Telefonla işgüzar söhbət aparmaq üçün tövsiyələr. Telefonla işgüzar danışıqlar

Telefonla işgüzar ünsiyyət spesifikdir və xüsusi hazırlıq tələb edir. Telefonla işgüzar söhbətin iştirakçısı həmsöhbətinin nəyə nail olmaq istədiyini və özünün bu ünsiyyətdən nə əldə etmək istədiyini aydın başa düşməlidir. Özünüzün və başqalarının vaxtına qənaət etmək üçün “Yeddi Ps” kimi yadda saxlamaq asan olan işgüzar söhbətin rasional tərkibinə sadiq qalın. Növbəti praktiki tövsiyələr telefon danışıqlarında uğur qazanmağınıza kömək edəcək.

İstənilən ünsiyyətin müəyyən məqsədi var. Məsələn, adi, şəxsiyyətlərarası ünsiyyətdə bu, ən çox aydınlaşdırmadır yeni məlumatlar. Məqsəd işgüzar ünsiyyətçox vaxt işgüzar əlaqələr qurmaq və ya istehsal problemlərini həll etməkdir. Telefonla işgüzar ünsiyyət spesifikdir və xüsusi hazırlıq tələb edir. Telefonla işgüzar söhbətin iştirakçısı həmsöhbətinin nəyə nail olmaq istədiyini və özünün bu ünsiyyətdən nə əldə etmək istədiyini aydın başa düşməlidir.

Əgər vacib bir telefon danışığınız varsa, ona əvvəlcədən hazırlaşmalı və hər şeyi düşünməlisiniz. Bəzən tək düşünmək kifayət deyil: müzakirə zamanı mürəkkəb mövzu ya da sıx ünsiyyət, bu anda ehtiyac duyulan düşüncələr, rəqəmlər və ya faktlar yaddaşdan silinə bilər. Bunun baş verməsinin qarşısını almaq üçün, hətta söhbətə hazırlıq mərhələsində də qeydlər aparmağa, tezisləri, əsas fikirləri, arqumentləri və ya rəqəmləri yazmağınızdan əmin olun. Üstəlik, prosesdə olan telefon danışığıƏlinizdə olan əsas faktlar və ya sənədlərlə siz müəyyən arqumentlərin təhrif və ya təhrif riskini xeyli azaldacaqsınız.

Gələcək telefon danışığını planlaşdırarkən hər şeyi düşünməyə çalışın mümkün variantlar onun keçidi, eləcə də həll yolları mümkün problemlər. Ən problemli sualların cavablarını əvvəlcədən düşünməsəniz, bu, sonradan ünsiyyətdə çətinliklər yarada bilər. Yalnız səsinizi eşidən həmsöhbətiniz bu tərəddüdləri qeyri-peşəkarlıq və hazırlıqsızlıq kimi şərh edə bilər ki, bu da onu sizə qarşı yönəldə bilər.

Zəng vaxtı həm müştəri, həm də onunla telefonda işləyən şəxs üçün də əlverişli olmalıdır. Telefon danışığınızın həmsöhbətinizi vacib məsələdən yayındırdığı vəziyyətə yol verməməyə çalışın. Söhbət üçün səhv seçilmiş vaxt işgüzar əlaqə qurmağa mane olacaq. Həmçinin, telefon əlaqəsini başqa məsələlərlə birləşdirməməlisiniz.

Çox uzun telefon danışıqları bir çox insanın ümumi səhvidir. Həmişə yadda saxlamalısınız ki, telefonla işgüzar ünsiyyət 4-5 dəqiqədən çox davam etməməlidir. Söhbətin uzunluğundan əlavə, söhbət boyu ikitərəfli dialoqun davam etdirilməsini təmin etmək vacibdir. Bunun üçün siz vaxtaşırı həmsöhbətinizə nə demək istədiyinizi başa düşüb-düşmədiyi ilə bağlı suallar verə bilərsiniz. haqqında danışırıq, onun müzakirə olunan məsələyə münasibəti necədir və s.

Şəxsən ünsiyyət qurmağa öyrəşmiş insanların tez-tez etdikləri başqa bir səhv jestlərdən istifadə etməkdir. Telefonla danışarkən danışanla razılaşdıqlarını və ya narazılıqlarını ifadə edə, başını tərpətə, qaşqabağını sallaya, alnını qırışa və gülümsəyə, bir sözlə, həmsöhbətinin görə bilmədiyi hər kəs üçün başa düşülən adi jestlərin bütün spektrini nümayiş etdirə bilərlər.

Bir telefon danışığının boşa getməməsinə çalışın. Razılaşmaların qeyri-kafi dəqiqləşdirilməsi telefon danışıqlarında kifayət qədər yayılmış səhvdir. Hər hansı bir mühüm vəzifə həll olunursa, əldə edilən nəticələrin hər iki həmsöhbət tərəfindən aydın və bərabər şəkildə qəbul edilməsinə əmin olmaq lazımdır.

1. Söhbətə diqqətlə hazırlaşmaq lazımdır. Zəng etmək fikri yaranan kimi impulsiv hərəkət etməməlisiniz. Söhbətin məqsədini dəqiq müəyyənləşdirməli, oradakı əsas şeyi vurğulamalı və söhbətin məzmunu üzərində düşünməlisiniz. Söhbətə hazırlaşarkən həmsöhbətinizin bu söhbətə hazır olub-olmadığını, vaxtının olub-olmadığını düşünün; Söhbətin uğurlu nəticəsinə əminsinizmi, danışıqların hansı nəticəsi sizə uyğun olacaq (yaxud yox); söhbət zamanı həmsöhbətə təsir etmək üçün hansı üsullardan istifadə edilə bilər; həmsöhbətinizin kəskin etiraz etdiyi, qaldırılmış tona keçməsi və təqdim olunan arqumentlərə cavab verməməsi halında davranış strategiyası nədir; məlumatlara inamsızlıq göstərəcək; bu söhbətsiz etmək olarmı və s.

