Какво да не говорим по телефона. Правила за телефон

Бяхте изключително учтиви и внимателни, опитахте се да проведете разговор в доверие, а клиентът... затвори и вече не се свързва. Случвало ли ви се е това?

Сигурен съм, че почти всеки предприемач се е сблъсквал с подобна ситуация. Ако обаче си мислите, че сега ще ви разкажа за някаква нова тайна техника, която ще ви позволи да бъдете груби с клиентите и да затваряте продажбите, ще ви разочаровам.

Вместо това просто ще ви предложа да изоставите 9-те обичайни учтиви фрази, които, както се оказва, клиентите изобщо не харесват. Не забравяйте да покажете тази статия на вашите мениджъри по продажби :)

И спри да говориш днес...

1. "Благодаря ви за отделеното време"

— Какво не е наред с тази фраза? - Ядосан ли си?

Изглежда, че елементарната учтивост е да благодарите на човека, че ви е отделил време. Може би. Но не в продажбите.

Защо? Всичко е просто. Благодарение на потенциалния клиент за отделеното време ти открито заявяваш, че ти е направил услуга. Но той говори с теб, защото на него беше полезно и необходимо. Вашият разговор помогна на клиента да реши някои неговата проблем.

И ако той също е купил от вас, той вече е получил повече от вас. В крайна сметка вие получавате пари от продажбата, а клиентът - решение . Така че той трябва да ви благодари.

И аз Предлагам да заменя тази фразана нещо като "Успях ли да реша проблема ти?" или „Нашият разговор помогна ли ви?“. Това ще ви уведоми дали клиентът е доволен от комуникацията, дали сте взели предвид всички точки в разговора, или той все още се нуждае от вашата помощ. И да, това е добър начин да получите заслужена благодарност от него :)

Просто не се опитвайте да отговаряте на „Благодаря“ от клиента и да започнете да се разпръснете в знак на благодарност към него. Просто му отговорете "Моля / Радвам се да помогна / Няма проблем" или нещо подобно.

2. "Просто проверявам..."

Обикновено тази фраза се казва, когато клиентът не отговори на последното съобщение или не се обади обратно в рамките на определеното време. И сякаш се обажда, за да провери дали всичко е наред с клиента, за да го върне по този начин към диалога.

Разбира се, бих ви препоръчал незабавно да донесете въпроса до покупката, за да не търсите по-късно клиент с такива проверки. Но, както знаете, нещата не винаги вървят толкова гладко. Следователно, ако повикването за проверка не може да бъде избегнато, I Препоръчвам ви винаги да добавяте някаква стойност към клиента към „просто проверка“.

Коя – зависи от етапа на връзката ви. Ако тепърва започвате запознанството си, можете да предложите препоръки, които са наистина полезни за потенциален клиент.

Ако вече сте комуникирали няколко пъти, но сделката все още не е стигнала до покупката, можете да се обърнете към предишните си диалози. Например, кажете, че сте анализирали информацията, предоставена от клиента, и сте измислили страхотна нова идея, която ще направи взаимодействието ви още по-полезно / по-лесно / по-печелившо.

Ето как да си поиграете с него:

„Обаждам се, защото имах идея, която наистина може да ти помогне...“;

„Обаждам се, защото може да съм пропуснал нещо важно. И това може да направи сътрудничеството ни по-малко ползотворно. Имате ли няколко минути за обсъждане...?”;

„Преглеждах бележките си и открих, че съм пропуснал важен детайл. Моля, извинете ме за това. Бихте ли ми отделили няколко минути, за да изясня това? Това ще ми помогне да ви предложа по-добро решение.”

По този начин не просто се обаждате на клиента от неочакваност с чекове, за да губите времето им. Ще направите този разговор ценен за човека. И подобен ход значително увеличава шансовете ви за продажба.

3. „Относно договора…“

Тази опция не се различава твърде много от „Просто проверявам“. Продавачите обикновено използват тази фраза, когато чакат да бъде подписан договор, но все още няма да бъде решено.

Разбира се, идеалният вариант е да се стремите да подпишете договор точно в края на разговора си с клиента или дори в средата. Но какво, ако не се случи? Договорът не е подписан, а следващият разговор се отлага за неопределено време?

Точно както в предишния параграф, И Препоръчвам да не се обаждате с тема “За договора”, а да предлагате на клиента допълнителна стойност.Например, предложете стъпка по стъпка алгоритъм за внедряване на вашия продукт или помощни материали, за да започнете ефективно използване. И едва тогава ще бъде възможно небрежно да попитате на какъв етап е процесът на подписване на споразумението. Тук ще бъде подходящо, защото вече обсъждате използването на вашия продукт.

