Kako voditi telefonski razgovor. Učinkovita telefonska komunikacija

Ah, zdravo, Intercongress.

B. – Dobar dan, jučer sam vas nazvao u vezi simpozija.

A. - Dobar dan, slušam vas.

B. - Možete li nam osigurati sobu za sto trideset - sto četrdeset ljudi?

O. - Da. Za Vas možemo rezervirati konferencijsku dvoranu za stotinu i pedeset mjesta.

B. – Odgovara nam, hvala. Kako iznajmiti namještaj?

O. - U prijavi morate točno navesti nazive svih artikala i njihovu količinu.

B. - Kako vam poslati prijavu?

O. - Morate poslati jamstveno pismo na našu adresu. U njemu navedete sve vrste usluga i njihovu cijenu.

B. - Shvaćam. Može li se pismo poslati poštom ili faksom?

B. - A za koliko dana ćeš ga dobiti?

A. - Pismo stiže obično dva do tri dana.

B. - To je dosta dugo.

A. - Možete ga poslati kurirskom službom, a onda će doći do nas u roku od dva sata.

B. - Pa ćemo to učiniti. Hvala puno na iscrpnim informacijama.

O. - Molim te. Sve najbolje.

Najvažnije greške u kulturi komunikacije telefonom.

1. Nemojte pitati ako ste birali pogrešan broj: “Gdje sam otišao?”, “Koji je ovo broj?”. Samo pojasnite: "Je li ovo 555-34-56?".

2. Ne možete podići slušalicu i javiti se, odmah recite: “Samo malo” i natjerajte pozivatelja da pričeka dok ne obavite posao. Ako apsolutno ne možete razgovarati, na primjer, jer morate otvoriti vrata, recite: "Nazvat ću vas za nekoliko minuta" - i ne zaboravite ispuniti ovo obećanje.

3. Nemojte riskirati biranje broja iz memorije osim ako niste sasvim sigurni da ga se sjećate.

4. Nemojte igrati vrlo pametnu igru ​​"Pogodi tko" ako vam kolege ne prepoznaju glas.

5. Nemojte pitati: “Što radiš u subotu poslijepodne?” ako želiš predložiti nešto raditi u to vrijeme. Ovo pitanje pretpostavlja odbijanje ako je sugovornik zauzet ili neodređen odgovor. Možete ga osramotiti tako što ćete ga natjerati da prizna da nema što raditi u subotu navečer. Bolje je objasniti u čemu je stvar i ponuditi, ako je sugovornik slobodan u ovom trenutku, da se sastane s njim.

6. Nemojte reći "Zdravo" kada se javljate na telefon ako radite za veliku tvrtku. Bolje je izgovoriti njegovo ime.

7. Ne zaboravite da razgovori sa zaposlenim ljudima trebaju biti što kraći.

8. Ne dopustite posjetitelju koji je ušao tijekom telefonskog razgovora da vas sluša, već ga zamolite da uđe nakon nekoliko minuta ili nakratko prekinite razgovor.

9. Improvizacija, poziv bez prethodna obuka potrebne materijale. Ključne riječi, plan razgovora se ne bilježe.

10. Ne podižite slušalicu duže vrijeme (morate se javiti do 4 zvona).

11. Recite "Zdravo", "Da" na početku razgovora. Treba reći: Dobro jutro(dan)".

12. Pitajući: “Mogu li vam pomoći?”, ispravno će biti pitati: “Kako vam mogu pomoći?”.

13. Nejasna svrha razgovora.

14. Nepovoljno vrijeme za poziv (vrijeme ručka, kraj radnog dana, itd.).

15. Monolozi umjesto slušanja odgovora na postavljena pitanja.

16. Nema naknadnog snimanja poslovni razgovor, snimanje na nasumične komade papira nije prihvatljivo.

17. Ostavite svoj telefon bez nadzora, barem nakratko.

18. Reci: "Nema nikoga", "Molim te nazovi." Morate zapisati podatke i broj pozivatelja, obećavajući povratni poziv.

19. Vođenje paralelnih razgovora.

20. Nespecifični dogovori na kraju.

21. Koristite neformalan stil komunikacije u poslovnom okruženju.

22. Ne pretvarajte razgovor u ispitivanje postavljanjem pitanja poput "S kim razgovaram?" ili "Što ti treba?"

Morate paziti na dikciju. Ne možete stisnuti mikrofon rukom kada prenosite nešto iz razgovora onima koji su u blizini - vaš partner koji razgovara s vama telefonom može čuti vaše komentare. U slučaju prigovora ili prigovora nemojte partneru govoriti da niste vi krivi, da to ne radite i da vas to ne zanima.

U formalnoj komunikaciji nije dopušteno povišenje tona. Ton bi trebao biti miran, suzdržan, ujednačen, bez obzira na prevladavajuću situaciju. Čak i ako je vaš sugovornik razdražen i izražava nezadovoljstvo, pokazuje emocionalnu inkontinenciju, kontrolira se i potiskuje želju da odgovori istom mjerom, vi ste u dodatnoj prednosti. Moguće je naučiti se kontrolirati zahvaljujući psihološkoj pripremi i stalnoj pažnji na vlastiti govor. U konfliktnim situacijama ne možete svu krivnju svaliti na drugu stranu. Prepoznavanje barem djelomične odgovornosti za ono što se dogodilo otklanja situaciju „podbacivanja lopte“ (naizmjeničnog međusobnog optuživanja) i vraća razgovor u tokove konstruktivnog dijaloga. Poznato je da je dobronamjeran odnos prema sugovorniku, spremnost da ga se sasluša osnovno pravilo ruskog bontona.

Poslovna komunikacija telefonom je specifična, za nju se morate posebno pripremiti. Sudionik u poslovnom razgovoru putem telefona mora jasno razumjeti što njegov sugovornik želi postići i što on sam želi dobiti ovom komunikacijom. Kako biste sebi i drugima uštedjeli vrijeme, držite se racionalne kompozicije poslovnog razgovora, koju je lako zapamtiti kao "Sedam P". Sljedeće praktične savjete pomoći će vam da postignete uspjeh u telefonskim razgovorima.

