Recomandări pentru desfășurarea unei conversații de afaceri la telefon. Negocieri de afaceri la telefon

Comunicarea de afaceri prin telefon este specifică, trebuie să vă pregătiți special pentru aceasta. Un participant la o conversație de afaceri la telefon trebuie să înțeleagă clar ce dorește interlocutorul său să obțină și ce dorește el însuși să obțină din această comunicare. Pentru a economisi timp pe tine și pe alții, ține-te de o compoziție rațională a unei conversații de afaceri, care este ușor de reținut ca fiind „Șapte Ps”. Următoarele sfaturi practice vă va ajuta să obțineți succes în convorbirile telefonice.

Fiecare comunicare are un scop. De exemplu, în comunicarea interpersonală obișnuită, aceasta este cel mai adesea o clarificare informație nouă. scop comunicare de afaceri cel mai adesea este stabilirea de contacte de afaceri sau soluționarea oricăror probleme de producție. Comunicarea de afaceri prin telefon este specifică, trebuie să vă pregătiți special pentru aceasta. Un participant la o conversație de afaceri la telefon trebuie să înțeleagă clar ce dorește interlocutorul său să obțină și ce dorește el însuși să obțină din această comunicare.

Dacă aveți o conversație telefonică importantă, trebuie să vă pregătiți din timp pentru aceasta și să vă gândiți totul. Uneori a gândi singur nu este suficient: în timpul discuției subiect dificil sau comunicare tensionată din memorie, gândurile, cifrele sau faptele care sunt necesare în acest moment pot dispărea. Pentru a preveni acest lucru, chiar și în etapa de pregătire pentru conversație, asigurați-vă că luați note, scrieți rezumate, gânduri cheie, argumente sau numere. În plus, a avea la îndemână fapte de bază sau documente în timpul unei convorbiri telefonice va reduce foarte mult riscul de lasături sau denaturarea anumitor argumente.

Când planificați o conversație telefonică viitoare, încercați să vă gândiți la toate opțiuni posibile trecerea acestuia, precum și modalități de rezolvare posibile probleme. Dacă nu vă gândiți în avans la răspunsurile la cele mai problematice întrebări, acest lucru poate provoca ulterior dificultăți de comunicare. Auzindu-ti doar vocea, interlocutorul tau poate interpreta aceste ezitari ca fiind neprofesionale si nepregatite, ceea ce il poate intoarce impotriva ta.

Ora conversației ar trebui să fie, de asemenea, convenabilă atât pentru client, cât și pentru persoana care lucrează cu el la telefon. Încercați să nu permiteți o astfel de situație încât conversația dvs. telefonică să vă distragă atenția interlocutorului de la o chestiune importantă. Momentul nepotrivit pentru o conversație va fi un obstacol în stabilirea unui contact de afaceri. De asemenea, nu ar trebui să combinați vorbirea la telefon cu alte lucruri.

Convorbiri telefonice prea lungi - o greșeală comună multora. Trebuie să vă amintiți întotdeauna că comunicarea de afaceri prin telefon nu trebuie să dureze mai mult de 4-5 minute. Pe lângă durata conversației, este important să vă asigurați că se menține un dialog bidirecțional pe tot parcursul conversației. Pentru a face acest lucru, din când în când puteți adresa interlocutorului întrebări despre dacă a înțeles ce anume în cauză, care este părerea lui despre problema în discuție etc.

O altă greșeală adesea făcută de persoanele obișnuite să comunice în persoană este folosirea gesturilor. Când vorbesc la telefon, ei își pot exprima acordul sau dezacordul cu vorbitorul, încuviința, încruntă, își încrețesc fruntea și zâmbesc, într-un cuvânt, demonstrează întregul set de gesturi obișnuite de înțeles oricărei persoane pe care interlocutorul lor nu le poate vedea.

Încercați să vă asigurați că nicio conversație telefonică nu este irosită. Specificarea insuficientă a acordurilor este o greșeală destul de comună în convorbirile telefonice. Dacă se rezolvă vreo sarcină importantă, este necesar să ne asigurăm că rezultatele obținute sunt clare și percepute în mod egal de ambii interlocutori.

1. Trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru conversație. Nu ar trebui să acționați impulsiv de îndată ce apare gândul de a chema. Ar trebui să definiți clar scopul conversației, să subliniați principalul lucru din ea și să vă gândiți la conținutul conversației. Când vă pregătiți pentru o conversație, gândiți-vă dacă interlocutorul dvs. este pregătit pentru această conversație, dacă are timp pentru aceasta; Sunteți încrezător în rezultatul de succes al conversației, care rezultat al negocierilor vi se va potrivi (sau nu); ce metode de influență asupra interlocutorului pot fi folosite în timpul conversației; care este strategia de comportament in cazul in care interlocutorul tau obiecteaza puternic, trece pe un ton ridicat, nu raspunde la argumentele date; arată neîncredere în informații; este posibil să te descurci fără această conversație etc.

