biznesa protokols. Diplomātiskais protokols un etiķete

Etiķete (no franču valodas "etiķete, etiķete") - iedibinātā kārtība, uzvedības noteikumu kopums, kas attiecas uz attieksmes pret cilvēkiem ārējo izpausmi (izturēšanās pret citiem, izturēšanās un sasveicināšanās veidi, uzvedība sabiedriskās vietās, manieres un apģērbs).

Vārda mūsdienu izpratnē termins "etiķete" pirmo reizi tika lietots vienā no "saules" karaļa Luija XIV pieņemšanām, kad galminiekiem un viesiem tika pasniegtas kartītes (etiķetes) ar uzvedības noteikumu sarakstu galmā. .

Etiķetes jēdziens krievu valodā ienāca 18. gadsimtā kā monarhu galmā pieņemts noteikumu kopums.

Etiķetes praktiskā nozīme ir tajā, ka tā ļauj cilvēkiem bez piepūles izmantot jau gatavas vispārpieņemtas pieklājības formas, lai sazinātos ar dažādām cilvēku grupām un dažādos līmeņos.

Uzvedības kultūra darbojas kā īpašība, kas ir sociāli nepieciešama un vērtīga tās morālā pamata dēļ. Šī vārda plašā nozīmē šis jēdziens ietver pieredzes izstrādātu un pārbaudītu organizācijas metožu kopumu. Ikdiena un cilvēku komunikācija un ir neatņemama universālās kultūras sastāvdaļa. Komunikācijas etiķetes modeļi ir cilvēka kultūras beznosacījuma apguve. Cilvēka atbilstība etiķetes vai protokola normām komunikācijā, viņa kompetence komunikācijas jomā, adekvāta uzvedības veida izvēle dažādās situācijās palīdzēs gūt panākumus jebkurā starppersonu, grupu un masu komunikācijas jomā.

Biznesa protokola jēdziens ir cieši saistīts ar biznesa etiķetes jēdzienu. Tieši viņš ir noteikumu kopums, kas regulē sanāksmju un sarunu rīkošanas, pieņemšanas organizēšanas, lietišķās korespondences u.c.

Tas ir, ja lietišķās etiķetes normas var uzskatīt par teoriju, tad biznesa protokols ir tā praktiskā daļa.

Mūsdienu pasaulē ir grūti nodibināt un uzturēt ciešas biznesa attiecības ekonomikas, biznesa un finanšu jomā, neievērojot vispārpieņemtos lietišķās komunikācijas noteikumus. Biznesa protokola pamatu pārzināšana, skaidra sarunu procesa plānošana palīdz risināt problēmas. Pieredze liecina, ka normālu attiecību veidošanai ar biznesa partneriem ļoti svarīga ir arī noteiktu protokola noteikumu un paražu ievērošana. “Spēja sazināties ar cilvēkiem ir tā pati prece, kas tiek nopirkta dienā, piemēram, cukurs vai kafija. Un es esmu gatavs maksāt par šo prasmi vairāk nekā par jebkuru citu preci šajā pasaulē. Šie vārdi pieder tādai biznesa pasaulē pazīstamai autoritātei kā D. Rokfellers.

Biznesa pasaulē biznesa protokols ir augstākais biznesa etiķetes līmenis. Šis ir specifisks biznesa attiecību scenārijs, kurā tiek ņemts vērā viss, sākot no vizītkartes uzrādīšanas brīža līdz uzņēmēja uzvedībai biznesa tikšanās laikā. Katrai kompānijas darbībai jābūt pārdomātai kā gājieniem šaha spēlē.

Ekonomiskās sadarbības mehānisms lielā mērā balstās uz diplomātiskā protokola noteikumiem un normām. Tajā pašā laikā diplomātiskā protokola noteikumi lietišķās komunikācijas līmenī ir mazāk konservatīvi un elastīgāki un brīvāki.

Biznesa protokola normu ievērošana ne tikai rada labvēlīgu atmosfēru veiksmīgai efektīvu attiecību un biznesa kontaktu veidošanai ar Krievijas un ārvalstu uzņēmumiem, bet arī ir biznesa komunikācijas kultūras rādītājs, nodrošinot uzņēmumam uzticama uzņēmuma reputāciju. partneris. Tas ir sava veida uzņēmēja “drēbes”, saskaņā ar kurām viņš tiksies. Lietišķā protokola postulāti - cieņa pret sarunu biedru, precizitāte, precizitāte, skaidrība, īsums un sirsnība - palīdz veidot savu lietišķās komunikācijas stilu (gan rakstiski, gan mutiski), veidojot pozitīvu korporatīvo tēlu.

Protokola noteikumu un normu ievērošana dažādās ekonomiskās sadarbības formās ir paredzēta, lai radītu labvēlīgu atmosfēru jebkuras biznesa tikšanās laikā, kas vienmēr labvēlīgi ietekmē tās rezultātus. Tāpēc biznesa interesēs ir jāievēro vispārpieņemtie iepazīšanās un iepazīšanās noteikumi, darījumu partneru delegāciju vizīšu organizēšana, lietišķo tikšanos un sarunu protokoli, lietišķās pieņemšanas, lietišķā sarakste, galda etiķete. Vārdu sakot, viss, kas ir iekļauts jēdzienā "biznesa etiķete" un kļūst par biznesa protokola sastāvdaļu.

Apsveriet dažas protokola prasības dalībnieku uzvedībai oficiālajās pieņemšanās.

Sanāksmes vienošanās forma ir atkarīga no sarunu mērķa. Labāk pieteikties rakstiski, kad jāvienojas par tikšanos, piemēram, ar kādu augsta ranga sarunu biedru, kurš šobrīd nevar atbildēt uz telefona zvaniem. Šajā gadījumā vēstulē būtu īpaši jānorāda lūguma vai priekšlikuma būtība, kas ir jāapspriež.

Ja plānojat biznesa tikšanos pa tālruni, ir svarīgi atcerēties šāda veida komunikācijas īpatnības. Galvenais informācijas nesējs šeit ir balss, tāpēc nozīme būs ne tikai tam, ko cilvēks saka, bet arī tam, kā viņš to izrunā. Svarīgi ir viņa runas tembrs, ātrums, dikcija, intonācija. Jums jāsaprot, ka, ja cilvēki iepriekš nepazina viens otru, viņi no šīs sarunas smeļas savu priekšstatu par sarunu biedru un viņa izskatu.

Mūsdienu biznesa dzīves ritms ne vienmēr ļauj tikties ar partneri biznesa vidē. Kā alternatīvu uzņēmēji arvien biežāk izvēlas iespēju vest sarunas neitrālā teritorijā, piemēram, kafejnīcā vai restorānā. Taču biznesa etiķetei šajā ziņā ir daudz noteikumu.

Vienojoties par tikšanās laiku un vietu, ir svarīgi dot personai izvēles tiesības, tādējādi izrādot cieņu pret viņu. Varat piedāvāt vairākas iespējas, lai sarunu biedrs pats izlemtu, kur un kad viņam būtu ērtāk ar jums tikties. Bet iestāde jāizvēlas, ņemot vērā tikšanās mērķi, informāciju par uzņēmēju draudzīgo attiecību pakāpi, viņu rindām.

Visizplatītākā pieņemšana biznesa aprindās ir brokastis (pusdienas), kas tiek organizētas no 12 līdz 15 stundām. Optimālais laiks pusdienas sākas 12.30 vai 13.00, un ilgums ir 1-1,5 stundas.

Ja uzaicinājumā apģērba forma nav īpaši norādīta, tad uz kārtējo biznesa tikšanos ierodas ikdienišķā uzvalkā. Vairumā gadījumu jāizvairās no pārāk spilgtām saitēm ar āķīgu rakstu vai nepazīstamiem cekuliem un simboliem. Kaklasaites krāsu shēmai jāatbilst pārējam uzvalkam, ieskaitot kreklu, zeķes un apavus. Zeķēm jābūt pieskaņotām apavu tonim un pietiekama garuma, lai, vīrietim sakrustojot kājas, neatsegtu apakšstilbi.

Kad beidzot ir ieplānota personīga tikšanās, jāatceras par punktualitāti. Ja cilvēks kavējas, viņam par to jāpaziņo iepriekš, jo, ja viņš kavējas vairāk nekā 15 minūtes, pastāv risks, ka tikšanās var vienkārši nenotikt. Ja kavējat, jums jāzvana un jājautā, kādas darbības būtu ērtākas sarunu biedram: gaidīt vai pārcelt tikšanos.

Pirmajā personīgajā tikšanās reizē ar sarunu partneri ir noteikts rituāls. Ja saprotat, ka šī ir persona, ar kuru esat sarunājis tikšanos, jums jāvēršas pie viņa un jāpārliecinās, ka tas tā ir.

Vispārējs noteikums ir tas, ka sapulcē jaunākajam ir pirmajam jāsasveicinās ar vecāko, vīrietim - sieviete. Sasveicinoties ar vīrieti, pirmajam jāpasniedz viņam roku, savukārt ar sievieti var aprobežoties ar loku, ja vien, protams, viņa pati nesniedz roku. Atrodoties sabiedrībā, vīrietis vienmēr pieceļas (izņemot gados vecākus cilvēkus), kad viņam tuvojas sieviete. Viņa, savukārt, sasveicinoties ar vīrieti, turpina sēdēt, bet pieceļas, ja viņas priekšā ir cita sieviete.

Tātad oficiāla, protokoliska pieņemšana ir darba turpinājums neformālos apstākļos.

Etiķetes ievērošana pie galda nav konvencija, bet gan protokolā noteikta prasība, komforta, ērtības apsvērumi, tradīcijas un uzvedības noteikumi. Tajā pašā laikā oficiālajās pieņemšanās ir nepieciešams: pareizi sēdēt, skaisti ēst, pareizi lietot atbilstošos galda piederumus, pareizi sazināties ar sarunu biedru pie galda, ar pavadoņiem, ievērot "labas manieres noteikumus", kas runā par cilvēka iekšējā kultūra.

Pie galda pieņemšanas laikā: nerunājiet skaļi, neapspriediet klātesošos viesus, "nepļāpājiet", neizstiepiet rokas pāri galdam, lai sveicinātu, uzņemšanas laikā nestaigājiet pa zāli, neapmainieties ar tostiem. ar viesiem pie cita galda un nedzeriet uz “brālības” ”, neveiciet sarunas un sarunas par īpašām tēmām, kas citiem klātesošajiem ir neinteresantas un nesaprotamas, nerunājiet svešvalodā, kas nav saprotama vairākumam.

Pieņemšanas dalībniekam jāuzvedas atturīgi, cienīgi, nedrīkst traucēt kaimiņiem uz galda, nepiesaista ikviena uzmanību sev, neizraisīt apkārtējo aizkaitinājumu, pārsteigumu un smieklus.

Nobeigumā atzīmējam, ka, lai gan protokola noteikumiem nav juridiska spēka un neviens nevienam neliek tos izpildīt, visi saprot, ka, neievērojot vispārpieņemtās normas, nebūs pienācīgas mijiedarbības starp indivīdiem un veselām valstīm.

MASKAVAS VALSTS STARPTAUTISKO ATTIECĪBU INSTITŪTS (y) MFA RF

biznesa ētika

par tēmu :

"Biznesa etiķete un biznesa protokols".

Kopsavilkumu sagatavoja:

Abdullajevs islāms.

Plānot.

1. Ievads 2 lpp

2. Lietišķā etiķete 2 - 3 lpp.

3. Biznesa protokols 3 - 16 lpp.

a) Biznesa protokola 3. lpp.

b) Sarunas 3 - 9 lpp.

c) Biznesa vēstule 9 - 11 lpp.

d) Lietišķā saruna pa tālruni 11 - 12 lpp.

e) Telefakss 12 lpp.

f) E-pasts 12 lpp.

g) Lietišķā etiķete un komercnoslēpumi 12.-16.lpp

4. Secinājums 16 - 17 lpp.

5. Izmantotās literatūras saraksts 18 lpp.

1. Ievads.

Noteiktās morāles normas ir ilgstoša attiecību veidošanas procesa rezultāts starp cilvēkiem gan sabiedrībā, gan sabiedrībā. ģimenes dzīve. Neievērojot šīs normas, politisko, ekonomisko, kultūras un ģimenes attiecības, jo cilvēki nevar pastāvēt, nedomājot viens par otru, neuzliekot sev noteiktus ierobežojumus. Un šeit ļoti svarīga loma tiek atvēlēta etiķetei.

Etiķete ir franču izcelsmes vārds, kas nozīmē izturēšanās. Tas ietver sabiedrībā pieņemtos pieklājības un pieklājības noteikumus.

Tomēr etiķetes prasības nav absolūtas. Etiķetes normas, atšķirībā no morāles normām, ir nosacītas, tām ir nerakstītas vienošanās raksturs par to, kas cilvēku uzvedībā ir vispārpieņemts un kas nav.

Lietišķā etiķete ir rakstītu un nerakstītu uzvedības noteikumu kopums, kuru pārkāpšana traucē normālai uzņēmējdarbības veikšanai. Ir labi zināms, ka valstis, kurās biznesa ētikas nav vai ir ārkārtīgi vāji attīstīta, dzīvo slikti un grūti, jo negodīgas attiecības traucē sadarbībai. Apgūstot civilizēto tirgu, mūsdienu uzņēmējiem būtu jāzina, ka tikai 10-15% no tiem, kas vēlas nostiprināties tirgus pasaulē, sasniedz savus mērķus. Uzņēmējdarbība notiek ne tikai uz ekonomiska, bet arī ētiska pamata. Tāpat kā tirdzniecībā ir nepieņemami pārkāpt vispārpieņemtos uzņēmējdarbības noteikumus, tā nav pieļaujama arī lietišķās etiķetes noteikumu pārkāpšana. Lietišķās etiķetes noteikumu ievērošana ir viens no nepieciešamajiem profesionalitātes elementiem.

2. Lietišķā etiķete.

Veidlapas beigas

Lietišķā etiķete ir noteikta uzvedības kārtība biznesa un biznesa kontaktu jomā. Ikviens zina, ka jebkurš uzņēmuma darbinieks ir uzņēmuma seja, un ir svarīgi, lai šī seja būtu gan pievilcīga un profesionāla, gan draudzīga un nelokāma, gan izpalīdzīga, gan neatkarīga.

Mūsdienu lietišķā etiķete ir dziļas pieklājības zināšanas, spēja uzvesties komandā tā, lai izpelnītos vispārēju cieņu un ar savu uzvedību neaizvainotu citus. Pēc uzņēmuma darbinieka uzvedības kultūras un viņa spējām komunicēt ar klientiem var spriest par visu šī uzņēmuma kolektīvu.

Lietišķās etiķetes noteikumu pārzināšana palīdz izvairīties no kļūdām vai tās izlīdzināt pieejamos, vispārpieņemtos veidos. Tāpēc biznesa cilvēka etiķetes galveno funkciju vai nozīmi var definēt kā tādu uzvedības noteikumu veidošanos sabiedrībā, kas veicina cilvēku savstarpēju sapratni komunikācijas procesā. Otra svarīgākā lietišķās etiķetes funkcija ir ērtības funkcija, tas ir, lietderība un praktiskums. No vissīkākajām detaļām līdz vispārīgākajiem noteikumiem lietišķā etiķete ir sistēma, kas ir tuva ikdienai. Galu galā vissvarīgākais etiķetes princips ir tas, ka ir jārīkojas saskaņā ar etiķeti, nevis tāpēc, ka tā ir ierasts, bet tāpēc, ka tā ir lietderīgāk, ērtāk, cienīgāk pret citiem un sevi. Biznesa ētika ir viens no galvenajiem "instrumentiem" uzņēmuma tēla veidošanai. Mūsdienu biznesā uzņēmuma sejai ir liela nozīme. Daudz zaudē tās organizācijas, kurās netiek ievērota lietišķā etiķete. Tur, kur lietišķā etiķete kļuvusi par normu, augstāka produktivitāte, labāki rezultāti. Uzņēmēji visā pasaulē zina vissvarīgāko uzņēmējdarbības principu: labas manieres nes peļņu. Daudz patīkamāk ir strādāt ar uzņēmumu, kas ievēro lietišķo etiķeti. Gandrīz visā pasaulē tā ir kļuvusi par normu. Tas ir tāpēc, ka etiķete, pateicoties savai vitalitātei, rada patīkamu psiholoģisko klimatu, kas veicina biznesa kontaktus.

Etiķete palīdz tikai tad, ja nav iekšējas spriedzes, kas dzimusi no mēģinājuma darīt pēc etiķetes likumiem, ko līdz šim neesam darījuši.

3. Biznesa protokols.

Pieredze rāda, ka ar tiesību normām vien nepietiek, lai nodrošinātu normālas attiecības ar darījumu partneriem. Ļoti svarīgi ir arī ievērot noteiktus protokola noteikumus un paražas.

Vārds "protokols" Bizantijas diplomātijā apzīmēja svinīgi sastādīta dokumenta pirmo daļu, kurā bija uzskaitīts sarunu dalībnieku sastāvs. Šobrīd protokols ir noteikumu kopums, saskaņā ar kuru tiek regulēta dažādu ceremoniju kārtība, apģērba kods, oficiālā sarakste utt. Jebkurš šo noteikumu pārkāpums radīs grūtības pārkāpuma izdarījušajai pusei, jo tai būs jāatvainojas un jāatrod veids, kā kļūdu labot.

Sarunu, dažādu līgumu un līgumu sagatavošanas laikā ievērotais protokols ar savu svinīgumu piešķir lielāku nozīmi un lielāku cieņu tajos ietvertajiem īpaši svarīgajiem noteikumiem. Protokols palīdz radīt draudzīgu un nepiespiestu atmosfēru sanāksmēs, sarunās, pieņemšanās, kas veicina savstarpēju sapratni un vēlamo rezultātu sasniegšanu.

Viens no ikdienas dzīves pamatprincipiem ir normālu attiecību uzturēšana starp cilvēkiem un vēlme izvairīties no konfliktiem. Šis princips ir vēl svarīgāks biznesa attiecībās, jo runa ir par pienācīgu cieņu un uzmanību biznesa partneriem. Tas ir protokols, kas veicina veiksmīgu lielo un mazo uzņēmumu jautājumu risināšanu.

Sarunas.

Sarunas kļūst par mūsu ikdienas sastāvdaļu. To prasa tādas Krievijas dzīves realitātes kā daudzpartiju sistēma politikā un tirgus attiecības ekonomikā. Mūsdienās arvien biežāk nākas ķerties pie pārrunām, jo ​​katrs vēlas piedalīties tādu lēmumu pieņemšanā, kas skar viņa intereses. Jau šobrīd pārsvarā lēmumi tiek pieņemti sarunu ceļā, uz kurām tiek liktas zināmas cerības, pamatoti uzskatot, ka no tiem būtu jārod saprātīga vienošanās, ja tāda ir iespējama, un jāuzlabo vai vismaz jāsabojā attiecības.

Sagatavošanās sarunām. Sarunām ir divas puses: ārējā (protokols) un iekšējā (materiālā). Attiecībā uz pirmo daudzu gadu prakses laikā ir izstrādāti noteikti sarunu vešanas noteikumi, kurus nav pieņemts atstāt novārtā ne biznesa pasaulē, ne diplomātijā.

· Sarunu diena un stunda tiek saskaņota iepriekš.

· Viņi apsēžas pie sarunu galda tikai pēc tam, kad viņa vietu ieņem mājas īpašnieks.

· Sarunas vadīšanas iniciatīva vienmēr pieder vadītājam.

· Iniciatīva pārtraukt jebkuru sarunu vienmēr paliek viesim.

· Atgriežoties no sarunām, neaizmirstiet īsi pateikties saimniekam par viesmīlību.

Lai sagatavotos sarunām, ir nepieciešamas pamatīgas zināšanas par apspriežamo jautājumu. Sarunas par būtiskākajiem attiecību, līgumu vai līgumu noteikumiem ir jāveic tikai ar otras puses autoritatīviem pārstāvjiem. Zināšanas par partnerorganizācijā pastāvošajiem noteikumiem, paražām un jo īpaši iekšējām attiecībām palīdzēs izvairīties no nepareiziem aprēķiniem, kas var bremzēt gaidītā lēmuma pieņemšanu.

Sagatavošanās sarunām un to norise parasti tiek iedalīta trīs posmos.

Pirmajā posmā ir jāapkopo visa nepieciešamā informācija, jāsaprot problēmas, ar kurām saskaras sarunu dalībnieki, un jānosaka veidi, kā panākt vienošanos.

