Eticheta de comunicare telefonică. Rezumat: Conceptul și esența etichetei telefonice

viața modernă imposibil de imaginat fără telefon. A intrat ferm în viața sa de afaceri și personală și, în ciuda dezvoltării comunicării prin internet, nu are de gând să renunțe la funcțiile sale. Comunicarea telefonică are mare importanțăîn activitățile companiilor, firmelor și organizațiilor din cele mai multe directii diferite, deoarece oferă un schimb continuu de informații indiferent de distanță. Ca să nu mai vorbim de faptul că un număr foarte mare de probleme sunt rezolvate telefonic rapid și fără costuri suplimentare (poștă, transport etc.). S-a estimat că, în medie, între 4 și 25 la sută din timpul de lucru este alocat conversațiilor de afaceri și până la 90 la sută atunci când telefonul este un „instrument” permanent de lucru.

Impresia companiei se formează deja în primele minute ale conversației și determină în mare măsură relațiile ulterioare cu clientul. Atenția acordată clientului determină cât de productivă va fi conversația și dacă nu va fi ultima. Este necesar să poți face și să păstrezi o impresie pozitivă, deoarece grosolănia și neprofesionalismul vor înstrăina rapid clientul.

Chiar și un cuvânt este uneori suficient pentru a schimba atitudinea față de companie. partea mai buna. Prin urmare, este foarte important ca potențialii clienți să-și formeze o imagine pozitivă a companiei, o dorință de a lucra cu ea. Competența angajaților, interesul și capacitatea lor de a prezenta informații joacă un rol enorm în acest sens.

Incapacitatea angajaților de a conduce corect conversațiile de afaceri, pe termen lung, este destul de costisitoare. Acest lucru se exprimă prin pierderea încrederii în companie, oportunități de afaceri ratate și perspective.

Cum să faci apelurile telefonice mai eficiente și mai plăcute? Pentru a face acest lucru, există reguli de bază nescrise de etichetă telefonică care vizează facilitarea interacțiunii cu partenerii și clienții, stabilirea și menținerea relațiilor de afaceri, prezentarea competentă, crearea unei imagini și menținerea reputației companiei. Angajații care cunosc eticheta în afaceri petrec mult mai puțin timp conversațiilor telefonice, ceea ce are un efect pozitiv asupra muncii în general.

În această lucrare, vor fi luate în considerare regulile de bază ale etichetei telefonice în afaceri.

Este recomandat să ridicați receptorul la fiecare apel telefonic, altfel se va acumula constant numărul de abonați neserviți, care vor fi nevoiți să sune din nou. În plus, nu știi niciodată dinainte care apel îți va aduce un contract profitabil sau informații valoroase.

Se recomanda ridicarea telefonului dupa al doilea, maxim dupa al treilea apel. După viteza de răspuns la apel, clientul va judeca gradul de interes al angajatului. Dacă ridicați receptorul după primul apel, atunci apelantul are impresia că angajații organizației nu au ce face și se plictisesc așteptând apeluri. În plus, acele câteva secunde rămase între primul și al doilea apel vă vor permite să vă distrageți atenția de la activitatea curentă și să vă concentrați pe apelul telefonic.

Dacă oferiți telefonului posibilitatea de a suna de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va deveni nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd răbdarea foarte repede în așteptarea unui răspuns la telefon), iar în al doilea rând, el își va forma o opinie complet „sigură” despre interesul acestei organizații pentru clienți. Ulterior, nu va mai crede în credințele în capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

În comunicarea telefonică de afaceri, salutările neutre la un apel telefonic, cum ar fi „da”, „bună ziua”, „ascultare”, etc., ar trebui să fie abandonate. Aceste cuvinte nu conțin informații despre cine exact a ridicat telefonul și în ce organizație sau firmă. Prin urmare, de obicei salută, cheamă numele companiei sau al diviziei acesteia și, de asemenea, se prezintă. Sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maxim”:

1. Abordare minimă: Salutare + denumire organizație. De exemplu: „Bună ziua, firma NIKA!

2. Abordați „maximum”: „minim” + numele persoanei care a ridicat telefonul. De exemplu, „Bună ziua, compania NIKA, Elena ascultă!”

Pentru o organizație, cel mai bine este să folosiți o singură formă de salut: în primul rând, este respectabil, iar în al doilea rând, compania dobândește o față, propriul stil. În orice caz, abonatul trebuie să știe cu cine vorbește, sau măcar unde se află. Dacă apare o eroare la formarea unui număr, neînțelegerea va fi imediat clarificată și nu va implica pierderea de timp pentru a o clarifica.

O conversație telefonică trebuie purtată pe un ton prietenos, calm, nu rapid, dar nu prea încet. Este necesar să ții cont de nivelul profesional al interlocutorului, să urmezi logica afirmațiilor tale, să-ți argumentezi cuvintele, dar fără nemulțumire și agresivitate.

În timpul conversației, trebuie să monitorizați cu atenție dicția. Cuvintele trebuie pronunțate clar și distinct pentru a evita să fie întrebat din nou. atentie speciala necesită nume, titluri și numere. Viteza de transfer de informații ar trebui să fie convenabilă pentru interlocutor. Este util să verificați dacă mesajul a fost primit corect de către adversar.

Dacă o persoană care este absentă este întrebată prin telefon, atunci trebuie doar să precizați faptul că persoana dorită este absentă (la o expoziție, întâlnire, în vacanță etc.) și nu închideți imediat:

- „Acest angajat nu este prezent acum, dar va fi mai târziu (de exemplu, după-amiaza, după 20 iulie etc.)”.

Raportând absența persoanei potrivite, puteți face două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul:

- "Vă pot ajuta?"

- „Te poate ajuta altcineva?”

Dacă apelantul nu este de acord cu asistența propusă, atunci puteți cere să lăsați un mesaj pentru colegul absent. Poate fi formulat astfel:

- „Ce să-i spun (coleg absent)? Cine a sunat?"

- „Să las un mesaj (pentru un coleg absent) pe care l-ai sunat. Prezintă-te”.

Dacă unui coleg care se află în aceeași cameră i se cere să vorbească la telefon, puteți răspunde la cerere: „Acum” sau „Un minut”, apoi invitați un coleg la dispozitiv.

Dacă participarea unui alt angajat este necesară pentru a continua conversația, atunci trebuie mai întâi să întrebați apelantul dacă are timp să aștepte răspunsul său.

