Scuze scrise pentru cumpărător. Cum se scrie o scrisoare de scuze

Ai greșit. Clientul este furios și nu vrea să vorbească cu tine. Și dacă vrea, atunci doar cu fraze puțin cunoscute, care nu sunt întotdeauna plăcute de auzit.

Da, există clienți care fac o cârtiță dintr-o muscă sau creează o problemă de la zero. Trebuie să le iei rămas bun de la ei pentru totdeauna și să te bucuri că există o listă neagră care ajută la ștergerea definitivă a unei persoane din clienți.

Dar dacă ai greșit cu adevărat și vrei să remediezi situația, trebuie să acționezi diferit.

Cineva a spus odată: „Inacțiunea generează distrugere”. Există adevăr în asta. Pentru a evita distrugerea, să luăm măsuri.

Cu un conflict de bere, trebuie să netezi rapid colțurile. În companiile cu experiență, ei simt când un client este nemulțumit și se pregătește să lovească cu o revendicare pe toate fronturile locațiilor. Acesta este în cel mai bun caz. Până la urmă, mai există organisme de reglementare la care se poate adresa, astfel încât să te viziteze și să te pedepsească în mod corespunzător, conform litera de lege.

Opțiunea ideală în acest caz este ca clientul să înceteze pur și simplu să coopereze cu tine și să nu facă zgomot nicăieri. Tocmai am uitat de tine. Nu are timp de litigii.

Cu toate acestea, situațiile sunt diferite. Prin urmare, este întotdeauna mai bine să iei inițiativa în propriile mâini și să-ți ceri scuze.

În acest articol, vom vorbi despre cum să scrieți o scrisoare de scuze pentru a recâștiga un client, sau cel puțin pentru a-l calma.

Când să-ți ceri scuze?

De fiecare dată când încurci.

Nu a îndeplinit anumite clauze din contract sau obligații asumate.
Dvs. sau angajații dvs. ați încălcat eticheta în afaceri. A insultat clientul sau a glumit prost.
Ați vândut din greșeală un produs expirat, defect sau de proastă calitate.
Au apărut circumstanțe de forță majoră care au condus la încălcarea termenilor contractului.

Uneori apar situații pe care nu le poți influența și corecta la timp. Dar dacă aceasta este vina ta, trebuie să-ți ceri scuze.

Stai corectat

Desigur, la începutul scrisorii trebuie să vă salutați și să vă prezentați. Să recunoaștem eroarea.

Acest lucru este important pentru client. El trebuie să vadă că știi cu adevărat despre ceea ce s-a întâmplat și că îți pare rău pentru asta.

Vorbește despre consecințe

În funcție de greșeala pe care ați făcut-o, este probabil ca clientul să fi suferit pierderi materiale.

Vorbește despre asta și întreabă cum poți să te descurci. Vrei să păstrezi clientul. Trebuie să te asiguri că este din nou fericit. Pentru a face acest lucru, trebuie să creați o situație în care să simtă că nu a pierdut nimic. I-ai rambursat.

Explicați motivele

Spune de ce sa întâmplat.

Poate părea că acest lucru nu este cu adevărat important pentru client. Dar așa îi arăți că ai înțeles cu adevărat cant și ai dat seama de situație.

Raportați măsurile luate

Spune-i clientului ce ai facut pentru ca aceasta situatie sa nu se mai repete cu el sau cu alti clienti.

Așa că va vedea că îți pasă cu adevărat de clienții tăi și că ai o abordare responsabilă a muncii.

repare

Acesta este probabil unul dintre cei mai importanți pași. Trebuie să te descurci astfel încât clientul să revină sau măcar să înceteze să fie supărat.

Puteți oferi o reducere, un cadou, un bonus sau ceva de valoare pentru client.

Mai mult, clientul ar trebui să simtă că faci asta nu doar pentru a scăpa de negativitatea lui, ci pentru că iubești clienții și ești gata să faci tot posibilul pentru ca și ei să-ți iubească compania și să nu experimenteze emoții negative.

Apel la acțiune 🙂

Desigur, acest lucru nu este necesar. Dar suntem copywriteri. Cum fără ea?

În acest moment, puteți invita clientul la prânz, la o ceașcă de cafea sau pur și simplu îl puteți invita să viziteze biroul pentru a discuta situația și punctați „și”.

Sau doar cereți-le să scrie o scrisoare de răspuns și să indice adresa la care veți aduce cadoul drept scuze.

Exemplu prost de scrisoare de scuze

În pregătirea acestui articol, am căutat exemple de scrisori de scuze pe care alte companii le folosesc. Iată una dintre cele pe care le-am găsit.

Când citesc această scrisoare, nu simt că compania se pocăiește cu adevărat de situație și își recunoaște vinovăția. Acest text nu este suficient.

Este mai degrabă un șablon pe care secretara l-a pregătit să-l trimită clienților nemulțumiți în fiecare zi, făcând câteva modificări. De exemplu, puteți schimba numele, situația, iar această scrisoare se va potrivi în fiecare caz cu un client nemulțumit.

Dar este un șablon. Și tiparele sunt întotdeauna simțite. Nu au sinceritate.

Un exemplu mai bun

Pe un alt site, am găsit un șablon pe care magazinele îl pot folosi atunci când o expediere este întârziată.