Otrajā posmā jāapsver dažādi pārrunu varianti un jāizvēlas piemērotākais variants.

Trešajā posmā nepieciešams identificēt atšķirības pieejā apspriestajām problēmām un mēģināt tās izprast.

Prakse rāda, ka, plānojot sarunas, ir svarīgi iedomāties partnera iespējamo reakciju uz jūsu priekšlikumiem un ņemt vērā viņa paša gaidas no šīm sarunām. Tāpēc sarunu plānam jābūt pietiekami elastīgam, bet jāparedz atbilde uz visiem jūsu jautājumiem.

Visām sarunām jābūt ierobežotām laikā.

Viens no neaizstājamiem nosacījumiem kontaktiem ar citu organizāciju pārstāvjiem ir iepriekšēja vienošanās par tikšanās laiku un vietu.

Kopumā sarunu plānā jāiekļauj:

sanāksmes vieta, datums un laiks;

· dalībnieku saraksts;

· Jautājumi apspriešanai;

alternatīvas pretpiedāvājumu gadījumā;

Atbildīgs par izziņas materiālu sagatavošanu;

Atbildīgs par otras puses pārstāvja tikšanos un atstādināšanu;

Atbildīgs par atspirdzinājumu organizēšanu sarunu laikā;

Atbildīgs par pieņemšanas organizēšanu un vadīšanu pēc pārrunām.

Sarunu vadīšana.

Sarunas jānotiek plkst atsevišķa telpa. Uzņēmējas puses sarunu dalībniekiem ir jāieņem vieta sarunu telpā, pirms tajā ierodas otras puses pārstāvji.

Tas tiek uztverts kā necieņa pret partneri, ja sastaptā persona nonāk tukšā telpā, un saņēmējs un viņa kolēģi ienāk tur pēc tam un turklāt ne vienlaikus. Negatīvu attieksmi izraisa prombūtnes vai saimnieka zvani no sarunu telpas. Atkārtotas vadītāja iziešanas var uztvert kā šķēršļus. Tāpat tiek aplūkota situācija, kad sarunas ved darbinieks, kurš ieņem zemāku amata vietu un kuram nav tiesību pieņemt organizācijai saistošus lēmumus. Līdera aiziešana no sarunām iespējama tikai tad, kad ir atrisināti visi principiālie jautājumi un pusēm atliek vien vienoties par atsevišķām detaļām, taču arī šajā gadījumā ir jāsaņem otras puses piekrišana.

Saimniekam ir laipni jāsagaida savi viesi (daudzās cienījamās firmās tas tiek darīts “pie sliekšņa”). Tajā pašā laikā viesiem adresētajiem žestiem un smaidiem vajadzētu izteikt patiesu prieku no tikšanās ar viņiem. Saimniekam jāiepazīstina savi kolēģi pēc vārda un ieņemamā amata, tajā skaitā arī citu uz sarunām pieaicinātu organizāciju pārstāvji. Tad otras puses vadītājs iepazīstina ar saviem kolēģiem. Ja sarunu dalībnieki ne pārāk labi pazīst viens otru vai tiekas pirmo reizi, tad vispirms jāapmaina vizītkartes. Noliekot kārtis sev priekšā tādā secībā, kādā sēž sarunu partneri, ir viegli turpināt sarunu, uzrunājot vienam otru vārdā un vienlaikus labi apzinoties autoritātes līmeni un sarunu biedru kompetence.

Tradicionāli viesi sēž ar seju pret logu, ar muguru pret durvīm. Neformālā vidē sanāksmes dalībnieku sēdvietu izvietojums ir vēlams jaukts, jo tas veicina atklātu viedokļu apmaiņu. Partiju vadītāji parasti sēž blakus, pārējie sapulces dalībnieki – pēc simpātijas vai pakļautības principa. Kad visi ir ieņēmuši vietas pie sarunu galda, piekļuve sanāksmju telpai ir jāpārtrauc, izņemot papildu uzaicinātos, kas ir ļoti nevēlami.

Neatkarīgi no sarunu nozīmīguma tās jāsāk ar neformālām frāzēm, uzsverot saimnieka uzmanību sarunu biedriem, viņa personīgo labvēlīgo interesi par tiem. Lai gan sarunās no abām pusēm var būt iesaistīti vairāki cilvēki, parasti sarunai jānotiek starp vadītājiem. Ir nepieņemami, ja sarunu laikā vadītāju pārtrauc viņa kolēģi. Protams, viņš var dot vārdu kādam no viņiem, īpaši par konkrētiem jautājumiem, taču vairumā gadījumu vadītājam būtu jāuzņemas visa sarunas nasta par visu apspriesto jautājumu loku.

Sarunas laikā, no vienas puses, jāizvairās no tiešiem jautājumiem, uz kuriem jāatbild “jā” vai “nē”. No otras puses, ir nepieciešams skaidri formulēt jautājumus, neliekot partnerim uzminēt, ko viņi vēlas no viņa. Nevar atklāti mudināt partneri pieņemt tikai tev labvēlīgu lēmumu, taču, kad domstarpības ir pārvarētas, nevajag kavēties ar vienošanās fiksēšanu, lai neatstātu sarunu biedram iespēju jaunām domām un vilcināšanās.

Sarunas jāsāk ar svarīgākajiem dienaskārtības jautājumiem, cenšoties pamazām vienoties par principiālajiem jautājumiem. Pēc tam tiek apspriesti jautājumi, kurus var sarunāt salīdzinoši viegli un bez daudz laika, un tikai tad pāriet pie galvenajiem jautājumiem, kas prasa detalizēta analīze. Tomēr ir lietderīgi atcerēties, ka sarunu biedra negatīvā atbilde sarunās var būt tikai taktika. Ja tiek sniegti ne pārāk kategoriski argumenti, tas var nozīmēt kompromisa priekšlikuma cerības.

Dažāda veida iebildumi ir dabiska parādība. Bez zināmas pretestības sarunas kā tādas nemaz nevar būt, taču laba iepriekšēja sagatavošanās un prasmīga to vadīšana noņem iebildumus. Tāpēc mums jācenšas ievērot laika gaitā pārbaudītu taktiku:

· Skaidri izskaidrojiet savu priekšlikumu;

Nesoli neko neiespējamu;

iemācīties noraidīt neiespējamas prasības;

· pierakstiet visu, kam piekrītat un solāt;

netic atteikuma iemeslam, ja tas nav pārliecinoši pamatots;

Neieslieties tiešā konfrontācijā;

· Pārrunājiet sarežģītos jautājumus pašās beigās, kad jau ir panākta vienošanās par visiem pārējiem un kad neviens no sarunu dalībniekiem vairs nav ieinteresēts to neveiksmīgajā iznākumā.

Esiet stingri ar saviem vārdiem un formulējumiem. Atnes tikai ticami fakti un loģiski pamatotas, uz pierādījumiem balstītas motivācijas savai pozīcijai. Nesteidzieties uzspiest sarunu biedram savas “vērtīgās” idejas un “ideālos” risinājumus. Viņi var kļūt par tādiem, ja tie “paceļas” viņa galvā. Lai to izdarītu, jāiemācās pasniegt idejas it kā nejauši, bet tā, lai sarunu biedrs tās uztvertu un vēlāk varētu izteikt kā savas.

Pirms savu ideju iesniegšanas partneriem vēlams paskatīties uz saviem priekšlikumiem un argumentiem ar viņu acīm, paredzēt viņu šaubas un iebildumus un piedāvāt alternatīvas iespējas. Šāda gatavošanās sarunām saīsinās to ilgumu, izvairīs no spriedzes attiecībās, saglabās mierīgu biznesa vidi līdz tikšanās beigām.

Neignorējiet sīkumus, pašsaprotamus "sīkumus", īpaši, ja sarunu biedrs izrāda neizlēmību. Vēlams sarunās pilnībā izvairīties no tēmām un izteicieniem, kas sarunu biedram var šķist slēptas konotācijas (jauni nosacījumi, pienākumi), kuras viņš būtībā nav gatavs izskatīt.

Cieniet sarunu biedra viedokli. Centieties viņu netraucēt. Ir lietderīgi iemācīties izcelt un iegaumēt (pierakstīt) sarunu biedra runas galvenos punktus, analizēt viņa priekšlikumus, mēģināt paredzēt viņa argumentācijas turpmāko gaitu un secinājumus, ko viņš var izdarīt. Taču, dodot sarunu biedram iespēju runāt, nevajadzētu aizmirst par sagatavoto sarunu programmu: skaidri un loģiski uzdot jautājumus, mudināt sarunu biedru runāt ne tikai par problēmām, perspektīvām, plāniem, bet arī par to risināšanas līdzekļiem un praktisko īstenošanu. ; ne tikai par grūtībām, bet arī par to rašanās cēloņiem, to pārvarēšanas un novēršanas iespējām.

Jums nekad nevajadzētu izteikt komentārus sarunu biedram un vēl jo vairāk viņu mācīt. Ja viņš izteica kādu domu un jūs to uzskatāt par nepareizu un pat pilnīgi pārliecināts par tās maldīgumu, neatlaidiet viņu, it īpaši kolēģu vai svešinieku priekšā. Pirmajā monologa pauzē atzīstiet, ka viņa argumenti var būt kļūdaina, neskaidra jūsu jautājuma formulējuma rezultāts, un piedāvājiet mierīgi noskaidrot faktus. Tas nekavējoties apturēs strīdu, liks sarunu biedram atzīt savas kļūdas iespējamību un pārcels tikšanos uz galveno faktu biznesa analīzes virzienu. Vēlams runāt mierīgi un klusi pat akūtākajās situācijās. Prasme savaldīties un vadīt savas darbības un emocijas ir neaizstājama biznesa cilvēka īpašība. Pieturieties pie zelta likuma: sarunājieties pārliecinoši, bet neuzkrītoši.

Atturieties no tukšiem solījumiem un apliecinājumiem. Atcerieties, ka arī otra puse ir labi sagatavojusies un var loģiski argumentēt savus priekšlikumus, neiekrītot visādās viltībās.

Lietišķajās sarunās nevajadzētu lietot vārdu "tu", lai gan personvārdu lietošana tiek uzskatīta par labu formu.

Sarunas laikā neko neaiztikt ar rokām, bungot ar pirkstiem, nepiesit ar roku vai kāju, nespēlēties ar sejas izteiksmēm vai kā citādi izrādīt savas emocijas. Ir absolūti nepieņemami sarunas laikā satvert sarunu biedru aiz jakas pogas vai atlokiem, uzsit pa plecu, uzvilkt piedurkni, enerģiski žestikulēt sejas priekšā, uzmācīgi atgriezties pie jau izskatītajiem jautājumiem. Jāatceras, ka visas emociju izpausmes sarunu biedrs var nepareizi interpretēt un izmaksāt jums zaudēto peļņu, iespēju nodibināt biznesa attiecības un padziļināt savstarpējo sapratni. No visām iespējamajām emociju izpausmēm lietišķajos kontaktos apsveicams ir tikai smaids.

Jebkuras sarunas, pat ja tās neatbilda jūsu cerībām, jānoslēdz draudzīgā tonī. Lietišķajās attiecībās nekādā gadījumā nevajadzētu "sadedzināt tiltus" aiz sevis: biznesa problēmas var prasīt jaunus kontaktus ar tiem pašiem cilvēkiem. Vismaz reizi gadā ieteicams uzturēt normālas attiecības ar visiem, ar kuriem komunicējat un apmainaties ar apsveikuma kartiņām.

Ja sarunu plānā ir paredzēti atspirdzinājumi birojā, tas, izņemot tēju vai kafiju, ir jāsagatavo iepriekš un jāatrodas pārrunu telpā uz atsevišķa galda zem salvetes.

Etiķete nepieļauj pārrunu laikā novilkt jakas vai atraisīt saišu mezglus, izņemot gadījumus, kad to iesaka darīt jūsu partneru delegācijas vadītājs, liekot saprast, ka ir pienācis laiks neformālai komunikācijai.

Pārrunas ir biznesa kontaktu atbildīgākā daļa un, protams, jēgpilnākā. Bet, ja mēs vēlamies to padarīt par visvērtīgāko, mums ir jāiemācās izturēties pret konfidenciāli sarunu laikā saņemto informāciju. Sarunās un sarakstē ar citiem partneriem, pat no tās pašas firmas, šādas informācijas avots nav jānosauc, bet pati informācija, ja ir nepieciešamība to publiski izmantot, jāsagatavo tā, lai tā netiktu saistīta ar avotu. Un, protams, nekad nevajadzētu izmantot konfidenciālu informāciju pret pašu avotu.

Katrai sarunu pusei ir jāņem vērā otras puses intereses un kopīgi jāizstrādā risinājumi, kas ir abpusēji izdevīgi. Ja kaislības uzliesmoja bez mēra, tad iedibinātā prakse pieļauj iespēju pārtraukt sarunas uz vairākām dienām, lai ļautu emocionālajai intensitātei atdzist.

Sarunu māksla ir sasniegt vairāk, nekā jūs varat iegūt bez sarunām. Panākumu iespējamība palielinās, ja neslēpjat savas intereses. Viens no galvenajiem principiem ir būt maksimāli precīzam, iezīmējot savu interešu robežas, un, lai tavi argumenti atstātu pienācīgu iespaidu uz otru pusi, ir nepieciešams pamatot to regularitāti.

Pēc katras sarunas komercsarunu laikā tiek sastādīts tās protokols, kuram pievienots iepriekš apstiprinātais sarunu plāns. Protams, sarunu laikā nevar ierakstīt sarunu, ja vien nav uzaicināta īpaša persona (izņemot konkrētas sarunas, stenogrāfa uzaicināšana vai ierakstīšanas ierīces ieslēgšana, kā to dara daži japāņu biznesmeņi, tiek uzskatīta par neētisku attiecībā uz otrā puse). Taču sarunu gaitā, īpaši, ja tās ir daudzšķautņainas un skar fundamentālus jautājumus, kuru risināšanā svarīgas ir visas nianses, nepieciešams veikt īsas darba piezīmes. Nevajadzētu būt nekādiem trikiem un neskaidrībām. Ieraksts ir jādara atklāti pašam sarunu dalībniekam vai kādam no viņa darbiniekiem, kas piedalās sarunās, un oficiāli jāiepazīstina ar partneriem. Pašiem darba ierakstiem stingri jāatbilst sarunu saturam. Ierakstam objektīvi jāatspoguļo viss sarunu laikā teiktais, redzētais un dzirdētais. Sarunas ieraksts nav formāls dokuments. Pamatojoties uz to, tiek pieņemti lēmumi ne tikai par operatīviem jautājumiem, bet var tikt izstrādāti un apstiprināti ilgtermiņa plāni, kas saistīti ar daudzu organizāciju iesaisti un ar ievērojamām izmaksām.

Sarunas būs veiksmīgas, ja tiks ievērotas šādas vadlīnijas:

koncentrēties uz interesēm, nevis amatiem;

Atdaliet sarunu dalībniekus no sarunu priekšmeta.

Spēja risināt sarunas ir viena no būtiskas īpašības mūsdienu biznesa cilvēks. Nav gatavas receptes, taču ir noteikti noteikumi, kuru ievērošana palīdz sasniegt vēlamo rezultātu:

Esiet punktuāls un obligāts;

Lolojiet sava partnera uzticību

uzmanīgi klausieties visus argumentus;

Izvairieties no virspusējām atbildēm;

spēt panākt kompromisu laikā;

Novērtējiet savu reputāciju.

Sarunās nav sīkumu. Pat vide un pakalpojums var ietekmēt viņu gaitu. Sarunu laikā uz galdiem tiek likti ziedi, augļi un minerālūdens pudelēs, atvērtas, bet ar korķi, un vīna glāzes otrādi (to neizmantotības pazīme). Ja sarunas ievelkas, tēju un kafiju pasniedz kopā ar sviestmaizēm un cepumiem.

Dažreiz sarunas ilgst vairākas dienas. Šajā gadījumā paņēmienus praktizē gan vienā, gan otrā pusē. Pieņemšana notiek sarunu dalībnieku draudzīgai saziņai neformālā vidē. Šeit var atrisināt vairākus jautājumus, taču pieņemšanu nevajadzētu pārvērst par sarunu turpinājumu. Sarunas tiek uzskatītas par veiksmīgām, ja abas puses novērtē to rezultātus.

Biznesa vēstule.

Biznesa vēstuļu rakstīšanas veidi visās valstīs ir gandrīz vienādi. Korespondences rakstīšanai ir noteikta etiķete:

· Uz saņemto vēstuli jāatbild nedēļas laikā;

· Pateicības vēstule par viesmīlību tiek nosūtīta aptuveni nedēļu pēc izbraukšanas;

· apsveikuma vēstule patīkama notikuma gadījumā tiek nosūtīta nedēļas laikā no ziņas saņemšanas dienas par šo notikumu;

· Līdzjūtības vēstule tiek nosūtīta desmit dienu laikā no ziņas saņemšanas dienas par bēdīgo notikumu. Šajā gadījumā jāizmanto tikai sēru aploksnes. Šāda vēstule prasa īpašu sirsnību un nepieļauj banālus izteicienus;

· apsveikumus, pateicības, līdzjūtības un atbildes uz tiem vienmēr raksta ar roku, un nekad ar zīmuli – tikai ar pildspalvu.

Nenovērtējiet par zemu ietekmi, kādu jūsu vēstules izskats atstāj uz biznesa cilvēku. Lietišķās vēstules tiek rakstītas tikai uz balta papīra un tikai lapas priekšpusē. Ja teksts neietilpst vienā lapā, jums jāturpina citā lapā. Kad vien iespējams, izvairieties no vārdu aplaušanas.

IN Nesen Aizvien populārāks kļūst iekļautais stils, kurā rindkopas sākas vienā līmenī ar lapas kreiso malu. Šajā gadījumā, lai atdalītu vienu no otras, katra jauna rindkopa tiek drukāta ar četriem intervāliem.

Biznesa vēstule ārzemju partnerim jāraksta adresāta valodā. Ja to nav iespējams izdarīt - grūtības ar tulkojumu retās valodās - ir pieņemams rakstīt vēstuli angļu valodā kā biznesa pasaulē visizplatītākā valoda.

Vēstulei jābūt īsai, skaidri jāpauž sūtītāja doma un jāizvairās no dubultām interpretācijām. Labojumi un dzēsumi tekstā nav vēlami.

Aploksne.

Uz aploksnes jānorāda pilna un precīza Jūsu korespondences saņēmēja adrese. Ierasts to drukāt ar lielajiem latīņu burtiem.

Pirmajā adreses pozīcijā - Kam? - norādīts adresāta nosaukums, amats un pilns iestādes vai uzņēmuma nosaukums. Norādot pozīciju, ir pieļaujams izmantot saīsinājumus.

Otrajā pozīcijā - Kurp? - norādiet mājas numuru, ielas nosaukumu, pilsētas nosaukumu. Sūtot vēstuli uz Angliju, jānorāda apgabals, ASV - štata nosaukums. Pašās beigās ir norādīts valsts nosaukums.

Ja vēstule ir ievietota aploksnē ar caurspīdīgu logu, tad adrese tiek rakstīta vienu reizi - pa kreisi augšējais stūris vēstules. Šajā gadījumā vēstule tiek salocīta tā, lai pa aploksnes logu būtu redzama adresāta adrese.

Sūtītāja adrese uz aploksnes parasti nav norādīta, bet nepieciešamības gadījumā to var uzrakstīt aploksnes aizmugurē.

Vēstule.

Uz nosūtītāja uzņēmuma veidlapas tiek uzrakstīta biznesa vēstule, kurā redzams uzņēmuma logotips, ievietots pilns nosaukums, pasta un telegrāfa adrese, tālruņa numurs un bankas rekvizīti.

Biznesa vēstule parasti sastāv no sešām daļām:

adreses,

ievadruna (rakstīta no sarkanās līnijas, ir vispārpieņemta formula),

pamatteksts (ērtības labad tas jāsadala rindkopās; biznesa sarakstē garas vēstules netiek pieņemtas un vēlams aprobežoties ar vienu lappusi; vairāku lappušu vēstulē katrai lapai, izņemot pirmo jābūt numurētam),

pēdējā pieklājības formula,

paraksts (jāraksta ar roku).

Dažkārt seko arī pēcraksts vai vēstule par pielikumiem.

Biznesa vēstule ir salocīta ar tekstu iekšā, bet labāk to nelocīt, bet sūtīt lielā biezā aploksnē.

Lietišķā saruna pa tālruni.

Saziņas kultūra pa tālruni jau sen ir daļa no biznesa etiķetes. Tas raksturo cilvēku ne mazāk kā apģērbs un manieres.