Dacă telefonul sună în timp ce vorbiți la alt telefon, atunci ar trebui să ridicați telefonul, să vă ceri scuze, să spuneți că sunteți ocupat și să aflați de la cel de-al doilea interlocutor dacă va aștepta sfârșitul primei conversații sau îl veți suna. el se întoarce după un timp. În acest caz, trebuie să vă ceri scuze abonatului cu care discutați în prezent.

Dacă în momentul comunicării personale cu vizitatorul sună telefonul, trebuie să vă ceri scuze clientului pentru necesitatea întreruperii conversației, ridicați telefonul, salutați abonatul la telefon, spuneți numele companiei, ultimul dvs. numele, indicați că vorbiți cu vizitatorul și sunteți de acord cu conversația de transfer. Drept urmare, vizitatorul va vedea că amânați alte lucruri pentru a vorbi cu el. Acest lucru va sublinia faptul că tratați vizitatorul cu mare respect.

Dacă o conversație personală cu interlocutorul este foarte importantă și responsabilă, atunci, prin excepție, este permis să nu ridicați telefonul, în timp ce puteți dezamorsa situația cu fraza: „În ciuda faptului că sună telefonul, eu nu poate întrerupe conversația cu tine. Nu-ți face griji, dacă ai nevoie, mă vor suna mai târziu.”

În orice caz, o conversație de afaceri la telefon nu poate fi însoțită de consumul de ceai, gumă de mestecat sau fumat. Dacă în timpul conversației ai strănutat din greșeală, ar trebui să-ți ceri scuze.

Există expresii care ar trebui evitate atunci când vorbești la telefon pentru ca compania să nu fie denaturată. Acestea includ, în special:

1. „Nu știu”. Niciun alt răspuns nu poate submina credibilitatea firmei atât de rapid și complet. Dacă nu poți să dai un răspuns interlocutorului tău, este mai bine să spui: „ Buna intrebare... Permiteți-mi să vă clarific acest lucru.”

2. „Nu o putem face”. Dacă acesta este într-adevăr cazul, dvs potential client se îndreaptă către altcineva și este foarte probabil ca noua lui conversație să iasă cu mai mult succes. În loc să spui nu din start, oferă, de exemplu, să aștepți până când îți dai seama cum poți fi util și încearcă să găsești solutie alternativa. Este recomandat să vă concentrați întotdeauna pe ceea ce puteți face mai întâi, și nu invers.

3. „Trebuie să...”. Aceasta este o greșeală foarte gravă - clientul dvs. nu vă datorează nimic. Formularea ar trebui să fie mult mai blândă: „Pentru tine are sens...” sau „Cel mai bine ar fi să...”.

4. „Stai puțin, mă întorc imediat”. Nimeni nu poate face nimic într-o secundă, așa că este mai bine să folosești expresii ca aceasta: „Îmi va lua două sau trei minute să găsesc informațiile de care am nevoie. Puteți aștepta?"

5. Cuvântul „nu” de la începutul unei propoziții duce, fără să vrea, la faptul că calea către o soluție pozitivă a problemei devine mai complicată. Fiecare frază care conține dezacord cu interlocutorul trebuie luată în considerare cu atenție.

Sunt momente când nu este ușor să închei o conversație telefonică. Spunerea clientului să vorbească cu cealaltă persoană va încheia conversația. Dacă conversația cu interlocutorul este întârziată, atunci este util să îl întrebați periodic pe interlocutor: „Ai timp să continui conversația?”.

Este foarte important să închei conversația politicos. Este recomandat să folosiți următoarele fraze: „Îmi pare rău că vă întrerup, dar mi-e teamă să întârzii la întâlnire”, „Este foarte plăcut să vorbesc cu dumneavoastră, dar trebuie să sun la o altă organizație. Pot sa te sun mai tarziu?" Dacă nu există astfel de circumstanțe însoțitoare, atunci pentru a finaliza conversație telefonică te poți referi la marea angajare, nevoia de a finaliza munca începută anterior.

Dreptul de a încheia o conversație telefonică aparține întotdeauna unei femei. Într-o conversație între bărbați, inițiatorul ar trebui să fie primul care îi pune capăt. La sfârșitul conversației, trebuie să-ți iei rămas bun de la interlocutor. Este suficientă o simplă frază: „La revedere”.

A evita deşeuri timp, este mai bine să vă pregătiți în avans pentru un apel telefonic de afaceri. Tot ceea ce ai putea avea nevoie în timpul unei conversații ar trebui să fie ținut la îndemână ( Documente necesare, papetărie etc.). De asemenea, este indicat să faci o listă de întrebări pentru a nu pierde nimic important și pentru a nu crea pauze inutile.

Momentul optim pentru un apel telefonic este ales în funcție de trei criterii, luate împreună:

Când, probabil, apelul va fi mai convenabil pentru abonat;

Când este mai ușor să ajungi la abonat;

Când vă este convenabil să sunați.

Se crede că nu trebuie să distragi atenția oamenilor cu apeluri telefonice în prima jumătate a zilei de lucru, când își pot rezolva problemele cu cel mai mare succes. Cea mai favorabilă oră pentru apeluri telefonice este de la 8.00 la 9.30, de la 13.30 la 14.00, după ora 16.30. În alte ore, durata soluționării problemei prin telefon aproape se dublează. Este permisă apelarea în avans în prima jumătate a zilei de lucru, doar pentru a conveni asupra orei convorbirilor telefonice viitoare. Este recomandabil să avertizați în prealabil cu privire la apelul dvs., convinând asupra datei și orei specifice a apelului. Acest lucru economisește timp și accelerează rezolvarea problemelor de afaceri.

Apelând prin telefon, trebuie să vă salutați și să vă prezentați. În acest caz, nu trebuie folosite următoarele expresii: „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”. Spunând unei persoane că îl deranjezi (deranjați), vă formați în el o anumită - indezirabilă - atitudine față de voi înșivă și chemarea dvs. Acest lucru îl obligă să fie precaut și să trateze apelul tău ca pe o distragere nedorită de la afaceri. Puteți spune pur și simplu: „Bună ziua, Elena Vladimirovna de la compania NIKA vă sună.

Apoi ar trebui să întrebi dacă adversarul poate vorbi cu tine. Fiecare persoană are propria listă de sarcini, întâlniri programate, întâlniri etc. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către telefon mobil- interlocutorul poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.

1. Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a vă ocupa de timp + precizați scopul apelului.

2. Prezintă-te + numește scopul apelului + întreabă despre oportunitatea de a dedica timp.

- „Ei bine, cum vă place vremea asta?”

