Начало беседы или вступление в контакт. Метод тренинга: Мини лекция

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека . Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
3. Представьтесь коротко и понятно.
4. Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
6. Используйте активное слушание.

Ошибки при установлении контакта

1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы . Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдемся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги – на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

Вхождение в контакт с собеседником подразумевает устранение психологических барьеров, организацию сближения с партнером по общению и диагностирование его личностных особенностей. Методологически установление контакта предполагает прохождение ряда этапов:
снятие психологических барьеров;
выявление совпадающих интересов;
определение принципов общения;
выявление качеств, опасных для общения;
адаптация к партнеру и установление контакта.
Любая деловая встреча двух партнеров подразумевает их конкретные действия по отношению друг к другу, что служит неосознанной причиной страхования риска путем возведения определенных психологических барьеров. Задача первого этапа общения - это снятие таких барьеров и подготовка путей для последующего взаимодействия. Существует ряд факторов, способствующих установлению психологического контакта (положительные факторы) и препятствующих вхождению в контакт (отрицательные факторы). К числу положительных факторов следует отнести все те условия, которые способствуют достижению согласия или ведут к накоплению согласованных мнений по различным

вопросам. Среди них выделяют:
частоту согласий;
взаимность и совпадение согласий;
чередование согласий со стороны партнеров по общению. Отрицательным фактором, ведущим к установлению психологических барьеров, является настороженность по отношению к партнеру по общению. Для снятия напряженности на первом этапе общения инициатору контакта следует выбрать нейтральную тему для беседы, не затрагивающую личность собеседника, но связанную с такими оценками об-
суждаемых вопросов и проблем, с которыми невозможно не согласиться. В результате такого начала общения у собеседника складывается впечатление, что партнер полностью доверяет его суждениям, мнениям и утверждениям и создается длительное и устойчивое состояние удовлетворения общением. В этом случае ранее установленные психологические барьеры разрушаются или хотя бы снижаются и собеседник "теряет бдительность". При правильно выбранной тактике поведения в конце первого этапа общения:
паузы после поставленных вопросов становятся короче:
начинают преобладать собственные сообщения собеседника, его непроизвольные разъяснения и дополнения к ранее сказанному;
сложность и пространность ответов возрастает, а число вопросов на вопрос (реактивных вопросов) сокращается.
В основе второго этапа общения - выявления совпадающих интересов, лежит поиск точек "близкого соприкосновения", совпадающих тем, мнений, оценок, переживаний. Целесообразность этого этапа состоит в необходимости построения первичной основы для объединения, чтобы на базе общих, совпадающих и взаимно привлекательных интересов выработать начальные навыки совместного общения и вызвать у собеседника положительные эмоции в результате такого общения. Тема для реализации второго этапа должна быть свободной и независимой от личности собеседника, например, его непрофессиональные интересы, хобби. Интерес собеседника к обсуждаемому вопросу должен быть настолько велик, чтобы целиком занимать его сознание. При этом следует постоянно поддерживать положительные эмоции собеседника, но не допускать полного, исчерпывающего обсуждения вопроса, так как окончательное суждение по теме общения привело бы к исчезновению у собеседника таких эмоций. На этом этапе общения могут быть использованы следующие тактические приемы:
".нарастание " - проявление возрастающего интереса к обсуждаемой теме:
"детализация" -- высказывание повышенного интереса к отдельным сообщениям собеседника, сопровождаемое просьбой о более подробном изложении и интерпретации сказанного;
"проблемы" - для использования такого приема необходимо владеть оригинальной информацией по обсуждаемому вопросу, явно недоступной собеседнику, но вызывающей у него желание объяснить ее с собственной точки зрения;

