Kako dogovoriti poslovni sastanak telefonom. Kako zakazati termin putem telefona

Postoji izraz koji se zove "prodaja sastanaka", koji se odnosi na sposobnost prodavača da zainteresira klijenta za sastanak s njim. U ovom odjeljku nudim vam nekoliko preporuka koje povećavaju vjerojatnost da ćete "prodati" sastanak klijentu i on će se održati.

Kada pozivate klijenta na sastanak, morate mu prenijeti potencijalne koristi (benefit) od ovog sastanka.

Ako pozovete osobu na sastanak, ona će si odmah postaviti pitanje: "Zašto?" Kada imenujete motiv sastanka, morate odgovoriti na ovo pitanje.

Nemojte koristiti tradicionalne motive koje su prodavači izlizali:

Predlažem da se nađemo da se bolje upoznamo...

Na sastanku ću vam pričati o nama, a vi o sebi i svom poslu.

Upoznat ću vas s našim novim projektom.

Napravili smo novi proizvod (uslugu) i želimo da znate o tome.

Navedeni pristupi ne izazivaju interes na skupu, jer ne sadrže odgovor na pitanje “Što ću ja time dobiti?”

Koristite jezik pogodnosti ako želite da klijent bude zainteresiran za sastanak s vama. Reci mu nešto što bi ga moglo zanimati.

U mom poslovanju ovo je prilika za poboljšanje učinkovitosti prodajnog osoblja i kvalitete usluge kupcima, što nam omogućuje povećanje prodaje (nitko nije zainteresiran za obuku). U vašem poslu to može biti bilo što (vi znate najbolje), glavno je da se klijentu ponudi rješenje za njegov problem ili pogodnost koja zadovoljava njegove potrebe.

Nadam se da ste dovršili prvu praksu u ovoj knjizi i stvorili koristan jezik za svoj proizvod i posao. Tada ne biste trebali imati pitanja o tome kako zainteresirati klijenta za sastanak.

2. Dogovorite termin za određeno vrijeme.

Dogovori kao što su: poslije 9.00, oko podneva, poslije ručka, itd. izuzetno su nepouzdani, jer su nespecifični i impliciraju velika vjerojatnost da do sastanka nikada neće doći.

Svaki put kad sam pristao na sastanak zakazan sa sličnom formulacijom, “iz nekog razloga” klijent i ja se nismo sreli. Što uopće ne čudi, jer je i 14.00 sati “oko podneva”, a 8.00 sutradan je zapravo “poslije današnjeg ručka”.

Ako vam je ponuđeno da se sastanete nakon 9.00, razjasnite: u koje vrijeme biste još trebali biti s klijentom - u 9.30 ili 10.00? Ako klijent kaže da će doći k vama poslijepodne, tada, pozivajući se na njegov gust raspored putovanja i sastanaka, pitajte koliko ga trebate čekati. Nemojte se sramiti, takvim pitanjima nećete naljutiti klijenta, već ćete mu samo pokazati da ste profesionalac i da cijenite svoje vrijeme.

3. Koristite metodu po izboru prilikom zakazivanja sastanka.

Postavljanje klijentu pitanja: "Kada se možemo naći?" ili: “Kad bismo se mogli sresti?”, tjerate ga da razmišlja o nespecifičnom, o mogućnosti susreta općenito, počevši od trenutnog trenutka pa sve do... koliko mu mašta dopušta.

Svaki drugi klijent odgovorio mi je na ovo pitanje na sljedeći način: "Nazovi me u ponedjeljak (bliže kraju tjedna) i tada ćemo se dogovoriti." Nazvavši ih u dogovoreno vrijeme, čula sam: “Znaš, opet je ludi tjedan, nazovi me opet sljedeći ponedjeljak” itd. Neki klijenti su me tako “gurali” dok i sama nisam popustila i odustala od ideje ​​sastanak (vjerojatno su računali na ovo).

Kada nudite vrijeme sastanka, dajte klijentu dvije opcije na izbor, bit će mu puno lakše donijeti odluku. Ovako izgleda:

Kada vam je zgodnije, na početku ili na kraju tjedna?

Ako klijent odgovori: "Bolje na kraju", slijedi pitanje: "Četvrtak ili petak?"

Slično tome, dogovorite se o pola dana (prije ručka ili poslije?) i, provjeravajući svoj dnevnik, odredite vrijeme (na primjer, u 10:00 ili 11:00?).

Čak i ako klijent ponudi svoju (treću) opciju, jer mu one koje ste predložili ne odgovaraju, to je također dobro, jer glavno je da ste se dogovorili za sastanak.

4. Ako ste prvi put u posjetu klijentu.

Kada idete na sastanak s klijentom kojeg nikada prije niste posjetili, svakako se raspitajte kako doći do njega. Koliko god ovaj savjet zvučao jednostavno, razgovor o problemu sa stotinama prodavača potvrđuje da je gotovo svaki od njih barem jednom došao na adresu klijenta i nije mogao pronaći svoj ured (tvrtku).

Koliko sam puta, oslanjajući se na svoje snalaženje, zapisao adresu klijenta i otišao na sastanak. Kad sam stigao na mjesto, nisam mogao shvatiti zašto sam se našao na otvorenom polju, na području napuštene tvornice ili u tramvajskom skladištu. Začudo, ponekad imena ulica i kućni brojevi mogu biti prilično zbunjujući, a neki klijenti skloni su se locirati na najneočekivanijim mjestima.

Recite klijentu gdje i kako (na javni prijevoz ili vaš auto) odete i pitate kako pronaći njegov ured. Klijent je svaki dan na “svom teritoriju” i do tamo mu je elementarna stvar. Za vas, koji tamo idete prvi put, to može biti nepremostiv zadatak.

Želim vas uvjeriti: klijent vam neće zamjeriti loše poznavanje područja u kojem se nalazi.

Naprotiv, želja da budete sigurni da ste ispravno razumjeli kako doći do njega još jednom će ukazati klijentu na vašu točnost i profesionalnost.

Pažnja: Ako klijent ide na sastanak u vaš ured, nemojte se ograničiti na davanje svoje adrese, objasnite mu detaljno kako da vas pronađe.

5. Potvrdite termin.

Ako se s klijentom dogovorite “za nekoliko dana” (utorkom se dogovorite za petak) ili “preko vikenda” (četvrtkom se dogovorite za ponedjeljak), tada svakako potvrdite sastanak.

U nekoliko dana koji dijele dan kada je termin zakazan i dan kada se on održava, mogu se dogoditi mnoge promjene u životu klijenta. Mogu se pojaviti nepredviđene okolnosti koje bi ugrozile završetak planiranog sastanka. Možete doći do klijenta (nakon što ste proveli dva sata na putu), a on će biti na poslovnom putu, u bolnici itd.

Stoga je potrebno potvrditi termine.

