Զրույց սկսելը կամ կապ հաստատելը: Ուսուցման մեթոդ. Մինի դասախոսություն

Վաճառքի ոլորտում աշխատելը մարդուն շատ օգտակար հմտություններ է սովորեցնում։ Դրանցից մեկը ցանկացած պայմաններում ցանկացած հաճախորդի հետ կապ հաստատելու հնարավորությունն է։ Տաղանդավոր վաճառողը ապավինում է իր ինտուիցիային և փորձին, անընդհատ «սկանավորում» է զրուցակցին, որպեսզի մնա նրա հետ նույն ալիքի երկարության վրա և, ի վերջո, հասնում է հաջողության։ Նոր խաբեբա թերթիկը կթարմացնի ձեր հիշողությունը հաճախորդի հետ կապ հաստատելու օրենքների վերաբերյալ և կզգուշացնի ձեզ սովորական սխալներից:

Հաղորդակցության կանոններ

1. Քառասուն երկրորդ կանոն.Ենթադրվում է, որ մարդը կարող է զրուցակցի մասին առաջին տպավորություն ստեղծել 30-40 վայրկյանում։ Ինչպե՞ս լավ առաջին տպավորություն թողնել: Իհարկե, պետք է հոգ տանել ձեր արտաքինի մասին։ Բացի այդ, հաճախորդը կգնահատի ձեր խոսելու ունակությունը, ասված առաջին բառերն ու արտահայտությունները և ձեր կատարած առաջին գործողությունները:
2. Ուշադիր եղեք հաճախորդի խոսքերին.Լսեք նրան, պատասխանեք հարցերին և ուղղեք դրանք: Եթե ​​նա իր մեջ անկեղծ հետաքրքրություն տեսնի, ձեզ կասի այն ամենը, ինչ ձեզ հարկավոր է և նույնիսկ ավելին։
3. Հստակեցրեք այն կետերը, որտեղ դուք կարող եք սխալ հասկանալ միմյանց(«Ես ճի՞շտ եմ հասկանում, որ սկավառակային խարիսխները լիովին հարմար չեն ձեր հողերի համար»: Սա ձեզ կկանխի սխալվելուց և ցույց կտա մարդուն, որ ուշադիր լսում եք։
4. Ձեր երկխոսությունը կենդանացրեք:Դուք ինքներդ գիտեք, որ չոր պաշտոնական տոնը կարող է տխրեցնել ցանկացածին, այնպես որ, եթե հաճախորդը չի ցուցաբերում գրգռվածություն, շտապողականություն կամ վարքագծային որոշ բնութագրեր, որոնք կարող են օգտագործվել բարդ կերպարը գնահատելու համար, մի փոքր հանգստացեք և թույլ տվեք ձեզ մի փոքր ոչ ֆորմալ հումոր կամ հուզականություն: արձագանք մարդու անկեղծությանը. Ի դեպ, աշխարհի մեծագույն վաճառողներն իրենց անունն են ձեռք բերել՝ շփվելով հաճախորդների հետ «I like you!» ոգով։
5. Կատարեք հաճոյախոսություններ:Ճիշտ և ժամանակին կատարված հաճոյախոսությունը կարող է ակնթարթորեն սիրել ձեր զրուցակցին: Ուշադրություն դարձրեք ձեր շրջապատին. միգուցե պատերին կտեսնեք վկայականներ և մրցանակներ, կամ ձեզ դուր կգա գրասենյակի հարմարավետ մթնոլորտը: Նկատի ունեցեք, թե ինչ կարող է հաճախորդը համարել իսկապես կարևոր: Նախապես ուսումնասիրեք ընկերության մասին տեղեկությունները, հաճախորդների ակնարկները, ձեռքբերումները՝ նման հաճոյախոսությունը միշտ տեղին կլինի:
6. Օգտագործեք փոքր խոսակցության տեխնիկան:Սա ոչ պաշտոնական հաղորդակցություն է չեզոք թեմայով, որը կօգնի թուլացնել լարվածությունը կամ անհարմարությունը: Կարեւոր է, որ այս թեման հետաքրքիր ու հաճելի լինի ձեր զրուցակցին։ Փոքր զրույցի թեմաներ. հոբբիներ; զրույց այն մասին, ինչ դուք ժամանակին լսել եք ձեր զրուցակցից. հետաքրքիր և տեղին պատմություն և այլն:

Քայլ առ քայլ հրահանգներ կապ հաստատելու համար

1. Զրույց սկսելիս տեսողական կապ հաստատեք և ջերմ ու անկեղծ ժպտացեք։
2. Ողջունեք հաճախորդին` նրանց անունով կոչելով, եթե դա գիտեք:
3. Ներկայացրե՛ք ձեզ կարճ և հստակ։
4. Թեթև հաճոյախոսություն տվեք հաճախորդի ընկերությանը կամ ապրանքի ընտրության հարցում նրա ճաշակին:
5. Առանց հաճախորդի ժամանակը վատնելու, հասեք զրույցի կետին:
6. Օգտագործեք ակտիվ լսողություն:

Սխալներ կապ հաստատելիս

1. Ներխուժում անձնական տարածք.Շատ մարդիկ սարսափում են դրանից: Օպտիմալ է գնորդից 100-80 սմ հեռավորության վրա լինել՝ դու լսում ես ամեն ինչ, և նա այնպիսի տպավորություն չունի, որ դու դեմ առ դեմ հայտնվելու ես:
2. Ձայնի մեջ սառը տոն կամ, ընդհակառակը, երախտագիտություն:Ավելի լավ է սկզբում ընտրել չեզոք, ընկերական տոն, իսկ զրույցի ընթացքում հարմարվել հաճախորդի ձայնի տեմպին, տեմբրին և ձայնին:
3. Չափազանց մեծ ուշադրություն։Եթե ​​վաճառողը չափազանց համառ է ինչ-որ բան վաճառելու իր ցանկության մեջ և, ինչպես ասում են, կոշտ ճնշում է գործադրում հոգեկանի վրա, գնորդը կարող է սկզբունքորեն ոչինչ չգնել և այլևս չօգտվել ընկերության/խանութի ծառայություններից:
4. Խոսեք ավելի շատ, քան հաճախորդը:Ձեր զրուցակցին գրավելու համար անհրաժեշտ է, որ առնվազն հետաքրքրություն առաջացնեք զրույցի նկատմամբ և ներգրավեք նրան խոսակցության մեջ։ Բացի փոքր խոսակցության տեխնիկայից, բաց հարցերը լավ օգնում են դրան:

Նրբություններ

Ոչ բանավոր ազդանշաններ.Սրանք մեր ժեստերն են, դեմքի արտահայտությունները, աչքի շփումը զրուցակցի հետ։ Առնվազն պետք է համոզվեք, որ խոսակցության ընթացքում դրանք չհակասեն ձեր խոսքերին։ Իդեալում, նրանք պետք է ամրապնդեն այն ամենը, ինչ ասում եք և օգնեն երկխոսությունն անցկացնել ընկերական և անկաշկանդ կերպով:

Եկեք անենք առանց թեստերի:Ամենայն հավանականությամբ, դուք հնարավորություն չեք ունենա հաստատապես պարզել, թե զրուցակցում տեղեկատվության ընկալման որ ալիքն է (լսողական, տեսողական, հոտառական, շոշափելի): Հետևաբար, օգտագործեք ամեն ինչ միանգամից. պատմեք ապրանքի մասին, ցուցադրեք այն, թույլ տվեք դիպչել դրան և, անհրաժեշտության դեպքում, հոտոտել (հիշեք, թե ինչպես են թարմ գրքերի հոտը. սա առանձնահատուկ տպավորություն է թողնում ինչ-որ մեկի վրա):

Ոսկե կանոն

Խոսեք հաճախորդի հետ նրա լեզվով, «հայելային» ժեստերի, դեմքի արտահայտությունների և ձայնային ինտոնացիաների:

