Söhbətə başlamaq və ya əlaqə qurmaq. Təlim metodu: Mini mühazirə

Satış sahəsində işləmək insana bir çox faydalı bacarıqlar öyrədir. Onlardan biri istənilən müştəri ilə istənilən şəraitdə əlaqə yaratmaq imkanıdır. İstedadlı satıcı öz intuisiyasına və təcrübəsinə arxalanır, onunla eyni dalğa uzunluğunda qalmaq üçün həmsöhbətini daim “skan edir” və nəticədə uğur qazanır. Yeni fırıldaqçı vərəq müştəri ilə əlaqə qurma qanunları haqqında yaddaşınızı təzələyəcək və sizi ümumi səhvlərdən xəbərdar edəcək.

Ünsiyyət qaydaları

1. Qırx ikinci qayda. Bir insanın həmsöhbət haqqında ilk təəssüratını 30-40 saniyəyə formalaşdıra biləcəyinə inanılır. Yaxşı ilk təəssürat yaratmaq üçün necə? Əlbəttə ki, xarici görünüşünüzə diqqət yetirməlisiniz. Bundan əlavə, müştəri nitq qabiliyyətinizi, danışdığınız ilk söz və ifadələri və etdiyiniz ilk hərəkətləri qiymətləndirəcək.
2. Müştərinin sözlərinə diqqətli olun. Onu dinləyin, suallara cavab verin və onlardan soruşun. Özünə səmimi maraq görsə, sizə lazım olan hər şeyi və hətta daha çoxunu söyləyəcək.
3. Bir-birinizi səhv başa düşə biləcəyiniz məqamları aydınlaşdırın(“Disk tırmıklarının sizin torpaqlarınız üçün tamamilə uyğun olmadığını başa düşməkdə düz deyirəmmi?”). Bu, səhv etməkdən çəkinəcək və insana diqqətlə qulaq asdığınızı göstərəcək.
4. Dialoqunuzu canlandırın.Özünüz bilirsiniz ki, quru formal ton hər kəsi kədərləndirə bilər, buna görə də müştəri qıcıqlanma, tələskənlik və ya mürəkkəb bir xarakteri mühakimə etmək üçün istifadə edilə bilən bəzi davranış xüsusiyyətlərini göstərmirsə, bir az rahatlayın və özünüzə bir az qeyri-rəsmi yumor və ya emosionallığa icazə verin. insanın səmimiyyətinə cavab. Yeri gəlmişkən, dünyanın ən böyük satış işçiləri müştərilərlə “Səndən xoşum gəlir!” ruhunda ünsiyyət qurmaqla ad çıxarıblar.
5. Komplimentlər verin. Düzgün və vaxtında edilən iltifat həmsöhbətinizi dərhal sizə sevdirə bilər. Ətrafınıza diqqət yetirin - bəlkə divarlarda sertifikatlar və mükafatlar görəcəksiniz və ya ofisdəki rahat atmosferi bəyənəcəksiniz. Müştərinin həqiqətən vacib hesab edə biləcəyi şeylərə diqqət yetirin. Şirkət haqqında məlumatları, müştəri rəylərini, nailiyyətləri əvvəlcədən öyrənin - belə bir iltifat həmişə uyğun olacaq.
6. Kiçik danışıq texnikasından istifadə edin. Bu, gərginliyi və ya yöndəmsizliyi aradan qaldırmağa kömək edəcək neytral mövzuda qeyri-rəsmi ünsiyyətdir. Bu mövzunun həmsöhbətiniz üçün maraqlı və xoş olması vacibdir. Kiçik söhbət üçün mövzular: hobbilər; həmsöhbətinizdən bir dəfə eşitdiyiniz şeylər haqqında söhbət; maraqlı və aktual hekayə və s.

Əlaqə qurmaq üçün addım-addım təlimat

1. Söhbətə başlayarkən göz təması qurun və isti və səmimi gülümsəyin.
2. Əgər bilirsinizsə, müştərini adı ilə çağıraraq salamlayın.
3. Özünüzü qısa və aydın şəkildə təqdim edin.
4. Məhsul seçimində müştərinin şirkətinə və ya onun zövqünə yüngül təriflər verin.
5. Müştərinin vaxtını itirmədən söhbətin mətləbinə keçin.
6. Aktiv dinləmədən istifadə edin.

Əlaqə qurarkən səhvlər

1. Şəxsi məkana müdaxilə. Bir çox insan bundan qorxur. Alıcıdan 100-80 sm məsafədə olmaq optimaldır - hər şeyi eşidə bilərsiniz və o, özünüzü üz-üzə tapmaq barədə təəssürat yaratmır.
2. Soyuq ton və ya əksinə, səsdə inqratasiya.Əvvəlcə neytral, mehriban ton seçmək və söhbət zamanı müştərinin səsinin tempinə, tembrinə və həcminə uyğunlaşmaq daha yaxşıdır.
3. Həddindən artıq diqqət. Satıcı nəyisə satmaq istəyində həddən artıq israrlıdırsa və necə deyərlər, psixikaya sərt təzyiq göstərirsə, alıcı əsas etibarilə heç nə almaya və şirkətin/mağazanın xidmətlərindən istifadə etməyə bilər.
4. Müştəridən daha çox danışın. Həmsöhbətinizə qalib gəlmək üçün ən azı onun söhbətə marağını oyatmalı və onu söhbətə cəlb etməlisiniz. Kiçik danışıq texnikasına əlavə olaraq, açıq suallar bu işdə yaxşı kömək edir.

İncəliklər

Şifahi olmayan işarələr. Bunlar bizim jestlərimiz, mimikamız, həmsöhbətlə göz təmasıdır. Ən azı, söhbət zamanı onların sözlərinizə zidd olmadığına əmin olmalısınız. İdeal olaraq, onlar sizin dediyiniz hər şeyi gücləndirməli və dialoqu mehriban və diqqətsiz şəkildə aparmağa kömək etməlidirlər.

Testsiz edək.Çox güman ki, həmsöhbətdə hansı məlumat qavrayış kanalının (eşitmə, vizual, qoxu, toxunma) üstünlük təşkil etdiyini dəqiq öyrənmək imkanınız olmayacaq. Buna görə də, hər şeyi bir anda istifadə edin: məhsul haqqında danışın, göstərin, onlara toxunmağa icazə verin və lazım gələrsə, iyləyin (təzə kitabların necə iyi gəldiyini xatırlayın - bu, kimdəsə xüsusi təəssürat yaradır).

Qızıl qayda

Müştəri ilə onun dilində danışın, jestləri, mimikaları və səs intonasiyalarını "aynalı".