To se radi vrlo jednostavno: prije nego što odete do klijenta, nazovite ga (u uredu ili na mobitel) i podsjetiti:

Gospodine klijente, zdravo, ovdje Masha iz izdavačke kuće “Fortochka”. Dogovorili smo se da se nađemo u 15.00, želim vas obavijestiti da odlazim.

Gospođo klijentica, zdravo, ovdje Masha iz izdavačke kuće “Fortochka”. Imamo zakazan sastanak za sutra u 8.00 sati. Želim potvrditi da ću biti s vama sutra u 8.00.

Vaš poziv trebao bi zvučati kao podsjetnik – poruka da idete klijentu.

Nikada nemojte potvrditi termin na ovaj način:

Vrijedi li još uvijek naš dogovor o susretu?

Želim znati je li se nešto promijenilo?

Jesu li se vaši planovi promijenili?

Postavljanjem zatvorenog pitanja pozivate klijenta na negativan odgovor, na primjer: „Dobro je da si nazvao, hitno moram napustiti ured. Nazovimo sljedeći tjedan."

Kad su mi to rekli prvi put, bilo mi je drago da će do sastanka, iako je odgođen, ipak doći. Ali kada se broj takvih odgovora klijenata i otkazanih sastanaka počeo brojiti u desecima, shvatio sam da takvom “potvrdom” sastanaka i sam ih otkazujem.

Zašto bi se to moglo dogoditi? Da, jer prodavač je kandidat broj 1 za odmak od svakodnevne rutine zaposlene osobe.

Jednom smo za jednog klijenta proveli anketu ključnih zaposlenika tvrtke, nakon čega smo morali prijeći na obuku prodajnog osoblja.

Nakon provedene ankete pojavio se jedan nesporazum koji je ugrozio provedbu projekta osposobljavanja. Obuka je trebala početi u ponedjeljak, a budući da je naš dogovor s klijentom bio usmeni (i to se događa), morala sam nazvati i potvrditi početak nastave. A onda je došao petak, htio sam nazvati klijenta i shvatio sam da tradicionalnim pitanjem: “Vrijedi li još sve?”, mogu izgubiti ovaj projekt. Tek nakon što sam proradio nekoliko scenarija za početak razgovora, odabrao sam, kako mi se činilo, najprikladniji.

Nakon što sam nazvao klijenta, pitao sam ga: “Gospodine klijentu, zovem u vezi programa prodajnog treninga i želim razjasniti koliko handouta trebamo pripremiti do ponedjeljka?” Zatvorio sam oči i čekao klijentov odgovor; olakšanje je nastupilo kada je odgovorio: „Dvanaest“.

Ako kasnite više od 5 minuta, nazovite klijenta i upozorite ga na to. Nemojte misliti da ako kasnite 20 minuta, možete računati na trajanje sastanka koji ste dogovorili. Možda će sastanak biti odgođen, ali to je bolje nego da budete prekinuti usred.

Kašnjenje je najviše jednostavan način dajte klijentu do znanja da ga ne poštujete niti cijenite njegovo vrijeme.

Svim navedenim preporukama za rad s telefonom želim dodati još jednu. Ako osjećate strah ili čak strah od svog telefona, to je normalno. Tijekom devet godina rada u direktnoj prodaji (od toga više od sedam na golu proviziju), nekoliko me puta uhvatio strah od telefona, doslovno me paralizirao i onemogućio mi da zovem nove klijente.

Najviše učinkovita metoda prevladati ovaj strah, kao i svaki drugi, znači napasti ga radeći točno ono čega se bojite.

Ili vi kontrolirate svoj strah ili on kontrolira vas!

I posljednji savjet: kako biste smanjili broj odbijanja i “poruka” prilikom traženja novih klijenata putem telefona koristite “ zlatno pravilo»telemarketing. Evo ovako: nakon što nazovete potencijalnog klijenta, predstavite se i zatražite nekoliko minuta za razgovor, odmah mu recite prednosti i dobrobiti koje donosite svojim klijentima, možda referirajući se na neke od njih, a zatim.

Dakle, konačno ste došli do osobe koju trebate. Više puta sam vidio tupu u očima prodavača u ovom trenutku. Kad su, reklo bi se, tako dugo tražili put do ove važne osobe, a evo ga.

Zašto stupor? Prvo, strah da ne kažete nešto krivo i izgubite klijenta, a drugo, kako sve iskazati u 30 sekundi i dobiti rezultate. Treće, kako zakazati sastanak tako da se održi.

U takvim slučajevima postoje hitne mjere: samo spustite slušalicu, a kada se uključite, nakon 30 sekundi nazovite i recite "Žao mi je, poziv je nekako uspio", a zatim slijedite algoritam u.

Ako imamo "hladan" poziv, tada koristimo algoritam prethodnih lekcija (pažnja-zanimanje-zakazivanje sastanka). Kao rezultat toga, dobivamo nešto poput sljedećeg dijaloga: M: Dobar dan, Vitaly Petrovich, moje ime je Irina. Je li ti ugodno sada razgovarati? K: Da. M: Vitaly Petrovich, dobro sam shvatio, vi ste direktor tvrtke, jesam li ispravno premješten? K: Da M: Vitaly Petrovich, jeste li vi kao direktor zainteresirani za optimizaciju troškova održavanja računalne mreže i opreme u vašem uredu? K: Da. M: Vrlo dobro. Recite mi, bi li bilo zgodno da se nađemo sutra u 14:00 u vašem uredu? Naš sastanak vas ni na što ne obvezuje i trajat će oko 15 minuta. K: Povuci gore. M: Lijepo je imati posla s određenim ljudima. Onda ću sutra biti kod vas u 14. Recite mi svoj izravni telefonski broj, za svaki slučaj (zapisujemo broj). ugodan dan. Do sutra. Naravno, ovaj razgovor se čini savršenim. U većini slučajeva ima dosta zamjerki. Najčešće zamjerke i kako se s njima nositi možete pronaći u praktičnoj primjeni na kraju glavnog materijala.

Najvažnija stvar koju treba zapamtiti iz ovog materijala: Nemoguće je izgubiti ono čega nema. Ne treba se bojati gubitka potencijalnog klijenta. Važno je biti svoj i razgovarati jednostavno, kao da je tako dobar prijatelj. Prijatelju se ne obraćate prema šablonu: dragi Dmitry, hoćeš li biti tako ljubazan da se nađemo sutra kraj kina u 14:00? Predlošci su dani kao vodič. S iskustvom i vježbom razvijate vlastiti stil opuštene komunikacije, čak i kada obavljate hladan poziv. Ako vas je vaš klijent ili poznanik doveo do svog susjeda u uredu i predstavio vas kao osobu koju treba saslušati, zapamtite, tamo vas nisu očekivali, a oni će vas poslušati iz poštovanja prema vašem poznaniku.