Զրուցակցի հետ շփվելը ենթադրում է հոգեբանական խոչընդոտների վերացում, հաղորդակցման գործընկերոջ հետ մերձեցման կազմակերպում և նրա անհատական ​​հատկանիշների ախտորոշում։ Մեթոդաբանորեն կապի հաստատումը ներառում է մի շարք փուլերի անցում.
հոգեբանական խոչընդոտների վերացում;
ընդհանուր շահերի բացահայտում;
հաղորդակցության սկզբունքների սահմանում;
բացահայտել այն որակները, որոնք վտանգավոր են հաղորդակցության համար.
զուգընկերոջ հետ հարմարեցում և կապի հաստատում.
Երկու գործընկերների միջև ցանկացած գործնական հանդիպում ենթադրում է նրանց կոնկրետ գործողությունները միմյանց նկատմամբ, ինչը ծառայում է որպես անգիտակցական պատճառ ռիսկի ապահովագրման համար՝ կանգնեցնելով որոշակի հոգեբանական խոչընդոտներ: Հաղորդակցության առաջին փուլի խնդիրն է վերացնել նման խոչընդոտները և պատրաստել ուղիներ հետագա փոխգործակցության համար: Կան մի շարք գործոններ, որոնք նպաստում են հոգեբանական կոնտակտի հաստատմանը (դրական գործոններ) և կանխում շփումը (բացասական գործոններ): Դրական գործոնները ներառում են բոլոր այն պայմանները, որոնք նպաստում են համաձայնության ձեռքբերմանը կամ հանգեցնում են տարբեր հարցերի շուրջ համաձայնեցված կարծիքների կուտակմանը.

հարցեր. Դրանց թվում են.
համաձայնագրի հաճախականությունը;
փոխադարձություն և համաձայնությունների համընկնում;
կապի գործընկերների կողմից պայմանավորվածությունների փոփոխություն. Բացասական գործոնը, որը հանգեցնում է հոգեբանական խոչընդոտների հաստատմանը, զգուշավորությունն է հաղորդակցման գործընկերոջ նկատմամբ: Հաղորդակցության առաջին փուլում լարվածությունը թոթափելու համար շփման նախաձեռնողը պետք է զրույցի համար ընտրի չեզոք թեմա, որը չի ազդում զրուցակցի անձի վրա, բայց կապված է զրույցի նման գնահատականների հետ:
քննարկել են հարցեր և խնդիրներ, որոնց հետ հնարավոր չէ չհամաձայնել։ Շփման նման սկզբի արդյունքում զրուցակիցի մոտ տպավորություն է ստեղծվում, որ գործընկերը լիովին վստահում է իր դատողություններին, կարծիքներին ու հայտարարություններին, և ստեղծվում է շփումից երկարաժամկետ ու կայուն բավարարվածության վիճակ։ Այս դեպքում ոչնչացվում կամ գոնե նվազեցվում են նախկինում հաստատված հոգեբանական խոչընդոտները, և զրուցակիցը «կորցնում է իր զգոնությունը»։ Հաղորդակցության առաջին փուլի վերջում վարքի ճիշտ մարտավարությամբ.
Հարցերից հետո դադարներն ավելի կարճ են դառնում.
սկսում են գերակշռել զրուցակցի սեփական հաղորդագրությունները, նրա ակամա բացատրությունները և նախկինում ասվածի լրացումները.
պատասխանների բարդությունն ու երկարությունը մեծանում է, և յուրաքանչյուր հարցի (ռեակտիվ հարցեր) հարցերի քանակը նվազում է:
Հաղորդակցության երկրորդ փուլի հիմքը՝ նույնականացնելով համընկնող շահերը, «սերտ շփման» կետերի որոնումն է, համընկնող թեմաներ, կարծիքներ, գնահատականներ, փորձառություններ: Այս փուլի նպատակահարմարությունը կայանում է նրանում, որ անհրաժեշտ է միավորման առաջնային հիմք ստեղծել՝ ընդհանուր, համընկնող և փոխադարձ գրավիչ շահերի հիման վրա համատեղ հաղորդակցության նախնական հմտությունները զարգացնելու և նման հաղորդակցության արդյունքում զրուցակցի մոտ դրական հույզեր առաջացնելու համար։ . Երկրորդ փուլի իրականացման թեման պետք է լինի ազատ և անկախ զրուցակցի անհատականությունից, օրինակ՝ նրա ոչ մասնագիտական ​​հետաքրքրություններից, հոբբիներից։ Քննարկվող հարցի նկատմամբ զրուցակցի հետաքրքրությունը պետք է այնքան մեծ լինի, որ ամբողջությամբ զբաղեցնի նրա գիտակցությունը։ Այս դեպքում պետք է անընդհատ պահպանել զրուցակցի դրական հույզերը, բայց թույլ չտալ հարցի լիարժեք, սպառիչ քննարկում, քանի որ շփման թեմայի վերաբերյալ վերջնական դատողությունը կհանգեցնի զրուցակցի նման հույզերի անհետացմանը: Հաղորդակցության այս փուլում կարող են օգտագործվել հետևյալ մարտավարությունները.
«.increasing»՝ քննարկվող թեմայի նկատմամբ աճող հետաքրքրության դրսեւորում.
«մանրամասնավորում» - զրուցակցի առանձին հաղորդագրությունների նկատմամբ մեծ հետաքրքրության արտահայտություն, որն ուղեկցվում է ասվածի ավելի մանրամասն ներկայացման և մեկնաբանման խնդրանքով.
«Խնդիրներ» - այս տեխնիկան օգտագործելու համար անհրաժեշտ է ունենալ քննարկվող հարցի վերաբերյալ օրիգինալ տեղեկատվություն, որն ակնհայտորեն անհասանելի է զրուցակցին, բայց ստիպում է նրան բացատրել այն սեփական տեսանկյունից.

