Salutarea clientului este un element important în crearea unei prime impresii și a unei atmosfere. Lucrul cu doi clienți în același timp

Buna! În acest articol, vom vorbi despre cum să desfășurăm prima întâlnire cu un client, astfel încât să se dezvolte într-o cooperare pe termen lung.

Astăzi vei învăța:

1. Care sunt etapele unei întâlniri cu un client;
2. Cum să vă pregătiți pentru negocierile viitoare;
3. Câteva trucuri eticheta de afaceri care vă va ajuta să stabiliți rapid contactul cu un potențial client.

Importanța primei întâlniri și scopul acesteia

Pentru un om care, pe măsură ce își împlinește a lui atributii oficiale trebuie să găsească noi clienți și să se întâlnească cu ei, prima întâlnire are de mare valoare. Semnarea contractului și, de cele mai multe ori, dimensiunea acordului depind de succesul cu care decurg negocierile. Prin urmare, un astfel de eveniment trebuie abordat cu foarte multă responsabilitate.

Când mergi să negociezi cu un client, trebuie să înțelegi că prima întâlnire nu se încheie întotdeauna cu semnarea unui contract de colaborare strânsă. Acesta este doar primul pas pe drumul către o relație de afaceri de succes.

Când vă întâlniți cu un potențial client pentru prima dată, în primul rând, este necesar să urmăriți următoarele obiective:

• Determinați dacă clientul este promițător și gata de cooperare;
• Formează nevoile primare ale interlocutorului;
• Determinați gama de bunuri și servicii care prezintă interes pentru client;
• Oferă utilizarea mostrelor de produse gratuite (samplere);
• Cereți interlocutorului să-și exprime părerea despre produsul pe care îl oferiți.

Scopul principal al întâlnirii este să vinzi nu un produs, ci pe tine însuți. Trebuie să faceți tot ce vă stă în putere pentru a obține o locație bună și interesul clientului.

Pregătirea pentru o întâlnire cu un client

Pentru ca primele negocieri să aibă succes, este necesar să ne pregătim cu atenție pentru ele. Trebuie să te gândești la toate detaliile. Nu vă bazați pe orientarea dvs. la fața locului. Trebuie să fii pregătit pentru orice. Pentru a face acest lucru, va trebui să dezvoltați mai multe planuri pentru desfășurarea evenimentelor.

Toată pregătirea poate fi împărțită în 2 etape - informațional și organizatoric.

Etapa de informare

Înainte de a programa o întâlnire, ar trebui să colectați cât mai multe informații despre potențialul client posibil.

in primul rand, colectează informații despre domeniul de activitate al viitorului interlocutor. Citiți mai multă literatură de specialitate, încercați să vă amintiți cât mai mulți termeni specifici care vă pot fi de folos în timpul conversației.

În al doilea rând, accesați site-ul web al organizației pe care o reprezintă clientul și familiarizați-vă cu conținutul acesteia. Studiați echipa de conducere și analizați toate informațiile disponibile.

În al treilea rând, să fie interesat de activitățile concurenților, precum și de posibilele oferte ale acestora. Datorită acestui fapt, puteți oferi interlocutorului condiții mai favorabile pentru cooperare.

Al patrulea studiați bine produsul pe care îl oferiți. Trebuie să cunoașteți fiecare detaliu despre produsele sau serviciile pe care le oferiți clientului. Dacă la negocierile viitoare nu puteți prezenta în mod adecvat mărfurile, atunci este puțin probabil ca cineva să vrea să aibă de-a face cu un angajat atât de neexperimentat.

Etapa organizatorica

În această etapă, ar trebui să fii ocupat cu organizarea întâlnirii viitoare. Mai întâi trebuie să-l atribui.

Pentru a face acest lucru, sună un potențial client și află unde, când și la ce oră va fi convenabil pentru el să se întâlnească cu tine. Stabiliți date specifice. Când organizați o întâlnire, luați în considerare dorințele interlocutorului.

Luați în considerare exemple de locuri de întâlnire.

Orice loc de întâlnire ar trebui să fie liniștit și nu aglomerat.

După ce clientul a acceptat oferta întâlnirii, este necesar să se pregătească temeinic pentru aceasta. Luați în considerare ce gadgeturi și materiale demonstrative veți avea nevoie.

Trebuie să ai cu tine:

• Un jurnal sau caiet de afaceri in care vei nota informatii importante, dupa parerea ta;
• Cărți de vizită – ar trebui să fie semnificative, dar în același timp concise;
• Pix;
• Foi de hârtie goale (dacă întâlnirea va avea loc într-o cafenea, iar clientul nu are un jurnal la îndemână);
• Contracte curate, chestionare sau formulare de comandă (în cazul în care aranjați întâlnirea potrivită și clientul dorește imediat să încheie un contract);
• Broșuri - clientului trebuie să i se prezinte informații vizuale și să nu vorbească despre produse „pe degete”.

După ce ați pregătit atributele necesare pentru negocieri, trebuie să vă pregătiți. După cum spune proverbul, „Întâlnește-te după haine…”, așa că aspectul tău poate juca un rol cheie.

Când mergi la o întâlnire, trebuie să:

1. Găsiți haine de afaceri în garderoba dvs. Poate fi costum + cămașă + cravată. Sau un costum și un gât. Femeile pot purta o fustă și o bluză sau un costum cu pantaloni. În aceste haine ar trebui să te simți confortabil.
2. Refuză ținutele extravagante, ultramoderne și sfidătoare.
3. Îngrijește-ți mâinile și părul. Machiajul pentru femei nu trebuie să fie luminos și sfidător.
4. Acordați atenție pantofilor și, dacă este necesar, curățați-i.
5. Refuzați accesoriile ieftine și falsurile mărcilor celebre. Mulți oameni bogați disting dintr-o privire ceasurile false, brichetele și alte accesorii chinezești ieftine de cele originale. Dacă nu vă puteți permite articole scumpe de marcă, atunci este mai bine să renunțați cu totul la ele.

Instrucțiuni pas cu pas sau script de întâlnire

Tu, ca persoană care dorește, trebuie să înțelegi că doar pregătirea nu este suficientă pentru negocieri de succes. Trebuie să cunoașteți bine procesul-verbal al întâlnirii și elementele de bază ale etichetei în afaceri.

Am compilat un algoritm de acțiuni pentru tine, datorită căruia va avea loc prima întâlnire cu clientul cel mai inalt nivel, iar cele mai bune impresii vor rămâne despre tine ca specialist.

1. Intră în birou. Dacă vă întâlniți cu un client în biroul lui și sosirea dvs. a fost raportată, intrați în birou bătând. Nu trebuie să ceri permisiunea de a te autentifica din nou.
2. Dacă întâlnirea are loc pe un teritoriu neutru, atunci trebuie să sosiți cu 5-10 minute înainte de ora stabilită.
3. Salutați clientul. Salutați adresându-vă după nume.

• Pe teritoriul clientului, clientul ar trebui să fie primul care își întinde mâna pentru salut. Dacă nu a făcut acest lucru, atunci strângerea de mână nu are loc.
• Pe teritoriul dvs., trebuie să vă adresați mai întâi.
• Într-o cafenea, bărbații întind mâna femeilor, cei mai în vârstă către cei mai tineri.