"переключение " - периодическое включение в обсуждаемую проблему отдельных вопросов других, но близких по существу тем. что создает психологические коммуникации к положительному обсуждению любой нужной темы общения.
В результате установленного взаимопонимания у собеседника появляется желание продолжить общение и обсуждения, возникают ожидания последующих общений, доставляющих положительные эмоции.
Основной функцией третьего этапа - определения принципов общения, является обеспечение первичного обмена информацией об индивидуальных принципах общения и отбор ценных и превалирующих качеств партнера по общению. Учитывая, что в результате этого этапа общения возникает ряд как положительных, так и отрицательных факторов, рекомендуется учитывать следующие приемы общения:
"готовность"" - установка на принятие и учет любого сообщения собеседника;
"ответное сообщение о себе)) - общение в форме диалога создает своеобразный ритм обмена мнениями и всякое ответное сообщение расценивается собеседником как принятие его высказывания и способствует нормальному развитию беседы;
"постепенное раскрытие своих качеств" - вся информация передается собеседнику в определенной последовательности и индивидуальные качества партнера усваиваются собеседником, соотносятся с системой собственных качеств, поэтому в беседе следует исходить из принципа накопления личностных качеств с целью постепенного создания у собеседника вашего личностного портрета, избегая напористости;
"избегание" - не следует делать преждевременных окончательных выводов и формулировок, даже при достаточном для обобщения объеме информации.
На практике широко используют следующие тактические приемы этапа определения принципов общения:
"формулирование принятого" - проговао1-"ЛЛтся вслух то, что собеседник специально желает выделить в потоке информации;
"подведение итогов" - обобщение ранее высказанного с выделением совпадающих мнений;
"сходные мнения (уподобление)"" - высказывание собственного мнения, подтверждающего правоту высказываний и поведения собеседника;
"оправданные ожидания" - - высказывания, подтверждающие отражение в информации собеседника ожиданий партнера по общению.
В результате на третьем этапе создается некоторое общее представление о наборе положительных качеств, которые предлагаются партнерами по общению. При этом отрицательные качества утаиваются, возникает эффект взаимопонимания, формируется установка на принятие личностных особенностей собеседников, что способствует активизации общения. Основной задачей четвертого этапа - выявления качеств, опасных для общения, является выделение таких качеств, оценка вероятности и силы их проявления в различных условиях общения. С этой целью ведется фиксация проявления тех или иных качеств, подтверждающая или опровергающая ранее сложившееся мнение о собеседнике. Как правило, в форме психологических срывов проявляются те качества личности, которые первыми выходят из под контроля (наиболее "мощные"). Для исключения эффекта неожиданности проявления таких качеств следует использовать следующие принципы общения:
"инициативы" - - первым демонстрировать готовность сообщить собеседнику о своих слабостях и некоторых отрицательных особенностях;
"откровенности " -- демонстрировать готовность быть откровенным, что должно вызвать у собеседника чувство безопасности и убеждение, что информация о его отрицательных качествах не будет использована против него;
"эквивалентности" - информировать собеседника о себе в объеме, не большем, чем он сам о себе предоставляет.
Для побуждения собеседника к откровенной беседе следует применять такие психологические приемы, как:
"высказывание сомнений" - при каких-либо неожиданных несоответствиях в высказываниях собеседника подвергать сомнению такие сообщения сразу же после их высказывания;
"сопоставление противоречий" - при необходимости возбудить у собеседника активное желание высказывания самостоятельного мнения следует представить все противоречия в излагаемой информации как его собственные;
"диагностические вопросы " - ответы на вопросы о личностных качествах других людей позволяют сформировать мнение об отноше-
нии собеседника к отрицательным качествам личности и выяснить его представления о моральных ценностях и нормах поведения;
"вызов споров " - собеседник раскрывает свою личность в инициированных вами спорах по какому-либо, даже незначительному поводу;
"расслабление)) - - чтобы вызвать на откровенность собеседника, испытывающего чувство неловкости, неуверенности, незнающего с чего начать рассказ о себе, следует переключить его на отвлекающие внимание, посторонние темы.
В результате четвертого этапа общения выявляются отрицательные качества собеседника и приемы их сокрытия или маскировки. Это позволяет избегать ситуаций, характерных для проявления таких качеств, или делать поправку в собственном поведении с учетом возможности их пробуждения.
Особенно важным при протекании пятого этапа общения - адаптация к партнеру и установление контакта, является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Это может быть достигнуто путем сглаживания нежелательных реакций на тот или иной раздражитель за счет использования определенных качеств личности собеседника для управления его поведением. Тактика делового общения на этом этапе сводится к ведению