Pentru a vă pregăti pentru o conversație telefonică de afaceri, puteți pregăti un formular în care o conversație viitoare este înregistrată ținând cont de răspunsurile anticipate. De exemplu, așa:

2. Ar trebui să aveți întotdeauna în vedere numele, prenumele, datele și numerele documentelor, materialele oficiale legate de conversație. Dacă este necesar, puteți repara lista de subiecte pe hârtie. Încercați să prevedeți posibila reacție a interlocutorului la informații, adică gândiți-vă la răspunsurile dvs. la toate întrebările sale posibile. Dacă trebuie să discutați mai multe prevederi, atunci este mai bine să finalizați în mod constant discuția despre una și să treceți la alta.

Puteți încheia discuția fiecărei situații cu ajutorul unor fraze standard: „Deci, am ajuns la un acord cu privire la această problemă?”, „Pot să consider că am convenit asupra acestei probleme?”, „După cum v-am înțeles (a ) (în această întrebare), putem conta pe ajutorul tău?” etc., ceea ce vă va ajuta să economisiți timp, precum și să vă demonstrați politețea și tactul.

3. Fii scurt. Conversație care durează mai mult de 4-5 minute. - mai degrabă excepția decât regula. Pentru a economisi timp pe tine și pe alții, ține-te de o compoziție rațională a unei conversații de afaceri, care este ușor de reținut ca „Șapte P”:

• P1. Salutari.
• P2. Performanţă.
• P3. Motivul (explicarea scopului apelului).
• P4. Problemă (discuție a problemei).
• P5. Rezumând discuția.
• P6. Recunoaștere: O expresie de recunoștință.
• P7. Despărţire.

Gândește-te la cuvintele tale și la posibila reacție a partenerului în fiecare etapă a conversației. În comunicarea telefonică, este bine să folosiți așa-numitele „întrebări închise”, care implică răspunsuri monosilabice („da”, „nu”, „nu știu”) ale interlocutorului. De asemenea, se recomandă încheierea conversației pe fiecare subiect în discuție cu răspunsuri similare.

4. Cele mai frecvente salutări telefonice sunt „da”, „bună ziua”, „ascultare”. Aceste cuvinte sunt identice și impersonale în caracterul lor informativ; ele pot fi numite neutre. În comunicarea de afaceri, înlocuiți salutările neutre cu cele informative: începeți conversația prezentându-vă pe dumneavoastră și organizația dumneavoastră. Oamenilor le place să știe cu cine vorbesc. Găsiți orice formulă de salut prietenoasă care vă place (cum ați dori să vi se răspundă dvs.). Dacă interlocutorul tău nu s-a prezentat, este indicat să întrebi politicos cu cine vorbești. Cel mai convenabil este să faceți acest lucru la începutul unei conversații.

5. Amintiți-vă regulile conversației.Încearcă întotdeauna să vorbești lin, reține-ți emoțiile, ascultă interlocutorul fără a-l întrerupe. În același timp, confirmați participarea la conversație cu observații scurte. În caz contrar, interlocutorul dvs. poate crede că sunteți distras de la conversație și nu o ascultați, sau conexiunea este întreruptă. Daca a fost o deconectare din motive tehnice, atunci cel care a sunat inapoi suna.

6. Dacă apar neînțelegeri, încercați să le rezolvați cu tact. Nu dați aer liber la emoții: eficiența unei convorbiri telefonice de afaceri depinde și de starea emoțională a unei persoane. Emoționalitatea excesivă creează premisele pentru inexactitatea vorbirii, inexactitatea frazelor, crește timpul conversației. Chiar dacă interlocutorul tău vorbește cu voce ridicată sau exprimă reproșuri nedrepte, ai răbdare și nu-i răspunde la fel și, dacă este posibil, transferă conversația pe un canal calm. Exprimați-vă argumentele pe scurt și clar. Argumentele tale trebuie să fie corecte în fond, convingătoare și competente în formă.

7.Amintiți-vă de intonația, tonul și timbrul vocii: ele transportă până la 40% din informațiile unei conversații. Vorbirea tare prin telefon este adesea mai puțin inteligibilă, deoarece setările microfonului și ale telefonului sunt setate la normal, nivel mediu volum. Când auzul slab nu ar trebui să ridici singur vocea, ci să întrebi persoana care te cheamă să vorbească mai tare și, în același timp, să întrebi cum te aude.

8. Dacă primiți un apel în timp ce vorbiți cu un vizitator sau angajat, amintiți-vă că regulile conversației prescriu să nu întrerupeți conversația prin convorbiri telefonice. Ar trebui mai întâi să vă ceri scuze interlocutorului pentru necesitatea de a întrerupe conversația și abia apoi să ridicați telefonul. Următorii pași ar putea fi:

• cereți apelantului să aștepte puțin (dacă conversația dvs. față în față este aproape de finalizare și sunteți sunat de o persoană mai tânără în vârstă sau în funcție);
• aranjați să fiți sunat înapoi în câteva minute (dacă în prezent nu încheiați conversația și apelul nu este un oficial superior);
• notează numărul de telefon al apelantului și convine că îl vei suna înapoi la o oră convenabilă pentru amândoi.

