Memulai percakapan atau melakukan kontak. Metode pelatihan: Kuliah singkat

Bekerja di bidang penjualan mengajarkan seseorang banyak keterampilan yang berguna. Salah satunya adalah kemampuan menjalin kontak dengan klien mana pun dalam kondisi apa pun. Seorang salesman berbakat mengandalkan intuisi dan pengalamannya, terus-menerus “memindai” lawan bicaranya agar tetap berada pada gelombang yang sama dengannya, dan, pada akhirnya, mencapai kesuksesan. Lembar contekan baru akan menyegarkan ingatan Anda tentang hukum menjalin kontak dengan klien dan memperingatkan Anda terhadap kesalahan umum.

Aturan komunikasi

1. Aturan empat puluh detik. Diyakini bahwa seseorang dapat membentuk kesan pertama terhadap lawan bicaranya dalam 30-40 detik. Bagaimana cara membuat kesan pertama yang baik? Tentu saja Anda harus menjaga penampilan Anda. Selain itu, klien akan mengevaluasi kemampuan berbicara Anda, kata dan frasa pertama yang diucapkan, serta tindakan pertama yang Anda lakukan.
2. Perhatikan perkataan klien. Dengarkan dia, jawab pertanyaan dan tanyakan. Jika dia melihat minat yang tulus pada dirinya, dia akan memberi tahu Anda semua yang Anda butuhkan dan bahkan lebih banyak lagi.
3. Perjelas poin-poin di mana Anda mungkin salah paham satu sama lain(“Apakah pemahaman saya benar bahwa garu cakram tidak sepenuhnya cocok untuk tanah Anda?”). Ini akan mencegah Anda melakukan kesalahan dan menunjukkan kepada orang tersebut bahwa Anda mendengarkan dengan cermat.
4. Jadikan dialog Anda menjadi hidup. Anda sendiri tahu bahwa nada formal yang kering dapat membuat siapa pun sedih, jadi jika klien tidak menunjukkan kejengkelan, tergesa-gesa, atau beberapa ciri perilaku yang dapat digunakan untuk menilai karakter yang kompleks, santailah sedikit dan biarkan diri Anda sedikit humor atau emosi informal dalam diri Anda. respon terhadap ketulusan seseorang. Ngomong-ngomong, tenaga penjualan terhebat di dunia membuat nama mereka terkenal dengan berkomunikasi dengan klien dalam semangat "Aku menyukaimu!"
5. Berikan pujian. Pujian yang tepat dan tepat waktu dapat langsung membuat lawan bicara Anda disayangi. Perhatikan sekeliling Anda - mungkin Anda akan melihat sertifikat dan penghargaan di dinding, atau Anda akan menyukai suasana nyaman di kantor. Catat apa yang klien anggap benar-benar penting. Pelajari terlebih dahulu informasi tentang perusahaan, ulasan pelanggan, pencapaian - pujian seperti itu akan selalu tepat.
6. Gunakan teknik obrolan ringan. Ini adalah komunikasi informal dengan topik netral yang akan membantu meredakan ketegangan atau kecanggungan. Penting agar topik ini menarik dan menyenangkan bagi lawan bicara Anda. Topik percakapan kecil: hobi; percakapan tentang apa yang pernah Anda dengar dari lawan bicara Anda; cerita yang menarik dan relevan, dll.

Petunjuk langkah demi langkah untuk menjalin kontak

1. Saat memulai percakapan, lakukan kontak mata dan tersenyumlah dengan hangat dan tulus.
2. Sapa klien dengan memanggil namanya, jika Anda mengetahuinya.
3. Perkenalkan diri Anda secara singkat dan jelas.
4. Berikan pujian ringan pada perusahaan klien atau seleranya dalam memilih suatu produk.
5. Tanpa membuang waktu klien, langsung saja ke inti pembicaraan.
6. Gunakan mendengarkan secara aktif.

Kesalahan saat menjalin kontak

1. Invasi ruang pribadi. Banyak orang yang takut akan hal ini. Jarak optimalnya adalah 100-80 cm dari pembeli - Anda dapat mendengar semuanya, dan dia tidak mendapat kesan bahwa Anda akan bertatap muka.
2. Nada dingin atau, sebaliknya, nada yang menyenangkan. Lebih baik pada awalnya memilih nada yang netral dan ramah, dan selama percakapan sesuaikan dengan kecepatan, timbre dan volume suara klien.
3. Terlalu banyak perhatian. Jika penjual terlalu gigih dalam keinginannya untuk menjual sesuatu, dan, seperti yang mereka katakan, memberikan tekanan yang keras pada jiwa, pembeli pada dasarnya mungkin tidak membeli apa pun dan tidak lagi menggunakan layanan perusahaan/toko.
4. Bicaralah lebih banyak daripada klien. Untuk memenangkan hati lawan bicara Anda, setidaknya Anda perlu membangkitkan minatnya dalam percakapan dan melibatkannya dalam percakapan. Selain teknik obrolan ringan, pertanyaan terbuka juga membantu dalam hal ini.

Kehalusan

Isyarat nonverbal. Ini adalah gerak tubuh kita, ekspresi wajah, kontak mata kita dengan lawan bicara. Minimal, Anda perlu memastikan bahwa kata-kata tersebut tidak bertentangan dengan kata-kata Anda selama percakapan. Idealnya, mereka harus memperkuat semua yang Anda katakan dan membantu melakukan dialog dengan cara yang ramah dan tidak mengganggu.

Mari kita lakukan tanpa tes. Kemungkinan besar, Anda tidak akan memiliki kesempatan untuk mengetahui dengan pasti saluran persepsi informasi mana (pendengaran, visual, penciuman, sentuhan) yang mendominasi lawan bicara. Oleh karena itu, gunakan semuanya sekaligus: ceritakan tentang produknya, tunjukkan, biarkan mereka menyentuhnya dan, jika perlu, cium baunya (ingat bagaimana bau buku segar - ini memberikan kesan khusus pada seseorang).

Aturan emas

Bicaralah dengan klien dalam bahasanya, “mencerminkan” gerak tubuh, ekspresi wajah, dan intonasi suara.

