Cum să conduci o conversație telefonică. Comunicare telefonică eficientă

Ah, salut, Intercongres.

B. – Bună, v-am sunat ieri în legătură cu simpozionul.

A. - Bună ziua, vă ascult.

B. - Ne puteți pune la dispoziție o cameră pentru o sută treizeci - o sută patruzeci de persoane?

A. - Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe pentru o sută cincizeci de locuri.

B. – Ni se potrivește, mulțumesc. Cum să închiriez mobilă?

A. - În aplicație, trebuie să indicați cu exactitate numele tuturor articolelor și cantitatea acestora.

B. - Cum să vă trimit o cerere?

A. - Trebuie să trimiteți o scrisoare de garanție la adresa noastră. În el specificați toate tipurile de servicii și costul acestora.

B. - Înțeleg. Se poate trimite o scrisoare prin poștă sau fax?

B. - Și în câte zile o vei primi?

A. - Vine scrisoarea de obicei două până la trei zile.

B. - E destul de mult timp.

A. - O poți trimite prin curier, apoi ne va ajunge în două ore.

B. - Deci o vom face. Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Te rog. Toate cele bune.

Cele mai importante greșeli din cultura comunicării la telefon.

1. Nu întrebați dacă ați format greșit numărul: „Unde m-am dus?”, „Care este acest număr?”. Doar clarificați: „Este acesta 555-34-56?”.

2. Nu puteți ridica telefonul și răspunde, spuneți imediat: „Doar un minut” și faceți apelantul să aștepte până când vă faceți treaba. Dacă absolut nu poți vorbi, de exemplu, pentru că trebuie să deschizi ușa, spune: „Te sun înapoi în câteva minute” – și nu uita să îndeplinești această promisiune.

3. Nu riscați să formați un număr din memorie decât dacă sunteți sigur că îl amintiți.

4. Nu juca un joc foarte inteligent „Ghici cine” dacă colegii tăi nu îți recunosc vocea.

5. Nu întreba: „Ce faci sâmbătă după-amiază?” dacă vrei să sugerezi ceva de făcut la acea oră. Această întrebare presupune un refuz dacă interlocutorul este ocupat, sau un răspuns nedeterminat. Poți să-l faci de rușine făcându-l să recunoască că nu are ce face sâmbătă seara. Este mai bine să explici care este problema și să oferi, dacă interlocutorul este liber în acest moment, să se întâlnească cu el.

6. Nu spuneți „Bună ziua” când răspundeți la telefon dacă lucrați pentru o firmă mare. Este mai bine să îi pronunți numele.

7. Nu uita că conversațiile cu oameni ocupați ar trebui să fie cât mai scurte.

8. Nu lăsați vizitatorul care a intrat în timpul unei convorbiri telefonice să vă asculte, ci rugați-l să intre după câteva minute sau să oprească conversația pentru o vreme.

9. Improvizație, apel fără pre-antrenament materialele necesare. Cuvintele cheie, planul de conversație nu sunt înregistrate.

10. Nu ridicați telefonul mult timp (trebuie să ridicați până la 4 sonerii).

11. Spune „Bună ziua”, „Da” la începutul unei conversații. Trebuie spus: Buna dimineata(zi)".

12. Întrebând: „Pot să te ajut?”, va fi corect să întrebi: „Cum te pot ajuta?”.

13. Scopul neclar al conversației.

14. Ora nefavorabilă pentru apel (ora prânzului, sfârșitul zilei de lucru etc.).

15. Monologuri în loc să asculte răspunsurile la întrebările puse.

16. Fără post-înregistrare conversație de afaceri, înregistrarea pe bucăți aleatorii de hârtie nu este acceptabilă.

17. Lăsați telefonul nesupravegheat, cel puțin pentru puțin timp.

18. Spuneți: „Nu este nimeni”, „Vă rugăm să sunați înapoi”. Trebuie să notați informațiile și numărul apelantului, promițând să apelați înapoi.

19. Conducerea conversațiilor paralele.

20. Acorduri nespecifice în final.

21. Utilizați un stil informal de comunicare într-un cadru de afaceri.

22. Nu transforma conversația într-un interogatoriu punând întrebări precum „Cu cine vorbesc?” sau "De ce ai nevoie?"

Trebuie să vă urmăriți dicția. Nu puteți ciupi microfonul cu mâna atunci când transmiteți ceva din conversație celor care sunt în apropiere - partenerul dvs. care vorbește cu dvs. la telefon vă poate auzi comentariile. În cazul unei plângeri sau reclamații, nu-i spune partenerului că nu este vina ta, că nu faci asta și că nu ești interesat.

În comunicarea formală, nu este permisă creșterea tonului. Tonul trebuie să fie calm, reținut, chiar, indiferent de situația dominantă. Chiar dacă interlocutorul tău este iritat și exprimă nemulțumire, manifestă incontinență emoțională, controlându-se și suprimând dorința de a răspunde în natură, ai un avantaj suplimentar. Este posibil să înveți să te stăpânești datorită pregătirii psihologice și atenției constante acordate vorbirii. În situații de conflict, nu poți da vina pe partea cealaltă. Recunoașterea responsabilității cel puțin parțiale pentru ceea ce s-a întâmplat înlătură situația de „aruncare a mingii” (alternarea acuzațiilor reciproce) și readuce conversația în curentul principal al unui dialog constructiv. Se știe că o atitudine binevoitoare față de interlocutor, disponibilitatea de a-l asculta este regula de bază a etichetei ruse.

Comunicarea de afaceri prin telefon este specifică, trebuie să vă pregătiți special pentru aceasta. Un participant la o conversație de afaceri la telefon trebuie să înțeleagă clar ce dorește interlocutorul său să obțină și ce dorește el însuși să obțină din această comunicare. Pentru a economisi timp pe tine și pe alții, ține-te de o compoziție rațională a unei conversații de afaceri, care este ușor de reținut ca fiind „Șapte Ps”. Următoarele sfaturi practice vă va ajuta să obțineți succes în convorbirile telefonice.

