Информация за юридически лица и индивидуални предприемачи, по отношение на които се подават документи за държавна регистрация. Информация за юридически лица и индивидуални предприемачи, по отношение на които се подават документи за държавата
След като приложение се появи в Pyrus, то преминава през няколко етапа.
Разпределение.Приложението се появява в входящипри оператора. Той попълва празните полета: посочва вида на заявлението, данните на клиента и отговорното лице.
Първа линия.Заявлението се получава от отговорното лице, определено от оператора. Той комуникира с клиента по негова заявка директно в Pyrus. Веднага след като проблемът бъде разрешен, специалистът затваря приложението.
Забележка: Pyrus записва времето на първия отговор на клиента. Това е важно за анализа - в резюмето можете да оцените времето на първия отговор, включително подробности по служител, и средното време на първия отговор.
Втора линия(ескалация). Ако специалистът от първа линия не може да разреши проблема, той ще ескалира заявката на втория ред. Специалистът от втора линия вижда приложението в своето входящии се захваща за работа. След като реши проблема, той затваря приложението или го изпраща на първия ред, за да го направи колега (според разпоредбите в някои компании специалистът от първа линия уведомява клиента за резултата и затваря приложението).
Затваряне на приложение.Времето, в което билетът е затворен, Пайръс помни като момента на решаване на проблема. В обобщението можете да видите средното време за разрешаване на всички заявки. Затворените билети се съхраняват в Pyrus. Те могат да бъдат намерени с помощта на функцията за търсене или в регистъра.
Забележка:времето за вземане на решение се взема предвид само когато поръчката е отворена. Например специалист разговаря с клиент и изпраща заявка до архива час след заявката. Ако клиентът отговори след една седмица, билетът автоматично ще се отвори отново. Да предположим, че вторият път специалистът отговори след половин час и отново изпрати заявлението в архива. Времето, през което приложението е било в архива, не се взема предвид, така че общото време за решение е час и половина.
улика:Можете да зададете произволен ред, в който се обработват приложенията. В редактора на маршрута можете да добавяте и премахвате етапи на работа с билета и да посочите кой е отговорен за решението на всяка стъпка. За автоматично разпространение на билети в зависимост от въведените данни, използвайте условно маршрутизиране.
Отговор на клиента
За да отговорите на клиента, изберете раздела в полето за въвеждане на коментар електронна поща поща, Telegram, Viber, Facebookили vk,напишете текста и натиснете бутона Изпратете.Клиентът ще получи съобщение чрез избрания от вас канал - по имейл, Telegram, Viber, Facebook или VKontakte. Ако той отговори на съобщението, отговорът му ще бъде показан в приложението, в емисията за коментари.
Тук са налични и готови отговори – текстови шаблони, които са подходящи за често повтарящи се ситуации – например уточняване на номера на поръчката, заявка за екранна снимка на грешка или сканиране на документ. За да използвате подготвен отговор, щракнете върху иконата за подготвени отговори и изберете подходящата опция. .
Готовите отговори се групират според случаите, за които са подходящи. Изберете групата вляво и правилния отговор вдясно.
Можете да редактирате групи и отговори или да добавяте нови на страницата Подготвени отговори.
Ако проблемът на клиента е разрешен, щракнете Изпратете и попълнете.Ако сте предоставили междинен отговор, но все още работите по заявлението си, моля, щракнете Изпратете.
Ако специалистите по поддръжката затворят задачата и клиентът напише писмо за отговор след това, билетът автоматично ще се отвори отново и отговорното лице ще го види в акаунта си. Входящи.
Случва се клиентите да пишат на старо приложение на нова тема. Например клиент кандидатства, защото не може да плати поръчката, а седмица по-късно реши да зададе въпрос за условията на услугата. Съвсем естествено е да намерите стара кореспонденция със службата за поддръжка и да напишете имейл за отговор. Но темата е нова, а за статистиката е по-добре да е отделна задача. Можете да направите така, че старото приложение да не се отваря отново, а вместо това да се създава ново.
В примера по-горе, ако клиент пише на стар билет в рамките на седмица след затварянето му, той ще се отвори отново и поддръжката ще продължи да комуникира с клиента в него. Ако пише седмица след затварянето или дори по-късно, ще бъде създадено ново приложение.
Когато работите с приложение, може да е важно да изпратите SMS съобщение до клиента. Например, уведомете, че банката е одобрила заявление за кредит или информирайте, че сте издали възстановяване на средства и скоро те ще отидат в картата на клиента. Можете да изпращате SMS директно от Pyrus, във формуляра Жалба на клиента.Достатъчно е да изберете подготвен отговор, ако е необходимо, променете формулировката и щракнете върху бутона за изпращане.
