Sasveicināšanās ar klientu ir svarīgs elements pirmā iespaida un atmosfēras radīšanā. Darbs ar diviem klientiem vienlaicīgi

Sveiki! Šajā rakstā mēs runāsim par to, kā novadīt pirmo tikšanos ar klientu, lai tā izvērstos par ilgtermiņa sadarbību.

Šodien jūs uzzināsiet:

1. Kādi ir tikšanās ar klientu posmi;
2. Kā sagatavoties gaidāmajām sarunām;
3. Daži triki biznesa etiķete kas palīdzēs ātri nodibināt kontaktu ar potenciālo klientu.

Pirmās tikšanās nozīme un tās mērķis

Cilvēkam, kurš, kā viņš izpilda savu oficiālos pienākumus jāatrod jauni klienti un jāsatiekas ar viņiem, jau pirmajā tikšanās reizē liela vērtība. Līguma parakstīšana un, visbiežāk, līguma apjoms ir atkarīgs no tā, cik veiksmīgi norit sarunas. Tāpēc šādam pasākumam ir jāpieiet ļoti atbildīgi.

Dodoties uz pārrunām ar klientu, jāsaprot, ka pirmā tikšanās ne vienmēr beidzas ar ciešas sadarbības līguma parakstīšanu. Tas ir tikai pirmais solis ceļā uz veiksmīgām biznesa attiecībām.

Pirmo reizi tiekoties ar potenciālo klientu, pirmkārt, ir jātiecas uz šādiem mērķiem:

• Noteikt, vai klients ir perspektīvs un gatavs sadarbībai;
• Veidot sarunu biedra primārās vajadzības;
• Noteikt klientu interesējošo preču un pakalpojumu klāstu;
• Piedāvāt izmantot bezmaksas preču paraugus (samplerus);
• Lūdziet sarunu biedru izteikt savu viedokli par jūsu piedāvāto preci.

Tikšanās galvenais mērķis ir pārdot nevis preci, bet sevi. Jums jādara viss, kas ir jūsu spēkos, lai sasniegtu labu atrašanās vietu un klienta interesi.

Gatavošanās tikšanās ar klientu

Lai pirmās sarunas būtu veiksmīgas, tām rūpīgi jāsagatavojas. Jums ir jāpārdomā visas detaļas. Nepaļaujieties uz savu orientāciju uz vietas. Jums jābūt gatavam uz visu. Lai to izdarītu, jums būs jāizstrādā vairāki pasākumu attīstības plāni.

Visu sagatavošanos var iedalīt 2 posmos – informatīvajā un organizatoriskajā.

Informācijas posms

Pirms tikšanās ieplānošanas jums vajadzētu savākt pēc iespējas vairāk informācijas par potenciālo klientu.

Pirmkārt, apkopot informāciju par topošā sarunu biedra darbības jomu. Lasiet vairāk specializētās literatūras, mēģiniet atcerēties pēc iespējas vairāk konkrētu terminu, kas var noderēt sarunas laikā.

Otrkārt, dodieties uz klienta pārstāvētās organizācijas vietni un iepazīstieties ar tās saturu. Izpētiet vadības komandu un analizējiet visu pieejamo informāciju.

Trešais, interesējies par konkurentu aktivitātēm, kā arī viņu iespējamajiem piedāvājumiem. Pateicoties tam, jūs varat piedāvāt sarunu biedram labvēlīgākus sadarbības nosacījumus.

Ceturtais labi izpētiet piedāvāto produktu. Jums jāzina visas detaļas par produktiem vai pakalpojumiem, ko piedāvājat klientam. Ja gaidāmajās sarunās nevarēsi adekvāti uzrādīt preces, tad maz ticams, ka kāds vēlēsies tikt galā ar tik nepieredzējušu darbinieku.

Organizatoriskais posms

Šajā posmā jums vajadzētu būt aizņemtam ar gaidāmās tikšanās organizēšanu. Vispirms jums tas ir jāpiešķir.

Lai to izdarītu, piezvaniet potenciālajam klientam un noskaidrojiet, kur, kad un kurā laikā viņam būs ērti ar jums tikties. Iestatiet konkrētus datumus. Sarunājot tikšanos, ņemiet vērā sarunu biedra vēlmes.

Apsveriet tikšanās vietu piemērus.

Jebkurai tikšanās vietai jābūt klusai, nevis pārpildītai.

Pēc tam, kad klients ir pieņēmis tikšanās piedāvājumu, tam ir rūpīgi jāsagatavojas. Apsveriet, kādi sīkrīki un demonstrācijas materiāli jums būs nepieciešami.

Jums līdzi jābūt:

• Dienasgrāmata vai biznesa piezīmju grāmatiņa, kurā pierakstīsi, tavuprāt, svarīgu informāciju;
• Vizītkartes - jābūt saturīgām, bet tajā pašā laikā kodolīgām;
• Rokturis;
• Tukšas papīra lapas (ja tikšanās notiks kafejnīcā un klientam pie rokas nav dienasgrāmatas);
• Tīri līgumi, anketas vai pasūtījuma veidlapas (ja norunājat īsto tikšanos un klients uzreiz vēlas noslēgt līgumu);
• Brošūras - klientam ir jāiesniedz vizuāla informācija, nevis jārunā par produktiem “uz pirkstiem”.

Sagatavojot nepieciešamo atribūtiku sarunām, jums ir jāsagatavojas. Kā saka sakāmvārds: “Satiecies pēc drēbēm…”, tāpēc jūsu izskatam var būt galvenā loma.

Dodoties uz tikšanos, jums ir:

1. Atrodiet savā drēbju skapī biznesa apģērbu. Tas var būt uzvalks + krekls + kaklasaite. Vai uzvalks un apkakle. Sievietes var valkāt svārkus un blūzi vai bikškostīmu. Šajās drēbēs jums vajadzētu justies ērti.
2. Atteikties no ekstravagantiem, ultramoderniem un izaicinošiem tērpiem.
3. Sakārtojiet rokas un matus. Sieviešu grims nedrīkst būt spilgts un izaicinošs.
4. Pievērsiet uzmanību apaviem un, ja nepieciešams, notīriet tos.
5. Atsakieties no lētiem aksesuāriem un slavenu zīmolu viltojumiem. Daudzi turīgi cilvēki vienā mirklī atšķir lētus ķīniešu viltus pulksteņus, šķiltavas un citus aksesuārus no oriģināliem. Ja nevarat atļauties dārgas zīmola preces, tad labāk no tām atteikties vispār.

Soli pa solim sniegti norādījumi vai sapulces skripts

Jums kā cilvēkam, kurš vēlas, ir jāsaprot, ka veiksmīgām sarunām ar sagatavošanos vien nepietiek. Jums labi jāzina sapulces protokols un lietišķās etiķetes pamati.

Mēs esam jums sastādījuši darbību algoritmu, pateicoties kuram pirmā tikšanās ar klientu notiks plkst. augstākais līmenis, un vislabākie iespaidi paliks par tevi kā speciālistu.

1. Ienāc birojā. Ja tiekaties ar klientu viņa birojā un par jūsu ierašanos tika ziņots, ieejiet birojā, pieklauvējot. Jums nav jālūdz atļauja, lai vēlreiz pieteiktos.
2. Ja tikšanās notiek neitrālā teritorijā, tad jāierodas 5-10 minūtes pirms noteiktā laika.
3. Apsveicam klientu. Sasveicinieties, uzrunājot pēc vārda.

• Klienta teritorijā klientam ir jābūt pirmajam, kas sniedz roku sveicienam. Ja viņš to nedarīja, rokasspiediens nenotiek.
• Savā teritorijā vispirms ir jāsasniedz rokas.
• Kafejnīcā vīrieši pastiepj rokas pret sievietēm, vecāki pret jaunākām.

1. Apmainīties ar vizītkartēm. Vizītkarte jānodod personīgi. Ja klients piedāvā savu vizītkarti, tad tā ir jānolasa skaļi. Jūs to nevarat ielikt kabatā, nepaskatoties un neiepazīstoties.
2. Sēdies uz krēsla. Ja sarunas notiek klienta birojā, tad pagaidiet, kamēr jums piedāvās apsēsties. Ja nav piedāvājuma, jautā, kur var apsēsties. Ja tikšanās notiek neitrālā teritorijā, tad nav jāgaida uzaicinājums ieņemt krēslu.
3. sākt sarunu. Ir jāsāk sarunas ar abstraktām tēmām. Vislabāk ir izteikt komplimentu klienta uzņēmumam. Tikai viņam jābūt patiesam. Neaiztieciet tēmas, kas saistītas ar reliģiju, politiku, sporta atkarībām. Tāpat labāk atturēties no banālām tēmām par laikapstākļiem un skaists interjers birojs.
4. Pēc sarunas par vispārīgām tēmām pārejiet pie inscenēšanas situācijas jautājumi. Sāciet viņiem rūpīgi jautāt, "zondējot zemi".
5. Pēc tam pārejiet pie nopietnākām. problemātiski jautājumi un ieteikt veidus, kā atrisināt konstatētās problēmas. Izveidojiet nelielu prognozi par turpmāko sadarbību.
6. Ja klients vēlas, varat parakstīt sadarbības līgumu. Bet neuzstājiet uz to. Ļoti bieži cilvēkam ir nepieciešams "sagremot" saņemto informāciju.
7. Sapulci labāk pabeigt, vienojoties par nākamās tikšanās datumu un laiku. Pat ja izrādījās, ka klients nav ieinteresēts, palūdziet viņam vēlreiz tikties ar jums.
8. Atvadieties no sarunu biedra paldies par veltīto laiku un atstājiet istabu.
9. Pēc sarunām, pieraksti savā dienasgrāmatā svarīgi punkti un tikšanās detaļas.

