvláštne spojenie, pretože pre ľudí je jednoduchšie zavolať alebo napísať a položiť otázku, ako tráviť čas na cestách osobne sa porozprávať s konzultantmi.

Aktuálna situácia s telefonickou komunikáciou v obchodnej sfére

S rozvojom internetu, vznikom mnohých aplikácií a instant messengerov na komunikáciu začala telefónna éra v podnikateľskom sektore postupne doznievať. Teraz radšej komunikujú cez email, firemný chat (napríklad v systéme Bitrix – v súčasnosti jeden z najpopulárnejších pre podnikanie), sociálne siete.

Telefón sa stále najčastejšie používa v kontaktoch organizácie, aby zákazníci mohli volať. Zamestnanci môžu medzi sebou riešiť pracovné problémy spôsobom, ktorý im vyhovuje.

Manažment spoločnosti si môže stanoviť vlastné pravidlá týkajúce sa komunikácie. Určite ste sa často stretávali s frázami ako „komunikácia prebieha cez systém Bitrix“, „úlohy sa delegujú pomocou dokumentov Google“, „ak bude pohovor úspešný, pridáme vás do všeobecného chatu“ a podobne. Možno tieto pravidlá vznikali mesiace či roky na princípe „to sa práve stalo“ – prvým zamestnancom len vyhovovalo takto komunikovať, neskôr sa z toho stala tradícia.

Inými slovami, od telefonickú komunikáciu nikto neodmietne - je to stále aktuálne pre súčasnosť, napriek vzniku iných komunikačných prostriedkov. Preto je dôležité poznať zásady etikety obchodnej komunikácie cez telefón.

Rozdiely medzi telefonickou a živou komunikáciou

Pri osobnom stretnutí vidíme gestá a mimiku partnera: pomáha to lepšie, ľahšie a rýchlejšie si vytvoriť názor na neho a dojem z rozhovoru. Komunikácia na porade uľahčuje najmä to, ak sa ľudia na niečom dohodnú (na dodávke tovaru, na poskytnutí služby, na prenájme či prepustení a pod.).

Navyše, ak je potrebné niečo vysvetliť alebo potvrdiť, môžeme pri osobnom rozhovore použiť gestá, ktoré sú pri telefonovaní nezmyselné. Nie, môžete, samozrejme, ale partner to nevidí. Aj keď je v tom nepopierateľné plus: so šéfom sa môžete beztrestne „obliecť“, ako chcete, hlavnou vecou je zastaviť sa včas, aby sa z toho nestal zvyk.

Klasifikácia formálnej komunikácie

Typy obchodnej komunikácie po telefóne:

• Rozhovor s klientmi.
• Rokovania s partnermi.
• Rozhovor s podriadenými.
• Zamestnanecký rozhovor.
• Konverzácia s potenciálnymi klientmi.
• Reagovanie na sťažnosti, riešenie problémov.

Vlastnosti telefonickej komunikácie

Ukazuje sa, že ak hovoríte po telefóne s úsmevom, partner sa prenáša a cíti pozitívny postoj. V každom prípade si etiketa služobného telefónu vyžaduje vzájomný rešpekt. Aj keď sa jedna zo strán z nejakého dôvodu nespráva veľmi korektne, dobre vychovaný človek si nedovolí klesnúť na úroveň hrubosti a banálnej hrubosti.

V mnohých spoločnostiach existuje technológia pre obchodnú komunikáciu po telefóne: takzvané „skripty“, príklady, ako hovoriť so zákazníkmi v rôznych situáciách. Ak sa očakáva konverzácia s partnermi alebo dodávateľmi, väčšinou takéto „skriptá“ neexistujú.

Rozdiely medzi obchodným rozhovorom po telefóne a neformálnym

Znamená to absolútne slobodnú formu vyjadrenia myšlienok. Áno, existujú pravidlá (napríklad nevolať neskôr a nerušiť osobu mnohými hovormi, keď je jasné, že je zaneprázdnený), vzdelaných ľudí sú nasledovaní.

Funkcie obchodnej komunikácie po telefóne majú prísnejšie pravidlá. Prax však ukazuje, že ich dodržiavanie výrazne ovplyvňuje pracovný postup.

pravidlá

Etika obchodnej komunikácie po telefóne znamená nasledovné všeobecné pravidlá.