Svaka komunikacija ima svrhu. Primjerice, u običnoj, međuljudskoj komunikaciji to je najčešće pojašnjenje nove informacije. Svrha poslovne komunikacije najčešće je uspostavljanje poslovnih kontakata ili rješavanje bilo kakvih proizvodnih problema. Poslovna komunikacija telefonom je specifična, za nju se morate posebno pripremiti. Sudionik u poslovnom razgovoru putem telefona mora jasno razumjeti što njegov sugovornik želi postići i što on sam želi dobiti ovom komunikacijom.

Ako imate važan telefonski razgovor, potrebno je unaprijed pripremiti za to i razmisliti o svemu. Ponekad samo razmišljanje nije dovoljno: tijekom rasprave teška tema ili napete komunikacije iz sjećanja, misli, brojke ili činjenice koje su trenutno potrebne mogu nestati. Da se to ne bi dogodilo, već u fazi pripreme za razgovor vodite bilješke, zapisujte sažetke, ključne misli, argumente ili brojke. Osim toga, imati osnovne činjenice ili dokumente pri ruci tijekom telefonskog razgovora uvelike će smanjiti rizik od lapsusa ili pogrešnog predstavljanja određenih argumenata.

Kada planirate budući telefonski razgovor, pokušajte razmisliti o svemu moguće opcije njegov prolaz, kao i načini rješavanja mogući problemi. Ako unaprijed ne razmislite o odgovorima na najproblematičnija pitanja, to kasnije može uzrokovati poteškoće u komunikaciji. Čuvši samo vaš glas, vaš sugovornik može ta oklijevanja protumačiti kao neprofesionalnost i nepripremljenost, što ga može okrenuti protiv vas.

Vrijeme razgovora također treba odgovarati i klijentu i osobi koja s njim radi telefonom. Pokušajte ne dopustiti da vaš telefonski razgovor odvrati sugovornika od važne stvari. Pogrešno vrijeme za razgovor bit će prepreka za uspostavljanje poslovnog kontakta. Također, ne biste trebali kombinirati telefonski razgovor s drugim stvarima.

Predugi telefonski razgovori - pogreška je uobičajena za mnoge. Uvijek morate imati na umu da poslovna komunikacija telefonom ne smije trajati duže od 4-5 minuta. Osim duljine razgovora, važno je osigurati da se tijekom cijelog razgovora održava dvosmjerni dijalog. Da biste to učinili, možete s vremena na vrijeme postavljati sugovorniku pitanja o tome je li razumio što je rečeno, kakvo je njegovo mišljenje o temi o kojoj se raspravlja itd.

Još jedna pogreška koju često čine ljudi koji su navikli komunicirati osobno jest korištenje gesta. Kada razgovaraju telefonom, mogu izraziti svoje slaganje ili neslaganje sa sugovornikom, kimati glavom, mrštiti se, naborati čelo i smiješiti se, jednom riječju, demonstrirati čitav niz običnih gesta razumljivih svakoj osobi koje njihov sugovornik ne vidi.

Nastojte da niti jedan telefonski razgovor ne bude izgubljen. Nedovoljna specifikacija dogovora prilično je česta pogreška u telefonskim razgovorima. Ako se rješava neki važan zadatak, potrebno je paziti da dobiveni rezultati budu jasni i da ih oba sugovornika jednako percipiraju.

1. Morate se pažljivo pripremiti za razgovor. Ne biste trebali djelovati impulzivno čim se pojavi pomisao o pozivu. Trebali biste jasno definirati svrhu razgovora, istaknuti ono glavno u njemu i razmisliti o sadržaju razgovora. Kada se pripremate za razgovor, razmislite je li vaš sugovornik spreman za ovaj razgovor, ima li vremena za to; Jeste li uvjereni u uspješan ishod razgovora, koji će vam ishod pregovora odgovarati (ili ne); koje se metode utjecaja na sugovornika mogu koristiti tijekom razgovora; koja je strategija ponašanja u slučaju da se vaš sugovornik snažno protivi, prelazi na povišen ton, ne odgovara na navedene argumente; pokazati nepovjerenje prema informacijama; može li se uopće bez ovog razgovora itd.

Za pripremu poslovnog telefonskog razgovora možete pripremiti obrazac u kojem se budući razgovor snima uzimajući u obzir predviđene odgovore. Na primjer, ovako:

2. Uvijek treba imati na umu imena, prezimena, datume i brojeve dokumenata, službenih materijala vezanih uz razgovor. Ako je potrebno, možete popraviti popis tema na papiru. Pokušajte predvidjeti moguću reakciju sugovornika na informaciju, odnosno razmislite o svojim odgovorima na sva njegova moguća pitanja. Ako morate raspravljati o nekoliko odredbi, onda je bolje dosljedno završiti raspravu o jednoj i prijeći na drugu.

Raspravu o svakoj situaciji možete završiti uz pomoć standardnih fraza: „Dakle, jesmo li postigli dogovor o ovom pitanju?“, „Mogu li smatrati da smo se složili oko ovog pitanja?“, „Koliko sam vas razumio (a ) (u ovom pitanju), možemo li računati na vašu pomoć?” itd., što će vam pomoći uštedjeti vrijeme, kao i pokazati svoju pristojnost i takt.

3. Budite kratki. Razgovor koji traje više od 4-5 minuta. - prije iznimka nego pravilo. Kako biste sebi i drugima uštedjeli vrijeme, držite se racionalnog sastava poslovnog razgovora, koji se lako pamti kao "Sedam P":

• P1. Lijepi pozdrav.
• P2. Izvođenje.
• P3. Razlog (objašnjenje svrhe poziva).
• P4. Problem (rasprava o problemu).
• P5. Rezimirajući raspravu.
• P6. Priznanje: Izraz zahvalnosti.
• P7. Rastanak.

