Studené volanie: technika predaja po telefóne, diagramy a príklady konverzácií. Skripty telefonického predaja – príklady

Jednou z dôležitých súčastí, ktorá ovplyvňuje úroveň predaja, je scenár. Aj keď je cieľová skupina každého iná, komunikačný štýl každého je rovnaký. Niektoré spoločnosti vyvíjajú predajné skripty svojpomocne, iné nakupujú hotové skripty. Z tohto článku sa dozviete, ktoré rečové moduly sa používajú a ako správne napísať skript.

Technológia vývoja skriptov

Pri vývoji šablóny skriptu venujte pozornosť jej blokom. Kvalitný scenár pre obchodných manažérov umožňuje efektívnejšie pôsobiť na klienta. Existuje mnoho typov predajných skriptov: pri práci s priamym predajom, s priamym predajom, pri uzatváraní zmlúv, dohodnutí stretnutia.

Teraz predstavíme najbežnejší skriptový diagram používaný pri telefonovaní. Pri osobnom stretnutí sa napríklad vynechá prvý blok, ďalšie etapy možno ponechať.

Skript obsahuje 8 blokov:

• Prechádzka okolo sekretárky.
• Pozdravujem.
• Identifikácia problémov alebo objasnenie potrieb.
• Kompetentné návrhy na riešenie problémov.
• Ponuka existujúcich akcií.
• Požiadavka na objasnenie.
• Spracovanie námietok.
• Dokončenie transakcie.

Teraz vám povieme podrobnejšie o každom bloku a uvedieme príklady dialógu.

Sekretárske kolá

Keď zavoláte do firmy, vo väčšine prípadov skončíte u sekretárky. Jeho úlohou je vyradiť zbytočné hovory. Sekretárka často dostane príkaz od manažéra, aby vyradil všetky obchodné ponuky. Sekretárky majú pri telefonickej komunikácii svoje vlastné skripty a môže byť ťažké túto fázu prekonať. Preto sa musíte spojiť s kompetentnou osobou. Zamyslite sa nad tým, ako sa to dá urobiť vo vašom prípade.

Príklad dialógu:

tajomník: Dobrý deň. Spoločnosť Solnyshko, ako vám môžem pomôcť?

Ty: Dobrý deň. Som Natália, zastupujem spoločnosť (meno). Sme partnermi mnohých spoločností vo vašom profile. Radi by sme Vám preto ponúkli spoluprácu. Môžete ma spojiť s osobou, ktorá rieši tieto problémy?

Tajomník: Dobre, pripájam sa.

pozdravujem

Po spojení so zodpovednou osobou otvoríte skript a začnete dialóg. Po prvé, je dôležité zistiť, či táto osoba skutočne dokáže robiť vhodné rozhodnutia.

Dialóg môže vyzerať asi takto:

Ty: Dobrý deň. Som Natalya, zástupkyňa spoločnosti (meno). Povedz mi, prosím, ako ťa môžem kontaktovať?

Zástupca spoločnosti: Valery Petrovich.

Vy: Valery Petrovič, povedzte mi, riešite problémy týkajúce sa (uveďte dôvod hovoru)?

Zástupca spoločnosti: Áno, chceli ste niečo ponúknuť?

Riešenie problémov

Po nadviazaní kontaktu prejdeme na ďalšia etapa. Hlavná vec je identifikovať dopyt a nedať osobe príležitosť okamžite povedať „nie“. Dá sa to urobiť pomocou správne položených otázok, na ktoré klient určite odpovie „áno“. Uveďme si príklad. Povedzme, že ponúkate kancelárske potreby, dialóg môže vyzerať takto:

Ty: Píšeš perom, však?

Zástupca spoločnosti: Áno.

Vy: A pravidelne sa vám míňajú?

Zástupca spoločnosti: Samozrejme.

Vy: Potom si musíte kúpiť nové.

Zástupca spoločnosti: Áno, čo chcete ponúknuť?

Hlavná vec je identifikovať dopyt a nedať osobe príležitosť okamžite povedať „nie“.

Kompetentný návrh riešenia problémov

Teraz, keď je klient pripravený vypočuť si váš návrh, môžete ho vyjadriť. Koniec koncov, partner už potvrdil svoju potrebu vašich služieb. Návrh by mal byť stručný a zaujať zástupcu spoločnosti, na to môžete použiť rôzne páky.

Vy: Sme pripravení ponúknuť vám kancelárske potreby Vysoká kvalita za nízke ceny.

Ponuka aktuálnych akcií

Aby ste posilnili efekt ponuky, povedzte klientovi o akciách, ktoré aktuálne máte a ktoré mu môžete ponúknuť pri dlhodobom uzatváraní zmluvy.

Vy: Mimochodom, rád by som poznamenal, že pre stálych zákazníkov máme špeciálne výhody (uveďte ich).

Ponukou propagácie môžete klienta dotlačiť k uzavretiu dohody v blízkej budúcnosti. Toto je veľmi účinná metóda.

Napríklad:

Vy: A dnes máme akciu - pri nákupe tovaru v hodnote 20 000 rubľov alebo viac poskytujeme dodatočnú zľavu 10%.

Požiadavka na objasnenie

V tretej etape ste už od klienta dostali potvrdenie dopytu a keď mu znova položíte tie isté otázky, prirodzene dostanete kladné odpovede. Teraz ste mu však ponúkli celkom výhodné podmienky a to treba zdôrazniť.

Napríklad:

Vy: Povedali ste, že máte záujem o výhodnejšie podmienky, tak toto vám ponúkame, však?

Vypracovanie námietok

Toto je predposledná fáza a klient sa môže vymykať tvrdeniam, na ktoré nie ste pripravení. Vopred si preto premyslite, aké otázky vám môže položiť zástupca spoločnosti a pripravte si správne odpovede. V tomto prípade vám kompetentná technika skriptov pomôže uzavrieť veľa ziskových zmlúv. Otázky sa môžu týkať nielen ceny produktu, ale aj jeho dodávky, kvality a aktivít konkurentov. Uveďme príklad, ako môžete reagovať na námietku.

Zástupca spoločnosti: Už máme dobrého dodávateľa kancelárskych potrieb.

Vy: Ale všetko sa učí porovnávaním, nepracovali ste s nami a nemôžete hodnotiť naše služby a kvalitu nášho tovaru. Skúsme uzavrieť strednodobú zmluvu a môžete porovnávať.

Otázky sa môžu týkať nielen ceny produktu, ale aj jeho dodávky, kvality a aktivít konkurentov.

Dokončenie obchodu

V tejto fáze dostane kompetentný manažér kladné rozhodnutie od zástupcu spoločnosti a začne vypracovávať dohodu a všetky príslušné formuláre.

Obchodné oddelenie najčastejšie používa takéto skripty na efektívnu propagáciu svojich produktov. Hodnota dobre vypracovaného scenára je v tom, že aj začiatočník bude vedieť správne reagovať určité situácie a úspešne predať produkt.

Aby ste mali fungujúce skripty, niekoľkokrát si ich vyskúšajte, vyhodnoťte ich efektivitu, prípadne doplňte a vykonajte zmeny. Analyzujte reč, intonáciu, postupnosť otázok.

Uviedli sme príklad skriptu, ktorý je vhodné použiť pri predaji produktu. Scenár sa však dá napísať nielen na predaj, ale aj na organizovanie stretnutí, uzatváranie zmlúv a mnoho ďalších akcií. Aby ste to dosiahli, musíte správne vybrať otázky a rozdeliť ich do blokov.

Mnohí, ktorí sa rozhodnú pracovať ako obchodný manažér, čelia potrebe telefonovať. Nie každý však chápe, čo to je, a nepozná pravidlá, podľa ktorých by sa mali vykonávať. Na pozadí veľký význam Pri takýchto činnostiach môže neschopnosť uskutočniť predaj cez telefón znížiť autoritu zamestnanca v očiach manažmentu.

Podstatou

Nie je ťažké pochopiť, čo je to cold calling v predaji. Ich technika spočíva v telefonovaní potenciálnym klientom, ktorí spoločnosť ešte nepoznajú. Cieľom je zaujať osobu a povzbudiť ju, aby kontaktovala organizáciu s cieľom kúpiť produkt alebo službu, ako aj rozšíriť zákaznícku základňu.

Niektorí ľudia si myslia, že techniky studeného volania sú celkom jednoduché. To však vôbec nie je pravda. Ak chcete dosiahnuť úspech v tejto oblasti činnosti, mali by ste študovať obrovské množstvo nuancií a úskalí. Preto sú manažéri ovládajúci túto technológiu medzi zamestnávateľmi žiadaní.

Existujú tri vlastnosti, ktoré musí mať zamestnanec, aby bola efektivita studených hovorov pomerne vysoká: dostatočná úroveň sebakontroly, úplná znalosť informácií o ponúkanom tovare a službách, znalosť vkusu a preferencií potenciálnych klientov. .

Nedostatok odborníkov

Špecialisti, ktorí rozumejú tomu, ako uskutočniť studené hovory, sú veľmi žiadaní. Ich počet na trhu práce je však veľmi malý. Dôvod spočíva predovšetkým v psychologických faktoroch.

Veľa ľudí nedokáže prekonať samých seba a zavolať cudziemu. Boja sa, že ich potenciálny klient jednoducho odmietne a odmietne sa baviť, pretože nikto nemá rád, keď im zavolá cudzí človek a snaží sa niečo predať. Preto sa cold calling môže stať pre špecialistu veľmi vážnym testom sily.

Manažér by sa však nemal báť počuť „nie“. Všetky námietky sa dajú predvídať vopred, takže správnym správaním sa im môžete snažiť predchádzať. Zároveň je dôležité viesť konverzáciu nie pomocou vzorových fráz, ale rozvíjať svoje vlastné odpovede v súlade so situáciou. Tiež je potrebné naučiť sa určovať intonáciu hlasu a adekvátne na ňu reagovať.

pravidlá

Existuje niekoľko pravidiel, ktoré musia manažéri pri studených hovoroch dodržiavať. Techniky telefonického predaja zahŕňajú nasledujúce princípy:

1. Počas prvého hovoru by ste sa nemali okamžite pokúšať predať produkt alebo službu. Je dokonca užitočné zdôrazniť, že cieľom manažéra nie je vyjednávanie. Oveľa dôležitejšie je v tejto chvíli zbierať informácie o potenciálnom klientovi a získať si jeho priazeň.
2. Je dôležité klásť správne otázky. To vytvorí dojem o špecialistovi aj o spoločnosti, ktorú zastupuje. Kompetentný dialóg zvyšuje šance na upútanie záujmu potenciálneho klienta. Preto by ste sa mali na rozhovor veľmi starostlivo pripraviť. Ak má manažér informácie o spoločnosti a orientuje sa v situácii na trhu, vytvorí o sebe dojem ako o kompetentnom špecialistovi. Cieľom prvej výzvy je vyzbierať maximum užitočná informácia o problémoch potenciálneho klienta s cieľom ponúknuť mu efektívne riešenie takýchto ťažkostí pri ďalšom rozhovore.
3. Dôležité je pokúsiť sa dohodnúť si osobné stretnutie. Ak to manažér zvládne, šanca na premenu potenciálneho klienta do trvalého stavu výrazne vzrastie.

Prvé ťažkosti

Každý, kto sa rozhodne použiť techniky studeného volania, bude musieť čeliť mnohým ťažkostiam. Väčšina z nich sa objaví na samom začiatku rozhovoru.

Prvým problémom je, že väčšina veľké spoločnosti Všetky hovory smerujú najskôr sekretárke. Spoznáva veľmi rýchlo štandardné obvody predaj po telefóne. Mnohé sekretárky sa naučili kompetentne prerušiť hovory skôr, ako manažér stihne sprostredkovať akúkoľvek informáciu.

Ďalším problémom je, že klienti zvyčajne nechcú komunikovať počas studeného hovoru. V tomto prípade musí manažér vzbudiť u súpera určitý záujem. Je to však ťažké, pretože potenciálny klient sa len zriedka chce rozprávať. Mnoho studených hovorov netrvá dlhšie ako 60 sekúnd. Manažér by si nemal robiť ilúzie, ak bol požiadaný o zaslanie obchodného návrhu a dostal dokonca e-mailovú adresu. To ešte takmer nič neznamená. Faktom je, že väčšina ponúk od neznámych spoločností je vymazaná bez ich prečítania.