Fiecare comunicare are un scop. De exemplu, în comunicarea interpersonală obișnuită, aceasta este cel mai adesea o clarificare informație nouă. Scopul comunicării de afaceri este cel mai adesea stabilirea de contacte de afaceri sau rezolvarea oricăror probleme de producție. Comunicarea de afaceri prin telefon este specifică, trebuie să vă pregătiți special pentru aceasta. Un participant la o conversație de afaceri la telefon trebuie să înțeleagă clar ce dorește interlocutorul său să obțină și ce dorește el însuși să obțină din această comunicare.

Dacă ai un important conversatie telefonica, este necesar să vă pregătiți în avans și să vă gândiți la toate. Uneori a gândi singur nu este suficient: în timpul discuției subiect dificil sau comunicare tensionată din memorie, gândurile, cifrele sau faptele care sunt necesare în acest moment pot dispărea. Pentru a preveni acest lucru, chiar și în etapa de pregătire pentru conversație, asigurați-vă că luați note, scrieți rezumate, gânduri cheie, argumente sau numere. În plus, a avea la îndemână fapte de bază sau documente în timpul unei convorbiri telefonice va reduce foarte mult riscul de lasături sau denaturarea anumitor argumente.

Când planificați o conversație telefonică viitoare, încercați să vă gândiți la toate opțiuni posibile trecerea acestuia, precum și modalități de rezolvare posibile probleme. Dacă nu vă gândiți în avans la răspunsurile la cele mai problematice întrebări, acest lucru poate provoca ulterior dificultăți de comunicare. Auzindu-ti doar vocea, interlocutorul tau poate interpreta aceste ezitari ca fiind neprofesionale si nepregatite, ceea ce il poate intoarce impotriva ta.

Ora conversației ar trebui să fie, de asemenea, convenabilă atât pentru client, cât și pentru persoana care lucrează cu el la telefon. Încercați să nu permiteți o astfel de situație încât conversația dvs. telefonică să vă distragă atenția interlocutorului de la o chestiune importantă. Momentul nepotrivit pentru o conversație va fi un obstacol în stabilirea unui contact de afaceri. De asemenea, nu ar trebui să combinați vorbirea la telefon cu alte lucruri.

Convorbiri telefonice prea lungi - o greșeală comună multora. Trebuie să vă amintiți întotdeauna că comunicarea de afaceri prin telefon nu trebuie să dureze mai mult de 4-5 minute. Pe lângă durata conversației, este important să vă asigurați că se menține un dialog bidirecțional pe tot parcursul conversației. Pentru a face acest lucru, din când în când puteți adresa interlocutorului întrebări dacă a înțeles ceea ce s-a spus, care este părerea lui cu privire la problema în discuție etc.

O altă greșeală adesea făcută de persoanele obișnuite să comunice în persoană este folosirea gesturilor. Când vorbesc la telefon, ei își pot exprima acordul sau dezacordul cu vorbitorul, încuviința, încruntă, își încrețesc fruntea și zâmbesc, într-un cuvânt, demonstrează întregul set de gesturi obișnuite de înțeles oricărei persoane pe care interlocutorul lor nu le poate vedea.

Încercați să vă asigurați că nicio conversație telefonică nu este irosită. Specificarea insuficientă a acordurilor este o greșeală destul de comună în convorbirile telefonice. Dacă se rezolvă vreo sarcină importantă, este necesar să ne asigurăm că rezultatele obținute sunt clare și percepute în mod egal de ambii interlocutori.

1. Trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru conversație. Nu ar trebui să acționați impulsiv de îndată ce apare gândul de a chema. Ar trebui să definiți clar scopul conversației, să subliniați principalul lucru din ea și să vă gândiți la conținutul conversației. Când vă pregătiți pentru o conversație, gândiți-vă dacă interlocutorul dvs. este pregătit pentru această conversație, dacă are timp pentru aceasta; Sunteți încrezător în rezultatul de succes al conversației, care rezultat al negocierilor vi se va potrivi (sau nu); ce metode de influență asupra interlocutorului pot fi folosite în timpul conversației; care este strategia de comportament in cazul in care interlocutorul tau obiecteaza puternic, trece pe un ton ridicat, nu raspunde la argumentele date; arată neîncredere în informații; este posibil să te descurci fără această conversație etc.

Pentru a vă pregăti pentru o conversație telefonică de afaceri, puteți pregăti un formular în care o conversație viitoare este înregistrată ținând cont de răspunsurile anticipate. De exemplu, așa:

2. Ar trebui să aveți întotdeauna în vedere numele, prenumele, datele și numerele documentelor, materialele oficiale legate de conversație. Dacă este necesar, puteți repara lista de subiecte pe hârtie. Încercați să prevedeți posibila reacție a interlocutorului la informații, adică gândiți-vă la răspunsurile dvs. la toate întrebările sale posibile. Dacă trebuie să discutați mai multe prevederi, atunci este mai bine să finalizați în mod constant discuția despre una și să treceți la alta.

Puteți încheia discuția fiecărei situații cu ajutorul unor fraze standard: „Deci, am ajuns la un acord cu privire la această problemă?”, „Pot să consider că am convenit asupra acestei probleme?”, „După cum v-am înțeles (a ) (în această întrebare), putem conta pe ajutorul tău?” etc., ceea ce vă va ajuta să economisiți timp, precum și să vă demonstrați politețea și tactul.

3. Fii scurt. Conversație care durează mai mult de 4-5 minute. - mai degrabă excepția decât regula. Pentru a economisi timp pe tine și pe alții, ține-te de o compoziție rațională a unei conversații de afaceri, care este ușor de reținut ca „Șapte P”:

• P1. Salutari.
• P2. Performanţă.
• P3. Motivul (explicarea scopului apelului).
• P4. Problemă (discuție a problemei).
• P5. Rezumând discuția.
• P6. Recunoaștere: O expresie de recunoștință.
• P7. Despărţire.

