Ako si objednať obchodné stretnutie cez telefón. Ako si telefonicky dohodnúť stretnutie

Existuje pojem „schopnosť predať stretnutie“, čo znamená schopnosť predajcu zaujať klienta o stretnutie s ním. V tejto sekcii vám ponúkam niekoľko odporúčaní, ktoré zvyšujú pravdepodobnosť, že stretnutie klientovi „predáte“ a ono sa uskutoční.

Pozvaním klienta na stretnutie mu musíte sprostredkovať potenciálny úžitok (úžitok) z tohto stretnutia.

Ak pozvete osobu na stretnutie, okamžite si položí otázku: „Prečo?“. Keď zavoláte motív stretnutia, musíte odpovedať na túto otázku.

Nepoužívajte tradičné motívy opotrebované predajcami:

Navrhujem sa stretnúť, aby sme sa lepšie spoznali...

Na stretnutí vám poviem o nás a vám o sebe a vašom podnikaní.

Predstavím vám náš nový projekt.

Vytvorili sme nový produkt (službu) a chceme, aby ste o ňom vedeli.

Uvedené prístupy nevzbudzujú záujem o stretnutie, pretože neobsahujú odpoveď na otázku „Čo mi to dá?“.

Použite „benefit language“, ak chcete, aby mal klient záujem sa s vami stretnúť. Povedz mu niečo, čo by ho mohlo zaujímať.

V mojom podnikaní je to príležitosť na zlepšenie efektivity obchodného personálu a kvality služieb zákazníkom, čo umožňuje zvýšiť predaj (nikto nemá záujem o školenia). Vo vašom biznise to môže byť čokoľvek (vy viete lepšie), hlavné je, že klientovi je ponúknuté riešenie jeho problému alebo benefity, ktoré uspokoja jeho potreby.

Dúfam, že ste dokončili prvé cvičenie v tejto knihe a vytvorili „jazyk výhod“ pre váš produkt a firmu. Potom by ste nemali mať žiadne otázky, ako zaujať klienta na stretnutí.

2. Dohodnite si stretnutie na konkrétny čas.

Opatrenia ako: po 9:00, okolo poludnia, po obede atď. sú mimoriadne nespoľahlivé, pretože sú vágne a naznačujú skôrže stretnutie sa nikdy neuskutočnilo.

Vždy, keď som súhlasil s naplánovaným stretnutím s takýmto znením, s klientom sme sa „z nejakého dôvodu“ nestretli. Čo nie je vôbec prekvapujúce, pretože 14.00 je tiež „okolo poludnia“ a 8.00 nasledujúceho dňa je naozaj „po dnešnom obede“.

Ak vám ponúknu stretnutie po 9:00, uveďte: aký čas potrebujete byť s klientom - o 9:30 alebo o 10:00? Ak klient povie, že k vám príde poobede, tak sa s odvolaním sa na váš nabitý program výletov a stretnutí opýtajte, ako dlho na neho môžete čakať. Nehanbite sa, takýmito otázkami klienta nenahneváte, ale len mu ukážete, že ste profesionál a vážite si svoj čas.

3. Použite metódu výberu naplánovaním stretnutia.

Položiť klientovi otázku: Kedy sa môžeme stretnúť? alebo: „Kedy by sme sa mohli stretnúť?“ nútite ho premýšľať o nekonkrétnom, o možnosti stretnúť sa vôbec, od aktuálneho momentu až po ... nakoľko si vie predstaviť.

Každý druhý klient mi na túto otázku odpovedal takto: „Zavolajte mi v pondelok (ku koncu týždňa) a potom sa dohodneme.“ Keď som im v stanovenom čase zavolal späť, počul som: „Vieš, ďalší bláznivý týždeň, zavolaj mi budúci pondelok,“ atď. stretnutie (pravdepodobne s tým počítali).

Pri navrhovaní času stretnutia dajte klientovi na výber z dvoch možností, bude sa mu oveľa ľahšie rozhodovať. Vyzerá to takto:

Kedy preferujete, na začiatku alebo na konci týždňa?

Ak klient odpovie: „Na konci lepšie“, nasleduje otázka: „Štvrtok alebo piatok?“.

Podobne si dohodnete pol dňa (pred obedom alebo po?) a s odvolaním sa na svoj denník určíte čas (napríklad o 10:00 alebo 11:00?).

Aj keď klient ponúka svoju (tretiu) možnosť, keďže tie, ktoré ste navrhli, mu nevyhovujú, aj to je dobré, pretože hlavné je, že ste sa dohodli na stretnutí.

4. Ak ste u klienta prvýkrát.

Keď pôjdete na stretnutie s klientom, na ktorom ste ešte nikdy neboli, určite sa opýtajte, ako sa k nemu dostať. Akokoľvek jednoducho znie táto rada, diskusia o problematike so stovkami predajcov potvrdzuje, že takmer každý z nich aspoň raz prišiel na adresu klienta a nevedel nájsť jeho kanceláriu (podnik).

Koľkokrát som si, spoliehajúc sa na svoju schopnosť orientovať sa v teréne, zapísal adresu klienta a išiel na stretnutie. Po príchode na to isté miesto nemohol pochopiť, prečo skončil na otvorenom poli, na území opustenej továrne alebo v električkovom depe. Napodiv, niekedy môžu byť názvy ulíc a čísla domov dosť mätúce a niektorí klienti sa zvyčajne nachádzajú na najneočakávanejších miestach.

Povedzte klientovi, kde a ako (na verejná doprava alebo vaše auto) idete a spýtate sa, ako nájdete jeho kanceláriu. Klient navštevuje „svoje územie“ každý deň a dostať sa tam je pre neho elementárny problém. Pre vás, ktorí tam idete prvýkrát, sa to môže ukázať ako nemožná úloha.

Chcem vás upokojiť: klient vám nebude vyčítať vašu slabú znalosť oblasti, kde sa nachádza.

Naopak, túžba uistiť sa, že ste správne pochopili, ako sa k tomu dostať, klientovi opäť naznačí vašu presnosť a profesionalitu.

Pozor: Ak sa s vami klient stretne vo vašej kancelárii, neobmedzujte sa len na pomenovanie adresy, podrobne mu vysvetlite, ako vás nájde.

5. Potvrďte schôdzku.

Ak si s klientom dohodnete stretnutie „o pár dní“ (v utorok si dohodnete stretnutie na piatok) alebo „cez víkend“ (vo štvrtok si dohodnete stretnutie na pondelok), určite stretnutie potvrďte.

Za tých pár dní, ktoré delia dátum stretnutia od dňa stretnutia, môže nastať v živote klienta veľa zmien. Môžu nastať nepredvídané okolnosti, ktoré ohrozia dokončenie plánovaného stretnutia. Môžete prísť za klientom (po dvoch hodinách strávených na ceste) a bude na služobnej ceste, v nemocnici atď.

Preto je potrebné termíny potvrdiť.