Dôvody, prečo nemám rád studené hovory

Fenomén techniky studeného volania je, že nie je milovaná oboma stranami procesu. Manažéri sa takéto technológie boja používať a snažia sa im všemožne vyhýbať. Klienti počúvajú veľa chladných hovorov od špecialistov. Navyše tí, ktorí predávajú, často nie sú schopní ani poriadne ponúknuť. Avšak tí manažéri, ktorí sa skutočne zaujímajú o to, čo sú studené hovory v predaji a ako ich správne robiť, sú schopní prekonať všetky ťažkosti tohto komplexná technológia. Na to je potrebné študovať technológie, na ktorých sa takéto rokovania vedú. Je dôležité postupne opustiť potrebu riadiť sa scenárom.

Ako zvýšiť svoju šancu na úspech

Technológia studeného volania môže byť veľmi efektívna, ak sa dodržiavajú určité pravidlá. Konverzáciu sa oplatí začať otázkou, ktorá vám pomôže rýchlo zistiť, či spoločnosť prijímajúca hovor možno klasifikovať ako cieľovú skupinu. Dôvodom by nemala byť túžba predať alebo vnútiť produkt alebo službu. V tomto prípade je nepravdepodobné, že by rozhovor trval dostatočne dlho. Pre manažéra je oveľa efektívnejšie ponúknuť skúšobnú službu alebo seminár zdarma. Zároveň by sa nemal báť odmietnutia. Sú nevyhnutné. Len ich prejdením môžete dosiahnuť úspech.

Skript hovoru

Akákoľvek obchodná udalosť bude oveľa efektívnejšia, ak sa na ňu vopred pripravíte. V tomto ohľade existuje široký priestor pre kreativitu pre manažérov, ktorí robia studené hovory. Telefonický predaj znamená, že účastníci rozhovoru sa navzájom nevidia. To znamená, že si môžete rozložiť rôzne cheaty, schémy a tipy.

Vopred pripravený scenár konverzácie vám pomôže prekonať strach a váš prejav bude sebavedomejší. Musí nevyhnutne obsahovať nasledujúce bloky:

• Pozdrav by mal byť v tvare " Dobré ráno!“ alebo "Dobré popoludnie!"
• Úvod: je potrebné uviesť svoje meno a názov spoločnosti, ktorú konateľ zastupuje.
• Účelom bloku „zoznámenie“ je zistiť meno a funkciu osoby, ktorá sa zaoberá záujmovou problematikou.
• Prezentácia: stručne načrtáva rozsah činnosti organizácie.
• Návrh má uviesť účel výzvy. Môže to byť pozvánka na seminár, príbeh o zľavách a akciách.
• Otázka, ktorá pomáha otestovať, či spoločnosť patrí k cieľovému publiku.
• Finálny. Ideálnou možnosťou by bolo dohodnúť si stretnutie.

Malo by byť zrejmé, že nie je vždy možné zapadnúť do tejto schémy studený hovor. Tento príklad je približný a môže sa meniť v závislosti od toho, ako sa bude dialóg vyvíjať.

Stephen Shiffman

Existuje obrovské množstvo autorov, ktorí vo svojich dielach študujú techniky cold callingu. Shiffman Stephen je jedným z najznámejších. Jeho knihy obsahujú nielen popisy techník, ale aj praktické rady o ich žiadosti. Autor je fanúšikom výskumu telesales. Starostlivo rozoberá všetky mechanizmy hovorov a dáva obrovské množstvo odporúčaní. Jednou zo zásad, ktoré Stephen Schiffman radí dodržiavať, je, že studené telefonovanie by nemalo byť otravné a opakujúce sa. Knihy poskytujú konkrétne rady, ako reagovať na námietky zákazníkov.

Spracovanie námietky

Dôležitým krokom v procese predaja, a to aj cez telefón, je vybavovanie námietok. Manažéri, ktorí nemajú naštudované metódy práce s nimi, sa pri rozhovore najčastejšie stratia, začnú koktať a správať sa neisto. Tu je niekoľko príkladov, ktoré môžu obchodníkovi pomôcť odpovedať na najčastejšie námietky potenciálnych klientov.

V prípade, že manažér počuje štandardnú frázu, ktorá ho žiada o zaslanie návrhu e-mailom, musí pochopiť, že ide len o výhovorku. Najlepšie je konštatovať, že sortiment spoločnosti je obrovský a snažiť sa klienta presvedčiť na osobné stretnutie za účelom prezentácie. Ako odpoveď na frázu „Nemám záujem“ môžeme povedať, že neexistuje jediný človek, ktorý by sa zaujímal o to, čo nevie.

Zaujímavosťou je využitie metódy bumerangu. To znamená, že námietky by sa mali vrátiť klientovi. V prípade, že vyhlási, že nemá čas na rozhovor, môžete odpovedať nasledovne: manažér sa snaží ušetriť čas a práve na tento účel ponúka určitý produkt alebo službu. Prípadné námietky a odpovede na ne je najlepšie pripraviť vopred, napísať si ich na papier. Je dôležité sa ich nielen naučiť, ale aj mať zoznam po ruke pre každý prípad. Ak sa počas hovoru zistí nová námietka, oplatí sa ju zapísať. Následne bude možné prísť s najúspešnejšou odpoveďou.

Teória pravdepodobnosti

Každý manažér musí pochopiť, že ideálne techniky predaja neexistujú. Bez ohľadu na to, aké metódy špecialista používa, nemožno sa vyhnúť zlyhaniam. Existuje však jedna zásada, ktorú je dôležité vedieť pri používaní studeného volania. Bežne ju možno nazvať teóriou pravdepodobnosti. Prvý hovor pravdepodobne nepovedie k dohode. Čím viac kontaktov manažér s klientmi nadviaže, tým vyššia je šanca na uzatváranie obchodov. Preto by ste mali pravidelne telefonovať vo veľkom počte.

Znalosť zákazníkov

Dôležitou podmienkou úspešného telefonického predaja je poznanie klienta. Preto musí manažér najskôr o ňom zozbierať čo najviac informácií.

V prvom rade, internet môže pomôcť pri zbere dát. Na webovej stránke spoločnosti sa nachádza obrovské množstvo užitočných informácií, ako aj rôzne oficiálne zdroje. V prvej fáze by ste mali zistiť potrebu produktov a služieb tejto konkrétnej spoločnosti. Bude užitočné poznať meno vodcu. To urobí dojem a zvýši šancu na dosiahnutie pozitívneho účinku.

Udržiavanie kontaktu

Po nadviazaní kontaktu s potenciálny klient po telefóne, je dôležité ho následne podporiť. Nesmieme ich nechať zabudnúť na návrhy spoločnosti. Existuje niekoľko spôsobov, ako sa pravidelne pripomínať odoslaním nasledujúcich prvkov:

• brožúry s novinkami, ktoré by mali klienta zaujímať a týkať sa jeho povolania;
• Pozvánky na podujatia, semináre a výstavy;
• blahoželania a drobné darčeky k sviatkom.

To všetko pomáha udržiavať pozitívny dojem o spoločnosti.

Bez školenia a získavania skúseností obrovským počtom hovorov nie je možné dosiahnuť výrazné výsledky. Dodržiavanie množstva odporúčaní však pomôže zlepšiť a urýchliť výsledok. Zhrňme si ich na konci článku:

1. Scenár konverzácie by mal byť vypracovaný vopred. Treba si to dôkladne premyslieť.
2. Počas rozhovoru musíte byť pokojní a sebavedomí. Manažér musí byť schopný prekonať úzkosť. Chvejúci sa hlas neprinesie pozitívny efekt.
3. Nezapájajte sa do konfliktov.
4. Ak klient uvedie, že nemá čas na rozhovor, najlepšie je, aby si manažér ujasnil, kedy je najvhodnejšie zavolať späť a slušne sa rozlúčiť.
5. Ak v reakcii na ponuku dostanete kategorické odmietnutie, musíte sa ospravedlniť a rozlúčiť sa.
6. Dôležité je spomenúť akcie a zľavy a ponúkať vzorky produktov.
7. Mali by ste pozorne počúvať klienta bez prerušenia. Akékoľvek námietky môžu byť vznesené až potom, čo dohovorí.

V predaji za studena je možné dosiahnuť úspech. Ale to je dosť ťažké a bude to vyžadovať určité úsilie od manažéra.

Niektorí ľudia ich milujú, iní zase strašne nenávidia.

Zároveň x Studené volanie v konzervatívnych odvetviach a úzkych medzerách zostáva jedným z najlepších spôsobov, ako nájsť nových zákazníkov a klientov.

Aj skúsený telefónny manažér zažíva počas telefonátu určitý stres. Ale všetky starosti sú viac ako kompenzované vnútorným potešením a jasotom z uzavretia predaja po studených hovoroch.

V tejto veci sa všetko deje podľa známeho zákona prírody: najprv musíte dať, aby ste niečo dostali. Investujete osobné emócie a energiu do rozvoja obchodného úspechu.

Online marketing sa dnes stáva predvoleným nástrojom pre väčšinu spoločností, ktoré chcú rýchlo a lacno získať nové aplikácie a nových zákazníkov.

Za posledných 10 rokov studené volania stratili svoje miesto v rebríčku obľúbenosti propagačných nástrojov. Zostávajú však mimoriadne výnosnou formou marketingu, ak sú pre vás správne prispôsobené.

V tomto príspevku vám ukážem 10 spôsobov, ako byť produktívnejší na svojom telefóne. Materiál je založený na osobnom prieskume a na radách, ktoré som zozbieral na internete a ktoré som si mohol pri svojej práci vyskúšať.

Ak sa chcete stať majstrom hovorov, použite tieto tipy a budete si istí, že budete zbierať kontakty správnych ľudí a začať pracovať s najziskovejšími kupujúcimi.

Zistite, s kým budete spolupracovať

Bez aktuálnych údajov o odvetví vašich potenciálnych klientov ani ten najtalentovanejší manažér nedosiahne výsledky.

Predtým som to nerobil, ale teraz vidím hlboký zmysel v tom, že zostanem neskoro na začiatku, aby som ušetril silu a energiu. Prvá vec, ktorú robím, keď sa pripravujem na studený telefonát, je prieskum môjho vybraného odvetvia alebo odvetvia. Najnehumánnejšou alternatívou k tomuto kroku je volať do adresára bez rozdielu.

Ak nemáte informácie o osobe s rozhodovacou právomocou ( Ten, kto robí rozhodnutia), jeho celé meno a funkciu. Nepoznáte rolu rozhodovateľa v jeho spoločnosti. Najprv musíte zistiť, ako súvisí práca vo vybraných spoločnostiach s otázkami, ktoré plánujete položiť.

Najprv zbierajte informácie a nájdite „vstupné body“ záujmov vami vybranej skupiny zákazníkov. Ak to chcete urobiť, použite vyhľadávacie dopyty a informácie o odvetví z Wikipédie, LinkedIn, Facebooku.

Nájdite relevantné správy na fórach, voľné pracovné miesta a životopisy špecialistov na stránkach s hľadaním práce, v diskusiách na podujatiach v odvetví a ďalšie informácie o tom, ako vaši potenciálni klienti riešia problémy.

Zozbierané informácie musia spĺňať základnú požiadavku – v daných odvetviach využívajú a nakupujú podobné služby alebo tovary, o ktorých sa chystáte rozprávať.

Naučte sa používať vyhľadávače skôr, ako začnete telefonovať. Na začiatku môže byť pre vás ťažké stráviť veľké množstvo informácií, ktoré pre vás nie sú relevantné, alebo sa môžete stretnúť s úplným nedostatkom toho, čo potrebujete.

Zúžte vyhľadávanie pomocou kľúčových fráz + názvu odvetvia. Neustále vylepšujte svoje výskumné zručnosti.

Napríklad naozaj chcem veriť, že spoločnosti v ropnom sektore používajú preklady z cudzích jazykov pri vedení obchodnej korešpondencie a príprave exportnej dokumentácie. S týmto odvetvím sme predtým nespolupracovali, máme len predpoklady.