Gândește-te la cuvintele tale și la posibila reacție a partenerului în fiecare etapă a conversației. În comunicarea telefonică, este bine să folosiți așa-numitele „întrebări închise”, care implică răspunsuri monosilabice („da”, „nu”, „nu știu”) ale interlocutorului. De asemenea, se recomandă încheierea conversației pe fiecare subiect în discuție cu răspunsuri similare.

4. Cele mai frecvente salutări telefonice sunt „da”, „bună ziua”, „ascultare”. Aceste cuvinte sunt identice și impersonale în caracterul lor informativ; ele pot fi numite neutre. În comunicarea de afaceri, înlocuiți salutările neutre cu cele informative: începeți conversația prezentându-vă pe dumneavoastră și organizația dumneavoastră. Oamenilor le place să știe cu cine vorbesc. Găsiți orice formulă de salut prietenoasă care vă place (cum ați dori să vi se răspundă dvs.). Dacă interlocutorul tău nu s-a prezentat, este indicat să întrebi politicos cu cine vorbești. Cel mai convenabil este să faceți acest lucru la începutul unei conversații.

5. Amintiți-vă regulile conversației.Încearcă întotdeauna să vorbești lin, reține-ți emoțiile, ascultă interlocutorul fără a-l întrerupe. În același timp, confirmați participarea la conversație cu observații scurte. În caz contrar, interlocutorul dvs. poate crede că sunteți distras de la conversație și nu o ascultați, sau conexiunea este întreruptă. Daca a fost o deconectare din motive tehnice, atunci cel care a sunat inapoi suna.

6. Dacă apar neînțelegeri, încercați să le rezolvați cu tact. Nu dați aer liber la emoții: eficiența unei convorbiri telefonice de afaceri depinde și de starea emoțională a unei persoane. Emoționalitatea excesivă creează premisele pentru inexactitatea vorbirii, inexactitatea frazelor, crește timpul conversației. Chiar dacă interlocutorul tău vorbește cu voce ridicată sau exprimă reproșuri nedrepte, ai răbdare și nu-i răspunde la fel și, dacă este posibil, transferă conversația pe un canal calm. Exprimați-vă argumentele pe scurt și clar. Argumentele tale trebuie să fie corecte în fond, convingătoare și competente în formă.

7.Amintiți-vă de intonația, tonul și timbrul vocii: ele transportă până la 40% din informațiile unei conversații. Vorbirea tare prin telefon este adesea mai puțin inteligibilă, deoarece setările microfonului și ale telefonului sunt setate la normal, nivel mediu volum. Când auzul slab nu ar trebui să ridici singur vocea, ci să întrebi persoana care te cheamă să vorbească mai tare și, în același timp, să întrebi cum te aude.

8. Dacă primiți un apel în timp ce vorbiți cu un vizitator sau angajat, amintiți-vă că regulile conversației prescriu să nu întrerupeți conversația prin convorbiri telefonice. Ar trebui mai întâi să vă ceri scuze interlocutorului pentru necesitatea de a întrerupe conversația și abia apoi să ridicați telefonul. Următorii pași ar putea fi:

• cereți apelantului să aștepte puțin (dacă conversația dvs. față în față este aproape de finalizare și sunteți sunat de o persoană mai tânără în vârstă sau în funcție);
• aranjați să fiți sunat înapoi în câteva minute (dacă în prezent nu încheiați conversația și sună un non-supervizor executiv);
• notează numărul de telefon al apelantului și convine că îl vei suna înapoi la o oră convenabilă pentru amândoi.

Interlocutorul tău față în față va vedea, de asemenea, că amâni alte lucruri pentru a vorbi cu el. Acest lucru va arăta că tratați vizitatorul cu respect. Dacă întrerupi conversația vorbind la telefon, în cele mai multe cazuri acest lucru poate fi perceput negativ de interlocutorul tău față în față.

9. Păstrați un pix, hârtie sau orice dispozitiv electronic cu care puteți salva informațiile necesare (calculator, smartphone etc.) lângă telefon pentru a nu rata detalii importante conversație, antrenați-vă să luați notițe în timpul conversației sau imediat după terminarea acesteia. În timpul conversației, notează detalii importante, cum ar fi nume noi, numere și informații de bază de care tu sau colegii și subalternii tăi ai putea avea nevoie ulterior.

10. Inițiativa de a încheia conversația aparține fie apelantului, fie celui mai mare dintre vorbitori după statut social sau vârstă. Este foarte important să închei conversația politicos. Dacă trebuie să încheiați urgent conversația, este mai bine să folosiți cele mai politicoase fraze: de exemplu, „Îmi pare rău că vă întrerup, dar mi-e teamă să întârzii la întâlnire”, „A fost foarte plăcut să vă întrerup. vorbesc cu tine, dar am promis (a) să sun înapoi la o altă organizație. Pot sa te sun mai tarziu?" Vă puteți referi și la marea angajare, necesitatea de a finaliza lucrarea începută. Oferte precum „Mulțumesc pentru apel”, „Mi-a plăcut să vorbesc cu tine”, etc. vor ajuta la încheierea politicos a conversației.

11. După ce o conversație de afaceri s-a încheiat, acordați câteva minute pentru a-i analiza conținutul și stilul. Analizează-ți impresiile. Găsiți vulnerabilități în el. Încearcă să înțelegi motivul greșelilor tale. Toate acestea te vor ajuta ulterior să economisești timp prin reducerea duratei negocierilor, precum și să înțelegi și să corectezi eventualele greșeli comise în comunicarea telefonică, ceea ce va avea un efect foarte pozitiv atât asupra imaginii tale, cât și asupra prestigiului companiei tale.

Sfera de afaceri presupune comunicare activă între oameni: angajați, colegi, parteneri, clienți și potențiali clienți. Dacă nu este posibil sau necesar să discutăm personal chestiuni importante, aceștia recurg de obicei la utilizarea produselor progresului științific și tehnologic: e-mail, retele sociale, chat-uri corporative, telefon.

Astăzi ne vom opri mai detaliat asupra comunicării de afaceri prin telefon.