«Անցումը» այլ, բայց էապես առնչվող թեմաների առանձին հարցերի քննարկվող խնդրի մեջ պարբերական ընդգրկումն է: որը հոգեբանական հաղորդակցություններ է ստեղծում հաղորդակցության ցանկացած անհրաժեշտ թեմայի դրական քննարկման համար:
Հաստատված փոխըմբռնման արդյունքում զրուցակցի մոտ ցանկություն է առաջանում շարունակել շփումն ու քննարկումը, և ակնկալիքներ են առաջանում հետագա շփումների համար, որոնք կբերեն դրական հույզեր:
Երրորդ փուլի հիմնական գործառույթը` հաղորդակցության սկզբունքների որոշումը, հաղորդակցության առանձին սկզբունքների վերաբերյալ տեղեկատվության նախնական փոխանակումն է և հաղորդակցության գործընկերոջ արժեքավոր և գերակշռող որակների ընտրությունը: Հաշվի առնելով, որ հաղորդակցության այս փուլի արդյունքում առաջանում են ինչպես դրական, այնպես էլ բացասական մի շարք գործոններ, խորհուրդ է տրվում դիտարկել հաղորդակցման հետևյալ մեթոդները.
«պատրաստակամություն» - վերաբերմունք ընդունելու և հաշվի առնելու զրուցակցի ցանկացած հաղորդագրություն.
«պատասխան հաղորդագրություն ձեր մասին)) - երկխոսության ձևով հաղորդակցությունը ստեղծում է կարծիքների փոխանակման յուրօրինակ ռիթմ, և ցանկացած պատասխան հաղորդագրություն զրուցակցի կողմից դիտվում է որպես իր հայտարարության ընդունում և նպաստում զրույցի բնականոն զարգացմանը.
«Սեփական որակների աստիճանական բացահայտում» - ամբողջ տեղեկատվությունը որոշակի հաջորդականությամբ փոխանցվում է զրուցակցին, և զուգընկերոջ անհատական ​​հատկությունները յուրացվում են զրուցակցի կողմից և փոխկապակցվում սեփական որակների համակարգի հետ, հետևաբար, զրույցի ընթացքում պետք է ելնել. Անձնական որակների կուտակման սկզբունք՝ զրուցակցի մեջ աստիճանաբար ստեղծելու ձեր անձնական դիմանկարը՝ խուսափելով ինքնավստահությունից.
«խուսափում» - չի կարելի վաղաժամ վերջնական եզրակացություններ և ձևակերպումներ անել, նույնիսկ ընդհանրացման համար բավարար քանակությամբ տեղեկատվության դեպքում:
Գործնականում լայնորեն կիրառվում են հաղորդակցության սկզբունքների որոշման փուլում հետևյալ մարտավարությունը.
«ընդունվածի ձևակերպում» - progovao1- «Բարձրաձայն կասեմ այն, ինչ զրուցակիցը հատուկ ցանկանում է ընդգծել տեղեկատվության հոսքում.
«ամփոփում» - նախկինում արտահայտվածի ընդհանրացում՝ ընդգծելով համընկնող կարծիքները.
«նման կարծիքներ (նմանություն)» - արտահայտել սեփական կարծիքը, հաստատել զրուցակցի հայտարարությունների և վարքի ճիշտությունը.
«արդարացված ակնկալիքներ» - հայտարարություններ, որոնք հաստատում են զրուցակցի տեղեկատվության մեջ հաղորդակցման գործընկերոջ ակնկալիքների արտացոլումը:
Արդյունքում երրորդ փուլում որոշակի ընդհանուր պատկերացում է ստեղծվում այն ​​դրական հատկանիշների մասին, որոնք առաջարկում են հաղորդակցման գործընկերները։ Միաժամանակ թաքնվում են բացասական որակներ, առաջանում է փոխըմբռնման էֆեկտ, ձևավորվում է վերաբերմունք՝ ընդունելու զրուցակիցների անձնական հատկանիշները, ինչը նպաստում է շփման ակտիվացմանը։ Չորրորդ փուլի հիմնական խնդիրը՝ բացահայտելով հաղորդակցության համար վտանգավոր որակները, նման որակների ընդգծումն է, տարբեր հաղորդակցության պայմաններում դրանց դրսևորման հավանականությունն ու ուժը գնահատելը: Այդ նպատակով արձանագրվում է որոշակի որակների դրսեւորում՝ հաստատելով կամ հերքելով զրուցակցի մասին նախկինում ձեւավորված կարծիքը։ Որպես կանոն, անհատականության այն գծերը, որոնք առաջինը դուրս են գալիս վերահսկողությունից (ամենահզորը) դրսևորվում են հոգեբանական անկարգությունների տեսքով։ Նման որակների դրսևորման անակնկալ ազդեցությունը վերացնելու համար պետք է օգտագործվեն հաղորդակցության հետևյալ սկզբունքները.
«Նախաձեռնություններ» - առաջինը դրսևորեք պատրաստակամություն ձեր զրուցակցին տեղեկացնել ձեր թույլ կողմերի և որոշ բացասական բնութագրերի մասին.
«անկեղծություն» - դրսևորել անկեղծ լինելու պատրաստակամություն, որը զրուցակցին պետք է ապահովի ապահովության զգացում և համոզմունք, որ իր բացասական հատկությունների մասին տեղեկատվությունը չի օգտագործվի իր դեմ.
«համարժեքություն» - զրուցակցին իր մասին տեղեկացնելը ոչ ավելի, քան այն, ինչ նա տրամադրում է իր մասին:
Ձեր զրուցակցին անկեղծ զրույց վարելու խրախուսելու համար դուք պետք է օգտագործեք այնպիսի հոգեբանական տեխնիկա, ինչպիսիք են.
«Կասկածներ արտահայտելը» - զրուցակցի հայտարարություններում անսպասելի անհամապատասխանությունների դեպքում նման հաղորդագրություններն արտահայտվելուց անմիջապես հետո կասկածի տակ դրեք.
«Հակասությունների համեմատություն» - եթե անհրաժեշտ է զրուցակցի մոտ ինքնուրույն կարծիք հայտնելու ակտիվ ցանկություն առաջացնել, ներկայացված տեղեկատվության բոլոր հակասությունները պետք է ներկայացվեն որպես իրենը.
«Ախտորոշիչ հարցեր» - այլ մարդկանց անձնական որակների վերաբերյալ հարցերի պատասխանները թույլ են տալիս կարծիք կազմել վերաբերմունքի մասին.
զրուցակցի ներդաշնակություն անհատականության բացասական գծերին և պարզել նրա պատկերացումները բարոյական արժեքների և վարքագծի նորմերի մասին.
«Վեճեր առաջացնելը» - զրուցակիցը բացահայտում է իր ինքնությունը ձեր կողմից հարուցված վեճերում ցանկացած, նույնիսկ աննշան հարցով.
«թուլացում)) - - զրուցակցի մոտ անկեղծություն հրահրելու համար, ով զգում է անհարմարության, անորոշության զգացում և չգիտի, թե որտեղից սկսել խոսել իր մասին, դուք պետք է նրան տեղափոխեք ուշադրությունը շեղող, արտառոց թեմաներ:
Հաղորդակցության չորրորդ փուլի արդյունքում բացահայտվում են զրուցակցի բացասական հատկությունները և դրանք թաքցնելու կամ քողարկելու մեթոդները։ Սա թույլ է տալիս խուսափել նման որակների դրսևորմանը բնորոշ իրավիճակներից կամ ճշգրտումներ կատարել սեփական վարքագծում՝ հաշվի առնելով դրանց արթնացման հնարավորությունը։
Հատկապես կարևոր է հաղորդակցության հինգերորդ փուլում՝ հարմարվելը զուգընկերոջը և կապ հաստատելը, փոխգործակցության գործընթացի օպտիմալ մակարդակի պահպանումն է: Դրան կարելի է հասնել որոշակի գրգիռի նկատմամբ անցանկալի ռեակցիաները հարթելու միջոցով՝ օգտագործելով զրուցակցի անհատականության որոշակի գծեր՝ նրա վարքը վերահսկելու համար: Գործարար հաղորդակցության մարտավարությունն այս փուլում հանգում է վարելուն