Najviše optimalno rješenje- ovo znači da ste čuli puno zanimljivih stvari o toj osobi, došli da se upoznate s njom, sada ste u žurbi i dogovorili sastanak sljedeći dan u 14:30 kako bi razgovarali o mogućoj suradnji na obostranu korist.

Vježba: Napišite popis svih mogućih primjedbi za koje mislite da bi se mogle pojaviti prilikom zakazivanja termina. Razgovarat ćemo o njima u komentarima. Ovaj članak je napisan za projekt Akademije stručnjaka. Pišite, svidjelo vam se? Ako imate pitanja za autora, slobodno napišite u komentarima! Sjetite se i svojih prijatelja. Možete utjecati na njihov razvoj. Lajkajte članak (ploča je na lijevoj strani ove stranice) i podijelite korisni savjeti s prijateljima na društvenim mrežama.

U kontaktu s

Kolege

Iz ovog članka ćete naučiti:

• U kojim slučajevima bi bilo primjereno sastati se s klijentom?
• Kako se ponašati pri prvom susretu s klijentom
• Kako se pravilno pripremiti za sastanak s klijentom
• Koji obrazac ponašanja slijediti pri susretu s klijentom?
• Kako napisati izvještaj o sastanku s klijentom

Poslovni sastanak je događaj neophodan za vođenje konstruktivnog razgovora uz sudjelovanje dvoje ili više strane Kako bi pregovori donijeli očekivani rezultat, potrebno je pripremiti se za osobni sastanak s klijentom: zacrtati ciljeve koje je potrebno postići tijekom interakcije, upoznati se sa svim dostupnim informacijama o klijentu (njegovim psihološke karakteristike, postignuća, karijera, poslovne specifičnosti), odaberite prikladan stil ponašanje i odijevanje. Ako je priprema obavljena pažljivo, sastanak s klijentom ima sve izglede da bude uspješan.

Kada je prikladno sastati se s klijentom?

Većina udžbenika o tehnologiji prodaje navodi da bi radni dan bilo kojeg menadžera prodaje trebao uključivati ​​tri vrste aktivnosti: telefonske razgovore, pripremu za sastanke s klijentima i razvoj komercijalnih prijedloga, same sastanke. Učinkovitost njegovog rada predlaže se pojednostaviti pomoću četiri kvantitativna pokazatelja: broj obavljenih poziva, dogovorenih sastanaka s potencijalnim klijentima, održanih sastanaka, zaključenih transakcija (na temelju broja izdanih računa). Posebna pažnja U ovom slučaju treba obratiti pozornost na održane sastanke.

Za mnoge voditelje prodaje susret s klijentima u prodaji postaje sam sebi svrha. To je zbog činjenice da se neke tvrtke prvenstveno fokusiraju na kvantitativni pokazatelji kojih se zaposlenici moraju pridržavati; ili se to događa na inicijativu samog upravitelja, koji aktivno traži osobnu komunikaciju sa svakim potencijalnim kupcem kojeg je uspio nagovoriti na susret.

U teoriji, što više sastanaka, više transakcija i zadovoljnih klijenata, a kvantiteta bi trebala prijeći u kvalitetu, no u praksi taj obrazac ne funkcionira uvijek. Mnogi sastanci propadnu i ne dovedu do prodaje, već se sastoje od upoznavanja potencijalnog klijenta s menadžerom i proizvodom koji tvrtka nudi, kao i otkrivanja činjenice da ga klijent u ovom trenutku ne treba i ne namjerava kupiti bilo što, on jednostavno zadovoljava svoj interes. Ili klijent može postaviti samo malu narudžbu, budući da to nije cilj ove tvrtke. Ovo nije krivnja upravitelja.

Morate biti svjesni da je svako takvo beskorisno putovanje gubitak za posao, jer radno vrijeme Menadžer se troši neracionalno: umjesto da izlazi u susret i servisira perspektivne klijente koji će poduzeću donijeti velike prihode, on mehanički ispunjava kvotu i rasipa svoje resurse na sve.

Kako saznati skrivene potrebe klijenta? Saznajte u programu treninga

Smatra se da se učinkovitost poziva može procijeniti samo po tome je li bilo moguće dogovoriti sastanak s klijentom ili ne. Ali možete mu pristupiti s druge strane i učinkovitim pozivom smatrati onaj koji vam omogućuje da okarakterizirate kvalifikacije potencijalnog klijenta.

Kvalifikacija potencijalnog klijenta je provođenje procjene njegov potencijal u smislu prodaje i izvedivosti izgradnje interakcije s njim.

Klijent se može kvalificirati ne samo prema formalnim kriterijima, već i prema općenitijim kriterijima (područje djelatnosti, opseg poslovanja, potreba za robom i uslugama koje isporučuje prodavatelj, dostupnost dobavljača, spremnost na njihovu promjenu i zahtjevi za njih itd. .). Analiza ovih informacija o stvarnom stanju poslovanja klijenta, njegovim mogućnostima i trenutnim potrebama omogućit će nam da s cjelokupnog popisa potencijalnih kupaca odaberemo one najvećeg prioriteta i usredotočimo se na njihovu uslugu. To su klijenti s kojima je transakcija najvjerojatnija i poželjna, a menadžeri bi trebali prvo posvetiti svoje vrijeme, uključujući i održavanje osobnih sastanaka s njima.

Na prvi pogled čini se da se samo na sastanku, a ne telefonom, može utvrditi je li klijent perspektivan. Ali ako točno znamo koje informacije trebamo i dosljedno postavljamo pitanja tijekom telefonskog razgovora koristeći gotove govorne module, tada procjena potencijala klijenta sasvim moguće. Ovu vještinu je lako naučiti. Glavna stvar je biti svjestan da učinkovita komunikacija nije vezana samo za osobne susrete.

U interakciji s klijentom prije svega razmislite o tome koliko je on zainteresiran i, kad god je to moguće, potaknite njegov interes. Štedljivo koristite svoje resurse i nemojte ići ispred krivulje.

Tako će “hladnom” klijentu biti dovoljno da ponekad pošalje newslettere s novostima o tvrtki, novim proizvodima i člancima na tu temu. Ali “topli” klijent već je kandidat za poziv na marketinški događaj, koji će pružiti priliku za susret s nekoliko takvih mogućih kupaca u isto vrijeme. Mora posvetiti svoje najbolje resurse. Usput, klijenti koji međusobno komuniciraju tijekom takvih događaja međusobno povećavaju interes za tvrtku.

Alternativna opcija za rad s „toplim“ klijentima, ako u bliskoj budućnosti nema planiranih marketinških aktivnosti, je zakazati sastanak s njima telefonom i pozvati ih u svoj ured, čime ćete uštedjeti vrijeme svojih menadžera.