1. Schimb cărți de vizită. Cartea de vizită trebuie predată personal. Daca un client iti ofera cartea sa de vizita, atunci aceasta trebuie citita cu voce tare. Nu o poți pune în buzunar fără să te uiți și să te familiarizezi.
2. Stai pe un scaun. Dacă negocierile au loc în biroul clientului, atunci așteptați până vi se oferă să vă așezați. Dacă nu există nicio ofertă, întrebați unde vă puteți așeza. Dacă întâlnirea are loc pe un teritoriu neutru, atunci nu trebuie să așteptați o invitație pentru a ocupa un scaun.
3. începe o conversație. Este necesar să se înceapă negocieri cu subiecte abstracte. Cel mai bine este să complimentezi compania clientului. Doar el trebuie să fie sincer. Nu atingeți subiecte legate de religie, politică, dependențe de sport. De asemenea, este mai bine să vă abțineți de la subiecte banale despre vreme și frumos interior birou.
4. După ce ați vorbit despre subiecte generale, treceți la montare întrebări situaționale. Începeți să-i întrebați cu atenție, „sondând pământul”.
5. Apoi treceți la cele mai serioase. probleme problematiceși sugerează modalități de rezolvare a problemelor identificate. Faceți o mică prognoză pentru continuarea cooperării.
6. Dacă clientul dorește, puteți semnează un acord de cooperare. Dar nu insista asupra asta. Foarte des o persoană trebuie să „digere” informațiile primite.
7. Este mai bine să încheiați întâlnirea cu un acord privind data și ora următoarei întâlniri. Chiar dacă s-a dovedit că clientul nu a fost interesat, roagă-l totuși să se întâlnească din nou cu tine.
8. Spune-i la revedere de la interlocutor vă mulțumesc pentru timpul acordat și părăsiți camera.
9. După negocieri, notează în jurnalul tău Puncte importanteși detaliile întâlnirii.

Sunt situații în care întâlnirea este pregătită și organizată la cel mai înalt nivel, și totul merge bine, dar la un moment dat se întâmplă ceva și clientul se închide în sine. După aceea, negocierile nu pot fi considerate reușite.

Cel mai probabil, s-a făcut o greșeală care a jucat un rol decisiv.

Pentru a exclude posibilitatea unui astfel de scenariu, vă sugerăm să vă familiarizați cu următoarele recomandăriși ține-te mereu de ele:

1. Dezactivați telefon mobil. Apelurile vă vor distrage atenția în toate modurile posibile, iar dacă vă decideți să ridicați telefonul în mijlocul negocierilor, atunci arătați lipsă de respect față de interlocutor.
2. Nu încerca să fumezi.
3. Daca clientul iti ofera sa bei ceai, cafea sau apa, atunci opteaza pentru apa. Când ceri cafea, vei mai primi câteva întrebări (de exemplu, câte linguri de zahăr să pui sau ce fel de cafea preferi). Vă vor distrage atenția și vă vor ocupa timp prețios.
4. Privește interlocutorul drept în ochi. Trebuie să faci contact vizual.
5. În timpul procesului de negociere, luați periodic note și note.
6. Nu călauiți și nu călăpriți. Poarta-te cu demnitate, doar in acest fel clientul te va trata ca pe un egal.
7. Anunțați clientul că îi respectați opinia despre interlocutor și că sunteți gata să îi apărați interesele.

Concluzie

Prima întâlnire este o etapă serioasă și responsabilă pe calea cooperării pe termen lung. Adesea, ea este cea care decide soarta relațiilor de afaceri ulterioare. Prin urmare, organizatorul unei astfel de întâlniri se confruntă cu o sarcină dificilă - să pregătească, să organizeze și să conducă negocierile viitoare la cel mai înalt nivel.

In contact cu

Colegi de clasa

Din acest articol veți învăța:

• Când este potrivit să ne întâlnim cu un client?
• Cum să te comporți la prima întâlnire cu un client
• Cum să vă pregătiți corect pentru o întâlnire cu un client
• Ce comportament să urmezi atunci când te întâlnești cu un client
• Cum se scrie un raport de întâlnire cu un client

O întâlnire de afaceri este un eveniment necesar pentru o conversație constructivă care implică două sau mai multe părți. Pentru ca negocierile să aducă rezultatul scontat, trebuie să vă pregătiți pentru o întâlnire personală cu clientul: stabiliți obiective care trebuie atinse în timpul interacțiunii, familiarizați-vă cu toate informațiile disponibile despre client (sau caracteristici psihologice, realizări, carieră, specificul afacerii), alege stilul potrivit comportament şi îmbrăcăminte. Dacă pregătirea a fost efectuată cu atenție, întâlnirea cu clientul are toate șansele să aibă succes.

Când este potrivit să ne întâlnim cu un client?

Majoritatea manualelor despre tehnologia de vânzări afirmă că ziua de lucru a oricărui manager de vânzări ar trebui să includă trei activități: vorbirea la telefon, pregătirea pentru întâlniri cu clienții și elaborarea propunerilor de vânzări, întâlnirile în sine. Eficacitatea activității sale se propune să fie evaluată simplist prin patru indicatori cantitativi: numărul de apeluri efectuate, aranjamente pentru întâlniri cu potențiali clienți, întâlniri desfășurate, tranzacții încheiate (după numărul de facturi emise). O atenție deosebită trebuie acordată întâlnirilor care au avut loc.

Întâlnirile cu clienții din vânzări pentru mulți manageri de vânzări devin un scop în sine. Acest lucru se datorează faptului că unele companii se concentrează în primul rând pe indicatori cantitativi pe care angajații trebuie să le respecte; sau acest lucru se întâmplă la inițiativa managerului însuși, care caută în mod activ comunicarea personală cu orice potențial client care a fost doar convins să se întâlnească.

În teorie, cu cât mai multe întâlniri, cu atât mai multe oferte și clienți mulțumiți, iar cantitatea ar trebui să se transforme în calitate, dar în practică acest model nu funcționează întotdeauna. Multe intalniri sunt irosite si nu duc la o vanzare, ci constau in cunoasterea potentialului client cu managerul si produsul pe care firma il ofera, precum si in descoperirea faptului ca in momentul de fata clientul nu are nevoie nu intenționează să cumpere nimic, doar își satisface interesul. Sau clientul poate face doar o mică comandă, pentru că nu este o țintă pentru această companie. Aceasta nu este vina managerului.

Este necesar să fim conștienți de faptul că fiecare astfel de călătorie inutilă este în detrimentul afacerilor, deoarece timpul de lucru managerul este cheltuit irațional: în loc să întâlnească și să servească clienți promițători, ceea ce va aduce un venit mare companiei, el îndeplinește mecanic norma și își irosește resursele pe toți la rând.

Cum să afli nevoile ascunse ale clientului? Aflați în programul de formare

Se crede că eficacitatea apelului poate fi evaluată doar dacă a fost posibilă aranjarea unei întâlniri cu clientul sau nu. Dar îl poți aborda din cealaltă parte și îl poți considera pe cel care îți permite să caracterizezi calificările unui potențial client drept un apel eficient.

Calificarea potențialului client se află în evaluare potențialul său în ceea ce privește vânzările și fezabilitatea construirii interacțiunii cu acesta.

Un client poate fi calificat nu numai după criterii formale, ci și după unele mai generale (domeniu de activitate, amploarea afacerii, nevoia de bunuri și servicii furnizate de vânzător, disponibilitatea furnizorilor, disponibilitatea de a le schimba și cerințele pentru aceștia). , etc.). Analiza acestor informații despre starea reală a afacerii clientului, capacitățile acestuia și nevoile actuale vă va permite să selectați cea mai mare prioritate din întreaga listă de potențiali clienți și să vă concentrați pe servirea acestora. Acești clienți, cu care tranzacția este cea mai probabilă și de dorit, ar trebui să fie cheltuiți în primul rând pe timpul managerilor, inclusiv să țină întâlniri personale cu aceștia.

La prima vedere, se pare că este posibil să se stabilească dacă un client promite doar la o întâlnire, și nu prin telefon. Dar dacă știm exact de ce informații avem nevoie și punem întrebări în mod constant când conversație telefonică, folosind module de vorbire gata făcute, apoi evaluarea potentialului clientului destul de posibil. Această abilitate este ușor de învățat. Principalul lucru este să știți că comunicarea eficientă nu este legată doar de întâlniri personale.

Atunci când interacționați cu un client, în primul rând, luați în considerare cât de interesat este acesta și, pe cât posibil, stârniți-i interesul. Cheltuiți-vă resursele cu moderație și nu treceți înaintea curbei.

Așadar, va fi suficient ca un client „rece” să trimită uneori buletine informative cu noutăți despre companie, produse noi, articole pe această temă. Dar clientul „cald” este deja un candidat pentru a fi invitat la un eveniment de marketing, care va oferi ocazia de a întâlni mai mulți astfel de potențiali clienți în același timp. Trebuie să dea cele mai bune resurse. Apropo, clienții care comunică între ei în timpul unor astfel de evenimente își sporesc interesul față de companie.