- "Ai vazut ieri la stiri...?"

- "Ai auzit cele mai recente știri O….?”

Când vorbiți la telefon, trebuie să fiți scurt și să nu vă abateți de la subiectul conversației. O excepție de la această regulă este comunicarea telefonică cu clienții cu care de-a lungul anilor munca în comun a dezvoltat prietenii calde sau chiar prietenii.

O conversație de afaceri necesită concizie, deoarece interesele afacerii suferă de pe urma conversațiilor lungi la telefonul de la birou. Norma obișnuită pentru durata unei astfel de conversații este de 3 minute. Experiența oamenilor cu înaltă cultură comunicare telefonică spune că 20 de secunde sunt suficiente pentru a stabili contactul, 40 de secunde sunt suficiente pentru a formula o problemă. În 100 de secunde, această problemă poate fi discutată serios. Este posibil să mulțumiți interlocutorului și să ieșiți corect din conversație în 20 de secunde. Total 180 de secunde, sau exact 3 minute.

Dacă urmează conversații telefonice lungi, atunci este indicat să le programați pentru o oră convenabilă pentru adversar. Când comunicați cu oameni foarte ocupați, trebuie să conveniți asupra unei „zi telefonice” și să o respectați cu strictețe.

Dacă există un acord pentru a apela un partener, atunci această promisiune trebuie respectată. Este recomandabil să sunați înapoi cât mai curând posibil și cel târziu în timpul zilei. În caz contrar, va exista o încălcare gravă a regulilor de etichetă în afaceri. Eticheta de afaceri telefonică nu permite „apeluri suspendate”. Ei pleca prost gustși creează-ți o reputație ca persoană care nu este interesată de contacte. Dacă circumstanțele s-au schimbat și nu mai există interes pentru contactele cu acest interlocutor, atunci în acest caz, eticheta telefonică vă obligă să sunați înapoi, să vă ceri scuze pentru inconvenient și să raportați că problema a fost deja rezolvată.

Dacă, atunci când suni, nu ajungi imediat la persoana de care ai nevoie, atunci trebuie să te prezinți și să ceri să-l inviti la telefon. Întrebați - pentru că persoana vă face o mică favoare și invitați - pentru că aceasta este cea mai reușită formă de cerere: „Vă rugăm să o invitați pe Elena Vladimirovna”. Nu spune: „Apelați...”. Când sunteți conectat, nu trebuie să specificați cine este la telefon. Trebuie să vă dați numele de familie și să vă salutați înainte de a începe o conversație directă.

Dacă abonatul dorit nu a fost la locul său sau nu poate răspunde la telefon în acest moment, trebuie să solicitați să transferați informații despre apelul dvs. și să lăsați informații de contact pe ce telefon și la ce oră puteți fi contactat.

În timpul unei conversații telefonice, trebuie să monitorizați intonația vocii dvs. Vocea dă starea de spirit, care este perfect surprinsă de interlocutor. Prin urmare, emoțiile trebuie controlate. Este inacceptabil să vă mutați iritația, oboseala sau proasta dispoziție către interlocutor. Chiar și postura în care o persoană vorbește afectează intonația. Și dacă stai întins pe scaun mână liberă răsfoind revista, poți fi sigur că interlocutorul o va simți. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că minți. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare neinteresată și plină de indiferență.

Dacă este necesar, puteți înregistra o conversație telefonică pe un înregistrator de voce, dar pentru aceasta este necesar să cereți acordul interlocutorului, în unele cazuri poate fi necesară chiar și confirmarea scrisă.

Dacă conversația telefonică este întreruptă, atunci persoana din a cărei inițiativă a avut loc conversația trebuie să sune înapoi.

Nu vă cereți scuze interlocutorului pentru că și-a ocupat timpul. Dacă credeți că ați întrerupt interlocutorul din chestiuni importante sau că i-ați luat timp prețios, atunci nu-i spuneți cu voce tare. Spunând „îmi pare rău, conversația noastră a durat, probabil că ți-am luat timp”, tu însuți îl vei conduce la ideea că:

Și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

Timpul tău nu valorează nimic;

Nu ești sigur de tine;

Te simti vinovat.

În loc de scuze, ar trebui să-i mulțumiți interlocutorului:

— Îți mulțumesc că ai avut ocazia de a vorbi cu mine.

- „Îți înțeleg ocupația, mulțumesc pentru timpul alocat conversației noastre.”

La sfârșitul unei conversații telefonice, rezumă. Rezumați punctele cheie ale conversației, precum și acordurile la care s-a ajuns.

Până în prezent comunicare mobilă toată lumea, fără excepție, îl folosește, dar puțini oameni știu despre regulile de utilizare a lui și cu atât mai mult despre comoditățile celor care, voluntar sau involuntar, devin participant la aceste conversații. Putem spune că toată lumea are telefoane, dar nu există o cultură a comunicării. Nu toată lumea, de exemplu, se gândește să își ceară scuze dacă trebuie să răspundă la telefon.

O conversație pe un telefon mobil este clar identificată ca o conversație personală. Prin urmare, această caracteristică nu trebuie uitată niciodată atunci când vorbiți în prezența unor străini sau străini. Totodată, trebuie avut în vedere că șoapta în situații de conversație confidențială pune vorbitorul într-o poziție ambiguă și reprezintă un factor traumatizant pentru alte persoane în prezența cărora are loc comunicarea. Cu toate acestea, conversația tare, mai ales în prezența mai multor persoane sau într-un loc public, are exact aceeași proprietate destabilizatoare.

Într-un mediu de lucru, este deosebit de important ca soneria să nu fie prea tare sau strident. În plus, un apel de telefon mobil nu ar trebui să reflecte dorința proprietarului său de a face o impresie necorespunzătoare asupra diferitelor tipuri de „glume” altora. Atunci când alegeți un ton de apel pentru telefonul dvs., ar trebui să luați în considerare cu atenție toate riscurile asociate preferințelor personale, pentru a nu arăta ca un tip frivol vesel sau ca un student de ieri. Tonul de apel este o confirmare indirectă a gustului, culturii și statutului proprietarului unui telefon mobil.

Pentru un om de afaceri a fi fără conexiune telefonică înseamnă să se dezarmeze complet într-un mediu de afaceri. Cu toate acestea, atunci când vă întâlniți cu parteneri de afaceri sau clienți, ar trebui să vă opriți telefonul (sau cel puțin să îl puneți în modul redirecționare, vibrare sau silențios). Dacă se așteaptă un apel important, atunci este necesar să îi avertizați pe cei prezenți înainte de întâlnire, să explicați situația și să vă cereți scuze în avans. Dar, în orice caz, un astfel de apel ar trebui considerat ca o necesitate de nevoie excepțională.