Telefonla işgüzar söhbətə hazırlaşmaq üçün proqnozlaşdırılan cavabları nəzərə alaraq gələcək söhbətin qeyd olunduğu bir forma hazırlaya bilərsiniz. Məsələn, bu kimi:

2. Söhbətlə bağlı adları, soyadları, sənədlərin tarix və nömrələrini, rəsmi materialları həmişə yadda saxlamalısınız. Lazım gələrsə, mövzuların siyahısını kağız üzərində qeyd edə bilərsiniz. Həmsöhbətin məlumatlara mümkün reaksiyasını əvvəlcədən görməyə çalışın, yəni onun bütün mümkün suallarına cavablarınızı düşünün. Əgər bir neçə müddəanı müzakirə etməlisinizsə, onda ardıcıl olaraq birinin müzakirəsini bitirib digərinə keçmək daha yaxşıdır.

Standart ifadələrdən istifadə edərək hər bir vəziyyətin müzakirəsini bitirə bilərsiniz: "Deməli, biz bu məsələdə razılığa gəldik?", "Bu məsələdə razılaşdığımızı güman edə bilərəmmi?", "Mən sizi necə başa düşdüm (bu sualda). ), köməyinizə arxalana bilərikmi? və s., bu, vaxta qənaət etməyə kömək edəcək, həmçinin nəzakətinizi və nəzakətinizi nümayiş etdirəcək.

3. Qısa saxlayın. 4-5 dəqiqədən çox davam edən söhbət. - qaydadan daha çox istisnadır. Özünüzün və başqalarının vaxtına qənaət etmək üçün “Yeddi Ps” kimi yadda saxlamaq asan olan işgüzar söhbətin rasional tərkibinə əməl edin:

• P1. salamlar.
• P2. Performans.
• P3. Səbəb (zəngin məqsədinin izahı).
• P4. Problem (məsələnin müzakirəsi).
• P5. Müzakirəni yekunlaşdırmaq.
• P6. Minnətdarlıq: Minnətdarlıq bildirmək.
• P7. Ayrılıq.

Söhbətin hər mərhələsində sözlərinizi və tərəfdaşınızın mümkün reaksiyasını düşünün. Telefon rabitəsində həmsöhbətdən monohecalı (“bəli”, “yox”, “bilmirəm”) cavablar tələb edən “qapalı suallar” adlanan sualdan istifadə etmək yaxşıdır. Həmçinin müzakirə olunan hər bir mövzu üzrə söhbəti oxşar cavablarla bitirmək tövsiyə olunur.

4. Ən çox yayılmış telefon salamlama variantları “bəli”, “salam”, “dinləmə”dir.. Bu sözlər informasiya məzmununa görə eyni və şəxsiyyətsizdir; onları neytral adlandırmaq olar. İşgüzar ünsiyyətdə neytral salamları informativ olanlarla əvəz edin: söhbətə özünüzü və təşkilatınızı təqdim etməklə başlayın. İnsanlar kiminlə danışdıqlarını bilmək istəyirlər. İstədiyiniz hər hansı mehriban salamlama düsturunu tapın (necə cavab almaq istərdiniz). Əgər həmsöhbətiniz özünü təqdim etməyibsə, nəzakətlə kiminlə danışdığınızı soruşmaq yerinə düşər. Bu, ən yaxşı söhbətin əvvəlində edilir.

5. Danışıq qaydalarını xatırlayın. Həmişə bərabər danışmağa çalışın, emosiyalarınızı cilovlayın, həmsöhbətinizin sözünü kəsmədən dinləyin. Eyni zamanda, qısa qeydlərlə söhbətdə iştirakınızı təsdiqləyin. Əks halda, həmsöhbətiniz sizin söhbətdən yayındığınızı və onu dinləmədiyinizi və ya əlaqənin kəsildiyini düşünə bilər. Əgər texniki səbəblərdən əlaqə kəsilsə, o zaman zəng edən şəxs yenidən zəng edəcək.

6. Əgər fikir ayrılıqları yaranarsa, onları nəzakətlə həll etməyə çalışın. Duyğularınıza hakim olmayın: işgüzar telefon danışığının effektivliyi ondan da asılıdır emosional vəziyyətşəxs. Həddindən artıq emosionallıq nitqdə qeyri-dəqiqlik, düzgün olmayan ifadələr üçün ilkin şərait yaradır, danışıq vaxtını artırır. Həmsöhbətiniz yüksək səslə danışsa və ya haqsız məzəmmət etsə belə, səbirli olun və eyni şəkildə cavab verməyin, mümkünsə, söhbəti sakit istiqamətə aparın. Arqumentlərinizi qısa və aydın şəkildə ifadə edin. Arqumentləriniz mahiyyətcə düzgün, inandırıcı və formaca savadlı olmalıdır.

7.Səsinizin intonasiyasını, tonunu və tembrini xatırlayın: söhbətdə məlumatın 40%-ə qədərini daşıyırlar. Mikrofon və telefon parametrləri normal seçildiyi üçün yüksək səsli telefon nitqi çox vaxt daha az başa düşülür, orta səviyyə həcm. Nə vaxt zəif eşitmə Siz özünüz səsinizi qaldırmamalısınız, ancaq sizə zəng edəndən daha yüksək səslə danışmasını xahiş edin və eyni zamanda sizi necə eşitdiyini soruşun.

8. Ziyarətçi və ya işçi ilə söhbət zamanı sizə zəng gəlirsə, yadda saxlayın ki, danışıq qaydaları sizə telefon danışıqları ilə söhbəti kəsməməyi diktə edir. Söhbəti kəsmək zərurəti üçün əvvəlcə həmsöhbətdən üzr istəməli və yalnız bundan sonra telefonu götürməlisiniz. Sonra, hərəkətləriniz aşağıdakı kimi ola bilər:

• zəng edəndən bir az gözləməsini xahiş edin (əgər üzbəüz söhbətiniz başa çatmaq üzrədirsə və sizə yaşından və ya vəzifəsindən kiçik birisi zəng edirsə);
• bir neçə dəqiqədən sonra geri çağırılmağı təşkil edin (əgər siz hazırda söhbəti bitirmirsinizsə və bu daha yüksək vəzifəli bir rəsmi zəng deyilsə);
• zəng edənin telefon nömrəsini yazın və razılaşın ki, ona hər ikiniz üçün əlverişli vaxtda zəng edəcəksiniz.