O opțiune alternativă pentru a lucra cu clienți „calzi”, în cazul în care activitățile de marketing nu sunt planificate în viitorul apropiat, este să vă faceți o programare telefonică și să-i invitați la birou, economisind timp managerilor.

Există și așa-zișii clienți „fierbinți”. Dacă sunt de interes pentru firmă și sunt pregătiți pentru o înțelegere, este important să profitați de momentul pentru a începe o relație cu ei. Pentru a face acest lucru, puteți veni să vizitați clientul în birou, pregătindu-vă cu atenție pentru această primă întâlnire, deoarece multe vor depinde de asta.

Cum ar trebui să meargă prima întâlnire cu un client?

Aspectul managerului este ceea ce formează prima impresie a clientului despre el. Prin urmare, ar trebui să ai grijă deosebită de aspectul tău atunci când mergi la o întâlnire personală cu un client.

O soluție universală pentru astfel de situații este un stil clasic de îmbrăcăminte de afaceri (pantaloni, cămașă, jachetă sau pulover; puteți dilua acest aspect strict cu blugi sau un gât, dar trebuie păstrată impresia generală de formalitate și calm). Totuși, dacă ai informații despre gusturile clientului, te poți îmbrăca în conformitate cu acestea.

Ceea ce trebuie evitat sunt detaliile sclipitoare și sclipitoare în îmbrăcăminte și aspect în general (inclusiv păr, iar pentru femei, machiaj și bijuterii), precum și dezordinea vizibilă. Ar trebui să fii deosebit de atent când te pregătești pentru o întâlnire cu clienți străini: cultura lor poate prevedea limite mult mai stricte ale ceea ce este permis decât a ta.

La prima întâlnire cu un potențial client, managerul trebuie să fie curat și îngrijit, îmbrăcat îngrijit în funcție de mărimea lui, pentru a se simți confortabil și a nu arăta ridicol. Întreaga sa înfățișare ar trebui să exprime soliditate, seriozitate și să aibă clientul în care să aibă încredere.

Nu uita de pantofi! Pantofii ar trebui să arate scumpi (ca un ceas, reflectă bogăția și statutul social al proprietarului său), să fie de înaltă calitate și lustruiți. Femeile sunt sfătuite să aleagă un toc de înălțime medie sau mică pentru astfel de situații.

Ai grijă de părul tău: ar trebui să fie îngrijit și în concordanță cu un cod vestimentar de afaceri. Pune-ți mâinile în ordine - la urma urmei, ele vor fi la vedere pe tot parcursul întâlnirii. Accesoriile aleg, de asemenea, în funcție de relevanța lor pentru contextul de afaceri: este mai bine să te lipsești de ceva decât să porți un fals evident sau ceva de proastă calitate. Dă preferință firme cunoscuteși branduri care produc haine business și casual, dar nu încercați să îmbrăcați tot ce este mai bun și scump deodată sau să impresionați clientul cu șic-ul vostru.

Pentru prima întâlnire cu clientul, trebuie să aduceți un kit documente informative care ar trebui să includă:

Vânzarea de servicii este mai personalizată decât vânzarea de bunuri. Aceasta include multe: de la educație la asigurări și medicină. Văzând o reclamă pentru un curs de formare sau de formare, un potențial consumator va fi interesat în primul rând de trainer (antrenor, profesor etc.) și abia apoi de subiect și program. Oamenii aleg un medic personal sau un psihoterapeut în primul rând în funcție de impresiile și preferințele personale. Aproximativ aceeași atitudine a clientului se formează în raport cu agentul de asigurări, mai ales dacă acesta cooperează de mai bine de un an.

Prin urmare, pentru acele domenii de afaceri în care este necesar să se vinde un serviciu personal, biografia specialistului însuși este foarte importantă, aceasta nu este o informație de prisos sau o încercare de a atrage atenția asupra sa, ci o cerință adecvată a pieței. Mai mult, chiar și mulți companii mari organizați o secțiune „Personal” pe site-urile lor cu fotografii și informații despre angajați. La urma urmei, clienții nu interacționează cu compania în ansamblu, ci cu anumite persoane vii care lucrează în ea, iar această comunicare începe de obicei cu managerul de vânzări.

Pe lângă scrierea de texte și colectarea documentelor, pregătirea pentru o întâlnire cu un client include și alți pași importanți.

Pregătirea pentru o întâlnire cu un client: stabilirea obiectivelor și colectarea informațiilor

Prima întâlnire cu un potențial client determină în multe cazuri rezultatul tuturor negocierilor. Pentru un manager de vânzări, fiecare întâlnire reușită aduce mai aproape încheierea contractului și afectează mărimea salariului.

Să te aștepți că contractul va fi semnat la prima întâlnire este cel puțin ciudat. În cel mai bun caz, cunoașterea clientului va fi începutul unei cooperări de afaceri de succes și va presupune noi întâlniri și interacțiuni.

Pentru un manager care efectuează o primă întâlnire cu un potențial client, principalul obiective sunt:

• evaluarea perspectivelor și a dorinței clientului de a coopera;
• identificarea nevoilor principale ale interlocutorului;
• a afla care dintre bunurile si serviciile oferite de compania dumneavoastra i-ar putea fi utile si interesante;
• oferirea de mostre de produse, prezentarea mostrelor de lucru;
• primirea feedback-ului de la client.

În această etapă, managerul vinde nu produsul în sine, ci el însuși (adică creează o impresie favorabilă, interesează clientul, construiește o relație de încredere cu el). Pentru ca acest lucru să funcționeze, este necesar să te antrenezi în avans diferite scenarii desfasurarea evenimentelor si fii pregatit pentru fiecare dintre ele (mai degraba decat sa speri ca totul va merge bine si te vei putea orienta pe loc).

Pregătirea pentru o întâlnire cu un client constă în două etape- informationale si organizatorice.

Etapa de informare

Înainte de a programa o întâlnire, colectați toate informațiile posibile despre client, și anume:

• Înțelegeți specificul afacerii sale: citiți literatură specială, amintiți-vă termenii cei mai des folosiți (pot fi folosiți în timpul negocierilor, arătându-i clientului că sunteți pe aceeași lungime de undă cu el).
• Examinați site-ul web corporativ al companiei clientului. Acordați o atenție deosebită rubricilor de top management și personal - poate că cu acești oameni va trebui să vorbiți.
• Interesează-te de succesul concurenților din aceeași zonă, stabilește ce poziție ocupă potențialul tău client pe piață. Acest lucru vă va permite să înțelegeți mai bine nevoile, perspectivele și limitările sale pentru a dezvolta o propunere potrivită pentru el.
• Și, desigur, trebuie să înțelegeți bine produsele și serviciile pe care le oferiți clientului. Trebuie să știi totul despre ei până la cel mai mic detaliu și să fii pregătit să răspunzi la întrebările clientului în timpul întâlnirii. Sarcina dumneavoastră este să vă prezentați în mod adecvat, cu încredere și cuprinzător produsul sau serviciul.

Etapa organizatorica

Acest pas este de a rezolva totul probleme organizatorice privind negocierile viitoare. În primul rând, trebuie să aranjați o întâlnire cu clientul. Acest lucru se face de obicei prin telefon. Aflați când și la ce oră ar fi convenabil ca un potențial client să vorbească în persoană și faceți o programare.

Exemple de locuri de întâlnire cu un client:

Pentru întâlnirile cu clienții - atât potențiali, cât și care lucrează deja cu compania - sunt potrivite locurile nu aglomerate și fără zgomot. Cu toate acestea, succesul întâlnirii este încă determinat într-o măsură mai mare de comportamentul managerului, și nu de locul de desfășurare.

Cum se desfășoară întâlniri cu clienții: pașii principali

Negocierile personale cu clienții pot fi conduse în conformitate cu diverși algoritmi. Să ne uităm la cea mai simplă și universală schemă pentru a conduce o conversație.

Principalele etape ale întâlnirii cu clientul:

Să ne oprim asupra fiecărei etape mai detaliat.

