Pisana isprika kupcu. Kako napisati pismo isprike

Zajebao si. Klijent je bijesan i ne želi razgovarati s vama. A ako želi, onda samo s malo poznatim frazama koje nije uvijek ugodno čuti.

Da, ima klijenata koji od muhe naprave krtičnjak ili stvaraju problem od nule. Morate se zauvijek pozdraviti s njima i biti sretni što postoji crna lista koja pomaže da se osoba trajno izbriše iz klijenata.

Ali ako ste stvarno zabrljali i želite popraviti situaciju, morate djelovati drugačije.

Netko je jednom rekao: "Nedjelovanje rađa destrukciju". Ima istine u ovome. Da bismo izbjegli uništenje, poduzmimo nešto.

Uz sukob koji se sprema, morate brzo izravnati kutove. U iskusnim tvrtkama osjete kada je klijent nezadovoljan i sprema se štrajkati s potraživanjem na svim frontama mjesta. Ovo je u najboljem slučaju. Uostalom, još uvijek postoje regulatorna tijela kojima se može obratiti da vas posjete i propisno kazne, po slovu zakona.

Idealna opcija u ovom slučaju je da klijent jednostavno prestane surađivati s vama i nigdje ne pravi buku. Samo sam zaboravio na tebe. Nema vremena za parnice.

Međutim, situacije su različite. Stoga je uvijek bolje preuzeti inicijativu u svoje ruke i ispričati se.

U ovom ćemo članku govoriti o tome kako napisati pismo isprike kako biste ponovno pridobili klijenta ili ga barem smirili.

Kada se ispričati?

Svaki put kad zabrljaš.

Nije ispunio pojedine odredbe ugovora ili preuzete obveze.
Vi ili vaši zaposlenici ste prekršili poslovni bonton. Uvrijedio klijenta ili se loše našalio.
Zabunom ste prodali proizvod kojem je istekao rok trajanja, neispravan ili proizvod loše kvalitete.
Pojavile su se okolnosti više sile koje su dovele do kršenja uvjeta ugovora.

Ponekad se pojave situacije na koje ne možete utjecati i na vrijeme ih ispraviti. Ali ako je to tvoja krivnja, moraš se ispričati.

Stalak ispravljen

Naravno, na početku pisma potrebno je pozdraviti i predstaviti se. Priznajmo pogrešku.

Ovo je važno za klijenta. Mora vidjeti da stvarno iskreno znate što se dogodilo i da vam je žao zbog toga.

Razgovarajte o posljedicama

Ovisno o pogrešci koju ste napravili, vjerojatno je da je klijent pretrpio materijalne gubitke.

Razgovarajte o tome i pitajte kako se možete iskupiti. Želite zadržati klijenta. Morate se pobrinuti da ponovno bude sretan. Da biste to učinili, morate stvoriti situaciju u kojoj on osjeća da nije ništa izgubio. Nadoknadio si mu.

Objasnite razloge

Reci zašto se to dogodilo.

Može se činiti da klijentu to i nije bitno. Ali ovako mu pokazujete da ste stvarno razumjeli svoju nemogućnost i shvatili situaciju.

Prijavi poduzetu radnju

Recite klijentu što ste učinili kako se ovakva situacija ne bi ponovila s njim ili s drugim klijentima.

Tako će uvidjeti da vam je doista stalo do vaših kupaca i da odgovorno pristupate poslu.

iskupiti se

Ovo je vjerojatno jedan od najvažnijih koraka. Morate se iskupiti kako bi se klijent vratio ili barem prestao biti ljut.

Kupcu možete ponuditi popust, poklon, bonus ili nešto drugo vrijedno.

Štoviše, klijent bi trebao osjećati da to radite ne zato da se on samo riješi svoje negativnosti, već zato što volite kupce i spremni ste učiniti sve što je moguće kako bi i oni voljeli vašu tvrtku i ne doživljavali negativne emocije.

Poziv na akciju 🙂

Naravno, to nije potrebno. Ali mi smo copywriteri. Kako bez toga?

U ovom trenutku možete pozvati klijenta na ručak, na šalicu kave ili ga jednostavno pozvati u posjet uredu kako bi razgovarali o situaciji i stavili točku na "i".

Ili ih jednostavno zamolite da napišu odgovor i navedu adresu na koju ćete donijeti dar kao ispriku.

Loš primjer pisma isprike

U pripremi ovog članka tražio sam primjere pisama isprike koje koriste druge tvrtke. Evo jednog od onih koje sam našao.

Čitajući ovo pismo, ne osjećam da se tvrtka zaista kaje zbog situacije i priznaje svoju krivnju. Ovaj tekst nije dovoljan.

To je više kao predložak koji je tajnica svaki dan pripremala slati nezadovoljnim kupcima, unoseći neke izmjene. Na primjer, možete promijeniti ime, situaciju i ovo pismo će odgovarati svakom slučaju s nezadovoljnim klijentom.

Ali to je šablona. A uvijek se osjećaju uzorci. Nemaju iskrenosti.