Robí sa to veľmi jednoducho: predtým, ako pôjdete ku klientovi, zavolajte mu (v kancelárii alebo na mobilný telefón) a pripomenúť:

Pán klient, dobrý deň, tu je Máša z vydavateľstva Fortochka. Dohodli sme sa, že sa stretneme o 15.00, chcem vám oznámiť, že odchádzam.

Pani klientka, dobrý deň, tu je Máša z vydavateľstva Fortochka. Stretnutie máme naplánované na zajtra o 8:00. Chcem potvrdiť, že zajtra o 8:00 budem s vami.

Váš hovor by mal znieť ako pripomienka – správa, že idete ku klientovi.

Nikdy nepotvrdzujte takéto stretnutie:

Stále platí naše stretnutie?

Chcem vedieť, či sa niečo zmenilo?

Zmenili sa vaše plány?

Uzavretou otázkou žiadate od klienta negatívnu odpoveď, napr.: „Dobre, že ste zavolali, potrebujem súrne odísť z kancelárie. Zavoláme si budúci týždeň."

Keď mi to povedali prvýkrát, bol som rád, že sa stretnutie síce odložilo, ale predsa len sa uskutoční. No keď sa počet takýchto odpovedí od klientov a zrušených stretnutí začal rátať na desiatky, uvedomil som si, že takýmto „potvrdením“ stretnutí ich sám ruším.

Prečo sa to môže stať? Áno, pretože predajca je kandidátom č.1 na vybočenie z každodennej rutiny zaneprázdneného človeka.

Raz sme pre jedného klienta urobili prieskum kľúčových zamestnancov spoločnosti, po ktorom sme museli prejsť na školenie predajcov.

Po rozhovore došlo k jednému nedorozumeniu, ktoré ohrozilo realizáciu školiaceho projektu. Školenie malo začať v pondelok a keďže naša dohoda s klientom bola ústna (a to sa stáva), musela som zavolať a potvrdiť začiatok vyučovania. A potom prišiel piatok, idem zavolať klientovi a chápem, že položením tradičnej otázky: „Všetko ešte funguje?“, môžem o tento projekt prísť. Až po prepracovaní niekoľkých scenárov na začatie rozhovoru som si vybral, ako sa mi zdalo, ten najvhodnejší.

Keď som klientovi zavolal, spýtal som sa ho: "Pán klient, volám kvôli školiacemu programu predaja a chcel by som sa opýtať, koľko letákov si máme pripraviť na pondelok?" Zavrela som oči, keď som čakala na klientovu odpoveď, uľavilo sa mi, keď odpovedal: "Dvanásť."

Ak meškáte viac ako 5 minút, zavolajte zákazníkovi a dajte mu vedieť. Nemyslite si, že ak meškáte 20 minút, môžete počítať s trvaním stretnutia, na ktorom ste sa dohodli. Možno sa stretnutie presunie na iný termín, ale je to lepšie, ako byť prerušený uprostred.

meškať je najviac ľahká cesta dajte klientovi najavo, že si ho nevážite a nevážite si jeho čas.

Ku všetkým vyššie uvedeným odporúčaniam pre prácu s telefónom chcem pridať ešte jedno. Ak ste v úžase alebo sa dokonca bojíte o svoj telefón, je to normálne. Za deväť rokov v priamom predaji (z toho viac ako sedem na provízie) ma strach z telefónu niekoľkokrát ovládol, doslova ma paralyzoval a znemožňoval mi volať novým zákazníkom.

Väčšina efektívna metóda prekonať tento strach, ako každý iný, znamená zaútočiť naň tým, že urobíte presne to, čoho sa bojíte.

Buď svoj strach ovládate, alebo on ovláda vás!

A posledný tip: aby ste znížili počet odmietnutí a „odoslaní“ pri hľadaní nových klientov telefonicky, použite „ Zlaté pravidlo» telemarketing. Tu je: po tom, ako zavoláte potenciálnemu klientovi, predstavíte sa a požiadate o pár minút na rozhovor, okamžite mu povedzte o výhodách a výhodách, ktoré prinášate svojim klientom, možno sa odvoláte na niektorých z nich a potom.

Takže ste sa konečne dostali k osobe, ktorú potrebujete. V tejto chvíli som opakovane videl strnulosť v očiach predajcov. Keď sa zdalo, že si tak dlho hľadali cestu k tejto významnej osobe a je tu.

Prečo stupor? Po prvé, strach povedať niečo zlé a stratiť klienta a po druhé, ako všetko vyjadriť za 30 sekúnd a získať výsledok. Po tretie, ako naplánovať stretnutie tak, aby sa uskutočnilo.

V takýchto prípadoch existujú núdzové opatrenia: stačí zavesiť, a keď sa naladíte, po 30 sekundách zavolajte a povedzte „Je mi ľúto, z hovoru niečo vypadlo“ a potom postupujte podľa algoritmu r.

Ak máme „studený“ hovor, potom použijeme algoritmus z predchádzajúcich lekcií (pozornosť-záujem-schôdzka). Výsledkom je nasledujúci dialóg: M: Dobrý deň, Vitaly Petrovič, volám sa Irina. Baví vás teraz rozprávať? K: Áno. M: Vitalij Petrovič, rozumiem správne, vy ste riaditeľ spoločnosti, vymenili ma správne? K: Áno M: Vitalij Petrovič ako riaditeľ máte záujem optimalizovať náklady na údržbu počítačovej siete a vybavenia vo vašej kancelárii? K: Áno. M: Veľmi dobre. Povedzte mi, bolo by pre vás vhodné stretnúť sa zajtra o 14:00 vo vašej kancelárii? Naše stretnutie Vás k ničomu nezaväzuje a zaberie cca 15 minút. K: No tak. M: Je fajn jednať s konkrétnymi ľuďmi. Potom zajtra budem s vami o 14:00, povedzte mi vaše priame telefónne číslo, pre každý prípad (číslo si zapíšeme). Pekný deň. Do zajtrajška. Samozrejme, tento rozhovor vyzerá perfektne. Vo väčšine prípadov existuje veľa námietok. Najčastejšie námietky a spôsob ich riešenia nájdete v praktickej aplikácii na konci hlavného materiálu.

Najdôležitejšia vec, ktorú si treba z tohto materiálu zapamätať: Nemôžete stratiť to, čo tam nie je. Netreba sa báť straty potenciálneho klienta. Je dôležité byť sám sebou a hovoriť jednoducho, ako s dobrý priateľ. Neoslovujete svojho priateľa podľa šablóny: drahý Dmitrij, bol by si taký láskavý a stretol by si sa so mnou zajtra o 14:00 v kine? Šablóny sú uvedené ako návod. So skúsenosťami a praxou sa objavuje ležérny štýl komunikácie aj pri chladnom hovore. Ak vás váš klient alebo známy zobral k susedovi do kancelárie a predstavil vás ako človeka, ktorého treba počúvať, pamätajte, že vás tam nečakali a z úcty k vášmu známemu vás vypočujú.

Väčšina optimálne riešenie je povedať, že ste o tejto osobe počuli veľa zaujímavého, prišli ste sa zoznámiť, teraz sa poponáhľajte a dohodnite si stretnutie na ďalší deň o 14:30, aby ste prediskutovali prípadnú obojstranne výhodnú spoluprácu.