Stabilirea contactului inițial

Depinde foarte mult de cum a decurs etapa inițială a negocierilor. Dacă nu a fost posibilă stabilirea contactului cu clientul, atunci este puțin probabil să se poată forma relații de prietenie deschise cu acesta. Fără contact, nu are sens să treci la următoarea etapă și este mai bine să amâni cu totul întâlnirea pentru altă dată. Poate ai venit la momentul nepotrivit.

Dacă clientul ia contact de bunăvoie, este timpul să trecem la esența negocierilor.

Identificarea nevoilor clientului și a scopurilor și obiectivelor actuale ale acestora

Această etapă a întâlnirii este organizată cel mai bine sub forma unui dialog: managerul pune întrebări clientului, iar el le răspunde. Mai întâi trebuie să îi explici clientului că în acest fel încerci să înțelegi de ce are nevoie pentru a-i oferi tot ce este mai bun din ceea ce poate oferi compania ta. Întrebările nu numai că oferă informații despre nevoile clientului, ci și îl atrag într-un dialog care are mare importanțăîn ceea ce privește psihologia comunicării: chiar dacă inițial o persoană a fost sceptică și nu a vrut să audă despre produsele sau serviciile tale, însuși procesul de conversație sub formă de întrebări și răspunsuri îl implică în contextul potrivit, îi trezește interesul, își concentrează atenția asupra subiectului.

Întrebările ar trebui puse în așa fel încât clientul nu numai să le înțeleagă clar pe ale lui zonele cu probleme, dar și impregnat de încredere că numai tu îi poți rezolva problemele.

Dacă ați reușit să faceți acest lucru, nu ezitați să treceți la următoarea etapă a negocierilor.

Prezentare produs/serviciu

După ce a trecut cu clientul din lanțul de a pune întrebări, a recunoscut problemele și nevoia de a găsi soluții la acestea, treceți la poziționarea produsului sau serviciului dumneavoastră. În acest stadiu conversație de afaceri scopul tău este să convingi clientul că produsul sau serviciul tău este solutie ideala pentru el. Concentrează-te pe avantajele și beneficiile încheierii unui contract cu tine, evidențiază-ți diferențele cheie față de ofertele similare ale concurenților.

Spre deosebire de a doua etapă a întâlnirii, în care a fost necesar să „vorbim” clientul, a treia etapă seamănă mai mult cu un monolog al unui manager, iar clientul de aici este mai mult un ascultător. Cu toate acestea, este foarte important să ții legătura cu el, verificând periodic dacă totul este clar, dacă există întrebări etc.

Motivarea clientului să cumpere

După ce v-ați prezentat oferta, trebuie să motivați clientul să o accepte. Acest lucru se face prin întrebări directe despre dacă este gata să facă o achiziție (încheierea unui acord etc.), în ce condiții i-ar fi convenabil să facă acest lucru, ce nu-i place, cu ce dezacord a apărut.

Răspunzând la astfel de întrebări, se poate aprecia dacă clientul este înclinat să încheie o tranzacție. Dacă cu siguranță da, atunci următoarea etapă poate fi omis trecând direct la penultimul. Cu toate acestea, cel mai adesea clientul acumulează obiecții și clarificări în timpul întâlnirii, iar apoi managerul trebuie să dea părere de ei.

Lucrați cu obiecții

Există multe modalități de a face față obiecțiilor clienților. diverse tehnici. Alegerea oricăruia dintre ele (sau a mai multor deodată) depinde de managerul însuși. Principalul lucru este să nu ignorați obiecțiile, să anunțați clientul că l-ați auzit, ați înțeles și sunteți gata să explicați totul (chiar acum sau puțin mai târziu). Pentru a nu uita niciuna dintre obiecțiile din timpul conversației, le puteți nota pe scurt, iar ulterior să parcurgeți lista și să discutați fiecare dintre ele cu clientul.

Finalizarea tranzacției

Când toate obiecțiile sunt procesate și nu există puncte disputate, vine momentul potrivit pentru a semna contractul. Este important ca managerul să înțeleagă la timp că clientul este deja pregătit pentru tranzacție și este de acord să o încheie, iar după aceea să inițieze o discuție asupra tuturor detaliilor și detaliilor: suma exactă a achiziției, termenele de livrare și de plată. O sarcină această etapăîntâlniri - pentru a ajunge la acorduri specifice și clare cu privire la toate aspectele tranzacției și pentru a primi promisiuni clare de la client pentru a-și îndeplini partea lor din obligații.

Se întâmplă că un reprezentant al unei companii client este gata să lucreze cu dvs. și este de acord cu o achiziție, dar în acest moment nu există nicio modalitate de a semna un acord (de exemplu, CEO firma nu este prezentă). In astfel de situatii, managerul de vanzari trebuie sa se puna de acord cu el asupra unor actiuni specifice: ora la care se va semna contractul, procedura de schimb de detalii si transferul documentelor.

Mulți manageri de vânzări ignoră acest ultim pas atunci când se întâlnesc cu clienții, pentru că nu vor să prelungească negocierile, le este frică să împovăreze oamenii cu solicitări suplimentare. Dar nu vă fie teamă să întrebați potențiali clienți să vă ofere datele de contact ale mai multor cunoștințe, parteneri de afaceri și altora cărora le-ar putea găsi produsele sau serviciile utile! aceasta mod minunat completarea bazei de clienți pentru manager. Mai mult, mulți clienți tratează o astfel de solicitare cu înțelegere și recomandă de bunăvoie pe cei care ar putea fi interesați de produsul sau serviciul prezentat.

Desigur, întâlnirile live cu clienții nu merg întotdeauna exact conform schemei descrise. Unele etape pot abandona sau schimba locul. Dar este foarte de dorit ca un manager să urmeze această secvență în cadrul negocierilor. În primul rând, structurează conversația și o face constructivă. În al doilea rând, dacă există șablon gata managerul nu trebuie să se gândească la fiecare pas următor, ceea ce economisește timp ambilor interlocutori și evită pauzele incomode.

Absolut toți managerii care merg la întâlniri personale cu clienții – chiar și cei mai experimentați și inteligenți – greșesc uneori. Cele mai tipice sunt următoarele greșeli:

Greșeala #1- prezentați-vă imediat produsul (serviciul), sărind peste etapele de intrare în contact și recunoscând nevoile reale ale clientului. În acest caz, clientul simte că i se impune ceva complet inutil și este enervat.

Greșeala #2- sper să aveți o șansă și să nu aveți un plan de conversație. Lipsa unui algoritm face conversația haotică, creează pauze sau distrageri și întârzie întâlnirea.

Greșeala #3- neînțelegerea nevoii principale a clientului, deplasând accentul către nevoi și probleme mai puțin importante pe care le-a menționat.

Greșeala #4- incapacitatea de a asculta interlocutorul și de a fi interesat de punctul lui de vedere. Astfel de oameni par a fi foarte egoiști și asupritori, urmărind doar propriul beneficiu. Ei nu doresc să aibă o relație de afaceri pe termen lung.

Greșeala #5- Întâlnirea nu a fost adusă la finalul ei logic. Adesea, managerul își ia pur și simplu rămas bun și pleacă, fiind sigur că tranzacția a avut deja loc și nu mai rămâne decât să-i trimită clientului oferi. Dar trebuie să controlați singur fiecare detaliu și să fiți de acord clar cu toți pașii comuni ulterioare - apeluri, întâlniri, semnarea documentelor - pentru ca vânzarea să aibă loc.

Greșeala #6- o expresie a nemulțumirii față de acțiunile clientului (întârzierea, reprogramarea unei întâlniri, refuzul etc.). Clientul nu va dori să intre într-o relație cu cineva care îi învinovățește și îi reproșează la prima întâlnire.

Greșeala #7- apeluri suplimentare pentru confirmarea întâlnirii (pentru a nu conduce doar așa), mementouri multiple ale acesteia etc.

Greșeala #8- o ofertă neplăcută de bonusuri, reduceri și alte condiții preferențiale pentru un client care este imediat gata să cumpere. Managerii fără experiență pot face astfel de pași din bucuria prin care afacerea a trecut și încalcă întreaga politică de prețuri a companiei lor.