Ako zvoliť správne kľúčové slová na vyhľadávanie informácií o preklade? Najprv hľadám voľné pracovné miesta pre prekladateľov na plný úväzok v tejto oblasti.

Informácie o ich úrovni, kvalifikácii a požiadavkách zamestnávateľov zhromažďujem na internete s nasledujúcimi otázkami: „ropná spoločnosť hľadá prekladateľa s cudzí jazyk“, „voľné miesto v ropnej spoločnosti pre prekladateľa cudzieho jazyka“ a dostávam výber odpovedí a niekoľko životopisov prekladateľov z ropného priemyslu.

Prezerám si voľné pracovné miesta a životopisy a vidím, že prekladateľ na plný úväzok pokrýva väčšinu problémov súvisiacich s prekladmi vo firme.

To znamená, že je tu veľa práce a mať prekladateľa na plný úväzok je lepšie ako pracovať na zmluvu so spoločnosťou. Preto nemá zmysel klásť si otázku o vhodnosti odovzdania písomných prekladov našej spoločnosti. Odpovedia mi – máme prekladateľku na plný úväzok.

Tento scenár sa bude opakovať znova a znova a to nechcem.

Jediným spôsobom, ako začať spolupracovať s takouto spoločnosťou, je pomôcť prekladateľovi na plný úväzok, ktorý v období hektickej (sezónnej) činnosti nemusí zvládať. Alebo kto bude môcť preniesť svoju rutinu „vonku“.

Túto hypotézu môžete otestovať na fórach alebo na sociálnych sieťach a pýtať sa prekladateľov z odvetvia na potrebu pomôcť im.

Po preštudovaní informácií a vykonaní krátkeho prieskumu som sa rozhodol svoju hypotézu netestovať ďalšími výzvami. Ukázalo sa, že toto odvetvie je „uzavreté“. Rokovania a korešpondencia majú vysoký stupeň dôvernosti. Vzdialení asistenti sa používajú veľmi zriedka. „Hra nestojí za sviečku“ – toto odvetvie nie je pre nás. Aspoň pre vchod „z ulice“.

Dokončenie tohto vyšetrovania mi trvalo iba 1,5 hodiny. Ani zlomok tejto informácie by som sa nedozvedel ani keby som volal 1,5 dňa.

Vytvorte plán, nie scenár

Pravidlá studeného hovoru, ktoré nám vnucujú marketingoví a predajní guruovia, uvádzajú, že úspech alebo neúspech závisí od kvality vášho scenára. To je pravda, môžete vytvoriť skript s doslovnými frázami pre studené hovory. Ale keď to začnete hovoriť cez telefón, je to ako monológ telefónneho robota, ktorý oznamuje dlh.

Takýto dialóg znie nezaujímavo a dokonca uráža vášho partnera, a preto vás zbavuje vyhliadky na nadviazanie kontaktu s ním.

Namiesto scenára vytvorte plán. Všeobecná mapa vašich hovorov. A stanoviť pravidlá prijateľnej slobody komunikácie.

Niektoré hovory vyžadujú spontánne myslenie. Na úspešné a úprimné prekonanie námietok nepomôže scenár.

Mapa studeného volania mi umožňuje odbočiť od témy, ale nakoniec sa k nej vrátiť. Osobne nemám rád ťažké scenáre.

Spomeňte si, čo sa stalo v škole. Správne odpovede sme tvrdohlavo vtesnali, prerozprávali a prepísali od slova do slova, presne. Ale veľa vecí zostalo zapamätaných, ale nepochopených. Pochopený a akceptovaný plán s podpornými frázami odlišuje úspešného manažéra od robota skenujúceho trh.

Manažéri nemajú radi podrobné scenáre, pretože sú nútení hovoriť jazykom, ktorý im nie je vlastný. A manažéri majú pravdu, keď hovoria, že skripty im nedávajú priestor na to, aby odpovedali na otázky potenciálneho klienta. Namiesto práce na mape neustále upravujete konverzačný scenár a otázky stále zostávajú. Je tiež nepríjemné, že po dlhej práci na scenári si možno prestanete všímať nové námietky, nové fakty a udalosti.

Odmietnuť neznamená uraziť

Veľmi často ma „v prvom momente zavesia“, neodpovedajú na moje otázky alebo ma nevymenia (hoci hovoria, že prepnú). Tu je dôležité pochopiť, že sa to stane vždy.

Aj keď je ponuka úplne zadarmo alebo má fantastické výhody. Ľudia pracujúci v IT oblasti, ktorí vyvinuli nový unikátny produkt alebo službu, mi teraz budú rozumieť. Ľudia dokonca odmietajú neobmedzenú bezplatnú testovaciu jazdu.

To však neznamená, že sa s vami nikto nechce osobne zaoberať. Len si treba zvyknúť na to, že nie ste odmietnutý vy, ale váš hovor.

Trh v niektorých odvetviach je „spálený“ studeným volaním. Účastník na druhom konci linky často podvedome odmieta akékoľvek pokusy o nadviazanie dialógu.

Existuje aj hovor, ktorý je nevhodný, irelevantný, v nesprávnom čase alebo na nesprávnej adrese. Nenechajte sa presvedčiť, že váš produkt alebo služba, nápad alebo príležitosť sú bezcenné.

Áno, viacerí odmietli. Využite výnimku na osobný tréning. Zaznamenajte si zlyhania do poznámkového bloku alebo si uložte zvukové záznamy zlyhaní do počítača.

Ako môžete využiť prijaté odmietnutie vo svoj prospech?

Keď vaša prezentácia už zlyhala, nezavesujte – opýtajte sa osoby, prečo povedala „nie, nemám záujem“. Vykonaním tohto jednoduchého prieskumu po neúspešných hovoroch sa môžete dozvedieť veľa o tom, čo spôsobuje, že ľudia hovoria nie.

Často používam túto nečakanú techniku ​​v nových odvetviach. A je veľmi dôležité nerobiť pre klienta domnienky: „Asi majú interných prekladateľov. Áno, vidím."

Nerob to! Dajte klientovi možnosť vyjadriť sa sám za seba!

Použite napríklad túto priamu otázku: „Dovoľte mi opýtať sa, prečo „nie je zaujímavé“? Aby som pochopil vaše špecifiká...“

A veľmi často mi odpovedajú takto: „Vo všeobecnosti sme pobočka a všetky služby nakupujeme od materskej spoločnosti. Môžete tam zavolať. Zapíšte si svoje telefónne číslo."

Postavte sa, keď sa rozhovor zvrtne na niečo dôležité

Nemali by sme si myslieť, že keď nás partner nevidí, môžeme si ľahnúť na stoličku s nohami na stole.

Ľudia určite bude počuť svoju neistotu alebo aroganciu cez telefón. Verte mi, môžete počuť osobu ležiacu v kresle. Počúval som svoje zvukové nahrávky. Nechcel som hovoriť sám so sebou!

Kedysi na jednom z prvých predajných školení nám odporučili vstať so slúchadlom, ak dôjde k dôležitému kontaktu.

Keď to robím, mám pocit, že dostávam energiu navyše. Rovný chrbát robí môj hlas jasnejším a presvedčivejším pri diskusiách o detailoch. Chápem, že sa už zúčastňujem serióznych rokovaní a táto technika mi umožňuje chytať správna vlna na fyziologickej úrovni.

Toto je psychologický trik, rovnako ako úsmev počas rozhovoru.

Tiež mi pomáha spomenúť si na tých ľudí, ktorí ma dokázali osobne ovplyvniť v rozhovore alebo počas stretnutia.

Skúste napodobniť reč tela, tón hlasu a sebavedomé frázy takýchto ľudí „z obrazovky“ počas studených hovorov.

To sa vám ešte dlho nepodarí. Ale zakaždým to dopadne dlhšie a lepšie.

Sú to naučené zručnosti. Ak chcete začať, začnite jednoduchým vstávaním zo stoličky.

Pripravte si odpovede na námietky

Len veľmi málo klientov si pri prvom hovore povie: „Ach, práve toto potrebujeme!“ Takmer každý hovor bude mať námietky zo strany klientov.

Samozrejme, častejšie sa sami nezhodneme, keď niekto podsúva názor, ktorý nie je prispôsobený našim potrebám. Alebo keď kladú otázky, ktoré odvádzajú pozornosť od aktuálneho diania.

Ak nám však o sebe alebo o svojom spôsobe pomoci originálnym spôsobom poviete viac, prejdete skúškou dôvery a odbornosti. Klient sa začne zaujímať natoľko, že sa na pár minút odvráti od svojich vlastných záležitostí.

Kľúčom k prekonaniu námietok je vedieť vopred, proti čomu budú namietať. Rovnako ako plánujete rozhovor, pripravte si pádne argumenty a farebné vysvetlenia vo váš prospech.

Ak nemôžete okamžite vziať do úvahy všetky námietky, potom, ako som povedal vyššie, ich zbierajte a zbierajte od samého začiatku svojej práce. Takto si môžete pripraviť a otestovať úspešné odpovede pri ďalšom hovore.

Je dôležité použiť každú námietku!

Ak počujete - "Je to príliš drahé!" - neskúšajte bez jasný príklad deklarovať svoje (ako si myslíte) „vlastnosti“, ako je vysoká kvalita produktu alebo primeraná cena.

A nech vás ani nenapadne povedať svojmu klientovi o silnej osobnosti vášho riaditeľa, ktorého každý v meste pozná.

Klienti vedia, že silná osobnosť vášho riaditeľa im nijako nepomôže, že dnes je priemerná kvalita služieb v odvetviach podobná, a rozumné ceny a vysoká rýchlosť – to všetko treba najskôr dokázať!

Technika, ktorú používam najčastejšie, je: "Rozdeľte cenu na komponenty."
Je také pohodlné ukázať klientovi, čo odmieta, ak chce ušetriť peniaze.

Pozrime sa na príklad môjho typického dialógu s klientom (v zátvorkách budú šablóny otázok na prispôsobenie vašim potrebám)

Zákazník: Teraz prekladáme 300 rubľov na stránku a váš cenník je 450 rubľov. Je to pre nás príliš drahé.
ja: Zastavme sa teda. Objednávate si preklady od agentúry alebo od súkromnej osoby? (Komu platíte? Aká je úroveň súčasného konkurenta?)
Zákazník: V spoločnosti po dohode. Zdá sa, že TransLife.
ja: Skvelé, ale o akom objeme prekladov teraz hovoríme? A aké termíny je zvyčajne potrebné dodržať? (Žiadosť o objem a naliehavosť vykonania)
Zákazník: Naše zväzky sú 1000-1500 strán, projektová dokumentácia. Zvyčajne „utrpí“ do 2-3 týždňov. Existuje veľa opakovaní a rovnakých tabuliek, ale za túto cenu je pre nás všetko upravené a dokončené.
ja: Skvelé! Ak sú také vážne objemy a s mnohými opakovaniami, myslím si, že sa môžeme dohodnúť na 300 rubľov na stranu. Môžete poslať vzorku s dokladom pre presný výpočet? Zároveň sa pozrite na úroveň a kvalitu práce našich prekladateľov. Bude to zadarmo.
Zákazník: Dobre, naozaj nie sme vždy spokojní s kvalitou. Ďalší týždeň sme strávili dokončovaním posledného projektu. Ak dokážete urobiť lepšiu prácu a za rovnakú cenu, môžeme skúsiť spolupracovať.

Rozdeľte spracovanie námietok na sériu malých objasňujúcich otázok.

Zdá sa, že klientovi hovoríte – nevolám len zoznam, chcem s vami spolupracovať, chcem, aby bola spolupráca pre vás zisková, poznám trh a budem hľadať kompromis.

Ponúknite bezplatný odhad nákladov na základe príkladu nedávneho projektu, ktorý už bol realizovaný u vašich konkurentov, aby klient mohol zhodnotiť celkový obraz.

Bežné porovnávanie položiek v cenníku je neobjektívne!

Okamžite si tiež ujasnite, či pri spolupráci s konkurenciou bolo všetko perfektné, alebo je niečo, čomu by ste sa chceli v budúcnosti vyhnúť.

Originálnym znením vašej odpovede na námietku máte možnosť ukázať klientovi, že nie ste ako ostatní manažéri, ktorí neustále volajú do kancelárie.

Možno, že dobre vytvorená námietka je najlepšou príležitosťou na pokračovanie rozhovoru a vytvorenie dôvery.