Cvičenie: Napíšte si zoznam všetkých možných námietok, o ktorých si myslíte, že by ste mohli mať pri dojednávaní stretnutia. Budeme o nich diskutovať v komentároch. Tento článok bol napísaný pre projekt Akadémie expertov. Napíšte, páči sa vám? Ak máte nejaké otázky na autora, pokojne napíšte do komentárov! Pamätajte aj na svojich priateľov. Môžete ovplyvniť ich vývoj. „Páči sa mi“ článku (panel je na ľavej strane tejto stránky) a zdieľajte užitočné tipy s priateľmi na sociálnych sieťach.

V kontakte s

Spolužiaci

Z tohto článku sa dozviete:

• Kedy je vhodné stretnúť sa s klientom?
• Ako sa správať na prvom stretnutí s klientom
• Ako sa správne pripraviť na stretnutie s klientom
• Aké správanie dodržiavať pri stretnutí s klientom
• Ako napísať správu o stretnutí s klientom

Obchodné stretnutie je udalosť nevyhnutná pre konštruktívny rozhovor dvoch resp viac strany. Aby rokovania priniesli očakávaný výsledok, musíte sa pripraviť na osobné stretnutie s klientom: stanoviť si ciele, ktoré je potrebné počas interakcie dosiahnuť, zoznámiť sa so všetkými dostupnými informáciami o klientovi (jeho psychologické črty, úspechy, kariéra, obchodné špecifiká), vyberte si vhodný štýl správanie a oblečenie. Ak bola príprava vykonaná starostlivo, stretnutie s klientom má všetky šance na úspech.

Kedy je vhodné stretnúť sa s klientom?

Väčšina učebníc o predajných technológiách uvádza, že každý pracovný deň obchodného manažéra by mal zahŕňať tri činnosti: telefonovanie, príprava na stretnutia s klientmi a príprava predajných návrhov, samotné stretnutia. Efektívnosť jej práce sa navrhuje zjednodušene posudzovať podľa štyroch kvantitatívnych ukazovateľov: počtu uskutočnených hovorov, dohodnutých stretnutí s potenciálnymi klientmi, uskutočnených stretnutí, uzavretých transakcií (podľa počtu vystavených faktúr). Osobitná pozornosť zároveň sa treba odvolávať na stretnutia, ktoré sa uskutočnili.

Stretnutia s klientmi v predaji sa pre mnohých obchodných manažérov stávajú samoúčelným. Je to spôsobené tým, že niektoré spoločnosti sa zameriavajú predovšetkým na kvantitatívnych ukazovateľov ktoré musia zamestnanci dodržiavať; alebo sa tak deje na podnet samotného manažéra, ktorý aktívne vyhľadáva osobnú komunikáciu s akýmkoľvek potenciálnym zákazníkom, ktorý sa nechal len presvedčiť na stretnutie.

Teoreticky, čím viac stretnutí, tým viac obchodov a spokojných zákazníkov a kvantita by sa mala zmeniť na kvalitu, ale v praxi tento model nie vždy funguje. Mnohé stretnutia sú premárnené a nevedú k predaju, ale spočívajú v zoznámení sa potenciálneho klienta s manažérom a produktom, ktorý spoločnosť ponúka, ako aj v zistení skutočnosti, že klient ho momentálne nepotrebuje a potrebuje nemieni nič kupovať, len uspokojuje svoj záujem . Alebo klient môže urobiť len malú objednávku, pretože to nie je pre túto spoločnosť cieľom. Nie je to chyba manažéra.

Je potrebné si uvedomiť, že každá takáto zbytočná cesta je na škodu podnikania, keďže pracovný čas manažér sa utráca iracionálne: namiesto stretávania a obsluhy sľubných klientov, čo firme prinesie veľké príjmy, mechanicky plní normu a plytvá svojimi zdrojmi na každého v rade.

Ako zistiť skryté potreby klienta? Zistite v tréningovom programe

Predpokladá sa, že účinnosť hovoru sa dá posúdiť iba podľa toho, či bolo možné dohodnúť si stretnutie s klientom alebo nie. Ale môžete k tomu pristupovať z druhej strany a zvážiť tú, ktorá vám umožní charakterizovať kvalifikáciu potenciálneho klienta ako efektívnu výzvu.

Potenciálna kvalifikácia klienta leží v hodnotenie jeho potenciál z hľadiska predaja a uskutočniteľnosti budovania interakcie s ním.

Klient sa môže kvalifikovať nielen podľa formálnych kritérií, ale aj podľa všeobecnejších (obor činnosti, rozsah podnikania, potreba tovaru a služieb dodávaných predávajúcim, dostupnosť dodávateľov, pripravenosť na ich zmenu a požiadavky na ne , atď.). Analýza týchto informácií o skutočnom stave podnikania klienta, jeho schopnostiach a aktuálnych potrebách vám umožní vybrať z celého zoznamu potenciálnych zákazníkov najvyššiu prioritu a zamerať sa na ich obsluhu. Títo klienti, s ktorými je transakcia najpravdepodobnejšia a najžiadanejšia, by mali v prvom rade venovať čas manažérom, vrátane osobných stretnutí s nimi.

Na prvý pohľad sa zdá, že to, či je klient perspektívny, sa dá zistiť až na stretnutí, a nie telefonicky. Ale ak presne vieme, aké informácie potrebujeme, a dôsledne sa pýtame počas telefonického rozhovoru pomocou pripravených rečových modulov, tak potom hodnotenie potenciálu klienta celkom možné. Táto zručnosť sa dá ľahko naučiť. Hlavné je uvedomiť si, že efektívna komunikácia nie je viazaná len na osobné stretnutia.

Pri interakcii s klientom v prvom rade zvážte, aký má záujem, a pokiaľ je to možné, podnecujte jeho záujem. Utrácajte svoje zdroje šetrne a nepredbiehajte.

Takže „studenému“ klientovi bude stačiť, ak občas pošle newsletter s novinkami o spoločnosti, novými produktmi, článkami na danú tému. Ale „teplý“ klient je už teraz kandidátom na pozvanie na marketingovú akciu, ktorá poskytne príležitosť stretnúť sa s niekoľkými takýmito potenciálnymi zákazníkmi súčasne. Musí dať svoje najlepšie zdroje. Mimochodom, zákazníci, ktorí spolu komunikujú pri takýchto akciách, zvyšujú vzájomný záujem o firmu.

Alternatívnou možnosťou pre prácu s „teplými“ klientmi, ak sa v blízkej budúcnosti neplánujú marketingové aktivity, je dohodnúť si schôdzku telefonicky a pozvať ich do kancelárie, čím ušetríte čas vašim manažérom.

Existujú aj takzvaní „horúci“ klienti. Ak majú pre firmu záujem a sú pripravení na dohodu, je dôležité využiť chvíľu a nadviazať s nimi vzťah. Ak to chcete urobiť, môžete prísť navštíviť klienta do kancelárie a starostlivo sa pripraviť na toto prvé stretnutie, pretože od toho bude veľa závisieť.

