O čemu ne razgovarati telefonom. Telefonska pravila

Bili ste izuzetno ljubazni i pažljivi, pokušali ste da obavite razgovor u poverenju, a klijent je... prekinuo vezu i više ne stupa u kontakt. Da li vam se ovo desilo?

Siguran sam da se skoro svaki preduzetnik suočio sa takvom situacijom. Međutim, ako mislite da ću vam sada ispričati neku novu tajnu tehniku koja će vam omogućiti da budete grubi prema kupcima i zatvorite prodaju, razočarat ću vas.

Umjesto toga, samo ću vam predložiti da odustanete od 9 uobičajenih ljubaznih fraza koje se, kako se ispostavilo, kupcima nikako ne sviđaju. Ne zaboravite pokazati ovaj članak vašim menadžerima prodaje :)

I prestani da pričaš danas...

1. "Hvala na vašem vremenu"

"Šta nije u redu s tom frazom?" - Jesi li ljut?

Čini se da je elementarna ljubaznost zahvaliti osobi što vam je dala vrijeme. Možda. Ali ne u prodaji.

Zašto? Sve je jednostavno. Zahvaljujemo potencijalnom klijentu na izdvojenom vremenu ti otvoreno kažeš da ti je učinio uslugu. Ali razgovarao je s tobom zato za njega bilo je korisno i neophodno. Vaš razgovor je pomogao klijentu da riješi neke stvari njegov problem.

A ako je i on kupio od vas, već je dobio više od vas. Na kraju krajeva, vi dobijete novac od prodaje, a klijent - rješenje . Zato bi trebao da ti zahvali.

pa ja Predlažem da zamijenim ovu frazu na nešto poput "Jesam li uspio riješiti vaš problem?" ili “Da li vam je naš razgovor pomogao?”. Tako ćete znati da li je klijent zadovoljan komunikacijom, da li ste uzeli u obzir sve tačke u razgovoru ili mu je i dalje potrebna vaša pomoć. I da, ovo je dobar način da izvučete zasluženu zahvalnost od njega :)

Samo ne pokušavajte da odgovorite na „Hvala“ od klijenta i počnete da se razbacujete u znak zahvalnosti prema njemu. Samo mu odgovorite "Molim / rado ću pomoći / Nema problema" ili nešto slično.

2. "Samo provjeravam..."

Obično se ova fraza izgovara kada klijent nije odgovorio na posljednju poruku ili se nije javio u navedenom vremenu. I kao da zove da proveri da li je sve u redu sa klijentom, da bi ga na taj način vratila u dijalog.

Naravno, mogao bih vam preporučiti da stvar odmah dovedete do kupovine, kako kasnije ne biste tražili klijenta sa takvim provjerama. Ali, kao što znate, stvari ne idu uvijek tako glatko. Stoga, ako se poziv za verifikaciju ne može izbjeći, I Preporučujem da uvijek dodate vrijednost klijentu „samo provjeri“.

Koju - zavisi od faze vaše veze. Ako tek započinjete svoje upoznavanje, možete ponuditi preporuke koje su zaista korisne potencijalnom klijentu.

Ako ste već komunicirali nekoliko puta, ali dogovor još nije stigao do kupovine, možete se pozvati na svoje prethodne dijaloge. Na primjer, recite da ste analizirali informacije koje vam je pružio klijent i došli ste do sjajne nove ideje koja će vašu interakciju učiniti još korisnijom / lakšom / profitabilnijom.

Evo kako da se poigrate s tim:

"Zovem jer sam imao ideju koja bi ti zaista mogla pomoći...";

“Zovem jer sam možda propustio nešto važno. A to bi našu saradnju moglo učiniti manje plodonosnom. Imate li nekoliko minuta za diskusiju…?”;

“Pregledavao sam svoje bilješke i otkrio da sam propustio važan detalj. Izvinite me za ovo. Možete li mi izdvojiti par minuta da ovo razjasnim? Ovo će mi pomoći da vam ponudim bolje rješenje.”

Na ovaj način ne zovete kupca iz vedra neba s čekovima da gubite vrijeme. Učinit ćete ovaj razgovor vrijednim za osobu. A takav potez značajno povećava vaše šanse za prodaju.

3. “O ugovoru…”

Ova opcija se ne razlikuje previše od "Samo provjeravam". Prodavci obično koriste ovu frazu kada čekaju na potpisivanje ugovora, ali o tome još uvijek neće biti odlučeno.

Naravno, idealna opcija je tražiti potpisivanje ugovora odmah na kraju razgovora sa klijentom, ili čak u sredini. Ali šta ako se to nije dogodilo? Ugovor nije potpisan, a sljedeći razgovor se odgađa na neodređeno vrijeme?