За да направите съответните настройки и да изпратите SMS съобщения, моля.
Вътрешна дискусия
Можете да работите с билета като нормална задача на Pyrus: поканете колеги и обсъдете подробности в коментарите в раздела Вътрешна кореспонденция.Клиентът няма да види тези действия.
Когато обработва заявка от клиента, специалист по поддръжката ще се нуждае от история на неговите обаждания. Може би клиентът постоянно има същия проблем или може би специалистите по поддръжката са пренебрегнали първите му съобщения.
Историята на обажданията се намира на панела вдясно, в секцията Свързани задачи:
Можете да отворите всяка задача от списъка и да прочетете как колегите са помогнали на клиента преди. Задачите се определят като сходни, ако съдържат същия имейл адрес или телефонен номер на клиента.
Ескалация
Случва се специалист от първа линия да не може сам да реши проблема: например няма достатъчно знания или авторитет. В този случай той може да свърши своята част от работата и да прехвърли приложението на следващото ниво. За да направите това, просто отворете приложението в раздела Вътрешна кореспонденциящракнете върху бутона 2-ри реди натиснете Изпратете.
Както обикновено, можете да поканите колега да реши проблема: започнете да пишете името му на клавиатурата, изберете го от списъка и добавете обяснителен текст.
Състояния на приложението
На един етап приложението може да бъде в различни състояния. За да ги следите, е удобно да използвате статуси. Да предположим, че специалист получи заявление и го прехвърли в състояние „В ход“. Ако трябва да уточните информацията, задава въпрос на клиента и променя статуса на „Искане за информация“. И когато проблемът е решен, той задава статуса на "Оценка".
Наличните състояния могат да се задават в раздела Настройкав шаблона на формуляра.
Статусите отразяват етапите на обработка на приложението, като виждате състоянието на приложението, веднага разбирате в какво състояние се намира.
Системата предвижда четири основни статуса на заявленията: нови, в обработка, обработени и отложени. Веднага щом приложението влезе в системата, автоматично му се присвоява статус Ново, след което служителите могат да видят получените заявления от посетители в раздела CRM - Приложения.
За показване на актуални данни за състоянието на приложенията, времето за обработка и др. използвайте бутона за обновяване. Този бутон ще ви помогне да получите най-новите промени в приложенията, без да презареждате страницата и без да напускате този раздел.
Възможни състояния на приложението:
- ново: приложението току-що е влязло в системата и служителите все още не са го обработили. Името и състоянието на приложението Ново са с удебелен шрифт;
- в обработка: служителят, чието пълно име е посочено в колоната за пълно име на служителя, в момента обработва заявката, т.е. той има отворен прозорец за обработка на приложения;
- обработено: заявлението е обработено от служителя, чието пълно име е посочено в колоната пълно име на служителя;
- отложено: заявката е отложена от изпълнителя за определен период (причината може да е пропуснато повикване или неналичност на абоната).
Нека разгледаме по-отблизо всяко от статусите на приложението.
Състояние Ново
Новите заявки се считат за неразгледани заявки, които са влезли в системата от формуляра за заснемане на контакти, както и тези заявки, за които служител с ролята на мениджър е задал ръчно статус Нов (причината може да е неправилна обработка на заявката или неточна информация получени в резултат на комуникация с клиента).
Можете да върнете дадено приложение в статус Нов от страницата CRM - Приложения, като използвате бутона .
Заявлението се счита за ново, докато служителят започне да го обработва.
Ако служител затвори прозореца за обработка на заявка, без да го обработи и без да идентифицира клиента, заявката се връща в статус Нов.
Когато ново приложение влезе в системата, всички потребители в заглавката на сайта получават известие за получаването на ново приложение. Щракването върху тази икона отваря формуляра за обработка на заявката.
Обработка на състоянието
Състоянието В обработка се присвоява на приложение, ако служителят е отворил прозореца за обработка на заявката. Докато този прозорец е отворен, заявката е в състояние на обработка.
В таблицата със списъка на заявките се записват статусът на заявката, пълното име на служителя, обработващ заявката, както и датата и часът на започване на обработката на заявката.
Състояние Обработено
Заявлението се счита за обработено само ако служителят в прозореца за обработка на заявката е избрал опцията Обработено приложение и е щракнал върху бутона Запиши.
Таблицата за кандидатстване записва пълното име на служителя, който е обработил заявлението, времето на завършване на обработката и продължителността на обработката на заявлението.
Състояние Отложено
Служител, който вземе заявление на работа, може да отложи изпълнението му за произволен период.
Причината може да е искането на клиента за обратно обаждане или пропуснато обаждане.