Ako by malo prebiehať prvé stretnutie s klientom?

Vzhľad manažéra je to, čo o klientovi vytvára prvý dojem. Pri osobnom stretnutí s klientom by ste si preto mali dať obzvlášť záležať na svojom zovňajšku.

Univerzálnym riešením pre takéto situácie je klasický biznis štýl oblečenia (nohavice, košeľa, sako alebo sveter; tento prísny vzhľad môžete zriediť džínsami alebo rolákom, ale celkový dojem formálnosti a vyrovnanosti by mal byť zachovaný). Ak však máte informácie o vkuse klienta, môžete sa obliekať v súlade s nimi.

Čomu sa treba vyhnúť, sú krikľavé a okázalé detaily v oblečení a celkovo vo vzhľade (vrátane vlasov a u žien aj mejkapu a šperkov), ako aj nápadnej neupravenosti. Pri príprave na stretnutie so zahraničnými klientmi by ste mali byť obzvlášť opatrní: ich kultúra môže stanoviť oveľa prísnejšie limity toho, čo je povolené, ako tá vaša.

Na prvom stretnutí s potenciálnym klientom by mal byť manažér čistý a upravený, úhľadne oblečený v súlade s jeho veľkosťou, aby sa cítil pohodlne a nevyzeral smiešne. Celý jeho vzhľad by mal vyjadrovať solídnosť, serióznosť a mal by klientovi dôverovať.

Nezabudnite na topánky! Topánky by mali vyzerať draho (ako hodinky, odzrkadľujú bohatstvo a spoločenské postavenie svojho majiteľa), byť kvalitné a vyleštené. Ženám sa odporúča, aby si pre takéto situácie vybrali podpätok strednej alebo malej výšky.

Postarajte sa o svoje vlasy: mali by byť upravené a v súlade s obchodným dress code. Dajte si do poriadku ruky – veď ich budete mať na očiach počas celého stretnutia. Doplnky si vyberajú aj na základe ich relevantnosti pre obchodný kontext: je lepšie sa zaobísť bez niečoho, ako nosiť očividný falošný alebo úprimne nekvalitný. Dajte prednosť známym firmám a značkám, ktoré vyrábajú biznis a ležérne oblečenie, no nesnažte sa obliecť si všetko najlepšie a drahé naraz ani zapôsobiť na klienta svojou šik.

Na prvé stretnutie s klientom si treba priniesť súpravu informačné dokumenty ktorý by mal zahŕňať:

Predaj služieb je viac personalizovaný ako predaj tovaru. To zahŕňa veľa: od vzdelávania po poistenie a medicínu. Potenciálneho spotrebiteľa pri zobrazení reklamy na školenie alebo školenie zaujme v prvom rade školiteľ (tréner, učiteľ a pod.) a až potom téma a program. Ľudia si vyberajú osobného lekára alebo psychoterapeuta predovšetkým podľa osobných dojmov a preferencií. Približne rovnaký postoj klienta sa formuje aj vo vzťahu k poisťovaciemu agentovi, najmä ak spolupracujú dlhšie ako rok.

Preto pre tie oblasti podnikania, kde je potrebné predať osobnú službu, je veľmi dôležitá biografia samotného špecialistu, nejde o zbytočnú informáciu alebo snahu upútať na seba pozornosť, ale o primeranú požiadavku trhu. Navyše aj mnohé veľké spoločnosti organizujú na svojich webových stránkach sekciu „Personál“ s fotografiami a informáciami o zamestnancoch. Zákazníci totiž neinteragujú s firmou ako celkom, ale s konkrétnymi živými ľuďmi, ktorí v nej pracujú a táto komunikácia sa zvyčajne začína u obchodného manažéra.

Príprava na stretnutie s klientom zahŕňa okrem písania textov a zbierania dokumentov aj ďalšie dôležité kroky.

Príprava na stretnutie s klientom: stanovenie cieľov a zber informácií

Prvé stretnutie s potenciálnym klientom v mnohých prípadoch rozhoduje o výsledku všetkých rokovaní. Pre obchodného manažéra každé úspešné stretnutie približuje uzavretie zmluvy a ovplyvňuje výšku mzdy.

Očakávať, že zmluva bude podpísaná na prvom stretnutí, je prinajmenšom zvláštne. V najlepšom prípade bude spoznanie klienta začiatkom úspešnej obchodnej spolupráce a prinesie nové stretnutia a interakcie.

Pre manažéra, ktorý vedie prvé stretnutie s potenciálnym klientom, je to hlavné Ciele sú:

• posúdenie perspektívy a ochoty klienta spolupracovať;
• identifikácia hlavných potrieb partnera;
• zistenie, ktorý z tovarov a služieb ponúkaných vašou spoločnosťou môže byť pre neho užitočný a zaujímavý;
• ponúkanie vzoriek produktov, predvádzanie ukážok prác;
• prijímanie spätnej väzby od klienta.

V tejto fáze manažér nepredáva samotný produkt, ale sám seba (to znamená, že vytvára priaznivý dojem, zaujíma klienta, buduje s ním vzťah založený na dôvere). Aby to fungovalo, je potrebné sa vopred prepracovať rôzne scenáre vývoj udalostí a buďte na každú z nich pripravení (skôr než dúfať, že všetko pôjde hladko a budete sa vedieť zorientovať na mieste).

Príprava na stretnutie s klientom pozostáva z dve etapy- informačné a organizačné.

Informačná fáza

Pred naplánovaním stretnutia zhromaždite všetky možné informácie o klientovi, a to:

• Pochopte špecifiká jeho podnikania: prečítajte si odbornú literatúru, zapamätajte si najčastejšie používané výrazy (môžu sa použiť pri rokovaniach a ukázať zákazníkovi, že ste s ním na rovnakej vlnovej dĺžke).
• Preskúmajte firemnú webovú stránku spoločnosti klienta. Venujte zvláštnu pozornosť hlavičkám vrcholového manažmentu a personálu – možno práve s týmito ľuďmi budete musieť hovoriť.
• Zaujímajte sa o úspešnosť konkurentov v rovnakej oblasti, určte, akú pozíciu zaujíma váš potenciálny klient na trhu. To vám umožní lepšie pochopiť jeho potreby, perspektívy a obmedzenia, aby ste mohli vypracovať návrh, ktorý je pre neho vhodný.
• A, samozrejme, musíte dobre rozumieť produktom a službám, ktoré klientovi ponúkate. Musíte o nich vedieť všetko do najmenších detailov a byť pripravený odpovedať na klientove otázky počas stretnutia. Vašou úlohou je adekvátne, sebavedomo a komplexne prezentovať svoj produkt alebo službu.

Organizačná fáza

Tento krok má vyriešiť všetko organizačné záležitosti ohľadom budúcich rokovaní. V prvom rade si musíte dohodnúť stretnutie s klientom. Zvyčajne sa to robí cez telefón. Zistite, kedy a v akom čase by bolo pre potenciálneho klienta vhodné osobne sa porozprávať a dohodnúť si stretnutie.

