फोनवर व्यवसाय संभाषण आयोजित करण्यासाठी शिफारसी. फोनद्वारे व्यवसाय वाटाघाटी

फोनवरील व्यावसायिक संवाद विशिष्ट असतो आणि त्यासाठी विशेष तयारी आवश्यक असते. फोनवरील व्यावसायिक संभाषणातील सहभागीने स्पष्टपणे समजून घेणे आवश्यक आहे की त्याच्या संभाषणकर्त्याला काय साध्य करायचे आहे आणि त्याला स्वतःला या संप्रेषणातून काय मिळवायचे आहे. तुमचा आणि इतर लोकांचा वेळ वाचवण्यासाठी, व्यवसाय संभाषणाच्या तर्कसंगत रचनाला चिकटून रहा, जे "सात Ps" म्हणून लक्षात ठेवणे सोपे आहे. खालील व्यावहारिक शिफारसीदूरध्वनी संभाषणात यश मिळविण्यात मदत करेल.

कोणत्याही संवादाचा काही उद्देश असतो. उदाहरणार्थ, सामान्य, परस्पर संवादामध्ये, हे बहुतेक वेळा स्पष्टीकरण असते नवीन माहिती. उद्देश व्यवसायिक सवांदबहुतेकदा ते व्यावसायिक संपर्क प्रस्थापित करते किंवा कोणत्याही उत्पादन समस्या सोडवते. फोनवरील व्यावसायिक संवाद विशिष्ट असतो आणि त्यासाठी विशेष तयारी आवश्यक असते. फोनवरील व्यावसायिक संभाषणातील सहभागीने स्पष्टपणे समजून घेणे आवश्यक आहे की त्याच्या संभाषणकर्त्याला काय साध्य करायचे आहे आणि त्याला स्वतःला या संप्रेषणातून काय मिळवायचे आहे.

जर तुमच्याकडे महत्त्वाचे टेलिफोन संभाषण असेल, तर तुम्हाला त्यासाठी आगाऊ तयारी करावी लागेल आणि प्रत्येक गोष्टीचा विचार करावा लागेल. कधीकधी एकटा विचार करणे पुरेसे नसते: चर्चेदरम्यान गुंतागुंतीचा विषयकिंवा या क्षणी आवश्यक असलेले तीव्र संवाद, विचार, संख्या किंवा तथ्ये स्मृतीतून गायब होऊ शकतात. हे होण्यापासून रोखण्यासाठी, संभाषणाच्या तयारीच्या टप्प्यावर देखील, नोट्स तयार करणे, शोधनिबंध, मुख्य विचार, युक्तिवाद किंवा संख्या लिहिणे सुनिश्चित करा. शिवाय, प्रक्रियेत येत दूरध्वनी संभाषणमहत्त्वाची तथ्ये किंवा कागदपत्रे हातात असल्याने, तुम्ही विशिष्ट युक्तिवादांचे चुकीचे विधान किंवा चुकीचे विधान होण्याचा धोका मोठ्या प्रमाणात कमी कराल.

भविष्यातील टेलिफोन संभाषणाची योजना आखताना, प्रत्येक गोष्टीचा विचार करण्याचा प्रयत्न करा संभाव्य पर्यायत्याचे मार्ग, तसेच उपाय संभाव्य समस्या. आपण सर्वात समस्याप्रधान प्रश्नांची उत्तरे आधीच विचारात न घेतल्यास, यामुळे नंतर संप्रेषणात अडचणी येऊ शकतात. फक्त तुमचा आवाज ऐकून, तुमचा संभाषणकर्ता या संकोचांचा अव्यावसायिकता आणि अप्रस्तुतता म्हणून अर्थ लावू शकतो, ज्यामुळे तो तुमच्याविरुद्ध होऊ शकतो.

कॉलची वेळ क्लायंट आणि फोनवर त्याच्यासोबत काम करणारी व्यक्ती या दोघांसाठीही सोयीची असावी. तुमचे टेलिफोन संभाषण एखाद्या महत्त्वाच्या विषयापासून तुमच्या संवादकर्त्याचे लक्ष विचलित करेल अशा परिस्थितीला परवानगी देऊ नका. संभाषणासाठी चुकीची निवडलेली वेळ व्यावसायिक संपर्क स्थापित करण्यात अडथळा ठरेल. तसेच, तुम्ही दूरध्वनी संवादाला इतर बाबींशी जोडू नये.

खूप लांब असलेली दूरध्वनी संभाषणे ही बऱ्याच लोकांसाठी एक सामान्य चूक आहे. तुम्ही नेहमी लक्षात ठेवावे की फोनवरील व्यावसायिक संवाद 4-5 मिनिटांपेक्षा जास्त काळ टिकू नये. संभाषणाच्या लांबी व्यतिरिक्त, हे सुनिश्चित करणे महत्वाचे आहे की संपूर्ण संभाषणात द्वि-मार्गी संवाद कायम आहे. हे करण्यासाठी, आपण वेळोवेळी आपल्या संभाषणकर्त्याला आपल्याला काय म्हणायचे आहे ते समजले आहे की नाही याबद्दल प्रश्न विचारू शकता. आम्ही बोलत आहोत, चर्चा सुरू असलेल्या मुद्द्यावर त्याचे मत काय आहे, इ.

व्यक्तिशः संवाद साधण्याची सवय असलेले लोक सहसा हातवारे वापरत असलेली आणखी एक चूक. फोनवर बोलत असताना, ते स्पीकरशी त्यांचे सहमती किंवा असहमत व्यक्त करू शकतात, होकार देऊ शकतात, कपाळावर सुरकुत्या घालू शकतात आणि स्मित करू शकतात, एका शब्दात, सामान्य हावभावांची संपूर्ण श्रेणी प्रदर्शित करू शकतात, कोणत्याही व्यक्तीला समजण्यासारखे, जे त्यांचे संवादक पाहू शकत नाहीत.

एकही टेलिफोन संभाषण वाया जाणार नाही याची काळजी घ्या. टेलिफोन संभाषणांमध्ये करारांचे अपुरे तपशील ही एक सामान्य चूक आहे. कोणतेही महत्त्वाचे कार्य सोडवले जात असल्यास, प्राप्त झालेले परिणाम स्पष्ट आहेत आणि दोन्ही संवादकर्त्यांना तितकेच समजले आहेत याची खात्री करणे आवश्यक आहे.

1. संभाषणासाठी काळजीपूर्वक तयारी करणे आवश्यक आहे.कॉल करण्याचा विचार येताच तुम्ही आवेगाने वागू नये. आपण संभाषणाचा उद्देश स्पष्टपणे परिभाषित केला पाहिजे, त्यातील मुख्य गोष्ट हायलाइट करा आणि संभाषणाच्या सामग्रीद्वारे विचार करा. संभाषणाची तयारी करताना, आपला संभाषणकर्ता या संभाषणासाठी तयार आहे की नाही, त्याच्याकडे त्यासाठी वेळ आहे की नाही याचा विचार करा; तुम्हाला संभाषणाच्या यशस्वी परिणामावर विश्वास आहे का, वाटाघाटीचा कोणता परिणाम तुम्हाला अनुकूल असेल (किंवा नाही); संभाषणादरम्यान इंटरलोक्यूटरला प्रभावित करण्याच्या कोणत्या पद्धती वापरल्या जाऊ शकतात; तुमचा संभाषणकर्ता जोरदारपणे आक्षेप घेतो, उंचावलेल्या टोनवर स्विच करतो आणि सादर केलेल्या युक्तिवादांना प्रतिसाद देत नाही अशा परिस्थितीत वागण्याचे धोरण काय आहे; माहितीवर अविश्वास दाखवेल; या संभाषणाशिवाय करणे शक्य आहे का, इ.