Baš kao i u prethodnom pasusu, I Preporučujem da ne zovete sa temom „O ugovoru“, već da ponudite klijentu dodatnu vrednost. Na primjer, ponudite korak po korak algoritam za implementaciju vašeg proizvoda ili pratećih materijala kako biste započeli djelotvornu upotrebu. I tek tada će se moći usputno zapitati u kojoj je fazi proces potpisivanja sporazuma. Ovdje će biti prikladno, jer već razgovarate o upotrebi vašeg proizvoda.

4. "Želio bih..."

Još jedna fraza bezazlenog izgleda. Ali znate li zašto ne biste trebali reći svojim klijentima? Da, jer nije ih briga šta ti želiš. Prije svega, klijent se brine za svoje potrebe i zbog njihovog zadovoljstva je došao kod vas.

Stoga, najjednostavnija stvar koju možete zamijeniti svoje "Želio bih (a) ..." je "Želite li?". Međutim, često se prodavci plaše ove fraze, jer je na nju lako odgovoriti „ne“.

Ide otprilike ovako: „Predlažem da razgovaramo o tome kako sam ja/naša kompanija uspela da pomognem [opišite osobu/kompaniju sa kojom ste već radili] sa [opisom problema sličnog problemu klijenta]. Šta ti misliš?" Na primjer: „Uspio sam pomoći 5 advokata da dobiju najmanje 100 poziva mjesečno. Upravo sam pregledao njihove stranice i ispravio ključne nedostatke. Da li biste željeli dobiti takav rezultat?

Slažem se, za razliku od "Želite li da izvršim reviziju vaše stranice?", ovo već zvuči kao zanimljiv prijedlog.

5. "Imate li budžet za kupovinu?"

Ne potcenjujte kupca. Najvjerovatnije, prije nego što vas je kontaktirao, pogledao je slične proizvode, usluge ili proizvode. Čak i ako ih ne navedete na svom resursu, jedan od konkurenata će sigurno imati cjenik na web stranici. Dakle, klijent već otprilike zna na koji trošak da se fokusira.

Naravno, pitanje solventnosti kupaca je veoma važno. Ali mislim da ne vredi pitati odmah. Za početak, bolje je pažljivo saslušati šta klijent želi, a zatim mu ponuditi neke opcije i izraziti cijenu. Ako se cijena formira pojedinačno za svaki slučaj, odredite neki raspon i objasnite klijentu o čemu ovisi konačni rezultat. A nakon toga, pitanje solventnosti će samo po sebi postati jasno.

6. "Da li ste donosilac odluka?"

Ovo pitanje može izgledati prikladno ako radite sa velikim klijentom i još ne znate ko je osoba u kompaniji. Međutim, mislim da je malo netaktično to pitati. Čini se da sumnjate da onaj s kim komunicirate može imati neku značajnu poziciju u vašoj kompaniji. Slažem se, ovo nije baš prijatno čuti.

Ako još uvijek trebate znati tko će točno donijeti odluku o kupovini i s kim bi trebali bolje komunicirati, formulirajte pitanje drugačije. pitaj: Kako se donose odluke u vašoj kompaniji?. Tako ćete znati ne samo kome treba da se obratite, već i kako da bolje organizujete dalju saradnju sa ovim klijentom. Na primjer, u nekim kompanijama odluka se može donijeti tek nakon što ponudite korak po korak plan za implementaciju vašeg proizvoda. A postavljanjem pravog pitanja shvatit ćete šta trebate učiniti da biste ubrzali prodaju.

7. "Ne želim gubiti vaše vrijeme"

Prodavci izgovaraju ovu frazu kada shvate da potencijalni kupac traži nešto drugačije od onoga što oni imaju da ponude. Tako ljubazno odbijaju dalju komunikaciju i trošenje. njegov vrijeme.

Apsolutno sam za odustajanje i bolje korištenje vremena menadžera prodaje. Međutim, postoji problem sa tako ranim neuspjehom. Prodavac nema uvijek vremena da se uvjeri da zaista ne može ni na koji način pomoći klijentu. Često se dešava da nakon površnog dijaloga i nenalaženja očiglednog rješenja, prodavač nastoji da se što prije riješi tako nerazumljivog klijenta. Naravno, lakše je preći na one sa kojima je veća vjerovatnoća da će zaključiti prodaju.

Ali nikad ne znaš kuda te dodatnih 10-15 minuta provedenih u razgovoru sa takvom osobom može dovesti. Možda on sada neće postati vaš klijent, jer zaista traži nešto drugo. Ali on će pamtiti vaš pažljiv stav i iskrenu želju da mu pomognete. I sljedeći put će doći do vas.

Osim toga, postoji još jedna karakteristika. Ako jasno shvaćate da ne možete pomoći klijentu, ali znate ko može (na primjer, to može biti neko od vaših partnera ili vaših drugih klijenata), zašto ne savjetujete nekoga umjesto sebe? Tako ćete spasiti osobu od dugih pretraga i uštedjeti joj vrijeme. Samo ovdje je važno savjetovati zaista kvalitetno rješenje. A onda će ti dodatni potrošeni minuti pretvoriti propalog klijenta u vjernog obožavatelja vašeg brenda. A ko zna, možda sljedeći put ipak ostvarite prodaju.