Príklady správnych telefonických rozhovorov

Obchodná komunikácia po telefóne: príklady, ako správne a nesprávne budovať konverzáciu.

Zavolajte vydavateľovi.

manažér:

Dobrý deň, vydavateľstvo "Zverejníme Vás", manažérka Olga. Ako ti môžem pomôcť?

Dobry den, chcela by som sa spytat na vase sluzby.

manažér:

Uveďte, o aké služby máte záujem? Ponúkame vydávanie a propagáciu kníh, korektúry a úpravy rukopisov, grafickú úpravu, návrh obálok, tlač nákladu a reklamných predmetov.

Chcel by som vytlačiť knihy a letáky.

manažér:

Tlačíme náklad kníh od 10 kusov a sadu letákov od 100 kusov. Ak knihu vymysleli naši špecialisti, poskytujeme zľavu na tlač.

Zavolajte do advokátskej kancelárie.

tajomník:

Ahojte tu právnici.

Váš zamestnanec so mnou uzavrel zlú zmluvu! Nemá všetky položky, ktoré potrebujem! Budem sa sťažovať, ak mi nevrátite peniaze!

tajomník:

Chápem vašu frustráciu. Prosím, upokojme sa a skúsme na to prísť. Mohli by ste prísť na úrad s kópiou zmluvy?

tajomník:

Dobré popoludnie, spoločnosť Aurora, volám sa Igor.

Poskytovateľ:

tajomník:

Môžete mi prosím povedať, s kým hovorím? Ako ťa predstaviť?

Poskytovateľ:

Ja som Max a dodávam chladiče do vašej kancelárie.

tajomník:

Rozumel som vám. Žiaľ, Viktor Sergejevič práve nie je v kancelárii, vráti sa asi o dve hodiny. Zavolajte späť okolo 17:00.

Poskytovateľ:

Dobre ďakujem.

Príklady nesprávnej obchodnej konverzácie po telefóne

Zavolajte vydavateľovi.

manažér:

Dobrý deň, chcela by som vytlačiť knihy a letáky.

manažér:

Tlačíme?

Možno. Môžete nám povedať o vašich podmienkach a cenách?

manažér:

Všetko je napísané na stránke.

Neexistujú žiadne ceny a nie je určené žiadne minimálne množstvo.

manažér:

Áno? Tak príďte do našej kancelárie.

Klient: Prečo?

manažér:

Nuž, tlačte letáky! Vytlačte si ho a zistite, koľko to stojí.

Aký dojem bude mať podľa vás klient z takéhoto rozhovoru?

Zavolajte do advokátskej kancelárie.

tajomník:

Ahoj.

Budem sa sťažovať, uzavreli ste so mnou zlú zmluvu!

tajomník:

Spísal som vám zmluvu?

kde je tvoj šéf?

tajomník:

Zaneprázdnený! (zavesí)

tajomník:

Poskytovateľ:

Dobrý deň, potrebujem Viktora Sergejeviča, vášho šéfa.

tajomník:

On nie je.

Poskytovateľ:

A kedy to bude?

tajomník:

Dve hodiny.

Poskytovateľ:

Takže 14:00 už bolo pred hodinou.

tajomník:

Bude to o dve hodiny!

Rozdiely medzi telefonickou obchodnou konverzáciou a konverzáciou cez Skype, Viber a pomocou instant messengerov

V telefóne prebieha komunikácia iba pomocou hlasu.

Niektoré aplikácie vám umožňujú uskutočňovať videohovory, keď sa účastníci môžu navzájom vidieť, ak je aktívna a pripojená kamera.

Poslovia zahŕňajú iba korešpondenciu.

Záver

Kultúra obchodnej komunikácie po telefóne nie je taká náročná na pochopenie, ako sa na prvý pohľad zdá. Stačí pochopiť, že ste tvárou spoločnosti a dojem, ktorý bude mať partner, závisí od vás.