հավասար երկխոսություն և թույլ է տալիս օգտագործել հետևյալ տեխնիկան.
«առաջնային գործողություններ» - եթե դրսևորվում է զրուցակցի անցանկալի որակ, իրավիճակը պետք է մեղմվի.
«Որակի ցուցում» - տեխնիկան նախատեսված է որոշակի գործողությունների ակնկալիքների օգնությամբ արթնացնել վարքի համապատասխան մոտիվացիան. քանի որ դա անհրաժեշտ է ճիշտ որոշում ընտրելու համար.
«շեշտելով և հաստատելով ստացված համատեղելիությունը».
- ծառայում է որպես հաղորդակցության արդյունքների ամփոփման անցման նախաբան. «Մենք հասել ենք ամբողջական փոխըմբռնման ինչպես խնդրին որպես ամբողջություն, այնպես էլ դրա առանձին դրույթների, անհրաժեշտ է քննարկել ներկա իրավիճակը և մշակել ճիշտ լուծում»:
«Խորհուրդ փնտրելը» օգնում է հաղթահարել զրուցակցի պասիվ դիրքը և մեծացնել նրա կարևորությունը։
Հաղորդակցության հինգերորդ և վերջին փուլի արդյունքում առաջանում է ըմբռնում ոչ միայն զրուցակցի որակների, այլև նրա շարժառիթների և պատճառների մասին։
գործողություններ. Զրուցակիցը ներքին վստահություն է զարգացնում գործընկերոջ՝ քննարկվող խնդրի լուծման գործում մասնակցություն ցուցաբերելու և աջակցություն ցուցաբերելու ունակության նկատմամբ:
Հաղորդակցության ժամանակակից բիզնես ոճը բնութագրվում է արտահայտությունների կառուցման հակիրճությամբ և պարզությամբ, խոսքի կառուցմամբ, ամենօրյա կամ մասնագիտական ​​խոսակցական բառապաշարի կիրառմամբ, խոսքի յուրօրինակ կլիշեներով և կլիշեներով: Կախված նախատեսվող բիզնես նպատակներից, հաղորդակցման գործընկերները կարող են օգտագործել շարահյուսական կառուցվածքի տարբեր առանձնահատկություններ, արտահայտությունների և նախադասությունների կառուցում և արտահայտություններ:
Խոսքի պաշտոնական բիզնես ոճը որոշվում է մասնագիտական ​​գործունեության գործնական պահանջներով և լայնորեն կիրառվում է կառավարչական և սոցիալական հարաբերությունների ոլորտներում: Այս ոճն իրականացվում է ինչպես գրավոր (թղթային աշխատանք, գործնական նամակագրություն, կանոնակարգ և այլն), այնպես էլ բանավոր (զեկուցում, պաշտոնական երկխոսություն, ելույթ գործնական հանդիպումների ժամանակ և այլն) ձևերով։ Գոյություն ունեն պաշտոնական գործարար հաղորդակցության օրենսդրական, դիվանագիտական ​​և վարչա-գործավարական ենթաոճեր, որոնք ունեն իրենց առանձնահատկությունները, խոսքի կլիշեները, հաղորդակցական ձևերը։ Պաշտոնական բիզնես ոճը պահանջում է խոսքի ծայրահեղ ճշգրտություն՝ օգտագործելով և՛ լայնորեն օգտագործվող, և՛ խիստ մասնագիտացված տերմիններ. տեղեկատվության օբյեկտիվություն; թույլ չտալ սուբյեկտիվ կարծիքներ արտահայտել և օգտագործել հուզական լիցքավորված բառապաշար. գործարար խոսքի շրջանակի հստակ սահմանափակում. ստանդարտացում լեզվական միջոցների ընտրության հարցում.
Խոսքի գիտական ​​ոճը օգտագործվում է տարբեր տեսական և էմպիրիկ հետազոտությունների և փորձերի մեջ ներգրավված անձանց հաղորդակցության մեջ: Այս ոճը պահանջում է մտքերի առավել ճշգրիտ, տրամաբանական և միանշանակ արտահայտում, առանձնանում է վերացական ընդհանրությամբ, տեղեկատվության տրամաբանական ներկայացմամբ դատողությունների, եզրակացությունների և համոզիչ փաստարկների տեսքով և հաճախ առանձնանում է վերացական բառապաշարով:
Լրագրողական խոսքի ոճը կիրառելի է հասարակական-քաղաքական,
գաղափարական, տնտեսական և մշակութային հարաբերություններ։ Բնորոշ է տնտեսագիտությամբ, մենեջմենթով, հասարակայնության հետ կապերով զբաղվող մարդկանց և իրենից ներկայացնում է գրքի գրավոր ոճերի և խոսակցական խոսքի լեզվական միջոցների, ինչպես նաև գեղարվեստական ​​խոսքի միջոցների համադրություն։ Այս ոճի կարևոր առանձնահատկությունը նրա տեղեկատվական գործառույթն է, որը ներառում է վավերագրական-փաստական
տրամաբանական ճշգրտություն, հավաքականություն, ձևականություն: Նման տեղեկատվության օգնությամբ իրականացվում է կրթություն, աժիոտաժ, իրադարձությունների բացատրություն, հասարակական-քաղաքական գիտակցության ձևավորում։ Լրագրողական խոսքի ոճը բնութագրվում է լակոնիզմով (լսողի ուշադրությունն ու խոսակցությունը չես կարող չարաշահել նրան ձանձրացնելու համար), սրամիտություն, հումոր և հեգնանք (հումորն ու սրամտությունը գրգռում և աշխուժացնում են ցանկացած խոսք և հատկապես կարևոր են, երբ ամենակարևորն ու դժվարինն է: արդեն ասվել է): Միևնույն ժամանակ, անհրաժեշտ է հետևել հումորի և հեգնանքի տեղինությանը («ծիծաղը չափանիշ է, մտավոր զարգացման ցուցանիշ: Հիմարորեն ծիծաղող մարդիկ երբեք սրամիտ չեն: Ծիծաղը մտքի ֆիզիոլոգիա է)» - Գոնկուր եղբայրներ: )
Խոսակցական խոսքը հաջողությամբ կիրառվում է ոչ ֆորմալ հարաբերությունների ոլորտներում՝ ոչ միայն առօրյա կյանքում, այլ նաև մասնագիտական ​​գործունեության մեջ և այլն։ ըստ էության կատարում է հաղորդակցման գործառույթը. Ամենից հաճախ դա դրսևորվում է երկխոսության տեսքով, որին սովորաբար զուգընկերները մասնակցում են ինքնաբուխ՝ առանց ասվածի մասին նախնական մտածելու։ Խոսակցական խոսքը նպաստում է ինքնարտահայտմանը, անհատական ​​անհատական ​​գծերի դրսևորմանը, հետևաբար այն էմոցիոնալ լիցքավորված է: Ի տարբերություն պաշտոնական բիզնեսի, խոսակցական խոսքը գործնականում չի օգտագործում գրքի բառապաշար, գիտական ​​և արտասահմանյան տերմինաբանություն, բայց առօրյա բառապաշարը լայնորեն ներկայացված է. Դրանում մեծ դեր ունեն հաղորդակցության ոչ խոսքային միջոցները, ինչպես նաև խրախուսական, հարցական և բացականչական նախադասությունների օգտագործումը։ Նման ելույթը հատուկ է և, հետևաբար, պետք է համապատասխանի իրավիճակին:
Խոսքը հիմնված է ասոցիացիաների մեխանիզմի գործողության և մարդու ինտելեկտի ունակության վրա՝ վերականգնելու անցյալի տեղեկատվությունը այն առնչությամբ, որն ընկալվում է տվյալ պահին։ Համեմատության էֆեկտը ձեռք է բերվում գործընկերների կողմից բիզնես փոխգործակցության ընդհանուր տեղեկատվական դաշտի ստեղծման միջոցով, որը նպաստում է ակտիվ մասնակցությանը հաղորդակցությանը և գործընկերոջ ըմբռնմանը: Իսկ գործնական հաղորդակցության ժամանակ ելույթներում հաճախ օգտագործվում են էմոցիոնալ խթանիչներ («հռետորական հնարքներ»), որոնք որոշակի հույզեր, սենսացիաներ և փորձառություններ են առաջացնում զուգընկերոջ մոտ: Բիզնեսում շփվելիս կարևոր է զրուցակցի մոտ առաջացնել հենց այն հույզերը, որոնք անհրաժեշտ են ձեր նպատակներին և մտադրություններին հասնելու համար: Հիմնական ցուցանիշն այս դեպքում խոսքի էներգիան է, դրա արտահայտումն ու տոնայնությունը։ Պ.Իլյինսկին նշել է, որ հատկապես մարդկային ձայնի ինտոնացիաները
գունեղ, բազմազան, խորը և հոգեհարազատ, երբ արտասանվում է
բնական, և ոչ պարտադրող ձայնով, և երբ դրանք արտասանվում են, խորը թափանցում են լսողի հոգու մեջ՝ տանելով ցանկալի միտքը։ Ինտոնացիան վերաբերում է լեզվի բոլոր ձայնային միջոցներին, որոնք կապված են ձայնի հետ և չեն պահանջում խոսքի վրա կենտրոնացում:
Մարդու ձայնի հիմնական բնութագրերն են.
խոսքի արագությունը (խոսքի արագ տեմպը ցույց է տալիս զրուցակցի իմպուլսիվությունը, ինքնավստահությունը; հանգիստ հաղորդակցման եղանակը ցույց է տալիս խոհեմություն, մանրակրկիտություն, համեստություն; խոսքի արագության նկատելի տատանումները արտացոլում են անորոշությունը, հավասարակշռության բացակայությունը և փոքր գրգռվածությունը: հաղորդակցման գործընկեր);
ծավալը (խոսքի ծավալի մեծացումը ցույց է տալիս կամ շարժառիթների իրական ուժը, կամ ամբարտավանությունն ու ինքնագոհությունը; ցածր ձայնը ցույց է տալիս խոսողի համեստությունը, տակտը, զսպվածությունը և թուլությունը. խոսքի ծավալի ուժեղ փոփոխությունները արտացոլում են զուգընկերոջ հուզական գրգռվածությունը);
ձայնի բարձրությունը (կրծքավանդակի ձայնը արտացոլում է մտածողության և խոսքի հուզականության բարձրացում; ֆալսետոն հաճախ բնորոշ է այն մարդուն, ում մտածողությունն ու խոսքը ավելի շատ ինտելեկտից են բխում; բարձր, զրնգուն ձայնը հուզմունքի և վախի նշան է, իսկ ցածր տոնը. ձայնը արտացոլում է արժանապատվությունը, հանգստությունը և խաղաղությունը);
հոդակապություն (բառերի հստակ և ճշգրիտ արտասանությունը ցույց է տալիս ներքին ինքնակարգապահությունը, հաղորդակցության մեջ աշխուժության բացակայությունը. անհասկանալի, անորոշ արտասանությունը արտացոլում է զուգընկերոջ անորոշությունը, փափկությունը և համապատասխանությունը);
խոսքի ռեժիմը (ռիթմիկ, թեթև պարբերական տատանումներով բառերի նույնիսկ հոսքը արտացոլում է զգացմունքների առատություն, հավասարակշռություն, լավ տրամադրություն; ճիշտ, խիստ ցիկլային ներկայացումը ցույց է տալիս խոսողի ուժեղ փորձը, կամքի ուժը, կարգապահությունը, բանախոսի մանկավարժությունը. դանդաղ խոսքի ձևը. զուգընկերոջ էմոցիոնալ հարուստ կյանք և խոսակցության անկյունային, կտրուկ ձև՝ դեպի սթափ, նպատակահարմար մտածողություն):
Դուք կարող եք հաջողությամբ փոխանցել ձեր մտքերը և կառուցել եզրակացությունների հաջորդականություն, որպեսզի հիմնավորեք անհրաժեշտ եզրակացությունները՝ օգտագործելով ճիշտ առաջադրված հարցերը: Գերմանացի փիլիսոփա Կանտը նշել է, որ հարց տալու կարողությունն արդեն կարևոր և անհրաժեշտ հատկանիշ է
բանականություն կամ խորաթափանցություն: Եթե ​​հարցն ինքնին անիմաստ է և անօգուտ պատասխաններ է պահանջում, ապա, հարց տվողի համար ամոթից զատ, երբեմն ունի նաև այն թերությունը, որ անզգույշ ունկնդրին մղում է անհեթեթ պատասխանների և զվարճալի տեսարան է ստեղծում. հին) կթում է այծը, իսկ մյուսը պահում է մաղի տակ։ Հարցը տրամաբանական ձևերից մեկն է, որը ներառում է նախնական տեղեկատվություն, ինչպես նաև դրա անբավարարության և հետագա ավելացման և ընդլայնման անհրաժեշտության ցուցումներ: Հարցաքննող հայտարարությունների օգտագործումը թույլ է տալիս ճիշտ ուղղորդել զրույցը: Հարցերի կարևորությունը բիզնես հաղորդակցության մեջ այն է, որ.