Importanța telefonului în viața unei persoane moderne

Odată cu apariția telefonului în viața oamenilor, comunicarea a devenit complet nou nivel. Dacă mai devreme, pentru a vorbi, era necesar să ne întâlnim, atunci telefonul a făcut posibilă rezolvarea oricăror probleme importante sau doar chat, fiind la o anumită sau chiar o distanță destul de mare. Desigur, aceasta a fost o curiozitate pentru primii utilizatori, iar mulți locuitori ai Evului Mediu ar fi ars cu siguranță pe rug pe cineva care ar fi sugerat că acest lucru este posibil.

Dar timpul nu stă pe loc - telefoanele au început să se schimbe, iar comunicațiile telefonice au început să se îmbunătățească. Acum avem la dispozitie smartphone-uri si chiar ceasuri inteligente, cu ajutorul carora poti contacta si pe oricine.

Din păcate, progresul tehnologic nu garantează că progresul are loc și în relațiile umane. Doar pentru că o persoană vorbește cu cineva folosind un smartphone foarte scump, cel mai recent, nu înseamnă că devine automat un conversator plăcut. Totul este decis de cultura vorbirii și de vocabularul folosit în timpul conversației. Mai ales dacă vorbim despre comunicare în zonă de afaceri.

Ce înseamnă „comunicare în afaceri”?

Pentru început, va indica care este sfera de afaceri în ansamblu. În primul rând, este sfera afacerilor, antreprenoriatului.

În plus, orice activitate legată de prestarea de servicii, vânzarea de bunuri, încheierea unui acord (oral sau scris - nu contează) cu privire la orice problemă intră în definiția sferei de afaceri.

Comunicarea de afaceri, conversațiile telefonice și mailingurile au acum o legătură specială, pentru că este mai ușor pentru oameni să sune sau să scrie pentru a-și pune întrebarea decât să petreacă timp pe drum pentru a discuta personal cu consultanții.

Situația actuală cu comunicarea telefonică în sfera afacerilor

Odată cu dezvoltarea internetului, apariția multor aplicații și mesagerie instantanee pentru comunicare, epoca telefonului a început să dispară treptat în sectorul de afaceri. Acum preferă să comunice prin intermediul e-mail, chat corporativ (de exemplu, în sistemul Bitrix - unul dintre cele mai populare pentru afaceri în acest moment), rețele sociale.

Telefonul este încă folosit cel mai des în contactele organizației, astfel încât clienții să poată apela. Între ei, angajații pot rezolva problemele de lucru într-un mod convenabil pentru ei.

Conducerea companiei își poate stabili propriile reguli în ceea ce privește comunicarea. Cu siguranță ați văzut adesea expresii precum „comunicarea are loc prin sistemul Bitrix”, „sarcinile sunt delegate folosind Google docs”, „dacă interviul are succes, vă vom adăuga la chatul general” și așa mai departe. Poate că aceste reguli au fost stabilite de luni sau ani pe principiul „tocmai s-a întâmplat” - primii angajați tocmai au găsit convenabil să comunice în acest fel, mai târziu a devenit o tradiție.

Cu alte cuvinte, din comunicare telefonică nimeni nu refuză - este încă relevant pentru prezent, în ciuda apariției altor mijloace de comunicare. Prin urmare, este important să cunoașteți principiile etichetei de comunicare în afaceri prin telefon.

Diferențele dintre comunicarea telefonică și în direct

Într-o întâlnire personală, vedem gesturile și expresiile faciale ale interlocutorului: acest lucru ajută la formarea mai bine, mai ușor și mai rapid a unei păreri despre el și despre impresia conversației. Comunicarea la o întâlnire facilitează în special sarcina dacă oamenii sunt de acord cu ceva (cu privire la furnizarea de bunuri, la furnizarea de servicii, la angajare sau concediere etc.).

În plus, dacă este nevoie să explicăm sau să confirmăm ceva, putem folosi gesturi în timpul unei conversații față în față, ceea ce este lipsit de sens atunci când vorbim la telefon. Nu, poți, desigur, dar interlocutorul nu va vedea. Deși, există un plus de netăgăduit în asta: îi poți „face fețe” șefului cu impunitate cât îți place, principalul lucru este să te oprești la timp, astfel încât să nu devină un obicei.

Clasificarea comunicării formale

Tipuri de comunicare de afaceri prin telefon:

• Conversatie cu clientii.
• Negocieri cu partenerii.
• Convorbirea cu subalternii.
• Conversația angajatului.
• Conversație cu potențiali clienți.
• Răspunsul la reclamații, rezolvarea problemelor.

Caracteristicile comunicației telefonice

Se dovedește că dacă vorbești cu zâmbetul la telefon, o atitudine pozitivă este transmisă și resimțită de interlocutor. În orice caz, eticheta telefonului de afaceri necesită respect reciproc. Chiar dacă din anumite motive una dintre părți nu se comportă foarte corect, o persoană educată nu își va permite să se scufunde la nivelul grosolăniei și banalelor grosolănii.

În multe companii există o tehnologie pentru comunicarea în afaceri prin telefon: așa-numitele „scripturi”, exemple de mod de a vorbi cu clienții în diverse situații. De obicei, nu există astfel de „scripturi” dacă se așteaptă o conversație cu partenerii sau furnizorii.

Diferențele dintre o conversație de afaceri la telefon și una informală

Implică o formă absolut liberă de exprimare a gândurilor. Da, există reguli (de exemplu, nu suna mai târziu și nu deranja o persoană cu numeroase apeluri când este clar că este ocupată), oameni educați sunt urmarite.

Caracteristicile comunicării de afaceri prin telefon au reguli mai stricte. Cu toate acestea, practica arată că urmărirea lor afectează în mod semnificativ fluxul de lucru.

Reguli

Etica comunicarii de afaceri la telefon presupune urmarirea reguli generale.

Exemple de convorbiri telefonice adecvate

Comunicarea de afaceri la telefon: exemple despre cum să construiți corect și incorect o conversație.