Dobré popoludnie priatelia. Neustále študujeme nové materiály, články na internete, čítame nové knihy, robíme sebarozvoj, aby sme sa naučili nové techniky a neštandardné riešenia ich problémy. Dnes chcem s vami hovoriť na tému telefonickej komunikácie, alebo skôr obchodnej komunikácie. K napísaniu tohto článku ma inšpirovala nedávno prečítaná kniha od Dalea Carnegieho, ktorá je dnes rovnako aktuálna ako pred mnohými rokmi.

Samozrejme, táto téma je veľmi rozsiahla a zaujímavá, počnúc prácou so studenými hovormi, uzatváraním námietok, pozvánkami na stretnutie... až po telefonický predaj.

O čom je článok:

• 1. Účel obchodného rozhovoru.
• 2. Telefonická komunikácia: obchodná, s klientom, príklady.
• 3. Ako získať spätnú väzbu o práci na telefóne.
• 4. Ako správne urobiť zľavu na produkt alebo službu cez telefón.

Schopnosť kompetentne viesť obchodnú konverzáciu po telefóne sa vám bude hodiť vo vašom aj off-line režime. Povedzme, že máte a prijímate objednávky telefonicky, radíte zákazníkom o vašom produkte, službách, potom je v čase rozhovoru dôležité uzavrieť nákup s kupujúcim, aby bola transakcia 100% úspešná. V skutočnosti klient veľmi často odmietne nákup po negramotnom telefonickom rozhovore.

Účel obchodného rozhovoru po telefóne môže byť rôzny:

Ide napríklad o rokovania, predaj produktu alebo služby, preberanie pošty za účelom ďalšej komunikácie, nadviazanie kontaktu s klientom, zmluva o dodávke, nahrávanie webinára, workshop a pod.

Telefonická komunikácia: obchodná, s klientom [Príklady]

• 1. Keď niekomu zavoláte prvýkrát, postavte začiatok rozhovoru na nadviazanie osobného kontaktu.
  Takže sa najprv predstavte a potom sa opýtajte na meno klienta. "Prepáč, ako sa voláš?" Na konci rozhovoru musíte zistiť, ako ho znova kontaktovať. Možno to bude e-mailová adresa alebo znova zadajte jej číslo osobný telefón. Je to potrebné, aby ste si nechali ešte jednu šancu kontaktovať túto osobu, ak prvý rozhovor nebol úspešný, alebo pokračovať v komunikácii, rokovaniach.

Zároveň sa treba vždy, keď niekomu zavoláte, predstaviť a osloviť ho menom, ktoré sa vám predstavilo prvýkrát. Napríklad, ak povedal, že sa volá Sasha, nevolajte ho Alexander alebo Alexander Ivanovič. Osoba sama určuje, ako by ste ju mali osloviť, to je veľmi dôležité.

• 2. Keď niekomu zavoláte, určite sa ho spýtajte, či je pre neho vhodné teraz hovoriť.Ľudia sú často zaneprázdnení svojimi záležitosťami a môžu sa s vami porozprávať, ak nepoložíte takú jednoduchú otázku. A váš predaj tovaru alebo rokovania zlyhajú. Vaša priateľskosť a dôvera budú ďalším plusom.
• 3. Nezačínajte rozhovor po telefóne slovami:
  "Nerozptyľujem ťa" alebo "Máš starosti ...".

  Faktom je, že potom automaticky zaujmete slabšiu pozíciu a charakterizujete sa ako otravný človek, ktorý vyrušuje a rozptyľuje. Majte to na pamäti, keď začínate konverzáciu.

• 4. Pri obchodných rokovaniach alebo telefonickom predaji sa snažte vopred premyslieť, čo klientovi poviete a okamžite povedzte svoj hovor, aby ste nehnali partnera po kríku. Možno máte akcie, zľavy, obchodnú ponuku - tu by ste mali začať.

  Konverzácia by mala byť k veci, zabrať minimum času, spravidla je to 3-5 minút. Napríklad: „Som vo výpredajoch... dnes máme zľavy...“

• 5. Zvážte vzory odozvy telefónu pre vašu firmu na obľúbené otázky, námietky, odmietnutia, pozdravy, t. j. konverzačný scenár alebo sa nazývajú aj skripty, algoritmy, rečové moduly.

Napríklad skripty pre prichádzajúce hovory - pozdrav alebo odchádzajúce hovory - predaj so zľavou, akcie, pozvánky.