Bolji primjer

Na drugom mjestu pronašao sam predložak koji trgovine mogu koristiti kada pošiljka kasni.

Ovo pismo sadrži ispriku, objašnjenje razloga i želju da se ispravi.

Bolji primjeri se nisu mogli naći. Stoga sam odlučio napisati vlastitu verziju pisma isprike kako biste se mogli pozvati na nju ako bude potrebno.

Kako je Denis Kaplunov kupio printer

Dugo sam razmišljao koju situaciju odabrati da napišem ispriku i sjetio sam se kako je prije dvije godine Denis Kaplunov kupio odličan printer u trgovini Eldorado za svoj ured.

Na primjer, mogli bismo držati tiskanu komercijalnu ponudu u rukama i čitati je, kao što to čine kupci. Na papiru stvari izgledaju drugačije. Odmah vidimo što treba ispraviti, ukloniti ili promijeniti.

Tako. Ujutro je u ured stigao zadovoljni Denis s velikom kutijom pod rukom. Imao je skup printer. Nismo ga mogli sami spojiti. Stoga su pozvali stručnjaka iz iste trgovine. Učinio je to za tri sata, a mi smo počeli tiskati komercijalne prijedloge.

Sve je bilo super dok dva dana kasnije printer nije prestao raditi. Samo je ispuštao čudne zvukove, ponekad žvakao papir, ali nije bilo rezultata.

Kontaktirajte Eldorado. Oni su to popravili. Nakon dva tjedna, pisač je ponovno odbio ispisivati.

Opet se okrenuo Eldoradu. Pa kako ste se javili. Denis je otišao tamo i nakon sat vremena doveo čovjeka iz trgovine koji je trebao srediti situaciju.

Majstor je zauzeo radno mjesto jednog od dizajnera i proveo sat vremena čeprkajući po printeru, praveći se pametan.

Sat kasnije ustao je i rekao da ima problema s iglom. Odnio sam pisač u trgovinu provjeriti. Obećao mi je javiti rezultat.

Rezultat je bila nula informacija. Dva tjedna kasnije Denis je ponovno otišao u trgovinu.

Kao rezultat toga, pisač nam nije vraćen. Denis je na Facebooku napisao poduži post o svojoj ljubavi prema ovoj trgovini.

Za razliku od mnogih mojih dosadašnjih "visokospecijaliziranih" članaka, ovaj je namijenjen širokom krugu čitatelja - muškaraca i žena (i ne nužno u vezi), jer će biti riječi o univerzalnim ljudskim vrijednostima, odnosno o isprici.

Nije bitno pred kim trebate, poslovnim partnerom ili radnim kolegama, suština se ne mijenja, kao što se ne mijenjaju metode i pristupi samom procesu isprike.

Vrlo često ljudi ne znaju kako ispravno tražiti oprost i stoga ne mogu postići dobrobiti koje nužno slijede nakon ispravno i lijepo izrečene isprike. Pogledajmo na brzinu:

Najčešće pogreške prilikom isprike

Ponos. Mnogi ljudi misle da traženje oprosta znači poniziti sami sebe, pa ne smatraju potrebnim uopće se ispričati, čak i ako su sigurni da su pogriješili. Obično se takvi ljudi pokušavaju “izvući iz situacije” i opravdati se riječima: “Zašto bih, jer i on (ona, oni) nije bio u pravu! Pa neka prvo on (ona, oni), pa onda ja, ako smatram potrebnim” ili “Možda nitko neće znati što sam napravio? Zašto bih se ispričavao?" Zapravo se iza ovih riječi krije elementarni kukavičluk, a ne ponos.

Sram. Nekima je neugodno ispričati se i zato tijekom isprike ispod glasa gunđaju nešto slično: “Pa ti si... oprosti ako nešto nije u redu” ili “Ako sam te uvrijedio, oprosti” itd.

molba. Ljudi koji sebe smatraju iskrenima i otvorenima obično se ispričavaju ovako - sklope obrve u "kućicu", daju licu nesretan izraz, a zatim sa željom i tjeskobom kažu, jecajući i pritišćući ruke na srce: "Zaboga , oprosti mi za sve, za sve!”

I iako grešaka zapravo ima puno više, mislim da su se mnogi od vas prepoznali iu ova tri primjera.

Kao što ste već shvatili, nijedna od navedenih opcija nije točna i ne možete tražiti oprost na ovaj način, čak i ako ste uvjereni da se u svim slučajevima iskreno ispričavate.
Tajna dobre isprike je u tome da ona ne smije biti samo iskrena po vašem mišljenju i osjećaju, već mora imati i ZNAČAJ za osobu kojoj se ispričavate.
Ako se znate ispravno ispričati, onda:

spasiti odnos
ponovno izgraditi (ili ponovno izgraditi) povjerenje
štedite svoju energiju i spasite se od nepotrebnih briga
održati i povećati svoje samopoštovanje

O krivnji

Razmišljati! Ako sada osjećate krivnju zbog riječi koje ste izgovorili ili djela koja ste učinili, što ćete izgubiti ako zatražite oprost?