Berhubungan dengan lawan bicara melibatkan menghilangkan hambatan psikologis, mengatur pemulihan hubungan dengan mitra komunikasi dan mendiagnosis karakteristik pribadinya. Secara metodologis, menjalin kontak melibatkan melalui beberapa tahapan:
menghilangkan hambatan psikologis;
mengidentifikasi kepentingan bersama;
mendefinisikan prinsip-prinsip komunikasi;
mengidentifikasi kualitas yang berbahaya bagi komunikasi;
adaptasi terhadap pasangan dan menjalin kontak.
Setiap pertemuan bisnis antara dua mitra menyiratkan tindakan spesifik mereka dalam hubungannya satu sama lain, yang secara tidak sadar berfungsi sebagai alasan untuk mengasuransikan risiko dengan membangun hambatan psikologis tertentu. Tugas komunikasi tahap pertama adalah menghilangkan hambatan tersebut dan mempersiapkan jalur untuk interaksi selanjutnya. Ada beberapa faktor yang berkontribusi terhadap terjalinnya kontak psikologis (faktor positif) dan mencegah kontak (faktor negatif). Faktor positif mencakup semua kondisi yang berkontribusi terhadap tercapainya kesepakatan atau mengarah pada akumulasi pendapat yang disepakati dalam berbagai hal

pertanyaan. Diantaranya adalah:
frekuensi kesepakatan;
timbal balik dan kebetulan persetujuan;
pergantian perjanjian di pihak mitra komunikasi. Faktor negatif yang menyebabkan terbentuknya hambatan psikologis adalah kewaspadaan terhadap mitra komunikasi. Untuk meredakan ketegangan pada tahap pertama komunikasi, pemrakarsa kontak harus memilih topik percakapan yang netral yang tidak mempengaruhi kepribadian lawan bicaranya, tetapi terkait dengan penilaian percakapan tersebut.
membahas isu-isu dan masalah-masalah yang tidak mungkin untuk tidak disetujui. Sebagai hasil dari permulaan komunikasi seperti itu, lawan bicara mendapat kesan bahwa pasangannya sepenuhnya mempercayai penilaian, pendapat, dan pernyataannya, dan terciptalah keadaan kepuasan jangka panjang dan stabil terhadap komunikasi tersebut. Dalam hal ini, hambatan psikologis yang telah ada sebelumnya dihancurkan atau setidaknya dikurangi dan lawan bicaranya “kehilangan kewaspadaannya”. Dengan taktik perilaku yang tepat di akhir komunikasi tahap pertama:
jeda setelah pertanyaan diajukan menjadi lebih pendek:
pesan lawan bicaranya sendiri, penjelasannya yang tidak disengaja, dan penambahan pada apa yang dikatakan sebelumnya mulai mendominasi;
kompleksitas dan panjang jawaban bertambah, dan jumlah pertanyaan per pertanyaan (pertanyaan reaktif) berkurang.
Dasar dari komunikasi tahap kedua - mengidentifikasi kepentingan yang bertepatan - adalah pencarian titik "kontak dekat", topik, pendapat, penilaian, pengalaman yang bertepatan. Kegunaan tahap ini terletak pada perlunya membangun landasan utama penyatuan guna mengembangkan keterampilan awal komunikasi bersama atas dasar kepentingan yang sama, serasi dan saling menarik serta membangkitkan emosi positif pada lawan bicara sebagai akibat dari komunikasi tersebut. . Topik pelaksanaan tahap kedua harus bebas dan tidak bergantung pada kepribadian lawan bicaranya, misalnya minat non-profesional, hobinya. Ketertarikan lawan bicara terhadap masalah yang sedang dibahas harus sedemikian besar sehingga memenuhi kesadarannya sepenuhnya. Dalam hal ini, seseorang harus terus-menerus menjaga emosi positif lawan bicaranya, tetapi tidak membiarkan diskusi masalah yang lengkap dan mendalam, karena penilaian akhir tentang topik komunikasi akan menyebabkan hilangnya emosi tersebut dari lawan bicaranya. Pada tahap komunikasi ini taktik berikut dapat digunakan:
".increasing" - manifestasi meningkatnya minat terhadap topik yang sedang dibahas:
"merinci" - ekspresi meningkatnya minat pada pesan individu lawan bicara, disertai dengan permintaan untuk presentasi dan interpretasi yang lebih rinci tentang apa yang dikatakan;
"masalah" - untuk menggunakan teknik ini, diperlukan informasi asli tentang masalah yang sedang dibahas, yang jelas-jelas tidak dapat diakses oleh lawan bicara, tetapi membuatnya ingin menjelaskannya dari sudut pandangnya sendiri;