Həmsöhbətlə təmasda olmaq psixoloji maneələrin aradan qaldırılmasını, ünsiyyət partnyoru ilə yaxınlaşmanın təşkilini və onun şəxsi xüsusiyyətlərinin diaqnostikasını əhatə edir. Metodoloji cəhətdən əlaqə qurmaq bir neçə mərhələdən keçməyi nəzərdə tutur:
psixoloji maneələrin aradan qaldırılması;
ümumi maraqların müəyyən edilməsi;
ünsiyyət prinsiplərinin müəyyən edilməsi;
ünsiyyət üçün təhlükəli olan keyfiyyətləri müəyyən etmək;
tərəfdaşa uyğunlaşma və əlaqə yaratmaq.
İki tərəfdaş arasında hər hansı işgüzar görüş onların bir-birinə münasibətdə konkret hərəkətlərini nəzərdə tutur ki, bu da müəyyən psixoloji maneələr yaratmaqla riski sığortalamaq üçün şüursuz səbəb kimi çıxış edir. Ünsiyyətin birinci mərhələsinin vəzifəsi belə maneələri aradan qaldırmaq və sonrakı qarşılıqlı əlaqə üçün yollar hazırlamaqdır. Psixoloji təmasın qurulmasına kömək edən (müsbət amillər) və təmasın qarşısını alan (mənfi amillər) bir sıra amillər var. Müsbət amillərə razılaşmanın əldə edilməsinə kömək edən və ya müxtəlif məsələlərdə razılaşdırılmış rəylərin toplanmasına səbəb olan bütün şərtlər daxildir.

suallar. Onların arasında:
razılaşmanın tezliyi;
razılıqların qarşılıqlılığı və üst-üstə düşməsi;
rabitə tərəfdaşları tərəfindən müqavilələrin dəyişdirilməsi. Psixoloji maneələrin yaranmasına səbəb olan mənfi amil ünsiyyət tərəfdaşına qarşı ehtiyatlılıqdır. Ünsiyyətin ilk mərhələsində gərginliyi aradan qaldırmaq üçün əlaqənin təşəbbüskarı söhbət üçün həmsöhbətin şəxsiyyətinə təsir etməyən, lakin söhbətin bu cür qiymətləndirmələri ilə əlaqəli neytral mövzu seçməlidir.
razılaşmamaq mümkün olmayan məsələlər və problemlər müzakirə olundu. Ünsiyyətin belə başlaması nəticəsində həmsöhbətdə belə bir təəssürat yaranır ki, tərəfdaş onun mühakimələrinə, rəylərinə və ifadələrinə tam etibar edir və ünsiyyətdən uzunmüddətli və sabit məmnunluq vəziyyəti yaranır. Bu halda, əvvəllər yaradılmış psixoloji maneələr məhv edilir və ya ən azı azalır və həmsöhbət "sayıqlığını itirir". Ünsiyyətin birinci mərhələsinin sonunda düzgün davranış taktikası ilə:
Suallar verildikdən sonra fasilələr qısalır:
həmsöhbətin öz mesajları, onun qeyri-ixtiyari izahatları və əvvəllər deyilənlərə əlavələri üstünlük təşkil etməyə başlayır;
cavabların mürəkkəbliyi və uzunluğu artır, hər suala verilən sualların sayı (reaktiv suallar) azalır.
Ünsiyyətin ikinci mərhələsinin əsası - üst-üstə düşən maraqların müəyyən edilməsi - "yaxın təmas" nöqtələrinin, üst-üstə düşən mövzuların, rəylərin, qiymətləndirmələrin, təcrübələrin axtarışıdır. Bu mərhələnin məqsədəuyğunluğu ümumi, üst-üstə düşən və qarşılıqlı cəlbedici maraqlar əsasında birgə ünsiyyətin ilkin bacarıqlarını inkişaf etdirmək və bu cür ünsiyyət nəticəsində həmsöhbətdə müsbət emosiyalar oyatmaq üçün birləşmə üçün ilkin bazanın qurulması zərurətindədir. . İkinci mərhələnin həyata keçirilməsi üçün mövzu sərbəst və həmsöhbətin şəxsiyyətindən, məsələn, qeyri-peşəkar maraqlarından, hobbilərindən asılı olmamalıdır. Həmsöhbətin müzakirə olunan məsələyə marağı o qədər olmalıdır ki, onun şüurunu tamamilə zəbt etsin. Bu vəziyyətdə, həmsöhbətin müsbət emosiyalarını daim saxlamaq lazımdır, lakin məsələnin tam, hərtərəfli müzakirəsinə imkan verməmək lazımdır, çünki ünsiyyət mövzusunda yekun qərar həmsöhbətdən bu cür emosiyaların yox olmasına səbəb olacaqdır. Ünsiyyətin bu mərhələsində aşağıdakı taktikalardan istifadə etmək olar:
".artan" - müzakirə olunan mövzuya marağın artmasının təzahürü:
"detallaşdırma" - həmsöhbətin fərdi mesajlarına artan marağın ifadəsi, deyilənlərin daha ətraflı təqdim edilməsi və şərh edilməsi tələbi ilə müşayiət olunur;
"problemlər" - bu texnikadan istifadə etmək üçün müzakirə olunan məsələ ilə bağlı həmsöhbət üçün açıq şəkildə əlçatmaz olan, lakin onu öz nöqteyi-nəzərindən izah etmək istəyinə səbəb olan orijinal məlumata sahib olmaq lazımdır;

