Cum să rezervați o întâlnire de afaceri la telefon. Cum se face o programare la telefon

Există un termen „abilitatea de a vinde o întâlnire”, care înseamnă capacitatea vânzătorului de a interesa clientul într-o întâlnire cu acesta. In aceasta sectiune iti ofer cateva recomandari care cresc probabilitatea ca tu sa “vinzi” o intalnire unui client si aceasta sa aiba loc.

Invitând clientul la întâlnire, trebuie să îi transmiteți potențialul beneficiu (beneficiu) de pe urma acestei întâlniri.

Dacă inviți o persoană să se întâlnească, atunci ea își va pune imediat întrebarea: „De ce?”. Apelând motivul întâlnirii, trebuie să răspundeți la această întrebare.

Nu folosiți motive tradiționale uzate de vânzători:

Propun să ne întâlnim ca să ne cunoaștem mai bine…

La întâlnire, îți voi spune despre noi, iar tu despre tine și afacerea ta.

Vă voi prezenta noul nostru proiect.

Am creat un nou produs (serviciu) și dorim să știți despre el.

Abordările enumerate nu trezesc interes pentru întâlnire, deoarece nu conțin un răspuns la întrebarea „Ce îmi va da asta?”.

Folosiți „limbajul beneficiului” dacă doriți ca clientul să fie interesat să vă cunoască. Spune-i ceva care l-ar putea interesa.

În afacerea mea, aceasta este o oportunitate de a îmbunătăți eficiența personalului de vânzări și calitatea serviciului clienți, ceea ce vă permite să creșteți vânzările (nimeni nu este interesat de formare). În afacerea ta, asta poate fi orice (știi mai bine), principalul lucru este că clientului i se oferă o soluție la problema lui sau beneficii care să îi satisfacă nevoile.

Sper că ați finalizat prima practică din această carte și ați creat un „limbaj de beneficii” pentru produsul și firma dumneavoastră. Atunci nu ar trebui să aveți întrebări despre cum să interesați clientul în întâlnire.

2. Faceți o programare pentru o anumită oră.

Aranjamente precum: după ora 9.00, în jurul prânzului, după prânz etc. sunt extrem de nesigure, deoarece sunt vagi și implică mai probabil că întâlnirea nu a avut loc niciodată.

De fiecare dată când am fost de acord cu o întâlnire programată cu astfel de formulare, eu și clientul „din anumite motive” nu ne-am întâlnit. Ceea ce nu este deloc surprinzător, pentru că ora 14.00 este tot „în jurul prânzului”, iar a doua zi ora 8.00 este într-adevăr „după prânzul de azi”.

Dacă vi se oferă să vă întâlniți după ora 9.00, precizați: la ce oră trebuie să fiți cu clientul - la 9.30 sau la 10.00? Dacă clientul spune că va ajunge cu mașina la tine după-amiaza, atunci, referindu-te la programul tău încărcat de călătorii și întâlniri, întreabă-l cât timp poți să-l aștepți. Nu fi timid, cu astfel de intrebari nu vei supara clientul, ci doar arata-i ca esti un profesionist si iti pretuiesti timpul.

3. Folosiți metoda de selecție programând o întâlnire.

Puneți clientului întrebarea: „Când ne putem întâlni?” sau: „Când ne-am putea întâlni?” îl obligi să se gândească la nespecific, la posibilitatea de a se întâlni deloc, din momentul actual până la... cât își poate imagina.

Fiecare al doilea client mi-a răspuns la această întrebare în felul următor: „Sună-mă luni (spre sfârșitul săptămânii) și apoi vom fi de acord.” Sunându-i înapoi la ora stabilită, am auzit: „Știi, încă o săptămână nebună, sună-mă înapoi lunea viitoare” etc. Unii clienți mă „mișcă” așa până când eu însumi am renunțat și am renunțat la ideea de a ​întâlnire (probabil că ei contau pe asta).

Când sugerați o oră de întâlnire, oferiți clientului două opțiuni de alegere, îi va fi mult mai ușor să ia o decizie. Arata cam asa:

Când preferați, la începutul sau la sfârșitul săptămânii?

Dacă clientul răspunde: „Mai bine la sfârșit”, atunci va urma întrebarea: „Joi sau vineri?”.

În mod similar, ești de acord cu o jumătate de zi (înainte de prânz sau după?) și, referindu-te la jurnal, specificați ora (de exemplu, la 10.00 sau 11.00?).

Chiar daca clientul ii ofera (a treia) optiune, din moment ce cele propuse de tine nu i se potrivesc, e bine si asta, pentru ca principalul este ca te-ai convenit asupra unei intalniri.

4. Dacă vizitați un client pentru prima dată.

Când mergeți la o întâlnire cu un client la care nu ați mai fost niciodată, asigurați-vă că întrebați cum să ajungeți la el. Oricât de simplu sună acest sfat, discutarea problemei cu sute de vânzători confirmă că aproape fiecare dintre ei a venit cel puțin o dată la adresa clientului și nu și-a găsit biroul (întreprinderea).

De câte ori, bazându-mă pe capacitatea mea de a naviga pe teren, am notat adresa unui client și am fost la o întâlnire. Ajuns în același loc, nu a putut înțelege de ce a ajuns într-un câmp deschis, pe teritoriul unei fabrici abandonate sau într-un depozit de tramvaie. Destul de ciudat, uneori numele străzilor și numerele casei pot fi destul de confuze, iar unii clienți tind să fie localizați în locurile cele mai neașteptate.

Spuneți clientului unde și cum (on transport public sau mașina ta) mergi și întrebi cum să-i găsești biroul. Clientul vizitează „teritoriul său” în fiecare zi, iar ajungerea acolo este o problemă elementară pentru el. Pentru că mergi acolo pentru prima dată, se poate dovedi a fi o sarcină imposibilă.

Vreau sa te asigur: clientul nu iti va reprosa slaba cunoastere a zonei in care se afla.

Dimpotrivă, dorința de a te asigura că ai înțeles corect cum să ajungi la el va indica clientului încă o dată acuratețea și profesionalismul tău.

Atenție: Dacă un client urmează să te întâlnească la biroul tău, atunci nu te limita la a-ți denumi adresa, explică-i în detaliu cum să te găsească.

5. Confirmați programarea.

Dacă faceți o programare cu un client „în câteva zile” (marți faceți o programare pentru vineri) sau „prin weekend” (joi faceți o programare pentru luni), atunci asigurați-vă că confirmați întâlnirea.

În cele câteva zile care separă data numirii de ziua întâlnirii pot apărea multe schimbări în viața clientului. Pot apărea circumstanțe neprevăzute care să pună în pericol finalizarea ședinței programate. Puteți veni la client (petrecând două ore pe drum), iar acesta va fi într-o călătorie de afaceri, la spital etc.

Prin urmare, este necesar să se confirme programările.