Získajte môj bezplatný bonusový zoznam námietok najväčších zákazníkov

Pripravte si vlastné originálne odpovede namiesto navrhovaných a staňte sa nezastaviteľným predajcom telefónov!

Zvyk počuť „nie“

Vo svete predaja odmietnutie vždy neznamená, že nemáte žiadnu šancu. Mnoho partnerov odpovedá „nie“ hneď, ako vás identifikujú ako predajcu. Táto reakcia je skôr reflexná než odôvodnená odpoveď.

Nebojte sa len preto, že ste boli odmietnutí hneď na začiatku. To neznamená, že s vami nebudú súhlasiť neskôr, keď si vypočujú vaše argumenty alebo doplňujúce otázky.

Existuje pravidlo: „Použite odmietnutie ako výzvu na kladenie otázok. Myslíte si, že klient potrebuje viac informácií? Možno áno, možno nie. V každom prípade to nie je dôvod na to, aby ste „prepáčte, že vás otravujem“ a ukončili telefonát.

Teraz by ste nemali zotrvávať, ak máte pocit, že chvíľa nie je najlepšia.

Často, keď dostanem bezdôvodné odmietnutie alebo dokonca „hrubé prepustenie“, jednoducho si nastavím budík na iné rande.

Ku koncu dňa alebo dokonca ku koncu mesiaca.

Takto skontrolujem, že toto rýchle zlyhanie nebolo spojené so sezónnymi alebo každodennými špičkami v zaťažení telefónu osoby.

Ja sám som odmietal volajúcich jednoducho preto, že nebolo vhodné hovoriť, alebo som už hovoril s viacerými predajcami, alebo preto, že deti boli okolo mňa príliš hlučné.

Chápete, prvé odmietnutie nie je skutočné. Je to ako vymyslené. Namiesto toho, aby ste sa okamžite vzdali bez boja, položte doplňujúce otázky o dôvode odmietnutia a potom pomocou svojho plánu odpovedzte na prijaté námietky.

Tieto frázy sú ako výstrely: „nie“, „nepotrebujeme“, „nemám záujem“, „nehovorte mi, nie je to potrebné“ môžu začínajúcich manažérov vystrašiť a znecitlivieť. Ich výhodou však je, že sa za nimi skrývajú úžasné príležitosti.

Bohužiaľ, bude to trvať nejaký čas a pravidelné cvičenie, aby ste si boli istí.

Porozprávajte sa so sekretárkou

Vo firemnom svete sa manažér tradične chráni podriadenými a asistentmi. Takmer všetky prichádzajúce hovory smerujú sekretárkam a administrátorom.

V predaji sú to ľudia, ktorí stoja pri „bráne do spoločnosti“ a zničia všetky vaše úžasné plány. Predvolená odpoveď na vašu ponuku alebo otázku je často „nemáme záujem“.

Napriek okamžitej reakcii sekretárky reagujú ako všetci ostatní ľudia na osvedčené psychologické taktiky.

Jedným z najlepších spôsobov, ako získať potrebné informácie alebo akciu, je predstaviť sa ako zákazník alebo partner spoločnosti.

Ak potrebujete pomoc pri hľadaní potrebných informácií, obráťte sa na sekretárku. Keď vás prepnú a odpovedia, povedzte, že neviete, prečo ste boli pripojení k tomuto oddeleniu, a požiadajte ich, aby vás pripojili k oddeleniu, ktoré ste pôvodne hľadali.

Tu sa očakáva, že interný zamestnanec spozná chybu sekretárky pri vytáčaní čísla a svoju funkciu bude vykonávať hladko a bez námietok.

Dobré popoludnie, Sergey Sedykh! Povedzte mi, máte vo svojej spoločnosti inžiniera na odhad nákladov? Kalkulujete projekty na mieru? S kým môžem diskutovať o svojom projekte?

... Prepnuté na oddelenie odhadov

Dobré popoludnie, Sergey Sedykh, spoločnosť SPHERE, je toto oddelenie zahraničnej ekonomickej aktivity? nie? Kde som to skončil? Ako sa teraz dostanem na oddelenie zahraničného obchodu? Môžete to prepnúť?

Tento trik funguje, pretože mierne mení obvyklú predstavu o „preukazu tajomníka“. Všetky sekretárky a administrátori sú zvyknutí na to, že ich niekto „tlačí“ alebo ich priateľsky požiada, aby sa spojili s konkrétnou osobou.

A keď ich niekto požiada o pomoc, naruší to stereotyp arogantného či prefíkaného predavača. O pomoc žiadajú predsa len klienti alebo partneri. Vyskúšajte túto taktiku s tými, ktorí vás predtým odmietli a vy ste nevedeli, ako sa k nim priblížiť.

Poznajte svoj produkt

Sú len tri typy zákazníkov, ktorí u vás nakupujú.

Prví, najpočetnejší a dlhodobo najnespoľahlivejší sa stávajú zákazníkmi kvôli nízkej cene.

Tí druhí sa stávajú zákazníkmi vďaka presvedčivej prezentácii a technickému presadeniu na štvrtý alebo piaty pokus.

Iní sa vždy chcú dozvedieť viac o vlastnostiach produktu a ako ho používať pred nákupom.

Najcennejší klienti „na celý život“ sú tí tretí, pre ktorých je dôležité vedieť technické detaily a ako používať produkt alebo službu po zakúpení.

Takýmto zákazníkom predávate nový svet, v ktorom podrobne opíšete nové možnosti, ktoré budú mať z používania vášho produktu alebo služby.

A vďaka vám žijú v tomto novom svete! Sú vám vďační!

Toto pravidlo platí ešte viac, ak predávate technické produkty alebo konkrétnu službu.

Poradenstvo, audit či nová IT infraštruktúra nemusia zapadať do aktuálnych potrieb firmy. V tomto prípade vám znalosť technických údajov a výnimočných schopností vášho produktu pomôže uzavrieť obchod s vašimi najcennejšími zákazníkmi.

Namiesto toho, aby ste sa sústredili výlučne na osvojenie si predajných techník, kultúry reči a čistoty písania, namiesto nekonečného prekonávania námietok a odmietnutí, venujte čas štúdiu základných technické vlastnosti váš produkt a vedieť, akú hodnotu poskytujú vašim zákazníkom.

Pripravte si špeciálnu ponuku

Každý z nás rád dostane niečo zadarmo.

Čo môže byť lepšie ako získať zľavu na produkt alebo službu, ktorú potrebujete? Najmä ak máte pocit, že táto ponuka je exkluzívna, a dokonca s obmedzenou dobou platnosti.

Jedným z najlepších spôsobov, ako dohodnúť obchod priamo po telefóne, je ponúknuť bonus alebo zľavu pre tých, ktorí sú stále na pochybách alebo váhajú.

Aké neznesiteľne bolestivé a urážlivé to môže byť, keď predávate nový svet svojmu klientovi a on si ho duševne kúpi, no mešká s platbou účtu.

A drží sa, pretože potrebuje tento svet, ale naozaj chce získať malú zľavu. Maličký.

Ale myslíte si, že to nemôžete dať. A stratíte obchod, pretože váš konkurent poskytuje zľavu.

Keď dôjde k zásadnému rozhodnutiu, že klient nemôže žiť bez vášho produktu alebo služby, rozhýbte obchod vaším smerom. Stačí použiť ako argument nie veľkosť zľavy, ale jej exkluzivitu alebo obmedzené trvanie.

Vopred si pripravte dva alebo tri dôvody na ďalšie bonusy pre nových zákazníkov – od bezplatných vzoriek až po fyzickú zľavu. Použite ich len na prekonanie váhania vyhliadky.

Dodatočná päťpercentná zľava „len pre nových zákazníkov v marci“ je často všetko, čo potrebujete, aby váš nový zákazník mohol začať.

Sledujte výsledky hovorov

Analyzujte výsledky svojej práce. Zamyslite sa nad tým, ktoré metódy fungujú a ktoré nie. Týmto spôsobom môžete postupne zvyšovať svoju produktivitu.

Faktory, ako je denná doba, do ktorej voláte, na ktoré oddelenia ste presunutí, s kým ste na vašej pozícii hovorili, ktorý plán konverzácie fungoval lepšie – to všetko vám umožní všimnúť si rozdiel.

To vám umožní zistiť, ktorá kombinácia premenných funguje najefektívnejšie. Svoje ďalšie kroky tak môžete optimalizovať sami.

Na základe štatistík z minulých rokov práce som si určil, že volá v utorok a štvrtok od 12.00 do 15.00 hod. maximálna účinnosť. To neznamená, že nevolám inokedy. Ale ak potrebujem odísť na stretnutie, naplánujem si ho na ráno alebo večer, aby som sa mohol venovať hovorom v najlepšom čase.

Sledovanie studených hovorov je so systémom CRM jednoduchšie. Bude veľa telefonátov. Navyše zažívame pracovný stres a často zabúdame na to, komu sme pred týždňom či mesiacom volali. Predviedol som pohodlné CRM pre studené volania s nahrávaním konverzácií.

1. Prečítajte si tento príspevok ešte raz

2. Vyberte si tie body, ktoré vo vás „rezonujú“

3. Začnite uskutočňovať „rôzne studené hovory“

Osobne milujem cold calling. Cold calling je desivý už od samého začiatku.

Keď ste našli dôveru v seba a uvedomili ste si, že odmietnutia a námietky sú vašimi príležitosťami a vôbec nie prekážkami, stane sa cold calling vaším obľúbeným spôsobom získavania nových zákaziek a klientov.

Aby ste sa vyhli námietkam, mali by ste:

• od začiatku rozhovoru sa snažte neuvádzať dôvody námietok, pýtajte sa viac, zaujímajte sa o situáciu partnera, jeho obavy, ktoré možno vyriešiť vďaka produktu alebo službe, ktorú ponúkate;
• Ak je vyslovená námietka, je potrebné na ňu ľahko odpovedať, čím sa vzbudí záujem partnera pokračovať v rozhovore.

Na odpoveď klienta: „Už máme všetko,“ môžete odpovedať: „Chápem, že nechcete nič meniť, všetko je odladené a funguje vám skvele. Budeme však schopní urobiť pre vašu spoločnosť ponuku, ktorá bude zisková, pretože nový je vývoj.“ Video – ako pracovať s námietkami: Ako naplánovať stretnutie Po prepracovaní námietok je potrebné ukončiť hovor naplánovaním stretnutia, čo je hlavným cieľom prvého studeného hovoru.

Vytvorenie telefonického rozhovoru s manažérom predaja

Ak to chcete urobiť, dodržujte nasledujúce pravidlá:

• Intonáciou a spôsobom reči je potrebné ukázať, že zodpovedná osoba potrebuje túto spoluprácu viac ako vy;
• Jasná, správna, sebavedomá reč;
• V rozhovore by mala zaznieť nasledujúca veta: „S kým sa môžem o tomto probléme porozprávať“ („Kontaktujte ma s osobou zodpovednou za tento problém“).

1. Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou. Štruktúra scenára pre rozhovor s osobou zodpovednou za spoločnosť bude vyzerať takto.

Pódiový akčný pozdrav Úvodná veta: dobrý deň (večer, ráno) “Meno partnera” Úvod Uveďte svoje meno a priezvisko Vysvetľujúce otázky a predstavenie produktu Využívate komunikačné služby od našej spoločnosti “name”? Teraz máme novú ponuku pre stálych zákazníkov to bude stáť o polovicu menej.

Vzor konverzácie pre studených volajúcich klientov

Skript je skript pre dialóg medzi manažérom predaja a klientom, ktorého cieľom je zvýšiť efektivitu prvého a prilákať druhého. Skript telefonického predaja potrebujete, ak:

• Predávate cez telefón?
• Vaša kancelária zamestnáva minimálne troch manažérov na realizáciu telefonického predaja a poskytovanie telefonických konzultácií klientom (menší počet je jednoduchšie a lacnejšie zaškoliť na prácu bez skriptov);
• Chcete zlepšiť svoju celkovú výkonnosť pri predaji cez telefón.
  Zároveň sa môže znížiť efektivita jednotlivých manažérov.

