Mesajul nu este la subiectul conversației principale. Reguli pentru comunicarea la telefon: eticheta telefonică

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre motivul pentru care este necesar să răspundem corect la apelurile primite.

Astăzi vei învăța:

De ce trebuie să răspundeți corect la apeluri telefonice?
Reguli de luat în considerare;
Ce să faci apel primit a fost eficient.

De ce este important să răspundeți corect la apelurile primite?

Nu degeaba se spune că fiecare apel primit ratat este un apel către concurentul tău, iar unul prost deservit este o lovitură pentru reputația ta.

Trebuie avut în vedere că 80% din contractele de afaceri se încheie doar prin convorbiri telefonice. Și după semnarea contractului, toate problemele sunt rezolvate prompt prin telefon. De ce telefon și nu e-mail obișnuit?

Totul este foarte simplu, deoarece numai convorbirile telefonice pot economisi timp semnificativ și vă permit să luați decizia corectă în cel mai scurt timp posibil.

Dar există o mică nuanță aici. Răspunsul corect la telefon poate duce la încheierea unei afaceri bune, dar cel greșit poate rupe relația de afaceri. Concluzie - toată lumea ar trebui să poată răspunde corect la apeluri telefonice.

Unii oameni cred că cel mai ușor este să comunici prin telefon. De fapt, aceasta este o părere greșită și nu totul este atât de simplu.

Din comunicare adecvată va depinde de:

Nivelul vânzărilor;
Dezvoltarea unei baze de clienți;
Recunoașterea companiei;
Indicatori ai cererii consumatorilor.

Fiecare manager, mai ales o secretară, trebuie să aibă abilități speciale comunicare telefonicăși să știe cum să răspundă la apelurile clienților.

Cum să răspundeți corect la apelurile clienților

Există mai multe reguli de bază pentru cum să oferiți răspunsuri în timpul conversatie telefonica. Tot ce ai nevoie este să le stăpânești și să încerci să le aplici în procesul tău de lucru. Desigur, nimic nu poate funcționa prima dată, dar după aceea, rezultatele comunicării te vor încânta.

Reguli pentru primirea apelurilor telefonice:

1. Trebuie să înțelegeți clar, de îndată ce ridicați telefonul, veți fi pe deplin responsabil pentru rezolvarea problemelor interlocutorului (clientului). În timpul comunicării telefonice, reprezinți compania pentru care lucrezi și cât de profesional faci asta va determina dacă clientul alege compania sau merge la concurenți. Prin urmare, atunci când răspunzi la fiecare apel telefonic, gândește-te mental că ești „vocea companiei” și principala ta sarcină este să câștigi interlocutorul.

2. Deoarece clienților le place să pună numeroase întrebări, trebuie să oferiți răspunsuri la acestea în mod clar și, cel mai important, în mod fiabil. Informațiile despre compania dumneavoastră și serviciile pe care le oferiți vă vor ajuta în acest sens. Trebuie să știți totul, de la originile companiei până la cum și din ce produse sunt fabricate.

3. Când comunicați, nu uitați de eticheta general acceptată în afaceri:

Trebuie să ridicați telefonul imediat, nu mai târziu de al 3-lea apel;
Asigurați-vă că vă prezentați și clarificați cum vă puteți adresa interlocutorului;
Precizați scopul apelului;
La sfârșitul conversației, întrebați dacă interlocutorul are întrebări.

4. Când comunicați, nu vă fie teamă să folosiți metode special concepute. Merită să luați în considerare faptul că comunicarea telefonică are propriile caracteristici, deoarece clientul nu vă vede. Prin urmare, trebuie să depui toate eforturile pentru a rezolva problemele apărute și să-i faci clar că este interesat de tine.

5. Nu ar trebui să lăsați niciodată un client să aștepte. Dacă în timpul comunicării vă este greu să oferiți un răspuns, atunci este mai bine să fiți de acord cu clientul că îl veți suna înapoi. Nu ar trebui să-i cereți clientului să „așterne la telefon”.

6. Trebuie să știi clar că fiecare apel telefonic are prețul lui. Poate că la celălalt capăt al firului se află un om de afaceri de succes care plănuiește să încheie un contract de milioane de dolari. Va depinde de abilitățile tale dacă va fi contractul tău sau concurenții tăi.

7. Încheiați-vă întotdeauna conversația telefonică corect. După cum arată practica, începutul și sfârșitul unui apel telefonic dă impresia generală. Nu uitați să obțineți detalii de contact de la interlocutorul dvs. și să aflați la ce oră îl puteți suna.

Luând în considerare toate regulile de mai sus, puteți crea o impresie pozitivă asupra companiei dvs. și puteți atrage clienți.

Cum să faceți eficientă primirea apelurilor primite

Din păcate, nu toți angajații pot comunica corect prin telefon. Unii fac greșeli din cauza lipsei de experiență, în timp ce alții pur și simplu nu doresc să învețe și să o practice.

Pentru a vă interesa angajatul și pentru a-l învăța cum să facă treaba corect, trebuie să:

Pregătiți un șablon recepție eficientă apeluri telefonice;
Vino cu ;
Introduceți controlul asupra tuturor apelurilor.

Să ne uităm la fiecare pas mai detaliat:

Pregătirea unui șablon pentru o comunicare adecvată.

