Obchodná oblasť komunikácie. Profesionálna obchodná komunikácia: Základy a pravidlá

Obchodný rozhovor- ide o formu komunikačnej interakcie, ktorá vychádza zo základných princípov, noriem a pravidiel obchodnej etikety a vyznačuje sa zameraním na vzťahy so subjektmi alebo so skupinou subjektov za účelom dosiahnutia obojstranne výhodných výsledkov. Subjekty, ktoré sa zúčastňujú profesionálnej komunikačnej interakcie, dodržiavajú oficiálny štýl komunikácie a sú zamerané na dosiahnutie výsledku v dôsledku riešenia stanovených úloh a dosiahnutia stanovených cieľov.

Zručnosti kompetentného vedenia obchodných rozhovorov a správne pochopenie charakteristík osobných charakteristík partnera, jeho cieľov, cieľov a záujmov možno považovať za určujúce faktory pre úspešné profesionálne stretnutia a rokovania.

Etika obchodnej komunikácie

Na rozdiel od iných typov komunikačných interakcií, napríklad osobných alebo sociálnych, má obchodná komunikácia svoje vlastné obsahové charakteristiky a vlastnosti. Výber takýchto funkcií nám umožňuje poskytnúť presnejšiu a úplnejšiu definíciu pojmu „obchodná komunikácia“.

Etika obchodná komunikácia je určené tým, ako dobre sa zohľadňujú charakteristické črty národných psychologických typov, ktoré sú zachované v skupinových predstavách o štáte, národnosti, vo frazeologických obratoch, ktoré obsahujú zovšeobecnené charakteristiky obrazu.

Znalosť národného a pochopenie psychologických typov rôznych národností, ich tradícií, zvykov, identity kultúrneho a historického dedičstva, ich zvykov, jazyka, čŕt vyjadrovania citov, temperamentu, je pre podnikateľa bez ohľadu na jeho odbor nevyhnutne potrebné. činnosť, profesijné zameranie, keďže prispieva k efektívna komunikácia, prekonávanie národného egoizmu, pestovanie úctivého postoja ku kultúre iných národov.

Etika obchodnej komunikácie vychádza z mnohých vied, najmä z psychológie riadenia a komunikácie, etiky, vedeckej organizácie práce. Štúdium komunikačnej etiky je poháňané potrebami moderného sveta. Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú akýmsi pilierom úspechu interakcie s rôznymi jednotlivcami.

Osoba, bez ohľadu na svoju rolu (hlavný alebo stredný manažér, jednoduchý podnikateľ alebo štátny zamestnanec), určite musí byť schopná jasne formulovať svoju vlastnú myšlienku, argumentovať svoj názor, analyzovať úsudky partnera, hodnotiť kriticky relevantné vyhlásenia a návrhy. Pre to zásadná podmienka je schopnosť počúvať partnera, správne viesť a viesť konverzáciu, vytvoriť priateľskú atmosféru počas komunikácie, urobiť pozitívny dojem. Všetky tieto zručnosti sú nemožné bez primeraného predbežného školenia.

Ústredným článkom etiky komunikácie je priamo osobnosť vedúceho alebo podriadeného. Aby ste sa stali profesionálom a vynikajúcim špecialistom v akomkoľvek odvetví, nestačí mať správne vedomosti a zručnosti, medziľudské zručnosti. Okrem toho musíte mať aj primeranú úroveň kultúry reči a vnútornej kultúry. Kultúra reči a obchodná komunikácia sú úzko prepojené.

Etickú argumentáciu dnes predstavujú dva najbežnejšie princípy jej konštrukcie: princíp utilitarizmu a morálny imperatív. Princíp utilitarizmu je založený na konaní, ktoré sa bude považovať za morálne opodstatnené za predpokladu, že z neho bude mať úžitok maximálny počet ľudí. Porovnáva sa výška spôsobenej škody s celkovým prínosom akcie. Ak preváži škodu, potom sa rozhodnutie považuje za neetické. V prípadoch, keď akákoľvek alternatívna akcia spôsobí škodu do určitej miery, potom sa zvolí cesta najmenšej škody. Princíp mravného imperatívu je založený na tom, že morálne rozhodnutia za žiadnych okolností nezávisia od konkrétneho následku (t.j. úplatok je zlý, klamanie jedného spotrebiteľa je rovnako nemorálne ako mnohé iné).

Etiketa obchodnej komunikácie sa považuje za najdôležitejší aspekt profesionálneho správania ľudí. Znalosť etikety je naliehavo potrebná profesionálna kvalita získať a zlepšiť. Úlohu obchodnej komunikácie v úspechu akéhokoľvek podnikania je ťažké preceňovať. Je to nevyhnutné neoddeliteľnou súčasťouživot jednotlivcov, najdôležitejší typ interakcií s inými osobnosťami. Veď práve v komunikácii sa rozvíja určitý systém cieľov, ktorý sa do určitej miery vyznačuje stabilitou. Na dosiahnutie úspechu v rozhovore s obchodnými partnermi je potrebné pochopiť a zohľadniť ich záujmy. Nemenej dôležitá pre ľudí je schopnosť správne formulovať a vyjadrovať svoje myšlienky, dosiahnuť vzájomné porozumenie pri riešení problémov s priamou interakciou jednotlivcov.

Psychológia obchodnej komunikácie

Komunikačná interakcia je v psychologickom zmysle zároveň výmenou činov, myšlienok, citových zážitkov, pocitov a orientácie človeka na seba, vlastnú dušu, svedomie, sny.

Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú súčasťou komplexu vied, ktoré sú založené na základných kategóriách a princípoch väčšiny vied.

Efektívnosť interakcie obchodnej komunikácie je v prvom rade spôsobená aktivitami subjektov. Takáto činnosť má spoločensky významný ekvivalent, ktorý možno v konečnom dôsledku merať tak cenným a dôležitým ukazovateľom, akým sú peňažné zdroje.

Obchodná komunikácia pomáha nadväzovať spojenia a rozvíjať vzťahy zamerané na spoluprácu a partnerstvo medzi kolegami, nadriadenými a podriadenými, partnermi, súpermi a konkurentmi. Špecialista, o lídrovi ani nehovoriac, nebude vo svojej činnosti nikdy úspešný, ak nebude ovládať aspoň základy obchodnej komunikácie. Komunikačná interakcia vyžaduje od jednotlivca vysokú psychologickú kultúru.

Úspešná obchodná komunikácia si tiež vyžaduje neustále štúdium a zvažovanie emocionálnych aspektov vzťahov. Obchodníci sa často domnievajú, že pocity nemajú v podnikaní miesto, no veľmi sa mýlia. Koniec koncov, nevenovaním pozornosti pocitom a emocionálnym zážitkom zamestnancov môžete tím priviesť k vážnym konfliktom, ktoré budú spoločnosť stáť veľa. Rozum a emócie sú neoddeliteľnou súčasťou subjektu. Počas komunikačnej interakcie s partnerom alebo kolegom sa ich zmyslom vysiela mnoho rôznych signálov.

Existujú určité techniky, pomocou ktorých môžete zmeniť polohu partnera vo svojom smere. Technika „vlastného mena“ je založená na povinnej výslovnosti mena partnera nahlas. „Zrkadlo postoja“ znamená, že úsmev na tvári spôsobí úsmev opätujúci, a naopak namosúrenú grimasu. Príjemný výraz tváre priťahuje polohu partnera. Komplimenty sú „zlaté slová“ každej konverzácie. Obsahujú mierne zveličovanie zásluh, ktoré partner predstavuje. Je však potrebné rozlišovať medzi komplimentmi a hrubými lichôtkami, ktoré spočívajú v silnom zveličovaní zásluh partnera.

V psychológii obchodnej komunikácie je dôležité používať metódy ovplyvňovania partnerov pomocou reči. Obchodná komunikácia a reč s ňou má určité špecifiká. V komunikačných interakciách sa 90% pozornosti partnera venuje rečovým charakteristikám, zatiaľ čo napríklad v interpersonálnych interakciách je to 50% alebo ešte menej. Medzi jeho hlavné charakteristiky patrí:

• slovná zásoba, vďaka ktorej je konverzácia živšia, bohatšia, odôvodnená, prístupná, presvedčivejšia;

• skladba reči, ktorá umožňuje namiesto žargónu používať odborné výrazy;

• gramotnosť;

• výslovnosť a intonáciu.

Treba pochopiť, že nezáleží len na tom, čo subjekt hovorí, ale aj na tom, ako to hovorí; neverbálne zložky, medzi ktoré patrí postoj hovoriaceho, jeho mimika a gestá.

Kultúra obchodnej komunikácie

Najdôležitejším ukazovateľom hodnotenia profesionality zamestnanca je kultúra obchodnej komunikácie. Mnoho šéfov sa na to zameriava pri prijímaní jednotlivca a v procese plnenia jeho pracovnej náplne a pracovných povinností.

Obchodná komunikácia po telefóne je jedným z hlavných typov obchodných rozhovorov. Koniec koncov, toto je jediný typ rozhovoru, v ktorom nie je možné neverbálne ovplyvniť partnera. Preto je také dôležité využívať obchodné komunikačné schopnosti počas telefonického rozhovoru.

Prideľte všeobecne uznávané pravidlá pre vedenie akejkoľvek obchodnej konverzácie. Patrí medzi ne záujem o tému rozhovoru, priazeň a dobrá vôľa voči partnerovi v rozhovore, nedostatok vplyvu vašej celkovej nálady na povahu rozhovoru.

Za komunikáciu sa považuje komunikačná interakcia dvoch alebo viacerých subjektov. Jeho hlavným účelom je výmena správ kognitívneho charakteru alebo emocionálnej orientácie. V procese komunikácie partner ovplyvňuje správanie komunikačného partnera, jeho stav, presvedčenie a svetonázor. Takýto vplyv bude vždy vzájomný, ale zriedkavo jednotný. Najčastejšie sa komunikácia nachádza v priebehu spoločných aktivít jednotlivcov.

V procese komunikácie si jednotlivci medzi sebou vymieňajú výrazy tváre, gestá a frázy. Obaja komunikační partneri majú navyše v hlave umiestnené virtuálne obrazy toho, ako každý z nich vyzerá zvonku. Takéto obrázky môžu byť podobné tým skutočným, ale nie úplne. Aj v hlave obsahuje obraz jeho partnera. Takýto obraz môže zodpovedať realite, ale zakaždým ho upraví. Okrem dvoch subjektov priamo zapojených do obchodného rozhovoru existujú aj sociálne normy. Každý jednotlivec verí, že je jedinečný, výnimočný a má na všetko svoj vlastný názor, avšak výsledok akejkoľvek komunikácie sa redukuje na posúdenie spoločenskej normy.