Üz-üzə həmsöhbətiniz də görəcək ki, onunla danışmaq üçün başqa işləri təxirə salırsınız. Bu, ziyarətçiyə hörmətlə yanaşdığınızı göstərəcək. Söhbəti telefonla danışaraq kəsirsinizsə, əksər hallarda bu, üzbəüz həmsöhbətiniz tərəfindən mənfi qarşılana bilər.

9. Qələm, kağız və ya hər hansı bir şeyi telefonunuzun yanında saxlayın. elektron cihaz, bununla qənaət edə bilərsiniz zəruri məlumatlar(kompüter, smartfon və s.) Darıxmamaq üçün mühüm detallar danışın, söhbət zamanı və ya bitdikdən dərhal sonra qeydlər aparmağa öyrədin. Söhbət zamanı sizə və ya həmkarlarınıza və tabeçiliyinizə sonradan lazım ola biləcək yeni adlar, nömrələr və əsas məlumatlar kimi vacib detalları yazın.

10. Söhbəti bitirmək təşəbbüsü ya zəng edənə, ya da sosial statusuna və ya yaşına görə böyük natiqə məxsusdur. Söhbəti nəzakətlə bitirmək çox vacibdir. Söhbəti təcili bitirmək lazımdırsa, ən nəzakətli ifadələrdən istifadə etmək daha yaxşıdır: məsələn, “Sizi kəsdiyim üçün üzr istəyirəm, amma görüşə gecikməkdən qorxuram”, “Sizinlə danışmaq çox xoş idi. , amma söz verdim ki, səni başqa təşkilata çağıracağam.” Mən sizə sonra zəng edə bilərəmmi? Siz həmçinin çox məşğul olmağa, başlanmış işi başa çatdırmaq ehtiyacına istinad edə bilərsiniz. “Zəng etdiyiniz üçün təşəkkür edirəm”, “Sizinlə danışmaq xoş idi” və s. kimi cümlələr söhbəti nəzakətlə bitirməyə kömək edəcək.

11. İşgüzar söhbəti bitirdikdən sonra onun məzmununu və üslubunu təhlil etmək üçün bir neçə dəqiqə sərf edin. Təəssüratlarınızı təhlil edin. Onun zəif yerlərini tapın. Səhvlərinizin səbəbini anlamağa çalışın. Bütün bunlar sonradan danışıqların müddətini azaltmaqla vaxtınıza qənaət etməyə kömək edəcək, həmçinin telefon rabitəsində buraxıla biləcək səhvləri başa düşməyə və düzəltməyə kömək edəcək ki, bu da həm imicinizə, həm də şirkətinizin nüfuzuna çox müsbət təsir göstərəcək.

1. Telefonla ünsiyyətin mənası və xüsusiyyətləri. Bir iş ortağı ilə söhbətə hazırlaşır.

2. Telefon danışıqlarının aparılması qaydaları.

1. Müasir işgüzar ünsiyyəti onsuz təsəvvür etmək olmaz telefon rabitəsi . Bu, tez bir zamanda əlaqə qurmağın ən asan yoludur. Telefon rabitəsini həyata keçirmək bacarığı həm liderlərin və menecerlərin şəxsi səlahiyyətlərinə, həm də təmsil etdikləri təşkilatın imicinə təsir göstərir. İşgüzar ünsiyyət sahəsində amerikalı ekspertlər iddia edirlər ki, bir çox təşkilatların çətin maliyyə vəziyyətinin səbəblərindən biri onların işçilərinin pis davranışlarıdır ki, bu da telefonla danışarkən xüsusilə aydın şəkildə özünü göstərir. Buna görə də uğurlu şirkətlərdə yeni işçilərdən ofis avadanlıqlarının mənimsənilməsi üzrə qısamüddətli kurslarda iştirak etmək tələb olunur, burada telefonla danışıqlara xüsusi diqqət yetirilir.

Peşəkar sferada telefon zəngləri işə müraciət edənlər, biznes tərəfdaşları, müştərilər və jurnalistlər tərəfindən edilir. Bu söhbətlər çox vaxt aparır. Buna görə də rəhbərlik qabiliyyəti tələb olunur qısa söhbət və tez yenidən qurmaq, ünvan sahibinin statusuna, psixoloji xüsusiyyətlərinə və əhvalına reaksiya.

Seçmək vaxt telefon danışığı üçün tərəfdaşın gündəlik rejimini və təşkilatın iş saatlarını nəzərə almalısınız. Qarşıda uzun bir söhbətiniz varsa, həmsöhbətin lazımi vaxtının olub olmadığını soruşmalısınız. Cavab mənfi olarsa, geri zəng etməyin mümkün olub-olmadığını və bunun üçün ən əlverişli vaxtın nə vaxt olduğunu soruşmalısınız. Bir iş ortağı ilə müntəzəm telefon əlaqəsi hər iki tərəf üçün ən əlverişli olan müntəzəm vaxt təyin etməyə imkan verir. Şəhərlərarası zənglər üçün vaxt fərqini nəzərə almaq lazımdır.

Hər telefon danışığından əvvəl düşünmək lazımdır :

buna təcili ehtiyac varmı;

Tərəfdaşın cavabını bilmək lazımdırmı;

Onunla şəxsən görüşmək mümkündürmü?