“peralihan” adalah penyertaan berkala dalam masalah yang sedang dibahas mengenai isu-isu individual dari topik-topik lain, tetapi pada dasarnya terkait. yang menciptakan komunikasi psikologis untuk diskusi positif tentang topik komunikasi apa pun yang diperlukan.
Akibat saling pengertian yang terjalin, lawan bicara mempunyai keinginan untuk melanjutkan komunikasi dan diskusi, dan timbul harapan untuk komunikasi selanjutnya yang akan membawa emosi positif.
Fungsi utama tahap ketiga - menentukan prinsip-prinsip komunikasi, adalah untuk memastikan pertukaran awal informasi tentang prinsip-prinsip komunikasi individu dan pemilihan kualitas yang berharga dan dominan dari mitra komunikasi. Mengingat sejumlah faktor positif dan negatif muncul sebagai akibat dari tahap komunikasi ini, maka disarankan untuk mempertimbangkan teknik komunikasi berikut:
"kesiapan" - sikap untuk menerima dan mempertimbangkan pesan apa pun dari lawan bicara;
“pesan tanggapan tentang diri Anda)) - komunikasi dalam bentuk dialog menciptakan ritme pertukaran pendapat yang khas dan setiap pesan tanggapan dianggap oleh lawan bicara sebagai penerimaan atas pernyataannya dan berkontribusi pada perkembangan normal percakapan;
"pengungkapan kualitas seseorang secara bertahap" - semua informasi ditransmisikan ke lawan bicara dalam urutan tertentu dan kualitas individu pasangan diasimilasi oleh lawan bicara dan dikorelasikan dengan sistem kualitasnya sendiri, oleh karena itu dalam percakapan seseorang harus melanjutkan dari prinsip akumulasi kualitas pribadi untuk secara bertahap menciptakan potret pribadi Anda pada lawan bicara, menghindari ketegasan;
"penghindaran" - seseorang tidak boleh membuat kesimpulan dan rumusan akhir yang terlalu dini, bahkan dengan jumlah informasi yang cukup untuk generalisasi.
Dalam praktiknya, taktik-taktik berikut pada tahap penentuan prinsip-prinsip komunikasi banyak digunakan:
“formulasi dari apa yang telah diterima” - progovao1- “Saya akan mengatakan dengan lantang apa yang secara spesifik ingin disoroti oleh lawan bicara dalam arus informasi;
"meringkas" - generalisasi dari apa yang diungkapkan sebelumnya, menyoroti pendapat yang sama;
"pendapat serupa (kesamaan)" - mengungkapkan pendapat sendiri, menegaskan kebenaran pernyataan dan perilaku lawan bicara;
"harapan yang dibenarkan" - pernyataan yang menegaskan refleksi informasi lawan bicara tentang harapan mitra komunikasi.
Akibatnya, pada tahap ketiga, tercipta gambaran umum tertentu tentang totalitas kualitas positif yang ditawarkan oleh mitra komunikasi. Pada saat yang sama, kualitas negatif disembunyikan, efek saling pengertian muncul, dan sikap menerima karakteristik pribadi lawan bicara terbentuk, yang membantu mengintensifkan komunikasi. Tugas utama tahap keempat - mengidentifikasi kualitas-kualitas yang berbahaya bagi komunikasi, adalah menyoroti kualitas-kualitas tersebut, menilai kemungkinan dan kekuatan manifestasinya dalam berbagai kondisi komunikasi. Untuk tujuan ini, manifestasi kualitas-kualitas tertentu dicatat, membenarkan atau menyangkal pendapat yang telah dibentuk sebelumnya tentang lawan bicaranya. Biasanya, ciri-ciri kepribadian yang pertama kali lepas kendali (yang paling “kuat”) memanifestasikan dirinya dalam bentuk gangguan psikologis. Untuk menghilangkan efek kejutan dari manifestasi kualitas-kualitas tersebut, prinsip-prinsip komunikasi berikut harus digunakan:
"inisiatif" - - jadilah yang pertama menunjukkan kesiapan untuk memberi tahu lawan bicara Anda tentang kelemahan Anda dan beberapa karakteristik negatif;
"kejujuran" - menunjukkan kesediaan untuk berterus terang, yang seharusnya memberikan rasa aman kepada lawan bicaranya dan keyakinan bahwa informasi tentang kualitas negatifnya tidak akan digunakan untuk melawannya;
"kesetaraan" - memberi tahu lawan bicara tentang dirinya sendiri dalam jumlah yang tidak lebih besar dari apa yang dia berikan tentang dirinya sendiri.
Untuk mendorong lawan bicara Anda melakukan percakapan yang jujur, Anda harus menggunakan teknik psikologis seperti:
"mengungkapkan keraguan" - jika ada ketidakkonsistenan yang tidak terduga dalam pernyataan lawan bicara, pertanyakan pesan tersebut segera setelah diungkapkan;
"perbandingan kontradiksi" - jika perlu untuk membangkitkan keinginan aktif lawan bicara untuk mengungkapkan pendapat independen, semua kontradiksi dalam informasi yang disajikan harus disajikan sebagai miliknya;
"pertanyaan diagnostik" - jawaban atas pertanyaan tentang kualitas pribadi orang lain memungkinkan Anda membentuk opini tentang hubungan tersebut
introspeksi lawan bicara terhadap ciri-ciri kepribadian negatif dan mengetahui gagasannya tentang nilai moral dan norma perilaku;
"menyebabkan perselisihan" - lawan bicara mengungkapkan identitasnya dalam perselisihan yang Anda mulai tentang masalah apa pun, bahkan masalah kecil;
“relaksasi)) - - untuk memancing keterusterangan pada lawan bicara yang mengalami perasaan canggung, ketidakpastian, dan tidak tahu harus mulai berbicara dari mana tentang dirinya, Anda harus mengalihkannya ke topik yang mengganggu dan tidak relevan.
Sebagai hasil dari komunikasi tahap keempat, kualitas negatif lawan bicara dan metode menyembunyikan atau menyamarkannya terungkap. Hal ini memungkinkan Anda untuk menghindari situasi yang khas dari manifestasi kualitas-kualitas tersebut, atau membuat penyesuaian dalam perilaku Anda sendiri, dengan mempertimbangkan kemungkinan kebangkitannya.
Yang sangat penting selama tahap kelima komunikasi - adaptasi terhadap pasangan dan menjalin kontak - adalah menjaga proses interaksi pada tingkat yang optimal. Hal ini dapat dicapai dengan memuluskan reaksi yang tidak diinginkan terhadap stimulus tertentu dengan menggunakan ciri-ciri kepribadian tertentu dari lawan bicaranya untuk mengendalikan perilakunya. Taktik komunikasi bisnis pada tahap ini bermuara pada pelaksanaan