• 6. Počúvajte a nechajte druhú osobu, aby vám odpovedala keď mu zavoláte na telefón. Dáte tak najavo, že je pre vás zaujímavý, príjemný a ste k nemu pozorná. Pamätajte, že v knihe Dalea Carnegieho sú tieto riadky: „keď chcete niekoho presvedčiť, aby niečo urobil, mlčte, kým prehovoríte“ alebo „aby ste sa stali zaujímavým, zaujímajte sa“.





• 7. A predsa neprerušujte a nehádajte sa po telefóne, ak dostanete sťažnosť na vaše obchodné aktivity. Inak dôjde k nesúdržnosti a viete, ako sa takéto scény končia. Je lepšie tak urobiť na konci monológu.

  Príklad: „Rozumiem vám, Maria Ivanovna...“ a stručne zhrňte tvrdenie alebo „Keby som bol na vašom mieste, asi by som o tom zavolal ja“ a stručne zhrňte podstatu tvrdenia.

  Dáte tým najavo, že ste klienta počúvali!, pochopili s čím je nespokojný a prijmete opatrenia na odstránenie nespokojnosti. V opačnom prípade, ak sa pokúsite argumentovať a dokázať mu, že sa mýlil, po telefóne, jeho hrdosť by vám nedala šancu vzdať sa.

• 8. Ak chcete človeka presvedčiť o svojom názore, potom, čo vstúpite do rozhovoru po telefóne, nezačínajte ho tými otázkami, v ktorých názorovo nesúhlasíte s vaším partnerom. Nechajte ho povedať hneď od začiatku: "Áno, áno, dobre." Držte ho čo najďalej od slova „nie“. Použitie tejto metódy vám poskytne príležitosť udržať si a prilákať klienta, ktorý sa mohol stratiť.
• 9. Umenie telefonovať zahŕňa tón rozhovoru aj tempo reči. počas rozhovoru. Veľmi dobre o tom napísal Dale Carnegie vo svojej knihe Ako si získavať priateľov a pôsobiť na ľudí, ktorú určite čítal každý.




Ako získať spätnú väzbu na prácu vášho, napríklad internetového obchodu, telefonicky

Metóda hodnotenia podniku na päťbodovom systéme funguje dobre. Trik je v tom, že požiadate klienta, aby ohodnotil prácu podniku na základe piatich bodov. A potom pomenujte klady a zápory vašej práce. Zároveň si určite vytvorte takýto rozhovor.

Napríklad: "Mária Ivanovna, čo sa vám nepáčilo a čo sa vám páčilo (zdôraznite!) V práci nášho obchodu."
Faktom je, že človek spravidla vždy začína odpovedať od konca vety, čo znamená až po poslednú otázku. A keď povie plusy, tak verte, že mínusov bude málo, pretože sa naladí na pozitívny rozhovor.


Ako urobiť zľavu na produkt alebo službu cez telefón

Často je zľava čisto, teda človek to jednoducho potrebuje, aby mal pocit, že je šťastlivec, ktorý vie zjednávať, ušetril, nepreplatil.

Vo všeobecnosti zľava na nákup produktu alebo služby pri prvom nákupe nie je opodstatnená. Ničí biznis. Pri prvom stretnutí si kupujúci ani predávajúci nič nedlžia.

Zľava sa poskytuje napríklad preto, že sa k vám osoba vrátila, opakovaný nákup, stály zákazník, priviedol do vašej firmy nových zákazníkov, je zakúpený na veľké množstvo alebo predĺžiť službu na dlhší čas.
Telefonicky môžete dať jasne najavo, že ak vstúpi do tejto kategórie zákazníkov, zaručene získa určitú zľavu.

P.S. Samozrejme, toto sú len hlavné body vo svete kompetentnej telefonickej komunikácie so zákazníkmi. Dúfam, že ste sa pri čítaní nenudili a dozvedeli ste sa niečo dôležité a zaujímavé pre seba. Doplňte článok o vlastné čipy, ktoré používate pri obchodnej komunikácii cez telefón. S pozdravom


"Telefónne hovory sú na polceste medzi umením a životom. Táto komunikácia nie je s človekom, ale s obrazom, ktorý máte, keď ho počúvate" (André Maurois).