4. "Бих искал да..."

Друга безобидна на вид фраза. Но знаете ли защо не трябва да казвате на клиентите си? Да защото не им пука какво искаш.На първо място, клиентът е загрижен за собствените си нужди и е дошъл при вас за тяхно удовлетворение.

Следователно, най-простото нещо, което можете да замените вашето "Бих искал (а) ..." е "Бихте ли искали?". Въпреки това, често търговците се страхуват от тази фраза, тъй като е лесно да се отговори с „не“.

Това е нещо подобно: „Предлагам да обсъдим как аз/нашата компания успяхме да помогнем [опишете човек/компания, с която вече сте работили] с [описание на проблем, подобен на проблема на клиента]. Какво мислиш?" Например: „Успях да помогна на 5 адвоката да получат поне 100 обаждания на месец. Току-що проверих техните сайтове и поправих ключови недостатъци. Искате ли да получите такъв резултат?

Съгласете се, за разлика от „Искате ли да направя одит на вашия сайт?“, това вече звучи като интересно предложение.

5. "Имате ли бюджет за покупката?"

Не подценявайте купувача. Най-вероятно, преди да се свърже с вас, той е разгледал подобни стоки, услуги или продукти. И дори да не ги посочите на вашия ресурс, един от конкурентите определено ще има ценоразпис на сайта. Следователно клиентът вече приблизително знае на каква цена да се съсредоточи.

Разбира се, въпросът за платежоспособността на клиента е много важен. Но не мисля, че си струва да питам веднага. Като начало е по-добре да слушате внимателно какво иска клиентът и след това да му предложите някои опции и да изразите цената. Ако цената се формира индивидуално за всеки отделен случай, посочете някакъв диапазон и обяснете на клиента от какво зависи крайният резултат. И след това въпросът за платежоспособността ще стане ясен от само себе си.

6. "Вие ли вземате решения?"

Този въпрос може да изглежда подходящ, ако работите с голям клиент и все още не знаете кой човекът във фирмата е вашият събеседник. Мисля обаче, че е някак нетактично да се задава такъв въпрос. Изглежда се съмнявате, че този, с когото общувате, може да заеме значима позиция във вашата компания. Съгласете се, това не е много приятно да се чуе.

Ако все пак трябва да знаете кой точно ще вземе решението за покупка и с кого трябва да общувате по-добре, формулирайте въпроса по различен начин. Питам: Как се вземат решенията във вашата компания?. Така не само ще знаете с кого трябва да се свържете, но и как можете по-добре да организирате по-нататъшно сътрудничество с този клиент. Например в някои компании решение може да се вземе само след като предложите стъпка по стъпка план за внедряване на вашия продукт. И като зададете правилния въпрос, ще разберете какво трябва да направите, за да ускорите продажбата.

7. "Не искам да ви губя времето"

Продавачите казват тази фраза, когато осъзнаят, че потенциален клиент търси нещо различно от това, което могат да предложат. Така те учтиво отказват по-нататъшна комуникация и харчене. неговата време.

Абсолютно съм за отказване и по-добро използване на времето на мениджъра по продажбите. Има обаче проблем с такъв ранен провал. Продавачът не винаги има време да се увери, че наистина не може да помогне на клиента по никакъв начин. Често се случва, че след повърхностен диалог и не намиране на очевидно решение, продавачът се стреми да се отърве от такъв неразбираем клиент възможно най-скоро. Разбира се, по-лесно е да преминете към тези, с които е по-вероятно да затвори продажбата.

Но никога не знаеш докъде могат да те доведат допълнителните 10-15 минути, прекарани в разговор с такъв човек.Може би той няма да стане ваш клиент сега, защото наистина търси нещо друго. Но той ще запомни вашето внимателно отношение и искрено желание да му помогнете. И следващия път ще дойде при вас.

Освен това има още една функция. Ако ясно разбирате, че не можете да помогнете на клиента, но знаете кой може (например това може да бъде някой от вашите партньори или други ваши клиенти), защо не посъветвате някого вместо себе си? Така ще спасите човек от дълги търсения и ще спестите времето му. Само тук е важно да се посъветва наистина висококачествено решение. И тогава тези допълнителни минути, прекарани, ще превърнат един провален клиент в лоялен фен на вашата марка. И кой знае, може би следващия път все пак ще направите продажба.