Pirms paceļat tālruni, apsveriet, kādu informāciju vēlaties saņemt vai pārsūtīt. To vislabāk var izdarīt piezīmes veidā - sarunai nepieciešamo jautājumu saraksta veidā. Ja tiek pieņemts, ka sarunas laikā var būt nepieciešams atsaukties uz kādiem dokumentiem vai faktiem, tie ir iepriekš jāizvēlas un jāsistematizē uz sava rakstāmgalda.

Izvēlies zvanīšanas laiku, jo nezini, kādu situāciju pārtrauksi un vai sarunu biedrs spēs pret tevi izturēties ar pienācīgu atsaucību.

Cieniet konfidencialitāti. Ja runājat pa telefonu no telpas, kurā strādā citi darbinieki, nevajadzētu viņus padarīt par sarunu partneriem; un, ja jūs pats esat nejaušs liecinieks sarunai, kuru, jūsuprāt, kolēģis vēlētos vadīt bez lieciniekiem, atrodiet ieganstu, lai atstātu telpu, pat ja sarunu starp jums pārtrauca šis telefona zvans. Kopējā darba telpā jums vajadzētu runāt pa tālruni klusā balsī un īsi.

jebkādas problēmas ar cilvēkiem, ar kuriem iepriekš neesat sazinājies vai ar kuriem jums nav izveidojušās personiskas attiecības;

jautājumi, par kuriem iespējams pieņemt pretēju sarunu biedra viedokli;

· Asi vai delikāti jautājumi par pašu sarunu biedru vai viņa pārstāvēto firmu, kā arī personiskas problēmas;

· strīdīgi jautājumi par attiecībām, darbību koordināciju un pakārtošanu starp Jums vai Jūsu pārstāvētajām organizācijām;

· Jautājumi par trešajām personām vai organizācijām, kuru pārstāvji var atrasties jūsu sarunu biedra telpā jūsu zvana brīdī.

Jums vajadzētu arī izvairīties no negatīvu lēmumu paziņošanas par pieprasījumiem pa tālruni, jo tas var tikt uzskatīts par bezjūtīgu un necieņu no jūsu puses.

Ārvalstu firmu darbā tiek praktizēts obligāts rakstisks apliecinājums pašam sarunu faktam un panāktajām vienošanām, īpaši, ja sarunas notikušas pa telefonu. Šādam dokumentam nevajadzētu būt liela apjoma. Tajā tiek fiksēti apspriestie jautājumi, panāktās vienošanās un neatrisinātās problēmas. Dokumentu paraksta vadītājs vai persona, kas runāja pa tālruni, un adresēts otras puses vadītājam vai sarunu biedram pa tālruni, ievērojot "kanoniskās" pieklājības formas.

Telefakss.

Faksa sakarus izmanto, lai pārsūtītu fiksētus attēlus pa telefona kanāliem: vēstules, fotogrāfijas, zīmējumus, zīmējumus. Ziņojuma pārsūtīšana tiek veikta, sastādot parasto izsauktā abonenta faksa numuru valstī vai izmantojot starptautisko telefonu centru.

Saņēmējs saņem pārsūtītā dokumenta kopiju, kurā ir saglabāta visa attēla informācija. Līgumu, protokolu un citas dokumentācijas operatīvai izpildei, kurā nepieciešams uzrādīt partnera parakstu un zīmogu, ir ērti izmantot faksimila sakarus.

E-pasts.

E-pasts ir efektīvs līdzeklis, ar kuru simtiem tūkstošu personālo datoru īpašnieku apmainās ar informācijas ziņojumiem. Tas ļauj nosūtīt un saņemt dažādus personalizēta rakstura ziņojumus un piekļūt "Ziņojumu dēlim" vai "Telekonferencei": tīkla ziņas par komerciālie piedāvājumi, datu bāzes utt. Uzņēmējs ceļā var pieslēgt savu personālo datoru tīklam un atlasīt nepieciešamo informāciju no galddatora savs birojs vai saņemiet pašreizējos akciju kotējumus.

Mūsdienās daudzi oficiāli dokumenti, tostarp ANO "Noteikumi" un "Konvencijas", atzīst e-pastā saņemto ziņojumu juridisko statusu.

Lietišķā etiķete un komercnoslēpumi.

Krievijā saistībā ar pāreju uz jauna veida tirgus attiecībām ir parādījies jauns jēdziens - komercnoslēpums. Tā ir svarīga biznesa sadarbības un līdz ar to arī lietišķās etiķetes sastāvdaļa.

Komercnoslēpums ir saimnieciskas intereses un informācija par dažādiem uzņēmuma ražošanas, vadības, zinātniskās, tehniskās un finansiālās darbības aspektiem un jomām, kas tiek apzināti slēptas komerciālu apsvērumu dēļ un kuru aizsardzība ir saistīta ar konkurences interesēm un iespējamiem draudiem uzņēmumam. uzņēmuma ekonomiskā drošība.

Komercnoslēpums, atšķirībā no valsts noslēpuma, sarakstā nav definēts, jo attiecībā uz dažādiem uzņēmumiem tas vienmēr ir atšķirīgs. Ar komercnoslēpumu saistītās informācijas apstrādes kārtību reglamentē "Uzņēmuma komercnoslēpuma saglabāšanas noteikumi". Komercnoslēpuma ilgumu katrā atsevišķā gadījumā nosaka persona, kas paraksta dokumentu, noteikta datuma veidā vai nu "bez nenoteiktu laiku" vai "līdz līguma noslēgšanai". Dokumenta augšējā labajā stūrī ir rakstīts: “CT” (vai pilnībā - “Komercnoslēpums”), “Konfidenciāls”, “Uzņēmuma noslēpums”. Šāda zīme nav slepenības zīme, bet tikai parāda, ka īpašumtiesības uz šo informāciju ir aizsargātas ar likumu.

Komercnoslēpumus aizsargā uzņēmuma drošības dienests. Ikdienā komercnoslēpumi vienmēr parādās komercnoslēpumu veidā.

Komercnoslēpumi ir komercnoslēpumu izpausmes veids. Tā ir informācija, kas sagatavota dokumentu, shēmu, ar komercnoslēpumu saistītu produktu veidā, un drošības dienests to aizsargā pret zādzībām, informācijas izvilkšanu vai nopludināšanu.

Lai aizsargātu komercnoslēpumus, jāievēro šādi noteikumi:

· drošība vienmēr un visur jānodrošina tikai profesionāļiem;

· veiktajos preventīvajos pasākumos jāietver īpaša programma rūpniecisko spiegu dezinformēšanai;

· Preventīvo pasākumu sistēmā jāiekļauj tik svarīgs elements kā aizsargātās informācijas aprites organizēšana, vienlaikus izslēdzot jebkādu tās noplūdes iespēju.

Slepenība tirgus ekonomikā pasargā ražotāju no negodīgas konkurences, kas ietver dažādas prettiesiskas darbības, piemēram, slēptu izmantošanu preču zīme, viltoti produkti, maldinoša reklāma, kukuļošana, šantāža.

Biznesa informācijas aizsardzība.

Izstrādājot komercnoslēpumu aizsardzības pasākumus, ir ekonomiski jāpamato tās vai citas biznesa informācijas klasificēšanas lietderība.

Vispirms tiek izcelta informācija, kuras noplūde var novest uzņēmumu līdz bankrotam. Šī ir stingri konfidenciāla informācija, tā ietver "know-how", informāciju par uzņēmuma attīstības perspektīvām, tā klientiem, kreditēšanas termiņiem un apjomu. Publiskajai izpaušanai nav pakļauta informācija, kuras izpaušana var būt saistīta ar nelabvēlīgām sekām, proti: uzņēmuma vadītāju un darbinieku adreses, mājas tālruņu numuri, aktuālie darba plāni, informācija par konfliktsituācijām kolektīvā.

Parakstot līgumu, pušu pārstāvjiem ieteicams parakstīties ne tikai līguma beigās, bet arī uz katras lapas, lai izvairītos no viena teksta aizstāšanas ar citu. Jāizveido stingra līgumu pirmo eksemplāru glabāšanas kārtība un noteikumi darbam ar tiem. Tie jāglabā noteiktā vietā un jāizsniedz tikai pret saņemšanu ar vadītāja rakstisku atļauju. Personas, kas ir atbildīgas par līgumu glabāšanu un darbu ar tām, ir personīgi atbildīgas par līgumu nozaudēšanu vai informācijas noplūdi no tām.

Intelektuālā īpašuma aizsardzība.

Komercnoslēpums ir saistīts ar tādu jēdzienu kā intelektuālais īpašums, ko šī vārda plašākā nozīmē var definēt kā komerciāli vērtīgas idejas. Nav obligāti, lai tas būtu kaut kas jauns, galvenais, lai informācija nepiederētu labi zināmajam.

Intelektuālajam īpašumam ir ne tikai reālā vērtība, kas ietver informācijas iegūšanas un tās aizsardzības izmaksas, bet arī potenciālā vērtība (iespējamā peļņa, to pārdodot). Iespējamie intelektuālā īpašuma noplūdes avoti var būt kongresi, konferences, simpoziji, tirdzniecības un rūpniecības izstādes.

Ir trīs vispārpieņemtas intelektuālā īpašuma aizsardzības metodes:

· patents izgudrotāja tiesības uz noteiktu laiku "likumīgi monopolizēt" izgudrojuma izmantošanu. Patents ir veids, kā aizsargāt rūpniecisko, nevis komerciālo informāciju.

· Autortiesības aizsargā tikai formu, kādā tiek izteikta konkrētā ideja, nevis pašu ideju. Grāmatās un zinātniskajos rakstos ietvertās oriģinālās domas pēc to izlasīšanas pieder ikvienam, tās var brīvi izmantot, bet tajā pašā laikā ir jāatsaucas uz konkrētu autoru.

· komercnoslēpums kā intelektuālā īpašuma forma mūsu valstī vēl nebūt nav pilnībā ietverta tiesiskā regulējuma ietvaros, tāpēc liela nozīme ir citiem aizsardzības pasākumiem (morāli ētiskajiem, administratīvajiem pasākumiem, fiziskās aizsardzības pasākumiem, tehniskās aizsardzības sistēmām, kriptogrāfijas metodēm, darba līgumiem).

Darbs ar dokumentiem.

Strādājot ar dokumentiem, kas satur komercnoslēpumus, jāievēro noteikti noteikumi. Šim nolūkam jums ir nepieciešams:

Izstrādāt instrukcijas darbam ar klasificētiem dokumentiem;

ieceļ atbildīgās personas slepenā biroja darba kontrolei;

· veikt stingru kontroli pār personāla pielaidi klasificētiem dokumentiem.

Svarīgākie dokumenti jāglabā seifā, mazāk svarīgie speciālā metāla traukā.

Dokumenti, kurus darbinieki var likumīgi pieprasīt nodokļu birojs vai tiesībaizsardzības iestādes jāglabā atsevišķi no citiem konfidenciāliem dokumentiem.

Uzticamiem cilvēkiem ir jāuzticas svarīgu informāciju saturošu dokumentu sagatavošanai. Eksemplāru skaitam jābūt stingri ierobežotam. Ja nepieciešams, jānosaka dokumenta konfidencialitātes pakāpe, kā arī ierobežojošo zīmogu derīguma termiņš.

Reizinātāja tehnikai jābūt uzticamai kontrolei. Stingri jārēķinās ar eksemplāru skaitu, jākontrolē to iznīcināšana. Ir noteikums – vadītāji paši kopē vērtīgākos dokumentus.

Slepeno dokumentu melnraksti jāsagatavo piezīmju grāmatiņās ar numurētām lapām. Pēc dokumentu sagatavošanas "tīrie" melnraksti tiek iznīcināti.

Slepeno dokumentu glabāšanas un nosūtīšanas procesā var tikt piemēroti aizsardzības un signalizācijas līdzekļi tiem nesankcionētas piekļuves gadījumā.

Darbs ar personālu.

Galvenā vieta klasificētās informācijas uzticamas aizsardzības organizēšanā jāatvēl darbam ar personālu. Darbs jāorganizē tā, lai darbiniekam būtu pieejama tikai tā informācija, kas viņam nepieciešama tiešo dienesta pienākumu veikšanas procesā.

Speciālisti rūpnieciskās spiegošanas apkarošanas jomā sniedz šādus ieteikumus:

Izmantojiet katru iespēju, lai veicinātu slepenības programmas;

· visādā iespējamā veidā stimulēt darbinieku interesi par slepenības režīma ieviešanu;

· periodiski apbalvot darbiniekus par panākumiem klasificētās informācijas aizsardzībā.

Informācija par klientiem un konkurentiem.

Kapitālisma valstīs informācija par klientiem netiek uzskatīta par uzņēmuma komercnoslēpumu, bet gan par tā kapitālu. Tāpēc uzņēmuma klientu saraksts un cita informācija par viņiem tiek veidota galvenokārt ar vadītāja pūlēm, un šī informācija netiek uzticēta pat tuvākajiem līdzstrādniekiem.

Par katru klientu tiek apkopota informācija par viņa paradumiem, raksturīgām uzvedības iezīmēm, interesēm personīgajā dzīvē un par uzņēmuma sniegtajām privilēģijām. Šī informācija atspoguļo arī informāciju par klienta prasībām attiecībā uz preču un pakalpojumu kvalitāti, par preču piegādes veidiem viņam, piegādes biežumu, informāciju par maksājumu iezīmēm un citām ar šo klientu noslēgto līgumu specifikām. Tas arī norāda datus, kas nosaka sadarbības ar viņu ienesīgumu.

Informācijas vākšana par klientiem un konkurentiem jāpasūta visrūpīgākajā veidā, un šī informācija jāglabā tikai uzņēmuma vadītājam.

Tirgus, tā informācijas struktūras vēl ir sākotnējā attīstības stadijā, tāpēc ticamas informācijas iegūšanu var veikt:

· pats par sevi izveidojot analītisko nodaļu, mārketinga nodaļu, piedāvājuma un pieprasījuma izpētes dienestu;

Nepieciešamās informācijas iegūšana no tām komercstruktūrām, kurām tā ir (bankas, apdrošināšanas sabiedrības, biržas);

meklē palīdzību no rūpnieciskajiem pretizlūkošanas dienestiem, privātām detektīvu aģentūrām.

4. Secinājums.

Tātad, es vēlētos apkopot iepriekš minēto un sniegt dažus padomus biznesa cilvēkam.

Uzņēmējs tulko no angliski kā “biznesa cilvēks”, un pareizāk būtu kļūt par “biznesa cilvēku”, bet, lai par tādu kļūtu, ir jāatbrīvojas no divām vairumam no mums raksturīgām īpašībām: neprasmes un izvēles.

Vienmēr nekavējoties atbildiet uz jebkuru intereses izpausmi, pat ja vēl neesat pieņēmis galīgo lēmumu. Būtu jauki pieņemt Japānas uzņēmēju saukli: nekavējoties reaģējiet, rīkojieties zibens ātrumā.

Pirms kontaktu dibināšanas ar partneriem ir jāzina, vai viņi var ar jums sazināties bez problēmām – pievērsiet uzmanību saziņas līdzekļiem.

Īpaša vieta biznesa cilvēka darbībā ir partneru atlasei. Tāpēc jūsu uzdevums ir konstatēt, ka uzņēmums, ar kuru jūs gatavojaties veikt darījumus, patiešām pastāv, ka tas ir uzticams un veiksmīgs.

Nodomu protokoli ir plaši izplatīti biznesa pasaulē. Uzņēmumi raksta viens otram, lai informētu par saviem nodomiem sadarboties kādā biznesā. Tas nevienam neuzliek nekādus pienākumus. Šādas vēstules norāda tikai uz to, ka cilvēki nopietni nodarbojas ar uzņēmējdarbību, un, ja jums patiešām ir ko piedāvāt, tad nekavējoties jāvienojas par darījumu. Apgūstiet sarunu mākslu, rūpīgi sagatavojieties jebkurai biznesa tikšanās reizei un ciešam darbam ar jebkuru partneri un noteikti izrēķiniet visu līdz mazākajai detaļai pirms biznesa uzsākšanas. Nesāciet ražot preces un pakalpojumus, kamēr neesat pārliecināts, ka varat pārdot savus produktus. Ja nav pieprasījuma, tad nav jēgas to atbrīvot. Lai uzzinātu, ko cilvēki vēlas, ir jāveic rūpīga tirgus izpēte, kas prasa laiku un naudu. Taču šie līdzekļi nākotnē atmaksāsies daudzkārt – tirgus pieder tam, kuram pieder informācija.

Nav slikti padomāt, kā vēlētos sevi pasniegt, kādu uzņēmuma tēlu veidot. Attēlu var izveidot, izmantojot lipīgus saukļus, veidlapas, aploksnes, vizītkartes. Nenovērtējiet par zemu ietekmi, ko uz adresātu atstāj jūsu vēstules, vizītkartes, izskats.

Zināšanas nekaitē svešvaloda, jo sarunas ar tulka starpniecību nav labākais risinājums.

Jūsu darba vietai jāizstaro prieks un miers gan jums, gan apmeklētājam. Interjers veido iekšējo stāvokli. Tas noved pie darba ražīguma pieauguma un cilvēku labklājības uzlabošanās. Tāpēc rūpēm par to, lai darba vieta būtu pievilcīga, lielā mērā būtu jānosaka katra uzņēmēja darbība. Rūpējieties par interjeru.

1912. gadā Krievijas uzņēmēji izstrādāja septiņus principus uzņēmējdarbības veikšanai Krievijā:

Cieniet autoritāti

Cienīt privātīpašuma tiesības;

cienīt strādājošo cilvēku;

Esi mērķtiecīgs;

esi uzticīgs savam vārdam;

· būt patiesam;

Dzīvo savu iespēju robežās.

Iepriekš minētajam varat pievienot:

Nesakaitināties, nepazust, nesmidzināt;

Atcerieties, ka cilvēkam nav nekā sāpīgāka par pazemošanu;

· esiet iecietīgs pret partneru trūkumiem, ja šīs nepilnības netraucē Jūsu biznesam.

5. Izmantotās literatūras saraksts.

1. Solovjovs E. Ja. “Mūsdienu etiķete. Biznesa protokols" - M., 2003.

2. “Krievijas tirgus ētika. Antoloģija, redaktori Mark R. Elliott, Scott Lingenfelter - M., 1992.

3. Kholopova T. I., Ļebedeva M. M. “Protokols un etiķete biznesa cilvēkiem” - M., 1995.

Pat senajos cilvēces civilizācijas laikmetos tika novērtēti cilvēki, kuriem ir labas manieres, kuri zina, kā pareizi parādīt sevi jebkurā situācijā. Un, ja agrāk etiķetes zināšanas tika identificētas ar muižniecību un audzināšanu, tad tagad katram cilvēkam ir jāprot uzvesties sabiedrībā. Mūsdienās liela uzmanība tiek pievērsta karjerai un karjeras izaugsmei un prasmei pareizi uzvesties, pozitīvi noskaņot sarunu biedru attiecībā pret sevi un saviem amatiem, kā arī spējai izpelnīties cieņu – tie visi ir faktori, kas veicina veiksmīgu darbību konkrētu apgabalu. Bet veiksme un karjeru lielā mērā ir atkarīgi no lietišķās etiķetes zināšanām. Šī grāmata atklāj lietišķās etiķetes iezīmes un principus, radot labvēlīgu psiholoģisko klimatu un lietišķās daiļrunības ētiku, kā arī daudz ko citu, kas nepieciešams veiksmīgai karjerai mūsdienu sabiedrībā. Šīs grāmatas materiāls ir paredzēts ne tikai vadītājiem un uzņēmējiem, bet visiem cilvēkiem, kuri veido savu karjeru un vēlas ar laiku kļūt par līderi.

* * *

Sekojošais fragments no grāmatas Mūsdienu biznesa protokols un etiķete (A. Yu. Shepeleva) nodrošina mūsu grāmatu partneris - kompānija LitRes.

1. nodaļa. Lietišķā etiķete un tās loma uzņēmuma dzīvē

Etiķetes definīcija kā noteikta uzvedības kārtība jebkurā vietā sniedz vispārīgāko priekšstatu par to. Lietišķā etiķete saturiski bagātāka. Šī ir uzņēmēja profesionālās uzvedības morāles vissvarīgākā puse. Pašmāju iesācējuzņēmēji zaudē daudzus izdevīgus darījumus, īpaši ar ārvalstu kompānijām, jo ​​viņi nepārzina lietišķās etiķetes noteikumus. Daudziem jaunizveidotajiem uzņēmējiem ir slikta apģērba gaume un uzvedība.