“Keçid” başqa, lakin mahiyyətcə əlaqəli mövzuların ayrı-ayrı məsələlərinin müzakirə olunan problemə vaxtaşırı daxil edilməsidir. hər hansı bir zəruri ünsiyyət mövzusunun müsbət müzakirəsi üçün psixoloji ünsiyyət yaradan.
Müəyyən edilmiş qarşılıqlı anlaşma nəticəsində həmsöhbətin ünsiyyət və müzakirəni davam etdirmək istəyi yaranır və müsbət emosiyalar gətirəcək sonrakı ünsiyyətlər üçün gözləntilər yaranır.
Üçüncü mərhələnin əsas funksiyası - ünsiyyət prinsiplərinin müəyyən edilməsi, ünsiyyətin fərdi prinsipləri haqqında ilkin məlumat mübadiləsini və ünsiyyət tərəfdaşının dəyərli və üstünlük təşkil edən keyfiyyətlərinin seçilməsini təmin etməkdir. Ünsiyyətin bu mərhələsi nəticəsində bir sıra həm müsbət, həm də mənfi amillərin meydana gəldiyini nəzərə alaraq, aşağıdakı ünsiyyət üsullarını nəzərdən keçirmək tövsiyə olunur:
"hazırlıq" - həmsöhbətdən istənilən mesajı qəbul etmək və nəzərə almaq münasibəti;
“özünüz haqqında cavab mesajı)) - dialoq şəklində ünsiyyət fikir mübadiləsinin özünəməxsus ritmi yaradır və hər hansı cavab mesajı həmsöhbət tərəfindən onun ifadəsinin qəbulu kimi qəbul edilir və söhbətin normal inkişafına kömək edir;
"Keyfiyyətlərinin tədricən açıqlanması" - bütün məlumatlar həmsöhbətə müəyyən bir ardıcıllıqla ötürülür və tərəfdaşın fərdi keyfiyyətləri həmsöhbət tərəfindən mənimsənilir və öz keyfiyyətlər sistemi ilə əlaqələndirilir, buna görə də söhbətdə söhbətə davam etmək lazımdır. həmsöhbətdə inadkarlıqdan qaçaraq tədricən şəxsi portretinizi yaratmaq üçün şəxsi keyfiyyətlərin toplanması prinsipi;
"Qaçınma" - ümumiləşdirmə üçün kifayət qədər məlumat olsa belə, vaxtından əvvəl yekun nəticələr və tərtib edilməməlidir.
Təcrübədə ünsiyyət prinsiplərinin müəyyən edilməsi mərhələsində aşağıdakı taktikalardan geniş istifadə olunur:
“qəbul edilənin formalaşdırılması” - progovao1- “LLH həmsöhbətin informasiya axınında xüsusi olaraq vurğulamaq istədiyini ucadan deyəcək;
"ümumiləşdirmə" - əvvəllər söylənilənlərin ümumiləşdirilməsi, üst-üstə düşən fikirləri vurğulamaq;
"oxşar fikirlər (oxşarlıq)" - həmsöhbətin ifadələrinin və davranışlarının düzgünlüyünü təsdiqləyən öz fikrini ifadə etmək;
"əsaslandırılmış gözləntilər" - ünsiyyət tərəfdaşının gözləntilərinin həmsöhbətin məlumatında əksini təsdiqləyən ifadələr.
Nəticədə, üçüncü mərhələdə ünsiyyət tərəfdaşları tərəfindən təklif olunan müsbət keyfiyyətlər toplusu haqqında ümumi bir fikir yaranır. Eyni zamanda, mənfi keyfiyyətlər gizlənir, qarşılıqlı anlaşmanın təsiri yaranır, həmsöhbətlərin şəxsi xüsusiyyətlərini qəbul etməyə münasibət formalaşır ki, bu da ünsiyyətin intensivləşməsinə kömək edir. Dördüncü mərhələnin əsas vəzifəsi - ünsiyyət üçün təhlükəli olan keyfiyyətlərin müəyyən edilməsi, bu cür keyfiyyətləri vurğulamaq, müxtəlif ünsiyyət şəraitində onların təzahür ehtimalını və gücünü qiymətləndirməkdir. Bu məqsədlə həmsöhbət haqqında əvvəllər formalaşmış rəyi təsdiq edən və ya təkzib edən müəyyən keyfiyyətlərin təzahürü qeydə alınır. Bir qayda olaraq, ilk növbədə nəzarətdən çıxan (ən "güclü") şəxsiyyət xüsusiyyətləri psixoloji pozğunluqlar şəklində özünü göstərir. Bu cür keyfiyyətlərin təzahürünün sürpriz təsirini aradan qaldırmaq üçün aşağıdakı ünsiyyət prinsiplərindən istifadə edilməlidir:
"təşəbbüslər" - - zəif tərəfləriniz və bəzi mənfi xüsusiyyətləriniz barədə həmsöhbətinizə məlumat verməyə hazır olduğunuzu ilk nümayiş etdirin;
"açıqlıq" - həmsöhbətə təhlükəsizlik hissi və onun mənfi keyfiyyətləri haqqında məlumatın ona qarşı istifadə edilməyəcəyinə inam verməli olan səmimi olmağa hazır olduğunu nümayiş etdirmək;
"ekvivalentlik" - həmsöhbətə özü haqqında verdiyi məlumatdan çox olmayan miqdarda məlumat vermək.
Həmsöhbətinizi səmimi söhbətə təşviq etmək üçün aşağıdakı psixoloji üsullardan istifadə etməlisiniz:
"şübhələri ifadə etmək" - həmsöhbətin ifadələrində hər hansı gözlənilməz uyğunsuzluq olduqda, bu cür mesajlar ifadə edildikdən dərhal sonra sual verin;
"ziddiyyətlərin müqayisəsi" - həmsöhbətdə müstəqil fikir bildirmək üçün fəal istək oyatmaq lazımdırsa, təqdim olunan məlumatdakı bütün ziddiyyətlər onun özününkü kimi təqdim edilməlidir;
"diaqnostik suallar" - digər insanların şəxsi keyfiyyətləri ilə bağlı suallara cavablar əlaqələr haqqında fikir formalaşdırmağa imkan verir.
həmsöhbətin mənfi şəxsiyyət xüsusiyyətlərini başa düşmək və onun mənəvi dəyərlər və davranış normaları haqqında fikirlərini öyrənmək;
"mübahisələrə səbəb olmaq" - həmsöhbət sizin tərəfinizdən hər hansı, hətta kiçik bir məsələ ilə bağlı mübahisələrdə öz şəxsiyyətini ortaya qoyur;
“rahatlıq)) - - yöndəmsizlik, qeyri-müəyyənlik hissi yaşayan və özü haqqında danışmağa haradan başlayacağını bilməyən həmsöhbətdə səmimiyyəti oyatmaq üçün onu yayındıran, kənar mövzulara keçirməlisiniz.
Ünsiyyətin dördüncü mərhələsinin nəticəsi olaraq həmsöhbətin mənfi keyfiyyətləri və onları gizlətmək və ya maskalamaq üsulları üzə çıxır. Bu, bu cür keyfiyyətlərin təzahürü üçün xarakterik olan vəziyyətlərdən qaçmağa və ya onların oyanma ehtimalını nəzərə alaraq öz davranışlarınızda düzəlişlər etməyə imkan verir.
Ünsiyyətin beşinci mərhələsində - tərəfdaşa uyğunlaşma və əlaqə yaratmaq - qarşılıqlı əlaqə prosesini optimal səviyyədə saxlamaq xüsusilə vacibdir. Bu, həmsöhbətin davranışına nəzarət etmək üçün onun müəyyən şəxsiyyət xüsusiyyətlərindən istifadə etməklə müəyyən bir stimula arzuolunmaz reaksiyaları hamarlaşdırmaqla əldə edilə bilər. Bu mərhələdə işgüzar ünsiyyətin taktikası həyata keçirməkdən ibarətdir