Ir situācijas, kad tikšanās tiek sagatavota un organizēta visaugstākajā līmenī, un viss notiek labi, bet kādā brīdī kaut kas notiek un klients noslēdzas sevī. Pēc tam sarunas nevar uzskatīt par veiksmīgām.

Visticamāk, tika pieļauta kāda kļūda, kurai bija izšķiroša loma.

Lai izslēgtu šāda scenārija iespējamību, iesakām iepazīties ar šādus ieteikumus un vienmēr pieturieties pie tiem:

1. Atspējot Mobilais telefons. Zvani visos iespējamos veidos novērsīs jūsu uzmanību, un, ja sarunu vidū nolemjat pacelt klausuli, izrādiet necieņu pret sarunu biedru.
2. Nemēģiniet smēķēt.
3. Ja klients piedāvā iedzert tēju, kafiju vai ūdeni, tad izvēlies ūdeni. Kad prasīsiet kafiju, jūs saņemsiet vēl dažus jautājumus (piemēram, cik karotes cukura likt vai kādai kafijai dodat priekšroku). Tie novērsīs jūsu uzmanību un aizņems dārgo laiku.
4. Skatieties sarunu biedram tieši acīs. Jums ir jāveido acu kontakts.
5. Sarunu procesā periodiski veiciet piezīmes un pierakstus.
6. Nevajag un nebrēc. Uzvedies cienīgi, tikai tādā veidā klients izturēsies pret tevi kā pret līdzvērtīgu.
7. Dariet klientam zināmu, ka respektējat viņa viedokli par sarunu biedru un esat gatavs aizstāvēt viņa intereses.

Secinājums

Pirmā tikšanās ir nopietns un atbildīgs posms ceļā uz ilgtermiņa sadarbību. Bieži vien viņa ir tā, kas izlemj turpmāko biznesa attiecību likteni. Tāpēc šādas tikšanās organizatoram ir grūts uzdevums – sagatavot, organizēt un vadīt gaidāmās sarunas visaugstākajā līmenī.

Saskarsmē ar

Klasesbiedriem

No šī raksta jūs uzzināsit:

• Kad ir lietderīgi tikties ar klientu?
• Kā uzvesties pirmajā tikšanās reizē ar klientu
• Kā pareizi sagatavoties tikšanās reizei ar klientu
• Kāda uzvedība jāievēro, tiekoties ar klientu
• Kā uzrakstīt ziņojumu par tikšanos ar klientu

Lietišķā tikšanās ir pasākums, kas nepieciešams konstruktīvai sarunai, kurā piedalās divas vai vairākas puses. Lai sarunas nestu gaidīto rezultātu, ir jāsagatavojas personīgai tikšanās reizei ar klientu: jāizvirza mērķi, kas jāsasniedz mijiedarbības laikā, jāiepazīstas ar visu pieejamo informāciju par klientu (viņa psiholoģiskās iezīmes, sasniegumi, karjera, biznesa specifika), izvēlieties piemērots stils uzvedība un apģērbs. Ja sagatavošanās tika veikta rūpīgi, tikšanās ar klientu var būt veiksmīga.

Kad ir lietderīgi tikties ar klientu?

Lielākajā daļā pārdošanas tehnoloģiju mācību grāmatu ir teikts, ka jebkurā pārdošanas vadītāja darba dienā jāiekļauj trīs aktivitātes: runāšana pa tālruni, gatavošanās tikšanās ar klientiem un pārdošanas piedāvājumu izstrāde, pašas tikšanās. Tās darba efektivitāti tiek piedāvāts vienkāršoti novērtēt pēc četriem kvantitatīviem rādītājiem: veikto zvanu skaits, tikšanās ar potenciālajiem klientiem, notikušās tikšanās, slēgtie darījumi (pēc izrakstīto rēķinu skaita). Īpaša uzmanība jāpievērš notikušajām sanāksmēm.

Tikšanās ar klientiem pārdošanas jomā daudziem pārdošanas menedžeriem kļūst par pašmērķi. Tas ir saistīts ar faktu, ka daži uzņēmumi galvenokārt koncentrējas uz kvantitatīvie rādītāji kas darbiniekiem jāievēro; vai arī tas notiek pēc paša vadītāja iniciatīvas, kurš aktīvi tiecas pēc personiskas komunikācijas ar jebkuru potenciālo klientu, kurš tikai pierunāts satikties.

Teorētiski, jo vairāk sanāksmju, jo vairāk darījumu un apmierinātu klientu, un kvantitātei vajadzētu pārvērsties kvalitātē, taču praksē šis modelis ne vienmēr darbojas. Daudzas tikšanās ir veltīgas un nenoved pie pārdošanas, bet sastāv no potenciālā klienta iepazīšanas ar vadītāju un uzņēmuma piedāvāto produktu, kā arī atklājot faktu, ka šobrīd klientam tas nav vajadzīgs un dara. nedomā neko pirkt, vienkārši apmierina viņa interesi. Vai arī klients var veikt tikai nelielu pasūtījumu, jo tas nav šī uzņēmuma mērķis. Tā nav vadītāja vaina.

Jāapzinās, ka katrs šāds bezjēdzīgs brauciens ir kaitējums biznesam, kopš darba laiks vadītājs tiek tērēts neracionāli: tā vietā, lai satiktu un apkalpotu daudzsološus klientus, kas nesīs uzņēmumam lielus ienākumus, viņš mehāniski izpilda normu un tērē savus resursus visiem pēc kārtas.

Kā noskaidrot klienta slēptās vajadzības? Uzzini apmācību programmā

Domājams, ka zvana efektivitāti var novērtēt tikai pēc tā, vai bija iespējams sarunāt tikšanos ar klientu vai nē. Bet tam var pieiet no otras puses un uzskatīt to, kas ļauj raksturot potenciālā klienta kvalifikāciju, kā efektīvu zvanu.

Potenciālā klienta kvalifikācija guļ novērtējums tā potenciāls pārdošanas ziņā un iespēja veidot mijiedarbību ar to.

Klientu var kvalificēt ne tikai pēc formāliem, bet arī vispārīgākiem kritērijiem (darbības joma, darbības apjoms, nepieciešamība pēc pārdevēja piegādātajām precēm un pakalpojumiem, piegādātāju pieejamība, gatavība tos mainīt un prasības tiem utt.). Šīs informācijas analīze par klienta biznesa reālo stāvokli, iespējām un pašreizējām vajadzībām ļaus no visa potenciālo klientu saraksta atlasīt prioritārākos un koncentrēties uz to apkalpošanu. Šie klienti, ar kuriem darījums ir visticamākais un vēlamākais, pirmām kārtām būtu jāvelta vadītāju laikam, tai skaitā, rīkojot ar viņiem personiskas tikšanās.

No pirmā acu uzmetiena šķiet, ka noteikt, vai klients ir perspektīvs, iespējams tikai sapulcē, nevis telefoniski. Bet, ja mēs precīzi zinām, kāda informācija mums ir nepieciešama, un konsekventi uzdodam jautājumus, kad telefona saruna, izmantojot gatavus runas moduļus, tad klienta potenciāla novērtējums diezgan iespējams. Šo prasmi ir viegli apgūt. Galvenais ir apzināties, ka efektīva komunikācija nav saistīta tikai ar personīgām tikšanām.

Sazinoties ar klientu, vispirms apsveriet, cik viņš ir ieinteresēts, un, cik vien iespējams, veiciniet viņa interesi. Tērējiet savus resursus taupīgi un neapsteidzieties.

Tātad “aukstam” klientam pietiks dažkārt nosūtīt jaunumus ar jaunumiem par uzņēmumu, jauniem produktiem, rakstiem par tēmu. Bet “siltais” klients jau pretendē uz uzaicinājumu uz mārketinga pasākumu, kas dos iespēju tikties ar vairākiem šādiem potenciālajiem klientiem vienlaikus. Viņam ir jāatdod vislabākie resursi. Starp citu, klienti, kuri savā starpā komunicē šādu pasākumu laikā, vairo viens otra interesi par uzņēmumu.