Ako znate da ste pogriješili ili iznevjerili druge ljude, najbolje je zaboraviti na "spašavanje obraza". Uostalom, znate onaj osjećaj kada odnosi s onima koje ste povrijedili ili uvrijedili izgube svoju otvorenost ili se ne slažu, čak i ako pokušavate učiniti sve što je u vašoj moći da nekako opravdate ili kompenzirate posljedice svojih riječi ili nepravde akcije.

U konačnici, možete otići bez iskrene i smislene isprike, možete prestati kontaktirati s ljudima koje ste uvrijedili i pokušati zaboraviti svoju pogrešku, ali uvijek postoji šansa da vam “kostur ispadne iz ormara” nekada u budućnosti. i to u najnepovoljnijem trenutku.

Pa ipak, vjerojatno vas ovaj članak ne bi zanimao da duboko u duši ne priznajete svoje pogreške i svoju krivnju. Odnosno, želim reći da ako radije "lijepo izađete iz situacije" umjesto da se ispričavate, ne možete dalje čitati, jer je članak namijenjen samo onima koji se iskreno kaju zbog svojih riječi i djela i žele savladati umjetnost "tražiti oprost".

Međutim, ako se trenutno osjećate neugodno i ne znate odakle početi, ne brinite! Traženje oprosta je vještina koja se može naučiti, to je plemenit čin i bitan dio sposobnosti komunikacije.

Zašto se trebate ispričati?

Zapamtite da iskrene i značajne isprike pomažu u izgradnji i održavanju zdravih odnosa. Ispravan zahtjev za oprost djeluje na mnogo načina:

vraća povjerenje.
sprječava moguće pogoršanje odnosa.
može "pogurati" odnose s "mrtve točke" i poslužiti kao početak njihove obnove.
otklanja nespretnost između stranaka. Uostalom, znate taj užasan osjećaj - ne znati kako pogledati u oči i što reći onome za koga ste krivi. U konačnici, to uzrokuje da izbjegavate susret s tom osobom.
neizravno potiče vašeg partnera, supružnika ili "drugu stranu" da također priznaju svoju pogrešku.
omogućuje "drugoj strani" da vas prihvati onakvima kakvi jeste i da se dobro ponaša prema vama sa svim vašim manama i nesavršenostima.

I ima toliko drugih pogodnosti...

Kakav je potencijalni ishod isprike?

Moram reći da posljedice vašeg priznanja krivnje mogu biti negativne. Pogotovo ako se vaša pogreška sazna tek u trenutku priznanja krivnje. Sve može završiti tako da budete kažnjeni, veza će biti pokvarena i morat ćete "platiti" određenu cijenu u emotivnom, duhovnom, mentalnom, fizičkom ili materijalnom smislu. Ne sumnjam da vi, kao razumni ljudi, razumijete i spremni ste na takav ishod.

Međutim, postoje pozitivne strane:

razjašnjeni i konačno poboljšani odnosi - s kolegama, prijateljima, obitelji ili supružnikom (čak i ako jeste)
čistu savjest, potencijalno smanjujući tjeskobu, poboljšavajući san i vraćajući samopoštovanje
povećavajući svoju "rezervu snage" za proživljavanje budućih "drama" u odnosima s drugim ljudima. Također, briga da bi istina mogla izaći na vidjelo, da ste nešto pogriješili i nanijeli bol... sve vam to oduzima ogromnu količinu energije koju možete bolje iskoristiti.

Za što se trebate ispričati?

Možda se ovo što će sada biti napisano podrazumijeva, ali ipak ću pisati o nečemu za što svakako morate tražiti oprost. Čudno, ali ne znaju svi zbog čega njihove riječi i djela mogu natjerati druge da pate.

Trebali biste se ispričati za bilo što od sljedećeg (ne rangiram po težini):

došlo je do nesporazuma jer si ti nešto krivo shvatio jer nisi znao sve činjenice
iznijeli ste pretpostavke, ali se niste potrudili provjeriti njihovu točnost
namjerno ste povrijedili drugu osobu tako da se ona "osjetila u svojoj koži"
samo si bio sebičan
prekršio si obećanje
u svojim zaključcima i prosudbama temeljili ste se na glasinama i. Ogovaranje povređuje druge ljude i uvelike narušava vaše samopoštovanje
upravo ste nekoga uvrijedili – kod kuće, na poslu, na ulici

Moguća je i kombinacija svega navedenog.

Još jedan razlog zbog kojeg ste možda povrijedili druge ljude je taj što ste u posljednje vrijeme bili izvan sebe. Nemojte ni pomišljati koristiti ovo kao ispriku, ali to bi moglo biti objašnjenje vaše neosjetljivosti prema drugim ljudima. Kada se osjećate prazninom, tugom, stresom, depresijom, vaša sposobnost razmišljanja o drugima može biti znatno smanjena. Iako vas to ne oslobađa potrebe da se ispričavate.

Kako reći "oprosti"?