Razmislite o svojim riječima i mogućoj reakciji partnera u svakoj fazi razgovora. U telefonskoj komunikaciji dobro je koristiti takozvana „zatvorena pitanja“, koja podrazumijevaju jednosložne („da“, „ne“, „ne znam“) odgovore sugovornika. Također se preporučuje završiti razgovor o svakoj temi o kojoj se raspravlja sličnim odgovorima.

4. Najčešći telefonski pozdravi su "da", "zdravo", "slušam". Ove su riječi identične i bezlične u svojoj informativnosti; mogu se nazvati neutralnim. U poslovnoj komunikaciji neutralne pozdrave zamijenite informativnima: započnite razgovor predstavljanjem sebe i svoje organizacije. Ljudi vole znati s kim razgovaraju. Pronađite bilo koju formulu prijateljskog pozdrava koja vam se sviđa (kako biste sami željeli da vam se odgovori). Ako se vaš sugovornik nije predstavio, uljudno je upitati s kim razgovarate. Najprikladnije je to učiniti na početku razgovora.

5. Zapamtite pravila razgovora. Uvijek pokušavajte govoriti glatko, obuzdajte svoje emocije, slušajte sugovornika bez prekidanja. Ujedno potvrdite svoje sudjelovanje u razgovoru kratkim napomenama. U suprotnom bi vaš sugovornik mogao pomisliti da ste zametnuti u razgovoru i da ga ne slušate ili je veza prekinuta. Ako je došlo do prekida veze iz tehničkih razloga, onda se javlja onaj tko je uzvratio poziv.

6. Ako dođe do nesuglasica, pokušajte ih riješiti taktično. Ne dajte oduška emocijama: učinkovitost poslovnog telefonskog razgovora također ovisi o emocionalnom stanju osobe. Pretjerana emocionalnost stvara preduvjete za netočnost govora, netočnost fraza, povećava vrijeme razgovora. Čak i ako vaš sugovornik priča povišenim tonom ili iznosi nepravedne prijekore, budite strpljivi i nemojte mu odgovarati na isti način, a ako je moguće, prebacite razgovor na miran tok. Svoje argumente iznesite kratko i jasno. Vaši argumenti moraju biti točni u sadržaju, uvjerljivi i kompetentni u obliku.

7.Zapamtite intonaciju, ton i boju glasa: oni nose do 40% informacija u razgovoru. Glasan govor preko telefona često je manje razumljiv jer su mikrofon i postavke telefona postavljeni na normalne, prosječna razina volumen. Kada slab sluh ne treba sam povisivati ​​glas, nego zamoliti osobu koja te zove da govori glasnije, a pritom pitaj kako te čuje.

8. Ako dobijete poziv dok razgovarate s posjetiteljem ili djelatnikom, zapamtite da pravila razgovora nalažu da se razgovor ne prekida telefonskim razgovorom. Prvo se trebate ispričati sugovorniku zbog potrebe da prekinete razgovor i tek onda podići slušalicu. Vaši sljedeći koraci mogu biti:

• zamolite pozivatelja da malo pričeka (ako je vaš razgovor licem u lice pri kraju, a zove vas mlađa osoba po godinama ili položaju);
• dogovorite da vas nazovu za nekoliko minuta (ako trenutno ne završavate razgovor, a zove osoba koja nije nadređena izvršni);
• zapišite telefonski broj pozivatelja i dogovorite se da ćete ga nazvati u prikladnom trenutku za oboje.

Vaš sugovornik licem u lice također će vidjeti da odgađate druge stvari za razgovor s njim. Time ćete pokazati da se prema posjetitelju odnosite s poštovanjem. Prekinete li razgovor telefonskim razgovorom, to u većini slučajeva vaš sugovornik licem u lice može negativno shvatiti.

9. Držite olovku, papir ili bilo koji elektronički uređaj s kojim možete spremiti potrebne informacije (računalo, pametni telefon, itd.) u blizini svog telefona kako ne biste propustili važni detalji razgovoru, uvježbajte se hvatati bilješke tijekom razgovora ili neposredno nakon što on završi. Tijekom razgovora zapišite važne detalje kao što su nova imena, brojevi i osnovne podatke koji bi vama ili vašim kolegama i podređenima mogli kasnije zatrebati.

10. Inicijativa za prekid razgovora pripada ili sugovorniku ili starijem od sugovornika po socijalnom statusu ili dobi. Vrlo je važno pristojno završiti razgovor. Ako morate hitno prekinuti razgovor, bolje je koristiti najpristojnije fraze: na primjer, "Žao mi je što vas prekidam, ali bojim se da ću zakasniti na sastanak", "Bilo je vrlo ugodno razgovarati s tobom, ali obećao sam (a) da ću nazvati drugu organizaciju. Mogu li te nazvati kasnije?" Također se možete pozvati na veliku zaposlenost, potrebu da se dovrši započeti posao. Ponude poput "Hvala na pozivu", "Bilo je lijepo razgovarati s tobom" itd. pomoći će da se razgovor pristojno završi.

11. Nakon što završite poslovni razgovor, odvojite nekoliko minuta da analizirate njegov sadržaj i stil. Analizirajte svoje dojmove. Pronađite ranjivosti u njemu. Pokušajte razumjeti razlog svojih pogrešaka. Sve to kasnije će vam pomoći da uštedite vrijeme skraćujući trajanje pregovora, kao i da shvatite i ispravite eventualne pogreške učinjene u telefonskoj komunikaciji, što će imati vrlo pozitivan učinak kako na vaš imidž, tako i na prestiž vaše tvrtke.

Poslovna sfera uključuje aktivnu komunikaciju između ljudi: zaposlenika, kolega, partnera, kupaca i potencijalni klijenti. Ako nije moguće ili potrebno osobno razgovarati o važnim pitanjima, obično se pribjegava korištenju proizvoda znanstvenog i tehnološkog napretka: e-pošte, društvene mreže, korporativni razgovori, telefon.