8. "Mogu li vam poslati neke informacije?"

Stara škola prodaje se protivi ovoj frazi. Na primjer, ako niste zainteresovali klijenta svojim prijedlogom u telefonskom razgovoru, onda on definitivno neće gubiti vrijeme čitajući vaše materijale.

S jedne strane, logično je. S druge strane… Većina klijenata i dalje istražuje i traži informacije na internetu. Zašto im ne olakšati pretragu i dati im sve informacije koje su im potrebne za donošenje odluke?

Ali ovdje važno je da budete sigurni da je ono što želite da pošaljete ono što klijentu zaista treba. Dakle, umjesto "Mogu li vam poslati neke informacije?" pitaj: „Moje iskustvo sa klijentima je pokazalo da imaju takva i takva pitanja i takve i takve informacije su im izuzetno korisne. Hoćeš li da ti ga pošaljem?"

9. "Iskreno", "Biću iskren (iskren) s tobom" i njihove varijacije

Nije ni čudo što sam ovu frazu ostavio za kraj. Ona je kontrola u glavu, smrtni udarac za prodaju. Najgora stvar koju možete reći potencijalnom klijentu. Ok, preterujem, naravno. Ali ozbiljno, ova fraza je čisto zlo.

Izgleda sasvim bezopasno. Pa čak i obrnuto, vrlo prikladno, tako povjerljivo. Kao da s klijentom dijelite nešto intimno i dajte mu da osjeti da ga razlikujete od gomile. Da?

A ovdje nije. Zapravo, izgovarajući ovu frazu, priznajete da ste prije toga besramno lagali. I tek sad odlučio da budem iskren.

pa još jednom: zaboravite ovu frazu i druge slične. Ovdje nema alternative. Ni pod kojim okolnostima ne smijete provocirati klijenta da misli da ste neiskreni prema njemu.

Bonus

A za one koji su pročitali do kraja (ili prevarili i odmah skrolovali niz stranicu), imam mali bonus. Sakupio sam više 10 riječi koje vi i vaši prodajni predstavnici također trebate zaboraviti. Osim ako, naravno, ne želite prodati više.

Među njima:

Problem. Niko ne voli probleme i niko ne želi da čuje za njih. Stoga zaboravite ovu riječ ili, ako je apsolutno nemoguće bez nje, barem je zamijenite mekšim analogama. Na primjer, poteškoća, poteškoća. Zvuče manje zastrašujuće i povezuju se s nečim kratkoročnim i beznačajnim.

Hope. Zvuči kao da niste sigurni. Nesigurni ljudi prodaju manje.

Očigledno. Neki klijenti mogu osjetiti dašak uživanja u ovoj riječi. I niko ne voli da mu se prigovara.

Potpiši. Umjesto da zahtijevate da potpišete ugovor, tražite od klijenta da ga odobri. Osjetite razliku?

Zabranjeno. Ovo je riječ sa jakom negativnom konotacijom. Koristite ga samo kada je to apsolutno neophodno. Ozbiljno. Samo ekstremno.

Moguće/Možda. Ove riječi pokazuju da sumnjate. I vaša ponuda također počinje zvučati sumnjivo.

Savjet. Ne izgovarajte ovu riječ dok vas ne pitaju. Ne vole svi da im se obraća sa savjetima. Umjesto toga, recite da ste imali slično iskustvo i nježno navedite ono što želite savjetovati.

Prigovor. Pa, mislim, i zato je jasno zašto ne bi trebalo da izgovorite ovu reč.

Kvaliteta. Ova riječ se već toliko koristi (posebno od strane kompanija čiji proizvod nije najkvalitetniji) da je velika većina kupaca jednostavno ne percipira. Čim izgovorite kvalitet, sve ostalo će zvučati ovako u glavi klijenta: "bla bla bla".

Klijenti. Klijent sa kojim sada razgovarate nisu svi ostali klijenti. On je jedinstven i njegova situacija je jedinstvena. Stoga, pričajte o njemu, a ne o svojim drugim kupcima.

Biti ljubazan. Budite pažljivi prema klijentu. Izgradite odnose poverenja. Samo nemojte koristiti ove fraze i riječi. Siguran sam da će poboljšati vašu statistiku "nestalih" kupaca :)

Kliknite na "Sviđa mi se" ako vam je ovaj članak bio od pomoći! Znat ću da vas zanima tema eksplozivne prodaje, a ja ću pripremiti još materijala sa tajnama cool prodavača.

Nedavno je sve relevantnije pitanje kako provjeriti telefon za prisluškivanje. Zaista, u svijetu progresivnih tehnologija, uz aktivnu upotrebu kompjuterske tehnologije, telefona, radija i interneta, stvaraju se razne špijunske aplikacije i programi koji mogu oštetiti uredsku opremu i komunikacijske uređaje. Do danas neće biti teško samostalno provjeriti da li je telefon prisluškivan. Kako to učiniti opisano je u članku. To ne zahtijeva posebne vještine i pomoć stručnjaka.