Apelați la editor.

Administrator:

Bună ziua, editura „Te vom publica”, manager Olga. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?

Bună ziua, aș dori să întreb despre serviciile dumneavoastră.

Administrator:

Vă rugăm să specificați ce servicii vă interesează? Oferim editarea și promovarea cărților, corectarea și editarea manuscriselor, layout-ul, designul copertelor, tipărirea tirajului și a produselor promoționale.

Aș dori să tipărim cărți și fluturași.

Administrator:

Tipărim un tiraj de cărți din 10 bucăți și un set de pliante din 100 bucăți. Dacă cartea a fost realizată de specialiștii noștri, atunci se oferă o reducere la tipărire.

Sună la biroul de avocatură.

Secretar:

Bună ziua, avocați aici.

Angajatul tău a făcut un contract prost pentru mine! Nu are toate elementele de care am nevoie! Mă voi plânge dacă nu îmi returnați banii!

Secretar:

Îți înțeleg frustrarea. Te rog, hai să ne calmăm și să încercăm să ne dăm seama. Ai putea veni la birou cu o copie a contractului?

Secretar:

Bună ziua, compania Aurora, numele meu este Igor.

Furnizor:

Secretar:

Poți te rog să-mi spui cu cine vorbesc? Cum sa te prezint?

Furnizor:

Sunt Max, furnizez frigidere biroului tău.

Secretar:

Te-am inteles. Din nefericire, Viktor Sergheevici nu este la birou chiar acum, se va întoarce în aproximativ două ore. Vă rugăm să sunați înapoi în jurul orei 17:00.

Furnizor:

Bine, mulțumesc.

Exemple de conversație de afaceri greșită la telefon

Apelați la editor.

Administrator:

Bună ziua, aș dori să tipărim cărți și fluturași.

Administrator:

Tipărim?

Pot fi. Ne puteți spune despre condițiile și prețurile dvs.?

Administrator:

Totul este scris pe site.

Nu există prețuri și nu este specificată o cantitate minimă.

Administrator:

Da? Ei bine, atunci vino la biroul nostru.

Client: De ce?

Administrator:

Ei bine, tipăriți fluturași! Printează-l și află cât costă.

Ce impresie crezi că va avea clientul dintr-o astfel de conversație?

Sună la biroul de avocatură.

Secretar:

Buna ziua.

O sa ma plang, mi-ai facut un contract prost!

Secretar:

Ți-am întocmit un contract?

Unde este seful tau?

Secretar:

Ocupat! (închide)

Secretar:

Furnizor:

Bună, am nevoie de Viktor Sergheevici, șeful tău.

Secretar:

El nu este.

Furnizor:

Și când va fi?

Secretar:

Doua ore.

Furnizor:

Deci ora 14:00 era deja acum o oră.

Secretar:

Va fi în două ore!

Diferențele dintre o conversație telefonică de afaceri și o conversație pe Skype, Viber și folosind mesagerie instant

La telefon, comunicarea are loc doar cu ajutorul vocii.

Unele aplicații vă permit să efectuați apeluri video, când interlocutorii se pot vedea dacă există o cameră activă și conectată.

Mesagerii implică doar corespondență.

Concluzie

Cultura comunicării de afaceri la telefon nu este atât de greu de înțeles pe cât pare la prima vedere. Este suficient să înțelegi că ești fața companiei, iar impresia pe care o va avea interlocutorul depinde de tine.

Buna seara prieteni. Studiem în mod constant materiale noi, articole pe Internet, citim cărți noi, ne autodezvoltam pentru a învăța noi tehnici și soluții nestandardizate problemele lor. Astăzi vreau să vorbesc cu tine pe tema comunicării telefonice, sau mai bine zis, a comunicării în afaceri. Am fost inspirat să scriu acest articol de o carte citită recent de Dale Carnegie, care este la fel de relevantă astăzi ca și acum mulți ani.

Desigur, acest subiect este foarte amplu și interesant, mergând de la lucrul cu apeluri la rece, obiecții finale, invitații la întâlnire... până la vânzări telefonice.

Despre ce este articolul:

• 1. Scopul conversației de afaceri.
• 2. Comunicare prin telefon: afaceri, cu un client, exemple.
• 3. Cum să primiți feedback cu privire la lucru la telefon.
• 4. Cum să faci corect o reducere la un produs sau serviciu prin telefon.

Capacitatea de a conduce în mod competent o conversație de afaceri la telefon va fi utilă atât în ​​cazul dvs., cât și în offline. Să presupunem că ai și iei comenzi prin telefon, sfătuiești clienții despre produsul, serviciile tale, apoi în momentul conversației, este important să închizi cumpărătorul pentru o achiziție, astfel încât tranzacția să aibă succes 100%. Într-adevăr, de foarte multe ori clientul refuză să cumpere, după o convorbire telefonică analfabetă.

Scopul unei conversații de afaceri la telefon poate fi diferit:

De exemplu, acestea sunt negocieri, vânzarea unui produs sau serviciu, primirea de corespondență în scopul comunicării ulterioare, stabilirea contactului cu un client, un acord de furnizare, înregistrarea unui webinar, a unui atelier etc.

Comunicare telefonică: afaceri, cu un client [Exemple]

• 1. Când suni o persoană pentru prima dată, construiește începutul conversației pentru a stabili un contact personal.
  Așa că asigurați-vă că vă prezentați mai întâi, apoi întrebați numele clientului. — Îmi pare rău, cum te cheamă? La sfârșitul conversației, trebuie să vă dați seama cum să-l contactați din nou. Poate că va fi o adresă de e-mail sau specificați din nou numărul ei telefon personal. Acest lucru este necesar pentru a vă mai lăsa o șansă de a contacta această persoană, dacă prima conversație nu a avut succes sau pentru a continua comunicarea, negocierile.