Ak ste súhlasili s každým bodom, musíme sa posunúť ďalej a rozhodnúť, aké typy skriptov na predaj po telefóne sú vhodné pre vaše podnikanie. Celkovo ide o štyri typy skriptov v závislosti od úrovne rozvoja klienta a trhu, na ktorom je klient zastúpený.

5 fáz telefonického predaja alebo ako správne napísať skript hovoru?

Môžete ponúknuť viacero časových možností, aby klient nemal inú alternatívu – stretnúť sa alebo nie. Mali by ste tiež objasniť nuansy:

• dátum a čas;
• miesto;
• účastníci stretnutia;
• diskutovať o účele stretnutia;
• získať potvrdenie od klienta.

Pri ukončení konverzácie musíte zanechať svoje kontaktné telefónne číslo, prerokovať dohodu o stretnutí a rozlúčiť sa v pozitívnom duchu.

Skripty studeného volania Volací skript je vopred premyslená alebo naprogramovaná sekvencia konverzácie s klientom, ktorá je zavedená v spoločnosti. Pohodlné použitie hotové moduly počas prvého telefonátu klientovi.
Existujú pevné a flexibilné skripty. Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (1. časť): Tvrdý - používa sa pri predaji jednoduchého produktu, kde nie je veľa možností na reakcie zákazníkov.

8 základných pravidiel pri telefonickej komunikácii s klientom

V tejto fáze sú tri časti:

• Firemný pozdrav
• Známosť
• Vzbudzovanie záujmu

Podstata pozdravu je jasná: partner musí vedieť, kto ste, odkiaľ ste a prečo vôbec voláte. Podstata zoznamovania: musíte objasniť meno, aby ste pochopili, či tam vôbec ste a ako môžete osobu kontaktovať.

Pozornosť

A samozrejme je dôležité určiť si časový limit. Tu je dôležité mať svedomie! Nehovorte nehanebne o svojom produkte bez toho, aby ste zistili, či má daná osoba vôbec čas o ňom diskutovať. Je lepšie opýtať sa, vypočuť si odmietnutie a ponúknuť, že zavoláte späť, ako sa nepýtať a nechať sa na dlhý čas poslať preč.

Skripty telefonického predaja – techniky, príklady a šablóny pre efektívne hovory

Dôležité

Takýto skript nevyžaduje operátora veľká kvantita vedomostí a zručností. Flexibilné - používa sa na zložitý tovar, zahŕňajúce nejednoznačné vety.

Štandardné, známe frázy dráždia ľudí a spôsobujú odmietnutie, preto by ste mali vytvoriť jedinečný scenár, odlišný od iných organizácií, ktorý vzbudí záujem vášho protivníka. Ako organizovať: manažéri na plný úväzok alebo call centrum Podnikateľ môže byť postavený pred otázku, čo je lepšie organizovať: studené hovory na základe svojej organizácie a zahrnúť ich do funkčnosti svojich manažérov alebo poskytnúť hovory centrum.

Telefónny marketing: Tajomstvo úspešného predaja po telefóne

Studené volanie v Rusku sa častejšie používa v nasledujúcich oblastiach podnikania:

• špedičné firmy - inzercia funguje málokedy a klienti sú roztrúsení po celej republike aj v zahraničí, nie je možnosť osobného stretnutia;
• reklamné agentúry, časopisy, printové vydavateľstvá – využívajú výzvy na hľadanie nových inzerentov;
• výrobné spoločnosti, ktoré predávajú tovar na podnikanie - hľadať nové trhy a rozširovať zákaznícku základňu;
• veľkoobchodné spoločnosti, ktoré predávajú tovar organizáciám;
• realitné kancelárie - za účelom predaja komerčných nehnuteľností.

Náčrt konverzácie Aby bol studený hovor úspešný a priniesol požadovaný výsledok, mali by ste sa na konverzáciu vopred pripraviť a vypracovať si hrubú osnovu.

Skripty konverzácie manažéra predaja: vývojový algoritmus, príklady

Ide o takzvanú dávkovú metódu, základ time managementu. Úpravou veľkostí vašich paketov môžete zvýšiť svoju produktivitu.

Prepnutie mozgu si vyžaduje čas a určité úsilie nový druhčinnosti. Použitím princípu práce v „balíkoch“ si vážne uľahčíte život a zvýšite svoju produktivitu, a teda aj príjem.

Chyba č. 6 – nepracovať s námietkami. Potom, čo ste pracovali aspoň dva dni na predaji nejakého produktu cez telefón, už poznáte zoznam štandardných výhovoriek, ktoré vám klienti poskytujú. Tí, ktorí boli zapojení do predaja, môžu práve teraz vziať pero a napísať jednu alebo dve štandardné výhovorky, pomocou ktorých vás odmietnu, keď ponúkate svoj produkt.

V posledných rokoch nastal boom v oblasti cold callingu. A v tomto článku vám vysvetlím prečo. chladné volanie obstál v skúške časom. Dám vám aj tipy a podelím sa o techniky, ktoré zvýšia váš počet leadov. Buďte opatrní, tento článok je obrovský a obsahuje veľa tajomstiev: taktiky, stratégie a mýty o cold callingu, pochopíte, čo to cold calling a predaj skutočne je. A tiež príklad ideálneho scenára a spôsobov, ako obísť sekretárku.

A áno, viem. Nenávidíš studené volanie. Všetci ich nenávidia. Presnejšie, všetci okrem predajcov, ktorí ich úspešne využívajú, ktorí od nich dostávajú milióny.

Takže, takto to chodí so studeným volaním.

Šesť tipov, ako zvládnuť umenie studeného volania

1. Prijmite možnosť zlyhania, neutekajte pred ním.
2. Pripravte sa na to, že sa rýchlo naučíte, nie rýchlo predávajte.
3. Využívajte technológie a špeciálne služby, aby ste sa vyhli únavnej monotónnosti.
4. Nestrácajte čas iných ľudí a svoj čas.
5. Postupujte podľa scenára ako herec, nie ako robot.
6. Udržujte rovnováhu medzi množstvom a kvalitou.

So všetkými týmito zložitosťami je ťažké vedieť, či sa studené volanie vôbec oplatí považovať za nástroj. Práve preto však stoja za zváženie.

Ak ovládate umenie a vedu studeného volania, môžete sa veľmi dobre stať najefektívnejším a najlepšie plateným obchodným zástupcom vo vašej organizácii. Rovnako ako pri iných predajných technikách, aj zlý cold calling môže ľahko pokaziť reputáciu celého nástroja. Skúste byť teda opačným príkladom. A to povedie k úspechu.

najprv- nebojte sa neúspechov a nesnažte sa im vyhnúť

Neúspechy sú neoddeliteľnou súčasťou všetky obchodné aktivity. Nikto nedostane 100% návratnosť.

Tu sú 3 tipy, ako prekonať strach z odmietnutia:

Tip 1: Súťažte. Vyhráva ten, ktorého odmietnutie je najstrašnejšie, najzábavnejšie alebo najdrsnejšie. A nie nejaké jednoduché: “ Nie ďakujem».

Tip 2: Ak potenciálny zákazník povie nie, opýtajte sa prečo.

Skúste niečo takéto:

« Oceňujem vašu úprimnosť a priamosť. Najťažšia vec na mojej práci je nevedieť, či môžeme byť niekomu užitoční. Mohli by ste mi povedať, prečo ste sa rozhodli, že vám nemôžeme pomôcť?»

Nesnažte sa predať produkt alebo službu. Stačí sa učiť a získavať skúsenosti.

Tip 3: Zahrajte si telefonický rozhovor s kolegom. Nechajte ho byť klientom a odmietnite vás tým najhrubším možným spôsobom. Zakaždým, keď sa rozhovor so skutočným klientom stane nepríjemným, spomeňte si na tento „výkon“. Skutočná konverzácia nebude v porovnaní s tým vyzerať tak zle.

Ak vás potenciálni klienti stále odmietajú a je vám z toho zle, čítajte pozitívne recenzie zákazníkov, ktorí majú radi vašu spoločnosť.

Pripomeňte si, že pomáhate ľuďom.

Po druhé— pripraviť sa na rýchle učenie, nie rýchlo predávať

Studené volanie sa nedá zvládnuť cez noc. Stanovte si teda cieľ: odniesť si z každého rozhovoru s potenciálnym klientom niečo nové. A nezáleží na tom, či je to úspešné alebo nie.

Tu je mini cheat, kde sa dozviete, ako volať za studena:

Tip 1: Začnite so scenárom a neodchyľujte sa od neho (zatiaľ).

Tip 2: Zistite, kde presne zlyháte (svedčí o tom, keď ľudia zavesia alebo odmietnu viac ako 50 % prípadov, keď niečo poviete).

Tip 3: Prepíšte túto časť svojho skriptu a zmeňte ju, kým neprestanete dostávať odmietnutia.

Tip 4: Opakujte tento proces so zostávajúcimi bodmi, kým neprejdete celým skriptom s mierou zlyhania menej ako 50 %.

Tip 5: Analyzujte priebeh konverzácie. Počúvajte najmä odpovede ľudí na vaše otvorené otázky. Čím lepšia je otázka, tým viac bude osoba hovoriť.

Tip 6: Zaznamenajte si poznámky (na papier alebo elektronicky). Je to kvôli prehľadnosti a pripomenutiu si, koľko skúseností ste získali.

Správne nastavenie cieľov a neustále učenie sa v práci vás posunie o mnoho krokov nad bežného predajcu.

Po tretie— použiť technológiu na riešenie podobných problémov

Moderný predajca má k dispozícii množstvo nástrojov. Takže už nemusíte trpieť únavnou a neefektívnou prácou.

Tu je niekoľko príkladov zahraničných užitočných služieb:

ConnectAndSell. Nástroj pomáha automatizovať činnosti, ako je vytáčanie čísel, prenos telefónnych databáz, interakcia s kontrolérom zóny atď. Môžete sa teda pustiť priamo do konverzácie a dosiahnuť výsledky.

Predajná hala. Vďaka silnému vývojovému tímu a ich koordinovanej práci sa tento produkt neustále prispôsobuje trhu a vždy spĺňa potreby moderného obchodného zamestnanca. Dá sa použiť ako hlavný nástroj a na kompletné riadenie procesov (telefónne databázy, Email a interakcia s ľuďmi).

DiscoverOrg. Celkom známa služba. Ide o akýsi zlatý štandard, ktorý nielen zjednoduší prácu s číslami, ale pomôže aj pri práci s databázami zákazníkov.

Ak používate akýkoľvek CRM systém, nikdy sa nebojte otestovať a využiť všetky jeho funkcie. Mnohé produkty majú samostatné verzie, no v komplexe môžete využívať viacero služieb súčasne.

Mimochodom, tu sú dve bežné výhovorky pre lenivého predajcu: “ Príliš veľká konkurencia "A" Nemám dostatočný rozpočet na používanie nástrojov ».

Po štvrté- nestrácajte čas - váš aj klientov

Je vhodné urobiť si zoznam konkrétnych ľudí ktorí by mohli mať záujem o vašu ponuku. To vám pomôže vyhnúť sa plytvaniu časom pri každom kontakte a zistiť, či má partner záujem o službu.

Ak viete, s kým máte do činenia, bude odmietnutia oveľa menej. Uistite sa, že na zozname hovorov máte len ľudí a organizácie, ktorým môžete skutočne pomôcť.

Kritériá, podľa ktorých by sa organizácie mali vyberať:

• oblasť činnosti;
• úroveň rozpočtu, počet zamestnancov;
• geografia;
• súvisiace oblasti a technológie.

Kritériá na výber partnera:

• jeho úloha alebo postavenie v organizácii;
• nástroje, ktoré používa pri svojej práci;
• komu táto osoba podáva správu o vykonanej práci;
• koho alebo čo ovláda.

Ak zavoláte niekomu, kto nespĺňa vaše ideálne kritériá, strácate čas. Ak zavoláte niekomu, kto môže využiť vašu ponuku, pomáhate mu zlepšiť život a podnikanie. A aj pre seba. Nestrácajte svoj drahocenný čas presviedčaním ľudí, ktorí nepotrebujú to, čo predávate.

Po piate- byť hercom, nie robotom

Studený hovor je naskriptovaná aktivita. A musíte sa „vžiť“ do role – ako herec.