De asemenea, nu ar trebui să uităm că telefonul în sine este un iritant puternic. În contextul comunicării prin comunicații mobile, aceste caracteristici negative ale interacțiunii telefonice sunt îmbunătățite semnificativ. Prin urmare, apelurile frecvente, conversațiile constante pe telefonul mobil, în special la întâlniri și întâlniri, pot distruge complet atmosfera și tonul negocieri de afaceri care necesită o muncă pregătitoare intensă și uneori îndelungată.

Este destul de evident că necesitatea unificării regulilor de comunicare peste comunicațiile mobile este un subiect foarte relevant în domeniul culturii de afaceri. Rusia modernă. Cu toate acestea, nu există încă astfel de legi în țara noastră, iar ignorarea normelor general acceptate în sistemul de utilizare a telefoanelor mobile în locuri publice este o caracteristică recunoscută a cetățeanului rus. Între timp, interdicțiile sunt foarte modeste și nu limitează libertățile personale. Nu este obișnuit să folosiți telefonul la teatru, la conservator, la concerte, la biserică, la bibliotecă, la bordul unui avion și oriunde. sunete străineîncalcă drepturile cetățenilor la pace, odihnă sau reprezintă un pericol pentru serviciile tehnice.

Telefonul a făcut de multă vreme parte a noastră viata de zi cu zi, iar în lumea afacerilor, este pur și simplu de neînlocuit. Negocierile importante se fac telefonic, se fac întâlniri, chiar se fac tranzacții.

Pentru un om de afaceri modern, este extrem de necesar să cunoască și să respecte cu strictețe normele de etichetă de convorbire telefonică de afaceri. Respectând regulile de etichetă în timpul unei convorbiri telefonice, demonstrezi nu numai profesionalismul tău în afaceri, ci și cultura și educația ta generală.

Respectarea regulilor de etichetă ar trebui să devină norma pentru angajații oricărei companii, indiferent de domeniul de activitate. Eticheta telefonică face parte din cultură corporatistăși una dintre componentele importante ale imaginii. Îmbunătățirea calității comunicării cu partenerii și clienții este cheia succesului companiei în competiție.

1. Botavina R.N. Etică de afaceri: Tutorial. - M.: Finanțe și statistică, 2003. - 208 p.

2. Danny R. Există un contact! Tehnici de comunicare în afaceri. - Sankt Petersburg: Peter, 2002. - 128 p. - (Seria „Psihologia Afacerilor”).

4. Hannikov A.V. Eticheta de afaceri si negociere. Reguli bune maniere cu comentariile psihologului. - M. Eksmo, 2005 - 384 p.