dialog yang setara dan memungkinkan penggunaan teknik berikut:
"tindakan utama" - jika kualitas lawan bicara yang tidak diinginkan muncul, situasinya harus dikurangi;
"indikasi kualitas" - teknik ini dirancang untuk, dengan bantuan ekspektasi tindakan tertentu, membangkitkan motivasi perilaku yang sesuai: "Meskipun Anda menunjukkan kecenderungan untuk mengambil kesimpulan yang terburu-buru, saya tetap meminta Anda untuk mendengarkan saya dengan sabar, karena ini diperlukan untuk memilih keputusan yang tepat.”
"menekankan dan menegaskan kesesuaian yang dihasilkan"
- berfungsi sebagai prolog transisi untuk menyimpulkan hasil komunikasi: “Kami telah mencapai pemahaman bersama yang lengkap baik tentang masalah secara keseluruhan maupun ketentuan individualnya. Penting untuk mendiskusikan situasi saat ini dan mengembangkan solusi yang tepat”;
“Mencari nasihat” membantu mengatasi posisi pasif lawan bicara dan meningkatkan kepentingannya.
Sebagai hasil dari komunikasi tahap kelima dan terakhir, timbul pemahaman tidak hanya tentang kualitas lawan bicaranya, tetapi juga tentang motif dan alasannya.
tindakan. Teman bicara mengembangkan kepercayaan batin terhadap kemampuan pasangannya untuk menunjukkan partisipasi dan memberikan bantuan dalam memecahkan masalah yang sedang dibahas.
Gaya komunikasi bisnis modern dicirikan oleh singkatnya dan kesederhanaan konstruksi frasa, konstruksi ucapan, penggunaan kosakata sehari-hari atau profesional, klise dan klise ucapan yang khas. Tergantung pada tujuan bisnis yang dimaksudkan, mitra komunikasi dapat menggunakan berbagai fitur struktur sintaksis, konstruksi frasa dan kalimat, serta frasa.
Gaya bicara bisnis resmi ditentukan oleh persyaratan praktis aktivitas profesional dan banyak digunakan di bidang manajerial dan hubungan sosial. Gaya ini diterapkan baik dalam bentuk tertulis (dokumen, korespondensi bisnis, peraturan, dll) dan lisan (laporan, dialog resmi, pidato pada pertemuan bisnis, dll). Ada subgaya komunikasi bisnis resmi legislatif, diplomatik, dan administratif-klerikal, yang memiliki kekhasan, klise ucapan, dan bentuk komunikatifnya masing-masing. Gaya bisnis formal membutuhkan ketelitian yang ekstrim dalam berbicara, menggunakan istilah-istilah yang banyak digunakan dan sangat terspesialisasi; objektivitas informasi; tidak mengizinkan ekspresi opini subjektif dan penggunaan kosakata yang bermuatan emosional; pembatasan yang jelas terhadap ruang lingkup pembicaraan bisnis; standardisasi dalam pemilihan sarana bahasa.
Gaya bicara ilmiah digunakan dalam komunikasi orang-orang yang terlibat dalam berbagai penelitian dan eksperimen teoretis dan empiris. Gaya ini membutuhkan ekspresi pemikiran yang paling akurat, logis dan tidak ambigu, dibedakan oleh keumuman abstrak, penyajian informasi yang logis dalam bentuk penilaian, kesimpulan dan argumen yang meyakinkan, dan sering dibedakan dengan kosa kata abstrak.
Gaya bicara jurnalistik dapat diterapkan dalam bidang sosial politik,
hubungan ideologi, ekonomi dan budaya. Ini khas bagi orang-orang yang terlibat dalam ekonomi, manajemen, hubungan masyarakat dan merupakan kombinasi dari sarana linguistik gaya penulisan buku dan pidato sehari-hari, serta sarana pidato artistik. Ciri penting gaya ini adalah fungsi informasinya, yang melibatkan dokumenter - faktual
presisi logis, kolektivitas, formalitas. Dengan bantuan informasi tersebut dilakukan pendidikan, agitasi, penjelasan peristiwa, dan pembentukan kesadaran sosial politik. Gaya bicara jurnalistik dicirikan oleh: laconicism (perhatian dan verbositas pendengar tidak boleh disalahgunakan untuk membuatnya bosan), jenaka, humor dan ironi (humor dan jenaka menggairahkan dan meramaikan pidato apa pun dan terutama penting ketika hal-hal yang paling penting dan sulit telah dikatakan). Pada saat yang sama, perlu untuk memantau kesesuaian humor dan ironi (“tertawa adalah ukuran, indikator perkembangan mental. Orang yang tertawa bodoh tidak pernah jenaka. Tertawa adalah fisiologi pikiran)” - Goncourt bersaudara ).
Pidato sehari-hari berhasil digunakan dalam bidang hubungan informal, tidak hanya dalam kehidupan sehari-hari, tetapi juga dalam kegiatan profesional, dll. pada dasarnya melakukan fungsi komunikasi. Paling sering hal itu memanifestasikan dirinya dalam bentuk dialog, di mana mitra biasanya berpartisipasi secara spontan, tanpa memikirkan terlebih dahulu apa yang dibicarakan. Pidato percakapan mendorong ekspresi diri, manifestasi ciri-ciri kepribadian individu, dan oleh karena itu bermuatan emosional. Berbeda dengan bisnis resmi, pidato sehari-hari praktis tidak menggunakan kosakata buku, terminologi ilmiah dan asing, tetapi kosakata sehari-hari terwakili secara luas: bahasa sehari-hari, kata-kata penilaian subjektif, ungkapan sehari-hari dan sehari-hari. Sarana komunikasi nonverbal, serta penggunaan kalimat insentif, interogatif, dan seruan, memainkan peran besar dalam hal ini. Pidato seperti itu bersifat spesifik dan oleh karena itu harus sesuai dengan situasi.
Pidato didasarkan pada tindakan mekanisme asosiasi dan kemampuan kecerdasan manusia untuk mengembalikan informasi masa lalu sehubungan dengan apa yang dirasakan pada saat tertentu. Efek perbandingan dicapai melalui penciptaan bidang informasi umum interaksi bisnis oleh mitra, yang mendorong partisipasi aktif dalam komunikasi dan pemahaman mitra. Dan pidato dalam komunikasi bisnis seringkali menggunakan stimulan emosional (“trik retoris”), yang membangkitkan emosi, sensasi, dan pengalaman tertentu pada pasangannya. Saat berkomunikasi dalam bisnis, penting untuk membangkitkan emosi yang diperlukan lawan bicara untuk mencapai tujuan dan niatnya. Indikator utama dalam hal ini adalah energi bicara, ekspresi dan nada suaranya. P. Ilyinsky mencatat bahwa: intonasi suara manusia khususnya
penuh warna, bervariasi, dalam dan penuh perasaan saat diucapkan
dengan suara yang natural, dan tidak memaksa, dan jika diucapkan seperti ini, akan menembus jauh ke dalam jiwa pendengarnya, membawa pemikiran yang diinginkan. Intonasi mengacu pada semua sarana bunyi bahasa yang berhubungan dengan suara dan tidak memerlukan konsentrasi pada ucapan.
Ciri-ciri utama suara manusia adalah:
kecepatan bicara (kecepatan bicara menunjukkan impulsif lawan bicara, kepercayaan diri; cara komunikasi yang tenang menunjukkan kehati-hatian, ketelitian, keseimbangan; fluktuasi nyata dalam kecepatan bicara mencerminkan ketidakpastian, kurangnya keseimbangan, dan sedikit rangsangan dari mitra komunikasi);
volume (peningkatan volume bicara menunjukkan kekuatan motif yang sebenarnya, atau kesombongan dan rasa puas diri; volume rendah menunjukkan kesopanan, kebijaksanaan, pengekangan dan kelemahan pembicara; perubahan kuat dalam volume bicara mencerminkan gairah emosional pasangan);
nada suara (suara dada mencerminkan peningkatan emosi dalam berpikir dan berbicara; falsetto sering kali merupakan karakteristik seseorang yang pemikiran dan ucapannya lebih berasal dari kecerdasan; suara yang tinggi dan melengking adalah tanda kegembiraan dan ketakutan, dan nada suara yang rendah adalah tanda kegembiraan dan ketakutan. suara mencerminkan martabat, relaksasi dan kedamaian);
artikulasi (pengucapan kata yang jelas dan tepat menunjukkan disiplin diri internal, kurangnya keaktifan dalam komunikasi; pengucapan yang tidak jelas dan tidak jelas mencerminkan ketidakpastian, kelembutan, dan kepatuhan pasangan);
cara bicara (aliran kata yang berirama dan merata dengan sedikit fluktuasi periodik mencerminkan kekayaan perasaan, keseimbangan, suasana hati yang baik; penyajian yang benar dan bersiklus menunjukkan pengalaman yang kuat, kemauan keras, disiplin, kecerdikan pembicara; cara bicara yang lamban menunjukkan kehidupan pasangan yang kaya secara emosional, dan cara percakapan yang tajam dan tiba-tiba - - untuk pemikiran yang sadar dan bijaksana).
Anda dapat berhasil menyampaikan pemikiran Anda dan membangun rangkaian kesimpulan untuk mendukung kesimpulan yang diperlukan dengan menggunakan pertanyaan yang diajukan dengan benar. Filsuf Jerman Kant mencatat bahwa: kemampuan mengajukan pertanyaan sudah merupakan ciri yang penting dan perlu
kecerdasan atau wawasan. Jika pertanyaan itu sendiri tidak ada artinya dan memerlukan jawaban yang tidak ada gunanya, maka selain memalukan bagi si penanya, terkadang juga mempunyai kelemahan yaitu mendorong pendengar yang tidak waspada terhadap jawaban-jawaban yang tidak masuk akal dan menimbulkan tontonan yang lucu: satu (dalam kata-kata si penanya) zaman dahulu) memerah susu seekor kambing, dan yang lain memegangnya di bawah saringan. Pertanyaan merupakan salah satu bentuk logis yang memuat informasi awal, serta indikasi kekurangannya dan perlunya penambahan dan perluasan lebih lanjut. Menggunakan pernyataan interogatif memungkinkan Anda mengarahkan pembicaraan ke arah yang benar. Pentingnya pertanyaan dalam komunikasi bisnis adalah:

kompetisi: “Kemarin saya menerima tawaran menarik... - - Apa, minggu lalu mereka menelepon saya dari....”
Untuk keberhasilan komunikasi bisnis, D. Carnegie merekomendasikan tujuh prinsip dalam memperlakukan pasangan:
Senyuman adalah cara terbaik untuk memberikan kesan pertama yang baik;
ingat nama depan dan belakang rekan komunikasi Anda;
menunjukkan minat yang tulus pada orang lain;
melakukan percakapan dengan lawan bicara yang menarik;
jadilah pendengar yang baik, dorong orang lain untuk bercerita tentang diri mereka;
menyadari nilai dan pentingnya orang lain;
Saat mengkritik, ingatlah martabat seseorang.

Aturan kontak pertama- ini salam. Ada tiga komponen salam.

Komponen pertama- ini adalah seruan kepada seseorang dengan nama atau nama dan patronimik (seperti yang biasa dilakukan dalam situasi ini). Nama sangat penting bagi setiap orang, sehingga perlu mengingat nama dan secara berkala memanggil orang tersebut dengan namanya dalam percakapan. Jika Anda lupa nama seseorang segera setelah bertemu dengannya, lebih baik Anda menuliskannya; untuk ini Anda perlu membawa buku catatan dan pena.

Dengan mencampuradukkan nama, Anda dapat menyinggung perasaan seseorang, yaitu membuatnya terpojok. Beberapa lawan bicara, karena lupa namanya, mencoba berbicara secara impersonal, ini buruk, karena akibatnya lawan bicara Anda tidak akan menganggap dirinya bertanggung jawab atas keputusan yang diambil dalam percakapan tersebut. Diyakini bahwa jika nama seseorang tidak disebutkan dalam percakapan, maka dia hanya bertanggung jawab 10% atas hasilnya.

Komponen kedua- ini adalah senyuman pada saat menyapa, menunjukkan niat baik. Namun perlu Anda ingat bahwa beberapa orang mungkin salah mengartikan senyuman Anda dan mungkin mengira Anda sedang menertawakan mereka atau Anda bukan orang yang serius. Oleh karena itu, dalam percakapan bisnis, Anda perlu tersenyum sebanyak lawan bicara Anda tersenyum.

Komponen ketiga- ini adalah jabat tangan (jika perlu) atau hanya memiringkan kepala. Kontak fisik saat berjabat tangan membantu menjalin kontak lebih cepat, namun harus diingat bahwa orang yang lebih tua usia atau kedudukannya akan berjabat tangan terlebih dahulu. Anda dapat memancing orang tersebut untuk mengulurkan tangannya kepada Anda dengan melakukan sedikit gerakan ke depan dengan bahu Anda, seolah-olah Anda hendak mengulurkan tangan untuk berjabat tangan. Namun hal ini harus dilakukan dengan sangat hati-hati agar orang tersebut bereaksi terhadap gerakan Anda secara tidak sadar. Untuk melakukan ini, Anda bisa berlatih di rumah di depan cermin; gerakannya harus hampir tidak terlihat.

Selain itu, perlu Anda ingat bahwa dalam budaya kita bukanlah kebiasaan menawarkan tangan kepada seorang wanita untuk berjabat tangan. Jika wanita itu sendiri memutuskan untuk memberikan tangannya kepada Anda, maka ini adalah haknya, suatu tanda bantuan khusus. Tangan untuk berjabat tangan diberikan dari bawah, kira-kira setinggi pinggang atau sedikit lebih tinggi. Untuk mencium, tangan digerakkan lebih tinggi, kira-kira setinggi diafragma. Dalam situasi bisnis, mencium tangan seorang wanita bukanlah hal yang lazim, terutama saat dia diulurkan untuk berjabat tangan. Dalam jabat tangan laki-laki jangan lupa bahwa ini bukan kompetisi, usaha yang dilakukan harus kurang lebih sama, tidak perlu usaha yang berlebihan. Jabat tangan yang lemas dan lemas tidak dapat diterima - ini dapat merusak kontak. Dalam situasi apa pun Anda tidak boleh menjabat tangan seorang wanita dengan paksa; itu hanya pelukan yang ramah, hangat, dan sedikit mendukung.