Prepoznatljive karakteristike slušanja

Samo po sebi, prisluškivanje mobilnog telefona ima svoje karakteristike, po kojima se može lako razlikovati. Pristup telefonu druge osobe je prilično jednostavan. A ako postoji sumnja da se prisluškuje vaš vlastiti uređaj, onda je bolje ne oklijevati i poslati ga na dijagnostiku.

Detektivi i drugi stručnjaci tačno znaju kako provjeriti prisluškivanje telefona, ali pošto to možete sami, nema smisla trošiti novac na tuđe usluge. Naravno, takva dijagnostika ne može jamčiti 100% rezultat, ali će prisustvo vanjske mreže sigurno biti otkriveno.

Znakovi vezanosti za prislušni uređaj

Ne zna svaka osoba kako provjeriti telefon za prisluškivanje, ali je imperativ zapamtiti glavne znakove vezanosti za uređaj za slušanje. To uključuje sljedeće faktore:

Baterija se brzo prazni. Ova karakteristika se ne može uvijek nazvati točnim indikatorom, jer je u većini slučajeva prisutna na uređajima na kojima su instalirane mnoge aplikacije i igre. Sasvim je druga stvar kada telefon nije uvijek u rukama vlasnika i na njemu nema pokrenutih programa. Ako se mobilni uređaj u mirnom stanju isprazni za samo sat ili dva, onda je to prvi signal prisutnosti prisluškivanja na njemu.
Uređaj se isključuje, ponovo pokreće ili sam uključuje pozadinsko osvjetljenje. Ako svi gore navedeni problemi nisu povezani s kvarovima u sistemu, tada već postoji velika vjerovatnoća da se stvaraju smetnje sa strane. Kada se telefon i dalje prisluškuje, ništa novo i suvišno se ne prikazuje na ekranu, ali može doći do periodičnih kvarova tokom rada.
Tokom razgovora stalno se čuju strani zvuci. Prisustvo drugih povezanih mreža onemogućava pretplatniku da pristupi drugom broju, jer to traje mnogo puta duže nego bez prisluškivanja. Osim toga, čim se poseban program slušanja poveže sa telefonskim razgovorom, uočavaju se male smetnje i vrlo primjetan odjek oba glasa. Ponekad se dešavaju situacije kada jedan pretplatnik čuje samo sebe, ali ne i svog sagovornika.
Ćelijski ometa radio, TV, stereo. Čak iu isključenom stanju, telefon može "treptati" kada se približava bilo kojem drugom uređaju.
Bukvalno pola sata nakon dopune računa, bez razloga je otpisan impresivan iznos sredstava. Ako nađete takav problem, trebate odmah pozvati operatera da razjasni okolnosti. Ako njegova greška nije tu, onda možemo pretpostaviti da su uz sredstva u program za slušanje poslane sve potrebne informacije o pozivima i porukama.

Ako sumnjate na rad sistema za prisluškivanje, preporučuje se da se obratite agencijama za provođenje zakona. S obzirom na to da moderni uređaji rade po inovativnim principima, samo specijalna oprema se može bolje nositi s njima.

Treba imati na umu da prisluškivanje možete instalirati na svaki telefon, bez obzira na cijenu ili godinu proizvodnje. Naravno, prvi modeli su podložni tome tek nakon instaliranja grešaka, a ne uz pomoć mreže ili interneta, jer nemaju operativni sistem, ali i ovi slučajevi su razlog za zabrinutost i apel nadležnih.

Više detalja o tome kako provjeriti telefon za prisluškivanje u Rusiji bit će opisano u nastavku. Ova informacija natjerat će mnoge ljude da razmišljaju o stanju svog uređaja. Svaka osoba treba da provjeri telefon, jer sigurno neće biti gore, ali ne bi škodilo da se uvjerimo da postoji prisluškivanje.

Kombinacije brojeva

Prisluškivanje mobilnog telefona, odnosno njegovo prisustvo, slobodno se provjerava prilikom biranja određene kombinacije brojeva. Oni su malo poznati, ali svaki je validan. Najbolje kombinacije brojeva su:

*#43#. Ovaj broj vam omogućava da vidite informacije o pozivu na čekanju.
*777# (za ukrajinske pretplatnike). Kombinacija prikazuje trenutno stanje i meni operatera.
*#06#. Kod automatski iskače prozor u kojem se prikazuju IMEI podaci.
*#21#. Ovaj kod pomaže da se provjeri prisluškivanje telefona za samo 5 sekundi. Takav broj omogućava korisniku da sazna ko, osim njega, prima obavještenja o pozivima i SMS-ovima na ovaj broj.
*#33#. U tom slučaju se prikazuju podaci o uslugama koje podržavaju mobilni uređaj i uređajima s kojih potječu.
*#62#. Kombinacija pokazuje broj na koji se prosljeđuju pozivi i podaci, ako su dostupni.
##002#. Takav kod se koristi za onemogućavanje prosljeđivanja poziva i postavljanje poziva da ih prima samo vlasnik telefona.
*#trideset#. Skup brojeva pruža informacije za jasnu identifikaciju brojeva sa kojih se upućuju dolazni pozivi.