Rezultātā viņi kļūst par partneru klusas un objektīvas kritikas objektu. Uzņēmēji, kuri ciena sevi un sava firmas godu, pārtrauc visas sarunas. Un iemesls tam ir atsevišķu uzņēmēju uzvedība, ko var novērtēt ar vārdiem no slavenās pasakas "viņš nevar ne staigāt, ne runāt".

Lai nenonāktu absurdā situācijā, jāzina labas manieres noteikumi. Vecajās dienās tos stingri mācīja Pēteris Lielais. 1709. gadā viņš izdeva dekrētu, saskaņā ar kuru ikviens, kas uzvedās "pārkāpjot etiķeti", tika sodīts. Varbūt arī pašmāju uzņēmējiem vajadzētu ieviest sodu tiem, kas pakļauj ne tikai sevi apsmieklam, bet arī met ēnu uz Krievijas uzņēmējdarbību.

Tātad biznesa etiķetes zināšanas ir uzņēmējdarbības panākumu pamatā. Kas tas ir, no kurienes tas nācis un kādas ir tā iezīmes ārvalstīs - par to ir runāts šajā nodaļā.

1.1. Lietišķās etiķetes un biznesa protokola iezīmes un nozīme uzņēmumā

Sabiedrība visos laikos atšķīra labā un ļaunā jēdzienus, tas ir, tai bija noteikta morāle. Ētika ir saistīta ar šo jēdzienu atšķirības attīstības vēsturi.

Ētikas centrā ir morāle, tas ir, sistēma morālās attiecības, darbības motīvi, jūtas un apziņa, kas nosaka cilvēku attiecību, rīcības un mijiedarbības robežas sabiedrībā. Morāles normas radās cilvēku centienu rezultātā atšķirt labo un ļauno. Piemēram, biznesa dzīvē tādas īpašības kā centība, neieinteresētība, punktualitāte, precizitāte pasūtījumu izpildē un patiesums tiek uzskatītas par labām, tas ir, tās tiek uzskatītas par morālās īpašības. Un otrādi, kukuļošana, negodprātība, korupcija, žonglēšana ar faktiem, izvairīšanās no atbildības un tā tālāk tiek uzskatīta par ļaunumu, tas ir, tās ir amorālas īpašības. Ētikas centrā esošās morāles vēsturiskās attīstības izpēte liecina, ka dažādos vēstures periodos sabiedrībā pastāvēja atšķirības domāšanas veidā, priekšstatos par pasauli, garīgo un ētisko vērtību sistēmās.

Mūsdienās Krievijas sabiedrību raksturo jaunas prasības indivīdam, viņa morālei, uzvedībai un rīcībai.

Ētikai kā zinātnei mūsdienu laikmetā ir liela nozīme: tai jāanalizē sabiedrības morālais stāvoklis, jānorāda iemesli, kas izraisīja šo stāvokli, jāpiedāvā risinājumi, kas palīdzētu aktualizēt sabiedrības morāles vadlīnijas.

Atšķirt vispārējo cilvēku ētiku un profesionālo ētiku.

Profesionālā ētika izstrādā normas, standartus, prasības, kas raksturīgas noteiktiem darbības veidiem. Tādējādi profesionālā ētika ir uzvedības kodekss, noteikts attiecību veids, kas šķiet vislabākais no darbinieku viedokļa, pildot dienesta pienākumus noteiktā profesionālajā jomā (produktu ražošanā, pakalpojumu sniegšanā, utt.).

Jebkurai profesionālai komunikācijai jānotiek saskaņā ar profesionālās ētikas normām un standartiem, kuru meistarība ir atkarīga no vairākiem faktoriem. Tos var iedalīt divās grupās:

1) pirmā grupa ir ētisku ideju, normu, vērtējumu komplekss, kas cilvēkam ir kopš dzimšanas, priekšstats par to, kas ir labs un kas ir ļauns, t.i., savs ētikas kodekss, ar kuru cilvēks dzīvo un strādā neatkarīgi no kādu amatu viņš neieņēma un neatkarīgi no tā, kādu darbu viņš veica;

2) otrā grupa - no ārpuses ieviestās normas un standarti: noteikumi iekšējie noteikumi organizācijas, uzņēmuma ētikas kodekss, mutiski norādījumi no vadības, profesionālās ētikas kodekss.

Ir labi, ja paša priekšstati par to, kas ir labs un kas slikts, sakrīt ar no ārpuses ieviestajiem profesionālās ētikas standartiem, jo, ja šādas sakritības (pilnībā vai daļēji) nav, tad var rasties lielākas vai mazākas izpratnes problēmas. , asimilācijas un praktiskā pielietojuma ētikas noteikumi, kas neietilpst personīgo morāles ideju kompleksā.

Biznesa ētika ir profesionālā ētika, kas regulē attiecību sistēmu starp cilvēkiem biznesa jomā.

Ļaujiet mums tagad apsvērt normas un prasības, kas veido teorētiskā bāze biznesa ētika.

visā pasaulē slaveni uzņēmēji noformulēja ētikas prasību sarakstu gan atsevišķiem darbiniekiem, gan veseliem uzņēmumiem un komandām:

1) profesionālās ētikas zelta likums: “Sava dienesta amata ietvaros nekad nepieļaut attiecībā pret padotajiem, vadītājiem, sava amata līmeņa kolēģiem, klientiem u.c. tādas darbības, kuras nevēlētos attiecībā pret sevi”;

2) otrā prasība nosaka, ka godīgums ir nepieciešams, nodrošinot darbiniekus ar viņu dienesta darbībai nepieciešamajiem resursiem (skaidra nauda, ​​izejvielas, materiāls u.c.);

3) trešā prasība: jebkurš ētikas pārkāpums neatkarīgi no tā, vai to izdarījis priekšnieks vai padotais, vīrietis vai sieviete, vecs vai jauns darbinieks, ir jālabo;

4) saskaņā ar ceturto prasību darbinieka oficiālajai uzvedībai un rīcībai ir jāveicina organizācijas (vai tās nodaļu) attīstība no morālā viedokļa;

5) piektās prasības būtība ir tāda, ka vienas organizācijas darbiniekiem jābūt iecietīgiem pret morāles principiem, tradīcijām u.c., kas notiek citās organizācijās, reģionos, valstīs;

6) saskaņā ar sesto prasību, izstrādājot un pieņemot lēmumus biznesa jomās, jāvadās gan no indivīda, gan visas komandas interesēm kopumā;

7) septītā prasība atgādina, ka, risinot sarežģītus jautājumus, nav jābaidās no sava viedokļa;

8) astotā prasība - bez vardarbības, spiediena uz padotajiem, kas izteikts dažādās formās, piemēram, kārtīgi, pavēlnieciski veicot oficiālu sarunu;

9) devītā prasība ir ietekmes noturība, kas izteikta apstāklī, ka ētikas standartus nevar ieviest organizācijas dzīvē ar vienreizēju rīkojumu, tas prasa pastāvīgus pūliņus no vadītāja un parasto darbinieku puses;

10) desmitā prasība - darbojoties (uz kolektīvu, uz atsevišķu darbinieku, uz patērētāju), ņem vērā iespējamās pretdarbības spēku. Fakts ir tāds, ka, teorētiski apzinoties ētikas standartu vērtību un nepieciešamību, daudzi darbinieki, saskaroties ar tiem praksē, viena vai otra iemesla dēļ var sākt tiem iebilst. Priekšniecībai tam iepriekš jāsagatavojas un jāizsaka sava veida neuzticība par ētikas standartu pārkāpumiem (kritiskas piezīmes, nosodījums, atteikšanās sazināties);

11) vienpadsmitā prasība ir tāda, ka sākotnēji pret cilvēku jāizturas ar uzticību (viņa atbildības sajūta, kompetence, pienākuma apziņa utt.). Nav iespējams nepamatoti izteikt kritiskas piezīmes un paust neapmierinātību;

12) divpadsmitā prasība stingri iesaka tiekties uz nekonfliktu. Lai gan konflikts iekšā biznesa zona rada ne tikai disfunkcionālas, bet arī funkcionālas sekas, tomēr konflikts ir labvēlīga augsne ētikas pārkāpumiem;

13) trīspadsmitā prasība - brīvība, kas neierobežo citu brīvību; parasti šis princips, kaut arī netiešā veidā, ir saistīts ar amatu aprakstiem;

14) četrpadsmitā prasība - darbiniekam ne tikai pašam jārīkojas ētiski, bet arī jāveicina tāda pati kolēģu uzvedība;

15) piecpadsmitā prasība saka: nekritizēt konkurentu. Tas attiecas ne tikai uz organizāciju - konkurentu tirgū, bet arī uz "iekšējo konkurentu" - citas nodaļas komandu, kolēģi.

Etiķetes prasības, arī lietišķās, nav absolūtas, tās mainās laika gaitā, dažādu faktoru ietekmē.

Mūsdienu biznesa cilvēks ievēro šīs nerakstītās uzvedības normas. Vari viņam ieteikt ne tikai akli sekot un bez ierunām ievērot lietišķās etiķetes prasības, bet mēģināt izprast to iekšējo jēgu un saturu, kas padara tos nepieciešamus lietišķajā komunikācijā.

Lietišķās etiķetes pamatā ir šādi principi:

1) veselais saprāts: lietišķās etiķetes normas nedrīkst būt pretrunā ar veselo saprātu, un veselais saprāts liek domāt, ka lietišķā etiķete kopumā ir vērsta uz kārtības uzturēšanu, organizāciju, laika taupīšanu un citiem saprātīgiem mērķiem. Etiķetes normas, kas pārkāpj biznesa attiecības, iedibinātos komunikācijas noteikumus, nevar atbalstīt ar veselo saprātu;

2) brīvība: tas nozīmē, ka lietišķās etiķetes noteikumi un normas, lai arī tās pastāv un tiek ļoti dedzīgi ievērotas, tomēr nedrīkst traucēt katra darījumu partnera brīvo gribu, brīvību izvēlēties darījumu partnerus, brīvību izvēlēties metodes un pušu vienošanās izpildes veidi.

Brīvība nozīmē arī tolerantu attieksmi pret nacionālo īpašību, kultūras un nacionālo tradīciju izpausmēm, lojalitāti brīvi paustam viedoklim un dažādām biznesa pozīcijām. Tomēr tāds biznesa etiķetes princips kā brīvība ir ierobežots:

a) veselais saprāts

b) klimatiskie apstākļi;

c) tradīcijas;

d) nacionālās īpatnības;

e) politiskais režīms utt.;

3) ētika: visam normu, standartu, prasību, ieteikumu kompleksam, kas veido lietišķo etiķeti, pēc savas būtības un satura vienkārši ir jābūt ētiskam, morālam, tas ir, biznesa etiķete ir pilnībā un pilnībā vērsta uz “labo”. Bet kā biznesā interpretēt šo galveno morāles kategoriju, citiem vārdiem sakot, kas ir labs un kas ļauns, ir sarežģīts un neskaidrs jautājums. Viss šīs zināšanu jomas saturs ir vērsts uz to, lai biznesu “ieskauj” ar daudziem ētiskiem filtriem, kas atstāj cilvēku amorālu uzvedību un rīcību ārpus biznesa attiecību sfēras;

4) ērtības: lietišķās etiķetes normas nav važas, nevis važas, nevis važas uz darījumu partneru rokām un kājām. Tām nevajadzētu iegrožot uzņēmējus, tādējādi kavējot biznesa attiecības un kavējot ekonomikas attīstību. Biznesa cilvēkam ir jābūt ērtam visam - no biroja telpu iekārtojuma līdz aprīkojuma izvietošanai tajā, no lietišķā apģērba līdz prezentācijas norises noteikumiem un biznesa sarunu prasībām, un šīs ērtības jānodrošina visiem vienādi. biznesa attiecību dalībnieki;

5) lietderība: šī principa būtība ir tāda, ka katrai lietišķās etiķetes priekšrakstam ir jākalpo noteiktiem mērķiem. Lietišķo attiecību veidiem - prezentācija, lietišķa saruna, pārrunas utt. - ir dažādi mērķi, un tiem jāatbilst ikvienam lietišķās etiķetes aspektam;

6) ekonomika: biznesa ētika nedrīkst būt pārāk dārga; augstās morāles "izmaksas" uzņēmējdarbībā pašas par sevi nav ētiskas, jo tās ir atskaitījums vai nu no organizācijas peļņas, vai no atsevišķa darbinieka ienākumiem. Saprātīgas izmaksas ir apsvērums, kam vajadzētu vadīties organizācijas protokolu nodaļā;

7) konservatīvisms: šis princips ir pašsaprotams, jo lietišķās etiķetes saknes jāmeklē valsts etiķetē, kurai ir sena vēsture, militārajā etiķetē (tā paša godājamā vecuma), laicīgajā etiķetē, kas, lai arī tā nav jau sen pastāv, tomēr tās koncepcijas iekarojušas stingru vietu sabiedrības dzīvē un kļuvušas par klasiskām. Konservatīvisms biznesa cilvēka ārējā izskatā, viņa manierēs, noteiktu tradīciju ievērošana neviļus izraisa asociācijas par kaut ko nesatricināmu, izturīgu, uzticamu; un uzticams partneris biznesā ir katra biznesa cilvēka galvenā vēlme;

8) vieglums: lietišķās etiķetes normām jābūt tādām, lai to ievērošana nepārvērstos par kaut ko uzspiestu, psiholoģiski noraidītu; tie ir dabiski, izpildīti viegli bez sasprindzinājuma (Uzmanību! Nejaukt vieglumu ar augstprātību, vaļību, neuzmanību pret apkārtējiem, sliktām manierēm!);

9) universālisms: tas nozīmē, ka jācenšas nodrošināt, lai katrs ieteikums vai lietišķās etiķetes norma būtu vērsta uz daudziem biznesa attiecību aspektiem;

10) efektivitāte: šī principa būtība ir tāda, ka biznesa attiecību standartiem jāpalīdz samazināt līgumu izpildes termiņus, slēgt vairāk līgumu, samazināt konfliktu skaitu komandā utt.

Galu galā biznesa ētikas izmantošana ir rentabla.

Kas tad ir mūsdienu biznesa etiķete un kāda ir tās praktiskā nozīme uzņēmumiem?

Lietišķā etiķete ir noteikta uzvedības kārtība biznesa un lietišķo kontaktu jomā. Tās pielietošana nav obligāta, taču ieteikumu ieviešana palīdz izvairīties no garām vai izlīdzināt tās pieejamos, vispārpieņemtos veidos.

Uzņēmējam galvenais, balstoties uz lietišķās etiķetes noteikumu ieviešanu, ir apziņa, ka ir vērts kaut ko darīt nevis tāpēc, ka tas sabiedrībā pieņemts, bet gan tāpēc, ka tas ir vai nu lietderīgi, vai ērti, vai vienkārši cieņpilni pret apkārtējiem. un sevi. sevi. Etiķete ir viens no galvenajiem tēla veidošanas "instrumentiem". Mūsdienu biznesā uzņēmuma sejai ir liela nozīme. Tās firmas, kurās netiek ievērota etiķete, daudz zaudē. Kur ir etiķete, augstāka produktivitāte, labāki rezultāti. Tāpēc vienmēr jāatceras viens no svarīgākajiem postulātiem, ko zina uzņēmēji visā pasaulē: labas manieres nes peļņu. Daudz patīkamāk ir strādāt ar uzņēmumu, kurā tiek ievērota etiķete. Gandrīz visā pasaulē šis princips ir kļuvis par normu. Tas ir tāpēc, ka etiķete, pateicoties savai vitalitātei, rada patīkamu psiholoģisko klimatu, kas veicina biznesa kontaktus.

Lietišķā etiķete uzvedības mākslā ieņem īpašu vietu. Ja, pārkāpjot noteiktas uzvedības normas, ikdienā un sabiedrībā jūs riskējat galvenokārt ar savu labi audzināta cilvēka reputāciju, tad biznesā šādas kļūdas var maksāt daudz naudas un karjeru. Lielais meistars un skolotājs biznesa attiecību jomā Deils Kārnegijs apgalvoja, ka cilvēka panākumi finanšu lietās 15% ir atkarīgi no viņa profesionālajām zināšanām un 85% no viņa spējas sazināties ar cilvēkiem. Patiešām, jebkurš bizness ir daudzu cilvēku saskaņotas darbības, un šo darbību efektivitāte ir tieši atkarīga no viņu spējas veidot attiecības vienam ar otru.

Tirgus ekonomikas attīstību, pieaugošo konkurenci, jaunu nozaru attīstību, pakalpojumu sektora paplašināšanos pavada atsevišķu firmu un pat nozaru izzušana un citu rašanās. Tajā pašā laikā atsevišķa darbinieka liktenis šādos sarežģītos apstākļos ir atkarīgs ne tikai no vadības liktenīgās gribas, bet arī no viņa īpašību un iespēju atbilstības uzņēmuma uzdevumiem. Nepietiek ar to, ka spēj paveikt savu darbu – tev jāprot izskatīties tik profesionāli citu priekšā, lai viņi tev noticētu. Īsāk sakot, jums ir jāspēj uzvesties tā, lai pareizajiem cilvēkiem par jums būtu labvēlīgs viedoklis. Tādējādi prasme pareizi uzvesties, tas ir, etiķetes ievērošana, šobrīd ir kļuvusi par vienu no svarīgākajiem nosacījumiem un veidiem, kā tikt uz priekšu un saglabāt vadību biznesā. Citiem vārdiem sakot, stingri satveriet, ka lietišķās etiķetes ievērošana ir viens no jūsu profesionālās stratēģijas elementiem! Nepietiek tikai būt pieklājīgam un labi audzinātam cilvēkam. Ir nepieciešamas īpašas zināšanas par šīs cilvēku attiecību jomas sarežģītību. Un to ir ļoti daudz: kā un kad pateikt īsto vārdu vai klusēt, sarūpēt pasākumam atbilstošu dāvanu, kā izveidot biznesam noderīgu sociālo loku, kā pareizi organizēt lietišķo maltīti un izturēties pret to utt. šie kontakti un darbības labvēlīgi atspoguļojas uzņēmuma un jūsu pašu lietās. Etiķetes noteikumi atsevišķās firmās un nozarēs var atšķirties. Šīs funkcijas jums jāzina katrā gadījumā. Turklāt ekonomisko saišu globālais raksturs liek cilvēkiem zināt citu valstu etiķeti. Šo noteikumu pārkāpšana noved pie biznesa saišu pārrāvuma un rezultātā tiek zaudēti pārdošanas tirgi. Tātad, vēlreiz atgādinām biznesa etiķetes "zelta likumus":

1) visu izdarīt laicīgi;

2) nerunā pārāk daudz;

4) ģērbties atbilstoši šim notikumam;

5) runāt un rakstīt labā valodā.

Apskatīsim šos noteikumus tuvāk.

Pirmā no šīm saistībām ir nepieciešamība ierasties darbā laikā, un tas jādara katru dienu. Ja apstākļi neļauj jums jebkurā dienā ierasties darbā, jums ir jāzvana uz biroju un jābrīdina priekšnieks - tas ir vienīgais veids, kā šajā situācijā saglabāt savu uzticama cilvēka reputāciju. Prasība visu izdarīt laikā attiecas uz visām pārējām profesionālajām un dienesta darbībām. Visas lietas jāizdara laicīgi! Tāpēc ir svarīgi spēt aprēķināt izpildei nepieciešamo laiku. Vienmēr paturiet prātā labi zināmo Mērfija likumu un tā sekas. Mērfija likums: "Ja var notikt kaut kas slikts, tas notiks." Sekas 1: jebkurš darbs prasa vairāk laika, nekā jūs domājat. 2. seka: ja iepriekš tiek novērsti četri iespējamo nepatikšanas cēloņi, tad vienmēr būs piektais. Secinājums 3: notikumi, kas atstāti pašplūsmā, mēdz kļūt no sliktiem uz sliktākiem. Secinājums 4. Tiklīdz jūs nolemjat veikt kādu darbu, vienmēr vispirms ir jāpaveic kāds cits. Turklāt ir lietderīgi paturēt prātā otro Chisholm likumu: "Kad lietas iet labi, kaut kam jānotiek ļoti tuvā nākotnē." Tāpēc laiks uzdevumu veikšanai jāpiešķir ar rezervi, ņemot vērā tās iespējamās problēmas, kuras ir grūti paredzēt.

