Písomné ospravedlnenie kupujúcemu. Ako napísať ospravedlňujúci list

Posral si sa. Klient zúri a nechce sa s vami rozprávať. A ak chce, tak len málo známymi frázami, ktoré nie je vždy príjemné počúvať.

Áno, sú klienti, ktorí si z muchy urobia krtinca alebo vytvoria problém od nuly. Treba sa s nimi navždy rozlúčiť a byť rád, že existuje čierna listina, ktorá pomáha natrvalo vymazať človeka z klientov.

Ale ak ste to naozaj pokazili a chcete situáciu napraviť, musíte konať inak.

Niekto raz povedal: "Nečinnosť plodí deštrukciu". V tomto je pravda. Aby sme sa vyhli zničeniu, začnime konať.

Pri konflikte s pivom musíte rýchlo vyhladiť rohy. V skúsených firmách cítia, keď je klient nespokojný a pripravuje sa na reklamáciu na všetkých frontoch. Toto je v najlepšom prípade. Veď ešte stále existujú regulačné orgány, na ktoré sa môže obrátiť, aby vás podľa litery zákona navštívili a riadne potrestali.

Ideálnou možnosťou v tomto prípade je, že klient s vami jednoducho prestane spolupracovať a nikde nerobí hluk. Len som na teba zabudol. Na súdne spory nemá čas.

Situácie sú však rôzne. Preto je vždy lepšie vziať iniciatívu do vlastných rúk a ospravedlniť sa.

V tomto článku si povieme, ako napísať ospravedlňujúci list, aby ste klienta získali späť, alebo ho aspoň upokojili.

Kedy sa ospravedlniť?

Zakaždým, keď sa pokazíš.

Nesplnil určité ustanovenia zmluvy alebo prevzaté záväzky.
Vy alebo vaši zamestnanci ste porušili obchodnú etiketu. Urazil klienta alebo zle žartoval.
Omylom ste predali vypršaný, chybný alebo nekvalitný produkt.
Nastali okolnosti vyššej moci, ktoré viedli k porušeniu zmluvných podmienok.

Občas nastanú situácie, ktoré neviete včas ovplyvniť a napraviť. Ale ak je to vaša chyba, musíte sa ospravedlniť.

Stojan opravený

Samozrejme, na začiatku listu je potrebné pozdraviť a predstaviť sa. Priznajme si chybu.

To je pre klienta dôležité. Potrebuje vidieť, že naozaj úprimne viete o tom, čo sa stalo, a je vám to ľúto.

Hovorte o dôsledkoch

V závislosti od chyby, ktorú ste urobili, je pravdepodobné, že klient utrpel materiálne straty.

Hovorte o tom a opýtajte sa, ako to môžete napraviť. Chcete si klienta udržať. Musíte sa uistiť, že je opäť šťastný. K tomu treba navodiť situáciu, v ktorej má pocit, že o nič neprišiel. Preplatili ste mu to.

Vysvetlite dôvody

Povedz, prečo sa to stalo.

Môže sa zdať, že to pre klienta naozaj nie je dôležité. Ale takto mu ukážete, že ste naozaj pochopili svoje prevýšenie a prišli ste na situáciu.

Nahlásiť vykonanú akciu

Povedzte klientovi, čo ste urobili, aby sa táto situácia neopakovala ani u neho, ani u iných klientov.

Uvidí teda, že vám na zákazníkoch skutočne záleží a k práci pristupujete zodpovedne.

urobiť nápravu

Toto je pravdepodobne jeden z najdôležitejších krokov. Treba to napraviť, aby sa klient vrátil alebo sa aspoň prestal hnevať.

Zákazníkovi môžete ponúknuť zľavu, darček, bonus alebo niečo iné, čo má hodnotu.

Klient by mal mať navyše pocit, že to nerobíte preto, aby sa len zbavil negativity, ale preto, že máte radi zákazníkov a ste pripravení urobiť všetko pre to, aby aj oni milovali vašu spoločnosť a neprežívali negatívne emócie.

Výzva k akcii 🙂

To sa samozrejme nevyžaduje. Ale my sme copywriteri. Ako bez toho?

V tomto momente môžete klienta pozvať na obed, na šálku kávy alebo ho jednoducho pozvať na návštevu kancelárie, aby prediskutovali situáciu a bodovali „a“.

Alebo ich požiadajte, aby napísali odpoveď a uviedli adresu, na ktorú darček prinesiete ako ospravedlnenie.

Zlý príklad ospravedlňujúceho listu

Pri príprave tohto článku som hľadal príklady ospravedlňujúcich listov, ktoré používajú iné spoločnosti. Tu je jeden z tých, ktoré som našiel.

Pri čítaní tohto listu nemám pocit, že by spoločnosť skutočne ľutovala situáciu a priznala si svoju vinu. Tento text nestačí.

Je to skôr taká šablóna, ktorú sekretárka pripravila na odoslanie nespokojným zákazníkom každý deň, pričom urobila nejaké úpravy. Môžete napríklad zmeniť meno, situáciu a toto písmeno sa hodí do každého prípadu s nespokojným klientom.

Ale je to šablóna. A vzory sú vždy cítiť. Nemajú žiadnu úprimnosť.

Lepší príklad

Na inej stránke som našiel šablónu, ktorú môžu obchody použiť, keď je zásielka oneskorená.

Tento list obsahuje ospravedlnenie, vysvetlenie dôvodu a túžbu po náprave.