Príklady miest na stretnutie s klientom:

Na stretnutia s klientmi - potenciálnymi aj už spolupracujúcimi s firmou - sú vhodné nie preplnené miesta bez hluku. O úspechu stretnutia však stále vo väčšej miere rozhoduje správanie manažéra, a nie miesto konania.

Ako viesť stretnutia s klientmi: hlavné kroky

Osobné rokovania s klientmi môžu byť vedené v súlade s rôznymi algoritmami. Pozrime sa na najjednoduchšiu a najuniverzálnejšiu schému vedenia rozhovoru.

Hlavné fázy stretnutia s klientom:

Pozrime sa podrobnejšie na každú z fáz.

Nadviazanie prvotného kontaktu

Veľa závisí od toho, ako prebiehala úvodná fáza rokovaní. Ak nebolo možné nadviazať kontakt s klientom, je nepravdepodobné, že s ním bude možné nadviazať otvorené priateľské vzťahy. Bez kontaktu nemá zmysel pokračovať do ďalšej fázy a je lepšie odložiť stretnutie na inokedy. Možno ste len prišli v nesprávny čas.

Ak klient ochotne nadviaže kontakt, je čas prejsť k podstate rokovaní.

Identifikácia potrieb klienta a jeho aktuálnych cieľov a zámerov

Táto fáza stretnutia sa najlepšie organizuje formou dialógu: manažér kladie klientovi otázky a on na ne odpovedá. Najprv musíte klientovi vysvetliť, že sa týmto spôsobom snažíte pochopiť, čo potrebuje, aby ste mu mohli ponúknuť to najlepšie, čo vaša spoločnosť môže dať. Otázky nielen poskytujú informácie o potrebách klienta, ale ho aj vťahujú do dialógu, ktorý má veľký význam z hľadiska psychológie komunikácie: aj keď bol človek spočiatku skeptický a nechcel o vašich produktoch či službách počuť, už samotný proces rozhovoru formou otázok a odpovedí ho vtiahne do správneho kontextu, prebudí v ňom záujem, zameriava svoju pozornosť na danú tému.

Otázky by mali byť položené tak, aby klient nielen jasne rozumel svojim problémové oblasti, ale aj preniknutý dôverou, že len vy môžete vyriešiť jeho problémy.

Ak sa vám to podarilo, pokojne pokračujte do ďalšej fázy rokovaní.

Prezentácia produktu/služby

Po tom, čo ste s klientom prešli časťou reťazca kladenia otázok, rozpoznania problémov a potreby nájsť ich riešenia, pokračujte k umiestneniu vášho produktu alebo služby. V tejto fáze obchodného rozhovoru je vaším cieľom presvedčiť klienta, že váš produkt alebo služba je ideálne riešenie pre neho. Zamerajte sa na výhody a výhody uzatvorenia zmluvy s vami, zvýraznite svoje kľúčové rozdiely od podobných ponúk konkurencie.

Na rozdiel od druhej fázy stretnutia, počas ktorej bolo potrebné klienta „porozprávať“, tretia fáza je skôr monológom manažéra a klient je tu skôr poslucháčom. Je však veľmi dôležité zostať s ním v kontakte a pravidelne kontrolovať, či je všetko jasné, či existujú nejaké otázky atď.

Motivácia zákazníka k nákupu

Po predložení vašej ponuky musíte klienta motivovať, aby ju prijal. Deje sa tak prostredníctvom priamych otázok, či je pripravený uskutočniť kúpu (uzatvoriť zmluvu a pod.), za akých podmienok by to pre neho bolo výhodné, čo sa mu nepáči, s čím vznikol nesúhlas.

Odpovedaním na takéto otázky je možné posúdiť, či je klient naklonený uzavretiu transakcie. Ak určite áno, tak ďalšia etapa možno preskočiť tak, že prejdete priamo na predposledný. Najčastejšie však klient počas stretnutia hromadí námietky a vysvetlenia a manažér potom potrebuje dať spätná väzba nimi.

Pracujte s námietkami

Existuje mnoho spôsobov, ako riešiť námietky zákazníkov. rôzne techniky. Výber ktoréhokoľvek z nich (alebo viacerých naraz) je na samotnom manažérovi. Hlavné je neignorovať námietky, dať klientovi najavo, že ste ho počuli, pochopili a ste pripravení všetko vysvetliť (hneď alebo o niečo neskôr). Aby ste na niektorú z námietok počas rozhovoru nezabudli, môžete si ich krátko zapísať a neskôr prejsť zoznam a každú z nich s klientom prediskutovať.

Dokončenie obchodu

Keď sú všetky námietky spracované a neexistujú žiadne sporné body, prichádza ten správny okamih na podpísanie zmluvy. Je dôležité, aby manažér včas pochopil, že klient je už pripravený na obchod a súhlasí s jeho uzavretím, a následne začal diskusiu o všetkých detailoch a podrobnostiach: presnej výške nákupu, dodacích a platobných podmienkach. Úloha tejto fáze stretnutia - dosiahnuť konkrétne a jasné dohody o všetkých aspektoch transakcie a získať od klienta jasné prísľuby, že si splní svoju časť záväzkov.

Stáva sa, že zástupca klientskej spoločnosti je pripravený s vami spolupracovať a súhlasí s nákupom, ale momentálne neexistuje spôsob, ako podpísať zmluvu (napr. CEO firma nie je prítomná). V takýchto situáciách sa s ním musí manažér predaja dohodnúť na konkrétnych úkonoch: čas, kedy bude zmluva podpísaná, postup výmeny údajov a prenosu dokumentov.

Mnohí obchodní manažéri tento posledný krok pri stretnutí s klientmi ignorujú, pretože nechcú naťahovať rokovania, boja sa zaťažovať ľudí ďalšími požiadavkami. Ale nebojte sa opýtať potenciálnych klientov uveďte kontaktné údaje niekoľkých známych, obchodných partnerov a ďalších, pre ktorých by mohli byť vaše produkty alebo služby užitočné! Toto krásny spôsob doplnenie klientskej základne pre manažéra. Navyše mnohí klienti pristupujú k takejto požiadavke s porozumením a ochotne odporúčajú záujemcom, ktorí by mohli mať o prezentovaný produkt alebo službu záujem.

Samozrejme, nie vždy prebiehajú živé stretnutia s klientmi presne podľa opísanej schémy. Niektoré etapy môžu vypadnúť alebo zmeniť miesto. Je však veľmi žiaduce, aby manažér pri rokovaniach dodržal túto postupnosť. Po prvé, štruktúruje konverzáciu a robí ju konštruktívnou. Po druhé, ak existuje hotová šablóna manažér nemusí premýšľať o každom svojom ďalšom kroku, čo šetrí čas obom účastníkom rozhovoru a vyhýba sa nepríjemným prestávkam.

Absolútne všetci manažéri, ktorí chodia na osobné stretnutia s klientmi – aj tí najskúsenejší a najinteligentnejší – sa občas pomýlia. Najtypickejšie sú nasledujúce chyby:

Chyba #1- okamžite prezentujte svoj produkt (službu), preskočte fázy kontaktovania a rozpoznania skutočných potrieb klienta. V tomto prípade má klient pocit, že sa mu vnucuje niečo úplne zbytočné, a je mrzutý.