— Nerunā pārāk daudz. Šī principa būtība ir tāda, ka personai ir pienākums glabāt savas organizācijas noslēpumus. Turklāt mēs runājam par visām uzņēmuma vai iestādes, kurā viņš strādā, lietām: no tehnoloģiskām līdz personālam. To pašu var teikt par tām viņu personīgās dzīves detaļām, par kurām kolēģi var pastāstīt viens otram.

"Padomājiet ne tikai par sevi, bet arī par citiem." Bez tā nevar būt ne runas par panākumiem. Neņemt vērā pircēja, klienta vai partnera viedokļus un intereses ir kā mēģinājums lidot vakuumā, plivināt spārnus. Viens no uzņēmējiem par to teica: “Visas nepatikšanas ir egoisma vai apsēstības ar savām interesēm dēļ. Piemēram, dažreiz viņi cenšas kaitēt kolēģiem, lai iegūtu priekšrocības konkurencē ar kolēģiem vai virzītos uz priekšu savā iestādē.

Vienmēr jāpatur prātā, ka katram ir savas intereses un katrs viedoklis satur daļiņu patiesības, pat ja tev šķiet, ka pretinieks vai sarunu biedrs ir absolūti nepareizi. Tāpēc neaizstājamas lietišķās etiķetes prasības ir nepieciešamība respektēt citu viedokli un vēlme to saprast. Izdzīvojiet sevī iekšēju vēlmi pēc pretrunām, tas ir, neiecietību pret domstarpībām un vēlmi iznīcināt "ienaidnieku", pretējā gadījumā agrāk vai vēlāk būs kāds, kurš būs spiests jūs "iznīcināt". Starp citu, iecietība un pieticība netraucēs būt pašpārliecinātam. "Ģērbieties šim gadījumam atbilstoši." Šajā principā vissvarīgākā ir nepieciešamība iekļauties darba vidē un šajā vidē - jūsu līmeņa darbinieku kontingentā. Papildus tam, ka jums ir nepieciešams "iekļauties", jūsu apģērbs ir jāizvēlas ar gaumi - lai tas atbilstu modei pēc stila un krāsas. Tas pats attiecas uz apaviem un citiem aksesuāriem. Ja jums ir lietišķas vakariņas uzreiz pēc darba, tad neģērbieties vakarkleitā, pretējā gadījumā cilvēki domās, ka jums ir personīga, nevis profesionāla interese par viņiem (it īpaši, ja tiekaties ar pretējā dzimuma personu).

"Runā un raksti labi." Šis princips nozīmē, ka visam, ko sakāt un rakstāt – piezīmēm, vēstulēm utt., ir jābūt ne tikai skaidrai un mērķtiecīgai domai, bet arī izteiktam labā valodā, un visi īpašvārdi jāizrunā un jāraksta bez kļūdām. Ja rodas grūtības ar gramatiku un pareizrakstību, izmantojiet vārdnīcas, mācību grāmatas un kompetentāku darbinieku pakalpojumus. Nepieciešams aizliegt sev lietot aizskarošus un neķītrus izteicienus – pat svešiniekiem, kurus pārstāsti. Ir daudz "vārdu aizstājēju", kas var izteikt jūsu negatīvo attieksmi pret kaut ko. Turklāt nav izslēgts, ka pārāk principiāls priekšnieks (sevišķi priekšnieks) var tevi atlaist par rupjībām

Biznesa protokola jēdziens ir cieši saistīts ar biznesa etiķetes jēdzienu. Tieši viņš ir noteikumu kopums, kas regulē sanāksmju un sarunu rīkošanas kārtību, pieņemšanu organizēšanu, lietišķās korespondences noformēšanu utt. Tas ir, ja lietišķās etiķetes normas var uzskatīt par teoriju, tad lietišķais protokols ir tās praktiskā darbība. daļa.

1.2. Lietišķās etiķetes attīstības vēsture

Mūsdienu sabiedriskās dzīves pētnieki un vēsturnieki apgalvo, ka etiķetes dzimtene ir 14. gadsimta Itālija, kas ne tikai atšķīrās no barbaru Anglijas, Vācijas un pat Francijas ar spēku, bagātību un dāsnumu, bet arī uzskatīja par nepieciešamu bagātiem un cēliem. cilvēkiem patīkamas manieres.pieklājība, spēja uzvesties sabiedrībā. Turklāt arī izglītība tika uzskatīta par ļoti vēlamu - un tas bija tad, kad Francija, piemēram, neciena zinātņu pārstāvjus, nicināja zinātniekus, uzskatīja viņu studijas par bezjēdzīgām. Vēsturiski etiķete galvenokārt radās pilīs, tāpēc to sauca par pili vai valsti. Bija nepieciešams ievērot noteiktus uzvedības noteikumus, lai paaugstinātu honorārus (ķeizarus, karaļus, karaļus, prinčus, prinčus, hercogus utt.), nostiprinātu hierarhiju pašā šķiru sabiedrībā. No etiķetes zināšanām un to īstenošanas bieži vien bija atkarīga ne tikai karjera, bet arī cilvēka dzīve. Etiķetes pārkāpšana izraisīja naidīgumu starp valstīm, kariem utt.

Likumsakarīgi, ka suverēnu uzvedības normas sanāksmju laikā, attīstoties, atdzīvināja diplomātisko etiķeti, jo diplomāti tikšanās laikā pauda valsts viedokli.

Tajā pašā laikā attīstījās arī militārā etiķete, kas atbalstīja armijā noteikto uzvedības noteikumu harmoniju un stingrību, bez kuras kārtība bija vienkārši neiespējama.

Parādījās citi etiķetes veidi - laicīgi, dažkārt tagad saukti par vispārējo civilo.

“Jaunākā” no tām ir lietišķā etiķete.

Arī lietišķās etiķetes veidošanās Krievijā notika pakāpeniski.

Krievijā 18. gadsimta sākumā. Rietumu etiķete sāka iesakņoties. Apģērbs, manieres un ārējās uzvedības formas tika pārnestas uz Krievijas augsni. To, kā bojāri un muižniecība (īpaši galvaspilsētās) šos noteikumus ievēro, pastāvīgi un neatlaidīgi, dažreiz arī nežēlīgi uzraudzīja pats cars Pēteris I. Par to pārkāpumiem tika bargi sodīti. Vēlāk, Elizabetes un Katrīnas II valdīšanas laikā, tika izvēlēti tie etiķetes noteikumi, kas atbilda Krievijas nacionālās kultūras prasībām un īpašībām. Krievija kā Eirāzijas valsts daudzējādā ziņā savienoja Eiropas un Āzijas pretstatus. Un šo pretstatu bija daudz ne tikai 18. gadsimtā, bet arī tagad. R. Kiplings teica, ka Rietumi ir Rietumi, un Austrumi ir Austrumi, un viņi nekad nesatiksies. Pat robežās Krievijas impērija dažādu tautu uzvedības noteikumi būtiski atšķīrās.

Protams, sociālais progress veicināja uzvedības noteikumu savstarpēju iespiešanos, kultūru bagātināšanos. Pasaule kļuva ciešāka. Savstarpējas bagātināšanas process ar uzvedības noteikumiem ļāva izveidot abpusēji pieņemamu etiķeti, kas atzīta par galvenajām iezīmēm, nostiprināta paražās un tradīcijās. Etiķete sāka noteikt uzvedības normas darbā, uz ielas, ballītē, biznesa un diplomātiskajās pieņemšanās, sabiedriskajā transportā utt.

Pašreizējā lietišķās etiķetes attīstības stadijā tiek aktīvi attīstīti dažādi veidi, ar kuriem ētikas standartus var īstenot praksē. Pasaules ekonomikā ir 7 šādi mehānismi:

1) ētikas kodeksi;

2) ētikas komitejas;

3) apmācība;

4) sociālie auditi;

5) juridiskās komitejas;

6) dienesti, kas izskata iedzīvotāju pretenzijas par ētikas jautājumiem;

7) izmaiņas korporatīvajā struktūrā.

Visbiežāk izmantotais mehānisms ir ētikas kodekss. Apmēram 90% ārvalstu uzņēmumu ieviesa ētikas principus, izmantojot šādus kodeksus. Tie var tikt izstrādāti uzņēmumam kopumā un satur visiem kopīgus ētikas noteikumus.

Kodeksu var izstrādāt arī noteiktām funkcionālām vienībām, piemēram, iepirkumu nodaļai, un tas attiecas tikai uz ētikas jautājumiem, kas raksturīgi šai nodaļai.

Ētikas kodeksu, kā likums, izstrādā speciāli izveidota komiteja. Lai to padarītu efektīvāku, parasti tiek piemēroti disciplinārie pasākumi, lai sodītu kodeksa pārkāpējus un mudinātu uz rīcību saskaņā ar ētikas kodeksa noteikumiem.

Korporatīvās ētikas komitejai ir noteikts funkciju kopums, kas ietver:

1) ētikas jautājumu virzīšana valdei un augstākajiem vadītājiem apspriešanai;

2) visu līmeņu vadītāju un parasto darbinieku uzmanības pievēršana ētikas kodeksa pamatprasībām;

3) kodeksa atbalsta pasākumu izstrāde;

4) kodeksa analīze un pārskatīšana, pamatojoties uz ikgadējiem korporatīvajiem pārskatiem un atkarībā no izmaiņām organizācijas ārējā vidē, īpaši garīgo vērtību sistēmā un sabiedriskās domas sistēmā;

5) ziņojumu sastādīšana valdei par komitejas darbību;

6) augstākā līmeņa vadītāju nodrošināšana ar ekspertu konsultācijām ētikas jautājumos.

Vadības ētikas apmācība ir vēl viena iespēja ieviest ētikas principus korporācijas darbībā. Tie ir ētikas normu kopumi – sava veida ētikas moduļi, kas ir iekļauti vispārējā apmācību programmā pamatlīmeņa un vidējā līmeņa vadītājiem.

Tādējādi, ja ētikas komiteja apkalpo augstāko korporatīvās vadības līmeni, palīdzot atrast ne-triviālu individuāli risinājumiētikas problēmas, ētikas apmācība nodrošina gan vidējo, gan zemāko vadības līmeni ar gatavu risinājumu kopumu, kas iekļaujas ētikas prasību ietvaros.

Apmācības sniedz ieguldījumu ētikas principu praktiskā ieviešanā korporatīvo lēmumu pieņemšanas struktūrā.

Sociālajam auditam ir salīdzinoši neliels stāsts apmēram divus vai trīs gadu desmitus. Sociālais audits ir mēģinājums novērtēt korporācijas sociālo uzvedību publiskā vidē. Hartas pieņemšana tai piešķir noteiktas tiesības un pat privilēģijas. Šim nolūkam sabiedrība no korporācijas pieprasa noteiktu uzvedību, kas nepārkāpj vispārējo ētisko pamatu un noteiktas darbības veicinot sabiedrības labklājību un attīstību.

Sociālais audits ir paredzēts, lai pārbaudītu un sniegtu informāciju par to, cik lielā mērā korporācijas rīcība atbilst sabiedrības cerībām. To var izmantot korporācijā iekšējai kontrolei pār ētikas pakāpi vadītāju korpusa darbībās. Tomēr sociālais audits, neskatoties uz tā vērtību uzņēmējdarbības, vadības un sabiedriskā labuma attīstībai kopumā, nav guvis lielu attīstību un galvenokārt tiek izmantots tikai korporatīvā mērogā. Acīmredzot runa ir par auditu sarežģītību un augstajām izmaksām ne tikai visas valsts, bet vismaz vienas atsevišķas nozares mērogā. No tiem uzņēmumiem, kas veic iekšējo auditu, tikai daži publisko audita rezultātus vai informē akcionārus.

Būtībā sociālais audits šobrīd ir saistīts ar to, lai noteiktu, kā konkrētās korporācijas darbība atbilst valsts veselības, drošības vai vides piesārņojuma kontroles standartiem.

Juridiskā komiteja pārrauga, vai sabiedrība ievēro visus likumus un nolikumus visās tās darbības jomās. Daļa no šādas komitejas darba ir uzraudzīt korporācijas darbības atbilstību ētiska rakstura likumiem: vides aizsardzība, cilvēktiesību aizsardzība u.c.

Tikai daži uzņēmumi piedāvā ētisku prasību izskatīšanas pakalpojumus. Parasti šādu dienestu darbinieki izskata gan no ārpuses, gan no šīs korporācijas darbiniekiem saņemtās sūdzības un pretenzijas par ētikas jautājumiem.

Saskaņā ar datiem, kas apraksta pasaules ekonomika, tikai neliels skaits korporāciju veic iekšējās strukturālās izmaiņas, lai pielāgotos ētikas prasībām.

Tā kā ētikas kodeksi ir izplatītāki nekā citi instrumenti ētikas ieviešanai korporāciju dzīvē, mēs tos aplūkosim sīkāk.

Daudzas lielas korporācijas, cenšoties saglabāt savu tēlu plašas sabiedrības acīs un atrast rīcības virzienu, izstrādā ētikas kodeksus.

Šādu kodeksu esamība ir vēl viens apliecinājums svarīgas un neatrisinātas ētiska biznesa klimata veidošanas problēmas pastāvēšanai kopumā, kas nosoda amorālu uzvedību darba attiecību sistēmā.

Lielākā daļa uzņēmumu ētikas kodeksu tika izstrādāti un ieviesti pagājušā gadsimta 70. gados. To garums ir no Exxon Corporation vienas lapas Biznesa ētikas kodeksa paziņojuma līdz Citicorp ētikas standartam, kas ir vairāk nekā 60 lappuses garš.

Satura ziņā šie kodeksi ir dažādi, kas liecina par būtiskām nesaskaņām starp augstākās vadības pārstāvjiem par ētikas kodeksa priekšmetu. Kodu daudzveidība var būt saistīta arī ar vadības mēģinājumu tos pielāgot konkrētajām uzņēmuma vajadzībām pēdējos gadu desmitos sarežģītākos nacionālo ekonomiku un globālās ekonomikas apstākļos.

raksturīga iezīmeŠo kodeksu daļa ir tāda, ka sadaļas, kas satur ieteikumus interešu konflikta izraisītu ētikas problēmu risināšanai, ir izstrādātas detalizētāk un pamatīgāk nekā citas sadaļas. Tajā pašā laikā uzsvars tiek likts uz korporācijas interešu sadursmi: kodi ir saprātīgāki, saliek "ceļvežus" pareizai uzvedībai:

1) ar valsts iestādēm;

2) ar uzņēmuma darbiniekiem vai akcionāriem;

3) ar ārvalstu valdībām.

Acīmredzot kodeksā nav iespējams risināt un raksturot nevienu ētisku problēmu, ar kuru darbinieki var saskarties. Tajā pašā laikā rakstiski ieteikumi var palīdzēt atrisināt visbiežāk sastopamās ētikas problēmas.

Varat norādīt vairākas priekšrocības, ko ētikas kodeksa izveide sniedz korporācijai kopumā un tās darbiniekiem:

1) Kodeksi ir vairāk argumentēti, salikti "ceļveži" pareizai uzvedībai, nekā indivīdu padomi un ieteikumi. Kad atsevišķiem darbiniekiem ikdienas praksē ir jānosaka ētiskās uzvedības līmenis, viņu spriedumi nereti izrādās pārāk subjektīvi, atkarīgi ne tikai no šī darbinieka ētiskās izglītības līmeņa, bet arī no izglītības, kultūras, apziņas par to. darbinieks par situāciju korporācijā, sociālās atbildības pakāpi utt.;

2) Korporatīvā ētikas kodeksa kā kolektīva ētikas standarta esamība palīdz korporatīvajiem vadītājiem iegūt izpratni par savu biznesa lēmumu ētiku. Rakstiskā forma kodeksiem piešķir vēl lielāku nozīmi;

3) ētikas kodeksi ļauj kontrolēt to vadītāju varu, kuri reizēm lūdz, pat liek saviem padotajiem veikt ne tikai neētiskas, bet pat prettiesiskas darbības.

Tomēr ētikas kodeksiem ir savi trūkumi:

1) tie prasa ievērojamu laika un naudas ieguldījumu;

2) nepieciešama augsta to veidotāju kvalifikācija;

4) kodeksi pēc savas pastāvēšanas nozīmē nepieciešamību sodīt pārkāpējus;

5) ētikas kodeksi negarantē vadītājiem nekādu kontroli pār ārēju (attiecībā uz korporācijām) ietekmi uz biznesa ētiku, kā arī globālo ētikas problēmu risināšanas veidus.

Pasaules praksē daudzi uzņēmumi šobrīd veido nodaļas vai algo darbiniekus, lai izstrādātu ētikas kodeksus. Vienlaikus tiek veikti pasākumi, lai iepazīstinātu vadītājus ar šo kodeksu noteikumiem. Tiek veidota arī vadītāju stimulēšanas sistēma ar nosacījumu, ka, pieņemot lēmumus, viņi ņem vērā ētikas jautājumus un dienesta uzvedība atbilst dienesta etiķetes normām.

Uzraugot uzņēmuma darbinieku oficiālo rīcību, viņi izmanto melu detektoru testus, narkotiku testus u.c.

Daudz pūļu tiek ieguldīts, lai izstrādātu testus, kas tiek izmantoti, pieņemot darbā jaunus vadītājus un darbiniekus.

Tomēr daži vadītāji un uzņēmumu īpašnieki pamatoti uzskata, ka mēģinājumi ētiski koriģēt tāda cilvēka uzvedību, kuram ir pietiekama dzīves pieredze, kā arī darba pieredze konkrētajā uzņēmumā, ne vienmēr ir veiksmīgi. Pieaugušā cilvēkā izveidojusies rīcības un lēmumu pieņemšanas maniere, ja tā ir pretrunā ar ētikas normām, ir grūti laužama un pārbūvējama.

Daudz produktīvāks, pēc daudzu firmu vadītāju un to īpašnieku domām, ir izglītības iestāžu absolventu pieņemšana darbā, kur bija plaša un apjomīga ētikas pamatu apmācības programma. Šajā gadījumā ētikas standarti topošā darbinieka prātā tiek ielikti kā daļa no pasaules uzskatu kompleksa. Tad apgrūtinošā un dārgā uzņēmuma kodeksa izstrādes un darbinieku apmācības ētikas standartu sistēma izrādās lielākoties nevajadzīga. Tāpēc lielas ārvalstu firmas, kurām ir savas biznesa skolas, biznesa skolas, ievieš tajās tādas studentu apmācības programmas kā vadības ētika, bizness, biznesa attiecības un runas ietekmes programmas. Dažkārt tas ir ētikas principu kopums, kas teorētiski reprezentē ētikas standartus, dažreiz - konkrēti piemēri un situācijas, kuru izpēte un analīze dod iespēju studentiem pašiem formulēt teorētiskos postulātus, kas nosaka rīcības un uzvedības ētiskās robežas viņu turpmākajā biznesa praksē.

1.3. Lietišķās etiķetes nacionālās iezīmes

Spēcīga pasaules mēroga konsolidācijas un ekonomisko saišu stiprināšanas procesa rezultātā pieaug eksporta un importa tirgi, daudzi uzņēmumi kļūst par daudznacionāliem. Biznesa panākumus vairāk nosaka to valstu uzņēmēju (un ne tikai) etiķetes zināšanas un ievērošana, ar kurām viņi sadarbojas. Vietējā etiķete, veicot darījumus ārzemēs, ir liela problēma tiem, kas dodas komandējumos uz dažādām valstīm. Tikpat svarīgi ir zināt par to valstu kultūras īpatnībām, tradīcijām un labām manierēm, no kurām nāk biznesa partneri.

Vissvarīgākais ir iemācīties pareizi rīkoties:

1) izrunā cilvēku vārdus;

3) kleita;

4) runāt.

Savas valsts etiķetes pārzināšana joprojām neko daudz negarantē. Ir stingri jāaptver, ko un kā darīt noteiktās situācijās konkrētās valstīs – ASV, Francijā, Japānā vai Austrālijā. Tāpēc, jo vairāk informācijas apkoposiet par valsti, uz kuru dodaties, jo lielākas izredzes gūt panākumus. Lai sāktu, mēģiniet iemācīties vismaz dažas frāzes (piemēram, "paldies", "lūdzu" utt.), iemācieties skaitīt līdz desmit. Ja nezināt, ko darīt, uzrunājiet personu pēc vārda un uzvārda. Daudzās valstīs tiek uzskatīts, ka apmeklētāji ēd vietējo pārtiku par labām manierēm. Ir etiķetes noteikumi, kas ir godīgi neatkarīgi no tā, no kurienes jūs nākat. Cieniet nacionālās ēdiena tradīcijas, svētkus, reliģiju un vadību valstī, kurā atrodaties.

Nesalīdzini ar savu valsti.

Neko nekritizējiet.