8. "Мога ли да ви изпратя малко информация?"

Старата школа на продажбите се противопоставя на тази фраза. Например, ако не заинтересувате клиента с вашето предложение в телефонен разговор, тогава той определено няма да губи време да чете вашите материали.

От една страна е логично. От друга страна... Повечето клиенти все още правят своите проучвания и търсят информация в Интернет. Защо не ги улесните при търсенето и не им дадете цялата информация, от която се нуждаят, за да вземат решение?

Но тук важно е да се уверите, че това, което искате да изпратите, е това, от което клиентът наистина се нуждае.Така че вместо "Мога ли да ви изпратя малко информация?" питам: „Опитът ми с клиенти показа, че те имат такива и такива въпроси и такава и такава информация им е изключително полезна. Искаш ли да ти го изпратя?"

9. „Честно казано“, „Ще бъда честен (честен) с теб“ и техните вариации

Нищо чудно, че оставих тази фраза за последно. Тя е контрол върху главата, смъртоносен удар за продажбите. Най-лошото нещо, което можете да кажете на потенциален клиент. Добре, преувеличавам, разбира се. Но сериозно, тази фраза е чисто зло.

Изглежда доста безобидна. И дори обратното, много подходящо, толкова доверчиво. Сякаш споделяте нещо интимно с клиента и го оставяте да почувства, че го отличавате от тълпата. Да?

И тук не е така. Всъщност, казвайки тази фраза, вие признавате, че преди това безсрамно сте лъгали. И тъкмо сега реших да бъда честен.

Така че още веднъж: забрави тази фраза и други подобни. Тук няма алтернативи.В никакъв случай не трябва да провокирате клиента да мисли, че сте нечестни с него.

Бонус

А за тези, които прочетоха до края (или изневериха и веднага превъртаха надолу по страницата), имам малък бонус. Събрах още 10 думи, които вие и вашите търговски представители също трябва да забравите. Освен ако, разбира се, не искате да продадете повече.

Между тях:

проблем. Никой не обича проблемите и никой не иска да чуе за тях. Ето защо, забравете тази дума или, ако е абсолютно невъзможно без, поне я заменете с по-меки аналози. Например трудност, трудност. Те звучат по-малко плашещо и се свързват с нещо краткосрочно и незначително.

надежда. Изглежда, че не си сигурен. Несигурните хора продават по-малко.

Очевидно. Някои клиенти може да усетят нотка на снизхождение в тази дума. И никой не обича да му се говори снизходително.

Знак. Вместо да изисквате да подпишете договор, помолете клиента да го одобри. Почувствай разликата?

Забранен. Това е дума със силна негативна конотация. Използвайте го само когато е абсолютно необходимо. Наистина ли. Само екстремни.

Възможно/Може би. Тези думи показват, че имате съмнения. И предложението ви също започва да звучи съмнително.

Съвет. Не казвайте тази дума, докато не бъдете попитани. Не всеки обича да се обръща към него със съвети. По-скоро кажете, че сте имали подобно преживяване и нежно насочете към това, което искате да посъветвате.

Възражение. Е, мисля, и така е ясно защо не трябва да кажете тази дума.

Качество. Тази дума вече е толкова използвана (особено от компании, чиито продукт не е от най-високо качество), че огромното мнозинство от клиентите просто не я възприемат. Щом кажете качеството, всичко останало ще звучи така в главата на клиента: „бла-бла-бла”.

Клиенти. Клиентът, с когото разговаряте сега, не е всички други клиенти. Той е уникален и неговата ситуация е уникална. Затова говорете за него, а не за другите си клиенти.

Бъдете учтиви. Бъдете внимателни към клиента. Изграждайте доверчиви отношения. Просто не използвайте тези фрази и думи. Сигурен съм, че ще подобри статистиката на вашите "липсващи" клиенти :)

Кликнете върху „Харесвам“, ако тази статия ви е била полезна! Ще знам, че се интересувате от темата за експлозивните продажби и ще ви подготвя още материали с тайните на готините продавачи.

Напоследък въпросът как да проверите телефона за подслушване става все по-актуален. Наистина, в света на прогресивните технологии, наред с активното използване на компютърни технологии, телефони, радио и интернет, се създават различни шпионски приложения и програми, които могат да повредят офис оборудване и комуникационни устройства. Към днешна дата няма да е трудно да проверите независимо дали телефонът е подслушван. Как да направите това е описано в статията. Това не изисква специални умения и помощта на специалисти.