Postoje i takozvani “vrući” klijenti. Ako su od interesa za tvrtku i spremni su na dogovor, važno je ne propustiti trenutak za uspostavljanje odnosa s njima. Da biste to učinili, možete posjetiti ured klijenta, pažljivo se pripremajući za ovaj prvi sastanak, jer će puno toga ovisiti o tome.

Kako bi trebao proći prvi susret s klijentom?

Izgled menadžera je ono što kod klijenta stvara prvi dojam o njemu. Stoga pri osobnom susretu s klijentom treba posebno voditi računa o svom izgledu.

Univerzalno rješenje za takve situacije je klasičan poslovni stil odijevanja (hlače, košulja, sako ili džemper; ovaj strogi look možete razrijediti trapericama ili dolčevitom, ali treba zadržati cjelokupni dojam formalnosti i staloženosti). Međutim, ako imate informacije o ukusima klijenta, možete se obući u skladu s njima.

Ono što treba izbjegavati su provokativni i kričavi detalji u odijevanju i izgledu općenito (uključujući frizuru, a kod žena šminku i nakit), kao i primjetnu neurednost. Trebali biste se posebno pažljivo pripremiti za sastanke sa stranim klijentima: njihova kultura može predviđati mnogo stroža ograničenja dopuštenog od vaše.

Voditelj na prvom susretu s potencijalnim klijentom treba biti čist i dotjeran, uredno odjeven u skladu sa svojom tjelesnom strukturom kako bi se osjećao ugodno i ne bi izgledao smiješno. Cjelokupna njegova pojava treba izražavati temeljitost, ozbiljnost i postavljati klijenta u poziciju povjerenja.

Ne zaboravite na cipele! Cipele bi trebale izgledati skupo (poput sata odražavaju bogatstvo i društveni status vlasnika), biti kvalitetne i ulaštene. Ženama se za takve situacije savjetuje da izaberu srednje ili niske pete.

Pazite na svoju kosu: trebala bi biti uredna i u skladu s kodeksom poslovnog odijevanja. Dovedite ruke u red – vidjet će se tijekom cijelog sastanka. Također odaberite dodatke na temelju njihove važnosti za poslovni kontekst: bolje je uopće bez nečega nego nositi očitu krivotvorinu ili nešto iskreno loše kvalitete. Dajte prednost poznatim tvrtkama i brendovima koji proizvode poslovnu i ležernu odjeću, ali nemojte pokušavati nositi sve najbolje i najskuplje odjednom ili impresionirati klijenta svojim šikom.

Za prvi susret s klijentom morate sa sobom ponijeti komplet. informativni dokumenti, koji bi trebao uključivati:

Prodaja usluga više je personalizirana od prodaje robe. To uključuje mnogo toga: od obuke do osiguranja i lijekova. Vidjevši oglas za trening ili edukaciju, potencijalni potrošač će se prije svega zainteresirati za trenera (trenera, učitelja i sl.), a tek onda za temu i program. Ljudi biraju osobnog liječnika ili psihoterapeuta prvenstveno na temelju osobnih dojmova i preferencija. Približno isti stav klijent razvija i prema agentu osiguranja, pogotovo ako surađuju dulje od godinu dana.

Stoga je za ona područja poslovanja u kojima je potrebno prodati osobnu uslugu vrlo važna biografija samog stručnjaka, to nije nepotrebna informacija ili pokušaj privlačenja pozornosti na sebe, već primjeren zahtjev tržišta. Štoviše, čak i mnoge velike tvrtke organiziraju odjeljak "Osoblje" na svojim web stranicama s fotografijama i podacima o zaposlenicima. Uostalom, klijenti ne komuniciraju s tvrtkom kao cjelinom, već s određenim živim ljudima koji rade u njoj, a ta komunikacija obično počinje s voditeljem prodaje.

Osim pisanja tekstova i prikupljanja dokumentacije, priprema za sastanak s klijentom uključuje i druge važne korake.

Priprema za sastanak s klijentom: definiranje ciljeva i prikupljanje informacija

Prvi susret s potencijalnim klijentom u mnogim slučajevima određuje ishod svih pregovora. Za voditelja prodaje svaki uspješan sastanak približava sklapanje ugovora i utječe na visinu plaće.

Očekivati ​​da će na prvom sastanku biti potpisan ugovor u najmanju je ruku čudno. U najboljem slučaju, susret s klijentom bit će početak uspješne poslovne suradnje i dovesti do novih susreta i interakcija.

Za menadžera koji vodi prvi sastanak s mogućim klijentom, glavni ciljevi su:

• procjena klijentovih izgleda i spremnosti na suradnju;
• određivanje glavnih potreba sugovornika;
• saznati koja mu roba i usluge koje nudi vaša tvrtka mogu biti korisne i zanimljive;
• ponuda uzoraka proizvoda, pokazivanje uzoraka rada;
• primanje povratne informacije od klijenta.

U ovoj fazi menadžer ne prodaje sam proizvod, već sebe (to jest, stvara povoljan dojam, zanima klijenta, gradi odnos povjerenja s njim). Da biste to učinili, morate unaprijed raditi različite scenarije razvoj događaja i budite spremni za svaki od njih (i nemojte se nadati da će sve proći lako i da ćete se moći snaći na licu mjesta).

Priprema za sastanak s klijentom sastoji se od dvije etape– informacijski i organizacijski.

Informacijski stupanj

Prije planiranja sastanka prikupite sve moguće informacije o klijentu i to:

• Razumjeti specifičnosti njegovog poslovanja: čitati stručnu literaturu, zapamtiti najčešće korištene pojmove (mogu se koristiti tijekom pregovora, pokazujući kupcu da ste na istoj valnoj duljini).
• Proučite korporativnu web stranicu klijentove tvrtke. Obratite posebnu pozornost na dijelove top menadžmenta i osoblja - možda su to ljudi s kojima ćete razgovarati.
• Zainteresirajte se za uspjeh konkurenata u istom području, odredite koju poziciju vaš potencijalni klijent zauzima na tržištu. To će vam omogućiti da bolje razumijete njegove potrebe, izglede i ograničenja kako biste razvili ponudu koja mu odgovara.
• I, naravno, morate izvrsno razumjeti proizvode i usluge koje nudite klijentu. Morate znati svaki detalj o njima i biti spremni odgovoriti na klijentova pitanja tijekom sastanka. Vaš zadatak je dostojanstveno, samopouzdano i sveobuhvatno prezentirati svoj proizvod ili uslugu.

Organizacijska faza

U ovoj se fazi sve rješava organizacijska pitanja u vezi budućih pregovora. Prije svega, potrebno je dogovoriti sastanak s klijentom. To se obično radi preko telefona. Saznajte kada i u koje vrijeme bi potencijalnom klijentu bilo zgodno osobno razgovarati i dogovoriti sastanak.