Această scrisoare conține scuze, o explicație a motivului și dorința de a repara.

Exemple mai bune nu au putut fi găsite. Prin urmare, am decis să scriu propria mea versiune a unei scrisori de scuze, astfel încât să vă puteți referi la ea dacă este necesar.

Cum a cumpărat Denis Kaplunov o imprimantă

M-am gândit mult timp ce situație să aleg pentru a scrie scuze și mi-am amintit cum în urmă cu doi ani Denis Kaplunov a cumpărat o imprimantă excelentă în magazinul Eldorado pentru biroul său.

De exemplu, am putea ține o ofertă comercială tipărită în mâinile noastre și să o citim, așa cum fac clienții. Pe hârtie, lucrurile arată diferit. Vedem imediat ce trebuie corectat, eliminat sau schimbat.

Asa de. Dimineața, un Denis mulțumit a sosit la birou cu o cutie mare sub braț. Avea o imprimantă scumpă. Nu l-am putea conecta noi înșine. Prin urmare, au chemat un specialist din același magazin. A făcut-o în trei ore și am început să tipărim propuneri comerciale.

Totul a fost grozav până la două zile mai târziu, imprimanta a încetat să mai funcționeze. El scotea doar sunete ciudate, uneori mesteca hârtie, dar nu avea niciun rezultat.

Contactați Eldorado. L-au reparat. După două săptămâni, imprimanta a refuzat să imprime din nou.

S-a întors din nou către Eldorado. Ei bine, cum ai luat legătura. Denis s-a dus acolo și o oră mai târziu a adus un bărbat de la magazin care trebuia să rezolve situația.

Stăpânul a luat locul de muncă al unuia dintre designeri și a petrecut o oră scotocind prin imprimantă, prefăcându-se că este deștept.

O oră mai târziu s-a ridicat și a spus că a fost o problemă cu acul. Am dus imprimanta la magazin să verific. Mi-a promis că îmi va anunța rezultatul.

Rezultatul a fost zero informații. Două săptămâni mai târziu, Denis a mers din nou la magazin.

Drept urmare, imprimanta nu ne-a fost returnată. Denis a scris o postare lungă pe Facebook despre dragostea lui pentru acest magazin.

Spre deosebire de multe dintre articolele mele „foarte specializate” anterioare, acesta este conceput pentru o gamă largă de cititori – bărbați și femei (și nu neapărat într-o relație), pentru că va fi vorba despre valorile umane universale, și anume despre o scuză.

Indiferent de cine ai nevoie în fața, un partener de afaceri sau colegi de muncă, esența nu se schimbă, la fel cum metodele și abordările procesului de scuze nu se schimbă.

De foarte multe ori, oamenii nu știu să ceară corect iertare și, prin urmare, nu pot obține beneficiile care urmează în mod necesar unei scuze făcute corect și grațios. Să aruncăm o privire rapidă:

Cele mai frecvente greșeli atunci când vă cereți scuze

Mândrie. Mulți oameni cred că a cere iertare înseamnă a se umili, așa că nu consideră necesar să-și ceară scuze, chiar dacă sunt siguri că au greșit. De obicei, astfel de oameni încearcă să „scape de situație” și să se justifice spunând: „De ce ar trebui, pentru că și el (ea, ei) a greșit! Așa că lasă-l (ea, ei) mai întâi, și apoi eu, dacă văd de cuviință” sau „Poate nimeni nu va ști ce am făcut? De ce mi-aș cere scuze?" De fapt, în spatele acestor cuvinte se ascunde lașitatea elementară, nu mândria.

jenă. Unii le este jenă să-și ceară scuze și de aceea, în timpul scuzei, mormăie pe sub răsuflare ceva asemănător cu: „Ei bine, ești... scuze dacă ceva nu este în regulă” sau „Dacă te-am jignit, îmi pare rău”, etc.

pledeze. Oamenii care se consideră sinceri și deschiși de obicei își cer scuze așa - își încrucișează sprâncenele într-o „casă”, își dau feței o expresie nefericită și apoi, cu aspirație și suferință, spun, plângând și ținându-și mâinile la inimă: „Pentru numele lui Dumnezeu , iartă-mă pentru tot, pentru tot!”

Și deși sunt de fapt mult mai multe greșeli, cred că mulți dintre voi v-ați recunoscut chiar și în aceste trei exemple.

După cum ați înțeles deja, niciuna dintre opțiunile enumerate nu este corectă și nu vă puteți cere iertare în acest fel, chiar dacă sunteți convins că în toate cazurile vă cereți scuze sincer.
Secretul unei scuze bune este că nu trebuie să fie doar sinceră în opinia și simțirea ta, dar trebuie să fie și semnificativă pentru persoana căreia îi ceri scuze.
Dacă știi cum să-ți ceri scuze corect, atunci:

salvează relația
reconstruiți (sau reconstruiți) încrederea
economisiți-vă energia și salvați-vă de griji inutile
menține și crește stima de sine

Despre vinovăție

Gândi! Dacă acum te simți vinovat pentru cuvintele pe care le-ai rostit sau pentru acțiunile pe care le-ai făcut, ce vei pierde dacă îți ceri iertare?