В този случай служителят в прозореца за обработка на заявката избира опцията Приложението е отложено, посочва времето и спестява.
Регистрация на заявления
Okdesk, като система за регистриране на заявки на клиенти, предлага няколко начина за регистриране на заявки:
Методът за регистрация на кандидатстване се определя автоматично и се показва на картата за кандидатстване:
За да регистрирате заявки от диспечера в системния интерфейс, щракнете върху бутона „+ Нова заявка“ в горната част на екрана:
След като кликнете върху бутона „+ Ново приложение“, ще се отвори прозорец, в който трябва да попълните полетата „Тема“ (задължително поле) и „Описание“.
Също така във формуляра можете да посочите връзката на приложението с (лицето за контакт на приложението може да бъде и служител), , и изберете за приложението.
Във формуляра за създаване на заявка Okdesk автоматично изчислява планираната дата и час за разрешаване на заявката в съответствие със стандартите (вижте повече подробности). Ако е необходимо, планираната дата на решение може да бъде зададена ръчно, като щракнете върху бутона „Посочете ръчно“.
Приложението се създава чрез щракване върху бутона „Създаване“ във формуляра за създаване на приложение.
Билетите, които току-що са създадени, и билетите, при които последният коментар е направен от контакт, са с удебелен шрифт.
Стандарти за обработка на приложения (SLA)
Един от ключовите критерии за качество на услугите е съответствието на обслужващата фирма със стандартите за времето на разглеждане на заявленията. Тези стандарти са фиксирани в договора за услуги и могат да зависят от различни параметри: важността на клиента, приоритета на приложението и т.н. Често фиксираните стандарти, които определят качеството на услугите, се наричат терминът SLA (Service Level Agreement, или Service Level Agreement).
Модулът на Okdesk за стандарти за обработка на билети (SLA) ви позволява да вземете предвид SLA, за да контролирате времето за разрешаване на билети, времето за реакция на билета и графиците за обслужване във връзка с конкретни клиенти, типове билети и приоритети, както и времето за регистрация на билети.
Okdesk използва ограничението за разрешаване на билети като стандарт за обработка на билети, което е времето, което обслужващата компания трябва да изпълни, за да разреши билета (като се вземе предвид графикът за обслужване на клиенти). За по-прозрачна работа и удовлетворяване на изискванията на клиента, Okdesk има още един параметър - време за реакция. Времето за отговор е времето, преди което новото приложение трябва да започне работа. От гледна точка на Okdesk, фактът, че заявлението е прието за работа, е или промяна в статуса на заявлението, или добавяне на първия отговор от служител - първия публичен коментар.
Прогнозното време за разрешаване и планираното време за реакция за билети се наслагват върху графика на услугите и се изчисляват автоматично от Okdesk, когато билетите бъдат регистрирани. Ако е необходимо, планираното време за вземане на решение може да бъде зададено ръчно във формуляра за регистрация на заявление.
Графикът на услугите, планираното време за решение и планираното време за реакция са зададени в подраздел „Приложение \ Стандарти за обработка на приложения (SLA)“ на раздел „ “.
За да добавите нов график за обслужване, трябва да кликнете върху бутона „+ Добавяне на график за обслужване“ в раздела „Графици за обслужване на приложения“.
Когато добавяте график за обслужване, можете да посочите дни на изключение, за които графикът на услугите няма да зависи от деня от седмицата (например национални или регионални празници, съкратени дни).
За да добавите ново правило за SLA, щракнете върху бутона „+ Добавяне на правило“ в раздела „Правила за дефиниране на SLA“.
- Тип приложение;
- Приоритет на приложението;
- Клиентска категория;
- Клиент;
- Време за регистрация на заявлението.
- Сервизен график;
- Стандартно време за реакция;
- Нормално време за решение.
Когато щракнете върху бутона „Създаване“, правилото се добавя към таблицата „Правила за изчисляване на тарифа“.
Правилата от таблицата за изчисляване на стандартите се сортират „отгоре надолу”, докато се намери първото включено правило, на чиито условия отговаря приложението. Ако е необходимо, правилата могат да бъдат преместени около масата и временно деактивирани.
При изчисляване на планираното време за решаване на заявки, планираното време за отговор и показване на времеви параметри в интерфейса се взема предвид часовата зона на компанията (за повече подробности вижте раздела „ ”).
Заявка за маршрутизиране
В Okdesk е възможно да зададете правила за маршрутизиране на билети, когато са създадени.
Таблицата за маршрутизиране на заявки се конфигурира в подраздела „Заявки\Маршрутиране на заявки“ на раздел „Настройки“. За да добавите ново правило за маршрутизиране, трябва да кликнете върху бутона „+ Добавяне на правило“.