Sve ove kombinacije omogućavaju vašem telefonu da pružite pouzdanu zaštitu od povezivanja nepoznatih mreža koje su štetne. Zapravo, nema ništa teško provjeriti da li je telefon prisluškivan. Kombinacija brojeva dostupna je svim pretplatnicima. Ali imajte na umu da čak ni svi operateri ne znaju za to, tako da ne biste trebali provjeravati svoj uređaj previše puta.

Skriveni kodovi za iPhone

Vlasnici uređaja Stevea Jobsa vjerojatno su pogodili da imaju skrivene funkcije, odnosno kodove. Zahvaljujući njima, možete vidjeti mnogo informacija: od jačine signala do samog statusa prosljeđivanja.

Telefon omogućava:

sakriti vlastiti broj telefona (#31#);
saznajte jačinu signala (*3001#12345#*);
upoznati se sa jedinstvenim kodom (*#06#);
odredite tačku na koju stižu poruke (*#5005*7672#);
zabrana poziva i režim pripravnosti poziva.

sakriti broj

Međutim, kako provjeriti prisluškivanje telefona, trebali biste znati i kako možete sakriti broj. Da biste to učinili, potrebno je samo da pozovete gornju kombinaciju i pozovete brojeve drugih ljudi kao nepoznati pretplatnik.

Saznajte jačinu signala i jedinstveni kod

Štapići i crtice su oličenje snage signala ovih dana, bez ikakve preciznosti. Nakon uključivanja uslova na terenu, potrebno je da pozovete gore naveden broj, a zatim držite pritisnuto dugme za napajanje. Kada se ekran isprazni, potrebno je da pritisnete centralno dugme i sačekate da se pojavi početna stranica. Broj u gornjem lijevom uglu označava jačinu signala.

Da odredite telefonski kod, samo birajte *#06#. Postavke će se odmah pojaviti tamo, gdje će biti prisutna potrebna stavka.

Gdje idu poruke?

Svaka SMS poruka, prije nego što stigne do pretplatnika, prolazi kroz poseban centar prema matičnom broju. Možete ga prepoznati pomoću kombinacije *#5005*7672# i dugmeta za poziv.

Zabrana poziva i poziv na čekanju

Ovaj način vam omogućava da blokirate i dolazne i odlazne pozive. "Čekanje" vam omogućava da zadržite trenutni ili dolazni poziv. Možete izvesti zanimljive manipulacije s takvim kombinacijama:

*33*PIN# - omogući zabranu poziva;
#33*PIN# - onemogući prethodnu zabranu;
*#43# - poziv u režimu čekanja;
*43# - uključite režim pripravnosti;
#43# - onemogući čekanje;
*#21# - prosljeđivanje.

Nekoliko savjeta stručnjaka koji su se već više puta susreli sa sličnim problemima pomoći će eliminirati vjerojatnost slušanja mobilnog uređaja:

ne prenosite povjerljive informacije putem telefona;
za poslovne pregovore mobilni telefon nije najbolji način;
razgovor koji se vodi u automobilu u pokretu mnogo je teže slušati zbog buke i promjena frekvencije;
nema potrebe za riskiranjem i povjerenjem popravke telefona nepoznatoj kancelariji sa sumnjivim recenzijama kupaca.

Znajući kako provjeriti telefon za prisluškivanje, ne možete se bojati za integritet i sigurnost uređaja, kao i za sebe. Sada je jasno da to nije tako teško učiniti, tako da ne biste trebali odmah kontaktirati majstore koji će dugo vremena provoditi dijagnostiku. Pomoć stručnjaka bit će potrebna samo ako je prisluškivanje ozbiljno i neće ga biti moguće ukloniti uz pomoć jednostavnih kombinacija.

Monotoni zvučni signali telefona prekidaju tupi zvuk "Zdravo", izgovoreno tako da se i preko telefona vidi tužan izraz lica menadžera poziva.

I tu se dešava neverovatno... Sva pitanja koja sam želeo da postavim nestanu sama od sebe, a zamenjuje ih neodoljiva želja da spustim slušalicu.

Međutim, drsko "govori" ili ravnodušni "slušam te" takođe nije baš ugodan vašim klijentima.

Telefonski razgovori je jedna od najtežih vrsta poslovne komunikacije. Uspjeh i reputacija kompanije koju predstavljaju zavise od sposobnosti zaposlenih da pregovaraju preko telefona.