Interlocutorul tău față în față va vedea, de asemenea, că amâni alte lucruri pentru a vorbi cu el. Acest lucru va arăta că tratați vizitatorul cu respect. Dacă întrerupi conversația vorbind la telefon, în cele mai multe cazuri acest lucru poate fi perceput negativ de interlocutorul tău față în față.

9. Păstrați un pix, hârtie sau orice dispozitiv electronic cu care puteți salva informațiile necesare (calculator, smartphone etc.) lângă telefon pentru a nu rata detalii importante conversație, antrenați-vă să luați notițe în timpul conversației sau imediat după terminarea acesteia. În timpul conversației, notează detalii importante, cum ar fi nume noi, numere și informații de bază de care tu sau colegii și subalternii tăi ai putea avea nevoie ulterior.

10. Inițiativa de a încheia conversația aparține fie apelantului, fie celui mai mare dintre vorbitori după statut social sau vârstă. Este foarte important să închei conversația politicos. Dacă trebuie să încheiați urgent conversația, este mai bine să folosiți cele mai politicoase fraze: de exemplu, „Îmi pare rău că vă întrerup, dar mi-e teamă să întârzii la întâlnire”, „A fost foarte plăcut să vă întrerup. vorbesc cu tine, dar am promis (a) să sun înapoi la o altă organizație. Pot sa te sun mai tarziu?" Vă puteți referi și la marea angajare, necesitatea de a finaliza lucrarea începută. Oferte precum „Mulțumesc pentru apel”, „Mi-a plăcut să vorbesc cu tine”, etc. vor ajuta la încheierea politicos a conversației.

11. După ce o conversație de afaceri s-a încheiat, acordați câteva minute pentru a-i analiza conținutul și stilul. Analizează-ți impresiile. Găsiți vulnerabilități în el. Încearcă să înțelegi motivul greșelilor tale. Toate acestea te vor ajuta ulterior să economisești timp prin reducerea duratei negocierilor, precum și să înțelegi și să corectezi eventualele greșeli comise în comunicarea telefonică, ceea ce va avea un efect foarte pozitiv atât asupra imaginii tale, cât și asupra prestigiului companiei tale.

1. Sensul și caracteristicile comunicării prin telefon. Pregătirea pentru o conversație cu un partener de afaceri.

2. Reguli de desfășurare a convorbirilor telefonice.

1. Comunicarea modernă de afaceri nu poate fi imaginată fără comunicare telefonică . Acesta este cel mai simplu mod de a stabili rapid contactul. Capacitatea de a efectua comunicații telefonice afectează atât autoritatea personală a liderilor și managerilor, cât și imaginea organizației pe care o reprezintă. Experții americani în domeniul comunicării în afaceri susțin că unul dintre motivele situației financiare dificile a multor organizații este proastele maniere ale angajaților acestora, care se manifestă mai ales atunci când se vorbește la telefon. Prin urmare, în companiile de succes, noii angajați sunt obligați să urmeze cursuri de scurtă durată de stăpânire a echipamentelor de birou, unde o atenție deosebită este acordată vorbirii la telefon.

În domeniul profesional, sună la telefon solicitanții pentru un post vacant, parteneri de afaceri, clienți și jurnaliști. Aceste conversații ocupă mult timp. Prin urmare, este nevoie de capacitatea de a mic de statura conversație și repede reajusta, reacționând la statutul, caracteristicile psihologice și starea de spirit a destinatarului.

Alegerea timp pentru o conversație telefonică, ar trebui să țineți cont de rutina zilnică a partenerului și de modul de funcționare al organizației. Dacă aveți o conversație lungă, trebuie să întrebați dacă interlocutorul are timpul necesar. Dacă răspunsul este nu, trebuie să întrebați dacă este posibil să apelați înapoi și când este mai convenabil să faceți acest lucru. Comunicarea telefonică regulată cu un partener de afaceri vă permite să setați o oră constantă care este cea mai convenabilă pentru ambele părți. Pentru apelurile la distanță lungă, trebuie luate în considerare diferențele de timp.

Înainte de fiecare conversație telefonică, trebuie să luați în considerare :

Există o nevoie urgentă de el?

este necesar să cunoașteți răspunsul partenerului;

Este posibil să-l cunosc personal?

Atunci când te pregătești pentru o conversație, ar trebui să întocmești un plan care să ajute la reducerea timpului de comunicare, să evite pauzele lungi, să aliniezi întrebări și propuneri într-o secvență logică, fără a rata nimic semnificativ. Este foarte important să articulați clar scopul; alege întrebări pentru discuție; determina ce informații ar trebui transferate sau solicitate, ce documente pot fi solicitate. În timpul unei conversații, de obicei devine necesar să scrieți câteva informații. Pentru a face acest lucru, pregătiți un pix și hârtie în avans.