Úvod

Znalosť základov obchodnej etikety a schopnosť nadväzovať kontakty je neoddeliteľnou súčasťou profesionálnej praxe zamestnancov. Podľa štatistík sa telefón aktívne používa na riešenie viac ako 50% obchodných problémov.

Nepriame rokovania sa v mnohom líšia od priamej obchodnej komunikácie. Nedodržanie základov telefónnej etikety zanecháva odtlačok na imidži a reputácii akejkoľvek organizácie. Aké sú základné pravidlá telefonickej komunikácie?

5 fáz prípravy na telefonické rozhovory

Výsledok telefonických rozhovorov do značnej miery závisí od plánovania. Efektívne hovory nemôžu byť spontánne. Prípravu a plánovanie rokovaní možno rozdeliť do 5 etáp.

Informácie	Zbierka listín a materiálov na telefonický rozhovor.
	Určenie účelu telefonických rozhovorov (získanie informácií, naplánovanie stretnutia).
	Plánovanie obchodný rozhovor a zoznam otázok, ktoré si treba položiť.
Čas	Výber vhodného času pre partnera.
nálada	Pozitívny prístup nie je o nič menej dôležitý ako plánovanie rokovaní. Hlas najčastejšie počuť úsmev, únavu resp negatívne emócie ktoré si obchodný partner môže pripísať na svoj účet. Aby bol hlas „živý“, odporúča sa telefonovať v stoji a s úsmevom!

Pravidlá služobného telefónu



• Na začiatku rozhovoru nemôžete použiť slová: „ahoj“, „počúvať“, „hovoriť“. Prvým a základným pravidlom je láskavo sa predstaviť pri odpovedaní na telefón. Napríklad: „Dobrý deň. Manažérka Tatiana. Spoločnosť Fortuna.
• Rokovania by mali byť krátke. Nemôžete diskutovať o dohode alebo inej záležitosti vo veci samej. To si vyžaduje osobné stretnutie.
• Počas rozhovoru je veľakrát podanie telefónu zlou formou.
• Rokovania sa vedú len s osobami s rozhodovacou právomocou.
• Sľub, že zavoláte späť, by ste mali dodržať hneď po vyriešení problému alebo do 24 hodín.
• V prípade neprítomnosti špecialistu na pracovisku je možná výmena informácií s pomocou iného zamestnanca alebo asistenta vedúceho. Obsah správy prostredníctvom tretích osôb alebo do záznamníka je potrebné vopred naplánovať podľa pravidiel telefonickej komunikácie. Požiadajte tajomníka, aby zorganizoval prenos údajov a uistite sa, že sa v každom prípade dostanú k adresátovi.
• Nahrávanie na záznamník sa začína pozdravom s uvedením dátumu a času hovoru. Po krátka správa nasledujú rozlúčky.
• Telefonické hovory by nemali zostať bez odpovede, pretože každý hovor môže pomôcť získať dôležité informácie alebo uzavrieť obchod. Rýchlo zdvihnite slúchadlo až do tretieho zvonenia.
• Samozrejme, nemôžete odpovedať na dva telefóny súčasne.
1. Vyjednávajte rýchlo a energicky. Jasne a zreteľne predkladá argumenty, odpovedá na otázky bez dlhých prestávok a neurčitých fráz.
2. Prestávka môže výnimočne trvať maximálne jednu minútu, ak odborník hľadá dokument. Keď účastník rozhovoru dlhšie čaká, má plné právo zavesiť.
3. Pri hovoroch sa vyžaduje zdvorilosť. Nadávky a krik v každom prípade odkazujú na porušenie etiky telefonickej komunikácie.
4. Počas telefonických rozhovorov sa neodporúča používať žargón, hovorové slová a vulgarizmy. Neodporúča sa používať terminológiu, ktorá môže byť pre partnera nezrozumiteľná.
5. Pri rozhovore s kolegami si nemôžete zakryť slúchadlo alebo mikrofón rukou, pretože partner pravdepodobne tento rozhovor počuje.
6. Nechať hosťa alebo návštevníka čakať, kým telefonujete, je priestupok obchodná etiketa. V takom prípade sa musíte ospravedlniť, uviesť dôvod a určiť čas nového hovoru.
7. Ak spojenie zlyhá, po prerušení konverzácie osoba, ktorá znovu volala, vytočí číslo. Pri vyjednávaní zástupcu spoločnosti s klientom, zákazníkom alebo partnerom sa zástupca opäť ozve.
8. Na záver rokovaní stojí za to ešte raz vyjadriť spoločné dohody a dohody.
9. Ten, kto volal, alebo senior vo funkcii, podľa veku, ukončí rozhovor a rozlúči sa ako prvý.
10. Na konci rozhovoru sú nevyhnutné úprimné slová vďaky. Pri rozlúčke môžete partnera nasmerovať na spoluprácu: „Uvidíme sa zajtra“ alebo „Zavoláme ...“.