Aj herci hrajú podľa scenára. Ani v televíznych reláciách, ani vo filmoch však nevyzerajú ako skupina robotov, ktorí sa rozprávajú a pozerajú sa na seba podľa vzoru.

Sú plné skutočných ľudských emócií! Preto aj pri konaní podľa jasného plánu povedzte ako skutočný muž. Nestačí len „čítať zrakom“.

S tým sa dá ľahko vyrovnať, najmä ak vás práca a výsledky zaujímajú.

Ako používať skripty (s príkladmi)

1 Krok 1: Najprv si dobre zapamätajte svoj úvod a hodnotovú ponuku. Ak viete, ako vysvetliť, kto ste a prečo by vás mal niekto počúvať, vaše prispôsobenie sa konverzácii bude jednoduchšie a rýchlejšie.

„Dobré popoludnie, tu je Alexander zo spoločnosti Z. Zaoberáme sa zberom a analýzou údajov a rád by som vedel, či by to mohlo byť prospešné pre váš tím. Máte dve minúty?

2 Krok č. 2: Potom si zapíšte otvorené otázky, ktoré otvoria vašu konverzáciu. Keď položíte otázku, buďte pripravení počúvať a počuť. Nečakajte, až na vás príde rad.

"Keď uzatvoríte obchod, ako to vaša spoločnosť využije na následné zmluvy?"

3 Krok č. 3: Potom vymyslite jasné odpovede na bežné námietky. Ak sa ešte len učíte, je lepšie si odpovede zapisovať na papier a mať ich stále na očiach. Bez skúseností bude ťažké sa orientovať za letu.

Príklad námietky:

„Momentálne sa viac zameriavame na hornú časť lievika. A doterajšie výsledky sú uspokojivé. Takže sme šťastní, ďakujeme."

Vzorová odpoveď:

„Toto je len jedna malá oblasť, kde sa dá užitočne použiť analýza údajov. Predstavte si, že máte informácie o všetkých výsledkoch a ziskoch minulých rokov. S týmito údajmi môže váš tím dosiahnuť výsledky 2 až 5-krát rýchlejšie.“

4 Krok č. 4: Nakoniec cvičte, kým sa nezačnete potiť.

Požiadajte niekoho iného, ​​aby predstieral, že je kupujúcim. Ak ste v rovnakej miestnosti, zatvorte oči. Je to potrebné, aby ste mohli počuť a ​​nevideli partnera.

Požiadajte svojho asistenta, aby postupne zvyšoval „úroveň odporu“.

Samotná táto technika vám poskytne neuveriteľné výsledky..

Začnite s nulovými námietkami a prepracujte sa scenárom až k najťažšej námietke. Potom si vopred premyslite svoje odpovede na každú námietku osobitne.

Dôkladne cvičte. Musíte vypracovať odpovede na malé námietky na začiatku rozhovoru (napríklad „ nemám záujem") a zložité na konci, ako napríklad " Stačí mi poslať e-mail».

Po šieste - rovnováha medzi kvalitou a kvantitou

Studené volanie je účinné, ak sa budete riadiť osvedčenými a osvedčenými postupmi:

• ÁNO: nebáť sa neúspechov, ale pristupovať k nim kreatívne.
• ÁNO: cvičiť, cvičiť a ešte viac cvičiť.
• ÁNO: pripravte si otvorené otázky a podrobné odpovede na námietky.

• NIE: Zavolajte náhodným ľuďom, ktorým nemôžete byť užitoční.
• NIE: Volajte bez prípravy (Držte sa scenára!).
• NIE: nezávislý zápas s problémami, ktoré sa dajú vyriešiť automaticky.

Teraz ste pripravení a nakonfigurovaní, aby ste mysleli správnym smerom a používali správne nástroje a techniky. Teraz je úspech oveľa bližšie.

! Dôležité. Ak nechcete alebo nemáte čas na studené hovory sami, môžete skúsiť požiadať ostatných, aby túto prácu urobili za vás. To sa dá ľahko urobiť na voľnej nohe Kwork len za 500 rubľov. veľký výber dobrovoľníkov, hlavnou vecou pri výbere interpreta je najprv si prečítať o

Najlepšie knihy o chladnom volaní

• Techniky studeného volania. Čo naozaj funguje.
• Zavolajte Majstrovi. Ako vysvetliť, presvedčiť, predať po telefóne.
• Zlaté pravidlá predaja: 75 techník pre úspešné chladné telefonovanie, presvedčivé prezentácie a komerčné ponuky, čo nemožno odmietnuť.
• Predajné skripty. Hotové skripty pre studené hovory a osobné stretnutia.
• Ak kupujúci povie nie. Pracujte s námietkami.

Studené volanie nie je strata času. Prestaňte počúvať takzvaných „odborníkov“

6 mýtov o chladnom volaní, ktoré sme vyvrátili

• Prax chladného volania je mŕtva.
• Studené volanie je zastarané.
• Studené volanie je vynútená činnosť.
• Studené volanie je príliš nespoľahlivé.
• Studené volanie vedie k „robotizácii“ zamestnancov.
• Studené volanie nezodpovedá pravidlám kvality a používajú ho amatéri.

1 „Odborníci“ a takzvaní „guruovia“ vyhlásili, že chladné volanie je mŕtve. Pri takomto prívale negatívnych informácií (a dokonca aj s našimi vlastnými zlými skúsenosťami) je ľahké pochybovať o účinnosti akejkoľvek technológie. Lídri v rozvíjajúcich sa priemyselných odvetviach už roky volajú po ukončení chladného volania. Navyše ich podporuje veľa ľudí – od bežných predajcov až po popredných obchodníkov.

A aj tak: NIE SÚ MŔTVY .

2 Je ľahšie povedať, že to nefunguje, ako sa naučiť, ako to robiť správne. Ak ste už raz alebo dvakrát skúsili studené volanie a neuspeli ste, je ľahké pridať sa k neprajníkom technológií. Zvládnutie akejkoľvek predajnej zručnosti si však vyžaduje veľa úsilia. A studený výpredaj nie je výnimkou.

3 Mnohí predajcovia sú tlačení do chladných telefonátov. Existuje mnoho spôsobov, ako stratiť záujem o prácu. Stačí, ak od vás jeden manažér požaduje „50 predajov denne“. S týmto prístupom každého stratí chuť do aktivity.

4 To je nespoľahlivé a odvádza to pozornosť potenciálneho klienta od podnikania. Osobne sa mi páči myšlienka predávať tak, ako chcú ľudia nakupovať. A ja som veľkým zástancom optimalizácie procesu predaja v tomto smere. Tento koncept však aplikujeme rovnako vo všetkých oblastiach. Preto sa bojíme potenciálneho klienta „vyrušiť“.

5 Nikto nechce byť robotom. Scenár je priateľom chladnej osoby. Väčšina sa ho však nikdy nenaučila správne používať. Nedostatok skúseností núti človeka hovoriť ako robot a nie je nevyhnutne podmienkou technológie. A vôbec, neprirodzenosť a pretvárka sú istým receptom na katastrofu.

6 Rýchle občerstvenie nás naučilo, že kvalita a kvantita sú nepriatelia. Nikto nikdy nevstúpil do McDonald's s očakávaním vysoko kvalitného jedla. Každý očakáva veľa jedla za nízku cenu (hoci by som tvrdil, že existuje dôvod, prečo do jedálneho lístka pridali veľa luxusných položiek). Teraz majú ľudia tendenciu vnímať studené hovory ako niečo nízkej kvality. Nejde však o nič iné ako o zvyk a s realitou to nemá nič spoločné.

5 stratégií chladného volania, o ktorých by ste mali vedieť (Vedecký výskum)

Mnoho ľudí spája cold calling s niečím komplikovaným a neefektívnym. Akože, budete sa musieť zapotiť. Bez použitia osvedčených stratégií je to skutočne tak.

Nakoniec úplne napadnete život cudzinec a predsa máte len desať sekúnd na to, aby ste dokázali svoju hodnotu.

Jasne si uvedomujete, že po vašich slovách účastník s najväčšou pravdepodobnosťou zavesí a obmedzí sa na „Nie, ďakujem“.

Prestaňte panikáriť.

Nižšie je uvedených päť jednoduchých a účinných stratégií telefonovania, ktoré zmiernia váš stres a premenia studené hovory na teplé. Tu je návod, ako si zvýšiť sebavedomie a získať viac potenciálnych zákazníkov:

Po prvé - úsmev

Nabudúce, kým zdvihnete telefón a vytočíte číslo, majte na tvári úsmev aspoň dvadsať sekúnd. A nezáleží na tom, kde sa nachádzate – v zasadacej miestnosti alebo pri vlastnom stole.

Najprv si môžete myslieť, že je to hlúposť. Nedávne experimenty však ukázali, že úsmev, či už úprimný alebo nie, stále prináša určité výhody.

• Znižuje stres. Vedec z výskumnej univerzity v Kansase to zistil s úsmevom stresovej situácii môže znížiť závažnosť negatívnych reakcií.
• Znižuje srdcovú frekvenciu. V tejto veci budú účinné aj len mierne zdvihnuté kútiky pier.
• Zlepšuje vzájomné porozumenie. Úsmev ovplyvňuje spôsob, akým hovoríme. O hlase a intonácii. A to do takej miery, že človek na druhom riadku dokáže zachytiť výraz vašej tváre a dokonca určiť typ úsmevu. Kedy presne človek „počuje“ váš úsmev, je otázkou času. Celé tajomstvo je v zrkadlových neurónoch, ktoré sú schopné zachytiť minimálne zmeny v intonácii a tóne hlasu.

Ďalšia výhoda: vaše vnútorné pocity sa prejavia na vašej tvári. Tento vzorec však funguje aj v opačnom smere. Takže úsmev pomáha zlepšiť vašu náladu.

Postavte sa ako Superman

Výskum sociálnej psychologičky Amy Cuddyovej dokazuje, že na reči tela záleží. Aj keď vás partner na druhej linke nevidí. Stojte v sebavedomej, príkazovej póze (nohy od seba, ruky v bok) dve minúty. Potom studený hovor s skôr bude úspešnejší. A preto:

• Zvýši sa hladina testosterónu v tele (zvyšuje mieru dôvery).
• Hladina kortizolu sa zníži (tým sa zníži stres).

Toto pravidlo platí, aj keď ste pri svojom stole. Seďte vzpriamene a nehrbte sa. To vám pomôže cítiť sa pod kontrolou a odstrániť rušivý pocit nervozity.

Zavolaj kamarátovi

Táto prax pochádza priamo od generálneho riaditeľa Yesware Matthewa Bellowsa:

„Vezmite si so sebou fotografiu milovanej osoby, ktorá je vám nesmierne drahá. Umiestnite ho na stôl alebo si z neho urobte šetrič obrazovky počítača. Keď nabudúce zavoláte ďalšiemu potenciálnemu klientovi, predstavte si, že teraz sa nebudete rozprávať s klientom, ale s osobou na fotografii.“

Ak nie ste fanúšikom fotografií na stole alebo ste v zasadacej miestnosti, stačí si rýchlo prezrieť fotografie na sociálnych sieťach alebo v albume v telefóne.

Prečo to funguje: Pohľad na fotografiu vášho milovaného človeka vás nielen trochu rozveselí, ale tiež zníži hladinu stresu a upokojí vás. Vďaka tomu budete menej náchylní na zlyhanie.

Povedzte naraz iba jednu alebo dve frázy

Táto technika studeného volania je jednoduchá, ale často prehliadaná. Výskumy ukazujú, že mozog dokáže spracovávať informácie len 20-30 sekúnd. Rozdeľte si teda 15-minútový rozhovor na 30-sekundové časti.

Buďte struční a dôkladní. Nezahlcujte cudzinca informáciami alebo odbornou terminológiou. Hovorte jednoducho, jasne a jasne. A nebojte sa vysvetliť nejasné body.

Ak sa váš partner začne pýtať na konkrétne informácie, znamená to, že má záujem. Nepremeškajte túto príležitosť. Dohodnite si stretnutie, počas ktorého môžete podrobnejšie prediskutovať všetky problémy a nuansy.

Odmietnutie lásky (áno, toto je tiež stratégia chladného volania)

Cítite sa dobre, keď dostanete odmietnutie?