Acest lucru se face foarte simplu: înainte de a merge la client, sunați-l (la birou sau pe telefon mobil) și reamintiți:

Domnule client, salut, aceasta este Masha de la editura Fortochka. Am convenit să ne întâlnim la ora 15.00, vreau să vă anunț că plec.

Doamnă clientă, bună, aceasta este Masha de la editura Fortochka. Avem o întâlnire programată pentru mâine la ora 8:00. Vreau să vă confirm că mâine la 8.00 voi fi cu voi.

Apelul dvs. ar trebui să sune ca un memento - un mesaj că vă adresați clientului.

Nu confirma niciodată o întâlnire ca aceasta:

Aranjamentul întâlnirii noastre este încă valabil?

Vreau sa stiu daca s-a schimbat ceva?

Ți s-au schimbat planurile?

Adresând o întrebare închisă, îi ceri un răspuns negativ din partea clientului, de exemplu: „Bine că ai sunat, trebuie să plec urgent de la birou. Să sunăm săptămâna viitoare.”

Când mi s-a spus pentru prima dată acest lucru, m-am bucurat că, deși ședința a fost amânată, va avea loc totuși. Dar când numărul de astfel de răspunsuri de la clienți și întâlnirile anulate a început să se numere în zeci, mi-am dat seama că printr-o astfel de „confirmare” a întâlnirilor le anulez eu însumi.

De ce se poate întâmpla asta? Da, pentru că vânzătorul este candidatul numărul 1 la plecarea din rutina zilnică a unei persoane ocupate.

Odată am făcut un sondaj asupra angajaților cheie ai companiei pentru un client, după care a trebuit să trecem la instruirea personalului de vânzări.

După interviu, a existat o neînțelegere care a pus în pericol implementarea proiectului de formare. Antrenamentul trebuia să înceapă luni, iar acordul nostru cu clientul era verbal (și se întâmplă asta), a trebuit să sun și să confirm începerea cursurilor. Și apoi a venit vineri, o să sun clientul și înțeleg că punând întrebarea tradițională: „Totul mai funcționează?”, pot pierde acest proiect. Abia după ce am lucrat peste mai multe scenarii pentru începerea unei conversații am ales, după cum mi s-a părut, cel mai potrivit.

Când l-am sunat pe client, l-am întrebat: „Domnule client, vă sun pentru un program de instruire în vânzări și aș dori să întreb despre câte documente ar trebui să pregătim pentru luni?” Am închis ochii în timp ce așteptam răspunsul clientului, ușurată când a răspuns: „Doisprezece”.

Dacă întârziați mai mult de 5 minute, sunați clientul și anunțați-l. Să nu credeți că dacă ați întârziat 20 de minute, puteți conta pe durata întâlnirii pe care ați convenit-o. Poate că întâlnirea va fi reprogramată, dar este mai bine decât să fie întreruptă la mijloc.

a întârzia este cel mai mult calea ușoară lasă-l pe client să știe că nu-l respecți și nu îi prețuiești timpul.

La toate recomandările de mai sus pentru lucrul cu telefonul, vreau să mai adaug una. Dacă ești uluit sau chiar te temi de telefonul tău, acest lucru este normal. În cei nouă ani în vânzări directe (mai mult de șapte dintre ei pe comisioane), frica de telefon m-a acaparat de mai multe ori, paralizându-mă literalmente și împiedicându-mă să sun noi clienți.

Cel mai metoda eficienta a depăși această frică, ca oricare alta, înseamnă să o ataci făcând exact ceea ce ți-e frică.

Fie îți controlezi frica, fie te controlează!

ȘI ultimul sfat: pentru a reduce numărul de refuzuri și „trimiteri” la căutarea de noi clienți prin telefon, folosiți „ regula de aur» telemarketing. Iată-l: după ce ai sunat un potențial client, te-ai prezentat și ai cerut câteva minute pentru o conversație, spune-i imediat beneficiile și beneficiile pe care le aduci clienților tăi, poate referindu-te la unii dintre ei și apoi.

Așa că ai ajuns în sfârșit la persoana de care ai nevoie. Am văzut în mod repetat stupoarea în ochii vânzătorilor în acest moment. Când păreau să fi căutat o cale către această persoană importantă de atât de mult timp, și iată-l.

De ce stupoare? În primul rând, teama de a spune ceva greșit și de a pierde un client și, în al doilea rând, de a exprima totul în 30 de secunde și de a obține un rezultat. În al treilea rând, cum să programați o întâlnire astfel încât să aibă loc.

Există măsuri de urgență în astfel de cazuri: doar închideți, iar când vă conectați, după 30 de secunde, sunați și spuneți „Îmi pare rău, ceva a căzut din apel”, apoi urmați algoritmul y.

Dacă avem un apel „la rece”, atunci folosim algoritmul lecțiilor anterioare (atenție-interes-programare). Ca urmare, se obține următorul dialog: M: Bună ziua, Vitaly Petrovici, mă numesc Irina. Vă simțiți confortabil să vorbiți acum? K: Da. M: Vitaly Petrovici, am înțeles bine, sunteți directorul companiei, m-au schimbat corect? K: Da M: Vitaly Petrovici, în calitate de director, ești interesat de optimizarea costurilor de întreținere a unei rețele de calculatoare și a echipamentelor din biroul tău? K: Da. M: Foarte bine. Spune-mi, ți-ar fi convenabil să ne întâlnim mâine la 14:00 la biroul tău? Întâlnirea noastră nu vă obligă la nimic și va dura aproximativ 15 minute. K: Haide. M: E frumos să ai de-a face cu anumite persoane. Apoi mâine sunt cu tine la 14:00, Spune-mi numărul tău de telefon direct, pentru orice eventualitate (notăm numărul). O zi plăcută. Pana maine. Desigur, această conversație arată perfect. În cele mai multe cazuri, există multe obiecții. Puteți găsi cele mai frecvente obiecții și cum să le rezolvați în aplicația practică de la sfârșitul materialului principal.

Cel mai important lucru de reținut din acest material: Nu poți pierde ceea ce nu există. Nu trebuie să-ți fie frică de a pierde un potențial client. Este important să fii tu însuți și să vorbești simplu, ca și cu prieten bun. Nu te adresezi prietenului tău conform șablonului: dragă Dmitry, ai fi atât de amabil să mă întâlnești mâine lângă cinema la 14:00? Șabloanele sunt oferite ca ghid. Cu experiență și practică, apare un stil casual de comunicare, chiar și cu un apel rece. Dacă clientul sau cunoștința dvs. v-a dus la vecinul său de birou și v-a prezentat ca fiind o persoană care trebuie ascultată, amintiți-vă că nu erați așteptat acolo și vă vor asculta din respect pentru cunoștința dvs.

Cel mai soluție optimăînseamnă că ați auzit o mulțime de lucruri interesante despre această persoană, ați venit să faceți cunoștință, acum grăbiți-vă și faceți o programare pentru a doua zi la ora 14:30 pentru a discuta o posibilă cooperare reciproc avantajoasă.