Lepšie príklady sa nenašli. Preto som sa rozhodol napísať vlastnú verziu ospravedlňujúceho listu, aby ste sa naň mohli v prípade potreby odvolať.

Ako Denis Kaplunov kúpil tlačiareň

Dlho som premýšľal, akú situáciu zvoliť, aby som napísal ospravedlnenie, a spomenul som si, ako pred dvoma rokmi Denis Kaplunov kúpil v obchode Eldorado do svojej kancelárie vynikajúcu tlačiareň.

Mohli by sme napríklad držať v rukách vytlačenú obchodnú ponuku a prečítať si ju, ako to robia zákazníci. Na papieri veci vyzerajú inak. Okamžite vidíme, čo je potrebné opraviť, odstrániť alebo zmeniť.

Takže. Ráno prišiel do kancelárie spokojný Denis s veľkou krabicou pod pažou. Mal drahú tlačiareň. Sami sme to nevedeli spojiť. Zavolali preto špecialistu z tej istej predajne. Urobil to za tri hodiny a začali sme tlačiť komerčné návrhy.

Všetko bolo skvelé, až po dvoch dňoch tlačiareň prestala fungovať. Vydával len čudné zvuky, občas žuval papier, no výsledok sa nedostavil.

Kontaktujte Eldorado. Opravili to. Po dvoch týždňoch tlačiareň odmietla znova tlačiť.

Opäť sa obrátil na Eldoráda. Ako ste sa dostali do kontaktu. Denis tam išiel a o hodinu neskôr priviedol z obchodu muža, ktorý mal situáciu vyriešiť.

Majster sa ujal pracoviska jedného z dizajnérov a strávil hodinu hrabaním sa v tlačiarni a predstieral, že je šikovný.

O hodinu neskôr vstal a povedal, že je nejaký problém s ihlou. Zobral som tlačiareň do obchodu na kontrolu. Sľúbil, že mi oznámi výsledok.

Výsledkom boli nulové informácie. O dva týždne neskôr išiel Denis do obchodu znova.

V dôsledku toho nám tlačiareň nebola vrátená. Denis napísal na Facebooku dlhý príspevok o svojej láske k tomuto obchodu.

Na rozdiel od mnohých mojich predchádzajúcich „vysoko špecializovaných“ článkov je tento určený pre široký okruh čitateľov – mužov a ženy (a nie nevyhnutne vo vzťahu), pretože bude o univerzálnych ľudských hodnotách, teda o ospravedlnení.

Nezáleží na tom, koho potrebujete pred očami, obchodného partnera alebo kolegov z práce, podstata sa nemení, rovnako ako sa nemenia metódy a prístupy k samotnému procesu ospravedlňovania.

Ľudia veľmi často nevedia, ako správne požiadať o odpustenie, a preto nemôžu dosiahnuť výhody, ktoré nevyhnutne nasledujú po správne a elegantne vykonanom ospravedlnení. Poďme sa rýchlo pozrieť:

Najčastejšie chyby pri ospravedlňovaní

Pýcha. Mnoho ľudí si myslí, že požiadať o odpustenie znamená ponížiť sa, a preto vôbec nepovažujú za potrebné ospravedlňovať sa, aj keď sú si istí, že sa mýlili. Zvyčajne sa takíto ľudia snažia „utiecť zo situácie“ a ospravedlňujú sa slovami: „Prečo by som mal, veď on (ona, oni) sa tiež mýlili! Tak nech najprv on (ona, oni) a potom ja, ak uznám za vhodné“ alebo „Možno sa nikto nedozvie, čo som urobil? Prečo by som sa mal ospravedlňovať?" V skutočnosti sa za týmito slovami skrýva elementárna zbabelosť, nie pýcha.

trápnosť. Niektorí sa hanbia ospravedlniť a preto si počas ospravedlňovania mrmú popod nos niečo podobné ako: „No, ty sa... prepáč, ak niečo nie je v poriadku“ alebo „Ak som ťa urazil, prepáč“ atď.

prosba. Ľudia, ktorí sa považujú za úprimných a otvorených, sa zvyčajne takto ospravedlňujú – pokrčia obočie v „dome“, dajú svojej tvári nešťastný výraz a potom s túžbou a úzkosťou hovoria, vzlykajú a tlačia si ruky na srdce: „Pre Preboha, odpusť mi za všetko, za všetko!“

A hoci tých chýb je v skutočnosti oveľa viac, myslím si, že mnohí z vás sa spoznali aj v týchto troch príkladoch.

Ako ste už pochopili, žiadna z uvedených možností nie je správna a nemôžete týmto spôsobom požiadať o odpustenie, aj keď ste presvedčení, že sa vo všetkých prípadoch úprimne ospravedlňujete.
Tajomstvo dobrého ospravedlnenia je, že musí byť nielen úprimné podľa vášho názoru a pocitu, ale musí byť aj Zmysluplné pre osobu, ktorej sa ospravedlňujete.
Ak viete, ako sa správne ospravedlniť, potom:

zachrániť vzťah
znovu vybudovať (alebo obnoviť) dôveru
ušetrite energiu a ušetrite si zbytočné starosti
udržať a zvýšiť svoju sebaúctu

O vine

Myslieť si! Ak sa teraz cítite vinní za slová, ktoré ste povedali, alebo za činy, ktoré ste urobili, čo stratíte, ak požiadate o odpustenie?