फोनवर व्यावसायिक संभाषणाची तयारी करण्यासाठी, तुम्ही एक फॉर्म तयार करू शकता ज्यामध्ये अंदाजित उत्तरे लक्षात घेऊन भविष्यातील संभाषण रेकॉर्ड केले जाईल. उदाहरणार्थ, यासारखे:

2. आपण नेहमी नावे, आडनाव, तारखा आणि कागदपत्रांची संख्या, संभाषणाशी संबंधित अधिकृत सामग्री लक्षात ठेवावी. आवश्यक असल्यास, आपण कागदावर विषयांची यादी रेकॉर्ड करू शकता. माहितीवर संभाषणकर्त्याच्या संभाव्य प्रतिक्रियेचा अंदाज घेण्याचा प्रयत्न करा, म्हणजे, त्याच्या सर्व संभाव्य प्रश्नांच्या आपल्या उत्तरांचा विचार करा. जर तुम्हाला अनेक तरतुदींवर चर्चा करायची असेल, तर एकावर चर्चा पूर्ण करून दुसऱ्यावर जाणे चांगले.

आपण मानक वाक्ये वापरून प्रत्येक परिस्थितीची चर्चा समाप्त करू शकता: "म्हणून, आम्ही या समस्येवर एक करार केला आहे?", "मी असे गृहीत धरू शकतो की आम्ही या समस्येवर सहमत आहोत?", "मी तुम्हाला कसे समजले (या प्रश्नात) ), आम्ही तुमच्या मदतीवर विश्वास ठेवू शकतो का? इत्यादी, जे वेळेची बचत करण्यात मदत करेल आणि तुमची सभ्यता आणि चातुर्य देखील प्रदर्शित करेल.

3. लहान ठेवा.संभाषण 4-5 मिनिटांपेक्षा जास्त काळ चालते. - नियमापेक्षा अपवाद. तुमचा आणि इतर लोकांचा वेळ वाचवण्यासाठी, व्यवसाय संभाषणाच्या तर्कसंगत रचनांचे पालन करा, जे "सात पीएस" म्हणून लक्षात ठेवणे सोपे आहे:

• P1. अभिवादन.
• P2. कामगिरी.
• P3. कारण (कॉलच्या उद्देशाचे स्पष्टीकरण).
• P4. समस्या (मुद्द्याची चर्चा).
• P5. चर्चेचा सारांश.
• P6. प्रशंसा: कृतज्ञता व्यक्त करणे.
• P7. विभाजन.

संभाषणाच्या प्रत्येक टप्प्यावर तुमचे शब्द आणि तुमच्या जोडीदाराच्या संभाव्य प्रतिक्रियेचा विचार करा. टेलिफोन संप्रेषणामध्ये, तथाकथित "बंद प्रश्न" वापरणे चांगले आहे, ज्यासाठी संभाषणकर्त्याकडून मोनोसिलॅबिक ("होय", "नाही", "मला माहित नाही") उत्तरे आवश्यक आहेत. समान उत्तरांसह चर्चा केलेल्या प्रत्येक विषयावरील संभाषण समाप्त करण्याची देखील शिफारस केली जाते.

4. सर्वात सामान्य टेलिफोन ग्रीटिंग पर्याय आहेत “होय”, “हॅलो”, “ऐकणे”. हे शब्द त्यांच्या माहिती सामग्रीमध्ये एकसारखे आणि अव्यक्त आहेत; त्यांना तटस्थ म्हणता येईल. व्यावसायिक संप्रेषणांमध्ये, माहितीपूर्ण शुभेच्छांसह तटस्थ अभिवादन बदला: स्वतःचा आणि आपल्या संस्थेचा परिचय करून देऊन संभाषण सुरू करा. लोकांना ते कोणाशी बोलत आहेत हे जाणून घ्यायला आवडते. तुम्हाला आवडणारे कोणतेही मैत्रीपूर्ण ग्रीटिंग फॉर्म्युला शोधा (तुम्हाला कसे उत्तर द्यायचे आहे). जर तुमच्या संभाषणकर्त्याने स्वतःची ओळख करून दिली नसेल तर तुम्ही कोणाशी बोलत आहात हे नम्रपणे विचारणे योग्य आहे. संभाषणाच्या सुरूवातीस हे सर्वोत्तम केले जाते.

5. संभाषणाचे नियम लक्षात ठेवा.नेहमी समान रीतीने बोलण्याचा प्रयत्न करा, तुमच्या भावनांना आवर घाला, तुमच्या संभाषणकर्त्याला व्यत्यय न आणता ऐका. त्याच वेळी, लहान टिप्पण्यांसह संभाषणात आपल्या सहभागाची पुष्टी करा. अन्यथा, तुमच्या संभाषणकर्त्याला असे वाटेल की तुम्ही संभाषणापासून विचलित आहात आणि त्याचे ऐकत नाही किंवा कनेक्शनमध्ये व्यत्यय आला आहे. तांत्रिक कारणास्तव कनेक्शन खंडित झाल्यास, ज्याने कॉल केला तो परत कॉल करेल.

6. मतभेद उद्भवल्यास, ते कुशलतेने सोडवण्याचा प्रयत्न करा.आपल्या भावनांना मोकळेपणाने लगाम देऊ नका: व्यावसायिक टेलिफोन संभाषणाची प्रभावीता यावर देखील अवलंबून असते भावनिक स्थितीव्यक्ती जास्त भावनिकता उच्चार अशुद्धता, चुकीची वाक्ये आणि संभाषणाचा वेळ वाढवण्याच्या पूर्वस्थिती निर्माण करते. जरी तुमचा संभाषणकर्ता उंच आवाजात बोलत असेल किंवा अन्यायकारक निंदा करत असेल, तरीही धीर धरा आणि दयाळूपणे प्रतिसाद देऊ नका आणि शक्य असल्यास, संभाषण शांत दिशेने हलवा. तुमचे युक्तिवाद थोडक्यात आणि स्पष्टपणे सांगा. तुमचा युक्तिवाद तत्वतः बरोबर, खात्रीलायक आणि साक्षर असावा.

7.तुमच्या आवाजातील स्वर, स्वर आणि लाकूड लक्षात ठेवा: ते संभाषणातील 40% माहिती घेऊन जातात.मोठ्या आवाजातील टेलिफोन भाषण बहुतेक वेळा कमी समजण्यायोग्य असते कारण मायक्रोफोन आणि टेलिफोन सेटिंग्ज सामान्य म्हणून निवडल्या जातात, सरासरी पातळीखंड कधी खराब सुनावणीतुम्ही तुमचा आवाज स्वतः वाढवू नका, परंतु तुम्हाला कॉल करणाऱ्या व्यक्तीला मोठ्याने बोलण्यास सांगा आणि त्याच वेळी तो तुम्हाला कसे ऐकतो ते विचारा.

8. जर तुम्हाला अभ्यागत किंवा कर्मचाऱ्यांशी संभाषणादरम्यान कॉल आला तर लक्षात ठेवा की संभाषणाचे नियम असे ठरवतात की तुम्ही टेलिफोन संभाषणांसह संभाषणात व्यत्यय आणू नये. संभाषणात व्यत्यय आणण्याच्या आवश्यकतेबद्दल आपण प्रथम संभाषणकर्त्याची माफी मागितली पाहिजे आणि त्यानंतरच फोन उचलला पाहिजे. पुढे, तुमच्या कृती खालीलप्रमाणे असू शकतात:

• कॉलरला थोडी प्रतीक्षा करण्यास सांगा (तुमचे समोरासमोरचे संभाषण पूर्ण होण्याच्या जवळ असल्यास आणि वयाने किंवा स्थितीत लहान कोणीतरी तुम्हाला कॉल करत असल्यास);
• काही मिनिटांत परत कॉल करण्याची व्यवस्था करा (जर तुम्ही सध्या संभाषण संपवत नसेल आणि ते उच्च श्रेणीचे अधिकृत कॉलिंग नसेल तर);
• कॉलरचा फोन नंबर लिहा आणि मान्य करा की तुम्ही दोघांच्याही सोयीच्या वेळी त्याला परत कॉल कराल.