Exercițiu: Scrieți o listă cu toate obiecțiile posibile pe care credeți că le-ați putea avea atunci când faceți o întâlnire. Le vom discuta în comentarii. Acest articol a fost scris pentru proiectul Academy of Experts. Scrie, iti place? Dacă aveți întrebări pentru autor, nu ezitați să scrieți în comentarii! Amintește-ți și prietenii tăi. Puteți influența dezvoltarea lor. „Like” articolului (panoul este în stânga acestei pagini) și distribuie sfaturi utile cu prietenii de pe rețelele de socializare.

In contact cu

Colegi de clasa

Din acest articol veți învăța:

• Când este potrivit să ne întâlnim cu un client?
• Cum să te comporți la prima întâlnire cu un client
• Cum să vă pregătiți corect pentru o întâlnire cu un client
• Ce comportament să urmezi atunci când te întâlnești cu un client
• Cum se scrie un raport de întâlnire cu un client

O întâlnire de afaceri este un eveniment necesar pentru o conversație constructivă între doi sau Mai mult laturi. Pentru ca negocierile să aducă rezultatul scontat, trebuie să vă pregătiți pentru o întâlnire personală cu clientul: stabiliți obiective care trebuie atinse în timpul interacțiunii, familiarizați-vă cu toate informațiile disponibile despre client (sau caracteristici psihologice, realizări, carieră, specificul afacerii), alege stil potrivit comportament și îmbrăcăminte. Dacă pregătirea a fost efectuată cu atenție, întâlnirea cu clientul are toate șansele să aibă succes.

Când este potrivit să ne întâlnim cu un client?

Majoritatea manualelor despre tehnologia de vânzări afirmă că ziua de lucru a oricărui manager de vânzări ar trebui să includă trei activități: vorbirea la telefon, pregătirea pentru întâlniri cu clienții și elaborarea propunerilor de vânzări, întâlnirile în sine. Eficacitatea activității sale se propune să fie evaluată simplist prin patru indicatori cantitativi: numărul de apeluri efectuate, aranjamente pentru întâlniri cu potențiali clienți, întâlniri desfășurate, tranzacții încheiate (după numărul de facturi emise). Atentie specialaîn același timp, ar trebui să se facă referire la întâlnirile care au avut loc.

Întâlnirile cu clienții din vânzări pentru mulți manageri de vânzări devin un scop în sine. Acest lucru se datorează faptului că unele companii se concentrează în primul rând pe indicatori cantitativi pe care angajații trebuie să le respecte; sau acest lucru se întâmplă la inițiativa managerului însuși, care caută în mod activ comunicarea personală cu orice potențial client care a fost doar convins să se întâlnească.

În teorie, cu cât mai multe întâlniri, cu atât mai multe oferte și clienți mulțumiți, iar cantitatea ar trebui să se transforme în calitate, dar în practică acest model nu funcționează întotdeauna. Multe intalniri sunt irosite si nu duc la o vanzare, ci constau in cunoasterea potentialului client cu managerul si produsul pe care firma il ofera, precum si in descoperirea faptului ca in momentul de fata clientul nu are nevoie nu intenționează să cumpere nimic, doar își satisface interesul. Sau clientul poate face doar o mică comandă, pentru că nu este o țintă pentru această companie. Aceasta nu este vina managerului.

Este necesar să fim conștienți de faptul că fiecare astfel de călătorie inutilă este în detrimentul afacerilor, deoarece timp de lucru managerul este cheltuit irațional: în loc să întâlnească și să servească clienți promițători, ceea ce va aduce un venit mare companiei, el îndeplinește mecanic norma și își irosește resursele pe toți la rând.

Cum să afli nevoile ascunse ale clientului? Aflați în programul de formare

Se crede că eficacitatea apelului poate fi evaluată doar dacă a fost posibilă aranjarea unei întâlniri cu clientul sau nu. Dar îl poți aborda din cealaltă parte și îl poți considera pe cel care îți permite să caracterizezi calificările unui potențial client drept un apel eficient.

Calificarea potențialului client se află în evaluare potențialul său în ceea ce privește vânzările și fezabilitatea construirii interacțiunii cu acesta.

Un client poate fi calificat nu numai după criterii formale, ci și după unele mai generale (domeniu de activitate, amploarea afacerii, nevoia de bunuri și servicii furnizate de vânzător, disponibilitatea furnizorilor, disponibilitatea de a le schimba și cerințele pentru aceștia). , etc.). Analiza acestor informații despre starea reală a afacerii clientului, capacitățile acestuia și nevoile actuale vă va permite să selectați cea mai mare prioritate din întreaga listă de potențiali clienți și să vă concentrați pe servirea acestora. Acești clienți, cu care tranzacția este cea mai probabilă și de dorit, ar trebui să fie cheltuiți în primul rând pe timpul managerilor, inclusiv să țină întâlniri personale cu aceștia.

La prima vedere, se pare că este posibil să se stabilească dacă un client promite doar la o întâlnire, și nu prin telefon. Dar dacă știm exact de ce informații avem nevoie și punem în mod constant întrebări în timpul unei conversații telefonice folosind module de vorbire gata făcute, atunci evaluarea potentialului clientului destul de posibil. Această abilitate este ușor de învățat. Principalul lucru este să știți că comunicarea eficientă nu este legată doar de întâlniri personale.

Atunci când interacționați cu un client, în primul rând, luați în considerare cât de interesat este acesta și, pe cât posibil, stârniți-i interesul. Cheltuiți-vă resursele cu moderație și nu treceți înaintea curbei.

Așadar, va fi suficient ca un client „rece” să trimită uneori buletine informative cu noutăți despre companie, produse noi, articole pe această temă. Dar clientul „cald” este deja un candidat pentru a fi invitat la un eveniment de marketing, care va oferi ocazia de a întâlni mai mulți astfel de potențiali clienți în același timp. Trebuie să dea cele mai bune resurse. Apropo, clienții care comunică între ei în timpul unor astfel de evenimente își sporesc interesul față de companie.

O opțiune alternativă pentru a lucra cu clienți „calzi”, în cazul în care activitățile de marketing nu sunt planificate în viitorul apropiat, este să vă faceți o programare telefonică și să-i invitați la birou, economisind timp managerilor.

Există și așa-zișii clienți „fierbinți”. Dacă sunt de interes pentru firmă și sunt pregătiți pentru o înțelegere, este important să profitați de momentul pentru a începe o relație cu ei. Pentru a face acest lucru, puteți veni să vizitați clientul în birou, pregătindu-vă cu atenție pentru această primă întâlnire, deoarece multe vor depinde de asta.

Cum ar trebui să meargă prima întâlnire cu un client?

Aspectul managerului este ceea ce formează prima impresie a clientului despre el. Prin urmare, ar trebui să ai grijă deosebită de aspectul tău atunci când mergi la o întâlnire personală cu un client.