Ak viete, že ste sa mýlili, alebo sklamali iných ľudí, je najlepšie zabudnúť na „zachovanie tváre“. Poznáte predsa ten pocit, keď vzťahy s tými, ktorých ste ublížili alebo urazili, strácajú otvorenosť alebo nepridávajú, aj keď sa snažíte urobiť všetko, čo je vo vašich silách, aby ste nejako ospravedlnili alebo kompenzovali následky svojich slov alebo nesprávnych činov. .

V konečnom dôsledku môžete odísť bez toho, aby ste sa úprimne a zmysluplne ospravedlnili, môžete prestať kontaktovať ľudí, ktorých ste urazili, a pokúsiť sa zabudnúť na svoju chybu, ale vždy existuje šanca, že niekedy v budúcnosti „kostra vypadne zo skrine“. a v tú najnevhodnejšiu chvíľu.

A predsa by vás pravdepodobne tento článok nezaujímal, keby ste si v hĺbke duše nepriznali svoje chyby a svoju vinu. To znamená, že chcem povedať, že ak sa radšej namiesto ospravedlňovania „pekne vyhrabete zo situácie“, nemôžete ďalej čítať, pretože článok je určený len tým, ktorí svoje slová a činy úprimne ľutujú a chcú si osvojiť umenie „požiadať o odpustenie“.

Ak sa však práve teraz cítite trápne a neviete, kde začať, nebojte sa! Požiadať o odpustenie je zručnosť, ktorá sa dá naučiť, je to ušľachtilý čin a nevyhnutná súčasť schopnosti komunikovať.

Prečo sa potrebuješ ospravedlniť?

Pamätajte, že úprimné a zmysluplné ospravedlnenie pomáha budovať a udržiavať zdravé vzťahy. Správna žiadosť o odpustenie funguje mnohými spôsobmi:

obnovuje dôveru.
zabraňuje možnému zhoršeniu vzťahov.
môže „vytlačiť“ vzťahy z „mŕtveho centra“ a slúžiť ako začiatok ich obnovy.
odstraňuje nepríjemnosti medzi stranami. Koniec koncov, poznáte ten hrozný pocit - nevedieť, ako sa pozrieť do očí a čo povedať tomu, koho ste vinní. V konečnom dôsledku to spôsobí, že sa vyhnete stretnutiu s touto osobou.
nepriamo povzbudzuje vášho partnera, manžela alebo „druhú stranu“, aby tiež priznali svoju chybu.
umožňuje „druhej strane“ prijať vás takých, akí ste, a správať sa k vám dobre so všetkými vašimi chybami a nedokonalosťami.

A je tu veľa ďalších výhod...

Aký je potenciálny výsledok ospravedlnenia?

Musím povedať, že dôsledky vášho priznania viny môžu byť negatívne. Najmä ak vaša chyba vyjde najavo až v čase priznania viny. Všetko môže skončiť tak, že vás potrestajú, vzťah sa pokazí a budete musieť „zaplatiť“ určitú cenu po citovej, duchovnej, mentálnej, fyzickej či materiálnej stránke. Nepochybujem, že vy ako rozumní ľudia rozumiete a ste na takýto výsledok pripravení.

Existujú však aj pozitíva:

vyjasnené a v konečnom dôsledku zlepšené vzťahy – s kolegami, priateľmi, rodinou alebo vaším manželským partnerom (aj keď ním ste)
čisté svedomie, potenciálne zníženie úzkosti, zlepšenie spánku a obnovenie vašej sebaúcty
zvýšenie vašej „rezervy moci“ na prežívanie budúcich „drám“ vo vzťahoch s inými ľuďmi. Tiež obava, že by mohla vyjsť najavo pravda, že ste urobili niečo zlé a spôsobili bolesť... to všetko vám berie obrovské množstvo energie, ktorá sa dá lepšie využiť.

Za čo sa potrebuješ ospravedlniť?

Možno to, čo sa teraz bude písať, sa považuje za samozrejmosť, ale aj tak napíšem o niečom, za čo určite musíte požiadať o odpustenie. Napodiv, nie každý vie, aké slová a činy môžu utrpieť ostatných.

Mali by ste sa ospravedlniť za čokoľvek z nasledujúceho (nehodnotím podľa závažnosti):

došlo k nedorozumeniu, pretože ste niečo nepochopili, pretože ste nevedeli všetky fakty
urobili ste predpoklady, ale neobťažovali ste sa ich overiť
úmyselne si ublížil inému človeku, aby sa "cítil vo svojej koži"
bol si len sebecký
porušil si sľub
vo svojich záveroch a úsudkoch ste vychádzali z fám a. Klebety ubližujú iným ľuďom a značne podkopávajú vašu sebaúctu
práve si niekoho urazil - doma, v práci, na ulici

Možná je aj kombinácia všetkých vyššie uvedených.

Ďalším dôvodom, prečo ste mohli ublížiť iným ľuďom, je to, že ste sa v poslednej dobe zbláznili. Nech vás to ani nenapadne použiť ako výhovorku, ale mohlo by to byť vysvetlenie vašej necitlivosti voči iným ľuďom. Keď sa cítite prázdno, smútok, stres, depresia, vaša schopnosť myslieť na druhých môže byť značne znížená. Aj keď vás to nezbavuje potreby ospravedlniť sa.

Ako povedať „prepáč“?