равноправного диалога и допускает использование следующих приемов:
"первичные действия" - при проявлении нежелательного качества собеседника следует смягчить ситуацию;
"указание на качество " - прием рассчитан на то, чтобы с помощью ожиданий определенных действий пробудить соответствующую мотивацию поведения: "Хотя Вы и проявляете склонность к поспешным выводам, я все же прошу Вас терпеливо выслушать меня, так как это необходимо для выбора правильного решения";
"подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости "
- служит прологом для перехода к подведению итогов общения: "Мы достигли полного взаимопонимания как проблемы в целом, гак и отдельных ее положений. Необходимо обсудить создавшуюся ситуацию и выработать правильное решение";
"обращение за советом" - способствует преодолению пассивной позиции собеседника и повышению его значимости.
В результате пятого заключительного этапа общения возникает понимание не только качеств собеседника, но также мотивов и причин его
действий. У собеседника формируется внутренняя уверенность в способности партнера проявить участие и оказать помощь при решении обсуждаемой проблемы.
Современный деловой стиль общения характеризуется краткостью и простотой построения фразы, речевой конструкции, использованием бытовой или профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов. В зависимости от намеченных деловых целей партнеры по общению могут использовать различные особенности синтаксического строя, построения фраз и предложений, словосочетаний.
Официальный деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями профессиональной деятельности и широко используется в сферах управленческих и социальных отношений. Такой стиль реализуется как в письменной (делопроизводство, деловая переписка, нормативные акты и т.п.), так и в устной (отчетный доклад, служебный диалог, выступление на деловых совещаниях и т.д.) формах. Различают законодательный, дипломатический и административно-канцелярский подстили официально-делового общения, которые имеют свою специфику, речевые клише, коммуникативные формы. Официальный деловой стиль требует предельной точности речи с использованием как широко распространенных, так и узкоспециализированных терминов; объективности информации; не допускающей выражения субъективного мнения и употребления эмоционально окрашенной лексики; четкого ограничения тематики круга деловой речи; стандартизованности в выборе языковых средств.
Научный стиль речи используете в коммуникации лиц, занятых разнообразными теоретическими и эмпирическими исследованиями и экспериментами. Такой стиль требует максимально точного, логичного и однозначного выражения мыслей, отличается отвлеченной обобщенностью, логичностью изложения информации в форме суждений, умозаключений и веских аргументаций и часто выделяется абстрактной лексикой.
Публицистический стиль речи применим в сферах общественно-политических,
идеологических, экономических и культурных отношений. Он характерен для лиц, занимающихся экономикой, менеджментом, связями с общественностью и является сочетанием языковых средств книжно-письменных стилей и разговорной речи, а также средств художественной речи. Важной особенностью этого стиля является его информационная функция, которая предполагает документально - фактоло-
гическую точность, собирательность, официальность. С помощью такой информации осуществляется просвещение, агитация, разъяснение событий, формирование общественно- политического сознания. Публицистическому стилю речи характерны: лаконичность (нельзя злоупотреблять вниманием слушателя и многословием нагонять на него скуку), остроты, юмор и ирония (юмор и остроты будоражат и оживляют любое выступление и особенно важны, когда самое важное и трудное уже сказано). При этом необходимо следить за уместностью юмора и иронии ("смех - это мерка, показатель умственного развития. Люди, смеющиеся глупо, никогда не бывают остроумны. Смех - это физиология ума)) - братья Гонкур).