Aturan kedua- Ini adalah kontak mata. Kontak mata harus dijaga sekitar 10-15% dari total waktu komunikasi. Kita bertemu pandang dengan lawan bicara, lalu melihat ke samping atau ke tangannya, postur, gerak tubuh, lalu kembali ke mata, dan seterusnya. Jika lawan bicara menghindari kontak mata, ini dianggap sebagai rasa malu, menarik diri, atau bahkan kesediaan untuk berbohong.

Aturan ketiga- pengurangan jarak sosial. Semakin pendek jarak sosial dan fisik, semakin dekat dan dapat diandalkan kontaknya. Misalnya, saat memasuki kantor, sebaiknya jangan mulai berbicara dari pintu; lebih baik mendekat ke meja. Anda tidak boleh duduk tanpa izin; Anda harus menunggu undangan atau meminta izin untuk duduk. Jika kursi tidak nyaman, lebih baik dipindahkan dan diputar sehingga Anda duduk menyamping ke meja. Ini adalah pilihan yang paling nyaman, karena lutut Anda tidak akan bersandar pada meja, dan jika perlu, Anda dapat bersandar ringan pada meja dengan siku Anda. Jika furnitur di kantor berat, maka Anda harus duduk di tempat yang disarankan, jangan memindahkan kursi. Selain itu, jangan pindahkan kertas atau benda lain di atas meja. Jika anda ingin menyerahkan suatu surat kepada pemilik kantor, maka anda tidak boleh meletakkan surat-surat anda di atas surat-suratnya, lebih baik diserahkan saja.

Aturan keempat- adalah memberi tahu seseorang tentang pentingnya dirinya. Cara yang baik untuk memberi tahu seseorang bahwa dia adalah orang yang berarti bagi Anda adalah, misalnya, dengan mengatakan bahwa Anda menghabiskan sepanjang malam untuk mempersiapkan pertemuan dengannya, bahwa Anda sangat menghargai pendapatnya, bahwa Anda menyukai kantornya, dll. . Ide utamanya adalah untuk mengatakan sesuatu yang baik kepada orang tersebut, tetapi tidak membuatnya terlihat seperti sanjungan atau sekadar manipulasi.

Aturan kelima- Anda tidak dapat bernegosiasi saat bepergian: di koridor, di prasmanan, dekat ambang jendela, yaitu tempat Anda bertemu seseorang secara kebetulan. Aturan ini penting untuk diingat karena dalam budaya kita adalah “normal” untuk berbicara dengan seseorang tentang bisnis di mana pun, bahkan jika Anda memergokinya dalam perjalanan ke toilet. Orang sering kali memperlakukan diri sendiri dan lawan bicaranya tanpa rasa hormat; Hal ini menimbulkan kesan negatif terhadap percakapan semacam itu. Satu-satunya hal yang dapat dilakukan jika terjadi pertemuan kebetulan adalah menyepakati waktu dan tempat percakapan yang dimaksud.

1. Reaksi eksternal lawan bicara.

Reaksi eksternal lawan bicara mengungkapkan sikapnya terhadap subjek pembicaraan dan lawan bicaranya. Orang yang penuh perhatian dalam hal reaksi eksternal: pertanyaan, kata-kata, ucapan, tatapan, postur, gerak tubuh, seringai, dll. – pasti akan mengerti bagaimana suasana hati pendengarnya, meskipun dia berbicara di depan banyak orang.

Berdasarkan tanggapannya, seluruh pendengar dapat dibedakan menjadi 4 tipe. Pendengar yang acuh tak acuh tetap tidak terlibat dalam pokok bahasan, kepentingannya tidak terpengaruh; seluruh penampilannya menunjukkan bahwa dia acuh tak acuh terhadap apa yang terjadi di sekitarnya. Pendengar-kompromis, sebagai seorang konformis, dengan mudah menerima gagasan pembicara, tetapi juga dengan mudah menolaknya, atau dia hanya berpura-pura setuju, karena minatnya tidak terpengaruh. dan dia ingin segera mengakhiri pembicaraan. Pendengar yang berkonflik membuang emosi negatif: dia dapat berteriak dari tempat duduknya, mengajukan pertanyaan yang provokatif, yaitu menunjukkan posisi konfrontasi pendapat. Ia mengajukan pertanyaan, namun bukan dengan tujuan untuk “menenggelamkan” pembicara, melainkan untuk mengetahui detailnya, menemukan titik temu atau perbedaan pendapat. Hal ini mendorong suasana kepercayaan dan kreasi bersama.

1. Jenis-jenis pendengar dan ciri-cirinya.

Memahami satu sama lain mengandaikan kemampuan untuk mendengarkan.

Kemampuan mengungkapkan pikiran secara akurat dan kemampuan mendengarkan merupakan komponen dari sisi komunikatif komunikasi! Menurut sejumlah ilmuwan, kemampuan mendengarkan adalah salah satu keterampilan manusia yang paling sulit. Para ahli mengatakan bahwa 8 dari 10 orang tidak tahu cara mendengarkan. Untuk belajar mendengarkan, Anda memerlukan komponen-komponen berikut:

1. Perhatian - hormati pembicara, hargai keinginannya untuk menceritakan sesuatu yang baru kepada Anda.

2. Keramahan - cobalah untuk tidak membebani lawan bicara Anda dengan otoritas dan informasi Anda

3. Aktivitas - jangan diam, berikan sinyal bahwa Anda memahami apa yang dikatakan dan Anda memiliki sikap tertentu terhadap apa yang dikatakan.

Ada 2 jenis utama pendengaran:

1) Non-reflektif - melibatkan gangguan minimal dalam ucapan lawan bicara dengan konsentrasi maksimum padanya.

2) Refleksif - melibatkan pembentukan umpan balik aktif dengan pembicara, menghilangkan hambatan dan distorsi informasi dalam proses komunikasi.

Saat menjual produk, tetapkan tujuan untuk mencapai kerja sama jangka panjang dengan klien, hindari unsur tekanan untuk menjual dengan biaya berapa pun. Jelas bahwa penjual mungkin berada di bawah tekanan signifikan dari manajemen, yang akan menuntut hasil dalam mencapai rencana yang seringkali tidak realistis, namun dalam situasi ini perlu diingat reputasi Anda, kepercayaan klien yang tidak dapat dibenarkan, dan risiko pengembalian.