Môžete sa cítiť trápne a bojazlivo predtým, ako sa chystáte ospravedlniť. Toto je fajn. Tak to má byť. Ak takéto emócie nezažívate, potom nie ste pripravení ospravedlniť sa a neuvedomili ste si svoju vinu a v tomto prípade vaša neúprimnosť nezostane bez povšimnutia. Prenikne do vášho správania, vášho hlasu, výberu slov a reči tela. Možno si vedome alebo nevedome „prehráš“, čo v konečnom dôsledku zníži význam tvojho ospravedlnenia, ak nie hneď, tak po chvíli, keď sa rozhovor skončí a osoba, ktorej si sa ospravedlnil, túto udalosť „strávi“.

Za každých okolností by ste sa mali snažiť čo najskôr požiadať o odpustenie, ale nemali by ste konať impulzívne, preto by ste mali zvážiť nasledovné a urobiť si plán:

1. Skúste to naozaj pochopiť aká je vaša chyba, ako ju vníma „druhá strana“. Možno budete musieť urobiť hĺbkovú analýzu. Iba tým, že sa postavíte na miesto osoby, ktorú ste urazili, môžete pochopiť, ako prechádza po tom, čo ste urobili.

2. Rozhodnite sa kedy ideš to urobiť.

3. Rozhodnite sa ako ospravedlníš sa

telefonicky
e-mailom
cez SMS
v liste
osobne

Ospravedlnenie „z očí do očí“ alebo „v neprítomnosti“?

V zásade môže byť každá možnosť prijateľná za rôznych podmienok a okolností, takže sa pozrime na všetko podrobnejšie. Chcem, aby ste boli v tomto biznise čo najúspešnejší a aby ste si čo najviac zlepšili vzťahy, zvýšili si reputáciu a získali rešpekt.

"Prepáčte" cez SMS

Zabudni na to! Textovú správu môžete použiť iba vtedy, ak meškáte na stretnutie! VŠETKY!!!

Požiadajte o odpustenie e-mailom

Táto možnosť je prijateľná iba vtedy, ak danú osobu osobne nepoznáte. Došlo napríklad k menšiemu nedorozumeniu s dodávateľom alebo s kolegom pracujúcim v inom meste, ktorého poznáte len z korešpondencie cez e-mail.

Ospravedlňte sa rukou napísaným listom alebo pohľadnicou

Áno, písomné ospravedlnenie je potenciálne rozumný spôsob. Svojim klientom často radím, aby svojmu partnerovi alebo manželovi napísali rukou písaný list, najmä ak si myslíte, že je nepravdepodobné, že by vám dali príležitosť hovoriť osobne.

Napísať list je tiež dobrý nápad, ak sa napríklad chcete verejne ospravedlniť skupine ľudí.

Než začnete písať, musíte si každé slovo dôkladne zvážiť a zaberie vám to viac ako jeden deň. Keď dopíšete list, prečítajte si ho niekoľkokrát a skúste si predstaviť čitateľa v rôznych náladách: nahnevaný, smutný alebo šťastný, a podľa toho aj jeho reakciu. Podľa vášho názoru by mala byť primeraná každej nálade čitateľa. Ak to nefunguje, vykonajte zmeny v texte.

Skôr ako list odošlete (odovzdáte), prečítajte si ho ešte raz, aby ste odstránili „prázdne miesta“ a nepresnosti a aby ste čo najviac zabránili nepochopeniu toho, čo ste napísali.

Nižšie je uvedený príklad ospravedlňujúceho listu. Tento vzor môžete použiť len ako vodítko a prispôsobiť ho svojim potrebám a štýlu. Podľa potreby môžete zmeniť pohlavie (on/ona) a číslo (jednotné/množné číslo).

Príklad je dosť všeobecný a je to veľmi hrubá šablóna, ktorej účelom je dať vám smer, ale nič viac.

Je veľmi dôležité, aby na liste bolo vidieť, že nebol odniekiaľ skopírovaný, ale že si to napísal ty!

Pokúste sa nájsť rozumnú rovnováhu medzi preukázaním, že to, čo píšete, je výsledkom vašej práce a významom listu pre osobu, ktorej je určený. V žiadnom prípade nepoužívajte slová a výrazy, ktoré nie sú pre vás typické.

Vzor ospravedlňujúceho listu

Drahý/Drahý/Milovaný…

Píšem, aby som vyjadril svoju hlbokú ľútosť a úprimné ospravedlnenie za môj [nehanebný/neslušný/nízky/podlý/hlúpy] čin

(A/ALEBO)

za moje [činy/správanie/slová/nevedomosť/chybu/zlyhanie]

[Pochopil som/hlboko som si uvedomil], že bolo odo mňa veľmi nesprávne [narážať/útočiť/hádať sa/ignorovať/obviňovať/urážať]

(A/ALEBO)

Chápem, že moje [správanie/slová/vyhlásenie/mlčanie/nečinnosť] bolo úplne nevhodné, neospravedlniteľné a neúctivé.

Viem si len predstaviť tú [bolesť/frustráciu/rozpaky/rozpaky],

a škody, ktoré som spôsobil [našmu vzťahu/vašej povesti/vašim šanciam/vašej dôvere vo mňa (hlavnou vecou je nenechať sa uniesť a začať hovoriť o sebe!)]

Dúfam, že mi dáte príležitosť ospravedlniť sa práve teraz [osobne/pred všetkými].

(A/ALEBO)

Ocenil by som príležitosť napraviť svoju chybu a presvedčiť vás, ako dobre rozumiem tomu, čo som skutočne urobil.

Samozrejme, som si vedomý toho, že som mohol spôsobiť nenapraviteľnú škodu a už sa to nemusí opakovať.