Vienmēr esiet punktuāls, ņemiet vērā satiksmi uz ceļiem un cilvēku sastrēgumus ielās.

Nelielies ar lielu naudu.

Iepazīstieties ar tās valsts monetāro sistēmu, kurā atrodaties. Virsraksti ir ļoti svarīgi, un tie ir jāizmanto.

Sarakstei jābūt ļoti formālai. Ierodoties valstī ne pirmo reizi, pārliecinieties, vai vizītkartes aizmugurē ir informācija šīs valsts valodā. Noteikti piecelieties kājās, kad tiek atskaņota valsts himna. Vērojiet un atkārtojiet savu meistaru darbības.

Nevalkājiet īpašus tautastērpus, piemēram, togas vai saris. Galu galā tas var izrādīties reliģiska rakstura. Nevar prasīt, lai viss būtu kā mājās: ēdiens, apkalpošana utt.

Vārdi ir jāatceras. Ja nosaukums ir grūts, noderēs vingrināties tā izrunā. Ņemiet vērā, ka vārdi var norādīt uz sociālo statusu un ģimenes stāvokli. Cilvēkus nedrīkst saukt vārdos, ja vien viņi paši to nelūdz. Pieklājība tiek augstu vērtēta visur, īpaši Āzijā.

Valoda. Ja jūs nezināt tās valsts valodu, kurā uzturaties, sarunām ir jābūt tulkam. Zināšanas par dažām pamata frāzēm, kā jau minēts, ir absolūti nepieciešamas. Runājot ar tulka starpniecību, ļoti vēlama ir abās valodās brīvi pārvaldoša cilvēka klātbūtne, lai uzraudzītu tulkojumu un labotu kļūdas.

Ja jūsu vietējie partneri runā pārāk ātri, varat pieklājīgi lūgt viņus piebremzēt, pamatojot to ar vājajām valodas zināšanām. Bet nekad nepārmet viņiem, ka viņi runā ātri. Tāpat, ja saruna notiek jūsu dzimtajā valodā, nepārmetiet viņiem akcentu – runājiet lēni, skaidri izrunājot vārdus. Un vēl: nestāsti jokus – nacionālais humors ir pārāk specifisks, kā slengs, no kura arī vajadzētu izvairīties.

Apģērbs ir būtisks elements, jo tas ir daļa no jūsu izskata. Apģērbam jābūt diskrētam, labi pielāgotam un augstas kvalitātes. Parasti ir jāvalkā balti krekli un tumši uzvalki. Sievietēm komandējumos labāk nevilkt bikses, kā arī pārāk īsus svārkus vai kleitas bez piedurknēm.

Atcerieties, ka budistu tempļos, mošejās, Japāņu mājas un restorāniem, Indijas un Indonēzijas mājās ir aizliegts valkāt apavus. Apavi novietoti pie ieejas, ar zeķēm pret durvīm.

Tagad par izdevumiem. Nepārtērējiet nepieciešamais ūdens, siltums un gaisma, būšana svešā zemē. Dažās valstīs skaitītāji ir savienoti ar tālruņiem. Tāpēc vispirms piedāvājiet īpašniekam samaksāt par jūsu zvanu un pēc tam zvaniet.

Atsevišķa un delikāta tēma ir dzeramnauda. Dzeramnauda netiek pieņemta islāma valstīs, Jaunzēlandē, NVS valstīs. Itālijā dzeramnauda veido 25% no pakalpojuma izmaksām, Ēģiptē - tie ir vēl lielāki un ļoti nozīmīgi. Japānā, kad saņemat rēķinu, ielieciet naudu aploksnē.

Daudzās valstīs apsveikumiem ir nacionāls krāsojums. Rokasspiedieni ir galvenais sveiciena veids. Bet dažās valstīs nav pieņemts spiest roku sievietēm, tāpēc pagaidiet, kamēr sieviete pati sniedz jums roku. Skūpstīšanās uz vaiga ir izplatīta Francijā un Vidusjūras valstīs, bet apskāvieni ir izplatīti Latīņamerikā. Divas plaukstas, kas piespiestas viena otrai krūšu priekšā, ir Indijas nacionālais sveiciens.

Visur ir jāizrāda cieņa pret vecākajiem. Viņiem vajadzētu būt pirmajiem, kas sāk sarunu. Kad istabā ienāk vecāki cilvēki, piecelieties kājās.

Vispārīgs padoms, ēdot nepazīstamu ēdienu, ir ēst to, kas jums tiek piedāvāts, un nejautāt, kas tas ir. Sagrieziet porciju mazos gabaliņos – tā viegli iekļūs vēderā. Daudzās valstīs biznesu ietekmē reliģija – par ikdienas rutīnu un darba mēnešiem un dienām. Uzziniet, cik vien iespējams, par konkrētās valsts reliģiju, bet neiesaistieties diskusijās par šādām tēmām. Ziniet un atcerieties, ka budistu attēli ir svēti: Taizemē jūs nevarat uzkāpt uz sliekšņa - zem tā dzīvo labie gari; nekad nenovirziet cilvēka uzmanību, kas saskaras ar Meku; bez atļaujas nefotografēt un ar rokām neaiztikt reliģiskos atribūtus.

Visur līdzi jābūt vizītkartei, kurā norādīts organizācijas nosaukums, amats, tituli. Saīsinājumus nevajadzētu lietot. IN Dienvidaustrumāzija, Āfrikā un Tuvajos Austrumos, vienmēr izstiepiet vizītkarti ar labo roku. Japānā to pasniedz ar divām rokām, ar pareizo pusi pret partneri.

Uzmanieties no pazīstamu žestu izmantošanas, piemēram, "V" (uzvaras zīme). Citās valstīs tiem var būt pavisam cita, ne vienmēr pienācīga nozīme.

Risinot problēmu, amerikāņi cenšas apspriest ne tikai vispārīgas pieejas, bet arī detaļas, kas saistītas ar līgumu izpildi. Viņi cilvēkos novērtē atklātību un godīgumu, ātri tiek pie lietas, netērējot laiku formalitāšu kārtošanai. Bieži vien viņi izrāda egocentrismu, uzskatot, ka sarunu partnerim noteikti jāvadās pēc tādiem pašiem noteikumiem kā viņiem pašiem. Viņiem nepatīk sarunu pārtraukumi, viņi cilvēkos augstu vērtē punktualitāti, vienmēr ierodas uz tikšanos laikā un uzskata, ka kavēšanās ir nepieņemama un nekādi attaisnojama. Viņu parastais sarunu ilgums ir no pusstundas līdz stundai un vēlams viens pret vienu.

Amerikāņi prot un mīl kaulēties, lielu uzmanību pievēršot dažādu jautājumu sasaistei – tā sauktajiem "pakešu" risinājumiem. Bieži viņi paši piedāvā "pakas" izskatīšanai biznesa sarunās. Viņi nebaidās no riska, viņi baidās no partnera nekompetences.

Īrija

Īri tiek uzskatīti par grūtākajiem sarunu vedējiem kopumā Rietumeiropa. Atsevišķu vēsturisku apsvērumu dēļ viņi ir izstrādājuši īpašu uzvedības modeli pret ārzemniekiem - pārliecināties, ka viņi nepiesakās otrreiz.

Slepenība, izvēles iespēja, neuzticēšanās, vēlme slēpt jebkādu informāciju, naidīgums pret "svešiniekiem" padara biznesa komunikāciju sākumā vienkārši neiespējamu. Starp citu, viņi labi apzinās savus trūkumus, par tiem runā ar smaidu un pat nedaudz lepojas ar tiem.

Ar īriem tiešām ir grūti tikt galā, bet tikai sākumā, ja visu, ko viņi saka, uztver pēc nominālvērtības. Mēs esam nedaudz līdzīgi biznesa ziņā, tāpēc mums ar viņiem ir vieglāk strādāt nekā visiem citiem.

Spānija

Spāņi ir sirsnīgi, sirsnīgi, atvērti, ar humora izjūtu un spēju strādāt komandā. Sarunas ar Spānijas uzņēmējiem parasti ir mazāk dinamiskas nekā, piemēram, Amerikas vai Korejas uzņēmējiem. Viņi ir lieli garu diskusiju cienītāji, tāpēc sarunu noteikumi ļoti bieži netiek ievēroti.

Siesta viņiem ir svēts laiks, tāpēc šajā stundā nekādas tikšanās nav paredzētas un nekādas sarunas nenotiek.

Spāņi ir starp tiem cilvēkiem, kas svešinieku satiek pēc drēbēm; viņi novērtēs sarunu partnera nevainojamo izskatu: klasisku uzvalku, baltu kreklu, pieskaņotu kaklasaiti, tumšas zeķes un pulētas kurpes.

Spānijā biznesa partnerus nav pieņemts aicināt mājās.

Itālija

Itāļi ir ekspansīvi, impulsīvi un sabiedriski. Viņu sarunu prakse lielā mērā atbilst vispārpieņemtajām normām. Zināmas atšķirības izpaužas lielo un mazo firmu pārstāvju uzvedībā. Pēdējie parasti ir enerģiskāki un aktīvāki kontaktu dibināšanā, mēdz nekavēties ar organizatorisko jautājumu risināšanu un labprāt vienojas par alternatīvām vienošanās iespējām.

Itāļu uzņēmēji dod priekšroku biznesa attiecību nodibināšanai ar cilvēkiem, kuri ieņem līdzvērtīgu vietu biznesa pasaulē, uzņēmumā, sabiedrībā. Ne maza nozīme viņiem ir neformālajiem kontaktiem ar partneriem, arī ārpus darba laika. Viņi uzskata, ka neformālā vidē var brīvāk kritizēt partnera biznesa piedāvājumus, neriskējot viņu aizvainot.

Lai nodibinātu biznesa attiecības, pietiek ar oficiālu vēstuļu apmaiņu ar sadarbības priekšlikumiem.

Vācija

Vācu nacionālā rakstura iezīmes ir labi zināmas: darbs, centība, punktualitāte, racionalitāte, taupība, organizētība, pedantisms, nopietnība, apdomība, tiekšanās pēc sakārtotības.

Personīgās iepazīšanās un iepazīšanās kārtība ir atbilstoši starptautiskajiem standartiem: rokasspiediens un vizītkaršu apmaiņa. Pirmajam vajadzētu nosaukt to, kurš atrodas augstākā līmenī. Ļoti formālos apstākļos tiek lietots vārds "pārstāvēt", piemēram: "Vulf kungs, es vēlos jūs iepazīstināt Frau (vai kundzi) Smitu." Brīvākā gaisotnē ir pieņemts teikt: "Vulfa kungs, es vēlos jūs iepazīstināt ar Frau Smitu." Ir paredzēts, ka mazāk nozīmīga persona tiek prezentēta nozīmīgākai personai. Pie galda vācieši pastāvīgi tur dakšiņu kreisajā rokā un nazi labajā. Rokas netiek noņemtas no galda, abām plaukstu locītavām jāpieskaras galdam. Sarunas parasti notiek, piedaloties vienam vai vairākiem partneriem. Visas tikšanās tiek plānotas iepriekš. Vācieši ir ļoti atturīgi un formāli, tāpēc daudziem šķiet nedraudzīgi. Viņi rūpīgi apsver savu nostāju. Jautājumus patīk apspriest secīgi, viens pēc otra. Ar naidīgumu viņi raugās uz ierosinājumu novērst jebkuru atklāto lietu, neatstājot vietu. Šādos gadījumos viņiem rodas iespaids, ka jūs rīkojaties nejauši. Tas attiecas ne tikai uz biznesa kontaktiem, bet arī, teiksim, administratīvajiem. Tātad, vācieši pārdomā atvaļinājuma plānus uz gadu vai pat pirms darījuma. Viņi uzstāj uz stingru uzņemto saistību izpildi un nosacījumu nepildīšanas gadījumā maksāt lielus naudas sodus. Raksturīga ir prasība nodrošināt garantijas laiku piegādātajām precēm un depozītu nekvalitatīvu preču piegāžu gadījumā. Vācijas biznesa cilvēki un darbinieki ir diezgan stingri attiecībā uz apģērbu izvēli; galvenais apģērba veids ir stingrs lietišķs uzvalks, visbiežāk ar divrindu. Stingri uzvalka tonī, apavi ir jāuzņem. Uzņēmējdarbības partneri reti tiek aicināti uz mājām. Ja tā notiek, noteikti atnesiet ziedus mājas saimniecei. Viņi var jūs uzaicināt uz restorānu, taču ņemiet vērā, ka restorāna rēķinus bieži apmaksā uzaicinātāji un viesi atsevišķi; glāzes tiek paceltas pēc saimnieku sveiciena. Un šeit ir vēl dažas nelielas, bet noderīgas detaļas:

1) ja sapulcē vajag kaut ko pierakstīt, palūdziet atļauju;

2) iestādes bieži vēršas pēc profesijas nosaukuma vai ieņemamā amata;

3) pļāpājot ar vācieti vai spiežot rokas, nekad neatstāj roku kabatā - tas tiek uzskatīts par necieņas virsotni;

4) tiekoties ir svarīgas pakāpes un tituli;

5) neaizraujies ar sīkumiem – tas ir bizness;

6) nejautāt cilvēkiem, kur viņi bija kara laikā, un arī vai viņiem ir ģimenes un bērni.

Francija

Francijā darba diena ilgst no 8.30 līdz 12.30 un no 15.00 līdz 18.30. Franči parasti pusdieno mājās. Lietišķās sarunas parasti sākas pulksten 11.00. 12.30 sarunu biedriem var tikt piedāvātas tradicionālās brokastis ar aperitīvu. Diskusijas par ēdienreizēm tiek plaši izmantotas. Biznesa pusdienas var ilgt pusotru līdz divas stundas, biznesa vakariņas var aizņemt visu vakaru.

Maltītes laikā gandrīz vienmēr tiek dzerts vīns, un stiprie dzērieni ir reti. Paceļot glāzi, viņi saka: "Uz jūsu veselību." Gari sarežģīti grauzdiņi netiek pieņemti. Neatstājiet ēdienu uz šķīvjiem. Rēķinu restorānos, kā likums, apmaksā uzaicinātājs. Tas ir liels pagodinājums, ka mani vakariņās uzaicināja biznesa partneris. Vakariņās jāierodas piecpadsmit minūtes vēlāk par noteikto laiku, jo punktualitāte nav tā labākā raksturīgsšī tauta. Šai kvalitātei ir arī ģeogrāfiska un administratīvā atkarība (punktualitāte): jo vairāk uz dienvidiem atrodas apgabals, jo franči ir mazāk punktuāli; jo augstāks ir uzaicinātais, jo vēlāk viņš ierodas uz pieņemšanu. Starp citu, ja esat uzaicināts uz vakariņām, ņemiet dāvanā ziedus, šokolādes konfekšu kārbu vai šampanieti.

Pirmajā tikšanās reizē dāvanas biznesa partnerim netiek pasniegtas. Ir pieņemami suvenīri, piemēram, mākslas albumi, klasiskās mūzikas kasetes utt. Iepazīstināt cilvēkus parasti ir kāds, kurš pazīst personu, kas gatavojas veikt darījumus ar jums, piemēram, draugs, advokāts vai baņķieris. Sasveicinoties, rokasspiedieni ir ļoti svarīgi. Franču rokasspiediens ir daudzveidīgs un tam ir daudz nokrāsu – tas var būt auksts, ikdienišķs, piekāpīgs, draudzīgs, karsts utt.

Francijā cilvēki mīl pazibināt ar vārdu, klusums šeit netiek novērtēts. Sarunai starp francūžiem ir nepiespiests raksturs un tā notiek ļoti ātri. Lietišķo pieņemšanu laikā biznesa ieņēmumu apspriešana notiek tikai pēc kafijas pasniegšanas. Līdz šim franči tradicionāli runā par kultūru un mākslu. Ir pilnīgi pieņemami pieskarties personiskiem jautājumiem. Pāreja uz sarunu pēc būtības šeit notiek pakāpeniski. Šāds komunikācijas stils lielā mērā ir saistīts ar izglītības sistēmu, kas vērsta uz neatkarīgu, brīvi domājošu un augsti kulturālu cilvēku izglītošanu. Sabiedrības augstākajos slāņos liela uzmanība tiek pievērsta filozofijai, mākslai, Francijas vēsture un kultūra. Nozīmīgu lomu Francijas biznesa dzīvē spēlē sakari un paziņas. Viņi cenšas atrast jaunus partnerus, izmantojot starpniekus, kurus saista draudzīgas, ģimenes vai biznesa attiecības. Franču uzņēmēju sagatavošanas stils gaidāmajām sarunām ir pamatīgums un rūpīga, rūpīga visu ienākošo priekšlikumu aspektu un seku izpēte. Veicot uzņēmējdarbību, francūžiem raksturīga iezīme ir piesardzība. Viņi ļoti prasmīgi, ar graciozitāti aizstāv savas intereses un pozīcijas, viņiem nepatīk kaulēties, viņi ļoti skarbi ved sarunas, ir meistari dažādu līdzekļu un paņēmienu izmantošanā. Viņiem nepatīk, ja sarunu laikā otra puse pēkšņi maina savu nostāju. Nevar izturēt ārējo spiedienu. Kopējie līgumi ir ārkārtīgi pareizi un precīzi formulēti, kas nepieļauj neatbilstības. Franči ir lieli patrioti, ar mīlestību saistīti ar savas dzimtenes vēsturi, kultūru, valodu. Tāpēc sarunās ar viņiem ļoti vēlams kā oficiālo valodu lietot franču valodu. Šajā valodā vislabāk sagatavoti arī sarunu materiāli. Sanāksmju organizēšana katru reizi ir rakstiski jāapstiprina nevainojamā franču valodā.

Anglija

Šķiet, ka angļu rakstzīme vairākās tā iezīmēs ir pretēja franču valodai. Pirmkārt, tā ir atturība, tieksme uz nenoteiktību, klusums, dažkārt robežojas ar klusumu. Pēdējais noved pie izolācijas un sabiedriskuma trūkuma kā angļu vēlmes pēc neatkarības izpausmes. Tieksme un spēja nogaidīt, ērta, īstenojama, izlīguma ceļa meklējumi, kas neizbēgami noved pie loģikas un principu dažkārt neievērošanas, pretēju pozīciju ņemšanas vai pieturēšanās pie tām – tas viss ir arī angļu nacionālais raksturs. Angļu spēcīgākā rakstura īpašība ir taisnīguma izjūta. Nav brīnums, ka Anglijā parādījās pasaulē pirmais parlaments mūsdienu vēsturē. Veicot uzņēmējdarbību, briti paļaujas uz ticību partnera godīgumam, viņi necieš viltību un viltību. Viņu cieņa pret sarunu biedra viedokli ir labi zināma. Šī iemesla dēļ viņi izvairās no kategoriskiem apgalvojumiem vai domstarpībām. Turklāt sarunās viņi visādā ziņā izvairās no personiskām tēmām, kuras uzskata par privātuma aizskaršanu.