Във всяко правило трябва да посочите стойностите на дефиниращите параметри на заявката и стойностите на дефинираните параметри на заявката. При натискане на бутона се отваря модален прозорец, в който дефиниращите параметри са маркирани с подзаглавие „Ако”, а дефинираните параметри са маркирани с подзаглавие „Тогава”.
Определящите параметри на приложението включват:
- Тип приложение;
- Приоритет на приложението;
- Метод на регистрация;
- Клиентска категория;
- Час на регистрация на заявлението;
- Допълнителни атрибути на реда от типа "Стойност от списъка".
Параметрите на приложението, които трябва да бъдат определени, включват:
- Отговорен;
- Наблюдатели (служители);
- Наблюдатели (групи).
Когато щракнете върху бутона „Създаване“, към таблицата за маршрутизиране ще бъде добавено ново правило.
Правилата от таблицата за маршрутизиране се сортират „отгоре надолу”, докато се намери първото активирано правило, чиито условия са удовлетворени от приложението. Ако е необходимо, правилата могат да бъдат преместени около масата и временно деактивирани.
Можете също да зададете собственик по подразбиране и зрители по подразбиране за акаунт.
Стойността „По подразбиране“ за правилото на собственика предполага следната логика:
- Ако за приложение е дефиниран обект на услуга и за този обект на услуга е дефиниран отговорен мениджър, тогава отговорният мениджър на обекта на услугата се определя като отговорен за приложението;
- Ако за дадено приложение е определено лице за контакт и за това лице за контакт е определен отговорен ръководител, тогава отговорният ръководител на лицето за контакт се определя като лице, отговорно за приложението;
- Ако за приложението е дефинирана компания и за тази компания е определен отговорен мениджър, отговорният мениджър на компанията е назначен да отговаря за приложението;
- Ако не са дефинирани отговорни мениджъри за компанията, лице за контакт и обект на услугата, тогава отговорното лице се определя по подразбиране от настройките на акаунта.
Логиката на дефиниране на наблюдатели по подразбиране е подобна на дефинирането на отговорния. Но при създаването на приложение всички наблюдатели по подразбиране (служители и групи), посочени в настройките, се сумират в картите на компаниите и лицата за контакт, като се подразделят на две категории: „Наблюдатели (служители)“ и „Наблюдатели (групи)“.
Можете също да прочетете за пренасочване на заявки в .
Състояния на приложението
Статусите на билетите в Okdesk са необходими, за да се покаже текущото състояние на обработката на билети. По подразбиране системата предоставя 4 статуса, но е възможно да ги разширите:
- отворен;
- Отложено;
- Решено;
- Затворен.
От състоянието „Отворено“ приложението може да бъде прехвърлено в статусите „Чакащо“ и „Решено“.
От статус „Чакащо“ приложението може да се прехвърли в статусите „Отворено“ и „Решено“.
От състоянието „Решено“ приложението може да бъде прехвърлено в статус „Затворено“ и „Отворено“.
Състоянието „Затворено“ е окончателно.
Всички нови заявки се създават със статус „Отворено“.
В състояние „В очакване“ за заявката, то не се взема предвид (ако планираното време за решение е изчислено автоматично, тогава когато заявката се възобнови за преизчисляване на планираното време за решение, времето, прекарано в изчакващо състояние, няма да бъде взето под внимание).
При преминаване към състояние „Предстоящо“, потребителят трябва да посочи времето, до което билетът да бъде отложен (ако билетът не бъде възобновен преди това време ръчно, Okdesk автоматично ще върне билета в състояние „Отворено“).
Разделянето на статусите „Решено“ и „Затворено“ е необходимо за осъществяване на потвърждение на решението на заявлението от лицето за контакт на клиента. Състоянието "Решено" означава решението на заявлението от гледна точка на сервизния отдел. Състоянието „Затворено“ означава потвърждение на решението по заявлението от страна на клиента. За тази цел лицата за контакт имат възможност да потвърдят приключването на заявленията или тяхното подновяване. Okdesk също ви позволява да зададете време за изчакване за автоматично затваряне на разрешени билети. Настройката за изчакване се извършва в подраздел „Приложение \ Стандарти за обработка на приложения (SLA)“ на раздел „ “.
Промяната на статуса на приложение е достъпна от картата за кандидатстване:
А също и в списъка с приложения:
Наборът от състояния, ако е необходимо, може да бъде разширен в подраздел „Приложение \ Състояние на приложенията“ на раздел „Настройки“.
За да добавите ново състояние към системата, щракнете върху бутона „Добавяне“ над таблицата. В модалния прозорец, който се показва, попълнете полетата и запазете.