Pentru a înțelege cum răspunde angajatul dumneavoastră la cererea unui client, trebuie doar să efectuați un „apel secret primit” și să îl înregistrați. Încercați să înțelegeți punctele slabe în timpul comunicării, punctele forte despre angajatul său și despre ce a „scăpat”.

Pe lângă scenariu, trebuie să oferiți instrucțiuni clare angajaților dvs. Acest lucru se poate face sub forma unei comenzi.

Fiecare angajat trebuie:

Comunicați cu interlocutorul dvs. de parcă el ar fi singurul și cel mai bun client;
Nu vă grăbiți să vă încheiați conversația telefonică;
Înregistrați un client pentru a cumpăra un produs sau serviciu;
Interesează-ți interlocutorul să-ți aleagă compania;
Dacă este necesar, trimiteți o propunere comercială interlocutorului;
Faceți o programare.

Asigurați-vă că verificați dacă angajații fac totul corect.

Motivația.

Acesta este un bonus plăcut pe care îl poate primi fiecare angajat dacă își face treaba corect. Prin urmare, cu siguranță ar trebui să introduci bonusuri pentru acei angajați care răspund la apeluri telefonice.

În același timp, trebuie să precizați clar cât și pentru ce rezultat va avea loc acumularea.

De exemplu, recompensa exactă:

Pentru atragerea unui client către companie prin comunicare competentă la telefon;
Pentru vânzarea de bunuri sau servicii ale companiei prin telefon;
Pentru cresterea bazei de clienti (aici vorbim de recomandari).

Nu ar trebui să cauți angajați care vor lucra pentru a trăi. Trebuie să recrutezi cei mai buni oameni în echipa ta care să lucreze pentru rezultate și să-ți atingă obiectivele, inclusiv pentru un salariu bun și o motivație interesantă.

Controla.

Indiferent cât de rău ar suna, nu poți merge nicăieri fără control. Numai în acest caz veți controla nu angajații, ci cantitatea și calitatea apelurilor primite.

Pentru a întocmi un raport complet, fiecare angajat trebuie:

Păstrați evidența apelurilor telefonice de la clienții obișnuiți;
Înregistrați apelurile de la clienții principali;
Indicați numărul de apeluri pe probleme generale;
Înregistrați apelurile eronate;
Păstrați înregistrări ale apelurilor de la agenții de publicitate.

Desigur, merită luat în considerare faptul că fiecare companie este diferită și în organizațiile mari este dificil să înregistrezi astfel de informații. Dar pentru aceasta puteți angaja un angajat sau student suplimentar. Și iată calea de ieșire! Și aveți toate informațiile necesare pentru muncă.

Pentru comoditate, puteți crea un formular de raport special pentru angajații dvs., în care aceștia vor introduce zilnic informații despre apelurile primite.

Majoritatea primelor contacte de afaceri se fac prin apeluri telefonice. Și în activitățile viitoare, telefonul vă permite să rezolvați rapid tot felul de probleme. Folosirea unui telefon economisește timp, generează decizii corecteși, adesea, la formarea imaginii companiei. Un răspuns corect la apelul unui client poate duce la încheierea unei tranzacții, în timp ce un răspuns incorect poate întrerupe relația sau întârzia implementarea proiectului pentru o lungă perioadă de timp.

Așa este, ceea ce este surprinzător la prima vedere, dar nu ușor. Iar nivelul vânzărilor, indicatorii cererii consumatorilor, interesul clienților și gradul de conștientizare a mărcii depind direct de această abilitate. Capacitatea de a răspunde corect la apelurile telefonice primite este unul dintre cele mai importante instrumente pe care trebuie să le cunoască fluent personalul de conducere și de birou al oricărei întreprinderi moderne.

Reguli de răspuns

În acest material vom schița zece reguli de bază pentru a răspunde corect la apelurile primite. Dacă doriți să îmbunătățiți performanța echipei și să vă creșteți vânzările de telefoane, asigurați-vă că învățați și implementați fiecare tehnică descrisă în biroul dvs. - nu veți fi dezamăgiți.

Regula numărul unu

Odată ce ridicați telefonul, rămâne la latitudinea dvs. să rezolvați problemele clientului care apelează. Sunteți de fapt un „serviciu unic” pentru un client care decide să vă contacteze compania. Sunteți responsabil nu numai pentru dvs. personal, ci și pentru întreaga întreprindere, pentru toate serviciile și diviziile sale structurale.

Dacă procesarea unui apel primit de către reprezentantul companiei care a răspuns la telefon este incorectă, toate eforturile marketerilor și cheltuielile serioase cu privire la și promovarea companiei pot fi în zadar. Prin urmare, din momentul în care ridicați telefonul și până la sfârșitul convorbirii telefonice, orice cuvânt neprofesionist rostit poate provoca nenumărate probleme.

Trebuie să primiți un apel în așa fel încât clientul care apelează să vă simtă dispoziția, dorința de a ajuta și de a rezolva problemele apelantului. Profesionalismul respondentului este cheia pentru continuarea cu succes a contactului de afaceri.

Regula numărul doi

Persoana care răspunde la apelul clientului trebuie să fie competentă în majoritatea problemelor care îl pot interesa pe client. Ce promoții sunt organizate în companie, care sunt unice. De asemenea, trebuie să înțeleagă clar cui poate fi redirecționat rapid apelul în cazul unor întrebări specifice puse de client. De exemplu, dacă se pune o întrebare tehnică complexă, secretarul nu va putea da un răspuns cuprinzător, așa că trebuie să transfere rapid și politicos apelantul la serviciul de inginerie sau tehnologic.