O soluție universală pentru astfel de situații este un stil clasic de îmbrăcăminte de afaceri (pantaloni, cămașă, jachetă sau pulover; puteți dilua acest aspect strict cu blugi sau un gât, dar trebuie păstrată impresia generală de formalitate și calm). Totuși, dacă ai informații despre gusturile clientului, te poți îmbrăca în conformitate cu acestea.

Ceea ce trebuie evitat sunt detaliile sclipitoare și sclipitoare în îmbrăcăminte și aspect în general (inclusiv păr, iar pentru femei, machiaj și bijuterii), precum și dezordinea vizibilă. Ar trebui să fii deosebit de atent când te pregătești pentru o întâlnire cu clienți străini: cultura lor poate prevedea limite mult mai stricte ale ceea ce este permis decât a ta.

La prima întâlnire cu un potențial client, managerul trebuie să fie curat și îngrijit, îmbrăcat îngrijit în funcție de mărimea lui, pentru a se simți confortabil și a nu arăta ridicol. Întreaga sa înfățișare ar trebui să exprime soliditate, seriozitate și să aibă clientul în care să aibă încredere.

Nu uita de pantofi! Pantofii ar trebui să arate scumpi (ca un ceas, reflectă bogăția și statutul social al proprietarului său), să fie de înaltă calitate și lustruiți. Femeile sunt sfătuite să aleagă un toc de înălțime medie sau mică pentru astfel de situații.

Ai grijă de părul tău: ar trebui să fie îngrijit și în concordanță cu un cod vestimentar de afaceri. Pune-ți mâinile în ordine - la urma urmei, ele vor fi la vedere pe tot parcursul întâlnirii. Accesoriile aleg, de asemenea, în funcție de relevanța lor pentru contextul de afaceri: este mai bine să te lipsești de ceva decât să porți un fals evident sau ceva de proastă calitate. Acordați preferință firmelor și mărcilor cunoscute care produc haine business și casual, dar nu încercați să îmbrăcați tot ce este mai bun și scump deodată și nu impresionați clientul cu șic-ul vostru.

Pentru prima întâlnire cu clientul, trebuie să aduceți un kit documente informative care ar trebui să includă:

Vânzarea de servicii este mai personalizată decât vânzarea de bunuri. Aceasta include multe: de la educație la asigurări și medicină. Văzând o reclamă pentru un curs de formare sau de formare, un potențial consumator va fi interesat în primul rând de trainer (antrenor, profesor etc.) și abia apoi de subiect și program. Oamenii aleg un medic personal sau un psihoterapeut în primul rând în funcție de impresiile și preferințele personale. Aproximativ aceeași atitudine a clientului se formează în raport cu agentul de asigurări, mai ales dacă acesta cooperează de mai bine de un an.

Prin urmare, pentru acele domenii de afaceri în care este necesar să se vinde un serviciu personal, biografia specialistului însuși este foarte importantă, aceasta nu este o informație de prisos sau o încercare de a atrage atenția asupra sa, ci o cerință adecvată a pieței. Mai mult, chiar și multe companii mari organizează pe site-urile lor o secțiune „Personal” cu fotografii și informații despre angajați. La urma urmei, clienții nu interacționează cu compania în ansamblu, ci cu anumite persoane vii care lucrează în ea, iar această comunicare începe de obicei cu managerul de vânzări.

Pe lângă scrierea de texte și colectarea documentelor, pregătirea pentru o întâlnire cu un client include și alți pași importanți.

Pregătirea pentru o întâlnire cu un client: stabilirea obiectivelor și colectarea informațiilor

Prima întâlnire cu un potențial client determină în multe cazuri rezultatul tuturor negocierilor. Pentru un manager de vânzări, fiecare întâlnire reușită aduce mai aproape încheierea contractului și afectează mărimea salariului.

Să te aștepți că contractul va fi semnat la prima întâlnire este cel puțin ciudat. În cel mai bun caz, cunoașterea clientului va fi începutul unei cooperări de afaceri de succes și va presupune noi întâlniri și interacțiuni.

Pentru un manager care efectuează o primă întâlnire cu un potențial client, principalul obiective sunt:

• evaluarea perspectivelor și a dorinței clientului de a coopera;
• identificarea nevoilor principale ale interlocutorului;
• a afla care dintre bunurile si serviciile oferite de compania dumneavoastra i-ar putea fi utile si interesante;
• oferirea de mostre de produse, prezentarea mostrelor de lucru;
• primirea feedback-ului de la client.

În această etapă, managerul vinde nu produsul în sine, ci el însuși (adică creează o impresie favorabilă, interesează clientul, construiește o relație de încredere cu el). Pentru ca acest lucru să funcționeze, este necesar să te antrenezi în avans diferite scenarii desfasurarea evenimentelor si fii pregatit pentru fiecare dintre ele (mai degraba decat sa speri ca totul va merge bine si te vei putea orienta pe loc).

Pregătirea pentru o întâlnire cu un client constă în două etape- informationale si organizatorice.

Etapa de informare

Înainte de a programa o întâlnire, colectați toate informațiile posibile despre client, și anume:

• Înțelegeți specificul afacerii sale: citiți literatură specială, amintiți-vă termenii cei mai des folosiți (pot fi folosiți în timpul negocierilor, arătându-i clientului că sunteți pe aceeași lungime de undă cu el).
• Examinați site-ul web corporativ al companiei clientului. Acordați o atenție deosebită rubricilor de top management și personal - poate că cu acești oameni va trebui să vorbiți.
• Interesează-te de succesul concurenților din aceeași zonă, stabilește ce poziție ocupă potențialul tău client pe piață. Acest lucru vă va permite să înțelegeți mai bine nevoile, perspectivele și limitările sale pentru a dezvolta o propunere potrivită pentru el.
• Și, desigur, trebuie să înțelegeți bine produsele și serviciile pe care le oferiți clientului. Trebuie să știi totul despre ei până la cel mai mic detaliu și să fii pregătit să răspunzi la întrebările clientului în timpul întâlnirii. Sarcina dumneavoastră este să vă prezentați în mod adecvat, cu încredere și cuprinzător produsul sau serviciul.

Etapa organizatorica

Acest pas este de a rezolva totul probleme organizatorice privind negocierile viitoare. În primul rând, trebuie să aranjați o întâlnire cu clientul. Acest lucru se face de obicei prin telefon. Aflați când și la ce oră ar fi convenabil ca un potențial client să vorbească în persoană și faceți o programare.

Exemple de locuri de întâlnire cu un client:

Pentru întâlnirile cu clienții - atât potențiali, cât și care lucrează deja cu compania - sunt potrivite locurile nu aglomerate și fără zgomot. Cu toate acestea, succesul întâlnirii este încă determinat într-o măsură mai mare de comportamentul managerului, și nu de locul de desfășurare.