Kultúra obchodnej komunikácie zahŕňa niekoľko štýlov komunikácie a ich princípov. Kultúra interakcie obchodnej komunikácie zahŕňa aj etiketu obchodnej komunikácie, ktorá zahŕňa dodržiavanie určitých rámcov, noriem a pravidiel správania, napríklad presnosť, kultúra reči, vzhľad atď.

Kultúra reči a obchodná komunikácia sú nevyhnutné modernom svete podnikania a podnikania. Väčšinu pracovného procesu totiž zaberajú rozhovory, rozhovory, stretnutia, rokovania. V niektorých oblastiach činnosti kariérny rast priamo závisí od kultúry prejavu a dokonalej znalosti etikety obchodnej komunikácie.

Obchodný typ komunikácie sa od ostatných líši tým, že bude vždy sledovať konkrétne ciele, má časový limit a často sa delí na intervaly. Komunikácia bude úspešná len vtedy, ak medzi partnermi bude vzájomné porozumenie a dôvera.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia sa nazýva pomerne zložitý mnohostranný proces vytvárania kontaktov medzi jednotlivcami, ktorých spájajú profesijné záujmy, práca alebo úradná činnosť. Účastníci komunikačných interakcií konajú v oficiálnom postavení a sú zameraní na dosahovanie výsledkov, riešenie konkrétnych problémov. charakteristický znak procesom komunikačnej interakcie je jeho regulácia, čo znamená podriadenie sa ustanovenému rámcu, určenému národnými tradíciami a kultúrnymi zvyklosťami, profesijnými etickými normami.

Etiketa obchodnej komunikácie obsahuje dve skupiny pravidiel - sú to normy a pokyny. Normy sú horizontálne smerované pravidlá, ktoré fungujú v priebehu komunikácie medzi členmi tej istej skupiny, ktorí sú si rovní v postavení. Pokyny sú vertikálne orientované pravidlá, ktoré určujú charakter interakcie medzi nadriadeným a podriadeným.

Charakteristiky obchodnej komunikácie sú vyjadrené v súlade so všeobecnými požiadavkami, ktoré spočívajú v priateľskom a preventívnom prístupe k absolútne všetkým pracovným kolegom, servisným partnerom, bez ohľadu na osobné preferencie, náladu, záľuby alebo nesympatie.

Regulácia obchodnej komunikácie sa prejavuje aj v kultúre prejavu.

Obchodná komunikácia a reč musia byť v súlade s normami jazykového správania vyvinutého spoločnosťou, gramatikou a štýlom, typickými hotovými „vzorcami“, ktoré umožňujú vytvárať situácie etikety pozdravu, vďačnosti atď., napríklad „ahoj“. Všetky udržateľné návrhy štítkov musia byť vybrané s ohľadom na vek a.

Komunikácia ako interakcia znamená, že subjekty medzi sebou nadväzujú vzťahy, vymieňajú si potrebné informácie a informácie za účelom budovania spoločných aktivít, t.j. spolupráce. A aby komunikácia ako komunikačná interakcia prebiehala bez problémov, musí obsahovať tieto kroky:

• nadviazanie kontaktu, t.j. zoznámenie, ktoré zahŕňa pochopenie iného jedinca, druh prezentácie (reprezentácie) seba samému inému subjektu;

• orientácia v situácii komunikačnej interakcie, pochopenie toho, čo sa deje, držanie prestávok a prestávok;

• diskusia o zaujímavej otázke alebo úlohe;

• riešenie problémov v prípade potreby;

• koniec kontaktu.

Organizácia obchodnej komunikácie by mala byť postavená na partnerskom základe, založená predovšetkým na princípoch spolupráce, vychádzať zo vzájomných potrieb a požiadaviek, zo záujmov veci. Takáto spolupráca zvýši produktivitu práce, tvorivú činnosť, ktorá je najdôležitejším faktorom napredovania výroby, obchodu a podnikania.

Obchodný jazyk

Jazyk obchodnej komunikácie je oficiálny obchodný štýl reči, ktorý je funkčným typom slabiky a je určený na komunikačnú interakciu v oblasti obchodu, podnikania, obchodu a iných odborná činnosť. Funkčná pestrosť slabiky je zlyhaním systému jazykových jednotiek, spôsobov ich výberu a používania, ktoré sú determinované spoločenskými účelmi rečovej komunikácie.

Rečové komunikácie v oblasti profesionálnej činnosti majú množstvo špecifických charakteristík, ktoré sú vysvetlené situáciou komunikácie. Dôležitým významom v podmienkach obchodnej komunikácie je, že členmi takejto komunikácie môžu byť právnické osoby (organizácie, podniky) a úradníci, radoví zamestnanci. Osobitosť a podstata informačných vzťahov, do ktorých môžu subjekty obchodnej komunikácie vstúpiť, závisí od miesta inštitúcie alebo zamestnanca v hierarchii organizácií alebo pozícií, respektíve od kompetencie, obsahu činností a množstva ďalších faktorov. Vzťah medzi inštitúciami a odborníkmi je stabilný a regulovaný akceptovanými právnymi normami, v dôsledku čoho majú informačné toky inštitúcií takzvaný „naprogramovaný“ charakter, ktorý zodpovedá potrebám organizácie alebo oblasti činnosti.

Základy obchodnej komunikácie vždy zahŕňajú tri hlavné aspekty: ortologický, komunikatívny a etický.

Ortológia je veda o správnosti reči, normách jazyka a ich zmenách. V mysli subjektu, ktorý svoje myšlienky vyjadruje buď ústne alebo písomne, je normou model, šablóna, schéma, podľa ktorej sa buduje fráza, veta. Formovanie takýchto noriem je ovplyvnené literárnou tvorivosťou a rečovými praktikami etnickej skupiny, ktoré sú povinným kritériom pre jednotu jazyka a správne fungovanie rečového systému. Preto je gramotnosť nevyhnutnou podmienkou úspechu v obchodnej komunikácii. Dôležitou charakteristikou obchodnej komunikácie je držanie normatívneho aspektu jazyka ústneho a písomného obchodného prejavu manažérov, vedúcich, zamestnancov, zamestnancov.

Jazyk obchodnej komunikácie má obrovský arzenál nástrojov, ktoré by sa mali používať, berúc do úvahy rozsah, situáciu, úlohy, okolnosti, žáner reči a mobilizovať na dosiahnutie cieľa komunikácie. Komunikatívna stránka kultúry prejavu zvažuje práve tieto otázky.

Výber slov v súlade s cieľmi a situáciou komunikácie je určený požiadavkami relevantnosti a čistoty reči. A na to potrebujete poznať štýly spisovný jazyk. Takže napríklad množstvo špecifických výrazov, štandardných fráz a klišé je typické pre obchodné písanie, ale absolútne sa nehodí pre hovorovú reč.

Etickú stránku kultúry reči predstavuje etiketa reči, ktorá študuje špeciálne prostriedky reči na reguláciu sociálnych väzieb a medziľudských vzťahov. Patria sem: vzorce etikety reči, texty a normy ich používania, ako aj pravidlá správania v rôznych podmienkach.

Normy etikety obchodnej komunikácie závisia od národného charakteru. Takže napríklad to, čo by bolo v európskych krajinách prejavom rešpektu, môže byť v moslimských štátoch považované za urážku.

Typy obchodnej komunikácie

Obchodný typ komunikácie zahŕňa stanovenie cieľov a riešenie najdôležitejších problematických otázok. Existuje klasifikácia typov a foriem obchodnej komunikácie. Každý z typov komunikácií vysvetľuje proces, ktorý úzko súvisí s podmienenou sférou.

Typy, formy a prostriedky obchodnej komunikácie sú dnes dosť rôznorodé. Prenos informácií sa však uskutočňuje len prostredníctvom znakových systémov. Odtiaľ možno obchodnú komunikáciu rozdeliť na verbálnu komunikáciu, kde znakový systém predstavuje jazyk, a neverbálnu obchodnú komunikáciu, v ktorej sa využívajú neverbálne znakové systémy. Toto delenie sa používa aj pri iných typoch komunikačnej interakcie.

Medzi verbálne komunikácie patrí rozhovor, t.j. je to verbálna komunikácia.

Neverbálna obchodná komunikácia obsahuje všetko, čo dáva predmetu komunikácie ďalšie informácie o predmete rozhovoru a o samotnom hovorcovi. Patria sem postoje, mimika, gestá, intonácia.

Mnohí odborníci sú si istí, že partneri v procese komunikácie dostávajú len malé percento informácií prostredníctvom slov a všetko ostatné prostredníctvom signálov, ktoré podvedome čítajú a dešifrujú počas neverbálnej komunikácie. Taktiež medzi typy profesionálnej komunikácie patrí priama a nepriama (nepriama) forma.

Priamy pohľad na odborné komunikácie predstavuje interakciu jednotlivcov v rovnakom priestore a v rovnakom čase. Zahŕňa rokovania, rozhovory atď. V priamom kontakte počas rozhovoru má najväčší význam neverbálna komunikácia a ústna komunikácia.

Nepriamy typ komunikácie zahŕňa prenos informácií pomocou písomnej reči (napríklad elektronická správa alebo telefonická komunikácia). Tento typ interakcie sa považujú za menej efektívne ako priama komunikácia. Spomedzi nepriamej komunikácie je najžiadanejšia obchodná komunikácia cez telefón. Vyznačuje sa priamym hlasovým kontaktom počas rozhovoru a veľká rozmanitosť komunikačné metódy. To uľahčuje spojenie obchodnej (formálnej) interakcie a osobnej (neformálnej) časti akejkoľvek správy.

V každom prípade je v obchodnej komunikácii, ako aj pri iných typoch medziľudských komunikačných interakcií dôležitá prítomnosť ľudí v rovnakom čase v rovnakom priestore a v rovnakom čase, čo umožňuje nadviazať očný kontakt, dojem a ovplyvňujú celý proces komunikačnej interakcie.

Formy obchodnej komunikácie

Existuje niekoľko foriem obchodnej komunikácie, ktoré spĺňajú špecifické požiadavky profesionálnych situácií. Patria sem: obchodná korešpondencia, rozhovory, stretnutia, rokovania, verejné vystupovanie, tlačová konferencia a spor.

Obchodná korešpondencia označuje nepriamy typ komunikácie, ktorý sa realizuje prostredníctvom písomného prejavu (objednávky, listy, žiadosti, uznesenia atď.). Existuje obchodná korešpondencia v rámci inštitúcie (podniku), pre organizáciu a medzi organizáciami.

Obchodná konverzácia zahŕňa diskusie o všetkých druhoch pracovných nuancií a procesov výroby dôležité rozhodnutie alebo prediskutovať podrobnosti.

Na usporiadanie obchodného stretnutia, pracovného tímu spoločnosti, podniku, organizácie alebo samostatného manažérskeho tímu sa niektoré oddelenia stretávajú, aby riešili naliehavé problémy, plánovali ďalšie aktivity a stanovovali ciele.