Dacă știi că ai greșit sau ai dezamăgit pe alții, cel mai bine este să uiți de „salvarea feței”. La urma urmei, cunoști sentimentul când relațiile cu cei pe care i-ai rănit sau jignit își pierd deschiderea sau nu se adună, chiar dacă încerci să faci tot ce îți stă în putere pentru a justifica sau compensa cumva consecințele cuvintelor tale sau greșit. actiuni.

În cele din urmă, poți să pleci fără să-ți faci scuze sincere și semnificative, poți să nu mai contactezi persoanele pe care le-ai jignit și să încerci să uiți de greșeala ta, dar există întotdeauna șansa ca „scheletul să cadă din dulap” cândva în viitor. și în cel mai inoportun moment.

Și totuși, probabil, nu te-ar interesa acest articol dacă, în adâncul sufletului tău, nu ți-ai recunoaște greșelile și vinovăția. Adică vreau să spun că dacă preferați să „ieșiți frumos din situație” în loc să vă cereți scuze, nu puteți citi mai departe, deoarece articolul este destinat doar celor care își regretă sincer cuvintele și faptele și vor să stăpânească arta „a cere iertare”.

Cu toate acestea, dacă vă simțiți stânjeniți acum și nu știți de unde să începeți, nu vă faceți griji! A cere iertare este o abilitate care poate fi învățată, este un act nobil și o parte esențială a capacității de a comunica.

De ce trebuie să-ți ceri scuze?

Amintiți-vă că scuzele sincere și semnificative ajută la construirea și menținerea unor relații sănătoase. Cererea corectă de iertare funcționează în multe feluri:

restabilește încrederea.
previne eventuala deteriorare a relaţiilor.
pot „împinge” relațiile din „centrul mort” și servi drept început al reînnoirii lor.
înlătură stingheriile dintre părți. La urma urmei, cunoști acest sentiment teribil - a nu ști cum să te uiți în ochi și ce să-i spui celui de care ești vinovat. În cele din urmă, acest lucru vă face să evitați întâlnirea cu această persoană.
încurajează indirect partenerul, soțul sau „cealaltă parte” să-și recunoască și greșeala.
permite „cealaltă parte” să te accepte așa cum ești și să te trateze bine cu toate defectele și imperfecțiunile tale.

Și există atât de multe alte beneficii...

Care este rezultatul potențial al unei scuze?

Trebuie să spun că consecințele recunoașterii tale de vinovăție pot fi negative. Mai ales dacă greșeala ta devine cunoscută doar în momentul recunoașterii vinovăției. Totul poate ajunge să fii pedepsit, relația va fi stricată și va trebui să „plătești” un anumit preț în plan emoțional, spiritual, mental, fizic sau material. Nu mă îndoiesc că voi, ca oameni rezonabili, înțelegeți și sunteți pregătiți pentru un astfel de rezultat.

Cu toate acestea, există aspecte pozitive:

relații clare și în cele din urmă îmbunătățite - cu colegii, prietenii, familia sau soțul (chiar dacă sunteți)
o conștiință curată, care poate reduce anxietatea, îmbunătățind somnul și restabilind stima de sine
creșterea „rezervei de putere” pentru a trăi viitoare „drame” în relațiile cu alte persoane. De asemenea, îngrijorarea că adevărul ar putea ieși la iveală, că ai făcut ceva greșit și ai provocat durere... toate acestea necesită o cantitate imensă din energia ta, care poate fi folosită mai bine.

Pentru ce trebuie să-ți ceri scuze?

Poate că ceea ce se va scrie acum este luat de la sine înțeles, dar voi scrie totuși despre ceva pentru care trebuie neapărat să-ți ceri iertare. În mod ciudat, nu toată lumea știe ce cuvintele și acțiunile lor îi pot face pe alții să sufere.

Ar trebui să-ți ceri scuze pentru oricare dintre următoarele (nu clasific după gravitate):

a fost o neînțelegere pentru că ai înțeles greșit ceva pentru că nu știai toate faptele
ai făcut presupuneri, dar nu te-ai obosit să le verifici corectitudinea
ați rănit în mod deliberat o altă persoană, astfel încât aceasta „s-a simțit în propria piele”
ai fost doar egoist
ai încălcat o promisiune
în concluziile și judecățile tale, te-ai bazat pe zvonuri și. Bârfa îi rănește pe ceilalți și îți subminează foarte mult stima de sine
tocmai ai insultat pe cineva - acasă, la serviciu, pe stradă

O combinație a tuturor celor de mai sus este, de asemenea, posibilă.

Un alt motiv pentru care s-ar putea să fi rănit alți oameni este pentru că ai ieșit din minți în ultima vreme. Nici nu vă gândiți să folosiți asta ca o scuză, dar ar putea fi o explicație pentru insensibilitatea dvs. față de ceilalți oameni. Când te simți gol, durere, stres, depresie, capacitatea ta de a te gândi la ceilalți poate fi mult redusă. Deși asta nu te scutește de nevoia să-ți ceri scuze.

Cum să spui „îmi pare rău”?