5. Totul despre etichetă. Enciclopedia etichetei [Resursă electronică]. – http://vipetiket.ru

6. Eticheta. Fundamentele etichetei [Resursă electronică]. – http://www.alletiket.ru

Milioane de ruși au deja telefoane mobile. Apelurile telefonice pot fi auzite nu numai în locuri publice sau în birouri, ci și într-un autobuz, un avion (din fericire, nu în timpul unui zbor - viața este dragă tuturor), un cinematograf, un bar și alte locuri publice. Cu toate acestea, a vorbi despre eticheta telefonului mobil poate părea exagerat pentru mulți cititori, dar numai până când telefonul mobil al altcuiva începe să sune lângă tine în timpul intalnire de afaceri, teatru sau cinema. Există multe situatii neplacute legate de comunicațiile mobile, în care poate intra oricine. Este timpul să creăm ordine din haosul mobil. Doar șapte reguli vă vor ajuta să vă faceți viața mobilă mai calmă și mai ordonată. Setați un ton de apel plăcut pe telefon și reglați volumul, deoarece nu este foarte plăcut să ascultați un sunet destul de pătrunzător și monoton de mai multe ori pe zi. apel puternic. Nu toate telefoanele (încă!) redă melodii polifonice, dar fiecare model are un semnal plăcut. Nu vorbiți la telefon în biblioteci, muzee, teatre și cinematografe, în așteptarea unei programari la medic, precum și în lăcașurile de cult și alte locuri publice închise. ÎN transport public conversația emoțională puternică nu este întotdeauna potrivită. Când, de exemplu, într-un birou sau într-un avion vi se cere să vă abțineți de la folosirea telefonului mobil, nu vă prefaceți că nu ați auzit nimic. Nu trebuie să răspundeți la telefon în timpul unei întâlniri de afaceri, fie că este vorba de un interviu sau de o conversație cu angajații sau subalternii - nu trebuie să arătați că nu prețuiți suficient timpul și atenția acestora. Acest lucru irită interlocutorul și încalcă înțelegerea reciprocă emergentă. Amintiți-vă că există mesagerie vocală - un robot telefonic mobil care va înregistra, salva și reda toate mesajele primite în perioada în care nu sunteți disponibil. De asemenea, nu luați telefonul mobil inclus la o întâlnire - este ca și cum ați face o întâlnire la birou! Acum telefonul nu mai face o impresie de neșters asupra celorlalți (ar fi trebuit să iei un fax cu tine!), decât dacă, bineînțeles, nu folosești un telefon cu design de spațiu. Dacă în acest moment aveți o conversație importantă planificată, atunci avertizează-ți partenerul în avans, astfel încât să nu fie jignit. Gândește-te la viața ta - nu folosi un telefon mobil în timp ce conduci o mașină fără o cască specială Hands Free. Psihologii au constatat că șoferul, fiind distras de conversație, prezintă un pericol sporit pe șosea (atenția lui este ocupată de conversație!), Și cu mâinile încătușate (una este pe volan, celălalt șofer ține telefonul în mână! la urechea lui), probabilitatea unui accident rutier crește. După cum arată statisticile, numărul de accidente mortale este mai mare doar pentru șoferii care sunt ocupați să vorbească la telefonul mobil în timp ce conduc - nu au timp să încetinească și să zboare pe banda din sens opus cu viteză maximă sau să se lovească de obstacole. În plus, printre zumzetul mașinilor și agitația drumului, este greu să iei o decizie importantă. Este mai ușor să opriți telefonul sau să nu răspundeți la apel. În cazuri extreme, puteți parca mașina și puteți vorbi suficient. Nu purtați cu dvs. mai mult de două dispozitive mobile în același timp. Deși nu a devenit încă o problemă serioasă, dar un numar mare de diferite dispozitive, pagere și telefoane ar avea probabil ca rezultat o curea similară cu cea pe care o folosea Batman pentru a-și monta aparatură. De asemenea, nu puneți căștile pentru căști când telefonul nu este în uz. Acest lucru este similar cu situația când efectuați un apel pe un telefon obișnuit și, în același timp, vorbiți cu cineva din apropiere - nimeni nu știe sigur cu care dintre ei vorbește apelantul. Nu puneți telefonul pe masă într-un restaurant sau cafenea doar pentru că ați putea primi un apel. Uneori îi enervează pe alții. Apeluri de grup și întâlniri organizate cu comunicare celulară, ar trebui să fie fulgerător. Conversația trebuie purtată rapid, într-o manieră asemănătoare unei afaceri, cu acuratețe și, dacă este posibil, să nu piardă timp suplimentar, chiar dacă aveți un tarif corporativ. Amintiți-vă că există informații pe care ceilalți nu trebuie să le audă: povești amuzante, glume, probleme și conflicte - nu ar trebui să le faceți publicitate. Neînțelegerea situației poate duce la consecințe triste. Merită să puneți în pericol oferte și planuri în mod inutil? Anunțați apelantul unde vă aflați, astfel încât să poată anticipa o posibilă deconectare sau distragere a atenției. Dacă așteptați un apel important, atunci alegeți un loc liniștit și liniștit. Va fi neplăcut dacă va trebui să decideți o chestiune de viață și de moarte, făcându-vă drum prin mulțimea de pe coridor. Mai mult, în acest caz îți va fi incomparabil mai greu să-ți arăți perspicacitatea în afaceri. Fiți conștienți de cât de aproape vă apropiați de ceilalți în timpul conversației. proprietar cultural telefon mobil nu va fi, în timpul unei conversații, fără a fi nevoie să se apropie la mai puțin de 3-6 m de trecătorii care nu sunt dornici să se adâncească în treburile lui. Din același motiv, nu ar trebui să primiți apeluri în lift, printre altele, legătura în puțul de beton va fi cu siguranță întreruptă. Dacă loc potrivit nu, este mai bine să nu începeți deloc o conversație importantă - spuneți că veți suna înapoi sau nu răspundeți la apel, dar uitați-vă la numărul apelantului identificat (puteți efectua un apel mai târziu). Atenția față de ceilalți este un semn de bun gust. Observați cum tratează alții o persoană care vorbește tare și irelevant pe un telefon mobil. Vrei să fii în locul lui? Nu este nevoie să vorbiți mai tare pe un telefon mobil decât pe un telefon obișnuit - telefoanele mobile au un microfon foarte sensibil. Dacă există un ecou, ​​deconectări, întârzieri de conectare, distorsiuni de vorbire, atunci este mai bine să sunați înapoi și să nu vă încordați, speriend strigătul porumbeilor. Vorbește încet și încet, încearcă să atragi cât mai puțină atenție asupra ta. Zilele în care un telefon mobil era o raritate au trecut de mult, este puțin probabil să surprinzi pe cineva. Unii utilizatori însă le este greu să vorbească la telefon cu o voce normală. Poate că, în mod subconștient, se tem că sunt greu de auzit. Dar acesta nu este un motiv pentru a crește de două sau mai multe ori sarcina corzilor tale vocale și, în consecință, a urechilor altora. Deci regulile sunt cunoscute. Pentru unii cititori, acestea par simple, iar pentru alții, sunt imposibile. Probabil că le vom stăpâni mai devreme sau mai târziu. La urma urmei, majoritatea acestor reguli nu contrazic bunul simț.

Curs „Etică și etichetă”

„Reguli de etichetă telefonică”

Grupul de artiști 4110b,

Introducere

„Nu vorbi des și prea detaliat despre faptele tale și necazurile trăite: nu este atât de plăcut pentru ceilalți să audă despre nenorocirile tale, cât este pentru tine să-ți amintești de ale tale” - aceasta este o vorbă filozof grec Epictet poate fi pus ca epigraf la eticheta comunicării prin telefon.

De-a lungul celor 130 de ani de existență a comunicațiilor telefonice, anumite reguli eticheta, mai ales că felul în care vorbești la telefon, ca într-o întâlnire personală, poartă informații importante despre tine și face parte din imaginea ta. Este deosebit de important să respectăm regulile de etichetă acum, în epoca noastră a telefoanelor, când, pe lângă telefoanele obișnuite, aproape fiecare a doua persoană are și un telefon mobil.

Reguli de bază ale etichetei telefonice

În primul rând (chiar înainte de a forma numărul), ar trebui să răspundeți la patru întrebări:

Apelul tău va fi util interlocutorului?

Nu vei deranja persoana pe care o suni degeaba?

Problema pentru care suni merită să fie deranjată?

Vă va fi util acest apel personal?

În conformitate cu eticheta, timpul pentru apeluri telefonice ar trebui limitat la orele de lucru dacă apelurile sunt de afaceri și la orele de veghe dacă este o conversație personală. Prin urmare, în zilele lucrătoare nu este recomandat să sunați telefonic înainte de ora 8, iar în weekend - înainte de ora 10. Apelurile telefonice trebuie să se încheie nu mai târziu de ora 22:00.

Există circumstanțe care ajustează timpul convorbirilor telefonice (prietenul tău vine acasă târziu, familia are Copil micși așa mai departe.). Dacă problema este urgentă, este permis să efectuați un apel întârziat, totuși, dacă nu răspundeți la al cincilea sau al șaselea semnal, închideți și nu mai suna în ziua respectivă.

La începutul oricărei conversații telefonice, întrebați dacă ați intervenit, dacă ați întrerupt chestiuni importante.

Conversația telefonică de afaceri, în primul rând, ar trebui să fie scurtă. Amintiți-vă: în timp ce aveți o conversație pe îndelete la telefonul de la serviciu cu un prieten sau o prietenă, este posibil ca interlocutorul dvs. sau dvs. să nu puteți rezolva o problemă importantă.

Evitați discuțiile inactiv la telefon. Dacă aveți nevoie de o conversație inimă la inimă, cel mai bine este să vă întâlniți față în față cu un prieten.

Dacă cineva a format un număr greșit și a venit din greșeală la tine, nu fi nepoliticos, ci răspunde politicos: - „Ai numărul greșit”.

Amintiți-vă, telefonul este folosit și pentru a nu merge la prieteni fără avertisment!