Verejné rozprávanie je poddruhom obchodného stretnutia, počas ktorého jeden subjekt zaujme vedúcu pozíciu a upozorní na dôležitý problém, zdieľa informácie s určitým okruhom ľudí. Hlavná vec zároveň je, že rečník by mal úplne a podrobne porozumieť téme a obsahu rozhovoru, mať potrebné osobné vlastnosti, ktoré by mu umožnili sprostredkovať tému prejavu publiku.

V priebehu obchodných rokovaní by povinným výsledkom komunikácie malo byť nájdenie riešenia a jeho prijatie. V procese rokovaní má každá zo strán svoju pozíciu a smerovanie názorov a výsledkom je obchod alebo podpísaná zmluva.

Tlačová konferencia znamená stretnutie predstaviteľov (napríklad lídrov, vládnych predstaviteľov, podnikateľov, politikov atď.) so zástupcami médií s cieľom informovať spoločnosť o aktuálnych a vzrušujúcich otázkach.

Nie všetky problémy v priebehu obchodnej komunikácie sa dajú vyriešiť bez sporu, ale často to môže len skomplikovať situáciu, pretože jednotlivci sa správajú nie vždy profesionálne a príliš nadšene, emocionálne obhajujú svoju vlastnú pozíciu.

Formy obchodnej komunikácie pokrývajú všetky situácie, ktoré vznikajú v priebehu profesionálnej činnosti. Úlohou komunikácie v odborných činnostiach je zefektívniť procesy komunikačných interakcií v rámci hraníc podnikateľského prostredia.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Pravidlá a normy obchodnej komunikácie majú veľkú hodnotu v odborných činnostiach jednotlivcov. Jedno nesprávne slovo môže viesť k strate mnohomiliónového obchodu alebo k zrušeniu všetkého úsilia na ceste k nemu kariérny rast. Je ich teda niekoľko všeobecné pravidlá obchodnej komunikácie.

Prvým pravidlom je jasná, čitateľná reč. Poslucháč musí pochopiť, o čom hovorí partner.

Druhým pravidlom je vyhnúť sa monotónnosti počas rozhovoru. Monotónna reč môže každému spôsobiť smútok. Emocionálne nezafarbená reč spôsobuje neodolateľnú túžbu utiecť od partnera.

Ďalšie pravidlo naznačuje, že reč rečníka by mala mať stredné tempo. Veľmi pomalá reč vedie k nezáujmu partnera. Odpútava vás to od informácií hovoriaceho. A príliš rýchla reč vedie k tomu, že komunikačný partner jednoducho nedrží krok s myšlienkovým pochodom rečníka. V prípade príliš rýchleho alebo pomalého tempa reči nebude dobrá komunikácia fungovať. Skúste striedať krátke a dlhé vety. Keďže dlhé, preťažené vety sú ťažko zrozumiteľné. A reč pozostávajúca len z krátkych fráz neurobí ten správny dojem. Otázky treba klásť múdro. V rozhovore sú otvorené a uzavreté otázky rovnako dôležité. Počas rozhovoru je potrebné naučiť sa počuť partnera. Neodporúča sa začať konverzáciu s obchodnými návrhmi. To môže spôsobiť iba odmietnutie zo strany partnera. Mali by ste sa snažiť vyhnúť priamej rade. Uhol pohľadu by mal byť vyjadrený jemne a nenápadne, pričom by sa malo neustále zdôrazňovať, že ide len o subjektívne videnie témy. Malo by sa podporovať samostatné myslenie na problém. Neodporúča sa hlásiť riešenia na kľúč. Je potrebné dodržiavať prijaté kultúrne normy a pravidlá etikety. Od ich dodržiavania totiž závisí úspech profesionálnej činnosti ako celku.

Obchodná komunikácia sa od ostatných druhov medziľudskej komunikácie odlišuje svojou úpravou. Takáto komunikácia sa dá charakterizovať ako prísne dodržiavanie všetkých účastníkov procesu ich osobných rolí. To znamená, že v rôznych profesijných situáciách môže byť jednotlivec vodcom aj podriadeným, partnerom aj kolegom. Vysoká zodpovednosť každého účastníka obchodnej interakcie za jej výsledok je hlavnou charakteristikou obchodnej komunikácie.

Úspech obchodnej komunikácie a komunikácie je do značnej miery určený zvolenými stratégiami a taktikou komunikácie, čo znamená schopnosť jasne formulovať ciele komunikačných interakcií, správne určovať záujmy partnerov.

Štýly obchodnej komunikácie

Rozsah obchodnej komunikácie siaha do právnych, manažérskych, sociálnych aspektov života subjektov. Preto je oficiálny obchodný štýl komunikácie určený praktickými požiadavkami profesionálnej činnosti a života vo všeobecnosti. Dá sa implementovať v písanie(napríklad obchodná korešpondencia e-mailom, nariadenia a pod.) a verbálne (napríklad stretnutia, rokovania).

V dnešnej spoločnosti správne používať štýl obchodnej komunikácie znamená zabezpečiť udržateľný pokrok v kariérny rebríček, zvyšovanie osobného postavenia a úspechu vo všetkých oblastiach podnikateľskej činnosti.

Obchodný štýl sa zasa delí na niekoľko poddruhov – legislatívne poddruhy, diplomatické a administratívno-administratívne poddruhy. Každý z týchto poddruhov má svoje špecifiká, komunikačné formy a rečové klišé. Takže napríklad memorandum, nóta sa používajú v diplomatickej komunikácii. V administratívno-kancelárskom štýle sa používa potvrdenie, memorandum, osvedčenie, splnomocnenie, charakteristika, objednávka atď. Legislatívny štýl – zákon, paragraf, nariadenie, agenda, zákonník a pod.

Dokonalá presnosť reči je základnou súčasťou obchodného štýlu. Dosahuje sa to predovšetkým používaním špeciálnych termínov, ktoré môžu byť rozšírené a vysoko špecializované. Dnes sa obchodný štýl komunikácie považuje za najbežnejší v každodennej praxi formálnej interakcie.

Štýly obchodnej komunikácie zahŕňajú manipulačný, rituálny a humanistický.

Manipulatívny štýl znamená postoj jedného konverzačného partnera k druhému ako nástroj výroby a jeho použitie na dokončenie úloh alebo dosiahnutie určitých výsledkov. Typickými príkladmi takejto komunikácie je osobná kontrola nad realizáciou úloh.

Hlavnou úlohou partnerov v rituálnom štýle komunikácie je vytvoriť požadovaný obraz v spoločnosti. Pri takejto komunikácii je dôležitý stav účastníkov rozhovoru, a nie ich osobné alebo obchodné vlastnosti.

Hlavným smerom humanistického štýlu je vzájomná podpora partnerov a kolektívna diskusia o problémoch. Samostatné charakteristiky partnerov nie sú analyzované a nie sú rozdelené na pozitívne alebo negatívne vlastnosti. Jednotlivec je plne akceptovaný. Tento prístup vyzdvihuje osobné kvality jednotlivca a jeho individuálne vlastnosti. Za určitých okolností je však tento štýl interakcie nevhodný. Znalosť charakteristík komunikácie a prostriedkov obchodnej komunikácie zabezpečuje úspech profesionálnej činnosti.

Zásady obchodnej komunikácie

Úloha obchodnej komunikácie v Každodenný život je dosť ťažké preceňovať jednotlivcov, pretože sa to týka takmer všetkých oblastí života. Obchodná komunikácia, ako aj iné typy medziľudských interakcií, majú svoje vlastné všeobecné princípy regulácie toku profesionálnych komunikačných procesov.

Medzi princípy obchodnej komunikácie patrí medziľudská komunikácia, jej účelnosť, kontinuita komunikácií a viacrozmernosť.

Interpersonalitu charakterizuje otvorenosť interakcie jednotlivcov a rôznorodosť. Je založená na osobnom záujme jednotlivcov navzájom. Organizácia obchodnej komunikácie s týmto princípom konštrukcie je zameraná najmä na odbornú zložku procesu, no nezabúdajte, že stále bude mať charakter medziľudskej interakcie a bude obsahovať akýsi medziľudský radikál. Realizácia komunikácie za každých okolností je určená nielen konkrétnou činnosťou alebo diskutovaným problémom, ale aj osobnými vlastnosťami účastníkov rozhovoru, ich vzťahmi. Z toho vyplýva, že akákoľvek obchodná komunikačná interakcia je neoddeliteľná od medziľudských vzťahov.

Účelnosť komunikácie je viacúčelová. V priebehu komunikácie má nevedomý cieľ spolu s vedomým cieľom informačnú záťaž. Takže rečník napríklad oboznamuje prítomných s problematickou problematikou, pričom sleduje cieľ priblížiť účastníkom procesu podstatu problematiky. Spolu s tým však na nevedomej úrovni môže mať túžbu predviesť alebo ukázať účastníkom svoju vlastnú, výrečnosť atď.

Kontinuita je začatie nepretržitej obchodnej a medziľudskej interakcie s partnerom, keď sa dostane do jeho zorného poľa. Keďže komunikácia obsahuje verbálne prvky aj neverbálne prostriedky obchodnej komunikácie, ľudia si neustále posielajú správy o správaní. Partner pripisuje takýmto správam špecifický význam, v dôsledku čoho vyvodzuje príslušné závery.

Multidimenzionalita je založená na skutočnosti, že jednotlivci v rôznych situáciách obchodnej interakcie si nielen vymieňajú údaje, ale tak či onak regulujú vzťahy. Keďže oblasť obchodnej komunikácie je dosť rôznorodá, v procesoch komunikácie sa môžu realizovať aspoň dve strany vzťahu. Jedným z nich je udržiavanie obchodnej interakcie a prenos profesionálnych informácií. Druhá je v prenose emocionálneho postoja k partnerovi, ktorý je prítomný pri akomkoľvek kontakte.

Moderný proces riadenia je založený na neustálej profesionálnej komunikácii medzi zamestnancami rôznych úrovní: úradníkov s podriadenými, kolegami, manažmentom, subdodávateľmi, obchodnými partnermi atď. Manažéri a špecialisti venujú v priemere až 80 percent svojho pracovného času rôznym typom obchodnej komunikácie. Ak obchodná komunikácia nie je dobre zavedená, rozhodnutia môžu byť nesprávne, ľudia môžu nesprávne pochopiť, čo sa od nich očakáva, a to sa môže zhoršiť. medziľudské vzťahy.

Obchodná komunikácia je proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, generovaných potrebami spoločných aktivít; výmena informácií, ktoré sú dôležité pre účastníkov komunikácie. V obchodnej komunikácii je predmetom komunikácie obchod, určitý druh činnosti spojenej s výrobou produktu. Subjektmi komunikácie sú zamestnanci organizácie, manažéri.