Разговорная речь успешно используется в сферах неформальных отношений не только в быту, но и в профессиональной деятельности, и. по сути, выполняет функцию общения. Наиболее часто она проявляется в форме диалога, в котором партнеры обычно участвуют спонтанно, без предварительного обдумывания высказываемого. Разговорная речь способствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности, и поэтому она эмоционально окрашена. В отличие от официально-деловой, в разговорной речи практически не используется книжная лексика, научная и иностранная терминология, но широко представлена обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, разговорно-бытовая фразеология. Большую роль при этом играют невербальные средства коммуникации, а также использование побудительных, вопросительных и восклицательных предложений. Такая речь специфична и поэтому должна быть ситуативно уместна.
Речь основана на действии механизма ассоциаций и способности человеческого интеллекта восстанавливать прошлую информацию соотносительно той, которая воспринимается в данный момент времени. Эффект сопоставления достигается за счет создания партнерами общего информационного поля делового взаимодействия, которое способствует активному соучастию в общении и пониманию партнера. И речи при деловом общении часто используются эмоциональные возбудители ("риторические уловки"), которые вызывают у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания. При деловом общении важно вызвать у собеседника именно те эмоции, которые необходимы для достижения поставленных целей и намерений. Основным показателем в этом случае выступает энергетика речи, ее экспрессия и тональность. П. Ильинский отмечал, что: интонации человеческого голоса бывают особенно
красочны, разнообразны, глубоки и проникновенны, когда они произносятся
естественным, а не форсирующим голосом, и когда они произносятся так, то они глубоко проникают в душу слушателя, неся нужную мысль. Под интонациями понимаются все звуковые средства языка, связанные с голосом и не требующие концентрации внимания на ее держании речи.
Основными характеристиками человеческого голоса являются:
скорость речи (быстрый темп речи свидетельствует об импульсивности собеседника, уверенности в себе; спокойная манера общения указывает на рассудительность, основательность, невозмутимость; заметные колебания темпа речи отражают неуверенность, недостаток уравновешенности, легкую возбудимость партнера по общению);
громкость (повышенная громкость речи свидетельствует или об истинной силе побуждений, или о кичливости и самодовольстве; низкая громкость указывает на скромность, такт, сдержанность и слабость говорящего; сильные изменения в громкости речи отражают эмоциональное возбуждение партнера);
высота голоса (грудной голос отражает повышенную эмоциональность мышления и речи; фальцет часто присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; высокий пронзительный голос - это признак волнения и страха, а низкий тон голоса отражает достоинство, расслабленность и покой);
артикуляция (ясное и четкое произношение слов свидетельствует о внутренней самодисциплине, недостатке живости в общении; неясное, расплывчатое произношение отражает неуверенность, мягкость, уступчивость партнера);
режим речи (ритмичное, ровное протекание слов с легкими периодическими колебаниями отражает богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение; правильное, строго циклическое изложение свидетельствует о сильном переживании, напряжении воли, дисциплине, педантичности говорящего; вялотекущая манера речи указывает на эмоционально насыщенную жизнь партнера, а угловато-отрывистая манера разговора - - на трезвое, целесообразное мышление).
Успешно передать свои мысли, выстроить последовательность умозаключений для обоснования необходимых выводов можно с помощью правильно поставленных вопросов. Немецкий философ Кант отмечал, что: умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак
ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще и тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето. Вопрос - это одна из логических форм, которая включает в себя исходную информацию, а также указания на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Использование вопросительных высказываний позволяет направлять беседу в нужное русло. Значение вопросов в деловом общении заключается в том, что:

соревнование: "Вчера получил интересное предложение... - - Это что, на прошлой неделе мне звонят из...".
Для успеха делового общения Д. Карнеги рекомендовал семь принципов обращения с партнером:
улыбайтесь - это лучший способ произвести хорошее первое впечатление;
помните имя и фамилию партнера по общению;
проявляйте искренний интерес к другим людям;
ведите разговор в кругу интересных собеседников;
будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе;
признавайте ценность и значимость другого человека;
критикуя, помните о достоинстве человека.

Первое правило контакта - это приветствие. В приветствие входят три составляющих.

Первая составляющая - это обращение к человеку по имени или по имени-отчеству (как принято в данной ситуации). Имя для любого человека очень важно, поэтому необходимо запоминать имя, и в беседе периодически обращаться к человеку по имени. Если вы забываете имя человека сразу же после знакомства, то лучше его записать, для этого необходимо иметь с собой блокнот и ручку.

Перепутав имя, вы можете обидеть человека, то есть загнать его в угол. Некоторые собеседники, позабыв имя, стараются говорить обезличенно, это плохо, так как в результате ваш собеседник не будет считать себя ответственным за принятые в беседе решения. Считается, что если имя человека не упоминалось в беседе, то он отвечает за результат только на 10%.

Вторая составляющая - это улыбка в момент приветствия, демонстрация доброжелательности. Но необходимо помнить, что некоторые люди могут неправильно истолковать вашу улыбку, могут подумать, что вы смеетесь над ними или что вы несерьезный человек. Поэтому в деловой беседе нужно улыбаться примерно столько, сколько улыбается ваш собеседник.

Третья составляющая - это рукопожатие (если оно уместно) или просто наклон головы. Физический контакт при рукопожатии помогает быстрее установить контакт, но необходимо помнить, что первым руку подает человек, старший по возрасту или положению. Вы можете спровоцировать человека протянуть вам руку, сделав легкое движение вперед плечом, как будто вы сейчас протянете руку для рукопожатия. Но делать это надо очень аккуратно, чтобы человек реагировал на ваше движение бессознательно. Для этого можно потренироваться дома перед зеркалом, это должно быть еле заметное движение.

Кроме того, нужно помнить, что в нашей культуре не принято подавать руку женщине для рукопожатия. Если сама женщина решит подать вам руку, то это ее право, знак особого расположения. Рука для рукопожатия подается снизу, примерно на уровне пояса или немного выше. Для поцелуя рука подается выше, где-то на уровне диафрагмы. В деловой ситуации не принято целовать руку женщине, особенно, когда она протянута для рукопожатия. В мужском рукопожатии не следует забывать, что это не соревнование, прикладываемые усилия должны быть примерно равны, не нужно чрезмерных усилий. Недопустимы вялые и безвольные рукопожатия - это может разрушить контакт. Женскую руку ни в коем случае нельзя жать сильно, это просто дружеское, теплое, немного поддерживающее пожатие.

Второе правило - это контакт глаз. Контакт глаз необходимо поддерживать примерно 10-15% от всего времени общения. Встречаемся взглядом с собеседником, затем смотрим в сторону или на его руки, позу, жесты, затем опять в глаза и так далее. Если собеседник избегает зрительного контакта, то это воспринимается как стеснительность, замкнутость или даже как готовность солгать.

Третье правило - сокращение социальной дистанции. Чем короче социальная и физическая дистанция, тем теснее и надежнее контакт. Например, при входе в кабинет не стоит начинать говорить от двери, лучше подойти ближе к столу. Не стоит садиться без разрешения, необходимо или дождаться приглашения, или спросить разрешения сесть. Если стул стоит неудобно, лучше его передвинуть и повернуть, чтобы сесть боком к столу. Это наиболее удобный вариант, так как колени не будут упираться в стол, и при необходимости можно слегка опираться о стол локтем. Если в кабинете тяжелая мебель, то приходится садиться там, где предложат, двигать кресло не стоит. Также не стоит двигать бумаги или какие-то другие предметы на столе. Если вы хотите передать хозяину кабинета какие-либо бумаги, то нельзя класть свои бумаги сверху его бумаг, лучше передать в руки.

Четвертое правило - это сказать человеку о его значимости. Хороший способ дать понять человеку, что он является для вас значимой личностью, - это, например, сказать о том, что к встрече с ним вы готовились целый вечер, что вы очень цените его мнение, что вам понравилось в его офисе и т. д. Основная идея - сказать человеку что-то приятное, но чтобы это не выглядело лестью или просто манипуляцией.