În același timp, trebuie să te prezinți de fiecare dată când suni o persoană și îi spui pe numele pe care ți l-a prezentat pentru prima dată. De exemplu, dacă a spus că numele lui este Sasha, nu-i spune Alexandru sau Alexandru Ivanovici. Persoana însăși determină cum ar trebui să-i adresezi, acest lucru este foarte-foarte important.

• 2. Când sunați o persoană, asigurați-vă că întrebați dacă este convenabil pentru el să vorbească acum. Oamenii sunt adesea ocupați cu propriile lor afaceri și pot renunța să vă vorbească dacă nu puneți o întrebare atât de simplă. Și vânzarea de bunuri sau negocierile dvs. vor eșua. Amabilitatea și încrederea dumneavoastră vor fi un plus în plus.
• 3. Nu începe o conversație la telefon cu cuvintele:
  „Nu vă distrag atenția” sau „Sunteți îngrijorat...”.

  Cert este că atunci iei automat o poziție mai slabă și te caracterizezi ca o persoană enervantă care deranjează și distrage atenția. Țineți cont de acest lucru atunci când începeți o conversație.

• 4. În timpul negocierilor de afaceri sau vânzărilor telefonice, încercați să vă gândiți dinainte ce îi veți spune clientuluiși spuneți imediat apelul pentru a nu conduce interlocutorul prin tufiș. Poate că aveți promoții, reduceri, o ofertă de afaceri - de aici ar trebui să începeți.

  Conversația ar trebui să fie la obiect, să ia un minim de timp, de regulă, este de 3-5 minute. De exemplu: „Sunt în vânzări... avem reduceri astăzi...”

• 5. Luați în considerare modelele de răspuns la telefon pentru afacerea dvs la întrebări populare, obiecții, refuzuri, salutări, adică scenariul conversației sau se mai numesc scripturi, algoritmi, module de vorbire.

De exemplu, scripturi pentru apeluri primite - un salut sau apeluri efectuate - vânzare la reduceri, promoții, invitații.


• 6. Ascultă și lasă-l pe celălalt să-ți răspundă când îl suni la telefon. Astfel, iti lasi clar ca este interesant pentru tine, placut si esti atent cu el. Amintește-ți că în cartea lui Dale Carnegie există aceste rânduri: „când vrei să convingi pe cineva să facă ceva, taci înainte de a vorbi” sau „pentru a deveni interesant, fii interesat”.





• 7. Și totuși, nu întrerupeți și certați la telefon, dacă primiți o plângere cu privire la activitățile dvs. de afaceri. Altfel va exista incoerență și știi cum se termină astfel de scene. Este mai bine să faceți acest lucru la sfârșitul monologului.

  Exemplu: „Te înțeleg, Maria Ivanovna...” și rezumă pe scurt reclamația sau „Dacă aș fi în locul tău, probabil că eu însumi aș suna despre asta” și rezumă pe scurt esența revendicării.

  Procedând astfel, vei arăta că ai ascultat clientul!, a înțeles de ce este nemulțumit și vei lua măsuri pentru a elimina nemulțumirile. Altfel, dacă încerci să te cert și să-i demonstrezi prin telefon că se înșeală, mândria lui nu ți-ar da șansa să cedezi.

• 8. Dacă doriți să convingeți o persoană cu părerea dvs., apoi intrând într-o conversație la telefon, nu o începe cu acele aspecte asupra cărora nu ești de acord cu interlocutorul tău în opinia. Fă-l să spună de la bun început: „Da, da, bine”. Ține-l cât poți de departe de cuvântul „nu”. Folosirea acestei metode vă va oferi oportunitatea de a păstra și a atrage un client care s-ar fi putut pierde.
• 9. Arta de a vorbi la telefon include atât tonul conversației, cât și ritmul vorbirii.în timpul unei conversații. Dale Carnegie a scris foarte bine despre acest lucru în cartea sa Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii, pe care toată lumea trebuie să o fi citit-o.




Cum să primiți feedback prin telefon cu privire la activitatea dvs., de exemplu, a unui magazin online

Metoda de evaluare a întreprinderii pe un sistem în cinci puncte funcționează bine. Trucul este că îi ceri clientului să evalueze munca întreprinderii, pe baza a cinci puncte. Și apoi numiți argumentele pro și dezavantajele muncii dvs. În același timp, asigurați-vă că construiți o conversație ca aceasta.

De exemplu: „Maria Ivanovna, ce nu ți-a plăcut și ce ți-a plăcut (subliniază!) În munca magazinului nostru”.
Faptul este că o persoană, de regulă, începe întotdeauna să răspundă de la sfârșitul propoziției, ceea ce înseamnă până la ultima întrebare. Și când spune pro, atunci crede-mă că vor fi puține contra, pentru că se va acorda la o conversație pozitivă.


Cum să faci o reducere la un produs sau serviciu prin telefon

Adesea, reducerea este pur și simplu, adică o persoană are nevoie pur și simplu de ea pentru a simți că este o persoană norocoasă care știe să negocieze, a salvat, nu a plătit în exces.

În general, o reducere la achiziționarea unui produs sau serviciu la prima achiziție nu este justificată. Ea distruge afacerea. Nici cumpărătorul, nici vânzătorul nu se datorează nimic la prima întâlnire.

Se acordă o reducere, de exemplu, pentru că o persoană s-a întors la dvs., cumpărături repetate, un client obișnuit, a adus clienți noi în afacerea dvs., este achiziționat pe o mare cantitate sau prelungiți serviciul pentru o perioadă lungă de timp.
Telefon, poți să lași clar că dacă intră în această categorie de clienți, i se garantează că va primi o anumită reducere.

P.S. Desigur, acestea sunt doar punctele principale din lumea comunicării competente la telefon cu clienții. Sper că nu te-ai plictisit citind și ai învățat ceva important și interesant pentru tine. Suplimentează articolul cu propriile cipuri pe care le folosești în timpul comunicării telefonice de afaceri. Cu sinceritate, .


"Să vorbești la telefon se află la jumătatea drumului între artă și viață. Această comunicare nu este cu o persoană, ci cu imaginea pe care o ai când o asculți" (André Maurois).