Vlastnosti obchodnej komunikácie:

1. Partner v obchodnej komunikácii vystupuje ako osoba významná pre subjekt;

2. Komunikujúci ľudia sa vyznačujú vzájomným porozumením v obchodných záležitostiach;

3. Hlavnou úlohou obchodnej komunikácie je produktívna spolupráca.

Manažment je odbor ľudská aktivita kde komunikácia zohráva rozhodujúcu úlohu. Od toho, ako dobre je vybudovaná komunikácia, závisí efektívnosť rokovaní, miera vzájomného porozumenia s partnermi, zamestnancami, spokojnosť zamestnancov s ich prácou, morálna a psychologická klíma v organizácii. Takmer všetky obchodné problémy tak či onak súvisia s komunikáciou - procesom prenosu myšlienok, myšlienok, pocitov, ich privádzania k pochopeniu inými ľuďmi.

Umenie každodennej živej komunikácie s ľuďmi je organickou súčasťou odbornej kvalifikácie manažéra.

Dve hlavné formy obchodnej komunikácie:

1. Nepriame (nepriame). Prostredníctvom sprostredkovateľov, telefonicky, faxom, prostredníctvom výmeny telegramov (obchodné listy, administratívna dokumentácia, telefonické správy, správy a vysvetlivky).

2. Priama (kontakt). Výrobné stretnutia, obchodné rokovania, rokovania, stretnutia otázok a odpovedí, verejné vystupovanie. Priama komunikácia má viacero výhod, pretože poskytuje priame vnímanie partnerov a ich správania. Používajú sa dva typy komunikácie: verbálna (reč) a neverbálna (gestá, mimika, zafarbenie hlasu atď.).

Otázky na konsolidáciu:

1. Obchodná komunikácia a jej vlastnosti?

2. Vymenujte a charakterizujte formy komunikácie.

3. Akú úlohu v riadiace činnosti hrať obchodnú komunikáciu?

Vyberte jednu správnu odpoveď:

1. Obchodná komunikácia je:

a) Možnosť ovplyvňovania ľudského správania

b) Stret názorov a záujmov

c) Výmena informácií dôležitých pre účastníkov komunikácie

d) Schopnosť ovplyvňovať správanie ľudí

2. Sprostredkovaná komunikácia zahŕňa:

a) Telefonovanie

b) Vystupovanie na verejnosti

c) Rokovania

d) Všetky vyššie uvedené

3. Výrobné stretnutia sa týkajú:

a) komunikácia tvárou v tvár

b) Sprostredkovaná komunikácia

4. Aký druh komunikácie používa posunkovú reč:

a) verbálne

b) neverbálne

Fázy obchodnej komunikácie

Organizácia komunikácie.

Komunikácia sa vyznačuje tým, že v jej procese sa informácie nielen prenášajú, ale aj formujú, spresňujú a menia. Každý manažér sa zaujíma o to, aby informácie, ktoré adresuje partnerovi, nielen akceptoval, ale dosiahol aj hlavný cieľ. To všetko naznačuje, že manažér musí podľa toho organizovať komunikáciu. Zložkami organizácie komunikácie sú jej účel, príprava, priama komunikácia, rozhodnutie

(Príloha č. 15).

Účel komunikácie. Komunikačný proces začína formuláciou myšlienky. Tento krok sa nazýva idealizácia, t.j. človek, ktorý chce komunikovať, musí sprostredkovať myšlienku, ktorá sa objavila. Aby partner pochopil a zrealizoval predstavu manažéra, musí mať o nej jasnú predstavu: čo chce dosiahnuť realizáciou myšlienky a aký vplyv je potrebné mať na komunikáciu. partnera na dosiahnutie cieľa. Prax ukazuje, že mnohé nápady sa nerealizujú len preto, že manažér nemá jasnosť a premyslenosť otázky.

Príprava na komunikáciu. V tejto fáze sa analyzujú účastníci komunikácie (muž, žena, temperament, charakter, úroveň odbornej prípravy a iné kvality), analyzuje sa téma a zhodnotí sa súčasná situácia. Každá osoba sa vyznačuje potrebami, motiváciou činnosti, záujmami, ktoré sú jej vlastné. Manažér je preto v štádiu prípravy na komunikáciu a musí brať do úvahy všetky motívy a vybrať si z dostupného arzenálu čo najviac. účinnými prostriedkami vplyv na partnera už v štádiu priamej komunikácie. Je dôležité nielen zhodnotiť svojho budúceho partnera a súčasnú situáciu, ale tiež premyslieť spôsob svojho správania, aby ste ho efektívne zvládli, vytvorili si svoje osobné správanie a činy. priaznivé podmienky komunikovať, zistiť situáciu a tému komunikácie, vypracovať ďalší materiál v súlade s problémom.

Miesto komunikácie. Ak chce manažér zdôrazniť moc a svoju nadradenosť, potom by sa rozhovor mal uskutočniť v jeho kancelárii. Ak chce manažér dosiahnuť dobrý kontakt s podriadeným a jeho podporu, stretnutie by sa malo uskutočniť v kancelárii podriadeného. V tomto prípade platí zásada teritoriality: väčšina ľudí sa vo svojej kancelárii cíti pohodlnejšie ako v kancelárii svojho šéfa.

Usporiadanie nábytku. V typickej kancelárii manažér sedí pri veľkom stole, pričom miesto pre návštevníkov je umiestnené oproti nemu. V kanceláriách, kde sú umiestnené kreslá a pohovky pravý uhol prostredie prispieva k uvoľnenejším interakciám tvárou v tvár. V kancelárii, kde je veľký stôl šéfa, je zdôraznená sila toho, kto pri takomto stole sedí, čo symbolizuje nerovnosť v komunikácii. Pre odstránenie pocitu nerovnosti sa preto uprednostňujú stoly okrúhleho tvaru.

Definícia stratégie a taktiky komunikácie. V tejto fáze by ste si mali určiť hlavné a vedľajšie ciele komunikácie (najmä to, čo možno a čo nemožno obetovať). Je dôležité pochopiť, čo môžete rozdávať, aby ste dosiahli veľký zisk.

Výber z možných alternatív. Musíte sa zamyslieť nad tým, ako sa budete správať, ak váš partner:

1. do značnej miery s vami súhlasím;

2. rezolútne namietať a prejsť na zvýšený tón;

3. predstierajte, že súhlasíte s vaším návrhom (nápadom);

4. nebude nijako reagovať na váš nápad.

Proces priamej komunikácie. Komunikácia začína vytvorením kontaktu. Toto slovné spojenie sa spája s prekonaním určitej psychologickej bariéry. Niektorým ľuďom sa zdá táto bariéra taká neprekonateľná, že odmietajú kohokoľvek kontaktovať. Aby sa tomu zabránilo, manažér musí vedieť, že každý účastník rozhovoru je ovplyvnený autoritou iniciátora rozhovoru; obsah rozhovoru; dostatok (nedostatočnosť) informácií o diskutovanej téme; silné stránky osobnosti (pozri diagram v prílohe). Počiatočná fráza komunikácie v praxi je čiastočne alebo úplne vynechaná. Zároveň sa verí, že v tomto štádiu sa vytvára most medzi komunikačnými partnermi. Z tohto dôvodu je v úvodnej fráze dôležité prejaviť úprimný záujem o osobnosť partnera, o jeho problémy, správne sa týkať rôznych aspektov rozhovoru.

Prenos (prijatie) informácií. Logicky nadväzuje na začiatok rozhovoru a zároveň je bariérou prechodu do argumentačnej fázy. Účelom tejto časti komunikácie je vyriešiť nasledujúce úlohy: zhromažďovanie špeciálnych informácií o problémoch, požiadavkách a želaniach partnera; identifikácia motívov a cieľov partnera; prenos plánovaných informácií partnerovi; analýza a overenie polohy partnera. Prenos informácií je proces komunikácie medzi manažérom a partnerom. V tejto súvislosti možno rozlíšiť tieto prvky:

informovanie partnera;

kladenie otázok;

· počúvanie partnera;

Pozorovanie reakcií partnera;

analýza reakcií partnera.

Osobitným problémom v procese komunikácie je problém schopnosti počúvať.

Argumentácia. V čase argumentácie je potrebné premyslieť si otázky, ktoré budete klásť, ako aj poskytnúť na ne možné odpovede. Zároveň by ste si mali spočítať možnosti vysvetlení a otázok, ktoré vám môže položiť váš komunikačný partner, ako aj možné odpovede na jeho otázky. V procese tejto práce sa objavia argumenty, ktoré použijete na presadzovanie svojej pozície (odkaz na konkrétne dokumenty, na najlepšie podniky, doterajšie skúsenosti atď.). Pomocou argumentov môžete úplne alebo čiastočne zmeniť pozíciu a názor svojho partnera.

Riešenie. Toto je posledný prvok komunikačného procesu. Všeobecné a konkrétne výsledky konverzácie sú zhrnuté, získaný výsledok je diskutovaný; konkretizujú sa otázky ďalšieho riešenia, ako aj zvýraznené nedoriešené problémy.

Medziľudská komunikácia je teda založená na zručnostiach, ktoré sa neustále zdokonaľujú v priebehu celej pracovnej činnosti manažéra. Manažér by nemal podceňovať interpersonálne zručnosti, bez ktorých nie je možné efektívne riadiť organizáciu.

MINISTERSTVO ŠKOLSTVA RUSKEJ FEDERÁCIE

KEMEROVSKÝ TECHNOLOGICKÝ ÚSTAV POTRAVINÁRSKEHO PRIEMYSLU

Katedra "manažmentu a ekonomiky"

Áno. KISELYOV

L.S. ZHIRONKINA

OBCHODNÁ KONVERZÁCIA

TRÉNINGOVÝ MODUL

PRE KOREŠPONDENČNÝCH ŠTUDENTOV

KEMEROVO 2002

ÚVOD ……………………………………………………………………………… 3

1. KURZ PREDNÁŠOK „OBCHODNÁ KOMUNIKÁCIA“……………………………………………………………………4

Téma 1 Základné princípy a pojmy disciplíny

„Obchodná komunikácia“……………………………………………….4

Téma 2 Komunikácia ako výmena informácií……………………………..10 Téma 3 Komunikácia ako interakcia…………………………………..24 Téma 4 Etika obchodnej komunikácie… …………………………………...29 Téma 5 Etiketa a kultúra obchodnej komunikácie…………………………………36

Téma 6 Príprava a vedenie obchodných rokovaní……………..58 Téma 7 Dokumentácia komunikácie………………………….78

Téma 8 Konflikty a spôsoby ich riešenia……………………………………….89

Téma 9 Charakteristiky japonskej obchodnej komunikácie………………………...99

2 OTÁZKY PRE OFFSET……………………………………………………………… 105

3 METODICKÉ POKYNY PRE VÝKON KONTROLNÝCH PRÁC………………………………………………..106

4 ZÁKLADNÁ A DOPLNKOVÁ LITERATÚRA ………………….109

ÚVOD

Obchodná komunikácia je nevyhnutnou súčasťou ľudského života, najdôležitejším typom vzťahu s inými ľuďmi.