Cum se desfășoară întâlniri cu clienții: pașii principali

Negocierile personale cu clienții pot fi conduse în conformitate cu diverși algoritmi. Să ne uităm la cea mai simplă și universală schemă pentru a conduce o conversație.

Principalele etape ale întâlnirii cu clientul:

Să ne oprim asupra fiecărei etape mai detaliat.

Stabilirea contactului inițial

Depinde foarte mult de cum a decurs etapa inițială a negocierilor. Dacă nu a fost posibilă stabilirea contactului cu clientul, atunci este puțin probabil să se poată forma relații de prietenie deschise cu acesta. Fără contact, nu are sens să treci la următoarea etapă și este mai bine să amâni cu totul întâlnirea pentru altă dată. Poate ai venit la momentul nepotrivit.

Dacă clientul ia contact de bunăvoie, este timpul să trecem la esența negocierilor.

Identificarea nevoilor clientului și a scopurilor și obiectivelor actuale ale acestora

Această etapă a întâlnirii este organizată cel mai bine sub forma unui dialog: managerul pune întrebări clientului, iar el le răspunde. Mai întâi trebuie să îi explici clientului că în acest fel încerci să înțelegi de ce are nevoie pentru a-i oferi tot ce este mai bun din ceea ce poate oferi compania ta. Întrebările nu numai că oferă informații despre nevoile clientului, ci și îl atrag într-un dialog care are mare importanțăîn ceea ce privește psihologia comunicării: chiar dacă inițial o persoană a fost sceptică și nu a vrut să audă despre produsele sau serviciile tale, însuși procesul de conversație sub formă de întrebări și răspunsuri îl implică în contextul potrivit, îi trezește interesul, își concentrează atenția asupra subiectului.

Întrebările ar trebui puse în așa fel încât clientul nu numai să le înțeleagă clar pe ale lui zonele cu probleme, dar și impregnat de încredere că numai tu îi poți rezolva problemele.

Dacă ați reușit să faceți acest lucru, nu ezitați să treceți la următoarea etapă a negocierilor.

Prezentare produs/serviciu

După ce a trecut cu clientul din lanțul de a pune întrebări, a recunoscut problemele și nevoia de a găsi soluții la acestea, treceți la poziționarea produsului sau serviciului dumneavoastră. În această etapă a unei conversații de afaceri, scopul tău este să convingi clientul că produsul sau serviciul tău este solutie ideala pentru el. Concentrează-te pe avantajele și beneficiile încheierii unui contract cu tine, evidențiază-ți diferențele cheie față de ofertele similare ale concurenților.

Spre deosebire de a doua etapă a întâlnirii, în care a fost necesar să „vorbim” clientul, a treia etapă seamănă mai mult cu un monolog al unui manager, iar clientul de aici este mai mult un ascultător. Cu toate acestea, este foarte important să ții legătura cu el, verificând periodic dacă totul este clar, dacă există întrebări etc.

Motivarea clientului să cumpere

După ce v-ați prezentat oferta, trebuie să motivați clientul să o accepte. Acest lucru se face prin întrebări directe despre dacă este gata să facă o achiziție (încheierea unui acord etc.), în ce condiții i-ar fi convenabil să facă acest lucru, ce nu-i place, cu ce dezacord a apărut.

Răspunzând la astfel de întrebări, se poate aprecia dacă clientul este înclinat să încheie o tranzacție. Dacă cu siguranță da, atunci următoarea etapă poate fi omis trecând direct la penultimul. Cu toate acestea, cel mai adesea clientul acumulează obiecții și clarificări în timpul întâlnirii, iar apoi managerul trebuie să dea părere de ei.

Lucrați cu obiecții

Există multe modalități de a face față obiecțiilor clienților. diverse tehnici. Alegerea oricăruia dintre ele (sau a mai multor deodată) depinde de managerul însuși. Principalul lucru este să nu ignorați obiecțiile, să anunțați clientul că l-ați auzit, ați înțeles și sunteți gata să explicați totul (chiar acum sau puțin mai târziu). Pentru a nu uita niciuna dintre obiecțiile din timpul conversației, le puteți nota pe scurt, iar ulterior să parcurgeți lista și să discutați fiecare dintre ele cu clientul.

Finalizarea tranzacției

Când toate obiecțiile sunt procesate și nu există puncte disputate, vine momentul potrivit pentru a semna contractul. Este important ca managerul să înțeleagă la timp că clientul este deja pregătit pentru tranzacție și este de acord să o încheie, iar după aceea să inițieze o discuție asupra tuturor detaliilor și detaliilor: suma exactă a achiziției, termenele de livrare și de plată. Sarcină această etapăîntâlniri - pentru a ajunge la acorduri specifice și clare cu privire la toate aspectele tranzacției și pentru a primi promisiuni clare de la client pentru a-și îndeplini partea lor din obligații.

Se întâmplă că un reprezentant al unei companii client este gata să lucreze cu dvs. și este de acord cu o achiziție, dar în acest moment nu există nicio modalitate de a semna un acord (de exemplu, CEO firma nu este prezentă). In astfel de situatii, managerul de vanzari trebuie sa se puna de acord cu el asupra unor actiuni specifice: ora la care se va semna contractul, procedura de schimb de detalii si transferul documentelor.

Mulți manageri de vânzări ignoră acest ultim pas atunci când se întâlnesc cu clienții, pentru că nu vor să prelungească negocierile, le este frică să împovăreze oamenii cu solicitări suplimentare. Dar nu vă fie teamă să întrebați potențiali clienți să vă ofere datele de contact ale mai multor cunoștințe, parteneri de afaceri și altora cărora le-ar putea găsi produsele sau serviciile utile! Acest mod minunat completarea bazei de clienți pentru manager. Mai mult, mulți clienți tratează o astfel de solicitare cu înțelegere și recomandă de bunăvoie pe cei care ar putea fi interesați de produsul sau serviciul prezentat.

Desigur, întâlnirile live cu clienții nu merg întotdeauna exact conform schemei descrise. Unele etape pot abandona sau schimba locul. Dar este foarte de dorit ca un manager să urmeze această secvență în cadrul negocierilor. În primul rând, structurează conversația și o face constructivă. În al doilea rând, dacă există șablon gata managerul nu trebuie să se gândească la fiecare pas următor, ceea ce economisește timp ambilor interlocutori și evită pauzele incomode.

Absolut toți managerii care merg la întâlniri personale cu clienții – chiar și cei mai experimentați și inteligenți – greșesc uneori. Cele mai tipice sunt următoarele greșeli:

Greșeala #1- prezentați-vă imediat produsul (serviciul), sărind peste etapele de intrare în contact și recunoscând nevoile reale ale clientului. În acest caz, clientul simte că i se impune ceva complet inutil și este enervat.

Greșeala #2- sper să aveți o șansă și să nu aveți un plan de conversație. Lipsa unui algoritm face conversația haotică, creează pauze sau distrageri și întârzie întâlnirea.