Допълнителни параметри на заявката
За приложения е възможно да се зададат допълнителни параметри, които ще се показват на картата на приложението.
За да покажете допълнителен атрибут в списъка със заявки, трябва да включите атрибута в полетата. За да промените състава и реда на полетата в списъка с приложения, трябва да щракнете върху иконата на зъбно колело под изгледа на дисплея на списъка.
За всички допълнителни атрибути можете да зададете видимост за служителите по роли и лица за контакт с клиенти, както и да определите задължителното попълване на атрибута във формуляра за създаване на приложение:
Допълнителни параметри се задават в подраздел „Поръчки \ Атрибути на заявки“ на раздел „Настройки“.
Приоритети на приложението
За заявки в Okdesk можете да посочите приоритет, който влияе на реда на тяхното изпълнение, когато планирате работата на сервизния отдел.
Приоритетът на приложението може първоначално да бъде зададен във формуляра за създаване на приложение:
При последваща обработка на заявлението, приоритетът може да бъде променен в картата за кандидатстване. В картата на приложението приоритетът ще бъде показан като кръг с цвят и име:
В списъка със заявки приоритетът се показва като ъгъл (в горния ляв ъгъл на блока) с цвят, съответстващ на цвета на приоритета. Когато задържите курсора на мишката над ъгъла, се появява алтернативен съвет с името на приоритета на заявката.
Приоритетите се задават в подраздел „Поръчки \ Приоритети на заявки“ на секция „Настройки“:
За да добавите приоритет с текст, щракнете върху бутона „Добавяне“. В прозореца, който се показва, попълнете полетата и запазете.
При необходимост за лица за контакт полето „Приоритет на кандидатстване” във формуляра за създаване на заявление може да бъде скрито или да се даде възможност за попълването му. Тази настройка се намира в подраздел „Поръчки \ Атрибути на заявки \ Системни атрибути на заявки“:
Типове приложения
За заявки в Okdesk можете да посочите типа, който влияе върху планирането на сервизния отдел и последващите статистически данни.
Когато създавате нов билет, можете да посочите типа билет в модалния прозорец:
В бъдеще е възможно да редактирате параметъра тип заявка в картата за заявка.
Типовете поръчки се задават в подраздел „Поръчки \ Типове поръчки“ на секция „Настройки“.
Okdesk ви позволява да създавате вътрешни билети. Билетите със стойност на типа „Вътрешни“ не се показват на клиентите в Клиентския портал и не се изпращат сигнали на клиенти за такива билети. Вътрешните заявки могат да се използват за вътрешни задачи за клиента: издаване на фактури, изготвяне на търговски оферти и т.н. (тоест за всякакви задачи, свързани с клиента, но за които той не е необходимо да знае).
За да създадете нов тип поръчка, щракнете върху бутона „+ Добавяне“, разположен над таблицата. В прозореца, който се показва, попълнете полетата и запазете.
Ако е необходимо, за лицата за контакт, полето „Тип на заявлението“ във формуляра за създаване на заявление може да бъде скрито или снабдено с опция за попълването му. Тази настройка се намира в подраздел „Поръчки \ Атрибути на заявки \ Системни атрибути на заявки“:
Отговаря за приложенията
Okdesk ви позволява да посочите служителите, отговорни за разрешаването на заявки. Отговорното лице се определя от списък на служителите, разделен на . Отговорността за приложението може да бъде възложена на един служител или на група служители.
Отговорното лице може да бъде посочено във формуляра за създаване на заявление. При последваща обработка на заявлението, отговорното лице може да бъде сменено в картата за кандидатстване:
А също и в списъка с приложения:
Всички служители, отговорни за приложенията, получават автоматични известия за събития с приложения, а през периода на работа можете да преглеждате статистика в контекста на отговорните служители.
Ако приложението не е на лична отговорност, а в група, тогава известията за приложението отиват до служителите, посочени в параметъра „Списък на служителите за уведомления“ на групата. Можете да настроите списък със служители за известия в секцията „Служители \ Групи служители“.
Наблюдатели
Наблюдатели (служители или групи) зад приложението са служители на компанията, които по една или друга причина трябва да наблюдават етапите на приложението.
Списъкът с наблюдатели се показва в картата на приложението. Там можете също да се абонирате за наблюдение на приложението или да редактирате списъка с наблюдатели.
Наблюдателите могат да получават имейл и SMS известия за събития с приложението. Шаблоните за известия на наблюдателя се конфигурират в подразделите „Известия по имейл“ и „SMS известия“ на секцията „Настройки“.
Коментиране на приложения
Служителите на компанията и лицата за контакт на клиентите могат да оставят коментари към заявленията. В същото време, когато добавят коментар, служителите на компанията могат да посочат дали коментарът е частен или публичен, както и да прикачат файл към коментара.