Consecințele unei pregătiri slabe sunt rezerve, lipsa de informații, predicția incorectă a reacției partenerului și, în cele din urmă, un rezultat nesatisfăcător.

Convorbirea telefonică include :

♦ salut;

♦ prezentare;

♦ conștientizarea disponibilității de timp a interlocutorului;

♦ o scurtă expunere a esenței problemei;

♦ întrebări și răspunsuri la acestea;

♦ Încheierea unei conversații.

caracteristică conversația telefonică este ceva care doar funcționează auditive canal pentru primirea informațiilor. Prin urmare, este de o importanță deosebită mijloace acustice de transmitere a informațiilor non-verbale.

2. După salut, trebuie să te numești. Dacă un străin este sunat la un telefon de afaceri, acesta raportează numele de familie, prenumele, patronimul, funcția și instituția pe care o reprezintă. Persoana care răspunde ar trebui să se prezinte și el.

Este necesar să vorbiți concis, concentrând informațiile principale într-una sau două propoziții, fără a intra inutil în detalii inutile. Ar trebui să evitați răsucitoarele de limbă, să nu strigați sau să șoptești. Dicția bună este deosebit de importantă în contactele internaționale.

Întrucât comunicantul căruia i se adresează la telefon nu poate vedea interlocutorul, intonația joacă un rol decisiv. Ea este cea care creează prima impresie, care apoi este greu de corectat.

Apelantul trebuie să fie atent la întrebările interlocutorului. Ar trebui să li se răspundă clar și sincer. Dacă problema luată în considerare depășește competența sa, este necesar să apelați pe cineva care o poate rezolva.

Un client care sună pentru a face o reclamație sau pentru a face o reclamație ar trebui să fie rugat să se identifice. Ar trebui să fie ascultat fără întrerupere și să i se spună cât timp vor fi clarificate toate circumstanțele, precum și când poate suna înapoi pentru un răspuns final.

Inițiatorul încheie conversația telefonică. Preferința în acest sens este acordată și seniorului în funcție, vârstă și femeie.

Rezumând, este necesar să rezumăm cele spuse, să repeți cu voce tare ceea ce s-a hotărât pe etapele ulterioare, să cădem de acord asupra metodei, datei și orei următorului contact. Frazele finale pot fi recunoștință pentru apel, o urare de succes.

Pentru a îmbunătăți eficiența convorbirilor telefonice de afaceri, trebuie respectate următoarele recomandări :

♦ să pregătească în prealabil documentele care pot fi necesare în timpul convorbirii;

♦ acordați-vă pozitiv și asigurați-vă că partenerul are imediat o dispoziție bună;

♦ vorbește calm, fără iritare;

♦ evidențiază cuvinte deosebit de semnificative;

♦ evitarea monotoniei, schimbați ritmul conversației;

♦ folosirea pauzelor pentru structurarea vorbirii și creșterea inteligibilității acestuia;

♦ repeta informațiile care trebuie reținute (de exemplu, data și locul întâlnirii convenite telefonic);

♦ a nu ridica obiecții tăioase;

♦ ascultați cu atenție interlocutorul, introducând periodic „ da», « Cu siguranță», « Am înțeles».

♦ Când este refuzat, spuneți-vă la revedere într-o manieră prietenoasă.

In carte IN SI. Venediktova « Despre etica și eticheta în afaceri„Se mai notează ce sa nu faci cand suna telefonul:

* nu ridicați telefonul mult timp;

* Conduceți simultan o conversație cu doi interlocutori;

* pune o întrebare dacă răspunsul este cunoscut dinainte;

* întreabă: „Pot să te ajut?” sau „De ce ai nevoie?”;

* să spună: „Nu este nimeni aici. Sună înapoi” sau „Nu ne interesează”.

Astfel, dacă trebuie să raportați sau să primiți rapid informatie necesara, cereți o părere, căutați un acord sau raportați o schimbare a situației, ar trebui să folosiți o convorbire telefonică. Pentru a face acest lucru, trebuie să alegeți un moment convenabil pentru interlocutor.

Cea mai importantă cerință a culturii comunicare telefonică- concizie. În primul rând, această regulă se aplică comunicării cu managerii, în ale căror activități convorbirile telefonice joacă un rol important. A doua cea mai importantă cerință este un ton politicos. O conversație telefonică ar trebui să evoce emoții pozitive și să încurajeze acțiuni pozitive.

Studiile au arătat că un om de afaceri își petrece până la 25% din timpul său de lucru vorbind la telefon. Apelurile telefonice sunt considerate cel mai puternic și mai frecvent iritant, ceea ce exclude posibilitatea unei munci concentrate.