Chyba #2- dúfať v šancu a nemať konverzačný plán. Nedostatok algoritmu spôsobuje, že konverzácia je chaotická, vytvára prestávky alebo rozptýlenie a oneskoruje stretnutie.

Chyba #3- nepochopenie hlavnej potreby klienta, presunutie pozornosti na menej dôležité potreby a problémy, ktoré spomenul.

Chyba #4- neschopnosť počúvať partnera a zaujímať sa o jeho názor. Zdá sa, že takíto ľudia sú veľmi sebeckí a utláčajúci, ktorí sledujú iba svoj vlastný prospech. Nechcú mať dlhodobý obchodný vzťah.

Chyba #5- Stretnutie nebolo dovedené do logického konca. Manažér sa často jednoducho rozlúči a odíde, pričom si je istý, že transakcia už prebehla, a zostáva len poslať klientovi jeho Komerčná ponuka. Treba si ale sami kontrolovať každý detail a jasne si dohodnúť všetky následné spoločné kroky – telefonáty, stretnutia, podpisovanie dokumentov – aby predaj prebehol.

Chyba číslo 6- vyjadrenie nespokojnosti s konaním klienta (meškanie, preloženie stretnutia, odmietnutie a pod.). Klient nebude chcieť vstúpiť do vzťahu s niekým, kto mu to pri prvom stretnutí vyčíta a vyčíta.

Chyba #7- extra hovory na potvrdenie stretnutia (aby sa nejazdilo len tak), viacnásobné pripomenutie, atď.

Chyba #8- unáhlená ponuka bonusov, zliav a iných zvýhodnených podmienok pre klienta, ktorý je okamžite pripravený nakúpiť. Neskúsení manažéri môžu takéto kroky robiť z radosti, že obchod prešiel, a porušujú celú cenovú politiku svojej firmy.

Vo fáze spoznávania klienta a nadväzovania kontaktu by mal manažér urobiť nasledovné:

• pochopiť, aký je klient, aké sú jeho potreby a aktuálna situácia (možno podobní klienti už boli v jeho predajnej praxi);
• pozdraviť sa navzájom;
• vytvoriť teplé a dôveryhodné prostredie;
• rozveseliť klienta (vtipom, poznámkou na abstraktnú tému).

Iniciatíva počas celého stretnutia musí patriť manažérovi! Koniec koncov, je to on, kto má záujem o uzavretie obchodu a tiež iniciuje rokovania, takže rozhovor netreba nechať na náhodu.

Jednou z hlavných úloh, ktoré manažér rieši počas porady, je vyriešiť potreby zákazníka. Na tento účel bola vyvinutá nasledujúca schéma akcií:

1. osloviť osobu menom (niekedy menom a priezviskom, ak zástupca klientskej spoločnosti zastáva vysoké postavenie);
2. diskutovať o programe stretnutia (čo je obzvlášť dôležité v podmienkach obmedzeného času);
3. stručne a jasne načrtnite účel návštevy a povedzte o sebe a svojej spoločnosti, predstavte produkt;
4. spracovať každú potrebu a problém, ktorý klient oznámil;
5. objasniť všetky vysoko odborné aspekty, ktoré sú pre manažéra nezrozumiteľné, položiť klientovi potrebné otázky;
6. nezabudnite počas stretnutia udržiavať ľahkú, uvoľnenú atmosféru (vtipmi, komplimentmi);
7. pozorne počúvajte partnera a ponorte sa do toho, o čom hovorí - akékoľvek informácie, ktoré vám oznámi, vám môžu byť počas rozhovoru užitočné.

Jeden z najviac rozhodujúce momenty pri rokovaniach ponúknuť. Pri vyťahovaní majte na pamäti nasledovné:

• musíte ponúknuť niečo, čo spĺňa základné potreby klienta;
• V ponuke musia byť uvedené všetky podmienky. vysoká kvalita služba alebo produkt a ich výhody sú konvexne načrtnuté;
• musíte sa uistiť, že klient chápe podstatu ponuky a samotného produktu (a nebyť lenivý všetko znova a znova vysvetľovať jednoducho povedané, ak je to potrebné, pretože nie je profesionálom vo vašej oblasti);
• náklady by mali zodpovedať situácii na trhu a možnostiam klienta; niekedy musíte urobiť kompromis, ale v tomto prípade mnohí predajcovia odporúčajú poskytovať zákazníkom nie zľavy, ale dodatočné možnosti a bonusy (tie, ktoré stoja firmu lacno alebo zadarmo a robia na klienta dobrý dojem).

Pre javisko pracovať s námietkami je tam aj rad cenné rady. Počas rozhovoru by ste mali:

• byť jasný, presný a stručný;
• prispôsobte sa tempu rozhovoru partnera, aby bolo pre neho pohodlné komunikovať a aby držal krok s priebehom vašich myšlienok;
• zostať v rámci etikety, správať sa korektne a s rešpektom ku klientovi, jeho kolegom a organizácii ako celku;
• dodržiavať kultúru reči, vyhýbať sa obscénnym a žargónovým slovníkom;
• dodržiavať v komunikácii daný odstup (nepribližovať sa príliš blízko, nesprávať sa familiárne);
• zmeniť nevýhody na výhody;
• vychádzať z potrieb a cieľov klienta, založiť na nich svoju argumentáciu;
• vyjadrite svoje myšlienky a argumenty jasne - pomocou diagramov, grafov atď.

Rituál koniec stretnutia musí byť tiež vykonané správne. Záverečná fáza stretnutie s klientom obsahuje kontrolný zoznam nasledujúcich položiek:

• dohodnúť sa na tom, aké kroky by mala každá strana prijať po stretnutí;
• potvrdiť výsledok rokovaní;
• ak nie je možné dosiahnuť hlavný cieľ stretnutia, pokúste sa vyriešiť alternatívne problémy;
• prinútiť klienta, aby sa rozhodol aspoň o niektorých nastolených otázkach;
• ukončiť stretnutie na veselú nôtu (vtipom, malou spomienkou atď.);
• ihneď po skončení osobného stretnutia zaslať klientovi jeho protokol (viď vzor), v ktorom sú zaznamenané dosiahnuté dohody, popísané úkony každej zo strán a predpokladaný čas ich dokončenia;
• stimulovať klienta k plneniu dohôd: zavolať na druhý deň, napísať list atď.

Zápisnica zo stretnutia s klientom (ukážka):

Hlavné zásady, ktoré by mal manažér dodržiavať pri stretnutí s klientmi:

• nezabudnite, že komunikuje s konkrétnou živou osobou, a nie s organizáciou;
• sledovať emócie a reakcie klienta;
• buďte pripravení na to, že ľudia myslia a vyjadrujú sa inak a partner nemusí veľa pochopiť a vnímať kvôli rozdielom vo vašich obrazoch sveta;
• úspešný rozhovor je vždy dialóg, nie monológ.