Primjeri mjesta za sastanak s klijentom:

Za sastanke s klijentima - potencijalnim i onima koji već rade s tvrtkom - prikladna su mjesta bez gužve i buke. Međutim, uspjeh sastanka uvelike ovisi o ponašanju menadžera, a ne o mjestu na kojem se održava.

Kako voditi sastanke s klijentima: glavni koraci

Osobni pregovori s klijentima mogu se voditi prema različitim algoritmima. Pogledajmo najjednostavniju i najuniverzalniju shemu razgovora.

Glavne faze sastanka s klijentom:

Pogledajmo detaljnije svaku fazu.

Uspostavljanje početnog kontakta

Puno ovisi o tome kako je prošla početna faza pregovora. Ako ne uspijete uspostaviti kontakt s klijentom, malo je vjerojatno da ćete s njim moći uspostaviti otvoren prijateljski odnos. Bez kontakta nema smisla prelaziti na sljedeću fazu i bolje je potpuno odgoditi sastanak za neko drugo vrijeme. Možda ste samo došli u krivo vrijeme.

Ako je klijent voljan stupiti u kontakt, vrijeme je da prijeđemo na bit pregovora.

Identificiranje potreba klijenta i trenutnih ciljeva

Ovu fazu sastanka najbolje je organizirati u obliku dijaloga: voditelj klijentu postavlja pitanja, a on na njih odgovara. Prvo morate klijentu objasniti da na ovaj način pokušavate shvatiti što mu je potrebno kako biste mu ponudili najbolje što vaša tvrtka može dati. Pitanja ne samo da daju informacije o klijentovim potrebama, već ga uvlače u dijalog, što i jest veliki značaj u smislu psihologije komunikacije: čak i ako je osoba u početku bila skeptična i nije željela čuti za vaše proizvode ili usluge, sam proces razgovora u obliku pitanja i odgovora uključuje je u potreban kontekst, budi njezin interes, i usredotočuje svoju pozornost na temu.

Pitanja bi trebala biti postavljena na takav način da klijent ne samo da jasno razumije svoje problematična područja, ali i prožet povjerenjem da samo vi možete riješiti njegove probleme.

Ako ste to uspjeli, slobodno prijeđite na sljedeću fazu pregovora.

Prezentacija proizvoda/usluge

Nakon što ste s klijentom prošli dio lanca postavljanja pitanja, prepoznavanja problema i potrebe za pronalaženjem rješenja, prijeđite na pozicioniranje vašeg proizvoda ili usluge. U ovoj fazi poslovnog razgovora vaš cilj je uvjeriti klijenta da je vaš proizvod ili usluga idealno rješenje za njega. Usredotočite se na prednosti i pogodnosti sklapanja ugovora s vama, istaknite svoje ključne razlike u odnosu na slične ponude konkurenata.

Za razliku od druge faze sastanka, tijekom koje je bilo potrebno „razgovarati“ s klijentom, treća faza više liči na menadžerov monolog, a klijent je ovdje više slušatelj. Međutim, vrlo je važno održavati kontakt s njim, povremeno provjeravajući je li sve jasno, ima li pitanja itd.

Motiviranje klijenta na kupnju

Nakon što ste predstavili ponudu, morate motivirati klijenta da je prihvati. To se postiže izravnim pitanjima o tome je li spreman kupiti (sklopiti ugovor i sl.), pod kojim uvjetima bi mu to bilo zgodno učiniti, čime nije zadovoljan, s čime se ne slaže.

Na temelju odgovora na takva pitanja može se prosuditi je li klijent sklon sklapanju posla. Ako definitivno da, onda sljedeća razina Možete preskočiti tako da idete ravno na pretposljednju. Međutim, najčešće klijent gomila prigovore i pojašnjenja tijekom sastanka, a zatim upravitelj treba dati Povratne informacije na njima.

Rad s primjedbama

Postoji mnogo načina rješavanja prigovora kupaca. razne tehnike. Izbor bilo kojeg od njih (ili nekoliko odjednom) ovisi o samom upravitelju. Glavno je ne zanemariti prigovore, dati klijentu do znanja da ste ga čuli, razumjeli i spremni sve razjasniti (odmah ili malo kasnije). Kako tijekom razgovora ne biste zaboravili niti jednu primjedbu, možete je ukratko zapisati, a kasnije proći kroz popis i svaku od njih raspraviti s klijentom.

Dovršavanje posla

Kada su sve primjedbe obrađene i nije ostalo nikakvih spornih pitanja, došlo je vrijeme za potpisivanje ugovora. Važno je da upravitelj na vrijeme shvati da je klijent već spreman za transakciju i pristaje je izvršiti, a nakon toga započeti razgovor o svim detaljima i pojedinostima: točnom iznosu kupnje, uvjetima isporuke i plaćanja. Zadatak ovoj fazi sastanci - postići konkretne i jasne dogovore o svim aspektima transakcije i dobiti jasna obećanja klijenta da će ispuniti svoj dio obveza.

Dešava se da je predstavnik tvrtke klijenta spreman raditi s vama i pristaje na kupnju, ali trenutno nije moguće potpisati ugovor (npr. Generalni direktor tvrtke nema). U takvim situacijama voditelj prodaje mora s njim dogovoriti konkretne radnje: vrijeme potpisivanja ugovora, postupak razmjene podataka i prijenos dokumenata.

Mnogi menadžeri prodaje ignoriraju ovu posljednju fazu pri vođenju sastanaka s klijentima jer ne žele odugovlačiti s pregovorima i boje se opteretiti ljude dodatnim zahtjevima. Ali ne treba se sramiti pitati potencijalni klijenti dati Vam kontakt podatke nekoliko poznanika, poslovnih partnera i drugih osoba kojima bi Vaši proizvodi ili usluge mogli koristiti! Ovaj odličan način nadopunjavanje baze klijenata za upravitelja. Štoviše, mnogi klijenti takav zahtjev tretiraju s razumijevanjem i rado preporučuju one koji bi mogli biti zainteresirani za predstavljeni proizvod ili uslugu.

Naravno, sastanci uživo s klijentima ne odvijaju se uvijek u strogom skladu s opisanom shemom. Neki stupnjevi mogu biti ispušteni ili zamijenjeni. No vrlo je poželjno da se menadžer pridržava ovog slijeda u pregovorima. Prvo, strukturira razgovor i čini ga konstruktivnim. Drugo, ako postoji gotov predložak voditelj ne mora razmišljati o svakom svom sljedećem koraku, čime se štedi vrijeme obojici sugovornika i izbjegavaju neugodna zastajanja.

Apsolutno svi menadžeri koji idu na osobne sastanke s klijentima – čak i oni najiskusniji i najinteligentniji – ponekad pogriješe. Najtipičniji su sljedeći pogreške:

Pogreška #1– odmah predstavite svoj proizvod (uslugu), preskačući faze stupanja u kontakt i saznavanja trenutnih potreba klijenta. U tom slučaju klijent osjeća da mu se nameće nešto potpuno nepotrebno i iznervira se.