մրցույթ՝ «Երեկ հետաքրքիր առաջարկ ստացա... - - Ի՞նչ, անցած շաբաթ ինձ զանգեցին...»:
Գործարար հաղորդակցության հաջողության համար Դ. Քարնեգին առաջարկել է գործընկերոջ հետ վարվելու յոթ սկզբունքներ.
Ժպիտը առաջին լավ տպավորություն թողնելու լավագույն միջոցն է.
հիշեք ձեր հաղորդակցման գործընկերոջ անունը և ազգանունը.
անկեղծ հետաքրքրություն ցուցաբերել այլ մարդկանց նկատմամբ;
շարունակել զրույցը հետաքրքիր զրուցակիցների հետ;
լավ լսող եղեք, խրախուսեք ուրիշներին պատմել ձեզ իրենց մասին.
ճանաչել մեկ այլ անձի արժեքը և կարևորությունը.
Քննադատելիս հիշեք մարդու արժանապատվությունը.

Շփման առաջին կանոնը- սա ողջույն է: Ողջույնի երեք բաղադրիչ կա.

Առաջին բաղադրիչ- սա դիմում է անձին անունով կամ անունով և հայրանունով (ինչպես ընդունված է այս իրավիճակում): Անունը շատ կարևոր է ցանկացած մարդու համար, ուստի անհրաժեշտ է հիշել անունը և զրույցի ընթացքում պարբերաբար դիմել նրան անունով։ Եթե ​​դուք մոռանում եք մարդու անունը նրան հանդիպելուց անմիջապես հետո, ապա ավելի լավ է գրեք այն, դրա համար ձեզ հետ պետք է ունենաք նոթատետր և գրիչ.

Անունը խառնելով կարող ես մարդուն վիրավորել, այսինքն՝ քշել մի անկյուն։ Որոշ զրուցակիցներ, մոռանալով իրենց անունը, փորձում են անանձնական խոսել, դա վատ է, քանի որ արդյունքում ձեր զրուցակիցն իրեն պատասխանատու չի համարի զրույցի ընթացքում ընդունված որոշումների համար։ Ենթադրվում է, որ եթե խոսակցության մեջ մարդու անունը չի նշվել, ապա արդյունքի համար նա պատասխանատու է միայն 10%-ով։

Երկրորդ բաղադրիչ- սա ժպիտ է ողջույնի պահին, բարի կամքի դրսեւորում։ Բայց դուք պետք է հիշեք, որ որոշ մարդիկ կարող են սխալ մեկնաբանել ձեր ժպիտը և կարող են մտածել, որ դուք ծիծաղում եք իրենց վրա կամ լուրջ մարդ չեք: Ուստի գործնական զրույցի ժամանակ անհրաժեշտ է ժպտալ այնքան, որքան ձեր զրուցակիցը:

Երրորդ բաղադրիչ- սա ձեռքսեղմում է (եթե տեղին է) կամ պարզապես գլխի թեքություն: Ֆիզիկական շփումը ձեռք սեղմելիս օգնում է ավելի արագ կապ հաստատել, սակայն պետք է հիշել, որ տարիքով կամ դիրքով մեծ անձը առաջինը սեղմում է ձեռքերը։ Դուք կարող եք սադրել մարդուն, որ ձեռքը մեկնի ձեզ՝ ձեր ուսով մի փոքր առաջ շարժվելով, կարծես պատրաստվում եք ձեռքը մեկնել ձեռքսեղմման համար: Բայց դա պետք է արվի շատ ուշադիր, որպեսզի մարդը անգիտակցաբար արձագանքի ձեր շարժմանը: Դա անելու համար դուք կարող եք զբաղվել տանը հայելու առջև, այն պետք է լինի հազիվ նկատելի շարժում:

Բացի այդ, պետք է հիշել, որ մեր մշակույթում ընդունված չէ ձեռքսեղմման համար ձեռք մեկնել կնոջը։ Եթե ​​կինն ինքը որոշել է ձեզ տալ իր ձեռքը, ապա դա նրա իրավունքն է, հատուկ բարեհաճության նշան։ Ձեռքսեղմման համար ձեռքը տրվում է ներքևից, մոտավորապես գոտկատեղի մակարդակով կամ մի փոքր ավելի բարձր: Համբուրվելու համար ձեռքը տեղափոխվում է ավելի բարձր՝ ինչ-որ տեղ դիֆրագմայի մակարդակով։ Գործարար իրավիճակում ընդունված չէ համբուրել կնոջ ձեռքը, հատկապես երբ նրան երկարացնում են ձեռքսեղմման համար։ Տղամարդու ձեռքսեղմման ժամանակ չպետք է մոռանալ, որ սա մրցակցություն չէ, գործադրվող ջանքերը պետք է մոտավորապես հավասար լինեն, ավելորդ ջանք պետք չէ։ Անընդունելի են թույլ և թույլ ձեռքսեղմումները. դա կարող է ոչնչացնել շփումը: Ոչ մի դեպքում չպետք է ուժեղ սեղմեք կնոջ ձեռքը, դա պարզապես ընկերական, ջերմ, թեթևակի աջակցող սեղմում է:

Երկրորդ կանոն- Սա աչքի շփում է: Աչքի շփումը պետք է պահպանվի հաղորդակցության ընդհանուր ժամանակի մոտավորապես 10-15%-ը: Մենք հանդիպում ենք զրուցակցի հայացքին, հետո նայում ենք կողքի կամ նրա ձեռքերին, կեցվածքին, ժեստերին, հետո նորից աչքերի մեջ և այլն։ Եթե ​​զրուցակիցը խուսափում է աչքի շփումից, ապա դա ընկալվում է որպես ամաչկոտություն, ինքնաբացարկ կամ նույնիսկ ստելու պատրաստակամություն:

Երրորդ կանոն- սոցիալական հեռավորության կրճատում. Որքան կարճ է սոցիալական և ֆիզիկական հեռավորությունը, այնքան ավելի մոտ և վստահելի է շփումը։ Օրինակ՝ գրասենյակ մտնելիս պետք չէ դռնից սկսել խոսել, ավելի լավ է մոտենալ սեղանին. Դուք չպետք է նստեք առանց թույլտվության, դուք պետք է կամ սպասեք հրավերի, կամ թույլտվություն խնդրեք նստելու համար. Եթե ​​աթոռը անհարմար է, ապա ավելի լավ է այն տեղափոխել և շրջել այնպես, որ կողք նստեք սեղանի մոտ։ Սա ամենահարմար տարբերակն է, քանի որ ձեր ծնկները չեն նստի սեղանին, և անհրաժեշտության դեպքում կարող եք արմունկով թեթևակի հենվել սեղանին։ Եթե ​​գրասենյակի կահույքը ծանր է, ուրեմն պետք է նստել այնտեղ, որտեղ առաջարկում են, պետք չէ աթոռը շարժել։ Նաև մի տեղափոխեք թղթեր կամ այլ առարկաներ սեղանի վրա: Եթե ​​ցանկանում եք գրասենյակի տիրոջը հանձնել որևէ թուղթ, ապա չեք կարող ձեր թղթերը դնել նրա թղթերի վրա, ավելի լավ է դրանք հանձնեք։

Չորրորդ կանոն- մարդուն պատմելն է իր կարևորության մասին: Լավ միջոց է մարդուն իմանալու, որ նա ձեզ համար նշանակալից անձնավորություն է, օրինակ՝ ասելն է, որ ամբողջ երեկոն պատրաստվել եք նրա հետ հանդիպմանը, որ իսկապես գնահատում եք նրա կարծիքը, որ ձեզ դուր է եկել նրա աշխատասենյակը և այլն։ Հիմնական գաղափարը մարդուն հաճելի բան ասելն է, բայց ոչ շողոքորթության կամ պարզապես մանիպուլյացիայի տեսքը:

Հինգերորդ կանոն- Դուք չեք կարող բանակցել շարժվելիս՝ միջանցքում, բուֆետում, պատուհանագոգի մոտ, այսինքն՝ որտեղ պատահաբար եք հանդիպել մարդուն։ Այս կանոնը կարևոր է հիշել, քանի որ մեր մշակույթում «նորմալ» է մարդու հետ խոսել բիզնեսի մասին ցանկացած վայրում, նույնիսկ եթե նրան բռնում ես զուգարան տանող ճանապարհին: Մարդիկ հաճախ իրենց և իրենց զրուցակցին վերաբերվում են առանց պատշաճ հարգանքի. Սա հանգեցնում է նման խոսակցության բացասական տպավորությունների: Միակ բանը, որ կարելի է անել պատահական հանդիպման դեպքում, նախատեսվող զրույցի ժամանակի և վայրի շուրջ համաձայնություն տալն է։

1. Զրուցակցի արտաքին արձագանքները.

Զրուցակցի արտաքին արձագանքները բացահայտում են նրանց վերաբերմունքը խոսքի առարկայի և զրուցակցի նկատմամբ։ Ուշադիր մարդ արտաքին ռեակցիաների առումով՝ հարցեր, խոսքեր, դիտողություններ, հայացք, կեցվածք, ժեստ, քմծիծաղ և այլն։ – անպայման կհասկանա, թե ինչպիսին է ունկնդրի տրամադրությունը, նույնիսկ եթե նա խոսում է մեծ լսարանի հետ:

Պատասխանների հիման վրա բոլոր ունկնդիրները կարելի է բաժանել 4 տեսակի. Անտարբեր ունկնդիրը անմասն մնաց քննարկման առարկայից, նրա շահերը չշոշափվեցին. Նրա ամբողջ տեսքը հուշում է, որ նա անտարբեր է իր շուրջը կատարվող իրադարձությունների նկատմամբ Լսող-կոմպրոմիսը կամ, լինելով կոնֆորմիստ, հեշտությամբ ընդունում է խոսողի գաղափարները, բայց նաև հեշտությամբ հրաժարվում է դրանցից, կամ էլ ձևացնում է, թե համաձայն է, քանի որ նրա հետաքրքրությունը չի տուժում: Եվ նա ցանկանում է արագ ավարտել զրույցը Կոնֆլիկտային ունկնդիրը դուրս է նետում իր բացասական հույզերը կարծիք. Նա հարցեր է տալիս, բայց ոչ թե խոսնակին «խեղդելու» նպատակով, այլ մանրամասներ պարզելու, ընդհանուր եզրեր կամ տարաձայնություններ գտնելու նպատակով։ Սա նպաստում է վստահության և համագործակցության մթնոլորտին:

1. Լսողների տեսակները և նրանց բնութագրերը:

Իրար հասկանալը ենթադրում է լսելու կարողություն։

Սեփական մտքերը ճշգրիտ արտահայտելու կարողությունը և լսելու կարողությունը, ըստ մի շարք գիտնականների, լսելու ունակությունը մարդու ամենադժվար հմտություններից մեկն է: Մասնագետներն ասում են, որ 10 հոգուց 8-ը լսել չգիտի Լսել սովորելու համար անհրաժեշտ են հետևյալ բաղադրիչները.

1. Ուշադրություն՝ հարգեք խոսողին, գնահատեք նրա ցանկությունը՝ ձեզ նոր բան ասելու:

2. Ընկերասիրություն - աշխատեք զրուցակցին չծանրաբեռնել ձեր հեղինակությամբ ու տեղեկություններով

3. Գործունեություն - մի լռեք, ազդանշաններ տվեք, որ հասկանում եք ասվածը և որոշակի վերաբերմունք ունեք ասվածի նկատմամբ։

Լսողության 2 հիմնական տեսակ կա.

1) ոչ ռեֆլեկտիվ - ենթադրում է նվազագույն միջամտություն զրուցակցի խոսքին` դրա վրա առավելագույն կենտրոնացվածությամբ:

2) Ռեֆլեքսիվ - ներառում է բանախոսի հետ ակտիվ հետադարձ կապի հաստատում, որը թույլ է տալիս վերացնել հաղորդակցման գործընթացում առկա խոչընդոտներն ու տեղեկատվության աղավաղումները:

Ապրանքը վաճառելիս ձեր առջեւ նպատակ դրեք հասնել հաճախորդի հետ երկարաժամկետ համագործակցության՝ խուսափելով ցանկացած գնով վաճառելու ճնշման տարրերից: Հասկանալի է, որ վաճառողը կարող է զգալի ճնշման տակ լինել ղեկավարության կողմից, որը կպահանջի արդյունքներ հաճախ անիրատեսական պլանի հասնելու համար, բայց այս իրավիճակում արժե հիշել ձեր հեղինակությունը, հաճախորդի չարդարացված վստահությունը և վերադարձի ռիսկերը:

Այս իրավիճակում անհրաժեշտ է հավասարակշռություն հաստատել հաճախորդի վրա ազդեցության և մարդկային պարկեշտության, ինչպես նաև երկարաժամկետ գործընկերության ակնկալիքի միջև: Կարևոր է հիշել, որ ապրանքը «վաճառելիս» չեք կարողանա ամբողջությամբ թաքցնել ձեր հույզերը, քանի որ ձեր զրուցակիցն ամեն դեպքում կընկալի ձեր հույզերը, հատկապես, եթե դրանք բացասական են: Նա կարող է դա չհասկանալ՝ ենթագիտակցորեն ընկալելով ձեր վիճակը։ Ուստի, եթե վատ տրամադրություն ունեք, շատ կարևոր է ամեն ինչից վերացվել, շեղվել և ժպտալ, հակառակ դեպքում կարող եք հաճախորդի մոտ անվստահություն առաջացնել։

Վաճառքի փուլեր. Փուլ 1. Կապի հաստատում.