"Obchodná komunikácia" je disciplína ekonomického cyklu, potrebná pre prípravu študentov odborov 0608 "Manažment a ekonomika v podniku" a 060500 "Účtovníctvo, analýzy a audit". Poznatky získané študentmi počas štúdia majú teoretický a praktický význam pre formovanie špecialistov v týchto profiloch.

Táto vedná disciplína sa vo veľkej miere uplatňuje v prírode. Jej cieľ

- podporovať formovanie vhodných psychologických a morálnych vlastností u podnikateľov ako nevyhnutných podmienok pre ich každodennú činnosť, ktorá prebieha len na základe ich vzájomnej komunikácie. Kultúra komunikácie, vrátane jej psychologickej a morálnej kultúry, do značnej miery určuje jej efektívnosť – či sa bude úspešne rozvíjať v záujme partnerov, alebo sa stane málo obsahovou, neúčinnou, či dokonca úplne prestane, ak partneri nenájdu vzájomné vzťahy. vzájomné porozumenie.

Po ukončení disciplíny by študenti mali vedieť:

- obsah a štruktúra obchodnej komunikácie, mechanizmus komunikácie, komunikačné prostriedky, kultúra komunikácie;

- základy manažérskej komunikácie;

- etika manažmentu;

- informácie o obchodnej rétorike;

- základy verbálnej a neverbálnej komunikácie;

- zásady obchodnej korešpondencie a jej druhy;

- etika správania v obchodnej spoločnosti a vzťahy so zahraničnými partnermi.

Po absolvovaní disciplíny by študenti mali byť schopní voliť metódy vedenia rozhovoru, hrať sa podľa pravidiel partnera, kompetentne využívať kultúru medzinárodnej etikety, viesť obchodné rozhovory, správať sa korektne v obchodnej spoločnosti a komunikovať po telefóne.

1. PREDNÁŠKOVÝ KURZ „OBCHODNÁ KOMUNIKÁCIA“

Téma 1 Základné princípy a pojmy disciplíny "Obchodná komunikácia"

1. Základné princípy disciplíny

2. Základné pojmy disciplíny

3. Charakter ako zložka osobnosti

1. Základné princípy disciplíny

Psychológia obchodnej komunikácie je neoddeliteľnou súčasťou komplexu psychologických vied. Vychádza z hlavných kategórií a princípov vyvinutých všeobecnou psychológiou. Takýmito základnými kategóriami všeobecnej psychológie sú tie, ktoré odrážajú duševné procesy (poznávanie, emócie, vôľa), vlastnosti ľudskej psychiky (schopnosť, charakter, temperament), ako aj stav jeho vedomia (pochybnosť, neistota, presvedčenie, zameranie na určité úkony atď.). d.).

Najdôležitejšie princípy, ktorými sa riadi všeobecná psychológia a všetky jej odvetvia, sú nasledovné:

princíp determinizmu - rozpoznanie prepojenia a vzájomnej závislosti duševných javov tak s inými, ako aj s materiálnymi javmi;

princíp konzistencie interpretácia jednotlivých duševných javov ako prvkov integrálnej duševnej organizácie;

princíp rozvoja - uznanie transformácie, zmeny mentálne procesy, ich dynamika, prechod z jednej úrovne do druhej.

Z týchto princípov vyplýva účelnosť ovplyvňovania ľudskej psychiky, možnosť jej zmeny, úpravy vedeckými metódami, vrátane tých, ktoré rozvíja psychológia a etika obchodnej komunikácie. Bez aplikácie týchto princípov, samotnej psychologickej vedy, by podnikateľská etika do značnej miery stratila svoj praktický význam. Preto v psychológii a etike obchodnej komunikácie budeme hovoriť ani nie tak o abstraktných všeobecných psychologických kategóriách a princípoch, ale o profesionálna psychologička, prakticky orientované znalosti, ktoré môžu zabezpečiť úspech konkrétnej činnosti.

Obchod je chápaný ako komunikácia, ktorá zabezpečuje úspech nejakej spoločnej veci, vytvára podmienky na spoluprácu ľudí s cieľom dosiahnuť ciele, ktoré sú pre nich významné. Obchodná komunikácia prispieva k vytváraniu a rozvoju vzťahov spolupráce a partnerstva medzi kolegami, manažérmi a podriadenými, partnermi, súpermi a konkurentmi. Ide o také spôsoby dosahovania spoločných cieľov, ktoré nielenže nevylučujú, ale naopak implikujú dosahovanie osobne významných cieľov, uspokojovanie osobných záujmov. Ako každá veda, aj psychológia a etika obchodnej komunikácie majú svoj vlastný kategorický aparát, teda určitý súbor kľúčových pojmov.

2. Základné pojmy disciplíny.

Psychológia je to, čo vytvorili vedci a filozofi rôznych smerov, aby sa pokúsili pochopiť vedomie a správanie rôznych organizmov od tých najprimitívnejších až po zložitejšie. Preto to v skutočnosti vôbec nie je predmet, je to o predmete alebo o mnohých predmetoch. Je tu veľa hraníc a okrem kánonov vedy a etických noriem slobodnej spoločnosti by nemali existovať žiadne obmedzenia ani zo strany jej predstaviteľov, ani zo strany jej kritikov. Ide o pokus porozumieť tomu, čo doteraz do značnej miery uniklo pochopeniu.

Ako samostatná disciplína sa objavila len asi pred storočím na lekárskych a filozofických fakultách. Z medicíny prevzala orientáciu, že vysvetlenie toho, čo sa robí, myslí a cíti, musí v konečnom dôsledku spočívať v biológii a fyziológii, z filozofie prebrala triedu hlbokých problémov týkajúcich sa vedomia, vôle a poznania. Odvtedy sa prezentuje rôznymi spôsobmi: ako „veda o psychike“, „veda o duševnom živote“, „veda o správaní“ atď.

Spoločnosť . Komplexná hodnota – celé ľudstvo ako celok. V tomto zmysle sa tento výraz v súčasnosti používa len zriedka. Ľudia, ktorých spája: uznávaný súbor noriem, hodnôt, rolí a nástrojov, ktoré tvoria základ spoločnej kultúry; pomerne jasne vymedzené zemepisnou oblasťou, ktorú obývajú; pocit jednoty; pocit spolupatričnosti alebo spojenia s kultúrnymi normami a tradíciami. Akákoľvek organizovaná, relatívne dlhotrvajúca skupina organizmov určitého druhu.

Psychológia práce. Oblasť psychológie, ktorá študuje zákonitosti formovania a prejavov duševnej činnosti človeka (procesy a stavy, osobnostné črty) v procese jeho práce. V súčasnosti prebieha výskum psychológie práce v rôznych odvetviach výroby, kultúry a vedy. V rámci psychológie práce sa rozvinula priemyselná, dopravná, letecká, právna, lekárska psychológia, rozvíja sa výskum v oblasti vojenskej psychológie, veľký význam získať výskum psychológie práce v oblasti riadenia a služieb.

Metódy psychológov práce - experiment (prírodný a laboratórny), pozorovanie, rozhovory, dotazníkové prieskumy, simulátory, pracovná metóda štúdia profesií atď.

Psychológia je legálna. Pojem právna psychológia sa používa v dvoch významoch: ako synonymum pre pojem „právna psychológia“ a ako charakteristika psychologickej stránky právneho vedomia, teda tej sféry verejnej a individuálne vedomie ktorý odráža javy právneho života. Právna psychológia v tomto druhom význame je nerozlučne spojená so svetonázorom, s ideologickým presvedčením ľudí; zahŕňa subjektívny postoj ľudí k právnemu štátu a súčasným právnym poriadkom. Právna psychológia sa rozvíja v priebehu formovania svetonázoru, ako aj v dôsledku právnej výchovy a vzdelávania.

Ekonomická psychológia. Odvetvie psychológie, ktoré študuje psychiku

znaky predmetu ekonomickej činnosti, formy mentálnej reflexie ekonomických javov v mysliach jednotlivcov, skupín, vrstiev, tried, národov, ako aj na nich založené ekonomické správanie, ekonomická psychológia, predstavujúca interdisciplinárne poznatky o človeku a medziľudských vzťahoch. ktoré sa rozvíjajú v procese hospodárskej činnosti, využíva teoretické ustanovenia a metódy rôznych priemyselných odvetví psychológia a ekonomické disciplíny, ako aj sociológia, biológia, antropológia, filozofia, študujúce aspekty ekonomického správania, od ekonomickej aktivity jednotlivca až po hospodársku politiku krajín. Ekonomická psychológia sa od ekonomických vied odlišuje tým, že predmetom jej štúdia nie sú ekonomické procesy ako také, ale predovšetkým ľudia, ktorí sa na nich podieľajú.

Medzi hlavné problémy ekonomickej psychológie patrí problém človeka ako subjektu ekonomickej činnosti, problémy psychológie majetku, psychológie distribúcie a spotreby, problémy potrieb a ich rozvoja, problémy psychológie zamestnanosti, problémy psychológie zamestnanosti, psychológie a distribúcie a spotreby. psychológia podnikania, psychológia financií, akumulácie, ekonomického správania v tradičných spoločnostiach, makroekonomická psychológia atď. .P.

Osobnosť. Tento pojem je tak ťažké definovať a má taký široký rozsah. Pokiaľ ide o samotný pojem osobnosť, existujú dve rôzne zovšeobecnenia, pretože z hľadiska teórií typov sú črty

A psychodynamické a psychoanalytické teórie predstavujú platný teoretický konštrukt, hypotetickú vnútornú „entitu“ s príčinnou úlohou v správaní a z teoretického hľadiska so skutočnou vysvetľovacou schopnosťou. Z pohľadu humanizmu sa teória sociálneho učenia, situacionizmus, považuje za sekundárny faktor odvodený od nemennosti správania, zatiaľ čo iné operácie a procesy hrajú dôležitú úlohu pri určovaní správania – a preto ho ako koncept nepodporuje. silné argumenty.

archetyp. Univerzálny je pôvodný model, typ formulovaný po prvýkrát. V Jungovej charakteristike duše dedičné, nevedomé predstavy

A obrazy, ktoré sú súčasťou kolektívneho nevedomia. Hoci predpokladal existenciu mnohých archetypov, verilo sa, že niektoré z nich sa vyvinuli ako samostatné systémy: anima, animus, persona, tieň.