Možda ćete se osjećati neugodno i plašljivo prije nego što se namjeravate ispričati. Ovo je u redu. Tako i treba biti. Ako ne doživite takve emocije, onda niste spremni ispričati se i niste shvatili svoju krivnju, au ovom slučaju vaša neiskrenost neće proći nezapaženo. Prodirat će u vaše ponašanje, glas, izbor riječi i govor tijela. Možda ćete se svjesno ili nesvjesno “reprizirati”, što će u konačnici umanjiti značaj vaše isprike, ako ne odmah, onda nakon nekog vremena, kada razgovor završi i osoba kojoj ste se ispričali “probavi” ovaj događaj.

U svakom slučaju, pokušajte što prije zatražiti oprost, ali ne smijete se ponašati impulzivno, pa razmislite o sljedećem i napravite plan:

1. Pokušajte stvarno razumjeti koja je vaša greška, kako to doživljava "druga strana". Možda ćete morati napraviti dublju analizu. Samo ako se postavite na mjesto osobe koju ste uvrijedili, možete shvatiti kako ona prolazi nakon onoga što ste učinili.

2. Odlučite kada ti ćeš to učiniti.

3. Odlučite kako ti ćeš se ispričati

telefonom
e-poštom
putem SMS-a
u pismu
osobno

Isprika "oči u oči" ili "u odsutnosti"?

U načelu, svaka opcija može biti prihvatljiva pod različitim uvjetima i okolnostima, pa pogledajmo sve detaljnije. Želim vam da budete što uspješniji u ovom poslu i da poboljšate svoje odnose, povećate svoj ugled i zaslužite što više poštovanja.

"Oprostite" putem SMS-a

Zaboravi! SMS poruku možete koristiti samo ako kasnite na dogovoreni sastanak! SVI!!!

Zatražite oprost e-poštom

Ova je opcija prihvatljiva samo ako osobu ne poznajete osobno. Na primjer, došlo je do manjeg nesporazuma s dobavljačem ili s kolegom koji radi u drugom gradu, a poznajete ga samo putem dopisivanja putem e-maila.

Ispričajte se u rukom pisanom pismu ili čestitki

Da, pismena isprika je potencijalno razuman način. Često savjetujem svojim klijentima da napišu rukom pisano pismo svom partneru ili supružniku, posebno ako mislite da vam neće dati priliku da razgovarate osobno.

Pisanje pisma također je dobra ideja ako se, na primjer, želite javno ispričati grupi ljudi.

Prije nego počnete pisati, morate pažljivo razmotriti svaku riječ i trebat će vam više od jednog dana. Nakon što završite s pisanjem pisma, ponovno ga pročitajte nekoliko puta i pokušajte zamisliti čitatelja u različitim raspoloženjima: ljutnji, tuzi ili sreći i, sukladno tome, njegovu reakciju. Po vašem mišljenju, trebalo bi odgovarati svakom raspoloženju čitatelja. Ako to ne uspije, promijenite tekst.

Prije nego što pošaljete (date) pismo, pročitajte ga još jednom kako biste uklonili "prazne točke" i netočnosti te spriječili nesporazume onoga što ste napisali koliko god možete.

Ispod je primjer pisma isprike. Ovaj uzorak možete koristiti samo kao smjernicu i prilagoditi ga svojim potrebama i stilu. Možete promijeniti rod (on/ona) i broj (jednina/množina) prema potrebi.

Primjer je prilično općenit i vrlo je grub predložak, čija je svrha dati vam smjernice, ali ne više.

Vrlo je bitno da se iz pisma vidi da nije odnekud prepisano, nego da ste ga vi napisali!

Pokušajte pronaći razumnu ravnotežu između pokazivanja da je ono što pišete rezultat vašeg rada i značaja pisma za osobu kojoj je upućeno. Ni u kojem slučaju nemojte koristiti riječi i izraze koji nisu tipični za vas.

Uzorak pisma isprike

Dragi/dragi/voljeni…

Pišem vam da izrazim svoje duboko žaljenje i iskrenu ispriku zbog svog [naglog/nepristojnog/niskog/zlobnog/glupog] postupka

(I/ILI)

za moje [djela/ponašanje/riječi/neznanje/pogrešku/neuspjeh]

[Shvatio sam/duboko sam shvatio] da je bilo jako pogrešno što sam [ispalio/napao/svađao/ignorirao/zanovijetao/okrivljavao/vrijeđao]

(I/ILI)

Razumijem da je moje [ponašanje/riječi/izjava/šutnja/nedjelovanje] bilo potpuno neprikladno, neoprostivo i bez poštovanja.

Mogu samo zamisliti [bol/frustraciju/sram/neugodnost] koja

i štetu koju sam napravio [našem odnosu/vašem ugledu/vašim šansama/vašem povjerenju u mene (glavna stvar ovdje je ne zanijeti se i početi pričati o sebi!)]

Nadam se da ćete mi dati priliku da se ispričam upravo sada [osobno/pred svima].

(I/ILI)

Cijenio bih priliku da ispravim svoju grešku i uvjerim vas koliko dobro razumijem što sam doista učinio.

Naravno, svjestan sam da sam možda napravio nepopravljivu štetu i da je možda više neće biti.