În etapa cunoașterii clientului și stabilirii contactului, managerul trebuie să facă următoarele:

• să înțeleagă cum este clientul, care sunt nevoile lui și situația actuală (poate că clienți similari au fost deja în practica lui de vânzări);
• salutați-vă;
• creați un mediu cald și de încredere;
• înveselește clientul (cu o glumă, o remarcă pe un subiect abstract).

Inițiativa pe toată durata întâlnirii trebuie să aparțină managerului! Până la urmă, el este cel care este interesat să încheie o înțelegere și, de asemenea, inițiază negocieri, așa că conversația nu trebuie lăsată la voia întâmplării.

Una dintre principalele sarcini rezolvate de manager în timpul întâlnirii este rezolva nevoia clientului. Pentru aceasta, a fost elaborată următoarea schemă de acțiuni:

1. adresați-vă unei persoane după nume (uneori după nume și patronimic, dacă un reprezentant al companiei client ocupă o poziție înaltă);
2. discutați ordinea de zi a ședinței (care este deosebit de importantă în condiții de timp limitat);
3. descrieți pe scurt și clar scopul vizitei și spuneți despre dvs. și despre compania dvs., prezentați produsul;
4. detaliază fiecare nevoie și problemă raportată de client;
5. clarificați toate aspectele înalt profesionale care sunt de neînțeles pentru manager, adresați-i clientului întrebările necesare;
6. nu uitați să mențineți o atmosferă lejeră, relaxată în timpul întâlnirii (cu glume, complimente);
7. ascultați cu atenție interlocutorul și aprofundați despre ce vorbește - orice informație comunicată de acesta vă poate fi de folos în timpul conversației.

Una dintre cele mai momente crucialeîn negocieri oferi. Când îl scoateți, țineți cont de următoarele:

• trebuie să oferi ceva care să răspundă nevoilor de bază ale clientului;
• Propunerea trebuie să detalieze toți termenii și condițiile. calitate superioară serviciul sau produsul și beneficiile acestuia sunt subliniate convex;
• trebuie să te asiguri că clientul înțelege esența ofertei și a produsului în sine (și nu fii prea leneș să explici totul din nou și din nou in termeni simpli, dacă este necesar, pentru că nu este un profesionist în domeniul dumneavoastră);
• costul trebuie să corespundă situației de pe piață și capacităților clientului; uneori trebuie să faceți compromisuri, dar în acest caz, mulți profesioniști în vânzări recomandă să acordați clienților nu reduceri, ci opțiuni și bonusuri suplimentare (cele care costă firma ieftin sau gratuit și fac o impresie bună asupra clientului).

Pentru scena lucrează cu obiecții există și un rând sfaturi valoroase. În timpul unei conversații, ar trebui să:

• să fie clar, precis și concis;
• adaptează-te la ritmul conversației interlocutorului, astfel încât să îi fie confortabil să comunice și să țină pasul cu cursul gândului tău;
• să rămână în cadrul etichetei, să se comporte corect și cu respect față de client, colegii săi și organizația în ansamblu;
• observați cultura vorbirii, evitați vocabularul obscen și jargon;
• respectați o anumită distanță în comunicare (nu vă apropiați prea mult, nu vă comportați familiar);
• transforma dezavantajele in avantaje;
• pornește de la nevoile și scopurile clientului, își întemeiază argumentul pe acestea;
• exprimați-vă ideile și argumentele în mod clar - folosind diagrame, grafice etc.

Ritual sfârşitul şedinţei de asemenea, trebuie făcută corect. Stadiu finalîntâlnirea cu clientul include o listă de verificare a următoarelor elemente:

• să convină asupra acțiunilor pe care fiecare parte ar trebui să le întreprindă după întâlnire;
• confirma rezultatul negocierilor;
• dacă este imposibil să atingeți obiectivul principal al întâlnirii, încercați să rezolvați probleme alternative;
• determinați clientul să ia decizii cu privire la cel puțin unele dintre problemele ridicate;
• încheiați întâlnirea pe o notă veselă (cu o glumă, un mic suvenir etc.);
• imediat după încheierea întâlnirii personale, trimiteți clientului protocolul său (vezi eșantion), care consemnează acordurile la care s-au ajuns, descrie acțiunile fiecăreia dintre părți și timpul preconizat pentru finalizarea acestora;
• stimulați clientul să îndeplinească acordurile: sunați a doua zi, scrieți o scrisoare etc.

Procesul verbal al întâlnirii cu clientul (exemplu):

Principalele principii pe care un manager ar trebui să le urmeze atunci când se întâlnește cu clienții:

• nu uitați că el comunică cu o anumită persoană vie, și nu cu o organizație;
• monitorizează emoțiile și reacțiile clientului;
• fii pregătit pentru faptul că oamenii gândesc și se exprimă diferit, iar interlocutorul poate să nu înțeleagă și să nu perceapă multe din cauza diferențelor dintre imaginile tale despre lume;
• o conversație reușită este întotdeauna un dialog, nu un monolog.

Înainte de a citi acest articol, răspundeți la o întrebare pentru dvs.: „Cât de des ți-a plăcut să comunici cu vânzătorul în magazin și ai vrut să te întorci acolo?”. Capacitatea personalului de a comunica cu clienții este una dintre sarcinile oricărei afaceri. Ajută-ne să o rezolvăm psihologia comunicării cu clienții. Nu, asta nu înseamnă să fii politicos sau să ai abilități bune de comunicare. Vorbim despre capacitatea de a stabili contact din primele cuvinte, de a identifica corect nevoile unei persoane și, cel mai important, de a le satisface corect.

Deci, în procesul de comunicare cu cumpărătorul, se pot distinge 4 etape:

1. a lua legatura
2. Identificarea nevoilor
3. Are nevoie de satisfacție
4. Service post-vânzare

Diagrama celor 4 puncte descrise mai sus

Etapa 1: contactul cu clientul

În primul rând, orice vânzător trebuie să înțeleagă că, prin stabilirea contactului, NU vinde încă nimic, ci are doar oportunitatea de a comunica în continuare și de a face schimb de informații. Dacă vânzătorul își amintește acest lucru, atunci dialogul devine mai productiv, deoarece nu încercăm să spunem toate avantajele produsului sau magazinului într-o singură frază și nu speriam cumpărătorul.

Multe companii au o cerință comună de a saluta fiecare client - dar acest lucru trebuie făcut corect și sincer, sau este mai bine să nu o faceți deloc. Salutul ar trebui să arate că vânzătorii sunt fericiți, dar nu trebuie să sari în sus și să alergi imediat după client la platforma de tranzacționare. Cel mai bine este atunci când există un contact vizual și un salut la intrare - poate doar o ușoară înclinare din cap. Dacă dintr-un motiv oarecare nu ați putut să salutați, nu vă faceți griji.

De asemenea, este important să vă asigurați că cumpărătorul din magazin este întâmpinat o singură dată (în cazul în care sunt mai mulți vânzători). Pentru a face acest lucru, este ușor să stabiliți o regulă - unul dintre vânzătorii care este mai aproape de intrare salută.

Trebuie să salutați cumpărătorul 1 dată. Lăsați vânzătorul care este cel mai aproape de intrare să o facă

Merită să ne amintim faptul deja aprobat - prima impresie a unei persoane se formează în 7 secunde, iar apoi devine doar fixă. Nu va exista a doua șansă de a face o primă impresie.

Etapa 2: identificarea nevoilor

După primul contact, este important să oferi persoanei posibilitatea de a se obișnui cu spațiul și de a privi în jur. Timpul în care nu trebuie abordat deloc este determinat de obicei empiric. Dacă magazinul nu are mai mult de 15 mp. m. - atunci este suficient un minut de studiu calm al sortimentului. În același timp, nu trebuie să vă uitați îndeaproape la cumpărător, există întotdeauna o mică ocupație în magazin - puteți corecta etichetele de preț, puteți rearanja cutiile, ștergeți rafturile.

Oferă persoanei timp să se uite în jur și să se obișnuiască cu magazinul.