Comunicarea de afaceri este soluția unor probleme de producție sau stabilirea de contacte de afaceri. Comunicare de afaceri la telefon foarte specific, este de dorit să fii bine pregătit pentru asta. Atunci când comunicați cu clienții la telefon, trebuie să înțelegeți clar ce anume dorește să realizeze interlocutorul dvs. și ce doriți să obțineți din comunicarea cu el. Dacă știți că în viitorul apropiat va trebui să conduceți negocieri de afaceri prin telefon, atunci ar trebui să vă pregătiți în avans.

Faceți un plan de apeluri, gândiți-vă dinainte la toate opțiunile posibile pentru trecerea acestuia și la modalitățile de rezolvare a eventualelor probleme. Conform regulilor de comunicare telefonică de afaceri, ora conversației ar trebui să fie convenabilă nu numai pentru tine, ci și pentru interlocutorul tău. Nu permiteți o situație în care trebuie să vă distrageți atenția interlocutorului de la rezolvarea unor chestiuni importante. Dacă alegeți momentul nepotrivit pentru efectuarea comunicării de afaceri prin telefon, atunci acesta poate fi un obstacol semnificativ pentru dvs. în stabilirea unui contact de afaceri. Cu excepția asta la telefon, nu este nevoie să combinați conversație de afaceri cu alte afaceri.

Convorbirile telefonice prea lungi nu sunt acceptabile. Nu uitați, timpul de comunicare de afaceri la telefon nu trebuie să depășească 4 - 5 minute. O altă greșeală atunci când conduc conversații de afaceri este utilizarea gesturilor. Dacă îți demonstrezi reacția cu setul obișnuit de gesturi, atunci doar persoana care se află direct lângă tine, și nu la celălalt capăt al firului, te va putea înțelege.

Există mai multe reguli pentru a vorbi la telefon. Să ne uităm la cele principale:

1. Înainte de a începe să vorbiți cu un client la telefon, ar trebui să vă pregătiți din timp pentru conversație. Înainte de a vă suna clientul, definiți clar scopul conversației pentru dvs., evidențiați cel mai important lucru din ea și luați în considerare cu atenție conținutul conversației dvs. Regulile comunicării telefonice de afaceri spun că atunci când te pregătești pentru o conversație, ar trebui să te gândești dacă interlocutorul dorește să vorbească cu tine, dacă are timp liber, pe care îl poate dedica acestei conversații, ce tehnici vei folosi pentru a influența interlocutorul și așa mai departe.

2. A doua regulă de comunicare la telefon spune - ar trebui să vă amintiți întotdeauna numele, numele, datele și numerele documentelor care vor fi relevante pentru o conversație de afaceri. Încercați să prevedeți reacția interlocutorului dvs. la informațiile pe care le furnizați, adică ar trebui să vă gândiți la toate răspunsurile la întrebările interlocutorului dvs.

3. În timpul unei conversații de afaceri, ar trebui să fii scurt, timpul conversației tale nu trebuie să fie mai mare de 4 - 5 minute.

4. În timpul comunicării de afaceri la telefon, încercați să înlocuiți saluturile neutre cu cele informative. Adică, trebuie să începeți conversația prin prezentarea organizației dvs. și a dvs. personal.

5. În timpul unei convorbiri telefonice, vorbește lin, încearcă să-ți rețină orice emoție, ascultă-ți interlocutorul și nu-l întrerupe în timpul unei conversații. În același timp, confirmați participarea la conversație cu observații scurte. În caz contrar, interlocutorul va crede că ceva vă distrage atenția de la conversație și nu îl ascultați.

6. Dacă există un mic dezacord cu interlocutorul, încercați să îl rezolvați cu tact. Nu trebuie să dai frâu liber emoțiilor, deoarece eficiența unei conversații de afaceri depinde de starea emoțională a unei persoane. Chiar dacă interlocutorul tău vorbește cu voce ridicată sau îți reproșează pe nedrept, nu ar trebui să-i răspunzi la fel, să ai răbdare și, dacă este posibil, să încerci să traduci conversația pe un canal mai calm.

7. Nu uitați de intonația, tonul și timbrul vocii, deoarece acestea transportă patruzeci la sută din informațiile unei conversații. Dacă audibilitatea în receptor nu este foarte mare, atunci nu trebuie să ridicați singur vocea, cereți-i interlocutorului să vorbească puțin mai tare și întrebați-l cum vă aude.

8. A opta regulă a comunicării de afaceri la telefon spune - nu întrerupeți conversația cu conversații telefonice. Mai întâi trebuie să-i ceri scuze interlocutorului pentru că trebuie să întrerupi conversația și abia după aceea să ridici telefonul.

9. Ar trebui să aveți întotdeauna hârtie, un stilou sau un dispozitiv electronic lângă telefon care vă va ajuta să salvați informațiile de care aveți nevoie. În timpul conversației sau la sfârșitul acesteia, încearcă să faci notițe care să conțină informații importante pentru tine.