Շատ մենեջերներ անգիտակից համոզմունք ունեն, որ պայմանագրի կնքման փուլն այնքան էլ կարևոր չէ, ուստի նրանք իրենց հիմնական աշխատանքն են կատարում գործարքի ավարտի փուլում: Մենք՝ գնորդներս, դեռ պետք է լսենք այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են «դուք շատ եք, իսկ ես մենակ եմ» կամ «վերցրեք այն, ինչ ունեք»: Հսկայական թվով վաճառողներ դեռ հավատարիմ են մնում այնպիսի պասիվ դիրքորոշմանը, որ «հաճախորդը, այնուամենայնիվ, կգնի», և եթե նա հեռանա, ապա «ոչինչ չի կարելի անել»: Այս վաճառողները միայն պատասխանում են հաճախորդի հարցերին՝ չհետաքրքրություն ցուցաբերելով հաճախորդի նկատմամբ և ջանք չգործադրելով հաճախորդին տպավորելու և համոզելու նրան նորից վերադառնալ:

ժամը կապ հաստատելըՄարդու հոգե-հուզական վիճակը դրսևորվում է նրա վիճակում, արտաքին տեսքով, կեցվածքով, կեցվածքով, դեմքի արտահայտություններով, ժեստերով:

Բոլոր մարդիկ միաժամանակ ընկալում են տեղեկատվությունը տեսողական (այն ամենը, ինչ մենք տեսնում ենք), լսողական (այն ամենը, ինչ մենք լսում ենք), կինեստետիկ (հպում, հոտ): Տեսողականորեն մենք կարդում ենք մարդու վարքագիծը, նրա ժեստերն ու դեմքի արտահայտությունները, կեցվածքը, քայլվածքը, կեցվածքը՝ այն ամենը, ինչ կարելի է անվանել ոչ խոսքային դրսևորումներ: Մարդկային խոսքը նաև կրում է բանավոր (բառերի և արտահայտությունների նշանակություն) և լսողական տեղեկատվություն (տեմպ, ռիթմ, տոնայնություն):

Ուսումնասիրելով մարդու տեղեկատվության ընկալման գործընթացները՝ գիտնականներն ապացուցել են, որ մարդն տեղեկատվությունը ընկալում է հետևյալ հարաբերակցությամբ.

• տեսողական - դեմքի արտահայտությունների և ժեստերի միջոցով - 55%;
• լսողական - խոսքի ինտոնացիայի միջոցով - 38%;
• բանավոր - բառերի իմաստով - 7%:

Տեղեկատվության 93%-ն է, որ մենք ընկալում ենք ոչ բանավոր, բացի լսելի բառերից։ Ուստի չափազանց կարևոր է ոչ թե այն, ինչ մենք ասում ենք, այլ ինչպես ենք ասում, ինչպես ենք վերաբերվում մեր զրուցակցին։

Մարդը չափազանց զգացմունքային է, հետևաբար, մեր խոսքերը կառավարելիս մենք չենք կարող ամբողջությամբ վերահսկել լսողական և բանավոր տեղեկատվությունը: Հետեւաբար, մեզ համար շատ դժվար է հաճախորդից թաքցնել մեր իրական վիճակը։ Եթե ​​մեր խոսքերը հաճախորդին մի բան են ասում, իսկ նա լրիվ այլ բան է «կարդում», ապա նրա մոտ առաջանում է անհարմարություն և անվստահություն։

Հետեւաբար, դա շատ կարեւոր է բեմում կապ հաստատելըվստահելի հարաբերություններ հաստատել հաճախորդի հետ, ինչը կօգնի անմիջապես հեռացնել նրա դիմադրությունը և հետագայում ազդել գնման որոշման վրա: Եթե ​​վստահելի կոնտակտ չստեղծվի, այն լավ չի ստացվի, և հաճախորդը կպատասխանի ձեր հարցերին միավանկ և կտա շատ տեղեկատվություն: Քանի դեռ ճիշտ մթնոլորտ չեք հաստատել, հաճախորդը ձեզ ուշադիր չի լսի և չի խորանա ձեր առաջարկի իմաստի մեջ։

Դա տեղի է ունենում նաև, երբ դուք չեք կարող կապ հաստատել հաճախորդի հետ: Եվ դուք չպետք է կախվեք դրա վրա և մեղադրեք ինքներդ ձեզ: Որո՞նք կարող են լինել պատճառները, երբ շփումը չի հաստատվում: Պատահում է, որ հաճախորդը գոհ է իրերի վիճակից, նա վերահսկում է ամեն ինչ, իսկ դու քո առաջարկով նրա կյանք մտցնում ես անորոշություն կամ լրացուցիչ աշխատանքի անհրաժեշտություն։ Սա կարող է հաճախորդի կողմից բնական դիմադրություն առաջացնել: Հետևաբար, դուք պետք է հոգեպես պատրաստ լինեք դրան և չընդունեք հաճախորդի մերժումը սրտին մոտ:

Կապ հաստատելու փուլում ընդհանուր դրական տպավորությունը բաղկացած է հետևյալ բաղադրիչներից.

1. Մենեջերի տեսքը.Եթե ​​դուք հանդիպում եք որպես հաջողակ մարդ և ունեք իդեալական արտաքին և անհատականություն, հաճախորդների մեծ մասը կցանկանա ձեզ հետ գործ ունենալ: Եթե ​​սա գործնական հանդիպում է, ապա նման նպատակների համար անհրաժեշտ է կոստյում հագնել, այն անթերի մաքրել և արդուկել։ Գնահատեք ձեր արտաքինը՝ նայելով հայելու մեջ։ Ի՞նչ տպավորություն եք թողնում ուրիշների վրա:

2. Վարքագիծ.Եթե ​​դուք կծկված եք, ձեր ձեռքերը քաոսային ցնցում են, ձեր աչքերը ցատկում են, ի՞նչ կարող եք ասել հաճախորդին: Նման վարքագիծը ակնհայտորեն վստահություն չի ներշնչի, նա կորոշի, որ դուք վստահ չեք ձեր վրա և կարող եք կառավարվել։ Ընդհակառակը, եթե մեջքդ ուղղես, դիմացինին կպատմես քո վստահության ու հավասարության մասին։ Բայց մի չափազանցեք դա. չափազանց դուրս ցցված կրծքավանդակը ընկալվում է որպես ուրիշների նկատմամբ գերազանցության ցանկություն և ագրեսիայի նշան:

3. Ժեստիկուլյացիա. Զրուցակիցը մեր ձեռքերի շարժումներից շատ տեղեկություններ է կարդում մեր վիճակի մասին՝ փոքրիկ ժեստերը ցույց են տալիս մեր նյարդայնությունը, երբեմն էլ՝ որպես խաբեության և ոչ անկեղծության նշան։ Եթե ​​ձեր ժեստերը չափազանց լայն են, ձեր զրուցակիցը կարող է մտածել, որ դուք զարդարում եք այն, ինչ ասում եք։ Եթե ​​զրույցի ընթացքում ընդհանրապես ժեստեր չօգտագործեք, ապա ձեզ կմտածեն որպես չոր ու անզգա մարդ։ Դե, եթե դուք անընդհատ կրկնում եք ժեստը, այն կարող է շատ շուտով սկսել նյարդայնացնել ձեր զրուցակցին:

Կարևոր հանդիպումից առաջ խնդրեք ձեր սիրելիներին խոսել ձեր օգտագործած ժեստերի մասին: Իհարկե, նրանց պատմությունը կարող է առաջացնել ձեր վրդովմունքը, բայց փորձեք զսպել ձեզ և երախտապարտ լինել նրանց։ Ոչ ոք, բացի ձեր սիրելիներից, անկեղծորեն չի պատմի ձեր թերությունների մասին: Իմանալով հենց այս թերությունները՝ դուք կսկսեք ուշադրություն դարձնել դրանց վրա, աստիճանաբար վերահսկել դրանք, իսկ որոշ ժամանակ անց կկարողանաք ձերբազատվել դրանցից։

4. Դեմքի արտահայտություններ. Բարկացած դեմքի արտահայտությունը կարող է այլանդակել ցանկացած գեղեցկություն, կամ, հակառակը, ժպիտը կերպարանափոխում է ամենատգեղ մարդուն: Լարված դեմքից կարող եք կարդալ հուզմունքի և անորոշության մասին: Եթե ​​դուք աշխատում եք հաճախորդների հետ, փորձեք սովորել, թե ինչպես «պատկերել» ձեր դեմքի տարբեր արտահայտություններ, հիշեք բոլոր սենսացիաները ձեր դեմքի մկաններով և պարբերաբար փորձեք անհրաժեշտ արտահայտությունները:

5.Տեսողություն. Եթե ​​դուք շեղում եք ձեր աչքերը, հաճախորդը կարող է մտածել, որ դուք ընկճված եք, մեղավոր եք և առաջատար դիրք եք զբաղեցնում: Չափազանց վատ է, եթե մարդու աչքերը «տեղափոխվեն», քանի որ աչքերի նման դիրքը վկայում է նրա անազնվության մասին և կասկածներ է առաջացնում նրա խոսքերի ճշմարտացիության վերաբերյալ: Կոշտ տեսքը թույլ է տալիս տիրել, բայց վանում է զրուցակցին։ Բաց հայացքը խրախուսում է շփումը և շատ կարևոր է բարենպաստ տպավորություն ստեղծելու համար։

Հիշեք, որ զրույցի ընթացքում դուք պետք է զրույցի կեսից նայեք ձեր զրուցակցի աչքերին։ Որպեսզի ձեր հայացքը հաճախորդի մոտ ագրեսիա չառաջացնի, նշեք զրուցակցի ճակատին մի կետ և նայեք դրան:

6.Ձայն.Համոզվեք, որ վերահսկեք ձեր զրուցակցի խոսքի արագությունը և փորձեք հարմարվել նրան: Եթե ​​դուք շատ արագ եք խոսում, ապա դիմացինը կարող է չհասկանալ ձեզ կամ մտածել, որ դուք ընդհատում եք իրեն, ինչը կարող է փչացնել ամեն ինչ։ Եթե ​​դուք խոսում եք ավելի դանդաղ, քան ձեր զրուցակիցը, նրա մոտ կարող է տպավորություն ստեղծվել, որ դուք դանդաղ ու դանդաղ մտածող եք։

Զրույցի ընթացքում ձեր ձայնը պետք է հնչի բավականին բարձր և վստահ: Եթե ​​դուք հանգիստ խոսեք, զրուցակիցը կսկսի կասկածել ձեր ինքնավստահությանը, իսկ եթե ձեր ձայնը շատ բարձր հնչի, դա կգրգռի զրուցակցին։

Հիմա անդրադառնանք ինչպես սկսել զրույց հաճախորդի հետ:

• Ողջույններ. Կարևոր է ցանկացած հանդիպում, ցանկացած շփում հաճախորդի հետ սկսել ողջույնով: Արդեն անցել է այն ժամանակը, երբ հաճախորդները վախենում էին մենեջերի ողջույնից, ընդհակառակը, հաճախորդը սպասում է և պատրաստ է լսել, երբ նրանք բարևեն նրան: Ողջույն ասելուց առաջ դուք պետք է հանդիպեք դիմացինի աչքերին, ժպտաք, ապա բարևեք:
• Մուտքի թույլտվություն . Եթե ​​մտնում եք հաճախորդի գրասենյակ, թույլտվություն խնդրեք, բայց զգույշ եղեք, որ գոհացուցիչ չթվա: Ձեր ձայնը պետք է վստահ հնչի, քանի որ դուք ոչ թե խնդրում եք դիմացինին թույլ տալ ձեզ ներս մտնել, այլ ասում եք, որ ներս եք մտնում։ Օգտագործե՛ք «Կարո՞ղ եմ ներս մտնել», «Թույլ տուր», «Թույլ տուր» արտահայտությունները: Եթե ​​խոսակցությունը ժամանակ է պահանջում, փորձեք անմիջապես քննարկել ժամանակի սահմանափակումը:
• Կատարում. Հաճախորդների սպասարկման ժամանակակից չափանիշները շատ ընկերություններում պահանջում են մենեջերներից ներկայացնել իրենց հաճախորդներին: Այս մոտեցումն արդարացված է, երբ պետք է հաճախորդի հետ շփվել առնվազն 10 րոպե։ Եթե ​​ձեր ընկերությունը պահանջում է, որ դուք ներկայանաք, ասեք ձեր անունը հստակ, վստահ և բավականաչափ բարձր, որպեսզի հաճախորդն այն հստակ լսի: Հիշեք, որ ձեր ներածությունը պետք է լինի կարճ, ոչ ավելի, քան երկու նախադասություն, որպեսզի այն չդառնա ներկայացում:
• Այցելության նպատակը. Եթե ​​դուք աշխատում եք որպես վաճառքի ներկայացուցիչ, ապա պետք է նշեք ձեր այցելության նպատակը: Եթե ​​դուք զբաղվում եք մանրածախ վաճառքով, ապա այս կետը կարող է բաց թողնել: Այցելության նպատակը պետք է անհապաղ ձևակերպվի մեկ-երկու նախադասությամբ, որպեսզի զրուցակիցդ իմանա, թե ինչ նպատակով եք եկել։ Այցի նպատակը ձևակերպելիս պետք է նշեք, թե ինչպես կարող եք հետաքրքրել ձեր զրուցակցին։
• Փոքր խոսակցություն. Մինչ բանակցություններ սկսելը լավ ձևի կանոնը այսպես կոչված «ոչնչի մասին խոսակցությունն» է՝ հաճախորդին և նրա ընկերությանը կամ գրասենյակին անկեղծ հաճոյախոսության մի քանի արտահայտություն: Թե որքանով է զրուցակիցը դրական ընկալել ձեր հաճոյախոսությունը, նրանք դատում են, թե արդյոք կապ է հաստատվել։

Հաճախորդների հետ աշխատելը պահանջում է անկեղծ հետաքրքրություն զրուցակցի նկատմամբ: Ձեր անկեղծ հետաքրքրությունն է, որ ստիպում է նրան հարմարավետ և բաց զգալ։ Դիտարկենք մի քանի տեխնիկա, որոնք կարող եք օգտագործել գնորդի հետ հեշտությամբ կապ հաստատելու համար.

Լսեք հաճախորդին մեծ ուշադրությամբ. Հայտնի է, որ բոլոր մարդիկ նախընտրում են խոսել, քան լսել։ Բայց հաճախորդին լսելու և լսելու կարողությունը պարզապես անհրաժեշտ է, հատկապես վաճառքի ոլորտում աշխատող մենեջերների համար: Բացի այդ, կարևոր է հիշել ձեր լսողության նպատակը: Օրինակ՝ մարդկանց մեծամասնությունը լսում է խոսելու և պատասխանելու նպատակ ունենալով, այլ ոչ թե խոսողին հասկանալու նպատակով: Հետևաբար, շատ կարևոր է լսել ձեր հաճախորդին, քանի որ որքան շատ եք լսում նրան, որքան հաճախորդը պատմում է ձեզ իր փորձառությունների և հույզերի մասին, այնքան նա կօգնի ձեզ: Բացի այդ, հաճախորդը խոսելիս մեզ ավելի ու ավելի շատ տեղեկություններ է տրամադրում իր մասին, ինչը թույլ է տալիս համակողմանիորեն բացահայտել նրա կարիքները և որոշել հետագա աշխատանքի տեխնիկան: Դուք կարող եք որոշել, թե որքանով է զարգացած այս հմտությունը՝ օգտագործելով