Tabu, alebo akým výrazom sa treba vyhnúť?



Nechcený výraz	Pravidlá telefonovania
"nie"	Toto slovo, najmä na začiatku vety, „napína“ partnera, komplikuje vzájomné porozumenie. Je žiaduce správne vyjadriť nesúhlas. Napríklad: „Vyhovieme vašim potrebám a produkt vymeníme, ale už nie je možné vrátiť peniaze.“
"Nemôžeme"	Okamžite odmietnuť klienta znamená poslať ho ku konkurencii. Východisko: ponúknite alternatívu a venujte pozornosť predovšetkým tomu, čo je možné.
"Zavolaj mi späť", "Nikto tu nie je", "Všetci sú na obede"	Potenciálny klient už nebude volať, ale vyberie si služby inej spoločnosti. Preto mu treba pomôcť vyriešiť problém alebo dohodnúť stretnutie, pozvať ho do kancelárie a pod.
"Ty musíš"	Týmto slovám by ste sa mali vyhýbať a používať jemnejší jazyk: „Najlepšie je to urobiť...“, „Dáva vám to zmysel...“
"Neviem", "Nie som za to zodpovedný", "Nie je to moja chyba"	Podkopáva povesť odborníka a organizácie. Ak nie je dostatok informácií, je lepšie odpovedať: “ Záujem Opýtajte sa. Môžem ti to objasniť?"
"Počkaj sekundu, pozriem sa (nájdem)"	Klamanie klienta, pretože je nemožné urobiť prácu za sekundu. Stojí za to povedať pravdu: „Hľadanie potrebných informácií zaberie 2-3 minúty. Môžeš počkať?"
"Rozptyľujem ťa?" alebo "Môžem ťa rozptýliť?"	Frázy spôsobujú negativitu a komplikujú komunikáciu. Tieto otázky stavajú volajúceho do nepríjemnej situácie. Preferovaná možnosť: "Máte minútku?" alebo "Môžeš teraz hovoriť?"
Otázky "S kým teraz hovorím?", "Čo potrebujete?"	Frázy sú neprijateľné, pretože menia rokovania na výsluch a porušujú pravidlá telefonickej komunikácie.
Otázka „Prečo…“	Partner si môže myslieť, že mu neveríte.

7 tajomstiev úspešných hovorov

1. Pravidlá telefonovania s klientmi naznačujú, že produktívne rokovania sa zmestia do 3-4 minút.
2. Postoj a intonácia sú rovnako dôležité ako informácie sprostredkované počas rozhovoru.
3. Ako hovorí účastník rozhovoru? Rýchlo alebo pomaly. Úspešní manažéri sa vedia prispôsobiť tempu prejavu klienta.
4. Jednoslabičné „áno“, „nie“ je lepšie zmeniť na podrobné odpovede. Napríklad klienta zaujíma, či budete v piatok, oplatí sa nielen odpovedať „áno“, ale aj informovať o pracovnej dobe.
5. Ak sa konverzácia pretiahla, potom namiesto ospravedlnenia je lepšie poďakovať partnerovi. Pravidlá telefonovania so zákazníkmi nepovoľujú ospravedlňujúci tón.
6. Poznámky a poznámky počas telefonických rozhovorov v notebooku pomôžu obnoviť priebeh dôležitej konverzácie. Podnikateľ na to nepoužije útržky papiera ani listy kalendára.
7. Funkciou telefónu je, že zvyšuje nedostatky reči. Musíte starostlivo sledovať svoju dikciu a výslovnosť. Nahrávanie na diktafón a počúvanie vašich rozhovorov s klientmi pomôže zlepšiť techniku ​​vyjednávania.