तुमचा समोरासमोर संभाषण करणाऱ्याला हे देखील दिसेल की तुम्ही त्याच्याशी बोलण्यासाठी इतर गोष्टी टाळल्या आहेत. हे दर्शवेल की तुम्ही तुमच्या पाहुण्याशी आदराने वागता. आपण फोनवर बोलून संभाषणात व्यत्यय आणल्यास, बहुतेक प्रकरणांमध्ये हे आपल्या समोरासमोर संभाषणकर्त्याद्वारे नकारात्मकरित्या समजले जाऊ शकते.

9. पेन, कागद किंवा काहीही तुमच्या फोनजवळ ठेवा. इलेक्ट्रॉनिक उपकरण, ज्यासह आपण बचत करू शकता आवश्यक माहिती(संगणक, स्मार्टफोन, इ.) चुकू नये म्हणून महत्वाचे तपशीलसंभाषण, संभाषणादरम्यान किंवा ते संपल्यानंतर लगेच नोट्स घेण्यास प्रशिक्षित करा. संभाषणादरम्यान, नवीन नावे, क्रमांक आणि तुम्हाला किंवा तुमचे सहकारी आणि अधीनस्थ यांना नंतर आवश्यक असणारी मूलभूत माहिती यासारखे महत्त्वाचे तपशील लिहा.

10. संभाषण समाप्त करण्याचा पुढाकार एकतर कॉलरचा आहे किंवा सामाजिक स्थिती किंवा वयानुसार वरिष्ठ वक्त्याचा आहे. संभाषण नम्रपणे समाप्त करणे खूप महत्वाचे आहे. जर तुम्हाला तात्काळ संभाषण संपवायचे असेल तर, सर्वात सभ्य वाक्ये वापरणे चांगले आहे: उदाहरणार्थ, "तुम्हाला व्यत्यय आणल्याबद्दल क्षमस्व, परंतु मीटिंगसाठी उशीर होण्याची भीती वाटते," "तुमच्याशी बोलणे खूप आनंददायी होते. , पण मी तुम्हाला दुसऱ्या संस्थेत परत बोलावण्याचे वचन दिले आहे.” मी तुम्हाला नंतर कॉल करू का? तुम्ही खूप व्यस्त असण्याचा संदर्भ घेऊ शकता, सुरू केलेले काम पूर्ण करण्याची गरज आहे. "कॉल केल्याबद्दल धन्यवाद," "तुमच्याशी बोलून छान वाटले" इत्यादी वाक्ये तुम्हाला संभाषण नम्रपणे समाप्त करण्यात मदत करतील.

11. व्यवसाय संभाषण पूर्ण केल्यानंतर, त्यातील सामग्री आणि शैलीचे विश्लेषण करण्यासाठी काही मिनिटे घालवा.तुमच्या छापांचे विश्लेषण करा. त्यातील कमकुवत स्पॉट्स शोधा. तुमच्या चुकांचे कारण समजून घेण्याचा प्रयत्न करा. हे सर्व तुम्हाला वाटाघाटीचा कालावधी कमी करून वेळ वाचविण्यात तसेच दूरध्वनी संप्रेषणात झालेल्या संभाव्य चुका समजून घेण्यास आणि सुधारण्यात मदत करेल, ज्याचा तुमची प्रतिमा आणि तुमच्या कंपनीच्या प्रतिष्ठेवर खूप सकारात्मक प्रभाव पडेल.

1. टेलिफोनद्वारे संप्रेषणाचा अर्थ आणि वैशिष्ट्ये. व्यावसायिक भागीदारासह संभाषणाची तयारी करत आहे.

2. टेलिफोन संभाषण आयोजित करण्यासाठी नियम.

1. आधुनिक व्यावसायिक संप्रेषणाशिवाय कल्पना केली जाऊ शकत नाही दूरध्वनी संप्रेषण . त्वरीत संपर्क स्थापित करण्याचा हा सर्वात सोपा मार्ग आहे. दूरध्वनी संप्रेषण पार पाडण्याची क्षमता नेत्यांचे आणि व्यवस्थापकांचे वैयक्तिक अधिकार आणि ते प्रतिनिधित्व करत असलेल्या संस्थेची प्रतिमा दोन्ही प्रभावित करते. व्यावसायिक संप्रेषण क्षेत्रातील अमेरिकन तज्ञांचा असा युक्तिवाद आहे की बऱ्याच संस्थांच्या कठीण आर्थिक परिस्थितीचे एक कारण म्हणजे त्यांच्या कर्मचाऱ्यांची वाईट वागणूक, जी फोनवर बोलताना विशेषतः स्पष्टपणे प्रकट होते. म्हणून, यशस्वी कंपन्यांमध्ये, नवीन कर्मचार्यांना मास्टरिंग ऑफिस उपकरणांवर अल्प-मुदतीच्या अभ्यासक्रमांना उपस्थित राहणे आवश्यक आहे, जेथे फोनवरील संभाषणांवर विशेष लक्ष दिले जाते.

व्यावसायिक क्षेत्रात, नोकरी अर्जदार, व्यावसायिक भागीदार, क्लायंट आणि पत्रकार यांच्याद्वारे टेलिफोन कॉल केले जातात. या संभाषणांना खूप वेळ लागतो. त्यामुळे नेतृत्व करण्याची क्षमता आवश्यक आहे लहानसंभाषण आणि पटकन पुन्हा बांधणे, पत्त्याची स्थिती, मनोवैज्ञानिक वैशिष्ट्ये आणि मूड यावर प्रतिक्रिया.

निवडत आहे वेळ टेलिफोन संभाषणासाठी, तुम्ही भागीदाराची दैनंदिन दिनचर्या आणि संस्थेचे कामकाजाचे तास विचारात घेतले पाहिजेत. जर तुमचे पुढे दीर्घ संभाषण असेल, तर तुम्हाला विचारणे आवश्यक आहे की संभाषणकर्त्याकडे आवश्यक वेळ आहे की नाही. उत्तर नकारार्थी असल्यास, तुम्हाला परत कॉल करणे शक्य आहे का आणि असे करण्यासाठी सर्वात सोयीस्कर वेळ कधी आहे हे विचारणे आवश्यक आहे. व्यावसायिक भागीदारासह नियमित टेलिफोन संप्रेषण आपल्याला दोन्ही पक्षांसाठी सर्वात सोयीस्कर नियमित वेळ सेट करण्यास अनुमती देते. लांब पल्ल्याच्या कॉल्ससाठी, तुम्हाला वेळेतील फरक विचारात घेणे आवश्यक आहे.

प्रत्येक टेलिफोन संभाषणापूर्वी तुम्हाला विचार करणे आवश्यक आहे :

त्याची तातडीची गरज आहे का;

जोडीदाराचे उत्तर जाणून घेणे आवश्यक आहे का;

त्याला प्रत्यक्ष भेटणे शक्य आहे का?

संभाषणाची तयारी करताना, आपण अशी योजना बनवावी जी संप्रेषणाचा वेळ कमी करण्यास मदत करेल, लांब विराम टाळेल, प्रश्न आणि प्रस्तावांना तार्किक क्रमाने व्यवस्था करेल, आवश्यक काहीही न गमावता. ध्येय स्पष्टपणे तयार करणे फार महत्वाचे आहे; चर्चेसाठी प्रश्न निवडा; कोणती माहिती प्रसारित केली जावी किंवा विनंती करावी आणि कोणती कागदपत्रे आवश्यक असू शकतात हे निर्धारित करा. संभाषणादरम्यान, सहसा काही माहिती लिहून ठेवण्याची आवश्यकता असते. हे करण्यासाठी, आपण आगाऊ एक पेन आणि कागद तयार करणे आवश्यक आहे.