Greșeala #3- neînțelegerea nevoii principale a clientului, deplasând accentul către nevoi și probleme mai puțin importante pe care le-a menționat.

Greșeala #4- incapacitatea de a asculta interlocutorul și de a fi interesat de punctul lui de vedere. Astfel de oameni par a fi foarte egoiști și asupritori, urmărind doar propriul beneficiu. Ei nu doresc să aibă o relație de afaceri pe termen lung.

Greșeala #5- Întâlnirea nu a fost adusă la finalul ei logic. Adesea, managerul își ia pur și simplu rămas-bun și pleacă, fiind sigur că tranzacția a avut deja loc și nu mai rămâne decât să-i trimită clientului Ofertă comercială. Dar trebuie să controlați singur fiecare detaliu și să fiți de acord clar cu toți pașii comuni ulterioare - apeluri, întâlniri, semnarea documentelor - pentru ca vânzarea să aibă loc.

Greșeala #6- o expresie a nemulțumirii față de acțiunile clientului (întârzierea, reprogramarea unei întâlniri, refuzul etc.). Clientul nu va dori să intre într-o relație cu cineva care îi învinovățește și îi reproșează la prima întâlnire.

Greșeala #7- apeluri suplimentare pentru confirmarea întâlnirii (pentru a nu conduce doar așa), mementouri multiple ale acesteia etc.

Greșeala #8- o ofertă neplăcută de bonusuri, reduceri și alte condiții preferențiale pentru un client care este imediat gata să cumpere. Managerii fără experiență pot face astfel de pași din bucuria prin care afacerea a trecut și încalcă întreaga politică de prețuri a companiei lor.

În etapa cunoașterii clientului și stabilirii contactului, managerul trebuie să facă următoarele:

• să înțeleagă cum este clientul, care sunt nevoile lui și situația actuală (poate că clienți similari au fost deja în practica lui de vânzări);
• salutați-vă;
• creați un mediu cald și de încredere;
• înveselește clientul (cu o glumă, o remarcă pe un subiect abstract).

Inițiativa pe toată durata întâlnirii trebuie să aparțină managerului! Până la urmă, el este cel care este interesat să încheie o înțelegere și, de asemenea, inițiază negocieri, așa că conversația nu trebuie lăsată la voia întâmplării.

Una dintre principalele sarcini rezolvate de manager în timpul întâlnirii este rezolva nevoia clientului. Pentru aceasta, a fost elaborată următoarea schemă de acțiuni:

1. adresați-vă unei persoane după nume (uneori după nume și patronimic, dacă un reprezentant al companiei client ocupă o poziție înaltă);
2. discutați ordinea de zi a ședinței (care este deosebit de importantă în condiții de timp limitat);
3. descrieți pe scurt și clar scopul vizitei și spuneți despre dvs. și despre compania dvs., prezentați produsul;
4. detaliază fiecare nevoie și problemă raportată de client;
5. clarificați toate aspectele înalt profesionale care sunt de neînțeles pentru manager, adresați-i clientului întrebările necesare;
6. nu uitați să mențineți o atmosferă lejeră, relaxată în timpul întâlnirii (cu glume, complimente);
7. ascultați cu atenție interlocutorul și aprofundați despre ce vorbește - orice informație comunicată de acesta vă poate fi de folos în timpul conversației.

Una dintre cele mai momente crucialeîn negocieri oferi. Când îl scoateți, țineți cont de următoarele:

• trebuie să oferi ceva care să răspundă nevoilor de bază ale clientului;
• Propunerea trebuie să detalieze toți termenii și condițiile. calitate superioară serviciul sau produsul și beneficiile acestuia sunt subliniate convex;
• trebuie să te asiguri că clientul înțelege esența ofertei și a produsului în sine (și nu fii prea leneș să explici totul din nou și din nou în cuvinte simple, dacă este necesar, pentru că nu este un profesionist în domeniul dumneavoastră);
• costul trebuie să corespundă situației de pe piață și capacităților clientului; uneori trebuie să faceți compromisuri, dar în acest caz, mulți profesioniști în vânzări recomandă să acordați clienților nu reduceri, ci opțiuni și bonusuri suplimentare (cele care costă firma ieftin sau gratuit și fac o impresie bună asupra clientului).

Pentru scena lucrează cu obiecții există și un rând sfaturi valoroase. În timpul unei conversații, ar trebui să:

• să fie clar, precis și concis;
• adaptează-te la ritmul conversației interlocutorului, astfel încât să îi fie confortabil să comunice și să țină pasul cu cursul gândului tău;
• să rămână în cadrul etichetei, să se comporte corect și cu respect față de client, colegii săi și organizația în ansamblu;
• observați cultura vorbirii, evitați vocabularul obscen și jargon;
• respectați o anumită distanță în comunicare (nu vă apropiați prea mult, nu vă comportați familiar);
• transforma dezavantajele in avantaje;
• pornește de la nevoile și scopurile clientului, își întemeiază argumentul pe acestea;
• exprimați-vă ideile și argumentele în mod clar - folosind diagrame, grafice etc.

Ritual sfârşitul şedinţei de asemenea, trebuie făcută corect. Stadiu finalîntâlnirea cu clientul include o listă de verificare a următoarelor elemente:

• să convină asupra acțiunilor pe care fiecare parte ar trebui să le întreprindă după întâlnire;
• confirma rezultatul negocierilor;
• dacă este imposibil să atingeți obiectivul principal al întâlnirii, încercați să rezolvați probleme alternative;
• determinați clientul să ia decizii cu privire la cel puțin unele dintre problemele ridicate;
• încheiați întâlnirea pe o notă veselă (cu o glumă, un mic suvenir etc.);
• imediat după încheierea întâlnirii personale, trimiteți clientului protocolul său (vezi eșantion), care consemnează acordurile la care s-au ajuns, descrie acțiunile fiecăreia dintre părți și timpul preconizat pentru finalizarea acestora;
• stimulați clientul să îndeplinească acordurile: sunați a doua zi, scrieți o scrisoare etc.

Procesul verbal al întâlnirii cu clientul (exemplu):

Principalele principii pe care un manager ar trebui să le urmeze atunci când se întâlnește cu clienții:

• nu uitați că el comunică cu o anumită persoană vie, și nu cu o organizație;
• monitorizează emoțiile și reacțiile clientului;
• fii pregătit pentru faptul că oamenii gândesc și se exprimă diferit, iar interlocutorul poate să nu înțeleagă și să nu perceapă multe din cauza diferențelor dintre imaginile tale despre lume;
• o conversație reușită este întotdeauna un dialog, nu un monolog.

Buna ziua! În acest articol, vom vorbi despre cum să aranjați o întâlnire cu un client.

Astăzi vei învăța:

1. Ce să-i spui unui viitor client pentru ca cu siguranță să vrea să se întâlnească cu tine;
2. Ce greșeli nu trebuie făcute la programarea unei întâlniri personale;
3. Tehnici existente care vor ajuta chiar și un începător să organizeze o primă întâlnire.