Vēl viens spilgts nacionālais Angļu iezīme– absolūta atbilstība noteiktajiem noteikumiem un likumiem. Šeit viņi nepazīst "žēlsirdību" - ne pret sevi, ne pret ārzemniekiem. Tas pats attiecas uz visu rituālu regulēšanu – no sadzīves līdz karaliskajam. Kā piemēru sniegsim tējas rituāla aprakstu, kam briti piešķir lielu nozīmi. Tēja tiek pasniegta katru dienu pēcpusdienā. To sauc par "pēcpusdienas tēju" ("pēcpusdienas tēju"). Procedūrai ir vairāki posmi, kas notiek stingrā secībā. Pirmkārt, jums tiek piedāvāts izvēlēties tējas veidu. Jūs izvēlaties, kas jums patīk, un tas tiks pasniegts uz galda tējas lapu veidā tējkannā, kas tiek pasniegts ar tējkannu ar verdošu ūdeni. Kad tas viss ir nokļuvis uz galda, ļaujiet tējai dažas minūtes ievilkties un pēc tam ielejiet to. Ja jūs uzaicināt kādu uz tēju, jūs pildīsiet saimnieka lomu un jums ir pienākums pieskatīt viesi. Vispirms viņam piedāvā tēju: "Vai ļausi man to ieliet?" Vispirms uz krūzītes uzliec sietiņu, lai tējas lapas neiekristu tasītē. Tad ielej tajā tēju. Pēc tam noņemiet sietiņu un ievietojiet to speciālā bļodā, ieberot tajā tējas lapas. Pārāk daudz stipra tēja var atšķaidīt ar karstu ūdeni, briti dzer melno tēju, kā arī ar pienu un vienu vai diviem cukura gabaliņiem, taču viņi nekad nedzer tēju ar krējumu. Sviestmaizes var pasniegt ar tēju, kas jāņem ar rokām. Pēc tējas ar sviestmaizēm piedāvā skon – mazu saldo maizīti ar rozīnēm. Arī šī produkta uzsūkšanās ir grūts rituāls. Uz šķīvja jāpaņem nedaudz sviesta un ievārījuma, un vēlams ņemt no malas, kas ir tuvāk. Pēc tam plācenīti pārgriež uz pusēm un ar sviestu vai ievārījumu apsmērē tikai to vietu, kuru grasāties nokost. Jūs nevarat izklāt visu klaipu! Nākotnē plācenis jāiesmērē ar eļļu un ievārījumu, jo tas “uzsūcas”. Tējas ceremonijas noslēgums ir šerija glāze. Tā kā ikviens, kurš ierodas Anglijā, noteikti nokļūs tējas ballītē, ir lietderīgi atcerēties tās galvenās iezīmes. Starp citu, ja jūs uz mājām uzaicināja kā īpašas atrašanās vietas zīmi, tad apmeklējuma dienā jums ar ziņnesi jānosūta mājas īpašniekiem ziedi, šokolāde un vīns. Sadarbojoties ar britiem, vienmēr paturiet prātā šajā valstī dominējošo likumu: "Esi formāls." Nekādā gadījumā nedrīkst uzrunāt nevienu vārdā, ja vien šī persona nav devusi atļauju. Cilvēkus vajadzētu uzrunāt formāli - kundzes kundze. Ir svarīgi saprast rangus un titulus, taču jūs nevarat piešķirt titulus sev. Teiksim, profesors Maikls Stouns sevi dēvē: "Es esmu Maikls Stouns", savukārt citai personai viņu vajadzētu uzrunāt: "Profesors Stouns". Iepazīšanās process ir ļoti stingrs. Liela nozīme ir tam, kura vārds tiks nosaukts pirmais. Anglis skatās, kurš tiek iepazīstināts pirmais. Iedomājieties rituālu, kad viens cilvēks tiek iepazīstināts ar otru. Tātad oficiālā vidē tiekoties prioritāte tiek dota klientam, jo ​​tieši viņš ir svarīgākā persona. Sauksim viņu par Džeimsu Kuku. Raidījuma vadītājs saka: "Kuka kungs, ļaujiet man jūs iepazīstināt ar mūsu uzņēmuma prezidentu Roju Grīnu." Šajā situācijā vispirms izskan klienta vārds, jo no diviem paziņām klients tiek uzskatīts par galveno. Ja jums ir jāiepazīstina kolēģis ar personu, kas ieņem augstāku amatu, pirmajai personai ir jānosauc augsta ranga personas vārds. Sarunas ar Lielbritānijas organizācijām jāsāk ar rūpīgu sagatavošanos un saskaņošanu. Ja jūsu uzturēšanās datumi un programma ir saskaņoti, nav nepieciešams informēt angļu partnerus par jūsu ierašanos un pieturas vietu, jo briti ir ārkārtīgi precīzi. Pirmajā tikšanās reizē ierasts paspiest roku, turpmākajās tikšanās reizēs pietiek ar mutisku sveicienu. Kopumā fiziskajam kontaktam ar viņiem jābūt minimālam – atcerieties angļu atturību. Saruna sākas ar svešām tēmām – laikapstākļiem, sportu utt.. Briti lēmumus pieņem lēnāk nekā franči. Jūs varat paļauties uz viņu goda vārdu. Sarunās viņi ir ļoti elastīgi un vērīgi pret otras puses iniciatīvām. Britu asinis ir pragmatisms un spēja izvairīties no asiem stūriem sarunās. Viņi izceļas ar spēju pacietīgi klausīties sarunu biedrā, neiebilstot pret viņu, taču tas ne vienmēr nozīmē piekrišanu, bet bieži vien ir svarīgas viņu rakstura iezīmes - paškontroles izpausme. Tas jo īpaši izpaužas spējā klusēt un atklāti neizrādīt savas emocijas. Sazinoties ar britiem, nebaidieties no pauzēm sarunās – runīgums tiek uzskatīts par rupju uzvedību.

Biznesa sarunu pārtraukumā partneriem bieži tiek piedāvātas standarta angļu brokastis vai pusdienas. Lūdzu, ņemiet vērā, ka pirms kafijas pasniegšanas jums vajadzētu atturēties no smēķēšanas. Briti mīl alu, bet no stiprajiem dzērieniem - džinu, viskiju. Tosti un aizrīšanās netiek pieņemti. Komunicējot ar britiem, nevajadzētu uzdot personiskus jautājumus, nemaz nerunājot par diskusiju rīkošanu par šādām tēmām, kā arī jāizvairās runāt par karaliskās ģimenes dzīvi un situāciju Ziemeļīrijā. Darba dienas beigās nav pieņemts runāt par biznesu. Anglim visas runas par darbu jābeidzas darba dienas beigās, pat ja viņš vakariņo kopā ar biznesa partneri. Un vēl jo vairāk, mēģinājums runāt par biznesu, līdz ēdieni tiek pasūtīti, kļūs par sliktas manieres izpausmi. Tas tiek uzskatīts par nepieklājību pret viesmīli. Kad klients angļu restorānā vēlas paziņot viesmīlim, ka ir pabeidzis maltīti, viņš noliek nazi un dakšiņu paralēli, bet ne tāpat kā. Plāksne, uz kuras novietoti instrumenti, ir it kā pulksteņa ciparnīca. Dakšas zobiem un naža asmenim uz šādas "ciparnīcas" jābūt vērstiem aptuveni pulksten vienpadsmitos (ar dakšas zobiem uz leju), un to rokturu galiem pulksten piecos jāatrodas paralēli. . Ja apmeklētājs vēl nav pabeidzis ēst, bet tikai nolēmis ieturēt pauzi, viņš nazi un dakšiņu liek krustā, kas nozīmē: "Neatņemiet man šķīvi."

Japāna

Satiekoties ar japāņiem, jāpatur prātā, ka, ja viņi tev teica, ka noteiktā stundā būs norunātajā vietā, tad vari būt drošs, ka viņi ieradīsies tieši pēc divām minūtēm.

Sarunas ar Japānas pusi raksturo tas, ka Japānas pārstāvji, kad viņiem tiek pieļautas lielas piekāpšanās, atbild ar to pašu. Jebkurās sarunās ar viņiem draudi ir neefektīvi, lai gan paši japāņi sarunās ar vājākiem partneriem var izmantot draudus kā spiediena paņēmienu.

Saruna ar japāņiem parasti sākas ar tēmām, kurām nav īpašas nozīmes, pēc tam tiek apspriestas citas tēmas, kas arī nav saistītas ar galvenajām. Un jo nopietnāki ir dienaskārtības jautājumi, jo lielāka uzmanība tiek pievērsta nebūtiskām detaļām. Aiz tā slēpjas tradicionālā vēlme sarunās radīt atbilstošu atmosfēru, veidot savstarpēju sapratni, kad visi mazākie jautājumi ir atrisināti un var pāriet pie galvenajiem.

Japāņu valoda atšķiras no Eiropas. Piemēram, vārds "jā" japāņu valodā ne vienmēr nozīmē piekrišanu teiktajam. Dažreiz to izmanto, lai apliecinātu, ka teiktais ir dzirdēts un saprasts, nevis lai paustu piekrišanu.

Ķīna

Veidojot biznesa iepazīšanos, jāuzrāda sava vizītkarte. Vēlams, lai jūsu dati tiktu drukāti arī ķīniešu valodā. Sasveicināšanās laikā pieņemts paspiest roku. Pirmkārt, viņi paspiež roku vecākajam partnerim.

Partneru parādīšanās sarunu sākumposmā īpaši ietekmē. Tas spriež par personas statusu. Nākotnē notiek sarunas ar augstākā ranga dalībnieku.

Sarunās Ķīnas partneris, kā likums, ir pirmais, kas “atver kārtis”, tas ir, pirmais, kas izsaka savu viedokli, pirmais izsaka priekšlikumus. Viņš parasti piekāpjas sarunu beigās pēc tam, kad ir novērtējis pretējās puses iespējas. Tajā pašā laikā pārrunu laikā pieļautās kļūdas tiek prasmīgi izmantotas. Šajā posmā Ķīnas puse var pielietot dažādus spiediena veidus. Galīgos lēmumus Ķīnas partneris pieņem, kā likums, nevis pie sarunu galda, bet gan mājās.

Koreja

Korejieši augstu vērtē personiskos kontaktus, tiešu komunikāciju, tāpēc bez tiem Korejā nav iespējams atrisināt nevienu nopietnu problēmu. Rakstiski ar viņiem izveidot kontaktus vienkārši nav iespējams. Arī tikšanās organizēšana nebūt nav vienkārša. Bez starpniekiem neiztikt. Jums ir nepieciešams kāds, kas jūs iepazīstinās vai ieteiktu. Liela nozīme ir neformālajiem sakariem. Šeit ir spēcīgas reģionālās, klanu un draudzīgās saites. Lielākoties korejieši ir atvērti, sabiedriski, labi audzināti cilvēki. Korejiešu uzņēmēji sarunās parasti ir diezgan pārliecinoši un agresīvi. Tas neliedz viņiem tradicionāli izstiept protokola daļu. Tajā pašā laikā korejieši, atšķirībā no japāņiem, nav sliecas ilgi apspriest nelielas līguma detaļas. Viņi augstu vērtē sarunu partneru domu un priekšlikumu izklāsta skaidrību un skaidrību. Visbiežāk korejiešu biznesmeņi atklāti neizsaka savu nepiekrišanu partnera nostājai, necenšas pierādīt, ka viņam nav taisnība. Tāpēc, sazinoties ar viņiem, nevajadzētu lietot tādus izteicienus kā “jādomā”, “šo jautājumu nebūs viegli atrisināt” utt., jo pretējā puse tos uztvers kā izteicienu to nepieņemamība, vismaz uz šis posms. Korejiešiem, atšķirībā no japāņiem, nepatīk skatīties tālu nākotnē, viņus daudz vairāk interesē tūlītējs, tūlītējs viņu pašu centienu rezultāts. Korejieši ir ļoti skrupulozi apģērba jautājumos - vīriešiem un sievietēm ir nepieciešams stingrs biznesa uzvalks. Vecāku klātbūtnē pēc vecuma un amata nav pieņemts smēķēt. Tradicionāli viņi tiek uzskatīti par vienu no grūtākajiem biznesa partneriem.

Arābu valstis

Uzņēmējus no Persijas līča arābu valstīm raksturo pašcieņa, cieņa un pareiza attieksme pret saviem kolēģiem. Pirms izteikt viedokli par kādu konkrētu jautājumu, viņi izaicinoši apspriežas un pauž kolektīvu viedokli.

Arābi sarunās cenšas izveidot savstarpējas uzticēšanās gaisotni. Pirmajā tikšanās reizē viņi noteikti izrādīs savam partnerim sirsnību un pieklājību. Tā nav izlikšanās, bet gan cieņas apliecinājums tradīcijām. Turpmākā saruna var noritēt daudz mazāk gludi. Viņu dabā ir izvairīties no noteiktības, nepārprotami “jā” un “nē”. Tā vietā viņi saka: "Inshallah" vai "Mashallah" ("Nedod Dievs" vai "Nedod Dievs"). Viņu tradīcija ir ik pa laikam painteresēties par savu veselību, savu tuvinieku veselību un par savām lietām. Bet tas nenozīmē, ka jums ir jāatbild uz šiem jautājumiem detalizēti.

Pārrunu laikā saimnieki viesus cienā ar kafiju, bet, ja pirms kafijas piedāvā bezalkoholiskos dzērienus, tas nozīmē, ka tikšanās reizei atvēlētais laiks tuvojas beigām.

Tuvajos un Tuvajos Austrumos nekad nedodiet garām dokumentus, vizītkartes, suvenīrus ar kreiso roku - islāma valstīs tas tiek uzskatīts par "nešķīstu" un ir bēdīgi slavens. Viens no veiksmes nosacījumiem sarunās ar arābiem ir vietējo tradīciju ievērošana. Risinot jebkuru problēmu, viņi ne tik daudz prognozē notikumu attīstību, cik vadās pēc pagātnes, nemitīgi pievēršoties savām saknēm. Viņu uzvedības galvenā iezīme ir paļaušanās uz savas valsts vēsturiskajām tradīcijām. No visiem mijiedarbības veidiem viņi dod priekšroku sarunām.

Lielākajai daļai arābu ir raksturīga nacionālā lepnuma sajūta. Tāpēc nevajadzētu viņiem uzdot jautājumus par valstisko neatkarību, iekšpolitiku un ārpolitiku. Viss, kas kaut kādā veidā tiek uzskatīts par iejaukšanos viņu lietās, tiks nekavējoties noraidīts.

Un tagad galvenais!

Uzsākot sarunas ar jebkuriem Rietumu vai Austrumu pārstāvjiem un cenšoties mainīt viņu kursu sev par labu, nekad nevajadzētu ķerties pie viltības, ko krievi dažkārt pieļauj: viņi saka, ka kāds viņiem piedāvā labākus darījuma nosacījumus. Cienījamu cilvēku vidū to uzskata par šantāžu un netaktiskumu. Tur ir vispārpieņemts, ka katrs var brīvi izvēlēties sev izdevīgāko partneri, taču viņam tas jādara ar cieņu, neaizvainojot citus.

Ārvalstu delegācija, kas ieradās Krievijā, cer, ka uzaicinātā puse segs maksimālos izdevumus. Parasti transporta izmaksas starptautiskajās līnijās uz galamērķi un no tās, kā arī medicīniskās apdrošināšanas izmaksas delegācijas locekļiem sedz pati ārvalstu kompānija. Visus pārējos izdevumus par uzņemšanu uz vietas uzņemošā puse sedz saprātīgās robežās.

Šīs tēmas apguves rezultātā studentam ir:

zināt

• lietišķā apģērba etiķete;
• jēdzieni "komercnoslēpums" un "komercnoslēpums";
• biznesa protokols;

būt spējīgam

• analizēt biznesa sarunas rezultātus;
• vadīt gatavošanās posmu biznesa sarunai;

pašu

• prasmes organizēt un vadīt lietišķu sarunu, runāt pa telefonu, videokonferences;
• rakstiskas lietišķās etiķetes prasmes.

Lietišķā etiķete

Lietišķā etiķete ir noteikta uzvedības kārtība biznesa un lietišķo kontaktu jomā. Ikviens zina, ka jebkurš uzņēmuma darbinieks ir uzņēmuma seja, un ir svarīgi, lai šī seja būtu gan pievilcīga un profesionāla, gan draudzīga un nelokāma, gan izpalīdzīga, gan neatkarīga.

Mūsdienu lietišķā etiķete ir dziļas pieklājības zināšanas, spēja uzvesties komandā tā, lai izpelnītos vispārēju cieņu un ar savu uzvedību neaizvainotu citus. Pēc uzņēmuma darbinieka uzvedības kultūras un viņa spējām sazināties ar klientiem var spriest par visu šī uzņēmuma komandu.

Lietišķās etiķetes noteikumu pārzināšana palīdz izvairīties no kļūdām vai tās izlīdzināt pieejamos, vispārpieņemtos veidos. Tāpēc biznesa cilvēka etiķetes galveno funkciju vai nozīmi var definēt kā tādu uzvedības noteikumu veidošanos sabiedrībā, kas veicina cilvēku savstarpēju sapratni komunikācijas procesā. Otra svarīgākā lietišķās etiķetes funkcija ir ērtības funkcija, t.i. lietderība un praktiskums. No vissīkākajām detaļām līdz vispārīgākajiem noteikumiem lietišķā etiķete ir sistēma, kas ir tuva ikdienai. Galu galā vissvarīgākais etiķetes princips ir tas, ka ir jārīkojas saskaņā ar etiķeti, nevis tāpēc, ka tā ir ierasts, bet tāpēc, ka tā ir lietderīgāk, ērtāk, cienīgāk pret citiem un sevi. Mūsdienu biznesā uzņēmuma sejai ir liela nozīme. Daudz zaudē tās organizācijas, kurās netiek ievērota lietišķā etiķete. Tur, kur lietišķā etiķete kļuvusi par normu, augstāka produktivitāte, labāki rezultāti. Uzņēmēji visā pasaulē zina vissvarīgāko uzņēmējdarbības principu: labas manieres nes peļņu. Daudz patīkamāk ir strādāt ar uzņēmumu, kas ievēro lietišķo etiķeti. Gandrīz visā pasaulē tā ir kļuvusi par normu. Tas ir tāpēc, ka etiķete, pateicoties savai vitalitātei, rada patīkamu psiholoģisko klimatu, kas veicina biznesa kontaktus. Etiķete palīdz tikai tad, ja nav iekšējas spriedzes, kas dzimusi no mēģinājuma darīt pēc etiķetes likumiem, ko līdz šim neesam darījuši.

Noteiktās morāles normas ir ilgstoša attiecību veidošanas procesa rezultāts starp cilvēkiem gan sabiedriskajā, gan ģimenes dzīvē. Neievērojot šīs normas, nav iespējamas politiskās, ekonomiskās, kultūras un ģimenes attiecības, jo cilvēki nevar pastāvēt, nedomājot viens par otru, neuzliekot sev noteiktus ierobežojumus. Un šeit ļoti svarīga loma tiek atvēlēta etiķetei.

Tomēr etiķetes prasības nav absolūtas. Etiķetes normas, atšķirībā no morāles normām, ir nosacītas, tām ir nerakstītas vienošanās raksturs par to, kas cilvēku uzvedībā ir vispārpieņemts un kas nav.

Lietišķās etiķetes noteikumi uzņēmumā

Uzņēmējdarbība notiek ne tikai uz ekonomiska, bet arī ētiska pamata. Tāpat kā tirdzniecībā ir nepieņemami pārkāpt vispārpieņemtos uzņēmējdarbības noteikumus, tā nav pieļaujama arī lietišķās etiķetes noteikumu pārkāpšana.

Apgūstot civilizēto tirgu, mūsdienu uzņēmējiem būtu jāzina, ka tikai 10-15% no tiem, kas vēlas nostiprināties tirgus pasaulē, sasniedz savus mērķus. Un tieši lietišķās etiķetes noteikumu ievērošana ir veiksmes atslēga biznesā. Citiem vārdiem sakot, lietišķās etiķetes noteikumu ievērošana ir viens no nepieciešamajiem jūsu profesionalitātes elementiem.

Pasaules ekonomiskās attiecības uzliek par pienākumu biznesa cilvēkiem zināt citu valstu etiķeti. Šeit etiķetes noteikumu pārkāpšana var novest pat pie biznesa saišu pārrāvuma un rezultātā tiek zaudēti noieta tirgi. Lietišķās etiķetes noteikumi laika gaitā mainās, daži no tiem tagad ir zaudējuši savu saistošo raksturu, piemēram, uzvedības elementi pret sievieti. Vēl nesen valdīja uzskats, ka vīrietim noteikti jāapmaksā rēķins restorānā, ja viņš pusdieno sievietes sabiedrībā, atver durvis viņas priekšā, ļauj viņai iet pa priekšu, izejot no lifta. Mūsdienās šādi noteikumi nav obligāti. Mūsdienu lietišķā etiķete iesaka vispirms no lifta izkāpt cilvēkam, kas atrodas tuvāk durvīm. Sieviete pati uzvelk mēteli, bet, ja viņai rodas grūtības to darot, vīrieša pienākums ir viņai palīdzēt.

Ar pieklājību un draudzīgumu vien nepietiek. Lietišķajā etiķetē vispārīgie principi iegūst īpašu krāsojumu, kas izpaužas sekojošos pamatnoteikumos.

• 1. Noteikums 3 × 20.
• 2. Esiet punktuāls it visā.
• 3. Nerunā pārāk daudz.
• 4. Domā ne tikai par sevi, bet arī par citiem.
• 5. Ģērbieties atbilstoši.
• 6. Runājiet un rakstiet labā valodā.
• 7. Pievērsiet uzmanību žestiem.

Noteikums Nr. 1. 3 × 20 noteikums saka, ka pirmās 60 saziņas sekundes par jums izsaka visu. Gaita, poza, izturēšanās un prezentācija, žesti, pirmās izrunātās frāzes, skaļums, balss tembrs, kā arī apģērbs, frizūra, kārtīgums – visi šie faktori kopā veido pirmo iespaidu par cilvēku satiekoties.