Отличителни черти на слушането

Само по себе си подслушването на мобилен телефон има свои собствени характеристики, по които може лесно да се различи. Получаването на достъп до телефона на друг човек е доста лесно. И ако има подозрение, че вашето собствено устройство се подслушва, тогава е по-добре да не се колебаете и да го изпратите за диагностика.

Детективи и други експерти знаят точно как да проверят телефона за подслушване, но тъй като можете да го направите сами, няма смисъл да харчите пари за услуги на други хора. Разбира се, такава диагностика не може да гарантира 100% резултат, но наличието на външна мрежа със сигурност ще бъде открито.

Признаци на привързаност към слушателно устройство

Не всеки човек знае как да провери телефона за подслушване, но е наложително да запомните основните признаци на привързаност към слушателно устройство. Те включват следните фактори:

Батерията се изтощава бързо. Тази функция не винаги може да се нарече точен индикатор, тъй като в повечето случаи присъства на устройства, на които са инсталирани много приложения и игри. Съвсем различен е въпросът, когато телефонът не винаги е в ръцете на собственика си и на него няма работещи програми. Ако в спокойно състояние мобилното устройство се разреди само за час-два, тогава това е първият сигнал за наличието на подслушване върху него.
Устройството се изключва, рестартира или включва подсветката самостоятелно. Ако всички горепосочени проблеми не са свързани с неизправности в системата, тогава вече има голяма вероятност да се създават смущения отстрани. Когато телефонът все още се подслушва, на екрана не се показва нищо ново и излишно, но в процеса на работа могат да възникнат периодични повреди.
По време на разговор постоянно се чуват външни звуци. Наличието на други свързани мрежи не позволява на абоната да се свърже с друг номер, тъй като това отнема много пъти повече време, отколкото без подслушване. Освен това, веднага щом специална програма за слушане се свърже с телефонен разговор, се наблюдават малки смущения и много забележимо ехо от двата гласа. Понякога има ситуации, когато един абонат чува само себе си, но не и своя събеседник.
Клетъчната пречи на радио, телевизия, стерео. Дори в изключено състояние телефонът може да "мига", когато се приближава до други устройства.
Буквално половин час след попълването на сметката беше отписана впечатляваща сума пари без причина. Ако откриете такъв проблем, трябва незабавно да се обадите на оператора за изясняване на обстоятелствата. Ако грешката му не е тук, тогава можем да предположим, че заедно със средствата цялата необходима информация за обажданията и съобщенията е изпратена до слушащата програма.

Ако подозирате, че функционират системи за подслушване, се препоръчва да се свържете с правоприлагащите органи. Въз основа на факта, че съвременните устройства работят според иновативни принципи, само специално оборудване може да се справи по-добре с тях.

Трябва да се помни, че можете да инсталирате подслушване на всеки телефон, независимо от неговата цена или година на производство. Разбира се, първите модели се поддават на това само след инсталиране на грешки, а не с помощта на мрежата или интернет, тъй като те нямат операционни системи, но дори и тези случаи са причина за безпокойство и обжалване на властите.

Повече подробности за това как да проверите телефона за подслушване в Русия ще бъдат описани по-долу. Тази информация ще накара много хора да се замислят за състоянието на тяхното устройство. Всеки човек трябва да провери телефона, тъй като със сигурност няма да се влоши от това, но няма да навреди да се уверите, че има подслушване.

Комбинации от числа

Подслушването на мобилен телефон или по-скоро неговото присъствие се проверява свободно при набиране на определена комбинация от номера. Те са малко известни, но всеки е валиден. Най-добрите комбинации от числа са:

*#43#. Този номер ви позволява да видите информация за изчакващо повикване.
*777# (за украински абонати). Комбинацията показва текущия баланс и менюто на оператора.
*#06#. Кодът автоматично изскача прозорец, където се показват данните за IMEI.
*#21#. Този код помага да се провери подслушването на телефона само за 5 секунди. Такъв номер позволява на потребителя да разбере кой освен себе си получава известия за обаждания и SMS на този номер.
*#33#. В този случай се показват данни за услугите, които поддържат мобилното устройство и устройствата, от които произхождат.
*#62#. Комбинацията показва номера, към който се пренасочват повикванията и данните, ако има такива.
##002#. Такъв код се използва за деактивиране на пренасочването на повиквания и за настройка на повикванията да се приемат само от собственика на телефона.
*#тридесет#. Набор от номера предоставя информация за ясно идентифициране на номерата, от които се извършват входящите повиквания.