Ahoj! V tomto článku si povieme, ako si dohodnúť stretnutie s klientom.

Dnes sa dozviete:

1. Čo povedať budúcemu klientovi, aby sa s vami určite chcel stretnúť;
2. Aké chyby by sa nemali robiť pri plánovaní osobného stretnutia;
3. Existujúce techniky, ktoré pomôžu aj začiatočníkovi dohodnúť si prvé stretnutie.

Rozdiel medzi dobrým a obyčajným manažérom

Ak to chcete urobiť, použite nasledujúci pokyn:

1. Pred vytočením klienta si sadnite na stoličku, oprite sa, uvoľnite sa, buďte trpezliví, buďte zdvorilí a usmievajte sa. Niekedy je úsmev človeka cítiť už z diaľky. Buďte preto nabití optimizmom a pristúpte k aktívnym činom.
2. Zavolajte a predstavte sa v mene spoločnosti. Uveďte svoje priezvisko, meno a priezvisko, ako aj svoju pozíciu. V skratke nám povedzte, čo presne robíte.
3. Potom uveďte účel svojho hovoru. Klient musí jasne pochopiť, čo od neho chcete. Ale nie okamžite vyložiť všetky tromfy. Zaujmite partnera niečím a povedzte, že viac sa dozvie na osobnom stretnutí.
4. Povedz mi s čím známe firmy spolupracujete. Možno dôverovať veľké spoločnosti do vášho podniku bude hrať do kariet.
5. Nastavte si vlastný dátum a čas stretnutia. Hovorca by mal nadobudnúť dojem, že rozhoduje o tom, kedy presne sa bude stretnutie konať. V skutočnosti mu dávate na výber bez možnosti výberu.
6. Rozlúčte sa s klientom a nezabudnite poďakovať za pozornosť.

Tu je príklad dialógu na plánovanie stretnutia:

— Dobrý deň, volám sa Ivanov Ivan Sergejevič, som obchodným manažérom spoločnosti Morozko. Zaoberáme sa predajom mrazených výrobkov. Môžete mi venovať pár minút svojho času?

Dobrý deň, počúvam vás.

- Ivan Sergejevič, volám, aby som dohodol stretnutie. Spoločnosť, ktorú zastupujem, má pre vás veľmi zaujímavú ponuku.

— A čo konkrétne máš na mysli? Môžeme sa o tom porozprávať po telefóne?

- Naša spoločnosť má pre vás osobnú ponuku, pomocou ktorej optimalizujete náklady na výrobu vašich produktov. Bližšie Vám to vysvetlím pri osobnej komunikácii. Niektoré z najznámejších reštaurácií v meste (napríklad "Celentano" a "Bavorsko") už prijali našu ponuku a boli s výberom spokojní.

"Lákavé, ale asi si to rozmyslím."

— Stretneme sa zajtra o 16.00 alebo pozajtra o 9.00, podrobne vám poviem podmienky spolupráce s nami. Bude to informatívnejšie ako telefonický rozhovor. Bolo by pre vás vhodné stretnúť sa zajtra?

- Pravdepodobne áno, iba ak je to možné, v mojej kancelárii.

- Super, tak zajtra o 16.00 budem s tebou. Ďakujeme za váš čas a uvidíme sa čoskoro!

Možné ťažkosti pri rozhovore s klientom

V priebehu plnenia ich úradné povinnosti Každý človek čelí množstvu ťažkostí, ktoré je potrebné prekonať. Obchodní zástupcovia a manažéri musia byť schopní zvládnuť námietky.

Pozrime sa na hlavné problémové situácie.

Existuje niekoľko účinných techník, ktoré vám pomôžu rýchlo a jednoducho presvedčiť klienta o dôležitosti nadchádzajúceho stretnutia.

1. Technika "Ledge"- jeho podstata je nasledovná: neustále udržiavate záujem o partnera bez toho, aby ste úplne odhalili všetky informácie. Môžete použiť nasledujúci výraz: „Aby som vám mohol povedať všetko podrobnejšie a poskytnúť vám informácie v plnom rozsahu, musíme sa stretnúť.“
2. Preceňovanie produktu– musíte prehodnotiť svoj produkt a vyvinúť ho Nová technológia jeho návrhy. Skúste nahradiť nudnú frázu „Rád by som ťa spoznal“ výrazom „Naša spoločnosť zváži a ponúkne skutočné možnosti zníženie nákladov na vaše produkty. Ak napríklad predávate tovar do reštaurácií a kaviarní, nehovorte, že klientovi ponúkate kúpu určitých produktov. Zákazníci už určite majú dodávateľov. Ponúknite službu na odhad nákladov na konkrétne jedlá. Po vykonaní analýzy ukážete, že ak si od vás kúpite produkty, klient ušetrí. Preto je lepšie s vami spolupracovať.

Tu je niekoľko tipov, ktoré vám môžu pomôcť vyhnúť sa ťažkostiam počas rozhovoru:

• Udržujte záujem, ale nevytvárajte intrigy.
• Nesľubujte klientovi, že svoj zisk niekoľkonásobne znásobí. To vyvoláva nedôveru.
• Nepoužívajte frázy: „Chceli by sme...“, „Mohli by sme byť s vami...“, pretože klientovi ide len o jeho prospech, nie o vašu túžbu.
• Trvajte na osobnom stretnutí, pretože pri pohľade do očí klienta bude ťažšie odmietnuť spoluprácu.

Záver

Správne pozvanie na stretnutie je prvým krokom na ceste k správnemu stretnutiu, ktoré si vyžaduje dlhú a produktívnu spoluprácu. Hlavná úloha telefonický rozhovor, presvedčiť spolubesedníka o potrebe osobného stretnutia. K tomu budete musieť klienta zaujať a naučiť sa pracovať s námietkami.

Dohodnutie termínu telefonicky

Existuje pojem „schopnosť predať stretnutie“, čo znamená schopnosť predajcu zaujať klienta o stretnutie s ním. V tejto sekcii vám ponúkam niekoľko odporúčaní, ktoré zvyšujú pravdepodobnosť, že stretnutie klientovi „predáte“ a ono sa uskutoční.

1. Pozvaním klienta na stretnutie mu musíte sprostredkovať potenciálny úžitok (úžitok) z tohto stretnutia.

Ak pozvete osobu na stretnutie, okamžite si položí otázku: „Prečo?“. Keď zavoláte motív stretnutia, musíte odpovedať na túto otázku.

Nepoužívajte tradičné motívy opotrebované predajcami:

Navrhujem sa stretnúť, aby sme sa lepšie spoznali...

Na stretnutí vám poviem o nás a vám o sebe a vašom podnikaní.

Predstavím vám náš nový projekt.

Vytvorili sme nový produkt (službu) a chceme, aby ste o ňom vedeli.

Uvedené prístupy nevzbudzujú záujem o stretnutie, pretože neobsahujú odpoveď na otázku „Čo mi to dá?“.

Použite „benefit language“, ak chcete, aby mal klient záujem sa s vami stretnúť. Povedz mu niečo, čo by ho mohlo zaujímať.