(ALEBO)

Chápem, že nikdy nemôžem

S [úctou/láskou]…

Požiadajte o odpustenie telefonicky

Táto možnosť je k dispozícii iba v prípade, že ste tak ďaleko, že sa nemôžete ospravedlniť osobne alebo písomne v primeranom čase.

Tu je 10 tipov, ktoré vám pomôžu elegantne a zmysluplne sa ospravedlniť.

Pamätajte, že najlepšou možnosťou je ospravedlniť sa tvárou v tvár.

1. Naberte odvahu a pripomeňte si, ako ste v minulosti „prežili“ iné „ťažké rozhovory“ alebo podobné situácie.

2. Pri osobnom ospravedlnení ho môžete podložiť malým darčekom, ktorý dodá vašim slovám väčší význam. Fľaša vína, kvety, lístok na podujatie, bonboniéra atď. dodaj energiu tvojmu ospravedlneniu.

3. Uistite sa, že ste si vybrali správny čas na ospravedlnenie. Človek by vás mal vedieť počúvať kdekoľvek pomaly a bez rozptyľovania. Ak je zaneprázdnený, nemáte právo požadovať jeho pozornosť. Tvoje ospravedlnenie je tvoj problém!

4. Nájdite si čas na to, aby ste osobe sprostredkovali svoje hlboké pochopenie chyby, ktorú ste urobili. Aby nemal pochybnosti o tom, že si plne uvedomujete, čo ste presne urobili, k akým dôsledkom to viedlo a aké emocionálne zážitky ho to stálo.

5. Prevezmite plnú zodpovednosť za svoju úlohu v situácii.

6. Bezpodmienečne požiadajte o odpustenie tak, že poviete niečo ako: „Teraz [rozumiem/vidím], že moje činy spôsobili (čomu rozumieš) a úprimne to ľutujem. Viem, že [hovorením/konaním/atď.] (povedzte mi o svojich slovách a činoch) som [zničil/poškodil/pokazil] [vašu povesť/náš vzťah/vašu dôveru atď.]. ]“.

7. Opýtajte sa, čo môžete urobiť, aby ste pomohli svojmu partnerovi/manželovi/kolegovi/"druhej strane" napraviť, kompenzovať alebo zmierniť následky vášho konania.

8. Ako už bolo spomenuté, ospravedlnenie môžete podložiť malým darčekom – lístkami na koncert, cukríkom, fľašou vína a pod. Tu je potrebné urobiť niekoľko objasnení. Dar je len symbol, takže by nemal byť drahý, aby sa človek nedostal do nepríjemnej situácie, a samotná prezentácia daru by mala byť vhodná. Zamyslite sa nad tým, ako to bude vyzerať. Možno by sa to nemalo dávať. Ak sa rozhodnete obdarovať, urobte tak až potom, čo poviete všetko, čo ste chceli povedať.

9. Naozaj sa snažte úprimne napraviť a podniknite všetky potrebné kroky na vyriešenie základného problému, ktorý vaša chyba spôsobila. Toto je najdôležitejší bod, pretože len vyslovenie „prepáč“ bez toho, aby ste podnikli skutočné kroky, vás nakoniec (veľmi rýchlo) opäť vráti do stavu „vinníka“. Vaše ospravedlnenie teda nebude mať pozitívne dôsledky ani pre vás, ani pre osobu, ktorú žiadate o odpustenie.

10. Po úprimnom ospravedlnení musíte byť pripravení pokojne prijať reakciu. Dá sa to vyjadriť takto:

ten druhý môže potrebovať čas, aby „strávil“ všetko, čo sa stalo
vaše ospravedlnenie nebude akceptované
možno vás nebude počuť až do konca
druhá osoba môže využiť túto príležitosť na vyjadrenie svojho hnevu a bolesti

Ako povedať „prepáč“ bez toho, aby došlo k hádke a potýčke

Tu je to, čomu by ste sa pri osobnom ospravedlnení mali za každú cenu vyhnúť!

Nečakajteže vami urazená osoba prednesie „reč na oplátku“. Súhlaste s tým, že výmenou za vaše ospravedlnenie nemusí nič urobiť ani povedať. Na základe tohto…
Nezaťažovať iného človeka s vašou vinou a nepýtaj sa ho slovom ani pohľadom, aby ťa zbavil tohto pocitu. Len vy ste zodpovední za prekonanie svojej viny.
Nezačínajte obviňovať druhú stranu. Ospravedlniť sa bezpodmienečne znamená, že nesiete plnú zodpovednosť za svoju časť problému. Je možné, že na vine je aj „druhá strana“, ale hovoriť alebo čo i len naznačovať je úplne nevhodné.

Je to naozaj vaša chyba?

Práve teraz som sa rozhodol venovať pozornosť tejto problematike, pretože hlavnou témou tohto článku je, ako a prečo požiadať o odpustenie. Niektorí ľudia sa však cítia vinní doslova za všetko a zdá sa, že sú pripravení ospravedlniť sa aj za to, že žijú na tomto svete. Vždy je to spojené s nízkym sebavedomím.

Ak ste „pod podlahou“ a máte tendenciu sa za čokoľvek ospravedlňovať, zapracujte, prosím, na svojej sebaúcte.