S-ar putea să vă simțiți stânjeniți și timid înainte de a vă cere scuze. Este în regulă. Așa ar trebui să fie. Dacă nu experimentezi astfel de emoții, atunci nu ești pregătit să-ți ceri scuze și nu ți-ai dat seama de vinovăția ta, iar în acest caz nesinceritatea ta nu va trece neobservată. Se va pătrunde în comportamentul tău, vocea ta, alegerea cuvintelor și limbajul corpului. Poate că veți „relua”, în mod conștient sau inconștient, ceea ce va reduce în cele din urmă semnificația scuzei dvs., dacă nu imediat, apoi după un timp, când conversația se termină și persoana căreia i-ați cerut scuze va „digera” acest eveniment.

În orice circumstanță, ar trebui să încercați să cereți iertare cât mai curând posibil, dar nu trebuie să acționați impulsiv, așa că ar trebui să luați în considerare următoarele și să faceți un plan:

1. Încercați să înțelegeți cu adevărat care este greșeala ta, cum este percepută de „cealaltă parte”. Poate fi necesar să faceți o analiză profundă. Doar punându-te în locul celui jignit de tine poți înțelege prin ce trece el după ce ai făcut tu.

2. Decideți când ai de gând să o faci.

3. Decide cum iti vei cere scuze

prin telefon
prin e-mail
prin SMS
într-o scrisoare
personal

Scuze „față în față” sau „în lipsă”?

În principiu, orice opțiune poate fi acceptabilă în diferite condiții și circumstanțe, așa că haideți să privim totul mai detaliat. Îmi doresc să aveți cât mai mult succes în această afacere și să vă îmbunătățiți relațiile, să vă creșteți reputația și să câștigați cât mai mult respect.

„Ne pare rău” prin SMS

Uita de asta! Singura dată când poți folosi un mesaj text este dacă întârzii la o întâlnire! TOATE!!!

Cereți iertare prin e-mail

Această opțiune este acceptabilă numai dacă nu cunoști persoana respectivă. De exemplu, a existat o neînțelegere minoră cu un furnizor sau cu un coleg care lucrează în alt oraș, pe care îl cunoști doar prin corespondență prin e-mail.

Cereți scuze într-o scrisoare sau o carte scrisă de mână

Da, scuzele scrise sunt o modalitate potențial rezonabilă. Adesea îmi sfătuiesc clienții să scrie o scrisoare de mână partenerului sau soțului lor, mai ales dacă credeți că este puțin probabil să vă ofere șansa de a vorbi în persoană.

Scrierea unei scrisori este, de asemenea, o idee bună dacă, de exemplu, doriți să vă cereți scuze în mod public unui grup de persoane.

Înainte de a începe să scrieți, trebuie să luați în considerare cu atenție fiecare cuvânt și vă va lua mai mult de o zi. După ce ați terminat de scris scrisoarea, recitiți-o de mai multe ori și încercați să vă imaginați cititorul în diferite dispoziții: furie, tristețe sau fericire și, în consecință, reacția lui. În opinia dumneavoastră, ar trebui să fie adecvat oricărei dispoziții a cititorului. Dacă acest lucru nu funcționează, faceți modificări textului.

Înainte de a trimite (da) o scrisoare, citește-o din nou pentru a elimina „punctele goale” și inexactitățile și pentru a preveni înțelegerea greșită a ceea ce ai scris cât poți de mult.

Mai jos este un exemplu de scrisoare de scuze. Puteți folosi acest model doar ca ghid și îl puteți adapta nevoilor și stilului dumneavoastră. Puteți schimba sexul (el/ea) și numărul (singular/plural) după caz.

Exemplul este destul de general și este un șablon foarte gros, al cărui scop este să vă ofere direcție, dar nu mai mult.

Este foarte important ca scrisoarea să arate că nu a fost copiată de undeva, ci că tu ai scris-o!

Încearcă să găsești un echilibru rezonabil între a demonstra că ceea ce scrii este rezultatul muncii tale și semnificația scrisorii pentru persoana căreia i se adresează. În niciun caz nu folosiți cuvinte și expresii care nu sunt tipice pentru dvs.

Exemplu de scrisoare de scuze

Dragă/Dragă/Iubită…

Vă scriu pentru a-mi exprima regretul profund și scuzele sincere pentru actul meu [erupțios/nepoliticos/scăzut/mediu/prost]

(ȘI/SAU)

pentru [acțiunile/comportamentul/cuvintele/ignoranța/greșeala/eșecul meu]

Am [am înțeles/am realizat profund] că a fost foarte greșit din partea mea să [răspund/atac/argumentez/ignorem/cercăm/învinuiesc/insult]

(ȘI/SAU)

Înțeleg că [comportamentul/cuvintele/afirmația/tăcerea/inacțiunea] meu a fost complet nepotrivit, inexcusable și lipsit de respect.

Îmi pot imagina doar [durere/frustrare/ jenă/ jenă] că

și prejudiciul pe care l-am făcut [relației noastre/reputației tale/ șanselor tale/ încrederii tale în mine (principalul lucru aici este să nu te lași dus și să începi să vorbești despre tine!)]

Sper că îmi vei oferi ocazia să-mi cer scuze chiar acum [în persoană/în fața tuturor].

(ȘI/SAU)

Aș aprecia ocazia de a-mi corecta greșeala și de a vă convinge cât de bine înțeleg ceea ce am făcut cu adevărat.