Voi da un exemplupractica unuia dintre cei mai mari retaileri din lume - marca GAP - la intrarea oricărui magazin al companiei există întotdeauna o masă cu diverse lucruri, iar lângă ea personalul care face mereu ceva - sortare, pliere, așezare, ștergere, curatenie etc. Personalul este acolo la fiecare secundă a timpului de lucru - se schimbă, merg la prânz, dar cineva din personal este mereu acolo. Așa că acest personaj aparent ciudat, care nu vinde nimic anume, joacă un rol foarte important! Permite oricărei persoane care vine să decidă într-un spațiu nou și să decidă dacă să meargă mai departe și unde. Și această persoană, parcă, cu o singură privire arată clar că este întotdeauna gata să ajute - să sugereze, să direcționeze, să asculte.

Când un client petrece primele minute în magazinul tău, se uită oricum la produsul care îl atrage oricum. Și vânzătorul poate întotdeauna urmări exact unde dorește cumpărătorul să facă o ofertă personală.

De exemplu:

Bărbatul a zăbovit la vitrina cu pantofi sport. Aici vânzătorul se grăbește la el și persoana aude obișnuitul: „Este ceva să-ți spun?”. Această întrebare te scoate din mentalitatea „albastru sau negru?” și întârzie o decizie pozitivă de cumpărare.

Dar dacă vânzătorul începe să vorbească despre modelul la care se uită cumpărătorul, „ieri un băiat a cerut acești adidași anumiți de la mama lui, vă puteți imagina? A implorat atât de dulce - ca un mai bun, îi plăceau foarte mult. - apoi începe să vorbească despre ce vrea cumpărătorul să audă. Dacă în această poveste se introduc argumente suplimentare, atunci faptul achiziției poate fi considerat realizat.

De regulă, o persoană, care intră într-un magazin, experimentează o teamă inconștientă a vânzătorului, că acum va începe imediat să-i ofere ceva și îl va forța să cumpere sau că va petrece timp și efort pentru el și va fi incomod să nu cumperi nimic.

Pentru a evita acest lucru - fii în largul tău

Sarcina vânzătorului– fii în largul tău și încearcă sincer să ajuți la rezolvarea problemei. Expresii obsesive „Cum te pot ajuta?”, „Ești interesat de ceva anume?”, „Îți pot fi de folos?” - nu fac decât să sperie, să le distragă atenția de la gânduri și să-i facă să se gândească doar la cum să nu cumpere prea mult aici.

Știind acest lucru, găsim expresiile „potrivite” pentru prima comunicare, de exemplu:

• „În acest sezon pantofii cu fundă sunt foarte populari”
• „Acest model poate fi purtat de un copil până la -30 de grade”
• „aici este folosit cea mai recentă tehnologie fabricarea branțurilor"

Frazele trebuie pregătite în prealabil. Dacă o persoană a reacționat la oricare dintre ele, trebuie să știți cum să continuați gândul și să vorbiți despre proprietățile uimitoare ale ceea ce doriți să vindeți. Nu ar trebui să așteptați ca cumpărătorul să răspundă la prima frază, prin urmare, după ce ați așteptat puțin, trebuie să exprimați a doua și, dacă este necesar, a treia.

După poveste scurta despre produs, întrebarea dvs. ar trebui să urmeze din nou - astfel încât controlul conversației rămâne de partea vânzătorului.

În timpul conversației, clienții trebuie să fie întrebați, „conduși” pe subiectul conversației, să stabilească o mulțime de întrebări alternative. În același timp, trebuie să înțelegem că o persoană nu este întotdeauna interesată de produsul la care a reacționat inițial și nevoia este complet diferită. De aceea, fără a completa identificarea, inclusiv nevoile ascunse, nu trebuie să treceți la prezentarea produsului.

Fii pe aceeași lungime de undă cu clientul pentru a înțelege ce vrea

Ce se întâmplă dacă există mai mulți cumpărători?

Adesea, în magazin lucrează un singur vânzător și există mai mulți cumpărători, mai ales în timpul orelor de vârf. În astfel de cazuri, este imperativ să stabiliți contactul cu al doilea cumpărător, având în prealabil permisiunea primului. Poți să-i ceri primului să-ți dea ocazia să-l întâmpine pe al doilea și, la rândul său, să-i spui că în curând vei fi liber. Astfel, contactul verbal se stabilește cu ambii deodată și cel mai probabil ambii vor continua să comunice cu tine.

După cum puteți vedea, aceasta nu este o sarcină ușoară, așa că vânzătorii ar trebui să fie bine pregătiți pentru comunicare. Mai multe informații interesante despre acest subiect găsiți în articolul:.

Psihologia comunicării cu clienții, etapa 3: satisfacerea nevoilor

De fapt, în această etapă are loc prezentarea produsului.

Faptul se știe de mult că vânzător bun ascultă atât de mult cât vorbește. Sunt sigur că ascultăm mult la etapa de identificare a nevoilor. Nu-l neglija acum. Cu cât vânzătorul îl aude mai mult pe client și nu doar pretinde că îl ascultă, cu atât vânzarea va avea mai mult succes.

Aflați totul despre produs și chiar mai mult! Cumpărătorilor nu le place când vânzătorul „plutește”, nu poate caracteriza cu exactitate produsul sau, și mai rău, citește de pe etichetă. Tot timpul, în timp ce nimeni nu este în magazin, ar trebui să fie alocat studierii și memorării proprietăților produselor. Se poate întâmpla, de asemenea, ca cumpărătorul să știe despre calitățile produsului, precum și despre vânzătorul însuși - în acest caz, nu merită să concurezi cu clientul în cunoștințe, dar merită să discutăm despre beneficii și să-l conduci la concluziile corecte. .

Este rău când vânzătorul „plutește” în cunoștințe și nu știe ce să spună

Clienții vin adesea cu copiii la magazinele de încălțăminte pentru copii. Asigurați-vă că salutați copilul, faceți un compliment, acordând atenție jucăriei din mâini, cărucior sau haine. Este logic să mulțumești un copil nu mai puțin decât părinții săi, pentru că de foarte multe ori alegerea unui magazin rămâne la el.

Este necesar sa te interesezi de parerea clientului, sa ii dai ocazia sa evalueze propunerea. În cursul vânzării, în niciun caz nu ar trebui să existe un monolog al vânzătorului - în 90% din astfel de cazuri, vânzarea nu va avea loc.

Este important să înțelegeți că nu vă puteți certa cu cumpărătorul. În mod ușor și discret, merită să discutăm toate îndoielile și obiecțiile clientului și, prin întrebări suplimentare și ascultare activă, să ajungeți la o concluzie comună cu privire la necesitatea unei achiziții.

Atunci când identificați nevoi suplimentare sau ascunse, nu uitați să vindeți încrucișat sau să vindeți off-selling - când altfel puteți face acest lucru, dacă nu acum!

Etapa 4: după vânzare!

Costul dobândirii unui nou client este mult mai mare decât al păstrării unuia existent, motiv pentru care serviciul post-vânzare este foarte important pentru orice magazin.

Să faci o persoană loială magazinului tău și să o păstrezi este o sarcină importantă

Spuneți cumpărătorului despre toate modalitățile de îngrijire a pantofilor sau chiar mai bine, vindeți produse speciale împreună cu achiziția principală. Sugera variante interesante depozitare. Așa că vei promova în magazinul tău.

Dezvăluie clientului toate avantajele noului său statut! Ce obțin clienții tăi din parteneriat? Ce privilegii îi așteaptă?

Și în concluzie

Este foarte important să tratați cumpărătorul cu atenție și amabilitate atât după cumpărare, cât și în cazul în care nu a cumpărat nimic. Un rămas bun politicos și un zâmbet pe buze ar trebui să fie întotdeauna. Nu uitați, achiziția nu se încheie cu o chitanță.

Pantofii pentru copii se cumpără de mai multe ori pe sezon, ceea ce înseamnă că foarte curând vă puteți întâlni din nou cumpărătorul; și cum ți-ai luat rămas bun data trecută depinde de modul în care te saluti din nou.