bərabər dialoq və aşağıdakı üsullardan istifadə etməyə imkan verir:
"əsas hərəkətlər" - həmsöhbətin arzuolunmaz keyfiyyəti özünü göstərirsə, vəziyyəti yumşaltmaq lazımdır;
"keyfiyyət göstəricisi" - texnika müəyyən hərəkətlərin gözləntilərinin köməyi ilə davranış üçün müvafiq motivasiyanı oyatmaq üçün nəzərdə tutulmuşdur: "Tələsik nəticələrə gəlməyə meyl göstərsəniz də, yenə də məni səbirlə dinləmənizi xahiş edirəm, çünki bu, düzgün qərar seçmək üçün lazımdır.”
"nəticədə uyğunluğu vurğulamaq və təsdiqləmək"
- kommunikasiyanın nəticələrini yekunlaşdırmağa keçidin proloqu kimi çıxış edir: “Biz həm bütövlükdə problemin, həm də onun ayrı-ayrı müddəalarının tam qarşılıqlı anlaşmasına nail olmuşuq.
“Məsləhət axtarmaq” həmsöhbətin passiv mövqeyini dəf etməyə və onun əhəmiyyətini artırmağa kömək edir.
Ünsiyyətin beşinci və son mərhələsinin nəticəsi olaraq, həmsöhbətin keyfiyyətləri haqqında deyil, həm də onun motivləri və səbəbləri haqqında anlayış yaranır.
tədbirlər. Həmsöhbət tərəfdaşın iştirakını göstərmək və müzakirə olunan problemin həllində kömək göstərmək qabiliyyətinə daxili inamı inkişaf etdirir.
Müasir işgüzar ünsiyyət tərzi ifadələrin qurulmasının qısalığı və sadəliyi, nitqin qurulması, gündəlik və ya peşəkar danışıq lüğətinin istifadəsi, özünəməxsus nitq klişeləri və klişeləri ilə xarakterizə olunur. Nəzərdə tutulan biznes məqsədlərindən asılı olaraq, ünsiyyət tərəfdaşları sintaktik quruluşun müxtəlif xüsusiyyətlərindən, ifadələrin və cümlələrin və ifadələrin qurulmasından istifadə edə bilərlər.
Rəsmi işgüzar nitq tərzi peşəkar fəaliyyətin praktiki tələbləri ilə müəyyən edilir və idarəetmə və sosial münasibətlər sahələrində geniş istifadə olunur. Bu üslub həm yazılı (sənəd işləri, işgüzar yazışmalar, əsasnamələr və s.), həm də şifahi (hesabat, rəsmi dialoq, işgüzar görüşlərdə çıxış və s.) formalarda həyata keçirilir. Rəsmi işgüzar ünsiyyətin qanunvericilik, diplomatik və inzibati-kargüzarlıq alt üslubları var ki, onların da özünəməxsus xüsusiyyətləri, nitq klişeləri, kommunikativ formaları var. Formal iş üslubu həm geniş istifadə olunan, həm də yüksək ixtisaslaşdırılmış terminlərdən istifadə edərək nitqdə həddindən artıq dəqiqlik tələb edir; məlumatın obyektivliyi; subyektiv fikrin ifadə edilməsinə və emosional yüklənmiş lüğətdən istifadəyə yol verilməməsi; işgüzar nitqin əhatə dairəsinin aydın məhdudlaşdırılması; dil vasitələrinin seçimində standartlaşdırma.
Elmi nitq üslubu müxtəlif nəzəri və empirik tədqiqat və təcrübələrlə məşğul olan şəxslərin ünsiyyətində istifadə olunur. Bu üslub fikirlərin ən dəqiq, məntiqli və birmənalı ifadəsini tələb edir, mücərrəd ümumiliyi, məlumatın mühakimə, nəticə və inandırıcı arqumentlər şəklində məntiqi təqdimatı ilə seçilir və çox vaxt mücərrəd lüğət tərkibi ilə seçilir.
Jurnalistik nitq üslubu ictimai-siyasi,
ideoloji, iqtisadi və mədəni əlaqələr. İqtisadiyyat, idarəetmə, ictimai əlaqələrlə məşğul olan insanlar üçün xarakterikdir və kitab yazı üslublarının linqvistik vasitələrinin və danışıq nitqinin, habelə bədii nitq vasitələrinin birləşməsidir. Bu üslubun mühüm xüsusiyyəti, sənədli - faktiki olan məlumat funksiyasıdır
məntiqi dəqiqlik, kollektivlik, rəsmilik. Belə məlumatların köməyi ilə maarifləndirmə, təşviqat, hadisələrin izahı, ictimai-siyasi şüurun formalaşdırılması həyata keçirilir. Jurnalistik nitq üslubu aşağıdakılarla xarakterizə olunur: lakonizm (dinləyicinin diqqətindən və ifadəliliyindən sui-istifadə edərək onu darıxdırmaq olmaz), hazırcavablıq, yumor və istehza (yumor və hazırcavab hər hansı bir nitqi həyəcanlandırır və canlandırır və ən vacib və çətin şeylər olduqda xüsusilə vacibdir. artıq deyilib). Eyni zamanda yumor və istehzanın məqsədəuyğunluğuna da nəzarət etmək lazımdır (“gülüş bir ölçüdür, zehni inkişafın göstəricisidir. Axmaq gülən insanlar heç vaxt hazırcavab olmur. Gülüş ağlın fiziologiyasıdır)” – Qonkur qardaşları ).
Danışıq nitqi qeyri-rəsmi münasibətlər sferasında, təkcə gündəlik həyatda deyil, həm də peşə fəaliyyətində və s. uğurla istifadə olunur. mahiyyətcə ünsiyyət funksiyasını yerinə yetirir. Çox vaxt bu, ortaqların deyilənlər haqqında əvvəlcədən düşünmədən kortəbii şəkildə iştirak etdiyi bir dialoq şəklində özünü göstərir. Danışıq nitqi özünü ifadə etməyə, fərdi şəxsiyyət xüsusiyyətlərinin təzahürünə kömək edir və buna görə də emosional yüklənir. Rəsmi işdən fərqli olaraq, danışıq nitqi praktiki olaraq kitab lüğətindən, elmi və xarici terminologiyadan istifadə etmir, lakin gündəlik lüğət geniş şəkildə təmsil olunur: danışıq dili, subyektiv qiymətləndirmə sözləri, danışıq və gündəlik frazeologiya. Bunda qeyri-verbal ünsiyyət vasitələri, habelə həvəsləndirici, sorğu-sual və nida cümlələrinin istifadəsi böyük rol oynayır. Bu cür nitq spesifikdir və buna görə də vəziyyətə uyğun olmalıdır.
Nitq assosiasiyalar mexanizminin fəaliyyətinə və insan intellektinin zamanın müəyyən anında qəbul edilənə münasibətdə keçmiş məlumatı bərpa etmək qabiliyyətinə əsaslanır. Müqayisə effekti tərəfdaşlar tərəfindən ünsiyyətdə fəal iştiraka və tərəfdaşın anlaşılmasına kömək edən işgüzar qarşılıqlı əlaqənin ümumi məlumat sahəsinin yaradılması ilə əldə edilir. Və işgüzar ünsiyyətdə çıxışlarda çox vaxt partnyorda müəyyən emosiyalar, hisslər və təcrübələr doğuran emosional stimulantlardan (“ritorik hiylələr”) istifadə olunur. Biznesdə ünsiyyət qurarkən, həmsöhbətdə məqsəd və niyyətlərinizə çatmaq üçün lazım olan duyğuları oyatmaq vacibdir. Bu vəziyyətdə əsas göstərici nitqin enerjisi, ifadəsi və tonallığıdır. P.İlyinski qeyd edirdi ki: insan səsinin intonasiyaları xüsusilə
rəngarəng, rəngarəng, tələffüz edildikdə dərin və ruhlu
təbii, məcburi deyil, səslə və bu şəkildə tələffüz olunduqda dinləyicinin ruhuna dərindən nüfuz edir, arzu olunan düşüncəni daşıyır. İntonasiya səslə əlaqəli və nitqdə konsentrasiya tələb etməyən bütün səs vasitələrinə aiddir.
İnsan səsinin əsas xüsusiyyətləri bunlardır:
nitqin sürəti (nitqin sürətli sürəti həmsöhbətin impulsivliyini, özünə inamını göstərir; sakit ünsiyyət tərzi ehtiyatlılığı, hərtərəfliliyi, təvazökarlığı göstərir; nitq sürətindəki nəzərəçarpacaq dalğalanmalar qeyri-müəyyənliyi, tarazlığın olmaması və bir qədər həyəcanlılığı əks etdirir. rabitə tərəfdaşı);
həcm (nitqin həcminin artması ya motivlərin həqiqi gücünü, ya da təkəbbür və özündənrazılığı göstərir; səsin aşağı olması danışanın təvazökarlığını, nəzakətini, təmkinini və zəifliyini göstərir; nitqin həcmində güclü dəyişikliklər partnyorun emosional həyəcanını əks etdirir);
səsin yüksəkliyi (sinə səsi təfəkkür və nitqin artan emosionallığını əks etdirir; falsetto çox vaxt düşüncə və nitqi daha çox intellektdən qaynaqlanan insana xasdır; yüksək, gur səs həyəcan və qorxu əlaməti, alçaq ton isə səs ləyaqəti, rahatlığı və sülhü əks etdirir);
artikulyasiya (sözlərin aydın və dəqiq tələffüzü daxili intizamı, ünsiyyətdə canlılığın olmadığını göstərir; aydın olmayan, qeyri-müəyyən tələffüz tərəfdaşın qeyri-müəyyənliyini, yumşaqlığını və uyğunluğunu əks etdirir);
nitq tərzi (bir qədər dövri dalğalanmalarla ritmik, hətta sözlərin axışı hisslərin zənginliyini, tarazlığı, yaxşı əhval-ruhiyyəni əks etdirir; düzgün, ciddi dövri təqdimat danışanın güclü təcrübəsini, iradəsini, nizam-intizamını, pedantlığını göstərir; ləng nitq tərzi bir tərəfdaşın emosional zəngin həyatı və bucaqlı, kəskin danışıq tərzi - ayıq, məqsədəuyğun düşüncəyə).
Fikirlərinizi uğurla çatdıra və düzgün verilən suallardan istifadə edərək lazımi nəticələri əsaslandırmaq üçün nəticələr ardıcıllığı qura bilərsiniz. Alman filosofu Kant qeyd edirdi ki: sual vermək bacarığı artıq vacib və zəruri xüsusiyyətdir
kəşfiyyat və ya fikir. Əgər sualın özü mənasızdırsa və faydasız cavablar tələb edirsə, o zaman sual verən üçün utancdan əlavə, bəzən bir mənfi cəhəti də var ki, o, ehtiyatsız dinləyicini absurd cavablara sövq edir və gülməli tamaşa yaradır: biri (qədimlərin sözləri ilə desək). ) keçi sağır, o biri isə ələk altında saxlayır. Sual ilkin məlumatları, habelə onun qeyri-kafi olduğunu və əlavə əlavə və genişləndirmə ehtiyacını göstərən məntiqi formalardan biridir. Sorğu ifadələrindən istifadə söhbəti düzgün istiqamətə yönəltməyə imkan verir. İşgüzar ünsiyyətdə sualların əhəmiyyəti aşağıdakılardan ibarətdir:

müsabiqə: “Dünən maraqlı təklif aldım... - - Nə, keçən həftə mənə...dən zəng etdilər.
İşgüzar ünsiyyətin uğuru üçün D.Karnegi tərəfdaşa münasibətdə yeddi prinsip tövsiyə etdi:
Təbəssüm yaxşı ilk təəssürat yaratmağın ən yaxşı yoludur;
ünsiyyət tərəfdaşınızın adını və soyadını xatırlayın;
digər insanlara səmimi maraq göstərmək;
maraqlı həmsöhbətlərlə söhbəti davam etdirmək;
yaxşı dinləyici olun, başqalarını sizə özləri haqqında danışmağa təşviq edin;
başqa bir insanın dəyərini və əhəmiyyətini dərk etmək;
Tənqid edərkən insanın ləyaqətini xatırlayın.

İlk əlaqə qaydası- bu salamdır. Salamlamanın üç komponenti var.

Birinci komponent- bu, bir şəxsə ad və ya ad və ata adı ilə müraciətdir (bu vəziyyətdə adət olduğu kimi). Ad hər hansı bir şəxs üçün çox vacibdir, buna görə də adı xatırlamaq və vaxtaşırı söhbətdə şəxsə adı ilə müraciət etmək lazımdır. Bir insanın adını onunla görüşdükdən dərhal sonra unutsanız, onu yazmaq daha yaxşıdır, bunun üçün sizinlə bir notebook və qələm olmalıdır;

Adını qarışdırmaqla bir insanı incitmək, yəni onu küncə sıxışdırmaq olar. Bəzi həmsöhbətlər adlarını unudaraq qeyri-şəxs danışmağa çalışırlar, bu pisdir, çünki nəticədə həmsöhbətiniz söhbətdə qəbul edilən qərarlara görə özünü məsuliyyətli hesab etməyəcək. Söhbətdə bir insanın adı çəkilməsə, nəticəyə görə yalnız 10% məsuliyyət daşıdığına inanılır.

İkinci komponent- bu salamlaşma anında təbəssüm, xoş niyyət nümayişidir. Ancaq yadda saxlamaq lazımdır ki, bəzi insanlar sizin təbəssümünüzü səhv şərh edə bilər və sizin onlara güldüyünüzü və ya ciddi bir insan olmadığınızı düşünə bilərlər. Buna görə də, işgüzar söhbətdə həmsöhbətinizin gülümsədiyi qədər gülümsəməlisiniz.

Üçüncü komponent- bu əl sıxma (lazım olduqda) və ya sadəcə başın əyilməsidir. Əl sıxarkən fiziki təmas əlaqənin daha sürətli qurulmasına kömək edir, lakin yadda saxlamaq lazımdır ki, yaş və ya mövqe baxımından daha yaşlı olan şəxs əvvəlcə əl sıxır. Əl sıxmaq üçün əlinizi uzadacaqmış kimi çiyninizlə bir az irəli hərəkət edərək, adamı sizə əl uzatmağa təhrik edə bilərsiniz. Ancaq bunu çox diqqətlə etmək lazımdır ki, insan şüursuz şəkildə hərəkətinizə reaksiya versin. Bunu etmək üçün, bir güzgü qarşısında evdə məşq edə bilərsiniz, ancaq nəzərə çarpan bir hərəkət olmalıdır;

Bundan əlavə, yadda saxlamaq lazımdır ki, mədəniyyətimizdə qadına əl sıxmaq üçün əl uzatmaq adət deyil. Əgər qadının özü sizə əl vermək qərarına gəlirsə, bu onun hüququdur, xüsusi lütfün əlamətidir. Əl sıxma üçün əl aşağıdan, təxminən bel səviyyəsində və ya bir qədər yuxarıdan verilir. Öpmək üçün əl daha yüksək, diafraqma səviyyəsində bir yerə köçürülür. İşgüzar bir vəziyyətdə, bir qadının əlini öpmək adət deyil, xüsusən də əl sıxmaq üçün uzadıldıqda. Kişinin əl sıxmasında unutmaq olmaz ki, bu rəqabət deyil, edilən səylər təxminən bərabər olmalıdır, həddindən artıq səyə ehtiyac yoxdur. Əzələ və axsayan əl sıxışmaları qəbuledilməzdir - bu əlaqəni məhv edə bilər. Heç bir halda bir qadının əlini sıxmamalısınız, bu sadəcə dostluq, isti, bir az dəstəkləyici sıxışdırmaqdır.