Danas ćemo se detaljnije zadržati na poslovnoj komunikaciji putem telefona.

Važnost telefona u životu modernog čovjeka

Dolaskom telefona u živote ljudi komunikacija je postala potpuno nova razina. Ako je ranije, za razgovor, bilo potrebno sastati se, onda je telefonski aparat omogućio rješavanje bilo kakvih važnih pitanja ili samo razgovor, na određenoj ili čak prilično velikoj udaljenosti. Naravno, to je bio kuriozitet za prve korisnike, a mnogi stanovnici srednjeg vijeka sigurno bi spalili na lomači nekoga tko bi sugerirao da je to moguće.

Ali vrijeme ne stoji - telefoni su se počeli mijenjati, a telefonske komunikacije su se počele poboljšavati. Sada su nam na raspolaganju pametni telefoni, pa čak i pametni satovi, uz pomoć kojih također možete kontaktirati bilo koga.

Nažalost, tehnološki napredak ne jamči da se napredak događa iu ljudskim odnosima. Samo zato što osoba razgovara s nekim koristeći vrlo skup najnoviji pametni telefon ne znači da automatski postaje ugodan sugovornik. O svemu odlučuje kultura govora i vokabular koji se koristi tijekom razgovora. Pogotovo ako pričamo o komunikaciji u poslovno područje.

Što znači "poslovna komunikacija"?

Za početak će pokazati što je poslovna sfera u cjelini. Prije svega, to je sfera poslovanja, poduzetništva.

Osim toga, svaka aktivnost vezana uz pružanje usluga, prodaju robe, sklapanje ugovora (usmeno ili pismeno - nije bitno) o bilo kojem pitanju potpada pod definiciju poslovne sfere.

Poslovna komunikacija, telefonski razgovori i slanje pošte sada imaju posebnu poveznicu jer je ljudima lakše nazvati ili pisati kako bi postavili svoje pitanje nego trošiti vrijeme na putu i osobno razgovarati sa konzultantima.

Trenutna situacija s telefonskom komunikacijom u poslovnoj sferi

S razvojem interneta, pojavom brojnih aplikacija i instant messengera za komunikaciju, telefonska era počela je postupno nestajati u poslovnom sektoru. Sada više vole komunicirati putem elektronička pošta, korporativni chat (na primjer, u sustavu Bitrix - jedan od najpopularnijih za poslovanje u ovom trenutku), društvene mreže.

Telefon se i dalje najčešće koristi u kontaktima organizacije kako bi kupci mogli nazvati. Zaposlenici mogu između sebe riješiti radna pitanja na način koji njima odgovara.

Uprava poduzeća može postaviti vlastita pravila u vezi s komunikacijom. Sigurno ste često vidjeli izraze poput "komunikacija se odvija putem sustava Bitrix", "zadaci se delegiraju pomoću Google dokumenata", "ako je intervju uspješan, mi ćemo vas dodati u opći chat" i tako dalje. Možda su se ta pravila uspostavljala mjesecima ili godinama po principu "samo se dogodilo" - prvim zaposlenicima jednostavno je odgovaralo komunicirati na ovaj način, kasnije je to postala tradicija.

Drugim riječima, od telefonska komunikacija nitko ne odbija - još uvijek je relevantan za sadašnjost, unatoč pojavi drugih načina komunikacije. Stoga je važno poznavati načela bontona poslovne komunikacije putem telefona.

Razlike između telefonske komunikacije i komunikacije uživo

U osobnom susretu vidimo geste i izraze lica sugovornika: to pomaže da se bolje, lakše i brže stvori mišljenje o njemu i dojam razgovora. Komunikacija na sastanku posebno olakšava zadatak ako se ljudi oko nečega dogovore (o isporuci robe, o pružanju usluga, o zapošljavanju ili otpuštanju i tako dalje).

Osim toga, ako treba nešto objasniti ili potvrditi, tijekom razgovora licem u lice možemo koristiti geste, što je besmisleno kada razgovaramo telefonom. Ne, možete, naravno, ali sugovornik neće vidjeti. Iako u tome postoji neosporan plus: šefu možete nekažnjeno "praviti grimase" koliko god želite, najvažnije je prestati na vrijeme kako vam to ne bi prešlo u naviku.

Klasifikacija formalne komunikacije

Vrste poslovne komunikacije putem telefona:

• Razgovor s klijentima.
• Pregovori s partnerima.
• Razgovor s podređenima.
• Razgovor zaposlenika.
• Razgovor s potencijalnim klijentima.
• Odgovaranje na reklamacije, rješavanje problema.

Značajke telefonske komunikacije

Ispostavilo se da ako razgovarate s osmijehom na telefonu, pozitivan stav se prenosi i osjeća od strane sugovornika. U svakom slučaju, poslovni bonton zahtijeva međusobno poštovanje. Čak i ako se jedna od strana iz nekog razloga ne ponaša vrlo korektno, dobro odgojena osoba neće dopustiti da padne na razinu nepristojnosti i banalne nepristojnosti.

U mnogim tvrtkama postoji tehnologija za poslovnu komunikaciju telefonom: takozvane "skripte", primjeri kako razgovarati s kupcima u raznim situacijama. Takvih "skripti" obično nema ako se očekuje razgovor s partnerima ili dobavljačima.

Razlike između poslovnog razgovora telefonom i neformalnog

Podrazumijeva apsolutno slobodan oblik izražavanja misli. Da, postoje pravila (npr. ne zvati kasnije i ne uznemiravati osobu brojnim pozivima kada je jasno da je zauzeta), obrazovani ljudi slijede ih.

Značajke poslovne komunikacije putem telefona imaju stroža pravila. Međutim, praksa pokazuje da njihovo pridržavanje značajno utječe na tijek rada.

Pravila

Etika poslovne komunikacije putem telefona podrazumijeva sljedeće Opća pravila.