Regula numărul trei

Răspunsul trebuie să respecte întotdeauna cu strictețe eticheta în afaceri. Apelul trebuie să fie răspuns înainte de al treilea semnal. Ar trebui să salutați apelantul și să vă prezentați. Trebuie să precizați numele companiei, numele și funcția dvs. Acest lucru permite stabilirea unui grad mai apropiat de contact. Secretarul trebuie să întrebe cu siguranță cum trebuie adresat apelantul, să clarifice problema pentru care a contactat compania și să-i ofere asistența. Astfel, după stabilirea unui contact confidențial, vei afla exact scopul apelului său și îi vei putea oferi asistență calificată.

Regula numărul patru

Monitorizați reacțiile la întrebările adresate de client și reclamațiile făcute. Aveți întotdeauna răspunsuri standard pregătite la întrebările comune. Nu permite negativitatea sau nemulțumirea din partea ta. Tratează pozitiv întrebările pe care clientul le va pune, deoarece acestea indică interesul său. Este important să mulțumiți întotdeauna clientului pentru întrebările adresate și pentru că ați contactat compania dumneavoastră.

Dacă o întrebare nu este pe deplin înțeleasă, este important să cereți clarificări sau repetare. Încercați să vorbiți măsurat, nu vorbiți des. Vorbi limbaj accesibil, pentru ca clientul să nu fie nevoit să încerce să înțeleagă ce i-ați spus.

Regula numărul cinci

Când vorbiți la telefon, asigurați-vă că utilizați o varietate de tehnici și tehnici. Nu oferă o secvență vizuală, adică niciun interlocutor nu este capabil să vadă reacția celuilalt la cuvintele rostite. Pentru a menține o atmosferă de încredere într-un dialog, ar trebui să-i spuneți întotdeauna interlocutorului că ați auzit ce a spus.

Pentru a menține o atmosferă de încredere într-un dialog, ar trebui să-i spuneți întotdeauna interlocutorului că ați auzit ce a spus.

Ar trebui să repeți periodic gândurile și cuvintele principale auzite în dialog. Spune-i interlocutorului tău că ai înregistrat informațiile pe care le-a exprimat. Din când în când, merită să schimbați timbrul, tempo-ul vorbirii și să folosiți diferite intonații în conversație. Nu fi monoton, altfel riști să pierzi atenția clientului care te sună. Asigurați-vă că urmăriți ceea ce spuneți. Ar trebui să vorbiți clar, clar și fără ambiguitate.

Puteți folosi tehnici populare pentru conversațiile telefonice. De exemplu, „ecou” este o repetare literală a dorințelor exprimate de client. Înainte de o astfel de repetiție, ar trebui să folosești construcții introductive precum „cum te înțeleg eu...” sau „din câte înțeleg eu, tu...”. Sau un „cv” – o repetare sumară a esenței dorințelor clientului. De asemenea, este posibil să se folosească tehnica „consecinței logică”. Începeți cu „deci, tu...” și continuați cu o concluzie logică din ceea ce a spus clientul.

Tehnica „clarificării” este o solicitare de a clarifica cuvintele clientului prin explicarea unui număr de puncte individuale. Ultima recepție ar trebui să înceapă cu cuvintele „Poți te rog să explici din nou...”.

Regula numărul șase

Ar trebui să controlați întotdeauna cu strictețe culoarea emoțională și intensitatea conversației. Nu permiteți „supraîncălzirea” în nicio circumstanță. În cazul unei situații de conflict, sarcina dumneavoastră este să depuneți toate eforturile posibile pentru a rezolva prompt întrebările și reclamațiile clientului. Asigurați-vă că clientul este mulțumit. În acest caz, el își va aminti întotdeauna că l-ați ajutat să scape de problemele sale și va fi bucuros să vă contacteze în viitor.

Pe de altă parte, comunicarea nu trebuie să fie goală. Pentru a evita o astfel de situație, ar trebui să urmați întotdeauna lanțul: realizarea unui contact inițial – determinarea scopului apelului – rezolvarea întrebării clientului – încheierea politicoasă a conversației.

Regula numărul șapte

Încercați să indicați în conversație că interlocutorul este important pentru dvs. Faptul este că, dacă interlocutorul este interesant pentru tine și îl simte, există o mare probabilitate de interes reciproc din partea clientului care apelează. Ar trebui să arătați sprijin, simpatie și aprobare față de apelant.

După stabilirea contactului inițial, adresați-i numelui și exprimați-i disponibilitatea de a vă ajuta. Interlocutorul, pe baza cuvintelor tale, va înțelege că sunt gata să-l ajute, că ești sincer fericit de chemarea lui, că a fost auzit și înțeles. Cel mai important, el își dă seama de importanța și importanța sa. Încercați să nu întrerupeți. Ascultă cu atenție. Când mutați conversația pe alt subiect, alegeți momentul potrivit. Lăsați clientul să-și exprime mai întâi gândurile, apoi invitați-l în mod constructiv să ia în considerare un alt subiect de conversație sau să privească situația dintr-un punct de vedere alternativ.