Astăzi dețin un magazin de vânzare cu amănuntul de articole pentru copii - haine, pantofi, jucării, vehicule - și două magazine online. Zece ani de experiență în vânzări mi-au dat putere la începutul afacerii, dar au fost multe dificultăți pe care nici nu le bănuiam.

Prima impresie este cea mai importantă. Această regulă se aplică și în comunicarea dintre client și bancă, potrivit lui J.D. Power and Associates și oferă recomandări cu privire la pașii pe care banca ar trebui să ia pentru ca clientul să rămână cu el serios și mult timp.

Conform rezultatelor studiului, satisfacția clienților a ajuns nivel maximîn ultimii zece ani. Cu toate acestea, nu totul este atât de roz. Nivelul de satisfacție a consumatorilor pe canalele digitale a scăzut chiar și în comparație cu 2014. Astfel de consumatori sunt mai puțin loiali primei lor bănci și sunt mai greu de reținut. În plus, spațiul pentru creșterea pieței este în scădere — doar aproximativ 6% dintre consumatori și-au schimbat băncile în ultimul an, iar majoritatea generației Zer (cei născuți după 1995) își aleg prima bancă pe baza experienței anterioare a familiei, mai degrabă decât a se uita la piață. Toate aceste caracteristici ilustrează importanța actualizării abordării procesului de însoțire a noilor clienți.

1. Determinați nevoile financiare ale clientului

Atunci când un client nou își deschide un cont la o sucursală, aceasta este cel mai probabil prima dată când echipa băncii se întâlnește cu el – și momentul cel mai oportun pentru a culege informații despre nevoile clientului. Cercetarea lui J.D. Power & Associates a constatat că revizuirea contului curent al unui nou client și identificarea nevoilor acestora afectează satisfacția clienților și oportunitățile de vânzare încrucișată, dar doar 26% dintre băncile din SUA efectuează astfel de analize (de la 28% în 2014). Identificarea nevoilor, pe lângă capacitatea de a diferenția ofertele, creează în consumator un sentiment de implicare a băncii în nevoile sale.

2. Oferiți clientului o soluție la problemele sale financiare

Cu toate acestea, acest sentiment de proprietate poate fi spulberat dacă clientul realizează că datele despre ei sunt colectate, dar nu sunt utilizate, așa că următorul pas pe care cercetătorii îl recomandă este ca banca să se ofere pentru a ajuta clientul să îndeplinească nevoile identificate. Din păcate, doar 50% institutii financiare practica aceasta abordare.

3. Continuați comunicarea cu clientul cât mai repede posibil

Următorul pas ar trebui să fie continuarea comunicării cât mai repede posibil. Dacă banca are capacitatea de a obține numărul de telefon sau adresa sa E-mail, va fi plăcut pentru client să primească un SMS sau un e-mail de mulțumire la doar câteva minute după ce părăsește sucursala. Potrivit studiului, clienții care au fost contactați în decurs de trei zile au fost semnificativ mai mulțumiți decât cei care au fost contactați după patru zile.

4. Amintiți-vă să păstrați legătura mai des

Cercetătorii consideră că este o concepție greșită faptul că clientul nu dorește să primească mesaje de la bancă după deschiderea unui cont. Potrivit studiului, satisfacția clienților și ratele de vânzare încrucișată cresc atunci când numărul de contacte cu clienții crește la 5-6 și este încă suficient de mare pentru 7 sau mai multe contacte. În ciuda acestor rezultate, majoritatea consumatorilor chestionați nu își amintesc că au fost contactați vreodată de banca lor, doar unul din cinci susținând că a fost contactat de banca lor de 1-2 ori. Această statistică înseamnă pierderea potențialului relatie buna client, vânzări și, ca urmare, profit.

5. Personalizați-vă experiența clientului

Desigur, orice comunicare cu clientul ar trebui să fie personalizată. Pe lângă numele clientului și detaliile contului, comunicarea ar trebui să includă cunoașterea acțiunilor și perspectivelor clientului bazate pe nevoile pe care acesta le-a dezvăluit băncii. Scopul este de a oferi clientului o ofertă unică pentru el, și nu tuturor persoanelor cu același profil din sistemul de analiză, pe baza datelor de care dispune banca. Acest lucru este ajutat de analiza activității de cumpărare a clientului și de principiul „primul angajament, abia apoi – vânzare”. Cercetătorii recomandă ca în loc să vândă imediat servicii complet noi unui client, să îi ofere acestuia Servicii aditionale— plata facturilor, notificări, servicii bancare mobile și prin internet, sisteme de fidelizare. Va fi posibilă începerea vânzării încrucișate de noi produse puțin mai târziu, folosind datele acumulate pentru oferte personalizate țintite, potrivit J.D. Power & Associates.

Studiul arată și efectul economic al implementării unei astfel de abordări. O creștere a satisfacției clienților cu 50 de puncte (pentru comparație, aceasta este diferența dintre acei clienți cu care banca a contactat de 5-6 ori și cei cu care nu s-au efectuat comunicări repetate) duce la o creștere a profitului anual de 24 milioane USD. la 500.000 de clienți (în medie cu 6%).

Puteți verifica studiul în sine.

Instruire

Când vă întâlniți cu vânzătorul, primul lucru de făcut este să-l salutați. Mai mult, este foarte de dorit ca salutul să fie ușor și necomplicat și, de asemenea, însoțit de unul plăcut plăcut. La urma urmei, după cum știți, salutul este cartea de vizită a vânzătorului și unul dintre instrumentele de localizare pentru cumpărător.

După stabilirea contactului inițial cu cumpărătorul, vânzătorul ar trebui să pună imediat vizitatorului punctului de vânzare întrebarea: „Ce vă interesează?” (sau „Cum te pot ajuta?”). În cazul în care cumpărătorul însuși s-a apropiat de vânzător, cuvintele care urmează după salut ar trebui să fie „Te ascult”.

Dacă un potențial cumpărător a cerut ajutor vânzătorului într-un moment în care acesta servea un alt client, acesta ar trebui să își ceară scuze și să-i ceară celui care a întrebat să aștepte sau să contacteze un alt specialist (dacă este posibil). Dar în situația care s-a dezvoltat în acest fel, vânzătorul nu ar trebui să spună niciodată: „Nu vezi că sunt ocupat”, și cu atât mai mult vina, ridică vocea sau strigă la un vizitator interesat al magazinului. Procedând astfel, nu vei încălca doar regulile etică profesională dar pune-te într-o poziție incomodă și dezavantajoasă.

De îndată ce ești liber, abordează imediat persoana care te așteaptă. cumpărător, cereți scuze din nou și spuneți că sunteți gata să oferiți răspunsuri detaliate la toate întrebările sale.

Cu cumpărătorul, vânzătorul trebuie să fie cât mai sincer și sincer posibil. Nu trebuie să induceți clientul în eroare și să-l mințiți, de exemplu, înfrumusețând cutare sau cutare produs, pentru că orice minciună va fi dezvăluită mai devreme sau mai târziu. De regulă, vânzătorul este oferit prin propriile maniere, comportament și intonație de comunicare. În plus, vânzătorul nu trebuie în niciun caz să-și ascundă lipsa de interes și să-și ignore obligațiile față de un potențial cumpărător. În acest caz vorbim despre astfel de vânzători care fac tot felul de concesii și pentru a vinde rapid marfa și a nu petrece mult timp pe un singur client. O astfel de atitudine nu numai că va rupe contactul cu vizitatorii punctului de vânzare, dar va schimba și atitudinea de încredere față de tine, atât din partea cumpărătorului, cât și din partea autorităților.

Vânzarea cu succes a mărfurilor depinde de cât de priceput convinge vânzătorul cumpărător că acest produs special îi va satisface nevoile. Lucrul cu clienții necesită flexibilitate mentală, sociabilitate, inteligență rapidă. Dacă știi să găsești o abordare, să alegi un model de comportament și cuvintele potrivite, atunci vânzările tale personale cresc. Există secrete profesionale pe care un vânzător bun ar trebui să le cunoască.