Primjeri ispravnog telefonskog razgovora

Poslovna komunikacija na telefonu: primjeri kako pravilno i pogrešno graditi razgovor.

Poziv izdavaču.

Menadžer:

Pozdrav, izdavačka kuća "Mi ćemo vas objaviti", voditeljica Olga. Kako vam mogu pomoći?

Dobar dan, želio bih se raspitati o vašim uslugama.

Menadžer:

Navedite za koje ste usluge zainteresirani? Nudimo izdavanje i promociju knjiga, lekturu i lekturu rukopisa, prijelom, dizajn naslovnice, tisak naklade i promotivne proizvode.

Želio bih tiskati knjige i letke.

Menadžer:

Tiskamo nakladu knjiga od 10 komada i set letaka od 100 komada. Ako su knjigu izradili naši stručnjaci, tada je osiguran popust na tisak.

Nazovite odvjetnički ured.

Tajnica:

Pozdrav odvjetnicima.

Vaš zaposlenik mi je sklopio loš ugovor! Nema sve stvari koje trebam! Žalit ću se ako mi ne vratite novac!

Tajnica:

Razumijem tvoju frustraciju. Molim te, smirimo se i pokušajmo to shvatiti. Možete li doći u ured s kopijom ugovora?

Tajnica:

Dobar dan, tvrtka Aurora, moje ime je Igor.

Davatelj:

Tajnica:

Možete li mi, molim vas, reći s kim razgovaram? Kako da te predstavim?

Davatelj:

Ja sam Max, isporučujem hladnjake u vaš ured.

Tajnica:

Razumijem te. Nažalost, Viktor Sergejevič trenutno nije u uredu, vraća se za otprilike dva sata. Molimo nazovite oko 17:00.

Davatelj:

Ok hvala.

Primjeri pogrešnog poslovnog razgovora na telefonu

Poziv izdavaču.

Menadžer:

Pozdrav, želio bih tiskati knjige i letke.

Menadžer:

Ispisujemo li?

Može biti. Možete li nam reći svoje uvjete i cijene?

Menadžer:

Sve je napisano na sajtu.

Nema cijena niti je određena minimalna količina.

Menadžer:

Da? Pa onda dođite u naš ured.

Klijent: Zašto?

Menadžer:

Pa tiskajte letke! Isprintajte ga i saznajte koliko košta.

Što mislite kakav će dojam klijent imati iz takvog razgovora?

Nazovite odvjetnički ured.

Tajnica:

Zdravo.

Žalit ću se, sklopili ste mi loš ugovor!

Tajnica:

Jesam li ti sastavio ugovor?

Gdje ti je šef?

Tajnica:

Zaposlen! (spušta slušalicu)

Tajnica:

Davatelj:

Zdravo, trebam Viktora Sergejeviča, vašeg šefa.

Tajnica:

Nije.

Davatelj:

A kad će biti?

Tajnica:

Dva sata.

Davatelj:

Dakle, 14:00 je već bilo prije sat vremena.

Tajnica:

Bit će za dva sata!

Razlike između telefonskog poslovnog razgovora i razgovora na Skypeu, Viberu i korištenjem instant messengera

Na telefonu se komunikacija odvija samo uz pomoć glasa.

Neke aplikacije omogućuju vam video pozive, kada se sugovornici mogu vidjeti ako postoji aktivna i povezana kamera.

Glasnici uključuju samo dopisivanje.

Zaključak

Kulturu poslovne komunikacije putem telefona nije tako teško razumjeti kao što se na prvi pogled čini. Dovoljno je shvatiti da ste lice tvrtke, a dojam koji će imati sugovornik ovisi o vama.

Dobar dan prijatelji. Stalno proučavamo nove materijale, članke na internetu, čitamo nove knjige, bavimo se samorazvojem kako bismo naučili nove tehnike i nestandardna rješenja njihove probleme. Danas želim s vama razgovarati na temu telefonske komunikacije, odnosno poslovne komunikacije. Na pisanje ovog članka potaknula me nedavno pročitana knjiga Dalea Carnegieja, koja je danas jednako aktualna kao što je bila prije mnogo godina.

Naravno, ova tema je vrlo opsežna i zanimljiva, od rada s hladnim pozivima, završnih prigovora, poziva na sastanak... do telefonske prodaje.

O čemu je članak:

• 1. Svrha poslovnog razgovora.
• 2. Komunikacija telefonom: poslovna, s klijentom, primjeri.
• 3. Kako uzeti povratne informacije o radu na telefonu.
• 4. Kako pravilno ostvariti popust na proizvod ili uslugu putem telefona.

Sposobnost kompetentnog vođenja poslovnog razgovora telefonom dobro će doći u vašem i izvan mreže. Recimo da imate i primate narudžbe telefonom, savjetujete kupce o svom proizvodu, uslugama, tada je u trenutku razgovora bitno zatvoriti kupca za kupnju kako bi transakcija bila 100% uspješna. Doista, vrlo često klijent odbija kupnju, nakon nepismenog telefonskog razgovora.

Svrha poslovnog razgovora na telefonu može biti različita:

Na primjer, to su pregovori, prodaja proizvoda ili usluge, primanje pošte u svrhu daljnje komunikacije, uspostavljanje kontakta s klijentom, ugovor o nabavi, snimanje webinara, radionice i sl.

Telefonska komunikacija: poslovna, s klijentom [Primjeri]

• 1. Kada osobu zovete prvi put, početak razgovora izgradite tako da uspostavite osobni kontakt.
  Stoga se svakako prvo predstavite, a zatim pitajte ime klijenta. "Oprostite, kako se zovete?" Na kraju razgovora morate smisliti kako ga ponovno kontaktirati. Možda će to biti adresa e-pošte ili ponovno navedite njen broj osobni telefon. Ovo je potrebno kako biste sebi ostavili još jednu priliku da kontaktirate tu osobu, ako prvi razgovor nije bio uspješan ili da nastavite komunikaciju, pregovore.