खराब तयारीमुळे जीभ घसरते, माहितीचा अभाव, जोडीदाराच्या प्रतिक्रियेचा चुकीचा अंदाज आणि शेवटी, एक असमाधानकारक परिणाम.

दूरध्वनी संप्रेषण योजनेत समाविष्ट आहे :

♦ अभिवादन;

♦ सादरीकरण;

♦ संवादकर्त्याच्या वेळेच्या उपलब्धतेबद्दल जागरूकता;

♦ समस्येच्या साराचे संक्षिप्त विधान;

♦ प्रश्न आणि त्यांना उत्तरे;

♦ संभाषण समाप्त करणे.

वैशिष्ट्य दूरध्वनी संभाषण हे केवळ कार्य करते श्रवणमाहिती प्राप्त करण्यासाठी चॅनेल. म्हणून, विशेष महत्त्व शाब्दिक माहिती प्रसारित करण्याचे ध्वनिक माध्यम.

2. अभिवादन केल्यानंतर, आपण स्वत: ला ओळखणे आवश्यक आहे. एखाद्या अनोळखी व्यक्तीला व्यावसायिक फोनवर कॉल केल्यास, आडनाव, नाव, आश्रयस्थान, स्थान आणि ते प्रतिनिधित्व करत असलेली संस्था द्या. उत्तर देणाऱ्या व्यक्तीने स्वतःची ओळख करून दिली पाहिजे.

अनावश्यक तपशिलांमध्ये न जाता, एक किंवा दोन वाक्यांमध्ये मुख्य माहिती केंद्रित करून, आपल्याला संक्षिप्तपणे बोलण्याची आवश्यकता आहे. तुम्ही जीभ फिरवणे, ओरडणे आणि कुजबुजणे टाळले पाहिजे. आंतरराष्ट्रीय संपर्कांदरम्यान चांगले शब्दलेखन विशेषतः महत्वाचे आहे.

दूरध्वनीद्वारे संबोधित केलेला संभाषणकर्ता संभाषणकर्त्याला पाहू शकत नसल्यामुळे, स्वररचना निर्णायक भूमिका बजावते. तीच पहिली छाप निर्माण करते, जी नंतर दुरुस्त करणे कठीण आहे.

कॉलरने इंटरलोक्यूटरच्या प्रश्नांकडे लक्ष दिले पाहिजे. त्यांना स्पष्ट आणि सत्य उत्तर दिले पाहिजे. जर विचाराधीन समस्या त्याच्या क्षमतेच्या पलीकडे असेल, तर त्याने एखाद्याला बोलावले पाहिजे जो ते सोडवू शकेल.

तक्रार व्यक्त करण्यासाठी किंवा दावा करण्यासाठी कॉल करणाऱ्या ग्राहकाला स्वतःची ओळख करून देण्यास सांगितले पाहिजे. व्यत्यय न आणता त्याचे ऐकले पाहिजे, आणि सर्व परिस्थिती स्पष्ट करण्यासाठी कालमर्यादा तसेच अंतिम उत्तरासाठी तो कधी कॉल करू शकतो याची माहिती दिली पाहिजे.

आरंभकर्ता टेलिफोन संभाषण समाप्त करतो. पद, वय आणि महिला या सर्व बाबतीत ज्येष्ठांनाही याबाबत प्राधान्य दिले जाते.

सारांश देण्यासाठी, जे सांगितले गेले आहे ते सारांशित करणे आवश्यक आहे, पुढील चरणांबाबत काय ठरले ते मोठ्याने पुन्हा सांगणे आणि पुढील संपर्काची पद्धत, तारीख आणि वेळ यावर सहमत होणे आवश्यक आहे. क्लोजिंग वाक्यांमध्ये कॉलसाठी तुमचे आभार मानणे आणि तुम्हाला यशाची शुभेच्छा देणे समाविष्ट असू शकते.

तुमची व्यावसायिक फोन संभाषणे अधिक प्रभावी करण्यासाठी, या मार्गदर्शक तत्त्वांचे अनुसरण करा: :

♦ संभाषणादरम्यान आवश्यक असलेली कागदपत्रे आगाऊ तयार करा;

♦ सकारात्मक दृष्टिकोन ठेवा आणि तुमचा जोडीदार लगेच चांगला मूडमध्ये आहे याची खात्री करा;

♦ चिडचिड न करता शांतपणे बोला;

♦ विशेषतः महत्त्वपूर्ण शब्द हायलाइट करा;

♦ नीरसपणा टाळा, संभाषणाची गती बदला;

♦ भाषणाची रचना करण्यासाठी आणि त्याची समज वाढवण्यासाठी विराम वापरा;

♦ लक्षात ठेवण्याची आवश्यकता असलेली माहिती पुन्हा करा (उदाहरणार्थ, टेलिफोनद्वारे मान्य झालेल्या बैठकीची तारीख आणि ठिकाण);

♦ तीव्र आक्षेप घेऊ नका;

♦ वेळोवेळी " घालत आपल्या संभाषणकर्त्याचे लक्षपूर्वक ऐका होय», « नक्कीच», « मला समजते».

♦ नकार मिळाल्यावर, मैत्रीपूर्ण रीतीने निरोप घ्या.

पुस्तकामध्ये मध्ये आणि. वेनेडिक्टोवा « व्यवसाय नैतिकता आणि शिष्टाचार बद्दल"हे देखील लक्षात येते काय करू नयेजेव्हा फोन वाजतो:

* बराच वेळ फोन उचलू नका;

* एकाच वेळी दोन संवादकांशी संभाषण सुरू ठेवा;

* उत्तर आधीच माहित असल्यास प्रश्न विचारा;

* विचारा: "मी तुम्हाला मदत करू शकतो का?" किंवा "तुला काय हवे आहे?";

* म्हणा: “इथे कोणी नाही. मला परत कॉल करा" किंवा "आम्हाला स्वारस्य नाही."

अशा प्रकारे, जर तुम्हाला त्वरीत संप्रेषण किंवा प्राप्त करण्याची आवश्यकता असेल आवश्यक माहिती, मत जाणून घेण्यासाठी, करार साध्य करण्यासाठी किंवा परिस्थितीतील बदलाची तक्रार करण्यासाठी, तुम्ही टेलिफोन संभाषण वापरावे. हे करण्यासाठी, आपल्याला इंटरलोक्यूटरसाठी सोयीस्कर वेळ निवडण्याची आवश्यकता आहे.

संस्कृतीची सर्वात महत्वाची गरज दूरध्वनी संप्रेषण- संक्षिप्तता. बहुतेक, हा नियम व्यवस्थापकांशी संप्रेषणावर लागू होतो, ज्यांच्या क्रियाकलापांमध्ये टेलिफोन संभाषणे महत्त्वपूर्ण भूमिका बजावतात. दुसरी सर्वात महत्वाची आवश्यकता म्हणजे विनम्र स्वर. दूरध्वनी संभाषणाने सकारात्मक भावना जागृत केल्या पाहिजेत आणि सकारात्मक कृतीला प्रोत्साहन दिले पाहिजे.

अभ्यासातून असे दिसून आले आहे की व्यावसायिक व्यक्ती त्याच्या कामाच्या वेळेपैकी 25% वेळ फोनवर बोलण्यात घालवते. टेलिफोन कॉल्सला सर्वात शक्तिशाली आणि वारंवार चिडचिड मानले जाते, जे एकाग्रतेच्या कामाची शक्यता काढून टाकते.