În lipsa unui abonat, cel care a răspuns la telefon ar trebui să-și ofere ajutorul: - „Să-i trimit ceva? Te-ar putea suna înapoi?" În același timp, nu trebuie să oferiți motivul pentru care o persoană nu poate răspunde la telefon sau nu poate spune unde și ce face. Este suficient să ceri să apelezi înapoi și să indicați ora următorului apel. Dacă apelantul cere să lase un mesaj, trebuie să-l notați și în niciun caz să nu uitați să-l transmiteți în scopul propus!

Dacă conversația este întreruptă, atunci persoana din a cărei inițiativă a avut loc conversația ar trebui să sune înapoi.

Amintiți-vă că nu sunteți obligat să oferiți telefonul unui străin pentru negocieri urgente, chiar dacă acestea sunt de natură foarte importantă.

Nu sunați din apartamentul vecinilor, având un motiv nesemnificativ. Poate că sunt oameni delicati și nu pot refuza o cerere, dar tu însuți trebuie să înțelegi: prezența unui străin într-un moment nepotrivit stânjenește familia, iar problemele personale nu trebuie făcute publice. Mai bine caută un telefon public.

Pentru a începe o conversație telefonică, există un cuvânt special „bună ziua”. Abonatul va fi încântat să audă acest cuvânt dacă este rostit cu bucurie, de parcă ai fi așteptat apelul lui. Asigurați-vă că zâmbiți înainte de a ridica telefonul. Vocea ta va deveni imediat mai blândă și mai plăcută! Vei simți cum s-a îmbunătățit starea ta de spirit și atitudinea față de cel care a sunat. Amintește-ți, zâmbește, auzit la telefon!

Unii, ridicând telefonul, spun: - "Da?" Vă rugăm să rețineți că acest cuvânt este prea scurt, favorabil comunicării în afaceri. Potrivit cercetătorilor, răspunsul „ascult” sună îngâmfat. Expresia „la telefon” este o formă învechită. Unde mai poate fi persoana care răspunde la telefon? Sintagma „pe sârmă” a rămas ca o glumă, o expresie a unei dispoziții jucăușe.

Apelantul se poate prezenta după salut. De exemplu: - „Bună ziua. Sună (nu uitați - accentul este pe a doua silabă!) Oleg Vyacheslavovich. Pot să-l rog pe Viktor Iurievici la telefon? Dacă nu sunteți sigur dacă ați primit numărul potrivit, întrebați: - „Este apartamentul soților Fedotov?”, „Librărie?”

Dacă sunați și cereți să sunați persoana de care aveți nevoie, atunci este potrivit să însoțiți această solicitare cu cuvinte politicoase: - „Întreabă-l pe Rogov, te rog”, „Te rog, sună-l pe Natasha la telefon”, „Aș dori să vorbesc cu Tanya ”, „Invită, dacă nu dificil, Alexandra Semyonovna.

Dacă ați ajuns la abonatul greșit, atunci încercați să aflați ce este în neregulă. Cu toate acestea, pentru aceasta nu este obișnuit să cereți numărul celor cărora le-ați ajuns - nu sunt obligați să ofere astfel de informații. Este mai bine să dați numărul pe care îl suni pentru a verifica dacă este corect. De exemplu: - "Scuzați-mă, acesta este numărul 557-89-96?" Dacă îți răspund: - „Nu”, atunci ai făcut o greșeală în setul de numere sau conexiunea nu a funcționat. Dacă ei răspund: - „Da”, atunci ați notat greșit numărul și nu ar trebui să mai deranjați oamenii sunându-i.

Robotul telefonic este o mare invenție, dar în Rusia este departe de a fi la fel de popular ca în Europa și America. Mulți se sperie când aud o voce înregistrată și închid telefonul în tăcere. Alții sunt stânjeniți și uită de cel mai important lucru și anume: să-și dea numele de familie, numărul de telefon, întrebarea pentru care sună.

Păstrați mesajul simplu și concis, spuneți numele și numărul de telefon și solicitați un apel înapoi. Nu trebuie să salutați! Dacă nu sunteți sigur dacă robotul telefonic este verificat zilnic, introduceți data și ora apelului. În același timp, este, de asemenea, rezonabil să indicați ora la care puteți fi găsit acasă.

O invitație înregistrată pe caseta unui robot telefonic este considerată nepoliticoasă. De asemenea, este lipsit de sens pentru cei care invită: la urma urmei, nu se știe dacă este acceptat și la câți invitați să se aștepte. Prin urmare, este mai bine să-ți suni prietenii și să-i inviti personal.

La contactarea operatorilor de telefonie, angajaților de informații sau serviciile de urgență reversiuni verbale nepotrivite de genul: - „Ați fi atât de amabil să informați...”, „Îmi veți refuza o mică cerere...” Desigur, nu se poate face fără „vă rog” și „mulțumesc” aici. Dar cuvintele de salut sau de rămas bun nu sunt necesare.

Când o persoană are nevoie de ajutor de urgență, trebuie să expuneți rapid și clar esența problemei, fără a abuza de timpul operatorului.

Contactati telefonic la unui străin la „tu”, chiar dacă părea că copilul a răspuns: impresia poate fi eronată.

Apelarea interlocutorului „femeie”, „bărbat”, „bunica”, „bunic” - nu vezi cine a răspuns exact la telefon, iar vocea poate fi înșelătoare. Atractia impersonală este mai bună: - „Fii amabil”, „Scuză-mă”, „Te rog spune-mi”, „Fă-mi o favoare”.

Adresați-vă unui interlocutor necunoscut cu cuvintele „pisicuță”, „dragă”, „dragă”. Aceste cuvinte pot jigni.

După ce a sunat telefonic și fără să se prezinte, întrebați: - „Cine este acesta?” De regulă, o astfel de întrebare este urmată de o contra-întrebare: - „De cine ai nevoie?”

Întrebați apelantul: - "Cine spune asta?" dacă nu te sună. Dacă nu sunteți sigur că apelul dvs. a ajuns la abonatul de care aveți nevoie, nu trebuie să întrebați: - „Unde am ajuns?” Ar trebui să dați în continuare numele care vă interesează și, dacă confirmați eroarea, vă cereți scuze pentru probleme.

Exprimați-vă simpatie și condoleanțe la telefon: dacă prietenul dvs. a pierdut o persoană dragă, atunci trebuie fie să veniți personal la el, fie să trimiteți o telegramă cu textul corespunzător.