Pritom se trebate predstaviti svaki put kada osobu zovete i nazvati je imenom kojim vam se prvi put predstavila. Na primjer, ako je rekao da se zove Sasha, nemojte ga zvati Alexander ili Alexander Ivanovich. Osoba sama određuje kako joj se trebate obratiti, to je vrlo-vrlo važno.

• 2. Kada zovete osobu, obavezno je pitajte je li zgodno da sada razgovara. Ljudi su često zaokupljeni svojim poslovima i mogu odustati od razgovora s vama ako ne postavite tako jednostavno pitanje. I vaša prodaja robe ili pregovori će propasti. Vaša ljubaznost i samopouzdanje bit će dodatni plus.
• 3. Ne započinjite razgovor na telefonu riječima:
  "Ne odvraćam te" ili "Zabrinut si...".

  Činjenica je da tada automatski zauzimate slabiji stav i karakterizirate sebe kao dosadnu osobu koja smeta i odvlači pažnju. Imajte to na umu kada započnete razgovor.

• 4. Tijekom poslovnih pregovora ili telefonske prodaje pokušajte unaprijed razmisliti što ćete poručiti klijentu i odmah izgovorite svoj poziv kako ne biste zatjerali sugovornika u bespuće. Možda imate promocije, popuste, poslovnu ponudu - od ovoga trebate početi.

  Razgovor bi trebao biti konkretan, uzeti minimalno vremena, u pravilu je to 3-5 minuta. Na primjer: "Ja sam na rasprodaji... danas imamo popuste..."

• 5. Razmotrite obrasce javljanja na telefon za svoju tvrtku na popularna pitanja, prigovore, odbijanja, pozdrave, tj. skriptu razgovora ili se nazivaju i skripte, algoritmi, govorni moduli.

Na primjer, skripte za dolazne pozive - pozdrav ili odlazne pozive - prodaja uz popuste, akcije, pozivnice.


• 6. Slušajte i pustite drugu osobu da vam odgovori kad ga nazoveš telefonom. Time jasno dajete do znanja da vam je zanimljiv, ugodan i da ste pažljivi prema njemu. Zapamtite da u knjizi Dalea Carnegieja postoje stihovi: "kada želite nekoga uvjeriti da nešto učini, šutite prije nego što progovorite" ili "da biste postali zanimljivi, budite zainteresirani".





• 7. Pa ipak, nemojte prekidati i svađati se telefonom, ako primite pritužbu na vaše poslovne aktivnosti. Inače će biti nepovezanosti, a znate kako takve scene završavaju. Bolje je to učiniti na kraju monologa.

  Primjer: "Razumijem vas, Maria Ivanovna ..." i ukratko sažmite tvrdnju ili "Da sam na vašem mjestu, vjerojatno bih se osobno javio u vezi ovoga" i ukratko sažmite bit tvrdnje.

  Time ćete pokazati da ste saslušali klijenta!, razumjeli čime je nezadovoljan i poduzeli mjere za otklanjanje nezadovoljstva. U suprotnom, pokušate li se svađati i dokazati mu da nije u pravu preko telefona, njegov vam ponos neće dati priliku da popustite.

• 8. Ako želite uvjeriti osobu na svoje mišljenje, zatim ulaskom u razgovor telefonom, nemojte ga započinjati onim pitanjima o kojima se ne slažete sa svojim sugovornikom u mišljenju. Natjerajte ga da kaže od samog početka: "Da, da, dobro." Držite ga što dalje od riječi "ne". Korištenje ove metode pružit će vam priliku da zadržite i privučete klijenta koji je možda izgubljen.
• 9. Umijeće telefoniranja uključuje i ton razgovora i tempo govora. tijekom razgovora. O tome je jako dobro napisao Dale Carnegie u svojoj knjizi Kako pridobiti prijatelje i utjecati na ljude koju su sigurno svi pročitali.




Kako dobiti povratne informacije o radu vaše, na primjer, internetske trgovine putem telefona

Metoda ocjenjivanja poduzeća na sustavu od pet točaka dobro funkcionira. Trik je u tome da tražite od klijenta da ocijeni rad poduzeća na temelju pet bodova. A zatim navedite prednosti i nedostatke svog rada. U isto vrijeme budite sigurni da izgradite ovakav razgovor.

Na primjer: "Marija Ivanovna, što vam se nije svidjelo i što vam se svidjelo (naglasite!) U radu naše trgovine."
Činjenica je da osoba, u pravilu, uvijek počinje odgovarati od kraja rečenice, što znači do posljednjeg pitanja. A kad kaže za, onda će, vjerujte mi, biti malo mana, jer će se nagoditi na pozitivan razgovor.


Kako ostvariti popust na proizvod ili uslugu putem telefona

Često je popust čist, odnosno čovjeku ga jednostavno treba da osjeti da je sretnik koji se zna cjenkati, uštedio, nije preplatio.

Općenito, popust pri kupnji proizvoda ili usluge pri prvoj kupnji nije opravdan. Ona uništava posao. Ni kupac ni prodavač jedan drugome ne duguju ništa pri prvom susretu.

Popust se daje, na primjer, zato što vam se osoba vratila, ponovljene kupnje, stalni kupac, dovela nove kupce u vašu tvrtku, kupljena na velika količina ili produžiti uslugu na dulje vrijeme.
Telefonom možete jasno reći da ako uđe u ovu kategoriju kupaca, zajamčeno će dobiti određeni popust.

P.S. Naravno, ovo su samo glavne točke u svijetu kompetentne telefonske komunikacije s kupcima. Nadam se da vam čitanje nije bilo dosadno i da ste naučili nešto važno i zanimljivo za sebe. Nadopunite članak vlastitim čipovima koje koristite tijekom poslovne komunikacije telefonom. S poštovanjem, .