Пятое правило - нельзя вести переговоры на ходу: в коридоре, в буфете, возле подоконника, то есть там, где встретились с человеком случайно. Это правило важно помнить потому, что в нашей культуре «в порядке вещей» говорить с человеком о делах где угодно, даже поймав его по дороге в туалет. Люди часто без должного уважения относятся к себе и собеседнику; это приводит к тому, что о такой беседе складывается негативное впечатление. Единственное, что можно сделать при случайной встрече, это договориться о времени и месте предполагаемой беседы.

1. Внешние реакции собеседника.

Во внешних реакциях собеседника проявляется отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним реакциям: вопро-сам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. – обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной аудитории.

По ответным реакциям можно всех слушателей разбить на 4 вида. Равнодушный слушатель осталсяневключенным в предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему безразлично, что происходит вокруг.Слушатель-соглашатель либо, будучи конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается, либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает побыстрее закончить общение.Конфликтный слушатель выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации.И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью «утопить» говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.

1. Виды слушателей и их характеристика.

Понимание друг друга предполагает наличие умения слушать.

Умение точно выражать свои мысли и умение слушать – это составляющие коммуникативной стороны общения!По мнению ряда ученых, умение слушать – одно из самых трудных человеческих умений. Специалисты утверждают, что не умеют слушать 8 из 10 человек.Чтобы научиться слушать – нужны следующие компоненты:

1.Внимание – уважайте говорящего, цените его желание сообщить вам что-то новое.

2. Дружелюбие – старайтесь не подавлять собеседника своим авторитетом, информацией

3. Активность – не будьте молчуном, подавайте сигналы о том, что вы понимаете о чем речь и у вас есть определенное отношение к сказанному.

Существует 2 основных вида слушания:

1) Нерефлексивное – предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

2) Рефлексивное – предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения.

Продавая товар, ставьте себе цель добиться долгосрочного сотрудничества с клиентом, избегая элементов давления для продажи любой ценой. Понятно, что на продавца может быть значительное давление со стороны руководства, которое будет требовать результатов по достижению часто нереального плана, но в этой ситуации стоит помнить о своей репутации, о неоправданном доверии клиента и рисках возвратов.

В этой ситуации необходимо соблюсти баланс между воздействием на клиента и человеческой порядочностью, а также расчетом на долгосрочное партнерство. Важно помнить, что «впаривая» товар, вы не сможете до конца скрыть свои эмоции, так как ваш собеседник в любом случае будет воспринимать ваши эмоции, тем более, если они негативные. Он может этого не осознавать, воспринимая ваше состояние подсознательно. Поэтому, если у вас плохое настроение, очень важно от всего абстрагироваться, отвлечься, улыбнуться, иначе можно вызвать недоверие клиента.

Этапы продаж: Этап 1. Установление контакта.

У многих менеджеров сложилось бессознательное мнение, что этап установления контракта не так уж и важен, поэтому свою основную работу они ведут на стадии завершения сделки. Нам, покупателям, все еще приходится слышать такие фразы, типа «вас много, а я одна» или «берите, что есть». Огромное количество продавцов все еще придерживаются такой пассивной позиции, что «клиент и так купит», а если уйдет, значит «ничего не поделаешь». Эти продавцы только отвечают на вопросы клиента, не проявляя заинтересованности в нем и не прилагая усилий, чтобы произвести впечатление на покупателя и убедить его вернуться снова.

При установлении контакта психоэмоциональное состояние человека проявляется в его состоянии, внешнем виде, в осанке, позе, мимике лица, жестах.

Все люди одновременно воспринимают информацию визуально (все, что мы видим), аудиально (все, что мы слышим), кинестически (прикосновения, запахи). Визуально мы считываем поведение человека, его жесты и мимику, осанку, походку, позу — все, что можно назвать невербальными проявлениями. Речь человека несет в себе также вербальную (значение слов и выражений) и аудиальную информацию (темп, ритм, тональность).

Изучая процессы восприятия информации человеком, ученые доказали, что человек воспринимает информацию в следующем соотношении:

• визуальная — через мимику и жесты — 55%;
• аудиальная — через интонацию речи — 38%;
• вербальная — через смысл слов — 7%.