व्यवसाय संप्रेषण - काही उत्पादन समस्या सोडवणे किंवा व्यावसायिक संपर्क स्थापित करणे. फोनद्वारे व्यवसाय संप्रेषणअतिशय विशिष्ट, त्यासाठी चांगली तयारी करण्याचा सल्ला दिला जातो. फोनवर क्लायंटशी संवाद साधताना, तुम्हाला तुमच्या इंटरलोक्यूटरला नेमके काय साध्य करायचे आहे आणि त्याच्याशी संवाद साधून तुम्हाला काय मिळवायचे आहे हे स्पष्टपणे समजून घेणे आवश्यक आहे. जर तुम्हाला माहित असेल की नजीकच्या भविष्यात तुम्हाला फोनवर व्यवसाय वाटाघाटी कराव्या लागतील, तर तुम्ही यासाठी आगाऊ तयारी करावी.

तुमच्या फोन कॉलची योजना करा, ते पास करण्यासाठी सर्व संभाव्य पर्याय आणि संभाव्य समस्या सोडवण्याच्या मार्गांबद्दल आगाऊ विचार करा. फोनवर व्यवसाय संप्रेषणाच्या नियमांनुसार, संभाषणाची वेळ केवळ आपल्यासाठीच नव्हे तर आपल्या संभाषणकर्त्यासाठी देखील सोयीची असावी. अशा परिस्थितीला परवानगी देऊ नका जिथे तुम्हाला तुमच्या संभाषणकर्त्याला महत्त्वाच्या बाबी सोडवण्यापासून विचलित करावे लागेल. जर तुम्ही फोनवर व्यावसायिक संप्रेषणासाठी चुकीची वेळ निवडली, तर हा तुमच्यासाठी व्यावसायिक संपर्क प्रस्थापित करण्यात एक महत्त्वाचा अडथळा ठरू शकतो. याव्यतिरिक्त, फोनद्वारे, एकत्र करण्याची आवश्यकता नाही व्यवसाय संभाषणइतर काही बाबींसह.

जास्त लांब दूरध्वनी संभाषणे स्वीकार्य नाहीत.लक्षात ठेवा, फोनवर व्यावसायिक संप्रेषणाची वेळ 4 - 5 मिनिटांपेक्षा जास्त नसावी. व्यवसाय संभाषणे आयोजित करताना दुसरी चूक म्हणजे जेश्चरचा वापर. जर तुम्ही तुमची प्रतिक्रिया नेहमीच्या जेश्चरच्या संचाने दाखवली, तर फक्त तुमच्या शेजारी असलेली व्यक्तीच तुम्हाला समजू शकेल, आणि ओळीच्या दुसऱ्या टोकाला नाही.

फोनवर संवाद साधण्यासाठी अनेक नियम आहेत. चला मुख्य पाहूया:

1. तुम्ही फोनद्वारे क्लायंटशी संप्रेषण सुरू करण्यापूर्वी, तुम्ही संभाषणाची आगाऊ तयारी करावी. आपल्या क्लायंटला कॉल करण्यापूर्वी, संभाषणाचा उद्देश स्पष्टपणे परिभाषित करा, त्यातील सर्वात महत्वाची गोष्ट हायलाइट करा आणि आपल्या संभाषणाच्या सामग्रीचा काळजीपूर्वक विचार करा. फोनवर व्यवसाय संप्रेषणाचे नियम असे म्हणतात की संभाषणाची तयारी करताना, संभाषणकर्त्याला तुमच्याशी बोलायचे आहे की नाही, त्याचा विचार केला पाहिजे. मोकळा वेळतो या संभाषणासाठी किती समर्पित करू शकतो, आपण आपल्या संभाषणकर्त्यावर प्रभाव टाकण्यासाठी कोणती तंत्रे वापराल, इत्यादी.

2. फोनवर संप्रेषण करण्याचा दुसरा नियम असा आहे की आपण नेहमी नावे, तारखा आणि दस्तऐवज क्रमांक लक्षात ठेवावे जे व्यावसायिक संभाषणाशी संबंधित असतील. तुम्ही सादर केलेल्या माहितीवर तुमच्या संवादकर्त्याच्या प्रतिक्रियेची अपेक्षा करण्याचा प्रयत्न करा, म्हणजेच तुम्ही तुमच्या संभाषणकर्त्याच्या प्रश्नांची तुमच्या सर्व उत्तरांचा विचार केला पाहिजे.

3. व्यवसाय संभाषण दरम्यान, तुमचे संभाषण 4 - 5 मिनिटांपेक्षा जास्त नसावे.

4. फोनवर व्यावसायिक संप्रेषणादरम्यान, माहितीपूर्ण शुभेच्छांसह तटस्थ अभिवादन बदलण्याचा प्रयत्न करा. म्हणजेच, तुम्हाला तुमच्या संस्थेची आणि स्वतःची वैयक्तिक ओळख करून देऊन संभाषण सुरू करणे आवश्यक आहे.

5. फोनवर बोलत असताना, समान रीतीने बोला, तुमच्या कोणत्याही भावनांना आवर घालण्याचा प्रयत्न करा, तुमच्या संभाषणकर्त्याचे ऐका आणि संभाषणादरम्यान त्याला व्यत्यय आणू नका. त्याच वेळी, लहान टिप्पण्यांसह संभाषणात आपल्या सहभागाची पुष्टी करा. अन्यथा, संभाषणकर्त्याला असे वाटेल की काहीतरी संभाषणातून आपले लक्ष विचलित करत आहे आणि आपण त्याचे ऐकत नाही.

6. जर तुमचे तुमच्या संभाषणकर्त्याशी थोडेसे मतभेद असतील तर ते कुशलतेने सोडवण्याचा प्रयत्न करा. आपण आपल्या भावनांना मोकळेपणाने लगाम देऊ नये, कारण व्यावसायिक संभाषणाची प्रभावीता एखाद्या व्यक्तीच्या भावनिक स्थितीवर अवलंबून असते. जरी तुमचा संभाषणकर्ता उंच आवाजात बोलत असेल किंवा तुमची चुकीची निंदा करत असेल, तरीही तुम्ही धीर धरू नका आणि शक्य असल्यास, संभाषण शांत दिशेने नेण्याचा प्रयत्न करा.

7. तुमच्या आवाजातील स्वर, टोन आणि लय बद्दल विसरू नका, कारण ते संभाषणातील चाळीस टक्के माहिती घेऊन जातात. जर हँडसेटमध्ये श्रवणक्षमता खूप जास्त नसेल, तर तुम्हाला तुमचा आवाज स्वतः वाढवण्याची गरज नाही, फक्त तुमच्या संभाषणकर्त्याला जरा जोरात बोलायला सांगा आणि तो तुम्हाला कसे ऐकू शकतो ते विचारा.

8. फोनवर व्यावसायिक संवादाचा आठवा नियम असा आहे की टेलिफोन संभाषणांसह संभाषणात व्यत्यय आणण्याची आवश्यकता नाही. संभाषणात व्यत्यय आणल्याबद्दल आपण प्रथम संभाषणकर्त्याला माफी मागितली पाहिजे आणि त्यानंतरच फोन उचलला पाहिजे.

9. तुमच्या फोनजवळ नेहमी कागद, पेन किंवा एखादे इलेक्ट्रॉनिक उपकरण असावे जे तुम्हाला आवश्यक असलेली माहिती जतन करण्यात मदत करेल. संभाषणादरम्यान किंवा नंतर, नोट्स बनवण्याचा प्रयत्न करा ज्यामध्ये तुमच्यासाठी महत्त्वाची माहिती असेल.