Veids, kādā tu sevi nēsā, ir ārkārtīgi svarīgs. Centieties vienmēr palikt taisni ar nedaudz paceltu zodu. Nevajadzētu staigāt ar noliektu galvu, it kā meklētu citu uz grīdas nomestas monētas. Lai atbrīvotos no ieraduma staigāt guļus, skatoties zem kājām, var vingrināties staigāt ar grāmatu galvā. Lielisks vingrinājums karaliskas stājas attīstīšanai.

Retoriski instrumenti lietišķai runai. Lai biznesa komunikācija būtu veiksmīga, jums jāiemācās izmantot savu runu tā, lai ieinteresētu sarunu biedru, ietekmētu viņu, uzvarētu savā pusē, veiksmīgi runātu ar tiem, kas jums simpatizē, un ar tiem, kas ir pret jums, piedalieties sarunā šaurā lokā un uzstājieties plašas sabiedrības priekšā.

Skaisti runāt māca īpaša zinātne – retorika jeb daiļrunības zinātne. Tas nosaka publisko runu sagatavošanas un uzstāšanas likumus, lai radītu vēlamo ietekmi uz auditoriju.

Retorika ietver tādu faktoru ņemšanu vērā, kas būtiski ietekmē komunikācijas efektivitāti.

Pirmais šāds faktors ir auditorijas sastāvs tās kultūras, izglītības, nacionālās, vecuma un profesionālās iezīmes.

Otrs faktors ir saturu un raksturs runas.Šeit ir nepieņemami autoritārs tonis, kategoriski izteikumi. Ir nepieciešams izrādīt uzticību cilvēkiem, konsultēties ar viņiem runas procesā.

Trešais faktors ir objektīvs Pašvērtējums runātājs par savām personīgajām un biznesa īpašībām, kompetencēm tajos jautājumos, ar kuriem viņš runā ar cilvēkiem. Ir svarīgi nepārvērtēt vai nenovērtēt savu gatavību.

Tradicionāli tiek izdalīti šādi komunikācijas stili: "mentorings" - pamācošs un pamācošs; "iedvesmojošs" - cilvēku paaugstināšana, ieaudzinot viņos ticību saviem garīgajiem spēkiem un personiskajām īpašībām; "konfrontējoša" - izraisa cilvēku vēlmi iebilst, nepiekrist; "informatīvais" - orientēts uz noteiktas informācijas nodošanu klausītājiem, jebkādu faktu atjaunošanu viņu atmiņā.

Retorikā šādi psiholoģiski un didaktiski runas ietekmes principi: pieejamība, asociativitāte, izteiksmīgums un intensitāte.

Izmantojot pieejamības princips jāņem vērā skolēnu kultūras un izglītības līmenis, viņu dzīves un ražošanas pieredze.

Noteikums Nr. 2. Esiet punktuāls it visā. Jebkura darbinieka kavēšanās traucē darbu, turklāt norāda, ka uz šādu cilvēku nevar paļauties. Biznesa cilvēkam ir ļoti svarīgi prast aprēķināt laiku, kas nepieciešams konkrēta uzdevuma veikšanai.

Turklāt vienmēr izrādās, ka jums ir nepieciešams vairāk laika, lai strādātu, nekā jūs gaidījāt; un pats galvenais, kad esat beidzot sācis strādāt, vispirms vienmēr ir jādara kaut kas cits. Turklāt ir lietderīgi paturēt prātā vēl vienu likumu: ja viss iet pārāk labi, tad drīz kaut kam jānotiek. No tā visa mēs varam izdarīt vienkāršu secinājumu: ir nepieciešams atvēlēt laiku uzdevumu izpildei ar rezervi, ņemot vērā problēmas, kas var rasties.

Noteikums Nr. 3. Nerunā pārāk daudz. Jebkuram darbiniekam ir pienākums glabāt savas organizācijas noslēpumus, šis noteikums attiecas uz visām uzņēmuma vai iestādes lietām - no personāla līdz tehnoloģijai. Tas pats attiecas uz kolēģu sarunām par viņu personīgo dzīvi.

Noteikums Nr. 4. Domā ne tikai par sevi, bet arī par citiem. Nav iespējams veiksmīgi veikt uzņēmējdarbību, neņemot vērā partneru, klientu, pircēju viedokļus un intereses. Bieži neveiksmju biznesā cēloņi ir egoisma izpausme, fiksācija savās interesēs, vēlme kaitēt konkurentiem, pat kolēģiem, lai virzītos uz priekšu sava uzņēmuma ietvaros. Centieties vienmēr pacietīgi uzklausīt sarunu biedru, iemācīties cienīt citu viedokli un to saprast, atbrīvoties no neiecietības pret domstarpībām. Nekad nepazemo pretinieku, paturi prātā, ka agri vai vēlu sadursies ar cilvēku, kurš būs spiests darīt to pašu ar tevi.

Noteikums Nr. 5. Ģērbieties atbilstoši. Galvenais dienestā ģērbties atbilstoši savai videi, neizceļoties no sava līmeņa darbinieku kontingenta. Jūsu apģērbam ir jāparāda jūsu gaume.

Noteikums Nr. 6. Runājiet un rakstiet labā valodā. Viss, ko saki un raksti, ir jāraksta pareizi.

Cilvēka spēja runāt kompetenti ietekmē viņa tēlu kopumā. Jūsu iespējas noslēgt konkrētu līgumu bieži vien ir atkarīgas no spējas sazināties. Biznesa cilvēkam, lai gūtu panākumus, ir jāpārvalda arī retorikas māksla, t.i. daiļrunības prasme. Ir ļoti svarīgi uzraudzīt savu dikciju - izrunu un intonāciju. Lietišķajā saziņā nekad neizmantojiet slenga vārdus un aizskarošus izteicienus; iemācieties klausīties citos un tajā pašā laikā parādīt, ka jūs interesē.

Nekad nevajadzētu aizmirst, ka daudzi cilvēki dzird to, ko vēlas dzirdēt. Līdz ar to ir jāņem vērā katras auditorijas emocionālā un psiholoģiskā noslāņošanās. Lai palielinātu pieejamību, ļoti efektīvs paņēmiens ir maz zināmas informācijas paziņošana (novitāte un oriģinalitāte), kā arī daudzveidīgas informācijas un to uzticamības kombinācija.

Asociativitātes princips ir saistīta ar klausītāju empātijas un refleksijas izaicinājumu, apelējot pie viņu emocionālās un racionālās atmiņas. Lai izsauktu atbilstošās asociācijas, tiek izmantoti tādi paņēmieni kā analoģijas, atsauces uz precedentiem, izteikumu tēlainība.

Ekspresivitātes princips izteikts runātāja emocionāli intensīvajā runā, viņa sejas izteiksmēs, žestos un pozā, norādot uz pilnīgu centību. Kaislība, patiess prieks vai skumjas, līdzjūtība ir visi specifiski izteiksmes veidi.

Intensitātes princips ko raksturo informācijas sniegšanas ātrums. Dažāda informācija un dažādi cilvēki nepieciešams diferencēts prezentācijas un runas asimilācijas temps. Jāņem vērā cilvēku temperaments, gatavība uztvert noteikta veida informāciju. Šajā sakarā svarīgi ir: runātāja spēja orientēties auditorijas noskaņojumā; auditorijas spēja darboties noteiktā informatīvā klišejā; runātāja spēja piedāvāt auditorijai nepieciešamo informācijas asimilācijas ātruma režīmu.

Ir vesels oratorijas rīku komplekts, kura elementi ir komunikācijas efekti. Apsvērsim tos sīkāk.

Vizuālais attēla efekts. Kā likums, sākumā cilvēks tiek uztverts pēc izskata, un šis sākotnējais iespaids atstāj iespaidu uz turpmākajām attiecībām. Tāpēc uzņēmējam ir jāpārņem apģērba estētika, mīmika, paaugstināta takta izjūta, lai izstarotu šarmu, iekarotu sarunu biedru ar elegantām manierēm utt.

Nedrīkst pieļaut ekscentriskumu apģērbā. Nekam tajā nevajadzētu saistīt pārvietošanās brīvību. Nevalkājiet cieši pieguļošus uzvalkus, kas ierobežo plecu un roku kustības.

Noteikums Nr. 7. Pievērsiet uzmanību žestiem. Lielākā daļa cilvēku, jūtoties nedroši vai neērti, sakrusto rokas un dažreiz kājas vai tur vienu roku virs otras. Pēdējais ieradums mums radās no agras bērnības, kad "bīstamās" situācijās ņēmām mammu aiz rokas, lai viņa mūs sargā. Jūsu sarunu biedrs, pat nezinot šādas uzvedības psiholoģiskās īpašības, joprojām intuitīvi sajutīs jūsu modrību, šaubas par sevi. Sievietei nav pieļaujams sakrustot kājas ne sēdus, ne pat stāvus. Arī daudzi citi žesti, ko neapzināti lietojam, var nodot mūsu patiesās domas un nodomus uzmanīgam sarunu biedram.

Žesti, kas pavada runu, ir viens no informācijas nodošanas līdzekļiem, kas ir paredzēti, lai to uzlabotu un palīdzētu pārliecināt klausītājus.

Žestikulācijas uztvere ir dziļi iesakņojusies klausītāja prātā. Kombinācijā ar vārdiem runā arī žesti, pastiprinot to emocionālo skanējumu.

Runātājam nav īpaši jāizdomā žesti, bet viņam ir pienākums tos kontrolēt. To darot, ir jāievēro šādi noteikumi.

• 1. Žestiem jābūt dabiskiem. Izmantojiet žestu tikai tad, kad jūtat vajadzību pēc tā.
• 2. Žestikulācija nedrīkst būt nepārtraukta. Visas runas laikā nežestojiet. Ne katra frāze ir jāpasvītro ar žestu.
• 3. Pārvaldiet žestus. Žests nedrīkst atpalikt no vārda, ko tas pastiprina.
• 4. Piešķiriet dažādību saviem žestiem. Neizmantojiet vienu un to pašu žestu visos gadījumos, kad nepieciešams vārdiem piešķirt izteiksmīgumu.
• 5. Žestiem jāatbilst savam mērķim. To skaitam un intensitātei jāatbilst runas un auditorijas raksturam.

Pirmo frāžu efekts pastiprina vai koriģē sākotnējo iespaidu cilvēkos. Pirmajās frāzēs jākoncentrē interesanta informācija, ar oriģinalitātes elementiem, nekavējoties piesaistot uzmanību.

argumentācijas efekts. Runai jābūt pamatotai, pārliecinošai, loģiskai, raisošai pārdomas un vēlmi iepazīties ar informāciju.

Daļējas informācijas izlaišanas efekts ir viens no efektīvākajiem retoriskajiem līdzekļiem auditorijas uzmanības uzturēšanai.

mākslinieciski izteiksmīgs efekts- šī ir kompetenta teikumu konstrukcija, pareizs vārdu uzsvars, metaforu lietošana, hiperbola utt.

Relaksācijas efekts (relaksācija). Tam, kurš prot laicīgi pajokot, ielikt asprātīgu piezīmi, paveiksies daudz vairāk nekā tam, kurš to neprot. Humors cilvēkiem rada dabisku pauzi atpūtai, saved kopā un rada labestīgu noskaņojumu.

Retorikas galvenais jēdziens ir orators (no lat. ogage - runāt). Cilvēki, kuriem viņa vārdi ir adresēti, veido auditoriju (lat. audire- dzirdēt).

F. Kuzins sniedz sekojošo vispārīgi padomi oratorijā.

• 1. Runājiet tikai tad, kad jums ir ko teikt un kad esat pārliecināts par savas runas svarīgumu vai lietderību.
• 2. Nesāciet savu runu, tiklīdz jums ir dots vārds. Pagaidiet mazliet. Ļaujiet auditorijai paskatīties uz jums 15-20 sekundes. Tad paskaties uz publiku, pasmaidi un pasveicini.
• 3. Ja nolemjat lasīt savu runu, dariet to tā, it kā runātu ar sarunu biedru. Ja sakāt "bez papīra", joprojām ik pa laikam izlasiet īsas atsauces un skaitļus, pat ja atceraties. Tas novērsīs klausītāju šaubas par jūsu informācijas ticamību.
• 4. Runa jāierobežo līdz diskusijas priekšmetam un jābalsta uz stingri pārbaudītiem un atlasītiem faktiem.
• 5. Nekoncentrējies uz indivīdiem. Atcerieties, ka ilgs skatiens atstāj nepatīkamu sajūtu. Tāpēc neaizmirstiet par atsevišķiem klausītājiem. Tas piesaista klausītāju uzmanību un izraisa viņu pieķeršanos.
• 6. Runājiet izteiksmīgi, jo izteiksmīga runa spēj nodot milzīgu domu nokrāsu masu.
• 7. Izmantojiet visu savu vārdu krājumu. Centieties no savas runas izslēgt klerikālismu un vulgārismu. Izvairieties arī no grāmatu stila.
• 8. Uzbudini klausītāju uzmanību. Gaidīšana izraisa interesi un emocijas, jo spēcīgākas, jo intensīvākas gaidas. Runas sākumā dodiet mājienu, ka galvenais būs priekšā, un atgādiniet par to vairākas reizes. Jau no pirmajiem vārdiem ir nepieciešams nolikt klausītāju uz intereses "āķa", uz "pārsteiguma" cerībām.
• 9. Iemācieties pauzēt. Tas palīdzēs koncentrēties uz svarīgām domām, uzsvērt secinājumu negaidītumu, apkopot iepriekš minēto.
• 10. Saistiet vārdu ar žestu. Bieži izteiksmīgs žests ir saprotams bez vārdiem. Žestiem jābūt retiem, precīziem un izteiksmīgiem. Sejas izteiksmēm jābūt mērenām un draudzīgām.
• 11. Mainiet runas tempu. Tas piešķir tai izteiksmīgumu. Mainot runas tempu, mainās arī uztveres ātrums, neļaujot klausītājam novērst uzmanību. Mainiet arī savas balss toni: tam vajadzētu vai nu pacelties, vai kristies. Pēkšņs balss toņa pieaugums vai kritums liek kādam vārdam vai frāzei izcelties no pūļa.
• 12. Runājiet skaļi, skaidri, skaidri, izteiksmīgi, bet nepaceliet balsi, ja vien tas nav absolūti nepieciešams.
• 13. Centieties izvairīties no padomdevēja toņa, pamācošām un pamācošām piezīmēm savā balsī.
• 14. Saglabājiet humoristisku stāstu, joku, stāstu un anekdošu krājumus, kas sarežģīti gadījumi var jums palīdzēt.
• 15. Vienmēr mēģiniet sākt savu runu ar kaut ko neparastu, un beigās padarīt to spilgtu un piesātinātu, jo vislabāk atmiņā paliek tas, kas atrodas uz malas, t.i. runas sākums un beigas. Ja tomēr galvenās tēzes pēc pasniegšanas loģikas iekrīt pa vidu, tad runas beigās tās jāapkopo.

Līdzās šiem klasiskajiem likumiem es vēlos atgādināt sešus mākslas noteikumus, lai iepriecinātu Deilu Kārnegiju.

• 1. Interesējies par citiem cilvēkiem, mazāk runā par sevi un vairāk klausies sarunu biedrā, izvairies no “yakana” – vietniekvārda “es” lietošanas.
• 2. Smaidi, smaidi, smaidi. Smaidošs cilvēks citos izraisa savstarpēju smaidu un vēlmi komunicēt. Tikai daži no mums spēj tik labi kontrolēt savu seju, lai pilnībā noslēptu savas iekšējās jūtas un domas. Tie ir vairāk vai mazāk ierakstīti mūsu sejā. Taču tas, ko tieši katrs no mums var, ir vairāk smaidīt. Pat ja sākumā šis smaids būs nedaudz iztēlots – viss ir labāk par cieši savilktiem žokļiem. Tas ir vēl jo svarīgāk, ja vēlaties kādu pārsteigt labs iespaids, iemantojiet sarunu biedru, piedāvājiet viņam kaut ko. Praktizējiet mājās: tveriet savu ierasto sejas izteiksmi spogulī vai palūdziet draugam diskrēti nofilmēt jūs videokamerā. Mēs ne vienmēr precīzi iztēlojamies, kas vienā vai otrā reizē ir uzrakstīts uz mūsu sejas. Praktizējiet dažādas sejas izteiksmes spoguļa priekšā: skarbs, simpātisks, izaicinošs, smejošs. Atkārtojiet tos bez spoguļa, palūdziet kādam no mājām jūs novērot un komentēt katru izteicienu. Tas palīdzēs jums iemācīties pārvaldīt savu seju.
• 3. Uzrunājiet sarunu biedru vārdā. Lai to izdarītu, vispirms ir jāpapūlas atcerēties šo vārdu.
• 4. Spēt uzklausīt, just līdzi, uzdot tos jautājumus vai tā, lai sarunu biedrs vēlētos uz tiem atbildēt.
• 5. Spēt atrast kopīgu valodu un runāt ar cilvēku par to, kas viņu interesē.
• 6. Sirsnīgi izsaki komplimentus, uzslavu par visu labo. Ar savu uzslavu mēģiniet vairot cilvēka pašvērtības sajūtu.

Lietišķās etiķetes pamatā ir šādi 10 principi.

• 1. Veselais saprāts: lietišķā etiķete nedrīkst būt pretrunā ar veselo saprātu, un veselais saprāts liek domāt, ka lietišķā etiķete kopumā ir vērsta uz kārtības uzturēšanu, organizāciju, laika taupīšanu un citiem saprātīgiem mērķiem. Etiķetes normas, kas pārkāpj biznesa attiecības, iedibinātos komunikācijas noteikumus, nevar atbalstīt ar veselo saprātu.
• 2. Brīvība: tas nozīmē, ka lietišķās etiķetes noteikumi un normas, lai arī tās pastāv un tiek ļoti dedzīgi īstenotas, tomēr nedrīkst traucēt katra darījumu partnera brīvo gribu, brīvību izvēlēties darījumu partnerus, brīvību izvēlēties izpildes metodes un veidus. līgumiem starp pusēm.

Brīvība nozīmē arī tolerantu attieksmi pret nacionālo īpašību, kultūras un nacionālo tradīciju izpausmēm, lojalitāti brīvi paustam viedoklim un dažādām biznesa pozīcijām. Taču tādu lietišķās etiķetes principu kā brīvība ierobežo veselais saprāts, klimatiskie apstākļi, tradīcijas, nacionālās īpatnības, politiskais režīms utt.

• 3. ētika: visam normu, standartu, prasību, ieteikumu kompleksam, kas veido lietišķo etiķeti, pēc savas būtības un satura vienkārši ir jābūt ētiskam, morālam, t.i. biznesa etiķete pilnībā ir vērsta uz "labu".
• 4. Ērtības: lietišķās etiķetes normas nedrīkst iegrožot uzņēmējus, tādējādi kavējot biznesa attiecības un kavējot ekonomikas attīstību. Biznesa cilvēkam ir jābūt ērtam visam - no biroja telpu iekārtojuma līdz aprīkojuma izvietošanai tajā, no lietišķā apģērba līdz prezentācijas norises noteikumiem un biznesa sarunu prasībām, un šīs ērtības jānodrošina visiem vienādi. biznesa attiecību dalībnieki.
• 5. Atbilstība:šī principa būtība ir tāda, ka katrai lietišķās etiķetes priekšrakstam ir jākalpo noteiktiem mērķiem. Lietišķo attiecību veidiem - prezentācija, lietišķa saruna, pārrunas - ir dažādi mērķi, un katram lietišķās etiķetes aspektam ir jāatbilst tiem.
• 6. Vieglums: lietišķās etiķetes normām jābūt tādām, lai to ievērošana nepārvērstos par kaut ko uzspiestu, psiholoģiski noraidītu; tie ir dabiski, izpildīti viegli un bez spriedzes.
• 7. Universālisms: tas nozīmē, ka jums jācenšas nodrošināt, lai katrs ieteikums vai lietišķās etiķetes norma būtu vērsta uz daudziem biznesa attiecību aspektiem.
• 8. Efektivitāte:šī principa būtība ir tāda, ka biznesa attiecību standartiem jāpalīdz samazināt līgumu izpildes termiņus, noslēgt lielāku līgumu skaitu, samazināt konfliktu skaitu komandā utt.
• 9. Ekonomika: biznesa ētika nedrīkst būt pārāk dārga.
• 10. Konservatīvisms: Biznesa cilvēka izskats, viņa manieres, noteiktu tradīciju ievērošana neviļus izraisa asociācijas par kaut ko spēcīgu, uzticamu un uzticamu partneri biznesā ir katra biznesa cilvēka galvenā vēlme.