"Razgovor telefonom nalazi se na pola puta između umjetnosti i života. Ova komunikacija nije s osobom, već sa slikom koju imate kada je slušate" (André Maurois).

Uvod

Poznavanje osnova poslovnog bontona i sposobnost uspostavljanja kontakata sastavni je dio profesionalnog iskustva zaposlenika. Prema statistikama, telefon se aktivno koristi za rješavanje više od 50% poslovnih problema.

Neizravni pregovori razlikuju se u mnogočemu od izravne poslovne komunikacije. Nepoštivanje osnova telefonskog bontona ostavlja trag na imidžu i ugledu svake organizacije. Koja su osnovna pravila telefonske komunikacije?

5 faza pripreme za telefonske razgovore

Ishod telefonskih razgovora uvelike ovisi o planiranju. Učinkoviti pozivi ne mogu biti spontani. Priprema i planiranje pregovora može se podijeliti u 5 faza.

Informacija	Zbirka dokumenata i materijala za telefonski razgovor.
	Određivanje svrhe telefonskih razgovora (dobivanje informacija, zakazivanje sastanka).
	Planiranje poslovni razgovor i popis pitanja koja treba postaviti.
Vrijeme	Odabir prikladnog vremena za sugovornika.
raspoloženje	Pozitivan stav nije manje važan od planiranja pregovora. Glas se najčešće čuje osmijeh, umor ili negativne emocije koje poslovni partner može uplatiti na svoj račun. Kako bi glas bio “živ” preporuča se telefonske razgovore voditi stojeći i s osmijehom!

Pravila poslovnog telefona



• Na početku razgovora ne možete koristiti riječi: "zdravo", "slušaj", "govori". Prvo i osnovno pravilo je da se ljubazno predstavite kada se javljate na telefon. Na primjer: "Dobar dan. Voditeljica Tatjana. Tvrtka Fortuna.
• Pregovori trebaju biti kratki. Ne možete raspravljati o poslu ili drugom pitanju o meritumu. Za to je potrebno osobno dogovoriti sastanak.
• Tijekom razgovora mnogo puta proći pored telefona je loš oblik.
• Pregovori se vode samo s donositeljima odluka.
• Obećanje povratnog poziva treba održati čim se problem riješi ili u roku od 24 sata.
• Ukoliko je stručnjak odsutan s radnog mjesta, moguće je razmijeniti informacije uz pomoć drugog zaposlenika ili pomoćnika voditelja. Sadržaj poruke putem trećih osoba ili na telefonsku sekretaricu potrebno je unaprijed planirati, poštujući pravila telefonske komunikacije. Zamolite tajnicu da organizira prijenos podataka i pobrine se da u svakom slučaju stignu do primatelja.
• Snimanje na telefonskoj sekretarici započinje pozdravom koji označava datum i vrijeme poziva. Nakon kratka poruka slijede rastanci.
• Telefonske pozive ne smijete ostaviti bez odgovora jer svaki poziv može pomoći u dobivanju važnih informacija ili sklapanju posla. Brzo podignite slušalicu do trećeg zvona.
• Naravno, ne možete se javiti na dva telefona u isto vrijeme.
1. Pregovarajte brzo i energično. Jasno i jasno iznošenje argumenata, odgovaranje na pitanja bez dugih pauza i nejasnih fraza.
2. Stanka može trajati, iznimno, najviše jednu minutu ako stručnjak traži dokument. Kada sugovornik duže čeka, ima puno pravo poklopiti slušalicu.
3. Za pozive je potrebna ljubaznost. Psovke i vrištanje u svakom slučaju odnose se na kršenje etike telefonskog komuniciranja.
4. Tijekom telefonskih razgovora nije preporučljivo koristiti žargon, kolokvijalne i vulgarne riječi. Nije preporučljivo koristiti terminologiju koja sugovorniku može biti nerazumljiva.
5. Ne možete pokriti slušalicu ili mikrofon rukom kada razgovarate s kolegama, jer će sugovornik vjerojatno čuti ovaj razgovor.
6. Zadržavanje gosta ili posjetitelja da čeka dok razgovarate telefonom je prekršaj poslovni bonton. U tom slučaju trebate se ispričati, navesti razlog i dogovoriti vrijeme za novi poziv.
7. Ako veza ne uspije, kada se razgovor prekine, osoba koja je ponovno zvala bira broj. Prilikom pregovora predstavnika tvrtke s klijentom, kupcem ili partnerom, predstavnik se ponovno javlja.
8. Zaključujući pregovore, vrijedi još jednom izraziti zajedničke dogovore i dogovore.
9. Onaj koji je nazvao, ili stariji po položaju, po godinama, završava razgovor i prvi se pozdravlja.
10. Iskrene riječi zahvale neizostavne su na kraju razgovora. Na rastanku možete usmjeriti sugovornika na suradnju: "Vidimo se sutra" ili "Nazovimo ...".

Tabu, ili Koje izraze treba izbjegavati?



Neželjeni izraz	Telefonska pravila
"Ne"	Ova riječ, posebno na početku rečenice, "napreže" sugovornika, otežava međusobno razumijevanje. Poželjno je korektno izraziti neslaganje. Na primjer, “Mi ćemo Vam izaći u susret i zamijeniti proizvod, ali više nije moguće vratiti novac.”
"Ne možemo"	Odmah odbiti klijenta znači poslati ga konkurenciji. Izlaz: ponuditi alternativu i obratiti pažnju prije svega na ono što je moguće.
"Nazovi me", "Nema nikoga", "Svi su na ručku"	Potencijalni klijent više neće zvati, već će odabrati usluge druge tvrtke. Stoga mu trebate pomoći riješiti problem ili dogovoriti sastanak, pozvati ga u ured itd.
"Ti moraš"	Ove riječi treba izbjegavati, koristeći blaži jezik: "Najbolje je učiniti...", "Tebi to ima smisla..."
“Ne znam”, “Nisam odgovoran za ovo”, “Nisam ja kriv”	Potkopava ugled stručnjaka i organizacije. Ako nema dovoljno informacija, bolje je odgovoriti: “ Interes Pitaj. Mogu li vam ovo pojasniti?"
"Čekaj sekundu, pogledat ću (naći)"	Obmana klijenta, jer je posao nemoguće obaviti u sekundi. Vrijedno je reći istinu: „Traženje potrebnih informacija trajat će 2-3 minute. Možeš li pričekati?"
– Odvlačim li ti pažnju? ili "Mogu li ti odvratiti pozornost?"	Fraze izazivaju negativnost i kompliciraju komunikaciju. Ova pitanja pozivatelja stavljaju u neugodan položaj. Preferirana opcija: "Imate li minutu?" ili "Možeš li sada govoriti?"
Pitanja "S kim sada razgovaram?", "Što ti treba?"	Fraze su neprihvatljive jer pretvaraju pregovore u ispitivanje i krše pravila telefonske komunikacije.
Pitanje “Zašto…”	Sugovornik može pomisliti da mu ne vjerujete.