Söhbətə hazırlaşarkən, ünsiyyət vaxtını azaltmağa, uzun fasilələrdən qaçmağa, suallar və təklifləri məntiqi ardıcıllıqla, vacib bir şeyi əldən vermədən təşkil etməyə kömək edəcək bir plan qurmalısınız. Məqsədin dəqiq formalaşdırılması çox vacibdir; müzakirə üçün suallar seçin; hansı məlumatların ötürülməli və ya tələb edilməli olduğunu və hansı sənədlərin tələb oluna biləcəyini müəyyən etməlidir. Söhbət zamanı adətən bəzi məlumatları yazmağa ehtiyac yaranır. Bunun üçün əvvəlcədən qələm və kağız hazırlamaq lazımdır.

Zəif hazırlıq dilin sürüşməsi, məlumatın olmaması, tərəfdaşın reaksiyasının düzgün proqnozlaşdırılması və nəticədə qeyri-qənaətbəxş nəticə ilə nəticələnir.

Telefon rabitəsi sxeminə daxildir :

♦ salamlama;

♦ təqdimat;

♦ həmsöhbətin vaxtının olması barədə məlumatlılıq;

♦ problemin mahiyyətinin qısa ifadəsi;

♦ suallar və onlara cavablar;

♦ söhbəti bitirmək.

Xüsusiyyət telefon danışığı yalnız işləyir eşitmə məlumat almaq üçün kanal. Buna görə də xüsusi əhəmiyyət kəsb edir şifahi olmayan məlumatların ötürülməsinin akustik vasitələri.

2. Salamdan sonra özünüzü tanıtmalısınız. İş telefonu ilə tanımadığı şəxsə zəng edilərsə, onların soyadını, adını, atasının adını, vəzifəsini və təmsil etdiyi qurumu göstərin. Cavab verən şəxs də özünü təqdim etməlidir.

Lazımsız detallara varmadan, əsas məlumatları bir və ya iki cümlədə cəmləyərək yığcam danışmalısınız. Dil bükməkdən, qışqırmaqdan və pıçıldamaqdan çəkinməlisiniz. Beynəlxalq əlaqələr zamanı yaxşı diksiya xüsusilə vacibdir.

Telefonla müraciət olunan kommunikator həmsöhbətini görə bilmədiyi üçün intonasiya həlledici rol oynayır. Sonradan düzəltmək çətin olan ilk təəssürat yaradan odur.

Zəng edən şəxs həmsöhbətin suallarına diqqətli olmalıdır. Onlara aydın və düzgün cavab verilməlidir. Əgər baxılan problem onun səlahiyyətindən kənardırsa, onu həll edə biləcək birini çağırmalıdır.

Şikayət və ya iddia ilə bağlı zəng edən müştəridən özünü təqdim etməsi istənilməlidir. O, sözünü kəsmədən dinlənilməlidir və bütün halların aydınlaşdırılması üçün vaxt çərçivəsi, habelə yekun cavab üçün nə vaxt geri zəng edə biləcəyi barədə məlumat verilməlidir.

Təşəbbüskar telefon danışığını bitirir. Bu baxımdan vəzifədə, yaşda və qadın olanlara da üstünlük verilir.

Xülasə etmək üçün deyilənləri ümumiləşdirmək, sonrakı addımlarla bağlı qərara alınanları yüksək səslə təkrarlamaq və növbəti əlaqənin metodunu, tarixini və vaxtını razılaşdırmaq lazımdır. Yekun ifadələrə zəng üçün təşəkkür etmək və sizə uğurlar arzulamaq daxil ola bilər.

İş telefonu danışıqlarınızı daha effektiv etmək üçün bu təlimatlara əməl edin: :

♦ söhbət zamanı lazım ola biləcək sənədləri əvvəlcədən hazırlamaq;

♦ müsbət münasibət göstərin və tərəfdaşınızın dərhal yaxşı əhval-ruhiyyədə olduğundan əmin olun;

♦ təmkinlə, qıcıqlanmadan danışmaq;

♦ xüsusilə əhəmiyyətli sözləri vurğulamaq;

♦ monotonluqdan qaçmaq, söhbətin tempini dəyişmək;

♦ nitqi strukturlaşdırmaq və onun başa düşülməsini artırmaq üçün pauzalardan istifadə etmək;

♦ yadda saxlanması lazım olan məlumatları təkrarlayın (məsələn, telefonla razılaşdırılmış görüşün tarixi və yeri);

♦ kəskin etirazlar səsləndirməyin;

♦ həmsöhbətinizi diqqətlə dinləyin, vaxtaşırı “ Bəli», « Əlbəttə», « Mən başa düşürəm».

♦ rədd cavabı aldıqdan sonra mehribanlıqla vidalaşın.

Kitabda VƏ. Venediktova « Biznes etikası və etiketi haqqında“O da qeyd olunur nə etməməli telefon zəng çalanda:

* telefonu uzun müddət götürməyin;

* eyni vaxtda iki həmsöhbətlə söhbəti davam etdirmək;

* cavabı əvvəlcədən məlumdursa sual verin;

* soruşun: "Sənə kömək edə bilərəmmi?" və ya “Sənə nə lazımdır?”;

* deyin: “Burada heç kim yoxdur. Mənə zəng edin" və ya "Bizə maraqlı deyil".

Beləliklə, tez ünsiyyət qurmaq və ya qəbul etmək lazımdırsa zəruri məlumatlar, rəy öyrənmək, razılaşma əldə etmək və ya vəziyyətin dəyişməsi barədə məlumat vermək üçün telefon danışığından istifadə edilməlidir. Bunun üçün həmsöhbət üçün əlverişli vaxt seçmək lazımdır.

Mədəniyyətin ən mühüm tələbi telefon rabitəsi- yığcamlıq. Ən çox bu qayda, fəaliyyətlərində telefon danışıqları mühüm rol oynayan menecerlərlə ünsiyyətə aiddir. İkinci ən vacib tələb nəzakətli tondur. Telefon danışığı müsbət emosiyalar oyatmalı və müsbət hərəkətləri təşviq etməlidir.