(ILI)

Razumijem da ne mogu nikad

S [poštovanjem/ljubavlju], …

Tražite oprost preko telefona

Ova je opcija dostupna samo ako ste toliko daleko da se ne možete ispričati osobno ili pismeno u razumnom vremenskom roku.

Evo 10 savjeta koji će vam pomoći da se lijepo i smisleno ispričate.

Zapamtite da je najbolja opcija ispričati se licem u lice.

1. Ohrabrite se tako da se podsjetite kako ste "preživjeli" druge "teške razgovore" ili slične situacije u prošlosti.

2. Kada se osobno ispričavate, možete to potkrijepiti malim poklonom koji će vašim riječima dati više značenja. Boca vina, cvijeće, ulaznica za događaj, bombonijera itd. dodajte energiju svojoj isprici.

3. Provjerite jeste li odabrali pravo vrijeme za ispriku. Osoba bi vas trebala moći slušati bilo gdje polako i bez ometanja. Ako je zauzet, nemate pravo zahtijevati njegovu pažnju. Tvoja isprika je tvoj problem!

4. Odvojite vrijeme da prenesete osobi svoje duboko razumijevanje učinjene pogreške. Kako on ne bi sumnjao da ste potpuno svjesni što ste točno učinili, do kakvih je posljedica dovelo i kakvih ga je emotivnih iskustava koštalo.

5. Preuzmite punu odgovornost za svoju ulogu u situaciji.

6. Tražite oprost bezuvjetno govoreći nešto poput: “Sada [shvaćam/vidim] da su moji postupci uzrokovali (ono što vi razumijete) i iskreno žalim zbog toga. Znam da sam [rekao/činio/itd.] (pričajte mi o svojim riječima i postupcima), [uništio/narušio/pokvario] [vaš ugled/naš odnos/vaše povjerenje itd.] ]".

7. Pitajte što možete učiniti kako biste pomogli svom partneru/suprugu/kolegi/"drugoj strani" da ispravi, kompenzira ili ublaži posljedice vašeg postupka.

8. Kao što je već spomenuto, svoju ispriku možete potkrijepiti malim poklonom – ulaznicama za koncert, slatkišima, bocom vina itd. Ovdje je potrebno napraviti neka pojašnjenja. Poklon je samo simbol, stoga ne bi trebao biti skup, kako se osoba ne bi dovela u neugodan položaj, a sama prezentacija dara treba biti primjerena. Razmislite kako će to izgledati. Možda ga ne bi trebalo dati. Odlučite li se pokloniti, učinite to tek nakon što izgovorite sve što ste namjeravali reći.

9. Doista se pokušajte iskreno iskupiti i poduzmite sve što je potrebno za rješavanje temeljnog problema koji je uzrokovala vaša pogreška. Ovo je najvažnija točka, jer će vas samo reći "oprosti" bez poduzimanja stvarne radnje na kraju (vrlo brzo) ponovno vratiti u status "krivca". Dakle, vaše isprike neće imati pozitivne posljedice ni za vas ni za osobu od koje tražite oprost.

10. Nakon što se iskreno ispričate, morate biti spremni mirno prihvatiti reakciju. To se može izraziti na sljedeći način:

drugoj osobi će možda trebati vremena da "probavi" sve što se dogodilo
vaša isprika neće biti prihvaćena
možda se nećeš čuti do kraja
druga osoba može iskoristiti ovu priliku da izrazi svoju ljutnju i bol

Kako reći "oprosti" bez izazivanja svađe i svađe

Evo što biste pod svaku cijenu trebali izbjegavati kada se ispričavate licem u lice!

Ne očekujte da će osoba koju ste uvrijedili održati “uzvratni govor”. Složite se da on ne mora ništa učiniti ili reći u zamjenu za vašu ispriku. Na temelju ovog…
Ne opterećuj drugu osobu sa svojim osjećajem krivnje i ne tražite od nje ni riječju ni pogledom da vas oslobodi tog osjećaja. Samo si ti odgovoran za prevladavanje svoje krivnje.
Ne počinji okriviti drugu stranu. Bezuvjetno se ispričati znači da ste u potpunosti odgovorni za svoj dio problema. Može biti da je i “druga strana” kriva, ali reći ili čak natuknuti to je potpuno neumjesno.

Je li to stvarno tvoja krivnja?

Upravo sam sada odlučio obratiti pozornost na ovo pitanje, jer je glavni fokus ovog članka kako i zašto tražiti oprost. No, neki se ljudi osjećaju krivima doslovno za sve i čini se da su spremni ispričati se čak i zbog činjenice da žive na ovom svijetu. To je uvijek povezano s niskim samopoštovanjem.

Ako ste "ispod poda" i skloni ste se ispričavati za bilo što, poradite na svom samopoštovanju.

Također, razmislite o drugoj mogućnosti. Vaš partner, supružnik ili kolega s posla može biti sklon emocionalnom zlostavljanju. Ovo nije obavezno, ali želim da razmislite o mogućnosti manipulacije kada se situacija prikaže na način da se osjećate krivima i prisiljeni ispričati se za nešto što niste stvarno učinili.