J. D. Rockefeller je jednom primijetio:

“Sposobnost komuniciranja s ljudima je roba koja se može kupiti na isti način kao što kupujemo čaj ili kafu, a ja sam spreman platiti više za ovaj proizvod nego za bilo šta drugo”

Kupci često u telefonskom razgovoru formiraju svoje mišljenje o nivou online trgovine. A dobro izgrađen razgovor može uvjeriti potencijalnog klijenta da kupi od vas.

Važno je shvatiti da osim jasnoće i intonacije, izgovorene riječi i fraze igraju posebnu ulogu - neke doprinose održavanju razgovora, druge imaju funkciju zastrašivanja.

Definitivno ćemo govoriti o izrazima koji pomažu uspostavljanju kontakta u nekom drugom članku.

A danas, pogledajmo fraze koje je bolje suzdržati se od upotrebe u razgovoru s klijentom na telefonu. Nakon svakog od njih dajemo lojalniju formulaciju.

9 fraza koje ne biste trebali govoriti klijentima telefonom

1. "Ne znam "

Alternativna opcija: "Dozvolite mi da razjasnim ovo pitanje" ("Možete sačekati malo dok razjasnim informacije").

2. "Ne mogu ti ništa obećati"

Alternativna opcija: "Daću sve od sebe da rešim vaš problem".

3. "Nisam te razumio"

Alternativna opcija: "Molim pojasnite" ("Dozvolite mi da pojasnim da li sam vas dobro razumeo").

4. "Pogrešno si me razumio"

Alternativna opcija: "Da objasnim ponovo" ("Hteo sam da kažem da...").

5. "Ti moraš"

Alternativna opcija: "Kako bih ja riješio vaš problem što je prije moguće, vi možete sa svoje strane..." ("Divno ako...").

6. "Nisi u pravu "

Alternativna opcija: "Da, slažem se s vama, postoji takvo mišljenje, dok..."

7. "Jednu sekundu" ("Ne spuštaj slušalicu, ostani na vezi")

Alternativna opcija: "Treba mi samo minut da... možeš li sačekati na liniji ili da te pozovem?"

8. "Ovo je zadnji artikal na lageru"

Alternativna opcija: "Ovaj proizvod je aktivno rasprodan, a sljedeća isporuka se ne očekuje uskoro".

9. "Kako ste nas pronašli?"

Alternativna opcija: "Mogu li pojasniti kako ste čuli za nas?"

A sada za one koji žele više...

4 uobičajene greške koje čine menadžeri poziva

Upotreba umanjenica u razgovoru sa klijentom. Na primjer: zahtjev, zvono, kupovina, ugovor itd.
Preterana opsesija. Nema potrebe da pokušavate da izvučete što više informacija od klijenta, a da pritom potpuno ignorišete njegove "želje za informacijama".
Odsustvo pauza, razgovor "na mašini". Suvo naučeni tekst treba „davati“ dozirano, s akcentima i pauzama, inače se klijent može osjećati nepotrebnim.
Zloupotreba u razgovoru sa klijentom "reči-sumnje". Na primjer: verovatno, verovatno, najverovatnije, možda, nisam siguran itd.

To je, u principu, sve za danas. Ako imate želju da dodate na našu listu - slobodno komentirajte.

Želimo vam da tokom telefonskog razgovora maksimalno povećate konverziju potencijalnog klijenta u pravog kupca.

Hvala vam što ste sa nama.

1. DONT TALK na telefonu tokom vožnje u autu. Ovo nije bonton, već pravilo puta, koje zabranjuje razgovor na mobilnom dok vozite automobil, osim ako nemate posebnu opremu koja vas štedi od držanja telefona u ruci. Međutim, ako dođe do važnog razgovora tokom vožnje, treba imati na umu da i to smanjuje pažnju, pa vam savjetujemo da prestanete ako imate vrlo važan poziv.

2. MORA SE ISKLJUČITI telefon tamo gde to zahteva ova bezbednosna regulativa. Riječ je o avionima i nekim medicinskim ustanovama u kojima mobilna komunikacija može ometati rad opreme.

3. U KINOMA bolje je uopće ne vaditi mobilni iz torbe, torbice ili džepa, kako ekran ne bi zasvijetlio u mraku, jer to odvlači pažnju drugim gledaocima.

4. U POZORIŠTIMA, MUZEJIMA, U bibliotekama i crkvama telefon mora biti isključen ili nečujan. Preporučljivo je da ne zovete sami sebe.

5. PROMJENI POZOVE za različite izvlačenja - loš znak. Osoba koja vas nazove teško da će cijeniti humor, umjesto da čuje bip, "policija!", ili "mrtvačnica!", ili nešto slično. Na kraju krajeva, možda ćete biti pozvani u vezi sa važnom stvari.

6. OŠTRA I GRUPA melodije zvona na telefonu nerviraju ljude. Pogotovo ako imaju psovke.

7. DONT TALK nečiji broj telefona strancima bez njegovog znanja. Izuzetak je ako je broj napisan na nečijoj vizit karti, au tom slučaju je otvoren za druge.