ÎN lumea modernă Telefonul a devenit un mijloc de comunicare atât de comun, încât mulți nici măcar nu se gândesc dacă îl folosesc corect pentru comunicarea în afaceri. Apel telefonic- acesta este o modalitate de comunicare care vă permite să rezolvați cât mai repede posibil multe probleme, fără a necesita o întâlnire personală a interlocutorilor. Utilizare competentă telefonul vă permite să realizați un microclimat favorabil atât între angajații din cadrul companiei, cât și în negocierile cu clienții. Din acest articol veți învăța cum să comunici cu un client la telefon care sunt regulile pentru negocierile de afaceri prin telefon și cum se realizează eficienta maximaîncă de la primul apel către companie.

1. Salutarea interlocutorului

Ridică telefonul pentru a saluta interlocutorul. Multe organizații folosesc această schemă de salut:

În funcție de ora la care sosește apelul, ei spun: « Buna dimineata!", "Bună ziua bună seara!";
- mai departe, pronunta numele organizatiei;
- si apoi se prezinta, numindu-si numele (uneori, si pozitia).

Un astfel de început al unei conversații telefonice îl ajută pe apelant să obțină maximum de informații în doar câteva secunde. O persoană, care a auzit un astfel de salut, se va simți mai confortabil, ceea ce va afecta eficacitatea conversației. cu alfabetizaţi şi oameni educațiîntotdeauna e o plăcere să te ocup. Din punct de vedere al psihologiei, o astfel de schemă de salut permite interlocutorului să se simtă confortabil și să se simtă în siguranță din punct de vedere psihologic.

2. În timpul unei conversații – zâmbește

Când vorbiți, nu luați o poziție înclinată pe scaun, acest lucru vă va afecta imediat timbrul vocii. Astfel, nu vei face decât să agravezi situația arătându-ți lipsa de respect și indiferența față de apelant. Cu un zâmbet și interes pentru vocea ta, nu numai că vei câștiga interlocutorul, dar vei crea și o impresie favorabilă asupra întregii tale companii în ansamblu.

3. Respectă-ți interlocutorul

4. Nu vă lăsați distras de subiecte străine

5. Expresii tipice.

6. Pune întrebări clarificatoare

7. Nu întrerupeți interlocutorul

8. Nu puneți telefonul pe masă în timpul unui apel

Când utilizați funcția de așteptare atunci când vorbiți la telefon, merită să vă amintiți că acest lucru ar trebui să dureze mai puțin de un minut. Dacă știți dinainte că aveți nevoie de mai mult timp pentru a rezolva problema, de exemplu, să vă mutați la următorul birou sau să efectuați un apel paralel, cel mai bine ar fi să vă oferiți să reprogramați conversația. Explicați politicos persoanei că o veți contacta imediat ce veți primi informațiile necesare.

9. Nu închide imediat

10. Nu treceți la apeluri paralele

11. Nu face alte lucruri

12. Spune-i la revedere de la interlocutor

Reguli de etichetă telefonică nu luate din tavan. Acesta este rezultatul a numeroase cercetare psihologică, experiență practică și analiza multor convorbiri telefonice.

70% din comunicațiile de afaceri sunt efectuate prin telefon, ceea ce înseamnă că succesul întregii afaceri depinde de respectarea regulilor de etichetă de comunicare telefonică în afaceri. Desigur, interlocutorii sunt diferiți. Cel mai sigur lucru în orice situație este să vă păstrați propriul stil de persoană politicoasă, care este înarmată cu regulile de etichetă în orice caz.

Pentru un client care a sunat la organizație, vocea secretarei la telefon este organizația cu toate politicile, atitudinile față de consumator și calitatea serviciului. După cum spune secretara, dacă va sprijini clientul, dacă va ajuta la rezolvarea problemei lui - toate acestea se adaugă la nimic mai puțin decât imaginea companiei. Eticheta unei conversații telefonice este simplă, este suficient să urmați un număr de reguli simple. Să vorbim despre ele în acest articol.

Experiența mea de comunicare cu o varietate de organizații arată că altor domnișoare nu ar trebui să li se permită să vorbească cu clienții pentru o lovitură de tun. Mai ales se referă firme mici, ai cărui lideri în selecția personalului urmează principiul „ieftin și vesel”. Drept urmare, la apeluri răspund doamnelor analfabete care spun „sunați” și „plecați la culcare”, tratează absolut pe toată lumea cu o răutate de neînțeles, sunt nepoliticoși cu toată lumea fără discernământ, pentru care primesc un salariu puțin mai mare decât salariul minim. Sper că nu este vorba despre cititorii mei.

Pe de altă parte, cei care apelează înșiși se comportă uneori în așa fel încât nu doresc doar să închidă, ci să le arunce în cap (glumesc :)). Dar nu poți. Cel puțin pentru că rolul poate fi jucat cu ușurință de un „cumpărător misterios” – un agent de marketing cu un înregistrator de voce. Astăzi vei spune tot ce gândești despre această persoană, iar mâine vei asculta o înregistrare a acestei conversații cu CEO-ul.

Multe companii înregistrează conversațiile angajaților lor pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți. O decizie foarte corecta!

Deci, trei balene pe care se sprijină conversație de afaceri prin telefon:

- Politeţea

– Amabilitate

- Utilitate

intonaţie

Ține minte: indiferent de starea ta de spirit și de starea ta, indiferent dacă vrei să comunici sau nu, trebuie să vorbești la telefon corect și prietenos.

Să-ți faci intonațiile plăcute este foarte simplu: înainte de a începe să vorbești, zâmbește. Asta este tot. Nimeni nu te obligă să te bucuri de viață violent, trebuie doar să-ți întinzi buzele într-un zâmbet. Verificat - vocea din aceasta devine mai veselă.

dispozitie

Dacă o persoană sună, atunci are nevoie de ceva de la tine. Sarcina ta este să ajuți, satisfacându-i cât mai mult posibil nevoile. Această atitudine este punctul de plecare al comunicării atât cu vizitatorii biroului tău, cât și cu cei care au chemat în el.

Text

Când ridicați telefonul, spuneți mai întâi numele complet al companiei dvs., apoi un salut („Bună ziua” sau „Bună ziua”) și, în final, identificați-vă. Aceasta este o regulă de neclintit: o persoană trebuie să se asigure că numărul este format corect.

Unele companii le cer angajaților să rostească un slogan corporativ sau un text atunci când răspund la un apel. Vă recomand să adoptați această mișcare inteligentă, care vă permite să „marcați” în memoria apelantului.

Exemple de astfel de texte:

Compania Zarya, ferestre de încredere pentru fiecare casă! Numele meu este Maria, te ascult!