Vei avea nevoie

• Lucrează în vânzări personale
• Cumpărători

Instruire

Intră în încredere
Vânzătorul și clientul intră în comunicare verbală în timpul procesului de vânzare. Pentru ca o persoană să fie dispusă să comunice, aranjează-l pentru tine: salută politicos, cumpărătorul ar trebui să se simtă binevenit; ascultă-l, încearcă să-i înțelegi cererile. Pentru a reduce timpul petrecut la achiziție, trebuie să cunoașteți bine sortimentul și să puteți vorbi despre funcțiile și avantajele mărfurilor. Obișnuiește-te cu mai mulți cumpărători în același timp. Nimeni nu ar trebui să se simtă exclus. Fii creativ pentru ca cumpărătorul să cumpere marfa de la tine, caută opțiuni care să i se potrivească.
Atitudinea ta contează. Oferă-ți o mentalitate: rezolvă problema cumpărător. La urma urmei, cumpărătorul nu dobândește un lucru de la sine, ci o soluție la problema lui! Luați în considerare starea clientului la momentul solicitării acestuia pentru produs, acest lucru vă va ajuta să dezvoltați un model de comportament. De asemenea, prioritățile sunt importante. cumpărător: ignorându-le, riști să-l jignești. Deci, dacă întreabă despre preț, atunci răspunde la această întrebare.

Transmite-ți încrederea
Vocea și caracterul vorbirii în comunicarea cu clientul sunt importante. Nu este nevoie să mormăi și să tai. Vorbește cu încredere, pe un ton calm, construindu-ți discursul în mod competent. Interceptați modul interlocutorului, adaptați-vă la ritmul său de vorbire. Nu fi atent, zâmbește uneori. Trebuie să inspirați optimism și să transmiteți cumpărătorului încrederea dumneavoastră în calitatea produsului. Puneți întrebări care evidențiază o gamă largă de oferte, apoi restrângeți întrebările pentru a defini clar interesele clientului și ce informații sunt solicitate de la dvs.
Desigur, clientul se va îndoi atunci când cumpără, pentru că trebuie să-și cheltuie banii pe asta. Fii recunoscător clientului dacă ezită, obiectează și pune întrebări. Deci ai un motiv să discuti cu el toate argumentele pro și contra și să-l convingi să facă o achiziție. Este mai rău atunci când cumpărătorul tace și nu îți dă acest motiv.

Colectarea de informații
Dacă vindeți bunuri nu în, ci vizitați cumpărător acasă sau, ai posibilitatea de a colecta informații despre el și despre competitorii tăi. Fiecare cumpărător este individual. Este mai dificil să lucrezi cu femeile decât cu bărbații, deoarece le ia mai mult timp pentru a analiza, a compara și a face o alegere. K are nevoie de o abordare diferită față de sau gospodine. Studiază interesele, standardele, normele de comportament ale grupului din care aparține cumpărătorul.
În timpul comunicării, cumpărătorul poate menționa concurenții tăi, îi poate adresa întrebări: s-ar putea să nu mai existe o șansă de a obține aceste informații. Afla ce nu i-a placut clientului acolo, pentru a nu repeta greselile altora; poate, dimpotrivă, firma ta are puncte slabe. Ține minte, ci mai degrabă scrie-l.
În timp ce acasă sau la serviciu cumpărător, încearcă să-l vezi pur și simplu ca pe o persoană: ce este valoros pentru el, ce obiecte sau fotografii sunt pe biroul lui, ce poartă, ce citește, ce se bucură. Gândește-te, îți place și când oamenii îți acordă atenție.

Sfârșitul este coroana
Dacă la sfârșitul conversației încă te simți nesigur în privința clientului, nu lăsa un final deschis: „Gândește-te mai mult la asta”, „Îți las un catalog”, „Te sun mai târziu” ... Le oferi concurenților o șansă. Închideți spațiile libere: întoarceți-vă la neînțeles, întrebați întrebări suplimentare, focalizeaza inca o data atentia clientului asupra meritelor ofertei tale. Și să nu renunți niciodată! Chiar dacă de data aceasta nu a funcționat, după un timp, faceți din nou o ofertă: circumstanțele se schimbă, iar cumpărătorul dvs. poate fi într-o dispoziție diferită, dorințele sale, situația financiară se vor schimba - și totul se va rezolva.

Videoclipuri asemănătoare

Surse:

• arta tranzacționării în 2019

Când lucrezi cu un cumpărător, nu trebuie să uiți niciodată că în fața ta se află o persoană vie. Oamenii sunt toți diferiți, toată lumea merită relație individuală si abordare. Având în vedere că două vânzări identice nu pot fi, este necesar să poți înțelege oamenii, motivele comportamentului lor și să stăpânești psihologia comunicării.

Instruire

Prezintă-te la vânzare. Fii interesant pentru interlocutorul tău. Clientul nu ar trebui să se sature de tine, asta îi va afecta cu siguranță percepția.

Angajați-vă în extinderea orizontului, dar, în același timp, excludeți aroganța și omnisciența. Cumpărătorul va simți această atitudine și pur și simplu va înceta să aibă încredere în tine. Arată-i respect pentru el, atunci el va simți același lucru față de tine. Încearcă să cultivi empatia în tine și să arăți interes personal pentru comunicare.

Îmbunătățiți-vă tehnica sondajului. Când pui întrebări, fii atent la răspunsurile date. Verificați constant cât de bine ați înțeles clientul. Pe lângă întrebările tradiționale, puneți întrebări clarificatoare. Amintiți-vă că întrebările trebuie să fie relevante. Un agent de vânzări de succes vorbește doar 20% din timpul petrecut cu un client și 80% ia răspunsuri. Abilitatea de a asculta este una dintre cele mai importante pentru un reprezentant al acestei profesii.

Poziționați oferta ca unică și unică, nu ca una dintre multe. Sarcina ta este să dai produs astfel încât cumpărătorii să nu aibă întrebarea: „Și ce?” O întreabă uneori, după părerea ta, în cel mai inoportun moment, rupând toate argumentele tale convingătoare și discursurile virtuoase.

Vindeți nu atât produsul în sine, cât rezultatul prezenței sale în viața clientului. Aflați problemele conexe și sarcini provocatoare cu fața către cumpărător. Desenați o imagine figurativă acolo unde aceste probleme nu există. Pentru a te face să te simți încrezător, studiază cu atenție oferta de vânzare produsși efectul pe care îl produc.

Nu te baza pe clientul tău să ia decizii logice. Aici logica este dată doar de 16%. Restul de 84% sunt motive de natură pur emoțională. Printre acestea se numără simpla dorință de posesie, prestigiu, statut, lăcomie și, uneori, chiar teama de pierdere pe care o poate suferi dacă nu dobândești ceea ce oferi. Evidențiați motivul emoțional predominant pe stadiu timpuriu comunicarea dvs. și folosiți acea pârghie puternică.

Nu reduceți prețurile. Punerea în aplicare aceasta metoda când convinge cumpărător, este mai probabil să dai înapoi, decât să ai relații de afaceri competente. Apreciază-ți în mod adecvat timpul, nivelul produselor sau serviciilor. Stabiliți prețuri rezonabile adecvate. Orice poate fi vândut ieftin. Dacă concurența s-ar baza doar pe fixarea prețurilor, vânzătorul nu ar fi deloc obligatoriu.

Da Atentie speciala prezentările tale personale produs A. Organizarea unor astfel de evenimente crește vânzările de aproximativ 10 ori în comparație cu trimiterea de oferte prin orice alte mijloace. În plus, aceasta oportunitate unică produce efectul maxim asupra unei persoane și se vinde nu numai pe sine produs dar şi să convingă cumpărătorîn competența lor, atitudinea față de afaceri și oameni. Cel mai bun compliment din partea unui client este recunoașterea profesionalismului tău, care se vede în toate acțiunile, cuvintele tale, dar și în felul în care te prezinți.

Fiți interesat și participați la viața și dezvoltarea pieței dvs. țintă și a pieței clienților dvs. Discutați probleme urgente pe site-uri tematice și în retele sociale, publică articole și buletine informative pentru publicul țintă. Organizează-ți propriul blog. Rezultatul unor astfel de acțiuni va fi faima și autoritatea dvs. în rândul colegilor și clienților, care vă vor caracteriza cel mai bine activitățile.