Alternatīva iespēja darbam ar “siltajiem” klientiem, ja mārketinga aktivitātes tuvākajā laikā nav plānotas, ir sarunāt tikšanos pa telefonu un uzaicināt uz savu biroju, ietaupot savu vadītāju laiku.

Ir arī tā sauktie "karstie" klienti. Ja viņi ir ieinteresēti firmā un ir gatavi darījumam, ir svarīgi izmantot brīdi, lai sāktu ar viņiem attiecības. Lai to izdarītu, varat ierasties apciemot klientu birojā, rūpīgi gatavojoties šai pirmajai tikšanās reizei, jo no tā daudz kas būs atkarīgs.

Kā vajadzētu notikt pirmajai tikšanās reizei ar klientu?

Vadītāja izskats ir tas, kas par klientu veido pirmo iespaidu par viņu. Tāpēc, dodoties uz personīgu tikšanos ar klientu, īpaši jārūpējas par savu izskatu.

Universāls risinājums šādām situācijām ir klasiskais lietišķais apģērba stils (bikses, krekls, jaka vai džemperis; šo stingro izskatu var atšķaidīt ar džinsiem vai bruņurupuču apkakli, taču jāsaglabā kopējais formalitātes un nosvērtības iespaids). Taču, ja jums ir informācija par klienta gaumēm, varat ģērbties atbilstoši tām.

Jāizvairās no spilgtām un spilgtām detaļām apģērbā un izskatā kopumā (arī matiem, sievietēm grims un rotaslietas), kā arī manāma nesakoptība. Gatavojoties tikšanās reizei ar ārvalstu klientiem, jābūt īpaši uzmanīgam: viņu kultūra var paredzēt daudz stingrākus pieļaujamās robežas nekā jūsējā.

Pirmajā tikšanās reizē ar potenciālo klientu vadītājam jābūt tīram un koptam, glīti ģērbtam atbilstoši savam izmēram, lai justos ērti un neizskatītos smieklīgi. Visam viņa izskatam vajadzētu paust stingrību, nopietnību un klientam uzticēties.

Neaizmirstiet par apaviem! Apaviem ir jāizskatās dārgi (kā pulkstenis, tas atspoguļo tā īpašnieka bagātību un sociālo statusu), jābūt kvalitatīviem un noslīpētiem. Sievietēm šādām situācijām ieteicams izvēlēties vidēja vai maza auguma papēdi.

Rūpējieties par saviem matiem: tiem jābūt kārtīgiem un jāatbilst biznesa apģērba kodam. Sakārto rokas – galu galā tās būs redzamas visu tikšanās laiku. Aksesuārus izvēlas arī atkarībā no to atbilstības biznesa kontekstam: labāk vispār iztikt bez kaut kā nekā valkāt acīmredzamu viltojumu vai ko atklāti sakot nekvalitatīvu. Dodiet priekšroku pazīstamas firmas un zīmoli, kas ražo lietišķus un ikdienas apģērbus, bet necenšas uzreiz uzvilkt visu labāko un dārgāko vai pārsteigt klientu ar savu šiku.

Uz pirmo tikšanos ar klientu līdzi jāņem komplekts informācijas dokumenti kurā jāiekļauj:

Pakalpojumu pārdošana ir personalizētāka nekā preču pārdošana. Tas ietver daudz ko: no izglītības līdz apdrošināšanai un medicīnai. Ieraugot sludinājumu par apmācību vai apmācību kursu, potenciālais patērētājs vispirms ieinteresēs treneri (treneri, pasniedzēju utt.) un tikai pēc tam tēmu un programmu. Personīgo ārstu vai psihoterapeitu cilvēki izvēlas galvenokārt pēc personīgajiem iespaidiem un vēlmēm. Apmēram tāda pati klienta attieksme veidojas attiecībā pret apdrošināšanas aģentu, īpaši, ja sadarbojas vairāk nekā gadu.

Tāpēc tām uzņēmējdarbības jomām, kurās nepieciešams pārdot personīgo pakalpojumu, ļoti svarīga ir paša speciālista biogrāfija, tā nav lieka informācija vai mēģinājums pievērst sev uzmanību, bet gan adekvāta tirgus prasība. Turklāt pat daudzi lielie uzņēmumi savās vietnēs organizē sadaļu “Personāls” ar fotogrāfijām un informāciju par darbiniekiem. Galu galā klienti mijiedarbojas nevis ar uzņēmumu kopumā, bet ar konkrētiem tajā strādājošiem dzīviem cilvēkiem, un šī komunikācija parasti sākas ar pārdošanas vadītāju.

Papildus tekstu rakstīšanai un dokumentu apkopošanai gatavošanās tikšanās ar klientu ietver arī citus svarīgus soļus.

Sagatavošanās tikšanās reizei ar klientu: mērķu noteikšana un informācijas vākšana

Pirmā tikšanās ar potenciālo klientu daudzos gadījumos nosaka visu sarunu iznākumu. Pārdošanas vadītājam katra veiksmīga tikšanās tuvina līguma noslēgšanu un ietekmē algas lielumu.

Gaidīt, ka līgums tiks parakstīts pirmajā tikšanās reizē, ir vismaz dīvaini. Labākajā gadījumā klienta iepazīšana būs veiksmīgas biznesa sadarbības sākums un radīs jaunas tikšanās un mijiedarbības.

Pārvaldniekam, kurš vada pirmo tikšanos ar potenciālo klientu, galvenais mērķi ir:

• klienta izredžu un vēlmes sadarboties novērtējums;
• sarunu biedra galveno vajadzību apzināšana;
• uzzināt, kuras no Jūsu uzņēmuma piedāvātajām precēm un pakalpojumiem viņam var būt noderīgas un interesantas;
• preču paraugu piedāvāšana, darbu paraugu rādīšana;
• saņemt atsauksmes no klienta.

Šajā posmā vadītājs pārdod nevis pašu produktu, bet gan sevi (tas ir, viņš rada labvēlīgu iespaidu, ieinteresē klientu, veido ar viņu uzticamas attiecības). Lai tas izdotos, ir nepieciešams iepriekš sagatavoties dažādi scenāriji notikumu attīstību un esi gatavs katram no tiem (nevis cerēt, ka viss noritēs gludi un varēsi orientēties uz vietas).

Sagatavošanās tikšanās ar klientu sastāv no divi posmi- informatīvā un organizatoriskā.

Informācijas posms

Pirms tikšanās ieplānošanas savāciet visu iespējamo informāciju par klientu, proti:

• Izprotiet viņa biznesa specifiku: lasiet speciālo literatūru, atcerieties biežāk lietotos terminus (tos var lietot sarunu laikā, parādot klientam, ka esat ar viņu uz viena viļņa).
• Izpētiet klienta uzņēmuma korporatīvo vietni. Pievērsiet īpašu uzmanību augstākās vadības un personāla virsrakstiem - iespējams, tieši ar šiem cilvēkiem jums būs jārunā.
• Interesējieties par konkurentu panākumiem tajā pašā jomā, nosakiet, kādu pozīciju tirgū ieņem jūsu potenciālais klients. Tas ļaus jums labāk izprast viņa vajadzības, perspektīvas un ierobežojumus, lai izstrādātu viņam piemērotu piedāvājumu.
• Un, protams, jums ir jābūt lieliskai izpratnei par produktiem un pakalpojumiem, ko piedāvājat klientam. Par viņiem jāzina viss līdz sīkākajai detaļai un jābūt gatavam tikšanās laikā atbildēt uz klienta jautājumiem. Tavs uzdevums ir adekvāti, pārliecinoši un vispusīgi prezentēt savu preci vai pakalpojumu.

Organizatoriskais posms

Šis solis ir visu atrisināt organizatoriskie jautājumi par turpmākajām sarunām. Pirmkārt, jums ir jāvienojas par tikšanos ar klientu. Tas parasti tiek darīts pa tālruni. Noskaidro, kad un kurā laikā potenciālajam klientam būtu ērti sarunāties klātienē, un norunā tikšanos.

Vietu piemēri, kur satikties ar klientu:

Tikšanās reizēm ar klientiem – gan potenciālajiem, gan jau ar uzņēmumu strādājošajiem – piemērotas nav pārpildītas vietas bez trokšņa. Taču tikšanās izdošanos joprojām lielākā mērā nosaka vadītāja uzvedība, nevis norises vieta.

Kā vadīt tikšanās ar klientiem: galvenie soļi

Personīgas sarunas ar klientiem var tikt veiktas saskaņā ar dažādiem algoritmiem. Apskatīsim visvienkāršāko un universālāko sarunas vadīšanas shēmu.

Tikšanās ar klientu galvenie posmi:

Pakavēsimies pie katra no posmiem sīkāk.