Zvážte aj inú možnosť. Váš partner, manželský partner alebo spolupracovník môže byť náchylný na emocionálne zneužívanie. Toto sa nevyžaduje, ale chcem, aby ste zvážili možnosť manipulácie, keď je situácia prezentovaná takým spôsobom, že sa cítite vinní a nútení sa ospravedlniť za niečo, čo ste v skutočnosti neurobili.

OD AUTORA: Moje reakcie v komentároch sú názorom súkromnej osoby, a nie odporúčaním odborníka. Snažím sa odpovedať všetkým bez výnimky, ale bohužiaľ nemám fyzicky čas študovať siahodlhé príbehy, rozoberať ich, pýtať sa na ne a potom dopodrobna odpovedať a tiež nemám možnosť sprevádzať vaše situácie, pretože toto si vyžaduje obrovské množstvo voľného času a ja ho mám veľmi málo.

V tejto súvislosti vás láskavo žiadam o konkrétne otázky k téme článku, neočakávajte, že budem radiť v komentároch alebo sprevádzať vašu situáciu.

Samozrejme, moju prosbu môžete ignorovať (čo mnohí robia), no v tomto prípade sa pripravte na to, že vám možno neodpoviem. Nejde tu o princíp, ale výlučne o čas a moje fyzické možnosti. Neurážaj sa.

Ak chcete získať kvalifikovanú pomoc, kontaktujte ma, prosím, o radu a ja vám s plným nasadením venujem svoj čas a znalosti.

S úctou a nádejou na pochopenie, Frederica

Niekedy v živote nastanú situácie, keď je potrebné ospravedlniť sa písomne. V angličtine môže byť ospravedlňujúci list neformálny/osobný ( neformálne / osobné) a podnikanie ( formálne). Píše sa v prípade nejakej chyby, nesplnenia povinností, nemožnosti splniť sľub a pod.

Vo všeobecnosti sa štruktúra ospravedlňujúceho listu príliš nelíši od štruktúry bežného listu. formálne / neformálny list. Existujú však niektoré zvláštnosti. Zvážte každý štýl ospravedlňujúceho listu samostatne.

Neformálny ospravedlňujúci list

Niekedy ste urazili alebo rozrušili člena rodiny alebo priateľa a chcete sa mu úprimne ospravedlniť. Vzťah môžete zachrániť odoslaním listu. Čo do nej napísať? Štruktúra vášho listu bude vyzerať takto:

drahá (názov),

Úvod(§ 1) - prečo píšete tento list. Mali by ste začať s ospravedlnením, priznať si chybu.

Tu je niekoľko užitočných úvodných fráz, ktoré vám pomôžu vyjadriť vaše úprimné ospravedlnenie:

Anglické výrazy	Približný význam výrazov
Dúfam, že pochopíte, keď to poviem...	Dúfam, že chápete, keď to hovorím...
Čo môžem povedať, okrem toho, že ma to mrzí...	Čo môžem povedať, ale prepáč...
Je mi ľúto...	Môžem za to ja... (prepáč...)
Dlhujem ti ospravedlnenie.	Dlhujem ti ospravedlnenie.
Ospravedlňujem sa, ak som ťa akýmkoľvek spôsobom naštval...	Ospravedlňujem sa, ak som ťa akýmkoľvek spôsobom urazil...
Nedokážem opísať, ako ma to mrzí a ako sa cítim previnilo.	Nemám dosť slov, aby som opísal, ako ma to mrzí a ako je mi to ľúto.
Cítim sa hrozne...	Urobil som hrozne...
Bola to moja chyba a je mi to ľúto.	Bola to moja chyba, prepáč.
Moja citlivosť bola v ten deň na dovolenke a je mi to veľmi ľúto.	V ten deň som bol strašne necitlivý, prepáč.
Musím vás poprosiť o odpustenie za moje otvorené a necitlivé poznámky.	Prosím ťa, odpusť mi moje hrozné poznámky.
Odpusť mi, že som tak neskoro. Bolo to neospravedlniteľné.	Prosím, odpustite mi, že meškám. nemám žiadne ospravedlnenie.
Ospravedlňujem sa veľmi pokorne za (ignorovanie vašich pocitov).	Úprimne sa ospravedlňujem za...

Hlavné telo(§ 2-3) - dôvody a vysvetlenie vášho činu. V tele listu sa snažíte vysvetliť, prečo sa všetko stalo tak, ako sa stalo. Je dôležité plne priznať svoju chybu, aj keď si myslíte, že to nebola len vaša chyba. V opačnom prípade nebude mať takýto ospravedlňujúci list zmysel, ale konflikt len prehĺbi. Nikdy neobviňujte príjemcu. Sľúbte, že už takéto chyby nezopakujete.
V hlavnej časti takéto stabilné frázy pomôžu:

Záver(záverečný §) - v záverečnej časti listu sa opäť ospravedlňujete, čo môžete urobiť pre vyriešenie súčasnej situácie a sľubujete, že sa to už nebude opakovať. Keďže ide o blízku osobu, sľúbte, že zavoláte osobne alebo sa stretnete, aby ste sa znova ospravedlnili.