Всички тези комбинации дават възможност да осигурите на телефона си надеждна защита срещу свързването на неизвестни мрежи, които са вредни. Всъщност няма нищо трудно в проверката на телефона за подслушване. Комбинацията от номера е достъпна за всички абонати. Но имайте предвид, че дори не всички оператори знаят за това, така че не трябва да проверявате устройството си твърде много пъти.

Скрити кодове за iPhone

Собствениците на устройства от Стив Джобс вероятно са се досетили, че имат скрити функции или по-скоро кодове. Благодарение на тях можете да видите много информация: от силата на сигнала до самото състояние на препращане.

Телефонът позволява:

скриване на собствен телефонен номер (#31#);
разберете силата на сигнала (*3001#12345#*);
запознайте се с уникалния код (*#06#);
определете точката, в която пристигат съобщенията (*#5005*7672#);
забрана на повиквания и режим на готовност за разговори.

скрий номер

Въпреки това, как да проверите телефона за подслушване, трябва да знаете и как можете да скриете номера. За да направите това, просто трябва да наберете комбинацията, дадена по-горе, и да се обадите на номера на други хора като неизвестен абонат.

Разберете силата на сигнала и уникалния код

Пръчките и чертичките са олицетворение на силата на сигнала в наши дни, без никаква прецизност. След като включите условията на полето, трябва да наберете номера, посочен по-горе, и след това да задържите бутона за захранване. Когато екранът стане празен, трябва да натиснете централния бутон и да изчакате, докато се появи началната страница. Числото в горния ляв ъгъл ще покаже силата на сигнала.

За да определите телефонния код, просто наберете *#06#. Настройките веднага ще се появят там, където ще присъства необходимият елемент.

Къде отиват съобщенията?

Всяко SMS съобщение, преди да достигне до абоната, преминава през специален център според идентификационния номер. Можете да го разпознаете с помощта на комбинацията *#5005*7672# и бутона за повикване.

Забрана на разговори и изчакване на повикване

Този режим ви позволява да блокирате както входящите, така и изходящите повиквания. „Чакане“ ви позволява да задържите текущото или входящото повикване. Можете да извършвате интересни манипулации с такива комбинации:

*33*PIN# - активиране на забрана на разговори;
#33*PIN# - деактивиране на предишната забрана;
*#43# - обаждане в режим на изчакване;
*43# - включване на режим на готовност;
#43# - деактивиране на чакането;
*#21# - препращане.

Няколко съвета от експерти, които вече са се сблъсквали с подобни проблеми повече от веднъж, ще помогнат за премахване на вероятността от слушане на мобилно устройство:

не предавайте поверителна информация по телефона;
за бизнес преговори мобилният телефон не е най-добрият начин;
разговор, който се провежда в кола в движение, е много по-труден за слушане поради шум и промени в честотата;
няма нужда да поемате рискове и да доверявате ремонта на телефона на непознат офис със съмнителни отзиви на клиенти.

Знаейки как да проверите телефона за подслушване, не можете да се страхувате за целостта и безопасността на устройството, както и за себе си. Сега е ясно, че това не е толкова трудно да се направи, така че не трябва незабавно да се свързвате с майсторите, които ще извършват диагностика за дълго време. Помощта на специалисти ще се изисква само ако подслушването е сериозно и няма да е възможно да се премахне с помощта на прости комбинации.

Монотонните бипкания на телефона прекъсват тъпите "Здравейте", произнесено така, че дори през телефона да се види тъжното изражение на лицето на разговорния мениджър.

И тук се случва невероятното... Всички въпроси, които исках да задам, изчезват от само себе си и се заменят с непреодолимо желание да затворя.

Въпреки това, нахален "говори"или безразличен "Слушам те"също не е много приятен за вашите клиенти.

Телефонни разговорие един от най-трудните видове бизнес комуникации. Успехът и репутацията на компанията, която представляват, зависи от способността на служителите да преговарят по телефона.

Дж. Д. Рокфелер веднъж отбеляза:

„Способността за общуване с хората е стока, която може да се купи по същия начин, както ние купуваме чай или кафе, и аз съм готов да платя повече за този продукт, отколкото за всичко друго“

Клиентите често формират мнението си за нивото на онлайн магазина в телефонен разговор. А добре изграденият разговор може да убеди потенциален клиент да купи от вас.