Pogreška #2- nadajući se slučaju i nemajući plan razgovora. Nedostatak algoritma čini razgovor kaotičnim, stvara stanke ili smetnje i razvlači sastanak.

Pogreška #3– nerazumijevanje glavne potrebe klijenta, pomicanje fokusa na manje važne potrebe i probleme koje je naveo.

Pogreška #4– nesposobnost slušanja sugovornika i zanimanja za njegovo stajalište. Čini se da su takvi ljudi vrlo sebični i opresivni, težeći samo vlastitoj dobrobiti. Ne želite imati dugoročne poslovne odnose s njima.

Pogreška #5– sastanak nije doveden do logičnog kraja. Često se menadžer jednostavno pozdravi i ode, budući da je siguran da je posao već obavljen, a preostaje samo da pošalje klijentu svoju Komercijalna ponuda. Ali morate sami kontrolirati svaki detalj i jasno dogovoriti sve daljnje zajedničke korake - pozive, sastanke, potpisivanje dokumenata - da bi se prodaja dogodila.

Pogreška #6– izražavanje nezadovoljstva postupcima klijenta (kašnjenje, odgađanje sastanka, odbijanje itd.). Klijent neće htjeti ulaziti u odnos s nekim tko ga optužuje i predbacuje pri prvom susretu.

Pogreška #7– dodatni pozivi radi potvrde sastanka (da se ne putuje samo tako), višestruki podsjetnici na to i sl.

Pogreška #8– nepromišljena ponuda bonusa, popusta i drugih povlaštenih uvjeta za klijenta koji je odmah spreman na kupnju. Neiskusni menadžeri mogu poduzeti takve korake iz radosti što se posao dogodio i prekršiti cjelokupnu politiku cijena svoje tvrtke.

U fazi upoznavanja klijenta i uspostavljanja kontakta, menadžer mora učiniti sljedeće:

• razumjeti kakav je klijent, koje su mu potrebe i trenutna situacija (možda su slični klijenti već bili u njegovoj prodajnoj praksi);
• pozdraviti se;
• stvoriti toplu okolinu punu povjerenja;
• podići raspoloženje klijenta (šalom, primjedbom na apstraktnu temu).

Inicijativa tijekom cijelog sastanka mora pripadati menadžeru! Uostalom, on je taj koji je zainteresiran za sklapanje posla, ai inicira pregovore, pa ne smijete pustiti da razgovor ide svojim tijekom.

Jedan od glavnih zadataka koje menadžer rješava tijekom sastanka je razraditi potrebe klijenta. U tu svrhu razvijena je sljedeća shema djelovanja:

1. obratiti se osobi imenom (ponekad imenom i patronimom ako je predstavnik klijentske tvrtke na visokom položaju);
2. raspraviti dnevni red sastanka (što je posebno važno kada je vrijeme ograničeno);
3. kratko i jasno ocrtajte svrhu posjeta i recite o sebi i svojoj tvrtki, predstavite proizvod;
4. razraditi svaku potrebu i problem koji je prijavio klijent;
5. razjasniti sve visokostručne aspekte koji su menadžeru nejasni, postaviti klijentu potrebna pitanja;
6. ne zaboravite održavati laganu, opuštenu atmosferu tijekom sastanka (uz šale, komplimente);
7. pažljivo slušajte sugovornika i udubite se u ono o čemu govori – svaka informacija koju priopći može vam biti korisna tijekom razgovora.

Jedan od naj presudnim trenucima na pregovorima - ponuda. Kada ga izvlačite, imajte na umu sljedeće:

• trebate ponuditi nešto što zadovoljava osnovne potrebe klijenta;
• Svi uvjeti moraju biti detaljno navedeni u ponudi, podcrtani visoka kvaliteta usluga ili proizvod i njegove prednosti su jasno istaknute;
• morate biti sigurni da klijent razumije bit ponude i samog proizvoda (i nemojte biti previše lijeni da sve objašnjavate iznova i iznova jednostavnim riječima, ako je potrebno, jer on nije profesionalac u vašem području);
• trošak mora odgovarati stanju na tržištu i mogućnostima naručitelja; ponekad morate napraviti kompromis, ali u ovom slučaju mnogi stručnjaci za prodaju preporučuju da klijentima ne date popuste, već dodatne opcije i bonuse (one koje tvrtku koštaju malo ili nimalo, ali ostavljaju dobar dojam na klijenta).

Za pozornicu rješavanje prigovora postoji i serija vrijedne preporuke. Tijekom razgovora trebate:

• izražavati se jasno, točno i kratko;
• prilagodite se tempu sugovornikovog razgovora kako bi se osjećao ugodno u komunikaciji i pratio vaš tok misli;
• ostati u granicama bontona, ponašati se korektno i s poštovanjem prema klijentu, njegovim kolegama i organizaciji u cjelini;
• promatrati kulturu govora, izbjegavati opsceni i sleng jezik;
• održavati zadanu distancu u komunikaciji (ne približavati se previše, ne ponašati se familijarno);
• pretvoriti nedostatke u prednosti;
• poći od potreba i ciljeva klijenta, na njima temeljiti svoju argumentaciju;
• jasno predstavite svoje ideje i argumente - koristeći dijagrame, grafikone itd.

Ritual kraj sastanka također mora biti pravilno izvedena. Završna faza sastanak s klijentom uključuje kontrolni popis sljedećih stavki:

• dogovoriti koje radnje svaka strana treba poduzeti nakon sastanka;
• potvrditi rezultate pregovora;
• ako je nemoguće postići glavni cilj sastanka, pokušajte riješiti alternativne probleme;
• navesti klijenta da donese odluku o barem nekim od postavljenih pitanja;
• završite sastanak veselo (šalom, malom uspomenom i sl.);
• odmah nakon završetka osobnog sastanka pošaljite klijentu njegov protokol (vidi uzorak), koji bilježi postignute dogovore, opisuje radnje svake strane i očekivano vrijeme za njihovo izvršenje;
• potaknuti klijenta na ispunjavanje dogovora: nazvati sljedeći dan, napisati pismo itd.

Zapisnik sa sastanka s klijentom (uzorak):

Osnovna načela kojih se menadžer treba pridržavati prilikom susreta s klijentima:

• ne zaboravite da on komunicira s određenom živom osobom, a ne s organizacijom;
• pratiti klijentove emocije i reakcije;
• budite spremni na činjenicu da ljudi različito razmišljaju i izražavaju se, a sugovornik možda ne razumije ili percipira mnogo toga zbog razlika u vašim slikama svijeta;
• Uspješan razgovor uvijek je dijalog, a ne monolog.

Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o tome kako dogovoriti sastanak s klijentom.

Danas ćete naučiti:

1. Što reći budućem klijentu da se definitivno želi sastati s vama;
2. Koje pogreške ne smijete činiti prilikom zakazivanja osobnog sastanka?
3. Postojeće tehnike koje će čak i početniku pomoći da ostvare prvi sastanak.

Razlika između dobrog i običnog menadžera

Da biste to učinili, upotrijebite sljedeće upute:

1. Prije biranja broja klijenta, sjednite u stolicu, naslonite se, opustite se, budite strpljivi, pristojni i nasmijte se sami sebi. Ponekad se čovjekov osmijeh može osjetiti iz daljine. Stoga se napunite optimizmom i počnite aktivno djelovati.
2. Nazovite i predstavite se u ime tvrtke. Navedite svoje prezime, ime i patronim, kao i svoj položaj. Ukratko, recite nam čime se točno bavite.
3. Nakon toga navedite svrhu vašeg poziva. Klijent mora jasno razumjeti što želite od njega. Ali ne morate izložiti sve svoje adute odjednom. Zainteresirajte sugovornika za nešto i recite mu da će više saznati osobno.
4. Recite nam s kojim poznatih tvrtki surađujete. Možda povjerenje velike tvrtke vašem poduzeću će raditi u vašu korist.
5. Postavite vlastiti datum i vrijeme za početak sastanka. Sugovornik treba imati dojam da on odlučuje kada će se točno sastanak održati. Zapravo mu dajete izbor bez izbora.
6. Pozdravite se s klijentom, ne zaboravite im zahvaliti na pažnji.

Evo primjera dijaloga o dogovaranju sastanka:

— Pozdrav, moje ime je Ivanov Ivan Sergeevich, ja sam voditelj prodaje tvrtke Morozko. Bavimo se prodajom smrznute hrane. Možete li mi dati nekoliko minuta svog vremena?

- Dobar dan, slušam te.

— Ivane Sergejeviču, zovem da dogovorimo sastanak. Tvrtka koju zastupam ima vrlo zanimljivu ponudu za vas.

- Što točno misliš? Možemo li razgovarati o tome telefonom?

— Naša tvrtka ima osobnu ponudu za vas pomoću koje ćete optimizirati troškove proizvodnje svojih proizvoda. Mogu vam to detaljnije objasniti tijekom osobne komunikacije. Neki od najpoznatijih restorana u gradu (primjerice Celentano i Bavaria) već su prihvatili našu ponudu i bili zadovoljni svojim izborom.

- Primamljivo je, ali vjerojatno ću razmisliti o tome.

— Nađimo se sutra u 16.00 ili prekosutra u 9.00, ispričat ću vam detaljno o uvjetima suradnje s nama. Ovo će biti informativnije od telefonskog razgovora. Hoće li biti zgodno da se nađemo sutra?

— Možda, da, samo ako je moguće, u mom uredu.

- Super, onda ću sutra u 16 sati biti s vama. Hvala vam na vašem vremenu i vidimo se uskoro!

Moguće poteškoće u razgovoru s klijentom

U procesu ispunjavanja svojih Odgovornosti na poslu Svaki se čovjek suočava s nizom poteškoća koje treba prevladati. Prodajni agenti i menadžeri moraju znati rješavati prigovore.

Razmotrimo glavne problematične situacije.

Postoji nekoliko učinkovitih tehnika koje će vam pomoći da brzo i lako uvjerite klijenta u važnost nadolazećeg sastanka.

1. Ledge tehnika– njegova bit je sljedeća: stalno održavate interes za sugovornika, a da pritom ne otkrivate sve informacije u potpunosti. Možete upotrijebiti sljedeći izraz: "Dakle, da bih vam mogao sve detaljnije ispričati i prenijeti vam informacije u cijelosti, moramo se naći."
2. Revalorizacija proizvoda– morate preispitati svoj proizvod i razvijati se nova tehnologija njegove prijedloge. Pokušajte zamijeniti dosadnu frazu "Želio bih se sastati s vama" izrazom "Naša tvrtka će izračunati i ponuditi stvarne opcije smanjujući troškove vaših proizvoda." Na primjer, ako prodajete robu restoranima i kafićima, nemojte reći da klijentu nudite da kupi određene proizvode. Klijenti sigurno već imaju dobavljače. Nudimo uslugu procjene cijene pojedinih jela. Analizom ćete pokazati da ako klijent kupuje proizvode od vas, klijent će uštedjeti novac. Stoga je bolje surađivati ​​s vama.

Evo nekoliko savjeta koji mogu izbjeći poteškoće tijekom razgovora:

• Zadržite interes, ali ne stvarajte intrige.
• Ne obećavajte klijentu povećanje profita nekoliko puta. To izaziva nepovjerenje.
• Nemojte koristiti fraze: „Željeli bismo...“, „Mogli bismo s vama...“, jer klijenta zanima samo njegova korist, a ne vaša želja.
• Inzistirajte na osobnom susretu, jer gledajući vas u oči, klijent će teže odbiti suradnju.

Zaključak

Pravi poziv na sastanak prvi je korak do održavanja pravog sastanka koji podrazumijeva dugu i produktivnu suradnju. Glavni zadatak telefonski razgovor, uvjerite sugovornika u potrebu osobnog sastanka. Da biste to učinili, morat ćete zainteresirati klijenta i naučiti kako raditi s primjedbama.

Zakazivanje termina putem telefona

Postoji izraz koji se zove "prodaja sastanaka", koji se odnosi na sposobnost prodavača da zainteresira klijenta za sastanak s njim. U ovom odjeljku nudim vam nekoliko preporuka koje povećavaju vjerojatnost da ćete "prodati" sastanak klijentu i on će se održati.

1. Kada pozivate klijenta na sastanak, morate mu prenijeti potencijalne koristi (benefit) od ovog sastanka.

Ako pozovete osobu na sastanak, ona će si odmah postaviti pitanje: "Zašto?" Kada imenujete motiv sastanka, morate odgovoriti na ovo pitanje.

Nemojte koristiti tradicionalne motive koje su prodavači izlizali:

Predlažem da se nađemo da se bolje upoznamo...

Na sastanku ću vam pričati o nama, a vi o sebi i svom poslu.

Upoznat ću vas s našim novim projektom.

Napravili smo novi proizvod (uslugu) i želimo da znate o tome.

Navedeni pristupi ne izazivaju interes na skupu, jer ne sadrže odgovor na pitanje “Što ću ja time dobiti?”

Koristite jezik pogodnosti ako želite da klijent bude zainteresiran za sastanak s vama. Reci mu nešto što bi ga moglo zanimati.