V prípade predajcu, ktorý komunikuje za studena, by odpoveď mala byť vždy „áno“.

Napríklad namiesto zacielenia na konkrétny počet „áno“ za deň sa jeden manažérsky konzultant rozhodol hľadať „nie“. Čoskoro si uvedomil, že počet „nie“, po ktorom túžil, je pre neho nedosiahnuteľný – pretože dostával príliš veľa „áno“.

Zameranie sa na zlyhanie má dvojnásobne pozitívny efekt. To vám umožní zvýšiť rýchlosť a efektivitu predaja.

7 techník na zvýšenie miery návratnosti zo studených hovorov

Nie všetci potenciálni klienti súhlasia s ponukami. Výhľad môže byť sklamaním. Bez ohľadu na to, či sa rozprávate osobne alebo cez telefón, hlavnou úlohou je človeka zaujať a pritiahnuť ho do spoločnosti.

Často tento proces komplexné. Najmä ak je pre vás takáto práca nová.

Tu je 7 tipov, ktoré zlepšia vašu mieru generovania potenciálnych zákazníkov:

1. Zamerajte sa na potenciálneho klienta, nie na seba.
2. Pripravte si všetky otázky vopred.
3. Nechoďte slepo do scenára.
4. Nepreháňajte svoje schopnosti na prvom stretnutí.
5. Nepokúšajte sa získať predaj na prvýkrát.
6. Buďte prirodzení a uvoľnení.
7. Presne analyzujte, ako ste pre klienta užitoční.

1 Dajte zákazníka do centra. Všetku svoju pozornosť sústreďte na toho druhého a jeho potreby. Najmä ak máte málo skúseností so studeným volaním.

Nie je potrebné podrobne hovoriť, kto ste a čo robíte. Nehovorte o organizácii.

Pamätajte Hlavná téma teraz klient. Nie ty. Plné zameranie sa na potenciálneho klienta a jeho potreby je veľmi profesionálne. A vy ste profesionál.

2 Naplánujte si rozhovor vopred. Viac informácií znamená vyššiu šancu na predaj. Čím viac údajov môžete získať od svojho partnera, tým ľahšie bude pre vás rozpoznať budúce vyhliadky a plánovať akcie. Najmä v chladnom volaní.

Prieskum je dôležitý. Položené otázky si treba vopred a dôkladne premyslieť. A tiež distribuovať po etapách – v logicky vybudovanom reťazci od najvšeobecnejších po najkonkrétnejšie.

3 Buďte zodpovední pri výbere scenára. Po dokončení vášho predstavovania a zistení, že klient má stále záujem, sa ho opýtajte na obchod, situáciu na trhu alebo v odbore všeobecne, na rozpočet a pod. Pomerne často budú ľudia zdieľať tieto informácie výmenou za vašu ponuku. Alebo skôr za výhody, ktoré ste sľúbili v úvode.

Ak chcete mať viac-menej istotu, že budete počuť odpovede na otázky, ktoré potrebujete, opýtajte sa niečo takéto:

„Predstav si, že máš magické schopnosti a teraz sa môžete zbaviť troch problémov vo vašej firme alebo oblasti. Aké sú tieto problémy?

"Ak by ste mohli poskytnúť ideálne podmienky pre rozvoj Vašej spoločnosti, čo by ste zmenili?"

„Rád by som sa s vami osobne stretol a prediskutoval potreby vašej spoločnosti a možný prospech zo služieb našej spoločnosti. Čo tak vo štvrtok o 14:00?"

Vždy majte na pamäti: studený hovor by mal byť osobný. Zamerajte sa na potreby toho druhého. Vnímať ho ako samostatného človeka s vlastnými vlastnosťami a vlastnosťami.

To vám umožňuje budovať dôveryhodné a dlhodobé vzťahy s klientmi. Konanie striktne podľa scenára môže spôsobiť, že chladný hovor bude skutočne chladný – neosobný. Ale toto nepotrebujeme.

4 Nepreháňajte svoje šance pri prvom stretnutí. Ak sa s týmto klientom stretávate prvýkrát, nemali by ste ísť „plne vyzbrojení“. Inými slovami, radšej si so sebou zoberte obyčajný malý priečinok ako obrovský kufrík plný vzoriek a dokumentov.

Ak človeka zaujme a bude chcieť získať podrobnejšie údaje, vždy sa môžete vrátiť k svojmu autu a vziať si všetko, čo potrebujete. Znížite tak stres z možného zlyhania. Svoje karty teda odhaľujte postupne.

5 Nesnažte sa získať predaj na prvý pokus.. Prvá skúsenosť s predajom je zriedka úspešná. Radšej sústreďte svoje úsilie na zhromažďovanie informácií. Ak ponúkate niečo s nízkym rozpočtom, budete potrebovať oveľa menej údajov. Pýtajte sa a robte si poznámky.

Pokúste sa vybudovať silný vzťah s klientom. Nech je hovor a následné stretnutie priateľské.

6 „Nestresujte“ klienta. Čím uvoľnenejšie a pohodlnejšie sa váš partner cíti a čím viac sa vám otvorí, tým vyššia je pravdepodobnosť predaja služby a získania pravidelného klienta.

Aby ste to dosiahli, musíte sa uvoľniť. A buďte prirodzení. To výrazne zvýši vašu atraktivitu.

7 Zistite, aký prospech bude mať váš zákazník a čo ho prinúti prijať ponuku.. V každom prípade môžete vyzdvihnúť nejakú výhodu, ktorá človeka skutočne zaujme a povzbudí ho, aby prijal vašu ponuku.

Každý klient má zároveň obavy a podozrenia, ktoré ho prinútia odmietnuť s vami spolupracovať. Vašou prvoradou úlohou je zistiť, čo presne bude vášho partnera motivovať k nákupu, aké výhody očakáva. A tiež – informujte sa o jeho obavách a pochybnostiach, ktoré mu môžu brániť v kúpe služby alebo produktu.

X Bonusový tip: Nebojte sa opýtať viac otázok. Pýtať sa je užitočné a prospešné. Najmä v chladnom volaní. Otázky sú skutočne magická taktika.

Môžete sa opýtať niečo takéto: „Pán X, v praxi sme zistili, že dôvody, prečo s nami človek súhlasí, sú rôzne prípady vždy iný. Aký je tento dôvod vo vašom prípade?

Ak ste úprimní, otvorení a prirodzení, neváhajte a položte ďalšie otázky. Ukážte skutočnú zvedavosť. A odpovede, ktoré budete počuť, vás ohromia. Potenciálny klient je spravidla vždy pripravený poskytnúť informácie potrebné k predaju. Najmä ak konverzácia prebieha dobre a ponúkaná služba vzbudila záujem.

Pamätajte, že hlavnou vecou je opýtať sa.

Perfektný studený volanie skript

Máte zoznam mien a telefónnych čísel. Do konca dňa musíte uskutočniť 100 hovorov. Váš obchodný manažér dal vášmu tímu veľa práce, takže vy stále vytáčate a vytáčate a vytáčate...

Teraz všetko, čo potrebujete, je skript. A nie hocijaké... Ale tie najlepšie, najúžasnejšie. Čo funguje.

Ale predtým, ako vám dám kľúč od dverí, pozrime sa, ako prebieha typický studený hovor.

Príklad typického studeného hovoru

**Pípne, zdvihnite**

Potenciálny klient: Áno?

Predavač: Dobrý deň, volám sa Dmitrij.

(Pauza 1,5 sekundy)

Máte pár minút?

Volám asi softvér, ktorý vás môže zaujať a vyriešiť vaše najvýznamnejšie problémy.

Čo si myslíte o našom návrhu?

Potenciálny klient: Vlastne som teraz zaneprázdnený...

Predavač: Možno potrebujete otestovať produkt? Máme všetky certifikáty.

Potenciálny klient: Toto nás nezaujíma.

Predavač: No, už si v štádiu rozhodovania? Dajte nám dve hodiny a my vám zavoláme späť.

**Zákazník zavesí**

Nesmej sa. Takýchto hovorov je veľa. A toto sa deje každý deň. A pravdepodobne vás neprekvapí, že sotva konvertujú a majú menej ako 1 % pozitívnych odpovedí.

To znamená, že ak zavoláte 100 ľuďom, získate len jeden súhlas. Ak teda voláte svojim potenciálnym klientom a hovoríte im to isté, prestaňte.

Tým stratíte dôveru, poškodíte si reputáciu a znížite produktivitu.

Ak budete postupovať podľa tohto skriptu (najlepší skript studeného volania), vaša konverzia sa môže zvýšiť až o 14 – 20 %. To je stále lepšie ako 1 %.

Ako vytvoriť funkčný skript

1 Krok 1: Identifikujte 2-3 oblasti. Najprv musíte vybrať oblasti. Váš čas je cenný – nestrácajte ho na trhoch, ktoré sa nehodia k produktu. Zamyslite sa nad tým, kto sú vaši potenciálni zákazníci a hľadajte spoločné vzory.

Môže to byť napríklad hotelierstvo a maloobchod. Alebo možno financie a bankovníctvo. Keď zistíte, kam zamieriť, ste pripravení na krok 2.

2 Krok 2: Identifikujte 20 sľubných potenciálnych zákazníkov. Teraz bude pre vás oveľa jednoduchšie nájsť konkrétne spoločnosti alebo ľudí, ktorí môžu mať prospech z vášho produktu alebo služby. Využívajte sociálne siete a platformy pre profesionálov. Povedzme, že hľadáte hotely, ktoré by mohli využiť vaše hodiny jogy.

Stanovte si určité kritériá. A nájsť zástupcov týchto hotelov na internete.

Voila – váš zoznam potenciálnych klientov je pripravený.

Bude to jednoduchšie, ak hľadáte miestne alebo regionálne spoločnosti. Ľudia radi obchodujú s krajanmi. Ak ste v Novosibirsku, potom spolupracujte predovšetkým s obyvateľmi Novosibirska.

3 Krok 3: Preskúmajte každého potenciálneho klienta. Viem, viem, každý potrebuje rýchlo chytiť telefón a zavolať. Ale verte mi, že ak strávite len pár minút malým výskumom, bude tento proces oveľa úspešnejší. Využite teda príležitosť!

Skontrolujte na rovnakom internete:

• v akej oblasti spoločnosť pôsobí;
• čo presne robia;
• pomáhali ste podobným spoločnostiam v minulosti;
• nejaký „zábavný fakt“ o nich.

A ešte jedna dôležitá vec: pozrite sa, ako správne vysloviť názov spoločnosti. Nič nerozčuľuje ľudí viac ako nejaký obchodný zástupca, ktorý nesprávne vysloví svoju organizáciu. Tak sa pripravte.

Ak chcete zistiť, ako sa meno správne vyslovuje, môžete si pozrieť napríklad ich reklamné video.

Nenašli ste to? Opýtajte sa telefonicky: “ Chcem si byť istý, že názov vašej organizácie vyslovujem správne. Môžete mi poradiť?»

Najlepší studený volanie skript

Možno ste si všimli, že hovor už nie je taký chladný... Pred zdvihnutím telefónu ste si prešli zoznam a urobili si domácu úlohu. Sľubujem ti, priateľ môj, toto extra práca bude stáť za to. Teraz prejdime k scenáru.

Najprv uveďte svoje meno a spoločnosť, v ktorej pracujete. Hovorte sebavedomo a energicky. Neponáhľajte sa do skresľujúcich slov.

Na druhej strane linky začína: „Čo? SZO?". Od samého začiatku hovor prebieha tak-tak.

Netreba hovoriť príliš nahlas. Len to uveďte jasne a presne.

Keď poviete: „Toto je [meno] od [spoločnosť],“ daj si pauzu.

Niekedy je to ťažké. Najmä ak je hovor studený. Mnoho ľudí chce skočiť rovno k návrhu. Ale chcem, aby si sa zhlboka nadýchol a bol týchto osem sekúnd ticho.

Kým čakáte, klient si láme hlavu nad tým, kto by ste mohli byť. Myslia si, že to vyzerá, že ich poznáte – ste klient? Bývalý zamestnanec? Aktuálne? Tým ste ukradli jeho pozornosť, ten na druhej strane sa o vás teraz zaujíma. Prefíkaný ťah nie?