Важно е да се разбере, че в допълнение към яснотата и интонацията, изречените думи и фрази играят специална роля - някои допринасят за поддържането на разговор, други изпълняват функцията на отблъскване.

Определено ще говорим за изрази, които помагат за установяване на контакт в друга статия.

И днес, нека разгледаме фрази, които е по-добре да се въздържате от използване в разговор с клиент по телефона. След всеки един от тях даваме по-лоялна формулировка.

9 фрази, които не бива да казвате на клиентите по телефона

1. "Не знам "

Алтернативен вариант: "Нека изясня този въпрос" („Можете да изчакате малко, докато изясня информацията“).

2. "Не мога да ти обещая нищо"

Алтернативен вариант: „Ще направя всичко възможно, за да разреша проблема ви“.

3. "Аз не ви разбирам"

Алтернативен вариант: "Моля, уточнете" ("Нека поясня дали съм те разбрал правилно").

4. "Ти ме разбра погрешно"

Алтернативен вариант: "Нека обясня отново" ("Исках да кажа, че...").

5. "Ти трябва"

Алтернативен вариант: "За да разреша проблема ви възможно най-бързо, вие можете от своя страна..." („Прекрасно, ако ти…“).

6. "не си прав "

Алтернативен вариант: "Да, съгласен съм с теб, има такова мнение, докато ..."

7. "Една секунда" ("Не затваряйте, останете на линия")

Алтернативен вариант: „Трябва ми само минута, за да... можеш ли да изчакаш на линията или да ти се обадя?“

8. "Това е последният артикул в наличност"

Алтернативен вариант: „Този продукт е активно разпродаден и следващата доставка не се очаква скоро“.

9. "Как ни намери?"

Алтернативен вариант: — Мога ли да поясня как разбра за нас?

А сега за тези, които искат повече...

4 често срещани грешки, допускани от мениджърите на обаждания

Използване на умалителни в разговор с клиент. Например: заявка, звънец, покупка, договори т.н.
Прекомерна мания. Няма нужда да се опитвате да извлечете възможно най-много информация от клиента, като същевременно игнорирате напълно неговите „желания за информация“.
Липсата на паузи, разговорът "на машината". Сухият заучен текст трябва да се „раздава“ дозирано, с акценти и паузи, в противен случай клиентът може да се почувства ненужен.
Злоупотреба в разговор с клиент "думи-съмнения". Например: може би, вероятно, най-вероятно, може би, не съм сигурени т.н.

Това по принцип е всичко за днес. Ако имате желание да добавите към нашия списък - не се колебайте да коментирате.

Пожелаваме Ви да увеличите максимално превръщането на потенциален клиент в реален купувач по време на телефонен разговор.

Благодарим ви, че сте с нас.

1. НЕ ГОВОРИпо телефона по време на шофиране в кола. Това не е етикет, а по-скоро правило за движение, което забранява да говорите по мобилен телефон, докато шофирате кола, освен ако нямате специално оборудване, което ви спестява да държите телефона в ръка. Въпреки това, ако има важен разговор по време на шофиране, трябва да се разбере, че това също намалява вниманието, така че ви съветваме да спрете, ако имате много важно обаждане.

2. ТРЯБВА ДА СЕ ИЗКЛЮЧИ телефон, където този регламент за безопасност го изисква. Става дума за самолети и някои медицински заведения, където мобилните комуникации могат да пречат на работата на оборудването.

3. В КИНАТАпо-добре е изобщо да не вадите мобилния си телефон от чантата, калъфа или джоба си, за да не свети дисплеят в тъмното, тъй като това разсейва другите зрители.

4. В ТЕАТРИ, МУЗЕИ,В библиотеките и църквите телефонът трябва да бъде изключен или безшумен. Препоръчително е да не се обаждате.

5. ПРОМЯНЕТЕ ПОвикваниятаза различни тегления - лош знак. Човекът, който ви се обажда, едва ли ще оцени хумора, вместо да чуе бипкане, "полиция!", или "морга!", или нещо подобно. В крайна сметка може да бъдете призован по важен въпрос.

6. ОСТРИ И ГРАВИмелодии на телефона дразнят хората. Особено ако имат ругатни.

7. НЕ ГОВОРИтелефонен номер на човек до непознати без негово знание. Изключение е, ако номерът е изписан на визитката на дадено лице, като в този случай той е отворен за други.

8. БИТИ В КАФЕНЕ,ресторанти, магазини, градски транспорт, трябва да използвате телефон с ниска сила на звука на високоговорителя.