Regula numărul opt

Sub nicio formă clientul nu trebuie ținut să aștepte mult timp. Acest lucru provoacă iritare și are un impact foarte negativ asupra imaginii organizației. Timpul este bani. Economisind timpul clientului, economisești de fapt bani pentru el. Își va aminti asta. Nu există client mai recunoscător decât unul care nu numai că a fost ajutat și ascultat, dar a făcut-o cât mai repede posibil.

Nu redirecționați apelul decât dacă este necesar. Doar dacă nu puteți rezolva singur problema clientului. Nu faceți niciodată un client să aștepte mai mult de jumătate de minut. Dacă a trebuit totuși să puneți clientul „în așteptare” pentru a clarifica orice informație referitoare la solicitarea sa, nu uitați să-i mulțumiți pentru așteptare. Neapărat. Clientul va auzi acest lucru și va aprecia grija dumneavoastră pentru el.

Regula numărul nouă

Apreciază apelurile clienților. Nu uitați că fiecare apel primit este rezultatul muncii și eforturilor multor, multe departamente ale companiei dvs.

Regula numărul zece

Dialogul trebuie completat corect. 75% dintr-o conversație, cel puțin cea care este amintită de client, este începutul și sfârșitul conversației. Începutul și sfârșitul unei conversații sunt două momente care sunt amintite pe fundal colorare emoțională. Mai mult, sfârșitul conversației este amintit ca rezultatul final al conversației. Este necesar să luați toate informațiile de contact și să rezumați pe scurt acordurile încheiate cu clientul. Și, bineînțeles, nu uitați să mulțumiți clientului pentru apel.

Începutul și sfârșitul unei conversații sunt două momente care sunt amintite pe fundalul de nuanțe emoționale.

În cele din urmă

După cum se poate vedea din toate cele de mai sus, nu este nimic complicat în a răspunde corect la apeluri telefonice, iar tehnica de răspuns nu este nimic supranatural. Trebuie doar să fii atent, prietenos și să urmezi eticheta. Clienții recunoscători vor răspunde fără îndoială sub forma vânzărilor sporite și a gradului de conștientizare a mărcii dvs. Cu toate acestea, statisticile ne arată că foarte, foarte mulți, chiar fiind angajați mari corporații transnaționale, nu știu să-l folosească corect instrument simplu precum convorbirile telefonice.

Asigurați-vă că organizați 1-2 training-uri pentru angajații care au de cele mai multe ori de a face cu apelurile telefonice primite. Familiarizați-le cu regulile date în articolul nostru și veți vedea cum va crește eficiența afacerii dvs. Succes cu conversațiile tale!

În prezent, telefonul este cel mai popular mijloc de comunicare. Ajută la reducerea timpului necesar rezolvării diverselor probleme și la economisirea de bani în călătoriile în alte orașe și țări. Afaceri moderne este mult simplificată datorită conversațiilor telefonice, care elimină necesitatea unei corespondențe scrise îndelungate într-un stil de afaceri, plecând în călătorii de afaceri către distante mari. În plus, telefonul oferă posibilitatea de a conduce negocieri la distanță, de a prezenta probleme importante și de a face întrebări.

Succesul fiecărei întreprinderi depinde direct de desfășurarea corectă a conversațiilor telefonice, pentru că este suficient să faci un apel pentru a crea o impresie generală despre companie. Dacă această impresie se dovedește a fi negativă, situația va fi imposibilă. Prin urmare, este important să știți ce reprezintă comunicarea de afaceri competentă prin telefon.

Ce este?

Comunicare de afaceri – îndeplinirea sarcinilor profesionale sau stabilirea de relații de afaceri. Comunicarea de afaceri prin telefon este un proces specific pentru care ar trebui să vă pregătiți cu atenție.

Înainte de a efectua un apel telefonic, există câteva puncte de bază de clarificat.

Este chiar necesar acest apel?
Este important să știi răspunsul partenerului tău?
Este posibilă o întâlnire personală?

După ce ați aflat că o conversație telefonică este inevitabilă, trebuie să vă conectați la ea în prealabil și să vă amintiți regulile, a căror respectare va ajuta la desfășurarea convorbirilor telefonice la un nivel profesional înalt.

Caracteristici și standarde

Regulile de comunicare prin telefon sunt destul de simple și includ: următorii pași:

salutări;
performanţă;
clarificarea disponibilității timpului liber de la interlocutor;
descrierea esenței problemei într-o formă scurtă;
întrebări și răspunsuri;
incheind conversatia.

Cultura negocierilor telefonice este una dintre componentele importante comunicare de afaceri. Specificul comunicației telefonice este determinat de factorul comunicării la distanță și utilizarea unui singur canal de informare– auditive. Prin urmare, respectarea standardelor etice care guvernează comunicarea telefonică este factor important, care determină eficiența întreprinderii și dezvoltarea relațiilor cu partenerii.

Eticheta telefonică de afaceri pentru apelurile efectuate include mai multe reguli.