Desigur, sunt conștient că s-ar putea să fi făcut daune ireparabile și să nu mai fiu din nou.

(SAU)

Înțeleg că nu pot niciodată

Cu [respect/dragoste],...

Cere iertare la telefon

Această opțiune este disponibilă numai dacă sunteți atât de departe încât nu vă puteți cere scuze în persoană sau în scris într-un interval de timp rezonabil.

Iată 10 sfaturi pentru a vă ajuta să vă cereți scuze cu grație și înțeles.

Amintiți-vă că cea mai bună opțiune este să vă cereți scuze față în față.

1. Fă-ți curaj amintindu-ți cum ai „supraviețuit” altor „conversații dificile” sau situații similare din trecut.

2. Când oferiți scuze în persoană, puteți să o susțineți cu un mic cadou care va da cuvintelor dvs. mai mult sens. O sticlă de vin, flori, un bilet la un eveniment, o cutie de ciocolată etc. adaugă energie scuzelor tale.

3. Asigurați-vă că alegeți momentul potrivit pentru a vă cere scuze. O persoană ar trebui să poată să te asculte oriunde încet și fără a fi distrasă. Dacă este ocupat, nu ai dreptul să-i ceri atenția. Scuzele tale sunt problema ta!

4. Fă-ți timp pentru a-i transmite persoanei înțelegerea ta profundă a greșelii făcute. Pentru ca el să nu aibă nicio îndoială că ești pe deplin conștient de ce anume ai făcut, la ce consecințe a dus și la ce experiențe emoționale l-a costat.

5. Asumă-ți întreaga responsabilitate pentru rolul tău în situație.

6. Cereți iertare necondiționat spunând ceva de genul: „Acum [înțeleg/văd] că acțiunile mele au cauzat (ceea ce înțelegeți) și regret sincer. Știu că [spunând/făcând/etc.] (spune-mi despre cuvintele și acțiunile tale), ți-am [distrus/deteriorat/stricat] [reputația ta/relația noastră/încrederea ta etc.]”.

7. Întreabă ce poți face pentru a-ți ajuta partenerul/soțul/colegul/„cealaltă parte” să corecteze, să compensezi sau să atenuezi consecințele acțiunii tale.

8. După cum am menționat deja, îți poți susține scuzele cu un mic cadou - bilete la concert, bomboane, o sticlă de vin etc. Aici este necesar să facem câteva precizări. Un cadou este doar un simbol, deci nu ar trebui să fie costisitor, pentru a nu pune o persoană într-o poziție incomodă, iar prezentarea cadoului în sine ar trebui să fie adecvată. Gândește-te cum va arăta. Poate că nu ar trebui să fie dat. Dacă te hotărăști să oferi un cadou, fă-o numai după ce ai terminat de spus tot ce urma să spui.

9. Încercați cu adevărat să remediați cu sinceritate și să luați toate măsurile necesare pentru a rezolva problema de bază pe care a provocat-o greșeala dvs. Acesta este cel mai important punct, pentru că doar a spune „îmi pare rău” fără a lua măsuri reale te va readuce în cele din urmă (foarte repede) la statutul de „vinovat”. Astfel, scuzele tale nu vor avea consecințe pozitive nici pentru tine, nici pentru persoana căreia îi ceri iertare.

10. După ce îți faci scuze sincere, trebuie să fii pregătit să accepți cu calm reacția. Aceasta poate fi exprimată astfel:

cealaltă persoană poate avea nevoie de timp pentru a „digera” tot ce s-a întâmplat
scuzele tale nu vor fi acceptate
s-ar putea să nu fii auzit până la capăt
cealaltă persoană poate profita de această ocazie pentru a-și exprima furia și durerea

Cum să spui „îmi pare rău” fără a provoca o ceartă și încăierare

Iată ce ar trebui să evitați cu orice preț atunci când vă cereți scuze față în față!

Nu te astepta că persoana jignită de tine va face un „discurs de întoarcere”. Sunteți de acord că nu trebuie să facă sau să spună nimic în schimbul scuzelor tale. Bazat pe acest lucru …
Nu împovărați altă persoană cu vinovăția ta și nu-l întreba cu o vorbă sau o privire pentru a te scuti de acest sentiment. Tu singur ești responsabil pentru depășirea vinovăției tale.
Nu începe da vina pe cealaltă parte. A-ți cere scuze necondiționat înseamnă că ești pe deplin responsabil pentru partea ta a problemei. Este posibil ca și „cealaltă parte” să fie de vină, dar a spune sau chiar a sugera acest lucru este complet nepotrivit.

Este chiar vina ta?

Tocmai acum am decis să acord atenție acestei probleme, deoarece punctul central al acestui articol este cum și de ce să ceri iertare. Cu toate acestea, unii oameni se simt vinovați pentru tot și se pare că sunt gata să-și ceară scuze chiar și pentru faptul că trăiesc în această lume. Este întotdeauna asociat cu o stimă de sine scăzută.

Dacă ești „sub podea” și ai tendința de a-ți cere scuze pentru orice, te rog să lucrezi la stima de sine.

De asemenea, luați în considerare o altă opțiune. Partenerul, soțul sau colegul de muncă poate fi predispus să comită abuz emoțional. Acest lucru nu este obligatoriu, dar vreau să luați în considerare posibilitatea manipulării atunci când situația este prezentată în așa fel încât să vă simțiți vinovat și să vă cereți scuze pentru ceva ce nu ați făcut cu adevărat.