OD AUTORA: Moji odgovori u komentarima su mišljenje privatne osobe, a ne preporuka stručnjaka. Trudim se odgovoriti svima bez iznimke, ali nažalost fizički nemam vremena proučavati duge priče, analizirati ih, postavljati pitanja o njima i onda detaljno odgovarati, a također nemam priliku popratiti vaše situacije, jer ovo zahtijeva ogromno slobodnog vremena, a ja ga imam vrlo malo.

U tom smislu, ljubazno vas molim da postavite konkretna pitanja o temi članka, nemojte očekivati da ću savjetovati u komentarima ili popratiti vašu situaciju.

Naravno, možete ignorirati moj zahtjev (što mnogi i čine), ali u ovom slučaju budite spremni na činjenicu da vam možda neću odgovoriti. Ovdje se ne radi o principu, već isključivo o vremenu i mojim fizičkim mogućnostima. Nemojte se uvrijediti.

Ako želite dobiti kvalificiranu pomoć, obratite mi se za savjet, a ja ću vam posvetiti svoje vrijeme i znanje s punom predanošću.

S poštovanjem i nadom u razumijevanje, Frederica

Ponekad u životu postoje situacije kada je potrebno pismeno se ispričati. Na engleskom jeziku pismo isprike može biti neformalno/osobno ( neformalan / osobni) i posao ( formalan). Piše se u slučaju kakve pogreške, neispunjenja obveza, nemogućnosti ispunjenja obećanja i sl.

Općenito, struktura pisma isprike ne razlikuje se mnogo od strukture običnog pisma. formalan / neformalno pismo. Međutim, postoje neke osobitosti. Razmotrite svaki stil pisma isprike zasebno.

Neformalno pismo isprike

Ponekad ste uvrijedili ili uzrujali člana obitelji ili prijatelja i želite se iskreno ispričati. Možete spasiti vezu slanjem pisma. Što napisati u njemu? Struktura vašeg pisma će izgledati ovako:

dragi (Ime),

Uvod(§ 1) - zašto pišete ovo pismo. Trebali biste početi s isprikom, priznati svoju pogrešku.

Evo nekoliko korisnih uvodnih izraza koji će vam pomoći da izrazite svoju iskrenu ispriku:

engleski izrazi	Približno značenje izraza
Nadam se da ćete razumjeti kad to kažem...	Nadam se da razumiješ kad to kažem...
Što reći, osim da mi je žao što...	Što reći nego oprosti...
žao mi je zbog...	Ja sam kriv... (Žao mi je...)
Dugujem ti ispriku.	Dugujem ti ispriku.
Žao mi je ako sam te na bilo koji način uznemirio...	Žao mi je ako sam te na bilo koji način uvrijedio...
Ne mogu opisati koliko mi je žao i koliko se osjećam krivim.	Nemam dovoljno riječi da opišem koliko mi je žao i koliko mi je žao tebi.
Osjećam se užasno zbog...	učinila sam užasno...
Ja sam kriv i žao mi je.	Ja sam kriv, oprosti.
Moja je osjetljivost tog dana bila na odmoru i jako mi je žao.	Bio sam užasno bezosjećajan taj dan, žao mi je.
Moram vas moliti za oprost zbog svojih otvorenih i bezosjećajnih primjedbi.	Preklinjem te da mi oprostiš moje grozne primjedbe.
Molim te, oprosti mi što tako kasnim. Bilo je neoprostivo.	Molim te, oprosti mi što kasnim. Nemam opravdanja.
Najskromnije se ispričavam zbog (ignoriranja vaših osjećaja).	Iskreno se ispričavam zbog...

Glavno tijelo(§ 2-3) - razlozi i objašnjenje vašeg čina. U tekstu pisma pokušavate objasniti zašto se sve dogodilo kako se dogodilo. Važno je u potpunosti priznati svoju pogrešku, čak i ako mislite da niste bili samo vi krivi. Inače, takvo pismo isprike neće imati smisla, već će samo pogoršati sukob. Nikad ne krivite primatelja. Obećajte da više nećete ponavljati takve pogreške.
U glavnom dijelu pomoći će takve stabilne fraze:

Zaključak(završni §) - u završnom dijelu pisma ponovno se ispričavate, pitate se što možete učiniti da se trenutna situacija riješi te obećavate da se to više neće dogoditi. Budući da se radi o bliskoj osobi, obećajte da ćete se osobno javiti ili se naći da se opet ispričamo.