Nasledujúce vety vám pomôžu vytvoriť posledný odsek:

Anglické výrazy	Približný význam výrazov
Dúfam, že mi uveríte, keď poviem, ako ma to mrzí.	Dúfam, že veríš, ako veľmi ma to mrzí.
Nemôžem ti povedať, ako ma to mrzí.	Ani neviem vyjadriť, ako ma to mrzí.
Prosím ťa, odpusť mi.	Prosím ťa, odpusť mi.
Neexistuje žiadne ospravedlnenie pre... a dúfam, že mi odpustíte.	Som veľmi vinný... ale dúfam, že mi odpustíte.
Úprimne dúfam...	Úprimne dúfam...
Po tomto všetkom sa ešte raz ospravedlňujem za problémy, ktoré som vám spôsobil.	Po všetkom, čo bolo povedané, vás chcem ešte raz požiadať o odpustenie za spôsobené problémy.
Dúfame, že nám dáte ďalšiu šancu.	Dúfam, že nám dáte ešte šancu.
Dúfam, že tento incident nebude stáť v ceste nášmu priateľstvu.	Dúfam, že tento incident neprekáža nášmu priateľstvu.
Ešte raz sa ospravedlňujem, že som zradil vašu dôveru.	Ešte raz sa ospravedlňujem, že som neospravedlnil vašu dôveru.
Dúfam, že časom nájdeš spôsob, ako mi odpustiť.	Dúfam, že mi časom odpustíš.
Chápem, že môže byť pre vás ťažké prijať moje ospravedlnenie, ale...	Viem, že je pre teba ťažké odpustiť mi, ale...
Zavolám vám neskôr tento týždeň, aby som sa vám osobne ospravedlnil.	Tento týždeň vám zavolám, aby som sa vám osobne ospravedlnil.
Môžem vám sľúbiť, že sa to už nikdy nestane.	Sľubujem, že sa to už nebude opakovať.

Na konci ospravedlňujúceho listu je posledná veta. Napríklad:
S pozdravom (s pozdravom)
(Názov)
Príklady osobných ospravedlňujúcich listov v angličtine si môžete pozrieť tu:

Formálny list s ospravedlnením

Teraz zvážte formálny ospravedlňujúci list.

Formálny list s ospravedlnením zvyčajne zasielané ako odpoveď na list so sťažnosťou ( List o sťažnosti). Účelom obchodného ospravedlňujúceho listu je vysvetliť dôvody problémov zistených v reklamačnom liste, ako aj presvedčiť adresáta, že budú podniknuté kroky na odstránenie problémov a zabránenie ich opakovaniu v budúcnosti. Je vhodné ponúknuť náhradu.

Ak z kresliarskej gramotnosti Osobný ospravedlňujúci list závisí od vášho osobného vzťahu s niekým, potom môže byť obchodný list s ospravedlnením krokom k vyriešeniu vzťahov s klientom/partnerom, pomôcť napraviť nepríjemnú situáciu v obchode a zachovať dobré meno spoločnosti.

Zvážte každú štrukturálnu časť takéhoto listu.

V úvode ospravedlňujúceho listu oslovujeme adresáta menom a priezviskom. Teda hovory ako Vážený pán / pani alebo Komu sa to môže týkať- nežiaduce. Takéto odvolanie sa môže zdať príliš formálne, bude pôsobiť dojmom, že ste sa ani neunúvali zistiť meno svojho adresáta.

Úvod(§ 1) - prečo píšete tento list. Mali by ste začať ospravedlnením, vyjadrením osobného znepokojenia nad súčasnou situáciou.

Tu je niekoľko užitočných fráz pre úvodnú časť listu:

Anglické výrazy	Približný význam výrazov
Píšem, aby som sa ospravedlnil za...	Píšem, aby som sa ospravedlnil za...
Píšem, aby som sa ospravedlnil za...	Píšem, aby som sa ospravedlnil za...
Musím (rád by som sa) ospravedlnil za...	Mal by som (rád by som sa) ospravedlnil za...
Prijmite prosím moje / naše úprimné / hlboké ospravedlnenie za...	Prijmite prosím moje/naše úprimné ospravedlnenie...
Ospravedlňujeme sa za...	Ospravedlňujeme sa za...
Ďakujeme, že ste nás na túto záležitosť/problém/problém upozornili.	Ďakujeme, že ste nás informovali o tomto prípade/probléme.
Ocenil som, že ste mi o tomto incidente poradili.	Vaša správa je pre mňa veľmi dôležitá.
Chcel by som začať tým, že sa úprimne ospravedlním za nepríjemnosti, ktoré ste zažili.	Na úvod by som sa chcel úprimne ospravedlniť za spôsobené nepríjemnosti.

NB!!! Pripomeňme, že skratky ako som, nie, ja by som a tak ďalej.

Hlavné telo:

(§ 2-3) – príčiny a vysvetlenia aktuálnej situácie / problému.

(§ 4) – ponuka náhrady.

V hlavnej časti ospravedlňujúceho listu (odseky 2-3) musíte vysvetliť dôvod chyby/problému. Každý problém je v samostatnom odseku. Je potrebné priznať vinu spoločnosti, prejaviť ľútosť a smútok, podať správu o prijatých opatreniach.

Je nanajvýš žiaduce ponúknuť určitý druh kompenzácie za chybu (odsek 4).