İkinci qayda- Bu göz təmasıdır. Göz təması ümumi ünsiyyət vaxtının təxminən 10-15%-ni təşkil etməlidir. Biz həmsöhbətin baxışları ilə qarşılaşırıq, sonra yana və ya əllərinə, duruşuna, jestlərinə, sonra yenidən gözlərinə və s. Həmsöhbət göz təmasından qaçırsa, bu, utancaqlıq, geri çəkilmə və ya hətta yalan danışmağa hazır olmaq kimi qəbul edilir.

Üçüncü qayda- sosial məsafənin azaldılması. Sosial və fiziki məsafə nə qədər qısa olsa, əlaqə bir o qədər yaxın və etibarlıdır. Məsələn, bir ofisə girərkən, danışmağa qapıdan başlamamalısınız, masaya yaxınlaşmaq daha yaxşıdır. Siz icazəsiz oturmamalısınız, ya dəvəti gözləməli, ya da oturmaq üçün icazə almalısınız. Kreslo narahatdırsa, onu hərəkət etdirib çevirmək daha yaxşıdır ki, masaya yan oturasınız. Bu ən əlverişli seçimdir, çünki dizləriniz masaya söykənməyəcək və lazım gələrsə, dirsəklə masaya yüngülcə söykənə bilərsiniz. Ofisdə mebel ağırdırsa, o zaman onların təklif etdiyi yerdə oturmalısan, stul yerindən tərpənməməlisən. Həmçinin, kağızları və ya digər əşyaları masanın üstündən tərpətməyin. Hər hansı bir kağızı ofis sahibinə təhvil vermək istəyirsinizsə, o zaman kağızlarınızı onun kağızlarının üstünə qoya bilməzsiniz, daha yaxşı olar ki, onları təhvil verəsiniz.

Dördüncü qayda- bir insana onun əhəmiyyətindən danışmaqdır. Bir insana onun sizin üçün əhəmiyyətli bir insan olduğunu bildirməyin yaxşı yolu, məsələn, bütün axşamı onunla görüşə hazırlaşdığınızı, onun fikrinə həqiqətən dəyər verdiyinizi, ofisini bəyəndiyinizi və s. .Əsas fikir insana xoş sözlər söyləməkdir, lakin onu yaltaqlıq və ya sadəcə manipulyasiya kimi göstərməməkdir.

Beşinci qayda- yolda danışa bilməzsiniz: dəhlizdə, bufetdə, pəncərənin yanında, yəni təsadüfən bir insanla tanış olduğunuz yerdə. Bu qaydanı xatırlamaq vacibdir, çünki bizim mədəniyyətimizdə bir insanla hər yerdə, hətta tualetə gedərkən yaxalasanız belə, onunla iş haqqında danışmaq "normaldır". İnsanlar çox vaxt özlərinə və həmsöhbətinə lazımi hörmətsiz yanaşırlar; Bu, belə bir söhbətin mənfi təəssüratına səbəb olur. Təsadüfi görüş zamanı edilə biləcək yeganə şey nəzərdə tutulan söhbətin vaxtını və yerini razılaşdırmaqdır.

1. Həmsöhbətin xarici reaksiyaları.

Həmsöhbətin xarici reaksiyaları onların nitq mövzusuna və həmsöhbətə münasibətini ortaya qoyur. Xarici reaksiyalar baxımından diqqətli insan: suallar, sözlər, iradlar, baxışlar, duruşlar, jestlər, təbəssümlər və s. – böyük auditoriya ilə danışsa belə, dinləyicinin əhvalının necə olduğunu mütləq başa düşəcək.

Cavablara əsasən bütün dinləyiciləri 4 növə bölmək olar. Biganə dinləyici müzakirə mövzusuna qarışmamış qalır, maraqlarına toxunulmur; onun bütün görünüşü onun ətrafında baş verənlərə laqeyd olduğunu göstərir ki, dinləyici-kompromis ya konformist olmaqla danışanın fikirlərini asanlıqla qəbul edir, həm də onları asanlıqla rədd edir və ya sadəcə razılaşırmış kimi davranır, çünki onun marağına toxunulmur. Münaqişə dinləyicisi söhbəti mümkün qədər tez bitirmək istəyir: oturduğu yerdən qışqıra bilər, təxribatçı suallar verə bilər, yəni qarşıdurma mövqeyi nümayiş etdirə bilər başqasının fikri. Suallar verir, lakin natiqi “boğmaq” məqsədi ilə deyil, təfərrüatları öyrənmək, ortaq nöqtələri və ya fikir ayrılıqlarını tapmaq üçün. Bu, inam və birgə yaradıcılıq mühitini təşviq edir.

1. Dinləyicilərin növləri və onların xüsusiyyətləri.

Bir-birini başa düşmək dinləmək bacarığını şərtləndirir.

Fikirlərini dəqiq ifadə etmək bacarığı və dinləmək bacarığı ünsiyyətin kommunikativ tərəfinin tərkib hissəsidir. Mütəxəssislər deyirlər ki, 10 nəfərdən 8-i dinləməyi bilmir.

1. Diqqət - natiqə hörmət edin, onun sizə yeni bir şey söyləmək istəyini qiymətləndirin.

2. Dostluq - çalışın ki, həmsöhbətinizi səlahiyyətiniz və məlumatınızla boğmayın

3. Fəaliyyət - susmayın, deyilənləri başa düşdüyünüz və deyilənlərə müəyyən münasibətiniz olduğunu göstərən siqnallar verin.

Eşitmənin 2 əsas növü var:

1) Yansıtıcı olmayan - həmsöhbətin nitqinə maksimum konsentrasiya ilə minimal müdaxiləni əhatə edir.

2) Refleksiv – ünsiyyət prosesində maneələri və informasiya təhriflərini aradan qaldırmağa imkan verən natiqlə aktiv əks əlaqə yaratmağı nəzərdə tutur.

Məhsulu satarkən, nəyin bahasına olursa olsun satmaq üçün təzyiq elementlərindən qaçaraq, müştəri ilə uzunmüddətli əməkdaşlığa nail olmağı qarşınıza məqsəd qoyun. Aydındır ki, satıcı çox vaxt qeyri-real plana nail olmaq üçün nəticələr tələb edəcək rəhbərlik tərəfindən əhəmiyyətli təzyiq altında ola bilər, lakin bu vəziyyətdə reputasiyanızı, müştərinin əsassız etibarını və gəlir risklərini xatırlamağa dəyər.