Dalam situasi ini, penting untuk mencapai keseimbangan antara dampak terhadap klien dan kesusilaan manusia, serta harapan akan kemitraan jangka panjang. Penting untuk diingat bahwa ketika "menjual" suatu produk, Anda tidak akan dapat sepenuhnya menyembunyikan emosi Anda, karena lawan bicara Anda akan merasakan emosi Anda, terutama jika emosi itu negatif. Dia mungkin tidak menyadari hal ini, secara tidak sadar memahami kondisi Anda. Oleh karena itu, jika suasana hati Anda sedang buruk, sangat penting untuk mengabstraksikan diri dari segala hal, mengalihkan perhatian, dan tersenyum, jika tidak, Anda dapat menimbulkan ketidakpercayaan di pihak klien.

Tahapan penjualan: Tahap 1. Menjalin kontak.

Banyak manajer yang secara tidak sadar percaya bahwa tahap penetapan kontrak tidak begitu penting, sehingga mereka melakukan pekerjaan utama mereka pada tahap penyelesaian kesepakatan. Kita sebagai pembeli masih sering mendengar ungkapan seperti “kamu banyak, tapi aku sendiri” atau “ambil apa yang kamu punya”. Sejumlah besar penjual masih menganut posisi pasif sehingga “klien akan tetap membeli”, dan jika dia pergi, maka “tidak ada yang bisa dilakukan”. Tenaga penjualan ini hanya menjawab pertanyaan pelanggan tanpa menunjukkan ketertarikan pada pelanggan dan tidak melakukan upaya untuk mengesankan pelanggan serta meyakinkannya untuk kembali lagi.

Pada menjalin kontak keadaan psiko-emosional seseorang diwujudkan dalam kondisi, penampilan, postur, pose, ekspresi wajah, gerak tubuh.

Semua orang secara bersamaan mempersepsikan informasi secara visual (semua yang kita lihat), pendengaran (semua yang kita dengar), secara kinestetik (sentuhan, penciuman). Secara visual, kita membaca tingkah laku seseorang, gerak tubuh dan ekspresi wajahnya, postur tubuh, gaya berjalan, postur tubuh - segala sesuatu yang bisa disebut manifestasi non-verbal. Ucapan manusia juga membawa informasi verbal (makna kata dan ekspresi) dan pendengaran (tempo, ritme, nada suara).

Dengan mempelajari proses persepsi informasi oleh manusia, para ilmuwan telah membuktikan bahwa seseorang mempersepsikan informasi dengan rasio berikut:

• visual - melalui ekspresi wajah dan gerak tubuh - 55%;
• pendengaran - melalui intonasi ucapan - 38%;
• verbal - melalui arti kata - 7%.

Ini adalah 93% informasi yang kita rasakan secara non-verbal, selain kata-kata yang dapat didengar. Oleh karena itu, yang terpenting bukanlah apa yang kita katakan, tetapi bagaimana kita mengatakannya, bagaimana perasaan kita terhadap lawan bicara kita.

Seseorang terlalu emosional, oleh karena itu, ketika kita mengendalikan kata-kata kita, kita tidak dapat sepenuhnya mengendalikan informasi pendengaran dan verbal. Oleh karena itu, sangat sulit bagi kami untuk menyembunyikan keadaan kami yang sebenarnya dari klien. Jika kata-kata kita memberi tahu klien satu hal, dan dia “membaca” sesuatu yang sama sekali berbeda, maka dia mengembangkan ketidaknyamanan dan ketidakpercayaan.

Oleh karena itu, sangat penting pada tahapan tersebut menjalin kontak membangun hubungan saling percaya dengan klien, yang akan membantu untuk segera menghilangkan penolakannya dan selanjutnya mempengaruhi keputusan pembeliannya. Jika kontak saling percaya tidak terjalin, itu tidak akan berjalan dengan baik, dan klien akan menjawab pertanyaan Anda dalam suku kata tunggal dan memberikan banyak informasi. Sampai Anda menciptakan suasana yang tepat, klien tidak akan mendengarkan Anda dengan cermat dan tidak akan mendalami maksud proposal Anda.

Ini juga terjadi ketika Anda tidak dapat menjalin kontak dengan klien. Dan Anda tidak boleh terpaku dan menyalahkan diri sendiri. Apa yang bisa menjadi alasan ketika kontak tidak terjalin? Kebetulan klien puas dengan keadaannya, dia mengendalikan segalanya, dan Anda dengan proposal Anda membawa ketidakpastian atau kebutuhan akan pekerjaan tambahan ke dalam hidupnya. Hal ini dapat menimbulkan resistensi alami dari klien. Oleh karena itu, Anda harus siap secara mental untuk hal ini dan tidak mengambil hati penolakan klien.

Pada tahap menjalin kontak, kesan positif secara keseluruhan terdiri dari komponen-komponen berikut:

1. Penampilan manajer. Jika Anda tampil sebagai orang sukses dan memiliki penampilan serta kepribadian ideal, sebagian besar klien ingin berbisnis dengan Anda. Jika ini adalah pertemuan bisnis, maka untuk tujuan tersebut Anda perlu mengenakan jas, membersihkannya dengan sempurna, dan menyetrikanya. Evaluasi penampilan Anda dengan bercermin. Kesan apa yang Anda buat terhadap orang lain?

2. Perilaku. Jika Anda membungkuk, tangan Anda bergerak-gerak kacau, mata Anda melotot, apa yang bisa Anda katakan kepada klien? Perilaku seperti itu jelas tidak akan menimbulkan kepercayaan; dia akan memutuskan bahwa Anda tidak percaya diri dan dapat dikendalikan. Sebaliknya, jika Anda menegakkan punggung, Anda akan memberi tahu orang lain tentang kepercayaan diri dan kesetaraan Anda. Tapi jangan berlebihan - dada yang terlalu membuncit dianggap sebagai keinginan untuk superioritas atas orang lain dan tanda agresi.

3. Gerakan tangan. Teman bicara banyak membaca informasi tentang keadaan kita dari gerakan tangan kita: gerakan kecil menunjukkan kegugupan kita, dan terkadang sebagai tanda penipuan dan ketidaktulusan. Jika gerak tubuh Anda terlalu lebar, lawan bicara Anda mungkin mengira Anda membumbui perkataan Anda. Jika Anda tidak menggunakan isyarat sama sekali selama percakapan, maka Anda akan dianggap sebagai orang yang kering dan tidak peka. Nah, jika Anda terus-menerus mengulangi suatu isyarat, itu bisa segera membuat lawan bicara Anda kesal.