Sākotnējā kontakta nodibināšana

Daudz kas ir atkarīgs no tā, kā noritēja sarunu sākuma posms. Ja nebija iespējams nodibināt kontaktu ar klientu, tad maz ticams, ka ar viņu izdosies izveidot atklātas draudzīgas attiecības. Bez kontakta nav jēgas pāriet uz nākamo posmu, un labāk ir atlikt tikšanos uz citu reizi. Varbūt jūs vienkārši atnācāt nepareizā laikā.

Ja klients labprāt sazināsies, ir pienācis laiks pāriet pie sarunu būtības.

Klienta vajadzību un pašreizējo mērķu un uzdevumu apzināšana

Šo tikšanās posmu vislabāk var organizēt dialoga veidā: vadītājs uzdod klientam jautājumus, un viņš uz tiem atbild. Vispirms jums jāpaskaidro klientam, ka šādā veidā jūs mēģināt saprast, kas viņam ir nepieciešams, lai piedāvātu viņam labāko no tā, ko jūsu uzņēmums var dot. Jautājumi ne tikai sniedz informāciju par klienta vajadzībām, bet arī ievelk viņu dialogā, kas ir liela nozīme Runājot par saskarsmes psiholoģiju: pat ja cilvēks sākotnēji bija skeptisks un nevēlējās dzirdēt par jūsu produktiem vai pakalpojumiem, pats sarunas process jautājumu un atbilžu veidā viņu iesaista pareizajā kontekstā, modina viņa interesi, koncentrē savu uzmanību uz tēmu.

Jautājumi jāuzdod tā, lai klients ne tikai skaidri saprastu savus problēmzonas, bet arī pārliecība, ka tikai jūs varat atrisināt viņa problēmas.

Ja jums tas izdevās, droši pārejiet uz nākamo sarunu posmu.

Produkta/pakalpojuma prezentācija

Izejot ar klientu jautājumu uzdošanas ķēdes daļu, atpazīstot problēmas un vajadzību rast tām risinājumus, pārejiet pie sava produkta vai pakalpojuma pozicionēšanas. Šajā posmā biznesa saruna jūsu mērķis ir pārliecināt klientu, ka tas ir jūsu produkts vai pakalpojums ideāls risinājums viņam. Koncentrējieties uz priekšrocībām un ieguvumiem, slēdzot ar jums līgumu, iezīmējiet savas galvenās atšķirības no līdzīgiem konkurentu piedāvājumiem.

Atšķirībā no tikšanās otrā posma, kura laikā bija nepieciešams "sarunāt" ar klientu, trešais posms ir vairāk kā vadītāja monologs, un klients šeit ir vairāk klausītājs. Taču ļoti svarīgi ar viņu sazināties, periodiski pārbaudot, vai viss ir skaidrs, vai ir kādi jautājumi utt.

Klienta motivēšana pirkt

Pēc piedāvājuma iesniegšanas jums ir jāmotivē klients to pieņemt. Tas tiek darīts ar tiešiem jautājumiem par to, vai viņš ir gatavs veikt pirkumu (slēgt līgumu utt.), uz kādiem nosacījumiem viņam to būtu ērti darīt, kas viņam nepatīk, ar kādām domstarpībām radušās domstarpības.

Atbildot uz šādiem jautājumiem, var spriest, vai klients ir sliecas slēgt darījumu. Ja noteikti jā, tad nākamais posms var izlaist, dodoties tieši uz priekšpēdējo. Taču visbiežāk klientam tikšanās laikā sakrājas iebildumi un precizējumi, un tad vadītājam vajag dot atsauksmes ar viņiem.

Strādājiet ar iebildumiem

Ir daudz veidu, kā risināt klientu iebildumus. dažādas tehnikas. Jebkura no tām (vai vairākas uzreiz) izvēle ir paša vadītāja ziņā. Galvenais ir neignorēt iebildumus, ļaut klientam zināt, ka esi viņu dzirdējis, sapratis un gatavs visu paskaidrot (tūlīt vai nedaudz vēlāk). Lai sarunas laikā neaizmirstu kādu no iebildumiem, varat tos īsi pierakstīt, un vēlāk iziet cauri sarakstam un katru no tiem pārrunāt ar klientu.

Darījuma pabeigšana

Kad visi iebildumi ir izskatīti un nav strīdīgu punktu, pienāk īstais brīdis līguma parakstīšanai. Pārvaldniekam ir svarīgi laikus saprast, ka klients jau ir gatavs darījumam un piekrīt to noslēgt, un pēc tam uzsākt diskusiju par visām detaļām un detaļām: precīzu pirkuma summu, piegādes un apmaksas termiņiem. Uzdevums šis posms tikšanās - panākt konkrētas un skaidras vienošanās par visiem darījuma aspektiem un saņemt skaidrus solījumus no klienta izpildīt savu saistību daļu.

Gadās, ka klienta uzņēmuma pārstāvis ir gatavs sadarboties ar jums un piekrīt pirkumam, bet šobrīd nav iespējas parakstīt līgumu (piemēram, izpilddirektors firma nav klāt). Šādās situācijās pārdošanas vadītājam ar viņu jāvienojas par konkrētām darbībām: līguma parakstīšanas laiku, rekvizītu apmaiņas un dokumentu nodošanas kārtību.

Daudzi pārdošanas vadītāji, tiekoties ar klientiem, ignorē šo pēdējo soli, jo nevēlas ievilkt sarunas, baidās apgrūtināt cilvēkus ar papildu pieprasījumiem. Bet nebaidieties jautāt potenciālie klienti sniegs jums vairāku paziņu, biznesa partneru un citu personu kontaktinformāciju, kam jūsu produkti vai pakalpojumi varētu būt noderīgi! Šis jauks veids klientu bāzes papildināšana vadītājam. Turklāt daudzi klienti pret šādu pieprasījumu izturas ar sapratni un labprāt iesaka tos, kurus varētu interesēt piedāvātais produkts vai pakalpojums.

Protams, tiešraides tikšanās ar klientiem ne vienmēr notiek tieši saskaņā ar aprakstīto shēmu. Daži posmi var izkrist vai mainīties vietām. Taču ļoti vēlams, lai vadītājs sarunās ievērotu šo secību. Pirmkārt, tas strukturē sarunu un padara to konstruktīvu. Otrkārt, ja ir gatava veidne vadītājam nav jādomā par katru savu nākamo soli, kas ietaupa laiku abiem sarunu biedriem un izvairās no neveiklām pauzēm.

Pilnīgi visi vadītāji, kuri dodas uz personīgām tikšanās ar klientiem – pat vispieredzējušākie un inteliģentākie – reizēm pieļauj kļūdas. Tipiskākie ir šādi kļūdas:

Kļūda #1- nekavējoties prezentēt savu produktu (pakalpojumu), izlaižot kontakta posmus un apzinoties klienta faktiskās vajadzības. Šajā gadījumā klients jūt, ka viņam tiek uzspiests kaut kas pilnīgi nevajadzīgs, un ir īgns.

Kļūda #2- ceru uz iespēju un nav sarunu plāna. Algoritma trūkums padara sarunu haotisku, rada pauzes vai novērš uzmanību un aizkavē tikšanos.

Kļūda #3- neizpratne par klienta galveno vajadzību, fokusa pārnešana uz viņa pieminētajām mazāk svarīgām vajadzībām un problēmām.

Kļūda #4- nespēja ieklausīties sarunu biedrā un interesēties par viņa viedokli. Šķiet, ka šādi cilvēki ir ļoti savtīgi un nomācoši, dzenoties tikai uz savu labumu. Viņi nevēlas veidot ilgtermiņa biznesa attiecības.

Kļūda #5– Sanāksme netika novesta līdz loģiskam beigām. Bieži vien vadītājs vienkārši atvadās un aiziet, būdams pārliecināts, ka darījums jau ir noticis, un atliek tikai nosūtīt klientam savu Komerciāls piedāvājums. Bet pašam jākontrolē katra detaļa un skaidri jāvienojas par visiem turpmākajiem kopīgajiem soļiem – zvaniem, tikšanām, dokumentu parakstīšanu – lai pārdošana notiktu.

Kļūda #6- neapmierinātības izpausme ar klienta rīcību (kavēšanās, tikšanās pārcelšana, atteikums utt.). Klients nevēlēsies stāties attiecībās ar kādu, kurš pirmajā tikšanās reizē viņam vaino un pārmet.

Kļūda #7- papildu zvani, lai apstiprinātu tikšanos (lai nebrauktu tāpat vien), vairāki atgādinājumi par to utt.

Kļūda #8- pārsteidzīgs bonusu, atlaižu un citu preferenciālu nosacījumu piedāvājums klientam, kurš ir uzreiz gatavs pirkt. Nepieredzējuši vadītāji var spert šādus soļus aiz prieka, ka darījums notika, un pārkāpt visu sava uzņēmuma cenu politiku.