DE LA AUTOR: Răspunsurile mele în comentarii sunt părerea unei persoane particulare, și nu recomandarea unui specialist. Încerc să răspund tuturor fără excepție, dar din păcate nu am timp fizic să studiez povești lungi, să le analizez, să pun întrebări despre ele și apoi să răspund în detaliu și nici nu am ocazia să vă însoțesc situațiile, pentru că acest lucru necesită o cantitate imensă de timp liber și am foarte puțin din el.

În acest sens, vă rog cu drag să puneți întrebări specifice pe tema articolului, nu vă așteptați să vă sfătuiesc în comentarii sau să vă însoțesc situația.

Desigur, puteți ignora cererea mea (ceea ce mulți fac), dar în acest caz, fiți pregătiți pentru faptul că s-ar putea să nu vă răspund. Aceasta nu este o chestiune de principiu, ci exclusiv de timp și de capacitățile mele fizice. Nu fi jignit.

Dacă doriți să primiți asistență calificată, vă rugăm să mă contactați pentru sfaturi, iar eu vă voi dedica timpul și cunoștințele mele cu dedicație deplină.

Cu respect și speranță de înțelegere, Frederica

Uneori în viață există situații când este necesar să-ți ceri scuze în scris. În engleză, o scrisoare de scuze poate fi informală/personală ( informal / personal) și afaceri ( formal). Se scrie în caz de eroare, neîndeplinire a obligațiilor, imposibilitate de a îndeplini o promisiune etc.

În general, structura unei scrisori de scuze nu diferă mult de structura unei scrisori obișnuite. formal / scrisoare informala. Cu toate acestea, există unele particularități. Luați în considerare fiecare stil de scrisoare de scuze separat.

Scrisoare informală de scuze

Uneori ai jignit sau supărat un membru al familiei sau un prieten și vrei să-i oferi scuze sincere. Puteți salva relația trimițând o scrisoare. Ce sa scrii in el? Structura scrisorii dvs. va arăta astfel:

dragă (Nume),

Introducere(§ 1) - de ce scrii această scrisoare. Ar trebui să începi cu scuze, să-ți recunoști greșeala.

Iată câteva fraze introductive utile pentru a vă exprima scuzele sincere:

Expresii engleze	Sensul aproximativ al expresiilor
Sper ca vei intelege cand spun asta...	Sper ca intelegi cand spun asta...
Ce pot să spun, doar că îmi pare rău că...	Ce pot sa spun, dar scuze...
Îmi pare rău pentru...	Eu sunt de vină... (Îmi pare rău...)
Iti datorez o scuza.	Iti datorez o scuza.
Îmi pare rău dacă te-am supărat în vreun fel...	Îmi pare rău dacă te-am jignit în vreun fel...
Nu pot descrie cât de rău îmi pare și cât de vinovat mă simt.	Nu am cuvinte suficiente pentru a descrie cât de rău îmi pare și cât de rău îmi pare pentru tine.
Mă simt îngrozitor de...	am facut ingrozitor...
A fost vina mea și îmi pare rău.	A fost vina mea, scuze.
Sensibilitatea mea era în vacanță în acea zi și „îmi pare atât de rău.	Am fost teribil de insensibil în ziua aceea, îmi pare rău.
Trebuie să-ți cer iertare pentru remarcile mele deschise și insensibile.	Te implor să mă ierți pentru observațiile mele groaznice.
Te rog să mă ierți că am întârziat atât de mult. Era de neiertat.	Vă rog să mă iertați că am întârziat. Nu am nicio scuză.
Îmi cer scuze cu cea mai umilitate pentru (ignorând sentimentele tale).	Îmi cer scuze sincer pentru...

Corpul principal(§ 2-3) - motivele și explicația faptei dvs. În corpul scrisorii, încercați să explicați de ce totul s-a întâmplat așa cum sa întâmplat. Este important să-ți recunoști greșeala pe deplin, chiar dacă crezi că nu a fost doar vina ta. În caz contrar, o astfel de scrisoare de scuze nu va avea sens, ci doar va agrava conflictul. Nu da vina niciodată pe destinatar. Promiteți să nu mai repetați astfel de greșeli.
În partea principală, astfel de fraze stabile vor ajuta:

Concluzie(§ final) - în partea finală a scrisorii vă cereți scuze din nou, întrebându-vă ce puteți face pentru a rezolva situația actuală și promiți că acest lucru nu se va întâmpla din nou. Deoarece aceasta este o persoană apropiată, promiteți să vă sunați personal sau să vă întâlniți pentru a vă cere din nou scuze.