Sljedeće fraze pomoći će u sastavljanju posljednjeg odlomka:

engleski izrazi	Približno značenje izraza
Nadam se da ćete mi vjerovati kad kažem koliko mi je žao.	Nadam se da vjeruješ koliko mi je žao.
Ne mogu ti reći koliko mi je žao.	Ne mogu ni izraziti koliko mi je žao.
Preklinjem te da mi oprostiš.	Preklinjem te, oprosti mi.
Nema isprike za... i nadam se da ćeš mi oprostiti.	Jako sam kriv... ali nadam se da ćeš mi oprostiti.
Iskreno se nadam...	Iskreno se nadam...
Uz sve ovo rečeno, ponovno se ispričavam za probleme koje sam vam uzrokovao.	Nakon svega izrečenog, još jednom Vas želim zamoliti za oprost za nastale probleme.
Nadamo se da ste voljni dati nam još jednu priliku.	Nadamo se da ćete nam dati još jednu priliku.
Nadam se da ovaj incident neće stati na put našem prijateljstvu.	Nadam se da ovaj incident neće stati na put našem prijateljstvu.
Još jednom, ispričavam se što sam iznevjerio vaše povjerenje.	Još jednom se ispričavam što nisam opravdao vaše povjerenje.
Nadam se da ćeš kako vrijeme bude prolazilo pronaći način da mi oprostiš.	Nadam se da ćeš mi s vremenom moći oprostiti.
Razumijem da bi vam moglo biti teško prihvatiti moju ispriku, ali...	Znam da ti je teško oprostiti mi, ali...
Nazvat ću te kasnije ovog tjedna da se osobno ispričam.	Nazvat ću te ovaj tjedan da se osobno ispričam.
Mogu vam obećati da se ovo više nikada neće ponoviti.	Obećavam da se ovo neće ponoviti.

Na kraju pisma isprike nalazi se posljednja rečenica. Na primjer:
S poštovanjem (s poštovanjem),
(Ime)
Ovdje možete vidjeti primjere osobnih isprika na engleskom jeziku:

Službeno pismo isprike

Sada razmislite o službenom pismu isprike.

Službeno pismo isprike obično se šalje kao odgovor na pismo pritužbe ( Pismo prigovora). Svrha pisma poslovne isprike je objasniti razloge problema koji su navedeni u pismu pritužbe, kao i uvjeriti primatelja da će se poduzeti koraci za otklanjanje problema i izbjegavanje njihovog ponovnog pojavljivanja u budućnosti. Preporučljivo je ponuditi naknadu.

Ako od pismenosti izrade Osobno pismo isprike ovisi o vašem osobnom odnosu s nekim, onda poslovno pismo isprike može biti korak ka rješavanju odnosa s klijentom/partnerom, pomoći u ispravljanju neugodne situacije u poslovanju i održavanju ugleda tvrtke.

Razmotrite svaki strukturni dio takvog pisma.

Na početku pisma isprike oslovljavamo adresata imenom i prezimenom. Odnosno, pozivi poput Poštovani gospodine / gospođo ili Koga se tiče- nepoželjno. Takva se žalba može činiti previše formalnom, ostavit će dojam da se niste ni potrudili saznati ime svog primatelja.

Uvod(§ 1) - zašto pišete ovo pismo. Trebali biste početi s isprikom, izražavajući osobnu zabrinutost zbog trenutne situacije.

Evo nekoliko korisnih fraza za uvodni dio pisma:

engleski izrazi	Približno značenje izraza
Pišem da se ispričam za...	Pišem da se ispričam za...
Pišem vam da se ispričam za...	Pišem vam da izrazim svoje isprike za...
Moram (želio bih) se ispričati za...	Trebao bih se (želio) ispričati za...
Prihvatite moje / naše iskrene / obilne isprike za...	Prihvatite moje/naše iskrene isprike...
Ispričavamo se zbog...	Ispričavamo se zbog...
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na stvar/pitanje/problem.	Hvala vam što ste nas obavijestili o ovom slučaju/problemu.
Cijenio sam što ste me obavijestili o ovom incidentu.	Vaša poruka mi je vrlo važna.
Želio bih započeti tako što ću vam se iskreno ispričati zbog neugodnosti koje ste doživjeli.	Na početku bih se želio iskreno ispričati zbog nastalih neugodnosti.

NB!!! Podsjetimo se da su kratice poput Ja sam, nemoj, Iskaznica i tako dalje.

Glavno tijelo:

(§ 2-3) – uzroci i objašnjenja trenutne situacije / problema.

(§ 4) – ponuda naknade.

U glavnom dijelu pisma isprike (paragraf 2-3) trebate objasniti razlog greške/problema. Svaki problem je u zasebnom paragrafu. Potrebno je priznati krivnju tvrtke, izraziti svoje žaljenje i tugu, izvijestiti o poduzetim mjerama.

Vrlo je poželjno ponuditi neku vrstu naknade za pogrešku (stavak 4.).

Evo nekoliko korisnih izraza za tijelo poslovnog pisma isprike:

engleski izrazi	Približno značenje izraza
Prihvaćamo punu odgovornost za pogrešku.	Preuzimamo punu odgovornost za grešku.
Uvjeravam vas da poduzimamo potrebne korake da spriječimo da se to dogodi u budućnosti.	Budite uvjereni da poduzimamo sve potrebne mjere kako bismo osigurali da se ovo više ne dogodi.
Imate moje uvjeravanje da...	Jamčim ti...
Budite sigurni da ćemo...	Budite uvjereni da mi...
Pokušavam to pod hitno riješiti (riješiti problem).	Pokušavam to odmah riješiti (riješiti ovaj problem).
Uvjeravam vas da se to više neće dogoditi.	Obećavam da se ovo neće ponoviti u budućnosti.
Činimo sve što možemo da riješimo problem.	Dajemo sve od sebe da riješimo problem.
Dopustite mi da vam predložim... kao kompenzaciju za...	Mogu li vam ponuditi... kao kompenzaciju za...
Kao kompenzaciju za nastalu neugodnost...	Kao kompenzacija za sve neugodnosti...
Dopustite mi da vam ponudim... kao kompenzaciju...	Mogu li vam ponuditi... kao kompenzaciju...