10. कॉलर किंवा वयाने मोठी व्यक्ती किंवा सामाजिक स्थिती संभाषण समाप्त करू शकते. जर तुम्हाला तात्काळ संभाषण संपवायचे असेल तर ते शक्य तितक्या सुंदरपणे संपवण्याचा प्रयत्न करा. आपल्या संभाषणकर्त्याची माफी मागा, सांगा की तुम्हाला त्याच्याशी संवाद साधण्यात आनंद झाला आणि यासारखे.

11. तुम्ही व्यावसायिक संभाषण पूर्ण केल्यानंतर, त्याची शैली आणि सामग्रीचे विश्लेषण करण्यासाठी काही मिनिटे घालवा. तुमची चूक काय होती हे समजून घेण्याचा प्रयत्न करा, तुमच्या छापांचे विश्लेषण करा. या व्यवसाय टेलिफोन शिष्टाचारवाटाघाटीचा कालावधी कमी करून तुम्हाला पुढच्या वेळी वेळ वाचविण्यास अनुमती देईल आणि तुम्ही संभाषणादरम्यान झालेल्या चुका समजून घेण्यास आणि सुधारण्यास देखील सक्षम असाल.

दूरध्वनी संपर्क फार पूर्वीपासून आहे महत्वाचा भागजीवन आम्ही नातेवाईकांशी घरातील कामांवर चर्चा करतो, मित्रांशी गप्पा मारतो आणि व्यावसायिक भागीदार, सहकारी आणि बॉस यांच्याशी समस्या सोडवतो. संभाषणाच्या शैली भिन्न असाव्यात आणि व्यावसायिक संप्रेषणासाठी विशेष दृष्टीकोन आवश्यक आहे.

आयुष्यात फोन आधुनिक माणूसएक महत्त्वपूर्ण स्थान व्यापलेले आहे: प्रियजनांशी, मित्रांसह संप्रेषण, परंतु, महत्त्वाचे म्हणजे, सहकारी आणि वरिष्ठांशी.

साहजिकच, बोलत असताना भिन्न लोकआम्ही आमच्या स्वतःच्या संवादाचा मार्ग वापरतो आणि कोणीही त्यांच्या बॉसशी तशाच प्रकारे बोलण्याचा विचार करणार नाही सर्वोत्तम मित्रकिंवा अगदी फक्त एक सहकारी. या प्रकरणात, संभाषण व्यवसाय संप्रेषणावर लक्ष केंद्रित करेल.

तसेच व्यवसाय शिष्टाचारज्यांच्या जबाबदाऱ्यांमध्ये टेलिफोन संभाषणे, विविध सामाजिक सर्वेक्षणे आणि इतर सर्व संभाषणे, नियमानुसार, कूल सेंटर, म्हणजेच कॉल प्रोसेसिंग सेंटरमधून आयोजित केली जातात अशा कर्मचाऱ्यांनी वापरली पाहिजे.

दुर्दैवाने, काही लोक फोनवर बोलत असताना त्याऐवजी परिचितपणे वागतात, वैयक्तिक भेटीप्रमाणेच नाही. कर्मचाऱ्यांना सुरक्षित अंतरावर वाटत असल्याने, ते सहजपणे लटकतात आणि काहीवेळा अदृश्य संभाषणकर्त्यापासून काही अत्यंत सभ्य वाक्ये बोलून बोलतात आणि हे टेलिफोन संप्रेषणाच्या शिष्टाचाराच्या विरोधात जाते.

परंतु काहीवेळा हे टेलिफोन संभाषण असते जे चांगल्या व्यावसायिक नातेसंबंधाचा प्रारंभ बिंदू बनते. येथे, वैयक्तिक बैठकीच्या विपरीत, एक कठोर व्यवसाय सूट, ऑफिस सजावट, ऑन-ड्यूटी स्मित आणि हातवारे इतके महत्त्वाचे नाहीत. खरं तर, एखाद्या एंटरप्राइझची प्रतिमा पूर्णपणे त्याचे कर्मचारी ज्या पद्धतीने टेलिफोन संभाषण करतात त्यावर अवलंबून असू शकते.

फोनवर बोलण्यापूर्वी काय विचार करावा

• आगामी संभाषणात तुम्ही जे ध्येय साध्य करणार आहात;
• या संभाषणाशिवाय करणे शक्य आहे का;
• संभाषणाच्या विषयावर चर्चा करण्यासाठी संवादक किती तयार आहे;
• संभाषण यशस्वीपणे पूर्ण करण्याचा तुमचा विश्वास आहे का;
• तुम्हाला कोणते विशिष्ट प्रश्न विचारायचे आहेत;
• संभाषणादरम्यान तुम्हाला कोणते प्रश्न विचारले जाऊ शकतात;
• वाटाघाटींचे कोणते परिणाम यशस्वी मानले जाऊ शकतात आणि अयशस्वी झाल्यास काय सुरक्षित केले जाऊ शकते;
• संभाषणादरम्यान आपल्या इंटरलोक्यूटरला प्रभावित करण्याच्या कोणत्या पद्धती वापरल्या जाऊ शकतात;
• जर तुमचा संवादकार आक्षेप घेऊ लागला, जोरात झाला किंवा तुमच्या युक्तिवादांना प्रतिसाद देत नसेल तर तुम्ही कसे वागाल;
• त्यांनी तुमच्या माहितीवर अविश्वास दाखवल्यास तुम्ही कसा प्रतिसाद द्याल?

संभाषणाची तयारी करत आहे

सुरुवातीच्या आधी दूरध्वनी संभाषणआपल्याला पुढील गोष्टी करण्याची आवश्यकता आहे:

• संभाषणादरम्यान आवश्यक असलेली कागदपत्रे तयार करा: अहवाल, प्रॉस्पेक्टस, पत्रव्यवहार, कार्य प्रमाणपत्रे इ.
• माहिती रेकॉर्ड करण्यासाठी, कागद, टॅबलेट किंवा इतर उपकरण तयार करा. तुम्ही व्हॉईस रेकॉर्डर वापरत असल्यास, तुम्ही चेतावणी दिली पाहिजे आणि ते वापरण्यासाठी संमती मागितली पाहिजे.
• तुमच्या डोळ्यांसमोर तुम्ही ज्या अधिकाऱ्यांशी बोलणार आहात त्यांची यादी ठेवा, जेणेकरून तुम्ही योग्य व्यक्तीला फक्त नाव आणि आश्रयस्थानाने संबोधू शकता.
• मार्करमध्ये हायलाइट केलेल्या सर्वात महत्त्वाच्या मुद्द्यांसह संभाषण योजना तुमच्यासमोर ठेवा.

संभाषण योजना

टेलिफोन संभाषण 3 मिनिटांपेक्षा जास्त नसावे, किमान तुमचा एकपात्री संवाद. हे असे दिसते ढोबळ योजनासमान परिचय:

• संभाषणकर्त्याला समस्येच्या साराशी परिचय करून देणे (40-45 सेकंद)
• या प्रकरणातील स्थिती आणि क्षमतेच्या पातळीच्या नावासह परस्पर परिचय (20-25 मिनिटे)
• परिस्थितीची चर्चा, समस्या (1 ते 2 मिनिटांपर्यंत)
• निष्कर्ष, सारांश (20-25 सेकंद)

जर समस्येचे पूर्णपणे निराकरण झाले नाही, तर तुम्हाला एका विशिष्ट वेळी दुसऱ्या कॉलची व्यवस्था करणे आवश्यक आहे. त्याच वेळी, कोणाशी संभाषण चालू राहील हे स्पष्ट करणे आवश्यक आहे - त्याच व्यक्तीसह किंवा या प्रकरणात अधिक सक्षम असलेल्या किंवा अधिक अधिकार असलेल्या दुसऱ्या कर्मचाऱ्यांसह.