„Firm „White Light”, energia succesului! Ai sunat la recepție, mă numesc Olga, cu ce te pot ajuta?”

Dacă tu însuți suni undeva, trebuie și să te prezinți, dar pe scurt. Numiți mai întâi compania, apoi funcția și numele dvs. De exemplu:

„Bună ziua, Compania White Light. Sunt secretară CEO, mă numesc Olga”.

O dată pentru totdeauna, elimină din vocabular expresia „Te deranjează”. Deranjant înseamnă să faci un număr greșit la două dimineața. ÎN timp de lucru astfel de cuvinte sunt nepotrivite. Odată ce am înlocuit această frază și în loc de „Compania N te deranjează” m-am antrenat să spun „Compania N te urează bun venit”. Tonul conversației s-a schimbat imediat.

Nu rosti niciodată următoarele fraze:

- Nu știu

- Nu am fost avertizat

— Directorul a plecat undeva

— Nu știu când va sosi directorul.

— Nu dețin acest document (listă de prețuri, listă, protocol, contract)

- Citiți site-ul nostru, totul este scris acolo

și așa mai departe.

Lista poate fi continuată pe termen nelimitat. Toate aceste fraze au un lucru în comun: incompetența secretarului și lipsa de dorință a acestuia de a ajuta apelantul. Aceste două calități nu ar trebui niciodată demonstrate.

Toate frazele de mai sus pot fi înlocuite:

Nu știu, nu am fost avertizat = O să verific și te voi anunța. Puteți suna mai târziu sau puteți lăsa numărul de telefon.(Castig timp pentru a gasi raspunsul.)

Directorul a plecat undeva, nu știu când va ajunge directorul = The director is at a meeting in the minister. Se va întoarce imediat ce întâlnirea se va termina. Mai precis, din păcate, nu pot. Vă rugăm să încercați să suni într-o oră(după prânz, la sfârșitul zilei, mâine - în funcție de momentul în care sosește efectiv directorul).*

*Sper că înțelegeți că nu puteți raporta tuturor și tuturor acolo unde sunt autoritățile în acest moment. Puteți scăpa cu astfel de răspunsuri neutre.

Nu am acest document = acum vă voi pune în legătură cu specialistul care este responsabil de această lucrare. Numele lui este Maxim Sergeevich, el vă va răspunde la toate întrebările.

Citiți site-ul nostru, totul este scris acolo- Aș da imediat concediu pentru un astfel de răspuns fără nicio discuție. Indiferent ce și unde este scris, datoria secretarului este de a furniza consumatorului toate informațiile posibile din competența sa.

Și ultimul. În cuvântul „sună” accentul cade pe a doua silabă: sună, și nu invers.

Mesaj de apel

În fiecare zi este posibil să primiți zeci de apeluri care vă cer să vorbiți cu directorul. Dar pentru aceasta, lucrezi la recepție sau la recepție, pentru a filtra toate informațiile primite, a filtra cele inutile și a direcționa totul în direcția corectă.

Și apoi sună telefonul. Ridică telefonul și te prezinți. Apoi auziți standardul „Este posibil pentru Ivan Petrovici?”.

Opțiunea numărul unu - Ivan Petrovici este în biroul lui și este gata să vorbească.

1. Aflați cine sună. Formulele de vorbire pentru aceasta sunt suficiente:

- Cine îl întreabă?

- Cum să te prezint?

- Prezintă-te.

- Identifica-te.

Apropo de „prezentați-vă”. Într-o zi, un domn pompos, ca răspuns la „te rog să te prezinți”, mi-a răspuns că nu era nevoie să-l chem să moară. Spune, a te prezenta înseamnă a muri. Caz clinic de analfabetism literar. Într-adevăr, în rusă există cuvânt învechit„trece”, care înseamnă „a muri, a trece”. Iar cuvântul modern „prezintă-te” nu înseamnă nimic altceva decât „numește-te, prezintă-te”.

Într-un fel sau altul, de la apelant trebuie să obțineți numele și patronimul acestuia, neapărat numele de familie, funcția și numele companiei pe care o reprezintă.

1. Aflați despre ce sună această persoană.

În această etapă, multe apeluri pot fi eliminate. Adesea, apelanții ajung la recepție și solicită directorul executiv doar pentru că compania nu a enumerat alte persoane de contact. Cineva care doreste sa iti comande produsele, este indicat sa trimita la departamentul de vanzari, si nu la sef.

Astfel, transferi apelul către superiorii tăi spunându-le, de exemplu:

„Sună directorul adjunct pentru dezvoltarea companiei Prostor, Sergey Sergeevich Mikhailov. El ar dori să discute cu dumneavoastră protocolul dezacordurilor privind tratatul.

Opțiunea numărul doi - directorul este ocupat sau plecat la o întâlnire, iar secretarul primește apeluri în acest moment. Până la întoarcerea șefului, este necesar să îi oferiți un raport complet: cine a sunat, când și de ce.

Următoarele câmpuri pot fi adăugate în formular:

- Numele, numele, patronimul apelantului (introduceți, desigur, în întregime)

— Organizare

- Întrebare

— Părere(telefon, adresa de e-mail, orice alte contacte ale apelantului)

— Data și ora apelului

Aceste formulare pot fi completate electronic, ca și apoi tipărite. Puteți să o imprimați și apoi să o completați manual - oricare este mai convenabil.

Carte de telefoane

Aceasta este foarte lucru util, care are atât o funcție informațională, cât și o funcție de imagine. Îți vei crea propria agenda telefonică. Cel mai bine este să o faci electronic.

Trebuie să creați un fișier tabel în care în fiecare zi, la fiecare apel (dacă este posibil), veți introduce:

- numele, numele, patronimul apelantului,

- pozitia sa, compania,

- a lui Numerele de telefon de contact,

- întrebări pe care le discută de obicei cu șeful.

După cum înțelegeți, trebuie să completați agenda telefonică conform principiului rezonabilității. Nu toți vor fi înscriși acolo. Doar reprezentanți ai organizațiilor superioare, antreprenori și persoane similare. Cunoscând contactele, puteți conecta directorul cu oricare dintre ei în orice moment.

Ei bine, despre funcția de imagine a agendei tale telefonice. Când primiți un apel, trebuie doar să întrebați numele apelantului. Orice altceva este deja scris și veți numi imediat această persoană după prenumele și patronimul. Persoana care sună are în avans o impresie favorabilă despre compania dumneavoastră și despre dumneavoastră personal.