Klienta iepazīšanas un kontakta nodibināšanas posmā vadītājam jārīkojas šādi:

• saprast, kāds ir klients, kādas ir viņa vajadzības un pašreizējā situācija (iespējams, līdzīgi klienti jau ir bijuši viņa pārdošanas praksē);
• sveicināt viens otru;
• radīt siltu un uzticības pilnu vidi;
• uzmundrināt klientu (ar joku, piebildi par abstraktu tēmu).

Iniciatīvai visas sanāksmes laikā ir jābūt vadītājam! Galu galā tieši viņš ir ieinteresēts noslēgt darījumu, un viņš arī ierosina sarunas, tāpēc sarunu nevajadzētu atstāt nejaušības ziņā.

Viens no galvenajiem uzdevumiem, ko vadītājs risina tikšanās laikā, ir izstrādāt klienta vajadzības. Šim nolūkam ir izstrādāta šāda darbību shēma:

1. uzrunāt personu pēc vārda (dažreiz pēc vārda un uzvārda, ja klienta uzņēmuma pārstāvis ieņem augstu amatu);
2. apspriest sanāksmes darba kārtību (kas ir īpaši svarīgi ierobežota laika apstākļos);
3. īsi un skaidri izklāstīt apmeklējuma mērķi un pastāstīt par sevi un savu uzņēmumu, prezentēt preci;
4. detalizēti izstrādāt katru klienta norādīto vajadzību un problēmu;
5. noskaidrot visus vadītājam nesaprotamos augsti profesionālos aspektus, uzdot klientam nepieciešamos jautājumus;
6. neaizmirstiet uzturēt vieglu, nepiespiestu atmosfēru tikšanās laikā (ar jokiem, komplimentiem);
7. uzmanīgi klausieties sarunu biedru un iedziļinieties tajā, par ko viņš runā - jebkura viņa sniegtā informācija var jums noderēt sarunas laikā.

Viens no visvairāk izšķirošie brīži sarunās piedāvājums. Izvelkot to, ņemiet vērā sekojošo:

• jums ir jāpiedāvā kaut kas, kas atbilst klienta pamatvajadzībām;
• Priekšlikumā ir jāprecizē visi noteikumi un nosacījumi. augstas kvalitātes pakalpojums vai produkts un tā priekšrocības ir izliektas;
• jāpārliecinās, vai klients saprot piedāvājuma būtību un pašu preci (un nevajag būt slinkam visu paskaidrot atkal un atkal vienkāršos vārdos, ja nepieciešams, jo viņš nav profesionālis savā jomā);
• izmaksām jāatbilst situācijai tirgū un klienta iespējām; dažreiz nākas piekāpties, taču šajā gadījumā daudzi pārdošanas speciālisti iesaka klientiem sniegt nevis atlaides, bet gan papildu iespējas un bonusus (tās, kas firmai maksā lēti vai bez maksas un atstāj labu iespaidu uz klientu).

Uz skatuves strādāt ar iebildumiem ir arī rinda vērtīgs padoms. Sarunas laikā jums vajadzētu:

• jābūt skaidram, precīzam un kodolīgam;
• pielāgoties sarunu biedra sarunas tempam, lai viņam būtu ērti sazināties un viņš sekotu jūsu domu gaitai;
• ievērot etiķetes normas, izturēties korekti un ar cieņu pret klientu, viņa kolēģiem un organizāciju kopumā;
• ievērot runas kultūru, izvairīties no neķītras un žargona leksikas;
• saziņā ievērot noteiktu attālumu (nenāc pārāk tuvu, neuzvedies familiāri);
• pārvērst trūkumus priekšrocībās;
• iziet no klienta vajadzībām un mērķiem, balstoties uz tiem savu argumentāciju;
• skaidri izteikt savas idejas un argumentus – izmantojot diagrammas, grafikus utt.

Rituāls sanāksmes beigas arī jādara pareizi. Noslēdzošais posms tikšanās ar klientu ietver kontrolsarakstu ar šādiem jautājumiem:

• vienojas par to, kādas darbības katrai pusei jāveic pēc sanāksmes;
• apstiprina sarunu iznākumu;
• ja nav iespējams sasniegt sapulces galveno mērķi, mēģiniet atrisināt alternatīvas problēmas;
• likt klientam pieņemt lēmumus vismaz par dažiem izvirzītajiem jautājumiem;
• pabeidziet tikšanos uz jautras nots (ar joku, nelielu piemiņu utt.);
• uzreiz pēc personiskās tikšanās beigām nosūta klientam tā protokolu (skat. paraugu), kurā fiksētas panāktās vienošanās, aprakstīta katras puses rīcība un paredzamais to izpildes laiks;
• stimulēt klientu izpildīt līgumus: zvanīt nākamajā dienā, rakstīt vēstuli utt.

Tikšanās ar klientu protokols (paraugs):

Galvenie principi, kas vadītājam jāievēro, tiekoties ar klientiem:

• neaizmirstiet, ka viņš sazinās ar konkrētu dzīvo cilvēku, nevis ar organizāciju;
• uzraudzīt klienta emocijas un reakcijas;
• esi gatavs tam, ka cilvēki domā un izsaka sevi atšķirīgi, un sarunu biedrs var daudz ko nesaprast un neuztvert jūsu pasaules attēlu atšķirību dēļ;
• veiksmīga saruna vienmēr ir dialogs, nevis monologs.

Pirms šī raksta lasīšanas atbildiet uz vienu jautājumu: "Cik bieži jums patika sazināties ar pārdevēju veikalā un gribējāt tur atgriezties?". Personāla spēja sazināties ar klientiem ir viens no jebkura uzņēmuma uzdevumiem. Palīdziet mums to atrisināt komunikācijas ar klientiem psiholoģija. Nē, tas nenozīmē būt pieklājīgam vai labām komunikācijas prasmēm. Runa ir par spēju nodibināt kontaktu jau no pirmajiem vārdiem, pareizi noteikt cilvēka vajadzības un, galvenais, pareizi tās apmierināt.

Tātad saziņas procesā ar pircēju var izdalīt 4 posmus:

1. Sazināties
2. Vajadzību apzināšana
3. Nepieciešama apmierinātība
4. Pēcpārdošanas serviss

Iepriekš aprakstīto 4 punktu diagramma

1. posms: sazināšanās ar klientu

Pirmkārt, jebkuram pārdevējam ir jāsaprot, ka, nodibinot kontaktu, viņš vēl NEKO nepārdod, bet tikai iegūst iespēju tālākai komunikācijai un informācijas apmaiņai. Ja pārdevējs to atceras, tad dialogs kļūst produktīvāks, jo necenšamies vienā pirmajā frāzē pateikt visas preces vai veikala priekšrocības un neatbaidām pircēju.

Daudzos uzņēmumos ir izplatīta prasība sveicināt katru klientu – taču tas jādara pareizi un sirsnīgi, vai arī labāk to nedarīt vispār. Apsveikumam jāparāda, ka pārdevēji ir laimīgi, taču nevajag lēkt augšā un uzreiz skriet pēc klienta uz tirdzniecības laukumu. Vislabāk, ja pie ieejas ir acu kontakts un sveiciens – varbūt tikai viegls galvas mājiens. Ja kāda iemesla dēļ nevarējāt sasveicināties, neuztraucieties.

Tāpat svarīgi nodrošināt, lai pircējs veikalā tiktu sveicināts tikai vienu reizi (ja ir vairāki pārdevēji). Lai to izdarītu, ir viegli izveidot noteikumu - sveicina viens no pārdevējiem, kas atrodas tuvāk ieejai.

Pircējam jāsasveicinās 1 reizi. Lai to dara pārdevējs, kurš ir vistuvāk ieejai

Der atcerēties jau apstiprināto faktu – pirmais iespaids par cilvēku veidojas 7 sekunžu laikā, un tad tas tikai fiksējas. Nebūs otrā iespēja atstāt pirmo iespaidu.

2. posms: vajadzību noteikšana

Pēc pirmā kontakta svarīgi ir dot cilvēkam iespēju pierast pie telpas un paskatīties apkārt. Laiks, kurā tam vispār nevajadzētu tuvoties, parasti tiek noteikts empīriski. Ja veikala platība nav lielāka par 15 kv. m. - tad pietiek ar vienu minūti mierīgai sortimenta izpētei. Tajā pašā laikā nav rūpīgi jāskatās uz pircēju, veikalā vienmēr ir neliela nodarbošanās - var labot cenu zīmes, pārkārtot kastes, noslaucīt plauktus.

Dodiet cilvēkam laiku paskatīties un pierast pie veikala.