8. BITI U KAFIĆU, restorani, prodavnice, javni prevoz, morate koristiti telefon sa niskom jačinom zvučnika.

9. NEKO MISLI, da morate da govorite veoma glasno na telefon da biste bili saslušani. Međutim, to nije neophodno: mogućnosti svih modernih telefona omogućavaju vam da govorite normalnom glasnoćom. Pretplatnik će vas savršeno čuti, a one oko vas jedva da su zainteresovane za sadržaj vašeg razgovora.

10. NEMOJTE FOTOGRAFIRATI LJUDE telefon bez njihovog pristanka. Čak i više onda objavite ove fotografije na društvenim mrežama.

11. DONT TALK o intimnim temama pred strancima. Ovo se ne odnosi samo na telefon, već i na obične razgovore.

12. NE STAVLJAJTE LJUDE na listi kontakata pod nepristojnim nadimcima, čime se mogu jako uvrijediti.

13. NE POKUŠAVAJTE DA DEMONSTRIRATE okružujući njihovu punu svijest o funkcijama najnovijih pametnih telefona. Većina ljudi misli o mobilnom uređaju kao o običnom sredstvu komunikacije, a glupo je tvrditi se pokazujući najnovije superkarakteristike svog gadgeta.

14. NE UKLJUČUJTE muziku kroz zvučnike ako ste na javnom mestu ili hodate ulicom, kao što neki ljudi često rade u sportskoj odeći i sa limenkom piva u rukama.

15. NE LEŽI mobilni na stolu u kafiću ili restoranu nije pribor za jelo. Nemojte razgovarati telefonom dok jedete. Možete otići u predvorje i nazvati, ali ne ako ste zajedno došli u restoran.

16. PRAKSE da je običan razgovor licem u lice važniji od telefonskog razgovora. Stoga ne morate dugo prekidati uobičajeni razgovor radi telefonskog poziva, ako to nije potrebno.

17. NAZVATI na telefonu, udaljite se nekoliko metara od drugih – poštujte lični prostor.

18. AKO U POSLU Sastanku očekujete važan poziv, na koji svakako morate da odgovorite, obavestite nas unapred. I kad zovu, kad odeš, izvini se i javi se.

19. POZOVITE NEKOGA saznajte da li mu je ugodno pričati.

20. IF INDOOR puno ljudi, i zvali su vas, onda prihvatite poziv, ali govorite tek nakon što izađete iz sobe. Morate odgovoriti, jer druge nervira kada nečiji mobilni zvoni jako dugo.

21. NA POČETKU RAZGOVORA morate se predstaviti ako sumnjate da li ste navedeni u kontaktima primaoca ili ne.

22. OBIČNO, poslovni razgovor ne traje duže od osam ili devet minuta. Za to vrijeme potrebno je barem nekoliko puta imati vremena da se nekoj osobi obrati po imenu.

23. AKO JE POZIV PREKINUT, onda osoba koja je inicirala prvi poziv treba da se javi. I prva osoba kojoj je upućen poziv treba da spusti slušalicu.

24. NE ĆUTI DUGO razgovarati telefonom. Morate pokazati da slušate sagovornika.

25. NA KRAJ TELEFONA Zahvalite drugoj osobi na informacijama koje su dali i vremenu koje je provela s vama.

26. NA POČETKU RAZGOVORA poželjno je saznati koliko vremena sagovornik može posvetiti razgovoru. To se uglavnom odnosi na poslovne pregovore.

27. BROJ PRSTENOVA prilikom poziva ne bi trebalo biti više od pet. Tada jednostavno postanete opsesivni.

28. CALL HOME a mobilni telefoni prije 08.00 i kasnije od 22.00 sata su loši maniri.

29. AKO ZOVETE, ali nisam prošao prvi put, nema potrebe zvati iznova i iznova. Prema bontonu, morate sačekati nekoliko sati, dajući osobi vremena da vas nazove nakon što vidi propušteni poziv. Ako se ne javi, pozovite ponovo. Možeš nazvati kancelarijski telefon, vjerovatno će ti reći kada je slobodan.

30. NEMOJTE ZVATI sa tuđeg telefona bez znanja vlasnika i odgovorite na telefonski poziv koji nije upućen vama.

31. NE ČITATI SMS poruke, pregledajte liste kontakata na mobilnom telefonu druge osobe. Ne prepuštajte se radoznalosti, imajte osjećaj dostojanstva.

32. NE MENJAJTE ČESTO broj telefona.

33. NE POČINJTE razgovor sa dugim uvodima, uznemiravajući pozivaoca pretjeranom ljubaznošću poput "kako si?", "šta ima novo?" i tako dalje. Osoba, po pravilu, pogodi da ste je zvali sadržajnim razgovorom. Stoga, prijeđite na temu, a nakon toga možete razgovarati o životu. Izuzeci mogu biti slučajevi kada zaista zovu da saznaju kako stvari idu.