Înainte de a forma, trebuie să verificați dacă numărul de telefon este corect. În cazul unei erori, nu puneți întrebări inutile. Este necesar să-ți ceri scuze abonatului, iar după ce apelul se încheie, verifică din nou numărul și sună înapoi.
Prezentarea este o necesitate. După salutul interlocutorului, trebuie să răspundeți folosind cuvinte de salut, numele companiei, funcția și prenumele angajatului care efectuează apelul.
Este recomandat să se întocmească mai întâi un plan care să dezvăluie scopul (sub formă de grafic/diagramă sau sub formă de text). Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, astfel încât să puteți înregistra implementarea lor în timpul unei convorbiri telefonice. De asemenea, nu uitați să rețineți problemele care au apărut în calea atingerii unui anumit scop.

3-5 minute este timpul mediu alocat conversație de afaceri. Dacă perioada specificată nu este suficientă, o soluție rezonabilă ar fi să programați o întâlnire personală.
Nu trebuie să deranjați oamenii cu apeluri dimineața devreme, în pauza de masă sau după sfârșitul zilei de lucru.
În cazul unui apel spontan care nu a fost convenit în prealabil cu partenerul, o condiție prealabilă este clarificarea disponibilității timpului liber de la interlocutor și indicarea timpului aproximativ necesar pentru a rezolva problema apelantului. Dacă interlocutorul este ocupat în momentul apelului, puteți aranja o altă oră sau puteți programa o întâlnire.
Când încheiați o conversație, trebuie să mulțumiți interlocutorului pentru timpul sau informațiile primite.

Când o conversație telefonică este întreruptă, persoana care a inițiat apelul trebuie să sune înapoi.

Eticheta telefonică pentru apelurile primite include și câteva puncte importante.

Trebuie să răspundeți la apel nu mai târziu de al treilea apel.
Când răspundeți, trebuie să furnizați un nume sau o organizație. ÎN companie mare Este obișnuit să apelați un departament, nu o companie.
La un apel făcut din greșeală trebuie răspuns politicos, clarificând situația.
Materialele folosite pentru lucru ar trebui să fie la vedere, iar planul de conversație să fie în fața ochilor tăi.
Ar trebui evitate conexiunile multiple simultane. Apelurile trebuie preluate pe rând.
Când răspundeți la un apel pentru a critica un produs/serviciu sau munca unei întreprinderi în ansamblu, trebuie să încercați să înțelegeți starea interlocutorului și să vă asumați o parte din responsabilitate.
În afara programului de lucru, se recomandă să porniți robotul telefonic. Mesajul trebuie să includă informații relevante care vor fi utile tuturor clienților.
Dacă angajatul solicitat nu este disponibil, ar trebui să oferiți asistență pentru a-i transmite informațiile.

Este posibil să se evidențieze principii generale realizarea comunicarii de afaceri prin telefon.

Este necesar să vă pregătiți în prealabil pentru convorbirile telefonice cu clienții, prin elaborarea unui plan cu obiective, puncte principale, structura conversației viitoare și modalități de rezolvare a problemelor care pot apărea în timpul conversației.
Trebuie să ridicați telefonul cu mâna stângă (pentru stângaci - cu dreapta) după primul sau al doilea semnal.
Este necesar să se țină cont de informații legate de subiectul conversației.
Discursul abonatului ar trebui să fie lin și reținut. Este necesar să-ți asculți cu atenție partenerul și să nu-l întrerupi în timpul conversației. Se recomandă să vă întăriți propria participare la conversație cu mici remarci.
Durata convorbirii telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.

Dacă apare o discuție, este necesar să preia controlul asupra emoțiilor care apar. În ciuda nedreptății declarațiilor și a tonului ridicat din partea partenerului, ar trebui să aveți răbdare și să încercați să rezolvați cu calm disputa care a apărut.
Pe parcursul conversației, trebuie să vă monitorizați intonația și tonul vocii.
Este inacceptabil să întrerupeți o conversație în timp ce răspundeți la alte apeluri telefonice. În ultimă instanță, este necesar să vă cereți scuze abonatului pentru că trebuie să întrerupeți comunicarea și abia apoi să răspundeți la al doilea apel.
Asigurați-vă că aveți hârtie și un pix pe masă, astfel încât să puteți nota din timp informațiile necesare.
Apelantul poate încheia conversația. Dacă trebuie să încheiați conversația în următoarele câteva minute, atunci ar trebui să o încheiați politicos. Este necesar să vă cereți scuze interlocutorului și să vă luați rămas bun, după ce îi mulțumiți pentru atenție.

După absolvire conversație de afaceri ar trebui să se aloce ceva timp analizării stilului și conținutului acestuia, identificând greșelile făcute în conversație.

Etape

După cum sa menționat deja, comunicarea de afaceri prin telefon nu necesită mult timp. Conform regulilor, o astfel de conversație telefonică nu poate dura mai mult de 4-5 minute. Aceasta este perioada optimă de timp pentru a rezolva toate problemele.

În timpul comunicării de afaceri printr-un telefon de afaceri, este necesar să urmăriți succesiunea etapelor care compun structura apelului.

Salutări folosind fraze speciale care corespund orei din zi în care se efectuează apelul.
Informarea interlocutorului virtual cu privire la numele și funcția angajatului care efectuează apelul, precum și numele organizației sale.
Informații despre timpul liber al interlocutorului.
Prezentarea concisă a informațiilor de bază. Pe în această etapă trebuie să conturați esența problemei într-una sau două fraze.
Întrebări și răspunsuri la ele. Este necesar să manifestați interes pentru întrebările interlocutorului. Răspunsurile la acestea trebuie să fie clare și să ofere informații de încredere. Dacă angajatul care a răspuns la apel nu este competent în problema luată în considerare, ar trebui să invitați pe cineva să răspundă la telefon, care să poată da un răspuns corect.
Încheierea conversației. Convorbirea telefonică este încheiată de către inițiatorul acesteia. Acest lucru poate fi făcut și de un senior în funcție, vârstă și o femeie.