Diferența dintre un manager bun și unul obișnuit

Pentru a face acest lucru, utilizați următoarea instrucțiune:

1. Înainte de a apela un client, așezați-vă pe un scaun, lăsați-vă pe spate, relaxați-vă, aveți răbdare, fiți politicos și zâmbește pentru tine. Uneori, zâmbetul unei persoane poate fi simțit de la distanță. Prin urmare, fii încărcat cu optimism și trece la acțiuni active.
2. Sunați și prezentați-vă în numele companiei. Indicați-vă numele de familie, prenumele și patronimul, precum și funcția dvs. Pe scurt, spune-ne exact ce faci.
3. Apoi precizați scopul apelului dvs. Clientul trebuie să înțeleagă clar ce vrei de la el. Dar pur și simplu nu așezați imediat toate atuurile. Interesează-l pe interlocutor de ceva și spune că va afla mai multe într-o întâlnire personală.
4. Spune-mi cu ce firme cunoscute cooperezi. Poate încredere companii mari pentru întreprinderea ta va juca în mâinile tale.
5. Setați-vă propria dată și ora pentru întâlnire. Interlocutorul ar trebui să aibă impresia că el decide când va avea loc exact întâlnirea. De fapt, îi oferi o alegere fără a alege.
6. Ia la revedere de la client, fără a uita să mulțumești pentru atenția acordată.

Iată un exemplu de dialog pentru programarea unei întâlniri:

— Bună, numele meu este Ivanov Ivan Sergeevich, sunt director de vânzări al companiei Morozko. Ne ocupăm de vânzarea de produse congelate. Îmi poți acorda câteva minute din timpul tău?

Salut, te ascult.

- Ivan Sergheevici, sun să aranjez o întâlnire. Firma pe care o reprezint are o oferta foarte interesanta pentru tine.

— Și ce anume vrei să spui? Putem discuta asta la telefon?

- Firma noastra are o oferta personala pentru dumneavoastra, folosindu-va de optimizarea costurilor de fabricatie a produselor dumneavoastra. Mai detaliat vă pot explica în comunicarea personală. Unele dintre cele mai cunoscute restaurante din oraș (de exemplu, „Celentano” și „Bavaria”) au acceptat deja oferta noastră și au fost mulțumiți de alegerea lor.

— Tentant, dar probabil mă voi gândi la asta.

— Să ne întâlnim mâine la 16.00 sau poimâine la 9.00, vă voi spune în detaliu despre condițiile de cooperare cu noi. Va fi mai informativ decât o conversație telefonică. V-ar fi convenabil să vă întâlniți mâine?

- Probabil, da, numai dacă se poate, în biroul meu.

- Grozav, atunci mâine la 16.00 voi fi cu tine. Vă mulțumim pentru timpul acordat și ne vedem curând!

Posibile dificultăți atunci când vorbiți cu un client

În cursul îndeplinirii lor atributii oficiale Fiecare persoană se confruntă cu o serie de dificultăți care trebuie depășite. Agenții de vânzări și managerii trebuie să fie capabili să facă față obiecțiilor.

Să luăm în considerare principalele situații problematice.

Există mai multe tehnici eficiente care te vor ajuta să convingi rapid și ușor clientul de importanța întâlnirii viitoare.

1. Tehnica „Ledge”- esența sa este următoarea: menții constant interesul față de interlocutor, fără a dezvălui complet toate informațiile. Puteți folosi următoarea expresie: „Pentru ca să vă pot spune totul mai detaliat și să vă transmit informațiile în întregime, trebuie să ne întâlnim.”
2. Reprețul produsului– trebuie să vă reevaluați produsul și să vă dezvoltați tehnologie nouă sugestiile lui. Încercați să înlocuiți expresia plictisitoare „Aș dori să vă cunosc” cu expresia „Compania noastră va lua în considerare și va oferi opțiuni reale reducerea costurilor produselor dvs. De exemplu, dacă vindeți bunuri la restaurante și cafenele, nu spuneți că oferiți clientului să cumpere anumite produse. Cu siguranță clienții au deja furnizori. Oferiți un serviciu de estimare a costului unor preparate specifice. După ce ați făcut analiza, veți arăta că dacă cumpărați produse de la dvs., clientul va economisi. Prin urmare, este mai bine să cooperăm cu tine.

Iată câteva sfaturi care vă pot ajuta să evitați dificultățile în timpul conversației:

• Menține interesul, dar nu crea intrigi.
• Nu promite clientului să-și înmulțească profiturile de mai multe ori. Acest lucru provoacă neîncredere.
• Nu folosiți expresiile: „Ne-am dori să...”, „Am putea fi cu dumneavoastră...”, deoarece clientul este interesat doar de beneficiul lui, și nu de dorința dumneavoastră.
• Insistați asupra unei întâlniri personale, deoarece privind în ochii unui client, va fi mai greu să refuzați cooperarea.

Concluzie

Invitația corectă la o întâlnire este primul pas pe drumul spre desfășurarea întâlnirii potrivite, care presupune o cooperare îndelungată și productivă. Sarcina principală conversație telefonică, pentru a convinge interlocutorul de necesitatea unei întâlniri personale. Pentru a face acest lucru, va trebui să interesezi clientul și să înveți cum să lucrezi cu obiecțiile.

Făcând o programare la telefon

Există un termen „abilitatea de a vinde o întâlnire”, care înseamnă capacitatea vânzătorului de a interesa clientul într-o întâlnire cu acesta. In aceasta sectiune iti ofer cateva recomandari care cresc probabilitatea ca tu sa “vinzi” o intalnire unui client si aceasta sa aiba loc.

1. Invitând clientul la întâlnire, trebuie să îi transmiteți potențialul beneficiu (beneficiu) de pe urma acestei întâlniri.

Dacă inviți o persoană să se întâlnească, atunci ea își va pune imediat întrebarea: „De ce?”. Apelând motivul întâlnirii, trebuie să răspundeți la această întrebare.

Nu folosiți motive tradiționale uzate de vânzători:

Propun să ne întâlnim ca să ne cunoaștem mai bine…

La întâlnire, îți voi spune despre noi, iar tu despre tine și afacerea ta.

Vă voi prezenta noul nostru proiect.

Am creat un nou produs (serviciu) și dorim să știți despre el.

Abordările enumerate nu trezesc interes pentru întâlnire, deoarece nu conțin un răspuns la întrebarea „Ce îmi va da asta?”.

Folosiți „limbajul beneficiului” dacă doriți ca clientul să fie interesat să vă cunoască. Spune-i ceva care l-ar putea interesa.