Introducere

Cunoașterea elementelor de bază ale etichetei în afaceri și capacitatea de a stabili contacte este o parte integrantă a experienței profesionale a angajaților. Potrivit statisticilor, telefonul este folosit activ pentru a rezolva mai mult de 50% din problemele de afaceri.

Negocierile indirecte diferă în multe privințe de comunicarea directă de afaceri. Nerespectarea elementelor de bază ale etichetei telefonice lasă o amprentă asupra imaginii și reputației oricărei organizații. Care sunt regulile de bază ale comunicării telefonice?

5 etape de pregătire pentru convorbirile telefonice

Rezultatul convorbirilor telefonice depinde în mare măsură de planificare. Apelurile eficiente nu pot fi spontane. Pregătirea și planificarea negocierilor pot fi împărțite în 5 etape.

informație	Colectare de documente și materiale pentru o convorbire telefonică.
	Determinarea scopului convorbirilor telefonice (obținerea de informații, programarea unei întâlniri).
	Planificare conversație de afaceriși o listă de întrebări de pus.
Timp	Alegerea unui moment convenabil pentru interlocutor.
dispozitie	O atitudine pozitivă nu este mai puțin importantă decât planificarea negocierilor. Vocea auzită cel mai des zâmbet, oboseală sau emoții negative pe care partenerul de afaceri îl poate credita în contul său. Pentru ca vocea să fie „vie”, se recomandă să purtați conversații telefonice în picioare și cu un zâmbet!

Reguli de telefon de afaceri



• La începutul unei conversații, nu poți folosi cuvintele: „bună ziua”, „ascultă”, „vorbește”. Prima și elementară regulă este să te prezinți cu amabilitate atunci când răspunzi la telefon. De exemplu: „Bună ziua. Manager Tatiana. Compania Fortuna.
• Negocierile ar trebui să fie scurte. Nu puteți discuta despre o înțelegere sau altă chestiune pe fond. Acest lucru necesită o programare personală.
• În timpul unei conversații, a trece telefonul de mai multe ori este o formă proastă.
• Negocierile sunt purtate numai cu factorii de decizie.
• Promisiunea de a apela înapoi ar trebui ținută de îndată ce problema este rezolvată sau în 24 de ore.
• In cazul in care specialistul lipseste de la locul de munca, se poate face schimb de informatii cu ajutorul unui alt angajat sau asistent manager. Conținutul mesajului prin terți sau către un robot telefonic trebuie planificat în prealabil, respectând regulile de comunicare prin telefon. Cereți secretarei să organizeze transferul de date și să vă asigurați că acestea ajung în orice caz la destinatar.
• Înregistrarea pe robotul telefonic începe cu un salut, indicând data și ora apelului. După mesaj scurt urmează rămas bun.
• Apelurile telefonice nu trebuie lăsate fără răspuns, deoarece orice apel poate ajuta la obținerea de informații importante sau la încheierea unei oferte. Ridicați rapid receptorul până la al treilea apel.
• Desigur, nu poți răspunde la două telefoane în același timp.
1. Negociați rapid și energic. Prezentarea clară și distinctă a argumentelor, răspunzând la întrebări fără pauze lungi și fraze vagi.
2. Pauza poate dura, prin excepție, cel mult un minut dacă specialistul caută documentul. Când interlocutorul așteaptă mai mult, are tot dreptul să închidă.
3. Politețea este necesară pentru apeluri. Înjurăturile și țipetele se referă în orice caz la o încălcare a eticii comunicării la telefon.
4. În timpul convorbirilor telefonice, nu este recomandat să folosiți jargonul, limbajul colocvial și blasfemia. Nu este indicat să folosiți o terminologie care poate fi de neînțeles pentru interlocutor.
5. Nu puteți acoperi receptorul sau microfonul cu mâna când vorbiți cu colegii, deoarece interlocutorul este probabil să audă această conversație.
6. Menținerea unui oaspete sau vizitator în așteptare în timp ce ești la telefon este o încălcare eticheta de afaceri. În acest caz, trebuie să vă cereți scuze, să precizați motivul și să stabiliți o oră pentru un nou apel.
7. Dacă conexiunea eșuează, atunci când conversația este întreruptă, persoana care a sunat din nou formează numărul. Atunci când negociază un reprezentant al companiei cu un client, client sau partener, reprezentantul sună din nou.
8. La încheierea negocierilor, merită să se pronunțe încă o dată acorduri și acorduri comune.
9. Cel care a sunat, sau seniorul în funcție, după vârstă, încheie conversația și își ia rămas bun primul.
10. Cuvintele sincere de recunoștință sunt indispensabile la sfârșitul conversației. La despărțire, puteți orienta interlocutorul spre cooperare: „Ne vedem mâine” sau „Hai să sunăm...”.

Tabu, sau Ce expresii ar trebui evitate?



Expresie nedorită	Reguli telefonice
"Nu"	Acest cuvânt, mai ales la începutul unei propoziții, „stresează” interlocutorul, complică înțelegerea reciprocă. Este de dorit să exprimați corect dezacordul. De exemplu, „Vom satisface nevoile dumneavoastră și vom înlocui produsul, dar nu mai este posibil să returnăm banii.”
"Nu putem"	A refuza un client imediat înseamnă a-l trimite la concurenți. Ieșire: oferiți o alternativă și acordați atenție în primul rând la ceea ce este posibil.
„Sună-mă înapoi”, „Nu e nimeni”, „Toți sunt la prânz”	Un potential client nu va mai suna, ci va alege serviciile unei alte companii. Prin urmare, trebuie să-l ajutați să rezolve problema sau să aranjați o întâlnire, să-l invitați la birou etc.
"Trebuie să vă"	Aceste cuvinte ar trebui evitate, folosind un limbaj mai blând: „Cel mai bine este să faci...”, „Are sens pentru tine...”
„Nu știu”, „Nu sunt responsabil pentru asta”, „Nu este vina mea”	Subminează reputația specialistului și a organizației. Dacă nu există suficiente informații, este mai bine să răspundeți: „ Interesul Întrebați. Pot să vă clarific asta?”
"Așteaptă o secundă, voi căuta (găs)"	Înșelăciune a clientului, deoarece este imposibil să faci treaba într-o secundă. Merită să spui adevărul: „Căutarea informațiilor necesare va dura 2-3 minute. Puteți aștepta?"
— Îți distrag atenția? sau „Pot să-ți distrag atenția?”	Expresiile provoacă negativitate și complică comunicarea. Aceste întrebări îl pun pe apelant într-o poziție incomodă. Opțiune preferată: „Ai un minut?” sau „Poți vorbi acum?”
Întrebări „Cu cine vorbesc acum?”, „De ce ai nevoie?”	Expresiile sunt inacceptabile pentru că transformă negocierile într-un interogatoriu și încalcă regulile de comunicare la telefon.
Întrebarea „De ce…”	Interlocutorul poate crede că nu ai încredere în el.