Frazele care încheie conversația sunt cuvinte de recunoștință pentru apel și urări de noroc.

Pentru a îmbunătăți eficiența conversației telefon mobil Trebuie urmate recomandările generale:

pregătește în prealabil corespondența necesară;
să aibă o atitudine pozitivă față de conversație;
exprimă gândurile clar, rămânând calm;
înregistrați cuvintele semnificative;
evita monotonia prin schimbarea ritmului conversației;
face o pauză în momentele adecvate ale conversației;
reproduce informații pentru a fi memorate;
nu folosiți un limbaj aspru;
Când primiți un refuz, trebuie să rămâneți prietenos și să arătați respect față de interlocutorul dvs.

Exemple de dialog

Următoarele exemple de conversații telefonice vă vor ajuta să înțelegeți esența comunicării în afaceri. Dialogurile arată clar cum să vorbești cu un client sau cu un partener de afaceri la telefon pentru a evita neînțelegerile.

Exemplu de dialog telefonic nr. 1.

administrator hotel – Bună dimineaţa! Hotel „Progres”, departament rezervări, Olga, te ascult.
Invitat - Bună ziua! Aceasta este Maria Ivanova, reprezentant al companiei Skazka. Aș dori să fac modificări în rezervarea mea.
A – Da, desigur. Ce ai vrea să schimbi?
D – Este posibil să se schimbe datele de check-in și check-out?
A – Da, desigur.
D – Perioada de sedere nu va fi de la 1 la 7 septembrie, ci de la 3 la 10 septembrie.
A – Bine, rezervarea a fost schimbată. Vă așteptăm la hotel pe 3 septembrie.
G - Mulțumesc foarte mult. La revedere!
A – Toate cele bune pentru tine. La revedere!

Exemplu de dialog telefonic nr.2.

Secretar - Bună. Compania „Vacanță”.
Partener - Bună ziua. Aceasta este Elena Petrova, un reprezentant al echipei de creație „Flight of Fantasy”. Pot vorbi cu directorul tău?
S - Din păcate, nu se află în birou chiar acum - este la o întâlnire. Vă pot ajuta? Ar trebui să-i dau ceva?
P - Da, te rog spune-mi când va fi acolo?
S - Se va întoarce abia la ora trei după-amiaza.
P – Mulțumesc, te sun atunci. La revedere!
S - La revedere!

Etica nu numai că controlează relațiile de afaceri ale partenerilor de afaceri și stabilește legături cu concurenții, dar este și un mijloc organizare adecvată conversatie telefonica. Respectarea regulilor de comunicare de afaceri prin telefon, care presupune studierea amănunțită a fiecărui punct, asigură rezultat eficientși parteneriate pe termen lung.

Eticheta telefonică

Reguli de bază ale etichetei telefonice Natalia Barabash, M. Kuznetsov, I. Tsykunov

Sursa: http://www.samorazvitie.ru

Training pe tema: Eticheta telefonică

Eticheta telefonică necesită ridicarea telefonului cel târziu la al treilea apel, deoarece pentru prima impresie a companiei este extrem de important nu numai care va fi primul cuvânt, ci și cât timp durează pentru a obține un răspuns. Pentru primul apel lasă lucrurile deoparte, pentru al doilea apelează, pentru al treilea, zâmbește și ridică telefonul.

Dacă vă sună, salutați imediat, prezentați-vă și spuneți numele companiei. Salutare „Bună dimineața!” sau „Bună ziua!” poartă un mesaj mai energic și pozitiv decât doar „Bună ziua!” Și creează atmosfera pentru conversațiile telefonice.

Când treceți la persoana apelată, spuneți-i întotdeauna la cine doriți să vă conectați și, dacă persoana apelată nu este acolo, întrebați cum ați putea fi de ajutor.

Dacă sunați pe cineva și apelul dvs. nu primește răspuns, nu închideți până nu auziți 4-6 sunete lungi - poate dura ceva timp pentru ca persoana pe care o suni să răspundă la telefon. În caz contrar, din cauza nerăbdării tale, poți întrerupe conversații telefonice excelente fără a le începe.

Dacă sunați, salutați, identificați-vă și firma pe care o reprezentați, formulați pe scurt esența problemei pe care ați dori să o rezolvați în timpul convorbirilor telefonice și cereți să vă puneți în legătură cu un specialist. Dacă nu găsiți persoana potrivită, întrebați când ar fi mai convenabil să sunați înapoi.

Aflați numele persoanei cu care vorbiți și adresați-i după nume în timpul unei conversații - aceasta este una dintre cele mai importante reguli de etichetă telefonică. Dacă nu ați putut afla imediat numele interlocutorului, întrebați cum îl puteți contacta. După prezentarea ta, cel mai probabil se va prezenta. Notează-i numele.

Vorbiți corect din punct de vedere gramatical, clar și inteligibil, într-un ritm strict definit de 120-150 de cuvinte pe minut (ritmul standard al convorbirilor telefonice). Primele cuvinte de salut și prezentare sunt și mai lente.