Araşdırmalar göstərib ki, iş adamı iş vaxtının 25%-ə qədərini telefonla danışmağa sərf edir. Telefon danışıqları ən güclü və tez-tez qıcıqlandırıcı hesab olunur, bu da konsentrasiya edilmiş iş imkanlarını aradan qaldırır.

İşgüzar ünsiyyət - bəzi istehsal problemlərinin həlli və ya işgüzar əlaqələrin qurulması. Telefonla işgüzar ünsiyyətçox konkretdir, ona yaxşı hazırlaşmaq məsləhətdir. Müştərilərlə telefonla ünsiyyət qurarkən, həmsöhbətinizin tam olaraq nəyə nail olmaq istədiyini və onunla ünsiyyətdən nə əldə etmək istədiyinizi aydın başa düşməlisiniz. Əgər bilirsinizsə ki, yaxın gələcəkdə telefonla işgüzar danışıqlar aparmalı olacaqsınız, o zaman buna əvvəlcədən hazırlaşmalısınız.

Telefon zənginizi planlaşdırın, onu keçmək üçün bütün mümkün variantlar və mümkün problemlərin həlli yolları barədə əvvəlcədən düşünün. Telefonla işgüzar ünsiyyət qaydalarına əsasən, söhbətin vaxtı təkcə sizin üçün deyil, həm də həmsöhbətiniz üçün əlverişli olmalıdır. Həmsöhbətinizi vacib məsələlərin həllindən yayındırmalı olduğunuz vəziyyətə imkan verməyin. Telefonla işgüzar ünsiyyət üçün səhv vaxt seçsəniz, bu, işgüzar əlaqə qurmağınıza əhəmiyyətli maneə ola bilər. Bundan əlavə, telefonla, birləşdirməyə ehtiyac yoxdur işgüzar söhbət bəzi başqa məsələlərlə.

Həddindən artıq uzun telefon danışıqları qəbuledilməzdir. Unutmayın, telefonla işgüzar ünsiyyət vaxtı 4 - 5 dəqiqədən çox olmamalıdır. İşgüzar söhbətlər apararkən başqa bir səhv jestlərdən istifadə etməkdir. Reaksiyanızı adi jestlər dəsti ilə nümayiş etdirsəniz, o zaman xəttin o biri ucunda deyil, birbaşa yanınızda olan şəxs sizi başa düşə biləcək.

Telefonda ünsiyyət qurmağın bir neçə qaydası var. Əsas olanlara baxaq:

1. Müştəri ilə telefonla ünsiyyətə başlamazdan əvvəl söhbətə əvvəlcədən hazırlaşmalısınız. Müştərinizə zəng etməzdən əvvəl söhbətin məqsədini dəqiq müəyyənləşdirin, içindəki ən vacib şeyi vurğulayın və söhbətinizin məzmununu diqqətlə düşünün. Telefonla işgüzar ünsiyyət qaydaları deyir ki, söhbətə hazırlaşarkən, həmsöhbətin sizinlə danışmaq istəyib-istəmədiyini, sizinlə danışıb-danışmadığını düşünməlisiniz. boş vaxt bu söhbətə nə qədər həsr edə bilər, həmsöhbətinizə təsir etmək üçün hansı üsullardan istifadə edəcəksiniz və s.

2. Telefonla ünsiyyət qurmağın ikinci qaydası odur ki, iş söhbətinə uyğun olacaq adları, tarixləri və sənəd nömrələrini həmişə yadda saxlamalısınız. Təqdim etdiyiniz məlumatlara həmsöhbətinizin reaksiyasını təxmin etməyə çalışın, yəni həmsöhbətinizin suallarına verdiyiniz bütün cavablar üzərində düşünməlisiniz.

3. İşgüzar söhbət zamanı siz qısa danışmalısınız, 4 - 5 dəqiqədən çox çəkməməlisiniz.

4. Telefonla işgüzar ünsiyyət zamanı neytral salamları informativ olanlarla əvəz etməyə çalışın. Yəni söhbətə təşkilatınızı və şəxsən özünüzü tanıtmaqla başlamaq lazımdır.

5. Telefonla danışarkən bərabər danışın, hər hansı emosiyanızı cilovlamağa çalışın, həmsöhbətinizi dinləyin və söhbət zamanı onun sözünü kəsməyin. Eyni zamanda, qısa qeydlərlə söhbətdə iştirakınızı təsdiqləyin. Əks halda, həmsöhbət fikirləşəcək ki, nəsə sizi söhbətdən yayındırır və siz onu dinləmirsiniz.

6. Əgər həmsöhbətinizlə cüzi fikir ayrılığınız varsa, onu nəzakətlə həll etməyə çalışın. Duyğularınıza sərbəstlik verməməlisiniz, çünki işgüzar söhbətin effektivliyi insanın emosional vəziyyətindən asılıdır. Həmsöhbətiniz yüksək səslə danışsa və ya sizi haqsız yerə məzəmmət etsə belə, səbirli olmamalı və mümkünsə söhbəti daha sakit istiqamətə aparmağa çalışmalısınız;

7. Səsinizin intonasiyasını, tonunu və tembrini unutmayın, çünki onlar söhbətdə məlumatın qırx faizini daşıyır. Telefonda eşidilmə qabiliyyəti çox yüksək deyilsə, o zaman səsinizi özünüz qaldırmağa ehtiyac yoxdur, sadəcə olaraq həmsöhbətinizdən bir az daha yüksək səslə danışmasını xahiş edin və ondan sizi necə eşitdiyini soruşun.

8. Telefonla işgüzar ünsiyyətin səkkizinci qaydası ondan ibarətdir ki, telefon danışıqları ilə söhbəti kəsməyə ehtiyac yoxdur. Əvvəlcə həmsöhbətdən söhbəti kəsmək məcburiyyətində qaldığınız üçün üzr istəməli və yalnız bundan sonra telefonu götürməlisiniz.

9. Telefonunuzun yanında həmişə sizə lazım olan məlumatı saxlamağa kömək edəcək kağız, qələm və ya hansısa elektron cihaz olmalıdır. Söhbət zamanı və ya ondan sonra sizin üçün vacib olan məlumatları ehtiva edən qeydlər aparmağa çalışın.