Zaključak(završni §) - u završnom dijelu pisma potrebno se ponovno ispričati, izraziti nadu da ono što se dogodilo neće ni na koji način utjecati na vašu daljnju suradnju, napisati svoje kontakt podatke kako bi vas mogli kontaktirati ako se ukaže takva potreba .

Možete koristiti sljedeće izraze:

engleski izrazi	Približno značenje izraza
Još jednom, naše (moje) iskrene isprike zbog neugodnosti uzrokovanih...	Još jednom, prihvatite naše (moje) iskrene isprike zbog uzrokovanih neugodnosti...
Nadam se da ćete prihvatiti moje isprike (da će moje isprike biti prihvaćene).	Nadam se da ćete prihvatiti moje isprike (moje će isprike biti prihvaćene).
Nadam se da možete oprostiti (previdjeti) ovu žalosnu pogrešku.	Nadam se da možete oprostiti ovu nesretnu pogrešku.
Hvala na razumijevanju.	Hvala na razumijevanju.
Ako želite nastaviti ovaj razgovor, slobodno me nazovite na...	Ako želite nastaviti naš razgovor, slobodno me nazovite telefonom...
Ako imate bilo kakvih pitanja u vezi s ovom korespondencijom, slobodno me kontaktirajte kada vam odgovara.	Ako imate bilo kakvih pitanja u vezi s ovim pismom, slobodno me kontaktirajte u vrijeme koje vama odgovara.

Na kraju pisma nalazi se završna rečenica:
S poštovanjem (s poštovanjem),
(Ime)

Ovdje možete vidjeti primjere pisama poslovne isprike na engleskom jeziku:

Ako pronađete grešku, označite dio teksta i kliknite Ctrl+Enter.

Hvala što ste dodali holidays.ru na:

Bilo je jako ružno od mene što sam ti to učinio, želim ti se ispričati na nastaloj neugodnosti i usuđujem se nadati da ćeš mi, kao pravi muškarac, oprostiti ovu trenutnu slabost.

Znam da vam je sve što se dogodilo bilo vrlo neugodno i iskreno se ispričavam zbog neugodnosti. Zaista bih volio da pokažeš razumijevanje i oprostiš mi.

Želio bih vam se ispričati zbog nastalih neugodnosti. Nadam se da ćete povjerovati da je ono što se dogodilo čista nesreća i dopustiti mi da se nekako iskupim.

* * *

Dopustite mi da vam se najdublje ispričavam zbog prouzročenih neugodnosti. Potpuno sam svjestan svoje krivnje i uvjeravam vas da se to više neće ponoviti.

Ispričavamo se zbog neugodnosti

Prihvatite moje isprike zbog neugodnosti koje sam vam uzrokovao. Nije to bio moj najbolji čin, nastojat ću što prije riješiti sve neugodne posljedice.

Jako mi je žao zbog onoga što se dogodilo. Priznajem da je to bilo glupo i nepromišljeno s moje strane. Nadam se da prihvaćate moje isprike i vjerujete u njihovu iskrenost.

Žao mi je što sam svojim činom izazvao tako neugodne posljedice, ali znajte da nisam imao nikakvu zlu namjeru. Oprosti zbog svega.

Ispričavamo se zbog neugodnosti

U ime svih nas, ispričavamo se zbog neugodnosti koje je prouzročio ovaj nesretni događaj. Nadamo se vašem ispravnom razumijevanju okolnosti.

Žurim vam se ispričati zbog neugodnosti koje ste morali doživjeti mojom krivnjom. Nadam se da to neće utjecati na naš budući odnos s vama.

Pogriješili smo, razumijemo to i odgovorno priznajemo. Ispričavamo se zbog neugodnosti i nudimo svoju pomoć u otklanjanju posljedica.

Ispričavamo se zbog neugodnosti

Ako mogu nekako popraviti situaciju, rado ću to učiniti. Prihvatite moje isprike zbog neugodnosti i dajte mi priliku da vam pokažem svoje kajanje zbog svoje pogreške.

Razumijem da sam se prema vama loše ponašao i da nisam razmišljao o tome kakve ću neugodnosti stvoriti svojim postupcima. Naravno, moje isprike neće pomoći da se stvari isprave, ali moram vas zamoliti za oprost.

Ponekad se tako napalim i učinim apsolutno nepromišljene stvari. Molim vas prihvatite moje isprike. Stvarno jako želim natrag tvoj dobar stav.