Reglați-vă volumul vorbirii.

Zâmbește când vorbești la telefon. Dar reține că principalul lucru nu este propriul tău zâmbet, ci zâmbetul prietenos al interlocutorului tău după ce ai vorbit cu tine.

Interlocutorul tău nu te vede, dar îți simte perfect starea interioară, așa că fii prietenos, politicos și gata să-l ajuți - făcând acest lucru nu numai că vei câștiga clientul, dar vei influența semnificativ și întărirea imaginii favorabile a lui. compania ta.

Eticheta telefonică necesită o atenție absolută pentru interlocutorul de pe linie. Nu vorbiți cu oamenii de la birou dacă un client așteaptă la linie. Nu vă lăsați distras de alte activități, zgomote sau alte tulburări. Nu mâncați și nu beți în timp ce vorbiți la telefon. Toate acestea fac o impresie extrem de negativă asupra interlocutorului, deoarece simte o lipsă de atenție față de sine și problema lui. Dacă tușiți sau vă distras atenția, cereți scuze imediat.

Atât în comunicarea reală, cât și în convorbirile telefonice, fii un ascultător activ, suprimă dorința de a-ți întrerupe interlocutorul. Emite sunete de aprobare, interjecții și repetă cuvinte cheie.

Asigurați-vă că aveți întotdeauna hârtie și pix la îndemână în cazul în care vi se oferă informații importante care sunt greu de reținut în detaliu sau dacă trebuie transmise cuiva care nu se află în prezent la birou.

Controlați timpul apelului. Dacă vă așteptați să aveți conversații telefonice lungi, asigurați-vă că vă întrebați dacă interlocutorul dvs. are suficient timp pentru a vă dedica. Dacă nu, atunci încercați să clarificați când va fi convenabil să sunați înapoi pentru a vorbi mai detaliat.

Explicați motivul pentru care trebuie să vă îndepărtați de telefon. Comparați care dintre cele două răspunsuri este mai bine: „Doar un minut” sau „Trebuie să clarific aceste informații cu managerul meu. Vă rog să așteptați, îmi va lua aproximativ 60 de secunde.” Asigurați-vă că așteptați un răspuns care să confirme că persoana este dispusă să aștepte.

Încercați să rezolvați singur problema, nu începeți un „joc de fotbal” trimițând clientul de la un angajat la altul - aceasta este o încălcare gravă a etichetei telefonice.

Încheiați conversațiile telefonice cu un scurt rezumat a ceea ce intenționați să faceți ca urmare a comunicării. Nu promite ceea ce nu poți livra. Păstrează-ți angajamentele.

Sunați întotdeauna înapoi dacă vi s-a promis. Conform etichetei telefonice, apelați și înapoi dacă apelul a venit de la dvs. și a fost deconectat.

Întotdeauna le mulțumește pentru că ai sunat.

Dacă ați fost de acord că veți suna înapoi altă dată, asigurați-vă că faceți acest lucru, deoarece apelul dvs. va fi așteptat.

Pentru fiecare client, există un anumit moment optim pentru convorbirile telefonice. Aflarea acestui moment optim este destul de dificil, deoarece rutina zilnică a fiecăruia este diferită și, în plus, poate depinde de perioada anului, luna și ziua săptămânii. Cum poți afla de data asta? Cel mai bun lucru de făcut este să întrebați secretarul sau clientul însuși.

Încheiați conversațiile telefonice cu o remarcă „afirmatoare de viață”, de exemplu: „A fost foarte plăcut să vă cunosc și să comunic, sper că această conversație se va dezvolta într-o cooperare mai strânsă.” „Coarda” finală poate, de asemenea, îmbunătăți sau înrăutăți impresia generală a dialogului și poate influența modul în care (sau dacă) se va dezvolta relația cu clientul în viitor.

Încercați să închideți ultimul pentru a nu jigni pe celălalt.

ETICHETA TELEFONICALA CAND SE COMUNICA PE UN TELEFON MOBIL

Se întâmplă adesea ca un apel telefonic să te prindă în timpul unor negocieri importante sau al unei întâlniri. În astfel de cazuri, eticheta telefonică presupune să ceri celuilalt să-și lase numărul și să-i promiți că îl vei suna mai târziu. Cel mai bine este să desemnați timp posibil apel de întoarcere (este important să vă respectați promisiunea).

Dacă aveți vizitatori și trebuie să sunați, ar trebui să le cereți iertare și să încercați să faceți apelul în sine cât mai scurt posibil.

Se întâmplă că sunteți în vizită și trebuie să suni. Acest lucru se poate face doar cerând mai întâi permisiunea proprietarilor.

Când mergeți într-o vizită sau la o întâlnire de afaceri, dacă este necesar, puteți lăsa angajaților sau rudelor numărul de telefon al locului unde mergeți. Adevărat, trebuie să ceri permisiunea proprietarilor sau partenerilor tăi de afaceri în avans.

Realizări stiinta moderna iar tehnologia ne permite să fim aproape întotdeauna la îndemâna unui apel telefonic. Dar, în același timp, el nu ar trebui în niciun caz să interfereze cu ceilalți. Reglați volumul și tonul apelului, astfel încât să fie aproape inaudibil pentru oricine în afară de dvs.