10. Apelantul sau persoana în vârstă în vârstă sau statut social poate opri conversația. Dacă trebuie să încheiați urgent o conversație, încercați să o încheiați cât mai politicos posibil. Cereți scuze interlocutorului, spuneți că ați fost încântați să comunicați cu el și altele asemenea.

11. După ce terminați o conversație de afaceri, acordați câteva minute pentru a analiza stilul și conținutul acesteia. Încearcă să înțelegi care a fost greșeala ta, analizează-ți impresiile. Acest eticheta de afaceri prin telefon vă va permite să economisiți timp data viitoare prin reducerea duratei negocierilor și, de asemenea, veți putea înțelege și corecta greșelile făcute în timpul conversației.

Apelurile telefonice au fost de multă vreme o parte importantă a vieții. Discutăm treburile casnice cu rudele, discutăm cu prietenii și rezolvăm problemele cu partenerii de afaceri, colegii și superiorii. Stilurile de conversație ar trebui să fie diferite, iar comunicarea de afaceri necesită o abordare specială.

telefon in viata omul modern ia loc important: comunicarea cu rudele, prietenii, dar, important, cu colegii si superiorii.

Desigur, când vorbești cu oameni diferiti folosim propriul nostru mod de a comunica și nimănui nu i-ar trece prin cap să vorbească cu șeful lor în același mod ca și cu cel mai bun prieten sau chiar doar un coleg. În acest caz, conversația va fi despre comunicarea în afaceri.

De asemenea eticheta de afaceri ar trebui să fie folosiți de acei angajați ale căror atribuții includ conversații telefonice, diverse sondaje de opinie și toate celelalte conversații care se desfășoară, de regulă, dintr-un centru cool, adică un call center.

Din păcate, unii dintr-o conversație telefonică se comportă destul de familiar, deloc ca atunci când se întâlnesc personal. Deoarece angajații se simt la o distanță sigură, închid cu ușurință și uneori descurajează un interlocutor invizibil cu câteva fraze nu foarte politicoase, iar acest lucru contravine etichetei comunicării telefonice.

Dar uneori este vorba de o conversație telefonică care devine punctul de plecare al unor bune relații de afaceri. Aici, spre deosebire de o întâlnire personală, un costum strict de afaceri, mobilierul de birou, zâmbetele și gesturile de serviciu nu sunt atât de importante. De fapt, imaginea întreprinderii poate depinde în întregime de modul în care angajații săi de a conduce convorbirile telefonice.

Lucruri de luat în considerare înainte de a vorbi la telefon

• scopul pe care urmează să-l atingeți în conversația viitoare;
• este posibil să faci fără această conversație;
• cât de pregătit este interlocutorul să discute subiectul de conversație;
• Ai încredere în finalizarea cu succes a conversației;
• ce întrebări specifice trebuie să puneți;
• ce întrebări vi se pot pune în timpul interviului;
• ce rezultat al negocierilor poate fi considerat reușit și ce poate fi asigurat în caz de eșec;
• ce metode de influență asupra interlocutorului tău pot fi folosite în timpul unei conversații;
• cum te vei comporta dacă interlocutorul tău începe să obiecteze, trece la un ton ridicat sau nu răspunde la argumentele tale;
• cum veți răspunde dacă nu au încredere în informațiile dvs.

Pregătirea pentru o conversație

Înainte de a începe o conversație telefonică, trebuie să faceți următoarele:

• Pregătiți documentele care vor fi solicitate în timpul conversației: rapoarte, prospecte, corespondență, acte de muncă etc.
• Pentru a înregistra informații, pregătiți hârtie, tabletă sau alt dispozitiv. În cazul utilizării unui înregistrator de voce, este necesar să avertizați și să solicitați acordul pentru utilizarea acestuia.
• Aveți în fața ochilor o listă de funcționari cu care ar trebui să se adreseze conversația pentru a vă adresa persoanei potrivite doar după nume și patronim.
• Pune în fața ta un plan de conversație, cu punctele cele mai semnificative evidențiate cu un marker.

Planul de conversație

Convorbirea telefonică nu trebuie să depășească 3 minute, cel puțin monologul tău de deschidere. Iată cum arată plan brut introducere similară:

• introducerea interlocutorului în esența problemei (40-45 secunde)
• introducere reciprocă cu denumirea funcției și a nivelului de competență în această materie (20-25 minute)
• discuție despre situația în sine, probleme (de la 1 la 2 minute)
• concluzie, rezumat (20-25 secunde)

Dacă problema nu a fost în cele din urmă rezolvată, trebuie să fiți de acord cu un al doilea apel la o anumită oră. În același timp, este important să se clarifice cu cine va continua conversația - cu aceeași persoană sau un alt angajat care este mai competent în această problemă sau are o gamă mai largă de puteri.

Reguli de etichetă telefonică

Salutați întotdeauna persoana care vă sună și folosiți eticheta atunci când vă suni. Acestea pot fi cuvinte de salut asociate cu un anumit moment al zilei ("Bună ziua!", " Buna dimineata!", "Bună seara!"). Este mai bine să evitați astfel de expresii: "Ascult", "Bună", "Companie".