Публичните коментари са видими за всички потребители (служители на компанията и контакти с клиенти в ). Частните коментари са видими само за служители на компанията.
Ако е необходимо, в подраздела „Общи системни настройки“ на секцията „ “ можете да посочите публичността или поверителността на всички коментари по подразбиране:
Коментарите могат да включват всеки служител или лице за контакт на компанията, свързана с приложението. За да споменете служител или лице за контакт в коментар, трябва да въведете „@“ и да посочите необходимото лице в полето за избор. Когато се споменава, се изпраща известие по имейл с текста на коментара и връзка към приложението.
По подразбиране ценоразписът включва услугата „Услуги с временно плащане“. Ако е необходимо, той може да бъде редактиран или скрит в архива (както и всички други редове, добавени по-късно).
За да добавите нов ред, кликнете върху бутона „+ Добавяне“. В прозореца, който се показва, попълнете полетата и запазете.
- Раздел — изберете една от опциите „Услуга“, „Работа“ или „Продукт“ (тези раздели са предназначени само за удобство на сортиране на редовете на ценоразписа при формиране на спецификацията на поръчката);
- Задайте код на услуга, работа или продукт — уникален идентификатор в ценовата листа;
- Задайте име;
- Посочете мерната единица;
- Задайте стандартна цена;
- Посочете ДДС.
Okdesk ви позволява да зададете забрана за редактиране на спецификациите на заявки, които са в зададени състояния. Забраната за редактиране на спецификацията може да бъде зададена и за определени роли на служителите.
Ценоразписът, ако не е необходим, може да бъде деактивиран в "Настройки \ Общи системни настройки \ Активиране на системни функции".
Формиране на спецификация на приложения
За всяко приложение можете да посочите спецификацията на платени работи, услуги или продукти, формирани по ценоразпис. За да добавите нов ред за спецификация на поръчката в секцията „Спецификация“, щракнете върху бутона „+ Добавяне“. В появилия се прозорец изберете поръчка, услуга или продукт, посочете количеството и отстъпката, както и изпълнителя. Системата автоматично ще изчисли цената.
Генерираната спецификация може да бъде изтеглена като фактура (в Excel формат). По-специално, може да се разтовари от лицето за контакт на клиента в .
Подробностите за акаунта се задават в подраздел „Общи системни настройки“ на раздел „Настройки“.
След като създадете файл за печат, можете да генерирате готови документи директно от картата на приложението или картата на оборудването. Тези документи могат да бъдат прикачени или като файлове към приложението или оборудването, или можете незабавно да изпратите документа за печат.
Можете да прочетете повече за функционалността на формулярите за печат в .
Поискайте разходи за труд
Okdesk предоставя възможност за водене на записи на разходите за труд на служителите, свързани с обслужването на клиенти.
Всички разходи за труд са свързани с приложението. От своя страна приложението е свързано с клиента. Така в системата е налична информация за всички разходи за труд в контекста на служители, заявки и клиенти.
Размерът на разходите за труд, свързани с приложението, се показва в блока „Прекарано време“ на картата за кандидатстване:
За да отпишете разходите за труд в приложението, трябва да кликнете върху бутона „+ Отписване“. Преглед на дневника на всички разходи за труд на заявката е възможен чрез щракване върху бутона за връзка „покажи всички“ (връзката не се показва, ако времето за отписване на заявката е 0).
Оценка на заявленията
За да контролира качеството на услугите, Okdesk позволява на контактите на клиентите да оценяват завършените приложения.
За да могат лицата за контакт да оценяват приложенията, е необходимо да се даде възможност за оценка на заявленията в подраздел „Настройки \ Приложения \ Оценка на заявленията“:
Когато служител прехвърли заявление в статус „Решено“, се изпраща уведомление за решението по заявлението до лицето за контакт на клиента. Лицето за контакт на клиента от известието „с едно щракване“ ще може да оцени приложението (или, ако е необходимо, да възобнови работата по него):
При последваща работа с приложението оценката може да се види на картата за кандидатстване.
В картата за приложение резултатът ще бъде показан като икона с усмивка:
Анализи за оценките на клиентите са налични в отчета за удовлетвореността на клиентите.
Списък с приложения
Повтарящи се приложения
Задълженията на обслужващата компания към клиентите често се състоят не само в качествена обработка на входящи инциденти и заявки за обслужване, но и в изпълнение на задължителни редовни планирани дейности по инфраструктурата или оборудването на клиента. Става дума за рутинна поддръжка, която трябва да се извършва от датата на сключване на договора и с определена честота.