La teatru, la un concert sau într-un muzeu, eticheta telefonică necesită oprirea soneriei sau oprirea completă a telefonului. Chemarea într-un teatru este nepotrivit și nu vă va spori deloc autoritatea în ochii celorlalți.

Dar se întâmplă și să așteptați un apel și semnalul telefon mobil te-am prins în timpul unei conversații, prânz cu un partener de afaceri sau negocieri. În acest caz, trebuie neapărat să vă ceri scuze și să păstrați la minimum conversațiile telefonice. Același lucru este valabil și dacă trebuie să efectuați un apel urgent. Dacă este posibil, este mai bine să te dai deoparte.

Dacă suni la un număr de telefon mobil, ar trebui să reții că abonatul tău va trebui să plătească pentru această conversație la un tarif foarte mare. Interlocutorul tău poate fi pe drum, conducând o mașină și, distrăgându-i atenția, îl poți pune în pericol. Așa că fii concis și păstrează discuțiile despre detalii pentru altă dată.

ÎN lumea modernă Efectuăm în mod regulat un număr mare de apeluri telefonice - pentru negocieri pe probleme de muncă, comunicare cu rudele, prietenii și cunoștințele. Uneori, în timpul zilei, telefonul nostru pur și simplu nu se oprește să sune. Cu toate acestea, puțini oameni în vremurile noastre haotice se gândesc la cât de politicos și corect își organizează munca, dar eticheta telefonică este la fel de parte integrantă a culturii ca și bunele maniere viata reala.

Un cuvânt scăpat neglijent sau o frază inserată necorespunzător poate strica într-o clipă întreaga impresie pozitivă făcută anterior interlocutorului. Pentru a evita greșelile grave, este foarte important să vă monitorizați vorbirea și să urmați principiile de bază reguli de etichetă telefonică.

Să începem cu faptul că orice conversație de natură business nu ar trebui să fie lungă. Amintiți-vă că toți suntem oameni ocupați și nimeni nu poate pierde minute prețioase vorbind la telefon cu cineva în timpul programului de lucru. Dacă problema este prea importantă și serioasă pentru a fi rezolvată rapid, lăsați-o deoparte și continuați conversația personal. Încercați să nu luați mai mult de cinci minute de la partenerul dvs. Altfel, va fi urat din partea ta.

Eticheta telefonică determină, de asemenea, așteptarea maximă posibilă pe linie. Dacă abonatul nu se grăbește să ridice telefonul, nu trebuie să sunați prea mult timp. Numără șase bipuri și deconectează-te. Acest lucru te va împiedica să arăți prea insistent sau chiar intruziv într-un fel.

Nu uitați să vă salutați politicos interlocutorul invizibil. Și în loc de banalul „Bună ziua!” Ar fi mai bine să spuneți „Bună ziua!” Asigurați-vă că întrebați cu cine vorbiți. Dacă persoana dorită răspunde la telefon nu este cea pe care o doriți, întrebați dacă persoana dorită este disponibilă pentru a vorbi în acest moment. Nu insista sub nicio formă dacă răspunsul este negativ. Este mai bine să întrebați când ar fi cel mai convenabil să reprogramați conversația.

Eticheta telefonică precizează că, în cazul unei întreruperi de comunicare, participantul la comunicare care a inițiat inițial apelul trebuie să apeleze înapoi. Prin urmare, dacă această conversație este importantă, în primul rând, pentru tine, atunci nu te aștepta ca cealaltă persoană să te sune mai întâi.

Se poate întâmpla orice. De exemplu, ați amestecat numărul de telefon al abonatului. Ce să faci într-o astfel de situație? Ce ne sfătuiește eticheta telefonică de data aceasta? Dacă vă dați seama că vă aflați în mod clar în locul greșit, cereți iertare persoanei că v-a deranjat și data viitoare formați numărul cu mai multă atenție. Asigurați-vă că întrebați dacă ați făcut cu siguranță o greșeală acum. Dacă interlocutorul tău este cel care te sună și își dă seama că a format greșit numărul, nu trebuie să spui următoarele fraze: „Cine ești?”, „Unde suni?” și „Ce număr formați?” Doar informați politicos și tacticos persoana că abonatul solicitat nu este disponibil la acest număr.

Dacă apelul este inițiat de dvs., asigurați-vă că vă gândiți în avans la scenariul conversației viitoare. Eticheta telefonică recomandă pregătirea unui set aproximativ de fraze și propoziții care pot fi rostite în acest caz. La urma urmei, pauzele incomode și tăcerea la telefon vor fi foarte nepoliticoase față de interlocutor. De asemenea, pentru orice eventualitate, pune hartie si un pix langa tine, astfel incat, daca este cazul, sa poti nota imediat cateva date, si sa nu-l obligi pe interlocutor sa astepte la coada in timp ce tu cauti tot ce ai nevoie.

Dacă doriți să practicați o bună etichetă telefonică, nu sunați niciodată pe cineva acasă cu întrebări legate de muncă. Aceasta este considerată culmea prost-gustului. Oferă-i ocazia să uite de afaceri, cel puțin în timpul liber din munca de zi cu zi. Există numere speciale pentru toate momentele de lucru. Doar dacă însuși interlocutorul se oferă să-l sune în caz de urgență telefon de acasă, poți face asta fără teamă de a părea nepoliticos.