Anima. Pôvodný význam je duša. V raných dielach K.G. Jungova vnútorná podstata osobnosti. Porovnaj to s používaním výrazu persona. V neskorších Jungových dielach bol ženský archetyp v protiklade k mužskému archetypu, animus. Tvrdiac, že ​​všetci ľudia sú nevyhnutne bisexuálni, Jung veril, že obe zložky sú prítomné u oboch pohlaví.

Animus. Intenzívna a dlhotrvajúca nechuť. V Jungovej neskoršej tvorbe nevedomý archetyp v osobnosti ženy.

Osoba. V preklade z latinčiny znamená jednotlivec, osoba. V klasickom rímskom divadle to bola maska, ktorú herec nosil, aby vyjadril rolu, ktorú hral. Jung použil tento výraz v širšom zmysle, v jeho ranom veku

formulácie, odvolával sa na rolu človeka, vykonávanú pod tlakom spoločnosti. Tento výraz sa má vzťahovať na rolu, ktorú spoločnosť od človeka v živote očakáva, a nie nevyhnutne na tie, ktoré sa hrajú na hlbokej psychologickej úrovni. Persona je verejná tvár adresovaná iným.

Tieň. V Jungovom prístupe – jeden z archetypov: komplex nediferencovaných pocitov, predstáv, túžob atď. - "zvieracie" inštinkty, ktoré v priebehu evolúcie prešli na Homo sapiens z nižších, primitívnejších foriem, reprezentujúcich negatívna stránka osobnosť.

Komunikácia. V širšom zmysle pohyb niečo z jedného miesta na druhé. Signály, správy, hodnoty atď. sa môžu pohybovať. Vysielacie a prijímacie zariadenia musia mať spoločný kód, aby bezchybne interpretovali význam informácií obsiahnutých v správe. Z týchto veľmi všeobecných pozícií teória komunikácie vysvetľuje rozvíjajúce sa modely interakcie, procesov, spomienok, fyziologických funkcií, jazyka atď., užitočné pre psychológiu.

Interakcia. Vzájomná interakcia alebo ovplyvňovanie. V sociálnej interakcii – správanie jedného pôsobí ako podnet pre správanie druhého

A naopak. V štatistickej interakcii - účinky dvoch (alebo viacerých) premenných sú vzájomne závislé, napríklad obtiažnosť úlohy a úroveň vzrušenia často interagujú takým spôsobom, že úsilie o vzrušenie vedie k zvýšeniu úspešnosti jednoduchých úloh, ale znižuje úspešnosť iných úloh. úlohy.

Referenčná skupina. Akákoľvek skupina, s ktorou sa človek identifikuje alebo má emocionálnu väzbu a ktorú používa na usmerňovanie svojich presvedčení, hodnôt a cieľov. Tento výraz sa používa aj vtedy, ak jednotlivec do tejto skupiny nepatrí a ani nechce patriť; v skutočnosti môže byť jeho vnímanie hodnôt skupiny značne skreslené. Referenčnou skupinou je „túžba“. Akákoľvek referenčná skupina, ktorej sa jednotlivec túži stať členom. Predpokladá sa, že takáto skupina má na jeho presvedčenie presvedčivejší vplyv.

A hodnoty než jednoduchá referenčná skupina, to znamená, že zložka žiadanosti vyžaduje väčšiu zhodu s ideálmi tejto skupiny. Referenčná skupina je „negatívna“. Toto je skupina, ktorú jednotlivec používa ako opačný východiskový bod v smerovaní a definovaní svojich hodnôt. Hodnoty negatívnej referenčnej skupiny podnecujú protichodné línie a presvedčenia.

Reflex. Akákoľvek relatívne jednoduchá „mechanická“ reakcia. Reflexy sa zvyčajne považujú za druhovo špecifické, vrodené vzorce správania, ktoré sú do značnej miery mimo kontroly vôle a výberu a vykazujú malú variabilitu od jednotlivca k jednotlivcovi.

Zhoda (väčšinový vplyv). Akýsi spoločenský vplyv, ktorého výsledkom je túžba prispôsobiť sa názoru väčšiny. Termín sa často používa v negatívnom zmysle ako „bezmyšlienková poslušnosť ľudovým názorom, hraničiaca so zotrvačnosťou“. Avšak od veci

pohľad na uznanie a podriadenie sa normám sociálneho správania, možno konformitu vnímať ako spoločensky žiaduci jav. Predpokladá sa, že zhoda je spôsobená dvoma hlavnými dôvodmi:

- normatívny dopad: konformita je riadená pocitom spolupatričnosti

Komu skupina alebo spoločnosť, ako aj potreba súhlasu iných;

- informačný dopad: konformizmus je spôsobený neistotou a túžbou robiť „správnu vec“.

Nonkonformizmus. Tento výraz opisuje situácie, keď človek odoláva pokušeniu podriadiť sa činom alebo úsudkom väčšiny. Nezhoda sa zvyčajne vysvetľuje procesom „kategorizácie“. Ľudia sa niekedy pozerajú na seba z hľadiska ich príslušnosti k určitej skupine alebo kategórii. Ak takáto kategorizácia tvorí dôležitú súčasť našich predstáv o nás samých, potom človek v rámci normatívneho vplyvu viac inklinuje ku konformizmu. Ak členstvo v skupine nehrá v tomto vnímaní dôležitú úlohu, je menej pravdepodobné, že sa osoba prispôsobí skupinovým normám. Existujú dva hlavné typy nekonformizmu:

- Nezávislosť: Ľudia odolávajú skupinovým normám a zapájajú sa do nezávislého správania – napríklad tí, ktorí nie sú ovplyvnení módou.

- antikonformizmus: charakterizovaný dôsledným odporom voči skupinovým nómom. Príklad - ľudia, ktorí neustále spochybňujú existujúcu módu kvôli jeho túžbe vyzerať inak ako ostatní.

stereotyp. Rigidná, často zjednodušená predstava o určitej skupine alebo kategórii ľudí. Keďže máme vo všeobecnosti sklony k zjednodušeniam, vytvárame si stereotypy, aby bolo správanie iných ľudí predvídateľnejšie. Tieto stereotypy sú často negatívne a založené na predsudkoch a diskriminácii. Stereotypy nemusia byť nevyhnutne nepravdivé; zvyčajne obsahujú nejaké zrnko pravdy. Zdieľa ich značný počet ľudí, čo vo všeobecnosti prispieva k ich zakoreneniu. Stereotypy sa môžu časom meniť, no pre ich nositeľa je často ťažké zbaviť sa naučených predstáv.

3. Charakter – ako zložka osobnosti

V preklade z gréčtiny je „charakter“ „prenasledovanie“, „znamenie“. Charakter sú totiž zvláštne znaky, ktoré človek získava počas života v spoločnosti. Tak ako sa individualita človeka prejavuje v črtách priebehu duševných procesov (dobrá pamäť, bohatá predstavivosť, bystrý dôvtip a pod.) a v temperamentových črtách, prejavuje sa aj v povahových črtách.

Definovaním pojmu to možno zistiť charakter je súbor stabilných individuálnych vlastností človeka, ktorý sa rozvíja a prejavuje v aktivite a komunikácii, spôsobuje pre jednotlivca typické správanie.

Jednotlivé črty, ktoré tvoria charakter človeka, sa týkajú predovšetkým vôle (napríklad rozhodnosť alebo neistota, bojazlivosť) a citov (napríklad veselosť alebo depresia), ale v

do určitej miery a do mysle (napríklad ľahkomyseľnosť alebo namyslenosť). Prejavy charakteru sú však zložité útvary a v niektorých prípadoch ich prakticky nemožno zaradiť do kategórií vôľových, emocionálnych alebo intelektuálnych procesov (napríklad podozrievavosť, štedrosť, štedrosť, pomstychtivosť atď.). Charakter prezrádza závislosť od sociálnych vzťahov, ktoré určujú smerovanie osobnosti človeka.

Keď poznáme charakter človeka, môžeme predvídať, ako sa bude za určitých okolností správať, a následne riadiť svoje správanie. Podmienkou účinnosti je teda znalosť charakteru, ale aj temperamentu jedinca. individuálny prístup k osobe.

Povaha ľudskej osobnosti je mnohostranná; možno v nej síce rozlíšiť jednotlivé črty či stránky, neexistujú však od seba izolovane, ale sú spolu spojené a tvoria viac-menej celistvú štruktúru charakteru. Štruktúra postavy sa nachádza v pravidelná závislosť medzi jeho jednotlivými vlastnosťami.

Medzi povahovými črtami niektoré z nich pôsobia ako hlavné, vedúce a určujú všeobecný smer vývoja celého komplexu jeho prejavov. Spolu s nimi existujú vedľajšie znaky, ktoré sú v niektorých prípadoch určené hlavnými, zatiaľ čo v iných s nimi nemusia byť v súlade. Tak je to aj v živote – stretávame viac celistvých postáv a viac rozporuplných.

Charakterové črty nemožno stotožniť s presvedčeniami, pohľadom na život a inými črtami osobnostnej orientácie. Jeden dobromyseľný a veselý človek môže byť vysoko morálny a slušný a druhý je tiež dobromyseľný a veselý – no zároveň nepohrdne žiadnym, vrátane bezohľadných, konaním na dosiahnutie svojich cieľov.

Povaha, ktorá sa prejavuje v konaní a skutkoch, v miere, v akej sa subjekt aktívne zapája do spoločných aktivít, sa ukazuje ako závislá tak od obsahu činnosti, ako aj od úspešného či neúspešného prekonávania ťažkostí, od diaľkových a krátkodobé vyhliadky a dosiahnutie základných životných cieľov. Najdôležitejším momentom pri formovaní charakteru je teda to, aký vzťah má človek k okoliu a k sebe samému – ako k druhému. Tieto vzťahy sú zároveň základom pre klasifikáciu najdôležitejších charakterových vlastností.

Charakter človeka sa prejavuje po prvé v spôsobe, akým sa správa k iným ľuďom: príbuzným a priateľom, známym a neznámym ľuďom. Stabilná a nestabilná náklonnosť, dodržiavanie zásad a bezohľadnosť, spoločenskosť a izolácia, pravdovravnosť a klamstvo, takt a hrubosť prezrádzajú postoj človeka k iným ľuďom.

Po druhé, postoj človeka k sebe samému svedčí o charaktere: sebaúcta a sebaúcta alebo poníženie alebo pochybnosti. U niektorých ľudí vystupuje do popredia sebectvo a sebectvo, u iných nesebeckosť v boji za spoločnú vec.

Po tretie, charakter sa prejavuje vo vzťahu osoby k činu. Takže medzi najcennejšie povahové črty patrí svedomitosť a

efektívnosť, serióznosť, nadšenie, zodpovednosť za zadanú prácu a starostlivosť o jej výsledky.