Tu je niekoľko užitočných fráz pre telo obchodného ospravedlnenia:

Anglické výrazy	Približný význam výrazov
Preberáme plnú zodpovednosť za chybu.	Preberáme plnú zodpovednosť za chybu.
Uisťujem vás, že podnikáme potrebné kroky, aby sme tomu v budúcnosti zabránili.	Uisťujeme vás, že prijímame všetky potrebné opatrenia, aby sa to už neopakovalo.
Máte moju istotu, že...	Garantujem ti...
Uisťujeme vás, že budeme...	Buďte si istí, že sme...
Snažím sa to vyriešiť (vyriešiť problém) súrne.	Snažím sa to vyriešiť (vyriešiť tento problém) okamžite.
Môžem vás ubezpečiť, že sa to už nebude opakovať.	Sľubujem, že sa to už v budúcnosti nestane.
Robíme všetko, čo je v našich silách, aby sme problém vyriešili.	Robíme všetko pre to, aby sme problém vyriešili.
Dovoľte mi navrhnúť vám... ako kompenzáciu za...	Môžem vám ponúknuť... ako kompenzáciu za...
Ako kompenzáciu za spôsobené nepríjemnosti...	Na kompenzáciu všetkých nepríjemností...
Dovoľte mi, prosím, ponúknuť vám... ako kompenzáciu...	Môžem vám ponúknuť... ako kompenzáciu...

Záver(záverečný §) - v záverečnej časti listu sa treba ešte raz ospravedlniť, vysloviť nádej, že to, čo sa stalo, nijako neovplyvní vašu ďalšiu spoluprácu, napíšte svoje kontaktné údaje, aby vás bolo možné v prípade potreby kontaktovať .

Môžete použiť nasledujúce výrazy:

Anglické výrazy	Približný význam výrazov
Ešte raz sa (moje) úprimne ospravedlňujeme za spôsobené nepríjemnosti...	Ešte raz prijmite naše (moje) úprimné ospravedlnenie za spôsobené nepríjemnosti...
Dúfam, že prijmete moje ospravedlnenie (že moje ospravedlnenie bude prijaté).	Dúfam, že prijmete moje ospravedlnenie (moje ospravedlnenie bude prijaté).
Dúfam, že túto poľutovaniahodnú chybu dokážete odpustiť (prehliadnuť).	Dúfam, že mi odpustíte túto nešťastnú chybu.
Ďakujem za pochopenie.	Ďakujeme za pochopenie.
Ak by ste chceli pokračovať v tejto konverzácii, pokojne mi zavolajte na...	Ak chcete pokračovať v našom rozhovore, neváhajte mi zavolať na tel ...
Ak máte akékoľvek otázky týkajúce sa tejto korešpondencie, neváhajte ma kontaktovať.	Ak máte akékoľvek otázky týkajúce sa tohto listu, neváhajte ma kontaktovať vo vhodnom čase.

Na konci listu je záverečná veta:
S pozdravom (s pozdravom)
(Názov)

Príklady obchodných ospravedlňujúcich listov v angličtine si môžete pozrieť tu:

Ak nájdete chybu, zvýraznite časť textu a kliknite Ctrl+Enter.

Ďakujeme, že ste pridali web holiday.ru na:

Bolo to odo mňa veľmi škaredé, že som ti to urobil, chcem sa ti ospravedlniť za spôsobené nepríjemnosti a trúfam si dúfať, že ako skutočný muž mi túto chvíľkovú slabosť odpustíš.

Viem, že všetko, čo sa stalo, bolo pre vás veľmi nepríjemné a úprimne sa ospravedlňujem za spôsobené nepríjemnosti. Naozaj by som bol rád, keby ste mi prejavili pochopenie a odpustili mi.

Chcel by som sa vám ospravedlniť za spôsobené nepríjemnosti. Dúfam, že uveríte, že to, čo sa stalo, bola čistá nehoda a dovolíte mi to nejako napraviť.

* * *

Dovoľte mi, aby som sa vám hlboko ospravedlnil za spôsobené nepríjemnosti. Som si plne vedomý svojej viny a ubezpečujem vás, že v budúcnosti sa to už nebude opakovať.

Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti

Prijmite moje ospravedlnenie za nepríjemnosti, ktoré som vám spôsobil. Nebol to môj najlepší čin, pokúsim sa čo najskôr urovnať všetky nepríjemné následky.

Je mi veľmi ľúto, čo sa stalo. Priznávam, že to bolo z mojej strany hlúpe a nepremyslené. Dúfam, že prijmete moje ospravedlnenie a veríte v ich úprimnosť.

Je mi ľúto, že môj čin spôsobil také nepríjemné následky, ale vedzte, že som nemal žiadny zlý úmysel. Prepáč za všetko.

Ospravedlňujeme sa za spôsobené nepríjemnosti

V mene nás všetkých sa ospravedlňujeme za nepríjemnosti spôsobené touto nešťastnou udalosťou. Dúfame, že správne pochopíte okolnosti.

Ponáhľam sa vám ospravedlniť za nepríjemnosti, ktoré ste museli zažiť mojou vinou. Dúfam, že to neovplyvní náš budúci vzťah s vami.

Mýlili sme sa, chápeme to a priznávame to so všetkou zodpovednosťou. Chceme sa ospravedlniť za nepríjemnosti a ponúknuť našu pomoc pri odstraňovaní následkov.

Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti

Ak sa mi podarí situáciu nejako napraviť, rád to urobím. Prijmite, prosím, moje ospravedlnenie za nepríjemnosti a dajte mi príležitosť, aby som vám prejavil ľútosť nad svojou chybou.

Chápem, že som sa k vám správal zle a nerozmýšľal som nad tým, aké nepríjemnosti by som svojim konaním spôsobil. Samozrejme, že moje ospravedlnenie nepomôže veci napraviť, ale musím ťa požiadať o odpustenie.

Niekedy som taká nahnevaná a robím absolútne nerozvážne veci. Prosím, príjmi moje ospravedlnenie. Naozaj chcem späť tvoj dobrý postoj.