Именно 93% информации мы воспринимаем невербально, помимо слышимых слов. Поэтому чрезвычайно важно не то, что мы произносим, а то, как мы это произносим, как мы настроены по отношению к собеседнику.

Человек слишком эмоционален, поэтому контролируя свои слова, мы не можем полностью контролировать аудиальную и вербальную информацию. Поэтому нам очень сложно скрыть от клиента свое истинное состояние. Если наши слова говорят клиенту одно, а он «считывает» совсем другое, тогда у него появляется дискомфорт и недоверие.

Поэтому очень важно на этапе установления контакта наладить доверительные отношения с клиентом, что поможет сразу снять его сопротивление и в последствии оказать влияние на его решение о покупке. Если не будет установлен доверительный контакт, пройдет неудачно, а на ваши вопросы клиент будет отвечать односложно и приводить много . Пока вы не установите нужную атмосферу, клиент не будет вас слушать внимательно и не будет вникать в смысл вашего предложения.

Случается и такое, когда вы не можете наладить контакт с клиентом. И вы не должны на этом зацикливаться и винить себя. В чем могут быть причины, когда контакт не налаживается? Бывает такое, что клиента устраивает положение вещей, он все контролирует, а вы со своим предложением несете в его жизнь неизвестность или необходимость дополнительно работать. Это и может вызвать естественное сопротивление клиента. Поэтому вы должны быть к этому морально готовы и не воспринимать отказ клиента близко к сердцу.

На этапе установления контакта общее позитивное впечатление складывается из следующих составляющих:

1. Внешний вид менеджера. Если вы производите впечатление успешного человека и имеете идеальный внешний вид и , большинство клиентов захотят иметь с вами дело. Если это деловая встреча, то для таких целей нужно одеть костюм, идеально его вычистить и отгладить. Оцените свою внешность, глядя в зеркало. Какое впечатление вы производите на окружающих?

2. Манера поведения. Если вы сгорбились, ваши руки хаотично дергаются, глаза бегают, что вы можете этим сказать клиенту? Подобным поведением вы явно не вызовете доверие, он решит, что вы не уверены в себе вами можно управлять. Наоборот, если вы выпрямите спину, вы расскажите собеседнику о своей уверенности и равноправии. Но не переборщите — излишне выпяченная грудь воспринимается как желание превосходства над другими и признак агрессии.

3. Жестикуляция . Много информации о нашем состоянии собеседник считывает по движениям наших рук: мелкие жесты показывают нашу нервозность, а иногда как знак обмана и неискренности. Если ваши жесты слишком широки, ваш собеседник может подумать, что вы приукрашиваете то, о чем говорите. Если вы вообще не будете использовать жесты в процессе разговора, в таком случае о вас подумают как о сухом и бесчувственном человеке. Ну а если вы постоянно повторяете какой-то жест, он очень скоро может начать раздражать собеседника.

Перед важной встречей попросите близких рассказать о жестах, которые вы используете. Конечно, их рассказ может вызвать ваше возмущение, но старайтесь держать себя в руках и будьте им благодарны. Никто, кроме ваших близких, не скажет вам откровенно о ваших недостатках. Зная эти самые недостатки, вы начнете обращать на них внимание, постепенно контролировать их, а через некоторое время сможете от них избавиться.

4. Мимика лица . Злобное выражение лица может обезобразить любую красоту или, наоборот, улыбка преображает самого некрасивого человека. По напряженному лицу можно прочесть о волнении и неуверенности. Если вы работаете с клиентами, постарайтесь научиться «изображать» на своем лице разные выражения, запомните своими мышцами лица все ощущения и периодически примеряйте нужные выражения.

5. Взгляд . Если вы отводите глаза, клиент может подумать, что вы подавлены, вас мучает чувство вины и занимаете ведомую позицию. Крайне плохо, если у человека глаза «бегают», так как подобное положение глаз говорит о его нечестности и вызывает сомнение в правдивости его слов. Жесткий взгляд позволяет доминировать, но отталкивает собеседника. Открытый взгляд располагает к общению и очень важен для создания благоприятного впечатления.