V mojom podnikaní je to príležitosť na zlepšenie efektivity obchodného personálu a kvality služieb zákazníkom, čo umožňuje zvýšiť predaj (nikto nemá záujem o školenia). Vo vašom biznise to môže byť čokoľvek (vy viete lepšie), hlavné je, že sa klientovi ponúka Riešenie jeho problémy resp dobre ktoré uspokojujú jeho potreby.

Dúfam, že ste urobili prvý praktická úloha túto knihu a vytvorili „jazyk výhod“ pre ich produkt a firmu. Potom by ste nemali mať žiadne otázky, ako zaujať klienta na stretnutí.

2. Dohodnite si stretnutie na konkrétny čas.

Opatrenia ako: po 9:00, okolo obeda, po obede atď. sú mimoriadne nespoľahlivé, pretože sú vágne a naznačujú vysokú pravdepodobnosť, že sa stretnutie nikdy neuskutoční.

Vždy, keď som súhlasil s naplánovaným stretnutím s takýmto znením, s klientom sme sa „z nejakého dôvodu“ nestretli. Čo nie je vôbec prekvapujúce, pretože 14.00 je tiež „okolo poludnia“ a 8.00 nasledujúceho dňa je naozaj „po dnešnom obede“.

Ak vám ponúknu stretnutie po 9:00, uveďte: aký čas ešte potrebujete byť s klientom - o 9:30 alebo o 10:00? Ak klient povie, že k vám príde poobede, tak sa s odvolaním sa na váš nabitý program výletov a stretnutí opýtajte, ako dlho na neho môžete čakať. Nehanbite sa, takýmito otázkami klienta nenahneváte, ale len mu ukážete, že ste profesionál a vážite si svoj čas.

3. Pri plánovaní stretnutia použite metódu výberu.

Položiť klientovi otázku: Kedy sa môžeme stretnúť? alebo: „Kedy by sme sa mohli stretnúť?“ nútite ho premýšľať o nekonkrétnom, o možnosti stretnúť sa vôbec, od aktuálneho momentu až po ... nakoľko si vie predstaviť.

Každý druhý klient mi na túto otázku odpovedal takto: „Zavolajte mi v pondelok (ku koncu týždňa) a potom sa dohodneme.“ Keď som im v stanovenom čase zavolal späť, počul som: „Vieš, ďalší bláznivý týždeň, zavolaj mi budúci pondelok,“ atď. stretnutie (pravdepodobne s tým počítali).

Pri navrhovaní času stretnutia dajte klientovi na výber z dvoch možností, bude sa mu oveľa ľahšie rozhodovať. Vyzerá to takto:

Kedy preferujete, na začiatku alebo na konci týždňa?

Ak klient odpovie: „Na konci lepšie“, nasleduje otázka: „Štvrtok alebo piatok?“.

Podobne si dohodnete pol dňa (pred obedom alebo po?) a podľa svojho denníka uveďte čas (napríklad o 10.00 alebo o 11.00?).

Aj keď klient ponúka svoju (tretiu) možnosť, keďže tie, ktoré ste navrhli, mu nevyhovujú, aj to je dobré, pretože hlavné je, že ste sa dohodli na stretnutí.

4. Ak ste u klienta prvýkrát.

Stretnete sa s klientom, ktorého ste nikdy predtým nevideli určite sa opýtajte, ako sa tam dostať. Akokoľvek jednoducho znie táto rada, diskusia o problematike so stovkami predajcov potvrdzuje, že takmer každý z nich aspoň raz prišiel na adresu klienta a nevedel nájsť jeho kanceláriu (podnik).

Koľkokrát som si, spoliehajúc sa na svoju schopnosť orientovať sa v teréne, zapísal adresu klienta a išiel na stretnutie. Po príchode na to isté miesto nemohol pochopiť, prečo skončil na otvorenom poli, na území opustenej továrne alebo v električkovom depe. Napodiv, niekedy môžu byť názvy ulíc a čísla domov dosť mätúce a niektorí klienti sa zvyčajne nachádzajú na najneočakávanejších miestach.

Povedzte klientovi kde A Ako(MHD alebo autom) idete a spýtate sa, ako nájdete jeho kanceláriu. Klient navštevuje „svoje územie“ každý deň a dostať sa tam je pre neho elementárny problém. Pre vás, ktorí tam idete prvýkrát, sa to môže ukázať ako nemožná úloha.

Chcem vás upokojiť: klient vám nebude vyčítať vašu slabú znalosť oblasti, kde sa nachádza. Naopak, túžba uistiť sa, že ste správne pochopili, ako sa k tomu dostať, klientovi opäť naznačí vašu presnosť a profesionalitu.

Pozor: Ak sa s vami klient stretne vo vašej kancelárii, neobmedzujte sa len na pomenovanie adresy, podrobne mu vysvetlite, ako vás nájde.

5. Potvrďte stretnutie.

Ak si s klientom dohodnete stretnutie „o pár dní“ (v utorok si dohodnete stretnutie na piatok) alebo „cez víkend“ (vo štvrtok si dohodnete stretnutie na pondelok), určite stretnutie potvrďte.

Za tých pár dní, ktoré delia dátum stretnutia od dňa stretnutia, môže nastať v živote klienta veľa zmien. Môžu nastať nepredvídané okolnosti, ktoré ohrozia dokončenie plánovaného stretnutia. Môžete prísť za klientom (po dvoch hodinách strávených na ceste) a bude na služobnej ceste, v nemocnici atď.

Preto je potrebné termíny potvrdiť.

Robí sa to veľmi jednoducho: predtým, ako pôjdete ku klientovi, zavolajte mu (do kancelárie alebo na mobilný telefón) a pripomeňte mu:

Pán klient, dobrý deň, tu je Máša z vydavateľstva Fortochka. Dohodli sme sa, že sa stretneme o 15.00, chcem vám oznámiť, že odchádzam.

Pani klientka, dobrý deň, tu je Máša z vydavateľstva Fortochka. Stretnutie máme naplánované na zajtra o 8:00. Chcem potvrdiť, že zajtra o 8:00 budem s vami.

Váš hovor by mal znieť ako pripomienka – správa, že idete ku klientovi.

Nikdy nepotvrdzujte takéto stretnutie:

Stále platí naše stretnutie?

Chcem vedieť, či sa niečo zmenilo?

Zmenili sa vaše plány?

Uzavretou otázkou žiadate od klienta negatívnu odpoveď, napr.: „Dobre, že ste zavolali, potrebujem súrne odísť z kancelárie. Zavoláme si budúci týždeň."

Keď mi to povedali prvýkrát, bol som rád, že sa stretnutie síce odložilo, ale predsa len sa uskutoční. No keď sa počet takýchto odpovedí od klientov a zrušených stretnutí začal rátať na desiatky, uvedomil som si, že takýmto „potvrdením“ stretnutí ich sám ruším.

Prečo sa to môže stať? Áno, pretože predajca je kandidátom č.1 na vybočenie z každodennej rutiny zaneprázdneného človeka.