U mom poslovanju ovo je prilika za poboljšanje učinkovitosti prodajnog osoblja i kvalitete usluge kupcima, što nam omogućuje povećanje prodaje (nitko nije zainteresiran za obuku). U tvom poslu može biti svašta (ti znaš najbolje), glavno je da se klijent ponudi riješenje njegove probleme ili koristi, zadovoljavajući njegove potrebe.

Nadam se da ste završili prvu praktični zadatak ove knjige i stvorili "jezik koristi" za njihov proizvod i tvrtku. Tada ne biste trebali imati pitanja o tome kako zainteresirati klijenta za sastanak.

2. Dogovorite termin za određeno vrijeme.

Dogovori kao što su: poslije 9.00, oko podneva, poslije ručka i sl. krajnje su nepouzdani, jer su nejasni i impliciraju veliku vjerojatnost da se sastanak neće održati.

Svaki put kad sam pristao na sastanak zakazan sa sličnom formulacijom, “iz nekog razloga” klijent i ja se nismo sreli. Što uopće ne čudi, jer je i 14.00 sati “oko podneva”, a 8.00 sutradan je zapravo “poslije današnjeg ručka”.

Ako vam je ponuđeno da se sastanete nakon 9.00, razjasnite: u koje vrijeme biste još trebali biti s klijentom - u 9.30 ili 10.00? Ako klijent kaže da će doći k vama poslijepodne, tada, pozivajući se na njegov gust raspored putovanja i sastanaka, pitajte koliko ga trebate čekati. Nemojte se sramiti, takvim pitanjima nećete naljutiti klijenta, već ćete mu samo pokazati da ste profesionalac i da cijenite svoje vrijeme.

3. Prilikom zakazivanja sastanka koristite metodu po izboru.

Postavljanje klijentu pitanja: "Kada se možemo naći?" ili: “Kad bismo se mogli sresti?”, tjerate ga da razmišlja o nespecifičnom, o mogućnosti susreta općenito, počevši od trenutnog trenutka pa sve do... koliko mu mašta dopušta.

Svaki drugi klijent odgovorio mi je na ovo pitanje na sljedeći način: "Nazovi me u ponedjeljak (bliže kraju tjedna) i tada ćemo se dogovoriti." Nazvavši ih u dogovoreno vrijeme, čula sam: “Znaš, opet je ludi tjedan, nazovi me opet sljedeći ponedjeljak” itd. Neki klijenti su me tako “gurali” dok i sama nisam popustila i odustala od ideje ​​sastanak (vjerojatno su računali na ovo).

Kada nudite vrijeme sastanka, dajte klijentu dvije opcije na izbor, bit će mu puno lakše donijeti odluku. Ovako izgleda:

Kada vam je zgodnije, na početku ili na kraju tjedna?

Ako klijent odgovori: "Bolje na kraju", slijedi pitanje: "Četvrtak ili petak?"

Slično tome, dogovorite se o pola dana (prije ručka ili poslije?) i, provjeravajući svoj dnevnik, odredite vrijeme (na primjer, u 10.00 ili 11.00?).

Čak i ako klijent ponudi svoju (treću) opciju, jer mu one koje ste predložili ne odgovaraju, to je također dobro, jer glavno je da ste se dogovorili za sastanak.

4. Ako prvi put posjećujete klijenta.

Odlazak na sastanak s klijentom kojeg nikada prije niste upoznali, svakako pitajte kako doći. Koliko god ovaj savjet zvučao jednostavno, razgovor o problemu sa stotinama prodavača potvrđuje da je gotovo svaki od njih barem jednom došao na adresu klijenta i nije mogao pronaći svoj ured (tvrtku).

Koliko sam puta, oslanjajući se na svoje snalaženje, zapisao adresu klijenta i otišao na sastanak. Kad sam stigao na mjesto, nisam mogao shvatiti zašto sam se našao na otvorenom polju, na području napuštene tvornice ili u tramvajskom skladištu. Začudo, ponekad imena ulica i kućni brojevi mogu biti prilično zbunjujući, a neki klijenti skloni su se locirati na najneočekivanijim mjestima.

Reci klijentu gdje I Kako(javnim prijevozom ili svojim autom) odete i pitate kako pronaći njegov ured. Klijent je svaki dan na “svom teritoriju” i do tamo mu je elementarna stvar. Za vas, koji tamo idete prvi put, to može biti nepremostiv zadatak.

Želim vas uvjeriti: klijent vam neće zamjeriti loše poznavanje područja u kojem se nalazi. Naprotiv, želja da budete sigurni da ste ispravno razumjeli kako doći do njega još jednom će ukazati klijentu na vašu točnost i profesionalnost.

Pažnja: Ako klijent ide na sastanak u vaš ured, nemojte se ograničiti na davanje svoje adrese, objasnite mu detaljno kako da vas pronađe.

5. Potvrdite termin.

Ako se s klijentom dogovorite “za nekoliko dana” (utorkom se dogovorite za petak) ili “preko vikenda” (četvrtkom se dogovorite za ponedjeljak), tada svakako potvrdite sastanak.

U nekoliko dana koji dijele dan kada je termin zakazan i dan kada se on održava, mogu se dogoditi mnoge promjene u životu klijenta. Mogu se pojaviti nepredviđene okolnosti koje bi ugrozile završetak planiranog sastanka. Možete doći do klijenta (nakon što ste proveli dva sata na putu), a on će biti na poslovnom putu, u bolnici itd.

Stoga je potrebno potvrditi termine.

To se radi vrlo jednostavno: prije nego što odete klijentu, nazovite ga (u uredu ili na mobitel) i podsjetite ga:

Gospodine klijente, pozdrav, ovdje Masha iz izdavačke kuće Fortochka. Dogovorili smo se da se nađemo u 15.00, želim vas obavijestiti da odlazim.

Gospođo klijentica, pozdrav, ovdje Masha iz izdavačke kuće Fortochka. Imamo zakazan sastanak za sutra u 8.00 sati. Želim potvrditi da ću biti s vama sutra u 8.00.

Vaš poziv trebao bi zvučati kao podsjetnik – poruka da idete klijentu.

Nikada nemojte potvrditi termin na ovaj način:

Vrijedi li još uvijek naš dogovor o susretu?

Želim znati je li se nešto promijenilo?

Jesu li se vaši planovi promijenili?

Postavljanjem zatvorenog pitanja pozivate klijenta na negativan odgovor, na primjer: „Dobro je da si nazvao, hitno moram napustiti ured. Nazovimo sljedeći tjedan."

Kad su mi to rekli prvi put, bilo mi je drago da će do sastanka, iako je odgođen, ipak doći. Ali kada se broj takvih odgovora klijenata i otkazanih sastanaka počeo brojiti u desecima, shvatio sam da takvom “potvrdom” sastanaka i sam ih otkazujem.

Zašto bi se to moglo dogoditi? Da, jer prodavač je kandidat broj 1 za odmak od svakodnevne rutine zaposlene osobe.