Bu vəziyyətdə, müştəriyə təsir və insan ləyaqəti, eləcə də uzunmüddətli tərəfdaşlıq gözləməsi arasında tarazlıq yaratmaq lazımdır. Yadda saxlamaq lazımdır ki, bir məhsulu "satarkən" duyğularınızı tamamilə gizlədə bilməyəcəksiniz, çünki həmsöhbətiniz hər halda emosiyalarınızı qəbul edəcək, xüsusən də mənfi olduqda. O, sizin vəziyyətinizi şüuraltı olaraq qəbul edərək bunu dərk etməyə bilər. Buna görə də, əgər əhvalınız pisdirsə, özünüzü hər şeydən mücərrəd etmək, diqqətinizi yayındırmaq və gülümsəmək çox vacibdir, əks halda müştəridən inamsızlığa səbəb ola bilərsiniz.

Satış mərhələləri: Mərhələ 1. Əlaqənin qurulması.

Bir çox menecerlər müqavilənin qurulması mərhələsinin o qədər də vacib olmadığına dair şüursuz bir inama malikdirlər, ona görə də onlar əsas işlərini sövdələşmənin tamamlanma mərhələsində görürlər. Biz alıcılar hələ də “çoxunuz var və mən təkəm” və ya “sahibiniz olanı götürün” kimi ifadələri eşitməliyik. Çox sayda satıcı hələ də belə passiv mövqe tutur ki, “müştəri onsuz da alacaq” və əgər o, getsə, “heç nə etmək olmaz”. Bu satıcılar müştəriyə maraq göstərmədən və müştərini heyran etmək və onu yenidən qayıtmağa inandırmaq üçün heç bir səy göstərmədən yalnız müştərinin suallarına cavab verirlər.

At əlaqə yaratmaq insanın psixo-emosional vəziyyəti onun vəziyyətində, görünüşündə, duruşunda, pozasında, mimikasında, jestlərində özünü göstərir.

Bütün insanlar eyni zamanda məlumatları vizual (gördüyümüz hər şeyi), eşitmə (eşitdiyimiz hər şeyi), kinestetik (toxunma, qoxu) olaraq qəbul edirlər. Vizual olaraq bir insanın davranışını, jestlərini və üz ifadələrini, duruşunu, yerişini, duruşunu - şifahi olmayan təzahürlər adlandırıla bilən hər şeyi oxuyuruq. İnsan nitqi həm də şifahi (sözlərin və ifadələrin mənası) və eşitmə məlumatlarını (temp, ritm, tonallıq) daşıyır.

İnsanın informasiya qavrayışı proseslərini öyrənməklə alimlər sübut ediblər ki, insan məlumatı aşağıdakı nisbətdə qəbul edir:

• vizual - mimika və jestlər vasitəsilə - 55%;
• eşitmə - nitq intonasiyası vasitəsilə - 38%;
• şifahi - sözlərin mənası ilə - 7%.

Səslənən sözlərdən əlavə, şifahi olmayan şəkildə qəbul etdiyimiz məlumatların 93%-ni təşkil edir. Ona görə də nə dediyimiz deyil, onu necə dediyimiz, həmsöhbətimizə münasibətimiz son dərəcə vacibdir.

Bir insan çox emosionaldır, buna görə də sözlərimizi idarə edərkən, eşitmə və şifahi məlumatlara tam nəzarət edə bilmirik. Ona görə də müştəridən əsl vəziyyətimizi gizlətmək bizim üçün çox çətindir. Əgər sözümüz müştəriyə bir şey deyirsə və o, tamam başqa bir şey “oxuyursa”, onda diskomfort və inamsızlıq yaranır.

Ona görə də mərhələdə çox vacibdir əlaqə yaratmaq müştəri ilə onun müqavimətini dərhal aradan qaldırmağa və sonradan onun satın alma qərarına təsir göstərməyə kömək edəcək etibarlı münasibət qurmaq. Etibarlı əlaqə qurulmazsa, yaxşı getməyəcək və müştəri suallarınızı monohecalı cavablandıracaq və çoxlu məlumat verəcəkdir. Siz düzgün atmosfer yaratmayana qədər müştəri sizi diqqətlə dinləməyəcək və təklifinizin mənasını araşdırmayacaq.

Bu, müştəri ilə əlaqə qura bilməyəndə də baş verir. Və buna bağlı qalmamalı və özünüzü günahlandırmamalısınız. Əlaqənin qurulmamasının səbəbləri nə ola bilər? Elə olur ki, müştəri işin vəziyyətindən razıdır, o, hər şeyi idarə edir və siz öz təklifinizlə onun həyatına qeyri-müəyyənlik və ya əlavə iş ehtiyacı gətirirsiniz. Bu, müştərinin təbii müqavimətinə səbəb ola bilər. Buna görə də, zehni olaraq buna hazır olmalı və müştərinin imtinasını ürəkdən qəbul etməməlisiniz.

Əlaqənin qurulması mərhələsində ümumi müsbət təəssürat aşağıdakı komponentlərdən ibarətdir:

1. Menecerin görünüşü. Uğurlu bir insan kimi qarşınıza çıxsanız və ideal bir görünüşə və şəxsiyyətə sahibsinizsə, əksər müştərilər sizinlə iş görmək istəyəcəklər. Əgər bu işgüzar görüşdürsə, onda belə məqsədlər üçün kostyum geyinmək, mükəmməl təmizləmək və ütüləmək lazımdır. Güzgüyə baxaraq görünüşünüzü qiymətləndirin. Başqalarında hansı təəssürat yaradırsınız?

2. Davranış.Əgər siz əyilmişsinizsə, əlləriniz xaotik şəkildə titrəyir, gözləriniz fırlanırsa, müştəriyə nə deyə bilərsiniz? Bu cür davranış, şübhəsiz ki, özünə güvənmədiyinizə və idarə oluna biləcəyinizə qərar verəcəkdir. Əksinə, kürəyinizi düzəltsəniz, qarşı tərəfə güvən və bərabərliyinizdən danışacaqsınız. Ancaq bunu aşmayın - həddindən artıq çıxıntılı bir sinə başqalarından üstünlük istəyi və təcavüz əlaməti kimi qəbul edilir.

3. Gestikulyasiya. Həmsöhbət əllərimizin hərəkətindən halımız haqqında çoxlu məlumatlar oxuyur: kiçik jestlər əsəbiliyimizi, bəzən də aldatma və qeyri-səmimiliyimizi göstərir. Əgər jestləriniz çox genişdirsə, həmsöhbətiniz dediklərinizi bəzədiyinizi düşünə bilər. Söhbət əsnasında ümumiyyətlə jestlərdən istifadə etməsəniz, o zaman siz quru və həssas bir insan kimi görünəcəksiniz. Yaxşı, bir jesti daim təkrarlasanız, bu, çox tezliklə həmsöhbətinizi qıcıqlandırmağa başlaya bilər.