Teraz sa konverzácia trochu líši od štandardného studeného hovoru. Potom zasiahnete druhú osobu otázkou, aby ste nadviazali nejaký vzťah. Váš cieľ: ukázať, že ho a jeho spoločnosť poznáte.

Tu je niekoľko vzorových otázok:

Dobrá otázka bude relevantná a rozosmeje vás. Ak partner nadviaže kontakt, položte nasledujúcu otázku.

Napríklad, ak klient povie „ Absolvoval som tam kurzy obchodnej angličtiny, majú dosť silných učiteľov“, môžete odpovedať „Skvelé, pravdepodobne ich odporučím svojej neteri.“

Nakoniec sa potenciálny klient ešte opýta: „ prečo voláš?«.

Najprv môžete vtipkovať a potom vážne uviesť dôvod svojho hovoru. Humor všetko zjednodušuje a pomáha budovať vzťah. S humorom si však treba dávať pozor.

Ak sa váš potenciálny klient napríklad ponáhľa, mali by ste mu vyhovieť.

Predstavte produkt, povedzte nám, ako je užitočný v konkrétnej oblasti. Toto sa nazýva polohovanie. A to na príklade ukáže, ako s podobnými spoločnosťami spolupracujete a pomáhate im riešiť určité problémy. Nie je potrebné hovoriť o sebe, ako to robí väčšina „zombie robotov“.

Tu je hrubé znázornenie služby:

« Spolupracujem s obchodnými manažérmi v hotelierstve. Moji klienti sa snažia zlepšiť produktivitu predajcov. Existujú podobné potreby vo vašej organizácii?«

Keďže ste sa vopred pýtali, odpoveď bude s najväčšou pravdepodobnosťou áno. Stačí odpovedať: " Povedz mi o tom viac«.

Všimnite si, že väčšina konverzácií bola o nich! Teraz vám bude pravdepodobne povedané o problémoch a cieľoch spoločnosti. A to sú cenné informácie, ktoré pomôžu vybudovať ďalšiu konverzáciu.

! Dôležité! Sú ľudia, ktorí sa špecializujú na vytváranie predajných skriptov na základe hovorov. Dostanete účinnú šablónu konverzácie. Takéhoto špecialistu pre váš výklenok nájdete na burze kwork na voľnej nohe.

Zmena scenára

Rád pomáham nováčikom. Bol som v ich koži a poznám ťažkosti, ktorým čelili. Pomoc je dobrá pre spoločnosť aj pre ich kariéru. Takže scenár a priebeh studeného hovoru sa môžu mierne zmeniť.

V našej spoločnosti máme bežnú prax, ktorá sa volá „stačí sa opýtať“. Nabáda mladých obchodných zástupcov, aby sa obrátili na vedúcich predaja so žiadosťou o pomoc pri usporiadaní stretnutí s vedúcimi pracovníkmi alebo potenciálnymi zákazníkmi. Keď ma zástupca požiada o pomoc, žiadam niečo na oplátku: adresu URL webovej stránky, profil osoby a spoločnosti na sociálnych sieťach a podobne.

To mi umožňuje rýchlo sa zoznámiť s osobou a organizáciou, ktorej sa chystám zavolať. Hneď ako zdvihne osoba na druhej strane, použijem svoj štandardný pozdrav: „ Toto je [meno] od [spoločnosť]", pauza.

Ak voláte mladšiemu manažérovi alebo dokonca zamestnancovi na strednej úrovni, je pravdepodobné, že váš hovor prebehne cez asistenta alebo sekretárku. Je pravdepodobnejšie, že prejdú „Olegom Stanislavovičom, obchodným riaditeľom spoločnosti X“ ako „ , obchodný zástupca v X«.

Budú vedieť, kto ste. Stále ich však bude zaujímať, prečo ste volali. Udržujte ich dlhšie napäté. Rovnako ako vo vyššie uvedenom scenári strávim niekoľko minút otázkou na osobu odpovedajúceho. Tu je niekoľko malých príkladov:

• "Koho máš radšej: psy alebo mačky?"
• "Čo máš radšej na raňajky?"
• "Môžete mi povedať nejakú útulnú reštauráciu v [mesto potenciálneho klienta]?"

Keď sa rozhovor priblíži k dôvodu môjho volania, poviem: „Volal som, aby som ti pomohol. Táto fráza zvyčajne zastaví partnera. Potom pokračujem: "Môj obchodný zástupca ma požiadal, aby som s vami začal rozhovor." To mi umožňuje jednoducho presunúť konverzáciu späť k zástupcovi, ak konverzácia prebieha dobre.

Ďalej používam vyššie uvedené umiestnenie: " Spolupracujem s obchodnými manažérmi v hotelierstve. Moji klienti sa zvyčajne snažia zlepšiť produktivitu svojich obchodných zástupcov. Je to podobné ako vo vašej situácii?«.

Predtým študovaný partner odpovie „ Áno". A potom sa mi zapne aktívne počúvanie. Hovorím: " povedz mi o tom". Hneď ako dorozprávali o svojom bolestivých bodov, opakujem, čo som počul: „ Takže čo počujem...„A navrhujem, aby som o tom diskutoval podrobnejšie.

Spravidla partner súhlasí a ponúka vám, že vás bude kontaktovať v priebehu niekoľkých týždňov alebo mesiacov. Často odpovedám: „ A čo tak zajtra?". Vo väčšine prípadov nasleduje niečo takéto: " Samozrejme, kedy?«.

Každý chce, aby jeho deň dopadol dobre. Využite to a rozosmievajte toho druhého. Dajte im príležitosť porozprávať sa o svojich problémoch. A ukázať, že existuje riešenie. A máš to. Riešenie problémov iných ľudí znamená väčší predaj.

Ako obísť sekretárku pri chladnom volaní - 4 spôsoby

Sekretárky a iní sprostredkovatelia sú naďalej jedným z najväčších problémov telefonickej komunikácie. Otázky ako " Vie, kto volá?" alebo " Bude vedieť, o čom sa bude diskutovať?", alebo " Už s tebou hovorila?„Dosť na to, aby sa predaj znížil na polovicu. Ak sa budete riadiť filozofiou načrtnutou nižšie a potom prispôsobíte a použijete ktorýkoľvek z poskytnutých scenárov, rýchlosť, s akou sa slúchadlo dostane k osobe s rozhodovacou právomocou (DM), sa výrazne zvýši.

A kľúčovým bodom filozofie je toto: prestať niečo skrývať, byť prefíkaný alebo klamať sekretárku. Zaveďte ho, aby si myslel, že ste už s potenciálnym klientom hovorili. To tiež znamená, že nemusíte uvádzať len svoje meno alebo názov vašej organizácie. Platí pravidlo:

Sekretárky len potrebujú vedieť vaše celé meno a názov vašej spoločnosti. Nie sú to ochrankári. Je to potrebné, aby pochopili, kto je na rade. Vo väčšine prípadov to stačí. Použite nasledujúce overené metódy, ktoré vám pomôžu rýchlejšie sa dostať k tomu správnemu tvorcovi rozhodnutí. Možno aj bez iných sprostredkovateľov. Takže:

1 Technika č. 1:"Prosím prosím". Táto metóda bola opísaná mnohokrát, ale stále zostáva účinná a ľahko použiteľná. A zvyšuje šance na 65-75% (stále používam túto metódu a funguje). Stáva sa to takto:

tajomník: « Ďakujeme, že ste zavolali spoločnosti ABC, ako vám môžem pomôcť?»

vy: « Dobré popoludnie, toto je _______ _______ od (názov vašej spoločnosti). Prosím, môžem hovoriť s ________ prosím?«.

To je všetko. Jednoduché, ľahké a efektívne. Okrem toho je dôležité povedať to s vrúcnym úsmevom v hlase a uistiť sa, že slovo „prosím“ sa použije dvakrát. Použite šablónu: „Môžem, prosím, hovoriť s...“. Ďalším kľúčom je, že uvediete svoje celé meno a celý názov spoločnosti (aj keď sa to nevyžaduje).

2 Technika č. 2: Ak nepoznáte meno klienta, s ktorým sa potrebujete porozprávať, použite „ Prosím, potrebujem malú pomoc". Skúste:

tajomník: "Ďakujem, že ste zavolali spoločnosti ABC, ako vám môžem pomôcť?"

vy: « Dobrý deň, toto je _______ _______ od (názov vašej spoločnosti), potrebujem pomoc«.

[Je zásadne dôležité POČKAŤ, kým sa osoba nespýta, ako môže pomôcť]

« Potrebujem sa porozprávať s kľúčovou osobou, ktorej sa to týka (váš produkt alebo služba). Mohli by ste mi povedať, kto to je, prosím?«.

Vo viac ako 50% prípadov, ak ste sa dostatočne dobre spýtali a čakali na odpoveď, vás recepčná alebo sekretárka pošle na správne oddelenie. Keď sa tam dostanete, znova použite predchádzajúcu techniku. A s najväčšou pravdepodobnosťou budete spojení so správnou osobou.

Sú tu tri kľúče: 1 – Buďte zdvorilí a hovorte s úsmevom na tvári, 2 – Použite „prosím“, 3 – POČKAJTE na odpoveď druhej osoby, kým sa opýtate správnej osoby. Táto technika funguje iba vtedy, ak budete postupovať podľa 3 vyššie uvedených krokov.

3 Technika č. 3: Ak nepoznáte meno osoby, ktorú potrebujete. Alternatívou je požiadať o spojenie s iným príslušným oddelením a potom použiť vyššie uvedenú techniku. Je to skvelý spôsob, ako úplne obísť sekretárku a vyhnúť sa tak všetkým sprostredkovateľom. Použite túto techniku:

tajomník: « Ďakujeme, že ste zavolali spoločnosti ABC, ako vám môžem pomôcť?«.

vy: « Dobrý deň, mohli by ste ma spojiť s marketingovým oddelením?«.

Opäť buďte opatrní a používajte silné slovo „Prosím“.

4 Technika №4: Ak budete aj naďalej posielaní k sprostredkovateľom, musíte bezpodmienečne vedieť, ako reagovať. Použite ktorúkoľvek z nasledujúcich metód:

Otázka registrátora: "Pavel Semenovich očakáva váš hovor?"

Tvoja odpoveď: « Nemám schôdzku, ale mohli by ste mu povedať, že na linke je _______ _______?«.

K otázke: « Vie o čom to bude?»

ty Odpovedz: « Neviem konkrétne, ale povedzte mu, o čo ide (jeden z hlavných problémov klienta), počkám, prosím«.

(Kľúčom k vyššie uvedenej odpovedi je, že nemáte v úmysle uviesť registrátora do omylu, jednoducho používate „prosím“ a vyššie uvedené vzory).

Ak sa vás opýta: « Už ste s ním hovorili?»

ty Odpovedz: « Nie o jeho súčasných záležitostiach, ale mohli by ste mu dať vedieť, že ________ _________ z __________ je na linke?«.

O účinnosti týchto metód nie je potrebné pochybovať. Predsa len sa zdajú jednoduché. V skutočnosti sú to silné techniky. A fungujú. Najmä ak sledujete „teplotu“ svojho hlasu a robíte všetko presne tak, ako je uvedené vyššie.

Nezabudnite, že hlavnou úlohou sekretárky nie je oddialiť vás od osoby, ktorú potrebujete, tým, že vás vždy presmeruje na iných sprostredkovateľov. Jeho funkciou je sprostredkovať presné informácie o tom, kto volá, z ktorej spoločnosti a z akého dôvodu. Je pravdepodobné, že sa stretnete s ťažkosťami? určite. Fungujú tieto metódy vždy na 100%? Samozrejme, že nie. Ak ich však používate dôsledne, zistíte, že fungujú 70% času. A stavím sa, že je to oveľa lepšie ako vaše súčasné metódy, nie?

Spodná čiara

Dodržiavajte vyššie uvedené odporúčania, stratégie, taktiky a skripty a váš predaj sa zvýši. Ak plánujete delegovať studené hovory, dajte túto príručku svojmu zamestnancovi, aby si ju prečítal. Získajte skúsenosti, generujte úspešných potenciálnych zákazníkov a budujte dlhodobé vzťahy so svojimi klientmi. Ak ste už mali skúsenosti s predajom za studena, podeľte sa o ne v komentároch. Aký bol váš prvý studený hovor?