Es minēšu piemēruviena no pasaulē lielākajiem mazumtirgotājiem - zīmola GAP prakse - pie jebkura uzņēmuma veikala ieejas vienmēr ir galds ar dažādām mantām, un pie tā darbinieki, kas visu laiku kaut ko dara - šķiro, saloka, izklāj, slauka, tīrīšana utt. Darbinieki ir klāt katru otro darba laiku – mainās, iet pusdienot, bet vienmēr kāds no personāla ir klāt. Tātad šim šķietami dīvainajam tēlam, kurš īpaši neko nepārdod, ir ļoti liela loma! Tas ļauj ikvienam ienākošajam cilvēkam izlemt jaunā telpā un izlemt, vai doties tālāk un kurp. Un šis cilvēks it kā ar vienu skatienu liek saprast, ka vienmēr ir gatavs palīdzēt – ieteikt, virzīt, uzklausīt.

Kad klients jūsu veikalā pavada pirmās minūtes, viņš skatās uz produktu, kas viņu tik un tā piesaista. Un pārdevējs vienmēr var precīzi izsekot, kur pircējs vēlas izteikt personisku piedāvājumu.

Piemēram:

Vīrietis ar kedām kavējās pie vitrīnas. Šeit pārdevējs steidzas pie viņa un cilvēks dzird ierasto: "Vai jums ir kaut kas sakāms?". Šis jautājums izrauj jūs no domāšanas veida “zils vai melns?” un aizkavē pozitīva pirkuma lēmuma pieņemšanu.

Bet, ja pārdevējs sāk runāt par modeli, uz kuru pircējs skatās, “vakar viens zēns prasīja mammai šīs konkrētās kedas, vai varat iedomāties? Viņš tik mīļi ubagoja – kā jau kinderam, tās viņam ļoti patika. - tad viņš sāk runāt par to, ko pircējs vēlas dzirdēt. Ja šajā stāstā tiek ieviesti papildu argumenti, tad pirkuma faktu var uzskatīt par izpildītu.

Parasti cilvēks, ieejot veikalā, piedzīvo neapzinātas bailes no pārdevēja, ka tagad viņš viņam tūlīt sāks kaut ko piedāvāt un piespiest pirkt, vai arī tērēs viņam laiku un pūles, un tas būs neērti neko nepirkt.

Lai no tā izvairītos - esiet mierīgs

Pārdevēja uzdevums– esiet mierīgs un patiesi mēģiniet palīdzēt atrisināt problēmu. Obsesīvas frāzes "Kā es varu jums palīdzēt?", "Vai jūs interesē kaut kas konkrēts?", "Vai es varu jums palīdzēt?" - viņi tikai atbaida, novērš uzmanību no savām domām un liek domāt tikai par to, kā šeit neiegādāties pārāk daudz.

Zinot to, mēs atrodam “pareizās” frāzes pirmajai saziņai, piemēram:

• "šosezon apavi ar banti ir ļoti populāri"
• "Šo modeli var nēsāt bērns līdz -30 grādiem"
• "šeit tiek izmantots jaunākās tehnoloģijas zolīšu izgatavošana"

Frāzes jāsagatavo iepriekš. Ja cilvēks reaģēja uz kādu no tiem, jums ir jāzina, kā turpināt domu un runāt par pārsteidzošajām īpašībām, ko vēlaties pārdot. Nevajadzētu gaidīt, kamēr pircējs atbildēs uz pirmo frāzi, tāpēc, mazliet pagaidot, jāizrunā otrā un, ja nepieciešams, trešā.

Pēc īss stāsts par preci atkal jāseko jūsu jautājumam - tātad sarunas kontrole paliek pārdevēja pusē.

Sarunas laikā klienti ir jājautā, “jāvada” par sarunas tēmu, jāuzstāda daudz alternatīvie jautājumi. Tajā pašā laikā jāsaprot, ka cilvēku ne vienmēr interesē produkts, uz kuru viņš sākotnēji reaģēja, un nepieciešamība ir pavisam cita. Tieši tāpēc, nepabeidzot identifikāciju, ieskaitot slēptās vajadzības, nevajadzētu pāriet uz preces prezentāciju.

Esiet uz viena viļņa garuma ar klientu, lai saprastu, ko viņš vēlas

Ko darīt, ja ir vairāki pircēji?

Bieži vien veikalā strādā tikai viens pārdevējs, turklāt pircēji ir vairāki, īpaši sastrēgumstundās. Šādos gadījumos obligāti jānodibina kontakts ar otro pircēju, iepriekš saņēmusi atļauju no pirmā. Jūs varat lūgt, lai pirmais dod jums iespēju sveicināt otro, un, savukārt, dariet viņam zināmu, ka drīz būsiet brīvs. Tādējādi verbāls kontakts tiek nodibināts ar abiem uzreiz, un abi, visticamāk, turpinās ar jums sazināties.

Kā redzat, tas nav viegls uzdevums, tāpēc pārdevējiem jābūt labi sagatavotiem komunikācijai. Vairāk interesantas informācijas par šo tēmu ir rakstā:.

Komunikācijas ar klientiem psiholoģija, 3. posms: vajadzību apmierināšana

Faktiski šajā posmā notiek produkta prezentācija.

Fakts jau sen ir zināms labs pārdevējs klausās tik daudz, cik runā. Esmu pārliecināts, ka mēs daudz klausāmies vajadzību noteikšanas posmā. Nepalaidiet to novārtā tagad. Jo vairāk pārdevējs dzird klientu, nevis tikai izliekas, ka klausās, jo veiksmīgāka būs pārdošana.

Zināt visu par produktu un vēl vairāk! Pircējiem nepatīk, ja pārdevējs "peld", nevar precīzi raksturot preci vai, vēl ļaunāk, nolasa no etiķetes. Visu laiku, kamēr neviena nav veikalā, vajadzētu veltīt produktu īpašību izpētei un iegaumēšanai. Var gadīties arī tā, ka pircējs zina par preces īpašībām tikpat labi kā pats pārdevējs - šajā gadījumā nav vērts sacensties ar klientu zināšanās, bet gan ir vērts pārrunāt ieguvumus un novest viņu pie pareiziem secinājumiem. .

Ir slikti, ja pārdevējs "peld" zināšanās un nezina, ko teikt

Uz bērnu apavu veikaliem klienti bieži nāk kopā ar bērniem. Noteikti pasveiciniet bērnu, izsakiet komplimentu, pievēršot uzmanību rotaļlietai rokās, ratos vai drēbēs. Ir jēga iepriecināt bērnu ne mazāk kā viņa vecākus, jo ļoti bieži veikala izvēle paliek viņa ziņā.

Ir jāinteresējas par klienta viedokli, jādod viņam iespēja izvērtēt piedāvājumu. Pārdošanas gaitā nekādā gadījumā nedrīkst būt pārdevēja monologs - 90% šādu gadījumu pārdošana nenotiks.

Ir svarīgi saprast, ka ar pircēju nevar strīdēties. Maigi un neuzkrītoši ir vērts pārrunāt visas klienta šaubas un iebildumus un ar papildu jautājumiem un aktīvu klausīšanos nonākt pie kopīga secinājuma par pirkuma nepieciešamību.

Nosakot papildu vai slēptās vajadzības, neaizmirstiet veikt savstarpēju pārdošanu vai izpārdošanu — kad gan vēl jūs to varat izdarīt, ja ne tagad!

4. posms: pēc pārdošanas!

Jauna klienta iegūšanas izmaksas ir daudz augstākas nekā esošā saglabāšana, tāpēc pēcpārdošanas serviss ir ļoti svarīgs jebkuram veikalam.

Svarīgs uzdevums ir padarīt cilvēku lojālu savam veikalam un noturēt viņu

Pastāstiet pircējam par visiem apavu kopšanas veidiem vai, vēl labāk, pārdodiet īpašus produktus kopā ar galveno pirkumu. Ieteikt interesantas iespējas uzglabāšana. Tātad jūs reklamēsit savu veikalu.

Atklājiet klientam visas viņa jaunā statusa priekšrocības! Ko jūsu klienti gūst no partnerības? Kādas privilēģijas viņus sagaida?

Un noslēgumā

Ļoti svarīgi ir rūpīgi un laipni izturēties pret pircēju gan pēc pirkuma, gan gadījumā, kad viņš neko nav iegādājies. Pieklājīgām atvadām un smaidam sejā vienmēr jābūt. Atcerieties, ka pirkums nebeidzas ar čeku.

Apavi bērniem tiek pirkti vairākas reizes sezonā, kas nozīmē, ka pavisam drīz atkal varēsiet satikt savu pircēju; un tas, kā jūs pēdējo reizi atvadījāties, ir atkarīgs no tā, kā jūs atkal sasveicināsieties.

Šodien man pieder bērnu preču mazumtirdzniecības veikals - apģērbi, apavi, rotaļlietas, transportlīdzekļi - un divi tiešsaistes veikali. Desmit gadu pieredze pārdošanā man deva spēku uzņēmējdarbības sākumā, taču bija daudz grūtību, par kurām pat nenojautu.

Pirmais iespaids ir vissvarīgākais. Šis noteikums ir spēkā arī saziņā starp klientu un banku, norāda J.D. Power and Associates, un sniedz ieteikumus, kādi soļi bankai būtu jāveic, lai klients ar viņu paliktu nopietni un ilgstoši.