10. Zəng edən şəxs və ya yaşı və ya sosial statusu daha böyük olan şəxs söhbəti bitirə bilər. Söhbəti təcili bitirmək lazımdırsa, onu mümkün qədər zərif şəkildə bitirməyə çalışın. Həmsöhbətinizdən üzr istəyin, onunla ünsiyyətdən zövq aldığınızı və s.

11. İşgüzar söhbəti bitirdikdən sonra onun üslubunu və məzmununu təhlil etməyə bir neçə dəqiqə sərf edin. Səhvinizin nə olduğunu anlamağa çalışın, təəssüratlarınızı təhlil edin. Bu iş telefonu etiketi danışıqların müddətini azaltmaqla növbəti dəfə vaxta qənaət etməyə imkan verəcək və siz həm də söhbət zamanı buraxılmış səhvləri başa düşə və düzəldə biləcəksiniz.

Telefon rabitəsi çoxdan olub mühüm hissəsidir həyat. Biz qohumlarla ev işlərini müzakirə edir, dostlarla söhbət edir və biznes tərəfdaşları, həmkarlar və müdirlərlə problemləri həll edirik. Söhbət üslubları fərqli olmalıdır və işgüzar ünsiyyət xüsusi yanaşma tələb edir.

Həyatda telefon müasir insan mühüm yer tutur: yaxınlarınızla, dostlarınızla, ən əsası isə həmkarlarınız və rəhbərlərlə ünsiyyət.

Təbii ki, onunla danışanda müxtəlif insanlar biz öz ünsiyyət üsulumuzdan istifadə edirik və heç kim öz müdiri ilə eyni şəkildə danışmağı düşünməz ən yaxşı dost və ya hətta sadəcə bir həmkarım. Bu halda söhbət işgüzar ünsiyyətə yönələcək.

Həmçinin iş etiketi vəzifələrinə telefon danışıqları, müxtəlif sosial sorğular və bir qayda olaraq, sərin mərkəzdən, yəni zəng emalı mərkəzindən aparılan bütün digər danışıqlar daxil olan işçilər tərəfindən istifadə edilməlidir.

Təəssüf ki, bəzi insanlar telefonla danışarkən, şəxsi görüşdə olduğu kimi deyil, kifayət qədər tanış davranırlar. İşçilər özlərini təhlükəsiz məsafədə hiss etdikləri üçün telefonu asanlıqla bağlayırlar və bəzən görünməz həmsöhbətdən bir neçə çox nəzakətli olmayan ifadələrlə danışırlar və bu, telefon ünsiyyəti etiketinə ziddir.

Ancaq bəzən yaxşı işgüzar münasibətlərin başlanğıc nöqtəsinə çevrilən telefon danışığı olur. Burada şəxsi görüşdən fərqli olaraq ciddi iş kostyumu, ofis dekorasiyası, növbətçi təbəssüm və jestlər o qədər də vacib deyil. Əslində, müəssisənin imici onun işçilərinin telefon danışıqları aparma tərzindən tamamilə asılı ola bilər.

Telefonla danışmazdan əvvəl nə düşünmək lazımdır

• qarşıdakı söhbətdə əldə edəcəyiniz məqsəd;
• Bu söhbət olmadan etmək olarmı?
• həmsöhbətin söhbət mövzusunu müzakirə etməyə nə dərəcədə hazır olması;
• Söhbətin uğurla başa çatacağına inamınız varmı;
• hansı konkret sualları vermək lazımdır;
• söhbət zamanı sizə hansı suallar verilə bilər;
• danışıqların hansı nəticəsini uğurlu hesab etmək olar və uğursuzluq halında nəyi təmin etmək olar;
• söhbət zamanı həmsöhbətinizə təsir etmək üçün hansı üsullardan istifadə edilə bilər;
• həmsöhbətiniz etiraz etməyə başlasa, ucalaşsa və ya arqumentlərinizə cavab verməsə, özünüzü necə aparacaqsınız;
• Məlumatlarınıza inamsızlıq göstərsələr, necə cavab verəcəksiniz?

Söhbətə hazırlıq

Başlamadan əvvəl telefon danışığı aşağıdakıları etməlisiniz:

• Söhbət zamanı tələb olunacaq sənədləri hazırlayın: hesabatlar, prospektlər, yazışmalar, iş arayışları və s.
• Məlumatı qeyd etmək üçün kağız, planşet və ya digər cihaz hazırlayın. Səs yazıcısından istifadə edirsinizsə, xəbərdarlıq etməli və ondan istifadə etmək üçün razılıq almalısınız.
• Gözünüzün qabağında söhbət etməli olduğunuz məmurların siyahısını tutun ki, lazımi insana yalnız ad və ata adı ilə müraciət edə biləsiniz.
• Markerdə ən vacib məqamları vurğulayan bir söhbət planını qarşınıza qoyun.

Söhbət planı

Telefon danışığı 3 dəqiqədən çox olmamalıdır, ən azı açılış monoloqunuz. Göründüyü budur kobud plan oxşar giriş:

• həmsöhbəti problemin mahiyyəti ilə tanış etmək (40-45 saniyə)
• vəzifənin adı və bu məsələdə səriştə səviyyəsi ilə qarşılıqlı təqdimat (20-25 dəqiqə)
• vəziyyətin özünün, problemin müzakirəsi (1 dəqiqədən 2 dəqiqəyə qədər)
• yekun, xülasə (20-25 saniyə)

Əgər problem tam həll olunmayıbsa, müəyyən vaxtda ikinci zəng təşkil etməlisiniz. Eyni zamanda, söhbətin kiminlə - bu məsələdə daha səriştəli və ya daha geniş səlahiyyətlərə malik olan eyni şəxs və ya digər işçi ilə davam edəcəyini dəqiqləşdirmək vacibdir.