34. AKO IMATEviše brojeva, a zatim koristite jedan broj za jednog pretplatnika.

35. NEMOJTE ZVATI U STANJU u redu u prodavnici. Ne zaboravite šta će biti od ovoga: moraćete istovremeno da držite telefon u ruci, razgovarate na njemu, dok razgovarate sa prodavcem, platite kupovinu, sve stavite u torbu.

36. MOLIM VAS NE ODGOVORITE na poziv ako se nalazite na bučnom mestu ili, obrnuto, negde gde treba da govorite šapatom.

37. ISTO VRIJEME NEKULTURNI razgovarati i telefonom i sa nekim ko stoji u blizini, naizmenično govoreći: "Nisam za tebe."

38. KAD kucate KLJUČEVE ne bi trebalo uključivati jak zvučni signal. To je protiv etiketa, set bi trebao biti tih.

39. NEMOJTE PREKIDATI telefonski razgovor sa frazom: "Čekaj, zvoni mi druga linija!"

Ovo su neka pravila "mobilnog" bontona koja mogu biti korisna svakom korisniku mobilnog telefona.

Svijet etiketa

Monotoni zvučni signali telefona prekidaju tupi zvuk "Zdravo", izgovoreno tako da se i preko telefona vidi tužan izraz lica menadžera poziva.

I tu se dešava neverovatno...

Sva pitanja koja sam htio postaviti nestaju sama od sebe, a zamijeni ih neodoljiva želja da spustim slušalicu.

Međutim, drsko "govori" ili ravnodušni "slušam te" takođe nije baš ugodan vašim klijentima.

Telefonski razgovori su jedan od najtežih vidova poslovne komunikacije.

Uspjeh i reputacija kompanije koju predstavljaju zavise od sposobnosti zaposlenih da pregovaraju preko telefona.

J. D. Rockefeller je jednom primijetio:

“Sposobnost komuniciranja s ljudima je roba koja se može kupiti na isti način na koji kupujemo čaj ili kafu, a ja sam spreman platiti više za ovaj proizvod nego za bilo šta drugo.”

Kupci često u telefonskom razgovoru formiraju svoje mišljenje o nivou online trgovine. A dobro izgrađen razgovor može uvjeriti potencijalnog klijenta da kupi od vas.

Važno je shvatiti da osim jasnoće i intonacije, izgovorene riječi i fraze igraju posebnu ulogu - neke doprinose održavanju razgovora, druge imaju funkciju zastrašivanja.

Definitivno ćemo govoriti o izrazima koji pomažu uspostavljanju kontakta u nekom drugom članku.

A danas, pogledajmo fraze koje je bolje suzdržati se od upotrebe u razgovoru s klijentom na telefonu.
Nakon svakog od njih dajemo lojalniju formulaciju.

« Ne znam »
Alternativna opcija: "Dozvolite mi da razjasnim ovo pitanje"(“Možete sačekati malo dok razjasnim informacije”).2. "Ne mogu ti ništa obećati"
Alternativna opcija: "Daću sve od sebe da rešim vaš problem".3. "Nisam te razumio"
Alternativna opcija: "Molim pojasnite"("Dozvolite mi da pojasnim da li sam vas dobro razumeo").4. "Pogrešno si me razumio"
Alternativna opcija: "Da objasnim ponovo" ("Hteo sam da kažem da...").5. "Ti moraš"
Alternativna opcija: “Kako bih ja riješio vaš problem što je prije moguće, vi možete sa svoje strane…”(“Bilo bi sjajno ako...”).
6." Nisi u pravu »
Alternativna opcija: “Da, slažem se s vama, postoji takvo mišljenje, dok...”

7. "Jednu sekundu" ("Ne spuštaj slušalicu, ostani na vezi")
Alternativna opcija: „Treba mi samo minut da…. Možeš li sačekati na liniji ili da te pozovem?”

8. "Ovo je zadnji artikal na lageru"
Alternativna opcija: “Ovaj proizvod je aktivno rasprodan, a sljedeća isporuka se ne očekuje uskoro”.

9. "Kako ste nas pronašli?"
Alternativna opcija: „Mogu li da pojasnim kako ste čuli za nas?“

A sada za one koji žele više...

4 uobičajene greške koje čine menadžeri poziva

Upotreba umanjenica u razgovoru sa klijentom. Na primjer: zahtjev, zvono, kupovina, ugovor itd.
Preterana opsesija. Nema potrebe da pokušavate da izvučete što više informacija od klijenta, a da pritom potpuno ignorišete njegove "želje za informacijama".
Odsustvo pauza, razgovor "na mašini". Suvo naučeni tekst treba „davati“ dozirano, s akcentima i pauzama, inače se klijent može osjećati nepotrebnim.
Zloupotreba u razgovoru sa klijentom "reči-sumnje". Na primjer: verovatno, verovatno, najverovatnije, možda, nisam siguran itd.

To je, u principu, sve za danas. Ako imate želju da dodate na našu listu - slobodno komentirajte.