टेलिफोन शिष्टाचार नियम

तुम्हाला कॉल करणाऱ्या व्यक्तीला नेहमी अभिवादन करा आणि स्वतःला कॉल करताना सभ्य शब्द वापरा. हे दिवसाच्या विशिष्ट वेळेशी संबंधित अभिवादन शब्द असू शकतात ("शुभ दुपार!", " शुभ प्रभात!”, “शुभ संध्याकाळ!”) अशा अभिव्यक्ती टाळणे चांगले आहे: “ऐका”, “हॅलो”, “कंपनी”.

तुमचा स्वर पहा. तुमच्या आवाजाच्या सहाय्याने तुम्ही तुमच्या संभाषणकर्त्याची आपुलकी जागृत करू शकता, त्याच्यामध्ये योग्य धारणा निर्माण करू शकता आणि यासाठी तुम्हाला अर्थातच दयाळूपणे, शांतपणे बोलणे आवश्यक आहे, परंतु अनावश्यक उद्गारांशिवाय: अति उत्साह देखील मागे टाकू शकतो. .

तुमचा परिचय जरूर द्या. संभाषणकर्त्याला अभिवादन केल्यानंतर, आपल्या संस्थेचे नाव द्या जेणेकरुन त्या व्यक्तीला कळेल की त्याने कोठे संबोधित केले आहे. त्याच्यासाठी संभाषण सुरू करणे सोपे करण्यासाठी, आपले नाव आणि स्थान सांगा जेणेकरून संभाषणकर्ता आपल्याशी संभाषण सुरू ठेवू शकेल की नाही हे ठरवू शकेल किंवा त्याला उच्च स्तरावरील प्रतिनिधीशी बोलण्याची आवश्यकता आहे का.

जेव्हा तुम्ही एखाद्या संस्थेला स्वतः कॉल करता, तेव्हा "तुम्हाला काळजी वाटते..." किंवा "त्यामुळे तुम्हाला त्रास झाला..." या वाक्यांनी संभाषण सुरू न करण्याचा प्रयत्न करा. असे अभिव्यक्ती संवादक सावध करतात आणि तुमचा कॉल अवांछित म्हणून समजला जाऊ शकतो.

विशिष्ट संभाषणकर्त्याला कॉल केल्यानंतर, त्याला आता तुमच्याशी बोलणे किती सोयीचे आहे ते शोधा. एकदा तुम्हाला खात्री पटली की ते तुमच्याशी संवाद साधू शकतात, लगेच कॉलच्या विषयावर जा: व्यावसायिक लोकसंक्षिप्त असावे आणि वाटाघाटीच्या विषयापासून विचलित होऊ नये.

जेव्हा कोणी तुमच्या कंपनीला कॉल करते, तेव्हा शिष्टाचारात दुसऱ्या किंवा तिसऱ्या रिंगनंतर फोन उचलणे समाविष्ट असते. जर तुम्ही पहिल्या कॉलनंतर हे केले तर, संभाव्य संभाषणकर्ता ठरवू शकतो की तुमच्या कंपनीवर कामाचा जास्त भार नाही.

कॉलरला कंपनीच्या इतर प्रतिनिधीची आवश्यकता असल्यास, कॉलरला “कट” करून हँग अप करण्याची आवश्यकता नाही. स्टँडबाय मोडवर स्विच करण्यासाठी किंवा इच्छित व्यक्तीकडे स्विच करण्यासाठी तुम्हाला होल्ड फंक्शन वापरण्याची आवश्यकता आहे. योग्य व्यक्ती नसल्यास, तुम्ही त्याला सल्ला देऊ शकता किंवा इतर मदत देऊ शकता का ते विचारू शकता. जर त्याने मदत नाकारली तर काय सांगायचे आहे, कोणता संदेश सोडायचा आहे ते विचारा.

नवीन संभाषणकर्त्याचे ऐकताना, त्याच्या बोलण्याच्या दराशी जुळवून घेण्याचा प्रयत्न करा: जर एखादी व्यक्ती हळू हळू बोलत असेल तर कदाचित त्याला केवळ माहितीच कळत नाही तर त्याचे त्वरित विश्लेषण देखील करेल. जर तो पटकन बोलत असेल आणि अधीरतेने प्रश्न विचारत असेल, तर तो तुमच्या आळशीपणामुळे आणि विश्रांतीमुळे चिडला असेल.

फोनवरील संपूर्ण संभाषणादरम्यान, तुम्हाला धूम्रपान करण्याची, चघळण्याची किंवा पिण्याची गरज नाही. तुमची सिगारेट किंवा सँडविच बाजूला ठेवण्याची खात्री करा, तुमचा कॉफी किंवा चहाचा कप बाजूला ठेवा.

संभाषण पूर्ण केल्यानंतर, आपल्या संभाषणकर्त्याला निरोप द्या, परंतु त्यापूर्वी त्याला तुमच्यासाठी काही प्रश्न आहेत का ते विचारा. आपण संभाषण सुरू केले असल्यास, दुसऱ्या व्यक्तीचा वेळ घेतल्याबद्दल माफी मागू नका. "आम्हाला तुमचा वेळ दिल्याबद्दल धन्यवाद" या शब्दांत तुम्ही संवादकाराचे आभार मानले तर ते अधिक चांगले होईल.

निष्कर्षाऐवजी

जर तुमचे बोलणे फार विकसित नसेल, तर फोनवर बोलल्याने भाषणाची कमतरता वाढते. म्हणून, ज्या शब्दांचा उच्चार तुम्हाला फारसा चांगला नाही, किंवा ज्या शब्दांची तुम्हाला खात्री नाही अशा शब्दांना टाळण्याचा प्रयत्न केला पाहिजे. अक्षरे किंवा अगदी अक्षरांद्वारे ऐकण्यास कठीण असलेली नावे उच्चारणे चांगले आहे.

फोनवर बोलणे ही खरोखरच एक कला आहे जी शिकता येते आणि शिकली पाहिजे. शेवटी, कधीकधी फक्त एक फोन कॉल असे काहीतरी साध्य करू शकतो जे प्राथमिक बैठका आणि वाटाघाटींच्या प्रक्रियेत साध्य करणे अशक्य होते.

तुम्हाला हे लक्षात ठेवण्याची गरज आहे की एक नजर, एक स्मित, चेहर्यावरील हावभाव आणि मैत्रीपूर्ण हस्तांदोलन यांचा तुमच्या जोडीदारावर जोरदार प्रभाव पडतो, परंतु टेलिफोन संप्रेषणामध्ये हे वगळण्यात आले आहे. आपण निष्काळजी शब्दाने अज्ञात संभाषणकर्त्याला नाराज करू शकता. कधीकधी हे टेलिफोन संभाषण असते जे एखाद्या व्यक्तीची पहिली छाप तयार करते. ते योग्य करण्याचा प्रयत्न करा.

असे मत आहे दूरध्वनी संभाषणेवेळ वाचवा. तथापि, गणनाने दर्शविले आहे की कामकाजाच्या दिवसात व्यवस्थापकांसाठी टेलिफोन संभाषण 3 ते 4.5 तासांपर्यंत आणि कर्मचाऱ्यांसाठी - 2-2.5 तास लागतात. दूरध्वनी संभाषणातील त्रुटी ओळखल्या गेल्या आहेत. मुळे त्यांचा कालावधी वाढतो भावनिक रंग. यामुळे बोलण्यात अस्पष्टता आणि वाक्यांचा अनाठायीपणा येतो. त्यामुळे, व्यवसाय माहिती संप्रेषण करण्यासाठी 2/3 वेळ लागतो आणि विशिष्ट माहितीबद्दल एखाद्याच्या भावना व्यक्त करण्यासाठी शब्द आणि वाक्यांशांमध्ये विराम देण्यासाठी 1/3 वेळ लागतो.