Преди това Okdesk ви позволяваше ръчно да създавате "бъдещи" билети. При приемане на нов клиент за обслужване, диспечерът може ръчно да въведе необходимия брой рутинни работи по поддръжка от същия вид с дадена дата. Този механизъм, въпреки че позволи да се „излезе от ситуацията“, не беше пълноценен. Но сега Okdesk внедри модул за автоматично създаване на планирана работа по зададен график.
Прочетете повече за повтарящите се искове в .
Размяна на приложения
Okdesk внедри модула „Обмяна на поръчки“, който позволява на компании, които използват Okdesk в работата си и имат партньорства, да прехвърлят заявки за услуги една към друга за изпълнение.
За да разрешите прехвърлянето на заявки между партньорски акаунти, трябва да установите връзка. Това изисква или генериране на ключ за ръкостискане и изпращането му на партньора, или използване на ключа, получен от вашия партньор.
За да генерирате ключ, отидете в подраздела „Обмяна на поръчки“ на секцията „Настройки“ (бутон „+ Генериране на връзка за установяване на връзка“). Изпратете генерирания ключ на партньора, с когото искате да установите връзка:
За да установите връзка с помощта на ключа, получен от партньора, е необходимо да кликнете върху бутона „Установяване на връзка по ключ“ в подраздел „Обмяна на поръчки“ на раздел „Настройки“ и да въведете ключа, получен от партньора:
Когато връзката между акаунтите вече е установена, можете да започнете да обменяте приложения с партньор. За да прехвърлите заявление към партньор, в картата за кандидатстване щракнете върху бутона „Изпращане на партньор“:
В прозореца, който се отваря, въведете допълнителни данни:
- Прехвърляне на информация за крайния клиент – партньорът ще види данните на клиента върху картата на подаденото заявление в акаунта си;
- Прехвърляне на файлове - Можете да изберете файлове на приложения, които ще бъдат прехвърлени на партньора.
Моля, имайте предвид, че можете да чатите с партньор и да обменяте файлове:
- За коментар или файл можете да поставите отметка в квадратчето „Прехвърляне към партньор“ - файловете и коментарите ще се показват в приложението на партньора (като публични)
- Публичните коментари и файлове от приложението на партньора ще бъдат дублирани в оригиналното приложение като частни. Частните коментари и файлове в приложението на партньора няма да се дублират в оригиналното приложение.
Можете също така да проследите изпълнението на заявление от партньор:
Ако е необходимо, можете да активирате SMS и имейл известия на отговорното лице и наблюдателите на приложението „Относно решението на партньорското приложение“.
След като заявлението на партньора бъде прехвърлено в статус „Решено“, в оригиналната заявка ще се появи бутон „Оцени“ решението на прехвърленото на партньора приложение:
Интеграцията с телефонията в Okdesk се извършва с помощта на услугата „Прости разговори“, която свързва различни IP-PBX със системи CRM\Helpdesk (включително Okdesk).
За да настроите интеграция, трябва да получите подробности за достъп до услугата на сайта и самостоятелно да конфигурирате интеграцията на вашата телефонна система с услугата Simple Calls.
За да настроите интеграция с услугата Simple Calls от страната на Okdesk, трябва да посочите подробностите за връзката. Тази настройка се извършва в подраздел „Настройки / Интеграция с телефония / Прости разговори“.
Във формуляра за редактиране трябва да попълните полетата и да запазите:
- адрес на сървъра (предоставя се от услугата Simple Calls);
- парола (предоставена от услугата Simple Calls);
- броят на последните цифри на търсения номер (търсенето на номер се извършва чрез съвпадението на последните цифри на номерата в клиентската база с последните цифри на идентифицирания номер).
След като настроите и активирате интеграцията, на картите на служителите трябва да посочите техните вътрешни вътрешни телефонни номера (съответстващи на номерата, конфигурирани във вашата PBX):
Входящи обаждания
След като процедурата за свързване с телефония е успешна, можете да започнете да получавате обаждания от клиенти в Okdesk и да ги коригирате.
При входящо повикване в долния десен ъгъл ще се появи изскачащ прозорец с данните на обаждащия се и бутон „Ново приложение“ за последваща регистрация и обработка на заявлението:
Клиентът в Okdesk се идентифицира чрез полето „Телефон“ за компании и полетата „Телефон“ и „Мобилен телефон“ за контакти и физически лица.
Изходящи обаждания
Освен да получавате обаждания в Okdesk, можете да извършвате изходящи повиквания до клиентски номера.
За да се обадите от картата на фирмата/лицето за контакт, щракнете върху телефонния номер на клиента. В прозореца, който се отваря, ще бъде посочен номерът (който може да бъде променен, ако е необходимо). След това кликнете върху "Обаждане":
След това телефонната система ще извърши обаждане до желания абонат.