Telefon etiketi qaydaları

Həmişə sizə zəng edən şəxslə salamlaşın və özünüzə zəng edərkən nəzakətli sözlərdən istifadə edin. Bunlar günün müəyyən bir vaxtı ilə əlaqəli salamlama sözləri ola bilər (“Axşamınız xeyir!”, “ Sabahınız xeyir!”, “Axşamınız xeyir!”).

İntonasiyanıza diqqət yetirin. Məhz səsinizin köməyi ilə həmsöhbətinizin məhəbbətini oyatmaq, onda düzgün qavrayış yarada bilərsiniz və bunun üçün əlbəttə ki, mehriban, sakit, lakin lazımsız nidalar olmadan danışmaq lazımdır: həddindən artıq həvəs də onu dəf edə bilər. .

Özünüzü təqdim etməyinizə əmin olun. Həmsöhbətlə salamlaşdıqdan sonra təşkilatınızın adını verin ki, adam hara müraciət etdiyini bilsin. Onun söhbətə başlamasını asanlaşdırmaq üçün adınızı və mövqeyinizi bildirin ki, həmsöhbət sizinlə söhbəti davam etdirə biləcəyini və ya daha yüksək səviyyədə nümayəndə ilə danışmağa ehtiyacı olub-olmadığını müəyyən etsin.

Bir təşkilata özünüz zəng vurduğunuzda, söhbətə "Siz narahatsınız..." və ya "Sizi narahat etdi..." kimi ifadələrlə başlamamağa çalışın. Bu cür ifadələr həmsöhbəti ehtiyatlı edir və zənginiz arzuolunmaz kimi qəbul edilə bilər.

Müəyyən bir həmsöhbətə zəng etdikdən sonra onun sizinlə indi danışmasının nə dərəcədə əlverişli olduğunu öyrənin. Onların sizinlə əlaqə saxlaya biləcəyinə əmin olduqdan sonra dərhal zəngin mövzusuna keçin: iş adamları qısa olmalı və danışıqların mövzusundan kənara çıxmamalıdır.

Kimsə şirkətinizə zəng vurduqda, etiket ikinci və ya üçüncü zəngdən sonra telefonu götürməyi nəzərdə tutur. Bunu ilk zəngdən sonra etsəniz, potensial həmsöhbət şirkətinizin çox iş yükü altında olmadığına qərar verə bilər.

Zəng edənə şirkətin başqa bir nümayəndəsi lazımdırsa, zəng edəni “kəsmək” üçün telefonu bağlamağa ehtiyac yoxdur. Gözləmə rejiminə keçmək və ya istədiyiniz şəxsə keçmək üçün gözləmə funksiyasından istifadə etməlisiniz. Əgər lazımi insan yoxdursa, ona məsləhət və ya başqa köməklik göstərə biləcəyinizi soruşa bilərsiniz. Köməkdən imtina edərsə, nəyi çatdırmaq lazım olduğunu, hansı mesajı tərk edəcəyini soruş.

Yeni həmsöhbəti dinləyərkən onun nitq sürətinə uyğunlaşmağa çalışın: əgər insan ləng danışırsa, ola bilsin ki, o, nəinki məlumatı qəbul edir, həm də onu dərhal təhlil edir. Sürətli danışırsa və səbirsiz sual verirsə, sizin ləngliyiniz və asudəliyiniz onu qıcıqlandıra bilər.

Bütün telefon danışığı zamanı siqaret çəkmək, çeynəmək və ya içmək lazım deyil. Siqareti və ya sendviçinizi bir kənara qoyduğunuzdan əmin olun, qəhvə və ya çayınızı uzaqlaşdırın.

Söhbəti bitirdikdən sonra həmsöhbətinizlə vidalaşın, lakin bundan əvvəl onun sizə hər hansı sualının olub olmadığını soruşun. Söhbəti siz başlatmısınızsa, başqasının vaxtını aldığınız üçün üzr istəməyin. Həmsöhbətə "Bizə vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik" sözləri ilə təşəkkür etsəniz, daha yaxşı olar.

Nəticə əvəzinə

Əgər nitqiniz çox inkişaf etməyibsə, telefonla danışmaq nitq qüsurlarını daha da artırır. Buna görə də tələffüzündə çox yaxşı olmadığınız sözlərdən və ya stressinə çox da əmin olmadığınız sözlərdən qaçmağa çalışmalısınız. Eşitilməsi çətin olan adları heca və hətta hərflərlə tələffüz etmək daha yaxşıdır.

Telefonla danışmaq həqiqətən öyrənilə bilən və öyrənilməli olan bir sənətdir. Axı, bəzən ilkin görüşlər və danışıqlar prosesində əldə etmək mümkün olmayan bir şeyə sadəcə bir telefon zəngi nail ola bilər.

Yadda saxlamaq lazımdır ki, bir baxış, təbəssüm, üz ifadələri və mehriban əl sıxışmaları partnyorunuza güclü təsir göstərə bilər, lakin telefon ünsiyyətində bu istisna edilir. Naməlum həmsöhbəti diqqətsiz bir sözlə incidə bilərsiniz. Bəzən telefon danışığı insanda ilk təəssürat yaradır. Düzgün başa düşməyə çalışın.

Belə bir fikir var telefon danışıqları vaxtınıza qənaət. Bununla belə, hesablamalar göstərdi ki, menecerlər üçün iş günü ərzində telefon danışıqları 3 ilə 4,5 saat, işçilər üçün isə 2-2,5 saat çəkir. Telefon danışıqlarında nöqsanlar müəyyən edilib. Onların müddəti səbəbiylə artır emosional rəngləmə. Bu, nitqin anlaşılmazlığına və ifadələrin yöndəmsizliyinə gətirib çıxarır. Beləliklə, biznes məlumatlarını çatdırmaq üçün vaxtın 2/3-ni, sözlər və ifadələr arasında fasilə vermək, müəyyən məlumatlarla bağlı duyğularını ifadə etmək üçün vaxtın 1/3-i lazımdır.