Saskaņā ar pētījuma rezultātiem klientu apmierinātība ir sasniegta maksimālais līmenis pēdējo desmit gadu laikā. Tomēr ne viss ir tik rožaini. Patērētāju apmierinātības līmenis digitālajos kanālos ir pat samazinājies, salīdzinot ar 2014. gadu. Šādi patērētāji ir mazāk lojāli savai pirmajai bankai, un viņus ir grūtāk noturēt. Turklāt tirgus izaugsmei ir tendence samazināties — tikai aptuveni 6% patērētāju pagājušajā gadā mainīja banku, un lielākā daļa Gen Zers (tie, kas dzimuši pēc 1995. gada) izvēlas savu pirmo banku, pamatojoties uz iepriekšējo ģimenes pieredzi, nevis aplūkojot tirgu. Visas šīs funkcijas ilustrē, cik svarīgi ir atjaunināt pieeju jaunu klientu pavadīšanas procesam.

1. Noteikt klienta finansiālās vajadzības

Kad jauns klients atver kontu filiālē, visticamāk, šī ir pirmā reize, kad bankas komanda tiekas ar viņu – un vispiemērotākais brīdis, lai apkopotu informāciju par klienta vajadzībām. Pētījums, ko veica J.D. Uzņēmums Power & Associates atklāja, ka jauna klienta norēķinu konta pārskatīšana un viņa vajadzību apzināšana ietekmē klientu apmierinātību un savstarpējās pārdošanas iespējas, taču tikai 26% ASV banku veic šādas pārbaudes (2014. gadā šis rādītājs bija 28%). Vajadzību apzināšana papildus spējai diferencēt piedāvājumus rada patērētājā sajūtu par bankas iesaistīšanos viņa vajadzībās.

2. Piedāvāt klientam risinājumu viņa finansiālajām problēmām

Tomēr šī īpašumtiesību sajūta var tikt sagrauta, ja klients saprot, ka dati par viņu tiek vākti, bet netiek izmantoti, tāpēc nākamais solis, ko pētnieki iesaka, ir bankai piedāvāt palīdzību klientam noteikto vajadzību apmierināšanā. Diemžēl tikai 50% finanšu institūcijas praktizē šo pieeju.

3. Pēc iespējas ātrāk turpini sazināties ar klientu

Nākamais solis ir turpināt saziņu pēc iespējas ātrāk. Ja bankai ir iespēja iegūt savu tālruņa numuru vai adresi E-pasts, klientam būs patīkami saņemt pateicības SMS vai e-pastu jau dažas minūtes pēc filiāles iziešanas. Saskaņā ar pētījumu klienti, ar kuriem sazinājās trīs dienu laikā, bija ievērojami apmierinātāki nekā tie, ar kuriem sazinājās pēc četrām dienām.

4. Atcerieties uzturēt kontaktus biežāk

Pētnieki uzskata par maldīgu priekšstatu, ka klients pēc konta atvēršanas nevēlas saņemt ziņas no bankas. Saskaņā ar pētījumu, klientu apmierinātības un savstarpējās pārdošanas rādītāji palielinās, ja klientu kontaktu skaits tiek palielināts līdz 5-6, un joprojām ir pietiekami augsts 7 vai vairāk kontaktiem. Neraugoties uz šiem rezultātiem, lielākā daļa aptaujāto patērētāju neatceras, ka viņu banka būtu ar viņiem sazinājusies, un tikai katrs piektais apgalvoja, ka banka ar viņiem ir sazinājusies 1–2 reizes. Šī statistika nozīmē potenciāla zaudēšanu labas attiecības klientu, pārdošanas apjomu un līdz ar to arī peļņu.

5. Personalizējiet savu klientu pieredzi

Protams, jebkurai komunikācijai ar klientu jābūt personalizētai. Papildus klienta vārdam un konta datiem saziņā jāiekļauj zināšanas par klienta darbībām un ieskatiem, pamatojoties uz vajadzībām, ko viņš atklājis bankai. Mērķis ir sniegt klientam piedāvājumu, kas ir unikāls viņam, nevis visiem cilvēkiem ar vienādu profilu analīzes sistēmā, pamatojoties uz bankas rīcībā esošajiem datiem. To palīdz veikt klienta pirkšanas aktivitātes analīze un princips "vispirms iesaistīšanās, tikai tad - pārdošana". Pētnieki iesaka, nevis uzreiz pārdot klientam pilnīgi jaunus pakalpojumus, bet piedāvāt viņam Papildu pakalpojumi— rēķinu apmaksa, paziņojumi, mobilā un internetbanka, lojalitātes sistēmas. Jaunu produktu šķērspārdošanu varēs sākt nedaudz vēlāk, izmantojot uzkrātos datus mērķtiecīgiem personalizētiem piedāvājumiem, norāda J.D. Power & Associates.

Pētījums parāda arī šādas pieejas ieviešanas ekonomisko efektu. Klientu apmierinātības pieaugums par 50 punktiem (salīdzinājumam - šī ir atšķirība starp tiem klientiem, ar kuriem banka sazinājās 5-6 reizes, un tiem, ar kuriem nebija atkārtotas saziņas) noved pie gada peļņas pieauguma par 24 miljoniem USD uz vienu 500 000 klientu (vidēji par 6%).

Jūs varat apskatīt pašu pētījumu.

Instrukcija

Tiekoties ar pārdevēju, pirmais, kas jādara, ir viņam jāsasveicinās. Turklāt ir ļoti vēlams, lai sveiciens būtu viegls un nesarežģīts, un to pavada arī jauks patīkams apsveikums. Galu galā, kā zināms, tieši apsveikums ir pārdevēja vizītkarte un viens no pircēja atrašanās vietas noteikšanas instrumentiem.

Pēc sākotnējā kontakta nodibināšanas ar pircēju pārdevējam nekavējoties jāuzdod tirdzniecības vietas apmeklētājam jautājums: "Kas jūs interesē?" (vai "Kā es varu jums palīdzēt?"). Gadījumā, ja pircējs pats vērsās pie pārdevēja, pēc apsveikuma jābūt vārdiem “Es klausos jūs”.

Ja potenciālais pircējs lūdza pārdevēja palīdzību laikā, kad viņš apkalpoja citu klientu, viņam jāatvainojas un jālūdz jautātājs pagaidīt vai sazināties ar citu speciālistu (ja iespējams). Taču šādā situācijā pārdevējam nekad nevajadzētu teikt: “Vai tu neredzi, ka esmu aizņemts”, un vēl jo vairāk vainot, pacelt balsi vai kliegt uz ieinteresētu veikala apmeklētāju. To darot, jūs ne tikai pārkāpsit noteikumus profesionālā ētika bet nostādi sevi neērtā un neizdevīgā stāvoklī.

Tiklīdz esat brīvs, nekavējoties vērsieties pie cilvēka, kas jūs gaida. pircējs, vēlreiz atvainojieties un sakiet, ka esat gatavs sniegt detalizētas atbildes uz visiem viņa jautājumiem.

Ar pircēju pārdevējam jābūt pēc iespējas sirsnīgākam un patiesākam. Nevajag maldināt klientu un viņam melot, piemēram, izpušķojot to vai citu preci, jo jebkuri meli agri vai vēlu atklāsies. Parasti pārdevēju izceļ viņa paša manieres, uzvedība un komunikācijas intonācija. Turklāt pārdevējam nekādā gadījumā nevajadzētu slēpt savu neieinteresētību un ignorēt savas saistības pret potenciālo pircēju. Šajā gadījumā mēs runājam par tādiem pārdevējiem, kuri visādi piekāpjas un lai ātri pārdotu preces un netērētu daudz laika vienam klientam. Šāda attieksme ne tikai pārtrauks kontaktus ar tirdzniecības vietas apmeklētājiem, bet arī mainīs uzticības pilno attieksmi pret jums gan no pircēja, gan no varas iestāžu puses.

Veiksmīga preču pārdošana ir atkarīga no tā, cik prasmīgi pārdevējs pārliecina pircējs ka šis konkrētais produkts apmierinās viņa vajadzības. Darbs ar klientiem prasa prāta elastību, sabiedriskumu, ātru prātu. Ja jūs zināt, kā atrast pieeju, izvēlēties uzvedības modeli un pareizos vārdus, tad jūsu personīgais pārdošanas apjoms palielinās. Ir profesionāli noslēpumi, kas labam pārdevējam būtu jāzina.