Sebelum pertemuan penting, mintalah orang yang Anda cintai untuk membicarakan tentang gerak tubuh yang Anda gunakan. Tentu saja, kisah mereka mungkin membuat Anda marah, tetapi cobalah untuk mengendalikan diri dan berterima kasih kepada mereka. Tak seorang pun kecuali orang yang Anda cintai akan memberi tahu Anda secara jujur ​​​​tentang kekurangan Anda. Mengetahui kekurangan-kekurangan ini, Anda akan mulai memperhatikannya, secara bertahap mengendalikannya, dan setelah beberapa saat Anda akan dapat menghilangkannya.

4. Ekspresi wajah. Ekspresi wajah yang marah dapat merusak kecantikan apa pun, atau sebaliknya, senyuman mengubah orang yang paling jelek. Anda bisa membaca dari wajah tegang tentang kegembiraan dan ketidakpastian. Jika Anda bekerja dengan klien, cobalah mempelajari cara "menggambarkan" ekspresi berbeda di wajah Anda, ingat semua sensasi dengan otot wajah Anda dan coba ekspresi yang diperlukan secara berkala.

5.Penglihatan. Jika Anda mengalihkan pandangan, klien mungkin mengira Anda depresi, bersalah, dan mengambil posisi terdepan. Amatlah buruk jika mata seseorang “bergeser”, karena posisi mata yang demikian menunjukkan ketidakjujurannya dan menimbulkan keraguan akan kebenaran perkataannya. Pandangan yang tajam memungkinkan Anda untuk mendominasi, tetapi membuat lawan bicara Anda menolak. Pandangan terbuka mendorong komunikasi dan sangat penting untuk menciptakan kesan yang baik.

Ingatlah bahwa selama percakapan, Anda harus menatap mata lawan bicara Anda separuh waktu percakapan. Untuk mencegah tatapan Anda menyebabkan agresi pada klien, tandai suatu titik di dahi lawan bicara dan lihatlah ke dalamnya.

6.Suara. Pastikan untuk memantau kecepatan bicara lawan bicara Anda dan cobalah beradaptasi dengannya. Jika Anda berbicara terlalu cepat, orang lain mungkin tidak memahami Anda atau mengira Anda menyela mereka, sehingga dapat merusak segalanya. Jika Anda berbicara lebih lambat dari lawan bicara Anda, dia mungkin mendapat kesan bahwa Anda adalah orang yang lamban dan lambat berpikir.

Selama percakapan, suara Anda harus terdengar cukup keras dan percaya diri. Jika Anda berbicara dengan pelan, lawan bicara akan mulai meragukan rasa percaya diri Anda, dan jika suara Anda terdengar terlalu keras akan membuat lawan bicara Anda kesal.

Sekarang mari kita bicarakan bagaimana memulai percakapan dengan klien:

• Salam. Penting untuk memulai pertemuan apa pun, kontak apa pun dengan klien dengan salam. Waktu telah berlalu ketika klien takut dengan sapaan manajer; sebaliknya, sekarang klien menunggu dan siap mendengar ketika mereka menyapanya. Sebelum menyapa, Anda harus menatap mata orang lain, tersenyum, lalu menyapa.
• Izin untuk masuk . Jika Anda memasuki kantor klien, mintalah izin, namun berhati-hatilah agar tidak terdengar menyenangkan. Suara Anda harus terdengar percaya diri, karena Anda tidak meminta orang lain untuk mengizinkan Anda masuk, tetapi memberi tahu dia bahwa Anda masuk. Gunakan frasa: “Bolehkah saya masuk?”, “Izinkan saya?”, “Izinkan saya!”. Jika pembicaraan memakan waktu, usahakan segera mendiskusikan batasan waktunya.
• Pertunjukan. Standar layanan pelanggan modern di banyak perusahaan mengharuskan manajer untuk memperkenalkan diri kepada pelanggannya. Pendekatan ini dibenarkan ketika Anda harus berkomunikasi dengan klien setidaknya selama 10 menit. Jika perusahaan Anda mengharuskan Anda untuk memperkenalkan diri, sebutkan nama Anda dengan jelas, percaya diri, dan cukup keras agar klien dapat mendengarnya dengan jelas. Ingatlah untuk membuat pendahuluan Anda singkat, tidak lebih dari dua kalimat, agar tidak menjadi presentasi.
• Tujuan kunjungan. Jika Anda seorang perwakilan penjualan, Anda perlu menunjukkan tujuan kunjungan Anda. Jika Anda terlibat dalam penjualan eceran, item ini dapat dihilangkan. Tujuan kunjungan harus segera dirumuskan dalam satu atau dua kalimat agar lawan bicara Anda mengetahui tujuan kedatangan Anda. Saat merumuskan tujuan kunjungan, Anda harus menyebutkan bagaimana Anda mungkin tertarik pada lawan bicara Anda.
• Obrolan Kecil. Sebelum memulai negosiasi, aturan sopan santun adalah apa yang disebut "tidak membicarakan apa pun" - beberapa ungkapan pujian yang tulus kepada klien dan perusahaan atau kantornya. Berdasarkan seberapa positif lawan bicara menerima pujian Anda, mereka menilai apakah kontak telah terjalin.

Bekerja dengan klien membutuhkan minat yang tulus terhadap lawan bicaranya. Ketertarikan tulus Andalah yang membuatnya merasa nyaman dan terbuka. Mari kita lihat beberapa teknik yang dapat Anda gunakan untuk menjalin kontak dengan pembeli dengan mudah:

Dengarkan klien dengan penuh perhatian. Diketahui bahwa semua orang lebih suka berbicara daripada mendengarkan. Namun kemampuan mendengarkan dan mendengar klien sangat diperlukan, terutama bagi manajer yang bekerja di bidang penjualan. Selain itu, penting untuk mengingat tujuan pendengaran Anda. Misalnya, kebanyakan orang mendengarkan dengan tujuan untuk berbicara dan merespons, bukan dengan tujuan untuk memahami pembicara. Oleh karena itu, sangat penting untuk mendengarkan klien Anda, karena semakin Anda mendengarkannya, semakin banyak klien bercerita tentang pengalaman dan emosinya, semakin dia akan membantu Anda. Selain itu, saat berbicara, klien memberi kami lebih banyak informasi tentang dirinya, yang memungkinkan kami mengidentifikasi kebutuhannya secara komprehensif dan menentukan teknik untuk pekerjaan lebih lanjut. Anda dapat menentukan seberapa berkembang keterampilan ini dengan bantuan