Telegram бот
Ботовете в месинджъра на Telegram са специални акаунти, които не са присвоени на хора, а съобщенията, изпратени от тях или до тях, се обработват от външна система (по-специално системата Okdesk). В същото време за потребителя комуникацията с бота изглежда като редовна кореспонденция с друг човек.
Можете да създадете свой собствен клиентски бот на Telegram и да го свържете с Okdesk. Това ще позволи на клиентите да се свържат с обслужването на клиенти чрез месинджъра. Благодарение на бота Telegram клиентите ще могат не само да създават нови заявки, но и да добавят нови коментари, да затварят заявки и да оценяват качеството на услугата. Прочетете повече за настройките и възможностите на бота в .
Интеграция с TeamViewer
Teamviewer е популярен инструмент за отдалечена поддръжка за потребители на компютри и мобилни устройства. Teamviewer ви позволява да се свържете с работния плот на поддържан клиент, за да помогнете на потребителите да конфигурират информационни системи и програми, както и да диагностицират и разрешават инциденти. С други думи, това е важен инструмент, който помага на обслужващите компании да намалят разходите за обслужване на клиенти и да намалят времето, необходимо за разрешаване на заявките.
Okdesk има интеграция с Teamviewer. Позволява ви да подобрите ефекта от използването на два инструмента поотделно. Сега, за да инициирате сесия за отдалечена поддръжка, не е необходимо да отивате в интерфейса на Teamviewer, а статистиката на сесията се показва в интерфейса на Okdesk.
Прочетете повече за настройките за свързване на Teamviewer с Okdesk в .
Обработка на заявления по имейл
Okdesk ви позволява да автоматизирате процеса на получаване на имейли от клиенти и последваща имейл кореспонденция в приложението.
За да конфигурирате автоматична обработка на имейли, трябва да посочите подробностите за връзката с пощенския сървър. Тази настройка се извършва в подраздел „Обработка на входящи имейли“ на секцията.
Регистрация на заявления
Всички имейли, получени от службите за поддръжка, ще бъдат регистрирани в системата като заявки или ще бъдат прикачени като коментари към съществуващи заявки (вижте по-долу). Всички файлове, прикачени към писма, ще бъдат прикачени към приложения.
Okdesk автоматично ще определи свързването на заявки към контакти и компании по имейл на подателя (ако билетът е изпратен от имейл на неизвестно лице за контакт, но домейнът в адреса на подателя съвпада с домейна на компанията от клиентската база данни, Okdesk ще свърже новия билет с компанията, намерена от домейна).
Освен това, ако опцията „Създаване на контакти чрез неизвестни имейли“ е зададена в настройките за обработка на поща, Okdesk автоматично ще създаде нови контакти и ще свърже създадените билети с тях.
Кореспонденция по заявка
При изпращане на известия за събития със заявки, Okdesk поставя специален маркер (идентификатор на заявката в системата) в темата на писмото, благодарение на който е налична имейл кореспонденция по заявката.
Логиката за обработка на съобщение, съдържащо токен за искане, е както следва:
- Съществува билет с този маркер:
- Текстът на писмото преди разделителя (в изпратените писма Okdesk вмъква разделител, за да отреже цялата история на кореспонденцията) се добавя като коментар към съществуващ билет.
- Авторът на коментара посочва служителя, намерен по имейл или лицето за контакт (ако не бъде намерен нито служителят, нито лицето за контакт по имейл, коментарът се добавя от името на най-рано създадения служител с права на „Администратор“).
- Към приложението са прикачени файлове с писма (с изключение на файлове, чийто размер надвишава установеното ограничение).
- Коментарите, добавени по имейл, са маркирани с икона на плик, който при щракване ще покаже допълнителна информация за имейла.
- Няма билет с този маркер или няма маркер за билет: създава се нов билет.
Уеб формуляр за регистрация на заявление
Уеб формулярът е функционалността на Okdesk, която ви позволява да вградите специален прозорец в уебсайта на компанията (или отделни страници на уебсайта), чрез който посетителите на уебсайта могат да зададат въпрос или да се свържат с отдела за обслужване на клиенти.
Уеб формулярът има две части. Пряк път за обаждане във формуляра:
И формуляри за кандидатстване с дадени полета:
Персонализирането на цветове, текстове и набор от полета на уеб формуляри се извършва в подраздел „Персонализиране на уеб формуляр“ на раздела.
За да поставите уеб формуляр на сайта, трябва да копирате скрипта, генериран чрез щракване върху бутона „Код за вмъкване в страницата“:
И го поставете преди етикета