Următoarele fraze vor ajuta la alcătuirea ultimului paragraf:

Expresii engleze	Sensul aproximativ al expresiilor
Sper că mă credeți când vă spun cât de rău îmi pare.	Sper să crezi cât de mult îmi pare rău.
Nu pot să-ți spun cât de rău îmi pare.	Nici nu pot exprima cât de rău îmi pare.
Te implor sa ma ierti.	Te implor, iartă-mă.
Nu există nicio scuză pentru... și sper că mă vei ierta.	Sunt foarte vinovat... dar sper că mă vei ierta.
sper din tot sufletul...	sper din tot sufletul...
Acestea fiind spuse, îmi cer scuze din nou pentru problemele pe care vi le-am cauzat.	După tot ce s-a spus, vreau să vă cer încă o dată iertare pentru problemele cauzate.
Sperăm că sunteți dispus să ne mai acordați o șansă.	Sper să ne mai dai o șansă.
Sper că acest incident nu va sta în calea prieteniei noastre.	Sper că acest incident nu va sta în calea prieteniei noastre.
Din nou, îmi cer scuze că ți-am trădat încrederea.	Încă o dată, îmi cer scuze că nu ți-am justificat încrederea.
Sper că, odată cu trecerea timpului, vei găsi o modalitate de a mă ierta.	Sper că în timp mă poți ierta.
Înțeleg că ar putea fi dificil pentru tine să-mi accepti scuzele, dar...	Știu că îți este greu să mă ierți, dar...
Te voi suna mai târziu în această săptămână pentru a-mi cere scuze personal.	Te voi suna săptămâna aceasta să-mi cer scuze personal.
Vă pot promite că acest lucru nu se va mai întâmpla niciodată.	Promit că asta nu se va mai întâmpla.

La sfârșitul scrisorii de scuze se află fraza finală. De exemplu:
Cu stimă (Cu stimă a dumneavoastră),
(Nume)
Puteți vedea exemple de scrisori personale de scuze în limba engleză aici:

Scrisoare formală de scuze

Acum luați în considerare o scrisoare formală de scuze.

Scrisoare formală de scuze trimis de obicei ca răspuns la o scrisoare de plângere ( Scrisoare de plângere). Scopul unei scrisori de scuze de afaceri este de a explica motivele problemelor identificate în scrisoarea de reclamație, precum și de a convinge destinatarul că vor fi luate măsuri pentru eliminarea problemelor și evitarea reapariției acestora în viitor. Este recomandabil să se ofere compensații.

Dacă din alfabetizarea de redactare Scrisoare personală de scuze depinde de relația ta personală cu cineva, atunci o scrisoare de scuze de afaceri poate fi un pas către rezolvarea relațiilor cu un client/partener, ajută la corectarea unei situații neplăcute în afaceri și la menținerea reputației companiei.

Luați în considerare fiecare parte structurală a unei astfel de scrisori.

La începutul unei scrisori de scuze, ne adresăm destinatarului prin nume și prenume. Adică apeluri ca Stimate domnule/doamnă sau Pentru cei interesaţi- nedorit. O astfel de contestație poate părea prea formală, va da impresia că nici nu te-ai obosit să afli numele destinatarului tău.

Introducere(§ 1) - de ce scrii această scrisoare. Ar trebui să începeți cu scuze, exprimând îngrijorarea personală cu privire la situația actuală.

Iată câteva fraze utile pentru partea introductivă a scrisorii:

Expresii engleze	Sensul aproximativ al expresiilor
Vă scriu să îmi cer scuze pentru...	Vă scriu să îmi cer scuze pentru...
Vă scriu să îmi cer scuze pentru...	Vă scriu pentru a-mi exprima scuzele pentru...
Trebuie (aș dori) să-mi cer scuze pentru...	Ar trebui (aș dori) să-mi cer scuze pentru...
Vă rugăm să acceptați scuzele mele/noastre sincere/abundente pentru...	Vă rugăm să acceptați scuzele mele/noastre sincere...
Ne cerem scuze pentru...	Ne cerem scuze pentru...
Vă mulțumim că ne-ați adus în atenție chestiunea/problema/problema.	Vă mulțumim că ne-ați informat despre acest caz/problema.
Am apreciat că m-ați sfătuit cu privire la acest incident.	Mesajul tau este foarte important pentru mine.
Aș dori să încep prin a-mi cere scuzele sincere pentru inconvenientul pe care l-ați experimentat.	De la început, aș dori să-mi exprim scuzele sincere pentru neplăcerile cauzate.

NB!!! Amintiți-vă că abrevierile ca Sunt, nu, așși așa mai departe.

Corpul principal:

(§ 2-3) – cauze și explicații ale situației / problemei actuale.

(§ 4) – oferta de compensare.

În partea principală a scrisorii de scuze (punctele 2-3), trebuie să explicați motivul erorii / problemei. Fiecare problemă este într-un paragraf separat. Este necesar să recunoașteți vina companiei, să vă exprimați regretul și durerea, să raportați măsurile luate.

Este foarte de dorit să se ofere un fel de compensare pentru eroare (paragraful 4).