Jums būs nepieciešams

• Darbs personīgajā pārdošanā
• Pircēji

Instrukcija

Ienāc uzticībā
Pārdevējs un klients pārdošanas procesa laikā veido verbālu saziņu. Lai cilvēks būtu gatavs komunicēt, sakārtojiet viņu sev: pieklājīgi sveiciniet, pircējam jājūtas gaidītam; klausieties viņā, mēģiniet saprast viņa lūgumus. Lai samazinātu pirkumam veltīto laiku, labi jāpārzina sortiments un jāprot runāt par preču funkcijām un priekšrocībām. Pierod pie vairākiem pircējiem vienlaikus. Nevienam nevajadzētu justies atstumtam. Esiet radošs, lai pircējs iegādātos preci pie jums, meklējiet viņam piemērotas iespējas.
Jūsu attieksmei ir nozīme. Piešķiriet sev domāšanas veidu: atrisiniet problēmu pircējs. Galu galā pircējs iegādājas lietu nevis pats par sevi, bet gan savas problēmas risinājumu! Ņemiet vērā klienta stāvokli produkta pieprasījuma brīdī, tas palīdzēs jums izstrādāt uzvedības modeli. Tāpat svarīgas ir prioritātes. pircējs: ignorējot tos, jūs riskējat viņu aizvainot. Tātad, ja viņš jautā par cenu, tad atbildiet uz šo jautājumu.

Nodod tālāk savu pārliecību
Saskarsmē ar klientu svarīga ir runas balss un raksturs. Nevajag muldēt un nogriezt. Runājiet pārliecinoši, mierīgā tonī, veidojot savu runu kompetenti. Pārtveriet sarunu biedra manieri, pielāgojieties viņa runas tempam. Neesiet rupjš, dažreiz pasmaidiet. Jums jāiedveš optimisms un jānodod pircējam sava pārliecība par produkta kvalitāti. Uzdodiet jautājumus, kas izceļ plašu piedāvājumu klāstu, pēc tam sašauriniet jautājumus, lai skaidri definētu klienta intereses un informāciju, kas no jums tiek prasīta.
Protams, klients, pērkot, šaubīsies, jo viņam ir jātērē sava nauda. Esiet pateicīgs klientam, ja viņš vilcinās, iebilst un uzdod jautājumus. Tātad jums ir iemesls apspriest ar viņu visus plusus un mīnusus un pārliecināt viņu veikt pirkumu. Sliktāk ir tad, ja pircējs klusē un nenorāda jums šo iemeslu.

Informācijas vākšana
Ja pārdodat preces nevis iekšā, bet apmeklējiet pircējs mājās vai, jums ir iespēja ievākt informāciju par viņu un saviem konkurentiem. Katrs pircējs ir individuāls. Ar sievietēm strādāt ir grūtāk nekā ar vīriešiem, jo ​​viņām ir nepieciešams ilgāks laiks, lai analizētu, salīdzinātu un izdarītu izvēli. K nepiecieama cita pieeja nek vai saimnieces. Izpētiet tās grupas, kurai pieder pircējs, intereses, standartus, uzvedības normas.
Komunikācijas gaitā pircējs var pieminēt jūsu konkurentus, uzdot viņam jautājumus: citas iespējas iegūt šo informāciju var nebūt. Noskaidro, kas klientam tur nepatika, lai neatkārtotu citu kļūdas; varbūt, gluži pretēji, jūsu uzņēmumam ir vājās vietas. Atcerieties to, bet drīzāk pierakstiet.
Atrodoties mājās vai darbā pircējs, mēģiniet redzēt viņu vienkārši kā cilvēku: kas viņam ir vērtīgs, kādi priekšmeti vai fotogrāfijas atrodas uz viņa galda, ko viņš valkā, ko viņš lasa, kas viņam patīk. Padomā par to, tev arī patīk, ja cilvēki tev pievērš uzmanību.

Beigas ir kronis
Ja sarunas beigās joprojām jūtaties nedrošs par klientu, neatstājiet atvērtas beigas: "Padomājiet vēl", "Es atstāšu jums katalogu", "Atzvanīšu vēlāk" ... Jūs dodat saviem konkurentiem iespēju. Aizveriet tukšās vietas: atgriezieties pie nesaprotamā, jautājiet papildu jautājumi, vēlreiz koncentrējiet klienta uzmanību uz jūsu piedāvājuma priekšrocībām. Un nekad nepadodies! Pat ja šoreiz tas neizdevās, pēc kāda laika atkal izdariet piedāvājumu: apstākļi mainās, un jūsu pircējam var būt atšķirīgs noskaņojums, mainīsies viņa vēlmes, finansiālais stāvoklis - un viss izdosies.

Saistītie video

Avoti:

• tirdzniecības māksla 2019. gadā

Strādājot ar pircēju, nekad nevajadzētu aizmirst, ka tavā priekšā ir dzīvs cilvēks. Cilvēki ir dažādi, katrs ir pelnījis individuālas attiecības un pieeja. Ņemot vērā, ka divas vienādas pārdošanas nevar būt, ir jāprot izprast cilvēkus, viņu uzvedības motīvus un apgūt saskarsmes psiholoģiju.

Instrukcija

Iepazīstiniet sevi izpārdošanā. Esiet interesants savam sarunu biedram. Klientam nevajadzētu nogurt no jums, tas noteikti ietekmēs viņa uztveri.

Iesaistieties sava redzesloka paplašināšanā, bet tajā pašā laikā izslēdziet augstprātību un visuzināšanu. Pircējs sajutīs šo attieksmi un vienkārši pārstās jums uzticēties. Izrādiet viņam cieņu, tad viņš pret jums jutīsies tāpat. Mēģiniet izkopt sevī empātiju un izrādiet personīgu interesi par komunikāciju.

Uzlabojiet savu aptaujas tehniku. Uzdodot jautājumus, pievērsiet uzmanību sniegtajām atbildēm. Pastāvīgi pārbaudiet, cik labi jūs sapratāt klientu. Papildus tradicionālajiem jautājumiem uzdodiet precizējošus jautājumus. Atcerieties, ka jautājumiem ir jābūt atbilstošiem. Veiksmīgs pārdevējs runā tikai 20% laika, ko viņš pavada ar klientu, un 80% pieņem atbildes. Prasme klausīties šīs profesijas pārstāvim ir viena no svarīgākajām.

Novietojiet savu piedāvājumu kā unikālu un unikālu, nevis kā vienu no daudziem. Tavs uzdevums ir dot produkts lai pircējiem nerastos jautājums: "Ko tad?" Viņi dažreiz to uzdod, jūsuprāt, visnepiemērotākajā brīdī, laužot visus jūsu pārliecinošos argumentus un virtuozās runas.

Pārdodiet ne tik daudz pašu produktu, cik tā klātbūtnes rezultātā klienta dzīvē. Uzziniet saistītās problēmas un izaicinošus uzdevumus vērsta pret pircēju. Uzzīmējiet tēlainu attēlu, kur šīs problēmas nepastāv. Lai justos pārliecināts, kārtīgi izpēti pārdošanai piedāvāto produkts un to radīto efektu.

Nepaļaujieties uz to, ka klients pieņem loģiskus lēmumus. Šeit loģikai ir doti tikai 16%. Atlikušie 84% ir tīri emocionāla rakstura motīvi. Starp tiem ir vienkārša tieksme pēc īpašuma, prestiža, statusa, alkatība un dažreiz pat bailes no zaudējuma, kas var rasties, ja neiegādājas to, ko jūs piedāvājat. Izceliet dominējošo emocionālo motīvu agrīnā stadijā savu komunikāciju un izmantojiet šo spēcīgo sviru.

Nesamaziniet cenas. Pieteikšanās šī metode kad pārliecina pircējs, jums ir lielāka iespēja atkāpties, nevis izveidot kompetentas biznesa attiecības. Pienācīgi novērtējiet savu laiku, produktu vai pakalpojumu līmeni. Nosakiet saprātīgas atbilstošas ​​cenas. Visu var pārdot lēti. Ja konkurence balstītos tikai uz cenu noteikšanu, pārdevējs vispār nebūtu obligāts.

Dot Īpaša uzmanība jūsu personīgās prezentācijas produkts A. Šādu pasākumu rīkošana palielina pārdošanas apjomu aptuveni 10 reizes, salīdzinot ar piedāvājumu nosūtīšanu citos veidos. Turklāt šis unikāla iespēja radīt maksimālu efektu uz cilvēku un pārdot ne tikai sevi produkts bet arī pārliecināt pircējs savā kompetencē, attieksmē pret biznesu un cilvēkiem. Labākais kompliments no klienta puses ir atzinība par jūsu profesionalitāti, kas ir redzama visās jūsu darbībās, vārdos un arī tajā, kā jūs sevi prezentējat.

Interesējieties un piedalieties sava mērķa tirgus un klientu tirgus dzīvē un attīstībā. Apspriediet aktuālos jautājumus tematiskajās vietnēs un iekšā sociālajos tīklos, publicēt rakstus un informatīvos izdevumus mērķauditorijai. Organizējiet savu emuāru. Šādas darbības rezultāts būs jūsu slava un autoritāte kolēģu un klientu vidū, kas vislabāk raksturos jūsu darbību.