Ai grijă la intonația ta. Cu ajutorul vocii se poate provoca dispoziția interlocutorului, se poate crea percepția corectă în el și pentru aceasta, desigur, trebuie să vorbiți cu bunătate, calm, dar fără exclamații inutile: entuziasmul excesiv poate, de asemenea respinge.

Asigurați-vă că vă prezentați. După ce l-ai salutat pe interlocutor, denumește-ți organizația, astfel încât persoana respectivă să știe unde a apelat. Pentru a-i fi mai ușor să înceapă o conversație, dă-ți numele și funcția, astfel încât interlocutorul să stabilească dacă poate continua conversația cu tine sau dacă are nevoie să vorbească cu un reprezentant de un nivel superior.

Când tu însuți apelezi la o organizație, încearcă să nu începi conversația cu expresii precum: „Ești îngrijorat de...” sau „Te-a deranjat...”. Astfel de expresii fac interlocutorul alert, iar apelul dumneavoastră poate fi perceput ca nedorit.

După ce a sunat un anumit interlocutor, specificați cât de convenabil este pentru el să vă vorbească acum. După ce vă asigurați că pot comunica cu dvs., treceți imediat la subiectul apelului: oamenii de afaceri ar trebui să fie scurti și să nu se abată de la subiectul negocierilor.

Când compania dvs. este sună, eticheta este să ridicați telefonul după al doilea sau al treilea apel. Dacă acest lucru se face după primul apel, potențialul interlocutor poate decide că compania dumneavoastră nu este prea împovărată de muncă.

Dacă apelantul are nevoie de un alt reprezentant al companiei, nu trebuie să închideți, „închidendu-l” pe apelant. Este necesar, folosind funcția hold, să treceți în modul de așteptare sau să treceți la persoana dorită. Dacă persoana potrivită nu este la locul său, puteți întreba dacă o puteți sfătui sau oferi altă asistență. Dacă refuză să ajute, întrebați ce trebuie transmis, ce mesaj să lăsați.

Când ascultați un nou interlocutor, încercați să vă adaptați la ritmul său de vorbire: dacă o persoană vorbește încet, poate că nu numai că percepe informațiile, ci și le analizează imediat. Dacă vorbește repede, întreabă nerăbdător, poate fi enervat de încetineala și încetineala ta.

Pe parcursul întregii conversații la telefon, nu trebuie să fumați, mestecați sau beți ceva. Asigurați-vă că lăsați deoparte o țigară sau un sandviș, lăsați deoparte o ceașcă de cafea sau ceai.

La sfârșitul conversației, spune-i la revedere de la interlocutor, dar înainte de asta, întreabă dacă are întrebări pentru tine. Dacă ați inițiat conversația, nu vă cereți scuze pentru că ați ocupat timpul celeilalte persoane. Va fi mai bine dacă îi mulțumiți interlocutorului în cuvinte: „Vă mulțumim pentru timpul acordat. Așteptăm cu nerăbdare să cooperăm în continuare”.

În loc de o concluzie

Dacă vorbirea ta nu este foarte dezvoltată, atunci vorbirea la telefon exacerba deficiențele de vorbire. Prin urmare, ar trebui să încercați să evitați cuvintele pentru care nu sunteți foarte bun la pronunție sau cuvintele de care nu sunteți foarte sigur de accent. Numele care sunt slab percepute de ureche sunt cel mai bine pronunțate în silabe sau chiar scrise.

A vorbi la telefon este într-adevăr o întreagă artă care poate și trebuie învățată. La urma urmei, uneori, un singur apel telefonic poate face ceva ce nu a putut fi realizat în procesul de întâlniri și negocieri preliminare.

Trebuie amintit că o privire, un zâmbet, expresiile faciale, strângeri de mână prietenoase pot avea o influență puternică asupra partenerului tău, iar acest lucru este exclus în comunicarea telefonică. Puteți jigni un interlocutor necunoscut cu un cuvânt neglijent. Uneori este o conversație telefonică care formează prima impresie a unei persoane. Asigurați-vă că este corect.

Există o părere că convorbiri telefonice economisi timp. Totuși, calculele au arătat că convorbirile telefonice pentru manageri în timpul zilei de lucru durează de la 3 la 4,5 ore, iar pentru angajați - 2-2,5 ore. Deficiențele convorbirilor telefonice sunt relevate. Durata lor este mărită cu colorare emoțională. Acest lucru duce la neclaritate în vorbire și la ineficiența frazelor. De aici, 2/3 din timp este petrecut pe comunicarea informațiilor de afaceri, iar 1/3 din timp este petrecut pe pauze între cuvinte și fraze, pe exprimarea emoțiilor despre anumite informații.