तुमच्यापासून दूर असलेल्या व्यावसायिक भागीदाराला काही संक्षिप्त माहिती पटकन कळवा किंवा त्याच्याकडून अशी माहिती प्राप्त करा;

पटकन एक किंवा दुसर्या मत शोधा अधिकृततुम्हाला स्वारस्य असलेल्या प्रश्नावर;

उच्च संस्थांकडून विशिष्ट कृतींसाठी संमती मिळवा;

एखाद्याशी भेटण्याचा पूर्वीचा करार वैध आहे की नाही हे स्पष्ट करा.

टेलिफोन संभाषणासाठी योग्य वेळ निवडणे महत्त्वाचे आहे. हे लक्षात घेतले पाहिजे की:

तुमच्या माहितीनुसार, हे ग्राहकांसाठी सोयीचे आहे;

एंटरप्राइझची दैनंदिन दिनचर्या लक्षात घेऊन ग्राहक त्याच्या कामाच्या ठिकाणी असणे आवश्यक आहे;

यावेळी तुमच्या ग्राहकाचा फोन कमीत कमी लोड झालेला असतो; हे लक्षात घेतले पाहिजे की संस्थांमधील सर्वात व्यस्त टेलिफोन संपर्क डिसेंबर आणि जानेवारीमध्ये, सोमवारी आणि दिवसाच्या पहिल्या सहामाहीत होतात.

फोनद्वारे व्यवसाय संप्रेषण अनेक टप्प्यांचा समावेश आहे: परस्पर परिचय, परिस्थितीशी संवादकाराचा परिचय, परिस्थितीची चर्चा, अंतिम शब्द. तुमच्या संभाषणकर्त्याशी तुमचा परिचय करून देताना, तुमचे आडनाव, नाव आणि आश्रयदाते, कामाचे ठिकाण आणि तुमचे स्थान प्रदान करा. हे त्याला त्वरित व्यवसायासारख्या संभाषणासाठी सेट करेल. स्वत:चा परिचय करून दिल्यानंतर, तुम्ही त्याला तुमच्या कॉलने त्रास दिला का, तो तुमच्याकडे लक्ष देऊ शकतो का, हे विचारा. उत्तर सकारात्मक असेल तरच संभाषण चालू ठेवता येईल.

फोनद्वारे व्यवसाय संप्रेषणाचे नियम

1. तातडीचे, तातडीचे काम करताना:

अ) फोन अजिबात उचलू नका;

ब) ते ताबडतोब काढा आणि नम्रपणे म्हणा: "कृपया मला तिथे आणि तिथे कॉल करा." मी एका तातडीच्या कामात व्यस्त आहे."

3. तुम्ही रिंगिंग फोनवरून हँडसेट उचलता तेव्हा बदला तटस्थ पुनरावलोकनेजसे की “होय”, “हॅलो”, “ऐका”, अधिक माहितीपूर्ण: “इव्हानोव्ह”, “एचआर डिपार्टमेंट”, “फॅक्टरी”. यामुळे चुका आणि गोंधळ दूर होतो आणि त्यामुळे वेळेची बचत होते. याव्यतिरिक्त, परिचयासह पुनरावलोकन जोडणे संपूर्ण संभाषणासाठी व्यवसायासारखे टोन सेट करते.

4. सध्या गैरहजर असलेल्या कर्मचाऱ्याला फोनद्वारे कॉल करताना, "तो तेथे नाही" या वस्तुस्थितीच्या साध्या विधानापर्यंत स्वत: ला मर्यादित न ठेवता, परंतु यासारखे काहीतरी उत्तर देण्याची शिफारस केली जाते:

“तो तिथे नाही. तेव्हा होईल. कदाचित मी त्याला काहीतरी द्यावे? आणि जर तुम्हाला हे विचारले गेले असेल तर, मेमरीवर अवलंबून राहू नका, विनंती ताबडतोब रेकॉर्ड करा आणि तुमच्या सहकाऱ्याच्या डेस्कवर एक नोट ठेवा.

5. आडनाव, आडनाव आणि आश्रयस्थान, संस्था किंवा ज्या विशिष्ट बाबींसाठी तुम्ही या व्यक्तीशी जोडलेले आहात अशा अनिवार्य संकेतासह आवश्यक दूरध्वनी क्रमांक लिहा. असे करताना, खालील नियमांचे पालन करा:

♦ इंटरलोक्यूटरला उशीर करू नका आणि कॅलेंडरवर प्रारंभिक नोंद करा आणि नंतर ते जिथे असले पाहिजे तिथे हलवा;

♦ तुम्ही दोन किंवा तीन वेळा वापराल असा तुम्हाला माहीत असलेला कोणताही फोन नंबर तुमच्या ॲड्रेस बुकमध्ये टाकला पाहिजे;

♦ दर सहा महिन्यांनी एकदा त्याचे पुनरावलोकन करा आणि यापुढे आवश्यक नसलेली संख्या पार करा;

♦ तुमची वही दरवर्षी बदला आणि जुनी फेकून देऊ नका.

6. महत्त्वाच्या दूरध्वनी संभाषणांसाठी (आंतरराष्ट्रीय, लांब-अंतराच्या, वरिष्ठ व्यवस्थापनासह, इ.), तुम्ही प्रथम प्रश्नांची सूची तयार केली पाहिजे जेणेकरून तुम्ही उत्साहात किंवा घाईत महत्त्वाचे मुद्दे चुकवू नये.

7. दूरध्वनी नीतिशास्त्र असे ठरवते की संभाषण सुरू करण्यापूर्वी तुम्ही नेहमी स्वत:ला ओळखले पाहिजे, जरी तुम्ही तुमच्या आवाजाने ओळखले जाण्याची अपेक्षा करत असाल.

8.सर्व संभाषण मैत्रीपूर्ण स्वरात केले पाहिजे. जरी उत्तर अचूक आणि पूर्ण असले तरी, परंतु उद्धट, कुशलतेने दिलेले असले तरीही, यामुळे कर्मचारी आणि तो ज्या संस्थेचे प्रतिनिधित्व करतो त्या दोघांच्या अधिकाराला हानी पोहोचते आणि प्रकरणाच्या सारावर नकारात्मक परिणाम होतो.

9. फोनला व्हॉईस रेकॉर्डर जोडल्यास टेलिफोन संदेश रेकॉर्डिंगचा वेग वाढतो आणि त्रुटी-मुक्त होते.

जर तुम्ही एखाद्या व्यक्तीला कॉल करत असाल ज्याच्याशी तुम्ही आधीच भेटला आहात, परंतु तो कदाचित तुमच्या आडनावाने तुम्हाला आठवत नसेल, तर तुम्ही त्याला तुमच्या शेवटच्या भेटीची थोडक्यात आठवण करून द्यावी. हे सोपे होईल मानसिक संपर्कआणि संभाषणकर्त्याला त्याची स्मरणशक्ती वाईट आहे असा विचार करण्याच्या गरजेपासून मुक्त करेल.

टेलिफोन संभाषण दरम्यान:

हे लक्षात घेतले पाहिजे की मिनी नंतर शब्द अधिक अर्थपूर्ण वाटतात

विराम

संख्या, नावे आणि प्रश्न दोनदा पुनरावृत्ती करणे चांगले आहे;

सर्वात अप्रिय शब्द सामान्य आवाजात उच्चारले जाणे आवश्यक आहे जेणेकरुन संभाषणकर्त्याने त्यांचा अर्थ विचार केला आणि आपण ते का वापरले हे समजेल;

प्रश्न विचारताना, विराम द्या जेणेकरुन समोरच्याला उत्तर द्यायला वेळ मिळेल.

हा लेख E.P. Ilyin यांच्या “सायकॉलॉजी ऑफ कम्युनिकेशन अँड इंटरपर्सनल रिलेशन्स” या पुस्तकाच्या मदतीने तयार करण्यात आला आहे.