Помните о том, что во время беседы половину времени разговора вы должны смотреть собеседнику в глаза. Чтобы ваш взгляд не вызвал у клиента агрессию, наметьте у собеседника на лбу точку и смотрите в нее.

6. Голос. Обязательно следите за скоростью речи собеседника и постарайтесь подстроиться под него. Если вы будете говорить слишком быстро, собеседник может не понять вас или подумать, что вы его перебиваете, что может все испортить. Если вы станете говорить медленнее вашего собеседника, у него может сложиться впечатление, что вы плохо и медленно соображаете.

В процессе беседы ваш голос должен звучать достаточно громко и уверенно. Если вы будете говорить тихо, собеседник начнет сомневаться в вашей уверенности в себе, а если ваш голос будет звучать излишне громко — у собеседника это вызовет раздражение.

Теперь давайте поговорим о том, как завязать беседу с клиентом :

• Приветствие . Любая встреча, любой контакт с клиентом важно начинать с приветствия. Уже прошло то время, когда клиенты пугались приветствия менеджера, наоборот, сейчас клиент ждет и готов услышать, когда с ним поздороваются. Перед тем, как произнести приветствие, вы должны встретиться с собеседником глазами, улыбнуться, а затем поздороваться.
• Разрешение войти . Если вы входите в кабинет к клиенту, спросите разрешения, но следите за тем, чтобы ваш голос не звучал заискивающе. Ваш голос должен звучать уверенно, ведь вы не просите собеседника впустить вас, а сообщаете ему, что входите. Используйте фразы: » Я могу войти?», «Разрешите?», «Позвольте!». Если на беседу нужно время, постарайтесь сразу обсудить регламент времени.
• Представление . Современные стандарты обслуживания покупателей во многих компаниях требуют, чтобы менеджеры представлялись своим клиентам. Такой подход оправдан, когда вам предстоит общаться с клиентом не менее 10 минут. Если ваша компания требует, чтобы вы представлялись, произносите свое имя четко, уверенно и достаточно громко, чтобы клиент хорошо его расслышал. Помните, что ваше представление должно быть коротким, не более двух предложений, чтобы оно не превратилось в презентацию.
• Цель визита . Если вы работаете торговым представителем, вам необходимо обозначить цель своего визита. Если же вы заняты розничными продажами, этот пункт можно опустить. Цель визита необходимо формулировать сразу в одном-двух предложениях, чтобы ваш собеседник знал, с какой целью вы пришли. В формулировке цели визита, вы должны упомянуть, чем вы можете быть интересны своему собеседнику.
• Разговор «ни о чем» (Small Talk) . Перед тем, как начинать переговоры, правилом хорошего тона считается так называемый «разговор ни о чем» — несколько фраз искреннего комплимента клиенту и его фирме или офису. По тому, насколько позитивно собеседник воспринял ваш комплимент, судят о том, установлен ли контакт.

Работа с клиентами требует искреннего интереса к собеседнику. Именно ваш искренний интерес заставляет его чувствовать себя комфортно и открыто. Давайте рассмотрим несколько приемов, применяя которые вы сможете легко установить контакт с покупателем:

Слушайте клиента с большим вниманием . Известно, что все люди больше предпочитаю говорить, чем слушать. А вот умение слушать и слышать клиента как раз необходимо, особенно менеджерам, работающим в продажах. Кроме этого, важно помнить о цели вашего слушания. Например, большинство людей слушают с целью высказаться и ответить, а не с целью понять говорящего. Поэтому очень важно слушать своего клиента, ведь чем больше вы его слушаете, чем больше клиент говорит вам о своих переживаниях и эмоциях, тем больше он вам . Кроме этого, разговаривая, клиент предоставляет нам все больше информации о себе, что позволяет нам комплексно выявить его потребности и определиться с техниками дальнейшей работы. Насколько у вас развито это умение вы можете определить с помощью