Po štvrté, charakter sa prejavuje v postoji človeka k veciam: nielen všeobecný postoj k majetku, ale aj opatrné alebo neopatrné zaobchádzanie so svojimi vecami, s oblečením, obuvou, knihami atď.

Všetky vyššie uvedené prejavy umožňujú do určitej miery zostaviť takzvané „portréty“ postáv ľudí.

Téma 2. Komunikácia ako výmena informácií

1. Špecifiká výmeny informácií v komunikačnom procese.

2. Verbálna komunikácia

3. Neverbálna komunikácia

4. Počúvanie hovorcu

1. Špecifiká výmeny informácií v komunikačnom procese.

Keď hovoríme o komunikácii v užšom zmysle slova, majú na mysli predovšetkým to, že pri spoločnej činnosti si ľudia vymieňajú rôzne nápady, nápady, nálady, pocity, postoje a pod. Toto všetko možno považovať za informáciu a potom samotný proces komunikácie možno chápať ako proces výmeny informácií. Pri akejkoľvek úvahe o ľudskej komunikácii z hľadiska teórie informácie je nemenná len formálna stránka veci: ako sa informácie prenášajú, kým v podmienkach ľudskej komunikácie sa informácie nielen prenášajú, ale aj formujú, spresňujú, rozvíjajú. . Preto, bez vylúčenia možnosti aplikácie niektorých ustanovení teórie informácie pri popise komunikačnej stránky komunikácie, je potrebné jasne umiestniť všetky akcenty a identifikovať špecifiká už v samotnom procese výmeny informácií, kedy prebieha v prípade tzv. komunikácia medzi dvoma ľuďmi.

Po prvé, komunikáciu nemožno považovať iba za odosielanie informácií nejakým vysielacím systémom alebo za ich prijímanie iným systémom, pretože na rozdiel od jednoduchého pohybu informácií medzi dvoma zariadeniami ide o vzťah medzi dvoma jednotlivcami, z ktorých každý je aktívnym predmet: vzájomné informovanie ich predpokladá nadviazanie spoločných aktivít.

Po druhé, povaha výmeny informácií medzi ľuďmi je daná skutočnosťou, že partneri sa môžu navzájom ovplyvňovať prostredníctvom systému znakov, inými slovami, výmena takýchto informácií nevyhnutne znamená vplyv na správanie partnera, t. znak mení stav účastníkov komunikačného procesu. Komunikačný vplyv, ktorý tu vzniká, nie je nič iné ako psychologický vplyv jedného komunikanta na druhého s cieľom zmeniť jeho správanie. Účinnosť komunikácie sa meria presne podľa toho, do akej miery bol tento vplyv úspešný. Znamená to, že

So mnou. Obchodná komunikácia je zrejme iným druhom.

Ako už bolo uvedené, podstata obchodná komunikácia je, že má regulovaný (cieľový) charakter a obmedzuje sa na konkrétnu tému alebo okruh problémov. Vykonáva sa spravidla v rámci obchodnej interakcie, v oficiálnom, pracovnom prostredí, a to formou priameho osobného kontaktu, ako aj technickými prostriedkami.

Môžete pomenovať také formy obchodnej komunikácie ako obchodná konverzácia, porada, porada, porada, vyjednávanie, prezentácia, konferencie a telekonferencie, obchodná korešpondencia (teraz čoraz častejšie - e-mailom). Konzultácia odborníka (lekára, právnika) na konkrétnu problematiku, konzultácia, rozhovor s novinárom, zadania podriadeným, ich správy vedeniu, vystúpenie študenta na seminári, absolvovanie skúšky, testy, pohovor s učiteľom - to všetko sú príklady obchodnej komunikácie.

Výskumníci zaznamenávajú niektoré súčasné trendy v zmene úlohy, obsahu a kvality obchodnej komunikácie.

Po prvé, dochádza k výraznému zvýšeniu moderný život tak u nás, ako aj v zahraničí, úloha komunikácie, obchodnej aj medziľudskej. V súčasnosti sa kontakty medzi ľuďmi rozšírili najmä v oblasti medzinárodných vzťahov. V Rusku sa výrazne zvýšila úloha komunikácie v procese vytvárania a poskytovania rôznych služieb.

Po druhé, dochádza k citeľnému oslabeniu úlohy priamej komunikácie v súvislosti s rozvojom elektronických komunikačných systémov a virtuálnej organizácie práce.

Po tretie, charakter komunikácie je výrazne ovplyvnený sociálno-ekonomickou a politickou stratifikáciou modernej ruskej spoločnosti.

Zásady obchodnej komunikácie

TO všeobecné zásady, regulujúce tok procesov obchodnej komunikácie, zahŕňajú jej interpersonálnosť, cieľavedomosť, kontinuitu a viacrozmernosť.

Interpersonality. Medziľudská komunikácia sa vyznačuje otvorenosťou a rôznorodosťou interakcie medzi ľuďmi na základe ich osobného záujmu o seba navzájom. Napriek prevažne obchodnej orientácii má obchodná komunikácia nevyhnutne charakter medziľudského kontaktu, obsahuje akýsi medziľudský radikál. Implementácia obchodnej komunikácie je v každom prípade určená nielen konkrétnym prípadom alebo diskutovaným obchodným problémom, ale aj osobnými kvalitami partnerov, ich vzájomným postojom. Preto je obchodná komunikácia neoddeliteľná od medziľudského kontaktu.

Cieľavedomosť. Je zrejmé, že každý akt obchodnej komunikácie je účelový. Smerovanie obchodnej komunikácie je zároveň viacúčelové. V procese komunikácie spolu s vedomým cieľom nesie informačnú záťaž aj nevedomý (latentný) cieľ. Takže rečník, ktorý informuje publikum o štatistických údajoch, chce opísať objektívnu situáciu v problémovej oblasti. Spolu s tým, možno na nevedomej úrovni, má chuť demonštrovať prítomným svoj intelekt, erudíciu a výrečnosť. V tej istej epizóde môžete nájsť ďalšie ciele.

Kontinuita. V zornom poli obchodného partnera s ním iniciujeme nepretržitý obchodný a medziľudský kontakt. Keďže komunikácia zahŕňa verbálne aj neverbálne prvky, neustále posielame správy o správaní, ktorým partner pripisuje určitý význam a vyvodzuje z nich príslušné závery. Aj mlčanie partnera alebo jeho momentálna fyzická neprítomnosť sú zahrnuté do aktu komunikácie, ak sú pre inú osobu významné. Deje sa to preto, lebo akékoľvek naše správanie o niečom informuje. Je to reakcia na situáciu a na ľudí okolo. Skúsení účastníci komunikácie si musia byť vedomí neustále prenášaných explicitných a implicitných správ.

Viacrozmernosť. V akejkoľvek situácii obchodnej interakcie si ľudia nielen vymieňajú informácie, ale nejakým spôsobom regulujú svoje vzťahy. Napríklad, keď sa Leonid pripravuje na cestu, povie Denisovi: „Musíme si so sebou vziať mapu,“ nielenže prenáša informácie. Je dôležité, ako Leonid hovorí - v závislosti od tónu môže jeho odkaz znamenať: "Som dôležitejší ako ty - nebyť mňa, zabudli by sme na dôležitú vec pre našu cestu."

V rámci obchodnej komunikácie sa dajú realizovať minimálne dva aspekty vzťahov. Jedným z aspektov je udržiavanie obchodného kontaktu, prenos obchodných informácií. Druhým je prenos emocionálneho postoja na partnera (pozitívneho alebo negatívneho), ktorý je prítomný v akejkoľvek interakcii. Napríklad niekto niekomu povie: "Rád ťa vidím." Výraz tváre, ktorý tieto slová sprevádza, ukáže, či je rečník skutočne rád, že vidí partnera. Ak sa usmieva, hovorí úprimne, pozerá sa do očí a potľapká partnera po chrbte alebo mu sebavedome potriasa rukou, druhý to považuje za znaky polohy. A ak sú slová pozdravu vyslovené rýchlo, bez prenikavej intonácie, s ľahostajným výrazom tváre, ten, komu sú určené, ich bude vnímať len ako rituálne znaky etikety.

Kontexty obchodnej komunikácie

Proces obchodnej komunikácie výrazne ovplyvňuje fyzická, sociálna a emocionálno-morálna rola kontextoch v ktorom sa odohráva.

Fyzický kontext obchodná komunikácia sú miesto, čas, podmienky prostredia životné prostredie(teplota, osvetlenie, hladina hluku), fyzická vzdialenosť medzi účastníkmi atď. Každý z týchto faktorov môže pozitívne alebo negatívne ovplyvniť komunikáciu. Napríklad, keď vodca sedí za stolom v kancelárii a rozpráva sa so svojimi podriadenými – toto je jeden kontext, keď hovorí s tými istými ľuďmi za okrúhly stôl v konferenčnej miestnosti - už iný kontext.

Kontext sociálnej roly je určená účelom komunikácie a situáciou, v ktorej k nej dochádza - v kancelárii, na oficiálnom prijímacom ceremoniáli, o obchodné stretnutie, v triede, na policajnej stanici, v reštaurácii, medzi zamestnancami alebo pri návšteve konkurenčnej organizácie. Priebeh obchodnej komunikácie ovplyvňujú aj medziľudské vzťahy a sociálne pozície jej účastníkov.

To všetko ovplyvňuje obsah komunikácie a to, ako sa tvoria, prenášajú a chápu rôzne správy. Sekretárka šéfa firmy sa teda inak rozpráva so šéfom a inak s klientmi. Mladý zamestnanec, ktorý bol nedávno prijatý do spoločnosti, sa bude správať inak pri rozhovore so svojimi kolegami as oveľa skúsenejším a titulovaným odborníkom.

Emocionálno-morálny kontext vytvára nálady a pocity, ktoré každý z účastníkov rozhovoru prináša do komunikácie. Dôležité sú aj prepojenia vytvorené medzi účastníkmi v predchádzajúcich komunikačných epizódach a ovplyvňovanie pochopenia toho, čo sa deje v aktuálnej situácii.

Emocionálny a morálny aspekt je hlavným psychologickým obsahom obchodnej komunikácie, jej vnútornej stránky. Psychologické posúdenie obchodnej komunikácie znamená povedať, ako vyzerá vzťah medzi obchodnými partnermi v „ľudskej“ dimenzii (rešpekt – neúcta, arogancia – podriadenosť a pod.).

S psychologický bod vízie, je dôležité, aké emócie a pocity sprevádzajú proces komunikácie: radosť, vzrušenie, nadšenie alebo strach, hnev, úzkosť, neistota. Na akom morálnom a etickom základe stojí partner v komunikácii, aké morálne vlastnosti prejavuje v obchodných vzťahoch: čestnosť, slušnosť, angažovanosť alebo naopak.