7 tajni uspješnih poziva

1. Pravila telefonskog razgovora s klijentima sugeriraju da produktivni pregovori stanu u 3-4 minute.
2. Držanje i intonacija jednako su važni kao i informacije koje se prenose tijekom razgovora.
3. Kako govori sugovornik? Brzo ili sporo. Uspješni menadžeri znaju se prilagoditi tempu govora klijenta.
4. Jednosložna "da", "ne" poželjno je promijeniti u detaljne odgovore. Na primjer, klijenta zanima hoćete li biti u petak, vrijedi ne samo odgovoriti "da", već i obavijestiti radno vrijeme.
5. Ako se razgovor odužio, umjesto isprike, bolje je zahvaliti sugovorniku. Ton isprike nije dopušten prema pravilima telefonskog razgovora s kupcima.
6. Bilješke i bilješke tijekom telefonskih razgovora u bilježnici pomoći će vratiti tijek važnog razgovora. Poslovna osoba za to neće koristiti komadiće papira ili listove kalendara.
7. Značajka telefona je da poboljšava govorne nedostatke. Morate pažljivo pratiti svoju dikciju i izgovor. Snimanje na diktafon i slušanje vaših razgovora s klijentima pomoći će u poboljšanju tehnike pregovaranja.

Kada kupac nazove...

Klijent koji prođe možda se ne imenuje, odmah počinje iznositi svoj problem. Stoga je potrebno taktično pitati: "Oprostite, kako se zovete?", "Iz koje ste organizacije?", "Molim vas, recite mi svoj broj telefona?"

Pravila telefonske komunikacije s kupcima vezana su uz činjenicu da se isplati prenositi samo točne informacije ako imate potrebne podatke. Klijent koji nije čekao jasan odgovor više neće kontaktirati vašu organizaciju.

Ponekad morate imati posla s ljutitim ili nervoznim klijentom. Bolje je slušati njegovu pritužbu i ne prekidati ga. Tek kad progovori, bit će sposoban za konstruktivan dijalog. Kad čujete uvredu, spustite slušalicu.

Pozivi na javnim mjestima ili na sastanku



Sastanak i poslovni sastanak je vrijeme kada se, prema pravilima, morate suzdržati od poziva. Glas uživo je prioritet. Nedopustivi su pregovori koji odvlače pažnju prisutnih.

Odgovorite na poziv na Poslovni sastanak ili sastanak znači pokazati sugovorniku da ne cijenite njega i vrijeme provedeno s njim, da vam je važnija osoba koja je zvala.

Postoje i dobri razlozi, na primjer, bolest rođaka, veliki ugovor. Pravila telefonske komunikacije sugeriraju da se prisutni moraju obavijestiti prije sastanka ili sastanka, kako bi se s njima dogovorio prijem poziva. Razgovor treba voditi vrlo brzo (ne duže od 30 sekundi), po mogućnosti u drugom uredu.

Osoba koja razgovara telefonom tijekom privatnog sastanka, u restoranu, na sastanku izgleda necivilizirano i glupo.

Poslovni razgovor telefonom. Primjer

opcija 1

Voditelj: Satelitski centar. Dobar dan.

Tajnica: Dobar dan. Savez društava potrošača. Morozova Marina. Zovem zbog natječaja.

R: Aleksandar Petrovič. čujem te.

R: Da. Možete rezervirati konferencijsku dvoranu sa 150 mjesta.

S: Hvala. Ovo će nam odgovarati.

R: Onda će nam biti potrebno poslati jamstveno pismo.

S: Dobro. Možete li poslati obavijest poštom?

R: Da, ali će trajati tri dana.

S: To je dugo vremena.

R: Možete poslati kurirskom službom.

S: Pa učinimo to. Hvala na informacijama. Doviđenja.

R: Sretno. Radujemo se suradnji.



Poslovni razgovor telefonom. Primjer 2

Voditelj: Pozdrav. Htio bih razgovarati s Ivanom Sergejevičem.

Direktor izložbe: Dobar dan. Slušam te.

M: Ovo je Baluev Vladimir, direktor Maxi Stroya. Zovem zbog pregovora da dobijem ponudu.

D: Vrlo lijepo. Što vas točno zanima?

M: Je li cijena kvadrata porasla?

D: Da, ima. Jedan četvorni metar u paviljonu od 1. rujna košta šest tisuća rubalja, a na otvorenoj izložbi - tri tisuće.

M: Jasno. Hvala na informacijama.

D: Molim te. Ako imate pitanja, nazovite.

M: Hvala. Javim se ako treba. Sve najbolje.

D: Doviđenja.

Zaključak

Sposobnost primjene pravila telefonske komunikacije s korisnicima postaje sastavni dio imidža svake organizacije. Potrošači preferiraju tvrtke s kojima je ugodno poslovati. Učinkovita poslovna komunikacija ključ je uspješnih transakcija, a time i financijskog blagostanja poduzeća.