7 secrete ale apelurilor de succes

1. Regulile de a vorbi la telefon cu clienții sugerează că negocierile productive se încadrează în 3-4 minute.
2. Postura și intonația sunt la fel de importante ca și informațiile transmise în timpul unei conversații.
3. Cum vorbește interlocutorul? Rapid sau lent. Managerii de succes știu să se adapteze la ritmul de vorbire al clientului.
4. „Da”, „nu” monosilabic este de preferat pentru a trece la răspunsuri detaliate. De exemplu, un client este interesat dacă vei fi vineri, merită nu doar să răspunzi „da”, ci și să informezi programul de lucru.
5. Dacă conversația a durat, atunci în loc de scuze, este mai bine să mulțumiți interlocutorului. Un ton de scuze nu este permis de regulile de a vorbi la telefon cu clienții.
6. Notele și notele în timpul convorbirilor telefonice într-un notebook vor ajuta la restabilirea cursului unei conversații importante. O persoană de afaceri nu va folosi bucăți de hârtie sau foi de calendar pentru aceasta.
7. O caracteristică a telefonului este că îmbunătățește deficiențele de vorbire. Trebuie să vă monitorizați cu atenție dicția și pronunția. Înregistrarea pe un dictafon și ascultarea conversațiilor cu clienții vor ajuta la îmbunătățirea tehnicii de negociere.

Când un client sună...

Clientul care trece poate să nu se numească, începând imediat să-și afirme problema. Prin urmare, este necesar să întrebați cu tact: „Scuză-mă, cum te numești?”, „Din ce organizație ești?”, „Te rog să-mi spui numărul tău de telefon?”

Regulile de comunicare telefonică cu clienții sunt legate de faptul că merită să transmiteți doar informații exacte dacă aveți datele necesare. Un client care nu a așteptat un răspuns clar nu va mai contacta organizația dvs.

Uneori trebuie să ai de-a face cu un client furios sau nervos. Este mai bine să-i ascultați plângerea și să nu întrerupeți. Va fi capabil de un dialog constructiv doar atunci când va vorbi. Când auziți o insultă, închideți.

Apeluri în locuri publice sau într-o întâlnire



O întâlnire și o întâlnire de afaceri este un moment în care, conform regulilor, trebuie să te abții de la a suna. Vocea live este o prioritate. Negocierile care distrag atenția celor prezenți sunt inacceptabile.

Răspunde la un apel către intalnire de afaceri sau o întâlnire înseamnă să-i arăți interlocutorului că nu îl prețuiești și timpul petrecut cu el, că cel care a sunat este mai important.

Există și motive întemeiate, de exemplu, boala unei rude, un contract mare. Regulile de comunicare telefonică sugerează ca cei prezenți să fie informați înainte de o întâlnire sau întâlnire, pentru a coordona cu aceștia primirea unui apel. Conversația trebuie ținută foarte repede (nu mai mult de 30 de secunde), dacă este posibil într-un alt birou.

O persoană care vorbește la telefon în timpul unei întâlniri private, într-un restaurant, la o întâlnire arată necivilizat și prost.

Convorbire de afaceri la telefon. Exemplu

Opțiunea 1

Șeful: Centrul prin satelit. Bună ziua.

Secretar: Bună ziua. Uniunea Societăților de Consumatori. Marina Morozova. Sun pentru un concurs.

R: Alexandru Petrovici. te aud.

R: Da. Puteți rezerva o sală de conferințe cu 150 de locuri.

S: Mulțumesc. Acest lucru ni se va potrivi.

R: Atunci va fi necesar să ne trimiteți o scrisoare de garanție.

S: Bine. Puteți trimite o notificare prin poștă?

R: Da, dar va dura trei zile.

S: E mult timp.

R: Îl poți trimite prin curier.

S: Deci hai să o facem. Multumesc pentru informatie. La revedere.

R: Mult succes. Așteptăm cu nerăbdare să colaborăm.



Convorbire de afaceri la telefon. Exemplul 2

Manager: Bună. Aș dori să am o discuție cu Ivan Sergeevich.

Directorul expoziției: Bună ziua. Te ascult.

M: Acesta este Baluev Vladimir, managerul Maxi Stroy. Sun pentru negocieri pentru a obține o ofertă.

D: Foarte frumos. Ce anume te interesează?

M: A crescut costul pe metru pătrat?

D: Da, a făcut-o. unu metru patratîn pavilionul de la 1 septembrie, costă șase mii de ruble, iar în expoziția deschisă - trei mii.

M: Clar. Multumesc pentru informatie.

D: Te rog. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să sunați.

M: Mulțumesc. Voi contacta daca este necesar. Toate cele bune.

D: La revedere.

Concluzie

Capacitatea de a aplica regulile de comunicare la telefon cu clienții devine parte integrantă a imaginii oricărei organizații. Consumatorii preferă firmele cu care este plăcut să faci afaceri. Comunicarea eficientă în afaceri este cheia tranzacțiilor de succes și, prin urmare, bunăstarea financiară a întreprinderii.