Comunicați rapid anumite informații concise unui partener de afaceri aflat la distanță de dvs. sau primiți astfel de informații de la el;

Află rapid părerea unuia sau altuia oficial pe problema care vă interesează;

Obține acordul pentru acțiuni specifice în organizațiile superioare;

Clarificați dacă acordul de întâlnire anterior cu cineva este încă în vigoare.

Este important să alegeți momentul potrivit pentru o conversație telefonică. În acest sens, trebuie avut în vedere că:

Conform informațiilor dumneavoastră, este convenabil pentru abonat;

Abonatul trebuie să se afle la locul său de muncă, ținând cont de rutina zilnică a întreprinderii;

În acest moment telefonul abonatului tău este cel mai puțin încărcat; trebuie avut în vedere că cele mai aglomerate contacte telefonice din instituții sunt în decembrie și ianuarie, luni și dimineața.

Comunicare de afaceri la telefon cuprinde o serie de etape: introducerea reciprocă, introducerea la zi a interlocutorului, discutarea situaţiei, cuvântul final. Prezentându-vă interlocutorului, spuneți-vă numele de familie, prenumele și patronimul, locul de muncă și funcția pe care o ocupați. Acest lucru îl va pregăti imediat pentru o conversație de afaceri. După ce te-ai prezentat, este indicat să-l întrebi pe interlocutor dacă l-ai deranjat cu apelul tău, dacă poate să-ți fie atent. Numai în cazul unui răspuns pozitiv, puteți continua conversația.

Reguli de afaceri telefonice

1. Când efectuați lucrări urgente, urgente:

a) nu ridica deloc telefonul;

b) scoate-l imediat și spune politicos: „Te rog să mă suni atunci. Sunt ocupat cu afaceri urgente.”

3. Când ridicați receptorul de la un telefon care sună, înlocuiți feedback neutru precum „Da”, „Bună ziua”, „Ascult” sunt mai informative: „Ivanov”, „Departamentul de personal”, „Plantă”. Acest lucru elimină erorile și confuzia și, prin urmare, economisește timp. În plus, asocierea mărturiei cu introducerea stabilește tonul de afaceri pentru întreaga conversație.

4. Atunci când sunați telefonic un angajat care lipsește în prezent, este recomandat să nu vă limitați la o simplă declarație a faptului „nu este acolo”, ci să oferiți un răspuns cam așa:

"El nu este. Va fi atunci. Poate să-i dai ceva?” Și dacă ești cu adevărat întrebat despre asta, nu te baza pe memorie, înregistrează imediat cererea și pune nota pe masa unui coleg.

5. Notați numerele de telefon necesare cu mențiunea obligatorie a numelui, prenumelui și patronimului, instituției sau cazului concret în care aveți legătură cu această persoană. În acest sens, respectați următoarele reguli:

♦ nu întârziați interlocutorul și faceți o intrare inițială în calendar, apoi transferați-o acolo unde ar trebui să fie;

♦ orice număr de telefon pe care îl utilizați în mod evident de mai mult de două sau trei ori ar trebui să fie introdus într-un blocnotes;

♦ auditați-l la fiecare șase luni și tăiați numerele care nu mai sunt necesare;

♦ Schimba-ti caietul in fiecare an si nu le arunca pe cele vechi.

6. Pentru convorbiri telefonice responsabile (internaționale, la distanță, management superior etc.), trebuie mai întâi să schițați o listă de întrebări, astfel încât să nu pierdeți puncte importante în entuziasm sau grabă.

7. Etica comunicării telefonice dictează să te identifici întotdeauna înainte de a începe o conversație, chiar dacă te aștepți să fii recunoscut după voce.

8. Toate conversațiile trebuie purtate pe un ton prietenos. Chiar dacă răspunsul este exact și complet, dar dat într-o formă grosolană, lipsită de tact, acest lucru dăunează atât autorității angajatului, cât și a organizației pe care o reprezintă, afectează negativ esența problemei.

9. Înregistrarea mesajelor telefonice este accelerată și devine fără erori dacă la telefon este conectat un reportofon.

Dacă suni o persoană cu care te-ai întâlnit deja, dar s-ar putea să nu te amintească doar după numele de familie, asigură-te că îi reamintești pe scurt despre ultima ta întâlnire. O să fie mai ușor contact psihologicși salvează interlocutorul de a fi nevoit să creadă că are o memorie proastă.

În timpul unei convorbiri telefonice:

Trebuie avut în vedere că cuvintele sună mai expresiv după mini

pauze;

Numerele, numele și chiar întrebările se repetă cel mai bine de două ori;

Cele mai neplăcute cuvinte trebuie pronunțate cu o voce normală, astfel încât interlocutorul să se gândească la semnificația lor, să realizeze de ce le-ai folosit;

După ce ați pus o întrebare, faceți o pauză pentru a da timp celuilalt să răspundă.

Articolul a fost pregătit cu ajutorul cărții lui Ilyin E.P. „Psihologia comunicării și a relațiilor interpersonale”.