În afacerea mea, aceasta este o oportunitate de a îmbunătăți eficiența personalului de vânzări și calitatea serviciului clienți, ceea ce vă permite să creșteți vânzările (nimeni nu este interesat de formare). În afacerea ta, asta poate fi orice (știi mai bine), principalul lucru este că se oferă clientului soluţie problemele lui sau bun care să-i satisfacă nevoile.

Sper că ai făcut-o pe prima sarcină practică această carte și a creat un „limbaj al beneficiului” pentru produsul și firma lor. Atunci nu ar trebui să aveți întrebări despre cum să interesați clientul în întâlnire.

2. Faceți o programare pentru o anumită oră.

Aranjamentele de genul: după ora 9:00, în jurul prânzului, după prânz etc. sunt extrem de nesigure, deoarece sunt vagi și implică o mare probabilitate ca întâlnirea să nu aibă loc niciodată.

De fiecare dată când am fost de acord cu o întâlnire programată cu astfel de formulare, eu și clientul „din anumite motive” nu ne-am întâlnit. Ceea ce nu este deloc surprinzător, pentru că ora 14.00 este tot „în jurul prânzului”, iar a doua zi ora 8.00 este într-adevăr „după prânzul de azi”.

Dacă vi se oferă să vă întâlniți după ora 9.00, precizați: la ce oră mai aveți nevoie pentru a fi cu clientul - la 9.30 sau la 10.00? Dacă clientul spune că va ajunge cu mașina la tine după-amiaza, atunci, referindu-te la programul tău încărcat de călătorii și întâlniri, întreabă-l cât timp poți să-l aștepți. Nu fi timid, cu astfel de intrebari nu vei supara clientul, ci doar arata-i ca esti un profesionist si iti pretuiesti timpul.

3. Utilizați metoda dorită atunci când programați o întâlnire.

Puneți clientului întrebarea: „Când ne putem întâlni?” sau: „Când ne-am putea întâlni?” îl obligi să se gândească la nespecific, la posibilitatea de a se întâlni deloc, din momentul actual până la... cât își poate imagina.

Fiecare al doilea client mi-a răspuns la această întrebare în felul următor: „Sună-mă luni (spre sfârșitul săptămânii) și apoi vom fi de acord.” Sunându-i înapoi la ora stabilită, am auzit: „Știi, încă o săptămână nebună, sună-mă înapoi lunea viitoare” etc. Unii clienți mă „mișcă” așa până când eu însumi am renunțat și am renunțat la ideea de a ​întâlnire (probabil că ei contau pe asta).

Când sugerați o oră de întâlnire, oferiți clientului două opțiuni de alegere, îi va fi mult mai ușor să ia o decizie. Arata cam asa:

Când preferați, la începutul sau la sfârșitul săptămânii?

Dacă clientul răspunde: „Mai bine la sfârșit”, atunci va urma întrebarea: „Joi sau vineri?”.

La fel, sunteți de acord cu o jumătate de zi (inainte de pranz sau dupa?) și, referindu-vă la jurnalul dvs., precizați ora (de exemplu, la 10.00 sau la 11.00?).

Chiar daca clientul ii ofera (a treia) optiune, din moment ce cele propuse de tine nu i se potrivesc, e bine si asta, pentru ca principalul este ca te-ai convenit asupra unei intalniri.

4. Dacă vizitați un client pentru prima dată.

Să te întâlnești cu un client pe care nu l-ai mai văzut niciodată asigurați-vă că întrebați cum să ajungeți acolo. Oricât de simplu sună acest sfat, discutarea problemei cu sute de vânzători confirmă că aproape fiecare dintre ei a venit cel puțin o dată la adresa clientului și nu și-a găsit biroul (întreprinderea).

De câte ori, bazându-mă pe capacitatea mea de a naviga pe teren, am notat adresa unui client și am fost la o întâlnire. Ajuns în același loc, nu a putut înțelege de ce a ajuns într-un câmp deschis, pe teritoriul unei fabrici abandonate sau într-un depozit de tramvaie. Destul de ciudat, uneori numele străzilor și numerele casei pot fi destul de confuze, iar unii clienți tind să fie localizați în locurile cele mai neașteptate.

Spune-i clientului UndeȘi Cum(cu transportul în comun sau cu mașina ta) mergi și întrebi cum să-i găsești biroul. Clientul vizitează „teritoriul său” în fiecare zi, iar ajungerea acolo este o problemă elementară pentru el. Pentru că mergi acolo pentru prima dată, se poate dovedi a fi o sarcină imposibilă.

Vreau sa te asigur: clientul nu iti va reprosa slaba cunoastere a zonei in care se afla. Dimpotrivă, dorința de a te asigura că ai înțeles corect cum să ajungi la el va indica clientului încă o dată acuratețea și profesionalismul tău.

Atenţie: Dacă un client urmează să te întâlnească la biroul tău, atunci nu te limita la a-ți denumi adresa, explică-i în detaliu cum să te găsești.

5. Confirmați întâlnirea.

Dacă faceți o programare cu un client „în câteva zile” (marți faceți o programare pentru vineri) sau „prin weekend” (joi faceți o programare pentru luni), atunci asigurați-vă că confirmați întâlnirea.

În cele câteva zile care separă data numirii de ziua întâlnirii pot apărea multe schimbări în viața clientului. Pot apărea circumstanțe neprevăzute care să pună în pericol finalizarea ședinței programate. Puteți veni la client (petrecând două ore pe drum), iar acesta va fi într-o călătorie de afaceri, la spital etc.

Prin urmare, este necesar să se confirme programările.

Acest lucru se face foarte simplu: înainte de a merge la client, sunați-l (la birou sau pe un telefon mobil) și amintiți-i:

Domnule client, salut, aceasta este Masha de la editura Fortochka. Am convenit să ne întâlnim la ora 15.00, vreau să vă anunț că plec.

Doamnă clientă, bună ziua, sunt Masha de la editura Fortochka. Avem o întâlnire programată pentru mâine la ora 8:00. Vreau să vă confirm că mâine la 8.00 voi fi cu voi.

Apelul dvs. ar trebui să sune ca un memento - un mesaj că vă adresați clientului.

Nu confirma niciodată o întâlnire ca aceasta:

Aranjamentul întâlnirii noastre este încă valabil?

Vreau sa stiu daca s-a schimbat ceva?

Ți s-au schimbat planurile?

Adresând o întrebare închisă, îi ceri un răspuns negativ din partea clientului, de exemplu: „Bine că ai sunat, trebuie să plec urgent de la birou. Să sunăm săptămâna viitoare.”

Când mi s-a spus pentru prima dată acest lucru, m-am bucurat că, deși ședința a fost amânată, va avea loc totuși. Dar când numărul de astfel de răspunsuri de la clienți și întâlnirile anulate a început să se numere în zeci, mi-am dat seama că printr-o astfel de „confirmare” a întâlnirilor le anulez eu însumi.

De ce se poate întâmpla asta? Da, pentru că vânzătorul este candidatul numărul 1 la plecarea din rutina zilnică a unei persoane ocupate.