Sizdən uzaqda olan iş ortağınıza müəyyən lakonik məlumatları tez çatdırın və ya ondan belə məlumat alın;

Bu və ya digərinin fikrini tez öyrənin rəsmi sizi maraqlandıran sual üzrə;

Yuxarı təşkilatlardan konkret hərəkətlərə razılıq almaq;

Kimsə ilə görüşmək üçün əvvəlki razılaşmanın qüvvədə olub-olmadığını aydınlaşdırın.

Telefon danışığı üçün düzgün vaxt seçmək vacibdir. Nəzərə almaq lazımdır ki:

Məlumatınıza görə, abunəçi üçün əlverişlidir;

Abunəçi müəssisənin gündəlik iş rejimini nəzərə alaraq öz iş yerində olmalıdır;

Bu zaman abunəçinizin telefonu ən az yüklənir; Nəzərə almaq lazımdır ki, müəssisələrdə ən sıx telefon əlaqəsi dekabr və yanvar aylarında, bazar ertəsi və günün birinci yarısında baş verir.

Telefonla işgüzar ünsiyyət bir sıra mərhələləri əhatə edir: qarşılıqlı tanışlıq, həmsöhbətin vəziyyətlə tanış olması, vəziyyətin müzakirəsi, yekun söz. Həmsöhbətinizə özünüzü təqdim edərkən soyadınızı, adınızı və ata adını, iş yerinizi və tutduğunuz vəzifəni göstərin. Bu, onu dərhal işgüzar söhbətə hazırlayacaq. Özünüzü təqdim etdikdən sonra həmsöhbətdən zənginizlə onu narahat edib-etmədiyinizi, sizə diqqət yetirə biləcəyini soruşmağınız məsləhətdir. Yalnız cavab müsbət olarsa, söhbət davam edə bilər.

Telefonla işgüzar ünsiyyət qaydaları

1. Təcili, təxirəsalınmaz işləri yerinə yetirərkən:

a) telefonu ümumiyyətlə götürməyin;

b) dərhal onu çıxarın və nəzakətlə deyin: "Zəhmət olmasa, mənə zəng edin." Təcili bir işlə məşğulam”.

3. Zəng edən telefondan telefonu götürən zaman dəyişdirin neytral rəylər"Bəli", "Salam", "Dinlə", daha çox məlumatlandırıcı: "İvanov", "Kadrlar şöbəsi", "Zavod". Bu, səhvləri və qarışıqlığı aradan qaldırır və buna görə də vaxta qənaət edir. Bundan əlavə, icmalı girişlə birləşdirmək bütün söhbət üçün işgüzar ton təyin edir.

4. Hazırda işdə olmayan işçiyə telefonla zəng edərkən “o yoxdur” faktının sadə ifadəsi ilə məhdudlaşmamaq, bu kimi bir cavab vermək tövsiyə olunur:

“O, orada deyil. O zaman olacaq. Bəlkə ona bir şey verim?” Əgər sizdən bunu həqiqətən istəsələr, yaddaşa güvənməyin, dərhal sorğunu qeyd edin və həmkarınızın masasına qeyd qoyun.

5. Soyadı, adı və atasının adını, qurumu və ya bu şəxslə bağlı olduğunuz konkret məsələni mütləq qeyd etməklə lazımi telefon nömrələrini yazın. Bunu edərkən aşağıdakı qaydalara əməl edin:

♦ həmsöhbəti gecikdirməyin və təqvimə ilkin girişi edin və sonra onu olması lazım olan yerə köçürün;

♦ iki və ya üç dəfədən çox istifadə edəcəyinizi bildiyiniz istənilən telefon nömrəsi ünvan kitabçanıza daxil edilməlidir;

♦ onu altı ayda bir dəfə nəzərdən keçirin və artıq lazım olmayan nömrələrin üstündən xətt çəkin;

♦ Noutbukunuzu hər il dəyişdirin və köhnələrini atmayın.

6. Əhəmiyyətli telefon danışıqları üçün (beynəlxalq, şəhərlərarası, yüksək səviyyəli rəhbərliklə və s.) həyəcan və ya tələskənlik içində vacib məqamları qaçırmamaq üçün əvvəlcə sualların siyahısını tərtib etməlisiniz.

7. Telefon etikası diktə edir ki, hətta səsinizlə tanınacağınızı gözləsəniz belə, söhbətə başlamazdan əvvəl həmişə özünüzü tanıtmalısınız.

8. Bütün söhbətlər mehriban tonda aparılmalıdır. Cavab dəqiq və dolğun olsa da, kobud, nəzakətsiz formada verilsə belə, bu həm işçinin, həm də təmsil etdiyi qurumun nüfuzuna xələl gətirir, məsələnin mahiyyətinə mənfi təsir göstərir.

9. Telefona səs yazıcı qoşulduqda telefon mesajlarının yazılması sürətlənir və xətasız olur.

Əgər siz artıq tanış olduğunuz bir insana zəng edirsinizsə, ancaq o, sizi yalnız soyadınızla xatırlamaya bilərsə, ona son görüşünüzü mütləq qısaca xatırlatmalısınız. Bu işi asanlaşdıracaq psixoloji əlaqə həmsöhbətini yaddaşının pis olduğunu düşünmək ehtiyacından azad edəcək.

Telefon danışığı zamanı:

Nəzərə almaq lazımdır ki, minidən sonra sözlər daha ifadəli səslənir

fasilələr;

Rəqəmləri, adları və hətta sualları iki dəfə təkrarlamaq yaxşıdır;

Ən xoşagəlməz sözlər normal səslə tələffüz edilməlidir ki, həmsöhbət onların mənasını düşünsün və onları niyə istifadə etdiyinizi başa düşsün;

Sual verərkən fasilə verin ki, qarşı tərəfin cavab verməyə vaxtı olsun.

Məqalə E.P.İlyinin “Ünsiyyət və şəxsiyyətlərarası münasibətlərin psixologiyası” kitabının köməyi ilə hazırlanıb.