Əhəmiyyətli bir görüşdən əvvəl yaxınlarınızdan istifadə etdiyiniz jestlər haqqında danışmağı xahiş edin. Əlbəttə ki, onların hekayəsi sizin qəzəbinizə səbəb ola bilər, ancaq özünüzü idarə etməyə və onlara minnətdar olmağa çalışın. Sevdiklərinizdən başqa heç kim sizə qüsurlarınızı açıq deməyəcək. Məhz bu çatışmazlıqları bilə-bilə onlara diqqət yetirməyə, tədricən onlara nəzarət etməyə və bir müddət sonra onlardan qurtula biləcəksiniz.

4. Üz ifadəsi. Qəzəbli üz ifadəsi istənilən gözəlliyi eybəcərləşdirə bilər və ya əksinə, təbəssüm ən çirkin insanı dəyişdirir. Həyəcan və qeyri-müəyyənlik haqqında gərgin bir simadan oxuya bilərsiniz. Müştərilərlə işləyirsinizsə, üzünüzdə müxtəlif ifadələri necə "təsvir etməyi" öyrənməyə çalışın, üz əzələlərinizlə bütün hissləri xatırlayın və vaxtaşırı lazımi ifadələri sınayın.

5.Mənzərə. Əgər gözlərinizi yayındırsanız, müştəri sizin depressiyada olduğunuzu, günahkar olduğunuzu və lider mövqe tutduğunuzu düşünə bilər. Bir insanın gözlərinin "dəyişməsi" çox pisdir, çünki gözlərin belə bir mövqeyi onun vicdansızlığını göstərir və sözlərinin doğruluğuna şübhə yaradır. Sərt görünüş sizə üstünlük verməyə imkan verir, lakin həmsöhbətinizi dəf edir. Açıq görünüş ünsiyyəti təşviq edir və xoş təəssürat yaratmaq üçün çox vacibdir.

Yadda saxlayın ki, söhbət zamanı söhbətin yarısında həmsöhbətinizin gözlərinə baxmalısınız. Baxışlarınızın müştəridə aqressiyaya səbəb olmasının qarşısını almaq üçün həmsöhbətin alnında bir nöqtə qeyd edin və ona baxın.

6.Səs. Həmsöhbətinizin nitqinin sürətini izlədiyinizə və ona uyğunlaşmağa çalışdığınızdan əmin olun. Çox tez danışsanız, qarşıdakı insan sizi başa düşməyə bilər və ya onun sözünü kəsdiyinizi düşünə bilər ki, bu da hər şeyi məhv edə bilər. Həmsöhbətinizdən daha yavaş danışsanız, o, sizin ləng və ləng düşünən bir insan olduğunuz təəssüratı yarada bilər.

Söhbət zamanı səsiniz kifayət qədər yüksək və inamlı olmalıdır. Sakit danışsanız, həmsöhbət özünüzə inamınızdan şübhələnməyə başlayacaq, səsiniz çox yüksək səslənsə, bu həmsöhbəti qıcıqlandıracaq.

İndi haqqında danışaq müştəri ilə söhbətə necə başlamaq olar:

• salamlar. İstənilən görüşə, müştəri ilə hər hansı əlaqəyə salamla başlamaq vacibdir. Müştərilərin menecerin salamından qorxduğu vaxt keçdi, indi müştəri gözləyir və ona salam dedikdə eşitməyə hazırdır; Salam deməzdən əvvəl qarşı tərəfin gözləri ilə görüşməli, gülümsəməli və sonra salam deməlisən.
• Giriş icazəsi . Müştərinin ofisinə daxil olsanız, icazə istəyin, lakin diqqətli olun ki, qıcıqlandırıcı səslənməyin. Səsiniz inamlı səslənməlidir, çünki siz digər insandan sizi içəri buraxmağı xahiş etmirsiniz, ancaq ona daxil olduğunuzu söyləyirsiniz. İfadələrdən istifadə edin: “İçəri girə bilərəm?”, “İcazə verin?”, “İcazə verin!”. Söhbət vaxt aparırsa, vaxt məhdudiyyətini dərhal müzakirə etməyə çalışın.
• Performans. Bir çox şirkətlərdə müasir müştəri xidməti standartları menecerlərdən müştərilərinə özlərini təqdim etmələrini tələb edir. Bu yanaşma müştəri ilə ən azı 10 dəqiqə ünsiyyət qurmalı olduğunuz zaman haqlıdır. Əgər şirkətiniz özünüzü təqdim etməyinizi tələb edirsə, müştərinin onu aydın eşitməsi üçün adınızı aydın, inamlı və kifayət qədər yüksək səslə söyləyin. Təqdimata çevrilməməsi üçün girişinizi qısa, iki cümlədən çox olmamağı unutmayın.
• Səfərin məqsədi. Əgər siz satış nümayəndəsisinizsə, səfərinizin məqsədini qeyd etməlisiniz. Əgər pərakəndə satışla məşğul olursunuzsa, bu maddə buraxıla bilər. Səfərin məqsədi dərhal bir və ya iki cümlə ilə ifadə edilməlidir ki, həmsöhbətiniz hansı məqsədlə gəldiyinizi bilsin. Səfərin məqsədini tərtib edərkən həmsöhbətiniz üçün necə maraqlı ola biləcəyinizi qeyd etməlisiniz.
• Kiçik Danışıq. Danışıqlara başlamazdan əvvəl yaxşı forma qaydası qondarma "heç nə haqqında danışma"dır - müştəriyə və onun şirkətinə və ya ofisinə səmimi bir iltifatın bir neçə ifadəsi. Həmsöhbətinizin iltifatınızı nə qədər müsbət qəbul etdiyinə görə, əlaqə qurulub-qurulmadığına qərar verirlər.

Müştərilərlə işləmək həmsöhbətə səmimi maraq tələb edir. Onu rahat və açıq hiss edən sizin səmimi marağınızdır. Alıcı ilə asanlıqla əlaqə yaratmaq üçün istifadə edə biləcəyiniz bir neçə texnikaya nəzər salaq:

Müştəriyə böyük diqqətlə qulaq asın. Məlumdur ki, bütün insanlar dinləməkdənsə danışmağa üstünlük verirlər. Ancaq müştərini dinləmək və eşitmək bacarığı, xüsusən də satış sahəsində çalışan menecerlər üçün lazımdır. Bundan əlavə, eşitmənin məqsədini xatırlamaq vacibdir. Məsələn, insanların çoxu danışanı başa düşmək məqsədi ilə deyil, danışmaq və cavab vermək məqsədi ilə dinləyir. Buna görə də müştərinizi dinləmək çox vacibdir, çünki siz onu nə qədər çox dinləyirsinizsə, müştəri sizə öz təcrübələrini və emosiyalarını nə qədər çox danışırsa, o, sizə bir o qədər kömək edəcək. Bundan əlavə, danışarkən müştəri bizə özü haqqında getdikcə daha çox məlumat verir ki, bu da onun ehtiyaclarını hərtərəfli müəyyən etməyə və gələcək iş üçün texnikalar barədə qərar verməyə imkan verir. köməyi ilə bu bacarığın nə dərəcədə inkişaf etdiyini müəyyən edə bilərsiniz