Keď zákazník zavolá...

Klient, ktorý prejde, sa nemusí pomenovať, okamžite začne prezentovať svoj problém. Preto je potrebné sa taktne opýtať: „Prepáčte, ako sa voláš?“, „Z akej organizácie ste?“, „Povedzte mi, prosím, vaše telefónne číslo?“

Pravidlá telefonickej komunikácie so zákazníkmi súvisia s tým, že sa oplatí prenášať iba presné informácie, ak máte potrebné údaje. Klient, ktorý nečakal na jasnú odpoveď, už nebude kontaktovať vašu organizáciu.

Niekedy sa musíte vysporiadať s nahnevaným alebo nervóznym klientom. Je lepšie počúvať jeho sťažnosť a nerušiť. Konštruktívneho dialógu bude schopný len vtedy, keď sa vyjadrí. Keď počujete urážku, zaveste.

Hovory na verejných miestach alebo na schôdzi



Stretnutie a pracovné stretnutie je čas, kedy sa podľa pravidiel musíte zdržať telefonovania. Živý hlas je prioritou. Rokovania, ktoré odvádzajú pozornosť prítomných, sú neprijateľné.

Prijmite hovor na obchodné stretnutie alebo stretnutie znamená ukázať partnerovi, že si ho nevážite a čas strávený s ním, že dôležitejší je ten, kto zavolal.

Existujú aj dobré dôvody, napríklad choroba príbuzného, ​​veľká zmluva. Pravidlá telefonickej komunikácie naznačujú, že prítomní musia byť informovaní pred stretnutím alebo stretnutím, aby sa s nimi skoordinovalo prijatie hovoru. Konverzácia by mala prebiehať veľmi rýchlo (nie viac ako 30 sekúnd), pokiaľ možno v inej kancelárii.

Človek, ktorý telefonuje na súkromnom stretnutí, v reštaurácii, na stretnutí vyzerá necivilizovane a hlúpo.

Obchodný rozhovor po telefóne. Príklad

možnosť 1

Vedúci: Satelitné centrum. Dobrý deň.

tajomník: Dobrý deň. Únia spotrebiteľských spoločností. Marína Morozova. Volám kvôli súťaži.

R: Alexander Petrovič. počujem ťa.

R: Áno. Môžete si rezervovať konferenčnú sálu s kapacitou 150 miest.

S: Ďakujem. Toto nám bude vyhovovať.

R: Potom nám bude potrebné poslať záručný list.

S: Dobre. Môžete poslať oznámenie poštou?

R: Áno, ale bude to trvať tri dni.

S: Je to dlho.

R: Môžete to poslať kuriérom.

S: Tak poďme na to. Ďakujem za informácie. Zbohom.

R: Veľa šťastia. Tešíme sa na spoluprácu.



Obchodný rozhovor po telefóne. Príklad 2

Manažér: Dobrý deň. Chcel by som sa porozprávať s Ivanom Sergejevičom.

Riaditeľ výstavy: Dobrý deň. Počúvam ťa.

M: Toto je Baluev Vladimir, manažér Maxi Stroy. Volám ohľadom rokovania, aby som dostal cenovú ponuku.

D: Veľmi pekné. Čo konkrétne ťa zaujíma?

M: Zvýšili sa náklady na meter štvorcový?

D: Áno, má. Jeden meter štvorcový v pavilóne od 1. septembra to stojí šesť tisíc rubľov a na otvorenej výstave - tri tisíce.

M: Jasné. Ďakujem za informácie.

D: Prosím. Ak máte nejaké otázky, zavolajte.

M: Ďakujem. V prípade potreby sa ozvem. Všetko najlepšie.

D: Dovidenia.

Záver

Schopnosť aplikovať pravidlá telefonickej komunikácie so zákazníkmi sa stáva neoddeliteľnou súčasťou imidžu každej organizácie. Spotrebitelia uprednostňujú firmy, s ktorými je príjemné obchodovať. Efektívna obchodná komunikácia je kľúčom k úspešným transakciám, a tým aj k finančnej pohode podniku.