9. НЯКОЙ ДА МИСЛИ,че трябва да говорите много високо по телефона, за да бъдете чути. Това обаче не е необходимо: възможностите на всички съвременни телефони ви позволяват да говорите с нормална сила на звука. Абонатът ще ви чуе перфектно, а околните едва ли се интересуват от съдържанието на вашия разговор.

10. НЕ СНИМАЙТЕ ХОРАтелефон без тяхното съгласие. Още повече след това публикувайте тези снимки в социалните мрежи.

11. НЕ ГОВОРИна интимни теми пред непознати. Това се отнася не само за телефонните, но и за обикновените разговори.

12. НЕ ПОСТАВЯЙ ХОРАв списъка с контакти под неприлични прякори, по този начин те могат да бъдат силно обидени.

13. НЕ СЕ ОПИТАЙТЕ ДА ДЕМОНСТРИРАТЕоколо пълното им запознаване с функциите на най-новите смартфони. Повечето хора мислят за мобилното устройство като за обикновено средство за комуникация и е глупаво да се утвърждавате, като показвате най-новите суперфункции на вашата притурка.

14. НЕ СЕ ВКЛЮЧВАмузика през високоговорителите, ако сте на обществено място или се разхождате по улицата, както често правят някои хора в спортно облекло и с кутия бира в ръце.

15. НЕ ЛЕЖАЙТЕмобилен на маса в кафене или ресторант - това не е прибор за хранене. Не говорете по телефона, докато се храните. Можете да отидете във фоайето и да се обадите обратно, но не и ако сте дошли заедно в ресторанта.

16. ПРАКТИЧНИ ПОКАЗАНИЯче обикновеният разговор лице в лице е по-важен от телефонния разговор. Следователно не е необходимо да прекъсвате обичайния разговор за дълго време в името на телефонно обаждане, ако това не е необходимо.

17. ДА СЕ ОБАДИпо телефона, отдалечете се на няколко метра от другите – уважавайте личното пространство.

18. АКО ПО БИЗНЕСсреща очаквате важно обаждане, на което определено трябва да отговорите, уведомете ни предварително. И когато се обадят, когато си тръгнеш, извини се и отговори.

19. ОБВАЙТЕ НЯКОГОразберете дали му е удобно да говори.

20. АКО НА ЗАКРИТОмного хора и те ви се обадиха, след това приемете обаждането, но говорете само след като излезете от стаята. Трябва да отговорите, защото дразни другите, когато мобилният телефон на някого звъни много дълго време.

21. В НАЧАЛОТО НА РАЗГОВОРтрябва да се представите, ако имате някакви съмнения дали сте вписани в контактите на адресата или не.

22. ОБИКНОВЕНО,бизнес разговорът продължава не повече от осем-девет минути. През това време е необходимо да имате време поне няколко пъти да се обърнете към човек по име.

23. АКО РАЗБАВАНЕТО СЕ ПРЕКРАТИ,тогава лицето, което е инициирало първото повикване, трябва да се обади обратно. И първият човек, на когото е направено обаждането, трябва да затвори.

24. НЕ МЪЛЧАЙТЕ ДЪЛГОговори по телефона. Трябва да демонстрирате, че слушате събеседника.

25. В КРАЯ НА ТЕЛЕФОНАБлагодарете на другия човек за предоставената от него информация и времето, което е прекарало с вас.

26. В НАЧАЛОТО НА РАЗГОВОРжелателно е да разберете колко време събеседникът може да посвети на разговора. Основно се отнася до бизнес преговори.

27. БРОЙ Пръстенипри обаждане трябва да бъде не повече от пет. Тогава просто ставате обсебващи.

28. ОБАДИ СЕ ВКЪЩИа мобилните телефони по-рано от 08.00 и по-късно от 22.00 часа са лошо възпитание.

29. АКО се обадиш,но не успях от първия път, няма нужда да се обаждате отново и отново. Според етикета трябва да изчакате няколко часа, като дадете време на човека да ви се обади, след като види пропуснатото повикване. Ако не се обади, наберете отново. Можете да се обадите на служебния телефон, сигурно ще ви кажат кога е безплатен.

30. НЕ ЗВЪНИот чужд телефон без знанието на собственика и да отговорите на телефонно обаждане, което не е адресирано до вас.

31. НЕ ЧЕТИ SMS съобщения, вижте списъците с контакти на мобилния телефон на друг човек. Не се поддавайте на любопитството, имайте чувство за достойнство.