Iată câteva fraze utile pentru corpul unei scrisori de scuze de afaceri:

Expresii engleze	Sensul aproximativ al expresiilor
Ne asumăm întreaga responsabilitate pentru greșeală.	Ne asumăm întreaga responsabilitate pentru eroare.
Vă asigur că luăm măsurile necesare pentru a preveni ca aceasta să se întâmple în viitor.	Fiți siguri că luăm toate măsurile necesare pentru ca acest lucru să nu se repete.
Ai asigurarea mea că...	iti garantez...
Vă rugăm să fiți siguri că vom...	Fii sigur că noi...
Încerc să o rezolv (să rezolv problema) de urgență.	Încerc să rezolv (rezolv această problemă) imediat.
Vă pot asigura că acest lucru nu se va mai întâmpla.	Promit că acest lucru nu se va mai întâmpla în viitor.
Facem tot ce putem face pentru a rezolva problema.	Facem tot posibilul pentru a rezolva problema.
Vă rog să-mi permiteți să vă sugerez... drept compensație pentru...	Pot să-ți ofer... drept compensație pentru...
Pentru a compensa inconvenientele cauzate...	Pentru a compensa orice inconvenient...
Vă rog să-mi permiteți să vă ofer... drept compensație...	Pot să-ți ofer... drept compensație...

Concluzie(§ final) - în partea finală a scrisorii, trebuie să vă cereți scuze din nou, să vă exprimați speranța că ceea ce s-a întâmplat nu vă va afecta în niciun fel cooperarea ulterioară, să vă scrieți datele de contact, astfel încât să puteți fi contactat dacă apare o astfel de nevoie .

Puteți folosi următoarele expresii:

Expresii engleze	Sensul aproximativ al expresiilor
Încă o dată, scuzele noastre (mele) sincere pentru neplăcerile cauzate...	Încă o dată, vă rugăm să acceptați scuzele noastre (mei) sincere pentru inconvenientul cauzat...
Sper că veți accepta scuzele mele (că scuzele mele vor fi acceptate).	Sper că veți accepta scuzele mele (scuzele mele vor fi acceptate).
Sper că puteți ierta (trece cu vederea) această greșeală regretabilă.	Sper că poți ierta această greșeală nefericită.
Multumesc pentru intelegere.	Mulțumesc pentru înțelegere.
Dacă doriți să continuați această conversație, nu ezitați să mă sunați la...	Dacă doriți să continuați conversația noastră, vă rugăm să nu ezitați să mă suni la telefon...
În cazul în care aveți întrebări legate de această corespondență, vă rugăm să nu ezitați să mă contactați la convenția dvs.	Dacă aveți întrebări cu privire la această scrisoare, vă rugăm să nu ezitați să mă contactați la un moment convenabil pentru dvs.

La sfârșitul scrisorii se află propoziția de încheiere:
Cu stimă (Cu stimă a dumneavoastră),
(Nume)

Puteți vedea exemple de scrisori de scuze de afaceri în limba engleză aici:

Dacă găsiți o eroare, evidențiați o bucată de text și faceți clic Ctrl+Enter.

Vă mulțumim că ați adăugat holidays.ru la:

A fost foarte urât din partea mea să vă fac asta, vreau să vă cer scuze pentru neplăcerile cauzate și îndrăznesc să sper că, ca un bărbat adevărat, îmi veți ierta această slăbiciune de moment.

Știu că tot ce s-a întâmplat a fost foarte neplăcut pentru tine și îmi cer sincer scuze pentru neplăcerile cauzate. Mi-aș dori foarte mult să arăți înțelegere și să mă ierți.

Aș dori să vă cer scuze pentru neplăcerile cauzate. Sper că veți crede că ceea ce s-a întâmplat a fost un pur accident și îmi veți permite cumva să repar.

* * *

Permiteți-mi să vă ofer cele mai sincere scuze pentru neplăcerile cauzate. Sunt pe deplin conștient de vinovăția mea și vă asigur că acest lucru nu se va mai întâmpla pe viitor.

Scuze pentru inconveniențe

Vă rugăm să acceptați scuzele mele pentru inconvenientul pe care vi l-am cauzat. Nu a fost cel mai bun act al meu, voi încerca să rezolv toate consecințele neplăcute cât mai curând posibil.

Îmi pare foarte rău pentru ceea ce s-a întâmplat. Recunosc că a fost stupid și necugetat din partea mea. Sper să acceptați scuzele mele și să credeți în sinceritatea lor.

Îmi pare rău că actul meu a provocat consecințe atât de neplăcute, dar să știți că nu am avut nicio intenție rău intenționată. Îmi pare rău pentru tot.

Ne cerem scuze pentru neplăcerile create

În numele tuturor, ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate de acest incident nefericit. Sperăm să înțelegeți corect circumstanțele.

Mă grăbesc să-ți cer scuze pentru inconvenientul pe care l-ai avut din vina mea. Sper că acest lucru nu va afecta viitoarea noastră relație cu tine.

Ne-am înșelat, înțelegem asta și recunoaștem cu toată responsabilitatea. Dorim să ne cerem scuze pentru inconvenient și să oferim asistența noastră în eliminarea consecințelor.

Scuze pentru inconveniențe

Dacă pot remedia cumva situația, o voi face cu plăcere. Vă rugăm să acceptați scuzele mele pentru inconvenient și să-mi dați șansa de a vă arăta că îmi pare rău pentru greșeala mea.

Înțeleg că te-am tratat rău și nu m-am gândit la ce inconvenient aș crea cu acțiunile mele. Desigur, scuzele mele nu vor ajuta la îndreptarea lucrurilor, dar trebuie să-ți cer iertare.

Uneori sunt atât de nervos și fac lucruri absolut nesăbuite. Te rog sa imi accepti scuzele. Chiar îmi doresc înapoi atitudinea ta bună.