Morálne normy obchodnej komunikácie

Každý z účastníkov obchodnej komunikácie sa riadi určitými morálnymi štandardmi: čestnosť a slušnosť, spravodlivosť, rešpekt, zodpovednosť a iné.

Čestnosť núti ľudí, aby sa zdržali klamstva a podvodných skutkov. Musíme však mať na pamäti, že niekedy musíte klamať aj tým ľuďom, ktorí akceptujú čestnosť ako nevyhnutný štandard obchodného správania. Najčastejšie sa ľudia uchyľujú ku klamstvám, keď sú uväznení v morálnej dileme a sú nútení vyberať si medzi neuspokojivými alternatívami.

Základným pravidlom morálky je, že „človek musí hovoriť pravdu vždy, keď je to možné. Základná požiadavka tohto pravidla znamená, že človek by nemal úmyselne klamať alebo sa pokúšať oklamať ostatných a seba. Iba ak stojíme pred skutočnou morálnou dilemou a musíme urobiť voľbu odôvodnenú okolnosťami (napríklad neoznámiť nepriateľovi plánovaný útok s cieľom zachrániť ľudské životy), alebo si vybrať menšie z dvoch ziel (ochrana súkromia cez lži), len vtedy je možné klamať.

Slušnosťčlovek je vyjadrený v jednote svojich presvedčení a činov. Slušné správanie je opakom pokrytectva a dvojtvárnosti. Slušný človek vždy dodrží, čo niekomu sľúbi. Napríklad zamestnanec, ktorý prisľúbil pomoc kolegovi pri plnení pracovnej úlohy, mu určite pomôže, aj keď to bude pre neho spojené s vážnymi ťažkosťami.

Princíp spravodlivosti v obchodnej komunikácii znamená objektivitu alebo nedostatok zaujatosti v hodnotení iných ľudí a ich činov. Prejavovanie pozornosti alebo zdvorilosti voči obchodnému partnerovi a rešpektovanie jeho práv naznačuje rešpekt k jeho osobnosti. Rešpekt sa prejavuje tým, či počúvame a snažíme sa pochopiť uhol pohľadu nášho obchodného partnera, aj keď sa výrazne líši od nášho.

Zodpovednosť Prejavuje sa v tom, do akej miery sú účastníci obchodného styku zodpovední za svoje slová a plnia svoje povinnosti, do akej miery dodržiavajú morálne normy, ako aj záväzky voči sebe navzájom.

Obchodné komunikačné prístupy

V závislosti od sebaúcty, ako aj od vnímania a hodnotenia partnera vedome či nevedome volíme rôzne prístupy k budovaniu obchodných vzťahov. Vzťahy môžu byť postavené na: partnerstvo(rovnaká účasť vo veci); rivalita(túžba presadiť alebo obhájiť svoju pozíciu za každú cenu); dominancia(túžba podmaniť si partnera).

Partnerstvo znamená pristupovať k druhému človeku ako k sebe rovnému. V partnerstve je spolubesedník vnímaný ako rovnocenný subjekt, ktorý má právo byť taký, aký je, s ktorým treba počítať. Hlavné spôsoby vzájomného ovplyvňovania sú založené na verejnej alebo tichej dohode, ktorá slúži ako prostriedok zjednotenia a zároveň prostriedok vzájomnej kontroly.

O rivalita druhá strana sa javí ako nebezpečná a nepredvídateľná. Vo vzťahoch s ňou prevláda túžba prehrať ju, dosiahnuť jednostrannú výhodu. Záujmy druhej strany sa berú do úvahy v rozsahu, v akom to určuje logika hospodárskej súťaže.

Prístup zameraný na nadvláda, definuje vzťah k partnerovi ako prostriedok na dosiahnutie svojich cieľov, ignorujúc jeho záujmy a zámery. U niekoho, kto má sklony k dominancii, prevláda túžba disponovať, získať jednostrannú výhodu.

Dominancia vo vzťahu je vnímaná ako komplementárna alebo symetrická.

IN komplementárne vzťahy jeden partner nechá druhého určiť, kto bude mať väčší vplyv. Takže jeden účastník komunikácie hrá vedúcu úlohu, zatiaľ čo druhý dobrovoľne preberá úlohu nasledovníka. Napríklad vzťah medzi zamestnávateľom a zamestnancami je komplementárny a šéf má kontrolnú pozíciu. Vzťah v situácii verejnej prednášky je tiež zvyčajne komplementárny, pretože poslucháči sa zhromažďujú, aby počúvali prednášajúceho a uznávali ním prezentované informácie ako dôveryhodné.

IN symetrické vzťahyľudia sa vopred schválne „nedohodnú“, kto bude riadiť situáciu. Povedzme, že jedna osoba tvrdí, že má situáciu pod kontrolou, no iní to vnímajú ako výzvu a povzbudzujú ich, aby si nárokovali svoje vlastné právo na vedenie. Alebo naopak, niekto sa moci vzdá, no iní ju nechcú prijať. Napríklad manžel hovorí svojej žene: "Myslím, že by sme mali znížiť naše výdavky na pár mesiacov." Manželka môže namietať: „V žiadnom prípade! Potrebujem nový oblek, potrebujem kúpiť nové pneumatiky na auto. Okrem toho si mi sľúbil, že vymeníme gauč." V tomto prípade obaja manželia tvrdia, že majú situáciu pod kontrolou.

Komplementárne vzťahy s menšou pravdepodobnosťou vedú k otvoreným konfliktom a symetrické vzťahy častejšie vykazujú rovnomerné rozdelenie moci.

Výhody a nevýhody niektorých z týchto možností pre obchodnú a medziľudskú komunikáciu možno charakterizovať nasledovne.

pozitívna stránka partnerstvá je, že obe strany majú tendenciu žať značné zisky. Nevýhodou je, že jeho dosiahnutie môže trvať veľmi dlho, ak sa partnerka napríklad orientuje na rivalitu.

Rivalita trvá trochu času, vedie k víťazstvu, ale iba ak máte zrejmé výhody. Ak partner neuznáva vaše výhody a rovnako ako vy má sklon k rivalite, môže to skončiť konfliktom alebo úplným prerušením vzťahov.

nadvláda eliminuje čas strávený diskusiami, stretmi názorov. Paralyzuje však vôľu podriadeného partnera, čím ochudobní spoločný intelektuálny zdroj.

Úrovne obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia môže prebiehať na rôznych úrovniach. Tie obsahujú:

• Manipulatívna - úroveň, ktorá spočíva v tom, že jeden z účastníkov rozhovoru sa prostredníctvom určitej sociálnej role snaží vzbudiť sympatie, súcit s partnerom.
• · Primitívna - úroveň, keď jeden z partnerov potláča druhého (jeden je trvalým komunikátorom a druhý je trvalým príjemcom).
• · Najvyššia je sociálna úroveň, keď bez ohľadu na sociálnu rolu, postavenie sa partneri k sebe správajú ako k rovnocennej osobe.

Podľa stupňa súladu s formálnymi regulačnými požiadavkami v ruskej tradícii obchodnej komunikácie existujú tri úrovne oficiality:

1. Oficiálna komunikácia – zahŕňa prísne dodržiavanie všetkých požiadaviek stanovených predpismi a normami etikety komunikácie;

Zahŕňa všetky žánre protokolárnych kolegiálnych komunikačných stretnutí, stretnutí, správnych rád. Obchodné stretnutie ako univerzálny žáner intersubjektívnych vzťahov najzreteľnejšie predstavujú zónu úradnej komunikácie, keďže postupujú v rámci týchto požiadaviek.

2. Polooficiálna komunikácia – regulačné požiadavky boli znížené, nie však zrušené;

Zahŕňa komunikáciu v pracovnom kolektíve – malom sociálna skupina. Toto je rozhovor dlho známych ľudí, ktorí neustále komunikujú. Takáto komunikácia nemôže byť osobnostne orientovaná, priateľská, prechádzajúca zo zóny Ty-komunikácie do zóny Ty-komunikácie.

3. Neformálna komunikácia – prezentovaná vo forme obmedzení,

poskytujúce len základné komunikačné zákazy sociálna komunikácia. Táto komunikácia prebieha v neformálnom prostredí (reštaurácia, klub, banketová sála). Koná sa na neformálnych podujatiach (prezentácia, výročie, firemný večierok, exkurzia). Neformálna komunikácia je v súlade s požiadavkami etikety a charakteristikami komunikácie postavená na roveň sekulárnej komunikácii. Takáto komunikácia má niekoľko charakteristík:

• osobná orientácia,
• slobodný výber tém a poradie ich diskusie v rámci bežnej sekulárnej komunikácie,
• minimalizácia profesijnej orientácie prejavu, vyjadrená v diskusii o technických a procesných otázkach,
• · Možnosť, so súhlasom partnera, presťahovať sa do zóny Vašej komunikácie.

Neformálna komunikácia nerieši pragmatické úlohy obchodnej komunikácie, ale je najdôležitejším nástrojom pri vytváraní a udržiavaní obchodných kontaktov, rozvíjaní osobných väzieb, ktoré možno v modernej činnosti ľudského manažéra len ťažko preceňovať.

Úloha obchodnej komunikácie v živote ľudí

Úloha obchodnej komunikácie v našom živote je mimoriadne veľká. V komunikácii a jej prostredníctvom človek ovláda štruktúru a organizáciu spoločnosti, sociálne normy správania, prijaté formy komunikácie, jazyk, kultúru. To všetko sú zložky ľudskej socializácie. Prostredníctvom komunikácie sa spoločnosť vo všetkých formách reprodukuje a organizuje. Vývoj noriem interakcie, pravidlá ovládania pracovná činnosť, sociálne roly, ktoré sa realizujú v rodinnej komunikácii – to všetko je výsledkom obchodnej komunikácie a foriem sociálnej interakcie.

Obchodná komunikácia prispieva k vytváraniu a rozvoju vzťahov spolupráce a partnerstva medzi kolegami, manažérmi a podriadenými, partnermi, súpermi a konkurentmi. Ide o také spôsoby dosahovania spoločných cieľov, ktoré nielenže nevylučujú, ale naopak implikujú dosahovanie osobne významných cieľov, uspokojovanie osobných záujmov.

Na základe vyššie uvedeného môžeme konštatovať, že zvládnutie zručností obchodnej komunikácie je nevyhnutné pre budúcich podnikateľov: manažérov, ekonómov a iných. Nie je to také jednoduché, ako sa zdá, ale nie je to ani ťažké. Tieto zručnosti môžu v budúcnosti zohrávať dôležitú úlohu pri uzatváraní obchodu alebo podpise zmluvy. Preto verím, že sa máme všetci ešte čo učiť, aby sme sa v budúcnosti nestratili vo svojej profesionálnej činnosti.