32. НЕ СЕ СМЕНЯТЕ ЧЕСТОтелефонен номер.

33. НЕ ЗАПОЧВАЙразговор с дълги прелюдии, дразнещи обаждащия се с прекомерна учтивост като "как си?", "какво ново?" и т.н. Човек, като правило, предполага, че сте му се обадили с съществен разговор. Затова отидете на темата и след това можете да говорите за живота. Изключения може да са случаите, когато наистина се обаждат, за да разберат как вървят нещата.

34. АКО ИМАТЕняколко номера, след което използвайте един номер за един абонат.

35. НЕ ЗАБАВАЙТЕ КОГАТО СТАНЕТЕна опашка в магазина. Не забравяйте какво ще излезе от това: ще трябва едновременно да държите телефона в ръката си, да говорите по него, докато говорите с продавача, да платите за покупката, да поставите всичко в чанта.

36. МОЛЯ, НЕ ОТГОВОРдо обаждане, ако сте на шумно място или, обратно, някъде, където трябва да говорите шепнешком.

37. НЕКУЛТУРНИ В СЪЩОТО ВРЕМЕговорете както по телефона, така и с някой, който стои наблизо, като последователно казвате: „Аз не съм за теб“.

38. КОГАТО ПИШЕТЕ КЛЮЧОВЕне трябва да включва силен звуков сигнал. Това е против етикета, комплектът трябва да е безшумен.

39. НЕ ПРЕКЪСАЙТЕтелефонен разговор с фразата: "Чакай, втората ми линия звъни!"

Това са някои правила на "мобилния" етикет, които могат да бъдат полезни за всеки потребител на мобилен телефон.

Светът на етикета

И тук се случва невероятното...

Всички въпроси, които исках да задам, изчезват от само себе си и се заменят с непреодолимо желание да затворя.

Въпреки това, нахален "говори"или безразличен "Слушам те"също не е много приятен за вашите клиенти.

Телефонните разговори са един от най-трудните видове бизнес комуникация.

Успехът и репутацията на компанията, която представляват, зависи от способността на служителите да преговарят по телефона.

Дж. Д. Рокфелер веднъж отбеляза:

„Способността за общуване с хората е стока, която може да се купи по същия начин, по който купуваме чай или кафе, и аз съм готов да платя повече за този продукт, отколкото за всичко друго.“

Определено ще говорим за изрази, които помагат за установяване на контакт в друга статия.

И днес, нека разгледаме фрази, които е по-добре да се въздържате от използване в разговор с клиент по телефона.
След всеки един от тях даваме по-лоялна формулировка.

« Не знам »
Алтернативен вариант: "Нека изясня този въпрос"(„Можете да изчакате малко, докато изясня информацията“).2. "Не мога да ти обещая нищо"
Алтернативен вариант: „Ще направя всичко възможно, за да разреша проблема ви“.3. "Аз не ви разбирам"
Алтернативен вариант: "Моля, уточнете"(„Нека поясня дали съм те разбрал правилно“).4. "Ти ме разбра погрешно"
Алтернативен вариант: "Нека обясня отново" ("Исках да кажа, че...").5. "Ти трябва"
Алтернативен вариант: „За да разреша проблема ви възможно най-бързо, вие можете от своя страна…“(„Би било чудесно, ако…“).
6." не си прав »
Алтернативен вариант: „Да, съгласен съм с теб, има такова мнение, докато ...“

7. "Една секунда" ("Не затваряйте, останете на линия")
Алтернативен вариант: „Трябва ми само минута, за да… Можеш ли да изчакаш на линията или да ти се обадя?“

8. "Това е последният артикул в наличност"
Алтернативен вариант: „Този продукт е активно разпродаден и следващата доставка не се очаква скоро“.

9. "Как ни намери?"
Алтернативен вариант: — Мога ли да поясня как разбра за нас?

А сега за тези, които искат повече...

4 често срещани грешки, допускани от мениджърите на обаждания

Използване на умалителни в разговор с клиент. Например: заявка, звънец, покупка, договори т.н.
Прекомерна мания. Няма нужда да се опитвате да извлечете възможно най-много информация от клиента, като същевременно игнорирате напълно неговите „желания за информация“.
Липсата на паузи, разговорът "на машината". Сухият заучен текст трябва да се „раздава“ дозирано, с акценти и паузи, в противен случай клиентът може да се почувства ненужен.
Злоупотреба в разговор с клиент "думи-съмнения". Например: може би, вероятно, най-вероятно, може би, не съм сигурени т.н.